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客户服务论文范文1
财产保险公司
摘要：保险公司有一句名言：“成于价格，败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度及文化等方面存在的问题，并在此基础上提出提高其客户服务质量的改革措施。
保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。
保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见，优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。同时，好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来销售，创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。
中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模，后上管理，服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外，其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面，要想从根本上改变落后的服务，就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。
客户服务论文范文2
论文关键词：信息技术，供水企业，客户服务，创新应用
绍兴市自来水公司主要承担绍兴市区的供水任务，供水区域360平方公里，供水用户24余万户，管网总长1700多公里。公司的管网漏损率、水费回收率、管网水质及压力综合合格率等主要指标均处于行业先进水平，其中管网漏损率一直5%左右，水费回收率99%以上。
随着社会进步和经济的发展,人民群众对供水企业的服务要求越来越高，供水企业在保证优质、足量自来水供应的同时，提供配套的优质服务成为一个新的课题。
1、现状介绍
目前，公司已建成完善的供水管网GIS、SCADA、营业等多套生产信息系统，但与电信、金融等行业相比，供水行业客户服务的信息化工作普遍起步较晚，客户服务的手段较少、效率较低，我公司也存在同样问题。
经调查分析，公司在客户服务方面主要存在以下几个问题：一是公司按照区域划分下设5个分公司，服务点分散，用户不能跨区办理业务，服务反应速度慢，办事效率较低；二是服务技术体系不统一毕业论文格式，相关部门提供的服务信息和处理结果不一致甚至相互抵触；三是服务方式单一，难以满足部分用户群的特殊需求；四是供水安全的信息化监控水平较低，原有调度、GIS和营业等系统存在不稳定和局部功能不完善。
2、信息技术的创新应用
针对客户服务方面存在的问题，在加强管理的同时，通过信息技术手段是提升客户服务水平的关键。结合公司现状及用户的需求，经多次分析研究，提出了应用信息技术，创新服务模式，以个性化、差异化的服务最大限度地满足客户的各种服务需求，提高客户服务质量为原则，通过完善现有信息系统、开发客户服务系统、发展个性化自助服务方式等措施为抓手，实现对用户售前、售中、售后的全方位服务。
2.1强化现有信息系统的基础支撑功能
进一步完善现有GIS地理信息系统、管网调度、营业系统的功能，提高稳定性，强化提升客户服务水平的信息技术基础支撑。
①完善管网GIS系统。
为深入地掌握供水设施状况，我们改进了管网GIS系统可视化方案，通过系统实现管网输入编辑、地形图库管理、管网维护、管线设计、事故处理等功能，使图形管理与数据管理融为一体，提高了管网管理的工作效率。进一步深化GIS系统在工程设计、供水调度、管网维护、检漏抢修、管网普查等工作中的运用，结合自主开发的管网普查派工软件系统，逐步普查校正系统中的供水管网管径、管材、位置、埋设年限、埋深等管网的属性数据。
