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快递业行业研究范文1
关键词：国际快递物流；服务质量；评价体系；DANP
中图分类号：F618 文献标识码：A
Abstract： Based on the service quality evaluation model， the research uses a multi-criteria decision method“dematel-based ANP”（DANP）to analyze the importance of factors in international express logistics services and its internal relationships among services factors by carrying out research on higher management level of international express logistics industry. Results show that the utmost factors are“account manager”， “delivery service”and“price and condition”， with which will help in embracing the general quality of express logistics. However， though not important， factors such as“general enquiry”， “marketing materials”and“booking system”will effectively help in improving the perceived quality. Research also proposes an practical evaluation system and its method in evaluation， which can be used for corporate governance by government， industry direction by logistics association， and corporate services enhancement by logistics companies.
Key words： international express logistics； services quality； evaluation system； DANP
0 引 言
随着电子商务的发展，中国的快递物流行业迎来了自己的黄金时刻。“一带一路”政策的推行，让跨境电商得到快速发展，也直接推动了国际快递物流行业在国内茁壮成长。2013年我国跨境电商交易规模为3.1万亿元，增长率为31.3%，占进出口贸易总额的11.9%；2014年全国跨境电商交易规模则达到4万亿元，同比增长超30%。随着国家跨境电商利好政策的先后出台、行业参与者的积极推动及行业产业链的逐渐完善，预计未来几年跨境电商将继续保持平稳快速发展，预计在2017年跨境电商在进出口贸易总额中的渗透率将达到20%左右[1]。
据商务部预测，2016年中国跨境电商进出口贸易额将达6.5万亿元，未来几年跨境电商占中国进出口贸易比例将会提高到20%。当前，我国跨境电商正处于快速发展时期，开展跨境电商外贸企业超过20万家。2014年我国跨境网络零售交易额达
4 492亿元，同比增长44%。其中，进口1 290亿元，同比增长60%；出口3 202亿元，同比增长40%。
作为跨境电商重要组成部分，国际快递物流扮演的角色日益突出。近年来，我国快递业发展迅速，企业数量大幅增加，业务规模持续扩大，服务水平不断提升，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道等方面发挥了积极作用。但与此同时，快递业发展方式粗放、基础设施滞后、安全隐患较多、国际竞争力不强等问题仍较为突出[2]。当前的快递服务质量，相比于跨境电商的发展速度，是相对落后的；在整体国际快递物流行业的竞争中，国内的快递企业普遍存在差距，有许多服务问题急需解决和改善。
在此背景下，如何构建与国际接轨的国际快递物流服务评价体系，寻找提升国际快递物流服务质量的核心要素，找准服务质量提升的切入点，帮助国内快递企业更快地参与到国际快递物流竞争，成为了国际快递物流行业研究的重要问题。
目前，国内很多研究主要集中在快递产业竞争力研究、快递配送合理化研究以及快递服务网络布局研究方面，快递服务的研究还仅仅停留在对国内快递服务领域，针对国际快递物流服务方面的研究还没有深入。同时，很多研究都采用消费者端数据的整理和分析，缺乏对整体服务内在关联的分析，也没有真正把服务投入与产出之间的关系通过较合适的方法展现出来。多数研究结果还停留在重要性因素的分析，无法把因素间内在的关联性、不同因素的彼此影响以及在实际操作中各项因素提升的先后顺序进行科学的分析。
为解决相关问题，本研究采用多准则决策研究中的决策试验与评价实验室法（Decision Making Trial and Evaluation Laboratory， DEMATEL），尝试有效解决服务各要素之间相关性和内在关联性分析的问题，理顺实践中提升服务要素质量的先后顺序。研究通过对国际快递物流企业中高层管理人员的访谈，避免了一般问卷中受访者可能对整体快递物流行业认识不足、看法片面的问题。研究最后采用Dematel-based ANP的方法，计算出不同服务要素的相应权重，并以此作为基础，帮助国际快递物流企业更好地评估自身的竞争优劣势，有利于企业做出正确的战略判断。
除了理论上的贡献外，本研究还整理出一套行之有效的方法，可以为政府监管提供有科学依据的指标参考体系，协助行业协会完善行业管理指导标准，为企业制定战略决策提供必要的理论依据，为具体用户选择国际快递物流供应商提供一定的参考。
1 文献综述
