前言：中文期刊网精心挑选了服务质量监管范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
服务质量监管范文1
关键词：海南省；旅行社；旅游服务；质量监管；对策
2006年，海南省就制定了旅游行业的发展目标--建设国际一流休闲度假旅游目的地，并依靠旅游业的快速稳定发展来提高现代服务业的发展水平，将海南旅游业作为龙头服务企业的作用充分发挥出来，从而支撑海南经济产业的长远发展。2010年，国务院通过了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，海南旅游业的发展已经上升国家战略层面。海南省旅游行业无疑迎来了最好的发展时机，只有不断完善旅游服务质量体系的建设，做好旅游社的服务监管工作，才能够把握机遇。
一、相关概念的界定
1.旅游服务质量
旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有统一的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于国家标准的内容。
2.旅游质量监管
监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：
（1）制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。
（2）处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。
（3）对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。
二、海南省旅游服务质量监管存在的问题
1.旅游服务质量监管体制不健全
海南省旅游行业正在构建“大旅游”的发展格局，这需要更新管理理念，完善管理机制，否则就会成为无本之木无水之源。海南目前的旅游服务质量监管体制不够完善和全面的，原因在于质量监管体制无法全面管控和旅游相关的所有要素。旅游业本身就是一个“关联性”极强的行业，旅行社服务的质量和一个城市的相关领域和行业紧密相关。游客对旅游质量的评价不仅仅局限于旅游景点或者旅游活动本身，还和旅游的城市环境、基础设施、旅游从业人员素质、当地居民对旅游的态度等等因素密切相关。旅游服务质量是一个系统工程，因为局限于当前监管体制的效力，已经成为阻碍海南省构建“大旅游”格局的重要因素。“大旅游”要求海南省重新定位自身的旅游市场和旅游行业发展目标，制定新的发展格局，进而构建更加完善的旅行社服务质量监管体系，把涉及旅游服务质量的各个行业和领域都纳入到监管之中，才能够有效解决游客满意度问题。
2.旅游服务质量监管标准不实用
海南省旅游服务质量监管部T实施监管行为，依据相关的旅游服务质量监管标准，而旅游服务质量监管标准在很多情况下滞后于旅游行业的相关行为。作为海南省旅行社旅游服务质量监管的的标尺，执法人员在监管过程中，必须要依据相关的规定和法律对旅游市场中的各类违规违法行为进行处理，而对于很多显而易见的旅游乱象，由于旅游服务质量监管标准不适用，导致旅游乱象问题始终得不到彻底的根治。主要是旅游服务质量标准化建设工作滞后，往往在发生问题滞后再加入新的条例或者修改现有的监管标准。比如，“零团费”、“负团费”是很多海南旅行社吸引游客的重要方式，而导游的收入只能依靠游客的购物和推荐的各类旅游自费活动，为了获得更多的收入，很多导游只能舍本求末要求游客参与购物和自费活动，在这个过程中，导游和游客出现矛盾甚至大打出手的事件屡见不鲜，最终演变成旅游质量投诉事件。《旅游法》有明确的规定，可以对旅行社的经营服务进行约束和监督，但在相关部门监管的过程中，监管人员无法从旅游乱象背后的根源依照规定解决问题。
3.旅游业从业人员素质有待提高
旅游业的从业人员一直很难明显界定，根据相关的法规的界定，只有提供了标准的旅游服务的人员才能够算旅游服务人员。而在海南省旅游的过程中，很多游客所接触的人员虽然不属于正规的旅游服务人员，但是他们的服务质量也直接影响游客的旅游体验。比如，在很多旅游景区，不少商贩都是附近的居民，由于缺乏旅游服务的基本观念和意识，和游客发生各类的利益纠纷，影响景区旅游服务的质量和形象。此外，一些旅行社的导游缺乏必要的旅游服务意识，业务水平不高，由于无法提供高质量的旅游服务，容易引起游客的不满，甚至引发各类矛盾和纠纷。因此，海南不仅要做好旅游基础设施的硬件建设，还要重视旅游从业人员的整体素质提升。
4.游客不合理维权影响监管效果
国家相关部门为旅游行业的健康发展“保驾护航”，相继推出了《旅游投诉处理办法》和《旅游法》，游客的维权意识随着旅游业的迅速发展不断加强。当前旅游监管工作的开展必须要依赖于游客自身的合理维权意识和行为，因为在处理旅游投诉的过程中，游客必须要配合监管部门开展执法工作，一些游客在旅游过程中出现了旅游纠纷之后，对旅游维权的基本流程不了解，不注意收集和保存相关的证据，影响了维权的时效性；有些游客则恰恰相反，存在过度维权的行为，一旦遇到了旅游纠纷，不能用理性、合理的渠道实施维权，而是采取过激的语言或者行为，将维权问题复杂化，给旅游服务质量监管的相关部门开展监督管理工作带来了很多难题。
三、海南省旅游服务质量监管问题的对策研究
1.政府要树立目的地全要素监管意识