截止09年底，已完成公司供水区域内全部明显点普查,普查用户达14万余户，阀门7000余只、设置管标4157只，并对区域内消火栓进行了地毯式普查，彻底摸清了市区消火栓数量与完好状况，GIS系统信息的准确性大大提高，为客户服务的快速反应提供了有力的数据支撑。
②改造管网调度系统。
在提高调度系统的稳定性、分析能力，方便调度人员使用习惯的基础上，结合公司发展，重点加大在线监测点建设力度，优化监测点的布置，改善管网运行水量、水质监测效果。共建设压力监测点54个、流量点31个、水质点24个，实现了对供水区域范围内水质、水压、水量的全面监控。同时，改进数据传输通道，增强监测点数据传输的稳定性，关键站点采用光纤与GPRS数据传输互备模式，并对监测点进行防雷改造。
③集成营业系统的数据结构。
公司按照区域划分下设5个分公司，各分公司均有各自的供水营业厅毕业论文格式，按照属地管理、就近一致的原则，由各分公司承担所管辖区域内的用户服务职能，用户的数据信息、档案资料都有分公司独立管理，用户办理业务只能到相应的分公司营业厅办理。
结合存在问题，提出了对用户业务办理实行“一站式”服务的方案，即对营业系统进行技改，将各分公司的数据集成到公司的应用服务器中，使每个营业厅的工作人员用一个工号就能跨区域办理各个分公司的业务。经过自主技改升级，对5个分公司接水报装、水费缴纳、供水业务变更受理、合同签订等服务项目实现了“一站式”服务。
2.2开发客户服务系统
为提高客户服务统计分析和快速反应能力,实现“一口对外”服务，借鉴行业先进经验，开发建设客户服务呼叫系统。系统集多媒体呼叫接入、信息交互、计算机网络等多项技术于一体，并与公司营业、OA、GIS、SCADA等系统紧密结合，通过固话、移动电话或网络方式，受理各类投诉咨询、故障报修并迅速做出反应。系统建成后，各分公司、部门的投诉咨询、故障报修等业务受理电话全部集中到客服中心统一受理。
系统通过工作流方式对报修、投诉业务处理形成一整套的闭环服务流程，对各类业务的流程电子化，相关的业务资料跟随流程自动流转。系统对工单流转、投诉问题调查、部门责任落实等方面，业务完成率和及时率的执行时间自动进行绩效考核。同时通过企业内部腾讯通即时信息提醒和短信提醒功能，按时限要求，实现工单到达和超期预警的二级提醒体系，用技术手段督促相关职能部门为用户解决问题。
2.3发展个性化自助服务
①开发语音、短信功能。
针对在绍兴全市行风评议中，部分市民对一些公用事业单位在用户门上或信箱张贴各类通知单的意见反响较大，认为既不美观，也涉及到个人的隐私问题，希望改进告知方式。
比较分析其他行业一般是通过邮寄信件和电话催缴两种方式的基础上，邮寄信件、电话催缴数量大，人工费用较高，通过小技改、自主开发了自动电话语音和短信功能催缴功能。
②实现多种缴费方式。
公司的水费回收率一直很高，近几年均在99%以上，但仍有部分用户存在缴费难的情况，主要为部分农村用户和长期出差的用户。部分农村用户因周边纳入一户通系统的银行网点少，长期出差用户则没时间到营业网点缴费。
为改善该部分用户的服务，同时也进一步提高水费回收率，公司积极应对，一是寻求与农村有较多营业网点、网点布置合理的信用联社、超市进行合作，开发实时联网收费系统，大大方便了农村用户缴费毕业论文格式，受到农村用户的广泛好评。同时选择了灵活、单笔交易费用低的第三方支付平台进行合作网上缴费功能，解决了不方便去营业厅缴费用户的实际困难。
③个性化、网络化服务逐步增强。
客户服务工作做的好不好还在于用户能否方便快捷的办理各项业务。公司在创建现代化营业所过程中，积极投入便民服务项目的探索，结合实际业务需求推出了网上报装、报装进度查询、网上抄表、网上大表数据查询、网上投诉咨询、POS机缴费等便民业务，网上服务为用户足不出户就完成了业务的办理，极大地方便了有网络偏好的年轻用户群。
3、结语
