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饭店经营案例范文1
【关键词】饭店企业；一体化战略；实施模式
国际上有很多饭店企业已经成功地实施了饭店一体化战略，它们在市场竞争中获得了发展优势，在实施一体化战略上有着充分的实践经验，我国很多饭店企业也己经开始实施一体化战略了，但是与国际饭店相比存在着很多特殊性和局限性，因此有必要对国内外饭店一体化进行比较和分析，为我国饭店的一体化实施提供有利的建议和措施。
一、案例分析
（一）雅高集团
雅高集团的业务主要集中在两大部分：一部分为饭店及相关产业，另一部分为服务业。随着经济势力的增强，雅高很快走上了并购之路，实施多品牌经营，建立饭店集团一体化：该集团拥有索菲特、诺福特、美居、宜必思等众多品牌。[1]
雅高集团在实施一体化发展战略的过程中还实施多元化发展战略，至今，雅高的旅行与旅游业务包含旅行社业务、餐饮业务、列车服务及娱乐保健业务：70年代末，诺沃特公司已经有210家饭店，此时开始尝试进行多元化经营，大力发展餐饮业。1982年，诺沃特收购了杰克斯.波尔国际集团，其在欧洲是成品食品服务和餐饮特许经营的领先者，在餐饮代金券发行方面也处于世界领先地位，当时在8个国家代金券的年销售额为 1.65亿份。1991年雅高集团成功并购 Compagnie International des Wagons-Lits et du Tourisme，[2]该公司主要从事饭店、汽车租赁、列车服务、旅游商、成品食品服务以及高速公路餐馆等业务。2001年，雅高集团看到了员工援助项目的巨大增长潜力，收购了员工资询资源公司。[3]2002年雅高集团收购了德国饭店公司 Dorint AG30%的股票，还收购了澳大利亚最大的人力资源咨询公司Davidson Trahaire。[4]同时雅高旗下的芝加哥索菲特水塔和其他13个索菲特企业在世界主要大城市相继开业。2004年，雅高集团购买了法国最大的旅游公司一地中海俱乐部28.9%的股票。
（二）中国锦江集团
锦江集团是中国一家以饭店服务业为主业的大型集团，它通过横向兼并的一体化战略，除经营锦江在上海的下属饭店外，还通过控股、参股、接受业主委托等方式经营管理北京昆仑饭店、北京亚洲锦江酒店，唐山锦江贵宾楼、昆明锦华大酒店、吴江妒乡山饭庄等。[5]
锦江国际集团在实施横向一体化的同时还通过实施纵向一体化拥有了上海国旅、锦江旅游、华亭海外等5家国家旅行社；还合资经营“麦德龙”、“肯德基”、“新亚大家乐”、“吉野家”等著名品牌的餐饮消费，获得了额外的利润；它还控股“锦江酒店”、“锦江旅游”、“锦江投资”3家上市公司；除了酒店餐饮业外，锦江集团还从事特色房地产开发、土地储备以及受托管理集团酒店资产和投资企业，并与海外金融投资机构、房地产专业策划机构、大型娱乐跨国集团建立广泛的战略合作关系。[6]另外锦江集团还拥有自己的管理学院——中瑞合作的锦江国际理诺士酒店管理学院、上海锦江国际旅游管理学院，从事中、高级酒店管理专业人才培训。[7]锦江集团在实施纵向一体化过程中还发展了一些相关产业，如锦江食品，从事食品加工、仓储物流业，拥有“上食”和“稳得福”等自己的著名品牌。
二、中外饭店一体化发展模式差异分析
饭店企业在提高竞争力方面往往实施了一体化管理战略，一体化往往是通过横向整合和纵向整合来实现的。中外饭店一体化发展模式差异主要表现在管理模式、资本、产品以及市场等几个方面。
（一）管理模式比较
国际大型饭店集团都拥有自己的一套完善的管理模式。它们的优势主要表现在能够迅速把自己的管理模式引进或融入到新的成员企业中去，整个集团上到管理下到具体的岗位操作的每一流程都标准化、统一化，从而保证服务质量和水平的一致。但是与国际饭店集团综合运用各种方式特别是租赁经营、管理合同和特许经营相比，我国饭店集团基本上还是以直接投资为主，其他方式目前利用的还不多，与国际饭店先进化的管理模式相比还是滞后。
（二）资本
国际饭店集团扩张的基本途径主要有两条：一是以资本运作为核心的兼并收购；二是技术输出，包括特许经营、合同管理等锦江饭店集团是我们目前最大的国内饭店集团，经过近20年时间，拥有的饭店数目目前仅几十家。此外，我国资本市场建立时间还比较短，管理还不完善，加上政府对资本市场管制比较严格，也影响了饭店集团的资产运作。
（三）产品
国际饭店集团一般都有较成熟的产品体系，并通过品牌相互区别，在此基础上，品牌体系促进了集团知名度的提高。品牌可以提高消费者对产品的认知程度，增加销售量，并有助于建立顾客忠诚度。锦江集团在原有产品基础上开发了低档次饭店产品“锦江假日”，[6]还没有建立起完整的品牌体系，品牌建设的步伐比较缓慢。国内饭店品牌建设缓慢的主要原因在于产品体系狭窄，饭店品牌知名度不高；其次可能是集团对品牌建设缺乏足够的投入。
（四）市场
通过全球扩张活动，雅高己经初步构建起全球销售和组织网络，预订系统已经比较完善，使集团在内部实现了信息共享，极大地增强了集团的市场竞争力；我国饭店企业发展的市场环境不完善，由于投资主体不同，管理权归属各异，各部门、地区从自身利益出发，经营思想存在很大的差异，饭店业地区、部门分割的现象比较严重，市场环境需要进一步规范和完善。
三、结语
饭店企业实施一体化模式既有利也有弊，每个饭店企业在实施一体化过程中不能盲目整合、兼并，必须在认真分析企业自身及外部状况的基础上，寻求适合其自身一体化整合的具体实施模式，实现整合效用最大化，避免负面效应。
【参考文献】
[1]刘肖梅.我国旅游企业集团化进程问题研究[J].旅游经济，2004（4）：20-22.
[2]黄秋昊，赵媛.试论旅游企业集团化发展[J].南京师大学报（自然科学版），2003（3）：12-14.
[3]邓爱民.对中国饭店实行集团化的可行性战略分析[J].财贸经济，2005，（9）：15-16.
[4]孟芳.中外饭店集团发展状况对比[J].北京第二外国语学院学报，2000（5）：24-25.
[5]刘瑞波.全球企业并购的最新特征及动因分析[J].山东财政学院学报，2000（3）：35-36.
饭店经营案例范文2
[关键词]标准化；原真性；饭店集团；扩展
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002―5006(2011)07―0024―06
1 引言
由于服务提供商、中间机构和消费者在空间上分离，在规模经济性和和范围经济方面迥异，旅游市场呈现高度分散化经营的态势。从需求方的角度，有些旅游者偏好分散购买旅游产品和服务(如交通、住宿、餐饮、娱乐、保险等)，另一些旅游者则偏好购买旅游产品服务包。旅游者既需要个性化、创新的旅游产品和服务，又需要获取大众化、高性价比的旅游消费品。饭店集团①的成员企业要求通过统一服务质量和形象保持标准化，同时又需要保持个性以满足顾客差异化的需求，这就导致了一个悖论。原真性(authentieity)在旅游产品开发、市场引入和扩展时起重要作用，而标准化(standardization)的生产服务则影响着饭店集团的扩张规模，但是，保持原真性和追求标准化从来都是一对矛盾，只有那些能够有效地把握住二者之间关系的旅游企业才能获得成功。那么，饭店集团如何适应运营环境的变化，通过设计大规模定制化的餐饮、住宿产品满足旅游者复杂的旅游需求，以获得可持续竞争优势呢?
