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保险公司理赔服务和举措范文1
在办理孩子的住院理赔时，张先生没有去太平人寿的服务网点，而是由其保险人上门，通过iPad登录“太平自助理赔服务系统”，在线填写理赔信息并提交。几乎是提交的瞬间，张先生立刻收到太平人寿发来的理赔信息复核短信，回复短信确认后，千余元理赔款即刻汇入张先生的银行账户中。从人踏入家门，到收到理赔款，用时不到10分钟，张先生由衷感叹：“真是太快太方便了！”
一般情况下，寿险公司的理赔流程是，客户到保险公司柜面或者委托人，提出申请并提交材料，保险公司随后进行审核，再根据审核结果，决定是否支付理赔款，也就是传统的“先审再赔”模式。
但是，这样的模式客户体验不是很好。 对于一些金额较小、案件情况比较简单的理赔，传统理赔模式过程较为繁琐，客户等待时间太长，甚至会产生“理赔难”的误解。
为此，太平人寿保险公司大胆突破传统做法，针对简易的理赔案件，推行“先赔后审”服务模式，即先行给付理赔款、后审核理赔材料，让客户获得更加便捷、快速的服务体验。
“零距离”和“零等待”
“理赔难”是公众对保险业的诟病之一，对此，各家保险公司都在不断优化理赔作业系统和内部流程，试图将理赔审核的时效压缩至最低，理赔审核的信息最透明。
太平人寿此次推出的“先赔后审”服务新模式，将理赔时效提到最高级，几乎是理赔“零距离”、“零等待”。保险人可以利用iPad等移动工具，登录“太平自助理赔服务系统”，完成理赔案件信息的录入。在提交相关内容的同时，后台的“自动化理赔系统”就会自动处理理赔信息，完成对该理赔案的预审核。实时获得理赔结论并给付理赔款，实现“先赔后审”。
一方面，打破了保险公司服务网点及服务时间的限制，减少了客户的时间成本。“先赔后审”服务是在iPad上通过移动互联网登录系统来完成，移动信息技术带来了传统柜面服务所不具有的便捷性。
人只要在iPad上完成相关操作，不用客户配合保险公司的营业时间，专程到营业柜面去办理，在任何时间、任何地点都能进行理赔。
另一方面， 通过与银行合作及技术开发，“先赔后审”服务实现了理赔款实时到账。系统后台流程一旦完成，客户申请即等于领款，无需任何等待。依托自动理赔平台，理赔客户可以随时申请、随时处理、当场领款。
在处理过程中，理赔客户可以参与理赔互动，全程透明直观，让客户更加放心。
保险人权限放开
“先赔后审”模式也充分发挥了保险人的主动积极性。
以往，保险人在理赔服务中仅仅是“传递者”，而不是“参与者”，无法为客户提供直接的理赔服务。
事实上，传统的柜面服务并没有完全激发员工的主动性和创造性。纯后台的操作，让人无法与客户联动，更重要的是，无差异管理不能体现人的品级和荣誉感。
太平人寿将“先赔后审”模式中的操作权限放开给人，让人参与到理赔过程中，面对面地为客户提供服务。这在业内是一个创举，太平人寿是第一家真正对人进行理赔授权的保险公司。
保险公司出现赔付差错在所难免，重要的是在赔付过程中控制好风险。通过对业务能力较高的保险人放开操作权限、明确“先赔后审”适应的案件标准、对人进行全面的识别及操作培训等举措，太平人寿有效解决了“理赔审核没通过怎么办”的问题，将“先赔后审”所面临的风险合理化解。
保险公司理赔服务和举措范文2
关键词：财产险；理赔质量；对策
理赔工作是财产险业务流程中的末端，同时也是最为关键的一个环节，理赔管理成效与保险公司经济效益、社会效益提升有着非常紧密联系。如果理赔管理和服务质量存在较多不足，理赔精细化和服务质量管理工作没有得到实际落实或者管理成效较差，则会导致之前端的承保工作怨声载道。虽然很多保险公司认识到了理赔管理工作开展的重要性，但是受到历史因素与以往操作习惯的限制，其中存在的一些问题仍然没有得到解决。
1限制财产险理赔质量提升的问题分析
1.1理赔人员管理不明确
随着股改的不断完善，理赔人员也由过去的分散型管理向集中化管理即垂直化管理迈进。但在人员的调配上仍然由属地公司安排。上级主管部门有时也根据业务需要抽减人员，使得理赔在人员安置上“两头”插手两头松的现象常常出现，人员素质参差不齐，理赔人员的配置达不到工作要求。对那些正在快速发展的中级城市保险分公司、县级支公司保险理赔组织、人员构成并没有给予明确的界定，最终导致各省、各地二级分公司、支公司所采应用的理赔管理模式存在较大的差异性，上级、下级理赔管理不够协调化。
1.2基层公司理赔力量较低