快递服务质量评价方法的研究，很早就引起了学者的注意。早在2007 年，曾涛等就提出了基于关键事件法（CIT）的民营快递服务质量的模糊评价方法[3]。后来，朱美虹等首次将服务质量差距分析模型（SERVQUAL）引入到快递服务评价中，采用因子分析的方法，以该模型为基础为我国快递业构建一个服务质量评价指标体系[4]。梁雯、王媛媛则通过绩效感知服务质量模型（SERVPERF），提出了关于绿色性作为一个重要方面的观点[5]。此外，作为个案研究，蒋丽芹、张丹丹采用模糊综合评价的方法以申通快递为例，进行顾客满意度测评，使用多准则决策中AHP的方法，对快递服务业的具体服务指标进行论述[6]。邓洁、张晓强也提出过快递服务质量体系的构成与模糊综合评价[7]。总结前人的研究，我们留意到两个方面。其一，在服务指标模型上，多数的研究都会沿用SERVQUAL的研究模型，研究具体服务指标体系中的各项因素。其二，多准则决策方法被广泛应用，该方法具有一定的专家属性，在进行因素分析方面，能够兼顾各指标的相互影响，实用性较强。
本研究在服务指标模型上，采用美国营销专家派瑞塞姆（Parasuraman），塞莫尔（Zeithaml）和贝利（Berry）（以下简称PZB）1988提出的SERVQUAL模型[8]。SERVQUAL模型的提出，得到了世界上许多营销专家的认可，并在政府、医疗、零售、餐饮、旅店、银行、保险等各行业得到广泛的应用，被认为是适用于评价各类服务质量的最典型方法。SERVQUAL标尺共包含了5大维度：可靠性，指可靠的、准确地履行服务承诺的能力；响应性，指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响；保证性，指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力；移情性，指设身处境的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。当然，卡门也指出，SERVQUAL模型对不同行业具有不完全的实用性[9]，因此，在具体到国际快递物流行业服务评估时，该模型需要结合行业的实际操作规范，进行必要的调整。
由于各个服务指标要素本身具有一定的相关性，因此，多准则分析方法经常被学者们用来具体探讨和分析各个要素之间的重要性和关联度。多准则分析方法可以用来评估不同的决策要素之间的相应权重，有助于企业判断自身优势在竞争中所起到的作用。同时，由于多准则决策经常采用专家问卷法进行数据收集，问卷的结果本身代表了专家结合各项服务指标对最后产出影响的评价，其结果的实用性要高于针对市场的一般问卷，有很强的实践意义。
在多准则决策分析方面，传统采用的是AHP方法对各个服务指标的权重进行判断。而网络层次分析法（The Analytic Network Process，ANP）则是在AHP的基础上发展起来的一种新的实用决策方法[10]。它是一种适应非独立递阶层次结构的决策方法，在AHP的基础上考虑了层次之间及内部元素的反馈与依赖，对反馈系统超矩阵和极限超矩阵排序方法进行深入研究并对指标赋权。决策试验与评价实验室法（Decision Making Trial And Evaluation Laboratory，DEMATEL），则是1971年提出[11]。其方法特性为有效获得属性间影响程度及属性间关联程度，进而建立模型结构。其运算方式基础为矩阵相关数学理论，因此该方法能够有效简化现实社会环境的复杂程度，并给予具有因果关系的改善方向。Dematel在建立和分析结构式模型时是一有效方法，且常被用在寻找社会现象中的关系以及解决元素间相依问题。
本研究拟从实证出发，采用基于网络分析法的决策试验与评价试验室方法（Dematel-based ANP，DANP）[12-13]，分析不同要素对消费者价值影响的感知差异，形成国际快递物流服务要素评价体系；同时基于不同要素之间的原因性，分析内部影响关系图，了解不同要素之间彼此影响的内部关系图，为企业提升自身服务水平，提高消费者价值找到合适的突破口，为快递物流行业的发展提供了科学依据。
2 研究方法
纵观当今国际快递物流巨头通用的经营管理报告，通常采用多项服务指标（如DHL就采用至少18项主要指标），用于对比不同国际快递物流公司之间的业务差异，评价不同企业的相对优势和不足，来指引企业日常管理及提升服务水平。鉴于该类指标充分考虑到了国际快递物流行业的特点和属性，在其研究结果的基础上，能够直接对国内快递物流企业与国际接轨提出指导意见，并有可操作性。本研究基于SERVQUAL模型，参考部分行业内专家的意见和建议，整理出15项指标，归入5个维度中（见表1）进行分析研究。
Dematel问卷的效度和信度，很大程度取决于访谈对象的身份，对行业的熟悉程度和所有服务指标本身对服务结果影响的感知经验。因此，本研究根据问卷内容的特点，选取了15名在国际快递物流行业拥有5年以上中高层管理经验的人士者进行访谈，发放问卷。所选取的人员，对行业各方面服务及其对客户的影响有着丰富的经验，同时，熟悉行业运行规律，对各项服务指标之间的相关性和内在关联性也有较专业的见解。此外，虽然并没有直接测试，但由于受访者都是行业内的专家，他们在判断要素之间相关性问题时，已经将要素对结果的影响，要素对客户选择的影响等考虑进去。该方法可以避免简单的抽样问卷可能带来的由于受访者对各项业务接触不全问题，或者受访者行业经验缺乏带来的对各个要素重要性理解偏差的问题，也解决了要素重要性与要素绩效一致的问题。
整体Dematel-based ANP方法可以分三个步骤：
首先计算Dematel问卷各要素的重要性和要素间关系。各要素的重要性代表着不同要素对消费者选择的影响程度差异，重要性程度越高，该要素对消费者决策的影响力越强。而彼此间关系可以用原因性来体现，原因性数值越高的要素，往往在实际运营中起到“因”的作用，是消费者感知价值产生的主要动因，原因性数值越低的要素，往往在运营中是“果”的作用，即不会主动产生影响，而是需要因为别的要素影响而产生连带的影响。这类要素往往是隐形的要素，需要借助“因”的要素的作用而被消费者认识。
其次基于Dematel的矩阵进行ANP超级矩阵运算，计算出各要素相对权重。该权重指数不但可以作为要素重要性排列的基础，也可以作为评价一个企业服务能力的考核标准和考核系数，通过相应的计算方法发挥作用。
