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商业银行监管法范文1
[关键词]商业银行；并购；法律规制
商业银行并购是指有关商业银行的兼并、收购等会产生企业控制权转让的产权交易行为的总称。商业银行是我国金融体系的主体，对国民经济的发展和金融体系的安全有举足轻重的影响。因此商业银行的控制权转移必须得到有效的监督和管理。我国商业银行还处于成长期，一个重要特点就是配套法律制度尤其是并购行为相关的法律亟待完善。美国是世界商业银行并购最活跃的国家，也是法律监管制度最完善的国家，其成熟的经验对我国商业银行并购有着重要的借鉴意义。
一、并购监管法律制度
美国的并购监管法律分为联邦法与州法范畴，因此银行并购的法律就包括了联邦和州两个层次的法律体系。联邦一级银行并购监管法律包括：1960年《银行兼并法》(The Bank MergerAct)和1966年《银行兼并法》，1933年《证券法》，《银行持股公司法》(The BankHolding Company Act)，联邦反托拉斯法及1968年至今的五个并购指南，以及法院对银行并购案件的判决，如1963年美国法院对费城国际银行裁判案例(Philadelphia National Bank v.UnitedStates)。
1、美国《银行兼并法》对银行并购的规制。根据1960年的《银行兼并法》，任何银行间的兼并，只要其中有一方属于联邦存款保险公司的投保银行(包括所有的国民银行和大多数州银行)，就必须事先获得有关联邦银行监管机构的批准。国民银行的兼并必须报货币管理局批准：各州成员银行的兼并由联邦储备理事会批准：各州非成员银行的兼并由联邦保险公司批准。同时，各类银行的兼并必须受司法部的监管，并向其做出报告和咨询。
2、美国《银行持股公司法》对银行并购的规制。根据美国《银行持股公司法》(Bank Holding Company Act)的规定，有关的监管机构必须在接获通知30日内对上述收购银行申请提出建议。如果有任何一家监管机构认为该项申请不应该被批准，联邦理事会将为此举行听证会，并在听证会之后做出认可或否决的决定。一旦联储理事会批准了外国收购者的申请，还必须等待30天才能完成收购交易。在此期间，司法部有权根据反托拉斯法对这项计划进行的收购提出异议。如果司法部认为应该禁止这项收购而提出诉讼，则此项交易必须经法院判决之后才能进行。
3、美国《证券法》对银行并购的规制。无论是以收购股票、兼并还是购买资产的方式收购美国的一家银行，外国收购者都必须向联邦储备理事会提交申请表，申请成为银行持股公司。
4、美国《反垄断法》对银行并购的规制。美国反垄断法适用于银行并购，同时美国还有针对银行并购管制的专门立法。《银行控股公司法(1956年)》和《银行兼并法(1960年和1966年)》是控制银行业并购的专门法律，分别用以控制银行连锁和同一城市或大都市区域的较大银行兼并。《里格一尼尔州际银行与分行效率法(Riegle-NealActl994)》，允许被存款保险银行监管机构在不论州法是否允许的情况下批准在不同州设立的被存款保险银行的合并。兼并后的银行自然取得兼并前各银行拥有的分支机构设立权。同时银行业并购受到《谢尔曼法》和《克莱顿法》的规制。并购交易得到相应的监管当局批准后，仍有可能受到美国反垄断部门的，主要是来自美国司法部反垄断局的反对。除了以上几部法律外，《1991年联邦存款保险公司改进法》对银行并购作了新的规定，凡是在美国已经设有分行、机构或商业贷款公司的外国收购者，只要他准备收购的某家美国银行或银行持股公司的有投票权的股份超过5％。即需事先获得联储理事会的批准。如果外国收购者选择兼并或者使用“虚拟银行”，购买银行资产的方式进行收购，那他必须同时向其他有关的联邦银行监管机构提出申请。
