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通信服务概念范文1
移动通信服务合同的定义，学者们众说风云。但一致认为移动通信服务合同是电信合同的一种类型。目前，电信合同说法有以下几种：有学者认为，电信合同有广义和狭义之分。广义上，电信合同主要是指合同主体（电信设备制造商与运营商之间，各类通信运营商之间，各类通信运营商与普通用户）之间对于各自的权利义务达成订立、修改、解除的各类合约。狭义上，电信合同仅指电信运营商和通信用户之间对于电信公司提供通信服务业务，用户按照约定缴纳通信服务费用的权利义务而缔结的各类合约。还有学者认为，电信服务合同是指电信业务经营者利用其有形资产和国家许可分配的电信资源，向不特定第三人提供通信服务，由使用人支付费用，因而与电信用户签订的、具有电信特性的合同。而我国信息产业部公布的《关于规范电信服务协议有关问题的通知》首先对电信合同定性为格式合同；其次，明确界定电信合同内涵为：“电信运营商为重复使用而预先拟制，保障与电信用户间权利义务关系的合同。”综合分析，笔者认为，移动通信服务合同是指移动通信运营商为重复使用而预先拟定的，以有形资产和国家许可分配的电信资源为基础，向不特定第三人提供移动通信服务为目的，规制移动通信运营商与用户之间的权利义务的协议。移动通信服务合同的特征主要表现在以下方面：1．双方当事人的权利义务配置不对称原本移动通信服务合同是运营商与用户关于通信服务权利与义务的协议，但实质上双方权利义务配置不对等，经常是运营商享有更多权利而用户承担更多义务。一方面，运营商在经济地位上与信息地位上处于绝对优势，导致用户在订立合同时意识不到自己处于不利地位。另一方面，运营商与行政机关有着千丝万缕的联系，致使在审查移动合同时不能站在公正的立场。2．合同订立上的特殊性用户的民事行为能力不影响预付费移动合同的成立。移动通信合同根据付费方式不同可分为预付费移动通信服务合同和后付费移动通信服务合同。在预付费合同中，用户事先购买充值卡或者预缴话费，倘若用户用充值卡，则需要将所购充值卡的金额存入储蓄卡（SIM卡），用户才可在卡内资金范围内享受通信服务；倘若直接预交话费，则缴费完成即享受通信服务。早期储值卡不记名，所以当事人购买储值卡，就成立了移动通信服务合同，该合同不要求用户具有相应民事行为能力。
二、移动公司的默示放弃规定
默示放弃规定是指民事主体不依语言或文字等明示形式做出意思表示，而是通过不实施某种行为，基于法律规定、双方约定或者习惯，推出意思表示形式。因此，又称沉默默示规定。不作为的沉默只有在法律规定或当事人双方有约定的情况下，才能视为民事法律行为的意思表示。然而移动公司以信息服务通知的方式单方做出意思表示，未与客户协商，不具有法律认可的民事行为效力。
（一）移动通信服务格式条款利弊分析格式条款是商品化大生产和交易的产物。企业为了降低成本，提高交易活动效率，预先制定格式条款，便于与不特定的客户签订合同，导致格式合同的广泛应用。移动通信合同也不例外。移动通信服务格式条款也凸显自己在经济发展中的贡献。首先，移动通信服务合同格式化有利于运营商降低成本，提高缔约效率。对于运营商来说，其不可能与消费者逐一就合同内容进行磋商。格式条款对于运营商来说好处是不言而喻的，它便捷了合同标的磋商的过程，明确了合同服务范围不确定性问题，从而有效杜绝法律适用中有法律漏洞的、不规范的法律用语的可能性，并且最大限度降低经营者运营成本负担。所以，它精简了合同缔结过程中要约与承诺程序，节省当事人时间、精力和社会成本，加速了交易的进行。其次，移动通信服务合同格式化可有效提高移动服务交易安全性，提前预测可能存在的市场交易风险与法律风险，进而明确双方的法律责任，实现成功规避风险。具体而言，移动运营商为使自身逃避法律风险，在双方移动服务合同中，对于可能存在的风险纳入合同条款中，将风险列举出来，在自然灾害、不可抗力的风险下，移动运营商不承担法律责任，不予赔偿；在某些人为情况下，移动公司不负法律责任，第三人过错造成损失的，属于用户与第三人的民事纠纷，移动公司无义务协助索赔。如此种种条款，将移动运营商的风险规避的所剩无几，风险的最终承担者成为用户。移动运营商事先在合同规定自身不能提供连续通信服务的的免责条款，避免自己陷入责任漩涡。移动合同格式化一定程度促进经济发展。但是，移动通信服务合同往往由移动运营商提供，他们以其垄断地位制定不利于消费者的霸王条款。广大移动用户的的权益被随意践踏。首先，在移动通信服务合同中，移动用户的权利受到极大限制，如同沉默的羔羊任人宰割。契约自由的精神何在？移动服务本身就是一种商业服务，移动运营商作为商家，对于行业本身存在的风险要勇于担当。试想哪种商业行为不存在风险？契约自由设立的初衷就是保障合同主体能在意思自治、平等的前提下，合同主体有选择相对方的自由与对于合同内容、形式进行磋商的自由。然而，移动通信合同是移动公司一手拟制，相对人不参与合同内容制定过程。移动公司利用其垄断地位，使移动用户表面与其达成意思一致，实则移动用户意思受约束。正如一战中，欧洲大国对德国实行签约式的掠夺，被德国称为“强加的和平”。其次，移动运营商制定有利于自己的内容，或限制或免除自己责任的内容条款。他们会尽其所能追求自己利益最大化，很少考虑移动用户利益的保护。例如，移动公司回复信息中，“您若对移动通信记录、通信费和梦网业务记录、代收信息费等有异议，请在上述事项产生之日起五个月内向移动公司提出，逾期视为无异议”。移动公司何时有权规定用户诉讼时效的权利？用户的权利堪忧。
（二）移动通信服务合同的默示放弃规定在实践中，移动公司将默示放弃条款订入移动通信服务合同，则应该以格式合同对待。但是，如果移动公司是对提供服务过程中的异议，临时宣告无论如何不会有法律效力。在英美合同中，默示放弃条款表达为：“在合同中，其中一方为行使自身权利或者不知道对他方违约情形采取措施，均不应当认为其放弃追究法律责任的权利；合同一方对于其中一项权利的放弃，并不应当认为是对其他权利的放弃；合同一方对其中一项权利放弃，须以书面形式送达对方；一方在无规定期限下未能要求他方履行合同所规定内容都不能干扰其在今后其他时间段里要求完成该合同的内容的权利。”我国《合同法》及《民法通则》等相关法规已经有了诉讼时效的规定，该规定不能由当事人自有约定。普通诉讼时效：“向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年，法律另有规定的除外”。“国际货物买卖和技术合同的诉讼时效期间是四年。”在此就不一一列举了。我们从法律规定中可知，诉讼时效只能由法律规定。移动公司作为民事主体无权对诉讼时效规定，即使它有行政授权也不可能。那么上述中移动公司单方通知移动话费争议五个月的异议期则属无效。
