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保险服务理念范文1
关键词：科技信息；情报信息；资源共享；跨库检索；信息共享平台；汽车文献
中图分类号：C354.4 文献标志码：A 文章编号：1005-2550（2012）04-0087-04
Development of Automotive document and Intelligence Resource Platform
Based on Cooperating and Sharing
LEI Chun-ju
（Dongfeng Commercial Vehicle Technical Center of DFL，Wuhan 430056，China）
Abstract：“Automotive document and Intelligence Resource sharing Platform” has been developed and applicated based on“cooperating & sharing”，with abundant resources including technology documents and intelligence information. Providing a wealth of technology resources and effective reference information for R&D planning and employees. The platform developes“domain ontology” indexing retrieval system， realizing resources sharing around the group and local college. It will promote enterprise technology innovation， decision-making and talent cultivation.
Key words：technology information; intelligence information；resource sharing；cross database retrieval；information shaning platform；auto document
科技文献信息是培养和增强自主创新能力中不可缺少的科技支撑条件，是促进研发的源动力。没有先进科技信息的参考和借鉴，就无法确保研发的进度和有效性。研究发现，科研人员充分利用科技文献信息，能节约科技经费40％～50％，节省科研时间60％～70％。有效利用和占有科技情报信息，就能做到充分借鉴前人研究成果，取得真正高质量的创新型科研突破，同时可以大大降低创新风险，防止低水平重复开发。
企业的发展也离不开情报信息的支撑。中国汽车工业目前正处于高速发展的战略转型时期，自主事业的规划、自主品牌的建设及海外事业的谋划，都是我国汽车工业未来五年、十年的战略重点。而这些战略目标的制定、实施和推进都离不开强大的信息做后盾。没有竞争情报的数据对比，无法做到知己知彼；没有市场信息的连续跟踪，无法确保正确的产品开发方向和精准的市场经营策略。事业发展的每一个方面、每一个环节，都需要利用正确的、权威的信息协助判断。
但是，信息技术的飞速发展和信息交流方式的革命使得信息资源的容量和载体都发生了翻天覆地的变化，使我们俨然处于一个信息爆炸时代，蜂拥而至的大量信息有时也会使我们在工作中事倍功半，不仅浪费了资源，还耗费了宝贵的时间。
