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物业满意度提升方案范文1
关键词：外卖配送；车辆路径问题；顾客满意度；随机旅行时间；遗传算法
中图分类号：F252.14 文献标识码：A
Abstract： Takeout O2O（Online to Offline）is a typical mobile internet era business model. To promote customer satisfaction degree， takeout suppliers on the O2O platform need to implement proper service delivery planning. In this paper， we focus on the vehicle routing problem（VRP）during the takeout delivery service. We use the simulation method to model the distribution of stochastic travel time， and build mathematical model with considering all the constraints， to maximize customer satisfaction. In this paper， we take a takeout restaurant in Xuhui District in Shanghai which is on a O2O platform as the example， and use genetic algorithm to solve the VRP. The results show that the algorithm fits well. We test factors to assess the influence to the general customer satisfaction. This paper is based on a mainstream pattern of O2O takeout delivery， the self-organizing delivery. The conclusion can provide referential decision support to takeout suppliers and help them promoting customer satisfaction degree.
Key words： takeout delivery； vehicle routing problem； customer satisfaction； stochastic travel times； genetic algorithm
0 引 言
移踊チ网正在深刻改变人们的日常生活，外卖O2O（Online to Offline）则是移动互联时代商业模式的典型。在外卖O2O模式下，外卖配送服务是实现Offline的重要环节，目前仍主要由入驻外卖O2O平台的餐饮企业自行承担。在提供服务的过程中，顾客往往约定外卖送达时间，商家需保障外卖的准时送达，一旦外卖未能准时送抵顾客处，顾客满意度会受到影响，顾客会将不满信息反馈到外卖平台以供其他顾客参考，会损伤外卖提供商的品牌效应，对经营业绩产生不良影响。因此，以最大化顾客满意度为目标，合理高效地组织配送服务对进驻O2O平台餐饮企业经营具有重要意义。
外卖配送服务是典型的旅行时间随机的车辆路径规划问题（STVRP）。配送车辆路径规划问题（VRP）最早是由Dantzig和Ramser[1]提出来的，是指存在一定数量顾客的情况下，由配送中心组织车队向顾客配送货物，组织合理的行车路线方案，并能在规定的约束条件下，实现诸如路程最短、成本最小等目的。VRP问题的一个重要分类就是随机性VRP，这是由于在现实生活中，往往会遇到一些不能精确预判结果、但能够判断结果出现规律的随机事件，而STVRP就是随机性VRP的一种。Laporte等人[2]对STVRP进行研究，提出了一种机会约束模型，并利用分枝割算法完成求解。Park和Song[3]改进了一种确定性VRP的求解算法，并构造了3种启发式算法对STVRP进行求解。近年来，亚启发式算法逐渐被应用到STVRP的求解中[4-6]，而其中具代表性的遗传算法因其能有效解决TSP问题等组合优化问题，越来越被应用到为STVRP问题的求解[7-8]。STVRP的求解的难点之一在于对随机性的处理，前人的研究工作中通常采用假设随机旅行时间服从正态分布的方法，例如谢秉磊[9]利用正态分布假设通过遗传算法求解了STVRP的机会约束模型。这类方法的优点是能够有效简化问题，在通用性问题中具备较强参考意义。但同时也存在不足：第一，这种假设使用同一统计分布（包括参数也相同）刻画每段路程对应旅行时间所服从的统计分布，而现实中即使各段路程对应的旅行时间服从正态分布，其均值、方差等参数也往往存在差异，这样表达与现实存在误差；第二，适用条件受限，真实生活中的大量STVRP问题，其旅行时间服从分布特点与正态分布可能相差甚远。因此，近年来STVRP的研究中更加注重对个性化现实问题的研究，魏明[10]对区域公交车调度的模型及算法进行了研究，戴韬等[11]则利用STVRP理论考虑了船舶航线规划问题，而目前O2O领域的VRP问题研究仍然较少。学界对O2O模式的认识及其物流发展的理解在不断深入。吕晓永[12]对O2O模式下电子商务物流配送现状进行分析并提出了相应的对策。张颖春[13]对南京市外卖快餐配送的现状进行了调查了解。赵璐[14]针对有道路限行情形下的集团蔬菜城市配送VRP问题进行了研究并利用遗传算法进行了求解分析。翟恒星[15]针对生鲜O2O电商情形对同城冷链物流配送优化问题进行了研究。对本地O2O商业模式下物流配送的研究近年开始逐渐深入，杨博文[16]等人对O2O餐饮外卖目标市场发展趋势进行了分析，但总体来看，目前外卖O2O情形下的STVRP问题学界的研究仍然较少。