第三基于Dematel和ANP的运算结果，找出关键要素，绘出关键要素关系图[12]，如图1：
3 结果与分析
根据15位行业资深人士的问卷结果，本研究获得整体影响因子矩阵如表2。
基于整体影响因子矩阵（T），研究获得了受访者对于国际快递物流服务各项要素重要性和相关性的研究结果，如表3。
Dematel的研究中，D+R代表着某项因素在整体因素中的重要性，也就是相对于其他因素，该因素更为重要，更需要特别重视。D-R则代表着某项要素本身在这些要素中的内在因果性。数字越大的数字，比如普通查询系统（D-R为0.5689），代表该要素在整体因素中扮演“因”的角色，其对其他要素会产生影响，但不太受其他要素的制约。这类要素一般需要在服务提升方面作为优先考虑因素，该要素的提升会带动其他要素的变化。数字越小的因素，比如因果性最小的要素是网络订单跟踪（D-R为-0.4787），代表该要素在整体因素中扮演“果”的角色，其他要素对其有影响，但反过来该要素却无法对其他要素产生影响，这类要素往往不作为首要解决因素。
从数据分析结果看，客户经理服务被多数行业内人士认为是最重要的因素，其次是配送服务、价格和合同条款以及上门取件服务。其重要性指标高过其他的要素。结果说明，这类指标需要国际快递物流企业格外给予关注，这些服务能够给企业带来的效益要超过其他的指标。
在因果性方面，普通查询系统本身的因果性程度高于其他要素，另外，营销物料、电子装运工具、预定系统、海关清关和发票等排在第2～6位。结果说明，这些指标本身可能对竞争和服务质量的比拼不具备本质上的影响，但却能够给顾客更好的服务感知，强化顾客对整体服务体系的认识。同时，这些要素本身也会影响重要性指标中的前几个关键指标。他们对企业来说可以被理解为基础性工作，做好了不一定有决定性意义，但做不好会影响其他服务的感知。
从整体上，所有的要素可以分成四个不同的象限，分别为A（重要性高、因果性高）、B（重要性低、因果性高）、C（重要性高、因果性低）以及D（重要性低、因果性低）四个象限。其中，A类要素为企业必须格外重视的服务指标，因为重要性代表其对服务结果的影响高，因果性高代表其能够影响其他服务要素的提升；B类要素虽然重要性不足，但是因果性高，说明该类要素可以作为企业为整体服务提升的切入点，在不影响核心业务的前提下进行的服务提升，最后带来核心服务内容的提升；C类要素重要性高，但因果性低，也就是这类要素往往不能够单独起到服务提升的作用，需要借由其他要素的提升产生影响。但由于本身的重要性，企业需要小心规划；D类要素本身的重要性和因果性都不高，这类服务本身不需要作为企业的核心服务重点，也不用过多的投入。在快递物流服务方面，15个因素的分布情况如图2所示：A类要素包括了A2、C2、B1，需要企业格外关注和提升；B类要素包括了A3、B3、C3和D3，这些要素本身虽并不重要，却有助于客户对企业整体服务进行判断，也有助于其他要素的提升，是企业服务提升的有效切入点；C类要素如A1、B2、C1、E1、E2和E3，虽然很重要，但仍需要通过其他要素的改善而实现；D类要素D1和D2，在整体服务体系中，可以作为最后考虑的因素。
基于Dematel的分析结果，研究在整体影响矩阵（T）的基础上，对各要素进行了ANP处理，获得了各个要素之间的相对权重。具体如表4所示。
从权重上看，权重最高的是客户经理服务（E2）、配送服务（A1）以及价格和合同条款（B2），整体结果和之前的Dematel重要性分析结果基本一致。行业内对各要素权重的分析结果，可以为具体的服务评价提供必要的基础，采用一般加权平均法可以获得每一个公司具体的服务评价。为了更准确地进行各个国际快递物流企业的服务评价，还可以采用VIKOR或者TOPSIS等评价方法对不同的竞争对手进行评估。
TOPSIS是2001年Luitzen de Boer等建议用Hwang和Yoon的逼近于“理想解”的排序方法（Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution， TOPSIS）对结果进行评价，借助于评价的“理想解”和“负理想解”进行排序。其基本思路是确定一个实际不存在的最佳方案和最差方案，然后计算现实中的每个方案距离最佳方案和最差方案的距离，最后利用理想解的相对接近度作为综合评估的标准[14]。该方法将有效地帮助不同服务企业进行评估，了解其发展现状和未来需要提升的方向与切入点，辅助研究行业竞争态势，帮助不同企业提炼自身竞争优势和相对弱点，以便更好应对竞争。
表5系针对ABC三家企业进行的打分测试。实验选取50名受众，要求其针对ABC三家国际快递物流企业各项服务进行打分，最高10分，最低0分，并依据结果进行TOPSIS分析。从结果上看A企业在A1，A2，A3，B1，B2，B3，C1，D1，D2，E1等方面在三家企业中表现最为突出，而C企业在C2，E3，E2，D3等方面有一定的优势，B相对的比较平均。由于每个项目的权重不一样，最后的结果显示，三家企业中A的评分最高，B的评分最低。通过DANP加上TOPSIS的分析。可以初步看出A，B，C各自的优势领域，了解不同企业的竞争优势和可以提升的角度，可以为企业未来的战略决策提供必要的依据。
4 理论与实践意义
本研究从国际快递物流服务体系的角度切入，在SERVQUAL模型的基础上，结合国际快递物流行业的主要服务指标，构建了国际快递物流服务评价指标体系。该体系整体有5个一级维度和15个二级维度，涵盖了国际快递物流行业主要的业务范围。体系为国际快递物流的评估提供了一个评价服务标准，有助于行业协会和研究机构更好地对当前的国际快递物流进行评价和衡量，是以往物流服务体系研究中的空白，也为未来快递物流行业研究提供了必要的基础。
从研究结果看，在15个二级维度中，客户经理服务、配送服务和价格合同条款被行业内人士认为是影响整体服务评价最重要的因素。这为国内快递行业未来服务提升、尽快和国际接轨指明了方向。
