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公共管理的任务范文1
一、现代公共部门人力资源管理制度的内在运行机制
公共部门人力资源管理制度的内在运行机制是指，根据公共部门人力资源管理制度的安排，围绕着公共行政管理的需要和人力资源管理的目标，配套设计的一整套公务人员管理活动的规则或制度化措施。主要表现在以下五个方面：
（一）竞争机制
为保障公职系统获得优秀的人才，并激发现有公务员的活力和进取精神，公务员管理体系必然引入竞争机制。在国家公务员制度的设计中，竞争机制已广泛地运用于人力资源的管理环节中，包括公开考试、择优录用、工作分析与职位分类、考绩考核、功绩晋升、人才流动、适才适用、用工同酬、劳酬相符等。
（二）保障机制
公务员是行使国家行政管理职责的主体，他们为维护社会安全和发展社会经济作着自己应有的贡献。政府要保证公务员队伍的稳定性、连续性，并能够吸引更多的优秀人才，就必须充分保障公务员工作和生活的基本条件，满足他们生产、再生产以及自我发展的不同层次的需求。
（三）激励机制
人才的竞争必然要求组织建立相应的激励机制作为配套措施，因为虽然竞争是激励机制建立的基础，但是只有组织同时制定了相关的激励政策，竞争的环境和结果才能得到根本的保证。对组织而言，竞争和激励是矛盾统一的，不可分割。
（四）更新机制
一是政府工作人员正常的新老交替，保持公职队伍的稳定性和年龄结构的合理性;二是现有公务员知识结构和技能手段的更新，以及公务员根据适才适用的原则和职业生涯发展的条件进行职位交流调配的人才流动活动。
（五）监控机制
一是公务员主管机构依据法定的公务员义务和纪律，对公务员的行政管理活动进行监督，依法追究其违法乱纪行为;二是政党、立法机关、司法机关、公众对公职人员及其行政机关以及政府人事管理部门的工作进行监督。
二、公务船及其船员现状分析
根据《中华人民共和国船舶登记条例》和《中华人民共和国船员条例》对公务船舶和船员的定义，公务船船员应指取得船员注册资格，为政府公务船舶的正常运行而履行职务的工作人员。对其管理应同时按公务员和职业船员的特点进行。
（一）公务船的特点及现状
广义上，只要是提供公共产品或服务，为政府行政管理服务的船舶都可称为公务船。狭义上，仅指政府管理监督用船，主要是执法类船舶。本文也主要就行政执法船舶进行论述。其特点是：吨位小、马力大、操纵要求高。
1、由于公务船的工作性质，要求能“追得上、靠得上”，因此马力需要大，而吨位不需太大，目前100总吨以下船舶数量还是占大多数，特别越往基层单位，吨位越小，操纵要求更高。但随着我国海洋权益斗争形势和海洋管理的远洋化需要，大中型公务船也呈现了增加的趋势。
2、由于公务船速度优先的原则，其马力比同吨位的船舶要大得多，但由于空间所限，其最佳选择是中高速，考虑到稳定性和可靠性，目前很多选择品牌较佳的进口机。
3、公务船除了日常巡逻外，很多情况下要靠船登临检查，为保证船舶、执法人员和相对人的安全，船舶操纵性能及船员操作技术要求也要比其他类型船舶要高。
4、公务船舶并不直接从事生产，不像运输类或工作类船舶运行时间那么长，会有大部分时间是停靠于码头，但由于公共应急和行政管理、执法的需要，它要能随时处于值勤、待命的状态且船况良好。
此外，由于我国海上执法机构及体制正处于改革阶段，海上管理执法部门繁多，条块交叉的现象仍然存在，公务船的监督管理部门也还有交通和渔业两个部门之分。
（二）公务船船员的构成及特点
以公务船100总吨或主推进动力220千瓦船舶为线，公务船船员大致可以按这两类进行划分。原来公务船绝大多数为小型船舶，船员也以100总吨或主推进动力220千瓦以下的持证船员为主，这部分船员大多来自转岗的渔民或运输船普通船员，他们的普遍特点一是年龄偏大，且随着时间的推移，船员队伍老龄化现象日益突出，还有退休后又返聘的船员;二是实践经验丰富、实际操作水平高，但文化程度低，理论知识缺乏，接受新知识新技术的能力弱;三是工作态度勤恳，自觉性高，但规范化管理差，安全配员和持证率不足。由于近年来我国加大了大中型公务船舶的建造进度，在国家海洋局“十二五”规划中，千吨级以上的海洋执法船就计划建造30艘，海事、渔政、边防、海关等部门也都加快了大中型船舶建造计划的推进速度。因此，公务船船员的构成也发生了变化，大中型船员大多毕业于航海院校，具有若干年的海上经验，他们的普遍特点一是年轻有朝气，以“八零”后船员为主，“九零”后船员也有;二是理论知识丰富，接受新知识新技术的能力强但实践经验缺乏，实际操作水平、应变能力不足;三是易于实施规范化管理，安全配员、持证率可以满足要求，但部分年轻船员也有吃苦性差，从业意愿、工作积极性不高的现象。
（三）公务船船员待遇现状
由于船舶的特殊性，为保证最低安全配员，船员数量在执法部门内所占比例不小，但由于其主要提供执法辅助功能，在执法部门内地位并不高，受编制、职数的限制，除部分公务员身份外，大量船员只能从非在编岗位、协管员和返聘人员等临时用工进行补充。目前在公务船中，大中型船舶的高级船员、小型船舶的船长、轮机长主要由具有公务员身份的船员担任，其他身份船员作为补充。
受传统计划经济的影响，目前我国公务船船员的待遇主要根据身份，而不是根据岗位职责和工作绩效进行分配。具有公务员身份的公务船船员大多在科员至主任科员级别内，其相应的工资、福利等待遇也只能在此范围内，如船长、大副、二副的待遇相差不大，大、小型船舶的船长待遇也相差不大，甚至可能因工龄、级别等的不同而出现倒挂。另外，非在编岗位、协管员、返聘人员身份的船员，其工资、福利等待遇我国商船船员的工资、福利等待遇早已实施市场化多年，根据“航运在线网”的2014年4月份最新船员工资行情，以丙一类散杂货船为例，船长月工资为35 000元人民币，轮机长30 000，大副25 000，二副、二管轮8 500，三副4 600，水手4 000，机工4 000。由此可见，市场化条件下，船长、轮机长的工资待遇约是水手、机工的9倍，也是二副、二管轮的4倍。由此可见，公共部门的公务船船员的激励机制明显低于市场化条件下的商船船员激励机制。
（四）新形势下公务船船员的培训与开发
2010年国际海事组织（IMO）通过了《1978年海员培训、发证和值班标准国际公约》（《STCW公约》）马尼拉修正案。我国是IMO的A类理事国，交通运输部修订了新的《中华人民共和国海船船员适任考试和发证规则》（以下简称《11规则》）并于2012年3月1日起正式施行。公务船船员作为公共部门人力资源的一部分，必须要模范遵守相关的法律法规，之前公务船船员持证是按商船或渔船标准实施，但《11规则》第六十条明确了公务船船员的适任考试和发证不适用该规则，具体配套规定尚未制定。根据深圳海事局颁布实施的《深圳公务船船员适任考试和发证暂行办法》来看，该《暂行办法》对公务船船员的持证具有较强的针对性和可操作性，如针对公务船吨位小、马力大的特点，以马力大小作为标准对船员等级进行分类;针对公务船靠离和追越的操作规则和技巧的考试评估，能大大提高公务船船员的技术水平，也能规范有序的对公务船船员进行管理。
三、公务船船员管理的对策与建议
（一）结合机构改革，做好人力资源管理的顶层设计
当前我国正进入全面深化改革阶段，海上公共部门的整合也已提上议事日程，但我国公务员职位分类还不成熟，仍以领导职务和非领导职务进行划分，在实际操作中尚无具体的工作分析、职位评价内容和工作说明书等。此外，仍有大量参照国家公务员制度进行管理的单位存在。在公务员分类改革中，管理类、执法类、技术类各有特点，公务船船员大多在执法部门中工作，而其岗位又具有技术类的特点，因此对公务船船员的管理可根据实际情况，选择执法类、技术类或采用“就高不就低”的混合原则，合理确定管理方向。
（二）以《公务员法》为指导，创新船员的“进管出”机制