专业的科技文献数据库和情报信息资源可以帮助我们的产品开发技术人员和经营决策人员在有限的时间内快捷地获得准确权威的信息，有利于企业在这个竞争激烈的市场环境下占据天时地利，把握发展的良机。
1 情报信息服务现状分析
1.1 信息服务业务体系与企业高速发展的矛盾
随着信息技术的发展和市场竞争的日益激烈，文献信息及情报工作逐渐得到各个行业的高度重视。但与企业的高速扩张相比，情报信息服务支持体系在许多方面都已不能适应需求。有些企业在经营决策和产品开发方面的文献信息及情报资源支持呈现出基本缺失的状况。有些企业因为行政体制的制约以及局域网络限制，企业内部各部门之间缺乏对各种科技文献及情报信息资源的共享机制和平台，影响了内部文献信息及情报资源的有效利用。有些企业则因为地域的扩张而给信息服务提出了异地资源远程共享的迫切现实问题。
1.2 信息资源重复采购，利用率低
基于上述行政和地域的原因，很多企业内部均存在大量重复采购信息资源的状况。各部门出于自身业务工作对信息的需求，自行采购、内部使用，信息利用率低下的现象普遍存在。
1.3 情报研究成果未得到有效利用
情报部门收集整理大量的情报信息和研究成果是企业宝贵的工程应用资料，因缺乏共享平台而未能为更多的部门和员工参考利用，将这些情报研究成果与图书馆各类学术资源和整合，实现统一检索和一站式服务，真正实现情报信息研究成果方便快捷的查询检索和共享利用也是本项目的主要目标之一。
保险服务理念范文2
关键词：社会保险经办机构；基金管理；坐收坐支。
随着《中华人民共和国社会保险法》于 2011 年 7 月 1 日的正式实施，如何依法行政、依法经办社会保险业务，进一步发挥机构职能成为各级社会保险经办机构面对的严峻挑战。而认识各级经办机构的管理现状并解决其中的问题成为应对这一挑战的前提条件。当前，社会保险经办机构的管理中存在着征缴机构不统一、基金管理和监督机制未落实、服务意识弱化等问题。与国际上经办机构统一办理各险种业务的费用征缴模式和节约成本、提高效率、“以人为本”的服务理念还有不同程度的差距。
从行政设置和职能划分来看，中国的社会保险经办机构分为中央和地方两个层次。地方社会保险经办机构包括省、地（市）和县（区）三级。省、地两级负责指导和经办的双重职能，县（区）一级主要负责经办工作，他们直接为参保单位和参保者个人办理社会保险各项业务；也有部分乡镇和城市社区还设有社会保障事务所作为业务平台，从事社会保险经办工作。相对于县（区）一级经办机构，乡镇和城市社区的社会保障事务所不仅因为行政区划而更加贴近民众，在业务种类上，更增加了除社会保险（障）之外诸如低保、劳动手册、廉租房申请等各项民生需求。因此，后者的管理水平和服务水平直接决定了民众的满意程度。本文讨论的重点便是地方层次的省、地（市）、县（区）一级经办机构以及乡镇和城市社区社会保障事务所。
一、社会保险费征缴管理体制。
1999年国务院的《社会保险费征缴暂行条例》规定社会保险费的征收机构由省、自治区和市人民政府规定，可以由税务部门征缴，也可以由劳动和社会保障部门设立的社会保险经办机构征缴。到 2002 年上半年，相继有部分省、自治区、市实行了税务部门征缴。从全国来看，到目前为止，既有部分地区完全由社会保险经办机构统一征收，也有部分地区完全由税务部门统一征收，还有的地区则由社会保险经办机构和税务部门共同征收这三种情况并存的局面，并由此引发了如下问题：
1.征缴部门不统一，工作不易协调。目前，部分地区的税务部门征缴社会保险费，不能依据《税收征收管理法》，只能依据《社会保险费征收暂行条例》，而后者并没有明确哪个部门是征缴主体。在社会保险费的征缴工作中，由于社会保险经办机构和税务部门要相互传递涉及征缴工作的多项信息，工作环节和工作量增多，在一些地区这两个部门对社会保险征缴计划很难达成共识，计划下达难，两个部门之间容易产生矛盾。
