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社交媒体的定义及特征范文1
【关键词】 新媒体；网络；社交电台；互动
随着互联网的普及和发展，网台互动逐渐成为传统广播发展的新趋势，听众可以边上网边听广播。而传统意义上的网络广播仅仅是打破了收音机广播的线性传播的属性，受众可以选择在什么时间收听哪个频率或者节目，但是真正和节目的互动较少，受众之间的互动也很少。而社交电台除了基本的网络电台属性，最重要的就是受众决定自己固定收听的节目单，同时实现受众之间和受众与媒体之间的互动，这也是电台和社交媒体的一次完美融合。
一、社交电台的出现
1、社交媒体的铺垫
社交媒体的概念十分宽泛，早在2007年，安东尼·梅菲尔德（ Antony Mayfield）在自己写的《什么是社会化媒体》（ what is social media）[1]的电子书中。将社交媒体定义为一种给予用户极大参与空间的新型在线媒体，具有以下几个特征： 参与、公开、交流、对话、社区化、连通性。我们认为，社交媒体就是依赖于网络的个人网站，博主可以通过个人设置决定自己网页的形式，并通过个人状态、照片等其他应用进行装饰，同时博主之间可以不断互动的互联网形式。
起初，博客就具备了社交媒体的性质，但是博主之间的互动往往只能通过浏览日志或者别人的相册，但是近几年兴起的人人网，开心网，微博等信新兴媒体，由于应用多样，而且手机和IPad客户端都有自己的APP，就更容易实现了博主之间的互动，社交功能愈加明显。以人人网为例，只要网民注册了人人网，就可以和同学或者朋友互相加为好友，和好友分享自己的心情状态，上传照片，发日志、音频、视频等，相当于通过人人网建立自己的网站。
2、社交电台概述
学界目前对于社交电台没有明确定义，我们认为，社交电台是具有社交功能的网络电台。每一位博主都有自己的网络电台主页，同时可以点击其他博主的主页，分享其他博主的信息，实现和他人之间的互动。
北京菠萝台是北京人民广播网，利用网络把其所有频率节目整合形成的网络电台，2011年8月，北京广播网菠萝台（以下简称北广菠萝台）正式上线。
北广菠萝台拥有北京人民广播电台全部16套广播频率的600余档直播、回放栏节目，网友可根据个性化需求，在这个庞大的音频资料库自由定制节目，形成自己的专属电台。同时菠萝台也是全国唯一的支持多路广播节目混排、自定义各节目播放时间且节目内容时时更新的网络电台，它所搭建的全新个性化网络音视频分享平台，将广播节目的选择性收听转化为主动收听，将传统广播节目与网友个人创意相结合，从而激发网友的参与热情和创作激情。
在网络电台的发展历史上，菠萝台是第一个国内可以自由编排收录、创作上传个人喜好广播节目的网络电台，同时页面设计新颖、活泼，功能体验简单、方便。
二、社交电台的社交属性
从社交一词的意思来看，“社”强调“社会性”，是受众参与社会的一个渠道和途径；“交”则强调“交互”和“互动”。无论是社会性还是互动性，社交媒体最基本的是自主性，受众通过媒体把个人意志体现出来。
1、自主性
北广菠萝台的注册用户（菠萝蜜）在创建自己的网络电台时，可以自创节目单，每个时段都可以挑选自己喜欢的北京人民广播电台的各个频率的节目，形成固定的节目单，无需每天重复此动作。
菠萝台拥有北京人民广播电台全部16套广播频率的600余档直播、回放栏节目，网友可根据个性化需求，在这个庞大的音频资料库自由定制节目。听众在哪一个时段想收听何种类型的节目，都可以满足需求。北京菠萝台还把菠萝蜜创建的电台基于节目类型分成综合菠萝台、戏曲菠萝台、娱乐菠萝台和音乐菠萝台。使菠萝蜜们很快找到志同道合的朋友。同时，每一位菠萝蜜都可以浏览其他菠萝蜜的主页，收听其他菠萝蜜的节目，如果发现了自己喜欢的节目，可以把该节目放到自己的节目单，替换掉以前的节目。
2、互动性——边听边聊的互动与反馈
互动被定义为“对一种媒体的潜在能力的度量，这种潜在能力能够使用户对媒介沟通的内容和（或）形式施加影响”。[2]在新媒体时代，每一位网民都可以通过网络表达自己的观点，传播者可以听到来自受众的声音，从而形成良好的反馈与互动。
北京菠萝台的菠萝蜜们在随时收听其他别人的菠萝蜜电台的同时可以和对方其他菠萝蜜在线交流和聊天，共享听到的内容和知识。如果菠萝蜜有任何问题，都可以点击主页左下角的意见反馈发表自己的观点。这就是人人网特征的显现，人人网上，好友自己可以分享对方的日志、照片，也可以实现在线聊天和其他相关功能。
3、参与性——用户自制节目
用户自制节目（UGG），是近几年网络视频的重要节目来源。用户自己拍摄、制作和上传节目，其他用户进入该用户主页，即可点击欣赏并不断扩散。这种节目形态往往会满足相近人群的需求，引发比较大的热潮。
而菠萝台的每一位菠萝蜜都可以在个人主页中上传自己制作的音频和视频内容，同时也可以上传照片，博客，创建各种菠萝台，真正实现了博主的自主选择和无限互动。这种参与性以前往往见诸于优酷、土豆等视频网站，或者人人网、开心网的社交网站，而真正实现在网络电台还是第一次。
三、社交电台的传播意义
1、突破传统的议程设置，强调网民参与
对于社交电台的用户来说，无论是从社交媒体的应用上讲还是从它的传播内容上来看，它都是大众根据自己的审美标准、自己的意愿而定的，它所反映的是大众的意识形态。在社交电台，每一位用户都可以拥有自己的节目单，什么时候听什么节目完全由自己决定。而社交电台就是个人进行自我议程设置的充分体现，菠萝蜜可以自己上传节目，也可以把北京人民广播电台的节目重新编排，都是个人喜好的充分体现和“议程设置”的转向。
2、“把关人”理论被削减，公民新闻崛起
在新型的传播环境下，所有公民彼此处于平等地位，边缘可以成为中心，弱者也可以成为焦点，“把关人”不再把持信息流动“关口”，信息能直接从信息源传递给受众，进一步凸显了网民的主动性。在传统媒体时代，作为信息把关人，媒体往往决定给受众看什么，受众往往是被动接收信息。而像微博、人人网等社交媒体在这里充当的是“引路人”角色，可以通过主页推荐、栏目设置等方式实现部分的“把关”功能。在北广菠萝台里，菠萝蜜以一种自由化的方式实现了参与和表达的愿望，也以一种更加本真的状态实现了对社会既定表达媒体的颠覆与解构，甚至是解构与颠覆了传统媒体所代表的文化价值与思想诉求。
3、传统的效果理论弱减，强调用户的“使用与满足”
传统的大众传播理论认为媒体对于受众的影响经历了从强大效果论到适度效果论再到有限效果论的历程。从最早媒体报道可以很大程度上影响人们的生活起居，到后来这种作用逐渐在减少，其实反映的是受众对于新闻的选择。而社交电台就突出了用户对节目的选择，根据自己的兴趣爱好，建立自己的菠萝台，并找到志同道合的朋友。
四、结语：网台融合与互动是传统广播发展的重要机遇
杰克·富勒在《信息时代的新闻价值观》中提出了“相对优势领域理论”，“每一种媒介都有自身的优势与劣势，它也会将这些强加在所携带的信息上。新媒介通常并不会消灭旧媒介，它们只是将旧媒介推到它们具有相对优势的领域。”网络技术和音频的融合使得网络电台有了运转的平台，强大的流媒体技术则使得菠萝台能够按照菠萝蜜的要求自动转换网络频率。
社交电台的出现，是网台互动的一个典型代表。在传统广播发展不景气的情况下，新媒体的出现让广播的发展有了新的空间。社交电台让传统广播的“听众”变成了新媒体广播的“用户”，只不过现在的网络技术还没有能够让用户直接接触社交电台，而随着网络宽带技术的进一步发展，广播的又一个春天到来就不会遥远。
【注 释】
[1] Antony Mayfield. What is social media[EB/OL]. icrossing.co. uk /ebooks.
