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酒店管理的经营范文1
关键词：全面预算管理；酒店；经营管理
生活质量以及消费水平的提高，使消费者更加倾向选择舒适便捷、高质高效的生活，这在很大程度上促进了服务业的迅速发展。而服务业中最具代表性的产业便是酒店行业，从最基础的吃饭、住宿两项基础服务，发展到如今集餐饮、住宿、娱乐等为一体，酒店业的兴盛繁荣可见一斑。与此同时，酒店行业在享受繁荣发展的同时，也面临着日益激烈的竞争，所以，为使酒店实现战略规划与经营目标，获取最大的经营利润，在复杂多变、日益激烈的竞争环境中立于不败之地，必须强化酒店资金管理，加强全面预算管理在酒店经营管理中的运用。
一、全面预算管理理论分析
（一）全面预算管理
全面预算管理就是企业通过分析自身发展和经营状况，制定阶段性的发展目标和规划，然后结合企业以往各项财务数据，来对企业所有可量化的指标进行统筹规划，并且针对企业每个经营项目内容都制定一份预算目标。它依据的基础是市场的需求与科学的预算，以销售预算为切入点，然后延伸到成本、投资、收支等经济活动的各层面。结合企业各个部门的业务活动，把预算管理目标从上至下分解到酒店各个部门直至每个人，还要将预算管理与酒店管理控制相结合，以便对预算目标实施情况进行评估与调整。通过将预算目标与实际的经营状况进行评估对比，找出企业经营过程中与发展战略及预算目标的偏差，进而逐步完善，形成一个良性循环过程。
全面预算管理是以加强内部管控为手段，致力于提高企业经营管理效率，增强市场竞争力，最终实现企业的战略目标，创造最大价值的管理措施。随着经济管理相关理论的进步及社会经济的发展，全面预算管理从最开始的计划和协调资金到如今扩展到内部控制的方方面面，以至于涉及企业的总体规划。正是因为全面预算管理的诸多优点，现代大多企业，不论是制造型企业还是服务型企业，都纷纷在企业内部效仿实施，由此可见，将全面预算管理体制运用到现代酒店行业中，是顺应经济发展实现酒店有效管理的一项非常得力的措施。
（二）全面预算管理系统
全面预算管理是一种整合性的管理信息系统，它能够起到全面控制的作用。它把发展战略作为制定全面预算的中心，综合了多种技术，包括现代网络与信息技术，从而使经营（业务）预算、资本预算、薪酬预算、财务预算融于一体的一种综合管理系统，它是使企业在全球范围内优化资源配置、提高运营质量和经营效益，同时加强风险管理与控制的有效管理工具和管理机制。
二、我国酒店行业在全面预算管理中存在的问题
（一）预算管理的组织结构不完善
预算管理的组织结构不完善，多数酒店缺乏专门的全面预算管理部门。公司法中规定，公司的年度财务预算方案由董事会制定，由股东大会审议批准。据有关统计资料表明，在我国酒店经营管理中，由总经理做出有关经营预算管理决策的酒店企业所占的比重较大，而由专门的预算机构做出最终决策的企业所占的比重却较少。而且在企业制定全面预算过程中其他部门的参与很少，不能综合各方的意见和建议，较大程度地限制了预算的合理性，也在预算具体执行的可行性方面留下了问号。同时我国酒店经营管理中，对业务部门的重视程度高于职能部门的现象较为严重，所以酒店对财务部门的重视程度普遍较低。虽然在酒店的各项经营活动中，都离不开财务部门的参与，但财务部经理缺少表决权，一般只能按照企业高管的决策无条件执行，在作重大决策时不能起到关键性的作用，也很难否决管理层作出的不具有财务可行性的决策，由此可知，在一般的企业管理中，监督机制也是形式多于实质。
（二）预算编制方法比较落后，存在管理层任意编制的现象
实际上，在经营过程当中，有很多酒店每年的各项指标实际发生额与预算的目标存在很大的差异。其中一个原因可能是酒店行业经营波动性较大，但更重要的原因可能是预算编制的方法落后，缺乏具体的支持预算的行动计划和科学的预测基础，掺杂的主观因素较多，更多的依赖管理人的历史经验，缺乏科学依据。在实际的经营管理中预算编制方法主要有：增量预算法、零基预算法、弹性预算法和滚动预算法等。而我国酒店业大多采用传统的固定增量预算法，这种方法以历史数据为基数，按预算期内一定的变化量来编制下一年度的预算，操作起来比较方便，省时省力，但缺乏科学性和先进性，受到固有的一些不合理事项的影响，这降低了预算结果的合理性与科学性。
（三）预算执行分析考核不足，不能作为有效的绩效考量标准
在我国，全面预算仅为后期控制，缺少事前事中控制，这样一来使得控制的约束力不足。通过对比发现，国外酒店在预算期结束之后，就立即将实际发生的各种业务数据与原始编制的预算情况进行对比，通过对比得出差异进行分析，对企业这个时期的业绩进行评价，以此作为酒店控制日常经济活动的依据；评价结果也作为评定各部门、各个职工工作成绩好坏的重要指标；同时酒店管理人员从中吸取经验总结教训，为编制下期预算作准备。尽管国内酒店也会进行业绩评价、差异分析等后续分析评估工作，但是国内酒店通常预算目标不准确，制定预算的基础缺乏科学性，因此不能以预算为标准作出评价业绩、奖惩员工的尺度，对于下一期预算的编制，也起不到参考的作用，无法改善整体的全面预算管理。