以往海南省单一的旅游管理模式，显然已经不适合当前旅游行业的发展需求。“大旅游”的发展目标要求海南省政府要树立旅游目的地全要素管理意识，所谓目的地全要素管理意识，就是要将旅游相关的各种要素进行综合考虑，从而制定更加完善的监督管理体系，要求监管部门不仅仅对旅游业进行监管，而且要联合有关部门对旅游目的地进行统一、全面监管，监管可以涵盖旅游景点、旅游从业人员、城市旅游基础设施、市民素质等等内容。实施目的地全要素管理意识，除了要求政府树立全局意识，引导监管部门开展目的地全要素监管，还有赖于更加完善的监管体系和制度建设。国家相关部门出台各项旅游监管法律法规，也是一项极为迫切的工作，旅游质量监管服务才能够有法可依，目的地全要素监管工作才能够落到实处。
2.推进旅游服务质量标准化体系建设
旅游服务质量标准是海南省旅行社开展旅游服务的重要参照，同时，也是旅游服务质量监管部门实施旅游质量监管的重要依据。海南省旅游质量标准化体系建设要从两方面展开，一方面，要树立前瞻性的旅游服务质量标准化体系建设意识。旅游服务质量标准化体系的建设并非要在旅游行业发展出现各类问题之后才能够得到完善，有关部门要及时反思当前海南省旅游服务方面存在的问题，对照旅游服务质量标准化体系进行修改和完善。另一方面，旅游服务质量标准化体系最终目标是落地生根，贯彻落实在旅行社的旅游服务中，海南省旅游服务监管部门要对旅行社的日常旅游服务开展定期监管工作，对旅行社服务质量进行评估，配套相应的奖惩措施。
3.加强旅游服务人员的综合素质培训
旅游服务人员的涵盖面极广，海南省从事旅游相关行业的人数众多。旅游服务人员综合素质的培训应该作为一种常态化、社会化的宣传和教育工作来开展。在构建“大旅游”格局的目标之下，相关部门要重视宣传、积极引导、落实培训、严格监管。重视宣传就是要树立旅游质量监管的社会化，海南省从事旅游行业的人来自不同行业，素质参差不齐，对旅游景区的商贩和普通服务人员，也需要宣传和教育。对从事导游行业的人员，要定期进行集中学习培训，实施有效监管，不符合导游规范的，坚决吊销从业资格。积极引导就是要采用各种方式来引导全社会树立旅游服务意识，当地居民对旅游者的态度直接影响游客的旅游体验。
4.积极引导游客进行合理化维权
《旅游法》第十四条规定“旅游者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。”旅游服务质量监管部门积极引导游客开展合理化维权。首先要确保游客的信息对称，即旅游企业提供的旅游产品信息和游客的际旅游体验信息相符，其次游客维权的渠道畅通，最后旅游监管部门工作人员的业务素养和工作效率是游客获得维权的保障。
5.充分做好制度管理升级与创新
旅行社行业在很长的一段时期，一直实行的是政府主导型发展模式，旅游行政主管部门对旅行社的进入、退出和经营管理仍然具有较大的干预能力。针对旅行社业市场秩序和健康发展的问题，如零负团费的价格竞争、导游小费、旅行社信任危机等热点问题，政府乏必要的顶层设计和保障、激励措施。在新的形势下，旅游监管部门应该从传统的行政性监管模式向市场化、规范化的间接性管理转变，为旅行社提供持续稳定的政策，保证公平竞争的生存发展环境。同时要建立健全有效的旅游业与旅行社业危机、风险防范机制。
企业自身的制度和管理也需要升级与创新。海南省旅行社企业存在的主要问题是管理制度与组织结构的变革跟不上企业的规模扩大，缺乏优秀的旅游人才。
四、结语
海南省游服务质量监管部门应该做好制度管理升级与创新工作，适应旅游行业发展的新变化和新趋势，促进海南省旅游服务质量的内涵建设，让海南不仅仅有得天独厚的的阳光、蓝天和空气，还有让游客满意的旅游体验，国际旅游岛的建设任重而道远。
参考文献；
[1]朱国强.建立健全以信用为核心的苏州市旅行社监管新机制[J].唯实（现代管理），2016，01：14-16.
[2]何建民.全面提升我国旅游安全质量控制管理系统的构建与运用研究[J].旅游科学，2016，01：25-36.
服务质量监管范文2
关键词：招标机构；服务质量管理体系
中图分类号：F284 文献标识码：A 文章编号：1000－8136（2012）03－0099－02
1 前言
随着我国招投标法律法规的日趋完善以及招投标领域的不断扩大，极大地推动了招标行业的发展。但随着近年来政策环境和市场需求的不断变化，招标机构要想在竞争激烈的市场下寻求发展，除了构建一个完善有效的招标市场监管体系外，还需构建一个完善的服务质量管理体系，不断提高自身的招标服务水准和质量。然而，从现今大部分的招标机构来看，招标机构自身的服务质量良莠不齐，内容单一、质量低下，尚未能满足招标人的需要。在此，本文就招标机构如何构建服务质量管理体系进行阐述，以期能促使招标机构不断提高自身的服务质量，从而使机构实现可持续发展。
2 招标服务质量管理体系的特点
服务质量管理体系，是企业内部建立的、为保证产品/服务质量或质量目标所必需的、系统的质量活动，主要有以下特点：
2.1 系统性
招标服务质量管理体系是招标机构为有效开展招标服务质量管理所设计、建立、实施和保持的相互关联和作用的管理职责、资源、过程和程序的组合体，是一个系统性、协调性的有机整体。
2.2 独特和唯一性
不同组织的质量管理体系有不同的特点。招标机构的服务质量管理体系，由于其是提供与使用同步进行，无法像其他产品一样，在经过检验合格后才交付给客户，因此具有独特和唯一的特点。
