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医疗纠纷的研究背景范文1
关键词：医疗纠纷 危机管理 6C原则
1.目前国内外医疗纠纷的处理机制
医疗纠纷是指患者及其亲属与医疗机构及其医务人员之间因对医疗行为认识不同而发生的争议。
目前在世界范围内，不同国家的医疗技术发展程度不同、社会保障体系也不相同，因此，各国对医疗纠纷的处理机制也不相同[1]。
1.1德国医疗纠纷的主要处理机制为：第一，当事人之间对话协商。第二，调节仲裁机构处理。第三，法律诉讼。
1.2美国医疗纠纷的主要处理机制为ADR模式解决。其主要形式包括调解、仲裁、谈判（协商）。
1.3英国医疗纠纷的主要处理机制为民事诉讼。
1.4瑞士医疗纠纷的主要处理机制也是通过法律途径。
目前我国医疗纠纷的处理机制主要有，1.和解：就是医患双方在一种自愿平等的基础上，通过协商对事情的性质和处理方式达成共识，签署和解协议。2.调解：是由行政机关指定一个有代表性的中间组织作为调解人在医患之间进行协调，以便双方对事情的性质、赔偿的具体方式达成共识。3.诉讼：诉讼是用司法程序去解决纠纷。其权威性很高，但诉讼成本也高。4.医闹：患者方面通过围闹医疗机构，强行表达单方面的要求，不顾医疗机构的正常工作秩序，以达到其经济赔偿和情绪宣泄的目的。
2.我国医疗纠纷产生的原因及其不良后果
目前，我国医疗纠纷产生的原因主要有：
（1）人们的法律意识、自我保护意识不断增强。（2）部分社会舆论及媒体误导。（3）医疗保障制度改革进程缓慢。（4）医院管理不力。（5）医务人员敬业精神不够。（6）社会对医疗行业的特殊性及医疗工作的风险理解不够。
医疗纠纷带来的后果主要有：
（1）对患者而言，医疗风险的不良后果主要表现在不仅造成身体和精神伤害，而且给患者的家人也带来了金钱和精力上的损失。
（2）对医务工作者而言，医院的管理者在处理医疗事故和纠纷的同时，往往从医院大局出发，采取奖惩制度对待每位发生医疗事故的工作人员，造成他们精神压力过大，消极心态对待工作,导致他们对可以处理的医疗过程，采取治疗和技术的使用过于谨慎，大胆不足不再敢于承担重症病人的抢救措施。
（3）对医院而言，医疗风险的不良后果主要表现在给医院的社会地位和经济效益损失。
（4）对社会而言，医疗风险的不良后果主要表现在给社会的安定与和谐带来一份不良的因素。
3.基于6C原则的视野探讨医疗纠纷各个环节的应对措施
危机管理[2]是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。目前已经有人研究了其在医疗纠纷[3-4]处理中的应用，但传统的危机管理5S管理模式存在不少问题，为了更好的解决问题，这里把危机管理6C原则引入医疗纠纷处理研究中。危机管理6C原则（全面、价值观的一致性、关联化、集权化、互通化、创新化）比5S管理模式能够较为完善提出创新化理念，弥补企业管理机械化模式，能够灵活应用针对不同发生的事件做出相应处理措施，给医疗纠纷危机管理提供一个系统科学的有效管理模式。
以下分析基于6C原则的医疗纠纷各个环节的应对措施：
3.1事件发生初期： 6C原则中的关联化和互通化原则能化解初期潜在的矛盾。接诊医生应耐心跟病人家属解释，了解家属的职业背景。同时，更应该在自己无法解决的情况下向上级主管部门反映。最后，上级主管部门在医疗救助的过程中，应该建全处理患者纠纷的投诉机构，进行有效的沟通[5]。
3.2事件发展中期：危机管理6C原则中的价值观一致性和集权化原则能解决已经发生的事实纠纷。医院在长期的管理实践中，形成了带有行业自身特有的处理关系所形成和遵循的最基本的价值观和行为准则及追求目标。同时，医生在给病人做检查、治疗、诊断等同时要向病人或家属进行交待，在征得同意方可实行，正像某些医疗活动必须履行监护人签字手续一样，这是医疗管理的规程。
3.3 事件末期：应用危机管理6C原则中的全面化和创新化原则能解决已经发生的事实纠纷。全面化在危机管理中起到核心纲领作用，往往也伴随着多许危机的存在。它能有效指导这样一对矛盾体相互协调并互相适。同时，医疗事业的发展不仅仅是技术的创新，更应该是医疗管理的创新。
社会经济的快速发展，卫生事业的可持续健康发展对促进人类文明进步和社会发展具有十分重要的作用；同时，随着国家法律制度的不断完善，人民法律意识的逐渐增强，对我们医疗服务机构提出更高的要求。通过探讨医疗纠纷危机给医务工作者带来的冲击和反思，让大家更加清晰认识到只有合理应用危机管理中的6C原则，才能有效的进行危机管理和预警系统的监控，较为完善的建立医疗纠纷危机管理体系。