二、监管机构及职能配置
根据美国《银行持股公司法》、《银行兼并法》和其它法律的规定，美国银行业反垄断法的执行由司法部和联邦银行监管机构共同负责。
美国的银行并购行为受联邦和州共同监管，其相应的监管机构就是所谓的两级多元监管模式。两级就是指联邦政府与州政府共同承担监管的职能，多元就是指在联邦设立了联邦储备系统、货币监理署和联邦存款保险公司三家监管机构。另外，司法部反托拉斯局承担重要的反垄断审查职责。
美国法律规定，国民银行的合并由货币监理署负责审批：各州成员银行的兼并由联邦储备理事会批准：各州非成员银行的兼并由联邦存款保险公司批准：如果合并双方不属于同一类型，如一方是国民银行，另一方是州立银行，或者一方是会员银行，另一方是非会员银行，则由分别负责管理它们的联邦金融管理机构共同审查批准：同时，银行的并购还必须接受司法部的监管。另外，联邦法院拥有对并购活动的最后司法审查权。
三、并购申请程序和提交的文件
联邦的三家银行监管机构为银行并购活动制定了类似的申请审批程序，包括交易双方签订收购意向书等相关文件，同时与监管人员举行非正式会谈，获得初步意见：然后向监管者提交规定的多份文件，就其并购理由、公司结构、主管人员和股东、财务状况和资产质量、业务经营范围变化对市场的影响等做出详细的说明，并提供资产负债表等相关文件。之后，监管机构会在一定期间内进行审批，决定认可或否决交易。在此期间，司法部有权依据反托拉斯法对这项计划进行的并购加以审议或提出异议。如果联邦银行监管机构没有同意并购，则银行可请求司法审查：如果监管机构同意，而司法部认为该项并购会对市场竞争造成不利影响，则由司法部向联邦法院提讼，法院会进行最后的审查。
参考文献：
[1]漆彤：《跨国并购的法律规制》，武汉大学出版社，2006年版。
商业银行监管法范文2
关键词：商业 趋势 银企关系
近年来，现代商业有了突飞猛进的发展，以占主导地位的零售商业为例，企业销售额已超过制造、金融服务、信息等类型企业成为世界第一。21 世纪世界商业的发展方向将注重发展跨国连锁经营，营销方式、商店功能将呈现多样化趋势，百货商店走细分化、个性化道路，各种商业业态互相补充；传统的百货商店占的市场份额将逐渐萎缩，取而代之的是连锁超市、大卖场等新兴业态。
我国商业发展也很快，各种商业业态也正日趋成熟，从混乱的过度竞争转向理性调整和规范管理，从目标市场和经营类别的定位选择雷同转向差别化。但是由于我国商业发展较晚，目前从业者众多但规模过小，最大50家的售货额还不到全国5%。没有任何一家的规模可以对国外零售业造成竞争压力。同时，我国商业偿债能力过低、债务成本过高，不得不依赖卖方信贷如短期交易融资等。中国销售前10名超市和中国连锁百强的毛利润率，分别是12.8%及11.95%，而国外平均是20.56%。净利润也明显低于国外平均水平，中国销售前10名的超市和中国连锁百强的净利润率，分别是1.77%及1.32%，而国外平均是2.22%。由于零售企业利润率过低，管理者无法通过企业运营归还本息，而且过高的负债也使取得融资实现管理人收购的可能性变小。因此，这种高负债低利润率的经营方式，对商业企业未来扩张造成了巨大阻碍。随着2004年12月11日取消对外商投资商业企业在地域、股权和数量等方面的限制，在短时间内尽可能多地抢占商业网点已成为很多外资连锁企业的重要战略选择，我国本土商业企业将面临巨大的资本与经营竞争压力。
因此，在培植本土商业、加快其经营模式转变、逐步与国际接轨的过程中，需要我们创造一个公平良性的竞争和融资环境，这也就意味着，需要审视并重新构建商业企业的银企关系，即银行与企业间的关系，以适应未来商业的发展，并促进我国商业，特别是零售商业的真正繁荣。
新型银企关系范畴的拓展