1、特事特办，把好“入口关”
根据《公务员法》的相关规定，公务员“逢进必考”且限定年龄在35岁以下，而一名船长或轮机长需从普通船员一步步培养晋级，时间跨度都在十年以上，例如在海监船招考船长、轮机长等高级船员时就出现了报考人数不足的现象，其中原因就在于设计不足，应可通过特例申请，在部分特殊岗位放宽限制。
2、运用多种激励手段，完善薪酬机制
我国公共部门应建立以市场为导向，利益激励作为基点，政治激励作为特色，辅之道德激励、法制约束的激励机制。根据马斯洛的需求层次理论，针对不同的人，不同的情况制定不同的激励机制，综合运用，实现有效激励。如按岗位、适任资质、工作能力和绩效确定不同的技术等级工资，避免捧着“铁饭碗”吃“大锅饭”的现象。
3、合理配置使用船员，建立人才流动的正常机制
在单位内部要加强船员的监督管理，量才适用，一是根据公务船船员的技术、资历，按船员管理规定选送考试、晋升技术等级;二是可在单位内部选拔优秀船员到其他部门轮岗任职;三是对技术弱、表现差，甚至发生责任事故人员暂缓晋级或降级使用。另外，由于公务船船员与商船船员的工资收入还存在着较大的差距，应允许部分不安心本职工作的船员调离公共部门，并在养老、医疗等社会保障上做好衔接。建立能上能下，能进能出的人才流动机制。
（三）做好人文关怀，稳定公务船船员队伍
强化以人为本的管理理念，一是增强对船员的尊重和信任，包括尊重船员的人格、劳动等权益，确保其能获得知情权、参与权、平等竞争权、利益共享权等。二是船员管理部门要突出服务意识，强化服务功能，管理职能由控制转向服务。三是大力弘扬优秀船员事迹，用海洋文化、组织文化等软待遇提高公务船船员的归属感。
（四）出台全国性公务船船员管理法规，提高社会资源的互补
船员的持证管理是船员管理的重要手段，由于《11规则》配套的公务船船员管理规定尚未制定，应针对公务船的特点，及时出台全国性的公务船船员管理法规，以适应船员的适任考试、发证需要。同时应在《公务员法》的指导下，根据船员工资行情，在公务船船员中大胆使用聘任制，充分利用社会资源，落实安全配员。鉴于我国当前公务船建造力度的增强，也可根据建造计划，在大中专院校和船员培训机构有针对性地临时办班培训，建立人才储备。
公共管理的任务范文2
关键词： 公有公共设施；管理人； 社会公众； 安全保障义务
中图分类号：DF521
文献标识码：A
在我国，公有公共设施一般是指由行政机关或其特许的公务法人基于公众共同利益的需要，为增进人民福祉，设置或管理供公众使用各类有体物或附属于该物的相关设施，包括公路、桥梁、港阜码头、堤防、下水道、公有垃圾场、公有屠宰场、公有行道树等［1］。政府一旦向社会公众提供这些公有公共设施，政府及其设置的管理人（以下统称“管理人”）就有义务保障社会公众使用的安全，因公有公共设施造成损害，政府及管理人就必须承担相应的赔偿义务。那么，公有公共设施管理人的安全保障义务来源有哪些，内容是什么，界限划在什么地方比较合理。本文试就这些问题进行论述，以引起人们对这一问题的重视。
一、管理人安全保障义务的理论基础
所谓安全保障义务就是对特定人的人身、财产负有照顾、保护义务的人应当为一定行为或不为一定行为，以避免侵害他人权益。管理人的安全保障义务是指对公有公共设施负有管理职责的人，如果该设施具有损害他人的危险，即负有防止他人遭受该设施损害的义务。这里的损害危险主要指公有公共设施在维护、修缮、保管、巡查等方面存在瑕疵，在目前的技术水平条件下缺乏通常应具有的安全性，致使使用者的人身和财产受到损害的危险。和经营者的安全保障义务的基础不同，社会公众对管理人信赖的基础不是合同而是一种信赖关系。我们知道，现代社会推行“依法行政”，其重要方面就是政府要保障社会公众的信赖利益，打造诚信政府的形象，实现政府和社会公众之间的利益平衡。这就要求：
（一）政府行为具有正当性，值得社会公众信赖。自20世纪以来，人们普遍认为，政府与社会公众之间的关系在行政上是一种服务与合作的关系，在观念上是一种相互信任的关系。为了管理社会、服务社会，政府无偿向社会提供各种公有公共设施，其提供服务的行为被推定为具有正当性。社会公众基于对政府的信赖，相信其提供的公有公共设施不会存在基本的安全瑕疵；而实际上由于各种各样的原因，公有公共设施总会存在这样或那样的缺陷，其中有些缺陷是无法避免的，而有些缺陷在现有条件下是完全可以避免或者可以控制到最低程度的，对这部分缺陷造成的损害，政府无疑成了这些危险源的制造者。尽管政府在提供公有公共设施方面毫无过失可言，也不存在道德上的非难性，但是为了保障社会公众的安全和信赖利益，政府有责任去排除或控制这些危险源，让社会公众放心使用。
（二）保障公众安全，实现利益平衡。从利益关系上说，政府对社会公众利益的集合是无偿的，因而对公共利益的维护和分配也应该是无偿的，也就是说，社会公众已经无偿地分担了公共负担，接受政府的公共服务也应当是无偿的，除非特定的社会公众分享了比其他社会公众更多的公共利益。如果要求社会公众在享受政府提供公有公共设施“免费午餐”的同时，自己去解决由此而带来的危险，无疑会使得他们在使用这些公有公共设施时变得小心谨慎，畏首畏尾；而一旦造成损害还要其自行承担，社会公众在使用这些公共公共设施时就不是无偿的，而是以承担某种风险甚至损失为代价。这样，政府和社会公众之间的利益平衡就被破坏，本应由政府承担的责任就不合理地转嫁到社会公众的身上。再者说，在避免公有公共设施造成损害方面，由于政府及其设置的管理人离危险源近，控制危险的发生更容易，投入的成本较特定的社会公众低。所以，为了维护社会公众的信赖利益，政府也应当承担安全保障义务。
二、管理人安全保障义务的来源
经营者安全保障义务的来源多种多样，包括法定义务、合同义务和附随义务，而管理人与社会公众之间不存在合同关系，提供设施并加强管理是政府及其管理人的一项行政服务职能，所以合同义务和附随义务并不是管理人安全保障义务的来源。尽管有人认为政府修建收费公路等，管理人和社会公众因收费而使得两者之间有了合同关系，据此推断出合同也是管理人的义务来源之一［1］17，但对此说法笔者不敢苟同。因为随着公路管理体制的改革，收费公路都是由各自的公路公司负责经营，其收费不仅是为了收回修路的成本，而且更带有明显的营利性质，公路公司的安全保障义务属于经营者的安全保障义务范畴。笔者认为管理人未尽安全保障义务是基于国家法律规定以及依诚实信用和保障人权等原则而产生的。具体而言，管理人安全保障义务的来源主要有：
（一）保护他人安全的法律规定是管理人安全保障义务的主要来源
在现代社会，国家为保障社会公众免受公有公共设施带来损害，专门出台了相关法律，直接课以行政机关或相关的事业单位保障社会公众安全的义务，这些规定就成了管理人安全保障义务的主要来源。例如，我国《公路法》、《水法》、《风景名胜区保护条例》等对管理人的安全保障义务都作出了明确规定。我国《公路法》规定，公路管理机构应当按照国务院交通主管部门规定的技术规范和操作规程对公路进行养护，保证公路经常处于良好的技术状态，依法对有关公路的法律、法规执行情况进行监督检查。《公路养护技术规范》规定，各种路面应定期清扫，及时清除杂物，以保持路面和环境的清洁。我国《河道管理条例》规定：“各级人民政府河道主管机关以及河道监理人员，必须按照国家法律、法规，加强河道管理，执行供水计划和防洪调度命令，维护水工程和人民生命财产安全。” “河道的整治与建设，应当服从流域综合规划，符合国家规定的防洪标准、通航标准和其他有关技术要求，维护堤防安全，保持河势稳定和行洪、航运通畅。”《风景名胜区条例》规定：“风景名胜区管理机构应当建立健全安全保障制度，加强安全管理，保障游览安全，并督促风景名胜区的经营单位接受有关部门依据法律、法规进行的监督检查。禁止超过允许容量接纳游客和在没有安全保障的区域开展游览活动。”