2.征缴管理和社会保险管理相脱节，参保人权益受损。社会保险从参保登记、缴费申报、基数核定到费用征缴、权益记录以及待遇支付是一个有机整体。例如，实行社会统筹与个人账户相结合模式的基本养老保险制度中，养老保险待遇与缴费情况相对应，且个人缴费记录要伴随参保人员一生。再如：居民基本医疗保险和失业保险的待遇享受情况也与单位和个人缴费情况紧密挂钩。社会保险经办机构和税务部门同时征缴导致参保人员管理信息与缴费信息分别在两个信息系统运行，由于两个部门沟通不及时，造成本应统一的费用征缴信息流与基金流分割，影响个人账户记录、社会保险关系转移、退休待遇核定。同时，参保单位和个人对于往返于两个部门之间意见颇多，不利于体现以人为本的服务理念，人为地增加了参保单位和个人的参保负担。
二、社会保险基金管理。
（一）基金管理现状和问题。
近几年来，全国社会保险总收入都超过了 1 万亿，其中，2010年更是达到18 823亿元。
老百姓的养命钱逐年在增加，一方面能起到稳定民心的作用；另一方面也会引起民众及社会各界更多的担忧。而 2006 年的“上海社保案”更是让全体民众忧心忡忡。在此之后，尽管以上海为代表，全国许多地区纷纷在社会保险基金的财务管理中引入了“收支两条线”的管理方式。然而，因为诸多因素的掣肘，这种管理方式并未有效落实。使得以下问题依然存在：
1.社会保险费的坐收坐支。按照“收支两条线”的管理，社会保险费征缴之后进入基金收入户，而基金支出户负责待遇发放等各种支出项目，且这两个账户之间还需经过财政部门直接监管的财政专户。然而，全国很多地区依然存在社会保险费征缴之后并未经过这三个账户且直接支取的所谓“坐收坐支”现象。
2.社会保险基金挤占和挪用的问题。社会保险基金作为公共资金本应专款专用，任何组织和个人不得侵占或者挪用。现实情况却是：部分地区没有将社保基金当做公共资金，对基金的重要性认识不够，将其作为地方性的资金。甚至存在社会保险基金被挪用作财政支出和违规投资的现象。
即便是于 2011 年 7 月 1 日生效的《中华人民共和国社会保险法》在相应条款当中也存在不足。首先，该法并未引入“收支两条线”的基金管理方式，这使得“收支两条线”仅限于人力资源和社会保障部门以及各地的行政法规，其法律约束力明显不足。其次，该法中尽管规定了社会保险基金不得违规投资运营、挪用；财政和审计部门的监管；社会保险监督委员会的设立和监督职能；经办机构对基金管理的信息披露机制。但却未对发生上述情况之后该如何惩罚做出具体规定。
因此，难以从法律方面有效解决以上问题。
（二）对策建议。
普遍推行并落实“收支两条线”的基金管理方式；并强化监管力量，落实监管责任，构建主辅分明、多重监管的基金监管结构。“收支两条线”的基金管理方式早已建立，缺的是普遍推行并落实；行政部门、财政、审计早已参与监管环节，《社会保险法》也明确要求建立社会保险监督委员会，同样也缺少落实。
2010 年全国社会保险基金收入已接近 2 万亿，理应强化并落实相关监管力量，以满足社保基金运营、管理的需要。在监管组织结构方面，构建一个主辅分明、多重监管的基金监管组织结构。人力资源和社会保障行政部门是社会保险基金监督的主体，从制定相关政策开始，对社保基金运营的全过程进行全方位的监督；财政部门的监督主要通过对财政专户的管理来进行，对基金的财务制度执行情况进行监督；审计监督依法对社会保险基金资金管理及使用情况进行事后的审计监督。
各部门的监督各有侧重，在相关的监管领域，都要履行好各自的职责。
三、服务理念、服务意识和服务态度。
（一）现状和问题。