在本算例中，图2中W的值为10min，K值为1，数据由某外卖O2O平台入驻餐饮企业提供。顾客和配送中心的位置信息如图3所示；表1显示了各顾客点的需求信息（包装盒数量）和预期抵达时间信息（图2中t值），预期时间为17则表示顾客期望于12：17外卖送抵，表1显示由于受到学生和白领午餐时间的影响，t值基本集中于12：00～12：30之间；表2罗列了可连通各点之间的距离，均来自于地图的真实可行路径距离，其它未在表格中显示的两点间距离表示该两点之间不能够直接相通，配送摩托车车辆在道路上平均速度250m/min，据此可以得到在不考虑红灯引起的等待的情况下车辆在各点之间的旅行时间。出于简化问题，将车辆可能遭遇的红灯分为两种类型：一种红灯在一个周期内红灯时长为1min，即车辆遇到此红灯后等待时间服从U0，1，可称为短红灯；另一种红灯在一个周期内红灯时长为2min，即车辆遇到此红灯后等待时间服从U0，2，可称为长红灯。配送车辆在每两点之间行驶期望遭遇的红灯数量和组合如表3所示，例如：2，1表示车辆在此弧上行驶期望遇到2个长红灯和1个短红灯。根据1.2有关外卖O2O旅行时间分布刻画的分析方法可以得到配送车辆在各段弧上可能发生的旅行时间服从的统计分布，再与不考虑等待情况下匀速运动时间合并，可得到可连通各点之间车辆旅行时间分布如表4所示。
4.2 实验结果
根据4.1中算例数据，设置遗传算法所需参数：初始种群数量为100，交叉率0.3，变异率0.1，求解算例。
由实验结果可知，路径规划方案构成3条回路：0-2-3-4-5-6-7-0，
0-12-11-10-9-8-0，0-13-1-14-15-0（见图4），顾客平均满意度为：84.7%，经检验，实验结果满足各项约束条件。
为了检测算法的稳定性，在0，30之间随机产生10组由15个数字构成数组，用以表示15个顾客点预期配送车辆抵达的时间，均在12：00，12：30时间范围内，利用本文的算法进行求解，结果显示顾客平均满意度介于79%至92%的区间内，与平均值85.2%的差距在±8%以内。这表明本文算法稳定性良好，可以用以求解此类STVRP问题，协助O2O餐饮平台入驻店家完成日常配送的车辆调度和路径规划。
4.3 灵敏度分析
本文主要着重考察以下3个因素对总体配送方案满意度的影响：顾客完全满意度区间大小、顾客满意度敏感性以及配送车辆数量。
根据图2描述，W的大小的2倍表示顾客满意度达到100%的时间窗口宽度；K表示直斜率绝对值，即顾客满意度在线性变化区间随时间线性变化的速度。因此，W可以用来刻画顾客完全满意度区间大小，K可以用来衡量顾客满意度的敏感性，K值越大表明顾客敏感性越强。接下来考察对顾客完全满意度区间大小和顾客满意度的敏感性对总体配送方案满意度的影响。
（1）考察顾客满意度对总体配送方案满意度的影响。令K绝对值为1，通过改变W大小，观测总体顾客满意度水平随之变化的趋势，表5和图5显示了实验结果。结果显示，总体配送服务质量随顾客满意度时间区间的扩大而增长，但增长变化率不断减小，当W>10后，总体满意度达到85%，满意度提升速度变得极为缓慢。因此，对于商户要通过商业活动如延时送达赠送代金券等活动尽可能诱导顾客的完全满意度区间扩大，以本文算例为例，维持送达时间在客户预期时间±10min以内对保证满意度影响重大。当W从10增加到20的过程中，满意度从85%上升至99%，但配送方案仅在0-2-3-4-5-6-7-0，0-12-11
-10-9-8-0，0-13-1-14-15-0和0-8-9-10-11-12-0，0-7-6-5-4-3-2-0，0-15-14-1-13-0之中切换。这表明即使在商户提供服务的过程中完全满意区间扩大到一定程度，一个相对优化的方案已经出现，即使商户继续致力于改善顾客的完全满意度区间但配送方案并不会发生显著调整，满意度也仅微幅上升，因此商家继续商业活动投入就变得得不偿失。
（2）考察顾客满意度的敏感性对总体配送方案满意度的影响。令W稳定为10，改变K的绝对值大小，观测总体顾客满意度水平随之变化的趋势，表6和图6显示了实验结果。结果显示，调整K值大小路径方案仅发生有2种变化，2种方案对应图6的表现是满意度随K变化的速率存在差异，这反应了顾客在满意度敏感性不同情况下配送方案的差异。同时，满意度随K增大而下降，表明了顾客敏感性越高时商户的配送服务越难以保证高满意度。因此，对于商户而言，通过市场行为去准确描述和改善顾客满意度的敏感性对总体服务质量改善具有重要意义。
（3）考察配送车辆数量对总体配送方案满意度的影响。分别改变配送车辆数量为2、3、4、5、6，得到总体满意度变化如图7所示。结果显示，当使用2辆配送车辆时，平均满意度水平最低，为72%；当使用4辆配送车辆时平均满意度水平最高，为86%；3辆、5辆和6辆配送车辆对应平均满意度水平分别为85%、83%和83%。配送车辆从2辆增加至4辆的过程中，总体满意度水平不断上升，但当使用5辆配送车辆时，可能导致配送车辆过早抵达顾客处，反而引起了顾客满意度下降，而6辆车和5辆车产生的满意度基本持平，这是由于两种配送方案中每辆车负责的顾客数量已经很少，引起的满意度差异也变得更为有限。配送车辆数量从3辆增加至4辆，平均满意度仅增加了1%，考虑到使用4辆配送车辆引起更多的固定成本投入和人员工资成本支出，对于商户而言使用3辆配送车辆是最优选择。需要注意的是，当商家配备更多的配送车辆时，满意度反而下降，这是由整点配送规则引起的，结果表明如果严格按照整点配送策略而非按需配送，则更多的配备车辆反而影响总体满意度水平，由此可以发现外卖配送策略的复杂性：按需配送适合每辆车负责顾客数量极少的情形，而从配送管理规范化和规模化角度讲，以整点配送为代表的周期配送策略更有意义，但需要认真计算配送成本寻找出最为合适的配送车辆数量。