（二）社会活动安全注意义务是管理人义务的补充来源
尽管法律对管理人安全保障义务作了相应的规定，但是法律不可能将所有公有公共设施的安全保障义务都规定出来。对于这些未法定化的危险，往往是通过社会活动安全注意义务来调整。社会活动安全注意义务是指“在自己有责任的领域内，从事或持续特定危险的，负有义务根据情况采取必要的、具体期待可能性的防范措施，保护第三人免于危险”［2］。这一理论基础肇始于德国的一般安全注意义务理论。其核心是旨在“从事交易或者社会活动，肇致形成或者持续特定危险源的，应当采取必要安全措施，以保护他人免受损害”。它是安全保障义务中除去已经类型化的义务来源之外的部分，范围非常广，是安全保障义务中最具活力的来源。根据王泽鉴先生的理论，笔者认为公有公共设施管理人的社会活动安全保障义务也有三种情形［3］：一是因自己的行为发生一定结果的危险而负有防范的义务，如市政管理部门修建下水道设施、挖掘水沟，应加盖或设置必要的警示标牌；二是维持某种交通的需要，如公路养护部门在维修公路时应在一定的范围内设置必要的警戒线，并作合理的提示，在改建公路桥梁时应设置临时的通行公路；三是因从事一定职业而承担防范危险的义务。如风景名胜区管理机构应保证旅游高峰期间游人不能过分拥挤，以免发生安全事故。
三、管理人安全保障义务的内容
（一）提供的公有公共设施设备必须符合必要的安全保障标准，这是管理人安全保障的基本内容。管理人所提供的建筑物、配套服务设施、设备应当安全可靠，有国家强制标准的应当符合强制标准的要求，没有国家强制标准的，应当符合行业标准或者达到该类设施所具备的最低安全标准。这就要求：
1．所提供的设施设备必须经验收合格。公有公共设施在投入社会活动使用前必须经过建筑行政主管部门验收合格，并允许投入使用。正在兴建或者尚未正式投入使用的公有公共设施，其所造成的危害不能称之为违反安全保障义务。
2．所提供的设施设备必须符合安全管理要求。在安全管理方面，现行法律法规一般要求公有公共设施的设计人管理人在设计使用过程中配备必要的安全设备，并保证该设施设备一直处于良好的状态。
（二）已经使用的公有公共设施，其管理人应合理控制危险源。这是管理人安全保障义务另一主要内容。根据克雷斯蒂安•冯•巴尔的理论［4］，危险控制义务可分为两类：一类就是那些得以使潜在的受害人对危险自己负责的义务，管理人的这类义务主要是警告或者告知义务，而具体的安全防范义务经提示后则由社会公众自己承担。这主要是因为对这类危险管理人无法采用积极的防范措施予以避免，而交由社会公众自己去采取措施，避免的效果可能更好些。所以，虽然警告是最弱的安全措施，但简单、经济，在一定情况下能够达到很好的效果；另一类就是以直接排除危险源为目的的义务。这类义务主要是由于公有公共设施本身存在的明显的不安全因素，仅通过警告告知等方式仍不足以防止危险的发生，在此情况下管理人还应该采取积极措施，直接排除危险源。如公路桥梁可以通过竖立障碍栅栏保障人行通道的安全，高速公路通过设立上跨桥的方式保障公路两边行人横穿马路的安全。究竟管理人应该采取何种措施排除危险，一般认为，如果管理人本应直接采取措施排除危险而没有去排除，或者管理人为了降低成本，仅仅发出一些警告和指示，甚至连警告和指示都没有发出，那么管理人没有履行合理地控制危险源的义务，存在有过失或者重大过失。[注：如部队仅在尚未清理完毕的演习场出入口贴出“有危险，村民不得进入”的告示是不足够的。具体案例可参阅杨立新主编《类型侵权行为法研究》。（杨立新.类型侵权行为法研究［M］.北京：人民法院出版社，2006:686.)]。如何认定管理人合理控制危险源，笔者认为应参照以下标准：
1．控制危险源的预防成本与可能造成损害之间的比例。在确定本应采取某一具体预防措施而没有采取是否违反了安全保障义务时，需要比较所影响的负担和收益的分配。 一般来说，如果行为人期待利益超过他行为的预期成本，那么他所承担的行为风险就是合理的;如果损害非常大，但是预防的成本很低，而预防产生的有效性却很高，那么就要求采取预防措施。如果管理人为增加预防措施而增加了相应的成本，而该成本又通过其他从事该活动的行为人进行分散，而它导致的损害却集中于一些不幸的受害者身上时，那么管理人就可能被认为是没有合理控制危险源。反之，如果管理人增加的成本进行了适当的分散，而且受害人的损害机率和程度也得到一定程度的分散，管理人即可被认为对危险源进行了合理控制。
2．危险源的性质及其防止危险的成本。一般来说，预防危险的程度应当同某一特殊危险可能造成损害的大小和可能性相适应，但在危险发生的机率非常之小，以至于危险可能被描述为“仅仅是一种可能性”而不是“合理可预见的”情况下，对于该种危险源就根本不要求进行预防，因为这种预防的投入和危险的发生根本不成比例。
（三）防范制止侵权行为。作为公有公共设施的管理人，由于具有了解认识其管理的物的能力，并且也能认识到如何防范和制止因该管理而导致侵权行为发生的能力。因此，管理人有义务在侵权事件发生之前，制定相应的预警机制和应对突发事故的预案。在侵权事件发生后应采取相应措施将损害降低到最低程度。这一义务具体包括：
1．防范制止来自外界、第三方的侵害。管理人的职责是保护公有公共设施的安全，至于外界或第三方在公有公共设施场所内直接侵害他人利益的，管理人应在其可预见的范围内承担防范和制止的义务，但是如果超出可预见的范围，要求管理人防范和制止来自外界、第三方的侵害，则就对管理人要求过高。如公路上每一定距离的路段就应配备相应的养护车辆和养护人员，定期对公路进行巡逻，及时修复被损坏的公路路面，防止因路面被毁而使行人或驾驶人员受到损害，这是管理人防范外界或第三方侵害应尽的义务。
2．排除安全隐患。管理人对于有违安全的特定人应当进行劝阻，必要时通知公安部门采取必要的强制措施，如劝阻深水区域游泳的人离开深水区域，禁止报废车辆上路行驶等。
3．对于正在发生或者已经发生的危险，管理人应当积极施救或者配合相关部门及人员进行施救，以避免损害的进一步发生或减少损失。如水库大坝管理人员对落水的人应积极施救，拨打急救电话120或报警电话110等。
（四）对特殊群体承担的特殊安全保障义务。最高人民法院在《关于人身损害的司法解释》中规定了经营者对儿童安全保障的特别义务。但实际上，在公有公共设施的使用上特殊群体并不仅限于儿童，色盲、盲人以及其他有生理缺陷的残疾人等也经常是公有公共设施的使用人。因此在建设公有公共设施时，这些群体的安全也是应该予以考虑的。公有公共设施不应存在对特殊群体有特殊的危险，尽管这些危险作为正常人可能并不存在，但由于特殊群体的生理原因，无法识别和控制这些危险，作为管理人有义务控制或减少这些危险。比如城市主干道的人行道上设置盲道，这不仅是政府人性化管理的表现，也是政府市政部门应承担的安全保障义务。
四、管理人安全保障义务的界限
尽管管理人在一定情况下必须承担安全保障义务，但其承担义务也是有一定界限的。那种不论是天灾还是人祸，只要损害的发生是在公有公共设施场所范围内，就认为管理人违反安全保障义务，就要承担损害赔偿责任的观点，实际上是不合理扩大了管理人的安全保障义务的范围，加重了管理人的负担。司法实践中就出现过夏威夷椰子树不长椰子的法律笑话和长江、黄河是否也要加盖的疑问［5］。近几年来因道路交通事故而状告公路部门的案件日益增多，其中有些案件状告公路部门是毫无根据的［6］。因此，必须界定管理人安全保障义务的界限，那么界限划在那里比较合理呢？笔者认为，判断管理人安全保障义务有以下三个标准：
