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消费者属性分析范文1
消费者信心指数（Index of Consumer Confidence ）又称为消费者情绪指数 （Index of Consumer Sentiment）。此概念和方法是由美国密歇根大学调查研究中心(Survey Research Center)的George Katona在上世纪40年代后期提出的。
在凯恩斯的消费函数理论的基础上，许多经济学家研究分析消费者消费的诸多影响因素 ，而作为一个理性的消费者在计划消费时，不仅仅是根据当前的收入水平，而且还要依据其对未来可能收入的预期。诺贝尔奖获得者Lawrence Klein在谈到1946年美国经济预测出现的失误时认为，“显而易见，预测失误在于预测中没有考虑到消费者的预期……”并提出需要改进预测模型，减少外生变量，除了增加消费者的收入信息外，还需要有决定消费者的消费--储蓄决策变化的经济和心理因素的信息，以增强预测模型的动态解释能力。也就是从那个时候 ，密歇根大学开始了对消费者预期的研究，进而发展到现在。
二、消费者信心指数建立的现状
美国的消费者信心指数的调查开始后，世界各国也都按照类似做法开展信心指数的编制。至今，美国、欧洲各国、中国、日本、澳大利亚等许多国家都编制并了自己的消费者信心指数，并发挥着重要的作用。还有一些地区性的组织在研究并地区范围的消费者信心指数，如欧盟组织编制的欧盟国家经济信心指数及万事达卡消费者信心指数（ 由万事达卡国际组织）。万事达卡消费者信心指数主要亚太地区消费者信心指数。我国国家统计局也于1997年12月开始消费者信心指数的调查编制。此后，各个地方机构包括一些研究机构也开始陆续对消费者信心指数进行编制研究。北京于2002年率先开始此调查编制工作，另外有首都经贸大学和中央财经大学联手香港、澳门及台湾的大学定期两岸四地消费者信心指数，上海财经大学上海市消费者信心指数，西南财经大学成都市消费者信心指数，山东省，河南省等省级地区的统计机构也了消费者信心指数。
但是各个地区的消费者信心指数的编制方法却存在些许的不同。我国国家统计局经济景气监测中心的消费者信心指数目前主要通过对全国20个主要城市进行随机抽样的调查问卷编制而成。调查问卷的问题主要涉及5个方面: 受访者对当前经济形势的判断、对家庭收入的看法、对目前购买商品时机的判断、对未来整体经济的判断以及对自身收入的评判。而首都经贸大学参与的两岸四地信心指数反映并量化了消费者对经济形势、就业状况、物价水平、生活状况、购房和投资6个方面的主观感受。西南财经大学的成都消费者信心指数与首都经济贸易大学的类似。上海财经大学推出上海市消费者信心指数主要目的是了解当前经济环境中消费者对形势、收入、就业、消费的判断和预期，分析了经济形势、收入、就业、耐用消费品购买意愿4项分指数。从以上论述可看出，我们国家的几种消费者信心指数的调查编制包含的内容还是有明显差异的。这与当地的经济发展，以及消费者习惯有关。至于新疆地区，也应该根据其实际情况制定其研究对象。
三、建立消费者信心指数的理论基础
（一） 消费理论中的心理预期理论
消费函数在凯恩斯宏观经济领域中占十分重要的地位，在他的有效需求理论中，试图从消费者心理因素解释资本主义经济危机的原因。受到凯恩斯所处时代经济数据和数据分析技术缺乏的限制，凯恩斯消费函数的提出主要是基于经验观察和逻辑推理，所以凯恩斯的消费函数理论对经济发展的长期趋势解释并不成功。后来的经济学家的研究成果表明凯恩斯的消费理论存在问题，即“消费之谜”：家庭数据的短期序列研究与凯恩斯的消费理论相吻合，而对家庭数据的长期序列考察却否定了凯恩斯的观点。说明了经济学理论不仅需要研究消费者目前的消费行为，而且需要研究消费者在整个生命周期个阶段的消费行为和特点。
（二） 生命周期消费理论和永久收入的消费理论
美国经济学家佛朗科·莫迪利安尼（F·Modigliani）和米尔顿·佛里德曼（M·Fridman）在他们的生命周期消费理论和永久收入消费理论中都强调了预期在消费者目前消费和储蓄决策时的作用，提出消费行为具有“向前预期”性。到了20世纪70年代后期和80年代初期，霍尔（Hall）将理性预期引入生命周期和持久收入假说。随着大量的实证分析拒绝了消费总量等于人的一生的年金收入量的假设, 又有人提出了流动性约束、消费者的短视或拇指法则、收入的不固定等假设。基于这些实证分析和理论, 卡通纳补充提出, 耐用品支出是消费者预期改变的非常敏感的信号, 并且对经济景气循环影响很大。
四、乌鲁木齐消费者信心指数建立的必要性
1.在乌鲁木齐市首先建立消费者信心指数的必要性
随着我国经济增长方式由以外需为主转为以内需为主，而在内需中，投资比重过高，消费比重过低，投资与消费不平衡，扩大内需，必须提高消费，而提高消费就必须提高消费者信心水平。建立消费者信心指数，正是为了清楚的了解消费者的准确情况，为政策以及社会做出相对应的调整，从而更好的对宏观经济做出纠正，促进经济的平稳较快发展。
消费者属性分析范文2
【关键词】杨凌地区；超市；新鲜蔬菜；购买行为；Logistic模型
随着人们生活水平的逐渐提高，对饮食方面也有了更高的要求。新鲜蔬菜早已经成为人们餐桌上的重要角色。超市、菜市场、小摊贩、蔬菜专营店等为人们购买蔬菜提供了多种选择。针对杨凌市场消费者超市新鲜蔬菜购买行为进行调研与分析。消费者超市新鲜蔬菜购买行为是指消费者在日常生活中为了消费或者其他原因在超市购买蔬菜的一种决策和行动[1]。购买意愿指在消费者货币收入既定的情况下，他是否愿意按产品市场均衡价格购买该产品。购买行为主要由购买意愿来决定，消费者的购买意愿又在很大程度上支配着消费者的购买行为，意愿越强则越可能产生购买行为。因此对该地区消费者购买超市新鲜蔬菜行为影响因素的分析特别对购买意愿的分析具有一定的现实意义。在此，笔者通过logistic分析法对影响该地区消费者各个相关因素进行定量分析，有利于将各因素的影响强度具体化、模式化，可以为杨凌各个超市在出售新鲜蔬菜方面提供一定参考，并提出相应具有针对性的意见和建议，以便超市为杨凌市场的新鲜蔬菜消费者提供更好的服务并获取更高额的利润，使超市蔬菜销售方和消费者实现互利共赢。
一、调研基本概况