在经济转轨时期的经济体制和产权制度下，受传统资金调拨供给制的影响，现行的非信用契约银企关系已无法适应市场经济、银行与企业的发展需要。此外，国有企业的巨额不良债务和国有银行的大量不良资产所形成的银企债务危机也阻碍着银企关系的健康发展。因此，在银企关系的重新构建上，需首先对银企关系的范畴进行横向和纵向的拓展。
银企关系的横向拓展
就目前商业运营模式的发展趋势看，资本经营将成为今后商业业态演变与发展的最活跃因素。目前，强强联合、强弱兼并及大范围连锁的商业业态重组趋势的迅速加强，对我国商业运行质量的改善、商业经营实现规模化和集约化，将起极为重要的决定作用。2002年和2003年中国的大型连锁超市企业就发生多起企业购并和整合。2004年企业之间的购并、参资入股等一系列整合逐步向中小企业延伸。同时，国有企业融资渠道和融资观念发生变化，冲击了原有银企关系。随着股票市场、债券市场的发展，国有企业融资渠道增多，也打破了企业只由银行融资的格局，减弱了企业对银行信贷的依赖，促使企业融资观念发生了变化。因此，未来的新型银企关系已不仅仅是传统的银行信贷支持，多样化的投融资渠道的建立与企业资本的运营要求，银企关系需要横向拓展到企业与投资银行、企业与创新形式的金融机构以及企业与银行本身发展的混业经营的各项业务等直接的金融关系中。银企关系所涵盖的业务范围也将超出传统的信贷、结算业务，涉及企业上市、企业并购、企业发债、产业投资基金的建立等企业投融资的发展需求。这些需求将会拉动金融企业的技术与工具的创新和各种金融工具的广泛使用，并进一步推动新型银企关系的发展，这也对包括银行在内的金融机构与商业企业提出了更高的发展要求。
银企关系的纵向拓展
从长远看，商业多元化、规模化、集约化的连锁经营的发展趋势，需要银企关系向产业资本与金融资本结合的纵向发展。在现代市场经济中，产业资本与金融资本结合是极为普遍和重要的经济现象。发达国家由此而形成大的资本集团，已成为当今全球经济与本国经济发展的支柱力量。虽然，有20世纪90年代日本、韩国的金融危机的教训，以及我国企业近期类似的失败尝试，但都不能否定产融结合对社会经济和企业发展的重要贡献。只是在向产融结合的方向发展时，我们须清醒地认识其实现的条件，以及正确地把握其范围和尺度，也即银行和企业间关系的“度”。只有在完善的市场机制下，完善的银行、金融体系和健全的现代企业制度才能保证产融结合的健康发展。
构筑新型银企关系对银行、企业和政府的要求
对银行经营管理机制的要求
完善国有商业银行的法人治理结构，实现以利润最大化为经营目标的银行管理机制。加快国有银行的商业化与公司化进程，根据现代企业制度的要求，按照“三会分开、三权分开、有效制约、协调发展”的原则建立科学的法人治理结构，是现代银企关系构建的重要方面。
树立以客户为中心的经营理念，推进业务流程重构。面对日趋激烈的市场竞争，商业银行尤其需要加强银企合作，发掘、培育自己的优质客户，树立以客户为中心的经营理念，通过银行理念、产品与服务等方面的完善，提升银企关系。
建立科学的风险管理与决策体系。对于我国商业银行的债权软约束，银行要认真做好贷款的五级分类工作，切实加强对不良资产、表外业务风险以及重点客户的监测和考核；注重控制集团客户授信业务中的贷款的集中度风险和关联交易；建立科学、系统的客户信用信息系统，降低信用风险。
加快和完善商业银行资本市场业务的发展，满足企业投融资需要。通过同业合作，商业银行与证券公司、基金管理公司等机构可以合力开发出业务交叉、捆绑销售的金融产品和服务，充分发挥自己的比较优势，提高资金监管和为企业服务的技术和能力，满足未来企业的发展需求。
对企业的要求
企业自身须确立企业市场主体意识，努力建立现代企业制度，深化改革，提高经营业绩，增强核心竞争力，以良性循环的新形象赢得银行等金融机构的支持和社会的认同。其次，提高企业的守信程度，改善社会的诚信基础。通过国家的有关立法及制度，促使企业遵守信用，不逃债、赖债、废债以及悬空银行债务。