很多省一级分公司是在总公司理赔操作标准后确定理赔工作人数的，配置理赔工作人员的综合素质、人员数量与理赔工作开展实际需求不符。县级支公司理赔人员既归县级公司管理，业务上受上级公司指导，存在着垂直不明确的说法，因为理赔操作标准不够全面，需要认识到社会经济市场环境是在不断变化的，公司战略部署也会随市场环境变化进行调整后，在保险公司分散性业务快速发展的背景影响下，保险公司承担的理赔工作量急剧增长。但是现有的理赔工作人员数量非常有限，每一名理赔工作人员都会承担较大的工作压力，不能保证理赔的及时性，降低了客户对财产险业务的满意程度。
1.3理赔人员保费任务压力大
对保险公司财产险各地开展情况进行分析，理赔工作人员不仅承担着较为承担的理赔工作压力，同时还需要承担一定量的保费任务，这种情况在众多县级支公司中非常明显。因为保费任务完成程度与工作人员薪资报酬有着非常紧密联系，工作人员为了保证自己可以获得良好的经济效益，会将更多的精力投放在保费量任务完成上，对财产险理赔质量、理赔工作效率造成了严重损害。
2提升财产险理赔质量的有效策略
2.1对网络体系进行完善，塑造立体化的理赔管理模式
健全损失标的价格网络体系。为了保证向上可以询价、横向可以问价、本地可以差价、检查汇报反馈及时的价格网络体系，需要做好以下内容：将财产险理赔公司报价岗位建设成为汽车零配件本地化价格信息平台，可以及时的对相关信息数据进行收集和整理，依据实际情况对最新价格进行公布。还需要注重的是，在道路交通事故损失中，其中包括路损标准、护栏、电缆的价格，以及绿化设施等第三者标的损失制定出统一性的基本价格标准，为基层理赔工作开展提供重要依据。
2.2建立三项制度，对理赔工作相关责任进行实际落实
要注重理赔工作跟踪制度建设，一级公司需要对支公司已经确定的理赔案进行审核、抽查，这一举措主要是为了加强保险公司内部管理力度提升，避免一些工作人员为了满足自身的不法利益追求，通过相应的操作套取公司理赔费用，对保险公司经济效益造成损害。一级公司必须要建设专门的管理机构和管理制度，对已绝理赔案进行跟踪监管、控制，对理赔案的真实性进行审核，了解理赔金额是否合理，对于违法操作人员必须要给予严厉惩罚。利用制度加强监管力度，可以抑制不良操作行为产生，这也是降低保险公司理赔率，强化企业社会经济效益的重要手段。
2.3严格操作程序，提升第一现场勘查率
理赔工作人员必须要严格依据理赔工作操作标准，无论是勘查、立案、核赔等任何一个理赔工作环节，理赔工作人员都必须要坚守各项规章制度，保证理赔操作的规范性、严谨性，并且逐渐养成依据规章制度办事的良好习惯。车险第一现场勘察率需要控制在百分之七十以上，非车险第一现场勘察率需要控制在百分之八十以上。如果保险公司拥有的勘察交通工具不足，无论理赔工作人员应用何种代步工具，在保险客户报案后都需要在较短的时间内赶到事故现场。因为对以往理赔案例进行分析，很多骗保事件都是因为理赔人员没有及时到现场进行勘查。
3结语
财产险理赔质量与保险公司经济效益、社会效益提升有着非常紧密联系，保险公司对保险理赔管理必须要给予高度重视。对限制理赔质量提升的问题进行分析，找寻有效措施进行改善，保证理赔质量得到客户的肯定。
参考文献：
[1]田小龙.我国车险理赔中存在的问题及对策[J].吉林省经济管理干部学院学报，2014(06).
保险公司理赔服务和举措范文3
理赔，越来越成为投保人关注的环节，也越来越成为保险公司赢得市场的法宝。作为合资保险公司里的后起之秀，恒安标准人寿(以下简称恒安标准)一直非常重视理赔环节的高效和专业。在几百起的理赔服务案例中，恒安标准人寿总结经验，不断摸索，率先在业内推出了“五心级”的理赔服务。何为“五心级”?它能为消费者提供哪些便利?近日，本刊专访了恒安标准人寿客户服务部理赔经理王欣，她的回答让我们看到了一个破解“理赔难”的范例。
问：很多投保人都或多或少地认为，投保容易理赔难。恒安标准为此做了哪些工作?
答：很多消费者认为一旦出险，理赔手续比较繁琐，理赔时间比较长，理赔效果不如预期的理想，所以出现“投保容易理赔难”的判断。针对这种现象，恒安标准着力打造了“五心级”零障碍理赔保障服务，消除客户顾虑。
及时慰问送去爱心接到报案后，理赔人员会在当日内进行电话回访并给予慰问，特殊案件将上门慰问。
指导理赔关怀贴心 接到报案时，理赔人员将给予详细的理赔指导，包括需递交的资料明细及理赔的相关流程。
快速理赔专业舒心简易案件2个工作日结案，常规案件(医疗险)5个工作日结案，常规案件(非医疗险)10个工作日结案。
全国通赔客户省心 无论在哪一地区投保，出险后都可就近在恒安标准任一营业网点申请理赔。
结案通知使您安心 结案后，将主动通知理赔结果。
“五心级”理赔服务的特点在于，从前期的报案到理赔的实务处理及结案，恒安标准都致力于提供全程无忧的专业理赔服务。
问：“五心级”理赔服务中提到，特殊案件将上门慰问，哪些可以被认定为特殊案件?