三、对移动公司默示放弃的规制
（一）行政规制行政规制是指行政机关依照法律规定对格式合同的内容进行规范、监督检查，防止格式条款中不公平条款出现。在我国，移动通信业务属于工商管理部门和电信管理部门管辖。他们对格式合同有权事先审查。但是，我国特有国情:是政企不分，原来移动公司是从邮电局分离出来的。另外，大型国有企业管理人员都有省部行政级别，可见对移动合同管理难免偏袒移动公司。虽然国家信息产业部于2004年10月了《关于规范电信服务协议有关问题的通知》，对于移动公司服务范围、服务价格、服务标准等问题做出规定，但是该通知法律效力停留在部门规章层面，此外，该通知是由部委根据自身部门利益出发制定的，移动公司既是被规制的对象，又是信息产业部的利益相关部门，在任何时候，对于既做运动员又做裁判员的主体来说，公正是难以保障的。为此，建议国务院制定《移动通信服务管理办法》，将法律位阶提高到行政法规层面，脱离移动公司利益的藩篱，保证立法的独立性，这是法律公平、公正的基础。在《移动通信服务管理办法》中，第一，对于双方责任严重不对等的，例如用户对SIM卡丢失或手机被盗时，产生相关责任须由用户承担责任。类似该类条款规定过分追究用户责任，而移动公司缺为承担相关义务，防止损失扩大义务无从体现。这样一来，也不符合《合同法》规定的减损规则要求。这源于移动服务是一种高科技服务，技术性要求高，须依赖移动网络才能有效防止用户损失。依据《合同法》随附义务的规定，在《移动通信服务管理办法》中规定移动运营商的随附义务，当用户及时挂失SIM卡时，移动公司立即启动用户防损措施，保证第一时间内冻结此卡服务，一方面减少用户话费损失，另一方面有效防止用户个人信息泄露，保护个人信息隐私。第二，对免责条款单方性修改，如因不可抗力因素导致用户通信受到不良影响的，移动公司免责。这种单方免责条款严重损害用户利益，依据《合同法》第117条的规定，“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。”作为平等的合同主体，不能只对一方免责。在不可抗力发生期间，用户通话不能或通话受到影响时，移动公司免除赔偿责任，但是用户的当月话费按时缴纳，不得短缺，否则就会遭到欠费停机的惩罚，即停止通话服务。根据合同法免责条款的规定，不可抗力视情况进行免责，而非必然完全免责。第三，保护用户议价权，移动公司依据政府部门与上级单位资费标准和服务项目规定，视为合同主体按照规定执行。在资费项目中，用户作为费用负担者却未能参与协商价格，价格实质上是政府与移动公司协商的后果。在《合同法》中，价格条款是主要的合同标的内容，其合同是意思自治，体现用户自愿，在通过对移动通信服务中，明确双方权利义务对等，责任分担，保证市场经济的公正、平等的秩序。
通信服务概念范文2
摘要：随着时代的发展和经济的不断进步，营业税与增值税并行的局面已深刻的影响到很多行业的发展。通信行业近年来发展迅速，已逐渐发展为我国新兴信息技术支柱产业之一，因此随着时展的潮流，“营改增”的步伐刻不容缓。笔者通过多年观察与实践，同过一系列数据，分析得出了一些“营改增”对通信服务企业的影响，望以此文，给各位通信服务企业管理者提供一些企业发展的新思路。
关键词：营改增；通信服务；企业；影响；提升
一、有关“营改增”的概述
1.“营改增”的概念
“营改增”是营业税改增值税的简称。营业税，是指对在中国境内的单位和个人所提供的应税劳务、相互转让的无形资产或销售的不动产等就各公司所取得的营业额征收的一种税。增值税是针对销售货物或者包括提供加工、修理修配工作以及进口货物的企业与个人就其实现的增值额征收的一个税种。增值税目前已成为中国最主要的税种之一，就全国而言增值税的收入占全部税收的大约60%以上，成为暂时最大的税种。2011年，经由国务院批准，财政部、国家税务总局联合下发营业税改征增值税试点方案。由此开始，“营改增”的步伐在全国陆续展开。
2.“营改增”的意义
营业税与增值税并行是不利于我国企业长期的发展。由于我国第三产业大部分都被排除在增值税体系之外，导致不公平的税收与人为的生产成本增加，不利于大部分第三产业企业的长期发展。“营改增”的举措，通过改变税收种类刺激了市场需求，对于企业的发展与市场的完善具有深远意义。“营改增”就像盘活市场的一剂良药，有利于企业减轻税收负担，增强企业活力，对于目前来说是一种不错的发展方式，可以促进企业的发展。
二、“营改增”对通信服务业的双重影响
“营改增”的实施对我国大部分第三产业企业具有重大影响，通信服务业也不能例外。“营改增”的过程中，一方面通过影响企业的各项财务状况来影响到企业的财务管理；另一方面，通过影响通行企业之间的关联交易来影响整个行业的各方面运营指标。这种影响是双重的，一方面，营业税的税率较高，将优惠政策转移到现代服务业后，改为较低的增值税，客观上可以降低企业的税收负担；另一方面，增值税的施用会致使企业的人员、组织等各方面变动，最终导致管理成本上升。这些影响具体表现在：
1.购置资产的成本降低
近些年通信服务业发展迅速，但迅速发展的同时，基础设施建设等购置成本呈几何式上升。以往政府实行营业税之时，每年通信服务业企业大量购进设备或进行基础设施建设时，都需要向政府缴纳大量的营业税资金，这种比率较高的营业税严重制约了企业的扩大再生产，影响到企业的发展。当营业税改为增值税后，通信服务行业的购置资产的成本大大降低，企业可以购进先进的设备，引进与开发先进的通信技术，最终有利于企业提高生产力，提高企业竞争能力。
2.企业收入有所下降
在实现“营改增”后，企业的税务核算体系会发生重大改变，整个企业税务系统要从头洗牌，重新开始计算税务，包括成本预算、税收资金等各方面管理都需做出改变。在营业税的背景下，企业需将一部分收入转化为营业税的税收负担。当企业实行“营改增”后，应适当调整产品价格定位，避免因改革而导致利润下降。
3.通信服务行业的财务系统改革难度加大
由于营业税与增值税规定不同，相对而言增值税在政策规定、税款计算和发票管理方面都复杂得多。近些年来，有关增值税的法规文件的更新变化较多，通信服务业企业要在这么多变化当中保证合规性有不少困难。同时，申报缴纳营业税比较简单，但是对于增值税一般纳税人来说申报表和附表加起来，完成申报任务要填300多个空格，很难做到一点错误也不出。这也就对企业的会计、财务系统和税务管理提出了更高的要求。此外，通信服务业属第三产业，以提供通信服务为业务主体，本身具有容易出现税务问题的特性，短时间内做出重大调整十分困难。