[2] [意]玛格赫丽塔·帕加尼著.多媒体与互动数字电视—把握数字融合所创造的机会.罗晓军等译.人民邮电出版社，2006.109.
社交媒体的定义及特征范文2
（1华中师范大学湖北省电子商务研究中心 2华中师范大学信息管理学院 湖北 武汉 430079）
摘 要：界定了社会化消费者与SNS用户忠诚度的概念，基于用户忠诚度的影响因素，提出了3种社交网络用户保持策略，包括：基于动机理论的用户忠诚度保持、基于沉浸理论的用户忠诚度保持、基于认同理论的用户忠诚度保持。
关键词 ：SNS；社会化消费者；动机理论；沉浸理论；认同理论；忠诚度
中图分类号：F713 文献标识码：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．12．010
0 引言
随着Web2．0技术的不断深入发展，以用户关系网络、自下而上的结构、用户控制、内容驱动以及自组织等新兴特征为代表的社交网站（Social Network Service，SNS）正在全世界快速扩散。社交网站中的关系是现实人际关系在网上的延伸，用户既是网站内容的创造者，也是这些内容的消费者，已经演变为社会化消费者。社交网络不仅仅局限在研究机构、政府部门、商业应用等方面，已经扩展成为一个人类社会交流的工具与平台。但是，用户流失现象在SNS上十分严重，CNNIC的相关报告指出用户流失现象已经十分严重，并且制约了部分社交网站的发展，其中高端类用户更易流失。因此，发现社交网络环境下消费者特点，利用相关客户关系管理理论，以此保持社交网络用户忠诚度成为亟待解决的问题。
1 社会化消费者
1．1 定义
社交网络环境下消费者拥有了自己的媒体，可以对感兴趣的信息进行主动地和反馈，扮演着媒体和受众的双重角色。消费者获取信息、生产和消费信息以及种种网络行为都发生了改变，变成了社会化消费者。社会化消费者的行为具备以下特征：①联接。与线下好友，或者有共同兴趣、爱好、信仰的人联接在一起，并通过各种网络活动维系和拓展新关系；②消费。在社交网络上浏览好玩的、有价值的、具有教育意义的各种内容，如查看产品评论、用户体验等；③分享。分享有价值、有创意的内容给好友，也会与朋友分享和品牌相关的好的经历和不好的经历；④协作。出于共同的想法、愿望或者使命而相互协作；⑤创作。他们通过社交媒体表达观点、看法，对品牌和产品发表评论。
因此，可将社会化消费者定义为：借助网络平台维系并新建关系，热衷消费网络内容并积极与好友分享经历，出于共同的愿望相互协作形成网络团体并使用社交媒体发表评论的消费者群体。
1．2 社会化消费者忠诚度
消费者忠诚度在行为上表现为重复购买或持续使用行为上，在态度上表现为情感依恋和积极的态度。借鉴Griffin对用户忠诚度的分类，从行为取向和态度取向两个维度对社会化消费者的忠诚度进行细分。如图1所示，可划分为：①缺乏忠诚。态度取向较低，重复使用行为较少；②虚假忠诚。虽然有较高的重复使用行为，但是态度取向较低，未来很有可能失去这部分消费者；③潜在忠诚。重复使用行为较少，但态度取向较高，这部分消费者可能出于精力、时间等因素尚未表现出频繁使用行为；④理想忠诚。既有较高的态度取向，也有较高的重复使用行为，是SNS想要社会化消费者达到的最理想状态。
根据图1展示的社会化消费者忠诚度矩阵，可制定出社会化消费者忠诚度保持策略：从提高消费者重复购买行为和积极的态度取向两方面提升消费者忠诚，保持潜在忠诚的用户，尽量将虚假忠诚和缺乏忠诚的用户转变为理想忠诚。
2 社交化消费者忠诚度保持
不同于传统的购物模式，社交网络下的消费者更多没有明确的目标，对产品的期望并不准确，很多消费者是通过大量的浏览并参考其他陌生消费者的意见进行购买决策。另外，社交网络下的消费者在购物时关注的重点不仅仅是产品本身，更多的是自由发表言论的权利、与其他消费者娱乐互动的愉悦、在社交网站中创造贡献的满足感。因此基于动机理论、基于沉浸理论、基于认同理论来开展用户忠诚度保持工作，可以取得更好的效果。
2．1 基于动机理论的消费者忠诚度保持
基于动机理论保持消费者忠诚度首先应分析消费者使用SNS的动机，分别为维持联系和个人娱乐。维持联系是维持线下的好友关系，与同学、同事、老朋友等在社交网络上继续沟通交流；个人娱乐是消费者使用社交网络消磨时间并达到愉悦心情的目的。基于动机理论的研究将动机分为内部动机和外部动机两部分，因此社会化消费者忠诚度保持策略应从内部、外部两方面开展。
（1）外部动机是消费者受系统功能驱动而不得不实施的行为，受社交网络的技术水平、制度合理等外部因素影响很大。外部动机强调的是消费者使用后能达到一定的效果，常常带有功能性、实用性的色彩。
（2）内部动机是消费者出于个人的兴趣爱好而自主实施的行为，受消费者个人的知识、经验、技能等因素影响很大。内部动机强调的是消费者使用后能获得满足感或起到消磨时间的作用，常常具有个性化的特点。
现实生活中，内外部动机一般是共同作用，只是影响的程度各有侧重。在以技术使用为主导地位的情境下，外部动机影响更大。但随着技术的快速发展，消费者不需要借助社交网络都能满足对技术的需求，因此非工作的情境越来越多，如在线购物服务、微信微博服务等，消费者多是出于自愿使用，因而这类服务中，内部动机是主要驱动因素。总的来说，出于实用性目的使用SNS的时候，外部动机的影响更大；出于享乐性目的使用SNS的时候，内部动机影响更大。
2．2 基于沉浸理论的消费者忠诚度保持
沉浸理论具体是指用户在参与某一活动是所达到的一种心理状态，Theotokis认为达到这种心理状态的用户会比没有达到这一状态的用户所获得的体验更好，并使用更多的时间享受体验过程。Koufaris认为沉浸体验由感知愉悦性、感知可控性、注意力集中性三部分组成，另外，沉浸体验表现的特点为：人际互动形成的连续无缝响应；内在享受和愉悦感；自我意识的丧失；自我增强。