（一）管理人是否尽了合理注意义务。只要管理人尽了合理注意义务，即使发生了损害也无需担责。那么如何认定管理人尽了合理注意义务呢？笔者认为主要是管理人对损害能否预见，也就是管理人的义务仅及于那些处于可预见的危险范围之内，管理人只有在可以合理察觉危险的情况下才承担安全保障义务。如市政管理部门在下水道窨井被偷盗好几天却没有派人修复，就说明市政管理部门对受害人的损害已经有了合理预见而没有采取相应措施，那么市政部门就应对此造成的损害负责。被誉为“中国公路第一案”的判决就认为公路部门对损害有合理预见而未采取措施应承担责任［7］。如果是公路养护部门刚巡视完路面不到半个小时，就有不明第三人将油料泼洒到路面上，管理部门没有接到任何报告，致使事故发生，那么对这类事故的发生管理人是无法预见的，也就无需承担责任［8］。
（二）管理人和受害人之间是否存在近因关系，即受害人的损失与管理人的安全保障义务是否具有关联性。2004年7月，北京圆明园女游客遇害一案，法院认为圆明园管理处为了保障游客的人身、财产安全，按照国家有关部门规定颁发了旅游管理规定，并制订了符合有关规定的安全保障措施，也就是说，圆明园管理处采取了与其活动相适应的保障措施。在安全警示方面，要求公园管理处对景区内是否发生刑事案件进行预见并制止，显然超出了公园管理处的职责范围。因此，法院认定公园管理处履行了安全保障义务，对游客的损害不承担责任［9］。这个判例说明提供规范完备的设施、稳定良好的景区秩序是景区管理者的安全保障义务，要求景区杜绝发生刑事案件则超出了其义务范围，因为刑事案件的发生与公园管理处的安全保障义务没有近因关系。类似的还有因台风吹倒路树，损坏路边汽车，或因水灾使道路排水孔盖脱落，致路人行经掉落罹难，或因地震使桥梁水泥脱落损及汽车，这些事件的发生都与管理人的管理职责没有关联，管理人不应承担赔偿责任，只承担道义上的救济责任。
（三）在现有的技术条件下能否避免危险的发生。公有公共设施造成的危险多种多样，有的在现有技术条件下能够避免，而此时管理人却没有采取措施去避免该损害的发生，对此可以认定管理人没有尽到合理的注意义务；而对于有些危险在现有技术条件下根本无法避免，即便管理人尽到了合理的注意义务也无济于事，对此就不能认为管理人没有尽到合理的注意义务。如长江、黄河整条河流的安全保障措施就无法彻底解决。
总之，针对公有公共设施给社会公众造成的损害，一方面人们既要区别管理人与经营者的安全保障义务有所不同，保护社会公众人身财产不受侵犯，另一方面又要给管理人安全保障义务划一合理界限，防止随意扩大其义务范围而产生的不公平。
参考文献：
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公共管理的任务范文3
关键词：无痛人流术；临床效果；护理干预
人工流产术是常用的避孕失败补救措施，但传统手术对孕妇刺激较大，大大增加了患者的不舒适感，甚至诱发术中出血、人工流产综合征等一系列并发症状，严重影响了治疗效果[1]。随着无痛人工流产术逐渐用于临床治疗，其以痛苦小、耗时短等优点备受青睐。但手术作为一种创伤性刺激，其临床用药、相关操作仍会对患者造成一定伤害[2]。为了提高治疗效果，减轻术中创伤性刺激，特对120例无痛人流患者进行全面分析，并制定针对性护理方案。相关报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料 选择2012年6月～2013年6月在我院实施人工流产术的240例孕妇为研究对象，年龄在19～39岁，平均为（29.16±1.17）岁，体重在45～69kg，平均为（57.14±2.28）岁，妊娠时间在6～10w，平均为（7.15±1.04）w。以上患者经相关临床检查均明确诊断妊娠阳性，并且均未合并有严重心、脑、肾等重要器官功能病变，无麻醉、手术禁忌症。根据手术方式将其分为实验组和对照组，每组120例。实验组平均年龄为（28.33±1.54）岁平均妊娠时间为（7.32±1.68）w。对照组平均年龄为（29.59±1.67）岁，平均妊娠时间为（7.44±1.39）w。以上两组成员在年龄、孕周等方面无明显差异，具有可比性。
1.2方法
1.2.1对照组行传统手术治疗，即在不进行任何止痛方案情况下进行手术。
1.2.2实验组实施无痛性人工流产术。术前禁食、禁饮6h，并于上肢建立静脉通路，给患者以3～5L氧流量吸氧，并检测生命体征，准备充分后，麻醉师先给患者注射lug/kg的芬太尼，之后待外阴消毒彻底后，再行注射2mg/kg丙泊酚，总量在100～150mg，待孕妇进入麻醉状态后，实施手术。术中注意评估患者疼痛程度，若疼痛较明显，另外加用丙泊酚维护麻醉效果。术后，在观察室待其清醒后，无不适反应方可出院。
1.3疗效评价指标 根据两组患者术中血压波动和出血情况进行效果评价。
1.4统计学处理方法 用SPSS17.0统计软件进行分析.数据比较以x2检验，计量数据以t检验。P
2结果
实验组术中波动幅度和出血量明显低于对照组，P
3讨论
无痛人流虽是在麻醉状态实施手术，但也存有风险，物对神经系统有一定的抑制作用，在术中极易出现消化道反应、如恶心、呕吐，甚至发生心血管系统功能障碍、呼吸抑制等并发症，如不进行及时控制，极易造成不良后果。因此，在手术前后，给予综合、针对性的护理干预对于保证手术顺利进行，降低意外事件尤为必要。相关措施如下：①加强心理护理与宣传教育。叮嘱患者在术前3d禁止性生活，耐心询问患者的病史，帮助患者了解到手术的安全性，缓解患者的畏惧心理。在手术开始前，需要为患者耐心的讲解，让其了解手术方法的安全性与并发症的发生程度，让患者做好心理准备。同时，还要看患者是否存在无痛人流禁忌症，如霉菌性阴道炎、滴虫性阴道炎、宫颈炎等等，确定没有禁忌症后方可手术。此外，患者由于缺乏手术知识，又加之情感矛盾，极易产生焦虑、恐惧心理，有研究证实，不良心理反应可导致内分泌紊乱，引发生理机能改变，不利于手术进行，因此，做好心理干预尤为必要。在患者就诊后，应注重沟通，向其讲解术中注意事项、成功治疗案例等，减轻其担忧心理，积极配合手术[3]。②充分进行术前准备。患者就诊后，仔细、全面询问病史，评估患者当前机体状态水平，测量生命体征，遵医嘱进行各项检查，注意查看患者有无手术、麻醉禁忌症。为避免术中出现误吸，告知其术前禁饮禁食6h。备齐术中用药、急救设备，临手术时前，告知患者排空膀胱，准备手术。在完成麻醉后，密切观察患者血氧饱和度与生命体征的变化情况，观察患者呼吸节律、幅度与频率，若患者发生呕吐，则将其头偏向一侧，做好保暖与防寒工作，配合医师尽快的完成手术。③积极配合手术。术中严格遵循无菌操作、消毒隔离原则，避免交叉感染。给患者安置合适，可将放置海绵垫于腿托之上。之后建立静脉通路，通过面罩给氧，安装心电监护装置。协助麻醉师进行麻醉，注意观察患者意识、肢体活动、呼吸心率等，准确判断麻醉状态，因物对神经系统有抑制功能，因此尤其注意出现并发症。一旦出现呼吸抑制，即可注射纳洛酮，心率减慢者给予阿托品进行抢救。麻醉成功后，配合医师进行手术，术中不但注意观察患者生命体征、还应查看静脉通路是否通畅、患者疼痛程度，必要时追加给药[4]。④注重术后护理。对于术后处于嗜睡状态的患者，应加强观察，密切守护，给患者取平卧位，并头偏向一侧。安排专人守护，避免发生坠床等不安全事件。患者清醒后，评估其清醒程度，确保意识、定向力恢复正常。同时注意观察有无出现腹痛、出血、生命体征改变等情况，若一切正常，则诸其2h后再行离开。⑤出院指导：出院前，向其讲解术后注意事项，加强休息，避免长时间、高强度活动。平时加强营养，注重卫生，叮嘱患者在术后1个月内应该严禁性生活，如果发现阴道出现不正常出血情况应该及时到医院就医。此外，还要为患者发放健康宣传小册子，告知相关的避孕措施与避孕知识，为患者提供咨询电环，让他们能够随时与医院进行联系[6，7]。
综上：无痛性人工流产术临床治疗效果显著，不良反应轻微，同时配合针对性护理干预，可有效减轻孕妇不适，建议在临床上推广应用[8]。
参考文献：
[1]郑梅菊，吴巧妃.无痛人流200例临床观察及护理[J].医学信息，2010，23（3）：189-190.