答：特殊案件是指突然发生、对客户影响巨大的意外事故(如车祸、重大外伤等)和重大疾病。为什么要上门慰问?一方面是事故发生时通常是客户最需要帮助的时候，在第一时间上门慰问可以给予他们心理安慰和精神上的支持。另一方面是给予快速的专业性指导，可以帮助客户及时收集有效的申请资料，便于后期顺利完成理赔申请。
如一位环卫工人是恒安标准河南分公司的客户，在早上5点左右清扫路面卫生时，不幸被一辆面包车撞伤头部，工友将其送往河南省急救中心抢救。公司客服人员闻讯后第一时间前往医院看望并慰问家属，并对医疗费用报销给予指导。非常不幸的是，该客户经医治无效后身故，公司获悉后前往客户家中哀悼，并就身故理赔对其家属给予理赔指导，帮助其准备申请资料。公司仅仅用4天的时间就将10万余元的理赔款送至了家属手中。理赔款虽然无法从根本上让家属从伤痛中解脱，但可以帮助这个困难家庭摆脱经济拮据的困扰，从心理上得到些许安慰。
问：大多数人出险都是初次，难免会有不知所措的情况，因此指导理赔就非常重要。在这方面，恒安标准如何做的?
答：我们的理赔指导不仅是在报案时提供，在前期投保时就会有相关的指导。
我们的指导体现在4个方面。投保时，保险合同中会有理赔相关的服务指南，介绍如何准备理赔资料与理赔流程等，让客户在买保险时就能对理赔的相关知识有了解；公司网站上有理赔流程和理赔申请方面的介绍，方便客户浏览；通俗易懂的《理赔申请书》上有相关的提示，让客户知道如何理赔，理赔资料如诊断证明、住院病历等怎样取得；在报案时，理赔人员针对他的实际情况会给予专业性、针对性的指导。总之，客户在不同的时间点都能得到专业化的理赔支持。
问：理赔款不能及时到账也是保险公司饱受诟病的一个原因，在快速理赔方面，恒安标准推出了哪些举措?
答：导致理赔款不能及时到账的原因有：客户端和公司端。对客户而言，很多人不了解什么样的账户才能快速收到理赔款项。有的客户账户或由于未及时缴纳管理费，或睡眠账户都会导致账户冻结，即便保险公司能够快速理赔，也可能会在银行端发生停滞。恒安标准在客户申请前就给予了充分的指导，让他们提前了解对理赔账户的要求。另一方面，恒安标准选择能提供快速付款服务的中、农、工、建等实力银行合作，保证理赔款转账的安全性和时效性。同时，公司对于理赔申请，均有结案时效限制，不管本地、异地，必须在规定的时间内结束理赔。
问：全国通赔在保险业内是否属于普遍现象?解决了投保人的哪些理赔难题?
答：在业内，大多数保险公司都可以提供全国通赔。这样一是避免客户两地奔波，二是迅速解决了客户的资金困难。
恒安标准的一位客户在青岛投保，前往安徽出差时突发疾病住院治疗，出院后即返回青岛，未来得及收集住院资料，故无法顺利申请理赔。客户将自己的困难告知我们后，公司调动资源协助收集了客户在安徽的住院资料，并及时完成了理赔审核工作，支付了赔款。
另外一位客户在天津投保，在无锡出差期间发生高坠事件身故，身在天津的家属悲痛至极，他们无法面对如此残酷的现实，更没有心力赶往事故发生地亲自收集相应的事故证明。得知这种情况后，我们立即成立了天津无锡两地的理赔支援小组，帮助客户家属收集事发地的相应证明并及时完成核实工作，支付了理赔款项。我们想，这些贴心的服务或能给家属带来些许的抚慰。
问：当理赔款送打到客户账户后，按理来说，理赔也基本结束了，给客户发结案通知的初衷是什么?
答：结案通知的作用在于，一是让客户明明白白理赔。申请理赔的客户大多数是申请医疗或意外伤害医疗费用的报销，结案通知会对理算过程进行说明，让客户了解哪些是赔付的，哪些是未予赔付的，如医疗费用总额是5000元，报销了3000元，剩余的2000元为何没有赔付，扣除了哪些资费项目，按什么比例等。二是保险金作为遗产处理时，结案通知中会明确保险金的受益人是谁以及各自应得的份额，以避免受益人之间不必要的纠纷。
问：个险、团险、银保、多元行销等各个渠道都有出险记录，投保人在不同渠道投保之后理赔有何相同和不同之处?