共发放问卷170份，其中收回问卷169份，作废问卷1份，被调查者中有男性76人，女性93人。在调查对象中，高学历者所占比重较大，这与杨凌的人口结构密切相关：学生和教师是杨凌人口的主要组成部分。消费者的高学历、高素质必然会对其新鲜蔬菜购买行为产生较大影响。他们更加注重蔬菜的安全性、健康性、营养性和价格的合理性。月收入在3000—4000元的家庭所占比重相对较大，这样的收入水平在杨凌属于中等水平。月收入在6000元以上的只有极少数。月支出在500元至1000元之间的所占比重相对较大，其次为1000元至1500元，月支出在500元以下的只有极少数。37.68%的家庭平均一周购买蔬菜1至2次，42.03%的家庭平均一周购买蔬菜3至4次，20.29%的家庭平均一周购买蔬菜5次以上。大部分的蔬菜购买者都是随机的在超市购买，除此之外，有30.43%的购买者是通过广告宣传来了解蔬菜销售信息的，其次是通过朋友及邻居的介绍。大多数的消费者对于超市蔬菜的新鲜度、价格和质量都是比较看重的，这在我们的调查中占有很高的比例度，有一半以上的被调查者都把蔬菜的新鲜度和价格列入购买蔬菜时考虑的因素。所以说超市要再蔬菜的新鲜度和价格上多做一些工作。在超市新鲜蔬菜的促销方式中，打折促销是最受欢迎的。对于厂家来说，偶尔的折扣会增大它的销售量，而对于超市来说，蔬菜的打折促销更会使他们的蔬菜更受欢迎。
有46.38%的消费者对于超市新鲜蔬菜的产地都不会在意，40.58%的消费者对此表示无所谓，只有一小部分的消费者对此在意。消费者认为蔬菜管理在服务方面需要完善的占大多数，约为46.38%，其次是在价格方面为44.93%，紧接着是在卫生方面是37.68%。
二、基于Logistic模型的实证分析
（一）模型的选择与解释变量的说明
Logistic回归模型是研究定性变量与影响因素之间的有效工具之一。模型中因变量只有两种选择，事件发生与否分别用1或0表示。本研究中，消费者每月在购买蔬菜的花费超过200元划分为强购买意愿，用1表示；花费低于200元划分为弱购买意愿，用0表示。
由于因变量为强购买意愿与弱购买意愿，是一个二分变量，因此选择二项模型即Logistic回归模型较为理想。建立模型如（1）式所示：
其中Xi 为第i个影响因素，p为强购买意愿的消费者占总调查消费者的百分比，B0为常数项，Bi为第i个影响因素的系数[2]，模型引入了以下7个解释变量，如表1所示。
（二）数据处理及建模
将上述因变量与自变量利用SPSS18.0统计分析软件进行二元Logistic回归分析，采用向后步进似然比筛选策略进行变量选择，自变量进入回归方程的显著性水平为0.10，剔除方程的显著性水平为0.15，最终运行结果如表2所示。
由表2可知，变量x2和x5被筛选掉，说明蔬菜产地及蔬菜包装对杨凌地区消费者购买超市新鲜蔬菜的意愿无明显影响。解释变量x1、x3、x4、x6、x7均通过wald检验，具有统计学意义。模型的Cox & Snell R Square为0.695以及Nagelkerke R Square为0.728，两值均较高，说明方程拟合优度较高；LR=67.70>χ20.10（4）=7.78，故拒绝原假设而接受模型总体显著的备择假设；且Hosmer和Lemeshow拟合优度检验结果为p=0.078，小于给定的显著性水平，认为模型整体显著。同时此模型分析的分类能力达到89.9%，故模型拟合得较好。故可建立二元Logistic回归模型如（2）式所示：
（三）模型分析
通过上述Logistic回归分析，可以发现消费者的性别，新鲜蔬菜的购买时间，消费者的收入，年龄及学历对消费者对新鲜蔬菜的购买意愿有显著影响。其中消费者收入x4的高低对消费者在超市购买新鲜蔬菜意愿的影响最大，进而影响购买行为，每当x4增加一个单位，L值就增加2.416个单位；消费者性别x1对其在超市购买新鲜蔬菜意愿的影响次之，每当x1增加一个单位，L值就增加1.343个单位；影响消费者在超市购买新鲜蔬菜意愿排名第三的是消费者的学历x7，每当x7增加一个单位，L值增加0.697个单位；影响消费者在超市购买新鲜蔬菜意愿排名第四的是消费者的年龄x6，每当x6增加一个单位，L值增加0.680个单位；影响消费者在超市购买新鲜蔬菜意愿排名第五的是消费者蔬菜的购买时间x3，每当增加一个单位，L值增加0.532个单位。
三、结论及建议
通过前述分析可得，杨凌地区的超市经营者应当主要依次关注蔬菜消费者意下五个方面：消费者收入，消费者性别，消费者的学历，消费者的年龄以及蔬菜的购买时间。对于消费者收入方面而言，收入越高的群体，对新鲜蔬菜消费越高，一方面是因为该群体具有相应的消费能力，另一方面是该群体没有自己直接的蔬菜来源（没有自家的菜园子，与普通农民有一定的区别），因而，超市经营者应该将主要的目标市场定位于较高收入的消费群体。对于性别而言，鉴于女性是家务的主要操持者，女性对新鲜蔬菜购买与否具有一定的决定权，因而超市经营者应选准女性作为主要的目标市场，并开展相应促进销售的活动。对于消费者学历而言，学历较高的群体，更懂的营养均衡、健康养生，这个群体对新鲜蔬菜具有较大的需求，超市的目标市场应主要。定位鱼较高学历的群体，并开展相关的活动达到促进销售的目标。对于消费者年龄而言，杨凌地区消费蔬菜的群体主要集中于25-55岁，因此超市经营者应将这个年龄段的消费者作为主要的目标群体。对于消费者新鲜蔬菜的购买时间而言，消费者对新鲜蔬菜的购买集中于早晨和傍晚，因此超市经营者可以将新鲜蔬菜的供给时间主要定位于造成和傍晚，这及有利于超市利润的提升，又便利于消费者对蔬菜的购买，实现超市和消费者的双赢。
参考文献：
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Many influential factors that impact the consumer behavior toward upmarket costumes including brands, quality, mental attitude, past experience and service were investigated in the paper. Pragmatists tend to care more about product quality, services rendered and buying experiences whereas enjoyment-centric consumers focus more on brands and random mental status. A noticeable variance exists in terms of education, work category, monthly income between these two types of consumers while marital status shows no obvious difference in this regard.