2 文献综述
2.1饭店集团的原真性
由于污染、假冒伪劣产品、全球一体化等因素的影响，消费者往往向往原真的产品和服务，而不再接受非原真，甚至假冒的产品和服务。国内外对原真性的研究十分丰富。然而，原真性具有哪些特定属性仍然是一个悬而未决的问题。麦克康奈尔(Maccannell)将舞台化原真性(stagedauthenticity)概念引入旅游研究中。原真性在旅游研究中通常被认为是一种“真实(teality)的表现”，或者说包括“真正的(genuine)”和“真诚的(sincere)”两个方面。王宁(wang)区分了三种形式的原真性：客观主义原真性(objectiveauthenticity)、建构主义原真性(constructiveauthenticity)和存在主义原真性(existentialauthenticity)。基于这一研究，贾迈勒和希尔(Jamal＆Hill)根据时间和空间的差异将原真性区分为客观主义(objeetive)、建构主义(constructive)和个人(personal)原真性三类。格雷森和马蒂内奇(Grayson＆Martinec)也区分了两种类型：指标原真性(indexical authenticity)和形象原真性(iconicauthenticity)，指标原真性指的是某物非复制或非模仿，这与王宁(Wang)提出的客观主义原真性对应。形象原真性将个体认为真实的行为或表达视为原真，这与王宁(Wang)所说的存在主义原真性相对应，本文也是基于对原真性的这一理解而展开。
原真性因场景(context)而异，这使得原真性概念在旅游研究中变得十分复杂。在国内，原真性主要用于遗产地的研究中。而在西方文献中，原真性已经运用至旅游体验的各个领域，包括对饭店集团的研究。为便于理解，饭店行业中的“原真的”可以理解为口语中的“正宗的(authentic)”。缺乏原真性是饭店集团扩展失败的最重要原因之一，饭店集团的成员企业需要通过保持正宗、寻求差异化获得成功和形象认同，进而创造竞争优势，超越将同类服务视为普通商品出售的竞争者。对于饭店集团而言，保持原真性极为重要。但是，通过标准化的形象识别也可让消费者增加对成员企业的认知与认可。在继续讨论标准化和竞争优势的关系之前，有必要先分析标准化这一概念。
2.2饭店集团的标准化
标准化是“对于某一特定问题，本着有益于所有利益相关者的态度，构建和记录解决此问题的办法和措施，以期在某一时段内被重复和持续使用”。服务标准化有益于各利益相关者。在这里，服务可被认为是“供应方和消费者面对面接触而消费的一种无形活动”。从用户角度来看，服务标准化有三个优势：第一，确保安全、品质、耐久性和易用性等建立顾客信任；第二，准确、恰当的信息有助于充分满足用户需求；第三，可以为更多消费者提供普适性的多样化选择。
通过标准化可以改善服务的任务和程序。通过劳动分工，人力资源可以部分被机器所替代。因此，饭店集团通过标准化可以提高效率、降低成本、增加顾客满意，并获取竞争优势。正如洛克伍德和琼斯(Lockwood＆Jones)所言，改善工作方法和流程也是标准化的一种形式。例如，麦当劳连锁店通过标准化备餐和培训员工获得竞争优势。标准化对旅游者和服务提供商均有好处。假日酒店集团就是标准化的旅游服务提供商，旅游者预订或到达全球任何一间假日酒店之前，均可以预知该酒店的相关服务，对旅游者尽快做出购买决定有很大影响。正由于此，标准化往往可以为投资者带来很好的财务收益，并使得投资者规避投资风险。许多组织通过标准化服务流程紧缩差异化(down-differentiation)，以改善其盈利能力。饭店行业竞争日益激烈，大型饭店集团往往使用标准化进行连锁经营。在扩展过程中，各成员企业在保持必要标准化的同时高度自治。
2.3原真性与标准化悖论
标准化可以提升其生产效率、质量、灵活性和可持续性。旅游服务标准化不只是一种旅游现象，它也是嵌入旅游企业的一种运营逻辑，使企业获得规模增长、降低运营成本、提高资金和服务生产过程的周转率。已有研究表明，旅游企业放弃标准化注定会导致失败。然而，一些研究者认为，标准化不利于维持独特的企业形象，并且会侵蚀旅游者体验的差异性。派因和吉尔摩(Pine＆Gilmore)曾经强调，通过对商品和服务的大规模定制化生产(masscustomizing production)，服务提供商可以获取更高效率，消费者可以获取更多价值。但是，在标准化经营的前提下，如何保证消费者获得原真的商品或服务呢?通过保持原真性以获得顾客满意，通过追求标准化获取生产效率，这二者看似存在两难。然而，通过发掘特定饭店集团的必要原真性特征，并将其标准化，成员企业可以获得兼顾原真性和标准化的好处。这样，饭店集团成员企业之间保持最低共同标准，却又独一无二，这是本文的研究目标。
将原真性运用于饭店集团扩展的研究刚刚兴起。如何通过追求标准化和保持原真性获取饭店集团可持续竞争优势?相关研究并不多见。本文通过基于标准化一原真性二维框架的理论分析，获取饭店集团扩展的一般路径，进而解决饭店集团母子公司管理协同。与大型跨国饭店集团相比，中国饭店集团的规模和竞争力仍然存在较大的差距。本文的研究结果对中国饭店集团进行规模扩展并提升竞争能力有借鉴作用。
3 原真性与标准化协同战略框架
通过大规模定制化协作开发提供饭店服务产品，可以解决原真性和标准化的矛盾问题，并可以促使饭店集团获得和保持可持续竞争优势。饭店集团的子公司需要通过差异化以避免失败。饭店集团通过保有原真性可以获得显著的身份识别(distinctive identity)。作为集团的一员，子公司需要满足集团的最低标准，进而对饭店集团共同特征的标准进行识别。饭店集团通过标准化可以促使其共享知识和规范，实现战略协同，以获得可持续的竞争优势。
将原真性和标准化整合起来，可以形成饭店集团扩展的分析框架：原真性维度主要考查饭店集团服务的特质，而标准化维度则包括饭店集团的共同规范，以及认证等。饭店集团通过将原真性要素的部分标准化而使其子公司从中受益匪浅。通过这一方式，子公司不必要从外在特征上完全相同，只需要保持必要的原真性特征。这些特征既需满足集团公司的标准化质量要求，又要满足子公司顾客对于原真性的追求。