[2]毋卫虹，苟秀兰.无痛人流300例观察及护理体会[J].中国医药指南，2012，10（26）：649-650.
[3]袁玉琼.无痛性人工流产术的观察及护理[J].现代医药卫生，2012，28（17）：2680-2681.
[4]苏静.无痛人流的临床观察与护理体会[J].中国现代药物应用，2011，5（1）：179-180.
[5]张爱媛.无痛人工流产术120例临床观察及护理[J].中国现代药物应用，2009，3（8）：168-169.
[6]白春红，孙跃峰.480例无痛人工流产术的观察及护理体会[J].当代护士（专科版）.2011，11（S1）：293-294.
公共管理的任务范文4
关键词:工程项目管理;系统管理;项目目标;合同管理;风险管理
中图分类号:TU198文献标识码:A文章编号:1009-2374 (2010)10-0114-02
工程项目管理是指组织运用系统工程的观点、理论和方法对工程项目周期内的所有工作,包括项目建议书、可行性研究、项目决策、设计、设备询价、采购、施工、签证、验收、后评价等系统运动过程进行计划、组织、指挥、协调和控制的过程。工程项目管理的核心任务是控制项目目标,最终实现项目的功能以满足使用者的需求。而目标的系统管理是把整个工程项目的工作任务和目标作为一个完整的系统加以统筹、控制,使整个系统步调一致、有序进行,从而保证总目标的实现。
一、工程项目管理的任务
工程项目管理的主要任务是在工程项目可行性研究、投资决策的基础上,对勘察设计、建设准备、施工及竣工验收等全过程的一系列活动进行规划、协调、监督、控制和总结评价,通过合同管理、组织协调、目标控制、风险管理和信息管理等措施,保证工程项目进度、造价、质量目标得到最佳匹配的实现。
(一)合同管理
工程项目合同是业主与参与项目实施各主体之间明确权利义务关系的具有法律效力的协议文件,也是市场经济体制下组织项目实施的基本手段。从某种意义上讲,项目的实施过程就是工程建设合同订立和履行的过程,一切合同所赋予的责任、权利履行到位之日,也就是工程项目实施完成之时。
合同管理主要是指对各类合同的依法订立过程和履行过程的管理,包括合同文本的选择,合同条件的协商、谈判,合同书的签署;合同履行、检查,变更和违约、纠纷的处理;总结评价等。由于工程业主和参与建设实施的有关单位在合同关系中所处的地位、责任、利益不同,因此各自对合同的管理的视点和着力点不尽相同。业主方的合同管理,服务于项目实施的总目标控制,视点在合同结构的策划,以便通过科学合理的合同结构,理顺项目内部的管理关系,避免产生相互矛盾、脱节和混乱失控的项目组织状态。其着力点在于支付条件、质量目标和进度目标。施工合同管理的视点在于工程价款及支付条件、质量标准及验收办法,不可抗力造成损害的承担原则、第三者损害的承担原则,设计变更、施工条件变更及工程中止损失的补偿原则,其着力点在施工索赔。项目管理人员必须学习和掌握合同法律的基本知识,学会应用法律和合同手段,指导项目管理工作,正确处理好相关的经济合同关系。
(二)组织协调
工程项目组织协调是项目管理的职能,是管理技能和艺术,也是实现项目目标必不可少的方法和手段。在项目实施过程中,各个项目参与单位需要处理和调整众多复杂的业务组织关系,主要包括: (1)外部环境协调,如与政府管理部门之间的协调、资源供应方面的协调、生产要素方面的协调和社区环境方面的协调等; (2)项目参与单位之间的协调; (3)项目参与单位内部各部门、各层次之间及个人之间的协调。
(三)目标控制
工程项目目标控制的主要任务就是在项目前期策划、勘察设计、施工、竣工交付等各个阶段采用规划、组织、协调等手段,从组织、技术、经济、合同等方面采取措施,确保项目总目标的顺利实现。目标控制是工程项目管理的重要职能,它要求项目管理人员在不断变化的动态环境中为保证既定计划目标的实现而进行的一系列检查和调整活动,也就是项目控制机构按预先设定的目标值,对被控对象在实施过程中不断进行调查和分析,将实际状况与计划目标进行比较,通过比较找出偏差,并采取措施加以调节和纠正,以使其满足预定目标的要求。
(四)风险管理
随着工程项目规模的大型化和技术的复杂化,业主及项目参与各方所面临的风险越来越多。工程建设客观现实告诉人们,要保证工程项目的投资效益,就必须对项目风险进行定量分析和系统评价,以提出风险对策,形成一套有效的项目风险管理程序。风险管理是一个确定和度量项目风险,以及制定、选择和管理风险处理方案的过程。其目标是通过风险分析减少项目决策的不确定性,以便决策更加科学,更好地实现项目质量、进度、投资目标。
(五)信息管理
工程项目信息管理,主要是指对有关工程项目的各类信息的收集、储存、加工整理、传递与使用等一系列工作的总称。信息管理是项目目标控制的基础,其主要任务就是及时、准确地向各级领导、各参加单位及各类人员提供所需的综合程度不同的信息,以便在项目进展的全过程中,动态地进行项目规划,迅速正确地进行各种决策,并及时检查决策执行结果,反映工程实施中暴露的各类问题,为项目总目标服务。为了做好信息管理工作,需要建立一套完善的信息采集制度以收集信息;做好信息编目分类和流程设计工作,拟定科学的查找方法和手段;充分利用现有信息资源。
(六)环境保护
工程建设可以改造环境、为人类造福,优秀的设计作品还可以增添社会景观,给人们带来观赏价值。但一个工程项目的实施过程和结果,同时也存在着影响甚至恶化环境的种种因素。因此,应在工程项目建设中强化环保意识,切实有效地将环境保护和克服损害自然环境、破坏生态平衡、污染空气和水质、扰动周围建筑物和地下管网等现象的发生,作为项目管理的重要任务之一。项目管理者必须充分研究和掌握国家和地区的有关环保法规和规定,对于环境方面有要求的工程项目在项目可行性研究和决策阶段,必须提出环境影响报告及其对策措施,并评估其措施的可行性和有效性,严格按建设程序向环境管理部门报批。在项目实施阶段,做到主体工程与环保措施工程同步设计、同步施工、同步投入运行。
二、工程项目目标的系统管理
工程项目目标的系统管理包括两个方面:一方面首先确定工程项目总目标,采用工作分解结构方法将总目标层层分解成若干个子目标和可执行目标,将其落实到工程项目建设周期的各个阶段和各个负责人,并建立由上而下、由整体到局部的目标控制系统。另一方面要做好整个系统中各类目标的协调平衡和各分项目标的衔接与协作工作,使整个系统步调一致、有序进行。
(一)工程项目目标的确定
工程项目目标必须明确、可行、具体和可以度量,并须在投资方与业主、承包商之间达成一致。确定了工程项目目标,实际上也就明确了业主努力的方向。通常不允许在工程项目实施中仍存在不确定的目标和对目标做过多、过大的修改。如果必须改动项目目标,则工程项目的各个参与方必须就项目的全部变动内容达成一致意见。因此项目的投资者和执行者,都必须重视并加强对工程项目目标的探索和目标系统的建立。