现今,不同场合的着装不仅体现了个人的修养与品位,同时也体现了对他人的尊重。尤其是在正式社交场合,穿着高档礼服已经成为一种必须。女性服装市场是行业中举足轻重的一部分,由于女性职业要求、同事交流、个人喜好、家庭生活、环境变化、朋友影响等,不断体现出着装的流行与时尚,此现象在高收入的女性阶层中尤为明显,对大型社会活动、文化交流以及休闲生活的需求,使她们越来越重视着装,在满足社交需要的同时,也满足自己的品位需求。
1我国高档礼服消费市场概况
国内的高档礼服市场早已是风起云涌,不少制衣厂商、高级定制店、工作室如雨后春笋般脱颖而出。随着国际国内市场对高档礼服需求的迅猛增长,我国高档礼服生产企业之间的竞争趋于白热化。伴随我国改革开放政策的进一步推进,国际贸易的深入强化,国际顶尖品牌陆续登陆我国或采取“三来一补”外贸政策,在国内设厂加工或寻求合作,给国内礼服市场带来了巨大的冲击。大批海外服装品牌的进入,加剧了我国服装市场的竞争,压缩了国内礼服企业的发展空间。但是更应清醒地看到,国际品牌礼服之所以做得好,关键是他们对服装细节的重视,凸显视觉冲击力,彰显工艺精细、面料考究和服务周到的经营理念,准确把握着消费者对礼服的需求。当然,也给我国礼服企业市场的发展带来了挑战,激烈的竞争迫使企业必须采取有效的战略与策略。企业要在市场上立于不败之地,就必须深入了解消费者,把握他们的真实需求。一方面营造适合高档礼服穿着的氛围环境和社交活动场所,以提供高档礼服的消费空间;另一方面要根据我国的本土文化、风俗习惯,设计款式、开发品种,将我国的东方文化元素与西方经典的艺术风格融会到高档礼服的产品当中,以体现产品自身的个性和风范。
2调查方法
2.1问卷设计
问卷是在查阅相关资料后初步设计,再走访一些专家进行深度访谈,修订完善后生成。研究思路分 3 个步骤:第一,调查分析后确定高档礼服类产品的消费因素构成;第二,以产品因素为基础聚类分析,划分实用型与享受型两类消费群体,分析他们对产品因素的消费偏好;第三,对两类消费群体在消费过程中,其特征(教育程度、工作单位、婚姻状况、月薪收入)差异性程度分析。
2.2调查对象选取
按统计学分析的基本原理设计并发放了“高档礼服消费行为影响因素调查问卷”200 余份,采取自填问卷的方法,收回有效问卷 150 份。本调查主要以白领、金领高端职业女性为对象。教育程度分中技、专科、学士、硕士、博士,人数分别为 4、19、87、38、2;工作性质分外企、私企、国企、自由职业、公务员,人数分别为 76、22、32、9、11;已婚 27 人,未婚 123 人;月薪收入分 0.5 万 ～ 1 万、1 万 ～ 2 万、 2 万 ～5 万、≥ 5 万元,分别有 62、46、38、4 人。
3影响消费者购买行为因素分析
影响消费者购买行为因素中,可将其分类概括成品牌(包括品牌历史、知名度、设计师知名度、文化和了解度)、产品实质(品质、款式色彩、风格设计、价格、广告以及产品稀有度)、心理(体现自我对现实生活的满足感、追求更高的生活品质与时尚内涵、自我价值观和个性的表达方式)、体验(购买过程的便利性、店面设计的高档优雅)和服务(优质的服务及其他)5 大类 17 项因素。
3.1产品品牌因素分析
描述高档礼服的品牌属性,通过品牌历史、知名度、设计师的知名度、品牌所代表的文化和了解度的重要程度(不重要、一般、很重要)来体现,这些特性对他们的购买决策行为产生重大的影响。品牌的作用在于无形利益,不仅建立在质量上乘、服务周到、技术先进等实体基础上,更着重于一种地位、品位、趣味上的认同和赋予。品牌所代表的意义、品质和特征创造了品牌的价值,著名品牌能给消费者比一般产品更多的价值和利益。品牌归根结底是产品与客户的关系,是以消费者为中心的本质,没有消费者,也就没有品牌。企业必须树立自身形象,多在品牌上下功夫,树立自己的品牌,赢得更多忠实的顾客(图 1)。
3.2产品实质因素分析
描述的对象涉及到高档礼服产品本身的品质、款式色彩、风格设计、价格、广告以及产品的稀有度。由于消费者特别注重产品本身的功能和实际带来的价值,因此对高档礼服的价位比较敏感,希望接受性价比更高的产品,产品实质因素的广告效应,对产品属性的宣传和推广起着巨大作用(图 2)。高档礼服消费者首先考虑的是产品本身要素,其次考虑的是附着在上的无形因素,消费者最在意的是内涵,只有在服装内涵适合自己的情况下,他们才会去追逐诸如品牌、服务等外在的因素,消费是很理性的。礼服企业应该在款式、风格和色彩设计方面多下功夫。
3.3心理因素分析
描述了高档礼服消费的心理属性。高档礼服带给人们不只是一种实体,更蕴涵了人们对更高生活品质与时尚内涵的追求,表达了消费者崇尚自我个性表现和形象塑造,追求个性的风格,体现了自我对现实生活的满足感和成就感。消费者在购买高档礼服时,认为最重要的是“体现自我对现实生活的满足感”占 66.7%,其次是“追求更高的生活品质与时尚内涵”占 62% 和“自我价值观和个性的表达方式”占61.3%。因此,心理因素超乎产品实物属性之外,它代表了高档礼服产品给消费者所带来的自我肯定和愉悦感。