（四）全面预算管理专业人员和相关设备匮乏
国内酒店的预算管理人员大多是财务部门熟悉财务知识的会计人员，大多财务人员对酒店经营管理的相关业务只是较为熟悉，并不够专业，所以在编制预算时，不能够立足于酒店的经营特点、从宏观角度进行预算的编制，从而可能会对预算编制质量以及可行性产生直接影响。此外，如今的预算管理在很大程度上依赖于计算机系统的使用，目前较多的国内酒店并未运用计算机系统来进行预算编制，或者仅仅是将计算机用作存储数据的工具，缺乏适应酒店经营管理、编制预算的计算机系统，因此在编制全面的预算报告时，可能存在心有余而力不足的问题。
三、酒店行业有效实施全面预算管理的建议
（一）构建完善的全面预算管理体系
构建完善的酒店全面预算管理体系，要以酒店的整体战略规划与经营目标为导向，制定合理的酒店预算。全面预算制定后一经批准，就必须严格执行，指导酒店经营，进而促进实现酒店的战略规划与经营目标。具体而言，酒店应设置预算管理决策机构、工作机构和执行单位三个层次的基本架构。决策机构应包括酒店负责人、财务负责人和主要职能部门负责人，主要职责是制定预算管理制度，拟定预算目标，对预算执行情况进行考核等。工作机构一般设在财会部门，由财务负责人及财务、计划、人力资源、生产、销售等部门人员组成，职责是拟定预算管理制度、目标分解方案，跟踪、监控并汇总、分析预算执行情况等。执行单位包括内部各职能部门，职责是提供编制预算基础资料，编制和上报本部门预算等。企业应以酒店的管理重点作为出发点，着重研究经营预算、资本预算和财务预算三部分的内容。在三部分内容中，首先根据企业的管理方式，编制具有企业特色的报表、数据流、员工的工作职责分工等子系统，进而在全面预算管理体系中突出管理重点，明确管理需求。
（二）选用合理的预算编制方法，规范管理层预算编制的流程
酒店企业全面预算编制，一般会经过确定经营目标、编制预算、调整预算、批准预算下达四个步骤。首先由企业的决策分析部门，根据企业的内外部环境，比如政治环境、宏观经济环境、居民收入情况、市场环境的变化、主要竞争对手动态、内部管理制约等，进行定性或定量分析，从而得到酒店企业的财务分析报告和市场预测分析，采用零基预算法、弹性预算法和滚动预算法等先进科学的预算方法，制定出合理的、可操作性强的经营总目标；以经营总目标为导向，以业务部门和活动环节为依托，在整体的预算体系下，将酒店的经营目标自上而下层层分解，明确为各个部门甚至个人可量化、可考核的预算指标；审核通过后或是经过相关的调整审核通过后，形成书面预算责任书，一方面利于本期预算执行过程中随时查阅分析和评价，同时作为下一预算期预算管理的参考和指导。
（三）加强预算执行的分析考核，实施奖惩制度
预算执行的分析考核是全面预算管理环节的最后一环，是检验预算实施工作效果好坏的有力工具，也正是分析考核将预算管理连接成一个闭环过程。预算分析环节，酒店预算管理相关部门和预算执行部门应当建立预算执行情况分析制度，定期召开预算执行分析会议，通报预算执行情况；另外，酒店应加强预算分析流程和方法的控制，确保预算分析结果准确、合理；同时应采取恰当措施处理预算执行中的偏差，并根据执行过程中发现的不合理预算指标及时作出调整。在预算考核部分，酒店应当注重预算考核制度的建立健全，将预算目标的考核情况纳入酒店员工的考核和奖惩范围，将绩效考评结果作为确定员工薪酬以及职务晋升、评优、降级、调岗和辞退等的依据。制定具体可行的预算执行考核办法，并认真、严格地组织实施，同时要根据酒店的实际情况确定合理的预算考核周期；最后，要公开、公平、公正的原则进行预算考核，奖惩措施要公平合理并及时落实到人。要奖惩并用，不能只奖不罚，并防止奖罚实施中的人情添加因素。
（四）选择合适的人员进行全面预算的编制
全面预算作为一种有效、综合的企业财务管理工具，对从事这项工作的人员提出了较高的要求。所以酒店要想全面实施有效的预算管理，在招聘环节，应该注重考核相关人员的素质水平，是否具有相关酒店管理的经验、是否具备财务管理的专业技能、是否具有相应的资质，企业也可以聘请专门机构对企业的预算、管理进行筹划。全面预算管理不仅限于预算编制、下达，而是由预算编制、执行、分析、调整、考核、奖惩等一系列环节所组成的管理活动，所以，人员上岗后，酒店还可依据自身的实际需要，对全面预算管理工作的相关人员进行培训，以有效促进酒店全面预算管理在推动企业实现发展战略过程中发挥长期的积极的作用。
参考文献：
[1]胡新荣.预算管理在酒店中的应用[J].法制与经济，2014（06）.
[2]李星一.浅析全面预算管理促进企业战略目标的实现[J].决策与信息，2015（09）.