三、通信企业面对“营改增”的挑战应采取的措施
由于“营改增”税收方式正处于实施的初期，部分制度仍然没能得到较好的完善，现代服务企业与地方政府也难免会出现适应性不良的现象。在这个时候，现代服务企业与政府都应转变自己的思路，做好制度改革带来的各方面的衔接工作，并严格遵守饿纳税规定的基本评定标准。除此之外，对于新旧税制的冲突问题，应做出明确的规范，并对特殊问题进行较为细致的划分。
在“营改增”实行初期，由于生产周期与经营方式调整问题，部分企业会出现因不适应而造成的税负升高的现象。相关现代服务企业在这个过程中，应进行长远的打算，并建立较为完善的过度时期应对工作，以保证企业的正常运营。随着改革的深入，“营改增”对现代服务企业带来的优势便会逐渐出现。
①加快通信服务业基础设施建设。营业税改为增值税后，免除了之前的营业税后，基础设施建设成本降低，通信企业可以借此加快通信服务也的基础设施建设脚步。
②加强企业项目调整同时，重视客户质量与培养优质客户。企业在开设项目时，应提前进行市场考察，对于过时的项目要视实际情况进行淘汰。通信行业在办理业务时应注重客户质量的培养，努力维持好与信誉优良的客户的关系，同时各项优惠政策侧重于优质客户。
③加强税务工作和账务工作的进行。实施“营改增”后，整个税务体系发生改变，企业应积极趋近于较为优惠的政策，便于企业的发展。企业加强账务工作，有利于企业合理的规避不必要的税务风险。
四、结语
“营改增”税收政策的实施对通信服务业产生了巨大的影响。税收由相对较高的营业税改为相对较低的增值税，对通信服务企业来说客观上减轻了税收压力，但另一方面，增大了企业的管理难度与管理成本，对企业来说既是机遇又是挑战，各位企业管理者在日常管理活动中应予以重视，妥善应对。（作者单位：中国联合网络通信有限公司赤峰市分公司）
参考文献：
通信服务概念范文3
摘要:
随着信息通信技术的兴起，融合通信服务器中间件的重要性越来越凸显．通过“中间件”技术，在融合通信服务器基础上打造一个对外的中间件平台即融合通信服务器中间件，不仅屏蔽了融合通信服务器内部的复杂性，还对外提供了一套符合互联网规范的开放的简洁的应用程序接口．通过对融合通信服务器中间件的背景研究，提出融合通信服务器中间件的分层架构，阐述了一些重要数据结构及内部模块的实现，完成外部消息格式的定义．最后通过功能和性能测试，证明了融合通信服务器中间件的可用性．
关键词:
ICT;融合通信;CTI;中间件
1引言
CTI(ComputerTelephonyIntegration)即计算机电话集成，是传统的语音通信与数据通信网络的结合，是连接通信设备和计算机的枢纽［1］．大多数企业经过近几年的信息化建设，已拥有较完善的IT(InformationTechnology)系统，传统的IT系统以局域网或Internet为载体，需要办公人员有PC终端并连接上网才能发挥作用．而CT(CommunicationTechnolo-gy)系统虽然可以提供有效的通信方式，但不能与企业的业务紧密关联．通过对多个企业的IT系统进行分析，我们发现移动信息化的实现过程里很多工作都是共性的，如对基本通信协议的开发、同运营商网络的连接、通信业务逻辑解析、IT系统对接等，而定制工作主要集中在业务流程的实现．如今的电信网络和数据通信网络正在互相渗透融合，ICT(Informa-tionandCommunicationTechnology)代表着这种发展与融合的趋势．ICT信息通信技术，它是信息技术和通信技术相融合而形成的一个新的范畴［2］，ICT平台的概念全面准确地反映支撑现代信息社会发展的方向．融合开放的ICT综合业务平台，吸收了传统智能网的特点以及软交换“业务与控制分离”，最终将完全融合CTI平台［3］．ICT融合通信服务器便是一种代表着ICT融合的载体，在其基础上打造的ICT融合通信服务器中间件提供了一套符合互联网规范的开放API(ApplicationProgrammingInter-face)接口．ICT融合通信服务器中间件向互联网开放了ICT融合通信服务器的基础通信能力，实现互联网与通信网络业务的融合与应用的混搭(Mhup)．同时，通过建立良好的商业模式，吸引互联网SP(ServiceProvider)入驻，让SP自己开发适合市场的“杀手级应用”．
2中间件技术的介绍
中间件(Middleware)是提供系统软件和应用软件之间连接的软件，以便于软件各部件之间的沟通，特别是应用软件对于系统软件的集中的逻辑．在现代信息技术应用框架如Web服务、面向服务的体系结构等中应用比较广泛［4］．早期内部服务器和外部应用客户端是一种紧耦合的集成模式，内部服务器直接提供对外API，应用客户端通过这些接口的调用直接操纵内部服务器．在这种集成模式下，存在着许多问题:程序可移植性差、安全性差、稳定性差．可以在内部服务器和外部应用客户端之间添加连接软件中间件，通过中间件间接提供给外部应用客户端统一的规范的简洁的API，实现异构环境的通讯，屏蔽了异构系统中复杂的操作系统和网络协议，其总体结构如图1所示．这样实现了内服务器专用接口对于上层应用客户端的透明，在不改变中间件对外API的条件下可随意更改中间件的具体实现，应用客户端几乎不需任何修改还可复用．这样对于SP而言可以专注于应用客户端的开发，而不必过于关注内部服务器端的变化，从而保护了企业在应用软件开发和维护中重大投资成本［5，6］．
3ICT融合通信服务器中的中间件
ICT融合通信服务器体系结构设计如图2所示，采用总线结构，各个组件分别挂在消息队列总线上，各个服务组件高内聚，低耦合，不会相互调用．所有模块之间不发生直接的交互，所有消息的收发都通过消息队列总线，消息队列总线负责消息的接收以及将该消息推送到对应的目标组件上．这种结构易维护性和易扩展性是显而易见的，如果要添加新的模块，不需要考虑它与其他模块之间交互而要写众多的接口，只需要将其挂到总线上即可．ICT融合通信服务器是一个整体系统，里面包含多个服务组件进程，不同的服务组件提供不同的基本服务接口．外部应用客户端可以使用这些基本服务接口或者多个基本服务接口的组合完成复杂业务．ICT中间融合通信服务器中间件是二者之间的连接软件，其设计的核心思想就是定义通信服务接口协议标准(见4．3)，每种基本服务接口对应的是一种规定好外部消息格式，应用客户端需要什么服务就向ICT融合通信服务器中间件发送特定外部请求，其作为中间者收到外部请求，按照预先设定路由规则(见4．2．2)，适配到不同内部组件解析器完成消息处理，将外部消息转化成内部组件可识别格式，发送到服务组件并由其提供相应的服务，并将收到响应消息按原路发回给应用客户端．