对政府职责转变的要求
在银企关系的转变中，也需要政府树立服务意识，政府职能转变为服务职能，协调、服务、优化市场环境，即在整顿和规范经济和金融秩序中，教育、引导企业增强信用观念，支持银行保全信贷资产，维护良好的金融环境。此外，从法制上规范政府行为，减少行政配置资源的份额，扩大市场的配置比例，也将对新型银企关系的健康发展十分有益。
参考文献：
商业银行监管法范文3
Abstract: The global finance moves toward the integration gradually, our country financial system consummates unceasingly, because our country Commercial bank middle trade development existence variety are few, income proportion low status limitation, serious influence our country Commercial bank middle service normal development. Therefore, this article embarks from the existence question, proposes its trade development paying attention to the important points.
关键词：商业银行 中间业务 问题 对策
Key word: Commercial bank Middle service Question Countermeasure
作者简介：倪旭（1981―）女，安徽桐城人，汉族，合肥财经职业学院教师，助教，研究方向：金融学。
商业银行主要经营业务分负债业务、资产业务、中间业务。中间业务作为商业银行基本业务之一，由于我国的商业银行业务侧重负债业务和资产业务两类，这样的形势不利于中间业务的发展。本文主要就我国商业银行中间业务发展相关问展开探讨。
一、商业银行中间业务概述
商业银行中间业务是指不构成商业银行表内负债、表内资产，形成银行非利息收入的业务。《商业银行中间业务暂行规定》把商业银行中间业务分为成了九类业务：支付结算类业务、类业务、银行卡业务、担保类业务、交易类业务、承诺类业务、咨询顾问类业务、基金托管业务和其他类中间业务。
近年来，我国国内各大银行发展迅速，竞争越来越激烈，传统的商业银行的两类主要业务，带来的利润越来越小，严重影响了国内商业银行的发展。为了拓展银行的发展空间，我国国内各大银行都将目光投向了曾经不受重视的中间业务。但由于起步晚，在发展的过程中依然存在许多的问题。下面将对商业银行中间业务发展存在的问题作详细的分析。
二、商业银行中间业务的特点及问题
现阶段我国商业银行中间业务的特点有：国有商业银行中间业务发展迅速，股份制银行中间业务开展活跃，而在华外资银行最具竞争力；在经济发达的地区中间业务的发展较快，中间业务依旧占据主导地位。这些特征就说明了，发展中间业务是必要的，既是经济发展迅速的重要反应，同样有利于带动一个地区的经济发展。
现阶段我国商业银行中间业务发展问题主要有：品种十分少，创新严重不足，组织体系不够健全且缺乏相应的专门机构和人才。业务组织体系不健全。主要体现在两个方面：其一，整个中间业务组织结构对效率、风险等因素的考虑和控制都偏重于存贷款业务，对中间业务考虑明显不足。其二，现今并没有一个专门的机构，对中间业务进行开发、协调和管理；我国从事中间业务的高素质复合型人才短缺。长期以来，我国商业银行都只是重视专业性的人才，忽略了综合性质，这不利于中间业务的拓展。