社会保险经办机构在运行和管理当中，相当一部分机构和工作人员尚未形成“服务型政府”“、公共服务”的工作理念，缺乏“以人为本”、为民服务的意识，相反，“主仆不分”的意识和现象依然普遍。在接待参保者个人和单位时，许多经办机构和工作人员服务态度生硬、语言粗俗；自恃了解和掌握相关政策而对服务对象的询问或质疑冷嘲热讽；经办机构或部门之间相互踢皮球；将服务对象晾在一边，置之不理；因办理程序复杂而推诿、拖延。在工作时间安排上向其他政府部门看齐，“朝九晚五”、周末双休，因而工作时间和服务对象的工作时间重叠，很多时候参保者个人需要在工作时间请假来办理业务。
即使请假，又因为经办机构中午午餐及休息时间两三个小时，有效服务时间进一步压缩而多次往返。这样不合理的时间安排给服务对象造成极大的不便。以上种种现象使得长期以来形成的所谓“门难进、脸难看、事难办”现象未得到根本性的改变。值得一提的是，作为地方社会保险经办机构向民众进一步延伸的乡镇和城市社区社会保障事务所，近年来为集中办事流程而在社会保险经办之外增加的诸如低保、公共就业服务咨询、廉租房申请等便民服务项目也因为上述现象的存在而未能收到应有的服务效果，民众对服务的满意度不高。
（二）对策建议。
1.树立“社会保险业务经办是提供公共服务”的服务理念。社会保险经办机构是由财政供款、免费为参保单位和参保者个人提供经办服务的专门机构，是服务型政府履行公共服务职能的重要机构，是社会基本公共服务体系的组成部分，这些机构提供的服务是不折不扣的公共服务。
2.社会保险业务经办要实现“以人为本”的服务意识和服务方式。市场经济中的买方市场时刻体现顾客偏好，由此成为公共服务理念的源泉。建设服务型政府，由政府提供公共服务的价值观正是基于这一认识而提出的。服务型政府提供公共服务要求将服务对象（即参保者个人和企业）视为顾客，公共资源的使用必须以人为本，以满足顾客（服务对象）需求为己任，提供服务的满意度应尽量不受服务提供者的主观意识和态度的影响。为此，社会保险经办机构应强化“以人为本”的服务意识并通过内部考核来规范工作人员的服务态度和服务方式，才能杜绝办事推诿、拖拉、态度生硬和踢皮球等常见现象。也正是因为“以人为本”服务意识的建立，经办机构才能够合理安排工作时间方便服务对象。具体建议是：借鉴邮局和银行等窗口服务行业的工作时间。这些服务行业上班时间早、中午照常办理业务、周末单休、节假日休息时间较短，因而其有效服务时间较长。
参考文献：
[1]郑功成.社会保障学[m].北京：商务出版社，2000.
保险服务理念范文3
中国“入世”后，面对急骤转型的保险市场，作为国内规模大、实力强的各国有保险公司，如何改变以往传统的经营方式，适时适势，成功地实现其“升级”式转型，是摆在各公司面前一个鲜明的课题，也是必须尽快做出的一份答卷。
在中国保险市场并入国际保险市场大熔炉之际，在业务上，国有公司应充分发挥其网络优势和地缘优势，去除其服务和管理上的劣势，在基本稳定原有客户群体的基础上，发展分散性业务，树立一种深入人心的坚定不移的公司为客户服务的基本理念，批准近期公司发展的市场定位，才能充分地利用“入世”机遇，持续其各种业务和效益的巩固发展。
一、坚持发展分散性业务的原则和策略，集中精力发展分散性业务
从现阶段来看，分散性业务尚属劳动密集型、技术密集型和资金密集型的业务，耗时费力收效慢，但这是相对于传统业务和传统做法而言。过去习惯于面向企业面向政府签大保单做大综业务的经营方式，进入21世纪后，由于各种经济体制架构的逐渐完善，保险业务已到了面向个人面向市场把分散性业务这块蛋糕做大的时候，应看到我国法律责任领域、私有领域、个人领域和农村领域方兴未艾格局的形成。近几年，国内保险市场的主打险种——车辆险、财产险等的发展速度低于我国GDP的增长速度，而分散性业务的增长速度却远远高于我国GDP的增长速度，已显现出分散性业务的自然增长规律和勃勃生机。因此不能因目前存在一些问题和困难就对分散性业务进行简单的排斥，而应制定原则，寻找佳策，集中精力，促其尽快发展。
