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社交服务调研范文1
目前，围绕社交媒体的问题不是你是否正在做，而是你做得是否足够。我们对社交业务的定义是：将社交工具、媒体和实践嵌入到企业持续的活动中。社交业务使个人能够更有效地与他人联系并分享信息和洞察，包括在企业内部和外部。社交业务工具能帮助员工、客户、业务伙伴以及其他相关利益人进行全面的讨论，并且允许分享资源、技能和知识，从而提高业务绩效。
从调研和访谈中我们发现，企业在社交业务方面投资的三个主要领域包括：创造卓越的客户体验、提高员工生产力和效率、加快创新。如何靠社交业务在外部创造卓越客户体验？领先的企业将其社交资源和注意力集中于以下三方面：
倾听和交流。企业认识到了在社交领域与客户交流的价值。在调研中，60%的受访者使用社交环境解答客户咨询，而55%的受访者做得更好，即征求客户的评论和意见。
北美洲最大的零售银行之一TD Bank希望提高社交业务的便利性，并提供舒适的客户体验。TD Bank决定使用Twitter和其他社交平台实时地倾听、接触并响应客户，从而以社交业务方式提供客户服务。北美洲25名专业人员组成的团队目前每周7天、每天18小时监控社交媒体，并与客户交流。TD Bank 将这一能力与其联系中心及整个客户支持战略整合起来，与客户交互的内容包括产品与服务咨询和问题、日常银行业务与问题解决。团队有权将那些需要深入考察或客户信息的对话转到传统渠道，例如电子邮件或电话，从而确保为客户提供无缝的体验。
建立社区。将志同道合的人召集在一起，分享对于公司产品或服务的思路、想法和经验，可以创造卓越的客户体验。许多企业采用了基于平台的社区，例如Facebook和LinkedIn 上的社区，并在自己的网站上建立私有社区，以推动客户之间以及客户与企业的对话。客户社区正在成为许多企业服务战略不可分割的一部分，解决了传统呼叫中心环境中需要投入时间和资源的问题，也提供了企业可能没有考虑到的独特解决方案。
充满活力的客户社区，需要以下关键举措和能力予以保证：1.监督社区运作的治理流程；2.社区版主招募、培训与持续培养；3.培养数量足够多的外界参与者，以影响有影响者，并且宣传社区；4.能够快速应对客户带来的机会和挑战，同时抓住新的业务机遇。
转向销售与服务。社交业务已经超出宣传活动的基本范畴，涵盖整个客户生命周期，包括线索生成、销售和售后服务。我们的调研指出，期望利用社交方法生成销售线索并创造收入的企业数量将显著增加，同时，期望利用社交方法加强售后支持的比例也有望提高，从目前的46%增加到两年后的69%。
社交服务调研范文2
研究背景：
社区交友网站因迅速获得用户认可而吸引了大量的目光，面对这块蛋糕，各类运营商纷纷跃跃欲试，这其中以一些实力雄厚的大型网站最具代表性：2009年4月1日，淘宝“淘江湖”正式上线展开内测；5月20日，“新浪朋友”开始内测；5月23日，搜狐白社会正式上线；6月17日，阿里巴巴“人脉通”体验版正式上线……
研究摘要：
艾瑞即将的《iResearch-2008-2009年中国网络交友行业发展报告》对上述现象予以关注，并通过调研从用户需求的角度对进入社区交友市场所面临的提升空间、用户接受度以及进入门槛进行评估，以期为市场新进入者以及潜在进入者提供一些参考。
关键词：
社区交友市场新进入者满意度提升空间用户接受度进入门槛
艾瑞测评：
市场空间评估——用户满意度存在多维度提升空间
艾瑞咨询通过对社区交友网站的用户满意度进行调研发现，以6分为满分，用户对于社区交友网站各方面满意度，除“品牌认知度和知名度”(5.13分)以外，其他均在5分以下，其中以“会员信息准确和真实性”、“会员注册数量和质量”、“会员搜索准确便利性”为短板，用户满意度分别为4.69分、4.80分和4.84分。
