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学校物业管理服务范文1
一、酒店管理专业学生英语服务能力提升的必要性
2011年，我国出台了最新的高校专业目录文件，酒店管理被正式划分为目录内专业，这是时展趋势，也是社会发展所需。随着我国全域旅游时代的来临，酒店业日趋面向市场化和国际化，英语服务能力是对酒店员工最起码的要求，但常常也是制约酒店发展的重要因素。故英语教学中语言表达不畅、不能及时正确回答外籍顾客疑问的员工会使客人对此次服务感到失望，从而降低顾客对酒店的忠诚度。
同时，酒店在打开海外市场、争取海外客源的过程中，口头、笔头的沟通不畅会最终影响企业利益。总之，综合酒店管理专业学生英语服务能力的培养不仅是英语口头表达能力，还有读写能力及跨文化交际的能力。那么，酒店管理专业的大学生应该如何掌握这些英语服务能力呢?这已然成为高校酒店管理专业教学改革的重要任务之一。
二、高星级饭店员工英语服务能力现状
1.高校毕业生的语言服务技能同酒店的要求有一定的差距
对目前酒店管理专业的绝大多数学生而言问题主要是听不懂并无法交流，导致沟通不畅，再好的酒店服务技能也没有用。即使是高星级饭店的员工，其英语服务水平也仅仅停留在和客户简单的交流上，如酒店专业学生毕业生在酒店服务流程中，涉及诸如用英语接受外籍客人的客房预订、入住登记、客房内服务及餐厅用餐服务等用语方面的实际应对能力，在用语中常常用Good，OK，Sorry，Thank you等简单回答敷衍了事，不能与客人进行深层次沟通，没有注重礼貌用语及酒店专业术语的使用，其服务水平因此同酒店的要求有一定的差距。
2.酒店很难直接招到能迅速上岗的适用型双语英语人才
酒店业是服务行业，就业门槛低，大专、本科以上的毕业生都不愿意从事服务人的工作。通过走访吉首大学旅游管理学院酒店管理专业所在地张家界的世界自然遗产地武陵源风景区的几家四、五星级酒店，如张家界大成山水国际大酒店、张家界青和锦江国际酒店、张家界阳光酒店、张家界京武铂尔曼酒店员工英语服务能力的调查情况来看，当前星级酒店员工大专院校的毕业生不足20%。这说明，酒店很难通过学校招收到既懂酒店管理和服务技能，又具备前厅、客房、餐厅等英语服务能力的专业人才，满足星级酒店对涉外复合型人才的需求。
3.处理外籍客人投诉的心理素质不强
任何酒店都可能遭遇投诉事件，即使在使用汉语普通话的情况下，遇到投诉事件也是令酒店员工头痛的事情，更何况要求员工使用英语处理外宾的投诉事件，很少有员工能够应对自如。如何处理好投诉，是树立提升酒店声誉的重要途径。目前全国大学英语四级考试的通过率56.01%。通过走访高星级酒店了解到，员工的英语水平参差不齐，仅管理层员工中有通过了大学英语四、六级考试的，有外宾入住时，也多由这些员工负责接待，或者遇到大型国际会议接待，只能依赖酒店集团派遣的外籍主管或临时聘请高校的英语老师前来应对外宾的接待工作。
究其原因，毕业生社会阅历浅，从业经验不足，缺乏实战能力，且酒店在对员工进行英语培训工作的过程中存在不足，导致应对顾客投诉的处理时，缺乏良好的心理状态和专业素养，这也是酒店专业毕业生初到涉外酒店工作处理不好投诉反被客人投诉的原因。
三、普通高校酒店管理专业教学中提升学生英语服务能力的有效途径
1.完善实践教学授课模式
任何高校酒店管理专业的发展都离不开酒店行业支撑。普通高校酒店管理专业学生的英语服务能力的提高也必须注重其实践性，让学生在国际星级酒店企业顶岗实习，在工作中熟悉英语语用环境。同时按照学生的实习心得安排双语课程，专业英语课程教学计划，做到按需按质教学。从教师层面看，积极利用行业平台，让专业英语教师有机会去大型国际酒店挂职锻炼，了解学生今后工作将面临的常见语言环境。
如在酒店专业的《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《客源国概况》等中英双语课程、《酒店英语》、《旅游英语》、《商务英语》等专业英语课程的教学中，让教师比较有依据地制定教学大纲，教学计划，以及考核大纲，为学生积累更贴近岗位、更具有应用价值的案例情境教学。在丰富学生专业知识，提升英语应用水平的同时，也提高了学生的学习兴趣。
2.优化实践教学基地的建设
如今大部分院校的酒店管理专业的授课模式都是“理论+实践”，吉首大学旅游学院近年来与希尔顿、万豪、京武铂尔曼、韦斯特等国际大酒店集团建立了良好的合作办学关系，酒店管理专业学生在大学第六个学期进入这些酒店集团在广州、厦门、三亚、长沙等国内大城市的酒店进行为期半年的实习，这也是目前大多数院校的做法。但据每年学生实习回校之后的反馈，他们在校掌握的英语语言能力同酒店的要求英语服务能力有一定差距，且学生顶岗实习的岗位多为一线服务人员，很难进入管理层，即便有与外宾打交道的机会，也多为问候，提供简单的预订、登记服务等，无法参与管理岗位，如作为值班经理如何灵活处理外宾的投诉，与外资企业的合作，打开海外市场的产品推介、营销等，是学生进入岗位实习之后面临的一大问题。
3.搭建校企深度合作平台
校企合作应该是更深度的合作，而不仅仅停留在一线服务人员实习的初级单一合作。在这半年的实习期内，可以安排三到四个月的一线服务工作实习，按实习成绩的考评，安排优秀实习生进入管理岗位进行专业实习，学校可以安排与酒店签订就业意向书，建立一位部门经理带两到三个实习生的“师徒”模式，学生以经理助理的身份，直接接触酒店的海外市场管理岗位。
另外，学校设立网络名师空间课堂，学生可以利用实习期间的空余时间，在网上完成部分行业岗位英语的辅修，教师在网上答疑，学生在网上完成其学分。高校酒店管理专业还可以与国内的某个国际连锁酒店进行深度合作，共同推出“暑期赴美打工”合作项目，由国内的酒店联系美国的连锁酒店集团，定向委派优秀实习生利用暑假赴美进行打工实习。这种境外的打工实习拓宽了学生的视野，让学生在纯英语环境中了解不同文化背景，以及不同经营理念对酒店的影响，从而培养学生用国际化的思维参与酒店的经营与管理。