2.3 动态性和持续受控性
客户在购买招标服务时，很难预先对其质量做出确定的判断。且由于招标服务工作内容的复杂多变，其会受到很多主观因素的影响，如招标服务人员的业务素质和态度、外界环境因素的影响等，这些都会使招标服务质量出现变化。因此，可以说，招标服务质量是一个动态且不断持续发生变化的过程。
2.4 预防性
由于招标服务质量的动态性和多变性，因此在建立服务质量管理体系时，就应对有可能发生和出现的服务质量问题采取相应的预防措施。
2.5 全面和有效性
由于招标服务质量管理体系的运行，既要满足招标机构内部质量管理的要求，又要满足客户（招标人）的要求，还要满足第三方认证（评标委员会、监督部门和最终用户）的要求，因此招标服务质量管理体系应是全面有效的。
3 构建招标服务质量管理体系的方法
3.1 确定客户和其他相关方的需求
建立招标服务质量管理体系，首先要确定招标需求。一般，招标活动的当事人主要是招标人、投标人和招标，其他利益相关方有评标委员会、监督部门和最终用户。招标机构在实际运作过程中，应认真识别客户要求，在明确有关法律、法规要求的基础上，对所有需求进行分析排序，以确定关键的质量特性。只有将客户及相关方的需求调查清楚，才能建立起实用的质量方针。
3.2 明确服务质量管理职责
首先，按照服务质量管理体系的要求，应制定招标服务质量方针，其是整个招标机构总方针的核心部分，引导着招标机构的和谐健康发展。一般，服务质量方针应体现招标工作的特点、招标服务质量的目标、保证招标服务质量的措施、招标应遵循的公开公平公正原则、让客户满意的目标，以及持续改进招标服务的要求等内容。其次，应明确招标服务质量的活动过程，即为：接受客户委托招标准备（策划）编制招标文件招标文件审核招标公告发售标书投标开标组建评标委员会评标推荐中标人发中标通知书合同商签与备案。同时，在质量的活动过程中，应严格按照规范的要求来检查各个活动关键点的质量，确保每个环节都符合规范所要求的质量标准。再次，应明确服务质量目标。在制定服务质量目标时，应考虑的因素有：运用招标文件审核、招标过程监督和顾客满意度调查等方式作为质量审核控制手段，实现监督部门和招标人的要求；采取预防和控制措施以避免招标服务对象或相关招标管理监督部门的质疑或投诉；优化质量成本以达到所要求的服务业绩及水平；不断衡量招标服务要求、业绩，持续改进招标服务质量。此外，在明确了质量方针、活动及目标后，最高管理者还应分解质量职责和权限，如一线业务员的职责和权限、办公职员和财务人员等的职责与权限，使各个岗位的工作人员能在自己的权限范围内尽可能的满足客户的要求，从而不断提高招标机构的服务质量，让客户满意。
3.3 完善服务质量管理体系的组织机构
与质量管理体系相适应的组织结构可以有效保证质量管理体系的运行，其是招标机构为行使质量管理职能的一个组织管理框架，其重点是将招标机构的质量方针、质量目标层层展开成多级的职能，再转化分解到各级、各类人员的质量职责和权限，明确其相互关系。一般，招标机构的组织机构主要表现在一线业务人员、业务部门领导以及管理者的职责权限及管理的层次等方面。
3.4 确定和提供实现质量目标必需的资源
人力、物资和信息是招标机构保证其服务质量管理体系实施、实现其质量目标的必备资源。
3.4.1 人力资源保证
由于人的素质是决定质量工作的关键，因此对人的管理就是资源管理的核心。首先，要确保招标服务质量的好坏，必须抓好提高招标服务工作人员的服务质量，确保其受过良好的教育，具备外向、开朗的性格，良好的公关能力，丰富的实际招标经验等，能为服务对象提供良好的专业服务。其次，为防止因知识或技能的不足而造成服务或质量体系的不合格，还应采取多种培训方式来确实提高工作人员的服务质量。在培训工程中，可采取招标过程中面对面培训、模拟招标现场进行培训、业务部门内部在岗培训、针对不同招标实例的研讨、组织不同岗位的培训班等不同培训方式，使其能全面了解招标服务体系过程中的具体工作步骤，如招标文件的制作、开标评标会议的组织、评标报告的编写等。另外，除了招标服务专业技能上的培训外，公司领导还应组织工作人员参加服务态度方面的培训，使其能以良好的服务态度服务每一个招标人。
3.4.2 物资资源保证
物质资源是保证招标服务质量体系正常运行的基础。招标机构只有配备先进的物质资源，建立起完善的服务基础设施，才能保证为客户提供高质量的服务。一般，招标机构的物资资源包括：宽敞的工作场所、优雅的办公环境、种类齐全的办公设备、先进的通讯设施、良好的交通工具、有效的管理网络、丰富的客户信息系统、整齐统一的服装等。
3.4.3 信息资源保证
在招标市场竞争日益激烈的环境下，信息资源已成为每个招标机构最终在竞争中获胜的关键之一。因此，招标机构要提高自身的服务质量，则须认真搜集和整理有关的招标信息，以详细了解投标商信息、买方信息、产品信息、价格信息等相关的招标信息，然后根据所搜集的招标信息来定制适宜客户的个性化服务，以提高招标服务的效率和效益。
3.5 借鉴ISO9000架构质量管理体系