酒店管理的经营范文2
关键词：儒家思想；酒店管理；应用
中图分类号：F2 文献标识码：A文章编号：16723198（2012）10007801
随着世界经济一体化化和文化多元化的发展，中国的酒店产业面临着前所未有的发展机遇与挑战。延续了几千年的儒家思想是中国传统文化中最为核心和宝贵的一部分，在当前形势下，对于我国酒店管理仍具有一定价值。酒店管理者应积极寻找传统文化与现代经营理念的契合点，采取吸收、借鉴、扬弃的策略，从儒家思想中吸收对现代酒店管理有益的成分，提升酒店经营管理水平，提高酒店服务质量，推动中国酒店产业的进一步发展。
1 传统儒家思想在现代酒店管理中应用的意义
儒家思想博大精深，如参天古木一般根部深植于中华大地，其中所包含的“己所不欲，勿施于人”的仁政思想、“民为邦本”的人本思想、自强不息的进取精神、“诚信为本”的企业信念以及“和义取利”的价值观等管理理念，对于现代企业经营管理有一定参考和借鉴意义。我国酒店企业经过了三十多年的历史，目前已经具有了一定的规模，管理方式和服务质量相较于以往也有了长足进步。但从现实情况上看，中国现代酒店管理仍有诸多亟待改进和调整之处。究其原因，这与中国酒店管理模式和管理理念多是简单照搬照抄自国外有一定关系。中国有自己所特有的文化传统与管理习惯，“橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳”，简单的移植自然无法结出甜美的果实。同时，中国在漫长悠久的历史进程中积累了厚重的传统文化，这些都是最为宝贵的精神财富。尤其是儒家思想，它虽然十分古老，但未必过时，这其中蕴含了丰富的管理文化和管理智慧。酒店经营者应当认真挖掘、积极继承和努力发扬儒家思想中精华部分，使之为现代酒店管理的发展做出新的贡献。
2 传统儒家思想在现代酒店管理中的应用实践
儒家思想在中国延续、发展、完善了几千年，早已融入了中华民族的血脉之中，凝聚成为支撑中华民族的民族心理、思维定式和生活习惯的文化基石。要将儒家思想中民主、人本、进取、诚信等理念提取出来，这对于现代酒店经营管理，有积极的指导价值。
2.1 服务：“己所不欲，勿施于人”
“己所不欲，勿施于人”，是儒家所提倡的处世之道，也是处理人际关系的最佳方略。只有为客户提供最佳服务，现代酒店才能生存和发展。酒店经营管理者必须强化员工的服务意识，提高对员工的服务水平。在对员工进行培训时，管理者可以将“己所不欲，勿施于人”作为优质服务的评价标准，引导员工更加深刻地理解何谓“宾至如归”、“顾客至上”，推己及人，使酒店服务质量真正地得到提升。
2.2 人本：“民为邦本”的思想
员工是酒店的重要组成部分，酒店的经营理念、经营策略都要由员工具体实施。因此，酒店企业管理者要树立“以人为本”的企业信念，尊重员工的个性与发展、人格与尊严，真正做到“民为贵”，使企业成为员工真正的“家”。唯有如此，企业内部才能形成强大的凝聚力，上下一心、精诚团结、同舟共济，酒店企业才能有所发展。
2.3 进取：“天行健，君子以自强不息”
目前，我国酒店企业面临着来自国际、国内的激烈竞争，生存与发展成为酒店企业经营者每天都要思考的课题。“狭路相逢勇者胜”，企业经营也如“逆水行舟，不进则退”。当酒店企业陷入挫折与困境，经营者应当将压力转化为动力，把挑战当做机遇，不断改善管理方式、调整经营策略，自立、自爱、自强，奋勇争先、不断进取，才能避免企业走向衰败，不断向前发展。
2.4 诚信：“诚信为本”的企业信念
“人而无信，不知其可也”，任何人都要讲信用，无信不立；企业经营之道也是如此，要维护、提高企业信誉这项无形资产。在酒店内部管理中，管理者要守信，“先行其言，而后从之”，做到言行一致，这样才能得到员工的信服和尊重，否则任何管理措施都很难实施；在企业经营方略中，酒店必须要坚持做到“诚信为本”，树立酒店品牌，维护酒店信誉，以争取众多客户的认可与肯定，唯有如此，企业才能常青。
2.5 义利:“和义取利”的价值观
企业是经济组织，追求经济利益是企业建立并得以生存发展的根本保障。孔子虽然强调做人的最高准则“义”，但并不要求人完全摒弃对“利”的追求，只是要坚持做到“取之有道，用之有道”，具体来说就是要树立“见利思义”，“和义取利”的价值观，绝对切忌“见利忘义”，枉顾道德的约束与规范。儒家思想为酒店企业提供了追求利益提供了思想指导，酒店经营管理中，在对“义”的认可与维护基础上，要积极提高成本投入的使用率，努力扩大利润产出，为酒店经营争取更大的发展空间。
3 结语
儒家思想在中国有着深厚的根基，悠久的发展历史以及广泛而深远的影响力，其中高度凝结了中华民族的智慧和聪明才智，对于酒店的人文化管理、人力资源管理和企业文化的建立，都有积极的意义。我们应当充分挖掘和发扬儒家文化中的有利因素，以儒家文化引领酒店企业和员工，促使其形成具有中国特色、符合中国实际的企业文化，推动我国酒店企业的进一步发展和繁荣。
参考文献
酒店管理的经营范文3
[关键词] 酒店业 经营战略管理 白天鹅宾馆
酒店业是我国精神文明，物质文明建设的一个窗口，通过我们热情友好、周到、细致、安全、卫生、方便、舒适的服务，给客人留下美好的印象，对促进世界各国人民和国内各族人民的相互了解，增进友谊，团结合作，从而提高我国的综合国力起到积极的作用。当今，市场和顾客日益实现国际化，因此，酒店营销学正日益成为酒店企业取得成功的必要条件。本文研究不仅对广州白天鹅宾馆在市场竞争营销战略过程中的成功经验进行研究，同时也为酒店业及其他中小酒店服务业提供了具一定参考价值的案例，并具有一定的社会意义。
一、广泛使用CI、CS、CL、CIS服务营销战略
当今世界经济与文化一体化发展的大趋势下,各种颇具文化底蕴的企业经营战略日益发展,不断创新。“顾客满意(CS）”是饭店企业战胜竞争对手的最好手段,是企业取得长期成功的必要条件,没有什么其他的方法能像令“顾客满意”那样在激烈的竞争中为企业提供长期的,起决定作用的优势。白天鹅宾馆通过实施CI、CS、CL、CIS不同层次的服务营销战略,坚持对服务过程，尤其是对服务“真实瞬间”的监督和控制,如:搞好企业文化,人力资源等,充分调动全体员工的积极性,创造性、和敬业精神,树立全心全意为顾客的思想,认真细致努力工作,以出色的工作效率与服务质量做好每个顾客的服务工作。从而使顾客形成良好的感知质量。
白天鹅宾馆领导开业10多年来，一直按霍英东先生的指示，非常重视关心和研究白天鹅宾馆的前途和发展，并借鉴学习国外许多先进的经营管理手段和措施，通过CI、CS、CL、CIS不同层次的竞争战略有机的结合。具备国际水准的现代白天鹅宾馆有舒适、安全、安静、卫生、设施完善，用品充足的客房；提供各种风格独特的美味佳肴和各式餐厅，有现代会议厅，商务中心，设备优良齐全的办公室，丰富多彩的康乐设施，游泳池、桑拿、美容、美发服务，以及适应顾客需求的购物中心，方便银行、邮局、电视、电话，因特网服务系统；一流素质的酒店管理和服务系统，热情友好、周到、细致的优质服务。白天鹅宾馆从建馆开始就围绕顾客满意这个中心，进行设计和构思，如：白天鹅宾馆堂内配以飞瀑流溪，花艳草翠，格调中西合壁，装饰工艺、巧夺天功、四周环境优美、风景怡人，使人陶醉。那温文尔雅、仪表端装的服务人员、一流的服务质量，凡进入白天鹅宾馆的中外宾客，感受到就像回到了家一样的温馨，并享受着如同襁褓中的婴儿受到慈母般的呵护。总之，坚持“顾客第一、服务第一、让顾客满意和信任”是白天鹅的宾馆的治馆方针，亦是白天鹅宾馆的经营之道。因此，白天鹅宾馆成为中外名流，国内外众多商家，和旅游者看好和优先选择的场所。如英国女皇伊丽莎白1989年到中国访问时，曾下榻白天鹅宾馆，并在高级中餐厅“海晏楼”用膳，该餐厅直到现在一直是全广州最高档次的宴会厅。为此，许多中外公干和政府机构慕名到此宴请贵宾，且价格不菲。从中体现出企业的形象，高知名度，美誉度、顾客满意度、市场份额，以及信誉价值。成为企业经营长盛不衰的象征。