4ICT融合通信服务器中间件的设计与实现
ICT融合通信服务器中间件与传统CTI中间件相比:实现代价小，其主要提供CTI中间件最基本服务，以及其他额外功能会议控制，通信录设置查询，业务设置查询等，整合各种网络业务能力，采用统一消息调用的方式向应用开放，通过灵活组合各种网络业务能力开发多样化业务应用;采用Linux下Epoll方法实现对TCP的Socket端口监控管理，完全可以满足外部多客户端的并发、长短连接的需求．内部采用缓冲区链表有效缓存大量高并发消息．这样有效保证性能的稳定性和可靠性;具有一定先进性，ICT融合通信服务器中间件的架构设计有效考虑项目现实应用场景，其主要从分层、模块化、可扩展等方面考虑组织软件架构，分成三层:IO抽象层、消息路由层、消息适配层．ICT融合通信服务器中间件的架构如图3所示．
4．1ICT融合通信中间件的架构设计TCP输入输出，对外IO，主要完成对外多应用客户端的IO，包括消息的接收与发送．MQ输入输出，对内IO，主要完成对内消息队列的IO，包括消息的接收与发送．IO抽象层，对外IO、对内IO的抽象，便于IO接口扩展．消息路由层，根据路由配置信息，将消息分发到不同的解析器上．消息适配层，为上层路由选择层提供了一个统一的接口，根据收到的消息的类型不同适配到不同解析器．解析器，将收到外部消息处理成内部组件的可识别的消息格式，或者是将收到内部消息处理成外部应用客户端可识别的消息格式．
4．2实现采用C语言开发实现，并将ICT融合通信服务器中间件实现为一个服务端的应用程序．
4．2．1缓冲区结构ICT融合通信服务器中间件运行过程中需要处理成千上万的消息，为了达到减少IO开销、增大并发、临时存储的目的，需要在ICT融合通信服务器中间件中定义缓冲区．下面定义了四个消息缓冲区:TCP接收缓冲区、TCP发送缓冲区、MQ输出缓冲区、MQ输入缓冲区．TCP接收缓冲区数据结构structTcpRecvData，各字段的定义见下页表1．T_LIST_ENTRY(TcpRecvBuf)list是一个宏定义，代表本结构的链表即TCP接收缓冲区．应用客户端向ICT融合通信服务器中间件发送请求，ICT融合通信服务器中间件将接收到所有客户端的请求消息依次放入TCP输入缓冲区．TCP发送缓冲区、MQ输出缓冲区、MQ输入缓冲区实现类同TCP发送缓冲区，不再赘述．TCP发送缓冲区中存放的是ICT融合通信服务器中间件已经处理完成的响应或事件消息，即将要发送到对应的应用客户端．MQ输出缓冲区存放的是ICT融合通信服务器中间件解析处理完成的请求消息，即将要发送到消息队列上，由消息队列发送到对应组件去处理．MQ输入缓冲区存放的是ICT融合通信服务器中间件定时从消息队列接收各个组件的消息．
4．2．2消息路由器这里参考消息队列总线中路由模式的实现，不同解析器可订阅自己想要的消息类型，采用静态配置文件配置，并针对每一种消息类型配置一条消息路由，如图4所示．对收到一条消息(这条消息既可能来自外部应用客户端的请求，也可能来自内部的消息队列总线)，根据配置文件可选择发送到多个解析器，或只选择发送到一个解析器，或选择直接丢弃．在配置文件/etc/ict_mid_router．conf中，［INTERPRETER］下定义各解析器在MK串中的固定位置，如IN-TER1:1表示解析器IN-TER1在MK串中第一个位置．［MESSAGE］下定义了每个类型消息关于解析器MK串，0表示发送到该解析器，1表示不发送．例如:MSGTYPE1=＞0000000000000000代表MS-GTYPE1类型的消息丢弃;MSGTYPE2=＞1100000000000000代表MSGTYPE2类型的消息发送到第一个位置解析器IN-TER1及第二个位置解析器INTER2．路由信息的初始化在ICT融合通信服务器中间件应用程序启动时将路由表信息以链表结构形式加载到内存中，程序运行后，之后会一直保存在内存中．
4．2．3消息适配器不同解析器对应着不同入口函数，将所有解析器入口数再次封装包裹，这样为上层路由选择层提供了一个统一的函数接口，如图5所示．消息队列上增加一个与ICT融合通信服务器中间件交互的组件，并且这个组件需要对外开放服务功能，那么只需在ICT融合通信服务器中间件内部增加一个对应的消息解析器即可，这样便于扩展组件，而不用修改ICT融合通信服务器中间件上层结构．
4．2．4消息解析器因为外部应用客户端以及挂在消息队列上各组件需要的消息格式不同，对应了各个不同的语法环境．消息解析器主要是对收到的消息进行处理，将其转化成特定语法坏境中的可识别的消息格式．这里消息其实就是一连串的字符串，消息的处理其实就是对字符串的处理，将其转换成特殊格式的字符串．以Agent解析器为例见图6．Agent解析器是ICT融合通信服务器中间件内部的一个解析器，其对应着挂在消息队列上的Agent组件．消息由外向内处理过程:Agent解析器将收到外部应用客户端的请求消息转换为Agent组件可识别的内部标准命令，最后由消息队列发送到Agent组件．消息由内向外处理过程:Agent解析器将收到Agent组件响应或事件消息转换成外部应用客户端可识别的数据格式，最终发往外部应用客户端．
4．3外部消息格式的定义外部消息格式描述的是外部应用客户端与ICT融合通信服务器中间件之间怎样交互．公开的通讯协议有两种，一种是基于XML文档格式的，比较直观，表现力强，容易扩展，但数据量大，传输效率低．另一种是基于二进制格式的，不直观，但传输效率高．客户端与服务端连接都需要认证，安全性有一定保证．客户端每发一条消息都有成功或失败的回应，可靠性比较高．ICT融合通信服务器中间件与外部应用客户端采用TCP连接下的C/S模式，其基于基于二进制格式的，外部消息格式定义如下页图7所示．每条消息数据头、数据体、数据尾组成．数据头以0xFE开头，长度固定为1B，数据尾以0xEE结尾，长度固定为1B．数据体长度不固定，采用类AMI(teriskManagerInterface)的消息格式，由一个或多个字段组成，每个字段包含一个字段名和字段值，字段名和字段值之间以“:”分隔，字段之间以“;”分隔，字段名不区分大小写．数据体第一个字段的字段名必须是Action、Response、E-vent三者中的一个，不区分大小写，对应的字段值称为消息名字．第一个字段名是Action，表示请求消息，外部应用客户端想要做什么，将该请求消息发往ICT融合通信服务器中间件．第一个字段名是Response，表示响应消息，与请求消息是一一对应的，ICT融合通信服务器中间件收到请求消息的处理后给出处理结果，将该响应消息发往外部应用客户端．第一个字段名是Event，表示事件消息，ICT融合通信服务器中间件主动上报给外部应用客户端的消息，例如Media服务器发出分机注册事件、分机状态事件等．外部应用客户端开发只需关心的是其与ICT融合通信服务器中间件交互的外部消息格式．ICT融合通信服务器中间件需要给出一份稳定的、完整的、清晰的外部消息格式说明文档，包括所有消息以及消息中各字段名与字段值说明．外部应用客户端按照给定文档发送请求消息，解析收到的响应消息和事件消息．