当消费者使用社交网络进行维持联系和个人娱乐的行为时，如果消费者能全身心的投入到这一过程中，便会产生与周围事物融为一体的感觉。消费者与朋友在网站互动时，可以通过多种不同的方式，如即时通讯、信息留言、发表评论等。并且，使用者可以同时与多个好友互动，频繁的互动可以加深与好友之间的感情。消费者会感动借助于社交网络构建了一个以自己为中心的庞大的好友圈，充分体会到沟通的愉悦。消费者出于个人兴趣爱好自发进行娱乐行为时，使用该社交网络本身就成为一种享受的体验。另外，伴随信息技术的发展，社交网络由传统的文字演变为动画、视频等多种可视化形式，带给消费者以良好的美学体验和视觉享受。沉浸理论研究表明，感知愉悦性是产生最有沉浸体验的关键因素，因此网络服务能否为消费者带来愉悦的享受，会影响消费者是否持续使用该服务，同时也影响着消费者之间及消费者与平台之间的关系强度。
2．3 基于认同理论的消费者忠诚度保持
社会认同理论是指处在社群团体的成员将自己视为独一无二的个体，并将自己与非社区成员区分的心理状态。成员认同某一群体，且愿意接受该群体对自己产生的影响，这种认同感会促使成员积极参与社群活动。社会认同感的产生一般需要经历三个阶段，分别是：①认知。个体对自己在社群团体中的成员资；格的认知，体现在接受团体的管理和认可团体的规则；②情感。从团体的一份子到对团体的精神依恋或情感承诺；③评价。对个体自身存在于团体中的价值的发现和评判，体现了充分的主人翁意识。在社交网络中，只有消费者对所归属的群体有强烈的认同感，他才会积极参与有群体组织的各项活动。
在社交网络中，当一个用户注册时，系统便根据其个性化的特征将其归类到某一群体中。由于该群体基于共同的兴趣爱好和彼此间的相似点，所以成员间会产生初步的交流并趋向于共同参与活动。而群体的共同参与意向又影响个体成员是否会再次参与活动的意愿。当成员间的交流增多、共同参与活动的次数增多，同一群体中的成员往往比与其他群体成员间的联系更加密切，情感依恋也更加强烈。情感上的依恋会培育出用户忠诚度，从而促进消费者想要持续使用特定社交网络的意愿。以微博中的消费者为例，他们最开始便是基于共同的兴趣爱好而关注共同的名人或公众账号。当对名人的某一话题感兴趣后，个体会自发地点赞或留言，对于活跃在微博上的用户会积极浏览并评论其他人的留言。对赞同自己观点的其他用户，个体会产生“类己效应”，从而对其他成员产生依赖和认同的情感。这种情感又会进一步促进个体对微博这一社交媒体平台有更深的情感依恋，从而对该平台产生忠诚。另外，当人们将自己界定为某一群体的成员时，他们会更活跃地对该群体及平台做出积极的评价，从而影响其他成员的认同感。因此，借助于社交平台用户会产生其对群体的归属感，并强化对自己社交圈的认同，最终影响其对社交网站的忠诚度。
3 总结
社交媒体的定义及特征范文3
关键词：社交媒体 品牌营销 消费者行为模式 新逻辑
从上世纪70年代世界上第一封以“@”区分用户名与地址的电子邮件发出开始，社交媒体就开始进入人们的视野，并一步步渗透人们的生活。社交媒体以 Web2.0 技术为依托，以人际关系为基础，主要有博客（和微博客）、维基、播客、论坛、社交网络、内容社区等基本形式，是人们彼此之间用来分享观点、交换信息、维系情感的工具和平台，赋予了每个人创造并传播内容的能力。近年来，社交媒体依靠互联网蓬勃发展，不仅吸引传统媒体争相跟进，而且成为企业价值传播的重要手段。
一、社交媒体特征及发展
（一）社交媒体的特征
1、互动性
传统的媒体是信息单项传输到用户那里，用户只能根据自己的意愿选择接受或者忽略传播的内容，没有过多的参与。而社交媒体的优势在于信息的传播是双向的，是一种互动交流。用户可以第一方的身份参与信息的传播，与社交媒体平台上的任何一方进行互动，这样增强了用户的自，激发了用户的参与积极性。
2、社交性
社交媒体有很强的社区性，可以方便的以地区、兴趣等共同点找到并形成各种社群，并就共同感兴趣的内容进行有效的沟通。用户参与社交平台的目的不仅为了自我传播，也为了维护和拓展关系网络，树立个体形象和强化社群地位。这种社交化特征虽然在一定程度上降低了其大众的关注度和影响力，但是提高了用户归属感，增加了社交媒体使用的频率。
3、无界性
依据社交媒体的定义，用户生成内容（User Generated Content，UGC）是社交媒体的显著功能，这也是社交媒体“草根性”的特征体现。用户可以利用社交媒体产生、传播、接受和反馈各种信息内容，这种网络平台对用户没有任何身份门槛限制。社交媒体的无界性可以激发用户的广泛参与，它模糊了媒体和受众之间的界限。
（二）社交媒体的发展
中国互联网络信息中心（CNNIC）2015年1月第35次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，互联网普及率为47.9%。互联网正在改变并主导着越来越多人的工作、学习、生活，在互联网环境中建立的各种社交媒体平台也应势而生，成为人们不可或缺的依赖。到目前为止，社交媒体大致经历了四个时期：在萌芽时期，社交媒体主要表现为即时通信、交友网站和各种论坛等；2003年第一个真正的通用社会化网络Friendster成立，社交媒体进入发展阶段；随后出现了一些用作专门用途的利基网站，如Ning，接着公司主办的社会化网络、多媒体共享网络、社会化新闻与书签、实时更新网络等开始出现；2004年，web2.0的概念正式被提出，这成为社交媒体诞生的主要标志，此时产生了Facebook、Twitter等，标志着社会化媒体发展进入成熟期；2010年至今，随着智能终端的普及，大量社交媒体应用开始流行起来，出现了微博、微信、陌陌等应用社交平台[1]。
