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消费者满意度调查分析范文1
范文(一)
一、基本情况
20XX年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的共50个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的快递品牌为20XX年业务量排名前10且服务水平较好的企业，包括：邮政EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询：其中，电话访问获得有效样本XX个，时限查询获得有效样本XX个。
二、调查结果
调查显示，20XX年快递服务总体满意度为72.7分，较20XX年增加1.0分，行业服务水平稳步提升。其中，公众满意度为77.1分，较2012年提升2.6分，对总体满意度的贡献度为1.33分;时测满意度为68.3分，较20XX年下降0.7分，对总体满意度的贡献率为-0.33分。品牌总体满意度得分依次为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优速快递;其中，顺丰速运得分超过80分、邮政EMS和圆通速递得分均超过75分。
公众满意度方面，受理和揽收环节满意度均突破80分，分别达到85.2分、84.7分，较2012年分别提升3.9分、1.7分;派送和售后环节均突破70分，分别达到76.3分、71.0分，较2012年分别提升3.8分、7.1分。快递服务重前不重后的现象有所缓解，但仍有进一步缩小服务差距的空间。
在受理环节，普通电话受理满意度为85.9分，较20XX年提升3.3分;客服热线受理满意度为82.0分，较20XX年提升1.3分。表现较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、百世汇通、韵达快递。用户对于部分企业客服热线接通率偏低、下单操作复杂以及服务态度较差等问题不满意。
在揽收环节，揽收服务满意度表现最佳，得分为88.9分;上门时限满意度进步明显，较20XX年提升2.4分;快递费用的满意度仅为74.9分，明显低于其他指标得分，表明用户对快递价格的敏感度较高。揽收环节表现较好的企业有百世汇通、顺丰速运、天天快递、中通快递。
在投递环节，送达质量表现最佳，得分为85.6分;投递证实满意度进步明显，较20XX年提升5.5分，但同时仍是投递环节中满意度得分最低的指标，满意度仅为65.9分，投递环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮政EMS。用户对于部分快递企业无法提供投递证实服务表示不满意。
在售后环节，查询服务满意度表现最佳，分值为80.0分，同时也是售后环节中提升最明显的指标，较20XX年提升5.8分;投诉服务仍是售后环节中满意度评价最低的指标，得分仅49.5分，投诉服务质量仍待提升。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。
消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比38.9%)、价格(占比38.0%)和服务(占比24.7%)。
从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原因看，快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题，确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键。
从用户使用快递的习惯看，48.3%的受访者拨打快递企业本地网点或快递员手机进行下单，而选择快递企业官方网站进行快件单号查询的用户比例也达到62.0%。在签收快件的场所方面，办公室前台仍然是用户的首选，比例达到41.5%。
调查还显示，20XX年快递行业服务均衡性增强，快递行业公众形象稳步提升，公众期望进一步趋于理性;公众满意度与时测满意度的匹配程度得到改善，用户主观评价与企业时限实际完成情况之间的均衡性不断加强;受售后环节满意度提升的影响，快递服务前后端均衡性改善较大;地区服务水平差距缩小。
范文(二)
根据调查总队的统一安排，我队于11月10日开展了邮政普遍服务满意度调查工作。队领导高度重视，明确分工，严密组织，及时深入农村和抽中点开展调查，按时完成了总队下达我队5各村50个农村住户的调查任务，现将调查情况总结如下：
一、调查方案的执行情况：
1、及时培训调查人员，明确调查分工。
2、严格按方案抽选调查户，切实入户开展了调查。
3、认真开展调查，严把问卷质量关，是否符合调查数据审核关系。
4、准确、认真录入调查结果。
由于我们到农村入户调查时，给每个调查户带去了御寒的棉被，受到了他们的欢迎和感激，非常乐意配合我们的调查工作，准确如实的反映了一年来邮政业务的办理和服务情况。
二、此次邮政服务满意度调查内容分析：
1、邮政各项服务所占百分比：(50户)
2、邮政各项服务用邮现状分析：
邮政信函：
用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话、使用电子邮件的居多;完全使用邮政信函较少。调查表明：邮政信函业务受到电信业务的冲击是非常巨大的。往年春节期间邮政贺年有奖明信片作为人们恭贺新春，联络感情的较好方式而受到用户的青睐。近年这一形式发生了根本性的变化，手机短消息作为人们互致问候、沟通信息、交流情感、联络友情的手段大有与邮政贺年有奖明信片平分秋色的趋势。这也说明了现代通信手段对邮政函件的冲击是多么的巨大。同时，50户调查户有4%使用过邮政特快专递业务，8%使用过挂号信，18%使用过平信。因此，邮政信函要进一步发展必须寻找新的业务增长点。另外，有16%的用户收到过印刷品，22%的用户订阅过报刊。这说明商业信函和邮发广告业务还是大有可为的。
邮政汇款，储蓄：
同时，50户调查户有36%的用户使用过邮政汇款，28%使用过邮政储蓄。虽然专业银行电子汇兑业务的开办以及目前银行储蓄(信用)卡的大量普及也对邮政汇兑业务带来了较大的冲击。但是现在社会治安形势严峻，调查户大部分认为国家邮政比较安全，这无形中是一种超越专业银行的优势。因此邮政汇款、储蓄发展趋势还是较好的。
3、邮政各项服务用邮评价及满意度：
此次调查数据分析，50户调查户有98%以上的人对邮政安全、环境、服务感到满意。由此可见邮政服务基础比较扎实。
三、邮政服务建议：
消费者满意度调查分析范文2
【关键词】市场营销 顾客满意度 超市行业
一、引言
欧尚作为一家法资企业，于1997年进入中国市场在上海创建第一家大型超市。外国零售企业进入中国首先就是要适应中国的消费观，通过顾客满意度的调查更好地使自己本土化，提升顾客满意度继而形成忠诚度。本课题从顾客着手，对欧尚超市的顾客满意度现状加以研究，针对欧尚超市的现状进行思考，并就其不足之处有针对性地提出解决方法，以促进其又好又快发展。