总之，随着旅游酒店业的快速发展，在当今高等院校教育国际化过程中，真正从“教”、“学”、“研”、“做”四个方面提高酒店管理专业学生的英语服务能力。研究基于学生英语服务能力的培养的模式，不断探索培养精通外语、通晓外国文化、掌握国际化酒店管理专业知识和酒店市场运行规则、适应中国高星级酒店市场对涉外高级复合型人才的需求，逐步走出一条有特色的酒店管理专业国际化人才培养模式的道路。
学校物业管理服务范文2
对于中职院校来说，如何解决旅游餐饮教学中出现的问题，提升餐饮教学的实际效果成为迫切需要探索的课题。
一、激发兴趣，提高学生对餐饮服务的学习主动性
部分学生对旅游餐饮课程不了解，学习兴趣和学习动力较为缺乏。因此，教师在旅游餐饮课堂教学中，要善于用各种方法来引导学生、激发学生的学习兴趣。只有激发并提高学生的学习兴趣，才能有效地提升旅游餐饮课程教学效果。比如教师在讲授“鸡尾酒的调制方法”时，可以插入一些调酒师的鸡尾酒调制表演视频，以此来引起学生的学习兴趣，在学生精神饱满的状态下再来逐步讲解鸡尾酒的调制方法及其成分构成等。这样课堂教学氛围就变得十分活跃，不但学生学起来很兴奋，教师教起来也很快乐，可以说是一举两得。
二、优化教学内容，改善教学方法
教师在旅游餐饮课程教学过程中，一定要结合当前的用人单位需求和中职学生的实际情况，对教学内容做出一定程度的调整，使之更符合用人单位和旅游行业的发展需求。比如首先可以转移教学重心，精简教学内容。一方面，教师应将课程安排的更加合理，适当地增加一些实践性较强的课程，使课程内容与社会的实际需求相符合；另一方面，教师应对教学内容作出精简，剔除一些落后过时、重复交叉的教学内容，使得教学内容更符合中职学生的特点以及社会发展的需求。其次，教师应密切关注旅游餐饮行业的最新发展动态，并将之体现在旅游餐饮教学过程中。比如教师可在教学中讲述旅游餐饮的最新发展趋势，让学生能提前做好准备。教师还要在旅游餐饮教学中适当地加入一些实践性较强的内容，注重对学生自主学习能力和实践能力的培养，提高学生的综合素质，使之成为满足社会发展需求的综合性人才。
除了教学内容的优化，教学方法也要改善。随着当前教育改革的不断推行，教师应转变过去“一人一板一课本”的落后教学思想，充分利用各种现代化的教学设备，让学生充分参与到旅游餐饮课程教学过程中来。同时还要注意多在旅游餐饮教学中利用实际例子，充分引起学生的思考。
三、以课堂操作为核心，加强学生的动手能力
餐饮服务技能教学实践性和操作性很强，对理论知识的掌握主要是为职业技能的学习奠定基础，而核心则应该是实践能力的培养。餐饮服务技能包括：托盘、摆台、斟酒、餐巾折花、上菜、零点服务、宴会服务等。 课堂操作教学包括教师讲解和示范、多媒体教学、学生练习等环节，其主要目的是让学生在亲自动手体验基础上掌握服务技能。教师示范可以化抽象为具体，使学生对餐饮服务技能基本知识有直观印象。教师示范讲解后，学生模仿实际操作，加深印象。如斟酒这一环节，技能要求“不低不洒，不少不溢”，教师在讲解完斟酒的姿势和斟酒的位置及技巧的要领时，要辅以示范，然后让学生练习。首先布置好酒杯，让学生依次绕餐桌反复练习，逐渐达到“不滴不溢”的要求；然后加大难度，几名学生充当用餐客人，每个服务员轮流按照主宾位置为客人斟酒，之后角色互换。这个过程既要求托盘技术，也要求斟酒技能，使学生在情境练习中提高服务技能。另外，还可以使用本人在酒店工作中的视频资料来让学生来欣赏，让他们如身临其境营造课堂的情景模式完成直观教学策略，使学生更好地掌握并提高餐饮实际操作的动手能力。
四、重视讲评，加强学生服务技能的培训
操作技能也是学生在餐饮服务中必须掌握的一项技能，要重视讲评。 餐饮服务技能教学主要培养学生的服务技能与技巧，所以要重视讲评。在酒店服务中餐饮部是最直接最复杂最多样，工作中就需要我们从事服务行业的人员要具备很多专业素养，对于将要从事这个行业的她们就要更早的更全面的体验环节。在餐饮服务技能培训中，不仅要求操作的娴熟与技巧，也要求学生具有一定的服务精神，掌握相应应变能力，在主动服务的同时，真正使客人感觉到人性化与个性化的服务。在教学过程中，可以分组进行角色演练，加强案例教学和情境教学，使学生在一个个不同的模拟情境与案例中不断提高服务水平、应变能力。本身服务就是看不见却感受得到的精神需求，不同的客人对服务有各种的要求和标准。所以在授课的过程中真实案例的导入，分析让学生更直观的理解服务的真谛，更好的掌握服务技能。
五、依托小组合作，完成餐厅各种岗位的工作任务
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［关键词］宿舍；后勤管理；大学文化
高校的后勤管理服务一直都是与学生有紧密联系的，学生在学校的饮食、休息以及活动等都需要后勤的支持，才能得以正常地进行，也就是说后勤为学生提供的是学校生活中除却学习以外的所有，是高校管理中相对重要的一部分。现在近98%的大学生都会选择住校，生活在学校里，学校就像是一个社区，而学校的后勤管理就像是社区里的物业，需要通过方方面面来保证学生的日常活动。
一、大学中后勤的管理系统
现在的大学后勤管理系统是相对完善的，但是有一些工作还是存在职责模糊、任务不明的情况，最主要的就是没有做到科学合理的管理，大学的后勤虽然是学校的一部分，但管理系统应该是相对独立的，比如，应该有专门的管理人，为后勤制订相关的管理规定，另外要对后勤的工作人员有一个明确的掌控，包括什么工作安排多少人，每个人的工作是什么，管理人都应该有较为清晰的安排。比如，大学宿舍后勤部门应该保证每个星期有人对各个宿舍的基础设施进行检查，有损坏的问题时及时对其进行维修，保证不会影响到学生的正常生活。针对学校中的卫生管理，后勤应该将其分为两个部分：室内以及室外，但无论室内、室外，都应该是划分区域的责任，保证每个人头上都有任务，并合理地利用工作人员，避免造成资源浪费。