(二)工程项目目标系统的建立
工程项目目标系统建立过程包括工程项目构思、识别需求、提出项目目标和建立目标系统等工作。任何一个工程项目都是从构思开始的,国家政府、地方政府、部门或企业为实现其发展战略都可能需要建造某些工程项目,这就是工程项目的构思。在项目构思的基础上,需要对工程项目投资方的具体需求进行识别和评价,形成理性的目标概念,使投资方的需求更加合理化。通过对工程项目本身和工程项目环境的分析,确定符合实际情况的需求目标。工程项目目标系统是一种层次结构,是将工程项目的总目标分解成子目标,子目标再分解成可执行的第三级目标,如此一直分解下去,形成层次性的目标结构。工程项目目标系统可采用工作分解结构 (WBS)方法进行建立,WBS是一种层次化的树状结构,是将工程项目划分为可以管理的工程项目单元,通过控制这些单元的费用、进度和质量目标,达到控制整个工程项目的目的。
(三)工程项目目标管理
工程项目目标管理要求目标系统中的各级目标与实现目标的具体计划相联系,各级目标对应工程项目组织机构中相应级别的职能部门。高级管理人员制定工程项目总目标,工程项目组织中的各级职能部门根据总目标的要求制定相应的目标和实现目标的工作计划,而职能部门的人员则根据本部门目标确定各自的工作职责范围和工作成果。工程项目是一个多目标系统,而且不同目标可能相互冲突,因此必须在多个目标之间找到平衡点。实现工程项目的过程就是多个目标协调一致的过程,这种协调包括同一层次的多个目标之间的横向协调,总目标与子目标之间的纵向协调,以及工程项目目标与组织目标之间的协调等。
控制是项目管理过程中的一项重要活动,通常是指项目管理人员在执行计划的过程中,按计划标准来衡量所取得的成果,纠正发生的偏差,最终实现项目目标的管理过程。工程项目的质量目标、进度目标、投资目标,三者有着内在的联系,相互影响、相互制约,处在一个统一的系统内。在目标系统控制过程中,要求项目管理人员根据工程项目的客观情况,协调三个基本目标间的关系,制定实现工程目标的具体计划,并对计划的实施过程进行动态控制。在执行计划过程中针对出现的新情况,不断调整计划,纠正偏差,使工程项目目标始终保持最优状态,从而实现“计划―执行―检查―纠偏―新计划”的动态控制过程,使项目的实施结果逐步向最终目标逼近。
公共管理的任务范文5
赵淑英 宫文霞 北京社会管理职业学院
摘要：人才培养是高职教育的最基本职能。本文以北京社会管理职业学院为例，介绍了公共事务管理专业教学团队在人才培养过程中对培养什么样的人、如何培养人等进行的大胆探索与实践，以作为高职公共事务管理人才培养工作改革的一种探讨。
关键词 ：高职院校 公共事务管理 人才培养
北京社会管理职业学院公共事务管理专业开设于2010年，下设有人力资源管理和社会组织管理两个专业方向，虽然专业开设时间不长，但在人才培养方面进行了十分有益的探索与实践，形成了自己的特色做法，主要体现在教学资源建设、因材施教、教学组织和教学考核方法改革等几个方面。
一、专业教学资源建设
1.教学内容与课程开发改革
以职业能力为主导选择教学内容、构建课程体系，以职业能力培养为重点构建课程学习领域、设计学习情境，让学生置身于仿真的工作情境下在完成工作任务过程中学习。教学内容改革打破了课堂气氛沉闷、学生热情不高、主动性不强的局面，学生职业技能明显提高。注重以岗位需求为引导，把握高等职业教育特点创建人才培养课程体系：通过市场调研和企业行业专家座谈，确定学生所从事的工作岗位、工作任务和职业能力；以职业能力为导向选择教学内容，构建专业课程体系；在课程体系总体设计上，注重对学生进行基础理论知识、专业基本技能、专业综合技能和岗位适应技能的综合培养，形成由前导课程、专业基本技能课程、专业课程、实训课程和岗位适应技能课程构成的专业课程体系。课程体系设计加重了实践教学比重，占到总学时的53%。
2.实训实习项目设计
实践教学体系设计了分层递进的实训实习项目架构。将实训实习项目分为三层：第一至四学期，进行学习项目化、以任务驱动的各专业技能课程实训；第五学期初，集中运用人力资源管理软件进行综合模拟训练；第五至六学期，通过顶岗实习，进行岗位适应技能实训。实践证明，专业技能课程实训、综合实训课程实现了“学中做、做中学”，培养了学生的专业技能和岗位适应能力；顶岗实习与就业相结合，提高了学生的对口就业率。
服务学院，开发院内实训项目。大胆进行院内“校企合作”尝试，实践“全员育人”理念。与学院组织人事处合作，开发“人才招聘和人才引进”人力资源管理实训项目；与民政部职业技能鉴定中心（设在院内）合作，开发“全国民政职业技能大赛服务”项目，结合《会议活动与组织》课程，安排大二学生为每年一度的全国民政职业技能大赛提供服务，从赛前准备，到赛中服务，再到赛后总结评估，全过程参与，成为很好的会议活动与组织技能训练的实践平台。
因势利导，开发特色实训实习项目。针对高职学生不喜“静”喜“动”的学习特点，开发特色实训实习项目。案例一：创新开发出“伊力特人力资源有限公司”公司化教学实训项目，旨在通过完全公司化的运作为人力资源管理专业学生搭建一个校内专业实践平台，是“公司制”人才培养模式的一次创新实践。项目实施第一年，就为本地区90余家企业提供了服务，累计为近1000名学生（人次）成功推荐了兼职或实习就业信息。案例二：《社会组织资源开发与筹款》课程开设时，正赶上2012级社会组织管理专业吴某同学不幸患大病休学治疗，其家境贫困，难以承担大额医疗费用，亟需社会帮扶。该课程以“为吴某筹款”为实训项目，成立“为吴某同学筹款委员会”在全院范围内进行筹款实践，仅在校内筹得2万余元善款。该项目的开发为公共事务管理社会组织管理专业（方向）提供了精彩的实践教学案例。
3.改善实训实习条件
公共事务管理专业专业建设时间不长，经多方争取资源，校内实训条件得到极大改善，已经建成8个校内实训室，具备了网络查询、软件模拟、场景仿真等功能，基本能满足专业技能课程实训、综合实训和岗位适应技能训练的需要。
同时，积极拓展校企（社）合作，共建校外实习就业基地。组织教学团队，先后与40家企（社）单位签订实习就业协议，共建学生实习和就业基地。基地类型多样、范围广泛。这些基地的建成和深化合作，已经成为学生专业认知、第二课堂教学、校外活动和实习就业的主要阵地。
4.数字化建设
课程教学实现了多媒体化，PPT、录像、视频等数字化教学资源得到广泛运用。课程相关的学生考核、课下答疑、学习交流，选课、调课、课堂考勤、课程安排等完全通过学校管理信息系统中完成。教师与学生共建的公共事务管理专业QQ群和微信平台，因网络的即时、及时、互动、共享特点，成为师生教学交流、信息传递、融洽感情、增强凝聚力的极有效手段，每天点击率达到近百次。