3.4体验因素分析
描述的是产品所给予消费者的购买体验,表现在整个购买和消费过程中,诸如店铺让消费者所感受到的高档优雅的气息(很重要占 59.3%、一般占 34.7%、不重要占 6%),产品购买和使用时的便利性(很重要占 39.4%、一般占35.3%、不重要占 25.3%)。选择体验因素的消费群体,他们的经济状况通常比较富有,关注的焦点从高档礼服产品本身转移到整个购买过程。高档礼服消费者多数拥有固定的收入,自我概念与身份和地位相联系,舒适优雅的购物环境维护了他们高贵的形象,而且他们更倾心于店面设计的高档奢华,体现了高档礼服消费者追求品位的特点。企业应该尽量创造一个比较舒适高雅的购物环境,让女性顾客置身其中有流连忘返、愉悦、舒适随意的感觉。
3.5服务因素分析
服务的周到与否会对他们的购买决策产生重大的影响,认为很重要占 85.4%、一般占 13.3%、不重要仅占 1.3%。消费者在面临同质产品时,往往对那些在售前、售中和售后各环节提供优质服务的商家青睐有佳。售货员体贴的服务能满足他们受人尊重的心理需求,享有一对一的来自营业员的热情接待、专业的服饰搭配指导及由衷的赞美,从中获得尊重和赞许,会直接关系到顾客的忠诚度和销量。企业应加强营业员的服务意识与专业培训,吸引更多的女性消费者光顾,并心甘情愿地消费。
4消费群体特征与消费行为分析
4.1消费群体类型
根据被调查者的偏爱属性,可以将消费群体分为实用追求型和精神享受型两类。
4.1.1实用追求型
该类消费群更加偏爱产品实质、服务和体验等 3 个因素,涉及到产品本身的品质、款式色彩、风格设计、产品稀缺性、价格以及整个消费过程的便利性、店面环境与销售服务等,消费者更多考虑的是优质的产品和完善的服务,讲求实效,故称之为“实用追求型消费群”。
4.1.2精神享受型
此类消费群更加倾心产品的品牌和心理因素,涉及到品牌的历史、知名度、品牌文化、设计师的知名度,以及产品给自身带来的生活品质与时尚内涵,通过消费表现对现实生活的满足感和自我成就感。在选购过程中,消费者不但要挑选礼服的质地、款式、颜色等,更着重考虑品牌、工艺和档次,他们更注重精神享受,故名“精神享受型消费群”。
4.2消费者特征与消费行为的差异性分析
4.2.1教育程度差异性分析
以产品因素划分的两类消费群体,在不同教育背景下的消费群体,对产品因素的偏好存在显著差异(表 1)。
4.2.2职业特征差异性分析
被调查的两类消费者群,大学本科学历最多、实用追求型占到样本总数的 30.7%,精神享受型占 26%;对于高学历(硕士以及硕士以上)的消费群体而言,她们更为看中的是高档礼服产品的品牌和心理因子属性,希望能给自身带来精神方面的愉悦,通过礼服传递个人价值取向和对现实生活的态度。在不同工作性质中的两类消费群体,对产品因素的偏好存在显著差异(表 2)。
4.2.3婚姻状况差异性分析
以产品因素划分的两类消费群体,无论已婚还是未婚(有可能是部分受访女瞒婚姻状况),对产品因素的偏好不存在显著差异。高档礼服消费者正朝年轻化发展,婚姻状况对于两类消费者的产品偏好不存在显著的差异。
4.2.4月薪收入差异性分析
不同月薪收入的两类消费群体消费行为存在显著性差异(表 3)。两类消费者的月收入集中在 0.5 万 ～ 5 万元范围内,属于社会中产及高收入阶层,高档礼服本身是一种奢侈品,没有一定的收入来源和资金支持,普通的工薪阶层是难以承担的。随着月薪收入的增加,特别是月薪超出 2 万以上,高档礼服的消费者更加偏爱产品的品牌和心理因素。
5结语
通过以上分析可以发现高学历(本科及本科以上)、高收入(月收入 2 万 ～ 5 万元),就职于外资企业、政府机关的高档礼服金领消费者,购买高档礼服时更注重产品带给自身品牌和心理方面的享受,属于精神享受型的消费者;而另一类学历以本、专科居多,月收入在 0.5 万 ～ 2 万元,就职于外资企业或国有企业的白领女性,属于实用追求型,更加关注高档礼服产品的实用、服务和体验因素。
高档礼服的实用化、时尚化、个性化是今后的发展方向,相关企业应把握这 3 点消费行为特征,研究不同层面的不同类型消费者特征,可分阶段、分步骤地制定相应的经营策略,是赢得市场的关键。
参考文献
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[2] 王枚先. 消费者个人背景与服装消费心理[J]. 中国纺织经济,1994 (7):23 26.
[3] 尹艳章. 我国现代服装消费审美心理分析[D]. 天津:天津工业大学,2005.