5测试
TCP＆UDP测试工具:运行于Windows操作系统上的一种网络协议及数据包测试和调试工具，主要用于在网络通讯程序开发时，测试TCP或UDP通讯连接和测试数据的接收和发送情况，通过直观友好的界面实时展示发送和接收的数据．
5．1功能测试ICT中间件应用程序测试完成的功能主要有:①连接登录类:登录认证、注销、超时断开．②CTI呼叫控制类:发起呼叫、挂机、呼叫抢答、呼叫保持和恢复、肓转、呼叫转移、转移拉回、监听、强插、广播、查询分机状态、话务员示忙/示闲及状态查询．③会议类:召开立即会议、邀请加入会议、禁止成员发言、禁止成员听、踢出会议、查询会议、关闭会议．④补充业务查询、删除、设置类:呼叫限制、闹钟、免打扰、呼叫前转、黑白名单、语音信箱、振铃组等等．⑤通讯录类:查询通讯录．
5．2性能测试使用TCP＆UDP测试工具模拟应用客户端，向作为服务端的中间件应用程序发送呼叫请求消息．利用linux中top命令，查看中间件应用程序进程占用资源见表2．TCP＆UDP测试工具配置选择自动发送，发送时间间隔选择分别为0．01ms、0．1ms、10ms、1ms．发送消息为:(Action:MakeCall;Ext:3002;Caller:3002;Called:3001;)可以看出随着客户端发送消息量增多，内存占用量基本不变，但是CPU占用量明显增多．所以下步工作主要是研究如何解放CPU，减少CPU的使用量．
6结束语
本文通过对融合通信服务器中间件的背景研究，设计了融合通信服务器中间件分层架构，充分考虑了其扩展性，阐述了一些重要数据结构及内部模块的实现，完成外部消息的格式的定义．最后使用TCP＆UDP测试工具模拟应用客户端，通过功能和性能测试，说明了融合通信服务器中间件的可用性．目前该融合通信服务器中间件组件已在项目中使用，运行良好，可以满足系统需求．后续还需进一步开发完善融合通信服务器中间件功能，配合消息队列总线上其它各组件进行联调测试，以及成千上万消息高并发处理的性能优化和改进．
参考文献:
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［5］吕韶．基于中间件的电话营销呼叫中心的设计与实现［D］．杭州:浙江大学，2006．
通信服务概念范文4
本次会议采用现场大会、线上直播的形式进行，线下参会人数为600人，线上参会人数为200人，作为活动的技术平台支持方，会畅通讯在会议直播中表现出了专业的素养和服务精神。
网络直播平台打造现代会议
作为会议的重要传播平台，会畅通讯全球会议中心的网络直播服务发挥了很好的作用，很多不能到现场的企业IT负责人在线上参与了会议，由于收看网络直播对网络环境的要求不是很高，凡是网速稳定达到300Kb以上的地方，都能便捷观看，整个会议直播过程画面也相当流畅；除此之外，会议结束后会畅通讯还提供了一份会议报告，其中能清楚地显示参会来宾收看网络直播的时间、参会人注册信息，以及会议过程中收集有效调查问卷。
会畅通讯的网络直播平台特点是覆盖人数众多、传输内容丰富，最多可实现万人级别的大型现场直播，能够传输包括语音、数据和图像等在内的信息，给用户以超清体验，另外一点是直播过程具有极强的互动性，能够满足多种会议需求，如同时支持多路视频同步直播，能够将主会场和分会场清晰地展示给观众，同步插播PPT、数据文档、视频录像的功能使会议表现形式更加灵活，用户签到、投票、抽奖、问卷调查等多种互动环节，完全达到面对面会议的各种需求。
就在此前的不久，会畅通讯还微信直播了2014年世界环保基金会（WWF）“地球一小时”中国区活动现场，作为该项目在中国区现场活动传播的首次突破，主办方设立了微信现场直播板块，网友和粉丝足不出户即可通过移动设备观看北京现场的蓝天自造展览，以及当晚的熄灯活动。
伴随着移动终端在人们日常生活中使用的愈加广泛，任何在移动端推广的活动都会受到大批粉丝的欢迎。WWF的10万微信粉丝遍布于全国各地，为了给他们带来更加直观的现场效果，WWF联合会畅通讯推出了移动端直播解决方案，充分利用微信这种新媒体平台，开展与粉丝的互动新体验。
咨询式服务引领行业潮流
企业总是在一定时期遇到发展的瓶颈，这是由于企业或员工的行为而有意或者无意造成的具有一定隐蔽性的转移成本，在企业不断增加的隐性成本中，会议成本是一项长期以来被严重低估的成本，会议是企业解决问题和指令的集体活动，但也是一个高成本的经营活动。
传统通信模式下，企业用户在与海外合作伙伴、外地经销商洽谈业务、商讨合作战略时，往往选择直接到合作伙伴所在地面对面洽谈。部分企业管理者认为，面对面沟通才能达到事半功倍的效果。还有一部分企业管理者对于开一场高效的会议没有全面的概念，对整个企业内部信息沟通的架构更是有些模糊。会畅通讯从客户实际情况出发，除了给客户会议方案，还会从咨询的角度给客户专业级别的建议，通过对企业和部门业务的现状分析、问题梳理，为企业量身打造专属的多方通信解决方案。
在今天的多方通信市场上，囿于产业发展阶段，大部分多方通信服务商为客户提供的都是一些简单易用的产品和方案，这些产品和方案仅限于某个区域或某几个国家范围内的服务。而且由于对客户、对于行业特点、对于中国经济宏观经济环境缺乏了解，这些多方通信服务商更不可能对客户业务有全面了解，所以他们的产品和方案往往局限于边缘部门、边缘业务，对企业内部沟通、管理优化和效率提升的结果非常有限。
而作为总部位于中国的一家企业，会畅通讯对于中国经济、对于中国企业面临的宏观经济环境、对于中国各行业发展的特点具有非常深刻的洞察和理解。