借鉴ISO9000质量管理体系是提高招标质量的制度保证。ISO9000质量标准是西方国家总结几十年企业管理的经验，通过不断提炼、吸收先进管理思想逐步建立起来的一套规范而严谨的质量管理体系。借鉴这套质量管理体系，可利于招标机构从规划化、程序化和制度化来推行机构的质量管理办法，可从制度上保证招标机构的招标服务质量，可保持招标机构可持续发展，提高招标机构的核心竞争力。要架构质量管理体系，首先要求最高管理者应重视，并把服务质量管理纳入到科学化、规划化、法制化的轨道中来。其次，服务质量管理体系要求每一个工作人员都要参与进来，要求覆盖招标机构的各个业务部门和招标过程的各个环节。再次，由于ISO9000质量管理是从国外引进的，在借鉴和引用其的过程中，要求聘请相关的专业机构和人员来参与，从而使招标机构所构建的服务质量管理体系更符合ISO9000标准和机构的实际。
本文为全文原貌 未安装PDF浏览器用户请先下载安装 原版全文
一般，在借鉴了ISO9000质量管理后，招标机构的服务质量管理体系架构可按图1设计。
3.6 建立和应用持续改进质量管理体系的过程
在构建了服务质量管理体系外，招标机构还应重视质量管理体系的持续改进工作。首先，应在招标全过程中设置合理的关键点，明确其具体的工作和目标。在招标的全过程中，指定相关人员对其进行监测和记录，并对最终的监测结果进行分析，将其与质量目标相对照，找出两者之间的差距，然后寻求相应的改进方法。其次，定期对服务质量管理体系进行评价，通过客户满意度调查（如：招标结果、整体服务质量、进度安排及完成时间、项目前期咨询及服务、人员配备及业务水平、项目负责人责任心、工作态度等），来发现服务质量管理体系的不足并加以改进。再次，可采用策划、实施、检查和改进的方法，循环推进服务质量管理体系，使体系运转逐步完善，从而改善招标机构的管理，提高其服务质量，实现其质量方针和目标以及机构发展的最终目标。
4 结束语
综上所述，构建招标机构服务质量管理体系，即确定客户和其他相关方的需求、明确服务质量管理职责、完善服务质量管理体系的组织机构、确定和提供实现质量目标必需的资源、借鉴ISO9000架构质量管理体系及建立和应用持续改进质量管理体系的过程。只有在招标过程中构建了招标服务质量管理体系，才能够有效、实时、全过程的监控招标机构所操作的每一个招标服务项目的全过程，才能不断地提高招标机构的服务质量，不断提高招标人的满意度，从而促使招标机构在竞争激烈的市场环境下实现可持续发展。
参考文献：
［1］肖云忠.在招标行业推行ISO9000质量管理体系［J］.中国招标，2011（26）.
［2］韦龙义，苏同波.对提高招标服务机构质量管理的几点思考［J］.中国招标，2008（9）.
［3］王晟.招标机构实施质量管理体系应注意的问题［J］.中国招标，2011（39）.
How to Build a Service Quality Management System for Tendering Agency
Lin Die
Abstract: The article first describeS the characteristics of tender service quality management system, and then in detail discusses the method of building a service quality management system from six aspects, including determining the needs of customers and other stakeholders, clearing responsibilities of service quality management, improving the organization of service quality management system, identifying and achieving quality objectives necessary resources, learning from the ISO9000 based quality management system and establishing and applying the continuous improvement course, for reference.
服务质量监管范文3
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
医院后勤服务工作是医院物资、总务、设备、财务、基本建设工作的总称。它包括衣、食、住、行、水、电、煤、气、冷、热等诸多方面。是医院管理重要的组成部分，是整个医院管理工作的基础，是确保医院正常运作的支持保障系统的主要组成。医院后勤工作具有服务性、计划性、持续性、技术性、经济型的基本特点：
一、服务性
医院后勤管理的目的是为了实现医院的目标和任务的。后勤工作的性质，决定了它的工作必须坚持为医院的医疗、科研和教学工作服务，特别是为临床第一线服务，服务上门、送收物品上门，及时有效地保证各种供应，做好维修工作。
二、计划性
医院后勤工作项目繁多，涉及面广，而且由于医院医疗工作的随机性大而带来务必实时保障的要求。因此，加强预测与计划十分重要。否则，就会出现忙乱和失误。要在掌握医院工作规律，尤其是医疗工作规律性的基础上，做好人力、物力和财力的安排，建立相适应的工作程序，包括项目论证与决策、实施与反馈，保障效果评价；针对不同的保障要求，做好计划障碍，规定提前准备时间及工作量；要有一定的应急措施，以应突发的重大医疗抢救等活动之所需。加强计划性，不能理解为器材物资设备越多越好，恰恰相反，正是为使物质器材既能及时供得上，又不造成积压浪费。医院后勤保障的计划性质是一门大学问，要从科学管理上，提高计划的时效性和准确性。