二、顾客满意度调查实施
（1）问卷设计：本次设计的问卷主要根据ACSI“顾客期望、感知质量、顾客满意、顾客忠诚”的核心概念和架构来体现的，测评维度由很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意这五个构成。问卷主要由三部分构成，第一部分是“顾客感知质量”这是基于顾客对于该超市的主观印象进行测评，主要是从商品种类、员工服务状况、购物环境和其它附加指标等方面进行比较。第二部分是“顾客满意”要求顾客对超市的总体满意程度以及与预期期望进行比较。第三部分是顾客的一些基本情况。
（2）调研方案实施：①调查对象与范围的选定。欧尚超市在杭州地区是大关店和石祥路店，为确保本次调查的直观性和准确性，调查对象的选择应尽量涵盖各个年龄段，但应着重注意家庭妇女和老年人。一方面是这些人住在超市附近，一周至少会进行一次购物，对这个超市比较了解，可以更直观地体现超市的不足，另一方面是这些人一般没什么急事，有耐心填问卷。②调查时间及调查方式。调查时间主要集中于周末，相对而言周末去超市的人最多，顾客的空闲时间较多，便于问卷的填写。调查方式则选取问卷调查法，主要在超市门口或停车场，以免影响到超市和消费者。
三、欧尚超市顾客满意度现状
本次调查采用的是无记名方式，同时考虑到样本的有效率，因此发放300份问卷，回收277份，有效率为92.3%。顾客对欧尚超市的总体满意度（很满意、比较满意和满意）76.8%，对超市服务与预期的比较总体满意度是61.9%，有57.4%的顾客表示会向家人和朋友推荐该超市。以上数据，可以说明顾客对欧尚超市有比较好的评价和较高的认可度。满意度较高的方面主要表现在产品多样性、可靠性、交通便利性和内部整体氛围等方面。同时在调查的过程中也存在一些做得不好的地方，例如退换货程序办理、送货服务、员工素质和员工服务的及时性等。具体分析如下：
（一）顾客对欧尚超市的满意之处
（1）产品质量、价格及多样化。顾客对产品质量的总体满意度为79.3%，食品作为超市的一个主营方面，消费者主要就是看食品的保质期、国家相关质量认证、标价等。从调查结果分析来看，顾客对于欧尚在产品质量这个方面还是比较相信的，有较高的信任度。顾客对欧尚超市商品的种类与款式的满意度达到78.3%，由此可以得出消费者对于在欧尚超市可以一站式购齐还是比较满意的。欧尚的经营理念是“廉价、自选、服务”，我们从对顾客的询问中得知，欧尚初期的价格优势还是比较明显的，但随后其他零售业也开始进行价格促销，因此欧尚在价格方面也不太具有优势。
（2）超市商品陈列布局较好。超市是一个大型的综合性零售商场，选购商品是否便利是影响超市满意度的一个重要方面。消费者去超市进行消费，绝大多数人是有目的的，商品的陈列布局是否得当会影响消费者的购买速度，进而影响消费者的心情，降低消费者再次光临的可能性。经过调查分析，欧尚超市在这方面的满意度为81.3%，说明超市确确实实给顾客的购买带去了便利。
（3）交通较为便利。欧尚超市大关店就位于大关路上塘路附近，地理位置良好，同时周围都是小区，对于周边地区的居民比较方便。而是石祥路店则位于石祥路上，周围是万达广场、国际会展中心等大商业区，是黄金地段，交通便利。
（4）购物环境较为理想。顾客对这一方面的总体满意度在63%以上，整体氛围主要表现在货架是否整齐，备货是否充足，卫生设备是否完备及商场内外清洁度，休息区的设置等等方面。还有就是商场周围的配套设施比如餐饮和娱乐设施的安排，在调查中我们观察到两家店虽然有餐饮但是和杭州同类企业相比还是比较不足的，不过这也和占地面积，设计有关。虽然总体满意度在63%以上但还是需要引起管理层的重视。
（二）顾客对欧尚超市的较不满意和不满意之处
（1）退换货办理不方便。在调查的过程中我们发现很多消费者在做到这题时都向我们反映听说或者遇到过退换货不方便的事，例如退换货程序复杂花费时间较长，必须要消费者拿出购买凭证否则不予办理，相关人员服务态度不好等等。在我们的调查中该项不满意程度达到8.6%，超市的相关部门应引起重视。
（2）员工素质及员工服务不及时。在进行调查的过程中，我们了解到消费者关于这方面的抱怨主要集中在一下几个方面：①消费者在询问时，员工态度不好，缺乏主动和热情，也往往得不到及时的回应;②有一部分的员工对自身的工作内容不够熟练，不能准确得回答顾客得疑虑，主要是在进行促销活动的时候;③在超市中经常可以看到员工三两个聚在一起聊天或者玩手机，给人一种很不好的感觉;④顾客投诉渠道不畅，感觉超市对这一方面不够重视，对投诉的处理也不够及时。
（3）促销活动的宣传力度把握不好。欧尚超市虽然会在超市门口张贴当日的促销商品，但是在店内的宣传册会供应不足，不利于顾客进行消费;有些促销员在进行商品促销时会有强制促销商品的倾向，或宣传时的声音太嘈杂;参与促销的商品，特别是食品类的质量让人担忧。
（4）便利设施与便民服务不够完善。顾客对欧尚超市便利设施与便民服务的几项调研指标总体不满意度则在9.8%～15.6%区间范围内。顾客反映的不足主要有以下几方面：停车位太少或停车不便利，感觉安保力度不够;休息场所不足;便民服务太少或超市宣传不到位，顾客并不知情。在调查中我们发现，虽然欧尚超市有自己的APP，可以获得最新的海报，商品和活动信息、欧尚门店地址，位置和相关信息、成为欧尚APP会员，享受更多优惠、价格比较及产品追溯，但是推广并不广泛，服务也不是很多。
四、对欧尚超市存在问题及提高顾客满意度的思考
（1）重视员工个人素养及业务能力的提高。首先超市是一个服务性行业，做为提供服务的一线员工就是超市整体服务的一部分，是可以给顾客带去直观感受的。员工的仪容仪表、业务水平、个人素养、社交技巧等等方面都可以体现一个超市的整体水平，都会影响顾客对超市所提供服务的感知价值，这在我们的调查中也体现了。我们认为欧尚超市在进行员工培训的同时要提高员工的归属感，要进行内部营销，首先提高员工对超市的满意度，激励员工使其具有顾客导向意识，从而更好地为外部营销服务。
（2）提供人性化的服务。超市的人性化便利服务可以极大得提高顾客满意度，把服务放在首位是适应现代企业生存发展的理念。欧尚作为一家外国零售企业，虽然有先进的经营理念，但也要学习优秀的本土零售商的经营策略。在提升欧尚超市顾客满意度这个总体目标要求下，进一步增强员工的服务顾客意识，这就要求相关部门的员工学会换位思考，以顾客的角度去发现问题、处理问题。特别是在一些业务办理如退换货、顾客投诉反馈、保修维修等，尽量做到“便利顾客，麻烦自己”，减少部门之间扯皮推诿，顾客投诉得不到解决的现象。
（3）营造整洁舒适、安全的购物环境。舒适的购物环境可以增进顾客在超市的购物体验，进而提高顾客的满意度。在超市的生鲜及熟食区域，要注意保洁工作，给顾客一个舒适的购物环境。合理构造商品陈列布局，将商品分类摆放，做到商品充足、摆放整齐，便于消费者选购。在超市的安保方面也需要重视，保安及摄像头的配备，特别是在停车场及收银范围，确保顾客的财物免遭意外损失。
参考文献：
[1]张国军，黄天虎.苏果超市顾客满意度研究：以南京地区为例[J].现代管理科学，2010，（1）.