消费者属性分析范文4
关键词：旅游产品 本质属性 功能与作用性 组合整体性
产品的涵义及种类特性分析
（一）产品的涵义
从原始意义上讲，产品也称劳动产品，它是“人们运用生产资料从事有目的的活动所创造的物质资料。包括生产资料和生活资料。”由此可见，产品的原始意义是指人们劳动创造出来的有形物质产品。然而随着时代的发展，人们认识到，“在广泛的意义上，产品还包括精神产品，即人们通过精神劳动而创造的产品，以满足人们文化生活的需要。”
但无论是体力劳动还是精神劳动的产品，产品都具有是劳动产品这一本质属性。关键是有形的物质产品一经生产出来，它就既可独立于生产者，又可独立于消费者而存在。只有当它被消费者购买并实际消费时，这一产品才逐次或一次消亡。与此相反，除了那些可以用物化形式承载的精神产品之外，还有很多精神产品，当不具备物化条件时，这种产品的生产是在生产者头脑和身体中完成的，并且储存在生产者的头脑和身体中，没有外化于生产者头脑与身体之外。只有在受众欣赏时，这种精神产品才能通过语言、动作、颜色、接触等媒介渠道，独自或与环境一起外化出来，让受众感知获取，并内化成受众的感受体验。
除了精神产品之外还有一种东西也是由劳动创造生产出来的，而其产生或存在方式也和缺少物化载体承载的精神产品一样，以独特的外化和被接受方式进行生产或消费。这种产品就是人们通常说的服务产品。“服务产品（简称服务），是生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统来销售和实际生产及交付的，能被消费者购买和实际接收及消费的‘功能和作用’”。而从一般意义上说，精神产品也可归为广义的服务产品之中。
（二）产品的种类特性
我们把完全可以独立于生产者和消费者的有形物质产品叫做“独立性产品”。而把广义的服务产品叫做“非独立性产品”，因为广义的服务产品既不能独立于生产者，也不能独立于消费者而存在。并且在“非独立性产品”中，又根据是以物还是以人为直接作用对象而分为两类，即“对物非独立性产品”和“对人非独立性产品”。 就“对物非独立性产品”来说，它指的是那种“直接对物”的“功能和作用”。但这种服务的真正作用对象是人而不是物品，因为是消费者在购买和消费这种服务产品。这种服务是通过物品作用于消费者的，因此我们这里也可把它叫做“物媒非独立性产品”。而就“对人非独立化产品”来说，它指的是那种“直接面向消费者身心”（即直接对人）的服务产品，它的直接作用对象是人。
“独立性产品”在从生产到消费的过程中，存在可以截然划分的三个阶段，即生产阶段、流通阶段、消费阶段，出现两次交换（少数直销的除外）即生产者与商家的交换；商家与消费者的交换。同一产品的生产过程与消费过程在时空上都是完全分离的，没有重叠。而在“非独立性产品”中，无论是“对物非独立性产品”还是“对人非独立性产品”，生产者提供的产品都不是一种有形物，而是人和物以及环境结合在一起所形成的一种结构系统的“功能和作用”，即使用价值。而消费者消费的就是这种结构系统的“功能和作用”，即使用价值。而“非独立性产品”从生产到消费过程中，不存在可以截然划分的三个阶段，而且只有一次交换，即生产者与消费者的交换。并且“非独立性产品”的生产阶段与消费阶段在时空上是同一的、重叠的，“非独立性产品”的特殊本质属性正是生产与消费的同时性。
另外，“非独立性产品“与“独立性产品”的最大区别，在于二者的消费界面不同：“独立性产品”的消费界面在消费者购买了产品后并实际使用商品时，而且是在与生产者脱离情况下。消费者的每次消费，都是自己主动和产品及消费环境相结合，以使产品功能得以发挥，然后消费者自己又实际消费这种功能发挥所产生的作用，形成对产品功能的体验性（即作用感受性）消费。由此可见，在“独立性产品”购买和使用过程中，消费者是一次性购买“独立性产品”，一次或多次消费使用该“独立性产品”。因为一般的“独立性产品”都至少具有一次或以上的“功能和作用”。 而“非独立性产品”，则是生产者将人力、物力、环境相结合形成具有多次“功能和作用”的“结构系统”，即“大产品”，生产者出售的不是整个“大产品”，而是将这种“大产品”的一个或多个“功能和作用”作为可以出售的产品，分次或分时加以出售，而自己则保留对“大产品”的剩余“功能和作用”的产权。
如果生产者将人力、物力和环境相结合，形成具有多次“功能和作用”的“结构系统”，而消费者不购买这种“结构系统”的“功能和作用”，则就会出现构成“结构系统”的各种人力、物力、环境的浪费。因此，“结构系统”的“功能和作用”是时间的函数，它被消费利用比率越高，生产者的效益就越好，反之则越差。这就像“独立性产品”被生产出来后未销售出去形成积压一样，积压的“独立性产品”虽然可以降价，甚至可以免费赠送，但对生产者来说必然是一种损失。
而以“功能和作用”作为产出品的“结构系统”，其一旦出现，如果无人购买它的“功能和作用”，那么它的“功能和作用”就不能商品化，但构成它的人力、物力和环境却是随时间而消耗的，是有成本的。因此，在这种情况下，“结构系统”的“功能和作用”（即“非独立性产品”）的价值（尤其是时间价值）就随时间的流逝不但无法实现，而且还被浪费。在这一过程中，购买的人少也不能降低以“功能和作用”作为产出品的“结构系统”的固定生产成本。
旅游产品的涵义及本质属性
（一）旅游产品的涵义
旅游产品是一类特殊的产品，它的特殊性产生于它的消费者──旅游者的旅游消费的特殊性。旅游是由旅（旅行）和游（游览）这两个核心内容构成的。而且在这两个核心内容中，游览又是核心中的核心，因为它反映了旅游活动的直接目的所在，而旅行则是实现游览所必不可少的前提条件。在旅游活动中，如果把“游览”活动去掉，那么，这项活动就只剩下旅行了，而旅行本身并不是目的，它是实现目的的手段，因此，旅行并不等于旅游；如果要在旅游活动中把“旅行”活动抽掉，这也不叫旅游。可见，“旅行”和“游览”是旅游活动中不可缺少的核心要素，二者是手段与目的的关系，二者结合才能变成旅游活动。