二、因材施教
1.设置“职业素养与职业精神”学分
在人才培养方案中设置2个学分的素质养成与职业精神学分，有4个项目4类活动：第一学期完成“公益ABC”项目，目标是促使学生对公益慈善、社会组织有初步认识和理解，提升其专业认知度和认同度；第二学期完成“志愿同行”项目，目标是启发学生对志愿者、志愿服务、公益理念的直接、理性的理解和思考；第三学期完成“相亲相爱一家人”项目，班级，目标是通过团建与素质拓展，促使学生对团队产生体验式理解和思考，同时增进学生们对团队的归属感和向心力；第四学期完成“薪火相传”项目，目标是通过“我的公益职业生涯路”设计大赛，力促学生对公益工作者的职业素养和职业精神有感性但深刻的认知和思考。通过素质养成与职业精神项目，学生的综合素质、职业素养和职业精神明显增强。
2.为大一、大二学生安排学业导师
学业导师主要职责是做好学生的专业思想教育，围绕学生学习和就业开展有针对性的专业指导或引导，定期召开学习方法、学习难点、专业指导主题班会，关心和帮助学习困难学生等，并提供工作经费保障。在学业导师的悉心指导和帮助下，学生的学业困难逐渐减少，对专业和班级的归属感更强了。
3.组织各种活动挖掘学生个性潜能
针对高职学生学习特点，秉持“人人都可以成才”理念，组织各种活动，挖掘学生个性潜能。如举办系旗、系会、系训设计大赛；开展20小时学生志愿者公益服务；成立“伊利特人力资源有限公司”为学生搭建一个校内专业实践平台；举办“公益滋养生命”、“用人之道”系列讲座，拟补学生社会经验不足、专业认识不够的弱点等，促进了学生职业素养和职业精神的提升。
三、教学组织特点
1.改革课程教学组织设计
专业课程教学以项目为引导，以任务做驱动，从知识准备到项目实施，最后再进行项目评估的过程化教学组织设计，形成了特色；适应高职学生的学习特点，综合采用多种教学方法和教学手段，创设教学情境，学生参与度越来愈高，与实际脱节现象有明显改善，课堂教学气氛活跃，课改后学生对岗位的适应性有明显提高。
2.重视综合素质培养
人才培养方案中设置了8个学分的素质养成教育，旨在以学生在校三年的成长成才过程为主线，规范学生的日常行为，培育爱心，提升学生的道德品质、身心素质、人际交往能力等，使学生成为具有较强岗位适应能力、多岗迁移能力、可持续发展能力的人。素质养成教育使学生普遍遵守日常行为规范，爱心及身心素质得到提高。大家普遍反映，教室里吃东西的少了，抽烟的少了，环境整洁了，上课出勤率高了，学生更有礼貌了。
3.实施“2+1”人才培养模式
两年校内理论和实训学习，一年实习基地顶岗实习与就业实习相结合的整体教学组织，使学生理论功底扎实、专业技能熟练，职业能力循序渐进提高。特别是最后一年的顶岗实习和毕业实习，为生创造了就业机会和就业平台，学生就业率高，2010-2012级三届毕业生就业率均保持在95%以上，据“麦可思”为我学院做的人来培养质量报告数据，2013届毕业生就业对口率为55%，高于全国同类专业平均水平。
4.组织专业技能大赛
开发设计了专业技能循序渐进的职业技能大赛体系：office办公能力大赛简历设计大赛职业生涯规划大赛创业大赛。设立大奖，奖励比赛优胜学生，同时，鼓励学生积极参加跨专业的技能大赛。专业技能大赛将学生的专业学习与职业发展有机结合起来，引导学生提升专业技能和职业素养，为成为职业人做好准备。
四、教学考核方法改革
从单一的注重学业考核向人才综合素质评价转变。通过素质养成教育、职业技能大赛、课程实训项目、课外活动及加大实践教学比重等课程体系的调整，实现了教学考核从注重学业考核向注重人才培养质量的转变。实习生、毕业生受到实习、就业单位的好评。
课程考核由一次性成绩考核向全过程考核转变。将原有的以期末考试成绩为课程成绩的考核评价，改造成全过程考核评价。将课程的考核分为形成性过程考核和终结性考核两部分。全过程考核更全面，并注重对学生专业技能、职业素养、团队精神等方面的引导和培养，效果明显。
考核类型多样化。形成性过程考核包括课堂考勤、课堂表现、课后作业、小组作业、实训项目和期末考试等多种类型，着重测试学生运用课程所学知识和技能，解决实际问题的能力。考核类型多样化，使学生学习积极性明显提高，对课程内容不再死记硬背，而更注重自身的能力培养。
综上所述，公共事务管理专业教学团队在教学实践中对培养什么样的人、如何培养人等方面进行了大胆探索与实践，总结出一些经验和做法，以作为高职人才培养工作改革的一种探讨。我们相信，人才培养方方面面的改革是社会发展对高职公共事务管理专业教育工作的必然要求。
参考文献
公共管理的任务范文6
【关键词】职业岗位;人才需求分析;培养现状
【abstract】customer economy times lays bare the high-caliber customer who has arrived at chinese enterprise longing for a great quantity in front of enterprise, serving and managing talented person. but analyse the characteristic having summed up a customer serving and managing occupation post on basis being in progress surveying in depth in the talented person supply and demand current situation serving and managing to our country the present stage customer,the market demand having made clear that the customer serves and manages talented person continues for exuberantly, the prospect is vast, train current situation but be the ultimacy lagging, have brought forward constructive idea establishing a customer serving and managing special field in advanced occupation universities and colleges.