基于这一分析框架，可以将饭店集团的扩展方式分为4类：第一，一些饭店集团子公司在标准化的同时保留较高的原真性程度，这种饭店集团扩展方式可以称作原真标准化。第二，一些饭店集团将保持原真性作为企业扩展的战略重点，然而，在扩展过程中，未注重对不同子公司间的标准化识别，这种饭店集团扩展方式可以称之为原真性联盟。第三，一些饭店集团在追求标准化扩展时不将保持原真性作为战略重点，这种饭店集团扩展方式可以称之为标准化连锁。第四，还有一些饭店集团既未注重保持原真性，对标准化也缺乏关注，这类饭店集团也存在于特定的市场环境中，这类饭店集团的扩展方式可以将之称作追随市场扩展。在现有的饭店业市场上，采用4种扩展方式的饭店集团均可以找到案例与之对应，以下将使用案例分别对这4类饭店集团扩展方式进行说明。
4 饭店集团扩展方式的案例比较
4.1原真标准化
采用原真标准化扩展方式的饭店集团的子公司标准化程度和原真性程度均较高。小肥羊连锁餐饮有限公司是这一扩展方式的典型案例。小肥羊1999年成立之初仅是一家拥有30张桌子、50多名员工、不足400平方米的小餐馆。截至2010年5月，小肥羊拥有445家连锁店，其中包括166间自营餐厅及279间特许经营餐厅，并在美国、加拿大、日本、港澳等地拥有20多间餐厅①。2010年，小肥羊以88.87亿元的品牌价值登上最具价值品牌第97位②。小肥羊董事长张钢将企业的经营管理概括为“内蒙的资源+全球连锁的观念和方法”，总裁卢文兵持有的经营理念为“小肥羊要保证做到在全国各地吃到的都是一个口味”。小肥羊已经成功跨越中餐标准化连锁发展的瓶径而又使其独特的草原风味发挥得淋漓尽致。
原真性方面，小肥羊把握了“汤神”和“肉香”两个关键。小肥羊通过配方创新将延续了千百年的“蘸着小料涮羊肉”改革为“不蘸小料涮羊肉”的特色新食法。锅底汤料采用当归、草果等几十种滋补调味品精心秘制，秉承了“久涮汤不淡、肉不老，鲜香绵长、回味无穷”的小肥羊特色品质，同时兼具滋补效果。小肥羊羊肉采用享誉世界的天然牧场――锡林郭勒大草原的高纤维、低脂肪的六月龄乌珠穆沁的羔羊肉，加之一流的原料加工技术，生产出保证质量的羊肉原料，再一次增强了小肥羊浓厚的蒙古民族餐饮文化特色。
小肥羊通过三条措施提升标准化运营水平。第一，客人自主烹饪。使得火锅餐厅的体验不受厨师烹饪技巧的影响，更易使客人获得标准化的消费体验。第二，小肥羊在扩展过程中，自己投资建厂。以集团统采统配战略为指导，注重在原料和配料上实行工业化操作。以羊肉为例，小肥羊规定一盘羊肉的重量是400克，每卷羊肉(扣除损耗)能被切成多少盘羊肉是一个标准值，加上羊肉进货和销售数据，总部能看到当天一共用了多少卷羊肉、应该切出多少盘，再与餐厅当天销售的羊肉盘数进行对比，就很容易知道厨师在装盘时羊肉分量是否合乎标准。第三，加强总部控制力度，提高加盟商的门槛并辅以支持，包括品牌、技术、业务、运营、物流配送等方面。总公司为每个加盟店培训一名兑锅师，专门负责锅底的配兑，以保证体现“小肥羊”正宗口味的独门秘方得以正确的操作。强大的后勤保障体系不仅造就了小肥羊火锅连锁店标准化、复制性强的垂直一体化运营模式，更重要的是保证了小肥羊所有分店的口味统一，在标准化的基础上保持了其独特的原真性。
4.2 原真性联盟
采用原真性联盟扩展方式的饭店集团的子公司具有很高的原真性，但各子公司之间的标准化程度并不高。丽江古城区的家庭旅馆是其典型代表。2008年年底古城中家庭旅馆及民居旅馆已达到570家，拥有客房量7469间，床位数13788张，其中由外地经营者管理的旅馆占67.3％。丽江古城也是中国家庭旅馆发展最成熟的地区之一。
家庭旅馆在发展中逐步形成了特有经营模式，家庭旅馆跟传统酒店相比在硬件、防火、卫生等方面有一定差距，但是在软件、文化、交流、体验、个性化等等方面，表现出“个性化服务”、“近距离交流”、“文化气息浓厚”等特点。基于自然地理条件、当地民俗风情的限制，丽江古城家庭旅馆的发展具有“规模不大、分布散、难复制和模仿”的特点，因而标准化程度较低，它们多数都是靠单打独斗维持发展。虽然极少数家庭旅馆有百间客房，但在扩展过程中未能进行标准化。
“千里走单骑”家庭旅馆总部“千里走单骑・少府・狮山人家”的主体建筑由7处数百年历史的老院子组成，全部为国家重点保护民居，共有近百间客房，每间客房的内部设计都独居匠心、风格迥异，体现了纳西民族美轮美奂的风土人情，透射出历经沧桑、充满智慧的人文光辉，具有极其浓厚的民族气息，是自然与人居的交融。挂牌分店“千里走单骑・2416客栈”和“千里走单骑・2418客栈”，房间数各是18间和6间套房，房间类型较少些。尽管建筑外观，房内装修，家具风格，院中亭台楼阁、木雕字画、名花古树等布置和装饰，及服务人员的服饰、装扮、语言等都遵循着总部的宗旨，极尽地去营造那种浓郁纯正的纳西民族文化氛围，让游客有置身于当地自然美景、风俗民情的感觉，然而，各分店所有的软硬件配置并不都是整齐划一、简单复制的，而是有着不同的规格、样式、质地、服务实操，所以它们展现的状态和总部是神合貌离的，整体形象并不明确、统 一；另外，总部对其分店的经营管理也不是严格的标准化，一个重要的表现就是同处丽江古城风景区内，但收费标准却未统一。
像“千里走单骑”这样的丽江家庭旅馆，虽然能较真实地体现原汁原味的纳西民族建筑风格，能较好地依据自然资源、地理条件等达到神似的扩展，但也正是因为上述条件及家庭作坊式经营管理的限制，使得它无法与大型的标准化连锁酒店相比。囿于资源禀赋、宣传促销、物资配送等方面能力的限制，以及非正规、小规模的经营特点，此类饭店难以大范围扩展。
4.3 标准化连锁
采用标准化连锁扩展方式的饭店集团的子公司之间具有很高的标准化程度，但这类饭店企业不能保持该集团公司所代表的传统餐饮、住宿文化等特征，因而原真性程度较低，但却也能被顾客所接受。而且，由于其标准化程度较高，顾客对其经营质量较为信任，这类饭店集团也可以获得成功。真功夫餐饮管理有限公司是中式快餐标准化扩展的典型代表。
真功夫的前身是蔡达标与潘宇海1994年创立于广东东莞的“168蒸品店”。真功夫的主要产品是美味、营养的原盅蒸汤和蒸饭。真功夫完全依靠直营的方式进行扩展，已经在广州、北京、上海、深圳、杭州、苏州等城市开设了373家直营店。作为中式快餐标准化的典型代表企业，它首次建立起了中式快餐业现代化管理、烹制设备及餐厅员工操作的三大标准化。