消费者满意度调查分析范文3
内容提要：本文简述中国内地电视观众调研确立以收视率指标为主干、满意度指标为重要补充的调研体系的过程及背后的动因，分析两项调研的发展和应用现状，并对调研中存在的问题进行了探讨。 关键词：观众调研、收视率、满意度 中国内地的电视观众调研，始于80年代前期，90年代中期以后进入快速成长阶段。这个过程，伴随着中国电视从意识形态媒体向产业经营媒体的转型，也伴随着电视市场从垄断、封闭走向多频道竞争。其间，中国内地的观众调研从引入收视率指标到逐步确立其主干地位，同时努力寻求对其加以辅佐、校正和补充，并最终选择推出了满意度指标。 本文所谓电视观众调研，主要指以传播学、社会学、心理学等学科为理论指导，采用社会科学研究方法，藉借数理统计原理和计算机手段，对观众行为进行测量并结合相关因素进行的分析研究。 收视率指标：从隐性到显性 中国电视四十多年的发展历程中，有一多半时间，严格意义上的观众调研一直处于空白。过去所谓观众调查，主要是处理观众来信来电、召开座谈会或个别访谈，由此形成的对观众的认识，大都停留在微观而粗浅的层次上；不仅如此，其结果还常常被人任意引伸和发挥。这些相对零散、简单而随意的方式之所以成为当时观众调查的主流，一方面是人们尚未找到更科学的调研方式，另一方面更重要的是，当时处在计划经济庇护下的电视媒体，喉舌功能独大，频道资源短缺，在这个以传播者为主导的“卖方市场”上，观众不过是电视媒体实现其宣导功能的受体，了解观众更多地只是一种附属行为。尽管全心全意为人民服务一直被视为电视传播的宗旨之一，几乎所有电视台在开办之初都会设立观众联系部门，然而对观众的认识和了解，无论在调研投入还是方法改进上，都相当欠缺。笔者曾经对《中国广播电视年鉴》进行检索，结果发现在其收录的80年代以前发表的文章篇目中，甚至找不到任何系统探讨观众问题的文字。 改革开放特别是1983年“四级办电视”政策出台后，短短几年间，中国内地的电视台数目急骤膨胀，电视人口覆盖率迅速提高，到1990年时，已达79.4％，比7年前提高了20个百分点①，观众群规模、结构和分布都与过去不可同日而语；更重要的是，市场竞争初露端倪，节目数量和播出时数大幅提高，观众选择空间增大，收视需求呈现多样化特征。这些变化已经超出传统的经验范围，旧的调查方式已无法提供关于观众的有效信息，新形势要求人们以更加科学的方式了解观众、发现观众。此时，在西方等电视业发达国家实施多年的收视率调查（TV Rating Survey）开始进入人们视野。国外经验表明，这项调查切合电视传播的特点，采用固定样本、日常连续地周期性进行，能够有效地测量观众的收视行为。对于刚刚开始引进广告经营机制的中国电视业来说，收视率还是一项潜在的具有利用价值的指标。 事实上，早在80年代中期，中央电视台和上海、广州等地电视台便开始尝试开展收视率调查。在此前后，中央电视台也曾先后主持进行了1986年全国28个城市观众调查和1987年首次全国城乡观众调查，两者在电视界引起了强烈反响，相形之下，收视率调查却显得门前冷落，有相当一段时间，收视率被排斥在主流之外，只是一个隐性指标，未能显著发挥作用。这固然与这项调查当时尚不完备有关，但更重要的还在于收视率本质上是一个市场指标，而当时尚缺乏完全接纳收视率的市场条件和舆论环境。 一方面，电视业仍处于垄断封闭中，无所谓上星大战和落地大战，独占频道资源的各电视台割据一方，“排排坐，吃果果”，无需承受多少竞争压力和市场风险，即使抱持认识观众、服务观众的美好立意，也缺乏产生相应行为的足够压力；广告时段也是皇帝的女儿不愁嫁，电视台凭想当然订价，各厂商也依据喜好投放广告；由于“收视率－广告－电视台”三方未建立起有机联系，收视率的反馈制衡作用得不到发挥，加上国家拨款尚未断奶，观众多寡与电视台的生存关系不大，因此收视率显得无足轻重便不足为奇。另一方面，舆论界姓“社”姓“资”的争论仍然喧嚣，在一些人眼里收视率被打上另类标签，被等外处理；加上当时收视率调查的一些非市场化特征，比如收视率调查由电视台主持进行，电视台既当运动员又当裁判员，这与国际上通行的对于调查机构客观、公正、中立的要求有距离，游戏规则的不健全，也引起人们对于收视率调查的误解和质疑。 进入九十年代中后期，收视率调研开始迅猛发展。不仅测量手段开始从日记卡向人员测量仪迈进，调查网络也迅速扩大。截至2000年底，已发展成为世界上最大的观众收视调查网，在网样本户2万2千多户，能够对近7000个主要电视频道的收视进行全天候不间断监测②；收视率调研也逐渐形成一个相对独立的新兴行业，规模不断膨胀，年营业额已达1.5亿上下，是4年前的十多倍③。与此同时，收视率指标在调整节目制播、调节时段买卖双方关系中的作用也日益凸显。今年5月，我们完成了一项对全国21家省级台和省会城市台进行的题为“电视收视率在电视台工作中的应用”深度访谈中，结果发现，所有电视台在节目制播决策中都会考虑收视率因素，且收视率因素所占比重都超过了50％，有一半以上超过了70％，只有一家例外；所有电视台在裁撤停播节目时，都优先考察收视率，换句话说，被停播的节目基本上都是因为收视率过低而遭淘汰。事实上，不少电视台已将收视率作为一个相对客观的量化指标，用于内部节目管理、人员奖惩乃至频道经营，尽可能地避免某些无法把握的人为因素的干扰。在节目购销中，按照收视率高低“以点论价”也开始流行；至于广告时段交易中收视率及其系列指标的作用，更是举足轻重。 收视率调研近几年来的飞速发展，与电视竞争加剧和境外媒体威胁迫近而大幅产生的市场需求是分不开的。