艾瑞咨询分析认为，社区交友网站目前尚处于发展阶段，在网站建设及用户服务等方面势必存在各种各样的问题。对于新进入者来说，这是一个利好信号，预示现有的社区交友市场为经营者预留较大的提升空间，受益者包括现有网站运营商，同样也包括新进入者。
用户接受度评估——八成以上用户会考虑使用其他社区交友网站
艾瑞咨询通过调研发现，已经注册使用社区交友网站的用户中，83.3%的人表示会考虑使用其他的社区交友网站，仅不足两成的用户坚持只使用原有的社区交友网站。这与上述用户满意度现状有一定关系：用户对现有的社区交友网站某些方面的不满意使其对其他社交网站产生诉求。
进入门槛评估——兴趣流失及转移成本是新进入者面临的两大问题
针对表示不会考虑使用其他社区交友网站的用户，艾瑞对其选择原因进行了调研，调研结果显示，“没有兴趣”是用户不愿接受其他社交网站的首要原因，占到调研用户的65.7%；其次是“移植朋友圈不方便”和“对其他网站的操作不熟悉”，分别占到50.4%和30.6%；仅两成的用户表示因对目前网站的非常满意而不愿选择其他。
由此艾瑞分析认为，新进入者的进入门槛主要体现在用户兴趣流失和转移成本较高两个方面。前者与目前社区交友网站的同质化程度偏重不无关系，用户对重复推出的类似服务产生疲倦感从而丧失兴趣；转移成本主要体现为两个方面：其一，用户对通过原有网站建立起来的人脉圈的依赖，其二，用户对新网站的操作习惯有待培养。
艾瑞建议：
综上，艾瑞咨询认为，对于社区交友市场的新进入者来说，利好及阻碍并存，问题的关键在于了解用户的需求特点以及自身的优劣势，针对性提供相应服务和应用，从而实现差异化服务和竞争。艾瑞对用户选择新的社区交友网站的原因进行了调研，希望从用户需求层面给出一些参考。
调研数据显示，“网站服务更为完善”是用户选择其他社区交友网站的首要原因，占比69.4%；其次，通过新的社区交友网站可以获取更有价值的人脉、会员信息的准确性、网站服务的实用性等原因分别位于前列，而娱乐功能、品牌吸引等因素则相对次要。
社交服务调研范文3
【关键词】品牌APP营销 顾客感知价值
一、引言
品牌APP营销越来越有很高的重要性。企业只有找到影响因素，才可能创造顾客感知价值，从而才能获得较好的营销效果。从品牌APP营销视角下研究顾客感知价值的驱动因素越来越重要。
二、相关文献综述
（一）品牌APP营销
Calder，Malthouse和Schaedel（2009）指出品牌APP营销就像微博营销一样，是营销的另一种方式，能够使营销信息更有说服力。徐可塑（2015）认为品牌APP营销是指公司根据对客户进行识别，研发移动应用程序，来获得企业营销目标；孙永波和高雪（2016）[1]认为品牌APP营销是企业根据自身特色开发和推广属于自己的APP，具有娱乐、社交和购物等一种或几种功能，帮助消费者了解企业产品和服务。本研究认为品牌APP营销：企业根据品牌特色开发和推广品牌App，具有娱乐、社交和购物等功能，使消费者了解企业产品和服务信息，达到营销效果的营销方式。
陈荣章和张文雯（2013）指出APP营销的特点为：1.高便捷性2.高用户粘性：认为APP能够在消费者的移动设备形成粘性。林琳和孙淑英（2014）[2]认为APP营销具有娱乐性、便捷性、优惠性以及可靠性等特点。孙永波和高雪（2016）认为品牌APP具有娱乐、社交和购物等一种或几种功能。基于以上文献，本研究认为学者将品牌APP营销的特点划分为三大特征：娱乐性、便捷性和可靠性。
（二）顾客感知价值
刘文波与陈荣秋（2009和李天亮（2012都强调顾客感知价值是基于获得和付出的感知而得到的对品牌的总体评估。同样，钟凯（2013）将感知价值定义为：顾客在获取品牌相关服务时所感受到的利得和损失，进而进行比较，最终形成总体评价。本研究采用范秀成和罗海成（2003）[3]的定义，即消费者对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知。