二、社交媒体转变了消费者行为模式
现代信息技术的迅猛发展和普及，使全球经济发生深刻变化，不仅促使着传统经济自我革新，而且使整个世界经济的运行模式以及企业的市场营销活动发生着翻天覆地的变化[2]。据麦肯锡2015年数据显示，在30个大类产品中，通过社交媒体“推荐购买”这样的营销行为，可平均诱导26%的品牌购买，其中有2/3的产品因社交媒体营销直接决定了消费者购买决策。社交媒体的大量出现，在不断影响和改变着消费者的认知和消费行为。传统消费者行为模式“AIDMA”提出，消费者从接触商品信息到最终达成购买会经历五个阶段：首先，通过媒体广告、终端促销、人员推销等方式了解商品信息，并引起对该商品的关注（Attention）；然后消费者与商品的信息进行沟通后，对已关注的商品产生兴趣（Interest）；接着消费者通过各种信息刺激，对该商品形成购买欲望（Desire）；消费者对商品建立欲望后，通过外界媒体的反复作用加强记忆（Memory），形成对该商品的深度认知；最后在欲望与刺激中，消费者对商品产生极大的认同和需求，促成行动（Action）：最终购买该商品。
然而，随着社会化媒体的快速崛起，消费者拥有了更广泛的话语权与自，其行为模式已经发生了巨大改变，形成了AISAS模式：品牌的创意引起了消费者的关注或注意（Attention），消费者通过社交媒体对品牌进行交流与互动，从而激发消费者在互动中产生参与的兴趣（Interest），然后受众开始利用社交媒体搜索（search）与诉求相关的品牌信息，在社交平台上经过比对、认识、了解品牌后，产生购买行动（Action），最后，在社交媒体中分享（Share）产品的消费体验，形成口碑传播。这样消费者就完成了一次，从“买者”变成“卖者”的进化过程，企业的品牌也在消费者的自我展示中完成了传播[3]。
三、社交媒体时代品牌营销从对立到融合
（一）品牌建立与传播
依据定位理论，品牌建立主要是通过填补消费者心智中的空缺（或需求）来完成，如果这空缺（或需求）已经被其他品牌占据，品牌就需要“重新定位竞争”。在社交媒体时代，品牌的建立仍然遵循以上“空缺原则”，但是传播品牌的渠道和媒介却发生了根本变化，品牌营销的核心不仅依靠语言文字取得消费者的品牌认同，如果品牌想要进入消费者的心中，最好的方式是在社交媒体上利用视觉（视频）影响消费者的品牌选择。
（二）传统品牌营销的模式――对立
在社交媒体大量出现之前，所有品牌几乎都按照消费者“认识―购买―忠诚”的方向运作，品牌和消费者之间处于单项的对立关系，品牌只有通过不断的单方向消费者进行宣传，力求最大限度的让消费者认识品牌，而后又不断地在品牌的各种塑造上下功夫，让消费者产生认同，再通过不断让利去维持消费者的忠诚度，消费者在传统的品牌营销中处于被动地位，品牌和消费者站在利益的两端，企业付出的成本和精力与收获的消费者不成正比，因此，传统品牌营销并没有最大化品牌营销的经济价值。
（三）社交媒体时代的品牌营销新模式――融合
随着社交媒体的产生到大规模应用，不断充斥和渗透着消费者的生活。在工业时代，要建立并维持一个品牌通常需要数十年的时间，社交媒体时代的到来加速了这个过程。社交媒体时代品牌营销新的逻辑是让消费者和企业之间从利益对立到利益融合，品牌传播按照“忠实消费者―扩散知名度―消费者体验分享―赢得更多消费者”的方向进行，让全民在分享中成为品牌的代言人。品牌信息通过社交媒体进行传播，创建粉丝团，营销者可以通过各种社交媒体平台和其他形式的网络形式来或更新信息，支持在线互动，并在互联网上建立自己的网站，例如戴尔公司在Twitter上的@Delloutlet账户订户数量已经超过了60万[4]。中国的互联网网民除了乐意与“网上伙伴”交流与分享外，他们也乐意通过社交媒体的品牌社区与“品牌”沟通与互动。品牌与忠实消费者之间的依赖，会成为最强大的营销武器。如星巴克所做的就是引导忠实消费者每天上网宣传自己的品牌体验，晒出星巴克的各种精美图片，获得无数“赞”。因此，人人都是自媒体、人人都是代言人，借助“全民代言”的欲望，让大众成为品牌营销的主流。
四、结语
正因社交媒体的互动性和无界性，品牌的建立被视为一个动态的和社会化的过程，社交媒体开放了品牌的互动、参与和共创边界，使不同利益相关者（如顾客和员工）的合作成为可能，他们可以共同创造品牌，而不是简单地接受它，这有助于品牌资产的增值[5]。
参考文献：
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[2]唐小鹏.社交媒体营销对拓展网络营销渠道的推动作用分析[J].现代商业，2015（24）：38―39
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[4]王梅.web.0时代的营销变革解读[J].经济论坛，2014（8）：135―138
[5]邓乔茜，王丞，周志民.社会化媒体营销研究述评[J].外国经济与管理，2015（1）：32―42
社交媒体的定义及特征范文4
信息流广告正迎来爆发
从全球范围来看，Facebook、Twitter等社交巨头在几年前就已经开展这种广告形式。2011年7月，Twitter正式推出PromotedTweets，广告按粉丝参与度收费，广告出现在广告主Twitter账户粉丝的信息流中，且只在Twitter.com的主页面中出现。另一社交网络巨头Facebook也在其网站中的Ticker实时社交信息流中显示SponsoredStories广告内容。信息流广告为社交媒体贡献营收增长，成为社交媒体重要的收入来源。