1.实行目标市场策略。目标市场策略是指将市场细分，实行市场区隔，以消费者为对象，根据不同的需要、爱好、购买能力等，把整个市场划分为不同的消费群，并把大体相同的消费者作为一个细分市场，从中找出适合的保险险种为之服务的目标市场。实行目标市场策略的先决条件是保险公司在选定的目标市场上要有足够的保险市场空间，保险公司有能力去满足目标市场的需求，在选定的目标市场上有竞争优势。实行目标市场策略的方法是制定不同的产品服务市场，不同的产品也应实现其不同的市场区隔。例如对家财险应区别其公寓别墅、住宅小区、普通民宅等实行不同的条款和保单。总之，目标市场策略即是在市场经济环境下，应变保险市场必有应变的保险产品服务于应变的客户群体。
2.实行市场定位策略。保险公司要在客户的心目中，为产品和企业树立起鲜明、独特的形象，在投保者心目中有企业形象定位和产品定位的双重选购标准，这就要通过独特的宣传语言和独特的命名策略以及成功的市场营销和个性化的优质服务来实现。在宣传上，应区分不同的险种，针对该险种的客户群体，使用该客户群通俗易懂、喜闻乐见的语言撰写宣传手册和宣传单，使客户产生心理共鸣，从而确立公司的形象和产品在客户心中的定位。
3.实行技术策略。保险产品没有产权保障，任何竞争者都可以抄袭。因此必须打难以抄袭的技术牌，例如应通过搜集政府有关经济建设方面的政策、市场需求、保险消费、竞争者、赔款效益和资金融通等方面的信息，确定适合公司自身的产品目标，通过研究利润、销售、竞争和产品形象取向定价目标，实行科学的定价策略，最大限度地减少产品市场取向、市场获取、市场收益的盲目性，再配合防止效仿的社会化服务性元素，以保持产品技术特性的优势。
4.遵循商品流通原则。保险也是商品，同样有着商品的投入期、成长期、成熟期和衰退期。要根据产品的不同时期，采取不同的经销策略。对处于投入期的险种，销售量小、费用开支大，暂时不见效益，不应急于否定；而对处于衰退期的产品，市场已经饱和，应压缩经销费用，进行市场坚守或市场收缩；对那些投保人增多、成交量增加、利润增多，处于逐渐被市场认知和全面被市场接受的险种，要想尽办法充分利用，实施服务制胜、形象制胜、信誉制胜，进行险种改进、营销组合改进和市场销售环节的改进，千方百计延长其成长期和成熟期。
二、建立为客户服务的基本理念，坚实发展保险业务
修改后的《保险法》，将诚实信用原则专门列为一条，明显强调了诚实信用原则的立法意图。从保险人这一方看，诚实信用原则是客户关系管理中强调对客户忠诚的最好体现。在公司的管理中必须树立一切面向客户、客户至上的服务理念，把服务理念渗透到每一个从业人员的脑海中和公司的各个业务环节中去，为客户提供保值、增值服务，才能永续占领市场、保有客户。总之，当诚信成为一个公司的经营理念时，保险业务和效益将大大提高。
1.树立以客户为中心的服务理念是一项长期的全员化的过程。保险公司要改变20多年所固有的传统服务方式，形成一个新型的服务形象，决非一朝一夕之事。而最重要的是要使全员认识到，服务就是帮助客户方便及愉快地通过使用我们的产品而获益，认识到没有好的服务就不能充分显现出产品的好处，世上没有一流的产品却可以有一流的服务，只有一流的服务才能招来与保留一流的客户，没有一流的客户就不能造就一流的企业，没有一流的企业就不会有一流的收入及光明的前途。
2.建立与客户新型的伙伴关系。一个对客户忠诚的业务员，一定有较高的续保率。不要把客户看成一个简单的保单号码，而是一个实实在在的人。在为客户服务的过程中，要让客户感受到，保险公司做一切事情都是为客户着想，就像医生和病人的关系，医生是为病人着想的，医生与病人的利益是一致的。不要让客户觉得你只是想拿他的钱，而是要与客户建立一种长远的对大家都有利的关系。因为对顾客服务的水平不光是个人的行为表现，更是企业整体管理水平的一张综合成绩单。要将每一个员工的大部分特长和精力集中投向客户、产品、服务和效率上，要善待客户，回报客户。对客户保持一贯的忠诚，与客户建立一种优良的伙伴关系，时刻为客户提供优质服务。