截至2000年8月底，全国所有31家省级电视台已全部开设卫星频道，59.3％的电视家庭通过各级有线电视台接收卫视节目④，星网结合、多频道竞争成为电视传播的主流，为在竞争中立于不败，各电视台需要从收视率及其系列指标中了解并发现观众，以便有针对性地满足观众需求，此其一；其二，由于国家对包括电视台在内的大多数事业单位，采取缩减乃至取消财政拨款的“断奶政策”，电视这项高投入、高消耗、重装备的行业被完全推向市场，靠市场求生存，而传统的行政式管理和纵向调控功能已不能适应市场发展需要，市场要规范必然要求相应的调节机制，收视率无疑是这一机制的主要代表；第三，90年代中后期中国内地排名前十位的广告公司十有八九是合资公司，年营业额占内地电视广告总量的三分之一，几乎掌握了电视台的命脉。这些公司毫无例外地以收视率作为广告媒体计划的依据，它们的示范作用引得国内广告商和广告主纷纷效尤。这一时期时段交易已由电视台卖方市场向买方市场转移，生存压力迫使各电视台重视和追求收视率，以增加与广告商对话的筹码；最后，入世在即，电视市场的开放即使不是指日可待也是可以预期的，面对境外媒体的摩拳擦掌，国内媒体要想增强自身实力，抵御外来冲击，首先必须熟悉并自觉运用一套与世界接轨的视听市场规则。 至此，收视率指标的显性作用正式得到发挥。 满意度的推出 与收视率调研的飞速发展几乎同步，以中央电视台为龙头的中国内地电视界开始寻找新的观众调研指标。如果说最初引入收视率还有些暧昧的话，那么满意度的推出从一开始便是中国内地电视界的自觉选择。 中国内地的观众满意度调查（Audience Reaction Survey）是在参照英国BBC欣赏指数（Appreciation Index）调查的基础上推出，同时从香港电视节目欣赏指数调查中汲取了一些经验，并结合具体国情进行了改进。满意度与欣赏指数虽然名称不同，但是调查性质和内容基本一致。满意度被认为是测量观众对节目质量的评价、对收看过的频道或节目满意程度的指标⑤，也是在收视率这个量的指标之外的另一个“品质导向”的指标。 选择满意度指标的原因很大程度上是与收视率指标的不足相联系的，这也是所有开展此类调查的国家和地区的共同特点。收视率调查能够提供系统、连续、全天候的收视数据，反映观众人数多寡，最直观地传达基本的传播效果信息，但是却不够完整，无法说明观众对节目的喜好和评价，观众是“边骂边看”还是“赏心悦目”，都无从得知，对观众收视行为的把握仅有收视率指标是不够的，此其一；其二，收视率受时段、编排等多种因素影响，收视率高不意味着节目受好评，节目质量就高，后者才是衡量节目成功与否的一个更具价值的标准，而从收视率中是难以得出这个信息的。如果仅以收视率作为评价节目优劣的惟一标准，不仅对节目不公道，还会产生误导；第三，一些电视频道和节目为争夺观众、追求利润，以“最低标准”和“最少人反对的节目编排”为原则，不惜降低节目品位和创意。为避免纯粹收视率导向的弊端，追求经济与社会效益双赢，应该鼓励进行节目质量的竞争⑥。 在中国内地，尽管一些人认为，推出满意度调查的主旨与官方对电视媒体功能的定位之间存在一些联系，是现阶段国情使然，但是迄今为止，所有主办或介入满意度调查的相关机构和人员对这项调查目的的阐述，似乎都避开了意识形态的“宏大叙事”，而着眼于比较现实微观的了解观众、评价节目的角度，乃至从一种经营管理的角度来表述，即将电视台视为生产精神产品的企业，观众是消费者，观众满意度是为媒体进行全面质量管理提供的量化依据，是为领导者了解市场动态和实施管理服务的，而管理须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对其手中的产品感到满意，以取得真正的经济效益⑦。这些表述中，既有对满意度指标品质导向的期待，也包含明显的经济理性。
1999年初，中央电视台开始委托央视调查咨询中心进行全国观众满意度调查，包括节目满意度和频道满意度两部分，采用入户问卷访问方式，每季度一次，目前已进行了11次，样本量大，“是目前世界上规模最大的观众满意度调查”⑧。从启动伊始，这项调查就一直在适应国情和与世界接轨的双重要求下寻求创新，在不到三年时间内，已经进行了两次调整。2001年初进行的这次大改版，一方面引进国际上比较通行的一些指标，并将评分办法从十分制改为百分制；另一方面对不符合国情的传统模式进行大胆修正，放弃让观众对过去3个月中看过的所有栏目都打分的做法，改用选择性打分法，让观众选择自己喜欢收看的一定数量的频道和栏目进行评价；更突出的是，将包括港澳等地在国内落地的卫星频道和省级卫视都纳入调查范围，增加衡量卫星频道竞争力的指标，加大了对卫视频道的监测数量和力度⑨。这项改进为内地电视界提供了一些从收视率调查中难以发现的信息：或许受一些政策因素的影响，境外卫星频道在内地的落地率暂时落后，从收视率上看还难以与内地大台相抗衡，但是，其竞争态势却咄咄逼人。2001年第二季度《中央电视台观众满意度调查报告》（频道部分）显示，在“全国卫星频道满意度评价指标排名”中，排在前面的是中央一套、中央五套，凤凰卫视中文台名列第三。在入世在即的今天，这是一个值得关注的信号。 随着中央电视台率先将满意度指标纳入电视节目评价体系，各地方电视台对满意度也表现出浓厚的兴趣。安徽电视台、吉林电视台、湖北电视台和哈尔滨电视台已相继委托央视调查咨询中心对在本地落地的电视频道和本地电视栏目进行满意度调查⑩。在我们完成的“电视收视率在电视台工作中的应用”深度访谈中，有将近三分之一的受访者表示本台已经开展或准备开展满意度调查。而在各台已建或待建节目评价体系中，满意度也开始占据一席之地。不过由于资料缺乏，目前还未能发现因满意度评分不高而遭淘汰的事例。 问题探讨 目前中国内地的观众调研已经形成了以收视率调研为主干的调研体系，满意度调研为其补充，并辅以每隔五年进行一次的纵贯式全国观众调查以及各种主题的不定期进行的调查。