答：恒安标准会利用内部资源实现信息共享，不管购买时是通过哪种渠道，理赔申请的要求是统一的，对客户没有任何影响。
保险公司理赔服务和举措范文4
机动车辆保险作为我国财产保险公司的重要支柱险种, 2006年以来，车险保费收入占产险保费收入比例一直维持在70%左右，且车险赔付率直线上升，且仍有继续上升的趋势(见表1)，经营效益却持续下滑，其经营 发展 状况直接关系到我国非寿险业做大做强目标的实现。全面提升经营机动车辆保险的核心竞争力,始终是我国财产保险公司的重心。如何防范和控制车险经营风险，提升车险盈利能力是目前各财产保险公司的重要任务。本文将从承保风险、理赔风险、财务风险、新《保险法》对车险的影响等方面进行分析机动车辆保险经营中的风险防范。
2006年-2009年5月江苏省扬州市车险业务发展情况表1
年份
2006
2007
2008
2009.1-5
财险总保费（亿元）
5.54
7.11
8.18
4.52
车险保费（亿元）
3.83
4.98
5.64
3.11
车险保费占比（%）
69.2
70.07
68.99
68.86
车险简单赔付率（%）
82
50
60
54
一、车险承保风险的防范
承保管理是保险公司经营风险的总关口，承保质量如何，关系到公司经营的稳定性和经营效益的好坏，同时也是反映保险公司经营管理水平高低的一个重要标致。目前市场上的绝大部分保险公司都以追求规模、追求保费为目标，在保源有限增长、竞争激烈的情况下，各公司迫于业务压力，展开非理性价格竞争，导致车险“高返还、高手续费、低费率”现象愈演愈烈。为了抢占更多的市场份额，一味地追求业务规模和发展速度，向保户开出诸多优惠条件，甚至不惜牺牲公司的整体利益和长远利益，对承保质量的高低漠然视之，不仅增大了承保标的风险系数，降低了车均保费，同时也为以后的理赔工作带来诸多隐患，致使承保效益进一步降低。主要存在以下几个个问题：
一是业务基层只要数量不问质量。长期的思维定势，致使业务基层单位思想仍然停留非理性价格竞争上，承保管理环节相对薄弱。面对业务发展和市场竞争压力，“拾到篮子里就是菜”的思想普遍存在于各经营单位特别是基层一线。不符合承保条件的车辆仍可按正常标准承保，部分车辆“套用条款”现象屡禁不止，保户为了“节省”保险费，往往采取“套用条款”投保的行为，变相改变车辆使用性质，从而改变车辆条款适用类别。如：人为将营业用车作为非营业用车性质承保、家庭用车作为非营业用车承保，由此虽然实现了保费收入的增长，但业务质量参差不齐。
二是承保政策执行力不够。目前核保工作基本上局限于要素核保，不验车承保。基层展业单位对验车承保重视不够，对投保车辆根本不进行检查验车，片面轻信投保人的表述，而核保人员又无力顾及，造成诸多风险漏洞。
因此，车险迫切需要在经营上实现由大到强、由量到质的转变。要求我们必须提高精细化管理水平，合规经营，防范风险，实行有效益的承保政策，提升风险选择能力，提高保费充足性，推动业务质量的持续改善。
一是合规经营，严控违规风险。开展合规经营 教育 ，树立效益第一的意识。随着保险市场主体不断增多，保险竞争日趋激烈，竞争手段单一、经营数据不真实、市场秩序不够规范等问题逐步暴露出来，影响了保险业的 科学 发展，为止，保监会以保监发[2008]70号文件下发了《关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案》，要求合规经营，规范市场秩序。江苏保监局贯彻落实全国保险监管工作会议精神，推出五项监管新举措，重拳规范车险市场秩序，实施了“四高”（业务非正常增速高、展业成本高、综合赔付率高和市场不良反映呼声高）指标为核心的产险分支机构分类监管办法，建立了保险公司月度监测指标制度。根据月度监测获取的数据将各产险分公司分为低成本扩张型公司、低成本收缩型公司、高成本扩张型公司、高成本收缩型四类，并采取不同的监管措施，通过检查式调研、约见谈话等方式，进一步分析其成本偏高的根本原因，对存在违法违规和恶性竞争行为的公司，坚持从严从速查处，有效防范了系统性风险。江苏省保险行业协会也从6月20日起降低手续费用，商业车险10%-12%。保险公司要自觉遵守行业自律，特别是在市场中起主导作用的公司要引领市场，降低违规经营成本，规范市场秩序。
二是提升承保定价能力，是要通过业务风险识别能力的加强，提升定价体系的精确度，不断优化业务结构，主动甄别风险，进行选择性承保。解决业务结构问题，首先要进行动态盈利性分析，通过分析，甄别客户的盈利水平，配合承保政策、销售费用和服务资源，形成对风险的主动选择能力，推动业务结构改善。首先是制定科学的承保政策，目前人保财险公司按业务盈利能力高低，将业务分为a、b、c、d、e、f六个风险分类，结合对各客户群具体险别业务的盈利分析，明确各客户群的效益险种，根据客户类别有针对性地加大效益险种的营销力度，限保亏损险种，提升业务整单盈利能力。全力巩固a类业务，积极发展b类业务，有效提升c类业务，控制d类业务，重点管控e、f类业务，提高优质业务续保率。通过精细化分析对险别进行细分制定差异化的承保策略。江苏省目前商业车险理赔赔信息共享平台已建立，各公司承保转入业务（f类）时通过平台逐单查询商业险上年出险次数，并严格根据费率规章使用系数。出险一至二次不得使用无赔款优惠系数，出险三次上浮10%，四次上浮20%，五次及五次以上上浮30%。二是要严格执行统一核保制度，加强核保力量，树立核保工作的权威性，防止病从口入。三是确保原始数据录入真实可靠，强化数据质量管理，加强考核，落实责任制，为业务数据的积累和业务分析奠定基础。四是做好数据分析，对公司的车险经营情况进行动态监控，做好业务风险的预测，以提高承保政策制定的前瞻性，并通过费用差异化配置，有效进行风险选择，在竞争中赢得主动。