3.为客户提供人性化和个性化的优质服务。对于保险公司来说，优质服务的基本要求是：一是险种齐全、投保方便，也即通常所说的一站式服务，什么险种都有，没有保险公司保不了的险，只有客户保不起的险；二是费率公平；三是实行科学管理；四是客户至上，服务周到。要树立公司的服务哲学，运用高层管理在内部全面推广和强化企业的服务理念，确保员工与客户接触时表现出正确而积极的态度，建立服务和质量目标，并建立有效机制监督目标的实现情况。在此基础上实行差别化策略，即人无我有、人有我优，为客户提供个性优质服务。例如在开展家财险业务时，可使产品附带社会化服务。在设计产品时要求基层公司与家政服务、家电维修、家居装修、搬迁住宿、水暖、电工、门锁、医院等部门签定合同，为客户提供上述服务，并在保单上列明保险责任外的每项服务的最高费用限额。
保险服务理念范文4
广西养老保险实施细则：广西降低社保费率为企业减负 养老保险减负12亿广西壮族自治区人力资源和社会保障厅20xx年推出多项社会保险红利，降低相关费率为企业减负服务经济稳增长。仅降低企业职工基本养老保险单位缴费比例一项，就为企业减负12.1亿元。
据介绍，根据相关安排，自治区人社厅制定了降低企业职工基本养老保险单位缴费费率的有关政策，对于区域内所有企业，单位缴费比例全部由20%降至19%;对于执行阶段性降低基本养老保险费率至14%的自治区重点产业园区企业和降至16%的其他园区企业，取消了要求企业全员参保且没有历史拖欠的条件限制，让更多的企业享受自治区优惠政策。享受企业降费比例至14%的产业园区也由原来的29家增至36家。
广西人社部门统计，截至20xx年12月底，广西已有1108家园区企业享受基本养老保险费率降费至16%，有4543家园区企业享受降费至14%，其他企业降费至19%，降低企业职工基本养老保险单位缴费比例为企业减负12.1亿元。失业保险、工伤保险、生育保险等全部都降低了费率。
广西养老保险实施细则：资源养老保险刷脸认证4月20日，资源县梅溪镇戈洞坪村村民闫峻国一大早来到镇劳保所，进行20xx年度养老保险金的资格认证。今年的资格认证只需把脸往工作人员手机前一刷就可以了，整个认证过程只需几秒钟。
人脸识别即利用计算机图像处理技术，从拍摄的人脸照片中提取人像特征，建立个人电子信息档案。目前，资源县各乡镇劳保所全面实行了人脸识别认证系统，该县还将组织培训一批村屯级的资格认证员，上门帮助行动不便、信息不通的老人进行资格认证。
广西养老保险实施细则：开展315消费者权益保护宣传活动根据《中国保监会关于印发20xx 年315保险消费者权益保护系列活动方案的通知》(保监厅发〔20xx〕18号)相关要求，为贯彻落实20xx 年全国保险监管工作会议精神，进一步推进保险消费者权益保护工作，树立保险业良好社会形象，监管及公司深入开展了保险消费者权益保护系列活动。平安养老保险股份有限公司广西分公司在3.15期间开展了一系列消费者权益保护宣传活动。
一是加强会议宣导，强化服务理念。在3月活动期间，我司积极响应保协关于315消费者权益保护宣传活动的号召，在公司早会和各宣导会上组织开展了形式多样的宣传活动。仅半个月时间就开展了3场相关内容的宣导会，参与客户人数达372人。通过会议和宣传活动的开展加强了公司内部员工对3.15主题活动的重视，了解总公司对天天3.15 日日公众日的工作安排对于后期工作的意义。多场会议的宣导也让参与宣导会的客户对自身权益知识的了解，最重要的是让客户懂得了如何维护自身的保险权益，如何正确的行使自身的保险合法权益。