三、不间断性
医院医疗工作的要求，决定了后勤保障必须保持不间断性。在事关病人生命的分秒必争救治中要保证各种供应的通畅，水电暖处于正常状态；在维护环境秩序上，要坚持不懈；在日常的病人和工作人员生活保障上，要持续地正常运行，不能时好时差；在各种仪器设备的维护上，要及时检查与维修，使之开得动用得上。要保持后勤保障的不间断性，除了合理安排物质和人力外，还需有相应的制度保证。
四、技术性
医院各类后勤工作都有其技术的要求，尤其现代医院的要求更多更高。仪器设备、建筑设施、环境净化、病人饮食营养、经济运转及经济分析等的技术要求远远超过以前。一个现代化的病房楼的后勤保障需要多学科的知识。因此，建立相应的技术规范及管理规章，加强专业技术队伍的建设及后勤人员的培训能成为后勤管理的基本建设，常抓不懈。
五、经济性
服务质量监管范文4
1制约图书馆的服务水平原因
（1）图书馆的藏书情况。图书馆的藏书情况是图书馆流通服务的根本所在，这里面包含了图书馆的书籍的类别多样形式、馆藏书籍里新书所占的比重、分门别类的图书所包括的具体情况、馆存的古代文献资料的详细的数量等等都可以制约图书馆的流通的服务水平。（2）管内的环境。图书馆的内部环境会在一定的程度上对读者造成影响，图书馆的硬件设施必须要人性化、科学化，这在很大程度上有益于读者的阅读，然而图书馆的干净、整洁和肃静都有利于读者安心的读书，提高阅读的成果。（3）服务的水平。图书馆的主要的工作任务就是为读者供应书籍，工作人员的服务的态度会对读者的满意水准带来影响。（4）工作人员的素质。图书馆的每一项工作都需要有专人来负责，工作人员的个人修养、服务的水平和服务的状态都会给服务的最终成果带来影响。
2构建图书馆流通服务水平评估体系
2.1流通服务的行业标准
2.1.1构建图书馆藏书资源的评估体系
图书馆的藏书的评估标准就是图书馆的藏书的阅读状况和图书馆的藏书的详细的数量来表达的，表现为人均资料占有量、图书文献资料的借阅情况等来讨论研究。
人均资料占有量是指人均的新书的数量和人均藏书的数量来表达的，这就要求对近三年的数字取他们的平均数值，具体的公式为：人均文献数量=人均新书占有的数量+人均藏书占有的数量。图书文献资料的借阅情况是指资料的使用的状况，是所有的借出的资料的总的数量占图书馆总开架的数量的百分比，具体的公式为：图书文献借阅的比率=借出去的文献资料的总数量/图书馆的开架图书的数量。
2.1.2构建服务团队评估体系
考察图书馆的团队的基本的素养的时候，主要考察图书馆的所有的工作人员的基本的素养、馆内年轻工作人员的数量、馆内服务流通部门的的工作人员的职称情况、他们的年龄状况以及学历层次等等。这里面的流通服务部的工作人员的基本素养通过工作人员的职称级别和学历层次来表达，具体公式为：流通服务工作部的工作人员的基本素养=（副高以上职称的人员数+本科以上人员数）/总人数/2，馆内流通服务部门的年轻工作人员的人数是指在40周岁以下的工作人员的比率来表现，具体的公式为：流通服务部门的年轻工作人员的数量=40周岁以下的流通服务部门工作人员的数量/流通服务部门的总数。
2.1.3构建读者评估体系
读者服务评估体系包括馆内流通服务部门的开馆时间、、他们所采用培训方式、他们采用的宣传的方法、读者的认同情况。
开馆时间是指每个星期图书馆的图书借阅开放的时间，他们所提供的服务水平是指对在流通服务的过程里所表达出来的服务的水平，一门制度六分，书籍开架占四分，书籍闭架占二分，自助借还占四分。培训和宣传的方式是指对于那些新来的进行培训，发没发放宣传小册子，进行宣传的短片和小册子以及培训宣传会都作为评估的准则，一项为一分，假如所有的项目都完成了再加上一分。读者的认同情况是指图书馆的书籍对于那些大学生的吸引的状况，具体的公式为：读者的认同情况=记载的借书人的总数目/总读者量。
2.2构建用户标准评估体系
2.2.1图书资源完备性
图书资源的完备性是指通过综合素养类的书籍、专业考试类的书籍和专业知识类的书籍来表现的，其中，综合素养类的书籍是指综合性较厉害，对于个人的全面的素质有所提升的书籍，达到读者的满意的需求。专业考试类的书籍是指达到升学考试、计算机职称考试和英语水平考试的要求的书籍，读者对其完备性的满意水平。专业知识类的书籍是指专业类的书籍是否达到读者的满意要求。
2.2.2环境满意程度
图书馆的藏书布局状况、馆内硬件设施状况、图书借阅的环境等是图书馆的服务环境，这里面藏书的布局是指读者对于图书馆的藏书的布局是否满意；馆内硬件设施是指读者对于馆内的安全标示情况、书籍检索状况以及座位的摆放的情况等是否满意；图书借阅的环境是指读者对于图书馆的借阅环境和馆内结构是否满意。
2.2.3构建读者对服务满意程度