会畅通讯2012年提出多方通信3.0概念后，多方通信市场开始了一个新的转折，由原来的以服务为主走向以咨询与服务并重的时代。这才是真正把全球服务经验与企业自身实际情况相结合的服务，解除了很多客户心中的疑惑，他们开始认真面对企业内外部通信上的问题。
会畅通讯的咨询顾问会深入客户企业内部，详细研究企业所在行业的的特点和一般形势，包括企业的战略目标、组织结构、业务发展状况，然后制定出切合企业实际的多方通信服务方案。同时，还结合客户不同的业务部门的沟通需求，找出那些最需要多方通信的部门、发现多方通信最能发挥出效益的业务板块，在此基础上，再制定出详细的服务方案，最后才是选择相应的产品和方案。
作为中国领先的企业级多方通信服务公司，会畅通讯的网络接入覆盖全球100多个国家，为企业提供的一系列解决方案已经在医药、金融、IT、高科技、机械制造等各个行业得到应用，服务于3000万多家大中小企业和500多万终端用户，帮助其降低成本，提升沟通效率，优化业务流程，提高竞争力，实现企业商业的成功。
做全球性的地方多方通信服务商
汇丰银行有这样一个广告语：The world’s local bank（环球金融，地方智慧）。意思是说，汇丰银行可以把它在世界各地服务积累的经验与客户的当地实际情况结合起来，在全球化服务的基础上，为客户定制适应当地条件的服务。这种在整合全球服务经验和精华的基础上，为客户提供的适应当地条件的定制化服务，对客户确实具有很大的吸引力。这种情况在多方通信领域表现得同样突出，甚至更为明显。
多方通信，从它诞生的那一刻起，就蕴含着全球运作的冲动和要求。作为支撑企业运作的基础，企业的业务扩展到哪里，多方通信就必须服务到哪里，只有能够提供全球服务的多方通信厂商，才可以完全满足客户需求。
严格来讲，只能在某个区域或者某些国家提供服务的多方通信厂商，只能为那些业务局限在某个区域、某些国家的企业服务，目前中国多方通信行业，大量存在的还是这种地方性多方通信厂商。当然，这样的地方性多方通信厂商也能为地方性企业提供比较好的服务。但不可避免的问题是：如果这些地方性企业业务发展迅猛，而且有向海外、全球扩张的要求，那地方性的多方通信厂商就爱莫能助了。这个时候，他们就要把目光转向会畅通讯这样的全球性多方通信服务商。
会畅通讯股份有限公司从创立起，就一直着眼于为客户提供全球性的优质服务。
通过与中国电信、中国联通、Tata Communication、StarHub、Singtel、intercall、思科等跨国公司合作，在全球可提供超过140，000个服务网点。
会畅通讯的运作是全球性的，主要服务的客户也是跨国公司，86%以上的世界500强企业采用了会畅通讯的多方通信系统。在长期全球化运作和为跨国公司提供服务的过程中，会畅通讯积累了丰富的全球化服务经验。毫无疑问，这些经验对于日益走向全球化的中国企业来说是有吸引力和价值的。
2012年，中国电话会议市场实现了1.68亿美元的收入，占据整个亚太地区20%的市场份额，仅次于澳大利亚。在整个中国市场上，中国电信、中国联通（Arkadin）和会畅通讯等厂商占据着整个中国电话会议服务市场的大部分份额。会畅通讯再次保持好成绩，排在了第三位，是除基础运营商外，市场占有率最大的多方通信服务商。
通信服务概念范文5
电信业务经营者的商誉是社会对电信业务经营者的积极评价，这种评价主要侧重于两大方面：一是对电信业务经营者的经营理念、经营方式以及管理水平优劣的积极评价；二是对电信业务经营者的商业道德、通信产品种类、通信服务质量、通信服务功能质量以及电信资费水平等的积极评价。这里应特别指出的是，电信业务经营者提供的通信服务质量和通信服务功能质量是用户最基本的，也是最终需要的东西。关于通信服务质量，是指用户在使用电信业务经营者提供的电信服务时所感到的话音、数据等信息传递的质量。对于电话而言，包括拨号前后时延、网络接通率、网络的通话中断率、清晰度、可懂串话、计费差错等，对于移动通信业务还包括网络质量、覆盖范围、盲区等。至于通信服务功能质量，是伴随着用户使用通信服务，由电信业务经营者提供给用户的辅助质量，包括话费清单详细度、投诉处理质量、通信障碍修复时限度等。因此，电信业务经营者向社会提供的优良通信服务质量和通信服务功能质量，是其最重要的商誉指标。这一指标的形成是电信业务经营者经过长期艰苦努力和积极进取，付出了巨大成本而产生的结果。优质的通信服务质量和通信服务功能质量的形成，不仅会提高电信业务经营者在市场上的竞争优势，更重要的是直接实现了电信业务经营者的经济利益最大化。因此，商誉是电信业务经营者不重要的无形资产。然而，在电信市场的激烈竞争中，有些电信运营商通过正当有效的竞争无法在竞争中取胜，便采取非商业道德的不正当的竞争手段对竞争对手进行贬低、诋毁以及诽谤，严重地侵害了竞争对手的商誉，同时也严重地干扰了正当的电信竞争秩序。在通常情况下，企业的商誉一旦受到侵害是很难恢复原状的，即使恢复，也需要巨大的时间成本和经济成本。
鉴于商誉在市场竞争中的重要性、商誉易受侵害性以及难以恢复性，各国反不正当竞争法都将诋毁商誉作为一种典型的不正当竞争行为予以禁止。我国《反不正当竞争法》第十四条作出了明确的禁止性规定：“经营者不得捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉。” 我国《刑法》第二百二十一条专门设置了损害商业信誉、商品声誉罪，对 捏造并散布虚伪事实，损害他人的商业信誉、商品声誉，给他人造成重大损失或者有其他严重情节的，给予刑事处罚。
根据电信竞争中的商誉诋毁行为所利用的手段和场合，电信竞争中的商业诋毁行为的表现形式主要：
1、电信业务经营者在经营过程中，自己或唆使他人向竞争对手的用户或新进入的电信消费者传播、散布竞争对手的网络质量或终端设备有危害人体健康或有质量问题等虚假事实，引导竞争对手的电信用户对竞争对手的网络或对人体的危害程度产生不信任和恐惧，从而达到损害竞争对手商业信誉的目的。例如，某中国联通公司大客户部的工作人员在打来的电话中先询问你每月手机话费消费情况，然后便“忠告”：中国移动公司的GSM网络有很强的辐射，会影响身体健康。同时，联通工作人员会马上向GSM手机用户列举出一些有关GSM手机辐射高的事例，建议用户转网，用通联的CDMA手机。② 那么，之类“忠告”是真实还是虚伪。根据国家信息产业部电信研究院泰尔实验室电磁辐射专家王南教授介绍，世界上并无“绿色手机”概念，目前科学界对手机辐射值的界定是以SAR值来量化，其他任何方式的测量都没有科学依据，CDMA和GSM的各种类型手机，其SAR值是相当的。③泰尔实验室电磁辐射测量专家马鑫也表示：电磁辐射的大小与制式无关，衡量手机辐射量的标准是SAR值。它是指单位时间、单位质量内人体所吸收的电磁辐射能量，单位瓦/千克。经过测量，有的GSM手机SAR值高，电磁辐射大，有的GSM手机SAR值低，电磁辐射也就比较小。而CDMA手机的SAR值有大也有小，电磁辐射量也大小不一。④显然，这类“忠告”没有任何科学依据，属于散布虚假事实，严重地损害了竞争对手的商誉。