二是发放教育普及宣传材料。3月10号养老广西分公司配合3.15活动重新对职场装扮，为体现3.15维权意识，通过在柜面悬挂横幅、粘贴投诉流程海报、摆放宣传折页等方式普及保险知识，提高客户维权理念。客户在柜面办理业务的同时可以抬头就看到宣传，伸手就拿到权益。本次共刊印200份保险消费宣传提示折页，截止目前实际发放了121份，柜面服务人员也通过实际案例向临柜客户宣传保险的重要性、如何购买保险、保险条款中需重点关注的内容进行了讲解，让客户懂得了如何维权如何更好的保护自己。
三是组织参加保监微课堂保险知识有奖竞赛。分公司客服组织分公司全体员工参加保监会开展的保监微课堂保险知识有奖竞赛，做到人人参与，共同提高保险意识，对客户权益保护的了解更为深刻，能更好地结合自身工作参与到3.15消费者权益保护的活动中。
保险服务理念范文5
关键词：病历复印工作；现状；人性化理念；参考建议
病例复印工作的质量直接影响着病案的价值。病案资料复印是整个医疗活动最后一个服务窗口，需要医院及医务人员对医疗过程进行文字记录和客观见证。它是临床医疗、科研、教学及法律等层面内容不可或缺的医学资料，也是进行医疗质量评估的重要依据之一。这给病案资料复印工作带来严峻考验的同时也带去了新的挑战[1]。医院要适应新时期下医疗市场提出的新要求，必须改变传统的复印服务模式，将人性化服务理念贯穿到病例复印工作中去。
1 病历复印工作存在问题
1.1患者及家属缺乏对病案复印病历资料的了解 患者及家属在进行复印病案申请时，对具体需要复印的内容了解不够详细，各种保险及各地报销要求材料跟住院患者的来源紧密相关，因此，复印工作要因人而异。一般情况下，患者需要经常奔波于医院、保险公司及医疗保险所等部门来准备相关材料，这样才可以报销部分医药费。然而，材料的准备过程也包括几个层面的工作，如材料填写、部门审核、等待报销等，过程比较复杂、辛苦，容易让人产生厌烦情绪。如果这时候病案科的复印人员不为患者及家属提供实现完整复印资料，极易导致申请者往返而出现纠纷。
1.2病例建档不及时 临床医师的工作量一般比较大，每天忙碌于重要医疗项目，就很容易忽视对病历的整理。导致患者及家属需要花费比较多的时间在复印病历的等待上，让患者滋生不满情绪，认为医院办事不力，工作效率低，不利于集中对病案进行处理，使得查找工作十分麻烦。如果患者急需病案时医护人员不能及时找得，就很无疑会加剧医患之间的矛盾冲突，导致医患关系恶化[2]。
1.3患者及家属缺乏对病历复印收费的理解 复印病历收费标准是在国家的批准下设定的，在真正的病历复印工作中，患者及家属对医院复印病历收费并没有一个准确的认识，他们认为住院期间支付的医药费已经包括病案复印收费项目，因此，复印病历收费是不合理的，自然会引发各种纠纷[3]。
1.4患者隐私没得到充分保护 在进行复印病历工作时，没有严格审查申请者身份证明资料，并且复印的环境不具有独立性，导致患者的隐私缺乏严密的保护。复印人员将患者的病历资料随意放置，使得患者信息暴露在其它无关人员的视野里，这就大大降低了对隐私保密力度[4]。此外，医护人员违规查阅复印患者病案资料，随意阅读，这就导致当事人认为自己的隐私没有得到有效保护，甚至出现投诉行为。
1.5工作人员缺乏热情 随着自我保护意识及法律意识的不断增强，病案资料复印率越来越高，并且复印的社会需求也逐渐增多，范围逐渐加大。如医保、单位报销、各类保险、了解病情、纠纷鉴定、伤残鉴定等。这些都意味着必须提升病例管理水平，为患者提供优质的服务质量。工作量和工作要求的增多使得病案管理人员深深感受到来自社会的压力，使得工作人员丧失工作热情，服务态度生硬，直接降低工作效率。
2 贯彻人性化服务理念