5 结束语
随着移动互联时代的到来，外卖O2O配送正在蓬勃发展，引起了餐饮从业人员和O2O平台的关注。本文研究了旅行时间随机的外卖O2O配送VRP问题。考虑到外卖O2O配送特点，利用模拟方法准确的对旅行时间服从分布进行刻画，并以顾客满意度为优化目标，综合考虑装载量、按时返回、每一顾客点仅被服务一次等限制条件，建立了外卖O2O配送车辆路径问题模型，并对上海市徐汇区某入驻外卖O2O平台餐饮企I配送路径方案进行算例分析。
敏感性分析表明：（1）实验结果显示伴随顾客完全满意度区间不断宽松，满意度提升速度不断放缓，且当完全满意度达到一定宽度时，满意度提升速度变得极为缓慢，同时配送方案也逐渐稳定，这表明在一定商业活动投入后从商家的决策上将已经不发生变化，满意度的进一步提升并不依赖于规划的效率而来自于商业活动对顾客满意度区间特点的影响。（2）实验结果表明在顾客满意度敏感性较强时，即使相同配送方案也将造成满意度降低。因此，餐饮企业在提供配送服务时要努力通过商业活动和市场行为改善消费者的满意度变化特点，一方面提高完全满意度区间，另一方面改善消费者满意度灵敏性；同时也要兼顾成本，在总体满意度水平已经较高的情况下，由于配送方案同样趋于稳定，继续的商业投入变得不再经济。（3）当对配送车辆数量进行改变时，随车辆数量增加时，总体满意度水平先升后降。当顾客总体满意度达到一定程度时，配送车辆越多反而由于可能提前送达导致总体满意度下降。因此，结合考虑到固定成本投入和人员工资成本支出，对商户而言应该选择一个最优的配送车辆数量。本研究为入驻外卖O2O平台的餐饮企业日常运营中车辆配送路径的选择提供决策支持。
本文基于目前全国范围内外卖O2O配送服务的主流形式，即商户自负配送模式进行研究。事实上，在以北上广深为代表的一线城市，目前O2O外卖平台的配送服务正在呈现出新特点，即由外卖O2O平台组建配送团队对商户和顾客提供配送服务。饿了么、美团外卖和百度外卖在内的多家外卖O2O平台巨头企业均在进行自建物流体系的尝试，使得外卖配送服务呈现出了新的特点。因此，对于新形势下外卖O2O平台配送的VRP问题，作者后续将进行进一步研究。
参考文献：
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物业满意度提升方案范文2
一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：
1、以客户为中心，大力提升服务质量。
1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。
1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。
1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。
1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。
2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文
2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。
3、严控外包方，把好质量关。
3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。
3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
4、畅通沟通平台，做好宣传工作。
4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时给业主。
4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式给业主。
4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
5、强化员工培训，提升员工素质。
5.1以《2007年度培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。
5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。
5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。
6、加强内部管理，执行质量体系要求
6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
6.2改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----2000这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。
6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。