运用信息技术手段创新供水企业客户服务，极大的方便了用户办理有关业务，有效促进了客户服务工作的发展和提升。2007-2010年，我公司在绍兴全市131个市级部门重点岗位评议中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是实现历史性突破，位列第5名，连续三年保持社会服务类第一名，被授予绍兴市“群众满意机关科室”荣誉称号。同时，其他地区的供水公司慕名来考察取经，行风服务技术水平赢得了同行的高度认可，为我公司实现“省内领先、国内一流”的目标奠定了坚定基础。
陈听学（1972.12―），本科，绍兴市自来水有限公司总经理助理兼副总工程师，一直从事信息技术管理工作。
作者联系：
客户服务论文范文3
论文关键词：服务 客户 论文
论文成稿后，很多客户都担心论文是否能够通过知网系统，这成为了很多人最头疼的问题。其实论文写作最难的地方写作创新，条理是否清晰，能否突出专业性水平。而是比较好处理的，前提是一定选择的是正规专业的平台。
正规的平台有很对专业的论文，他们了解系统的常见问题和检测规则，那么抄袭率也就变成了纸老虎一戳就破，汉语经过几千年的发展和沉淀，博大精深，同样一句话可以有不同的表达方式和方法。那么很简单就骗过了检测系统的比对。但是这样修改比较耗时。硕士论文专业的人员采用比较便捷的方式，可以在短时间内就可以完成修改，躲过系统检测。下面就让我们来看下吧。
客户服务论文范文4
1.1一般资料:
选取近年来我院就诊的妇产科患者200例，年龄在19～60岁，平均(39.28±1.32)岁，患者疾病类型包括:宫外孕、盆腔炎、子宫肌瘤、卵巢囊肿等常见疾病。随机分为对照组100例和观察组100例，所有患者分组后无年龄、疾病情况等差异，差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。
1.2方法:
所有患者均给予常规的护理措施(各指标监测、药物护理、心理辅导以及健康饮食等)，观察组患者在此基础上予以无缝隙护理措施(弹性排班、护患交流以及家属沟通等)。观察记录所有患者在护理前后产生抑郁等不良情况以及护后满意度等，对比分析。
1.3指标观察:
相关指标通过SAS、SDS以及自拟护理满意度调查表显示。分别用于对患者进行焦虑主观评价、衡量患者的抑郁状态以及患者对该护理过程中的服务态度以及服务质量等进行评价。
1.4统计学处理:
该项实验所得结果数据均就计算机整理完毕并予以SPSS18.0统计学软件处理，资料中计量资料统计采用2个样本均数两两比较(Wilcoxon两样本比较法)，记数数据运用均数±标准差(x±s)表示，组间差异运用χ2或t检验。结果对比数据运用P表示，且以P＜0.05为有显著差异性及统计学意义。
2结果
2.1两组患者护理前后焦虑抑郁评分情况:
护理前后，两组患者的SAS以及SDS分值均为明显差异(P＞0.05)，经过不同护理后，观察组患者产生焦虑、抑郁情况明显低于对照组(P＜0.05)。
2.2两组患者护后满意度及护理纠纷发生情况:
观察组满意度和护患纠纷情况均优于对照组(P＜0.05)，显示出无缝隙护理管理在妇产科应用中具有良好效果。
3讨论
妇产科疾病一直备受广大女性的关注，它包括妇科疾病和产科疾病，主要分为妇科炎症、人工流产、性病、月经不调、不孕不育、妇科整形、妇科肿瘤等7大类别，严重危害了患者身心健康。全国各医院对此也非常重视，因此，在相关治疗过程中采取了很多措施，保障患者身心健康的同时保证医院长期良好发展。而患者满意度是保障医院的长期发展的重要因素，它是对医院绩效评价的重要标准，在激烈竞争的医疗市场中占有重要地位。很多患者在选择就医地点的时候除了考虑医院硬件技术条件外，在医院所接受的相关护理措施也是很多患者必须考虑的。患者接受到的护理措施可以通过患者满意度等相关指标看出，而使得患者满意度提升的方法很多，医护人员可以对患者进行有助于患者疾病康复的各种措施，无缝隙护理管理就是其中一项，而且现在很受欢迎。无缝隙护理是护理中的一种，它是在从患者接受治疗后到出院的过程中医护人员对患者实施的护理服务，其目的在于使患者能够得到更完美、更好、更仔细的护理服务。