总体来看，我国的商业银行中间业务取得了一定程度的发展，但与发达国家中间业务的发展相比，依旧存在很大的差距。经过对比和总结，明确商业银行中间业务的发展特点和发展问题，从而为对策的提出奠定基础。
三、商业银行中间业务发展的注意要点
为了推动商业银行中间业务的发展，就必须正视上面的这些问题，才能确保中间业务的持续稳定发展。可以采用以下举措：
（一）重视中间业务，完善业务运行体系
主要举措有：其一，加强对中间业务的引导和管理；其二，成立专门的高层中间业务协调组织，以及专门的中间业务日常主管机构，使中间业务的管理更加系统化。
（二）创新中间业务产品，使其走向多样化
商业银行应该根据自身特点，了解市场的动态，开发创新中间业务产品，满足社会的各种需要。具体的创新举措有：其一，加快经营战略的转变，充分认识发展中间业务的意义所在，确定利益增长的重点。其二，加快产品的创新步伐，在传统的业务上增加新的业务类型，实现业务多样化。其三，明确中间业务发展现状，努力改变和完善中间业务的发展计划。
（三）培养中间业务人才，壮大服务团队
人才是中间业务可持续发展的关键所在，必须首先重视经营管理人才的培养。其次，还要分层次、分步骤地提升人员综合素质，强化人才培育。另外,可以委托高校进行培训，严格考核选拔人才。还有就是完善激励机制，促使管理人员自己去重视知识的积累和能力的提升。
（四）维护中间业务的运行秩序，抵御市场风险
商业银行中间业务的发展，应该建立健全行业规范、收费指导、业务监督等方面法律法规，并作出具体的说明，让各商业银行有可以遵循的详细操作依据。另外，中间业务发展要进行详细的分工，集中管理，这样才能明确责任和义务，提高工作积极性何工作效率。
四、结语
我国商业银行中间业务的发展影响人们的生产生活，影响整个社会的发展。虽然商业银行中间业务的发展存在许多的问题，但这些问题都是可以解决的。只要重视商业银行中间业务的发展，从多方面努力，一定会促进中间业务的持续、稳定、健康发展。
参考文献：
[1]马卿.朱东洋.杨晓明.我国商业银行中间业务发展存在问题及其对策研究[J].价值工程.2009.（12）
[2]金晔.新形式下我国商业银行中间业务发展对策[J].北京交通大学.2010.（04）
商业银行监管法范文4
关键词：商业银行；客户意见管理系统
中图分类号：F830.33文献标识码：B文章编号：1674-2265（2009）05-0056-03
国内银行业买方市场逐步形成，客户成为银行生存与发展最宝贵的资源。要想在这场优质客户的抢夺战中胜出，商业银行就必须牢牢把握住现有的客户资源优势，高度重视客户意见，认真倾听客户之声，深入分析客户需求，加快改进服务管理，提高客户服务能力，实现业务的持续发展。
一、商业银行客户服务管理的不足
（一）缺乏对客户意见的系统性管理和充分运用
各种类型的客户意见，包括客户投诉，都是客户最真实的声音，对商业银行来说，是提升客户服务能力的一种宝贵资源，也是促进业务又好又快发展的指导工具。目前，各家商业银行已经意识到客户意见的重要性，通过设立客户意见簿、开通服务热线、开设客户论坛、开展客户满意度调查等方式广泛搜集客户意见。但是，对搜集到的客户意见，大部分商业银行缺乏系统性管理和充分运用，主要体现在两个方面：一是受理客户意见的部门，没有规范的处理流程，客户满意度难以确保，同时缺乏有效的管理工具，搜集到的客户意见未被及时上报和汇总，仍然散落在各个受理部门。二是上级管理部门掌握不到一手资料，无法对客户意见进行深入分析和研究，发现不了客户的共性需求和自身缺陷，闭门造出的制度和产品就很难贴近客户，后续的改进也缺乏指导性，客户意见支持业务发展和产品创新的作用没能够充分地发挥出来。
（二）缺乏创建大服务格局的技术保障