读者对图书馆的流通服务是否满意表现为：流通服务的项目、流通服务的时间、流通服务的工作人员的素质、宣传的状况、图书借阅的规定以及借阅图书后反响等六点。流通服务的项目是指读者对于图书馆的流通服务供给的图书催缴、图书续借和图书预约等服务情况和图书预约、图书续借以及图书馆内部相互借阅等的满意的情况。流通服务的时间是指读者对于图书馆的开馆时间是否满意。宣传状况是指读者对于图书馆的书籍宣传活动的满意情况。流通服务的工作人员的素质是指读者对于图书馆的工作人员的服务水平、服务方式以及服务的态度是否满意。图书借阅的规定是指读者对于图书馆的流通服务项目是否满意的情况。借阅图书后反响是指读者对于借阅图书后反映的情况是否满意。
服务质量监管范文5
因此，加强纺织原料企业监管，并根据出现的问题进行后续跟踪服务，建立长效的原料产品监督管理和服务机制，对于规范纺织原料市场秩序、保证纺织产品产业链顺畅及提高后道纺织产品质量起着至关重要的作用。
纺织原料出现的质量问题及对纺织产品质量的影响
根据对多年来纺织品及服装检验中出现的种种质量问题分析， 发现许多问题并不是生产技术和加工工艺所致，而是使用的原料质量低下造成的。作为最重要的纺织原料，纱线的质量直接影响后道织物、纺织服装的产品质量。
1.纤维含量。对于纯纺纱线来讲，一般出现含量偏差的情况不多。而近两年来，棉花价格飞涨，市场上出现了一些纯纺棉纱掺杂掺假现象，集中体现在棉纱中掺有或多或少的粘胶纤维，粘胶纤维含量多在5%左右。一方面混棉时混入长度相对较长的粘胶纤维可以增加纤维回潮，纺纱过程中增加纤维抱合力，有利于纺纱；另一个重要原因是粘胶和棉纤维差价较大，可以降低生产成本。纯纺纱原料单一，一般很少注重纤维含量，另外粘胶纤维与棉纤维一样，均为纤维素纤维，染色化学性能比较相近，且粘胶含量少，在染色后不易发现色疵色花，故很难发现其中掺杂掺假，以至于在成品之后明示纤维含量与实际含量不符，出现产品质量问题。
更多的问题出现在混纺纱线中，棉混纺纱线出现的问题尤为突出。主要体现在，首先，为了最大限度地降低生产成本、提高利润，纺纱企业会大幅降低含棉量，含量偏差多大于5%；其次，对于档次相对较低的纺织服装产品，其生产企业往往选择比产品明示低很多的棉纱来织造；再次，原料价格飞涨导致的纱线供不应求，甚至出现了现金排队买纱的情况，从而在很大程度上增加了需方控制供方质量的难度。几个方面的作用影响了最终纺织服装产品的质量。
2.线密度、重量偏差及条干不匀率。纱线的线密度、重量偏差及条干不匀率是评价纱线质量的重要指标。线密度超出允许范围，即偏细或偏粗。纱线偏粗，一定量的纱线就会因长度较短而影响坯布的产量；如果纱线偏细，在密度一定的情况下，坯布的厚度、平方米克重就会受影响；纱线的重量及条干不匀，不仅会使纱线的强度下降，在织造过程中增加断头和停台，而且影响坯布的外观质量，产生织疵，染色、整理后还易出现色疵，降低其耐穿耐用性。现阶段出现问题最多的是明示线密度与实际线密度不符，多为纱线偏粗，其原因主要是纱线偏粗相对易成纱，产品制成率高，生产成本降低。这样就导致了后道坯布产量降低，为了保证产量，往往在后整理过程中阔幅拉长，导致成品缩水率出现严重质量问题。
3.强度。影响纱线强度的因素很多，最根本的原因在于使用的纺织原料。以纯涤纶纱和涤棉混纺纱为例。目前，普通涤纶短纤维市场上主要有两大类产品，一类是聚酯切片为原料熔融纺丝切断而成；另一类是由塑料瓶片、泡料熔融纺丝而成为再生涤纶短纤维，本质上均属于聚酯纤维类，但在纤维强力，尤其是在染色均匀度、上染率等方面有较大差距。由于化纤原料涨价，以再生涤纶短纤维冒充涤纶短纤维进行纺纱，以次充好的现象屡屡发生，影响了后道织物的强力。
监管重点及出现的问题
针对上述问题，经过分析研究制订方案，开展了化纤、纱线等纺织原料生产企业专项检查，重点就产品标识标注的规范性、真实性，以及产品内在质量的符合性进行检查。此次专项检查行动由稽查牵头，联合技术机构共同深入企业检查抽样，出现严重假冒伪劣问题的严格查处，经检验后根据抽查结果中反映的问题由技术机构有目的地进行跟踪服务，最终达到检查一个行业，规范一个行业之目的。
1.标识标签的规范性。纱线产品的标识分刷唛和标签两种，标识应明确、清楚、耐久、易于识别。应包括：制造者的完整名称和地址；产品的品名或规格，应符合相关国家标准、行业标准的规定，标明原料成分、纤维含量、公称线密度等；产品执行的国家标准、行业标准或企业标准编号；产品质量等级；毛重、净重和体积；生产批号或成包日期。在检查过程中发现，多数厂家有包装标识，但产品信息不全，如无规格、成分含量标注，无产品执行标准等，部分厂家包装为白唛头，无任何标识。
2.产品内在质量的符合性。经抽样检验，在纱线的纤维含量和线密度方面与明示指标偏差较大，严重超出标准允许范围，其中棉混纺纱棉含量多为负偏差，多在－5%~－3%；纯纺棉纱有掺杂粘胶纤维现象，在5%以内；线密度多为偏粗，以常规品种18.2tex（32s）普梳棉纱为例，一些规模较小的企业生产的多在19.1tex（30.5s）~20.5tex（28.5s）；纱线强度不达标，多为再生涤纶短纤为原料的涤棉纱线，达不到标准要求。
以服务促质量提升
经研究和分析专项检查发现的质量问题，并与部分企业约谈后发现，造成上述问题的原因主要是：借原料涨价、产品供不应求，偷工减料以追求最大利润；产品质量法律法规意识淡薄；产品标准更新较慢，技术指标及相关检测方法理解有误；检测手段单一，检测仪器落后，多未经校准，检测数据准确性较低。检查的目的是为了发现问题，严重的假冒伪劣违法行为坚决按法律程序查处，出现的普遍问题主要以约谈、技术培训、深入企业进行技术服务等方式解决。