二、车险理赔风险及防范
车险赔款支出作为保险公司最大的经营成本，赔付率过高，车险经营效益压力很大。赔款未能及时兑现保险公司规定时间内结案赔付的承诺，造成理赔难的局面，直接影响保险公司的声誉。车险理赔工作中存在以下主要问题：
一是近几年汽车走进了普通家庭成了代步工具，随着车辆的巨增和新驾驶人的不断涌现， 交通 事故也随之而增，当前有效报案数增速和已决赔案数量增速已达 历史 最高水平。2008年人保财险公司处理已决案件呈高速增长态势，每月平均处理赔案超过100万件，出险率不断增高。
二是三责险赔付率持续上扬，其中人伤案件赔款占比逐年增大，案均赔款居高不下。涉及人伤案件的诉讼也呈上升趋势。
三是理赔关键环节管控不严，现场查勘过程的粗放管理，加上部分理赔人员素质不高、原则性不强，把关不紧，增加了理赔水分。
四是保险欺诈行为不断扩散，道德风险有蔓延的趋势。
上述问题的出现有悖于 现代 保险公司注重 经济 与社会效益的最终目标。加强理赔管控，提升理赔工作水平，以优质的服务赢得客户，强化理赔关键环节管控，挤压理赔水分，提升车险盈利能力，使业务 发展 及服务和谐社会的要求相匹配。
1、加强理赔专业化队伍建设，提升客户服务能力。一是把好队伍的入口关，强化培训。选择高素质人员充实理赔队伍。强化理赔专业技能建设，提高理赔人员的综合素质。实行专业岗位任职资格制，初中高定损员的权限管理和初中高核赔人员的专业化管理。二是完善理赔人员的激励和约束机制，建立健全理赔业绩量化考核体系，提高理赔人员的责任心和工作积极性。三是持续开展理赔人员职业道德 教育 和和警示教育。
2、加大车损险查勘定损力度，把好理赔第一关。车险的经营好坏与现场查勘力度有直接关联，提高现场查勘率，加强查勘定损环节时限管理，强化第一现场查勘要求：一是对单方事故采取快捷服务程序处理的案件，第一现场查勘率包括复勘事故第一现场查勘率必须达到100%。二是出险后未及时报案和有疑问的案件必须查勘第一现场，对于汽车修理厂代办的案件必须和被保险人或事故当事人联系，核实出险情况和复勘事故第一现场。三是对关键时间和关键车型出险的车损案件，当场报案的必须查勘第一现场，如未当场报案的，要复勘第一现场。关键时间如：下午一点半左右，晚上七点半左右；关键车型如使用年限8年以上的老旧车型等。四是建立健全理赔后监督机制，定期开展定损复查。查勘案件复查率不低于10%，核损案件复查率不低于3%。五是加强对异地代查勘案件的授权，车损超出一定数额的案件要派出高级别定损员前往出险地查勘定损。六是规范定损标准，强化报价和核损管理，坚持能修不换，不能修则换的原则，区分合作与不合作4s店，严格理赔定价标准，努力提高定损的准确性。
3、建立健全风险预警机制，进一步加强对疑似虚假案件的调查，严控通融案件，建立支公司赔案反制性监督机制。进一步完善公安驻保险公司警务室的建设，加大打假防骗的工作力度，提高打击效果。对有疑问的人伤赔案中的户口性质、被抚养人的情况及有明显伤残评定不合理的认真调查，申请重新进行伤残评定。对重大欺诈骗赔案件的查获给予特殊奖励。
4、加强人伤案件的管理，挤压不合理赔付。近年来人伤案件赔款逐年增大，其中医药费、死亡伤残赔款也是逐年增大，人伤案件的案均赔款居高不下，1-5月江苏人保财险人伤案均赔款22411元，同比增加4261元，增长率为23.48%。如何挤压人伤案件的水分是今后理赔工作的重点。一是要成立由理赔部负责人、医疗专家、医疗跟踪人员组成的医疗跟踪、审核小组。对涉及人伤的案件进行跟踪服务，提前介入，对医疗及用药方案、费用标准等与 医院 进行沟通，并及时告知保户。并要示跟踪人员在第一时间到达医院，询问伤势和伤者的职业及工资收入情况，掌握第一手资料。二是对涉及人身伤残和死亡案件的被抚养人、伤者收入等相关情况进行调查。重点加关注10级伤残的。三是严格按照《道路 交通 事故受伤人员临床诊疗指南》和基本医疗保险用药范围进行医疗费审核，严格剔除赔案中不合理费用，对医疗专家进行相关考核，提高其工作积极性。
5、增强车险未决赔款管理能力，提高数据准确性。未决赔款的准确于否直接影响到公司的综合赔付率、利润率等指标，直接影响车险经营成果。建立未决赔案长效管理机制，明确专人负责车险未决赔款管理，定期与保户联系，了解案件进展及时对车险未决赔款进行修正，使其与赔款相近，确保数据的准确性，防止车险未决赔款估损过高或过低而影响车险经营效益。
三、车险财务风险防范
车险财务风险主要表现为：应收保费的风险、成本归集不合理的风险。防范财务费用风险要从源头抓起，降低车险经营中的各项成本，将综合成本率作为重要考核指标。