第一，厨房设备标准化。相对于其他烹调方式，蒸制更容易实现标准化。1997年真功夫研发了“电脑程控蒸汽柜”，从而使得真功夫的每一盅蒸品在烹制的过程中能够保持同一条件：101摄氏度、1～2个标准大气压，从而真正摆脱了蒸品对厨师的依赖。服务员只要按照统一的要求，将饭菜半成品放进蒸汽柜，控制火候，就可以较好地保证菜品质量的稳定性。第二，后勤生产标准化。以采购、加工、配送三大中心组建成真功夫的后勤中心，在全国拥有华南、华东、华北三大后勤中心，负责所有餐厅的采购、加工与配送。保证从选料、加工、配送等各道工序的标准化。2009年，真功夫开发了一整套全集团应用的信息管理系统，监管各分店业务流程。第三，员工操作标准化。这也一直是真功夫着力加强的重点。真功夫立足于中式快餐的自身特点，对餐厅的各个岗位都制定了操作标准，从厨房岗、柜台、大堂、存货、盘点、市场推广、人际沟通、员工训练、区域管理等10多个工种都形成了操作标准，并在1999年将这套操作标准体系制成了lO本《营运手册》，堪称中式快餐业目前最完善的标准化宝典。如今通过员工标准化的操作，真功夫更是实现了60秒快餐到你手的国际标准。
从真功夫的标准化战略实施中，我们可以看到其原料采购、配送、加工作业、设备、烹饪、出品等过程均实现了标准化的运作。正是这种将标准化进行到底的追求，这种单一、明确的价值定位使真功夫获得了成功。但是，真功夫在品牌塑造的关键点“功能价值”上，并不具备多少优势，真功夫的权威仅仅体现于由标准化支撑的“规模”和“速度”优势上。真功夫的核心价值“蒸的营养”并不具有的鲜明的特色，忽视了对独特性形象的把握及正宗性的要求和保持，也缺乏进入壁垒。许多其他中式快餐(尤其是粤菜)也同样具备，真功夫只是在这方面有了最先进的技术设备，并最先进行了集中、大规模的标准化扩展。
4.4追随市场扩展
追随市场扩展的饭店集团的标准化程度较低，原真性程度也不高。与前面三类饭店集团相比，这类饭店集团并无竞争优势。但是，若能把握良好机会，追随市场扩展的饭店集团也能在市场上获得生存机会。目前全国有90％以上的餐饮企业为小企业。囿于资金、技术的限制这些企业在发展过程中以赚取现金为主要目标，缺乏企业扩展的长远目标，更缺乏对原真性保持和标准化实施的关注。街边小吃、大排档等小型餐馆在成长过程中往往在生意兴隆时就开始挂牌经营分店，但这类饭店仍然缺少饭店集团必须的一整套严格、规范的经营管理体系，扩展过程相对盲目、混乱。阿强酸菜鱼餐馆是例证之一。
川菜本来就有“一菜一格，百菜百味”的称号，酸菜鱼是川菜馆中最常见的一道菜，对于它的来历，说法颇多。故而在各式川菜馆中出现的酸菜鱼，其原料选取、烹调技法等无严格标准可以参照，各家自成风格，原宗性较难界定。阿强酸菜鱼@的经营者是一般的小企业主，10多年前起家，经营一般的川菜炒作，其酸菜鱼在广州小有名气，但总店店面并不很大，各种装修、摆设、服务等风格、形象和一般小餐馆也并无多大区别，日常经营管理也无体系，但生意比较红火，常有等位客人，故而在邻近处选址开张了两家分店。3家店的规模均不大，没有规范的管理体系，也缺乏长远的经营战略。主打菜品“酸菜鱼”并无严格的制作工艺标准，各家店面主要依赖厨师技艺完成烹饪过程，各分店也拥有自身的特色菜，服务、收费也不统一。总的说来，阿强酸菜鱼的3家店面除了店名、所有人、主打菜菜名相同外，既无统一标准，也缺乏原真性形象。通过这类扩展方式获得成功的饭店集团，其核心能力在于对市场需求和顾客定位的准确把握。
5 结论与讨论
饭店集团的原真性来源于对其地方环境特质的深刻把握。而标准化要么是饭店集团通过管理实践从内部逐渐习得的，要么是通过认证而从外部获得的。通过原真性和标准化分析框架，饭店集团的扩展方式可以分为4类：原真标准化、原真性联盟、标准化连锁和追随市场扩展。
饭店经营案例范文3
关键词 亲情 友情 商业价值
由此看来，亲情友情不全是商业的负能量，在许多时候还是正能量，“打虎亲兄弟上阵父子兵”不仅适用于狩猎和战争，也适用于商业尤其是企业管理。
亲情友情可以在一定范围内调动人的积极性、制约人的不良心理，在小微企业初创阶段，通常是以亲情友情为合作的纽带。在亲情友情的作用下，人可以在没有工资的报酬下甘于奉献，可以在没有制度的约束下廉洁奉公，在没有奖金的刺激下积极工作。这种依靠亲情友情维系的商业主体，不仅可以节约人力成本，还会因为没有制度的繁琐而提高经营效率。现实常见的案例是，以家庭为团队的小饭店，饭店开始经营时家庭成员都不领工资而甘于奉献，都不必制度约束而不占饭店的一点便宜，都不考虑奖金地积极工作，甚至还会将个人财物无偿地用于饭店经营。
亲情友情对商业的负能量的例子随手可得，曾有一父亲白手起家勤劳奋斗挣得资产数以亿计，三个成年的儿子也算争气帮父亲各管理一个企业，父亲为鼓励其积极性将三个儿子各自管理的企业分别转到他们的名下。因母亲去世父亲续弦问题父子之间产生矛盾，矛盾升级到对企业管理方面的意见分歧，儿子们对父亲从不崇拜发展到不相信、不服从、不支持。虽然父子还同属一个企业集团，但已经开始分裂了。在集团的一次企业并购中，三个儿子不仅没参加历史性的签约仪式，更是没听从父亲指示由其名下公司支付转让款，最终导致因付款违约并购失败。这次失败，给企业集团造成的违约金、前期费用、运作费用、中介费用等损失3500万元。另有一案例：2015年9月，广东省佛山市顺德区人民法院审理了翁氏家族的企业股权确认案，原被告均为家族成员，作为父亲和长女的原告称，家族企业由父亲和子女共同出资设立，只是因为签字方便而将股权登记在长子名下，现在长子否认父亲和长女的股权要独吞企业，请求法院确认其对企业股权的所有权。这一诉讼不仅消耗了双方的人力财力，更在纠纷期间企业停产、技术骨干流失、设备损坏、市场丢失。不管法院确认了哪一方的股权，企业价值已经严重贬值了。
为什么亲情友情在商业经营中会产生正负能量之分？这是因为亲情友情会与人自身的私欲相对抗的，假设用数理概率方法统计100对父子情对抗金钱诱惑的能力，也许会发现：面对1万元的诱惑，只有1%父子反目；面对100万元的诱惑，反目父子的比例会增加到50%；面对1亿元的诱惑，反目父子的比例会增加到98%；当诱惑的金额为无穷大，反目父子的比例会接近100%。这就是说，绝大部分亲情友情对抗诱惑的能力都是有限的。这就理解了，为什么手足相残多发生在皇家？因为手足亲情难抵皇权的巨大利益。历史上因为皇权的巨大利益而手足相残的例子数不胜数，其中最典型的是七步诗的典故，曹操的二儿子曹丕为了怕弟弟曹植会与其争夺皇位，不惜对弟弟斩草除根，作为杀掉弟弟的理由，曹丕要求弟弟在七步之内做出诗，否则就杀头。而绝顶聪明的曹植，真在七步之内做出了著名的七步诗。