整套的无缝隙护理管理系统主要包括以下几个方面的内容:首先是要对参与实施无缝隙护理管理的相关人员进行最专业的培训，培训内容包括专业的理论知识、有效的专业技能以及良好的服务技巧及知识等，其次就是在不影响患者的相关治疗效果的情况下，在尊重患者自身生活习惯下，对患者的相关隐私内容给予绝对的保护，给患者提供一个舒适的治疗环境(可根据患者具体情况予以适当的娱乐放松等)，最后就是采取排班制度，主动的根据患者实际情况予以相应的措施，了解患者的隐性需求，努力为患者服务。目前，无缝隙护理管理方法在国内的发展时间有效，相关技术的发展也不是特别成熟。很多医院的医护人员在没有做过相关护理系统的培训下根据自身的有限理解去实施相关技术，导致了无缝隙护理管理在具体实施过程中出现了诸多问题。很多医院针对此情况分别从对实施无缝隙护理人员以及被实施人员采取了相关措施:护理工作的宗旨是“以人为本”，假如患者是孕妇，医护人员会选择在实施无缝隙管理中对患者的病房进行特殊服务，比如贴一些婴儿照片、各种温馨照片等，以减少患者的紧张感，以提高护理效应。而护理工作的实施本身就具有挑战性，实施者不仅需要进行专业的训练，还需要一定的推动力，这不仅仅源于医护人员对工作的热爱，有些医院所实施的奖惩制度也对此具有很大的推动力。我院针对近年来来我院就诊的患者进行了相关无缝隙护理，其结果显示，观察组在一般护理上给予了无缝隙护理管理，结果上患者在护理前后产生抑郁、焦虑等现象明显减少，患者满意度也明显高于对照组，说明我院所实施的无缝隙护理管理具有可实施性，对于观察组中出现的有些患者的不满意情况，有可能是由于我院无缝隙护理管理系统中的个别情况。只有技术不断地发展更新，人民的健康才能够得到有效的保障。
4结语
客户服务论文范文5
关键词：电话 客户服务 排队系统 仿真
中图分类号：TP393.0 文献标识码：A
1.引言
随着我国经济的转型与不断发展，服务业在社会经济中所占的比重越来越大，其中，电话客户服务中心越来越成为企业重要的组成部分，大部分企业已经将客户服务中心设置为本企业发展的重要组成部分之一。管理者需要在一定条件下对自己公司的客户服务中心做出较优化的安排，基于以上的问题及思考，利用合理的模型及方法解决问题，加强电话客户服务中心的建设称为了一个重要的研究方向。
电话接线员对于拨入电话的处理一般被看作典型的排队问题，在研究排队问题的仿真中，通过M/M/1/∞/∞和M/M/c/∞/∞两种排队模型进行分析，提高医院的服务效率，减少患者的就诊时间和就诊等候时间；利用M/M/k排队排队理论公式仿真多随机输入流的收费汽车广场内的排队问题；以排队论的角度，对订单处理系统进行分析及合理假设并建立了基于排队论的订单处理系统概念模型；运用排队论知识对商业银行的排队系统进行分析，对服务台资源配置和柜员工作强度之间的关系进行仿真优化。
2.排队论与电话客户服务流程
2.1排队论
排队论是通过对服务对象到来及服务时间的统计研究，得出相应的数量指标的统计规律，根据这些规律来改进服务系统的结构或重新组织被服务对象，使得服务系统既能满足服务对象的需要，又能使机构的费用最经济或某些指标最优。常见的排队论见图1。
2.2电话客户服务流程
电话接听是典型的排队问题，服务模式服从M/M/S/∞系统，考虑的主要是多个服务平台相互独立的进行服务，顾客到达服务平台之后如果平台空闲则立刻进行服务，如果平台处于服务状态则顾客需要进行排队等待，这些服务之间是相互独立的，其中目前来看，S>1的状态更有研究价值即处于多服务平台模型，而∞表示容量的无穷大，所以本文研究重点是当处于多服务平台的电话客户服务排队系统研究。其研究形式如图2所示。
由于对平台数量的设置及对平台的培训不确定性，对电话客户服务的仿真则存在了产生的可能性。在这次研究中，将对S设置不同值进行合理仿真。
而电话客户服务的常规流程如图3所示。由于电话接听行业容易出现排队现象，且不同时间的电话打入是不确定性的，设置合理的服务台数量与进行培训接听员也需要进行研究，所以在这次研究中，所以服务台的设置、顾客产生的规划、服务台人员是否需要培训的问题都是这次研究的重点。