二、大学中后勤的管理内容
（一）最舒适的休息环境———宿舍
对于大学生来讲宿舍就是他们大学四年的家，是他们日常生活的地方，因此，需要相对全面的设施为他们提供舒适的休息环境。后勤在宿舍的管理中，主要的管理内容应该包括两方面，即卫生以及基础设施的管理。长春某大学对于宿舍的卫生管理体系相对完整，给每个清扫工作人员安排两个楼层的清扫工作，主要负责洗漱间、卫生间以及走廊的清扫，洗漱间以及卫生间的清扫应该在学生起床之前，走廊的打扫在学生上课之后，保证清扫的有效性，定期检查，对清扫力度不够的楼层予以一定的惩罚。
（二）最安全的饮食管理———食堂
对于食堂的管理重点在于食物的安全性，后勤部门应该对食堂每天的采购数量以及采购种类进行仔细的比对，避免出现食堂工作人员借机谋取私利。另外，要对食堂后厨的卫生定期进行检查，保证学生吃到的都是干净安全的食物，降低隔夜食物的出现率，确保食物的安全性以及质量。
（三）最干净的学习环境———教学
楼上文提到过教室的卫生应该有专门的工作人员，但也应该有不同的工作分配。长春理工大学对于教学楼的环境管理大致分为三个部分：首先就是教室，需要注意的是大学中学生已经没有固定的教室，因此，保洁人员应该对管理区域的教室使用情况有一个明确的掌握，自己规划好清扫教室的准确时间；楼道的清扫应该选在学生上课时进行，避免学生来回走动影响工作效率；关于卫生间的清扫是相对灵活的，只要保证卫生间的清洁就可以。
（四）需求量最大的设施———电路
电是学校中最基础同时也是需求量比较大的设施，后勤部门对于学校中的电路管理应该是很重视的，应该做好应急预防措施，如果因为意外导致学校停电，后勤部门应该有相对应的应急措施，比如，自备发电机或者对电路及时进行抢修等，后勤部门对于学校中的电路应该有明确的管理，在现代化的影响下，将电路管理和计算机技术联系在一起，只要校园中的某一部分电路出现问题，应该有预警提醒工作人员。
三、现在大学后勤管理漏洞
经过调查可以发现现在绝大多数大学后勤工作开展得不够好，一方面是学生的配合程度不高，另一方面就是因为工作人员的专业素质有待提高。后勤管理想要进展得顺利，应该适当在校园里开展后勤管理的一些活动，使学生意识到后勤部门对他们生活的影响，增强他们的日常配合度。另外，在选拔后勤工作人员时，应该注重选拔一些专业素质较高的人，并且不定期地对他们的工作进行抽查，后勤人员的工作态度要保持良好。另外，工作时面对学生以及教师也应该保持较好的态度，避免与他们发生冲突，营造良好的合作关系。综上所述，后勤管理在大学的生活中涉及的内容比较多，只有将后勤的工作规划得很好，才能够保证大学生的生活正常进行，但是需要注意的是后勤工作的顺利开展也离不开学生以及教师的配合，营造良好的合作关系，对于学生以及后勤工作人员都具有一定的积极作用。
参考文献：
［1］刘春阳，胡勇军，黄书诗.大学文化视野下的高校后勤管理服务研究［J］.高教探索，2014（6）：26-28，70.
［2］王天昱.大学文化视野下的高校后勤管理服务研究［J］.湖北函授大学学报，2016（21）：42-43.
学校物业管理服务范文4
一、引言
广西桂林市民族职业技术学校通过旅游服务与管理专业向本土输出了许多旅游类、服务类的行业人才，但从毕业生市场就业现状来看，学生技能与社会需求之间的契合度并不高。学生技能的实用性还有待提高，在信息化的当今社会，行业信息更新以及社会需求变化十分迅速，这给学校的人才培养提出了新的挑战。在并不完善的专业教学体系下，如何面对人才需求市场及时调整人才培养计划，完善教学模式是学校率先面临的问题。为此，本文从广西桂林市民族职业技术学校旅游服务与管理专业教学存在的问题入手，探讨其原因所在并提出针对性策略建议，对学校的专业建设有现实意义。
二、广西桂林市民族职业技术学校旅游服务与管理专业教学存在的问题分析
（一）师资力量薄弱
广西桂林市民族职业技术学校旅游服务与管理专业的师资队伍建设相对落后，这主要体现在：
1、教师队伍专业性不高。在现任的师资队伍当中，旅游服务与管理专业出身的教师仅有30%左右，超过一半的教师都是通过培训转型。这大大影响了实际教学的专业化和规范化。甚至有些教师自身对专业的理解就存在偏差，体现在教学过程中就是教学任务不明确，教学手段单一化，这类教师如果不接受必要的专业培训是难以继续胜任旅游服务与管理专业教学的。
2、教师继续教育推展不力。就目前广西桂林市民族职业技术学校旅游服务与管理专业的教学现状来看，教师队伍基本能够满足日常理论教学和实训教学，但对校外实践和实习指导就显得捉襟见肘了。这与教师匮乏的专业继续教育有关。学校内部开展的专业学习多限于肤浅的听课、评课、公开课等层面，并没有开展深入的专业探究与理论探讨。与社会上的专家、学者之间的互动交流不多，这限定了教师难以实现专业上的实质性突破。
（二）教学课程设置不完善
广西桂林市民族职业技术学校旅游服务与管理专业的理论教学无疑是完成的比较好的，但不容忽视的是实践课程的相对匮乏，具体体现在：
1、校内实训课程不足。从课时安排上就可看出，实践课程的课时数还不足理论课程的三分之一。这必然会影响学生对理论知识的消化吸收及应用。受到教学条件及资金的制约，旅游服务与管理专业的校内实训仅停留在简单的技能操作层面，关于导游方面的实训几乎为零。所谓的实训课程远远没有实现其应具备的作用。