由于调研目标和方式不一，指标特征各异，收视率与满意度调研中还存在一些不足，对此进行探讨是必要的。 首先，满意度指标面临市场化问题。到目前为止，内地满意度调查的资金来源仍是电视台，调查结果也主要供电视台内部使用。这使得满意度调查看起来就象当初起步不久的收视率调查一样，只是电视界内部的自我反馈行为，而不是提供调节电视台、观众与广告商之间关系的“市场货币”行为，而在靠市场维持生存的电视台那里，市场指标的重要性是不可替代的。理论上说，满意度指标作为收视率数据的补充，它的市场化，有利于消除纯粹收视率导向的弊端，促进电视市场的良性发展，另一方面，这也是解决满意度调查经费来源单一、缺乏补偿机制的主要出路。目前内地满意度调查大都以季度为周期进行，而无法做到周期更短、范围更宽、反馈更及时，很大程度上是由于经费投入不足所致。换言之，如果不能走入市场，被市场所接纳并市场化生存，满意度调研的生机和活力都会受影响，哪怕立意甚佳，也只能停留在研究上，而无法在提高节目质量上发挥更大作用。 满意度指标要想成为一项行业公认与遵从的指标，一项调节各方关系的市场指标，除了建立和完善一套科学、客观的运作机制外，还需要在电视机构、观众、广告商三者之间找到契合点；事实上，满意度指标能够反映不同观众的评价和喜好，对广告商具有相当的参考价值，应深入发掘这一指标的价值，发挥其功效，引起更多的关注。 其次，调查多而研究少，这在收视率调研中尤其明显。周而复始每天产生的大量收视率数据，基本上是以原始形态呈现其价值，二次分析和深度研究很少。在收视率数据与利用数据进行传播决策之间，缺少中介环节，即缺少对原始数据的吸引、消化并结合相关因素进行的分析研究，缺少既具有媒体知识背景又熟悉收视率及其系列指标的分析策划人员和机构，以至投入大量资金获得的数据未及充分利用便被弃之一旁。这不仅使许多亟待解决的市场竞争问题无法从能够最及时、动态和客观反映市场变化特征的收视率数据中求得帮助，影响了收视率的有效反馈作用，也无助于人们对电视市场的基本了解和把握，无助于正确决策，同时还造成社会投入的巨大浪费。在我们完成的深度访谈中，有超过三分之一的受访者提出“希望加强数据分析”、“联系节目时段和对象进行分析”、“提供深度报告”等要求，这从一个侧面反映出目前收视率调研中分析不足的现状。此外，在满意度调查中，新近改版后开发出一系列二级指标，旨在强化指标的解释能力，可是综合这些指标进行的分析却很少；而结合收视率和满意度指标进行的研究亦少见。 要扭转这种“调研不平衡”的局面，一方面要加强媒体专业知识、社会科学研究方法和抽样统计等知识的传授和学习；另一方面也要引进或者开发先进的、适合我国国情的分析软件，开拓数据功能，提高研究的效率和有效性；同时要加快培养和培训专门人才。 最后，监督评审机制尚待健全。目前无论是收视率调查还是满意度调查，其数据质量常常遭致某些批评和质疑，这些批评大体可分为两类，一类是关于抽样的科学性问题，一类是关于质量控制问题。关于前者，不少数理统计和调查方法的教科书上都有章可循，进行判断或加以改进都并非难事；而对后者的批评，很大程度上是由于操作过程透明度不高，缺乏有效的监督评审机制所致。要改变这种状况，除了建立一套科学完善的操作规范外，还需致力于建立公正、客观、有效的监督机制，引进社会力量，建立由业内人士、学者专家和与这个行业没有利益瓜葛的资深人士组成的用户委员会，或类似美国“媒介视听率委员会”一类机构，在满意度调查中，也可以参考香港组建“电视节目欣赏指数调查顾问团”的经验，以此保证收视率调查和满意度调查结果的准确性和可信度。 注释： ①刘建鸣等“1997年全国电视观众抽样调查分析报告”，罗明等编《中国电视观众现状报告》第10页，社会科学文献出版社1998年10月。 ② “央视简介”，cvsc.com.cn，2001年10月。 ③参见吴芳“2001年CSM全国调查网工作会议在京召开”，《收视中国》2001年5月。 ④范卫华“上星电视网住更多观众”，《中国经营报》2000年11月18日。 ⑤胡运芳“收视率与满意度”，《电视研究》1999年11月。 ⑥参见胡运芳“收视率与满意度”，《电视研究》1999年11月；刘燕南“欣赏指数调查：香港经验及其思考”，《中国广播电视学刊》2001年5月。 ⑦张柞“透视观众满意度调查”，cvsc.com.cn，2001年8月；“关于2001年全国电视观众满意度调查改版的简要说明”，中央电视台、央视调查咨询中心《中央电视台观众满意度调查报告》，2001年7月。 ⑧ “关于2001年全国电视观众满意度调查改版的简要说明”，中央电视台、央视调查咨询中心《中央电视台观众满意度调查报告》，2001年7月。 ⑨ “关于2001年全国电视观众满意度调查改版的简要说明”，中央电视台、央视调查咨询中心《中央电视台观众满意度调查报告》，2001年7月。 ⑩“关于2001年全国电视观众满意度调查改版的简要说明”，中央电视台、央视调查咨询中心《中央电视台观众满意度调查报告》，2001年7月。
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消费者满意度调查分析范文4
[关键词]电子商务 C2C 现代物流 现状 对策
[中图分类号]F713.36 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）01-0142-02
引言