3.电话接听研究指标、仿真步骤及Anylogic仿真软件
3.1电话客户服务系统的仿真步骤
步骤1：对于第k个呼叫，生成一个到达间隔时间Ak，与上一个到达时间Tk-1相加得到第k个呼叫的到达时间Tk=Tk-1+Ak。
步骤2：其中一个C服务台处于空闲，则进行处理第k个呼叫，当前时间是Tnow。C服务成时间是Tfin，C是根据Tfin，C=Tnow+Tsvc，C计算得到的，其中Tsvc，C是由C服务的时间分布决定，第k个呼叫时间Tsys由Tsys=Tfin，C-Tk计算得到。因为C处于空闲状态，所以第k个呼叫的延迟时间Twait=0。
如果C繁忙D空闲，则第k个呼叫由D在当前时间Tnow开始服务，D的服务完成时间Tfin，D=Tnow+Tsvc，D。式中Tsvc，D是由D的服务时间分布形成的。第k个呼叫在系统中的时间Tsys由Tsys=Tfin，D-Tk得到的。因为D处于空闲，所以第K个呼叫的延迟时间Twait=0。
步骤3：如果C和D同时处于繁忙，那么计算可以较早开始的那个时间：Tbeg=min（Tfin，D，Tfin，C）。第k个呼叫可以在时刻Tbeg得到服务。当第k个呼叫服务开始时，置顶Tnow=Tbeg。然后使用类似步骤3的方法计算Tfin，D，Tfin，C。第k个呼叫在系统中的时间是Tsys=Tfin，C-Tk或Tfin，D=Tnow+Tsvc，D。
上述步骤是在模拟两个服务平台服务的过程，其中C比D具有优先选择权，电话打入时首先先接C平台进行服务，当C平台处于繁忙时再接D平台，这种模拟在现实中是具有实际意义的，因为每一个服务平台的接线员具有不同的接线服务效率，优先权可以提高接线效率，提供更好的接线服务。而当需要三个服务平台的仿真模拟时，这样的仿真过程依然可以类似的实现，将优先权可以按照规定设计也可以按照同概率随机设定。
3.2 Anylogic软件
Anylogic软件具有强大的仿真功能，离散事件、连续和复杂行为的系统仿真都可以在该软件中实现，快速便捷视图化的操作页面使得该软件在实现仿真中减少了代码编写的冗余，对不同领域，Anylogic软件还具有不同的建模专业库，而本文主要是利用anylogic进行离散事件的仿真。
4.基于Anylogic的电话客服中心Y的仿真
Y客户服务中心隶属于某信息公司，在日常的业务中，每天工作时间会接到一定的电话咨询，作为公司的重要服务项目之一，公司专门设定了电话客户服务中心，隶属于客户服务中心。
4.1客户服务中心的人员配置的具体的问题
在既保证电话接听效率又能降低成本的情况下，选择多少接线员是为最佳方案。
4.2仿真合理的假设
1.熟练工Able的工作效率较高，即熟练工的工作服务时间概率分布的均值低于新员工B，服务时间以分钟为单位。
2.服务台不会存在维修状态，如果出现故障则有备用服务台出现，不影响接线员的工作。
4.3具体数据的收集
熟练的电话接线员Able和不熟练的电话接线员Baker具有不同的服务时间分布，见表1。
4.4接线员数量的选择问题
由于每个时间段电话打入的时间存在不同，所以进行人员数量的选择时，本文选择了上午8点到10点的电话到达时间间隔作为仿真的时间，然后利用Anylogic软件仿真了1～4名员工的服务。
首先是一名熟练工Able的仿真，仿真时间是两个小时。结果如图4。根据仿真结果可以看出，熟练工Able一个人工作两个小时可以完成43个电话的服务工作，但实际中这两个小时进入了81个电话，队列中等待电话的数量是逐渐增加最后加至37个，每一个电话的平均等待时间是27.383分钟，平均工作时间是2.681分钟。Able的工作率是98.6%。工作率是指工作时间占总时间比值。
招入一名新员工进行仿真，仿真时间是2个小时。结果如图5。