从微博提供的数据来看，也应正了北辰的思考，信息流广告比右侧的微博展示类广告效果提升了10倍左右。根据微博财报数据显示：2014年微博移动广告收入持续增长，所贡献比例从第一季度的31%一路上涨至第四季度的54%。这里需要明确的是，现阶段微博移动广告基本都是信息流广告的形式所呈现，这样的广告增长幅度，基本可以显示微博信息流广告所取得的成绩。过去两年内，超过4万家客户投放了微博信息流广告，重复投放比高达50%，信息流广告体系成为微博业绩增长的重要驱动力。
当信息流广告投得比较符合用户需求的时候，更能贴近于自身浏览习惯的，也易被用户接受。然而，让信息流广告发挥巨大的威力，还需要一个得力的帮手，它就是大数据！
大数据是打开信息流广告的取胜之匙
根据微博用户的社交关系、兴趣图谱、活跃程度、地域范围等等，经过大数据分析和挖掘，每一个账户ID都将拥有属于自己的属性标签。“28岁、二三线城市、女性、韩剧、育儿”、“38岁、一线城市、男性、篮球、自驾”……这类极具个性和身份特征的人群，正是品牌试图“有的放矢”分头打动的对象，微博为品牌提供数据包工具，帮助品牌通过大数据分析挖掘的成果找到自己心仪的目标人群。2014年，《继承者们》带着《来自星星的你》横扫中国，肯德基顺势邀请金宇彬、全智贤担任新一季代言人，在传播媒体广告轰炸的同时，使用微博“韩剧迷”人群包，进行精准投放，其转发、评论、点赞互动率效果惊人。
除了肯德基这样的品牌客户，在中小企业方面，土家硒泥坊在微博上持续投入超过千万，粉丝量从3万迅速提升到46万，粉丝活跃度也从2%大幅提升到33%，2014年其双11淘宝网销量遥遥领先。与此同时，以祛痘产品起家的WIS品牌，一个88年的草根男带领一群90后的小伙伴，用3年时间做到年营收1个亿，没有任何外部投资，依托微博打造出一个年轻人的化妆品品牌。这两个中小企业的成功，也正是基于精准的用户投放，客户可以按照关系、年龄、性别、地域、兴趣等多个维度进行筛选，也可以选择电视剧人群、白领人群等数据包，还能自定义投放范围，从而为品牌带来的巨大广告收益的案例。而近期微博一场商业产品会上也同时宣布，将引入第三方数据，这将为广告投放提供更丰富的选择。
社交生态价值再发现
社交大数据营销背后的精准投放带动新的社会化数据营销产业链的发展。在前不久举行的2015微博商业产品推介会上，微博宣布升级信息流广告体系，将粉丝通、粉丝头条、微博精选、品牌速递等广告产品，面向品牌企业、中小企业及个人用户全面开放；与此同时，微博正式的社交媒体全覆盖解决方案“BigDay”实现了全程跟随用户访问路径，基于UID精准投放触达，通过大数据洞察消费者的最新需求激活活跃粉丝和潜在用户，使广告主达成在社交媒体平台全平台快速有效覆盖海量用户的诉求成为可能。
这里要提一下bigday，bigday是把新品首发、线下活动、重大事件、重要节日等融合进微博社交广告投放体系中，形成一个微博社交场景的整合式社会化媒体营销。而在bigday产品背后，如果一款商业广告产品可以使营销活动从简单的触达进化为深度地用户互动转化。这种精准投放额体系以及粉丝去重投放的体系，一定是有一套复杂的社交广告算法作为支撑，而这正是大数据的威力所在。
大数据显示90后是最亮的那颗星
社交媒体的定义及特征范文5
进入2014年，呼叫中心运营商们面临更广泛的机会与挑战。如何提高自身的竞争水平，需要决策者们审慎思量，并根据自身条件有针对性地选择那些可最大限度支持其核心业务的技术。本文列出了2014年呼叫中心这一行业所面临的核心技术发展趋势（如图），供业内参考和借鉴。
集成云计算
很多本地公司正在强化云计算战略。原因包括云技术的可扩展性、部署便捷性、可快速尝试新应用、以及有效控制成本等。很多不久前仍制约云计算供应商的问题也得到了突破，流失的客户又被争取回来。很多具备较高安全性、可靠性、贴近市场的云技术服务模式在拉美地区得到了应用与推广。
规模较大的企业，在引入云技术的过程中，通常采用混合模式。一般采用原有的交互式语音应答（IVR）服务的补充或升级，或额外增加某些诸如社交媒体类的沟通渠道。中小型呼叫中心，或大型企业的某些部门，则主要是集所有功能于一身，即完全基于云技术的呼叫中心。
然而，呼叫中心咨询公司Frost&Sullivan认为，拉美地区的呼叫中心运营商不可能一夜之间全部升级到云计算模式。事实上，大多数客户的呼叫中心解决方案在相当长的时间内仍会继续采用本地安装方式。相当数量的中心也仍会采用传统模式运营，只是针对某些关键系统功能强化升级，例如 IVR系统、呼叫中心呼出拨号器等。
我们看到，大多数呼叫中心正在或将要架构混合式的服务环境。他们的某些解决方案会部署在云上，另一些则为本地安装。他们正在逐渐采用云技术，替换陈旧的已失去利用价值的解决方案，或扩展如客户在线聊天、主动客户沟通、企业反馈管理等新功能。
虚拟客服
虚拟客服是一种语音或文本驱动的应用程序，用来完成某些真实客服人员从事的工作。有点像交互式语音应答器（IVR），但不乏人物特征与对话能力。它们允许客户切入正题，提出问题，进行对话，完成某笔交易，或快速激活某项功能，而不是通过繁琐乏味的菜单提示指导完成。这种虚拟客服软件可以分担呼叫中心大量的呼叫流量，并通过网络帮助完成部分交易。同时还可以强化公司的品牌形象，因为这些人物角色可以预先设计成具备某些特征的客服人员，用公司所希望的方式与客户进行互动沟通。虚拟客服可以是聪明、友好、乐于助人、知识渊博的化身，并始终恪守品牌价值，这些特征很难在真实的客服代表中始终如一地充分体现。