参考文献:
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医疗纠纷的研究背景范文2
【关键词】 医疗纠纷；非诉讼解决机制；和解；调解
近年来，随着人民法制意识和自我保护意识的不断增强，整个社会诚信危机以及诸多复杂社会因素的影响，医疗纠纷呈现明显上升趋势，医疗纠纷案件中患方放弃法律途径而选择雇请“医闹”的非法律途径维权的现象日益普遍。纵观全国形形的医疗纠纷现象，打死打伤医护人员者有之；打砸医院财产者有之；抢夺病历者有之……[1]。在当前构建和谐社会的大潮中，日益增多的医疗纠纷，已成为建设和谐社会进程中极不和谐的音符，严重影响了各地的社会和谐与稳定，影响了医院的形象及公信力。为了寻找当前解决医疗纠纷的最佳途径，本文对医疗纠纷的实质和解决机制进行了探讨。
1 医疗纠纷的实质
医疗纠纷是指患者及其家属与医疗机构或医务人员在形成了法律关系的基础上，就医疗行为的需求、采取的手段、期望的结果及双方权利义务的认识上产生分歧，并以损害赔偿为主要请求的民事纠纷，它不包括非医疗行为导致患者人身财产损失而产生的纠纷。[2]从民法角度来分析医疗纠纷，其实质就是关于是否存在因医疗侵权所引发的债，其本质属于民事利益的请求权纠纷。
2 民事纠纷的解决机制
民事纠纷的解决机制可分为私力救济、社会救济和公力救济，其中，私力救济和社会救济称为非诉讼纠纷解决机制，在国外被称为替代性纠纷解决方式，简称ADR[3]。
2.1 私力救济
私力救济又称自力救济，是指纠纷主体在没有中立的第三者介入的情形下，依靠自身或其他私人力量解决纠纷，实现权利。私力救济依据解决纠纷的方式可分为自决与和解。自决是指纠纷主体一方凭借自己的力量强行使对方服从；和解是指双方协商解决纠纷。通常情况下，医疗纠纷是以当事人平等协商、相互妥协的方式和平解决纠纷，即和解。
2.2 社会救济
社会救济是指依靠社会力量解决民事纠纷的一种机制，包括调解和仲裁两种形式。调解是一种在中立第三方的主持下，存在争议的各方当事人通过谈判协商以达成协议从而解决争议的一种纠纷解决机制。仲裁又称公断，是指纠纷双方根据有关规定或双方协议，将争议提交到一定的机构，由该机构居中裁决的制度。
3 医疗纠纷的解决方式
国务院2002 年4 月4 日颁布的《医疗事故处理条例》中第46 条规定了三种医疗纠纷解决方式：发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。这种设计基本体现了民事纠纷从“私力救济”逐步过渡到“公力救济”的思路。
4 我国推行医疗纠纷非诉讼解决机制的背景
由于我国大多数医疗机构是非营利性的医疗机构，提供的医疗服务又是高风险、低收费的活动，有增无减的医疗过失赔偿对医院经营管理产生了严重影响，某些效益低下的医院甚至因此倒闭；另一方面，为解决长期棘手的医疗纠纷，医院浪费了大量的精力和时间，严重影响了医院的管理和医疗秩序。很多医疗机构为了督促医务人员少发生医疗事故，转嫁机构责任风险，发生医疗纠纷后还要求当事的医务人员承担部分甚至全部赔偿费用和免除的医疗费用，这种措施在很大程度上增加了医务人员对医疗风险的心理压力和经济负担，尤其在危重病人的抢救和疑难病人的手术上会采取一定的保守措施，不利于病人的救治，也不利于医学科学的发展。[4]
20 世纪90 年代，美国克林顿政府法令，鼓励在医疗纠纷领域推广以非诉讼方式解决纠纷。日本、荷兰、英国等国家对ARD等非诉讼纠纷解决方式，也都予以高度重视[5]。
我国法学界普遍认为，非诉讼解决的利用既有扩大法律利用的意义，又有改善司法的价值，“在一定限度内甚至也可以说非诉讼解决机制的广泛采用正是公民主权、市场法则以及社会多元化、复杂化的必然结果，反映了某种更加彻底的、非对抗性的当事人主义，可以使法院更容易为市民所利用和亲近”[6]。据有关学者统计表明，我国医疗事故争议真正由医疗事故或者过失引起的只占10～20%，这就注定大多数患者通过诉讼解决无法得到相应的补偿；对院方来说，诉讼解决辐射面广，有损医院的声誉，无形中降低其社会公信力，因而医疗纠纷发生后通过诉讼解决的案例少之又少[6]。从诉讼时间方面看，医疗纠纷的审理时限“超长”，因此，偏重“效率”的非诉讼解决摸索更加可行[7]。 转贴于 5 我国医疗纠纷非诉讼解决机制的代表形式——调解
5.1 调解的优点
第一，调解有利于维护医患双方之间的和谐关系。