7、努力提高，适时跟进
7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。
7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。
7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。
7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。
客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
物业满意度提升方案范文3
1.1服务满意度的定义
服务质量是生产经营活动的软实力体现，客户满意度的高低决定了企业的市场竞争力和市场地位。服务满意度的概念有多种阐述，通常来讲，服务满意度是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意的程度指标，是提供的服务和用户心理期望值之间的差值(引用百度百科)。而具体到航运物流业，服务满意度是指客户在确定物流需求后到将货物送达客户指定地点或接收方的全过程中满意度的感受程度。
1.2服务满意度的测量方法
质量控制活动中有两种衡量服务满意度的方法，第一种是符合性方法，一个能够满足为其制定的规范的产品就是令人满意的。另外一种是期望性方法，如果产品满足了客户的期望，那么这种产品则是令人满意的。对于航运物流企业来说，运用符合性方法对满意度进行定量测评，是较适合其产品的特征和特点的，客户一般只提供货品和接收终端等信息，需要物流企业据此制订个性化的物流服务方案，而服务方案的实施效果能否符合客户的需求程度，就是客户满意度的体现。
2航运物流企业服务满意度管理的特点
2.1个性化明显
航运物流企业所面对的客户需求千差万别，像货物品种、时间要求、地点选择、信息传递、配套服务等等一系列的物流服务环节都存在明显的差异化需求，即使是同一家客户的同种类型货物，也存在不同批次的个性化的物流需求，这需要航运物流企业建立一套相对标注化的服务满意度管理体系。
2.2服务虚拟化
虽然航运物流企业也有诸如硬件要求等物质化服务，但物流服务主要的特质及组成要素有很多都是无形无质的，这给客户消费物流服务后的感知评价带来了相当大的难度，在服务满意度管理体系的建立中要重点考虑这方面因素的影响。
2.3连续性且不可分离
广义上讲，航运物流服务是一个供应链管理的过程，上一环节的物流服务节点的输入影响对下一环节的输入，一环紧扣一环，缺一不可；其次，物流服务的生产和消费是同时进行的，这决定了提供运输服务的航运物流企业员工和客户亦是物流服务的组成部分，使服务满意度与企业员工的表现更加密切相关。
2.4客户忠诚度较低
由于市场上的替代产品多，且同行竞争激烈，航运物流企业相对的议价能力较低，客户的选择面广，造成了航运物流企业客户的忠诚度较低，服务满意度成为判断能否留住客户的关键因素。
3服务满意度管理体系的建立
服务满意度管理体系主要包括三大模块：满意度指标体系的建立、测评数据的收集以及满意度成因分析。满意度指标体系与基准值设立属于一次性工作，是满意度测评持续开展的基础，满意度数据收集以及成因分析是持续性工作，企业在实际经营中应定时更新，不断改善满意度管理的施行效果，持续提升企业的市场竞争力。下面以从事航运物流的C公司为例，谈谈如何建立服务满意度管理体系。
3.1公司简介
C公司是一家粤港地区主要的运输商和支线航商，以现代物流业务为核心，提供广东省内往来香港及世界各地的货运及相关物流运输配套服务，年货运量超过100万TEU。C公司在香港拥有私家码头、货仓和陆运车队，和公众货物装卸区泊位；在珠江三角拥有35个分公司及办事处，开通超过60条粤港支线运输航线。经过多年的经营，C公司在珠三角地区拥有相当大的客户群体，市场占有率、市场地位均处于行业的前列。但近年来，随着公司逐步由传统航运业向综合物流企业转型，以及市场竞争的加剧，公司客户流失率有增长的趋势，市场占有率停滞不前，而一线操作人员缺乏标准，未能进行考核，一定程度上造成服务水平良萎不一。在此情况下，C公司管理层决定建立一套系统性、科学的服务满意度管理体系，全面了解掌握服务满意度现状，并运用到对员工的考核中，以期提升整体服务满意度。
3.2目标的确定
建立满意度管理体系的第一步是确定目标。要将满意度成绩用于考核，前期需要完成两大任务：首先，要建立一套科学合理的指标体系，解决“怎么样考核”的问题；其次，要获取到供考核参照的满意度基准值，解决“凭什么考核”的问题。除此之外，还能涵盖外部客户需求研究的部分内容，探询外部客户未被满足的需求，挖掘出对公司未来服务提升有价值的参考建议。经过研究，C公司确定如下三个目的：(1)为公司量身订做满意度测评指标体系，为以后的满意度测评及考核奠定基础；(2)对客户满意度进行科学评估，并用于考核；(3)深入了解客户对C公司不满意的地方，找出原因，探讨提升措施，并用于指导公司的经营管理工作。
3.3研究方法和样本量的选取
3.3.1客户分类C公司的客户群体较为庞大，业务类型多，针对这种情况，C公司首先运用ABC分类法，C公司首先按业务量、营业额、业务频率、忠诚度等维度，将客户分类为重要客户(A类)、主要客户(B类)和一般客户(C类)。对于重要客户，选用的研究方法是面访，而对于B类和C类客户，选用的方式是电话访谈。3.3.2样本抽取为较为全面、客观的收集企业客户意见，C公司参考以下因素进行抽样：区域(港澳和珠三角地区)、业务类型、交易额度或合作密度。(1)区域：在整个定量执行开始前，测评公司企业客户地域比例，以确定样本配比方案。(2)业务类型：考虑到各类业务需达到一定量，优先抽取与C公司存在多类业务合作的单位。抛开大量拒访、名单有误、单个公司总客户数偏低等客观因素，每类业务分别至少要达到30样本。(3)交易额度或合作密度：优先抽取与C公司在交易额度与合作密度较高的的单位，这些客户因为对C公司更熟悉，摸底的评价也会更准确，同时配合度也会更高。(4)样本量方面，C公司计划随机抽取客户，电话访问200个样本，重要客户采用面访样本，按服务区域划分共8个。