根据仿真结果可以看出，雇佣两人两个小时可以完成55个电话，实际进入的电话是66个，队列中等待电话的数量在10个以下，部分还出现了不用等待的情况，平均的等待时间是6.435分钟，熟练工Able的平均工作时间是3.166分钟，新员工Baker的平均工作时间是3.748分钟，熟练工Able的工作率是63.7%，新员工Baker的工作率是97.4%，两人的平均工作率是80.6%。
招入两名新员工进行仿真，仿真时间是2个小时。结果如图6。
根据仿真结果可以看出，雇佣三人两个小时可以完成72个电话，实际进入的电话是73个，队列中等待电话的数量在7个以下，部分还出现了不用等待的情况，平均的等待时间是5.058分钟，熟练工Able的平均工作时间是2.742分钟，新员工Baker1的平均工作时间是3.803分钟，新员工Baker2的平均工作时间是3.358分钟，熟练工Able的工作率是57.5%，新员工Baker1的工作率是83%，新员工Baker2的工作率是59.8%，三人的平均工作率是66.8%。
招入三名新员工进行仿真，仿真时间是2个小时。结果如图7。
根据仿真结果可以看出，雇佣四人两个小时可以完成65个电话，实际进入的电话是67个，队列中等待电话的数量在5个以下，部分还出现了不用等待的情况，平均的等待时间是1.044分钟，熟练工Able的平均工作时间是2.81分钟，新员工Baker1的平均工作时间是3.882分钟，新员工Baker2的平均工作时间是3.869分钟，新员工Baker3的平均工作时间是3.533分钟，熟练工Able的工作率是62.5%，新员Baker1工的工作率是70.7%，新员工Baker2的工作率是35.9%，新员工Baker3的工作率是47.7%，三人的平均工作率是33.2%。
5.结论
三人仿真在效率和服务顾客满意程度上明显比两人仿真有了很大提升，而四人仿真则并没有实质性的提高，所以，选择再招入两名员工。
经过这次仿真可以发现，电话客户服务中心的人员选择具有合理性，通过认真的数据采集可以获得相对正确的结论。
同时，仿真的时间存在不连续具体的缺点，服务时间也是不够具体的数据，要想获得更具说服力的数据，在接下来的研究中必须获取更细节的数据进行仿真。
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客户服务论文范文6
关键词:电力市场环境；电力营销决策；支持系统；设计分析
中图分类号： TM712 文献标识码： A
一、前言
电力市场环境下的电力营销决策支持系统是一个全新的系统模式，是通过利用网络技术来实现电力企业电力赢下决策的科学化，系统化和自动化，促进电力营销业的发展，同时，建立电力营销决策支持系统还可以更好的为人们提供电力服务，规范电力市场的电力营销环境，促使电力企业在新的市场环境下能够占据竞争中的主导地位，不至于被市场竞争所淘汰。我国在电力营销决策支持系统方面的研究比较晚，没有形成一个比较全面的设计思想和原则，这对于我国电力企业的电力营销决策是十分不利的，因此需要在这个方面加大研究的力度，促进电力营销决策支持系统的设计。本文笔者结合自己多年来的研究和实际工作经验，对于电力企业在市场环境下的电力营销决策支持系统的设计进行分析，希望对于该领域的研究具有一定的作用。
二、我国电力企业在电力营销自动化系统设计方面存在的问题分析
1．没有形成能够从企业的高度进行电力营销决策系统的战略设计
我国电力企业的业务处理以及基本工作的流程不是很规范，水平不高。并且很多的系统都存在着问题，这些问题包括硬件的问题和软件的问题。这就造成在对信息的处理和分析、以及对电力客户提供电力服务等方面不够精湛顺利的情况。
2．上级部门对于各个下级的电力营销点的基本情况包括生产、营销、相关的经营数据等不能够很好的实现实时监控和，这就造成电力营销点的报表数据含水分高，没有一定的针对性，同时还会存在对电费的截留等问题。
3．由于我国现阶段实行的供电和配电分开，他们分别属于两个部门，这就造成我国的供配电出现脱节，不能够很好的形成一个整体，以至于也不能为客户提供全面、全程的周到服务。