由于调解的开始、进行以及是否达成解决争端的协议都需要尊重当事人的意愿，调解程序亦没有固定的规则，因而调解程序的时间安排比较灵活，能尽早介入到争议当中去，避免纠纷因时间的推移而激化。第二，调解有利于医患双方利益的保护，实现双赢的结果。由于调解所主要关注的是纠纷能否得到迅速的解决，因此事实的认定和责任的承担都充分尊重当事人的意愿，只要当事人所达成协议的内容不损害他人的合法权益、不违反法律的强制性或禁止性规定，协议都受法律保护，并且由于调解的保密性，医疗机构及医护人员不用担心如此的陈述或承诺会影响医院或医护人员的声誉及执业前景。第三，调解有利于降低医疗纠纷的解决成本，实现个人利益和社会利益的平衡。对病人而言，调解使一般的医疗伤害得到保护，特别是那种医患双方存在争议，但这种争议又不能被法院受理时；对医疗机构及医务人员来说，调解降低了医疗机构的诉讼成本，维护了其社会声誉，保护了隐私，使医疗机构和医护人员可以把更多的财力、精力放在改善医疗条件、提高服务标准上，从而为整个社会提供更好的医疗服务[8]。
5.2 调解的形式
调解的形式主要有人民调解、行政调解和司法调解三种。医疗纠纷多采取行政调解机制，即医疗纠纷发生后，由当地卫生行政部门，在医疗机构和患者之间，居中调解；如医患双方经过协商解决不成，对医疗纠纷的定性和处理不能达成一致意见时，任何一方均可在法律规定的有效时间内向当地医疗事故鉴定委员会申请鉴定，卫生行政部门根据鉴定结果来主持调解。行政调解往往执行比较顺利，“毁约率”低；但由于患方一般认为卫生行政部门作为医院的主管部门，在处理纠纷中会偏向于保护自己的医护人员和维护医疗单位的经济利益和声誉，因此容易产生对行政部门调解的不信任，从而会导致医疗纠纷调解的不顺利，甚至会给医疗纠纷的解决带来麻烦[5]。
5.3 “第三方”调解——医疗责任保险
2003 年，北京医学教育协会与太平洋保险公司北京分公司共同组建了“北京医学教育协会医疗纠纷协调中心”，协调中心主要负责医疗纠纷案例的鉴定、与医患双方协调、宣教培训及科学研究等工作；太平洋保险公司主要负责医院的投保、医疗纠纷立案、理赔及资料归档工作。北京市自2005 年以来在全国率先推行了这种医疗风险社会分担和由第三方介入化解医疗纠纷的机制——医疗责任保险。医院投保医疗责任保险后，一旦出现医疗纠纷，医患双方先进行协商，协商不成的，医院马上上报协调中心，由协调中心的工作人员作为第三方进行调解。医疗纠纷协调中心一方面保障了患者可以及时得到应有的赔偿，使患方理智、冷静地对待问题，避免过激情绪，甚至伤害医护人员的非理性行为；另一方面可以使医疗机构和医务人员从繁杂的医疗纠纷处理中解脱出来，节约有限的医疗资源为更多的患者服务，可谓“一手托两家”；并且协调中心依法调解，严格掌握赔偿标准，使得承保区域内通过协调中心协调的案件明显增多，防止了国有资产的流失，使医疗纠纷解决逐渐走上了规范化的轨道。[9]
6 结语
医疗纠纷非诉讼解决，已经成为世界发展的潮流，我国应该尽快建立健全这一机制，这不但有利于医疗事业的健康发展，更有利于社会的和谐稳定。在探索医疗纠纷非诉讼解决机制的过程中，本人认为：真正基于平等、自愿的和解具有客观、公正、低成本、高效率和更加人性化的明显特点。因为和解能使医患纠纷双方达到互动双赢的解决效果，协商结果也更容易得到当事人的自愿履行，从根本上修复异化的医患关系。但和解不成功时，调解可以最大限度地发挥作用，其中保险公司“第三方”进行调解的机制能够比较全面地满足纠纷解决“公正”、“效率”的要求，是目前阶段解决医疗纠纷的最佳选择。
此外，我国还应该借鉴法国的国立医疗事故补偿公社制度，建立医疗事故补偿基金，对于医疗机构没有医疗责任但患者遭受了较大损失的案件提供国家补偿金，避免患者因身体或健康损害陷入生活困境，体现国家对弱势群体的合理扶助。[10]
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医疗纠纷的研究背景范文3
关键词：医疗纠纷；医患沟通；人文关怀；持续发展
近年来医疗纠纷频频出现，困扰着广大医务人员及医院管理者。中华医学曾调查全国326家医院结果显示，发生过医疗纠纷的占98.4%，医疗纠纷的数量及纠纷严重程度逐年上升。几乎所有的医院均出现过患者及其家属殴打辱骂医务人员、围攻威胁院长、不缴住院费，或因患者去世家属在医院摆花圈、设灵堂等现象[1]。严重影响着基层医院诊疗工作的有效开展，也制约着基层医院的持续发展。本文通过对基层民众及医务人员的问卷调查，分析发生医疗纠纷的原因，从中摸索基层医院的持续发展道路。
1 资料与方法