3.4构建指标体系
建立航运物流企业的客户满意度指标体系时，要结合行业的实际情况，按照重要性、可测性、可操性原则标准进行确定。3.4.1重要性原则根据客户的服务需求，准确把握客户的关注重点，设定客户认为最为关键的测评指标，是建立服务满意度管理指标体系首要考虑因素。3.4.2可测性原则设定的测评指标必须是可以进行定量的收集、统计、汇总和分析，这样客户满意度测评的最终结果才是一个量化的值，以便于开展满意度的管理实施。3.4.3可操性原则设置指标时还要考虑该项指标能否在完成测评后，企业有能力、有条件来采取相关措施改善，以期达到提升满意度的目的。因此，指标的设定还要考虑日后的可操作性问题。3.4.4指标体系的层级服务满意度指标体系是一个多指标、多层次的指标结构体系，每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，最终的结果归结到服务满意度的绝对值指标。根据C公司的情况，服务满意度指标体系主要分为三个层级，个别三级指标再细化为第四层级：第一层为总的测评目标即客户满意度指数；第二层为客户关注的服务环节，分别包括：信息宣传、订舱服务、拖车服务、码头服务、投诉处理等。第三层为各服务环节细化出的客户具体关注要素，以“码头服务”为例，包括等候时间、操作人员服务态度、操作合理安全等要素。第四层为个别重要关注要素再细分下的指标，再以“码头服务”为例，其中的“等候时间”要素，可以根据实际服务情况，再细分为：装卸货速度、办单速度、理货速度等。通过上述4个层级，构建的服务满意度指标体系架构如图1所示。
3.5问卷设计
问卷的设计要以服务满意度指标体系的各项因素为基础，分层次、分类别设置。首先是较为全面的记录被访者、记录者的信息，包括公司、人员、业务、联系方式等等，用于未来审核信息的准确性、可靠性；第二是问题设计要通俗易懂，便于记录者提问，以及被访者易于理解掌握；第三是要充分考虑主表格与各附表格的内在联系，以及各因素的关联度；最后是被访者的评价方法，一般采用5个维度，让被访者能较快的做出判断。C公司的设计部分表格样式如表1。3.6总体评价3.6.1评价方法的选取(1)影响系数。影响系数一般采用回归分析(同步回归)方法进行；其原理是下级指标得分对应其上级指标满意度得分进行回归形成方程式，再将每个原始数据代入这个回归方程式后就可以得到该指标对上级指标的影响系数。影响系数大表示该指标对上级指标重要程度高，反之则低。(2)满意度。总体满意率及各主要指标的满意度分数均采用加权平均值；加权平均值换算法则：非常满意=100分；比较满意=75分；一般=50分；比较不满意=25分；非常不满意=0分；根据经验，满意加权值75分以上表示满意度水平较高。在C公司的案例中，由于客户各方面满意度总体偏高，为了便于继续提升，因此定80分为界，低于80分表示满意度偏低。3.6.2评价分析根据服务满意度指标体系各层级、各指标测评结果，就可以对公司的服务满意度、忠诚度、同行对比进行全方位分析，找出服务薄弱环节，制订相应改进措施，优化服务流程，提升服务满意度。C公司通过本次建立服务满意度管理体系，发现客户对C公司总体满意度超过75分处在较好水平，客户选择C公司主要看重服务水平、价格、公司实力与航线密度等四个要素。C公司对指标体系进行了详细分析，查找出服务环节中的弱项，依此制订出改进措施，并将指标体系运用于对员工的考核，取得良好效果。
4建立服务满意度管理体系长效机制的建议
服务质量与生产经营活动息息相关，服务领先者才是行业领导者。对于航运物流企业，在建立服务满意度管理体系(图2)后，可以研究制订适合各公司实际自身情况的“服务领先战略”，运用必要的措施方式，调动企业各级员工、各单位的积极和主动性，全员参与，促进公司整体服务水平的可持续改善提高。
4.1开展服务主体活动，强化全体员工服务意识
航运物流企业在日常经营活动，可以针对不同目标设计相应的中心主题活动，结合各种培训活动，激发员工主动性，反思与客户需求的差距，树立典型，实现提高客户的满意度。
4.2以“满意度目标激励”为手段，促进提高整体服务质素
适当运用考核激励手段，设定合理及正确目标，对于推进服务工作非常重要。航运物流公司可以考虑将服务质量满意度方面的目标列入到公司考核体系框架内，激励员工持续改进提高服务质素。
4.3引入第三方中介机构，客观掌握公司服务水平现状
增加外部监控，准确了解客观服务水平现状，对顺利开展服务管理尤为关键。航运物流企业可以继续借用“外脑”，对公司各个环节的服务满意度水平做定期的总结评估，检查改进情况并提出相关建议，掌握服务水平状况。
4.4建立“定期检讨”机制，持续完善服务满意度管理体系
物业满意度提升方案范文4
20xx物业小区品质提升方案范文1为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：
一、公司总部：
1、在各小区前台公示公司投诉电话：2160030，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实;
2、在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答业主疑惑。