二、白天鹅宾馆打造服务名牌战略
名牌是在市场经济条件下，从市场竞争中脱颖而出，富有生命力的名牌是得到社会公认，能产生巨大效应的服务产品品牌，亦是企业形象，高知名度，美誉度，顾客满意度，市场份额，信誉价值的体现、实力的象征，同时也是市场竞争力的有力武器。
白天鹅宾馆是我国最早评定为五星级酒店之一，也是最早被著名的《世界一流酒店组织》吸纳为成员的中国酒店，又是全国十大先进企业之一。企业拥有了名牌必须严于律已，用科学的质量管理手段强化管理并不断发展、完善，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。白天鹅宾馆的知名品牌和公众口碑，源于企业有一支高素质的员工队伍和爱岗敬业的企业精神，他们以优质的服务，高超的技艺，为白天鹅宾馆保持名牌令顾客满意，满足酒店市场各种服务需求，做出了巨大的贡献，使企业竞争力，品牌美誉度大幅提高，市场占有率在同行居首，给企业带来无限商机。因此，获得了巨大的经济效益和社会效益。具体表现在：
从1988年实施“金钥匙”服务名牌战略以来，到1999年销售额达5亿多人民币，增长速度为57.5％，毛利额达1.2168亿元，增长速度为699.7％，利润4300万元，增长速度79％，向国家上交利税2000万元。
为企业名牌创造巨大的品牌价值是一笔比有形资产价值还要大的无形资产；给企业带来很高的社会信誉，主要源于企业优质服务，特色服务赢得了顾客的信任和忠诚。
三、白天鹅宾馆实施标新立异战略
1.个性化战略
高级酒店个性化服务已成为酒店企业不可缺少的构成要素，作为国内数次被评为全国最佳五星级酒店，拥有843间/套客房的白天鹅宾馆营业收入总额突破5亿元，销售收入在广州涉外饭店中名列前茅。白天鹅宾馆曾先后接待美国前总统布什、尼克松、英国女皇伊丽莎白、新加坡李光耀总理等国家首脑和国际名流。白天鹅宾馆总经理在思考本酒店的战略决策时，考虑到现代酒店，特别是高星级酒店已经形成了非常完善的服务规范的情况下，很难说各个饭店在一般服务上还有什么大的差异，那么，能吸引客人的关键是突出“特色竞争”。白天鹅宾馆的特色在哪里？白天鹅宾馆积极借鉴学习国外先进经验，打破部门之间的界限，突出特色服务，以新颖、独特高品质的服务，努力为宾客提供一系列针对性的个性化特殊服务，为顾客排忧解难。如酒店开展了管家服务、秘书服务、托儿服务等委托代办服务。代表委托代办服务最高水平的“金钥匙”服务。“金钥匙”代表了中国酒店服务与国际接轨的新潮流、新概念。白天鹅宾馆是我国创办和完善“金钥匙”服务最早的一家酒店。
2.开拓假日经济效率先进入市场战略
随着我国经济发展和社会的进步，人民生活水平的提高，国内需求增长迅速，观光旅游者已成为酒店业一大客源市场，为适应这一发展的需求，酒店发掘“假日经济”效应，自1997年开始推出“学生宾馆”如暑假学生放假期间，为了吸引更多的香港游客到白天鹅宾馆消费，针对学生和家长这一市场，从1997年开始，白天鹅宾馆与广东番禺野生动物世界共同推出“白天鹅欢乐假期”如广告词中所宣传的：每人仅需×××元即可享受世界一流五星级豪华客房三日两夜，更可获得“观赏奇禽异兽一昼夜精彩，置身蓬来仙境――浪漫鹅潭”的机会，率先通过这些营销手段，不但提高了白天鹅宾馆在香港市场的占有率，而且把企业展示给顾客，广泛地引导消费者扩大消费面和市场消费份额，从而增加企业经济效益。
3.白天鹅宾馆利用时间差平衡服务价格战略
一个成功服务企业的价格策略是基于某些既定目标。白天鹅宾馆的管理者在保持供给稳定的前提下，通过恰当的方式和措施，将目标导向价格战略和需求引导价格战略有机结合，利用需求的“时间差价”及杠杆作用，针对酒店行业具有季节性和时间性特点，对同一服务的时间差价采取分散与集中方式，如同风景名胜点的收费有淡、旺季价格的差别，许多酒楼酒家，中餐、夜茶价格的差别、民航机票打折等。白天鹅宾馆管理者根据消费需求，将咖啡厅中午自助价格定为RMB138+15％，但不供应寿司和刺身。而晚餐有寿司和刺身供应，但价格则为RMB238＋15％。研究认为，这种配合设计的价格控制战略使服务感受与价格升降挂钩，即实现了平衡供求的目的，也保证的市场的公平。
4.白天鹅宾馆供给调节战略
白天鹅宾馆根据服务需求的变化，及时调节企业的服务供给量，达到服务供求的基本平衡，减少服务能力的浪费，把握每一个商机，提高经营效益，企业从营销战略入手，通过管理创新，增加服务供给的灵活性，提高服务弹性、并充分了解市场波动的规律，明确企业目标前提下，设计相应的配比和班次计划，同时，平常注意强化企业内部交流培训、外部联系和合作。每年广交会期间，国内外商家云集广州，白天鹅宾馆的入住率连续数天都在90％以上，全体员工加班加点，并通过旅游学校雇请临时员工，后台部门也协助前台部门提供服务，通力合作，通过实施供求调节战略，使企业上下工作有条不乱的进行。这样，既提高了供给的弹性，又满足了服务的需求，同时也提高了企业的凝聚力和向心力，使企业的经济效益和社会效益喜获丰收。广州作为一个国际大都市、国际、国内之间的政治、经济、贸易、商务洽谈等不同类型的活动频繁，以及团体的、个人的游客络绎不绝，作为国内高星级酒店，为此带头巨大商机，企业有机的实施调节战略至关重要。也是成功经营管理的要素。
参考文献：
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[3]张士泽 张 序:现代酒店经营管理学.广东:广东旅游出版社,2001年
酒店管理的经营范文4
一、酒店面临新的经营理论的挑战
1990年，美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在《哈佛商业评论》上发表了题为再造不是自动化，而是重新开始的论文，首次提出了企业再造的概念。1993年汉莫博士与管理咨询专家James Champy合著《再造企业》(Reengineering the Corporation》一书，并以管理革命的宣言作为副标题，对企业再造理论进行了系统阐述。在二位专家的倡导下，企业再造运动首先兴起于美国，并迅速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今企业的影响可以与两个世纪前亚当斯密提出的分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理论的否定，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。
1.企业再造的含义
企业再造，也可称为企业再造工程或企业重新设计。汉莫等人在《再造企业》一书中作了十分清楚的定义：企业再造就是对企业业务流程(Business Process)做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善。