廖鹏涛（2006）认为顾客感知价值主要由质量、服务、成本、情感和社会性构成。Maja Arslanagic-Kalajdzic，Vesna Zabkar（2015）认为顾客感知价值包括功能价值、社会价值和情感价值。Jozee（2000）指出顾客感知价值为两方面，一方面为产品、服务和关系；另一方面是利得及利失。Sweeney和Soutar（2001）[4]认为其可以划分为实用价值、社交价值和情感价值。本研究则划分为情感价值、实用价值、社交价值三个维度。
三、研究模型及研究设计
（一）研究假设
1.娱乐性及便捷性与情感价值。Hsiao（2013）认为情感价值是移动营销给顾客产生的情感效用，比如移动营销的娱乐性可以产生情感价值。McCoy（2008）指出具备更强信息性和娱乐性特点的营销方式可以产生大量的情感价值。顾客获取信息的便捷性则体现了更强的信息性。所以便捷性也能给消费者带来情感价值。
2.可靠性与实用价值。Deng（2010）指出实用价值即用户在接触营销时所获得的利益，如可靠的信息内容等。Okazaki和Romero（2010）指出碛锌煽磕谌莸挠销能使顾客产生较高的满意度。企业可以加大投入来设计移动营销，提高可靠性程度，可提高实用价值。
3.便捷性及可靠性与社交价值。Deng（2010）认为社交价值是指顾客在移动营销中与他人接触所感受到的利益，比如分享有用的信息等。Zhang和Mao（2008）指出顾客感受到的社交有用性对感受企业移动广告有用性具有很重要的影响。消费者获取信息的便捷性是进行社交的基础，分享可靠有用的信息才能带来社交价值。
基于以上研究，提出以下假设：
H1a：便捷性会显著正向影响社交价值。
H1b：可靠性会显著正向影响社交价值。
H1c：娱乐性会显著正向影响情感价值。
H1d：便捷性会显著正向影响情感价值。
H1e：可靠性会显著正向影响实用价值。
（二）研究模型
1.研究模型理论依据。郑文清（2012）认为营销策略能够提升顾客感知价值，并且认为服务是影响顾客感知价值最重要因素。学者霍华德1963年提出并于1969年与谢思合作修正的霍华德――谢思模式的概念模型，他们认为，影响内在因素（感知结构）的主要有以下因素：（1）刺激或投入因素：质量、特性、可用性及服务；（2）外在因素：文化、个性及时间压力。顾客受到外在因素以及刺激因素刺激后，自身处理得到主观感知，即顾客感知价值。
2.本研究模型。
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图1 研究模型
（三）变量的度量
在借鉴林琳和孙淑英（2014）的研究基础上，提出了品牌APP营销问卷题项。以及借鉴Sweeney和Soutar（2001）的量表基础上，提出了顾客感知价值量表。整个调查问卷有25个问卷题项，10个问卷题项测量自变量，9个问卷题项测量因变量。
（四）预调研分析结果
本次预调研在同学中进行，预调研分析结果显示娱乐性、便捷性和可靠性题项a系数分别为0.705，0.799，0.803；高于0.7，信度较好。并且KMO测试系数是0.862，高于0.8，Bartlett的球形度检验的卡方值显著性低于0.001，可以进行因子分析。社交价值、情感价值和实用价值各测量项目a系数为0.915，0.913，0.905；分别高于0.8，各测量项目予以保留；并且KMO测试系数是0.931，高于0.8，Bartlett的球形度检验的卡方值显著性低于0.001，可以进行因子分析。量表信度与效度都通过了检验，通过被调研者的反馈，给顾客感知价值实用价值维度增加了一个题项。即整个调查问卷有26个题项。
四、实证分析
本研究发放问卷310份，其中有效问卷261份。
（一）信度与效度分析