1.1一般资料 以某市10所乡镇级医院为调查对象，对所选医院及当地民众进行随机抽样调查。对被选择医院所有科室分成"外科科室"、"内科科室"两个组，每组随机抽取2个科室进行调查。对当地民众以街道为单位，随机抽取2个街道进行问卷调查。采用定性访谈和问卷进行调查。
1.2统计方法 运用SPPS13.0统计软件对调查数据进行分析，同时对于访谈内容及问卷中的开放性问题进行归纳整理。
2 结果
2.1基本情况 医务人员情况：医务人员为在院工作5年以上的占60%，最低工作年限3年，对基层医院工作有较深刻的了解。民众情况：初中以上文化水平占76.7%，40岁以上的占63.3%，生病去过医院的占93.3%，均能够理解问卷内容。问卷回收情况：对医务人员发放300份问卷，289份有效，有效率96.3%，对民众发放1000份问卷，927份有效，有效率92.7%。
2.2调查内容及分析
2.2.1落后的医疗设备埋下了医疗纠纷隐患 此次调查（表1）显示基层医院的医疗设备存在明显欠缺。类似调查显示，有的基层医院必备设备配置率仅有28.3%[2]，基层医院落后的医疗设备降低了基层医院的诊疗水平，也埋下了医疗纠纷的隐患。
2.2.2薄弱的专业技术增加了医疗纠纷的发生率 此次调查（表2）反应了基层医院专业技术的薄弱，其主要表现在医务人员学历较低，医务人员配比欠缺等方面。相关研究显示，基层医院与中小型三甲医院高学历（博士、硕士）比为0.7：3.7[3]，基层医院医护比为1：0.98[3]。薄弱的诊疗水平直接影响医疗工作的顺利进行，同时也增加了误诊率，进而增加了医疗纠纷的发生率。
2.2.3下降的医患信度隐藏着医疗纠纷。
近年来，医患之间的信度下降日趋严重。一方面，因媒体的误导和"以药养医"的客观事实，患者对医务人员的品质及基层医院的诊疗水平普遍持怀疑态度[4]。另一方面，在医疗恶性事件的影响下，医务人员对患者存戒备心理。此次调查（见表3），当发生较小的医疗事故（如用错药，但没有造成严重后果）时，76.2%的医务人员认为患者会选择让医务人员（院方）在金钱上给予适当的赔偿，而实际仅有25.5%的患者表示会这样做；当发生较大的医疗事故（如造成患者部分生理功能丧失或死亡）时，86.1%的医务人员认为患者会让医院满足患方提出的要求，否则"医闹"至院方赔偿为止，而实际上仅有10.8%的患者表示会这样做。医患间在此问题上存在明显差别，原因很可能在于医患双方回答问题时站的角度不同。患者常站在医疗事故没有发生的角度，所以做出的抉择更多的显示出了理性的成分；而医务人员往往站在医疗事故已经发生的角度，他们的回答更符合客观现状。
从中可推断出患者在遭受医疗事故前后态度存在明显的转变。究其原因，可能主要还与我国法律尚不健全有关[5]。在当今法律下，医患纠纷一旦出现，很多时候患方均能获得高额赔偿。在高额赔偿的诱导下，患方很容易产生就此获利的想法，更有甚者为了利益而扭曲事实。当医务人员经历医疗纠纷后，不得不改变自己的行为模式，以免给自己带来不必要的麻烦。他们常常把精力花在了防范纠纷发生上，而对患者的人文关怀往往随之减少，医患关系也随之紧张，医疗纠纷便更容易被引发。
2.2.4冷淡的服务态度导致医疗纠纷 据统计，医疗纠纷真正属于医疗事故或医疗过失的只有18%，其中有相当大一部分是由于患对服务态度的不满意等引起的[5]。本次调查（见表4），多数医务人员认为自己的服务态度良好，而多数患者不以为然，这也在一定程度上暴露了基层医院的医务人员人文素养的不足和沟通技巧的欠缺，他们没能真正理解患者及家属的需要，没能够及时和患者做好沟通，一旦诊疗出现失误，很容易导致医疗纠纷。
2.2.5欠合理的医疗费用激化医疗纠纷的升级 此次调查（见表5），有52%民众觉得基层医院的医疗费用不合理，收费较高。而医疗费用的高支出往往伴随患方对疾病预后的高期望，有的患者将医院治疗消费等同于普通的商品消费，认为付的钱越多，理应回报越高，医患关系是"买卖等价交换关系"[6]。一旦花费较多的金钱而不能有预期的理想效果，患方往往难以承受这种落差，容易引发纠纷。
2.2.6冷淡的医疗业绩加快医疗纠纷发生 基层医院被冷落的现象并不少见，很多基层医院日均门诊患者难上三位数。此次调查结果（表6）呈明显的两头倒趋势，基层医院在个体药店和大医院之间坐了"冷板凳"。在当今市场经济的大环境中它为了生存下来，必须充分利用有限的患者，甚至增加各种不必要的检查、开大处方等，而患者之所以不愿意去基层医院看病，原因在于基层医院不但设备和诊疗水平相对落后而且收费越来越高，因此去基层医院的患者又会减少，如此恶性循环，基层医院的生存将面临严峻的考验。