网购市场不断扩大，艾瑞咨询最近数据统计显示，2012年中国网络零售市场交易规模已达13205亿元，同比增长64.7%，占社会消费品零售总额的6.3%。超出2011年0.7个百分点，预计2013年将突破7%。同时在物流配送过程中产生了配送延误、服务态度差、商品质量差、顾客不满意等诸多问题。本文在分析了C2C电子商务物流配送的基础上，以淘宝为例，提出能有效提高物流配送的相关对策和建议。
一、C2C电子商务及现代物流配送概述
C2C商务平台是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。
现代物流配送（电子商务物流配送）就是信息化、现代化、社会化的物流配送。企业采用网络与计算机技术和现代化的软件系统及先进的管理方法，按照客户的订货要求，进行分类、整理、分工、配货等工作，定时、定点、定量完成范围限度内的活动，满足用户需求。
二、数据统计分析
2012年上半年C2C购物网站总额达到9170.1亿，占网购总额的92%。其中淘宝用户市场份额占据85%，其次是京东商城占9%。C2C网购中淘宝网占市场份额八成以上。艾瑞资讯分析，我国网购规模增长因素：首先，宽带网名快速增长；其次，网络购物商品服务质量提高，网购环境得到改善；最后，在需求层面上网民消费需求增加，消费支出增加。根据目前艾瑞咨询数据统计预测，未来5～10年C2C电子商务业将迎来新一季的发展。
三、关于德州学院在校本科大学生进行淘宝网购商品种类及满意度的抽样问卷调查
下面是对德州学院在校本科大学生进行的淘宝网购商品种类及满意度的抽样问卷调查数据统计。
本次调查问卷设计400份问卷，收回360份，有效数340份，有效率为85%，受访者男女比例约为7：10。另外通过对部分淘宝网商进行问卷调查，随机发送50份问卷，收回45份，有效问卷40份，有效率80%。
由表1，大学生网购消费者多数购买小体积、轻小商品，而且在淘宝网店销售前十的商品也都是体积小的商品，这就不可避免地决定了C2C电子商务物流配送具有小规模、多格局、大范围、高效率的特点。目前，淘宝网物流公司有：顺丰快递、圆通快递、申通快递、韵达快递、EMS等。错综复杂的关系必然存在服务质量、物流费用、物流配送速度、商品完整性等诸多问题。因而，如何正确认识并解决物流配送过程中存在的问题，对于C2C电子商务业至关重要。
表2根据调查问卷统计得出，对各项因素数据统计的人数、所占有效调查总数的比例，并根据维度评价参考指数对各项影响因素进行评价分类。依据各项因素的影响分类，得出配送时间、物流服务态度、服务性质等各因素对用户选择物流配送方式的影响程度。从中分析企业配送过程中存在的不足，找出解决措施。
统计数据显示分析：①用户对物流配送速度、商品完整性、提供满意服务、快件查询和服务范围的人数超过200，占有效问卷数58%以上；②用户对物流费用、快递员服务态度的要求低于150人，所占比例低于50%，要求并不很高；③用户对物流配送的要求普遍由费用向物流配送质量和服务态度转移；④针对用户对物流配送满意指数调查，物流企业应加强信息标准化建设，加快基础设施建设，提高服务质量才能赢得用户。
四、C2C电子商务物流存在的不足
（一）C2C电子商务物流配送基础设施落后配送效率低、覆盖范围小
总体上我国物流配送基础设施处在落后阶段，导致物流配送费用成本增加，严重影响了物流配送速度和配送服务范围。基础设施缺乏必要的协调性，各种运输方式缺少必要的关联性。物流配送网状覆盖范围由于运输设施的限制得不到扩大。因此，加大配送运输设备的投入，提高配送效率，关系着C2C电子商务系统的协调发展。
（二）C2C电子商务物流配送的信息化、标准化水平低，配送质量低
信息化和标准化物流是发展现代化物流配送的充要条件，现代化物流发展程度以信息化和标准化两个指标来体现。物流配送公司无法对配送商品进行及时跟踪，经常出现商品丢失现象，造成用户无法对快件进行查询，影响配送的可靠性。
（三）C2C电子商务物流配送服务意识差
用户满意度调查分析结果发现，消费者对物流配送的服务态度要求处在逐年上升阶段，目前物流配送体系中服务态度与服务质量都不能满足用户要求。配送商品过程中出现快递员素质低，商品没有直接送到消费者手中导致商品丢失，物流后续服务不到位等直接影响用户心理的现象。
五、C2C电子商务配送问题解决方法
（一）加快C2C电子商务物流基础设施建设，扩大覆盖面
政府应在物流先进技术和设备上加大投资支持，形成企业间的综合运输网，完善仓储配置，统筹规划引导配送中心布局合理化。企业自身应该加大先进设备与技术的资金投入。例如，采用自动识别和条码扫描技术、射频技术和信息交换技术、GPS全球定位系统。科学使用先进设施形成现代化物流仓储、配送和物流信息网络，提高物流配送效率。
（二）大力发展C2C电子商务物流配送信息化和标准化
加快物流标准化和信息化，是促进物流产业健康发展的必要途径。要从物流信息平台和物流管理信息系统两方面着手。企业在政府提供的全国性信息平台的基础上，要加快自身管理信息系统的建立，实现物流仓储、配送工具、包装规格、信息传输、物流作业水平的标准化进程，实现服务效率的快速提高。
（三）增强物流服务理念，树立C2C电子商务物流配送的服务意识
由于物流配送服务水平的问题，经常出现客户投诉现象。针对商品损坏、丢失，送货上门，收件签收迟缓，配送人员态度差等现象，物流配送公司应该加强信息反馈环节，与用户沟通交流，增强用户对物流企业的信任度，并定向培养专业人才，实现以人为本的经营理念，从根源上提升服务意识。
六、结束语
在信息化迅速发展和C2C网购时代的今天，如何实现现代化物流配送，寻找适合C2C电子商务模式发展的物流配送是实现C2C健康发展的“重头戏”。
【参考文献】
[1]孙秋菊.现代物流概念[J].北京：高等教育出版社，2009.