2.1提高病历管理人员人性化服务意念 人性化服务要本着“以人为本”的工作原则，热情、用心地对待患者，提高服务的质量。首先，管理人员要保持热情耐心的服务态度，了解患者的心理状况，最大程度满足患者的合理需求。还要向患者耐心见解复印病案的相关要求、程序及费用，纠正患者的认识误区，认真倾听患者的意见，及时消除他们的困惑或误会，理解和关怀患者。这样可以有效减少医患之间的纠纷，提供管理工作水平。也可以尽量实现电话及电脑的复印预约[5]。
2.2规范病案复印的内容 根据《医疗事故处理条例》相关规定来划定复印病案资料范围。了解他们的复印病案目的，然后针对性提出复印内容建议，尽量保证完整、系统的复印资料可以准确、及时送到申请人手里，复印人员也要始终保持耐心进行相关见解，使得人性化服务真正贯彻复印工作的全过程。
2.3科学设计病案复印工作流程 患者住院时，应该加强对其病案复印知识宣传，可以通过派发复印须知宣传单来实现。复印人员应该做好对患者的复印宣教工作，根据《医疗机构病历管理规定》体相患者在申请前准备好相关的资料，并提供有效的证件。引导患者正确填写复印预约申请单，送病案室对具体复印时间进行提前预约，避免患者等待资料复印时间过长，耽误患者治疗及临床医务人员时间。此外，义务人员应该深入了解《医疗机构病历管理规定》相关内容，以便随时为患者提供知情同意权咨询，让患者准确把握自身的复印权利范围。
3 结束语
综上所述，将人性化服务理念有效贯彻到病案资料复印工作中，可以避免很多传统服务模式带来的问题，从而使得病例复印工作得到一个质的提高。然而，要促使人性化服务理念真正贯穿于病案复印工作，院领导必须对此给予足够的重视，并且加大各科室之间的合作与交流，齐心协力把人性化服务工作做好。而病案管理工作只有不断改革以适应时代变革的要求，与时俱进，才能真正促进医院更好地发展。
参考文献：
[1]陈秋燕，敖友爱，钟月桂.病案复印的人性化服务[J].中国病案，2008，9（8）：7.
[2]卫生部.医疗机构病案管理规定[S].2002，8
[31]何秋苑.病案信息利用与人性化管理研究[J].中国病案，2008，9（5）：7.
保险服务理念范文6
一、积极宣传落实各项促进就业优惠政策，认真做好各项用工补助及社保补贴的发放工作。
继续做好一年两次个体工商户、就业困难人员灵活就业后申请社保补贴的审核、申报工作，并按时将各项补助金额发放到位。
二、进一步加强被征地人员的技能培训工作。
我们今后最主要的工作就是如何让本辖区内更多的被征地人员
参加培训，以提高他们的整体素质、转变其就业观念、提高就业能力，力争使每一个在法定劳动年龄内，具有劳动能力、有求职愿望、没有劳动技能的被征地人员树立正确的就业观念和良好的职业道德，掌握一门以上的工作技能。我们将进一步结合实际，广泛宣传，深入动员，积极鼓动他们进行职业技能培训，使之掌握一技之长。并将努力拓宽培训面，提高培训实效，结合当前的就业形势，把培训和就业紧密联系起来，根据市场需求，制定出不同的培训项目。
三、积极开发就业岗位，拓宽就业渠道。
四、城镇居民基本医疗保险制度全面覆盖。
积极开展面向辖区内老年居民、非从业人员、婴幼儿的城镇居民基本医疗保险制度的宣传及参保工作，扎实推进城镇居民基本医疗保险制度。
五、进一步建设和完善社区社会保障与救助服务机构，充分发挥劳动保障工作平台的作用。
使其在发挥作用的过程中进一步规范运作，巩固和完善平台建设，协调推进劳动就业和社会保障进社区，形成就业、社保、社会救助整体动作、共同服务的格局。充分发挥典型示范带动作用。鼓励社区创新工作思路，通过街道社区定期工作经验交流会，加强室与室、站与室的多向经验交流，提高整体工作水平，以推动基层劳动保障工作的深入开展。
六、紧紧围绕服务民生的主题，努力创建文明窗口。