二、销售中心：
1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。
2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。
三、小区管理：
1、秩序：
a.秩序大门岗坐岗改为站岗;
b.巡逻人员在左臂上配印有巡逻字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻，
c.秩序队员例队进行交接班;
d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记;
e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务;
f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助(帮助业主拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中)。
2、客服：
a.实行站立式服务和普通话服务;
b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门;
c.宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务(租房、卖房等);
d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务;
3、工程：
a.电梯零点后维修保养无打扰服务;
b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日;
c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况;
d.建立设备档案卡挂设备上;
e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。
4、保洁：
a.改垃圾处理一次为每日两次;
b.雨天一小时后积水清扫;
c.每周一次电梯消毒;
d.延长卫生服务时间，从7：00-----20：00时;
e.提供有偿家政保洁服务;
5、绿化：
a.补种草坪内人行便道，恢复绿化;
b.补种部份秋冬季。
20xx物业小区品质提升方案范文2应业委会对服务品质改善的要求，公司决定对服务品质在原有的基础上进一步提升，计划在一个月之内将各项品质提升到新的状态，实现物业服务品质的持续改进，提高业主满意度。为此将开展物业基础服务管理品质提升专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化项目内部管理、提升岗位服务技能，为业主提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：
一、专项工作阶段划分
(一)动员培训阶段;
(二)自查自纠阶段;
(三)整改阶段;
(四)检查验收阶段;
(五)专项总结阶段。
二、各阶段工作重点及要求
(一)动员培训阶段(6月1-5日)
1.召开专项会议，研究制定品质提升方案，布置相关工作。
2.编制《广州海伦堡物业基础服务管理品质提升方案》。
3.由刘总牵头，卢经理组织实施。
4.本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有记录。
(二)自查自纠阶段(6月6-10日)
1.客服部加强物业助理的巡检工作，申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;
2.前台及各部门加强礼仪礼貌的培训，严抓仪容仪表及前台接待规范用语;
3.工程部安排专人分系统进行点检，拿单返单进度要及时有效;
4.安管部加强巡逻，特别是夜班，巡逻要查明查细，同时加强对出租屋的盘查和登记;
5.做好每周周检记录，并及时处理;
6.三方对讲系统进行维护和检修。加快对电梯监控系统的修复，对每个大堂加设监控枪口、门禁系统进行报价;
7.对电梯、用电、消防全面检查;
8.加强对清洁方面的监管，卫生达到年前的状态。
(三)整改阶段措施(6月11-30)
1.工程部对园区内路灯进行点检，保证路灯点亮率达到95%以上;
2.工程部要保证各楼层灯泡点亮率达到一半以上;
3.清洁部加强清洁卫生改善，垃圾清理要及时高效，公共部位及楼层的卫生要让业主能直接感受到有提升;
4.安管部提升岗位形象,在小区内增加固定保安岗位，同时严抓晚上乱停乱放现象;对违规乱停乱放的车主一定要强制执行
5.加强对监控系统维保单位韩升公司的监管，对全园区监控及时检修与更换，在25号前完成电梯监控和公共区域现有的监控恢复工作，其他时间必须保证20xx物业小区品质提升方案以上的完好运行率;
6、门禁系统主板报价修复。
7.工程部必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作;
8、客服部加强物业助理的巡检工作，申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;
9.客户前台加强礼仪礼貌的培训，严抓仪容仪表及前台接待规范用语
10、前台对业主的投诉、求助及时处理，无法及时处理的向业主回电话进行解释。对业主在前台报修的，必须给业主一个报修回执单，加强业主监督。一般的报修，一周之内完成回访;
11.绿化部要保证绿化带的清洁卫生以及绿化修剪和种植养护。
12.消防系统修复，保证工作正常。
13.修复广播系统,修复喷泉系统,增加保安岗位.