3 发展对策与措施
3.1加大资金投入，完善医疗设备 各级政府部门应加大对基层医院基础设备的投入。改善、增加医疗设备。只有这样基层医院才能在诊治水平上得以提升，才能为基层民众提供更好的医疗，才会有更多的患者愿意关顾，才谈得上长远的发展。
3.2培养技术人才，提高诊疗水平 基层卫生主管部门应加强对基层医院新老技术人员的培训与考察。同时借助相关支援单位的力量强培养一批能够留得住、用得上、技术过硬的实用型人才，或协同高校培养定点人才，从而提高基层医院诊治水平。
3.3加强医患沟通，提高服务质量 有研究表明，因单纯医患沟通问题引发的医疗纠纷占40.3%[7]，而这类纠纷是可以通过有效的沟通杜绝的。我们可以通过以下几个方面进行改善。
3.3.1减少医务工作者对患者的偏见 当下打医伤医事件的频发，使不少医务工作对患者产生了偏见。基层医院因注意对某些医疗事件做详细的分析，让医务工作者明白大多数不良事件都有其特殊的事件背景，不能以偏概全。从而减少医务工作者对患者的偏见。
3.3.2加强医务工作者沟通技巧的培训 可通过设置沟通模板，实景模拟等提升医务人员的沟通水平。鼓励医务人员在实践中丰富自身阅历，锻炼沟通技巧。
3.3.3提高医务工作者的人文素养 有调查显示在基层医院接受过心理学、伦理学等人文学科教育的医务工作者仅有14%[8]，可见提高基层医院医务工作者人文素养的必要性，医院可以定期开展人文关怀课程，有针对性的对医务工作者的人文素养进行培养。
3.4加强教育宣传，普及医学常识 因为患者医学常识不够所造成的医疗纠纷并不少见，许多民众以为进了医院就等于进了保险箱，如果出了问题，就因该由医院负责。因此加强教育宣传，普及医学常识，提高民众对疾病的认识程度，对减少医疗纠纷尤为重要。我们可以尝试以下办法以实现。
3.4.1定期开展医学小讲座 基层医院可以在民众中定期公开开展医学小讲座，讲解常见病的发生与治疗手段，以及相关保健常识。这样做一方面普及了民众的医学常识，另一方面宣传了医院的人文关怀，树立了良好的公众形象，有利于医院的持续发展。
3.4.2设立免费疾病咨询平台 基层医院可以在民众中设立定点的质询平台，让年轻医务人员承担咨询工作。这样做一方面锻炼了年轻医务人员对疾病的认识，也让他们更了解基层民众的心态；另一方面增加了医患平等交流的机会，有利于缓解目前紧张的医患关系；还可以对疾病起到"分流"的作用，为患者初步判断疾病的轻重，指明就医的捷径。同时也可以提高患者对医院的信任度。
3.4.3宣传医院先进事迹 基层医院可以通过相关媒体对院内医务人员中的先进事迹进行公开表彰，一方面鼓励医务人员继续发扬优良作风，另一方面给患者留下良好的形象。表彰不能言过其实，需贴近民众，实事求是，否则会事得其反。
4 结语
综上所述，减少医疗纠纷，对基层医院的和谐发展具有重要意义，和谐的医患关系有利于医疗事业的进步，构建和谐的医患关系，需要医务人员、患者以及政府的支持与配合，从而促进基层医院可持续发展。
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医疗纠纷的研究背景范文4
贵州省贵阳市贵州省人民医院，贵州贵阳 550002
[摘要] 本研究所谓构建大型综合性医院的危机管理模式,就是把在大型综合性医院医疗活动中所产生的争端和纠纷当成一种危机事件来应对，并进行相应的处置，在研究和探索中形成一整套相对科学和合理的模式。这其中包括制定危机事件管理体系的目标和原则、成立危机事件管理小组、制定各类医疗事件的标准化操作程序、监管制度、开展危机事件的阶段自查、实战演练、应对方法培训、积极制定危机事件中各个环节的应对方式和整改措施。危机事件管理对于大型综合性医院管理部门的人员来说是一个相对前沿的管理学研究领域，可有效地指导医院管理者减低医疗危机事件风险率，解决现今日益激化的医患争端，减少医患矛盾具有里程碑性的指导意义。
[
关键词 ] 纠纷危机管理
[中图分类号] R93
[文献标识码] A
[文章编号] 1672-5654（2014）06（c）-0185-02
随着近些年来我国社会体制的转型，经济的发展，全民受教育程度的普遍提高，人们群体素质认知上的差异，传统的医患关系遇到了前所未有的新问题、新挑战，医患关系作为一种在医疗实践活动中表现出来的医生角色与患者角色之间的人际关系也产生了新的动向。近期，连续报道了《绵竹市人民医院急诊科医生被暴打》、《产妇被缝》、《河南女医生不堪医疗纠纷压力，留遗书后服毒自杀》等事件，顿时引起社会舆论界一片哗然，给医院造成严重的管理危机。尽管院方采取了及时有效的危机处理方式，但这些事件暴露出医院危机事件管理预防不靠前、机制不健全、责任不落实、培训不系统等问题，本研究旨在建立以解决医疗纠纷为导向的大型综合性医院危机管理模式，以期有效缓解当前大型综合性医院中存在的比较突出的因医疗纠纷而引起的医院危机事件。