娱乐性、便捷性和可靠性因子的系数的值分别0.78、0.908、0.903，都高于0.7，则品牌APP营销的测量题项有效。KMO值是0.870，高于0.8，样本分布的Bartlett的球形度检验的卡方值显著性小于0.001，可做因子分析。社交价值、实用价值和情感价值因子的系数的值分别0.925、0.911、0.842，均高于0.8，说明对社交价值、实用价值和情感价值的测量量表可靠。，KMO值是0.863，高于0.8，Bartlett的球形度检验的卡方值显著性小于0.001。可做因子分析。
在因素个数选取，以特征值（大于1）作为选择因子标准。经过旋转后的品牌APP营销因子的负荷状况，因子载荷值基本在0.7以上，收敛效果较好，10个题项聚集于3个因子，分别为便捷性、可靠性和娱乐性因子。因变量10个题项聚集于3个因子，分别为实用价值、社交价值和情感价值因子。
（二）相关分析
品牌APP营销的便捷性因子、可靠性因子与顾客感知价值的社交价值因子存在相关性；便捷性、娱乐性与情感价值存在显著的相关性。可靠性与实用价值存在显著相关性。
（三）回归分析
本研究采用逐步回归分析法，对品牌APP营销、顾客感知价值、品牌认知三者的关系进行研究。
1.便捷性、可靠性与社交价值。通过回归分析，发现R方为0.395，则能解释因变量变化39.5%原因。DW值为1.860，F值为170.415，显著性概率为0.000，回归明显。
表1
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表1显示VIF值为1，不存在多重共线问题。对于社交价值，便捷性进入了回归模型，可靠性没有进入模型。品牌APP营销的便捷性因子能够正向影响社交价值。
2.娱乐性、便捷性与情感价值。通过回归分析，发现R方为0.508，则能解释因变量变化50.8%原因。DW值为1.942，F值为134.972，显著性概率为0.000，回归明显。
表2
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表2显示容差为0.724，VIF值为1.381，不存在多重共线问题。对于情感价值，娱乐性和便捷性可以进入回归模型。自变量的娱乐性因子、便捷性因子能够正向影响情感价值。
3.可靠性与实用价值。通过回归分析，发现可靠性与实用价值之间有回归关系。其中，R方为0.175，即可以解释因变量变化17.5%原因。DW值为1.569，F值为56.166，显著性概率为0.000，回归明显。
表3
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表3显示VIF值为1.000，没有多重共线问题。对于实用价值，可靠性、便捷性M入了回归模型，可以看出，品牌APP营销的可靠性因子能够正向影响实用价值。
五、研究结论与未来展望
通过数据分析，本研究的以下假设得到证实：娱乐性会显著正向影响情感价值；便捷性会显著正向影响情感价值；便捷性会显著正向影响社交价值；可靠性会显著正向影响实用价值。（1）从回归系数上看，便捷性为0.551，娱乐性为0.312，便捷性是影响情感价值的第一关键因素。品牌APP能够随时随地使用对于消费者来说非常关键，消费者可以对品牌产生很好的感觉，喜欢上品牌，从而产生情感价值。娱乐性则位于第二重要因素。（2）从回归系数上看，便捷性为0.755，这一结果表明，品牌APP营销的便捷性是影响消费者感知到社交价值的最重要因素，可以很便捷的获取自己想要的信息，然后进行分享，产生了社交价值。（3）关于实用价值，回归分析结果显示可靠性对实用价值有显著影响，在进行品牌APP营销过程中，品牌APP展示的信息可信，可以产生实用价值。
由于自身水平的原因，在选择样本的时候，虽然对目标群体做了一定的限制，但可能存在不合理的数据影响本研究的结论，希望以后可以改进。
参考文献
[1]孙永波和高雪.移动App营销研究评述与展望[J]管理现代化.2016-02-03.