根据汉莫的定义，再造企业是从根本上对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此企业经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提出了质疑，认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业不是对组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，它要触及到事情的根源，对企业进行彻底改造，而决非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造，是因为现行企业业务流程是分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不可能实现绩效指标的显著提高。
2.对分工理论的挑战
两个世纪前由亚当斯密创立的劳动分工理论，一直是企业组织建设的核心理论。一方面，企业制造产品的过程被分为一连串的简单动作，最后由生产线组装完成;另一方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价值观念和消费需求发生新的变化，对企业的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝，而已成为限制企业发展的枷锁，直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的只见树木(局部或自己岗位)，不见森林(全局或最终产品与服务质量的效果)、管理者的本位主义、组织内部的官僚习气、轻视顾客与缺乏革新精神等，都使企业无法适应现代社会瞬息万变的经营环境，动摇了企业持续发展的根基。因此，企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战，它否定专业分工论，主张工序合并，实行团队工作的合工业务流程工作方式;它否定传统的金字塔式组织，提倡精兵简政、组织结构扁平化它实行分权管理，彻底消除官僚体制;它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。
总之，企业再造理论与分工理论不同，其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和运作模式，增强企业的应变能力和竞争力，实现企业绩效的飞跃式提高。
企业再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地区，成为世界企业关注的热点。目前约有70～75%的欧美企业正计划进行企业再造，美国500家大企业中有70%不同程度地正实施着企业再造计划。一些企业通过企业再造，有效地创造了竞争优势，使企业再度迈向辉煌之路。例如，美国波音公司进入90年代后出现不景气，公司为了摆脱困境，决策者确立了以降低成本为突破口，以改革工作流程为出发点的企业再造方案。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立工作整合(进行工序合并，实行综合作业)，打破组织界限及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显著效果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了20～30%，波音公司终于通过再造挽救了自己，重新走上了繁荣之路。
国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得借鉴：(1)对企业的整体改造优于局部改造;(2)企业高层主管和各级主管重视并直接参与改造;(3)计算机技术和信息技术广泛应用，充分发挥信息网络技术的作用;(4)变革的时机适宜，如选择企业面临困难、危机时期;(5)团队精神发挥得好;(6)对员工进行高素质的培训，拓开他们的知识面，提高他们的综合作业技能。
世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合，进行综合改造;根本改革市场调研、预定、交通、接待、服务的作业程序;酒店内部的作业程序合并、工序合并，实现对顾客的一条龙服务、跟踪服务，让顾客感到十分方便和满意。
二、酒店经营管理模式的两大转变
因特网对酒店经营环境产生的重大影响，现代管理理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用，都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。
1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变
制度型模式主要是以工作为中心或以岗位为中心，通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为人自身的能动性、创造性和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工个性发挥。
人本型模式是以人为中心，通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构要更加精简，更有效能;对现代信息的传递与利用的要求越来越高。
2.从以财务为核心的经营管理模式向以现代营销为核心的经营管理模式的转变
当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的以理财为重点的管理模式转到以生财为重点的经营管理模式上。客源是酒店的衣食父母。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色;向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店;并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军;它可以向众多的客户提供面对面的营销方式;它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。
一般来说，网络酒店可以为世界各地的顾客或公众提供以下的因特功能：
(1)WWW(网站浏览);
(2)电子邮件收发;
(3)文件传输FTP;
(4)用因特网免费打长途电话;
(5)因特网视频会议;
(6)流动商务中心;
(7)网络打印(打印网上获取资料);
(8)因特网培训，等等。
网络酒店还可以为酒店带来新的收入，如：(1)记时上网服务;(2)电子信箱服务;(3)视频会议;(4)出租主机空间，出租PC笔记本电脑服务、(5)网上订房服务;(6)网上订餐、订花、订书等服务;(7)网上广告服务等等。
可以说，酒店经营进入网络营销时代，是大势所趋，人心所向，是科技进步的必然。
三、以网络营销为核心的酒店经营模式
具体在四个方面可以得到突破：
酒店管理的经营范文5
【关键词】因特网/分工理论/企业再造理论/网络酒店