客户经理服务，是由专门的客户经理为客户提供针对性和定制化的服务内容，是国际快递物流企业需要格外重视的。不同的客户有着不同的需求，客户经理服务水平直接影响顾客的满意度。所有的快递物流主管将该问题放在第一位，说明该问题不论从选择快递物流角度，还是服务提供角度，都是最重要的。在当前互联网环境下，如何提供定制化的服务软件和服务平台，也是客户经理服务水平的重要体现。客户经理服务的重要性问题，从侧面上也印证了国内快递物流行业人才储备的不足带来的发展瓶颈问题。客户经理服务品质的提升，很大程度依赖于客户经理的素质和经验，这对企业的人力资源管理能力、后备人才储备、人才培训以及客户经理队伍稳定性方面提出了较大的挑战。相较而言，国内快递物流企业在人力资源的整体管理提升、人员稳定性、人员服务规范性等方面和国际大型快递物流企业还有很大的差距，面对挑战需要解决的问题还很多。
配送服务具体可以落实到很多指标，包括服务的及时性、准确性、服务人员的素质和服务本身的规范等内容。该项指标在这15项核心服务指标中重要性排名说明其重要程度。国内快递物流企业，虽然发展迅速，规模扩张快，但在终端服务和整体服务效率方面与国际快递物流企业差距还是存在的。在国际快递物流方面，DHL、FedEx、UPS等巨头的地位和作用，短期内还不是国内的快递物流企业可以比拟的。终端服务质量的改善、整体运营效率的提升，本身离不开标准化流程的设定及有效的执行。这要求国内快递物流企业在快速扩张的同时，需要进行相应的内涵建设，提升人力资源管理水平和质量。
价格和合同条款是服务中另一个重要因素。价格是所有客户关心的重要问题，也是快递物流企业竞争的重要因素。企业只有拥有有效供应链环节，解决物流成本，提升供应链效率，才能够适应互联网+的大环境。因此，要让顾客满意，就需要快递物流企业提供有竞争力的价格，而价格很大程度和快递物流企业的规模、全球运营能力、高科技技术的使用、软件的开发和应用、增值服务提供能力、差异化服务水平、紧急问题处理能力等密切相关。因此，这些都是国内快递物流行业需要努力的方向。
因果性指标研究结果表明，普通查询系统、营销物料和电子装运工具3个要素，作为服务质量的重要展现层面，是可以影响其他服务的要素。国内物流企业可以从这3个方面作为切入点，逐步改变客户对企业的整体服务形象，以实现各要素全面提升。对于一个准备走向国际快递物流服务的企业而言，所有要素实现整体提升并不现实，但从一些显性要素提升做起，逐步往国际快递物流的行业标准靠拢，通过部分环节的提升带动整体的发展，或许是国际快递物流企业与国际接轨的捷径。这些内在因果性，可以让很多企业了解到每个步骤需要解决的服务核心环节，规划出合理的服务提升计划。
除了对关键要素和切入点的研究，本研究为各国际快递物流企业提供了物流企业服务评价和提升的有效方法。基本步骤可以为“文献探索，专家访谈，寻找服务关键要素确认关键要素、按照PZB模型对关键要素进行分类设计Dematel问卷、专家访谈汇总数据Dematel-based ANP方法获取相关数据，确定关键要素和切入点根据权重形成评价体系，进行相应评估”（如图3所示）。
该方法以专家作为访谈对象，避免了纯粹针对消费者考察感知服务质量而忽略服务本身的投入和产出比等经营性思考，结论更有操作性。在获得各服务要素权重基础上，采用TOPSIS等评估方法，可以针对若干个行业内竞争者进行评价，帮助政府、行业协会、企业更好地提升管理和服务价值，形成竞争优势。
从政府角度看，定期采用该方法进行分析，可以对各快递物流企业进行有效监督，发现每一个阶段各个公司存在的问题，提出整改和提升意见。从行业协会角度看，该方法可以协助行业协会更好地设定国际快递物流行业服务评价标准，规范各个环节的服务规范和服务标准，制定行业指导意见，引导行业整体发展，提升快递物流行业整体水平。从企业战略层面看，每个企业可以采用该方法定期对现有的内部服务重要性和关联性进行重新梳理，寻找阶段性的关键要素和解决路径，提升企业的战略规划水平。此外，定期采用该标准体系进行竞争服务比较，发现自身的不足和竞争对手的优势，评估竞争优劣势本身对企业的影响，制定有效的策略。而从用户的角度上看，该方法也提供给用户一个评价不同快递物流行业优劣势的方法，客户可以根据相关的维度对不同企业进行评估，寻找适合自身需要的快递物流公司。
最后，必须指出，本研究存在一定的局限性。首先，虽然咨询了15位业内的专家，但这些专家本身有一定的职责差异，决策层次也不尽相同，会影响结果的针对性。未来拟在专家层面进行进一步细分，包括大型企业的物流主管、国际物流快递公司的营销主管、大型快递物流企业总经理等细分专家层次。不同专家组别从各自角度看问题，所得的结论将更具有参考价值。其次，随着跨境电商业务的日益丰富，未来该指标体系可以针对制造企业、电商企业、贸易公司等不同性质的企业制定出不同的指标体系，以确保体系的评价结果更精准，更具有实际指导意义。
参考文献：
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快递业行业研究范文2
【关键词】快递行业；包装；循环利用；环境保护
一、我国快递行业包装利用现状
在我国，每天的快递业务量惊人，同时每天产生的包装废弃物数量也十分庞大。随着电子商务的发展，网购已经成为我们生活中的一部分，有的人几乎每天都会收到快递包装，但是往往出现的情况是这样的，小小的商品却被包裹的里三层外三层，过度包装现象十分严重。而且，顾客收到包裹以后大都随手丢弃，很少有重复利用的习惯，这就造成了资源浪费，同时那些包裹在商品外面的层层的胶带，还有那些塑料填充物，都是极难降解的材料，对环境污染很严重。
二、我国快递行业包装循环利用机制存在的问题分析
（一）过度包装，浪费资源污染环境
网购现象已为常态，特别是像在“双十一”这种购物狂欢节之后，消费者迎来收货高峰，同时带来的就是满地狼藉，随意丢弃的包装废弃物，看了让人闹心。为了避免货物在运输途中受损，提升购物体验，现在电商网购的包装越来越精美。消费者收到快递之后，都要经过层层拆解，才能拿到商品，许多消费者都认为，快递包装材料消耗巨量资源，且不少为一次性塑料制品，资源浪费现象严重。但是这也不能完全将责任归结于电商，由于现在存在暴力物流的情况，快递在运送过程中容易出现破损，为了让顾客满意，电商们也不得不对商品进行一层又一层的包装。但是快递包装一次性使用确实存在严重的污染问题，胶带、填充物等主要成分为聚氯乙烯，不能自然降解，焚烧还会产生刺鼻气味，损害健康，污染环境。