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【关键词】服务失误归因；服务补救；消费者情绪；消费者行为意向
服务的特点决定了服务失误在所难免，服务企业通过提供补救能够在一定程度上缓解服务失误造成的负面影响，进而重建消费信心和顾客忠诚。近年来，国内有少数学者把归因引入到服务补救的研究中来。宋亦平等从归因角度对服务补救效果进行了分析，研究得出顾客对服务失败的不同归因所产生的不满程度有显著差异，但发现服务失败归因并不会改变顾客对服务补救水平的客观判断。而刘颖发现在服务失误归因不同时，面对同样的服务补救，消费者的满意度是不同的。面对矛盾的结论，本文想通过严谨的实证研究，来探讨消费者对服务失误的归因，究竟会不会影响到服务补救效果（消费者的情绪和行为）。
一、文献回顾与研究假设
1.服务失误归因。归因概念是由美国心理学家Heider提出来的，他认为，归因是个体对自己或他人行为经过分析后将其中原因归于行为者本身或者外在环境的过程。Folkes将服务失误归因内容分为归属性、稳定性和可控性三个方面。Richard等也把服务失误归属性分为内因和外因两个方面。Boshoff和
Jason将服务失误归属性分为顾客、企业和第三方三个方面 ；Swansan和Kelley将服务失误归属性分为顾客、企业和员工自己三个方面；杨俊等认为，服务失误原因可以从服务提供者、顾客自身和随机因素三个方面来分析；宋亦平和王晓艳也认为，服务失误归因除了内因和外因外，还有第三方原因。
2.服务失误归因对补救后消费者情绪和行为意向的影响。关于服务失误归因对补救后消费者情绪和行为意向的影响，专门研究者较少且观点根本对立。Boshoff等认为，服务失误归因会影响顾客对于补救的评价；刘颖也发现，面对同样的服务补救，服务失误归因不同会导致消费者不同的满意程度。但宋亦平和王晓艳研究发现，面对相同结果的服务失误，顾客会因为服务失误发生原因不同而对服务失误严重程度做出不同评判，但无论什么原因导致的服务失误，相同的服务补救引发的顾客反应是相同的。据此，提出下列假设：
1a：服务失误归因对补救后消费者积极情绪、消极情绪、口碑传播和重购意向有显著差异性影响；1b：当服务失误归因于服务供应商时，获得补救后的消费者积极情绪、口碑传播和重购意向最小，消极情绪最大；当服务失误归因于顾客时，获得补救后的消费者积极情绪、口碑传播和重购意向最大，消极情绪最小；当服务失误归因于第三方时，获得补救后的消费者积极情绪、消极情绪、口碑传播和重购意向皆居于两类归因之间。
Schoefer和Ennew认为，在服务补救中，不仅消费者认知影响补救满意和行为，而且消费者情绪对满意和行为也会产生重要影响。据此，提出下列假设：
2a：消费者积极情绪对口碑传播有正向影响；2b：消费者积极情绪对重购意向有正向影响；2c：消费者消极情绪对口碑传
播有负向影响；2d：消费者消极情绪对重购意向有负向影响。
综合以上假设，我们提出以下模型。
图1 服务失误归因对补救后消费者情绪和行为意向影响模型
二、问卷设计与数据收集
1.问卷设计。根据研究内容，本研究拟采用情景模拟方法和问卷调查方法对研究假设进行检验，并模拟了以下旅游服务失误与补救场景，研究者对服务失误与补救场景进行了3次预调查，对场景内容及其表述方法进行了反复修改和完善。
暑期，您打算参加A景点短途一日游，经朋友推荐您选择了B旅行社（费用200元/人）。周四，B旅行社打电话告知您预计周六有大雨，可能会给旅游带来不便，游客可自行选择本周或推迟到下周旅游。但您还是选择了本周六出行……果不其然，周六一早大雨倾盆，旅行社安排的中巴车比预定时间晚了20分钟才到达旅行社。车辆开动后，由于雨势大，加之路况和车辆差，车速一直很慢，结果比预定时间晚了1个小时才到旅游地。此后，导游为了赶时间便压缩了在两个景点的游玩时间，致使游客留下不少遗憾和后悔……旅游结束后，旅行社为了安抚游客情绪，向每位游客一一道歉，并给每人退回50元钱以示补偿。
根据服务失误与补救场景，本研究设计了包括有三部分内容的调查问卷：一是调查对象信息，包括性别、年龄和受教育程度。二是调查问题1——邀请调查对象根据“服务失误与补救场景”对服务失误进行归因（单选）。三是调查问题2——邀请调查对象在服务失误归因基础上就旅行社采取补救措施后对其情绪和行为的影响进行选择。所有问项均采用Likert五级量表进行记录。
2.数据收集。问卷调查是在合肥市进行的，调查地点包括高校和旅行社，调查对象包括在读研究生、本科生和普通游客。本次调查共发放问卷340份，回收330份，剔除无效问卷13份（包括填写不完整问卷6份和只选择某一问项问卷7份），共有317份问卷进入统计分析。
三、统计与分析
1.信度和效度分析。采用SPSS16.0进行信度分析，问卷中所有测评项的Cronbach α系数均大于0.8，表明量表信度内部一致性非常高。结果如表2所示：
表2 各变量的信度分析
关于效度，首先，就内容效度来说，各变量问项均是在借鉴前人研究成果、请教有关专家和访谈遭遇服务失误消费者基础上提炼出来的，后又通过3次预调查（分别发放问卷40份、40份和38份）对服务失误与补救场景、问项等进行了反复修改，从而量表内容效度是有保证的；其次，针对构念效度，采用主成分因子分析（以特征根1为标准截取数据，并采用方差最大化正交旋转），结果如表2和表3所示：
表3 情绪主成分因子分析
注：（1）累积方差解释百分比为81.816%；（2）KMO值为
0.896；（3）Battle’s Test卡方值为2.245E3；（4）显著性水平Sig.为0.000。
表4 行为主成分因子分析
注：（1）累积方差解释百分比为85.962%；（2）KMO值为
0.881；（3）Battle’s Test卡方值为1.782E3；（4）显著性水平Sig.