1、强化分险核算工作，确保车险经营成本的准确归集。目前直接费用间接化、间接费用平均化的问题仍不同程度存在，各险种间费用分摊不均衡现象仍未得到根本解决。要从源头提高费用归集的准确性、合理性，真实反应经营情况。一是实行销售费用的差异化配置，以增强风险选择能力，将费用向优质业务、优质客户群倾斜，切实提高销售效率。二是推进车险理赔的标准化和规范化操作，提高理赔效率，降低理赔成本，提高理赔资源利用效率。要重点解决在车险赔案中不合理列支各种行政管理费用问题。
2、全面推广车险“见费出单”，加强应收保费管控，集中清理存量应收。严格管理和考核机制，全面规范应收保费管理。
四、新《保险法》对车险的风险防范
将于2009年10月1日起实施的新《保险法》，关于被保险人利益保护的条文有了明显的增加，这既是 法律 对当前保险业主体关系地位的调整，也是当前保险业务经营中尤其是理赔过程中诸多问题的体现。因而如何顺应《保险法》的要求，规范财产保险公司的内部理赔流程，提升理赔服务能力和速度，降低理赔过程中发生的诉讼风险，是车险理赔所面临的新课题。
随着交强险的实施，目前涉及交强险和商业三者险的诉讼案件正在急剧攀升，已经对保险公司的经营带来了很大的压力和挑战。对于受害人的起诉，目前法院多是判决保险人承担交强险项下的赔偿责任，对于商业三者险则碍于民事诉讼法和旧保险法的规定，判决保险人直接向第三人赔偿的案件仍是少数。但新《保险法》第65条第2款规定责任保险的被保险人给第三者造成损害，被保险人对第三者应负的赔偿责任确定的，根据被保险人的请求，保险人应当直接向该第三者赔偿保险金。被保险人怠于请求的，第三者有权就其应获赔偿部分直接向保险人请求赔偿保险金。传统上车险三责险理赔方式有两种，一种是先由受害第三者向被保险人请求赔偿，被保险人向受害第三者赔偿后，被保险人再向保险人请求赔偿；另一种是受害第三者向被保险人请求赔偿，保险人得到被保险人的通知后，直接向受害第三者赔付保险金。新保险法第65条第2款对第二种赔付方式进行了明确，以法律的形式赋予了第三者保险金请求权。可以预见的是，在司法审判实务中对于道路交通事故人身损害赔偿纠纷案件，受害人直接起诉被保险人请求赔偿的，有权申请追加承保第三者责任险的保险公司为共同被告，由保险公司直接向受害人赔偿，从当前法院判决的趋势和人伤案件在理赔业务中的占比看，保险人的赔付成本面临陡升的压力，会严重影响财产保险公司的经营基础。
保险公司理赔服务和举措范文5
“万元以下,资料齐全,一天赔付”,对于这样的车险承诺,相信没有几个车主不为之心动。因为长期以来,车险理赔难的问题已经让不少车主习以为常。如今,车主的惯性思维被打破了, 平安产险开云南保险行业先河,率先提速理赔速度,将车险理赔时限推向极致,成为云南保险业第一个敢吃螃蟹的人。
2010年2月1日,平安产险向社会作出承诺:万元赔案由3天赔付,升级为1天赔付。即对赔款金额在1万元以内(包含1万元)的车险保险责任事故案件,在客户提交索赔资料齐全有效的情况下,平安承诺1个工作日内完成案件审批并通知付款。
在作出承诺后短短的三个月过后,截止2010年4月30日云南平安产险车险万元以下案件占比为96.58%,万元承诺服务达成率99.59%。事实表明,平安产险“打造行业典范、服务领先的车险品牌”的步履已经愈发稳健。
创新,让平安受到更多车主的青睐,同时也引来了同行的侧目。
新渠道,新投保
电话车险就是平安产险大力推出的新产品之一。电话车险实际上是保险公司,利用电话,网络等远程交易工具,直接和客户进行车险销售。平安是最早开始电话车险的保险公司,2007年7月获得保监会颁发的第一张电话车险牌照。业务开展至今,发展迅速,每年都以超过100%的速度增长,2009年整个平安电话车险业务超过32亿。
云南平安电话车险相关负责人表示,车主可通过拨打平安电话车险的全国统一投保热线4008―000―000,与平安电销坐席人员进行咨询购买,之后平安电销会派专门的服务人员送单上门完成投保。这种方便快捷,免去车主亲自去保险公司营业大厅办理手续的险种,一经推出就非常受车主推崇。
在推出电话车险之后,平安在官方网站又推出了“网络车险”,客户可以足不出户,享受全天7×24小时的在线投保的便捷服务,并有位于上海的全国车险后援中心的专业坐席给予在线支持与答疑。
简言之,平安推出的新保险产品,可以让车主买保险如同网购一样方便快捷。
除了与时俱进的险种,平安产险不断拓展的销售渠道也给车主创造了诸多的便利。目前平安产险拥有五大销售渠道:综合开拓渠道(例如寿险业务员卖产险的产品)、车行渠道(即4S店销售)、新渠道(包括电话销售、网络销售)、传统渠道(主要指直销、营销队伍)和重点客户渠道。客户可以通过电话(4008000000),PA18网站,平安保险营销人员,与平安合作的车行、保险公司或直接到各地各级的平安财产保险公司购买平安车险。
新技术,新服务
“投保容易理赔难”,让不少车主无可奈何,但是对于平安产险而言,“投保容易理赔易”才是其所要追求的目标。
要切实提高理赔速度,高水准的硬件设施必不可少。为此,平安积极推行了核保技术创新,在业内率先引进世界领先的“自动核保引擎”,实现个人车险的系统自动核保,自动核保单占比高达90%以上。据了解,平安采用的个人车险保单自动核保,核保时间仅为0.02秒,大大减少客户在车险投保时的等待时间。