近年来，各家商业银行一直在努力创建“上级为下级服务，中后台为前台服务，全行为客户服务”的大服务格局，要求中后台在前台遇到工作困难时要及时地提供支持保障。但是，推诿扯皮现象却屡见不鲜，主要原因是大部分商业银行缺乏创建大服务格局的技术保障，缺少有效的管理工具去监督和管控中后台服务前台的质量和效率。
（三）缺乏提高服务技能的学习交流平台
商业银行的客户服务人员每天忙于服务客户，很少有机会参加各种培训和交流，沟通渠道的缺失，导致好的服务技巧没有宣传和推广的途径，遇到的问题得不到及时指导和解决，积累的经验教训得不到分享和借鉴，为客户服务技能的提高受到了极大的限制。
二、开发“客户意见管理系统”的必要性
（一）“客户意见管理系统”的开发是商业银行信息化发展的必然
经过多年的信息化建设，我国银行业对信息化的认识已经上升到战略高度，信息技术不再仅仅被看作是模拟传统手工处理、支持业务运作的辅助工具，而是银行创造核心竞争力、实现变革的助推器。目前，我国银行信息化的基础设施建设框架已经成熟，各大商业银行物理和逻辑的数据集中已经完成，在这样的环境下，开发“客户意见管理系统”是商业银行信息化发展的必然。
（二）“客户意见管理系统”的开发是“以客户为中心”经营理念的要求
“以客户为中心”的经营理念，要求把满足客户需求、培育客户忠诚作为商业银行服务和经营工作的重要目标。“客户意见管理系统”的开发与运用，正是为实现这一重要目标做出的努力。借助“客户意见管理系统”，银行人员能够全面深入地分析客户意见，积极主动地研究客户需求，设身处地解决客户不满，从而不断改进服务制度，优化业务流程，推进产品创新，客户在商业银行业务发展中的中心地位能够得以真正落实。
（三）“客户意见管理系统”的开发是商业银行重要管理趋势转变的体现
“客户意见管理系统”的开发体现了商业银行管理趋势的几个转变：一是管理重点从后台向前台的转变。顾客对银行期望值越来越高，前台管理的压力也越来越大，银行不仅要建立、维持和增进与市场中各类顾客群体的关系，还要依靠良好、规范的客户意见管理来取得竞争优势。二是营销目的从取得新客户向留住老客户的转变。由于争取新客户的成本现已超过留住老客户的成本，所以商业银行将营销的目标转向了老客户，通过提高客户满意度来提高客户忠诚度，客户满意度的最大化成为了银行营销管理努力的目标。三是营销目的从争取市场份额向争取客户份额的转变。客户份额和市场份额具有一致性，银行的管理工作只要围绕客户利益出发，帮助客户实现价值，在客户份额增加的同时，银行的市场份额就能实现扩大。四是营销管理的内容从实现短期交易向开发客户终生价值的转变，长期合作关系的建立有利于银行的长期稳定经营，从客户利益和公司利润两方面实现客户关系的价值最大化。
三、“客户意见管理系统”的目标宗旨
“客户意见管理系统”是客户关系管理中非常重要的一部分，是在以“客户为中心”经营理念的指导下，通过管理客户对银行提出来的意见，加深银行对客户需求的了解，最终使银行收益最大化与客户价值最大化达到平衡的一种新型管理思维，反映了客户需求对银行经营模式的制约。在开发“客户意见管理系统”时，具有以下几个方面的核心思想：
首先，客户意见管理是一种旨在改善银行与客户之间关系的新型管理理念。从科学管理的角度来看，其核心思想是将客户作为银行最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户意见分析满足客户的需要，培养客户的忠诚。
其次，开发的目的是借助信息共享和INTERNET网络化优势，实现银行与客户的价值最大化。通过信息共享和INTERNET网络化，客户意见管理系统可以向银行管理层提供全面的客户意见，建立规范的、快速反应的银行组织架构，梳理“以客户为中心”的工作流程，提供客户驱动的产品和服务，满足客户需求，扩大盈利份额。