亲情友情在商业经营中的能量有正有负，了解亲情友情的商业价值原理，科学地驾驭亲情友情的商业运作，扬长避短发挥其正能量、回避其负能量，防止其对企业发展造成损失。
亲情友情的正负商业能量是如何形成的呢？这关键要看其与对抗商业价值的数额而定，当亲情友情当面临的商业利益小于亲情友情数值时，亲情友情就是商业经营的正能量；如小微企业发展之初，依靠亲情友情的黏合，企业可以节约成本、提高效率，促进企业发展。当面临的商业利益大于亲情友情数值时，亲情友情很可能就成为商业经营的负能量；如亲情友情虽然也有方便沟通的益处，但更有亲情友情干扰企业组织关系。如某民营企业的股东委托其一位挚友主管销售，结果这位挚友倚仗其与股东的关系，不遵守有款必交的财务制度，财务主管也因为其特殊地位而无计可施，发生了该挚友款外逃的后果，虽然企业报案、公安抓捕挽回了部分损失，但企业不仅损失了百万贷款，股东还失去了一位挚友。
亲情友情价值如何评估？亲情友情不是典型的商业资源，无法用传统的传统的商业方法评估其价值。但可以用亲情友情专门方法其商业价值，笔者认为可以考虑亲情友情的形成、维系及当事人自身的经常状况，如家族的亲情程度，有的家族很重亲情，为了亲情关系可以做很重要的事，正可谓“可怜天下父母心”；再如自身经济状况比较好的人，对利益诱惑的抵抗值通常会高些；到目前为止，笔者还没整理出成型的亲情友情的评价方式，想以此文抛砖引玉博得各位的高见。笔者认为，尽管人们可以不断地研究亲情友情的评估方式，但不管如何，亲情友情也无法像物质利益那样明确评估其价值，亲情友情的最终评估价值只能是个模糊值，更多的是在亲情友情在商业经营中应用时，灵活分析运用。
亲情友情的商业应用时，可以参考银行为客户设定的信用额度。当亲情友情与商业利益交织时，认真评估记录每位亲友的亲情友情额度，在商业经营中合理地运用亲情友情额度。在亲情友情额度范围内，可以信任亲友以提高商业效率；当商业利益接近亲情友情额度时，就要警惕商业利益对亲情友情的挑战；当商业利益明显超过亲情友情额度时，不仅要忽略亲情友情的“亲兄弟明算账”，更要认清亲情友情对商业经营的负能量，防止其破坏商业规则。如前面所举的例子，父亲对三个儿子委以重任，是以血缘关系形成的亲情，以亲情为纽带，让儿子在亲情的作用下，尽心尽力地帮助父亲管理企业；当企业规模适当大，给产权持有者带来的经济利益之大足以挑战亲情的时候，就应当设立严格的产权制度，如给予儿子的是经营管理权而非股权，这种授权方式不仅可以有效制约儿子的经营管理行为，还可以在儿子不听指挥的时候及时收回经营管理权（以股东的权利，对经营者考核、评价、任免）；当企业规模足够大，就应当明确区分对儿子们的亲情资助与经营授权，亲情资助是基于亲情关系而提供必要的资助而不是经营授权，而经营授权则是基于对商业道德和经营能力的考核及严格的监管制约基础上授权。前面父子股权诉讼的案例中，就是父亲和长女没有分清亲情和商业的关系，过分相信亲情的作用而导致商业利益的损失。如果父亲和长女为解决签字麻烦的问题，给长子出具授权委托书而不是转让股权，或者即使签订股权转让文件也要另外签订一份股权代持协议，以明确股权及持有关系，就会让长子不轻易产生非分之想，就是有了非分之想也不容易实际侵吞股权。
饭店经营案例范文4
（1武汉轻工大学经济与管理学院 湖北 武汉 430023 2武汉生物工程学院管理学院 湖北 武汉 430415）
摘 要：《饭店管理》课程在普通本科院校旅游管理专业人才培养中占据非常重要的地位，通过采用“以学生为中心”的教学理念开展课堂教学，对《饭店管理》课程教学内容进行了筛选，提出了各部分教学的重点和难点内容，并针对性地提出了相应的教学方法，同时对课程结构化评分方法进行了安排和设计，在《饭店管理》实际课堂教学中产生了良好的教学效果。
关键词 ：饭店管理；以学生为中心；课堂教学
中图分类号：G642 文献标识码：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．08．031
*基金项目：武汉轻工大学教师发展中心教学发展研究B类项目“基于BOPPPS教学模式的《饭店管理》课程教学设计与实践”（项目编号：201412B06）；武汉轻工大学校级青年教学研究项目“基于PCPA视角的高校旅游管理专业应用型人才培养实践教学改革与实证研究”（项目编号：XQ2014002）
作者简介：罗伟（1984－），男，武汉轻工大学旅游管理系讲师，博士，研究方向：旅游管理与旅游规划。
收稿日期：2015－02－05
1 《饭店管理》课程教学思路设计
《饭店管理》是教育部指定的普通本科院校旅游管理专业7门核心专业主干课程之一，是为培养旅游行业中高级管理人才而开设的一门专业核心必修课。通过本课程的学习，要求学生掌握现代饭店管理的基本理论、原则；吸收和借鉴发达国家的现代饭店经营方式和管理方法；了解我国现代饭店业发展的现状与趋势；掌握我国现代饭店管理的基本业务与经营策略，为将来从事饭店及旅游相关行业管理工作打下坚实的理论基础。
大量文献和课程教学实践表明，以教师为中心的课堂教学中，学生掌握知识的比率非常小，其中教师单纯讲授学生掌握5％，通过阅读学生掌握10％，通过试听学生掌握20％，通过示范学生掌握30％。学生只有通过讨论、参与实践动手和教师教学生的互动教学，学生掌握知识的比率才能达到50％以上，分别是50％、75％和90％，即“学习金字塔”。
为此，《饭店管理》的课程教学必须改变“以教师为中心”，采用“以学生为中心”的课程教学思想。在课堂教学中以学生掌握知识的客观规律出发，将微格教学的基本范式运用到大容量的理论课堂教学。具体按如下程序开展教学：导言（Bridge－in引起学习动机、导入主题）、学习目标（Objective／Outcome明确提出课堂教学目标）、前测（Pre－assessment了解学生先前的知识和能力）、参与式学习（Participatory Learning有效开展教学活动促进学习者主动学习、积极参与）、后测（Post－assessment通过有效方式测试学生的学习效果）、总结（Summary对课堂内容进行总结并延伸提升下一步教学内容）的程序开展课堂教学。
2 《饭店管理》课程教学内容与方法设计
通过对国内外《饭店管理》课程教学材料和参考教材的对比分析，并结合我国饭店经营与管理的实际工作需要，《饭店管理》课程教学共安排48学时，教学内容与框架（见图1）。