（二）回收利用渠道少，循环利用体系不完善
调查显示，作为买家对于废弃的快递包装箱很少进行二次利用，往往都是随手丢弃，但是其实有百分之五十的消费者表示只要包装内商品没有损坏，不会在意包装新旧；百分之三十的消费者会更倾向于使用新包装；而有百分之二十的消费者却很在意快递包装，不愿意使用二次包装。其实有少数快递企业之前已经尝试过对包装进行回收利用，但是回收成本太高很难推广，而且有些运单的信息可能会留在包装箱上，考虑到个人隐私的问题，有些消费者不愿意让快递公司进行完整的回收。回收后的废纸箱的存储问题也成为快递公司需要考虑的现实问题，各快递公司的纸箱都印有自家标识，包装纸箱没有统一的标准，而且循环利用的纸箱在运输途中容易破损，还要保证此前被使用后的纸箱干净卫生。由于以上种种原因，包装循环利用很难施行。
（三）政府、企业和个人没有明确各自的责任
目前，对于快递物流引发的巨量包装垃圾问题，政府、企业、社会和个人的责任都没有明确。从国家层面来说，缺乏具有强制效力的法律法规来规范快递行业包装。国家应以立法形式，出台落实一些扶持政策，对从事回收、生产、使用再生资源的行业予以倾斜。从快递企业角度出发，使用更为简约、绿色环保的包装，可以减少一些难以回收材料的使用量，减少对环境的危害，快递企业应当也必须承担起节约资源保护环境的责任。从社会个体的角度来看，我国公民缺乏环境保护意识，社会责任感不强。每个公民都应该为保护环境出一份力，从我做起，从身边的小事做起，不浪费包装物，循环使用包装箱。
三、国外快递行业包装利用的主要实践与启示
调查显示，国外欧美的一些发达国家，早就开始重视包装问题，比如在美国加州大学就有学生设计出了一种全新的快递包装盒，较传统的包装盒减少了25%瓦楞纸的用量，使用也更加方便，2至3秒内就能折叠打包；德国早在1991年就出台了《包装废弃物管理办法》，设定了不同包装废弃物的回收目标和时限，强制性要求包装生产商、销售商对包装回收共同负责；法国在1994年出台的《包装废弃物运输法》中明确规定，消费者有义务将废弃的包装物主动交给生产商或者零售商回收处理；荷兰在《包装条约》中，特别要求企业支付一部分费用来支持国家实行环保计划。国外的这些规定都值得我们去关注借鉴，从中吸取到有用的经验。
四、结语
总之，现在快递行业包装浪费情况确实很严重，一些快递企业建立的包装循环利用体系也没能得到很好的实施，消费者在包装循环利用方面也不够重视，因此国家应当尽快建立包装废弃物分类回收、循环利用和合理处置体系；快递企业也应加大技术投入，研制新型环保型包装材料，有效改善快递分拣、运输、派送环节的质量与安全管理，减少包装损耗，提高包装循环使用的效率。我们可以向一些发达国家的快递行业学习，他们对快递包装有统一的技术规范和标准，循环利用率很高。现如今环境日益恶化，保护环境，节约资源是我们共同的责任，政府、企业、社会和个人应各司其职，共同做好快递包装的循环利用。
基金项目：本文系江苏大学第15批学生科研课题立项资助项目“关于快递行业包装循环利用体系分析”（项目编号：15C280）研究成果。
作者简介：张依依（1996.1-），女，江苏徐州人，本科，江苏大学京江学院，主要研究方向：物流管理。
参考文献：
[1]孙秀艳，宋亚迪.快递包装如何避免污染[N].人民日报，2014-01-25.
[2]吴玉萍. 基于 ERP 的包装废弃物回收模式选择研究[D].重庆：重庆理工大学，2011.
快递业行业研究范文3
【关键词】落地配；生存困境；解决措施
一、落地配的含义
落地配是货物到达城市后，由到达城市的物流公司实施配送操作，即只完成“配送”的最后一个物流程序。它主要由落地分拨、同城或地县转运、入宅服务三大要素组成，主要以开箱验货、夜间送货、试穿试用、送二选一、代收货款、退货换货等入宅服务为竞争亮点。
二、落地配目前面临的窘境
目前落地配企业面临的困境着实让人担忧，在北上广深等大城市每单降到了可怜的三元钱，整个落地配行业的毛利润已经跌到了不足5%，可见落地配企业确实是进入寒冬了。以微特派为例，由于行业间价格战频发，该公司目前每单配送均价降到约 7元，毛利率还不到 3%。同时该公司覆盖了北上广和天津、湖北等五大区域，规模巨大，目前每月的亏损甚至高达几十万元。“扛不住也得扛”成为目前落地配企业的写照。
三、落地配出现窘境的原因
落地配企业陷入窘境的主要原因是电商企业的利润下降导致不断要求落地配企业降价以降低其成本，而落地配企业的同质化竞争严峻，使得互打价格战也成为必然。同时由于落地配企业采取的是只派不收的运营模式，则其服务客户主要是一二十家大型电商企业，前十名客户可以占到落地配企业全部营业收入的80%-90%，从而任何一家客户的流失对落地配企业都将造成巨大的损失，在这样的压力下，落地配企业只能一次次的屈从于电商企业的压价要求。
四、落地配摆脱窘境的发展对策
1.节省不必要的开销，降低企业软成本
在现代落地配企业中，随着配送规模的逐渐扩大，配送网络原始投资的收回以及配送分拣技术和计算机路线规划技术的发展，使落地配等终端配送企业的单位产品配送油耗、人工费用、购买车辆设备成本等等硬成本骤降，但落地配企业在价格战的大潮中其成本相对来说还是比较高，原因就在于其软成本过高。软成本是企业成本管理中提出的新概念，它往往指那些看不见摸不着的特殊成本，一般难以量化和计算。
对像落地配等终端配送企业来说，降低这些软成本的根源就是对员工进行积极有效的管理。具体包括建立有影响力的企业文化、给予员工充分的激励、改善员工的工作状态和引导员工的工作情绪等。
2.强强联手，通过企业间的协同配送进一步降低物流成本
落地配企业经过几年的快速发展，其地理格局已经由过去的一省一家变为多家，这就为落地配企业之间进行协同配送奠定了基础。为了降低成本，渡过难关，同省范围内的落地配企业应该以加盟的方式联合起来，共用配送网络来协同配送，比如山东省的几家落地配企业可以联合起来进行协同配送，假如甲乙两家都有零星的几件货物要配送到威海荣成，如果单独配送那么成本相对个家来说都很高，如果两家协同配送，共同分担此次配送成本，那么每家的物流成本都会大大降低。这就是协同配送的魅力所在。
3.开拓农村市场，扩展落地配企业的客户服务范围和业务领域