第三，“客户意见管理系统”本质上是一种管理软件和技术，是一套全方位的电子化应用解决方案。在“以客户为中心”经营理念的基础上，电子化解决方案将大量的客户意见与数据挖掘和其他信息技术紧密结合在一起，使银行建立起一个针对客户需求的客户服务和决策支持系统，从而顺利实现由传统银行模式到以信息技术为基础的现代银行模式的转变。
第四，“客户意见管理系统”力求全面高效地为管理决策提供支持与帮助。基于客户意见管理的战略理念，各家商业银行可量身定做基于市场的客户意见管理系统来提高管理绩效，为开展贴近客户的个性化服务、推出满足客户需求的金融产品、吸引和留住高端优质客户提供全面高效的决策支持与帮助，最终提升商业银行的市场价值。
四、“客户意见管理系统”的架构设计
“客户意见管理系统”将外部客户意见和内部客户之声集成在一个数据库内，通过准确采集、有效管理和充分利用，加强银行金融创新能力，提高银行服务品质，提升银行运行效率，增强银行的核心竞争力，所以“客户意见管理系统”既是一个业务处理平台，也是一个管理平台。
系统将设立“分类中心”和“品质管理中心”，确保系统的运行效果和运行质量。“分类中心”即客户意见的集散归集地，负责对各种来源的客户意见按照意见类型和业务类型进行分类及录入。其中，意见来源包括客服热线、外网留言、网点客户意见簿、客户来访等渠道；意见类型分为建议、投诉、疑难和表扬；业务类型则根据产品种类划分到业务末梢，方便统计分析，映射业务、产品的改进需求。“品质管理中心”即服务品质主管部门，主要承担全行客户意见的管理职责，具体包括制度建立、流程管理、分析评价、考核监督，并直接牵头处理重要事项的复杂投诉。
系统将设定流程化的处理环节，确保进入系统的客户意见都能够得到标准化操作、差别化处理、及时性解决和针对性改进。系统包括两条处理线索，即外部客户意见和内部支持保障，但都包括归集、处理、分析、反馈、评价、改进等环节，每个环节对应不同的处理责任人，按照客户意见的流转进程，负责对内外部客户意见进行相应环节的处理。
系统将实现五级直通，构建完整的服务管理机制。省分行、二级分行、支行、网点、客户的五级直通将实现与客户意见处理流程的有机结合和互通支持，并使用六西格玛管理工具，严格控制输入到输出的全过程，构建完整的服务管理机制。
系统将建立“案例学习中心”，搭建员工交流学习的平台。“案例学习中心”包括案例分析、案例网上论坛、业务学习互助网三个部分，员工可以随时登陆系统，通过“关键字”搜索相关业务知识和处理流程，对实际工作进行指导，或通过“案例学习中心”和“业务论坛”对典型案例进行学习和讨论。“客户意见管理系统”将为员工分享工作经验搭建沟通交流的平台，促进全行服务技能的提高。
五、建设“客户意见管理系统”的几个关键环节
（一）借鉴成功经验，提高开发效率
各大银行的客服热线，经过多年的业务创新和技术提升，积累了大批的意见管理经验，培养了大批客户意见分析、处理及反馈的人才，为客户意见管理系统的设计开发打下了坚实的基础。商业银行还可参考“客户关系管理系统”（CRM）的成功开发经验。CRM系统有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里，例如客户的基本信息、产品信息等，并能在各个部门之间共享这一资料。由此看来，“客户意见管理系统”的出发点和CRM系统是一致的，只不过关注的内容有所变化，所以CRM系统的设计和运行对“客户意见管理系统”的开发有很大的参考价值。通过借鉴这些系统的基础平台架构，完善系统功能，缩短开发时间，加快项目进度，提高开发效率。
（二）支持多种硬件平台和操作系统，确保系统具有顽强的生命力