(四)检查验收阶段(7月6日)
1.专项工作验收由由业委会组织，楼长参与，物业刘总配合。
2.验收方式采取现场检查、岗位询问、业主回访等方式综合进行。
(五)专项总结阶段(7月9日)
1.召开物业基础服务管理品质提升工作总结会。
2.总结本次专项工作中存在的问题及解决的问题办法、方式等，为今后的工作提供经验。
20xx物业小区品质提升方案范文3物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业服务公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。作为物业服务公司及小区项目必须以高度的责任心为业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对物业服务公司的信赖。为了满足业主/物业使用人的需求，提升君山花园小区管理中心的服务品质。管理处在原有的物业服务《工作手册》、《岗位职责》和《作业指导书》的基础上，通过组织员工学习和培训，真正实现我们多努力，让您更满意!的物业服务理念，针对小区物业管理服务现状，君山花园在20XX年将从以下四个基本途径来做好品质提升工作:
一、是加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障;
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行职业道德，礼仪礼貌培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚
至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。
二、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为资源，改进和完善物业服务;
业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。
三、是培养ISO9001质量管理习惯，遵章办事，一丝不苟;
进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化:
①工作没有完成;
②工作虽然完成了，但没有填写记录;
③记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;
④虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;
⑤记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确;
⑥记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。
对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映;才能使质量记录成为实施文件的重要手段;才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。
物业满意度提升方案范文5
一、总体目标
总体目标是：“构建和谐商业，提升整体形象”，要继续围绕强化“一个支撑”、建立“两个体系”、实现“三个提高”，即制订和完善“诚信兴商”的制度规范，为本市商业诚信体系强化支撑力度；建立商业信用管理体系和诚信服务体系；实现以主要商业街领衔的本市全社会商业的诚信意识、与人民生活关系密切的零售商业行业的诚信自律力度和规模商业企业的信用水平明显提高。
各区（县）、行业协会、企业集团和有关企业要把深入开展“诚信兴商”活动，作为全面落实科学发展观，加快构建和谐商业、提升商业窗口整体形象的重要载体；紧密结合各自实际情况，从与人民群众生活和切身利益密切相关的商业服务领域抓起，坚持诚信兴商宣传教育、“诚信兴商”创建活动和诚信制度建设三者并举；围绕提升商业服务的诚信度，体现便民、利民、诚信为民的服务形象。
二、主要任务
1、提高诚信意识。各区（县）、行业协会和企业集团广泛开展以“诚信兴商”为主要内容的学习、动员、宣传、教育、交流、研讨、倡议、承诺、签约等多种形式的普及工作，大力营造“守信者荣、失信者耻、无信者忧”的舆论氛围，努力提高商业企业和员工“诚信兴商”的知晓率和参与率。
2、建设诚信档案。本市主要商业街、规模商业企业和与人民生活关系密切的商业行业加强诚信档案建设，进一步提高商业诚信档案的建设率。
3、使用信用产品。探索零售商与供应商初始交易活动使用信用产品，辨识和防范市场风险；推进部分服务行业在典当、租赁业务中使用信用产品。
4、加强信用管理。结合“诚信兴商”活动，建立企业信用管理制度和信用状况公示制度，推进企业诚信档案电子化管理和信息共享机制等多种方法，加强信用管理。各区（县）重点加强主要商业街的信用管理；各行业协会重点加强本行业会员企业的信用管理。
5、培育诚信典型。大力推进“百城万店无假货”示范街、示范店，上海名牌服务，商业服务品牌，规范服务示范单位，商业知识产权保护工作示范单位等示范典型的培育、发展，提升诚实守信、公平竞争的职业道德，营造和谐商业的消费环境。在此基础上，推荐全国商业劳模和先进工作者、先进集体。
6、提升整体形象。发挥诚信典型对全市商业的示范和引领作用。通过“诚信兴商”实践活动，重点提升商业窗口行业社会公众满意度、消费者满意度、供应商满意度和员工满意度，提升上海商业的整体形象。
三、工作要求
1、节日诚信营销。指导企业在黄金周等节日期间，开展以“四个坚持”为主要内容的诚信营销活动。“四个坚持”是：坚持促销活动以消费者受欢迎的方式为主；坚持品牌战略，做好市场适销的品牌商品的供应；坚持诚信经营、“和谐”为上，抵制假冒伪劣商品和商业欺诈行为；坚持做好售前、售中、售后各项服务工作。在20**年上海购物节期间，广泛开展多种形式的诚信服务活动，充分展示上海商业诚实守信的服务环境和让消费者购物放心满意的市场氛围。