在服务上,平安产险的创新层出不穷,在业内首推了六项客服新措:实行集中录单作业模式。为客户和业务员提供多种录单时效选择,提高了作业效率和作业品质。实施全国电话批改车牌服务。客户可通过95512批改车牌号码,满足客户和渠道对批改便捷性、及时性的需求。实现系统自动促发两证到期提醒。客户提供驾驶证、行驶证有效期录入系统,系统会在两证到期前自动促发到期提醒。所有三级机构门店实行周末服务。平安VIP俱乐部为VIP会员提供的全部附加值服务。包括财富盛宴、健康关怀、商旅服务、驾车关爱、尊贵礼遇、平安援助、会员活动、温馨祝福等服务内容。健全的投诉体系,确保了投诉案件的及时处理性,简易投诉案件可以做到1天内处理完毕。
新思维 ,新管理
通过各种创新举措,给平安业绩带来了显著的成效,在云南车险市场上的市场份额连年上扬。不过,云南平安产险相关负责人也指出,要能为车主做出更好,更有效的服务,还需要在管理上多下功夫,多作创新。
保险公司理赔服务和举措范文6
［关键词］商车费改；互联网车险；销售渠道
一、商车费改对传统车险与互联网车险影响的异同比较
（一）传统车险与互联网车险异同比较
根据我国当前车险市场现状，商车费改后保险公司在车险产品的定价上，传统车险与互联网车险并无显著差别。目前双方的不同点主要体现在销售渠道和由渠道所衍生的服务上。从销售渠道来看，传统车险销售多是依赖保险人和4S店，而互联网车险则是利用自有平台和第三方平台线上销售；从售后服务方式来看，传统车险多是“谁谁负责”即客户出险后会通过当时的购买方直接报案并进行后续的索赔，而经营互联网车险的部分公司在小微报损上已经开始实行线上理赔，将互联网技术运用在保险服务上，以达到缩短时间、提高效率、改进用户体验的目的。
（二）商车费改对两者影响的异同比较
从产品设计角度来看，定价技术要求更高。此次商车费改主要是改变车险的定价方式，让利消费者。传统车险经过多年的经验积累有其成熟的费率体系和定价模式，因此对商车费改的反应较为迅速，对市场的适应能力也更强。对互联网车险来说，经营互联网车险的保险公司对此次商车费改的应对方面明显准备不足。因此，在丧失了渠道价格优势的情况下，互联网车险如何改变和传统车险趋同的定价模式，利用互联网本身优势在产品创新方面和附加费率环节体现出与传统车险的差别变得至关重要［2］。从销售渠道角度来看，市场竞争更加公平。一方面，商车费改取消电网销渠道“85折”优惠这一做法的本质是将渠道优惠的决定权交由保险公司行使，允许所有渠道享受优惠；另一方面监管机构也取缔关停了一些不合资质的网销平台。对传统车险来说相当于一个更加公平的竞争环境，短期内市场份额会提高。对互联网车险来说，渠道价格优势丧失。在互联网车险新的优势未体现之前，传统车险会借助其已有经验和客户资源，从互联网渠道争抢客源，使得互联网渠道的保费大量回流到传统渠道，保费收入迅速下降，这对互联网车险冲击较大。此外，资质较差的网销平台被关停，也使得部分网销业务转移到传统渠道。从保险服务角度来看，个性化服务至关重要［3］。此次商车费改的目标是建立标准化与个性化并存的商业车险条款体系，促使车险行业精细经营。传统车险深耕市场多年，自有一套成熟的服务体系，保险公司只用根据政策要求在已有的基础上微调即可，因此商车费改对其影响不大。对互联网车险来说，此次商车费改在某些层面上也是倒逼互联网车险精细经营寻求新的突破口，在目前定价模式较为固定的的情况下，利用其互联网技术增加服务优势，提升服务能力是互联网车险重要甚至是唯一的突破口。
二、互联网车险发展趋缓的原因分析
当前，表面上看互联网车险保费收入不断减少是由于渠道优势的丧失而导致，实质是互联网车险的优势并没得以体现，正是费率改革政策戳穿了互联网车险欣欣向荣的面纱。首先，定价模式粗放，产品创新滞后。商车费改赋予了保险公司差异化定价的权利，也对车险的定价体系、产品创新、流程优化、防线控制提出较高要求。然而互联网车险从经营伊始就和传统车险的定价方式基本相同，在产品设计上并未有所创新，而且近几年的发展也多是借助渠道价格优势吃政策红利，没有利用互联网本身的优势介入到产品设计的过程中。比如目前互联网车险未能根据每一车型、每辆车的实际使用情况结合车主信息逐一定价；未能实现真正意义上的一人一车一价，使每辆车的保费与车辆的真实风险程度相匹配，从而实现自动定价与核保的有机结合。此外，由于目前互联网车险经营不够成熟且在整个车险市场占比并不高，也导致保险公司怠于创新和研发，所以整体而言对改革准备不足、反应滞后、适应慢。其次，过度依赖渠道价格优势，渠道衍生优势开拓慢。一方面，互联网车险享有的“85”折优惠使得部分保险人或人将传统业务转嫁互联网渠道进行销售，实现“线下业务线上办”，以获得政策优惠。然而当这种政策优惠消失时，转嫁动力也就不复存在，这种仅以价格优势为卖点的发展模式不可持续。另一方面，为建立健全市场化条款费率形成机制，目前银保监会也对网销平台进行了大规模的整顿关停。因此使得一些所谓的“网销车险”平台业务回归传统渠道。这在短期内，会对互联网车险保费收入产生一定的影响。最后，保险服务自动化程度不足，服务面过窄。这一原因致使互联网车险本可以借助网络优势进行线上理赔却需线下完成。消费者选择网络投保多是为了享受渠道价格优惠，而非受互联网车险的产品、服务等自身相较于传统车险所具有的优势而被吸引。然而，通过了解我国互联网车险经营模式可以看出，目前其服务范围主要集中在销售端和理赔端的自助服务，涉及环节窄，并未形成完整的服务链。据中保协的数据，目前车主的年度出险率在20％左右。这也就说明近80％的车主在整个保险期间几乎不会和保险公司有主动接触，倘若保险公司在这方面也不积极主动，那么客户在保险期间很难感知到保险公司的存在。这也导致客户对保险公司的忠诚度低，再续保率低，一旦互联网车险失去价格优势，客户会立即转向费用更低服务更成熟的传统渠道。