【key words】occupation post; talented person need analysis; train current situation
随着人们生活水平提高,市场自主性越来越强,单纯的产品和技术已经不再能满足客户日益个性化、多样化、多层次的需求。以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的客户经济应运而生。跨国企业无不高度注重客户——这个有限的资源,全球500强企业都将“客户服务管理中心”作为核心部门加以建设,“如何直面客户经济”这一具划时代意义的课题摆到当代中国企业的面前,企业渴望大量的高素质的客户服务与管理人才。
客户服务与管理作为一个新兴职业类别的迅速发展,引起社会各界的普遍关注。笔者通过对中华英才网、福建海峡人才网等著名人才网站进行为期6个月的客户服务与管理人才招聘数据跟踪采集,同时电话(信函)调查、走访座谈了制造业、金融保险业、流通业、通讯业、it数码等数十家企业的相关部门人员,对客户服务与管理人才的求供现状情况进行了初步的调查研究。
1 客户服务与管理职业岗位分析
由于各个用人单位对客户服务与管理岗位工作性质、层级名称的设定上虽然各不相同,但通过调查,客户服务与管理职业岗位可分为“两类三型”。
按照工作性质可分为销售类和事务类等两大类客户服务内容。销售类客户服务主要承担客户开发、电话销售、订单服务等销售职能,事务类客户服务则主要承担接听来电、处理投诉、接受订单等事务处理职能。
按照岗位层级可分为管理型、技术型和技能型等三种形式的客户服务与管理岗位(详见表1)。
2 客户服务与管理人才的需求分析
随着我国入世后市场竞争的加剧,尤其世界500强企业均有专门的客户服务管理部门等实证展示,通过服务争夺客户资源显得越来越重要,促使“以客户为中心”的理念被越来越多的我国企业所接受。目前制造业、金融业、咨询业、零售业、物流仓储、通信邮政、it数码、广告媒体、电力等行业普遍存在对客户服务与管理人才的数量可观的需求。
2.1 客户服务与管理人才需求持续旺盛、前景广阔。
近年来,国内企业将客户服务作为企业核心竞争力的重要部分加紧建设。客户服务管理中心不再局限于通信、民航、银行保险等行业和大型企业,而是扩展到了各行各业的中小企业;客户服务类岗位不再局限于传统呼叫中心接听来电的座席员职位,而是扩展到了几乎所有稍具规模企业的市场业务部门。
我国客户服务与管理人才的需求表现出持续旺盛的势头。2004年人力资源与社会保障部确定客户服务管理师职业标准,同时强调“国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人,它不包括间接提供客户服务管理的人员”。据万宝盛华(中国)的年度人才短缺调查结果表明:2007年我国最紧缺人才排行中,客户服务代表排在第六位。山东人才网的2007年数据库统计也显示:营销类职位高居山东企业需求排行榜首位,而营销类职位中最为紧缺的则是技术营销类和客户服务类两大类职位,客户服务岗位的空缺数为近万个。据上海市劳动保障部门公布的《2007年劳动力市场职业供求状况分析报告》显示:招聘需求中,客户服务类的岗位需求量是处在第二位。在各大人才市场报刊、人才网站上,招聘客户服务类岗位的广告比比皆是。2008年7~12月中华英才网客户服务与管理岗位每周招聘数平均为2.5万个左右(详见图表1),需求表现出持续的稳定性。
福建省近年来客户服务与管理人才需求表现出持续旺盛的势头。据对海峡人才市场的福建省人才市场供求季度分析资料的信息统计:2005年～2008年,客户服务与管理类人才在福建省人才需求的排行中连续四年呈现上涨态势,在职业需求排行榜上名次一直在前十位之列,期间客户服务与管理类人才需求量占人才需求总量的比例分别为1.5%、2.2%、2.9%、3.8%,2005年～2008年的需求量分别为1.08万、1.55万、2.91万、3.47万(详见图表2、3)。2008年7~12月在中华英才网的福建省客户服务与管理岗位每周招聘数平均为339个。
呼叫中心人员作为客户服务与管理人才中的基本组成部分,有统计数据显示,2000年底我国的呼叫中心坐席总数为8万个,2004年底已经达到18万个,到2007年国内呼叫中心坐席数量突破32万个,每年以22%的复合增长率增加。据福建省毕业生就业公共网报道:目前在整个呼叫中心行业,由于无人可用,坐席平均空置率达到20%以上,依此推算,即有近6万个岗位需求。2005年上海应运而生了首家专门为企业招募客户服务人员的派遣服务公司——“上海维邦劳务服务有限公司”,实是形势使然。
优秀的客户服务管理人才更是严重供不应求,成了职场上的“抢手货”,其身价也不断看涨,成为都市新兴白领阶层。据《人才市场报》刊登的上海劳动部门的全日制职工工资指导价显示,客户服务类职位的无论高中低职位的价位均高于同类职位薪资平均水平。有理由相信,随着电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成,我国客户经济必将进一步发展,客户服务与管理人才的需求将进入一个高速增长的时期。
2.2 客户服务与管理人才的质量需求分析。
传统客户服务主要是接听来电的座席服务,致使在很多人看来,与研发等技术类职位相比,客服类职位具备“高中或中专学历即可,似乎门槛相对较低”的错觉。通过对中华英才网2008年下半年客服类岗位各项要求统计,65%以上企业要求有本科和大专学历,其中:要求大专以上是占比重最大的,占职位总数的37.43%,其次是要求本科以上的,占职位总数的28.4%;60.22%的职位要求有客户服务与管理方面的工作经验。
这是因为,从客服人员承担的工作内容和职能来说,职业门槛要求并不低,主要表现在软性素质要求上。
2.2.1 心理素质要求:“处变不惊”的应变力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感付出的支持能力、积极进取、永不言败的良好心态。
2.2.2 品格素质要求:忍耐与宽容、不轻易承诺,说了就要做到,勇于承担责任,拥有博爱之心,真诚对待每一个人、谦虚、强烈的集体荣誉感。
2.2.3 技能素质要求:良好的语言表达能力、丰富的行业知识及经验、熟练的专业技能、优雅的形体语言表达技巧、思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力、良好的人际关系沟通能力、专业的客户服务电话接听技巧、良好的倾听能力。
2.2.4 综合素质要求:“客户至上”的服务观念、独立处理工作的能力、分析解决各种问题的能力、协调人际关系的能力。
对客户服务经理层面,企业的门槛就更高了,主要体现在工作经验、业务能力和语言能力的要求上。通常2~3年以上同行业相关工作经历、较强的客户开发能力是必须,外资企业一般还需熟练掌握一门外语。
3 几乎空白的客户服务与管理专业人才职业教育,根本性地滞后于社会经济发展
在客户服务与管理人才需求迅猛发展的同时,国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题——客户服务与管理专业人才严重短缺。中华英才网今年上半年客服类岗位各项要求统计,90.96%的职位对招聘对象的专业没作任何要求,只有9.04%的职位提出了如营销、管理、电子等专业的要求。正如有着10余年客户服务从业经验的现任北京亿美软通科技有限公司客服中心客服总监的丹女士所言“我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才”,“造成这一问题的症结所在究竟在哪里呢?关键就在于我国高校的专业设置方面”。
在人力资源与社会保障部2004年确定客户服务管理师职业时,即明确表述“目前,国内大专院校并无客户服务管理专业,只作为营销的一个环节而已”。历经4年,遍查《2008年福建省高考招生计划》和各高校招生计划网页,客户服务与管理专业人才的培养仍然几乎是空白。全国范围内基本上都是在相关专业里开设一两门客户服务与管理类的课程,仅有江西电力职业技术学院开设有电力客户服务与管理专业、重庆正大软件职业技术学院开设有电子商务专业网络营销与客户服务管理方向;福建省仅有福州海峡职业技术学院在市场营销专业、福州外语外贸职业技术学院在电子信息工程技术专业下设有通讯呼叫与客户管理方向。职业教育几乎空白的客户服务与管理专业人才培养现状,已根本性地滞后于社会经济发展。
目前,客户服务与管理人才的培养只能依靠少数几个地区组织的客户服务管理师职业资格认证培训,然而短期培训根本无法实现客户服务与管理工作软性素质的要求。无奈之下,企业自己培养或通过猎头挖人,不仅增大了企业的人力资源成本,更增加了企业的人力资源风险,更是阻碍制约着了客户经济在我国的发展。
社会急需大量专业培养的具备现代客户服务管理理念和现代客户服务管理技能,能够熟练地掌握客户心理、企业客户服务的基本流程和服务技能,具有良好的沟通和把握全局的能力、实操技术技能、规划未来蓝图、团队合作能力和过硬的心理素质,能高效地完成客户服务与管理工作的高技能人才。高职院校理应成为客户服务与管理人才的最主要来源,在高职院校开设客户服务与管理专业是提供大量优秀客户服务与管理人才、满足社会需要的最有效途径,是社会、企业心声呼唤与热切期盼。
参考文献
[1]人才市场报. 2006年~2008年相关报道
[2]中华英才网. 2008年相关报道. /
[3]海峡人才网. 2008年相关报道. /
[4]陈荣平. 服务致胜方略.理念,2006.(6):110~111
[5]钟无. 关于客户服务的思考. 读书园地,2007,(1):51~53
[6]郑薇. 客户服务专业课程的设置. 职业圈,2005,(5):183~184