2、校外实践匮乏。作为一门应用性较强的学科，旅游服务与管理专业的教学需要校企开展深入合作。虽然广西桂林市民族职业技术学校与一些旅游局、旅行社之间签订了合作培养协议。但双方之间的互动合作十分匮乏。学生很少到相应的旅游局或旅行社进行实习。而这些社会组织更是很少进入学校对实践教学进行指导。究其原因主要有两方面，一方面，实习期间产生的车旅费、门票费等费用增加学生的经济负担，而学校又没有充足的资金补贴学生实习。另一方面，学校需要对学生实习期间的安全状况承担责任。
（三）学生技能不适应就业
从近年来学校输出的毕业生就业情况来看，教学内容与社会需求之间存在较大差异。这主要是因为专业老师对社会实际需求了解不够贴切，导致在教学过程中方向出现偏差或不明确。学生到社会企业任职后无法立刻投入到工作当中，通常需要进行必要的前期培训，这不符合社会对当今应用型人才的需求，同时也浪费了学校的资源增加了企业成本。作为技术学校，应将培养针对性人才作为教学目标，要在实训过程中结合社会需求形势。从而达成培养社会所需求人才的目标。此外，教师在教学过程中对重点项目、非重点项目区别对待。教师对重点项目的判定通常以教学考核内容为依据，换言之，许多教师在学生的实训技能与学习成绩之间更侧重于后者的培养。这也是为什么许多在校成绩优秀的学生却难以适应社会企业的职能需求。旅游服务与管理专业支持的是服务行业，而众所周知服务业对细节的要求较高。如果一些项目因被学校和教师轻视而没有重点培训，很可能就会影响学生在工作中的直接表现。
三、广西桂林市民族职业技术学校旅游服务与管理专业教学实践路径
（一）培养师资力量的专业性
对教师队伍专业性的培养应从两方面着手，即引进来，走出去。首先，引进一批具备丰富的实践教学经验的旅游管理与服务专业教学专家，同时从优秀的社会行业精英当中遴选一批兼职教师，重点加强对学生操作技能的培养。在引进优秀教学人才的同时也是引进先进行业理念的过程。这对拓展学生视野，提高实践教学质量都具有积极作用。其次，鼓励本校教师参加专业培训与进修，提高职业资格等级和专业技能水平。推动与外校之间的教学互动，加强彼此之间的合作交流，不断实现教学方法创新以及教学理念更新。通过开展优质课互评、教学经验交流等多种活动培养教师的专业素养。此外，构建学生校内校外双教师机制。将学生的校外实习与校内实训结合起来，在校外实习过程中通过与企业的深入合作，为学生配备实践导师，负责指导学生实习期间的专业问题。以此保证学生的实践课程学习有更专业的指导，从而提高学习效率。师资队伍的专业性建设不仅要有学校政策、资金等方面的支持与鼓励，同时也需要教师本身提高学习主动性与积极性，将不断提高自身的专业素质作为职业生涯必不可少的一部分。
（二）加强教学要点的改革性
提高广西桂林市民族职业技术学校旅游服务与管理专业的实践性，突出教学要点的创新性是切实改善教学质量，提高人才输出与社会需求契合度的重中之重。首先，优化实践课程结构。协调好理论教学与实践教学的课时安排，实践课程应由校内实训、校外实习、社会实践等多部分组成。对课程设置的调整要由学校专门的管理机构负责，不仅要结合区域内旅游经济建设对人才的需求现状，还要整合教学大纲要求的理论知识体系，从宏观上实现理论教学与实践课程的最优配置。其次，不断更新教学资料及信息资源。教学是一个动态过程，要具有与时俱进的意识，将行业前沿以及新理念、新技术等融入到教材当中。这就要求教师在授课过程中不能过分拘泥于教材内容和考试大纲，而是应该时刻关注行业动态，并注重拓展学生视野拓宽学生的知识面，在授课中融入教学新理念。再次，充分利用新媒体手段构建持续更新的教学资源体系，以社会行业新需求作为教学改革的指向标，实现教学与社会需求的无缝对接。
（三）强化学生技能的实用性
要提高学生技能的实用性最为直接有效的方式就是加强实践教学，学校应从以下几方面着手：
1、建设校内实训教学场地。加大教学设施建设资金投入力度，建设符合教学需求的场地设施，规范校内实训课程的正常开展。切实提高学生的实践操作技能。
2、拓展学生校外实习基地建设，构建有效的校企合作关系。学校应主动与社会企业建立合作人才输出合作关系，为学生提供校外实习场地提供技术指导。企业内实习与校内实训课程有着本质不同，能够帮助学生更好地应用所学知识，也有助于教师及时了解课程教学与社会实践所需之间存在的差距。学校应转变传统教学思路，在学生校外实习期间也要加大对学生实习效果的跟踪反馈。同时企业方面应为学生配备一名导师，对学生的操作技能进行指导。此外，学校与企业共同为学生参加校外实习提供便利条件，有效解决学生实习期间产生的费用问题。
四、结束语
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（东北农业大学 艺术学院，黑龙江 哈尔滨 150030）
摘 要：针对目前高校志愿服务的管理运行机制不健全、沟通机制不全面、保障机制不健全的状态，应建立一套行之有效的、科学的、规范的高校青年志愿服务活动管理模式，运用科学的管理方法对高校青年志愿者及其开展的志愿服务活动进行规范的引导，从而健全高校青年志愿服务活动管理的方法，丰富其形式并提高其质量。
关键词 ：高校；志愿者服务站；志愿活动；管理模式
中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2015）02-0225-03
近年来，在中央文明委的领导下，在社会各界广泛关注和大力支持下，中国青年志愿者行动取得了明显成效，是中国志愿服务事业的重要组成部分。志愿服务是现代社会文明进步的重要标志，青年是当代中国志愿服务事业的重要力量。“奉献、友爱、互助、进步”的青年志愿者精神已经成为当代青年喜爱和接受的精神时尚，成为当代青年运动的一个光辉典范。
一、当前高校青年志愿者管理模式的现状