[2]林琳.孙淑英.App移动营销影响消费者态度及意向的实证研究[J].商场现代化.2014-11-10
[3]范秀成.罗海成.基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析[J].南开管理评论.2003-12-08.
社交服务调研范文4
2013年11月6日，IBM在北京《2013年IBM全球首席高管调研报告》。报告指出首席高管们要重新定义企业与客户互动的方式，通过以开放姿态拥抱客户影响力、领跑数字实体融合创新和精心打造互动客户体验三大进程进行转型。
报告指出，技术已成为推动企业变革最重要的外部力量，首席执行官（CEO）、首席财务官（CFO）、首席人力资源官（CHRO）、首席信息官（CIO）、首席营销官（CMO）和首席供应链官（CSCO）要灵活掌握新技术进行合作，打破部门界限为实现智慧企业的愿景而努力。
IBM针对首席高管的研究已持续十年之久，先后对全球首席高管进行过23000次面对面访谈。此次报告是IBM首次针对首席高管整体进行的调研，是IBM商业价值研究院开展的一系列首席高管调研中的第17次。此次报告对70个国家20个行业的4183名首席高管进行了面对面访谈，首次覆盖至CEO、CFO、CHRO、CIO、CSCO、CMO六大高管，第一次整合首席高管的不同视角，形成对21世纪前线业务发展方向的统一视图，为企业目前关注的重点以及未来发展方向提供全面而深入的洞察。
IBM全球企业咨询服务部大中华区总经理Nancy E. Thomas女士表示：“2004年IBM第一份首席高管调研报告，受访的CEO在可能对他们的组织产生最大影响的所有市场因素中，将客户列在第六位。而现在，由数字技术武装起来的客户占据了各职能领域首席高管工作计划的首要位置。首席高管的工作重心正在逐渐从关注企业内部的效率和生产力转移到由前线业务所引领的新议程上，客户的影响已不仅仅覆盖到企业的产品生产与服务，而是渗入到企业战略决策层面。同时，今年技术因素再次成为CEO关注的焦点。对此，首席高管要重新定义组织、战略和投资方面与客户的互动方式，以社交商务、移动计算、大数据分析和云计算为代表的新兴技术为驱动力，向‘客户主导型企业’转型。”
创建客户主导型企业
如今企业已经进入“首席执行客户”（Chief Executive Customer，CEC）主导商业的新时代。在数字化和社交时代，客户拥有不计其数的途径以获取信息，也拥有越来越大的主动权和话语权，能够瞬时与全世界分享，社交网络与移动商务彻底改变了卖方与买方的关系，客户对企业服务、价格、交付的期待前所未有地高涨，这些都彻底改变了产品的查询、生产、分销过程。
伴随着首席执行客户时代的到来，企业与客户之间的疆界正在消失。客户希望企业能将他们当成独特的个体看待，即了解他们的特点、价值观、信仰、习惯和喜好等。反过来，这就要求企业与其服务的人群进行更为紧密的合作。报告指出，首席高管认为组织的边界将更为开放，这将大大增强组织与员工、合作伙伴之间的协作，加快创新。而且，表现卓越的组织都积极与客户互动。客户对企业的影响不再只是停留在产品生产与服务层面，而是渗入到组织运营与战略制定的过程中。因此首席高管要重新审视客户的角色，并由此重新定义企业与客户的互动方式，进而创建“客户主导型企业”。
报告指出，以开放的姿态拥抱客户影响力、实现数字与实体融合创新、精心打造互动客户体验三大趋势正在成为首席高管共同关注的焦点。
以开放的姿态拥抱客户影响力