落地配企业是由电商企业催生的，但如今要想放手发展就必须割断与传统电商企业的脐带，去寻找其他的潜在客户。其中开拓农村市场就是落地配企业扩展服务客户范围的一个利器。农村市场最近才得到了电子商务企业的重视，因此大多数传统快递企业都没有建立完善的覆盖农村的配送网络，而相对于拥有自建物流体系的电商企业来说，农村配送网络是一块鸡肋，他们不会只为自己的一家产品而建这么大的网络，这样成本过高，服务也得不到保证。而落地配企业如果能够尽快将自己的网络铺设到农村，将会从许多自建物流体系的电商企业手中得到一批可观的订单。
除了扩展客户服务范围以外，还可以扩展其业务领域。如过去是只派不收，现在可以增加揽件业务，实现收派结合。而这对于拥有覆盖全省物流配送网络的落地配企业来说并不是难事。通过这种业务领域的扩张，价值增值服务向收件方向传递，可以大大增加企业的业务收入来源，帮助企业摆脱目前价格恶战的乱象。
五、总结
事物的发展本来就是一个波浪式前进的过程，在发展的过程中遇到一些坎坷是难免的，也是对企业自身的一种历练。落地配企业作为个性化时代的弄潮儿，作为电商企业的催生儿，它的存在是社会发展的必然，也是终端客户满足个性化的需求。虽然目前落地配企业陷入了泥沼，阻碍了其发展，但只要能够坚持下来，在困境中思变求改，抓住终端配送中的商机，就一定能够凤凰涅，东山再起。
参考文献：
[1]吴斯丹，一线城市落地配最低 3 元/单 快递“最后一公里”无利可图[N]，第一财经日报，2013-9-10，（2）
[2]李冰丽，企业管理中不可忽视的软成本[J]，经营管理
快递业行业研究范文4
【关键词】电子商务;快递物流;协同发展;发展路径
电子商务是一种新兴的行业，其发展离不开物流行业的支持，尤其是快递物流，为现代物流行业发展带来了广阔的发展空间。在新时期“互联网+”概念提出后，社会各界对于电子商务的认知和关注度随之提升，电子商务的发展呈现爆发式增长，在推动电子商务行业发展的同时，也为快递物流行业发展带来了展现的发展空间。主要是由于快递物流服务更加便捷和优惠，通过现代信息技术和互联网，为电子商务实现实物配送。但是需要注意的是，电子商务和快递物流行业在共同发展中，同样存在一系列不协调的问题，在不同程度上影响着行业的进步和发展。由此看来，对电子商务和快递物流协同发展路径研究，有助于消除其中存在的不协调问题，促使电子商务和快递物流行业可以获得进一步的发展。
1电子商务快递物流服务特点
1．1时效性较高
在互联网时代背景下，电子商务快速发展，新时期用户在网上购买物品时，更多的是关注购物的便捷性，这种便捷性则是依赖于商品的快递配送实现。消费者更加希望能够在电商网站上购买后，快速的获得自己想要的商品，享受更加优质的服务［1］。
1．2快速服务质量高
消费者对于快速服务质量的高要求，不仅强调快速拿到购买的商品，还需要保证商品完好无损，不会出现破损或丢失现象。如果可以获得更多的增值服务，将会大大提升顾客满意度，诸如，畅通的信息沟通，良好的快递服务态度和售后服务等等，将会带给用户别样的购物体验，展现自我价值。
1．3快递物流范围广
电子商务是一个开放性的平台，用户通过网上注册账号即可实现终端登陆，这种电子交易活动可以在任何地方发生，为快递物流带来了崭新的发展空间。故此，为了可以满足用户的个性化需求，电子商务应该和快递物流企业建立密切的合作关系，打造全球物流网络，吸引更多的物流企业加盟，整合资源，为电子商务发展带来新的发展空间［2］。
2电子商务和快递物流些协同发展中存在的问题
2．1网络资源配置不合理
就当前电子商务和快递物流些协同发展现状来看，其中仍然存在一系列问题，其中网络资源配置不合理是一个有为典型的问题。主要是由于网点区域分布不均匀，快递企业和电子商务企业的业务、资产更多的集中在配送网络发达区域，但是由于互联网自身开放性特点，电子商务企业希望能够渗透到各个角落，但是快递物流服务的网点却无法有效满足这一要求，两者之间的发展存在不协调问题。与此同时，规模之间的不协调，则是强调快递物流行业自身的规模经济发展，由于B2C和C2C电子商务配送则具有批量少、频率多和单体价值低的特点，所以电子商务配送服务难以形成规模性经济发展［3］。
2．2信息沟通不畅
快递物流行业信息化水平要远远落后于电子商务行业，尤其是很多快递物流企业缺乏信息系统支持，存在着运作成本高、效率低和信息分享难的问题，造成资源的严重浪费。此外，信息交互不畅，电子商务企业和快递企业之间均有各自的信息系统，其中包含很多敏感信息，所以无法有效对接和交流，进而造成配送不及时的现象出现。
2．3快递服务质量偏低
快递服务质量良莠不齐，无法得到有效的保证，很多快递员的服务态度较差，物品损坏现象屡屡发生，人员专业素质和职业素养还有待进一步完善。与此同时，服务功能单一，缺乏特色化的服务，难以有效吸引更多的客户，提升客户满意度。
3快递物流和电子商务协同发展路径
3．1营造良好的协同发展环境
首先，需要获得政策上的支持和保护，建立完善的行业体系和行业标准，促使快递服务和电子商务协同标准化发展。其次，建立协调机制，协调电子商务和快递物流行业，顺应时展趋势，营造良好的外部环境，加强引导和联动，开创新局面。在这样激烈的市场竞争背景下，可以更有效的促进电子商务和快递物流的协同发展，创造更大的经济效益［4］。
3．2提升现代科学技术应用水平
现代快递物流企业发展中，应该着重提升自身综合实力，传统的管理方法已经无法满足行业发展要求，这就注重科技的创新和完善，增加科技投入力度，优化生产作业系统，开发更加有效的信息系统，实现信息资源的大范围共享，为电子商务行业发展提供更为坚实的保障。电子商务企业，同样需要注重快递物流科技研发，实现和快递物流信息系统的良性对接，建立联动机制，推动行业的健康持续发展。
3．3创新服务模式
现代快递物流服务行业发展中，应该顺应时展要求，加强电子商务和快递物流之间的协同发展，优化产品策略，整合资源，注重产品的创新，以此来满足不同网络消费需求，突出快递服务特色，在激烈的市场竞争中占据更大优势，谋求长远发展。4结语综上所述，电子商务和快递物流协同发展，主要是为了顺应时展需要，实现双方的相互促进、共同发展，为社会经济持续增长做出更大的贡献。
参考文献:
［1］刘杨．基于供应链的电子商务与快递业协同发展研究［D］．济南:山东大学，2015．
［2］陈剑霞．电子商务下快递业与便利店协同发展的物流配送模式研究［D］．福州:福州大学，2014．
［3］汪军．电子商务网络平台与快递行业协同发展研究———以“菜鸟物流”为例［J］．特区经济，2015，11(10):109～110．
［4］李建媛，高艳玲．互联网+背景下农村电子商务与快递业协同发展路径研究———以冀东地区农村为例［J］．商场现代化，2016，21(28):52～53．
快递业行业研究范文5
关键词：电子商务；快递物流行业；“双十一”活动；解决方案
中图分类号：F25
文献标识码：A
doi：10.19311/ki.16723198.2016.21.015
1引言
伴随着电子商务在我国的快速发展，快递物流作为物流的一个延伸分支俨然成为当今社会不可或缺的一部分。快递物流具有送货上门，网点分布广和快捷便利的特点，其服务内容主要为快件与小宗货物的运输。
对于发达国家而言，快递物流业已进入较为成熟的阶段，发展内容主要为快递物流内涵的拓展、过程的延伸、覆盖面的扩大以及管理的日益专业化、信息化和标准化。在国际上较有影响力的大型快递物流企业有FedEx（联邦快递公司）、DHL（敦豪航空货运公司）、UPS（联合包裹速递服务公司）等。与国外快递物流业相比我国快递物流业的发展水平仍然不够高，存在物流基础设施能力薄弱、管理分散，社会化服务水平低等问题。
2快递物流业现存问题分析
2.1现存问题
2.1.1快递投诉方面
电子商务的发展使得快递业务逐渐兴盛，相应的投诉量也明显增加。投诉的问题主要集中在超时送货、运件损坏或丢失、赔偿不合理以及拒绝验货签收等四个方面。
2.1.2企业经营与行业管理方面
对于大量的中小型快递物流企业而言，往往存在竞争压力大、融资困难、抵御风险能力较弱等问题，从而导致企业的消亡更替较快，加之行业管理方面的措施不够完善使得行业监管比较松散，从而增大了整个行业规范化管理的难度。
2.1.3服务水平和人员素质方面
企业存在业务繁忙时招聘大量临时人员的现象，而对于其本身的从业人员仍缺乏比较系统、正规的专业培训与职业道德培训。
2.1.4企业硬件设施设备及信息化水平方面
一些中小型企业的包裹分拣工作主要依靠人工完成，对硬件设施设备的投入较低。虽然目前大部分快递企业都建立了信息管理系统，但其具有一定延迟性，导致货物追踪不够准确。
2.2原因分析
2.2.1市场需求激增
在电子商务快速发展的背景下导致快递企业接单量大幅增加，特别是在一些网购促销活动期间，使企业仓储紧张，加之招聘了大量未经过培训的临时人员，从而导致配送延迟、投诉量高等问题。
2.2.2对快递物流的需求不够均衡
在网购促销活动期间对企业的供应能力要求较高，而在其他时间段一些中小型企业甚至可能会出现无件可送的窘况，因而导致了一些企业的消亡，增大了行业的管理难度。
2.2.3物流方向相对集中统一、快递网络两极分化
目前我国的快件大多由商品生产企业集中的长三角、珠三角地区流向全国各地，快递企业的运输网络在南方地区分布广且发达，而在中西部地区分布则不够完善，容易导致客户的不满与企业经营效益的两极分化。
3实例分析
3.1“双十一”活动简介
“双十一”活动是由淘宝商城于2009年创办，现已经成为电商消费节的代名词，甚至对非网购人群、线下商城也具有产生了一定影响力。它的发展带动了整个中国商业模式的巨大变局，越来越多的电商企业加入其中，但相比之下淘宝商城在该活动期间的交易额一直稳居第一。据统计，自2009年第一届“双十一”活动起，淘宝商城的交易额便呈爆炸式增长。其中2009年到14年，整整翻了1000倍，在2015达到了912.17亿元。
3.2快递物流业的应对措施
据菜鸟网络统计，2015年“双十一”活动期间，中国邮政、四通一达、顺丰、全峰快递等国内外3000万多家物流仓储公司参与其中，物流配送人员超过170万，约200架飞机、23万辆快递车辆投入到了此次物流配送中。多家快递企业在活动期间“招兵买马”、扩租库房、鼓励员工带家属充当“小时工”、增加车辆。除此之外，部分快递物流企业还与电商企业进行合作，以淘宝商城为例，快递企业会在该商城进行驻场，与商城专门的物流跟单人员进行对接，保持快递企业、商家及平台的沟通，实现了三者的实时信息共享，大大缩短了信息处理时间。
4研究结论与建议
虽然快递物流企业与电商企业联手制定了上述精细的准备方案，但随着“双十一”交易量的逐年上升，加之其本身存在的问题使得快递物流业的服务水平一直不尽人意。对于目前国内的快递物流企业而言其观点仍然存在一些误区，大多企业比较倾向于增加运输设备和临时工作人员来提升其业务能力，短时间看似有效却无法彻底解决快递物流业在电子商务背景下所面临的诸多问题，为此我们提出了以下解决方案以供参考。
4.1行业宏观方面
（1）政府应加大快递业发展的扶持力度，积极推进相关法律和政策的建设和制定。对整个快递物流的发展方向进行统一的规划设计，并制定相关的优惠税收政策促进整个行业的发展。
（2）快递行业协会要搭建平台，健全快递服务标准体系，加强快递企业自律管理，积极举办快递服务洽谈会等多种形式的商务会议，鼓励快递企业之间加强联系和学习，推广先进企业的发展经验。
（3）快递物流行业要落实《快递服务》标准在企业经营管理中的各个方面，并严格执行《快递业务员国家职业标准》，将其作为对快递业务员进行鉴定和考核的重要依据。
4.2快递企业自身服务能力方面
（1）在分拨中心的取件、分拣、送件等环节上要加强建设自动分拣系统，改善业务量增长与人力需求增长成正比的现状，提高分拣效率。
（2）有实力的大型民营快递企业可以通过兼并重组一些小型的快递物流企业，以及合并其自身网点或调整网点层次来优化分拨网络，完善路网配送和网络建设，从而提升企业服务质量与竞争力。
（3）目前国内民营快递企业的网点拓展方式一般以加盟为主，加盟商在硬件设备和服务质量上良莠不齐，不利于整个公司服务能力的提高。因此企业应该提高加盟条件，规范对加盟商的管理。
参考文献
[1]中国质量万里行投诉部.“3・15”消费投诉猛增抱团维权案例突出――中国质量万里行2014年第3期投诉统计分析报告[J].中国质量万里行，2014，（4）：3234.