为0.000。
从表3和表4可知，所有测评项都通过了Bartlett's Test，因子负载值均在0.7以上，累积方差解释百分比都在80%以上，说明对这些变量的测量是有效的，即本研究的构念效度是可以接受的。
2.多因素方差分析。为检验假设1a，采用多因素方差分析（方差齐性检验发现，消费者积极情绪、消极情绪、口碑传播和重购意向Sig.值均大于0.05，即适用于方差分析），结果如表5所示：
表5 多因素方差分析
从表5可知，因遭遇服务失误而获得补救消费者的积极情绪、消极情绪、口碑传播和重购意向的Sig.值均为0.000，表明服务失误归因对补救后的消费者积极情绪、消极情绪、口碑传播和重购意向有显著差异性影响，即假设1a通过检验。
3.ANOVA分析。为检验假设1a和1b，采用ANOVA分析，结果如表6所示。
表6 ANOVA分析（SNK）
从表6可知：（1）表格中各组均数均是按照大小顺序排列且在表格横向上分成若干亚组，表明服务失误归因对补救后消费者积极情绪、消极情绪、口碑传播和重购意向的影响均存在显著差别，即假设1a被检验；（2）分析变量分值大小发现，在三类服务失误归因背景下，当服务失误归因于服务供应商时，获得补救后的消费者积极情绪、口碑传播、重购意向最小和消极情绪最大；当服务失误归因于顾客时，获得补救后的消费者积极情绪、口碑传播、重购意向最大和消极情绪最小；当服务失误归因于第三方时，获得补救后的消费者积极情绪、消极情绪、口碑传播和重购意向皆居于以上两类归因之间，即假设1b通过检验。（3）当服务失误归因于服务供应商时，服务补救不能够给消费者带来积极情绪、口碑传播和重购意向，而是会带来消极情绪；（4）当服务失误归因于顾客时，服务补救能够给消费者带来积极情绪、口碑传播和重购意向，而不会带来消极情绪；（5）当服务失误归因于第三方时，服务补救基本上不能给消费者带来积极情绪、口碑传播和重购意向，但也不会带来消极情绪。
4.路径分析。为检验假设2a至2d，采用AMOS17.0软件进行路径分析，结果如表7和图2所示：
表7 模型的假设检验结果
注：***表示显著水平为0.001。
图2 研究模型路径显著性检验
从表7和图2可知：（1）消费者积极情绪对口碑传播和重
购意向有正向影响，即假设2a和2b通过检验；（2）消费者消极情绪对口碑传播和重购意向有负向影响，即假设2c和2d通过检验。
四、结论和启示
通过本研究，得到以下基本结论及其相应启示：（1）服务失误归因对于补救后的消费者积极情绪、消极情绪、口碑传播和重购意向有显著差异性影响。此研究结论验证了学者关于服务失误归因对补救效果影响观点的正确性，也弥补了理论界关于服务失误归因对补救后消费者情绪和行为意向影响研究的不足。（2）面对同样的服务失误和同样内容的服务补救，当服务失误归因于服务供应商时，服务补救不能够给消费者带来积极情绪、口碑传播和重购意向，而是会带来消极情绪；当服务失误归因于顾客时，服务补救能够给消费者带来积极情绪、口碑传播和重购意向，而不会带来消极情绪；当服务失误归因于第三方时，服务补救基本上不能给消费者带来积极情绪、口碑传播和重购意向，但也不会带来消极情绪。基于此，一是服务企业应在最大程度上避免因自身原因导致服务失误，以免顾客产生消极情绪和流失。具体包括：制定明晰的服务理念、标准和流程，以给服务员工清晰指导；加强对服务员工培训和考评，以提升员工服务意识和能力；加强对服务设施检测和维护，保证顾客正常使用服务设施。二是建立预警机制，最大程度上防范外部环境变化导致服务失误；对于无法防范的问题，应向顾客及时说明和通报，以求得顾客理解和谅解。三是当服务失误是由顾客自己或第三方原因造成时，应及时告知顾客，以免顾客在不知情情况下，把失误原因归于企业进而产生较大的消极情绪。（3）因遭遇服务失误而获得补救消费者的情绪与行为意向之间存在显著正相关，表现为：积极情绪正向影响口碑传播和重购意向，消极情绪负向影响口碑传播和重购意向。这一结论进一步验证了学者关于消费者情绪与行为关系观点的正确性。同时启示企业：当发生服务失误后，一定要先安抚顾客（包括道歉、正视问题等），以化解顾客消极情绪；同时把服务补救当作挽回顾客的一次机会，在礼貌、体贴和尊重的前提下给予顾客足额补救，以让消费者在心理上产生正面情绪，进而促进其口碑传播和重购行为。
参 考 文 献
[1]宋亦平，王晓艳.服务失败归因对服务补救效果的影响[J].南开管理评论.2005，8（4）：12～17
[2]Heider F.The Pychology of interpersonal relations[M].New York：Wiley.1958
[3]Folkes V.S..Consumer reactions to product failure：an attributionalapproach[J].Journal of Consumer Research.1984，10（4）：398～410
[4]Richard Z.G.，Angelo J.K.Interpreting event causes：the complementary role of categorization and attribution processes[J].Journal of Management Studies，1995，32（1）：1～22
[5]Boshoff C.and Jason L..Empowerment，attribution and apologising asdimensions of service recovery an experimental study[J].Journal of Service Industry Management.1998，9（1）：24～27
[6]Swanson S.R.，Kelley S.W..Attributions and outcomes of the servicerecovery process[J].Journal of Marketing.2001，9（4）：50～65