总体来看，90后的大学生虽然个性独立，但是思想积极向上，有奉献精神，这些都非常符合志愿服务精神。作为高校政治工作人员，工作的重点就在于如何将这些宝贵的人力资源进行整合，加强管理和指导，将正能量汇聚成志愿服务的力量，服务于社会。现在青年志愿者管理模式主要有以下两种形式：依附于团委、社团管理模式和小团体管理模式，统称为“放羊式”管理模式。这种管理模式虽然可以让学生组织的主动性和积极性得到最大的体现，但是这种自我管理、自我服务的模式缺少直接和必要的指导，在出现问题以后没有明确的负责人，对于青年志愿服务活动是一个较大的弊病。
由此可以看出现今以“放羊式”为主的青年志愿者服务活动管理模式，很难让青年志愿服务活动达到高效率、高影响、高覆盖的目标，甚至出现了高校青年志愿者“流失率”高、活动形式单一、内容重复、服务质量难以保证的现象，这就对高校志愿服务的管理提出了更高的要求，但是现行的管理机制主要存在以下问题：
(一)运行机制不完善
高校志愿者组织一般是以社团的形式存在，缺少应具备的运行机制，导致约束性差。在进行志愿服务的时候“挑肥拣瘦”，遇到有兴趣的志愿活动如小学支教、博物馆义务讲解等活动时，报名人数较多甚至出现岗不应求的现象，但是在遇到有一定困难的活动时却出现退缩现象，比如冬天义务清冰雪活动。另外，志愿服务项目一般都是召集志愿者“一窝蜂”参与服务活动，缺乏连续性。许多原来成果较为突出的志愿服务项目随着人员变化而中断，特别是关爱孤寡老人和农民工子女，这一类活动是需要志愿者长期跟进的助老扶弱项目。以关爱农民工子女服务活动为例，这是近些年高校青年志愿活动的主要内容之一，许多志愿者也在加入初期表现得积极热情，及时备课、认真授课。但是随着学业的加重及面临结业考试、毕业等问题，许多志愿者也就逐渐退出了服务活动，导致志愿服务不连贯，也使对接单位对青年志愿服务有诸多不满，渐渐解除了合作关系。
这就要求高校青年志愿服务活动组织者必须要在人员交接方面规范工作条例，建立完善的运行机制，从而保障志愿服务活动能可持续地发展。
（二）沟通机制不全面
1.社会需求与志愿服务错位。由于高校青年志愿服务活动的载体都是在校大学生，虽有着高昂的服务热情却缺乏专业的服务技能知识。每逢重大纪念日和节庆日的时候，各高校青年志愿者都会积极组织志愿服务活动。但由于服务内容单一、受益面狭窄，活动开展的形式只是不停地重复之前的活动或是模仿其他志愿组织开展的活动，缺乏创新性。一方面，社会上很多领域需要高校青年志愿者给予相应的志愿服务，但是缺乏与高校志愿组织的沟通渠道。另一方面，一些高校志愿服务活动往往是志愿者自己寻找可以参与的志愿服务活动。从社会互动角度来看，如果高校和社会需求领域都不作深入的沟通和协调，便会加剧需求与服务错位的现状。
2.学生需求与志愿服务错位。由于高校青年志愿者的管理方法，使其成为一个“盲区”，组织形式单一、沟通不畅，很多志愿参与到服务活动中的高校大学生不能及时了解志愿服务信息，也没有规范的平台可以学习、交流志愿服务经验，导致志愿者的组织者策划一个非常好的志愿服务项目却乏人问津，或者是招募到的志愿者素质不符合要求。高校青年志愿者资源是非常丰富的，现阶段越来越多的大学生怀揣着乐于奉献的精神，积极地参与到志愿服务活动中。然而，这种学生需求与志愿服务的错位主要责任归结于高校对志愿者资源管理的欠缺，无法为志愿者提供一个良好的交流平台。
（三）保障机制不健全
高校青年志愿者作为大学生，需要加强自我保护意识，提高自我保护能力。然而，现有的管理制度不能为高校青年志愿者提供统一、正规的交流平台，不能为高校青年志愿者提供必要的安全保障措施，不能为高校青年志愿者提供安全技能方面的培训，在没有安全保障的高校青年志愿服务活动中，一旦遇到危险，轻则打击志愿者的积极性，重则产生人身危害。另外，目前绝大多数高校青年志愿活动的资金来源主要是学校有限的学生活动经费，这些经费对开展高校青年志愿服务活动的巨大需求而言仅仅是杯水车薪。青年志愿活动也缺少赞助的平台和渠道，一般的企业与高校学生会、社团合作较多，对于志愿服务活动多数认为其影响力不够，导致高校青年志愿服务活动经费比较紧张。
二、探讨“青年志愿者服务站”管理模式的可行性
建立制度化、规范化、系统化及科学化的管理模式是未来高校青年志愿服务活动管理模式的必然发展趋势，通过对高校青年志愿服务活动现状以及现有模式的分析，以东北农业大学艺术学院为例，提出成立“青年志愿者服务站”的管理模式解决上述各种问题。
（一）东北农业大学艺术学院青年志愿者服务站管理模式概述
为深入贯彻团中央关于青年志愿者志愿服务的精神，落实校团委的工作规划，进一步加强对东北农业大学艺术学院青年志愿服务活动的领导，整合学院内志愿服务活动资源，建立健全各项运行机制，促进志愿服务活动的持续、快速、健康发展，东北农业大学艺术学院于2008年9月成立了东北农业大学艺术学院青年志愿者服务站，现有注册志愿者830人，人均服务时间89小时以上。
1.健全工作机制，夯实学院志愿服务基础。在校团委和学院党委的正确领导下，在学院团委的具体指导下，艺术学院青年志愿者服务站切实把青年志愿服务工作列为学生思想品德教育和校园精神文明建设的重要组成部分，制定出《东北农业大学艺术学院青年志愿者服务站章程》《东北农业大学艺术学院青年志愿者服务站管理办法》等规章制度，建立健全了青年志愿者动员、注册、培训、干部选拔、活动保障、表彰激励等工作机制，做到责权明晰、规划合理。给予资金的支持，努力促进志愿服务活动从策划宣传、组织发动到实施运作的高效运转。每年表彰奖励优秀青年志愿者，并纳入学生综合质量测评。
2.以艺术学生为中心，广泛开展志愿服务活动。东北农业大学艺术学院志愿者服务站把青年志愿服务工作作为青年学生增强社会责任感和历史使命感、锻炼各方面能力、提高学生综合素质的重要途径。紧扣时代主题，结合艺术学院学生实际，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，秉持“我志愿，我快乐”的行动口号，以志愿服务和“送文化下乡”社会实践为核心，以活跃校园文化活动为依托，以六大服务支队（义务支教服务队、交通协管服务队、志愿敬老服务队、斯大林公园环保服务队、博物馆义务讲解服务队和烈士陵园义务讲解服务队）为主线开展校内外多种形式的志愿服务活动。