2、专项宣传教育。结合全国统一的“诚信兴商”宣传周、质量月活动，运用学习、交流、研讨等形式，通过报刊、广播、电视、网络等媒体，积极宣传有关商业诚信和市场监管的法律法规、行规行约，宣传企业信用管理制度建设的成果，总结交流“诚信兴商”等经验做法，宣传诚信典型的先进事例，弘扬诚信经营的商业文化，营造“诚信兴商”的舆论氛围。
3、创建服务品牌。根据《上海商业服务品牌和优质服务先进集体、先进个人评选表彰活动方案》，围绕提升企业和员工智能型的服务技能、市场化的服务方式、情感化的服务艺术，培育和发展一批上海商业服务品牌和优质服务先进集体、先进个人；指导企业围绕知名度、顾客满意度、服务质量、服务创新、品牌战略、经营业绩和企业形象等，开展上海名牌服务创建活动，评审和推荐一批上海名牌服务企业。
4、推进服务示范。指导11个零售行业136家规范服务示范单位和连锁行业百家示范单位围绕提高服务质量、构建和谐商业、提升社会公众满意度，开展“规范服务示范”活动。
5、保护知识产权。指导列入试点的商业企业按照《关于本市开展商业系统知识产权保护试点工作的意见》有关精神，从专利、商标、著作权等方面开展知识产权保护试点活动，营造尊重和保护知识产权的良好形象。在此基础上，培育和发展一批“上海商业系统知识产权保护工作示范单位”。
四、相关措施
1、坚持联手推进机制。“诚信兴商”活动是商业诚信体系建设的社会实践，各有关单位要高度重视，建立联手推进机制，形成工作合力。结合工作实践的不同特点，创建“百城万店无假货”和保护知识产权等由市、区经委会同有关部门联手推进；发挥商业联合会的枢纽作用，培育发展服务品牌和节日诚信营销等由商业联合会负责推进；强化行业自律作用，行业规范服务示范等由行业协会具体实施。
2、强化诚信自律机制。行业协会要进一步制订、修订和完善诚信自律的行规行约、制度规范，对会员企业的失信行为进行评议和失信惩戒，强化会员企业的守信意识；帮助企业建立信用风险管理制度，指导零售商与供应商初始交易活动使用信用产品，查询信用状况，并为企业提供信用信息服务。
3、建立联合监管机制。市、区各有关部门联手合作，加强对“诚信兴商”情况联合监管。通过市商业联合会和区的有关网络平台，公布诚信档案建档企业名录和诚信示范典型名单，同时公布严重失信、损害消费者权益的企业名单，形成激励诚信、惩戒失信的机制。
4、加大教育培训力度。各区（县）、行业协会和企业集团要通过多种形式的教育培训，引导商业企业和员工树立以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观，倡导以“诚实守信、便民利民、优质服务”为主要内容的职业道德规范，使企业和员工增强以诚信服务促进销售的意识。
物业满意度提升方案范文6
［关键词］灰色关联分析；顾客满意度；测评
1 引 言
我国加入wto以后,零售业市场逐步开放,许多国外大型零售企业,如沃尔玛、家乐福等连锁超市陆续进入我国,国内市场受到冲击,效益低下。面对新问题和新形势,顾客满意逐渐成为企业和顾客共同关心的焦点。如何在日渐规范的市场环境中,吸引顾客,留住顾客,让顾客满意,将成为企业研究和管理的头等大事。企业领导深刻认识到市场竞争的核心是顾客满意,只有争取更多的顾客,才能扩大市场份额,获得更多的利润。在2000版iso 9000族标准中,“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首,强调了对顾客满意度的测评与监控,并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。由此得出,如何提高顾客满意度以进一步提高顾客的忠诚度,是国内各个商业企业应重点关注的问题。
从微观的角度来看,顾客满意度测评对于企业导入顾客满意经营战略、了解顾客的需求和期望、提高科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。在前者研究的基础上,本文按照理论—方法—应用的主线组织全文,利用灰色关联分析理论方法,从理论和实践两个方面对超市顾客满意度进行分析和探讨,为提升我国商业企业的核心竞争力提供帮助。
2 灰色关联分析方法
1982年邓聚龙教授首先提出灰色系统理论。灰色系统理论认为,人们对客观事物的认识具有广泛的灰色性，即信息的不完全性和不确定性。因而由客观事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系统是一种灰色系统。人们对被评价事物的认识也具有灰色性,因而可以借助于灰色系统理论中的相关方法来研究综合评价问题。本文尝试采用灰色系统理论中灰色关联分析,选取哈尔滨市的四个连锁超市,对其顾客满意度进行评测,比较顾客满意度的众多指标之间关系的强弱,并通过关联分析,对各超市顾客满意度的优劣势进行分析、对四个超市的顾客满意度进行排序,对各超市提升其顾客满意度提供有针对性的建议。
3 影响我国商业企业顾客满意度的因素分析
影响我国商业企业顾客满意的因素有很多,这里我们借用“特征空间”理论来分析其影响因素。我们可以分析影响我国商业企业顾客购买的一些主要因素,据此我们也就可以构造出影响我国大型商场顾客满意度的因素,这里的关键是抽象出合适的影响因素。与物质产品相比,影响我国大型商场顾客满意的变量还是比较固定的。构建模型如下：
我国商业企业顾客满意度指数测评模型
4 计算基本步骤如下
4.1 确定分析序列
根据关联度大小,对各方案排序,根据排序结果,进行项目优先决策。
5 灰色关联分析
本文对哈尔滨市南岗区大润发超市、道外区家乐福超市、道里区沃尔玛超市、香坊区好又多超市四个大型超市进行了分析比较。通过发放问卷等形式进行比较。对调查的数据满意度进行分析和计算,得出如下数据。
6 结 论
本文运用灰色关联分析对大型超市顾客满意度进行了测评和比较,计算结果表明,该方法具有操作简便、效率高、所需分析和计算数据少、结果对比明显等特点,实践检验,易于推广。
参考文献：