在首席执行客户时代，客户的主权得到了再次提升，他们对企业运营乃至战略发展拥有越来越多的话语权。互联经济下企业正在打破内部和外部障碍，开辟与客户和合作伙伴之间新的协作、创新和增长路径。企业要与客户建立互惠关系，客户主权的再次提升让首席高管做好准备向客户主导型企业转型。
报告指出，目前有46%的首席执行官打算开放自己的企业，让客户参与更加广泛的合作。在未来3到5年内，这一比例将增长至90%。企业开始把客户作为决定企业未来发展的关键利益相关者，并以更加动态、更加协作的工作模式，向“客户主导型企业”转型。目前虽然有43%的CEO让客户参与企业的业务战略制定，但这一数字预计在未来3至5年内将提高到60%。
因此，首席高管要考虑寻找合适的方法，让客户参与关键决策。例如，1998年乐高销售额和市场份额下降，为了逆转下降势头，乐高推出几项运营改进措施，合理化产品范围，并寻找到扩大市场份额的新机遇。为了扩大客户影响力，乐高推出Cuusoo网站，任何人或团体均可以在该网站对乐高的未来产品提交建议，如果建议被采用，则可以获得净销售额的1%作为奖励。乐高还在数字社区和虚拟专家开发团队之间开启网上互动，举办“直接面向消费者”的活动，引入桌面游戏，强化虚拟体验。经过多年努力，2010年乐高“自己动手”桌面游戏部门获取了12.6%的市场份额。2011年，乐高的销售额增加了17%，几乎在所有市场上都取得了两位数的增长，大幅度领先竞争对手。
CEO、CMO、CFO等首席高管正面对客户主权再次提升，已经开始拥抱首席高管新成员－－CEC（Chief Executive Customer，首席执行客户）。
进行数字、实体融合创新
社交商务和移动计算技术改变了企业与客户之间的沟通方式，并迫使企业重新发现与客户互动的新方式，满足数字和实体的双重需求并推动全渠道战略的实施。
报告指出，数字世界和实体世界的融合正在成为创新的前沿。首席高管意识到融合两者的重要性。约60％的首席高管希望寻找能对等地创造业务价值的合作伙伴，大约有一半首席高管从外部寻找创新的源泉。但仅有36%的企业拥有完全整合的实体和数字战略。问题不在于缺乏技术及安全性顾虑，最大的障碍在于社交媒体如何融入企业业务并形成数字组合战略，如何在数字与实体之间取得适当的平衡，以及如何理解实施数字战略时的投资回报。报告指出，企业经常把社交媒体简单视为对现有工作的补充。然而，社交媒体的真正价值在于激发全新的工作方式。
关于数字与实体融合，上品折扣巧妙地将两者结合到一起。在实体店，上品折扣结合数字技术获取第一手客户数据并进行分析，进行精准营销。例如北京上品折扣中关村店，每当顾客携带上品折扣会员卡进入门店，门店读卡器对顾客进行识别，同时摄像头记录下顾客的衣着和配饰。这套系统还记录下顾客在店内挑选货物时的行走路线及挑选衣服的过程，以及下单花费的时间，这些都存入上品折扣的数据库。上品折扣依托线上和线下积累的数据，可以分析顾客对穿着和配饰的偏好，实现精准营销。顾客可以在上品折扣的电商平台下单，订单传到实体店的移动POS机进行处理，以实体店的库存配送订单，达到线上与线下整合、数字与实体完全融合。
企业正在进行客户互动创新，打造全面整合数字与实体、前台与后端的“全渠道”价值链。
精心打造互动客户体验
要将客户视为独特个体而不是将其看作一个类别或一个客户群，因此面对激烈竞争，企业提升客户体验、提高客户购买转化率及客户忠诚度势在必行。借助新技术为客户提供个人化的产品、服务与流程，让客户体验再次进化。
报告指出，近70%的首席高管认识到了一项新的任务——社交化和数字化互动。首席高管希望在未来更加广泛地使用数字渠道与客户进行互动。2013年，52%的首席高管实现了这一目标。企业通过分析社交数据了解客户，是企业为客户提供个性化服务与体验的基础。相对于业绩欠佳的企业，倾向于花费更多时间精心设计有吸引力的客户体验的首席高管所占的比例高出29%。