虚拟客服其实并不新奇，它们已经存在了相当长一段时间。由于缺乏对这一技术的了解，不明白它们到底能做什么，虚拟客服一直没有得到广泛采用。但这种情况正在改变。随着苹果公司引入SIRI之后，这项技术引起了更多的关注。尽管SIRI是一个消费层级的私人助理，并非企业级应用，但它仍然极大地拓宽了虚拟技术的推广之路。
视频应用
这里所指的视频应用不仅是那些可以让客户看到并能参与的与呼叫中心的视频聊天，还包括那些在呼叫中心内外的客户服务应用中创造性地使用视频。例如，把如何发现问题、解决问题的视频推送到客户的电脑桌面；或者直接联接银行分行的贷款专业人员；又或者使用智能手机的摄像头为客户采集事故现场的图片并发送到保险理赔的客服代表处，以尽快启动理赔流程。
尽管这些应用程序和想法已经存在一段时间了，但视频开始在客户服务过程中发挥更大作用的原因还主要源于大众对视频的喜爱，人们已经把它当成日常生活的一个组成部分。
开发专门的移动客服应用
移动智能终端彻底改变了客户的业务交互方式。许多企业都在尝试通过简单地将现有的Web应用移植到移动平台以实现移动客户服务。一般是交易性的应用，例如允许客户检查帐户余额或查询航班时刻表。
但这些早期的移动客户服务应用程序仅仅激活了Web访问功能，并不是专门设计的客户服务应用程序。交互及呼叫时间往往较长，交互本身也不是非常吸引人，不但没有改善客户体验，而且互动似乎被割裂，渠道之间也缺乏相互流动性。随着越来越多的客户使用移动智能设备，他们希望有更多专门针对移动的应用。
社交媒体平台
通过部署社交媒体，呼叫中心所获得的利益是巨大的。社交媒体作为一个客户服务战略始于2010年。Frost&Sullivan公司认为，社交媒体客服引入过程存在不同阶段。首次引入的公司主要是强调监听功能，是被动性的、无意识的社交媒体。然后在Facebook和Twitter上做一些主动宣传，但它仅仅是一种标准化的营销工具。
第二阶段，开始做更好的营销并创建社交媒体战略，这是美誉度营销策略与品牌特征图执行的关键一步，但客户服务参与程度较低。目前大多数拉美公司都处于该阶段。之后，将社交媒体策略升级，作为客户服务的一个管理过程，而且效果可衡量。
下一步，就是让客户主动参与进来。这意味着公司开始将社交媒体作为业务的一部分，添加创新的内容，并主动提供更好的客户服务以获得销量。最后是完全沉浸阶段。整个公司参与社交媒体的客户服务战略。目前，仅有少数公司能达到这一阶段。
推广垂直市场解决方案
银行和金融服务对呼叫中心非常重视，一直走在这方面的前沿。例如，应用语音分析的工具来规范并监测客服人员是否遵守语言规范以及是否可以准确地解决客户所提出的问题。当客服代表正在拨打催债缴款电话时，利用一个小的应用程序就可以触发警告信息，并将其发送给客服本人及其主管。另外，使用语音分析软件还可以自动删除来电录音或通话记录中包含PCI敏感的身份验证信息以及持卡人的隐私数据，从而提高安全性；使用生物语音识别软件来监测欺诈行为则是另一类成功的应用案例，这不仅适用于银行业，同样，也可推广到诸如零售等其他领域。
引入大数据
Frost&Sullivan公司所定义的大数据应用是指大量高速传输的数据流，通过传统的数据库管理工具已很难或根本不可能实现。大数据并不是全新的概念。然而，当它与呼叫中心中使用的传统数据源相结合时，就将对客户的认知水平提升到了一个全新的高度，并有助于客户在处理问题及工作流程中作出正确的决策。
对呼叫中心来说，一个最为庞大而丰富的大数据来源就是通话录音。有些公司正在对这些海量数据进行挖掘应用，进而改善客户体验，强化后台支持，提升客服水准。
社交媒体的定义及特征范文6
上世纪80年代，人们的自我保护意识强烈，日记就成了自己与内心对话的唯一载体。日记中常常记录自己内心的真实感受和思想，因而是非常私密而绝对排他的。当时还出现过因为父母偷看孩子日记而导致严重后果的极端事例，引发了强烈的社会反响。然而，互联网技术迅猛发展，社交新媒体不期而遇。人们在网络媒体上自由抒发自己的生活体验和情感，看看那些依恋微博生活的人们就知道，这些消费者几乎每时每刻都在表达自己，他们并不在乎自己的私人对话被公开，这种感觉有点像在公共场合的大声聊天，甚至还有有意引起别人注意的动机。在中国文化环境下，在社交网络中“喧哗”显然是稀松平常的事。对于在社交网络上消费者“围观”与产品和品牌有关的话题也是很自然的，这样的事例已不胜枚举。消费者利用社交媒体可以与人进行充分的沟通和交流，与相互信任的人进行真诚对话，从而被贴上“社会化消费者”的时代标签。
面对社会化消费者，企业营销者该如何应对社会化的消费者已成为重大的研究课题。目前有两种观点比较流行，一种观点认为，由于消费者对信息拥有充分的控制权，使传统的营销方法失效，而另一种观点则与之相反，在社交媒体不断发展的背景下，企业的营销恰恰应该回到营销的本质：开发出比竞争者更好的产品满足消费者，同时，用更加有创意的营销沟通向消费者传递品牌的价值。显然，第二种观点更合理，也更具有启发性。
社交网络：社会化消费者的生活空间
Web2.0最大的特点是社会化媒体的兴起，从早期的Myspace到Facebook，再到微博时代的Twitter、新浪微博等，社交网络化趋势席卷全球。随着3G网络的成熟，以iPhone为代表的智能手机的普及，移动互联网发展迅速，可移动性已经是一个不可忽视的潮流。智能手机如今已经呈现出“器官化”的倾向，上网、办公、娱乐、阅读、社交这些早已超出了手机的功能的范畴，变成了人们必不可少的一部分。基于移动互联网的应用发展迅速，如人们熟悉的Apps（应用程序）、AR（增强现实）技术以及QR Code（二维码）技术，未来这些技术相互整合的趋势非常明显，将提供给消费者一个现实感强，互动性和便利性都极佳的即时信息获取的体验。技术的进步不断在释放人们的封闭自我，按照消费者行为学理论，社会化媒体网络是消费者自我延伸的新领域。网络中的消费者在不断地调适自我，在找到自我认同的圈子后，就会认真呵护和打理，就像女生出门要带与服装和发型搭配的包包，男生出门要戴一块具有象征意义的手表一样。从本质上讲，社会化媒体让每一位消费者都能拥有一块属于自己的“地盘”，树立一个网络社会中的自我地标。例如，众多名人的微博就是他们竖立在网络空间里的一块自我广告或者是自家的门牌号。