1相关研究的文献综述
本研究通过对CNKI相关文献进行分析整理，认为当前学界对公立医院危机管理模式研究取得了大量有效研究，可以概括为危机事件发生前的阶段自查与防范、危机事件发生时的积极应对方式与处理原则、危机事件发生后的改进措施、补偿机制及形象重塑三个阶段。
1.1危机事件发生前的防范
学者们一致认为，对于危机事件发生前的各部门诊疗常规阶段自查、实战演练、应处方法培训是资源能耗比最低、最有效地办法。根据危机事件爆发的原因以及爆发过程中的可能出现的薄弱环节,进行事前的卓有成效的监控。
孟勇认为对于医院自身主要应加强以下几个方面的防范工作:强化医疗事件的风险意识；加强医院临床业务部门的管理，建立并逐步健全各项诊疗技术规章制度，明确医院各级各部门人员职权职责、职业操守，使医院各项诊疗操作流程与医院各类管理工作有章可循，有法可依[1]。对新医疗方案的实施要权衡利弊，充分地做好医患沟通、伦理备案，做到分步逐渐推进；实行医院多元化经营，分散医疗风险；有选择地参加各种保险；适度负债经营规模。
王丽岩认为应建立医院危机事件管理组织体系，由医院行政决策部门、后勤服务部门及临床各处室组成，通过各部门的密切合作，共问监查医院医疗实践过程中潜在的危机，制定可行的危机事件管理预案，并在危机事件发生之后积极、准确地作出反应，从容应对[2]。
1.2危机事件发生时的应处
医院应建立职能部门的职权职责分工、三级预警机制及现场处置的医院危机事件应急机制，积极有效的应对和化解紧急或重大的医疗纠纷，防止不良群体事件的发生，维护医院正常的医疗秩序。
1.3危机事件发生后的形象重塑
医院危机事件发生后，如果不及时处理或者处理不到位，将对医院乃至整体医务形象造成或多或少的不良社会影响，而有些不良社会影响甚至对医疗机构执业产生致命性的打击。因此，很多医疗机构管理者们对医院的形象重塑工作提出建议：加强与被危机事件辐射到的公众（包括患者、群众、媒体）的医疗知识普及、社会心理学层面的沟通，取得他们的谅解，甚至是理解与支持[3]；其次，平时也应注重多渠道地与多类型媒体界的多种形式的交流，加强健康知识宣教，树立医院的正面形象，传播医院正能量。危机事件发生时及发生后，加强与媒体界的多种渠道的针对当时危机事件的重点难点的沟通，做好新闻工作，在与社会影响力大的媒体的沟通过程中坚持机构部门负责人或指定机构发言人出面，从专业的角度、客观地陈述事件发展过程及对事件结果的分析；认真做好危机事件发生后各部门、各环节的检查工作，作出整改方案，逐步、切实改进工作方法、工作流程、提高管理效率。通过近几年对贵州省多家大型综合性医院的危机事件管理的经验来看，医疗机构管理者们不仅仅是重点解决危机事件发生时的应处，危机事件发生后的工作方法改进，也越来越注重制定大型综合性医院危机事件发生前的各类医疗事件的标准化操作程序的制定及人员培训、医疗实践的监管制度以预防危机事件的发生，以及危机事件发生后的医院形象塑造，在危机事件应处中加强与媒体界的多渠道的沟通，并着力研究针对于大型综合性医院可能发生的各种类型的危机事件的具体处理流程、方式、方法。
2研究的目的及意义
随着社会的全面发展，人们受教育程度的普遍提高，对医疗质量要求期望值越来越高，社会医学表明，医患关系的理想模式已从过去的主动一被动型,引导一合作型过渡到现代所倡导的相互参与型[4]。基于这样医患模式背景，本研究基于大型综合性医院危机事件管理的视角，走访调查贵州省多家大型综合性医院医务处、临床处室，以医院医疗纠纷等所导致的医院危机事件应处情况及结果为例，分析医院危机事件的性质、特点及应对处理机制的发展过程、发展阶段，剖析医院危机事件产生的本质原因，提出从医院危机事件阶段自查与防范、积极应对方式与处理原则、医院危机事件发生后的改进措施、建立系统科学的管理机制四方面着手，建立医院危机事件的科学管理制度。将医疗纠纷和医患矛盾等所致的医院危机作为个社会危机来看待，不断加强医院危机事件管理，维护大型综合性医院的良好社会声誉。
本研究透过近年来这一系列事件的表面现象，对医院危机管理现状、存在问题和改进模式进行深入探讨，以构建一个全面立体的危机事件管理模式，从而避免因医患纠纷造成的恶劣影响。
3研究方法