作为国内高端零售商，百盛购物中心与IBM合作搭建了一个平台，分析线上和线下会员卡客户消费行为和他们喜欢的产品类别，以此提供个性化体验以赢得年轻客户。百盛借助电子系统对客户购物行为进行分析，向客户提供个人化的促销优惠。例如，某客户购买过某款名牌手袋，表明他对相关奢侈品有很高的购买意向。当该客户访问该网站时，可以在其浏览时为其推荐产品。如果该客户购买该平台推荐的产品，可以享受额外优惠，如获取八折折扣券，可以在下一次购买时使用。客户分析使得百盛可以针对最有可能在特定时间上网的客户推广特定产品，进而创建个性化的购物体验并提高客户忠诚度。
首席高管面对客户体验再进化的新挑战，如何向客户提供个人化的产品、服务与流程，是不同领域首席高管共同关注的焦点。
智慧企业愿景
首席执行客户时代，企业在前端要重新定义与客户的互动方式，在后端则要求及时响应客户需求，重塑供应体系。企业要通过社交商务、移动计算、大数据分析、云计算技术进行前后端变革。借助社交商务平台和移动渠道，企业可以获取第一手客户信息，通过社交商务，从根本上改变核心业务流程，打破企业内外界限，整合内外部资源。同时利用移动计算发展新业务、拓展新渠道，并开发新市场。通过大数据分析发现客户洞察，提炼出有助于决策的关键信息，并由此加强企业后端管理，创新业务模式和组织机构内部间的工作方式。
最终，企业将为客户提供更加优质的、覆盖全渠道和个性化的客户体验，创造真正的商业价值。IBM全球企业咨询服务部大中华区高级合伙人、副总裁、应用管理服务总经理邵光华指出:“这些愿景实施的基础是云计算，云计算在社交商务、移动互联、大数据分析之间处于承上启下的位置，为一切技术实施提供后台保障，是推动业务创新与转型的重要动力。”
社交服务调研范文5
为了突破传统的体育比赛报道模式、真正挖掘球迷的真实需求、创造独特的报道视角，腾讯和IBM进行了合作，利用IBM的社交大数据分析和云计算技术，针对社交网上球迷关于世界杯的广泛评论、观点、声音进行实时分析，并获得对球迷关注话题、球迷性格特点、独特观点的实时掌握，从而让球迷享受到一场与众不同的足球报道体验。
例如，在互联网上，很多人会为谁是真球迷、谁是伪球迷争论不休。而利用社交大数据分析则能够帮助球迷解决这一问题。利用社交大数据分析并结合个人性格分析模型，可以把不同球星的典型球迷画像清晰地勾勒出来。不仅是球迷的兴趣爱好，连性格特点和行为方式都刻画得十分详细。事实上，在本届世界杯期间，与球迷画像进行对比，鉴定自己的真球迷含金量已经成为腾讯网上球迷众多热门话题之一。
其实，社交大数据分析不仅体现在体育方面。在很多传统行业中，社交大数据分析已经得到了广泛的应用，并产生了全新的商业价值。
客户细分和精准营销
这也是目前社交大数据分析应用最为广泛的场景之一。通过社交大数据分析，企业可以在海量的社交媒体数据中，准确发现客户或潜在客户，并通过对其社交网络语言以及行为的大数据分析，清晰掌握不同客户的特点和潜在需求。“不仅能够了解客户的性别、年龄、收入，而且连性格特点、行为习惯、潜在购买需求都可以被准确勾画出来，基于此，企业可以制定更加精准的营销策略。”IBM大中华区全球咨询服务部高级经理郭树勇说道。
实现精准的客户化产品设计
基于语义分析技术的社交大数据分析可以更加准确地判断社交网络上人们语言表达的意思，从而让企业实时发现客户对产品与服务的态度及意见，帮助企业第一时间发现问题，调整策略或实现产品与服务的优化。