事实上，作为网络空间中一个人人可拥有、可与朋友自由连片、带有篱笆墙的“自留地”，社会化媒体的最大优点并不是让消费者无限制地表达自我，而是让消费者可以有选择地加入信任圈子、结交可信的朋友。以微博为例，人们相互关注的对象通常并不是任意选择的，那些彼此熟悉、有好感、相互信任的朋友、同事、亲人通常是最优先选择的对象和圈子，而对某些“名人”则通常是单向的关注而非彼此关注，毫无疑问，相关关注的人之间，信任感最大，作为影响购买决策的口碑效应来说，相关关注的人之间影响力也就更大。例如，借助多个微博平台，消费者在自己选择的加入的圈子中，详细描绘自己的品牌购买经历和品牌体验，同时，直言不讳地评价公司和品牌的形象和价值，甚至可以说，这些消费者每个人的都是一个移动的、动态的、实时的产品和品牌信息者，尽管这样的信息有时是对企业不利的负面言论。但是，对于好的品牌体验，也会给企业带来滚滚财源。例如，从营销的角度讲，近年来出现的小制作电影，即所谓的文艺片，如《人在途》、《岁月神偷》等，却往往因为消费者在网络社交平台上的口碑效应而得到很好的回报，甚至超过那些投入巨大的所谓大片。
以诚相待：消费者从没忘记的需求
在传统媒体时代，大部分消费者面对企业的各种过失和欺骗，有再大的委屈也很难得到充分的表达，更不能奢望企业作出什么合理的解释和赔偿。仅有的几家公司能够善待消费者的故事也早已成为公关课堂的案例。而在实际生活中，消费者的权利依然被忽视甚至是践踏。可是，仔细想想，消费者的要求其实就那么简单，那就是以诚相待。比方说，不该用技术处理过的明星广告来说明化妆品的效果，也不该隐瞒食品中添加成分的危害性，更不该用花钱买来的荣誉专号包装企业和产品等，这些忽悠消费者的所谓的营销策略都将葬送企业和品牌的基业和前程。从这个意义上说，社交新媒体时代，也是消费者扬眉吐气的时代，那些认为营销没有前途的言论更可能出自那些习惯于忽悠消费者的所谓的营销精英之口。传销之所以可憎，一个最基本的原因是它完全抛弃了以诚相待，欺骗是传销者的法宝。
以诚相待是文明国家国民素质的基本特征，并且会随着社会的发展而日益受到关注和重视。中国消费者的素质正在不断提高，对企业的欺骗行为容忍度也在日益下降。近年来不断曝光的大企业违规行为越来越多就是一个例证。一方面说明有些企业还没有意识到消费者素质提高也是一种威胁，另一方面说明消费者对信息的传播和掌控权在不断扩大，那些难以发现的违规现象再难有藏身之处了。
营销者应该意识到，在新媒体时代，消费者生活方式正在从偏好购物和消费现场的热闹，转向偏爱网络空间的对话热闹；消费者的角色正在从被动的接受者，到被动的选择者，再到主动的参与者的角色转变；而营销者的角色则从主动提供者，到主动的选择者，演变到了被动的接受者和参与者的角色。而这正是营销4.0时代的基本特征。在营销4.0时代，科特勒的观点仍然没有错，那就是，品牌成功的基础要有伟大的产品，只不过这里的“伟大”是指“创意”，没有创意的产品在微博时代无法启动消费者的“围观”。而他所说的成功的另一个重要基础是“出色的营销支持”则必须符合消费者对人文关怀的需要。
重拾信任：社会化消费者的心声
在一个飞速发展的社会环境中，特别是网络技术日新月异，多数消费者对未来的不确定性感觉深刻，一个经常担心的问题是：下一刻或者明天的生活会不会更好？这类的精神需求的增加给营销者带来了新的机遇，消费者的需求不再是有形的实物产品，而是希望购买可信任的品牌来减少对未来的不确定性。消费者依恋社交网络的深层动机就是希望减少生活中的不确定性，从自己熟悉和信任的对话者那里获得充分的信息和评价，减少自己在购买决策中的风险。
科特勒在《营销革命3.0》中讲到：新的营销时代将是以价值观为驱动的时代，营销者不再把顾客仅仅视为消费的人，而是把他们看做具有独立思想、心灵和精神的完整的人类个体。同时消费者也更加关注自己的内心的焦虑，更加关注自己的精神需求。耐克在百度知道、百度贴吧的营销就是成功的例子，并且得到科特勒的赞誉，称百度是提供了“心灵营销”空间。
可见，营销4.0时代的挑战是要将技术和人文精神更紧密地结合起来，更加关注消费者内心的精神需求，科特勒认为这个时代的消费者更需要合作性、文化性和精神性营销。
在过去，企业很难把自己转变成一个公民来与消费者对话，更不用说成为消费者的知心朋友了。即便企业有所谓最好的员工培训项目和培训大师，甚至花费了大量的咨询费用，但通常也无法扭转这种格局。例如，许多公司聘用的客户服务人员，只要他们一开口，消费者就可以从他们说话的声音判断此人是否可信，而这是很难通过培训来改变的。但是，我们有理由相信，这些员工的亲朋好友会信任他们，原因在于，在与亲朋好友说话时，他们用真诚心在对话，而不是与顾客对话。同样的道理，在社交网络中，企业营销者更加需要注意自己与消费者之间的关系，当把消费者当做亲人或朋友时，措辞和表达方式就会产生让人信任的效果。