[2]孙光明，邓超，郭苗苗等.“双十一”大战快递爆仓――淘宝“双十一”快递爆仓对策研究[J].物流技术：装备版，2013，（2）：4951.
[3]金玉清.中国快递业现状及发展对策研究[J].江苏商论，2013，（25）：5153.
快递业行业研究范文6
【关键词】快递；矛盾；立法
中图分类号：D92文献标识码A文章编号1006-0278（2013）06-092-01
我国还没有一部真正意义上的快递法。2009年10月1日颁布施行的《快递业务经营许可管理办法》，同日颁布施行的新《邮政法》、也只是在第六章对快递做了概括性的规定，2012年5月1日起开始实施《快递服务》系列国家标准只是指导意见，并不是强制性措施，在实际执行中也遭遇诸多难题。
一、我国快递业现状分析
“十二五”期间快递的市场规模将逐年扩大，快递业收入占GDP的比重增速高于其它产业，电子商务的快速发展对快递行业提出了更高的要求，为快递业立法是科学发展新形势的需要。很难有一个行业能够持续保持这么快的增长速度，反映了市场对这个产业需求的程度。“十二五”期间，我国快递市场发展潜力巨大，快递服务仍将保持持续、高速增长。快递业已经成为电子商务的重要支撑。当前，70%以上的网络零售需要由快递来完成，网络快递已经占到全部快递业务量的一半以上。据预测，“十二五”期间，我国电子商务在现代服务业中的比重将明显上升，网络零售交易额将突破3万亿元，占社会消费品零售额的比例超过9%。到2015年，实现快递服务业务收入在2011年基础上翻一番以上，总体规模进入世界前列。
二、我国快递业存在的问题
（一）超范围经营信件类物品的快递业务
随着经济的发展，快递市场良莠不齐，鱼龙混杂，大大小小的公司涉足快递业务谋取经济利益，把经营触角伸向了国家明令禁止的信件类物品。检查中发现，有许多取得工商执照的货物递送公司，浑水摸鱼，超范围非法经营信件类物品的快递业务。
（二）唯利是图，缺乏服务意识
这些快递公司普遍存在着有利就投，无利不送的现象。投递范围仅限于人口集中的地方，快递员一般都是40-50岁的下岗失业人员，有的甚至不会讲普通话，他们没有经过正规的培训，业务素质较差。
（三）违规操作不开邮包检验
执法人员在检查中还发现，这些快递公司对需要邮寄的包裹从来不开包检查，极个别的问一下。国家邮政局《国内邮件处理规则》第18条对9类禁寄物品作了明确规定，爆炸性、易燃性、、各种货币、活物等都不在邮寄范围之内。第63条对如何验视包裹进行了规范：“收寄包裹时，应当办理下列手续：认真验视内件，注意有无禁寄或超过限寄规定的物品，对批准免验的包裹，在收寄时也应进行抽查”。
（四）管理处于“真空”地带
作为工商行政管理部门，仅对经营主体资格进行审查。只有当这些快递公司无照经营或超范围经营，如擅自邮寄信件时，工商部门才有权对他们进行查处。公安部门只有在接到非法邮寄品的举报时，才会介入。在目前的情况下，民营快递公司处于相对“真空”的地带，没有一个明确的规范。民营快递公司在登记注册时，同一般的企业登记相同，没有任何前置审批手续。
三、立法建议
快递市场亟待规范：由于各类快递公司非法从事信件类物品的寄送业务，逃避监督，业务流程不规范，容易泄露国家机关和重要商业机密，也为一些诸如信息宣传品、细菌等有害物品的传递提供了机会。检查中也发现个别政府机关、企事业单位思想麻痹，将重要信函交由非法快递公司投递，造成重大安全隐患，因此必须加强快递市场的监管力度，建立工商、邮政、公安等部门的联合监管机制，每月定期或不定期检查邮政市场，对违法者进行严厉打击。更重要的是要源头上遏制这种混乱，这就需要我们尽快制定规范快递行业的专门法律，而不是仅仅依靠规范，指导意见等来规制，
规范快递市场重要的是要有一套完善的法律体系，只有市场规范了，快递企业的服务水平才能得到提高。快递行业是一个综合性行业，快递业发展需要法律法规上的支持，现行邮政法已捉襟见肘。根据我国快递行业快速发展的要求，建议加快立法进度，建立相对完备的法律体系，完善快递管制立法，尽早研究制定出台《快递法》。
快递业在我国仍属于新兴行业，各方管理和约束机制仍不健全。我国快递业自身还面临着既不够大又还不强、快递服务质量和效率还不够高、外部环境制约较多、行业竞争无序和行业监管不强等问题。国家要通过专门的立法和执法，以法律规范形式将快递市场运行中的各种行为纳入法制轨道，加快研究制定出台《快递法》。与此同时，要进一步完善我国快递产业的监管体系，完善我国快递行业竞争政策的执行机制。市场经济是法制经济，我国快递业务的快速发展，迫切需要新的管制立法。
参考文献：
[1]张俭.快递业期待质变[J].中国质量报，2010（20）：46-47.
[2]许巍.快递服务质量有法可依[J].中国质量报，2008-08-01.