首先，本研究将定性研究方式与个案解释模式相结合，试图对每一医院危机事件个案进行全面的剖析，找出其本质原因，本研究以医院危机事件处理为例，对我省十余家大型综合性医院医疗纠纷等导致的医院危机事件的处理机制进行系统地剖析；其次，通过对医院医生、护士、技师、行政管理、后勤服务人员的问卷调查，了解医务人员对待近年来发生的医疗纠纷所导致的医院危机事件的看法、处理和意见；然后,通过对各级卫生行政部门和大型综合性医院的行政管理部门干部、及某些医院危机事件主要当事人的访谈，了解危机事件管理在医疗纠纷处理过程中的应用情况及应用效果；再次，在样本资料采集上，采用文献法等，通过对国内外与医院危机事件管理相关的文献资料的研究和整理，对医疗纠纷所致的医院危机事件的基本概念作出界定，掌握其特点，并从理论上对危机事件管理理论的应用价值进行评述，借鉴国内外医疗纠纷解决和危机事件管理的实践经验，对其进行归纳、总结、摸清楚规律、理清目前对国内大型综合性医院医疗纠纷处理机制的研究现状[4]。最后，在完成理论综述的基础上,通过数据对照研究、典型案例分析揭示危机管理在医患纠纷防范和处置中的价值。研究的技术路线如图1所示。
4研究重点及结论
首先，通过认真梳理文献，探讨主要研究医疗纠纷、危机事件管理的相关理论，并分析国内公立医院危机管理的现状。其次，以我省这几家大型综合性医院为例，归纳总结这些医院现行的医疗纠纷应处办法及成效，通过查找存在的问题，通过访谈法和座谈法等形式获取医护技人员对医院危机事件管理的一些看法、态度、建议，就医群众对医患矛盾的认识、看法，为本研究提供实践依据。最后，得出研究结论，结合危机事件管理理论与实践材料的分析，将医院危机事件管理的过程划分为危机事件发生前的阶段自查与防范、危机事件发生时的积极应对方式与处理原则、危机事件发生后的改进措施、补偿机制及形象重塑三个阶段，分析并归纳出其特点，其中的针对其薄弱环节处理措施是：建立医院危机事件管理体制体系，由院行政管理部门、后勤部门及临床处室组成，通过各部门的合作与协调，监察潜在的危机可能；预测各类医疗实践中、医院管理中可能出现的危机事件，加强各级各部门医务人员的岗位培训，明确医院各级各部门人员职权职责，危机事件的实战演练，制定各类可行的危机事件管理预案；强化医院管理层的风险意识，加强医院危机事件管理制度的建设，建立健全医院的各项诊疗规范、管理规章制度；实行医院多元化经营，分散医疗风险，参加各种保险为医院提供保障，适度负债经营；建立医院组织领导与职权职责分工、三级预警机制及现场处置的医疗纠纷应急机制，积极有效的应对和化解紧急或重大的医疗纠纷，防止发生不良群体事件；加强与被危机事件辐射到的公众（包括患者、群众、媒体）的知识普及、心理学的沟通；加强与媒体界的多种渠道的针对当时危机事件的重点难点的沟通，做好新闻工作，在与社会影响力大的媒体的沟通过程中坚持机构部门负责人或指定机构发言人出面，从专业的角度、客观地陈述事件发展过程及对事件结果的分析；认真做好危机事件发生后的各部门、各环节的检查工作，作出整改方案，逐步、切实改进工作方法、工作流程、提高管理效率，可有效减少医院危机事件的发生，危机事件发生后对医院形象的影响，增强医院的公信力，缓解日益激化的医患关系。
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参考文献]
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医疗纠纷的研究背景范文5
【关键词】医患关系；现状；原因；看法
一、医患关系紧张的现状
2016年5月18日13时，邵东县人民医院发生一起患者家属殴打伤害医生的案件，造成该院五官科医生王某严重受伤，经5个多小时全力抢救无效死亡。2016年5月，湖南又现暴力伤医，为了孩子早几分钟清创，家属围殴医生致死。2016年5月广东一名口腔科主任医师在家中被自称25年前的病人连砍数刀，生命危殆。广东省卫生计生委在官方平台表示，强烈谴责暴力伤医事件，并强调对一切暴力伤医事件“零容忍”，同时呼吁社会各界齐心合力，共同维护医疗秩序，保障医务人员人身安全 。医患关系已达到箭拔弩张，一触即发的地步。
二、医患关系紧张的原因分析
医患关系愈演愈烈，其原因是多方面的。既有社会体制，机制上的问题，也有医学上的原因；既有医疗机构监管不力的原因，也有患者方面的原因。它们之间既有联系又有冲突，致使医患关系愈加紧张。
（一）社会体制及政府政策因素