[7]杨俊，刘英姿，陈荣秋.服务补救运作策略问题研究[J].外国经济与管理.2002，24（7）：45～49
[8]Boshoff C.An instrument to measure satisfaction with transaction -specific service recovery[J].Managing Service Quality.2005，15（5）：410～425
[9]刘颖.服务失败归因及严重性对感知公平和顾客二次满意的影响研究[D].北京：中国人民大学.2008
[10]Schoefer K.，Ennew C.The impact of perceived justice onconsumers’emotional responses to service complaint Experiences[J].Journal of Service Marketing.2005，19（5）：263
项目基金：国家自然科学基金资助项目（项目批准号：70872101）。
消费者属性分析范文6
[关键词] 商品；养老服务；属性分割；属性组合
【中图分类号】 D66 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2014）03-089-1
人口的快速老龄化、高龄老人的不断增长、家庭结构的日趋小型化以及“空巢”家庭的增加，使老年人的生活照料成为一个突出问题。如何面对迅猛而来的老龄化问题早已成为全社会共同关注的焦点。很多学者主张发展养老服务机构，满足日渐增长的养老服务需求。发展社区服务支持下的居家养老，以缓解养老服务机构压力。实行集中供养，抓好敬老院基础设施建设，充分利用现有的资源改建、扩建敬老院。全国政协十一届一次会议提案要制订激励政策，政府要对养老服务机构用地、用水、用电以及税收等方面给予优惠，鼓励更多企业和民间组织投资或集资建设各类养老服务机构；制订“国有民营”的相关政策，鼓励民间机构经营国有养老服务机构。全面推进老年福利发展壮大，加大力度鼓励社会团体、民间机构及个体私营经济投资兴办养老院。本文尝试从商品属性的微观视角来观察、研究养老服务业发展的路径选择。
一、商品分析视角
经济学认为商品是用来交换的劳动产品，商品是使用价值和价值的统一体。商品的价值就是相对于人的需求的满足价值。一商品的满足价值的大小取决于人们对它的需求度大小，需求度越是大，它的满足价值就越大，反之就越小。因此，人们对商品的需求度越大，则该商品的财富价值就越大，反之则财富价值就越小。商品的价值只有通过交易才能实现，交换的物质内容是质量、性能和工艺，而影响交换的因素是商品的时间特征和地域特征。巴泽尔（1997）认为商品可以看做多种属性的集合，不同商品包含着不同数目的属性， 属性除了指商品的有用性和各类资产、组织的自有属性外， 还可以指消费者的需求属性和服务属性。同一商品的不同属性归属不同的人可能会更有效率。
二、养老服务的需求和供给
从商品形态上来看，养老服务是一种劳务形态的商品， 区别于实物形态、技术形态和知识形态的商品。养老服务是指由人们服务性的劳动所生产的一种不表现为某种实物形态的商品。其特点是生产过程与消费过程是同一过程的不同侧面。对于“服务”这种商品来说，生产和消费的同步进行使得有效的服务依赖于服务者和使用者之间的合作。更为特别的是，由于消费者对服务产品质量和价值的感知有很大的个体差异性， 服务活动和消费者的反应直接影响着产品的有效性和质量。
由于养老服务的是一种非实物形态服务，在其产品开发、技术选择、产品的通俗化和标准化的要求或规定也将随之难以界定，给消费者的感知是迷茫的，其复杂性较实物性商品更强，因此也会造成养老服务难以确定标准，难以监督。2001年2月，民政部了中华人民共和国行业标准《老年人社会福利机构基本规范》（后文简称《规范》），对养老机构的设施设备做了详细的规定，涉及的内容从床位到洗浴室等各个方面。根据老人的行动能力就服务层面进行服务标准规范，就饮食服务标准、医疗服务标准、精神服务标准以及制度管理标准做了规范，可以看出其内容都过于宽泛和单一，很多应该设计详尽和程序化的内容都没有展开。比如，对于介护老人要求服务员视天气情况，每天带老人到户外活动1小时。这种形式上的规定在现实生活中很容易造成服务人员“走过场”的现象。
通过分析养老服务产品的需求内容和供给方式来看，传统的养老服务都是予以满足养老服务这种商品的某些属性，这说明商品属性的分割和组合具有必要性。商品属性的发现、分割是随着经济发展与社会进步并受技术条件约束的一个动态过程。经济发展提高了居民收入，进一步改变着消费方式。由于生产者与消费者之间有着互动关系，消费作为产品的终端需求决定着生产，因此，消费需求的升级及消费方式的变化必然影响生产与消费及生产企业间的关系。企业基于环境的变化正在试图利用商品属性的分割、组合来填补或者说争夺企业与市场及企业之间的“空间”。
三、用分割、组合原理发展养老服务业
新经济条件下，人类需要的个性化趋势增强，对服务的要求越来越高。因此，养老服务服务提供者可以通过属性的组合满足消费者的个性化需求，开发专属个人的目标市场，发展相关的养老服务业。对养老服务属性特别是对附加产品尤其是各种服务等属性进行分割，主动承接所分割的属性来发展现代服务业，具体表现为对目标市场的细分和对产业链的主动延长。比如，养老服务基地，在以生活照料为主的同时可以提供医疗，旅游等相关产品。传统的养老机构，可以改变服务地点来吸引顾客，有在机构里提供服务转变为上门服务。传统的医疗机构可以组建老人诊疗中心，老人不必再去各科室奔走，而可以选择集中服务。在发展现代养老服务也的同时要注意遵循人本思想，突出消费者的主体地位，要突出消费者的参与性与个性化特征，注重消费者的体验和感受，要对市场进行分割，进行准确的市场定位。
参考文献：
[1]张保利.不同养老方式下老年人日常生活能力的比较研究[J].中国康复理论与实践，2009，（10）：988-990.
[2]克里斯托弗・洛夫洛克，约亨・沃茨.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社，2007.