消费者满意度调查分析范文5
关键词：优质护理服务；口腔门诊；应用
随着改革开放的不断深入，人们的生活水平得到逐渐提高，健康意识也逐渐加强，对口腔进行预防、保健、治疗的病患逐渐增多。因为口腔门诊中的病患有很大的流动性，看病人员具有病情复杂。看病时间不固定等特点，因此口腔门诊要做好优质护理服务，所以文章对我院口腔门诊中的75例病患进行优质护理服务，使病患的诊疗环境变得温馨，这在有效减少了病患的诊疗时间，使病患具有积极治疗的最佳状态，获得了良好的诊疗效果，现进行如下报道。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取我院2012年1月到6月接受并治疗的150例口腔病患，并对其基本资料进行研究，其中男性82例，女性68例。年龄在6到80岁之间，平均年龄为（39.5±3.7）岁。其中牙髓疼痛44例，牙周炎18例，牙根尖周病38例，龋齿50例。随机将这150例病患分成两组，分别为实验组与对照组，每组75例病患。对两组病患的病情、性别、年龄进行统计学分析，P>0.05，具有统计学意义。
1.2 方法 对照组使用普通护理，实验组在此基础上对病患的心理、生理等各方面进行护理服务，让病患的身心始终保持一种轻松、愉悦的最佳状态，具体护理方式如下：
1.2.1 构建温馨、便捷的诊疗环境 为病患建立一个便捷、舒适的就诊环境，放置醒目的标示牌和就诊流程，帮助病患在最短的时间内熟悉诊疗环境。护理人员对待病患的态度要和蔼，对病患提出的问题要耐心解答，细致周到，按照病患的病情安排诊疗医师，帮助病患节约诊疗时间。
1.2.2 在病患与护理人员之间建立和谐的关系 病患由于担心诊疗效果，因此经常出现一些焦虑、不安的情绪，所以护理人员要主动与病患进行交流，对病患展开心理辅导，向病患讲解有关病症的治疗与预后，帮助病患消除疑虑，增强病患对医护人员的信任感，让病患在积极配合治疗的同时心理状态最佳，从而达到预期的诊疗效果。
1.2.3 加强护理人员的专业技能 对口腔门诊的护理人员加强培训，口腔护理人员要按照标准进行临床护理；定期对护理人员进行操作培训及理论考核，使护理人员能够熟练掌握各种口腔疾病护理方式和有可能出现的意外状况，以及救治方式；严格按照口腔操作流程进行无菌操作，掌握口腔器材的灭菌流程。对口腔用药进行规范管理，严格执行三查七对原则，加强医院的感染意识，最大程度的减少交叉感染和院内感染。
1.3 效果评价 对两组病患的满意度、不良心理状态、护理效果进行对比。第一，满意度，使用医院自行设计的满意度调查问卷，根据病患的满意程度分为四个等级，包括不满意、尚可、满意、非常满意；第二，不良心理状态，在进行干预护理后，对两组病患产生的不良心理状态进行评价；第三，护理效果，使用计算机统计软件对病患的护理效果进行评价。
1.4 统计学分析 使用PEMS3.1计算机软件对病患的基本资料进行统计学分析，对两组病患进行干预护理后，对各项评分用t值进行检验，不良心理状况用X?进行检验。
2 结果
3 讨论
随着人们生活质量的不断提高，对健康有了更高的重视程度，对口腔进行诊疗和保健的人数逐渐增多，这对医疗环境与操作技术有了更高的要求，传统的护理方式已经不能满足消费者的需求，因此口腔门诊要根据用户的需求，不断完善护理服务，以便满足病患对护理服务更高的要求。护理人员要对各种口腔疾病有一个全面的了解，及时与病患及病患家属做好沟通，对病患的心理进行辅导，加强病患对口腔的保健意识，对突发事件能够及时救治，不断加强护理质量，使病患能积极配合治疗，为获得良好诊疗效果奠定基础。
参考文献：
[1] 吴胜霞，周敏，任正华，王凤枝，等.优质护理服务口腔病房的实践[J].吉林医学，2011，18（22）：251-253.
[2] 刘云娥，张银凤，许瑞芬，杨新梅，等.开展优质护理服务在口腔病房中的调查分析[J].全科护理，2010，13（20）：225-227.