1.约谈。涉嫌出现质量问题的企业，以约谈的方式，一来对企业负责人进行一次产品质量法律法规宣传教育，使其认识到造假治劣的问题严重性，诚实守信经营的必要性。更重要的是与企业一起分析问题，找出产品不合格原因，为其生产把脉，找出解决问题的方法，进行整改，指导企业消除质量隐患，这有利于加强政企沟通、缓解矛盾，更好地体现监管与服务职能，鼓励企业采取措施提高产品质量水平。
2.技术培训。举办法律法规及产品标准技术培训班，免费对企业技术人员进行培训，重点就产品质量法规、相关的国家标准和行业标准等进行讲解，使企业明了应明示的产品质量指标，指导企业正确标注产品标识标签，正确理解标准规定的各项指标的含义，尤其是注重对相关指标检验方法的准确掌握。由资深的检测工程师担任培训老师，培训由理论培训和实践操作培训两部分组成，采取小班授课，每期不超过10人，保证培训质量和效果，目的是使参与培训的技术人员掌握相关标准技术和检测知识，正确指导生产实践，保证产品质量提升。
3.深入企业开展技术服务。根据专项检查发现的问题，结合在约谈、培训过程中企业提出的疑问和要求，由技术机构组织相关方面质量专家，深入企业，送标准上门、送技术上门，与企业技术人员深入交流，就一些技术难题进行探讨，指导企业技术人员如何正确使用检测仪器、校准检测仪器，尤其是如何正确分析数据进行产品质量阶段控制。
服务质量监管范文6
关键词 信息化社会 图书馆 服务质量
高度发达的信息技术传播各类信息，充斥人们的视觉和听觉。人们获取所需知识和信息的途径自由而多样。因此，如果图书馆继续沿用传统的服务理念和服务方式，必然会导致图书馆读者的大量流失，无形中也削弱了图书馆的服务领域，极大地影响了图书馆存在的社会意义。如何提升图书馆的服务质量，已经是急需解决的难题。
1 服务质量管理理论基础
1.1 服务质量含义
服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比。在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就会满意，从而认为对顾客的服务质量较高；反之，则会认为对顾客 服务质量较低。
1.2 服务质量基本原则
顾客感知服务质量模型及感知服务质量管理方法表明，服务质量管理存在着一些基本的原则，现将其归纳如下：
（1）服务质量是顾客感知的服务质量。服务质量不能由管理者来决定，相反，它必须建立在顾客的需求、向往和期望的基础之上。更重要的是，服务质量不是一种客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知。
（2）服务质量无法从服务过程（服务生产与服务传递过程）中剥离出来。服务生产过程的结果只是顾客感知服务质量的一个组成部分。顾客将其亲自参与的服务生产和传递过程也纳入到感知服务质量之中。所以，对服务过程的感知、对顾客与服务提供者之间的互动关系的感知构成了总的感知服务质量中的重要组成部分。从竞争的角度来说，服务过程质量与服务结果的质量具有相同的重要性。
（3）质量是由一系列的关键时刻和服务接触及互动关系累积而成的。由于服务过程的重要性，顾客与服务提供者的互动关系，包括一系列的关键时刻和服务接触，对于顾客感知服务质量的水平起着决定性的作用。感知服务质量的形成具有局部性的特点，是因为顾客与服务提供者互动关系具有局部性。所以服务质量的计划和设计必须从局部入手。当然，技术质量的设计可以进行总体规划，但必须将与顾客相接触的部门纳入其中。否则这种计划永远只能是一种虚幻的东西，无助于提高顾客感知服务质量。
（4）图书馆所有人员对顾客感知服务质量的形成都有责任。服务质量是在服务接触中和顾客与图书馆互动关系中形成的，众多的员工都会参与服务的生产过程。与顾客接触的员工的良好服务质量的形成，离不开支持性员工从各个方面对他们的支持和帮助，所以支持性员工对顾客感知服务质量的形成也有间接的作用。服务质量水平如何，企业中人人有责。支持性员工的服务失误，同样会对顾客感知质量造成灾难性的影响。
（5）必须在图书馆整个组织内倡导质量观念。因为图书馆组织中的每个人对质量的形成都负有责任，所以传统的利用特定的部门来进行质量管理的做法就不合时宜了。因为管理事务过于繁杂，而且对员工会造成不良的心理影响，降低员工对质量的责任心，一旦出现质量责任事故，员工会轻松地将责任推倒质量管理部门，要将那些专门的质量管理部门的职能转化为质量保证、监督和设计的咨询职能，只有这样才能保证顾客感知服务质量的不断提高。
（6）要将内部营销纳入到质量管理的范畴。顾客感知服务质量是顾客实际服务体验和服务预期的函数。在有些情况下，这种质量改进工作会遭到市场营销部门的抵触，这些部门总是力图对顾客作出更高的承诺。当企业无法满足顾客较高的服务预期时，顾客感知的服务质量就会下降，虽然企业在质量改进方面做了许多工作，但过度的宣传和承诺会将所有这些努力都付之东流，其后果是企业形象受到损害。如果营销部门能够与质量计划部门携手合作，这样的局面就不会出现。所以内部营销、市场沟通和销售部门的工作应当与质量改进部门的工作融为一体，以便加快质量改进的步伐。
2 图书馆服务质量建设措施
2．1 加强图书馆馆员服务能力队伍建设