《饭店管理》课程各部分教学内容与方法设计如下：
（1）饭店与饭店管理和饭店管理基础理论（9学时）。重点：饭店定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势，宾客消费需求与心理理论、饭店产品理论。难点：饭店的含义，饭店的等级（旅游饭店星级评定）、饭店发展的历程，饭店管理的含义与内容体系，饭店环境人性化理论。教学方法：针对重难点内容，除理论讲授之外，采用播放视频短片、分组辩论、案例互动和饭店经历分析的教学方法使学生加深对理论知识的掌握。
（2）饭店决策与计划管理和饭店组织管理（9学时）。重点：饭店决策管理的含义，饭店计划管理的含义，饭店决策的过程，饭店计划的编制和执行。饭店组织的含义，饭店组织的原则，饭店组织结构类型及特点。难点：饭店决策过程，饭店计划编制和执行，饭店组织行为学理论，饭店组织结构类型及特点。教学方法：针对重难点内容，除理论讲授之外，采用同行对比评价法、互动法、画图法的教学方法使学生加深对理论知识的掌握。
（3）饭店营销管理和饭店业的创新与发展（9学时）。重点：饭店营销活动基本含义、特点与对策，饭店营销组合策略。饭店创新的特点、类型，21世纪饭店的创新格局，饭店产品创新的含义与过程。难点：饭店营销活动的基本环节与过程分析，饭店新型营销理念。饭店创新活动的组织，饭店组织创新。教学方法：针对重难点内容，采用案例分析、分组讨论和经历分享的教学方法使学生加深对理论知识的掌握。
（4）饭店人力资源管理和饭店服务质量管理（12学时）。重点：饭店人力资源管理的基本含义，饭店人力资源的培训，饭店人力资源的利用，饭店员工的激励，饭店人力资源的招聘。饭店服务质量的含义、内容和特点，饭店服务质量管理体系，饭店服务质量管理方法。难点：饭店人力资源的利用，饭店人力资源的激励。建立饭店服务质量管理体系，饭店服务质量管理方法。教学方法：针对重难点内容，除理论讲授之外，采用研究式学习、分组讨论和邀请专家学者讲座的教学方法使学生加深对理论知识的掌握。
（5）饭店设备管理与物资管理和饭店安全管理（6学时）。重点：饭店全面设备管理，饭店设备的使用与维护，饭店设备维修；饭店物资定额管理，饭店物资管理的基本内容。饭店安全的预防，新形势下饭店安全管理的基本要点分析。难点：饭店设备管理基本理论，饭店设备维修，饭店物资定额管理，ABC分类管理法及应用，饭店安全管理策略，如何正确处理饭店突发的安全事件，如偷盗、火灾、食物中毒等。教学方法：针对重难点内容，除理论讲授之外，采用角色翻转法和案例分析讨论的教学方法使学生加深对知识的掌握。
（6）饭店考察与业务操作观摩（3学时）。考虑到本课程的理论性较强，可安排学生前往五星级饭店实地考察，与饭店管理人员进行座谈并现场观摩饭店工作人员的业务操作，使学生对饭店服务与管理有着更加深刻和直观的了解。
3 《饭店管理》课程考核评价与要求
为了规避单一的课程考核评价的方法，《饭店管理》课程成绩评定采用结构化评分方法，包括考勤、平时作业、课堂表现、小论文和期末考试等加权综合评定，总分100分，其中考勤占10％，课堂表现占20％，平时作业占10％、小论文占10％，期末考试占50％。
（1）考勤（10％）：每迟到或早退一次扣0．5分，每旷课一次扣1分。
（2）课堂表现（20％）：平时表现为课堂回答问题、课堂讨论与PPT展示的表现，主动回答问题记1分，回答有理有据、观点正确记2分，每人最高20分，特别突出者酌情加分。
（3）平时作业（10％）：这门课程会布置10次作业，作业要求：手写、态度认真、按时提交，缺一次扣1分，晚交扣0．5分。
（4）小论文要求（10％）：在若干选题中任选一题撰写论文，期末考试时提交。具体要求：论文格式正确，结构清晰，具有一定的调研数据为基础，所提出的结论具有可操作性，严禁抄袭。
（5）期末考试（50％）：闭卷，统一考试，卷面总分100分。
4 结语
《饭店管理》通过改变“以教师为中心”，提出“以学生为中心”的课堂教学，强调在《饭店管理》教学中教师角色的转变、学生地位的转变、教学过程的转变、教学方法的转变。同时遵循教学规律，在实际课堂教学中引入微格教学方法开展实际课程教学，把学习方式、方法与课程内容有机结合起来、把基础理论的研究、应用思路与课程教学结合起来，强调饭店管理与实践的紧密联系。
在教学过程中，力图做到内容的设置和阶梯难度符合学生的认知规律，强调知识的传授与启发式教学的结合，通过引入实际问题来引发学生的学习兴趣。最终目的是要通过多样化的教学形式更加鲜明、生动、有效地实现教学范式转变的预设目标，有效完成基于学生导向的《饭店管理》理论教学、实践与考核体系的完整构建。
参考文献
1 孙文选， 宋刚．旅游管理专业“以学生为中心”的教学模式研究［J］．现代经济信息，2013（13）
2 习复芳．以学生为中心教学法在《导游业务》中的教学探讨［J］．市场论坛，2011（11）
3 曲莉梅． 倡导小组合作学习，构建高效课堂教学——“学习金字塔”理论的启示［J］．职业时空，2014（7）
饭店经营案例范文5
案例1：五级台阶成天堑
沈阳市有两座临街居民楼，一楼的门市已经经营多年。台阶对客流乃至对店铺经营的影响是非常明显。
记者来到这里看到，周围门市的商业业态是典型的社区商业，便利店、复印社、服装店、小饭店、中介所等一家挨着一家，都是开在一楼的门市里，面积不大。但是同样的两座楼，一楼门市的景象却有很大区别。同样的业态，西边楼的一楼门市前，普遍有五层以上台阶，这些店铺都高高“悬在半空”，店铺内冷冷清清，还有三家门前贴上“转租告示”。东边楼的一楼门市前，只有两级台阶，相比之下，无论是小饭店还是小超市，都有顾客进进出出。
点评：隔街不下雨的天气现象同样发生在微观商业经营中。挨着的两栋楼，经营局面相反的情况比比皆是。因此，开店选址，将考察范围停留在一片区域、一条大街还是远远不够的。在经济能够承受的情况下，自然是宁愿选择没有台阶的店面，这是经营者选址的法则之一。
案例2：三级台阶做文章
在沈阳另外一个区域，店铺都开在居民楼一楼，门前台阶从一级台阶到五级台阶不等。其中一家蛋糕店，经营多年，销售业绩非常稳定。该店门前有三级大台阶，并在最上层形成一个9平方米的露台。该店李女士说，她的店几乎不受台阶什么影响，反而，她常把一些蛋糕、月饼拿到门前的大台阶上摆架，还起到了展示的作用。