（二）可行性分析
1.外部环境支持。东北农业大学在总结前期优秀的工作经验的基础上，组织每一个学院形成了独立的青年志愿者服务站，学校对青年志愿服务资源进行整合，建立统一、规范的管理模式。该管理模式主要参照学生会管理模式，对各类志愿者组织进行统一指导，学院配备专门的老师负责志愿服务活动的管理工作，将以往以社团为单位的管理模式和小团体为单位的管理模式相融合，进一步整合、优化配置志愿者资源。
2.内部环境支持。高校青年志愿者以其青春靓丽的形象、全面周到的服务引发了强烈的社会反响，在展现当代大学生优秀潜质、巨大能力的同时，还促进了校园品牌文化建设，为实践育人提供了新的平台。志愿者“奉献、友爱、互助、进步”的精神作为新时期校园文化建设新的生长点，①可以被提升为一种自发的行为、流行的风尚、奉献的平台、浓郁的文化，对于加速推动校园品牌文化建设有着重大意义。
三、模式发展理念构思
当代高校青年志愿者都是在校的学生，有着90后独有的性格特点和思维模式，以东北农业大学艺术学院的学生为例，他们年轻富有朝气，积极向上，但是推崇个性张扬，思维不够成熟，欠缺自律意识。因此，青年志愿者服务站应当推行管理主体多元化，积极鼓励志愿者普遍参与，在锻炼能力的同时增强他们的团队合作意识，形成第二课堂的效果。高校青年志愿服务活动管理模式不能凌驾于志愿者之上，实行单一的他律型管理模式。这种单纯的他律型管理模式会扼杀高校青年志愿者参与志愿服务活动的积极主动性以及开拓创新意识，甚至导致志愿者流失。但是，高校青年志愿者的社会阅历不足，经验尚浅，欠缺成熟理性的思维方式，缺少足够的自律能力，很难构建起一种完全独立的自律型管理模式。因此，一方面辅导教师要适度、合理地引导高校青年志愿者开展志愿服务活动，另一方面又要积极鼓励高校青年志愿者充分发挥他们的积极性和创造力，尊重他们的志愿服务意志，弘扬他们的奉献精神，使志愿服务活动充分体现当代大学生的特点和优势，促进他们自身价值的实现。②
在社会大发展和转型之际，东北农业大学艺术学院学生政工队伍结合多年志愿服务管理经验，分析青年志愿服务事业发展实际，扬长避短，建立“青年志愿者服务站”对青年志愿服务活动进行统一管理，这对于实现高校青年志愿者个人追求以及高校青年志愿服务事业的长期健康发展有着深刻的意义。
注 释:
①北京中医药大学团委.北京中医药大学学生志愿者行动在校园文化建设中作用的调查报告.2006.
②汪娜娜.高校青年志愿者服务活动管理模式研究——以安徽农业大学为例.安徽农业大学，2012年博士论文.
参考文献：
〔1〕罗树明,杨春华.高校青年志愿者工作的哲学省思.黑龙江高教研究，2005，（134）.
学校物业管理服务范文6
关键词：北京新型农村社区；农村物业管理；物业管理服务水平；物业管理从业人员
中图分类号：F320 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）01-0018-04
借北京市新农村建设和城乡一体化建设的东风，北京农村先后建成了许多新型农村社区，管理这些社区的物业企业员工每天的工作强度大且任务重，而物业企业员工人数有限，有时难以应对出现的各类物业管理问题，日久天长，暴露出来的问题和矛盾便逐渐增多，如物业员工入户维修不及时、员工服务态度不好，又如物业保洁不力导致小区环境脏乱差、小区内停车无序等现象，物业企业不作为等问题越来越多地呈现于北京新型农村社区物业管理工作中，从本质上讲，这些问题产生的根源主要在于物业管理服务水平整体不高。
致力于城市住宅小区的物业服务企业三十余年的物业管理经验，有许多可供学习和借鉴之处，针对北京新型农村社区物业管理服务水平不高的现状，只有积极汲取城市住宅小区物业管理经验，寻找有效的应对措施才是解决农村物业管理矛盾和问题的出路。
一、北京新型农村社区物业管理服务水平存在的主要问题
（一）员工物业管理服务意识普遍不高
北京农村开展正规化、专业化、系统化物业管理的范围主要集中在新型农村社区，特别是楼房村中，这些新型农村社区除极少部分社区将物业委托给社会上独立第三方的物业企业实施物业管理外（即托管），大部分农村社区是由当地村民组成的物业企业或是由村委会牵头成立的村办物业企业或村民自治组织实施物业自主管理（即自管），管理北京新型农村社区的物业从业人员除了所占比例很少的员工具有物业管理学历、学位、职业资格证或工作经验外，绝大部分物业员工均为本乡本土，没有物业管理学历或经验，缺乏系统化的物业管理学习和培训，具有物业管理职业资格证的员工数量也不多，是当地乡（镇）政府或村级管理组织为解决村民就业问题而实施的无奈之举，这并无不妥之处，但这些村民从事后续物业管理服务过程中的水平和质量很难令人满意。可见，北京农村物业管理人员结构和物业管理专业化不足，使得北京农村物业管理队伍在物业管理服务水平上就存在先天缺失。
住宅小区的物业服务除少部分设施由智能化机器完成外，大部分岗位工作都要靠人来完成，要求从业人员具备物业管理服务意识及其相关技术技能，而北京新型农村社区的物业从业人员普遍缺乏物业管理服务意识，物业服务的主动性、积极性均不高。如客服人员接待业主或客户时态度冷淡、对业主反映的物业管理问题故意刁难不及时处理、及时回馈，对业主冷言恶语；工程维修人员入户服务不及时且返修率高，导致业主室内维修场地狼藉一片；入室盗窃频发、车辆停放无序、公共设施被毁现象暴露出来的安保不利等各式各样的物业服务不到位等现象，几乎在每个北京新型农村社区中都不同程度地存在，物业员工没有将“业主致上”的物业服务意识贯彻于每天的物业管理岗位工作中，意识决定行为，如果从业人员在每天的物业服务过程中没有积极的态度、满腔的热情和为业主奉献的精神，哪里会有高质量的物业服务水平。因此，严重缺乏物业管理服务意识是北京新型农村社区物业管理服务水平不高的根源和主要症结所在。