一、酒店面临新的经营理论的挑战
1990年，美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在《哈佛商业评论》上发表了题为“再造不是自动化，而是重新开始”的论文，首次提出了企业再造的概念。1993年汉莫博士与管理咨询专家JamesChampy合著《再造企业》(ReengineeringtheCorporation》一书，并以“管理革命的宣言”作为副标题，对企业再造理论进行了系统阐述。在二位专家的倡导下，企业再造运动首先兴起于美国，并迅速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今企业的影响可以与两个世纪前亚当·斯密提出的分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理论的否定，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。
1.企业再造的含义
企业再造，也可称为企业再造工程或企业重新设计。汉莫等人在《再造企业》一书中作了十分清楚的定义：“企业再造就是对企业业务流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善”。
根据汉莫的定义，再造企业是从根本上对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此企业经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提出了质疑，认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业不是对组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，它要触及到事情的根源，对企业进行彻底改造，而决非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造，是因为现行企业业务流程是分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不可能实现绩效指标的显著提高。
2.对分工理论的挑战
两个世纪前由亚当·斯密创立的劳动分工理论，一直是企业组织建设的核心理论。一方面，企业制造产品的过程被分为一连串的简单动作，最后由生产线组装完成；另一方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价值观念和消费需求发生新的变化，对企业的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝，而已成为限制企业发展的枷锁，直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的“只见树木（局部或自己岗位），不见森林（全局或最终产品与服务质量的效果）”、管理者的“本位主义”、组织内部的“官僚习气”、轻视顾客与缺乏革新精神等，都使企业无法适应现代社会瞬息万变的经营环境，动摇了企业持续发展的根基。因此，企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战，它否定专业分工论，主张工序合并，实行团队工作的“合工”业务流程工作方式；它否定传统的金字塔式组织，提倡“精兵简政”、组织结构“扁平化”；它实行分权管理，彻底消除官僚体制；它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。
总之，企业再造理论与分工理论不同，其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和运作模式，增强企业的应变能力和竞争力，实现企业绩效的飞跃式提高。
企业再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地区，成为世界企业关注的热点。目前约有70～75%的欧美企业正计划进行企业再造，美国500家大企业中有70%不同程度地正实施着“企业再造计划”。一些企业通过企业再造，有效地创造了竞争优势，使企业再度迈向辉煌之路。例如，美国波音公司进入90年代后出现不景气，公司为了摆脱困境，决策者确立了以降低成本为突破口，以改革工作流程为出发点的“企业再造方案”。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立工作整合（进行工序合并，实行综合作业），打破组织界限及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显著效果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了20～30%，波音公司终于通过“再造”挽救了自己，重新走上了繁荣之路。
国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得借鉴：(1)对企业的整体改造优于局部改造；(2)企业高层主管和各级主管重视并直接参与改造；(3)计算机技术和信息技术广泛应用，充分发挥信息网络技术的作用；(4)变革的时机适宜，如选择企业面临困难、危机时期；(5)团队精神发挥得好；(6)对员工进行高素质的培训，拓开他们的知识面，提高他们的综合作业技能。
世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合，进行综合改造；根本改革市场调研、预定、交通、接待、服务的作业程序；酒店内部的作业程序合并、工序合并，实现对顾客的“一条龙”服务、跟踪服务，让顾客感到十分方便和满意。
二、酒店经营管理模式的两大转变
因特网对酒店经营环境产生的重大影响，现代管理理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用，都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。
1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变
制度型模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为“人”自身的能动性、创造性和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工个性发挥。
人本型模式是以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构要更加精简，更有效能；对现代信息的传递与利用的要求越来越高。
2.从“以财务为核心”的经营管理模式向“以现代营销为核心”的经营管理模式的转变
当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。
一般来说，网络酒店可以为世界各地的顾客或公众提供以下的因特功能：
(1)WWW（网站浏览）；
(2)电子邮件收发；
(3)文件传输FTP；
(4)用因特网免费打长途电话；
(5)因特网视频会议；