2、利用刊登虚假广告、对比广告或公开进行产品对比、群发手机短信、声明或公开信等形式，制造、散布贬低竞争对手。例如，某中国联通公司的工作人员不断给移动客户打来电话或发来短信称：“作为成功人士，您更需要关注健康。长时间使用高辐射的GSM手机，每到下午，您会感到头昏脑胀，听力下降。CDMA手机辐射只有您手机的六分之一”。该公司的工作人员还用GSM手机和CDMA手机拨电话时对固定电话和电视经常发出的异常噪音进行对比，得出“CDMA的辐射只有GSM的六分之一”结论，不知这“六分之一”的结论是如何得出的，其科学依据何在？还有部分地市的联通分司相继在社会上推出了手机“测辐仪”（三无产品）。该手机测试仪是一个像玩具汽车的烟灰缸，其外壳上印有“电测辐射影响健康” 等字样，部分地区推出的“测辐仪”还印有“中国联通成立XX周年纪念”的字样。用GSM手机在“测辐仪”旁边拨打或接听电话时，该仪器内的红色指针就会不停地晃动，并发出语音提示：注意，有辐射。而用联通CDMA手机时，该仪器无任何反应。因此，不少使用其它手机的消费者不禁犯嘀咕：自己的手机辐射真那么厉害？
事实果真如此吗？泰尔实验室电磁辐射测量专家马鑫表示：对于GSM手机在拨号时会对话筒、固定电话、计算机显示屏等产生干扰，而使用CDMA手机则不受影响，就得出结论认为GSM手机比CDMA手机的电磁辐射要大，这种说法缺乏科学依据。因为CDMA与GSM两种制式的手机工作方式不同。CDMA手机信号工作的方式是连续的。而GSM手机发射的是脉冲信号，易与其他电器产生耦合。仅仅通过手机发射的是脉冲信号，对话筒、固定电话和显示屏产生干扰，就得出GSM手机辐射高的结论是错误的。电子干扰不等于电磁辐射，当GSM手机放在话筒上时，会出现噪音。这是因为GSM手机发射的是脉冲信号，脉冲信号是容易干扰麦克风电子电路。电子电路受到干扰后，就会发出噪音。有线电话、显示屏对脉冲信号的敏感度比较强。而CDMA手机则没有，这是因为CDMA手机信号工作的方式是连续的，非脉冲信号。所以这种干扰是由于脉冲信号引起的，并不是由于辐射功率大引起的。因此，电子干扰不等于电磁辐射。⑤显然，“CDMA的辐射只有GSM的六分之一”的表述纯属虚假事实。
3、组织有关人员，以客户或电信消费者的名义，向电信监管机构、其他市场行政监管部门、消费者保护组织或新闻媒体捏造或散布虚伪事实，以及作关于竞争对手网络质量低劣、服务质量差或侵犯消费者权益等情况的虚假投诉，从而达到诋毁竞争对手的商誉。此外，有的电信业务的经营者无限夸大自己的通信产品质量，同时贬低同类通信产品的质量，也构成商誉诋毁行为。
在认定电信竞争中是否具有商誉诋毁行为，笔者认为主要应从以下三大方面考虑：一是电信业务的经营者从事诋毁对方商誉的行为是出于竞争目的，且在主观上是故意的积极行为；二是电信业务的经营者必须捏造、散布了有关竞争对手的虚假事实。这里的虚假事实是相对于真实事实而言的，只要行为方无法证明其散布的事实是真实的，该事实就是虚假的。例如，A公司称其竞争对手B不具有供货能力，B因此起诉A公司诋毁了自己的商誉，要求其承担法律责任。在诉讼中，A公司必须证明B公司真的不具有供货能力，只有这样他散布的事实才是真实的。即使B公司实际上真的不具有供货能力，只要A公司无法证明这一事实，其声称的事实仍然是虚假的；⑥三是电信业务的经营者散布虚假事实，实际损害了或可能损害竞争对手的商誉。
我国《反不正当竞争法》第14条明确对商誉诋毁行为作出了禁止性规定，遗憾的是该法未对商业诋毁行为的法律责任作出专门规定，这是我国反不正当竞争立法上的一个缺陷。在具体执行时可依据《反不正当竞争法》第20条的原则性规定，对商誉诋毁行为追究民事法律责任。经营者违反反不正当行竞争法规定，给被侵害的经营者造成损害的，应当承担损害赔偿责任，被侵害的经营者的损失难以计算的，赔偿额为侵权期间因侵权所获得的利润；并应当承担被侵害的经营者因调查该经营者侵害其合法权益的不正当竞争行为所支付的合理费用。被侵害的经营者的合法权益受到不正当竞争行为损害的，可以向人民法院提起诉讼。被侵害的经营者也可以依照《民法通则》第120条的规定，要求侵权人停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并可以要求赔偿损失。
如果捏造并散布虚伪事实，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉，给对方造成重大损失或有其他严重情节的，即构成损害商誉、商品罪，应依照《刑法》第221条追究刑事责任。如果是单位犯罪的，依照《刑法》第231条的规定，对单位判处罚金，并对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，追究刑事责任。按照《刑法》（分则）第三章的规定，损害商誉、商品的犯罪属于扰乱社会主义市场经济秩序罪的外延，犯此罪的将被处2年以下有期徒刑或拘役，并处或单处罚金。
参考文献：
① 梁上上 《论商誉与商誉权》 载《法学研究》1993年第5期。
② 见《中国青年报》2004年8月27日。
③ 见《中关村在线》。
④ 见《中国青年报》2004年8月27日。
通信服务概念范文6
关键词：服务质量；SERVQUAL模型；服务补救；服务信息系统
一、引言
在竞争日益激烈的今天，移动通信市场竞争由原来的增量竞争转向存量竞争。服务质量成为运营商争取顾客，寻求竞争优势的主要方向。若要提高服务质量，运营商首先要清楚移动通信服务质量现状以便有针对性地提出改进的策略。
二、服务质量
（一）服务质量的概念
根据Parasuraman、Zeithaml和Berry（1988）对于服务质量的定义，服务质量是在传递服务过程中及服务提供者和消费者互动过程中所产生的服务差异程度。服务质量评估不仅包含对服务结果的评估，而且包括对服务传递流程的评估。
（二）SERVQUAL量表介绍
Parasuraman、Zeithaml和Berry三人最早提出的SERVQUAL量表，是目前国外普遍采用的方法，它是服务质量测评中被广泛接受的操作方法之一，包含五个属性。
1、可靠性