4．我国电力企业在自动系统建设方面的基础较为薄弱，很多的电力企业仅仅具备局域网范围内的用电安装、电费计算、电力计量等这些较小的系统，但是对于电力营销的方式、电力营销的理念、以及电力营销决策系统等都还是空白，没有接触过。
三、电力市场环境下电力营销决策支持系统建立的对策分析
要想建立电力市场环境下电力营销决策支持系统，就必须要要转变思维，将电力的生产转向电力的服务，这就是说，电力企业应该将重点放在为客户提供优质周到的服务上。
1.建立客户服务中心，实行统一对外
建立客户服务中心，就将所有的电力服务指挥系统放在这个中心，由其进行全面调度指挥，客户服务中心主要有网络服务、营业大厅服务、客户现场服务等这些子项目。
2.要实行营销合一
实行营销合一，可以很大程度上减少中间环节的影响，提高电力企业的电力营销的效率和水平。以前将负荷管理、配电调度自动化管理、客户服务、电力咨询等方面其次是实现“营销合一”，减少中间联络环节，提放在很多个部门，如今应该将这些分散的部分合并起来，由客户服务中心进行统一指挥，全面提高营销的效率。
3.要实现电力营销的电子商务化，通过采用现代的网络技术，加快建立电力营销的网络平台，按照电子商务流程的方式进行电力营销，从而就可以在新技术背景下，实现电力企业营销的自动化和网络化，改变过去单一的方式。
四、系统结构
1．系统层次结构
如下图
图1 系统层次结构图
1．客户服务层负责收集客户的需求信息，并与客户进行沟通。客户服务系统主要通过呼叫中心、Internet、等多种方式为客户提供电力法规、用电政策等信息查询服务，实时接受客户通过各种方式提交的紧急服务及投诉举报等业务。
2．营销业务层负责对客户服务层传来的业务需求信息以及所采集的客户信息进行大量的业务处理，并将处理结果反馈给客户服务层。
3．营销工作质量管理层通过对业务层产生的原始数据进行处理，生成各管理部门所需的管理信息，帮助其对客户服务层和营销业务层的工作质量和流程进行监督、管理和评估。
4．营销管理决策支持层根据基层的实际需求提炼电力营销和发展所需的辅助决策信息，通过对营销和客户服务的综合管理与分析，在数据完整、详实的基础上，准确地掌握电力消费行为和市场动态，为电力资源的优化配置和使用、营销策略的制定提供支持，并将决策信息下达给营销工作质量管理层、营销业务层和客户服务层。
2．网络层次结构
如下图所示
图2 网络层次结构图
五、营销管理决策支持层
1．用电需求预测
（一）根据预测对象和预测期的长短，确定预测的内容、范围和时间，选用适当的预测方法和模型。
（二）对预测结果进行修正校核，对用数学模型求得的值与实际值进行比较，算出误差，对误差值较大的找出原因并修正。
2．营销分析
（一）销售分析
主要包括分类电价售电量及平均电价分析j电费回收分析、实时电价分析、行业用电分析、电力负荷情况分析、大用户负荷电量分析和居民用户负荷电量分析等内容。
（二）市场分析
根据市场调查、客户咨询和现场服务了解掌握的情况，分析市场容量的潜力所在、市场占有率情况、经营环境状况，分析未来市场状况和竞争的发展趋势等，及时跟踪掌握竞争对手的营销动向及各阶段应采取的策略。
（三）客户分析
(1)客户查询、咨询和投诉情况分析。根据客户查询、咨询业务内容和客户投诉数量的统计，对客户需求进行分析。
(2)客户调查分析。分行业抽样收集、分析客户生产计划和产品市场变化情况，政策变动对行业用电的影响。居民用电抽样调查，收集和分析家用电器用电情况变化。
(3)客户信用分析。根据合同执行情况、费用缴纳情况及与其他相关单位经济往来的信用情况，逐步形成信用评价体系，通过评价结果影响客户申请处理及应享受的服务。
(4)用户用电异常分析。包括抄核收差错分析及改进措施、违约用电情况分析、电能计量分析、配网供电能力分析、电价核定分析和机构设置定员分析等内容。
六、结束语
电力市场环境下的电力营销决策支持系统的设计对于电力企业的营销具有十分重要的作用，将会更好的促进电力服务，转变电力企业的营销模式和思维。
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