这是为什么呢？李女士透露，在小店附近地段开店，几乎不能走高端路线，所以你就要卖需求弹性小的商品，比如主食类的，老百姓天天都要吃，所以不必担心卖不出去，只是消费者去谁家买的多的问题。因此，要做出产品的不可替代性。
蛋糕店一般都是走中高端路线，但老百姓在家附近很少买特别贵的西点，因此李女士在定位的时候，就主打中式糕点兼顾西点，于是，她的店便在这个区域立足了――既有别于小的蛋糕作坊又具有高档的品位，形成了这一地段的稀缺产品，这样老百姓上几步台阶也得来我这买，别的地方没有啊！
同样是三级台阶，该区域有些服装店就不是很火。日前，在这条街上考察店铺已有半个月的郭先生做了一个跟踪调查，在这条街上逛服装店的人，大部分都是下班途中或是放学途中的人，在这样紧张的节奏下，拎着一兜子菜，让他再上三级楼梯去逛服装店，几乎是不可能的。
点评：台阶对店铺的影响是刚性的，因此，对待台阶阻碍要利用有关需求弹性的理论。首先，是选择卖“人人都得买”的项目；其次，再将项目做出特色。
把台阶“藏”起来的妙招
谁也不希望自己店铺门前有很多的台阶，但如果巧为利用，也许能弥补一些台阶对客流的阻碍。记者提供几种常见的妙招，当然，应是在不影响产权关系以及合法的前提下才能使用的。
1.巧用橱窗。一家门前有两级台阶的便利店，比邻近的便利店都火爆，因为他家做了一个落地橱窗。橱窗内放置了一台大电视，屏幕朝外，落地橱窗前摆了几个小凳小桌，不少顾客进店买完饮料便围坐在电视机前乘凉，相比之下，这家便利店便克服了台阶的影响，成功地把客源留在了自己门前。
饭店经营案例范文6
关键词:饭店;顾客价值;实施策略
中图分类号:F27 文献标识码:A
一、饭店顾客价值研究的必要性
饭店业作为旅游业的一个最为重要的组成部分,其标准化的服务模式一度成为其他服务行业模仿的典范。但是进入21世纪后,由于饭店投资主体的多元化、复杂化,市场竞争的多极化,顾客需求的个性化、多样化,促使饭店经营者重新审视原有的经营模式。在服务标准化的经营模式下,各家饭店纷纷以“竞争”为基点,通过标准化的服务以及通过展开恶性的价格战和促销战来追求比竞争对手做得更好,甚至在潜意识中将打败竞争对手作为自己的竞争目标。这种将目光紧紧盯在竞争对手身上的竞争,迫使饭店企业越来越趋向于采用被动的反应性的行动,而丧失主动的市场敏锐性,从而忽视了企业的真正使命是为顾客创造价值。在实践中,很多企业也常常认为满足顾客需求与应付竞争对手相比居于次要地位,甚至根本不考虑,但这是一个错误的认识。实际上市场竞争的焦点应该是顾客,只有以顾客及其需求为中心,以创造更大的顾客价值为目标才有资格和能力抗击竞争对手。饭店企业只有不断地研究目标顾客的价值需求,并且向顾客提供比竞争对手更卓越的顾客价值,才能够赢得顾客,从而获得竞争优势。因此,加强饭店顾客价值研究是非常必要的。
二、顾客价值定义的界定
虽然顾客价值的研究越来越得到人们的广泛重视,但是由于研究者专业背景及研究视角的不同,顾客价值的概念呈现出多样化的特点。总结现有顾客价值的定义发现以下特点:
1、顾客价值是以顾客需求为基础的。顾客选择与企业进行交易或者建立关系,最根本的原因在于这种交易或关系可以满足顾客某种尚未得到满足的需求,顾客只有在寻求其需求得到满足的过程中才能够感知到价值,没有顾客需求也就没有顾客价值感知可言。
2、顾客价值的核心是感知利得与感知利失之间的权衡。
3、顾客价值是顾客期望和感知的。顾客价值其实质是顾客期望和感知的价值,它是由顾客所看重的所有因素组成的,是由顾客主观判断决定的。
4、顾客价值受一定的情境影响。这说明顾客价值是高度个性化、异质化的,不同的顾客有区别,即便是同一顾客,在不同的场合对同一产品或服务的评价也可能不同。
通过上面的分析,我们可以给出本文对顾客价值的界定:顾客价值就是在一定的情境中,顾客在追求自身需求满足的过程中对所看重的所有感知利得与感知利失之间的权衡与判断。
三、饭店顾客价值实施策略
(一)树立顾客价值理念。饭店企业要通过顾客价值来获得竞争优势,首先要求饭店企业树立顾客价值理念。顾客价值理念认为:顾客价值是顾客需求与偏好的代表,能够导致顾客的购买行为,是顾客满意和顾客忠诚的基础;企业经营的重点要放在目标顾客上,通过保持与目标顾客的关系或者向目标顾客提供独特的价值,来取得差异化的优势,而不是将经营重点放在竞争对手身上,战胜竞争对手不是目的,它只是比竞争对手向目标顾客提供了更卓越价值的结果,即市场竞争的实质是顾客价值的竞争。
(二)饭店服务质量五个维度管理
1、加强有形性管理。饭店企业要加强饭店设施设备的维护和管理,使得它们正常运转,保证它们的舒适性、安全性和易操作性等,并且适时地更新;使用有特色的令顾客喜欢的实物产品,尽可能地为顾客带来不同于其他饭店实物产品的感觉;加强饭店服务人员外在形象的打造,努力形成自身的一种特色,给顾客留下好的难以忘怀的印象。
2、加强可靠性管理。可靠性是指饭店能够准确可靠地提供承诺的服务。饭店一旦承诺在什么时间什么地点提供某种服务,就必须在承诺的时间和地点来进行,这就要求饭店企业必须树立牢固的承诺意识,有诺必应,向顾客提供可靠的服务。
3、加强保证性管理。保证性是指饭店能够保证顾客的人身财务等各方面的安全以及饭店服务人员的知识、能力和态度等令顾客放心、信赖。接受饭店服务人员的服务是饭店产品的最重要组成部分,因此服务人员的知识能力和态度在很大程度上决定着饭店服务质量的高低。这要求饭店企业注重员工知识、能力和态度等方面的考核和培养,加强防火、防盗和防食物中毒等各种保障顾客人身财产安全的举措。
4、加强移情性管理。移情性是指饭店给顾客以个人关注,因为不同顾客有不同的个人需求,因此顾客在住店过程中很希望饭店关注自己的个人特殊需求和给自己个别化的关怀。饭店企业在提供标准化服务的同时,应向饭店顾客提供个性化的服务,既要关注顾客的共性又要关心顾客的个性。
5、加强响应性管理。响应性指饭店服务人员愿意随时向顾客提供快捷的服务。在饭店顾客的消费心理中,求得方便快捷是一个非常重要的方面,因此饭店企业必须培训员工的效率意识:只要发现顾客的需求或者顾客一旦提出什么样合理的要求,服务人员就要在最短的时间内高效地向其提供服务。
(三)饭店成本管理
1、货币成本管理。饭店货币成本管理在于不断地降低饭店企业产品的成本,为顾客节省货币支出,从而为顾客带来更多的价值。