三、商车费改背景下互联网车险发展建议
目前，互联网车险公司已充分意识到优质的服务和更合理的产品是未来在市场上立足的根本所在。只有多措并举，通过充分挖掘互联网保险自身的竞争优势，致力于提升客户服务体验，加速产品创新和流程优化，才真正做到以市场需求、客户需求为出发点，找寻到一条可持续发展之路［4］。基于以上分析，笔者将从互联网车险产品设计、销售渠道、保险服务三个角度就费率改革背景下互联网车险的应对策略提出发展建议。
（一）完善互联网车险定价策略
价格通常是影响交易成败的关键因素。主要是两个层面的问题：其一是保证预期收益的情况下如何降价；其二是如何理性降价以避免价格战。在汽车智能网联化和商车费改大背景下，汽车、保险两个行业数据融合越来越密切，在降价方面，保险公司在设计产品时应将已有优势转变为成本优势，利用互联网的特点，在工作人员配置、机构设置等方面减少支出进而降低附加费率，以便在价格上占据一定的优势。同时应该理性降价，不应该一味追求低价格。使得价格优势和服务优势平衡，树立长周期经营意识，多在技术和服务上谋出路。比如：在产品设计时可以利用大数据，UBI技术等将精准用户画像功能应用在车险承保前的客户筛选、逆选择防范以及核赔定损中，使互联网技术成为新的成本优势［5］。
（二）重塑互联网车险渠道优势
1．中小型险企应着力借助第三方网络平台
中小型险企本身实力有限，研发自主平台会有较大的资金和技术投入，增加企业压力。所以现阶段应该着力利用第三方网络平台优势，借力发力。具体可以有如下做法：一是根据合作平台客户的特点进行车险市场细分，有针对性地寻找目标客户，提升业务品质；二是利用其特有的场景优势，以车险为轴心，不断分析客户需求和市场趋势，打造时尚便捷的关联服务，为客户提供差异化、个性化、超预期的切身体验。比如说，安心保险与多个流量渠道签订了合作协议，如中商惠民、简单保险App、车葫芦等，取得了较好的效果。三是与第三方平台合作时进行数据收集、管理经营方面经验的积累为以后构建自主平台做准备。
2．大型险企应着力构建完善自有平台
大型险企实力较为雄厚，因此应该着力构建完善自主平台。这种做法并非完全不借助第三方平台优势，而是在合作的同时应将着重点放在自有平台的建设上。依靠内生所构建的销售平台优势，由“借外力”向“练内功”转变。一方面大型险企应在构建自主平台方面加大资金技术投入，树立长期利益观念，通过不断地完善平台的经营能力，吸引客户，培养客户习惯，掌握原始数据，为之后的良性发展埋下伏笔。另一方面大型险企也应该具有促进我国互联网车险行业发展的责任意识，起到行业示范作用，从总体上推进我国互联网车险发展完善。
3．第三方平台合作车险线上理赔服务
简言之投保要简单、理赔要快速、售后服务应优质，而且在整个过程中客户应该有舒适的购买体验，这一点对所有经营互联网车险的公司都适应。一方面，线上理赔比较复杂，对保险公司在互联网技术上提出了较高的要求，而第三方平台有先进的互联网技术和多年的经营经验，所以业务水平和效率会更高。另一方面，根据中保协的数据，近年来，互联网保险公司通过第三方平台实现的销售额占互联网保险销售总额的比例逐年递增，从2014的42．27％上升至2016年的82．02％。因此在互联网车险发展初期，保险公司与第三方平台合作车险线上理赔服务有其必要性。目前各车险公司已陆续开展于第三方合作的车险线上理赔服务。例如，太平车险的微信预约增值服务大大提升了客户操作的便捷性；太保产险利用“蚂蚁乐驾”车险投保平台进行车险线上理赔服务。可以预见，以客户需求为核心，逐步增加互联网车险的配套服务，加强多领域合作，已经成为每个互联网车险公司的重要战略举措。
（三）提高服务水平，延伸互联网车险服务链
商车费改的一大特点就是费率市场化，因此依靠价格做为主要优势进行竞争的做法已经不合时宜。由中国汽车金融实验室与特恩斯新华信市场咨询（北京）有限公司联合的《2015中国汽车消费趋势调查报告》显示，车主在购买车险时更看重理赔服务的便利性和质量，其次是保险公司品牌、价格优惠及礼包。因此，客户购买车险逐步从选价格转向选服务、选品牌。因此保险公司应借助其固有的网络渠道优势，在优化产品和价格的同时将提升对客户的全流程服务能力作为未来主要竞争方向。
1．构建完善的互联网车险服务闭环
首先，应将服务贯彻于保险的全过程，利用自身互联网大数据建立起围绕客户全生命周期的闭环服务，在客户投保前、投保中、投保后的全流程覆盖车保险、车生活，进而培养客户的消费习惯，而非仅在承保和理赔时和客户有接触。其次，应推进车服务进一步深化和拓展，由服务转变为生活，为客户提供从买车开始的全流程服务，打造一个闭环的生态圈，进而提高行业口碑和客户忠诚度。比如平安好车主APP在车服务方面聚合2．5万家4S店及修理厂，覆盖了所有一线、二线城市和80％以上的乡镇，在未来可以支持实时资讯各种车问题并且提供最优解决方案。
2．培养互联网车险用户的忠诚度，增加续保率