消费者满意度调查分析范文6
关键词：移动APP；教育类；满意度
中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.33.040
0 引言
随着联网的快速发展，“互联网+”模式全面应用，当教育遇上互联网，无论是移动教育，还是教育信息化，互联网在教育行业发展中所扮演的角色都已在从“辅助者”向“引导者”转变。移踊チ网作为互联网的主力军，在教育中的作用越来越大。学习是大学生最主要的任务，在快速发展的社会，竞争更加激烈，大学生对多元化知识有着强烈的需求，各种学习类的手机APP出现在大学生手机中。很多大学生会利用社交软件来交流、分享学习文件，或者直接在社交平台上对话，也有的在学习类APP中与好友建立联系交流讨论，互相激励学习。
针对这一现状，本文采用问卷调查的方式对大学生群体教育类手机APP的使用现状、需求和满意度进行调查分析研究。通过调查发现大学生对于教育这类APP的使用频繁，这类APP结合当今大学生考证考级的现状，不仅满足了他们趣味学习轻松拿证过级的需求，又满足了人们不用看书手机在手学习不用愁的心理需求，学习类APP市场前景及其可观。我们通过对大学生对移动APP的满意度调查，发现教育类APP的优势以及不足，对于其今后的发展给出建议，让其有更好的发展。
1 调查研究设计
1.1 研究目标
如今教育类APP层出不穷，市场前景比较大，而教育类APP门槛又比较低，所以笔者通过进行大学生对移动APP的满意度调查，根据调查结果分析存在的问题，寻求解决的措施，从而为更好地实施移动教育APP资源开发提供有效的理论支持。
1.2 研究方法
采取问卷形式，问卷分为两部分，一部分是对调查者的基本情况进行了解，另一部分是对调查者使用教育类移动APP的满意度的了解。
1.3 研究对象
本次调查主要面向黄家湖大学生群体，包括武汉工商商学院、湖北中医药大学和武汉科技大学。调查抽样方式是简单随机抽样，随机选取了520名大学生，涉及到不同年级、不同学科的学生，保证了被调查者的非集中性。调查共发放了550份问卷，剔除无效问卷，共回收有效问卷500份，问卷有效回收率为91%。
1.4 研究问题
问卷包括两个部分：第一部分主要是对调查者基本情况以及使用教育类APP的情况的了解，共11个问题；第二部分是大学生使用APP的满意度的调查，共6个问题；第三部分是对教育类APP的改进意见征求，1个问题。问卷采取李克特5级量表，每个测量变量从“1”到“5”，其中5代表非常满意，4代表比较满意，3代表一般，2代表满意，1代表非常满意。
2 调查结果分析
2.1 教育类APP行业现状及发展趋势
本调查发现78%的大学生对于教育类APP的发展前景持肯定态度，大学生对教育类APP发展前景持比较好的态度说明这类APP在生活中对于大学生的帮助是很大的，这也从另外一面说明了教育类APP有较大的市场发展空间。
在调查大学生使用学习类手机APP情况时结果显示，在各种手机APP中，聊天交友类的APP的使用比重最大，达到了93%，其次是生活服务类和游戏娱乐类，而教育类占到的是50%，虽然占到一半，但是相对于聊天交友而言还是较少的，而在使用频率上大多数不超过3次，都从侧面反映了移动学习APP的问题：APP本身学习系统和学习资源不够完善以及推广力度不够。
2.2 大学生对教育类APP的需求分析
2.2.1 学习者需要已规划好的多媒体内容
初学者通常只是大概知道学习想要达到什么目的，而并不了解具体应该学习什么，先学什么，后学什么，以及怎么学。如果学习内容仅以文字的形式出现，会显得过于单调和乏味，学习者需要文字、图像、声音、视频来提高对学习内容的认识。因此，学习者需要APP应用具有已规划好的多媒体内容。
2.2.2 学习者需要交互生成学习者的各种表现
未使用APP应用进行学习时，学习者需要与同伴和老师进行交互活动。使用APP应用进行学习时，就需要APP应用来充当学习中的同伴和教师的角色，和学习者进行充分的交互，并记录、评价学习的状况。
2.2.3 学习者需要记忆一切与学习有关的内容
未使用APP应用学习时，学习者依赖教科书和笔记等来记录相关的学习内容。使用APP应用学习，需要APP应用来对一切与学习有关的内容进行记忆，包括学习的内容、进度、状态等，还要能够记录学习者在学习中产生的疑点和难点。这些记录应由APP应用自动完成，不需要学习者再使用其他的工具进行辅助记忆。
2.3 大学生对教育类APP的满意度分析
调查结果表明：大学生对教育类APP应用比较广泛，但在APP能否快速完成任务、界面设计、功能和运行速度等方面表示一般和满意的人均占到了一半。可见移动APP系统还不够完善。
3 调查结论及建议
3.1 教育类APP调查结论
3.1.1 教育类APP存在不足仍需多方面改进
研究表明APP的功能、运行速度及推广有待进一步加强。因此，APP研发人员应该重视运行速度、功能的改善与优化，推广人员应注重推广，提高消费者的满意度，增强竞争力。
3.1.2 获取教育类APP的认知渠道不同
手机应用商店大约占60%，亲朋好友口碑相传约占33%，教育类网站推广约占29%。
3.2 教育类APP推广建议
3.2.1 注重品牌与功能的差异化
在手机APP中，聊天交友类的APP的使用达到了93%，其次是生活服务类和游戏娱乐类，教育类占50%，虽占到一半，但是相对于聊天交友而言还是较少的。教育类APP推广的问题极为迫切，宣传时突出特色功能、品牌化、让用户做出明确的选择，做到品牌差异化。
3.2.2 界面设计、功能注重实际操作
教育类APP中，使用最多的是驾考宝典，其次才是英语四、六级理论学习的APP所占比重相对比较小，由此可以看出一个现象现在大学生比较注重实际操作的技能，所以在今后的教育类APP发展中我们可以偏重提升用户的实际操作能力，对APP进行一些改进。
3.2.3 注重教育类APP的运行速度
大学生对于教育类APP的界面、运行速度满意度一般，在今后APP的界面、功能、运行速度及推广有待进一步强化、提升与加强。
3.2.4 重视教育类APP的获取渠道
在调查中我们发现大多数学生多与获取的渠道都比较被动，间接性获取的比较多，通过朋友推荐获取的较多，所以口碑很重要。
3.2.5 个性定制
在应用教育类APP中因每个人所需不同，程度不同，建议如果有个性定制可能会更好地满足用户需求，提高用户的粘度。
3.2.6 学习者需要智能的评价与反馈
APP应用需要随时进行智能地判断，对学习的效果和进度进行统计与分析，并将结果反馈给学习者。这种评价和反馈即时实现，有针对性，并能够反映出学习者对内容掌握程度的变化状态。同时，APP应用还能够根据学习者的学习程度、学习状态以及学习本身的规律，进行智能决策，为学习者提供需要巩固的内容和需要进一步学习的内容。
4 研究局限
第一，调查对象的局限性，由于只调查了在校大学生，无形中缩小了用户的范围，对整个市场的概括性太小，不符合全面性原则。
第二，调查方法的局限性，只采用了问卷调查的方法，很多人现在不愿意接受问卷调查，导致调查范围缩小。
第三，调查时间也会存在一定的影响，在大学生各大考试期间，对于学习的需求会大一些，这也会导致在不同的时间段，大学生使用情况的变化。
5 数据质量
通过分析可知各项的极大值，极小值差异较都不是特别大，都在范围之内，数据显示正确。
⒖嘉南
[1]刘越.基于ARCS模型的大学英语词汇移动学习APP设计与应用研究[D].长春：东北师范大学，2015.
[2]张钰梅，王学明.大学生移动学习现状调查研究[J].计算机教育，2012，（05）.
[3]吴燕琴.基于手机的移动学习资源设计研究[D].武汉：华中师范大学，2011.