基于饭店企业价值链降低产品成本。饭店企业价值链是波特价值链理论在饭店企业中的应用,它也是由企业基本经营活动和辅助经营活动组成的。饭店服务成本的降低就从饭店企业价值链上的各个环节入手:通过招标竞价等方式来降低饭店建筑的建造成本和各种设施设备的购置成本;节约各种人力资源开发和培训等的费用;利用好各种技术开发、引进的各种资金支出;利用大批量采购或后向一体化等方式降低原料采购成本;加强库存管理,降低库存费用成本;节约各种实物产品的成本,加强其回收和再利用;核算并合理利用各种营销费用;降低各种服务所发生的费用,等等。通过这些方式,降低饭店服务产品的生产费用,为顾客带来更多的实惠。当然,这种成本的节约是建立在对顾客价值和企业自身价值链充分了解的前提之下的,并非盲目地追求降价。
2、非货币成本管理。降低顾客的时间成本。时间成本就是顾客在饭店的各种时间消耗。降低顾客的时间成本,要求饭店管理者减少顾客在饭店预定、登记、入住、结账和就餐等各个方面的时间代价。降低体力成本。体力成本就是饭店顾客的体力耗费。降低顾客的体力成本就要求饭店努力降低顾客在消费中的各种体力支出,例如,降低顾客在接受不同服务部门的服务时辗转于不同部门之间时发生的体力消耗。降低精力成本。精力成本就是饭店顾客的各种精力耗费。降低饭店顾客的精力成本就要饭店努力降低顾客在住店需求生成、信息调研、选择判断、住宿消费、康乐和退房等各个方面的精力代价。如,建立完备先进的饭店预订系统,让顾客不用花费多少精力就可以查询到相关信息。
(四)服务过程管理
1、创造情境价值。设计有特色的情境。在设计饭店服务情境中,饭店应该建立自己的特色,体现自身的个性,这可以表现为风格独特的建筑式样,令人耳目一新的店内装潢、富有艺术性的空间布局和让顾客身心放松舒畅的空间氛围。饭店企业应该了解目标顾客的兴趣、爱好以及心理需求的共性和个性,在饭店的公共区域设置满足顾客共性的服务情境,而在顾客的私人空间应设置满足顾客个性的服务情境。
服务情境设计要人性化。在设计饭店服务情境的过程中,除了特色和个性外,更要注重人性化。饭店的楼层设计、大堂设计、楼梯设计、卫生间设计、空间温度的控制和背景音乐的播放等都要以人为本,以方便顾客、满足顾客需求、令顾客舒心为目的。人性化的服务情境设计也影响着服务人员的情绪和服务态度,这也有利于服务人员向顾客提供高质量的服务,为顾客带来更卓越的价值。
2、传递情感价值和提供社会价值。加强同顾客之间互动的管理。首先,服务人员要加强同顾客之间的交流,让顾客参与到服务的提供过程中来,发挥他们的潜在作用,并要尊重顾客、关心顾客,满足顾客自尊和成就感等的需求;其次,饭店企业应不断加强与顾客的联系,举办多种形式的加强与顾客情感联系和交流的活动,满足顾客在情感方面的需求;再次,加强顾客与顾客之间关系的协调,让他们和谐相处;否则,某些顾客的行为就会影响另外一些顾客的价值感知,如在大厅、餐厅和楼道等地方大声喧哗的顾客就会影响身边其他顾客的感受。
科学设计关键时刻。饭店企业要精心设计每一个关键时刻,提高服务人员的服务水平和应对能力,保证顾客感知到卓越的价值。科学的设计关键时刻,需深入研究饭店顾客从进入大厅登记、进入客房、去餐厅就餐、娱乐活动、商务活动和退房的过程分为哪些关键时刻,每个关键时刻顾客的价值需求是什么,需要什么样的员工素质和能力等,然后有针对性地进行培训。在培训的过程中,一种非常有效的方法就是编制“服务剧本”,即将各种关键时刻按照顾客接受服务的时间顺序编制成“剧本”,利用这种“剧本”来进行服务的彩排,以达到培训的目的。
优化饭店服务流程。饭店服务流程优化的思路是:通过各种定性或定量的方法来了解现在的饭店业务流程,并形成饭店业务流程现状图,找出流程图中存在的各种问题或者可以利用信息技术的内容,然后根据这些问题和内容提出解决方案,形成优化后的服务流程图,最后将流程图落实下去,并不断地根据反馈信息进行修改和完善。
(五)做好饭店服务选址决策
1、根据目标顾客的类型决定选址决策。不同类型的目标顾客,在地理位置方面具有不同的需求。对于商务顾客而言,便利的地理位置:交通便捷通畅、地处商业区、市中心等非常重要;对于度假的顾客而言,饭店周围的自然风光:海景、山川、绿化、园林等则非常重要;对于一般的休闲观光顾客来说,除了关注自然景色之外,还会对饭店周围的人文景色,当地的风俗、习惯、民情、风貌和特产特色等比较看重。因此,饭店企业在选址以前要根据自身拟定的目标顾客的组成类型来做出选址方面的决策。
2、根据竞争者的状况决定饭店服务选址。饭店企业在根据目标顾客价值需求的不同来选择店址的同时,还要考虑竞争对手的状况。饭店企业在弄清目标顾客的价值需求以后,在衡量自身资源和能力状况的基础上,要选择竞争对手相对比较少、竞争对手实力相对比较弱的区域。这有利于饭店企业节约资源向顾客提供价值,有效避免耗费太多的资源去应付竞争对手降价、促销等各种方式的竞争。
(六)饭店品牌形象管理
1、注重塑造饭店品牌形象的个性。品牌是一种包含独特个性与风格的文化,个性化是品牌的灵魂。具有明确定位与独特个性的品牌才能够给顾客留下深刻的印象,从而促进特定顾客的消费,特别是在顾客日益强调个性化、强调自我的形势下,这种个性化的品牌形象更能赢得人们的青睐。饭店品牌形象的个性化不仅表现在品牌的标识、名称和商标上,而且表现在独特的饭店服务产品,引起顾客独特的联想和想像,带给顾客独特的情感和社会等各方面的满足方面。另外,饭店企业要通过各种有效的传播手段将饭店品牌的个性传递到目标顾客,不断用饭店目标顾客的反馈来调节饭店企业自身的行动。
2、通过各种方式提高饭店企业品牌的知名度和美誉度。饭店企业品牌的知名度和美誉度影响着顾客的购买决策,例如具有高知名度和美誉度的假日饭店集团,通过特许经营的方式,在世界各地拥有1,600多家特许经营饭店,这些饭店利用假日饭店的品牌知名度和美誉度赢得了一大批忠诚的顾客,获得了较好的效益。提高饭店企业品牌知名度和美誉度可以将饭店与著名的盛会、公司与名人等联系起来或者是热心于公益事业,树立企业富有责任感的形象。在创造品牌的知名度和美誉度的过程中,饭店企业应该加强公共关系的管理和策划,实行事件营销。
(作者单位:宿迁学院)
主要参考文献:
[1]叶志桂.西方顾客价值理论研究综述[J].北京工商大学学报(社会科学版),2004.7.
[2]周亚庆.基于顾客价值理论的饭店企业经营战略研究[J].中国人文科学研究,2004.2.
[3]邹益民,周亚庆.饭店管理――理论、方法与案例[M].北京:高等教育出版社,2004.8.1.