(6)流动商务中心；
(7)网络打印（打印网上获取资料）；
(8)因特网培训，等等。
网络酒店还可以为酒店带来新的收入，如：(1)记时上网服务；(2)电子信箱服务；(3)视频会议；(4)出租主机空间，出租PC笔记本电脑服务、(5)网上订房服务；(6)网上订餐、订花、订书等服务；(7)网上广告服务等等。
可以说，酒店经营进入网络营销时代，是大势所趋，人心所向，是科技进步的必然。
三、“以网络营销为核心”的酒店经营模式
具体在四个方面可以得到突破：
1.在实现新思维方面可以得到突破
当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观念；一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为已任的酒店意识；全心全意任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式，改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中间商成为信息的组织和传递者，并控制着酒店部分营销活动。如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高，真正做到“任君选择”；另一方面，酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入与可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，从而摆脱“非得批量才予办理”的惯常做法，从而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行酒店商品的销售，达到更加有效的进行市场营销活动。信息网络技术的发展，使酒店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便，生产与消费者之间的距离缩短，直销变得更为重要。网络营销可以改变过去被动反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。
因特网络将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系（扁平化的组织结构）。酒店营销战略的时效性、灵活性随之增强，战略计划的调整将更为频繁。市场营销组合也由4PS（产品、价格、销售渠道和促销）策略转化为4CS组合（满足顾客欲望、满足欲望的成本、满足购买便利和满足沟通）。这是消费者参与信息控制之后的客观要求。
2.在信息海洋中，迅速、准确的解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破
酒店网络营销一个关键的问题是要解决快捷、准确的信息沟通，提供信息服务，为此对网上供需两方的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的《信息目录总汇》、《信息目录检索》等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激着新的“供”，另一方面又淘汰着老的、旧的“供”。这两个字无休止不停的运动。谁真正能在若干具体的“供”与“求”之间架起桥梁，谁就是成功者。酒店营销工作的成功，关键也在这里。我们可以通过上网的供方与需方的主页，实现全天候的供需双方信息的沟通。
3.充分利用因特网的优势，在酒店营销、公关广告宣传手段上取得突破
事实上目前国内已有多家酒店利用因特网进行了一系列的公关、广告宣传活动，并迅速获得了信息反馈和显著的经济效果。例如，杭州望湖宾馆通过我国因特网商业信息站“中国黄页”上网后，一周内就收到国外发来的电子邮件要求预订房间，此后预订房间的电子邮件、传真连接不断。酒店进行网络广告有着传统广告不可比拟的优势，这些优势是：(1)成本低、制作一个网络主页成本仅需几千元人民币；(2)不受时间和空间的限制，并容易调整广告的信息内容；(3)酒店与顾客可双向交流。
4.建立面向顾客的服务体系，实现直销的突破
建立面向顾客的直销服务体系，包括：
(1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息；
(2)利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。
(3)向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险。
(4)根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。
(5)减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。
(6)为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料供应厂间的直接联系服务。
(7)为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。
总之，今天的酒店已处于网络信息环境之中，谁能及早认识并采取网络营销手段，谁就会在酒店经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。
世界最大的假日酒店集团建立了全球网络(WWW)的站点。无数的因特网入网者通过电脑上假日集团的主页，可获取其它各个酒店的信息，包括服务和房间种类等等。该公司的董事长和执行主席BrianLangton先生说：“客人可通过他们的私人电脑直接预定客房”。德国的假日酒店在客房内也设置了因特网站点，包括文字处理、平铺式窗口和传真设施。客房内还有多媒体可放精密唱盘和游戏光盘。另还推出新项目"Vidoondemand"顾客可以选择特定的时间看他们想看的电影，而不必按固定的电视节目表的顺序。
我国开发的千里马{图}酒店电脑管理系统(Intranet)为酒店与因特网(Internet)结合提供了一个很好的范例。它把每间客房的PC工作站用网线连上因特网，然后通过专线把酒店企业内部网和因特网相连。或者是用专线把酒店企业内部网和国际互联网相连，这种方式成本较低，对酒店住客也十分方便。
【参考文献】
[1]MichaelHammer,ReengineeringWork:Don''''tAutomate,Obl:trate,HarvardBusinessReview,Jul-Aub.1990104-112.
酒店管理的经营范文6
关键词：绩效管理;高速公路;应用
一、概述
1.绩效管理的概念
绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的增强员工成功地达到目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效的管理过程，它是一个包括绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果使用和绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效，在人力资源管理中处于核心地位。