维基百科数据显示，96%的网民已经拥有一个或者多个社会化媒体账号，78%的消费者信赖SNS的个人推荐，却只有14%的消费者信赖传统广告。可见，在营销4.0时代，企业更需要和消费者重新建立信任，基于社交化网络的信任。许多国际著名跨国公司早已认识到社交网络这一新兴营销平台的巨大潜力，宝洁、思科、福特企业都有已经开始把社交媒体作为参与和协作的工具，纷纷建立起互动网站，促进企业与顾客、顾客与顾客之间的沟通交流，从而产生彼此间的信任感。信任是基础，在信任关系建立起来后，企业不仅可以传播和扩散产品信息和品牌形象，还可以有意识地把来自消费者的意见和建议，其中包括消费者的专业知识与创造力融入自己公司的产品开发当中。这种理念是传统的营销调研工作的目的之一，但在传统媒体环境中，及时收集消费者的意见和创意几乎是不可能的。而在社交网络平台上，这一愿望很容易实现。
社交媒体：顾客是熟人还是上帝
建立消费者信任已成为营销学术领域的热门话题，然而，对于企业而言，与顾客之间建立什么样的信任关系，还需要进一步的思考。把顾客看成是亲朋好友是一个好的信任关系选择，然而，在中国社会文化环境中，每个人定义的亲友关系不同，对待这种关系的方式也不同。所以即使企业营销者把与消费者之间的关系定义为亲友关系，还是不能保证每一位接触消费者的员工都能形成统一的理解和感受。但是，一种传统的说法现在看来倒是非常贴近的信任关系类型，那就是“顾客是上帝”。
薛金福在其《中国式营销》一书中提出，中国的顾客不是上帝，是熟人，应和消费者建立熟人似的关系，而不是朋友、亲人，更不是虚无缥缈的上帝。这种说法值得商榷。首先，我们中国人对待亲友关系的态度和方式多数是功利性较强的，甚至有时也会根据需要而随时可以中断这种关系。其次，“上帝”不是“虚无缥缈”，在宗教意义上，“上帝”是真实的，最重要的特征是人们对上帝的绝对信任和尊敬，设想一下，如果企业营销者带着一颗为上帝服务的心面对消费者，消费者得到的将是什么样的礼遇。因此，对于营销者和消费者而言，顾客是“上帝”的理念是终极的共同理想和目标，把顾客当做熟人看待仍然是权宜之计，或者说是在社交网络中与顾客沟通的底线。
当今社会正处在急剧变动中，人们的风险意识强烈，自我裹藏就是一种保护自己的无奈选择，全球范围盛行宅文化就是很好例证，宅人们不喜欢他人过多地进入私生活，适当接触就好。因此朋友只有几个，熟人则越多越好，互联网和社交媒介的发展正好适应了这样一个趋势，通过这些媒介和情趣相投的人建立网络社交关系。因此，一个企业或者一个品牌，只能作为社交网络上的一个点，与目标消费者形成熟人关系。如果再希望亲密一点，抱着与消费者建立朋友关系的目的，难免矫情，淘宝体满口的“亲”就是过度输出情感，效果适得其反。
营销4.0核心：对话与创意
在传统媒体环境下，由于消费者的网络空间相互独立，更准确地说，没有连成一片，也没有路标和界碑，想在网络空间里找到目标消费者，并且与他们对话是非常困难的事。4P或整合营销是向消费者“广播”品牌信息的概念和符号。广播的方式、内容和渠道都是企业的自主选择，即便策略的制定参考了对消费者的需要调查，但消费者依然是被动的接受者，或者说，营销者不完全确定目标消费者是否接收并且充分理解了所的广播内容。然而，在网络空间里，消费者的空间与朋友自由连片，并且带有可以伸缩的篱笆墙，营销者要找到目标消费者并有针对性地与之对话。但是，在社交网络媒体环境中，消费者的主动选择权需要得到充分的尊重，否则，与消费者的对话也无从谈起。
事实证明，有创意的对话方式就是尊重消费者自主选择权的最佳策略。例如，如果有一位在校大学生成为某个选秀节目的嘉宾，那么，这所大学的大批学生，无论是什么专业、是否认识，通过一条微博消息就能迅速成为这一节目的观众和网络评论者，其广告的效果精准而有效。根据消费者行为理论，网络圈子是消费者延伸的自我，类似这样在消费者自己的圈子内出现“名人”，能够引发消费者的自我认同和自我张扬情感反应，从而大大提高品牌的传播效率。
传统的依靠一个big idea的创意，宣传轰炸来迅速建立品牌的时代已经一去不复返了，消费者更在意的是企业长期的沟通。社交化的趋势，要求企业要用消费者的语言，用社交的方式与消费者进行沟通，传递消费者感兴趣的信息。因此，内容必须要有创意，而且是贴近消费者生活，以往高高在上的广告已经不受消费者待见了，消费者更希望品牌能关注到他的生活。社交的话题是什么，更多的是聊生活，如何用生活化的信息传递品牌，那就是故事，聊家常，如品牌有趣的成长故事，企业发生的wow-story。通过不断的little idea创新内容，让消费者保持持续的兴趣和关注度，通过互动让创意随消费者带到任何一个角落。
创造性的沟通方式在建立信任方面的作用不言而喻，营销3.0强调互动性，在营销4.0时代，互动性也是沟通方式的关键。依据人际交往理论，一个人具有很多优点，但如果没有互动交流，别人就无法作出客观的评价。研究显示，品牌的直接经验和间接经验会影响品牌信任，并且只有消费者对品牌产生了亲身“体验”以后，品牌才会实质性地改变对品牌的态度和信任。良好的互动性能很好地增进品牌和消费者直接的信任关系，同样基于社交化网络的互动是建立在一个平等友好的基础上的，用消费者的语言与消费者沟通。
社会化媒体时代的到来，对营销者和消费者可以说都是好消息，对消费者而言，无论身在何处，都可以在社交网络中找到宜人的落脚之处，与熟人或者是同学、朋友共同围建一片属于自己的自由空间，在那里，消费者可以自由发表对企业的看法，对品牌的体验，抒发自己的不满情绪和对企业的赞誉。对营销者而言，通过对不同的社会化媒体进行分类的研究，准确地定位目标消费者，并且可以把自己定位为消费者的熟人或朋友，双方真诚对话，形成彼此信任的关系，甚至把消费者视为“上帝”来服务，不仅可以迅速打造新品牌，也可以维护忠诚的客户基础，提高营销绩效和市场竞争力。
（作者来自广东外语外贸大学管理学院）
在营销4.0时代，科特勒的观点仍在延续，那就是，品牌成功的基础要有伟大的产品，只不过这里的“伟大”是指“创意”，没有创意的产品在微博时代无法启动消费者的“围观”。