随着社会主义市场经济体制的完善，医疗卫生体制改革后，医院已经定位为服务行业，政府对医院的补助越来越低，只有医院收入的10%，这种水平的财政补助只能冲抵离退休职工的费用。医院为了维持生存和发展，必须用自己的劳动和服务来换取收入。用市场的观点来看，实际上是把医疗技术和医疗服务当成产品出售给患者，而患者付出钱，得到相应的医疗服务。
在政策方面，我国的医改虽已取得重要进展，医疗保险体系已初步建立，但当前医疗保障水平仍较低，医疗保险制度，再加上对药品和医疗器械价格监管不到位、不健全，公立医院运行机制存在弊端，以及政府监管不力等原因。医疗资源总体不足、医疗资源分布不均、医疗保障覆盖面小以及医疗费用上涨快也是医患关系日趋紧张的原因之一。
（二）医学方面的因素
虽然现代医学不断发展进步，不少医学难题迎刃而解。但医疗领域充满着很多不确定的因素，加之新的病毒不断出现，病种增多，即便医学再发达，医生再努力，一些“抢救无效”的不幸事例还是不可避免地发生，这不仅是自然规律，也是促进医院和医生不断探索医学科学的动力。因此，医疗技术局限性已经成为医患关系紧张的重要原因。疾病治疗也存在着个体差异，有些患者及其家属对医学不理解，对医疗期望值过高，当心中存在不满时便辱骂、侵犯医务人员，这是违背道德伦理的极端做法，更是对医生基本人格的不尊重。
（三）医疗机构的管理因素
个别医疗机构和医务人员医疗质量不高、医疗服务态度不好，医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要原因。对于医患关系的改善，医护团队的共同努力至关重要。而深化医疗服务内涵，开展优质护理示范工程，拉近医患距离，患者满意度明显提高。
（四）患者方面的因素
医学知识上的不对称性是影响医患关系的现实而重要的一个原因。患者期待受到尊重和全面了解诊疗方案，而如果医生仅给患者提供模糊的、不全面的诊疗情况介绍，将使患者对疾病治疗选择无所适从。疾病本身带来焦虑情绪，患者在寻求解决疾病的过程中的紧张情绪使医患关系更加敏感。此外，患者的经济状况影响着医疗服务需求。
三、医患关系现状的看法与对策
首先，建立健全医疗纠纷处理机制。目前，我国处理医疗纠纷的方式主要包括三种方式：一是医患之间协商解决。但这种方式缺乏必要的依据，同时也不利于加强医方防范医疗纠纷的意识，存在一定缺陷；二是进行医疗事故技术鉴定。医疗事故技术鉴定虽有较强的专业技术性，但由于体制的关系，其意见往往不能使患方信服；三是医疗纠纷司法鉴定。其执行主体为司法鉴定机构，鉴定的主要包括是否存在医疗过错，过错与损害后果之间的因果关系及过错的参与度等问题。鉴定由司法鉴定机构进行，消除了与医疗机构之间的利益关系，客观上更能体现医疗纠纷司法鉴定意见的客观性、公正性。
其次，注重医疗卫生事业的公益性。医疗卫生事业是为保障国民身心健康服务的公益性事业，但在现行体制下，我国的绝大多数医院带有明显的盈利目的，这就加重了病人负担，激化了医患矛盾。因此，国家必须加强对医疗卫生事业的支持力度，增加投入，既改善医疗卫生事业的硬件环境，又要改善基层医护人员的待遇，减轻病人的负担，使病者有所医，体现医疗卫生事业的公益性。
另外，应加强媒体的沟通和联动， 正确引导社会舆论，促进医患关系的健康发展。虽然医疗卫生行业中存在一些不正之风，但毕竟不是主流，我国广大的医务工作者为维护广大人民群众的身心健康做出了应有的贡献。因此，作为媒体工作者，报导应实事求是，不能以偏概全，更不能带有倾向性，防止影响人们对客观事实的正确认识。特别是医疗纠纷，其原因复杂多样，报道应科学分析，正确引导，从而有利于构建和谐的医患关系。从而有效减少医疗纠纷的发生。
最后，加强医患沟通，改善医患关系。新型医学模式要求医疗服务必须以病人为中心，既要重视对躯体健康造成损害的致病因素，又重视对精神健康造成危害的心理社会因素。医患之间有效沟通，不仅可以打消病人的疑惑心理，减轻甚至去除病人的精神负担，而且增进与医生之间的理解，积极配合治疗，取得良好的治疗效果。目前，人们的维权意识逐渐加强，加强医患沟通，能减少因沟通不良、告知不及时所引起的医疗纠纷，有效维护医患双方的权利。
基金项目：本文系江苏大学第15批学生科研课题立项资助项目“我国医患关系现状实证调研分析”（项目编号：15C272）研究成果。
作者简介：陈烨（1994.10-），女，江苏连云港人，本科，江苏大学京江学院公共事业管理（医疗保险）系，主要研究方向：医疗保险。
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医疗纠纷的研究背景范文6
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