2.高速公路绩效管理应用现状
高速公路是国家的重要交通基础设施，高速公路投资金额巨大，我国高速公路建设的大部分资金来源通过贷款或市场融资，贷款修路、收费还贷是基本特点，因此现阶段大部分高速公路是收费公路，兼有基础产业和服务业的双重属性，高速公路运营管理单位既不是完全意义上的企业，也不是纯粹的公共管理部门，发源于企业界的绩效管理在高速公路管理中的应用尚处于创新探索阶段，目前大部分高速公路实行的是较为简单和单一的绩效管理模式，严格意义上来说，主要是对岗位工作的单向考核。
3.高速公路实行绩效管理的必要性
高速公路作为国家重要交通基础设施，与国民经济发展及人民群众交通出行息息相关，这也要求高速公路的运营管理必须同时发挥社会效益和经济效益，这就要求必须加强对高速公路实行绩效管理。①绩效管理促进组织和个人绩效的提升，管理者通过绩效辅导沟通及时发现下属工作中存在的问题，给下属提供必要的工作指导和资源支持，帮助下属绩效目标的实现；②绩效管理促进管理流程和业务流程优化，通过对企业管理组织结构和流程进行重新梳理，实现标准化管理提高企业的管理效率，在提升了组织运行效率的同时，逐步优化公司管理流程和业务流程；③绩效管理保证组织战略目标的实现，通过对企业的战略目标进行分析，并将企业的年度经营目标向各个部门分解就成为部门的年度业绩目标，各个部门向每个岗位分解核心指标就成为每个岗位的关键业绩指标，通过各个岗位目标的实现，最终促进企业战略目标的完成。
二、基于KPI的高速公路公司绩效管理体系设计
KPI（关键绩效指标）是目前最常用的绩效管理工具之一，KPI考评体系是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是绩效管理系统的基础。下面我们以KPI为绩效管理工具设计高速公路绩效管理体系。
1.绩效计划
绩效计划是上级和下属就考核期内应该完成哪些工作以及达到什么样的标准进行充分讨论，形成契约的过程。绩效计划的主要依据是企业战略目标和员工的工作职责。绩效计划的设计从公司最高层开始，将企业战略目标层层分解，并最锁定到具体岗位及任职者。高速公路管理目标是对高速公路营运过程中的各项活动（交通管理、养护、路政、收费、服务等）进行决策、计划、组织、协调和控制，以达到高速公路安全畅通、运行有序、良性发展的目的。
(1)建立了完整的员工绩效管理制度
结合高速公路公司的实际情况，制定完整的员工绩效管理制度，明确规定了员工绩效管理的目的、理念、适用范围、绩效考评的责任者、组织者、被考评者、考评方式、考评过程、考评周期、申诉途径和实施细则等内容，从制度上明确了员工绩效管理的重要环节和日常工作，确保了员工绩效管理工作的严肃性和强制性。如下表：
(2)编制岗位说明书，界定职位工作职责
通过工作分析等方法，对目标职位的关键业务内容及应实现的主要工作成果，用简炼而准确的语言进行书面描述。岗位说明书明确了本岗位的工作概况、工作职责和任职资格，比较全面地概括了本岗位的工作内容、工作标准和担任从事该岗位在知识、态度、能力等各方面的要求。
(3)设定工作目标及关键绩效指标
根据公司的战略及业务计划、职位工作职责的描述，为被评估者制定可衡量的、能够量化的、具有代表性的关键绩效指标。关键绩效指标目标的确定，可根据批准的年度计划、财务预算以及职位工作计划，由企业职能部门或人力资源部门提出指导性意见，各级部门经理和员工共同商讨认同，上级经理和人力资源部门最终审核。
(4)权重分配
通过对每个被评估者职位性质、工作特点及对经营业务的控制和影响等因素的分析，确定每类及每项关键绩效、工作目标，设定整体及其中各项在整个指标体系中的重要程度，赋予相应的权重。一般来说，职级越低的岗位其工作目标所占的权重越大而关键绩效指标的权重越小，随着职级的提高，关键绩效指标的权重逐渐增加，工作目标的权重逐渐减小。
(5)绩效计划的审定和确认
各岗位的绩效目标和关键绩效指标需经主管与任职人员的充分沟通、讨论和认可，并从总体上进行检查，相同单位、职务的关键绩效指标与工作目标设定的选择和权重的分配等标准是否统一；上级的各考核指标是否按公司战略及业务计划、职位工作职责描述，在下属中得到了合理的承担或进一步分解，从而保证公司整体发展战略目标和业务计划的实现。
2.绩效辅导与沟通
绩效管理强调管理者和员工的互动，形成利益共同体，为绩效计划的实现而共同努力。绩效辅导是指绩效计划执行者的直接上级及其他相关人员为帮助执行者完成绩效计划，通过沟通、交流或提供机会，给执行者以指示、指导、培训、支持、监督、纠偏、鼓励等帮助的行为。绩效辅导与沟通的内容主要包括绩效沟通和数据收集两个方面的内容。
(1)绩效沟通
这里指的是在绩效辅导阶段的绩效沟通。绩效考评标准确定后，员工在完成计划的过程中可能会遇到影响到计划的顺利进行的外部障碍、能力缺陷或其他意想不到的情况。这时上司则要与员工进行沟通，共同分析问题产生的原因，上司则要尽可能帮助下属排除外部障碍，并提供技能上的帮助或辅导，帮助员工达成绩效目标。
(2)数据收集
在上司与员工进行绩效沟通和反馈时，应向相关人员收集绩效考核相关数据并做记录，数据收集的途径主要有：
①生产记录：高速公路各项业务开展和服务的数量、质量、成本等数据的原始记录和统计，如收费站各班次的收费员、征收额、车辆数、车型、差错率…….等记录和统计。
②定期抽查：定期抽查高速公路管理、养护及服务的数量和质量，用以评定考核周期内的工作情况，如征费员服务态度、精神面貌等。
③项目评定：就专门项目采用问卷调查的方式进行逐项评定，如对车户进行满意度调查等。
3.绩效考核评价
绩效考评，是指考评者对照工作目标和绩效标准，采用一定的考评方法，对被考评者的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况进行评估，并将评估结果反馈给被考评者，进行充分沟通和确认的过程，也叫绩效面谈。在绩效面谈过程中考评者要说明考核理由和依据，同时指出被考评者工作优、缺点，提出努力方向和新的要求，在充分沟通后，被考核者签名确认面谈记录，如有异议可向考核管理部门提出申诉。绩效面谈的规范程序如下表：
表：绩效面谈的程序
4.绩效考核结果运用
绩效管理的结果在于绩效考核结果的应用，绩效考核必须和激励相结合，建立完善与绩效管理配套的激励机制，从而促进员工更好地完成工作目标，最终促进组织目标的实现。
(1)绩效考核结果用于员工薪酬待遇。绩效工资是一种对员工能够起到有效激励的重要手段，它是根据员工工作绩效的高低而支付的报酬，激励作为绩效薪酬的主要功能，可以激励员工取得更好的工作绩效，从而促进组织目标的实现。
(2)绩效考核结果用于职务管理。一是用连续的考核结果记录作为员工职务晋升和干部选拔的重要依据之一；二是通过分析累积考核结果的记录，发现员工工作表现与其职位的不适应性问题，查找原因并及时进行职位调配，真正做到人适其事，事得其人。
(3)绩效考核结果用于个人职业生涯发展。一是通过分析累积考核结果的记录，发现员工群体或个体与组织要求的差距，从而及时组织相关的培训教育活动。二是将考核结果反馈给个人，同时指出其工作的优、缺点，使员工改进工作有了依据和目标。在组织目标的前提下，员工不断提高工作能力，开发自身潜能，不断改进和优化工作，这同时也有助于个人职业目标的实现，有助于个人职业生涯的发展。
参考文献：