可靠、准确地履行服务承诺的能力。
2、反应性
帮助顾客并迅速提供服务以给质量感知带来积极的影响。
3、移情形
设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
4、保证性
员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
5、有形性
有形的设施、人员和沟通材料的外表。
SERVQUAL量表法的标准问卷包含两个部分：第一部分评价顾客对某类服务的期望，第二部分反映顾客服务质量的感知。通过计算顾客期望与感知的差距得到对服务质量的评分。
SERVQUAL研究是建立在美国环境中个别有限行业之下的。因此，在不同的情况下，服务质量的维度可能会变动，应该按具体情况分析。
三、SERVQUAL量表的局限性
本文在分析评价移动通信服务时，更强调服务过程重要性，更深入分析新环境下的顾客与服务系统之间的互动。因此电信运营企业应该是在服务过程中，通过服务接触点与顾客互动，最大限度满足顾客对于移动通信的需求。
在服务接触实现机理中，原有SERVQUAL模型显现出一定局限性，主要表现在：
基于服务差距模型，服务流程中会发生多种情况的服务失误，引发顾客的抱怨甚至投诉。另外，投诉处理也是运营商提供的主要服务之一，是工信部监督考核电信运营企业的重要指标。而在SERVQUAL模型中，未提出服务补救的评估项。因此在SERVQUAL模型中应加入衡量服务补救情况的指标。
接触点越来越多样化，顾客对于信息系统的利用频率越来越高。例如，顾客现在已经常常利用网络来搜寻信息了解业务的资费和设计。在问卷调查中也显示：实体营业厅原有的作用渐渐淡化，客服热线、网上营业厅愈发重要。顾客在业务办理时，31.01%的人选择客户服务热线，26.36%的顾客选择网上营业厅办理。在投诉方面，客服热线成为63.57%的顾客首选的途径。在一般咨询的情况下客户服务热线成为55.81%的顾客选用的方式。SERVQUAL在评价移动通信服务方面体现了两点局限，一是评价服务补救，二是信息系统条件下的评价服务接触点。
四、移动通信服务质量评价体系的建立
（一）研究模型
笔者以PZB的质量差异理论为基础，结合移动通信服务特点，在原有的SERVQUAL模型基础上增加补救性和服务信息系统。修正后量表有七个属性，用23个指标进行评估。指标体系如下：
1、有形性
X1外观设备；X2物质设施；X3员工仪表。
2、可靠性
X4言出必行；X5解决问题的真诚性；X6顾客信赖；X7准确记载。
3、反应性
X8告知顾客精确的服务时间；X9迅速为顾客服务；X10营业厅人员响应顾客需求及时；X11服务热线人员响应顾客需求及时。
4、保证性
X12营业厅服务人员彬彬有礼；X13营业厅服务人员专业素养；X14服务热线人员彬彬有礼；X15服务热线人员专业素养。
5、移情性
X16个性化服务；X17准确理解需求；X18会员计划。
6、补救性
X19顾客投诉管理；X20补救措施。
7、服务信息系统
X21服务热线的技术支撑；X22网上营业厅；X23支撑网站。
（二）问卷设计
对顾客的调查问卷内容分为三个部分，五个属性的问项题目都采用李克特五点尺度。第一部分测量顾客对移动通信服务的实际认知，第二部分测量顾客对服务的期望程度。第三部分主要统计个人信息。
（三）研究问题
修正后的SERVQUAL量表对于我国的移动通信服务是否具有适用性；顾客所期望的服务与实际所感受到的服务是否具有显著性差异；顾客感知的服务质量的计算和分析。
五、数据分析与研究结果
（一）样本特征分析
笔者选取一些高校和部分营业厅进行随机的问卷调查。样本含量为200份，经检查整理，回收有效问卷179份，有效率为90%。从调查对象的教育背景看，较高学历者占大部分，其在对服务质量进行评价时更为理性和客观。
（二）信度分析
本文问卷的信度依据Nunnal1y在1978年提出“Cronbach's a”系数来检定。a值大于0.7，表明数据可靠性比较高。探索性研究中，a值可以小于0.7，但应大于0.5。本文的各项题目的信度都在0.7以上。
（三）期望与感知的服务质量的差异性分析
通过SPSS，对23个指标进行配对样本均数比较，检验指标在感知值和期望值是否具有显著性差异。各对数值的SIG（P）≤0.05，因此认为顾客所期望的服务与实际所感受到的服务有显著性差异。
（四）基于评价体系的服务质量分析
以上述的评价体系进行服务质量分析，研究方法主要采用差距评估法和乘积标度法。
1、赋予权重
本文采用的是乘积标度法，根据顾客对不同因素的期望程度来赋权。以此方法，计算三级指标的权重。评价体系各级指标的得分和权重如表1所示。
2、计算结果分析
加权的顾客感知的服务质量的计算公式：
SQ’＝ Wj Wji（Pi-Ei）①
SQ’表示差异评估模型中总的感知质量；Pi表示第i个问题在顾客感知方面的分数；Ei表示第i个问题在顾客期望方面的分数；Wj表示每个维度的权重；Wji表示第i个问题在第j个维度中的权重；R表示每个维度的问题数目。
本文采用了以下两种方法来计算服务质量：
（1）平均分数法的顾客感知的服务质量的计算公式：
AVSQ＝ ②
其中，AVSQ表示差距评价中平均的感知质量；N表示样本中的顾客数目。
计算得到AVSQ=-1.7177，AVSQ
（2）百分制表示法的顾客感知的服务质量的计算公式为：
SQ’（百分制）＝ ×100%③
计算得到SQ’=82.24%，SQ’（百分制）
六、结论
本次研究所得移动通信服务质量指标体系对于我国移动通信服务的服务质量测评具有适用性。信度检验的结果显示问卷有较高的信度，说明此问卷在我国移动通信业有良好的适用性。
通过问卷分析结果，顾客感知的服务与顾客期望的服务有显著性差异。说明顾客所感知的服务与期望的服务间存在差距，表明通信运营商在服务质量上仍有改进空间。
服务质量七维度的重要性不同。按重要性排序依次：可靠性、服务信息系统、响应性、补救性、保证性、移情性和有形性。
服务信息系统、反应性以及可靠性是优先改进因素，移情性以及补救性是改进因素。综合顾客对于各指标的期望和感知得分，期望得分高而感知得分低的是优先改进因素，包括服务信息系统，反应性以及可靠性。期望略低而感知较低的指标是改进因素，移情性以及补救性属于这一类。
参考文献：
1、韩海潮.RVQUAL模型在电信企业中的应用通信[J].通信世界，2006(39).
2、孙楠.务质量评价研究[D].暨南大学,2006.
3、韩经纶.客感知服务质量的评价方法和管理[M].南开大学出版社,2006.