当然，导致北京新型农村社区物业企业及其从业人员物业管理服务意识不高的原因还有很多，如员工工资不高没有动力、只为谋有一职有个生计而已，别无他求，即使热情服务，也不会有额外的奖励等等诸多理由。不可否认，这很现实，即便从事了物业管理工作，没有良好的物业服务意识，高效的物业服务水平和质量又从何谈起。
（二）员工物业管理技术技能相对薄弱，专业型人才匮乏
物业管理的每一个岗位对技术技能都有要求和标准，都需要懂业务、有技术、心灵手巧的行家理手，以便为业主提供高水平的物业服务。现实情况是北京农村物业企业员工收入普遍不高，难以吸引有技术、有能力的专业型人才，北京本乡本土的农村人才外流现象严重，特别是年青人外流现象很普遍。所以，导致北京农村物业管理技术技能型人才匮乏，人数少，学历低、年龄大但有一技之长，这是目前北京农村物业管理队伍的整体特点，这些人愿意守家守地，不安于现状却也无太好的高就之所，心态相对平稳，这些人却是北京农村物业管理队伍中的技术骨干。
随着社会对物业管理专业化、规范化、智能化的要求，特别是现代化设备设施在农村社区的投入使用，农村物业管理也在向科学化、现代化方向转化，现代化办公或系统的引进大大提升了北京农村物业管理质量，这是农村物业管理不小的进步。同样，对物业管理人才的要求和标准也会提高，而在北京新型农村社区中，不是每个物业管理从业人员都会操作并熟使用这些设备，遇到问题或故障不会处理，也只有少数人会用而已，一旦这些人另谋高就或离职，其余的人往往不能及时顶上而延误正常工作的进行。
（三）对与客户、业主的沟通不够重视
在开发商建造每一个北京新型农村社区时，都会与地方各级各类客户有业务往来，包括政府职能部门、企业、公司等，如社区水、电、气安装要与当地政府职部门衔接配合，安装门窗要与制造门窗的企业合作，建造绿地要与绿化公司合作等，开发商与每个单位或部门的密切配合，才有了如今的新型农村社区。因此，当开发商将建造好的农村社区交与村委会或物业企业接管后，与这些协作单位经常性的沟通绝不能中断，以保证村民入住后整个社区物业管理各方面工作有序可循、有据可查，这点十分必要。但现实中，不少物业企业往往忽视了这一点，当开发商撤走物业被接管后，不少业主将如房屋漏水、墙体倾斜、门窗关不严、排水设施设置不当等开发商遗留问题转嫁到物业企业身上，此时的物业企业百口难辩，若是保修期内的房屋质量问题，物业企业还要联系开发商，尽快解决此类问题，但若问题产生在保修期外，物业企业会处于两难的境地，矛盾和问题便就此埋下。又如社区中每家每户的门窗、太阳能、壁挂炉、有限电视和宽带端口等都是统一安装的，在这些设备设施的后续使用过程中，难免会出现这样或那样的问题，物业企业有义务维护好与这些产品生产或安装厂家间的关系，为业主解忧，但物业企业往往疏忽了与这些协作单位的沟通与联系，只有当遇到问题时才会想起，有的物业企业为避免麻烦，往往让业主自己联系这些单位或厂家，而这些单位或厂家业务繁忙，通常会让业主长期等待，使业主的问题不能得到尽快解决而心有不悦，很大程度上会将不满发泄到物业企业头上，从而引发更多的矛盾。
对于管理农村社区的物业企业及其从业人员来说，更多的是要经常与业主打交道，如接待业主报修、收取物业费等，都会与业主直接接触，物业管理问题解决得好，物业费就容易收，否则就难收，而物业费又是物业企业生存的根本，因此，管理北京新型农村社区的物业企业及其从业人员，时刻要将业主的利益放在首位，想业主之所想，急业主之所急，对业主反映的问题要尽快解决，绝不拖延。但现实情况是，管理北京新型农村社区的物业企业及其从业人员，因大多是本乡本土的村民，对社区内每家每户的情况基本有所了解，彼此很熟悉，甚至有亲缘关系，他们明确处理好邻里关系的重要性，但往往疏忽了站在物业企业角度，在日常工作和生活中与业主间经常性的有关物业管理权利义务话题的沟通和交流。业主通常会站在个人的角度看问题，但凡物业问题没有处理或解决好，即便物业员工与业主再熟悉，轻者不配合物业工作，重者以不交物业费相抵触。
二、提高北京新型农村社区物业管理服务水平的对策
（一）将物业管理服务意识贯穿于整个物业管理活动的始终
物业管理的服务性特点，促使管理北京新型农村社区的物业企业必须重视并加强对所有员工物业服务意识的教育和培训，学习城市中优质小区和品牌小区的物业管理服务经验，建议外请城市住宅小区物业管理专家与物业员工进行面对面的指导，启发、诱导员工时刻树立物业服务意识，特别是物业员工将这种服务意识应用于岗位工作对树立物业企业良好形象的影响，强调每位员工在每天从到晚的整个物业管理活动期间，物业服务意识要贯彻始终，所有物业员工要从每件小事开始，一天天、一点一滴地持续下去，形成习惯和制度，时间久了，大家的物业服务意识就会形成固定的程式和习惯，整个物业企业的物业服务水平就会有明显的改观和提升。物业员工习惯性地养成物业服务意识，不妨做好以下几点：
1.与人为善，微笑服务，礼貌友好。人与人之间的交流是一门很深的学问，社区内所有人能持续共处而不发生摩擦很难，物业从业人员每天都要与各式各样的客户、业主打交道，必须抱有理解宽容之心，和善地与客户、业主处理好关系，微笑常挂脸上，以平常之心、礼貌的态度、认真负责的精神、严谨的作风和灵活的头脑尽力为客户、业主排忧解难，对一时难以解决的问题要备案、记录，并尽可能在较短的时间内给予回馈和答复，绝不可遇事无音讯，无回复，力求减少客户、业主的不满，努力做到不积怨、不留后患。