“某全球跨国饮料集团利用IBM社交大数据分析工具，成功实现对社交媒体的有效监测，不需要任何调研，就可以在第一时间掌握消费者对自身营销效果的全面、真实评价，洞察竞争对手态势。通过捕捉大众性产品的用户反馈和评价，绘制出一个生动的细分用户群像，就可以精准地进行产品功能设计和改进。”郭树勇说。
打造创新商业模式
社交大数据分析可以有效地捕捉、筛选、挖掘客户关心的热点话题，更好地帮助企业决策者明确客户行为方式，并且发现潜在的商业机遇，从而准确地抓住市场先机，来建立以客户体验为中心的商业运作模式，以便为企业树立独特的行业竞争优势，进而改变现有的商业格局。
社交服务调研范文6
根据调查，34%的消费者在产品出现问题之后会去品牌社交媒体表达自己的不满，而且越来越多的消费者会在品牌社交媒体上反馈自己的意见。
Hayes Davis是一家社交媒体统计服务公司的创始人，不妨来听听他对于品牌社交媒体的运营和使用有什么看法。他认为，品牌社交媒体必须要问自己三个问题。
该怎么使用社交媒体？
厂商们很容易把消费者分为两个简单的群体，粉和黑。事实上，这也并非没有道理，我在京东某些手机的评论下面经常看到两极化的评论，要么是神机，要么是垃圾。评论区的极端评论也不是没有任何价值，有些评论者话语之外也在含蓄地表达有用的信息，即使是偏颇的言论。
零售巨头沃尔玛就会利用社交媒体去调查现在消费者对什么商品感兴趣，当沃尔玛评估蛋糕产品的销路时，它会去Twitter上查看相关话题，然后发现人们对星巴克新推出的小蛋糕好评颇多时，沃尔玛决定跟进小蛋糕，最后销售状况良好。
食品制造商Frito-Lay把顾客放在了产品研发的中心位置，它没有采用传统的耗时耗力的采样调查方案，而是在用户十数亿的Facebook上创建一个名为“我要吃什么”的应用。消费者可以通过这个应用创建自己想要的口味并给心仪的口味投票，除了采用了这些数据外，Frito-Lay还会根据地域来开发不同产品，所以，我国超市里会有酸菜鱼味道的乐事薯片，而泰国则会卖麻辣蟹口味的。
这种利用社交媒体来进行具体产品方案调研的方法显然是有效的，比“您对我们产品有什么看法？”和“您对我们产品改进有什么建议和意见？”这种大而无当的虚幻问题好得多。
该对消费者的意见让步吗？
很多厂商都在标榜用户至上，但是这是否意味着厂商需要竭力去满足用户的每个需求呢？
乔布斯的答案是“No”，他的那句话至今广为流传：
“根据受众去设计制造产品真的非常难，很多时候，人们不知道自己需要什么，直到你做出来给他看。”
乔布斯当然看得比用户远，如果致力于满足消费者现阶段的需求，那史书上大概不会留下乔布斯的大名了。甚至有调查证明，在产品研发过程中太看重用户反馈信息会影响创意，而在创造新产品前过早的听取用户意见甚至是有害的。
当然这跟第一个问题不算矛盾，得依据具体产品和调查时机内容来看。很多时候，“用户至上”是一句营销口号而不是企业精神。但完全不听取用户意见也是不可能的，至少从消费者反馈中可以得到商品目前的优势和不足。即使消费者和用户的需求总是着眼于当下，但也保不准会冒出个不错的创意。
社交媒体该怎么和消费者打交道？
用户希望且想知道社交媒体在听取他们的意见，另一方面，那些经常和消费者交流的品牌社交媒体可以获得更高的品牌忠诚度。研究表明，那些经常跟品牌社交媒体互动的消费者比其他消费者要多花费约20%–40%的钱在该品牌上。
很多时候，品牌社交媒体充当着一个客服售后的角色。这也造成了一个困局，那就是很多人用得好不会来这里反馈，但是那些不满意的消费者就会来抱怨发泄不满情绪。怎样来让消费者花费宝贵的时间去品牌社交媒体反馈有用信息呢？