（1）专业人才建设。基于信息化突飞猛进和市场经济日益完善的条件对图书馆管理者的人才建设提出了更高的要求。因为要真正实现对科学知识进行全面管理需要大量的人才。只有具备了“知识导航”能力的高素质图书馆员，才可能去“揭示”各种科学知识，才能够更好的为读者服务。同时，最宝贵的知识常常是隐性的，常常是在人的头脑中并难以显性的，因此图书馆要实现科学知识管理，必须对掌握知识的人实现科学的管理，至少是对关于这些人的信息和知识实现管理。
（2）复合型人才建设。公共图书馆开展服务工作的对象是各种类型的人，涉及面广，工作繁琐复杂。因此，图书馆的管理者不但是专业的图书馆管理者，更重要的是要善于对服务对象应有深入全面的了解，善于和读者沟通、交流，建立情感等方面的复合型人才。因此，一方面要不断引进高层人才，另一方面要不断培训现有职工队伍。要做好图书馆服务工作，图书馆工作人员应具备以下素质：对所服务的特定对象的情况有全面的调查和了解；了解有关社区整体或在校学生的信息，如就业情况、住房情况、需要知识等。这两个方面的信息实际上并不是绝对分开，而是相互交叉、相互影响的。
2.2 全面、客观地认识服务质量管理
如今人们的消费观念已经由单纯的消耗型、享受型，逐步向以文化、服务为主的知识智力型、开发投入型转变，开始了从单一的物质消费到物质、精神消费并重的变革。消费的层次越高，文化内涵越大，消费的外延也就越广。因此，图书馆需要明确这样一个观念，那就是在人们的休闲文化活动中，图书馆应该是一个积极主动的参与者和组织者。图书馆需要象旅游、商业部门那样，及时研究各种带有趋势性的经济现象，随时关注人们享受闲暇的生活方式、消费方式，研究公众的消费心理，开拓适合社会需求的休闲文化市场，积极参与假日休闲文化市场的构建与运作:提高图书馆服务水平，图书馆工作人员需要更新观念，要建立以“为人民服务”的服务理念， 必须重视人与人之间的沟通与理解， 提高服务能力和服务水平能够增强核心竞争能力，有利于建立多赢局面，服务质量管理是使图书馆、馆员、读者和社会取得共赢的管理手段。提高服务质量不是一个短期项目，服务质量管理必须成为日常管理的重要内容; 重组图书馆服务质量管理机构。从有利于知识的传播和共享的角度，对图书馆业务流程和服务质量管理进行重组，充分考虑知识传递和利用过程的连续性和有效性，减少管理层次和重复作业。通过图书馆业务流程的重组，进一步体现新型的服务理念，以提高知识资产的管理效率和使用价值。
2.3 建立完善的图书馆服务补救体系
“服务补救”概念最早是由Hart等人于1990年提出的。不同的学者对服务补救的概念有不同的表述。笔者认为，服务补救是在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。对图书馆而言，其目的是通过这种反应，将服务失误所带来的负面影响减少到最低限度。服务补救也可定义为图书馆在第一次服务失误后，图书馆为留住读者而立即做出的带有补救性质的第二次服务。第二次服务可以与第一次服务同质，即第二次服务可以是第一次服务的重复；也可能是异质的，即第二次服务是第一次服务的延伸或转变。任何组织都不可能确保不发生任何差错，一旦差错出现就意味着服务失败。服务失败对“口碑”影响极大，而“口碑”又是影响服务组织经营的极其重要的一环。服务失败出现后，服务组织应迅速推出补救服务，纠正失误，力争使不满意的顾客重新成为自己的顾客: 了解顾客投诉的目的。不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿，这是较为常见的。有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。许多情况下，顾客投诉的目的是综合的，既有经济上的需求，又有心理上的需求; 提供能满足顾客投诉目的的补偿服务。虽然顾客会有不同的投诉目的，但补偿服务的设计仍需假设顾客同时具有多重目的，即既有经济上的需求，又有心理上的需求; 顾客遇到的第一个人就能马上解决问题。顾客投诉时心情很急切，一进入服务组织就希望很快就有人能意识到问题的存在并解决问题。因此设计服务补救系统时，应当有适当程度的员工授权。小问题，一线员工就能解决， 对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题。例如设立投诉电话、投诉意见薄等。
2.4 拓展公共图书馆的服务领域
社会需求的扩展变化以及现代信息技术的发展迫使图书馆服务一定要寻求新的发展空间、拓展新的服务。我们应该充分利用现代信息技术，改变我们的服务手段，图书馆的查询、外借预约、馆际互借、催还业务、新书报道、图书报道等服务都可以通过网络功能来实现。同时积极实现网络参考咨询、强化网络信息服务，提升图书馆服务工作的技术含量。另外，我们要努力扩大图书馆服务范围、不断创新服务内容。如开展社会服务和休闲服务，尝试会议服务、建立图书流动站、加强图书馆服务宣传、丰富读者教育、电脑查询、参考咨询、课题服务、跟踪服务、书刊借阅、现场办证等内容。又如佛山市图书馆从1997年起，先后在社区、部队、监狱、学校、酒店等建起了十几个图书馆流动站，服务不光走出了馆外，甚至走出了市区、深入较偏远地区。近几年，类似的特色服务在各地各个公共图书馆都有不少有效成功的尝试。
参考文献
1 刘培俊，张惠梅． 论图书馆的服务补救［J］．图书馆杂志，2003（1）
2 陈仰珊，张惠梅．休闲文化的产生与都市图书馆服务策略的调整［J］．图书馆杂志，2002（12）