2.时刻进行换位思考。业主到物业企业反映问题，往往是站在自己的角度想问题，力求使个人不受或少受损失为前提，此时，物业从业人员接待业主时，绝不能随意应付，要搞清缘由和症结所在，并时刻进行换位思考，有自己也遇到了业主类似的问题会如何做的换位思考心理准备，共同协商，共同面对，拿出合理的解决办法，力求双方都能接受，将损失降到最低。
3.落实“首问责任制”。社区村民遇到这样或那样的物业问题时，会找到物业企业寻求帮助，无论业主来到物业企业寻求哪方面的帮助，也无论业主最先问到哪位物业员工，这名员工一定要信守承诺，将接待业主的责任承担下来，并将业主反映的问题落实并持续解决完毕，这就是所谓的“首问责任制”，物业企业员工上到领导，下到普通员工，每个人都将“首问责任制”铭记于心并用心去做，从帮助业主每件不起眼的小事做起，形成常规制度延续下去，也会在不经意间赢得业主的认可。另外，“首问责任制”绝不能只成为响亮的口号，所有物业员工遇事不推托。
（二）过硬的技术是做好物业管理服务工作的基本保证
面对北京农村新型社区物业从业人员职业技术技能不高的短板，物业管理人力资源建设将是未来北京城乡一体化建设不可逾越的难题，提升这些员工技术技能的阻力相当大，任务也很艰巨，也一定是一个漫长的提升过程。因此，不妨从以下几方面着手并付诸实施，也会使北京农村新型社区物业从业人员的职业技术技能有显著改观。
1.制定并实施员工绩效激励机制。干好干坏一个样的“大锅饭”式企业管理模式很难激发员工的工作热情和积极性，建议在管理北京农村新型社区的物业企业中开展并实施员工绩效激励机制，给在一定期间内积极肯干、做出成绩、对企业经济或声誉有积极影响或带来效益的员工，予以额外的物质或货币奖励，表彰优秀，弘扬正能量，使企业员工在比、学、赶、帮的积极氛围中奖优争先，这远比口头表扬来得更实惠，往往更能激发员工的主观能动性，又可以督促后进。
2.鼓励员工考取物业管理职业资格证，具备一技或多技之长。管理北京农村新型社区的物业从业人员拥有物业管理职业资格证的数量较少，接受正规物业管理培训的员工也不多。因此，建议物业企业在推行员工绩效激励机制的过程中，对积极考取物业管理职业资格证的员工同样给予奖励，鼓励他们的自我成才、自我提高。同时，对于既考取物业管理职业资格证且又取得物业管理相关岗位技能证书的从业人员，更要进行双倍或多倍的奖励，表彰他们的多技多能，并以更优厚的政策留住这样的物业人才。这样的人才越多，对提升北京新型农村社区物业员工的物业管理服务水平就是促进和贡献。
3.物业员工经常开展技能大比武。诚然，自我比较往往缺乏动力，员工彼此间的比较方能体现差距。为提升北京新型农村社区物业员工的物业管理服务水平，建议每个物业企业都可以阶段性地组织一些岗位技能大比武，如所有物业维修员工某项维修作业大比武、消防栓操作大比武等，可以使相同岗位的物业员工熟悉彼此，对成绩优异者同样进行奖励，从而形成物业企业内部物业管理岗位员工公开的良性竞争。
（三）加强与客户、业主的沟通和交流
客户、业主是住宅物业管理的两大群体，物业企业都要维系好与这两个群体的关系，重视加强与客户、业主的沟通和交流，目的是为了不断提升农村社区物业管理服务水平，保C物业管理的正常进行和物业企业的可持续发展。
1.重视老客户，不忽视新客户。如果说在建造北京新型农村社区时与开发商协作的政府部门或企业算是老客户的话，物业被接管后当地公安部门、安保公司、广告商、社区附近的医院、学校、开锁公司等就是物业企业的新客户，物业企业建立并重视与新、老客户间稳定、持久的协作关系十分必要，既可以帮助物业企业解决物业管理中的一些纠纷和矛盾，又可以帮助社区内的业主们解决一些棘手的急事、难事，甚至是小事，都会对提升北京新型农村社区物业管理服务水平提供有效帮助。
2.多为业主办便民、利民的好事。管理城市住宅小区的物业企业与业主之间可以说是非常敌对的，是管与不服管之间视同水火的两大阵营，物业企业当好业主的管家十分不易，农村物业管理也不例外。北京新型农村社区的物业管理也面对同样的窘境，为拉近与业主间的距离，建议物业企业要多站在业主的角度，为村民们多办一些便民、利民的好事，如在宣传橱窗内张贴水、电、气故障报修联系电话和附近银行、邮局、派出所、有限电视、学校、医院、饭店的便民服务电话，以备业主不时之需，又如可以帮助村民们代收信件或快递，代为发放附近超市宣传海报等，以方便村民的日常生活。这些细微的小事往往在一定程度上会令村民们感受到有物业企业管理很贴心，这对提升物业企业服务水平也会有不小的帮助。
3.组织业主开展各项活动。在物业管理活动中，物业企业与业主间的沟通和交流往往局限在人数少的小范围内，与大量业主的沟通交流不多。因此，建议管理北京新型农村社区的物业企业可以充分利用国家节假日的契机，组织社区内的村民开展形式多样的活动，如参观、文体活动、棋类比赛等，使社区内有更多村民有机会参与到物业企业的日常活动中来，可以与物业企业员工有面对面的交流，彼此消除陌生感、疏远感，这对于提升物业企业形象也会有一定的帮助。
总之，物业管理的核心工作是物业从业人员每天的服务，多而杂，农村物业管理工作者要将物业服务中的说、做、行融为一体，做好物业服务中的每一件事，用以心换心的服务，将物业服务真正落在实处，才能赢得村民的认可与信赖。因此，良好的物业服务需要物业员工身体力行，多学、多问、多做，认真对待物业服务中的每一个细节，不回避矛盾，不逃避责任，积极面对，寻找有效的解决办法，从而为不断提高京郊农村物业管理服务水平迈出坚实的脚步。显然，北京新型农村社区的物业管理工作任重而道远，存在的问题也不会在一朝一夕之内有质的飞跃，它需要基层物业管理工作者们从每个人、每个岗位、每个措施，甚至每个环节入手，一点一滴、一步一个脚印地努力向高水平迈进，才能使农村物业管理服务水平上一个新台阶，不断缩小与城市住宅小区物业管理的差距。
参考文献：
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