信息技术具有快速更新和迅速发展的特点，“客户意见管理系统”的开发一定要能够支持多种硬件平台与操作系统，且能跟随信息技术的发展而快速发展，确保顽强的生命力。建议系统采用J2EE平台实现，这是当前主流架构之一，目前大多数企业均采用该技术设计解决方案。首先，J2EE体系结构提供中间层集成框架，可实现高可用性、高可靠性和可扩展性的应用需求；其次，J2EE可降低多层开发的费用和复杂性，对现有的应用程序集成强有力的支持，增强安全机制和性能；另外，J2EE允许开发公司把一些通用的、繁琐的服务端任务交给中间件供应商去完成，开发人员可以集中精力在如何创建商业逻辑上，相应地缩短了开发时间。
（三）方便客户访问，降低软件部署与维护的难度
“客户意见管理系统”用户的主要应用环境是WINDOWS操作系统的PC机，能否让用户方便地访问系统，对系统日后的使用频率将起着决定性作用。传统的C/S架构需要在这些PC机上部署相应的客户端软件程序，一方面带来软件部署的难题，另一方面也给软件的管理带来不小的麻烦。针对这种情况，系统可采用B/S的架构，WINDOWS客户端只需通过现有的内部办公网络，使用标准的WEB浏览器就可以访问系统，将软件的部署工作集中在后台的系统中，这样既方便了客户使用，又降低了客户端软件部署与维护的难度。
（四）充分利用现有的硬件与网络环境，保护现有投资
随着电子化系统的不断建设，目前各家商业银行已经拥有非常好的电子化硬件基础，拥有大量的服务器和完善的办公网络，“客户意见管理系统”的开发就应该有意识地充分应用这些已有资源。如前面所述，系统若采用Java技术以及J2EE平台，能够支持银行现有的各类服务器硬件以及操作系统，充分利用现有的硬件资源，节省项目开支。另外，采用标准TCP/IP
以及HTTP协议，也能够在银行现有的内部办公网络上实现无缝的部署，达到充分利用已有网络环境和保护已有投资的目的。
（五）提供强大的处理扩展能力，适应业务发展需要
业务总在不断发展，需求总在不断变化，“客户意见管理系统”必须具备高度灵活的部署方式和最大程度的处理扩展能力，才能适应业务发展的需要。三层
架构方法能够有效地解决这个难题。所谓“三层架构”就是将整个业务应用划分为表现层(UI)、业务逻辑层(BLL)、数据访问层(DAL)，即在客户端与数据库之间加入一个“中间层”。表现层位于最上层，离用户最近，用于显示数据和接收用户输入的数据，为用户提供一种交互式的操作界面；业务逻辑层是系统架构中体现核心价值的部分，关注点集中在业务规则的制定、业务流程的实现等与业务需求有关的系统设计上；数据访问层的功能主要是负责数据库的访问，实现对数据表的选择、键入、更新、删除的操作。有效地进行层次区分，可以将业务的展现部分与逻辑部分相分离，保证相互间的独立性，一方面可以降低层与层之间的依赖，实现原有层次的替换和各层逻辑的复用；另一方面能够实现高度灵活的部署方式和最大程度的处理扩展能力，适应业务发展的需要。
（六）提高响应速度，确保处理效率
客户意见管理系统需要支持大量的业务处理，如果系统的响应速度慢、处理效率低，势必影响系统的实用性。为了避免用户长时间等待系统响应的现象，系统开发时要在实现技术上进行必要的改进，例如，使用AJAX技术，通过减少不必要的系统处理开销，有效地提高系统交易页面的响应速度，确保系统的处理效率，实现并发用户的支持。
商业银行监管法范文5
[关键词]电子商务行业 制约因素 健康发展
电子商务是指利用电信网络进行的商务活动。通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中,在因特网开放的网络环境下,基于浏览器/服务器应用方式,买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。电子商务近年来发展速度越来越快,有经济学家预测:电子商务将成为21世纪人类信息世界的核心,也是网络应用的发展方向,具有无法预测的增长前景。大力发展电子商务,对于国家以信息化带动工业化的战略,实现跨越式发展,增强国家竞争力,具有十分重要的战略意义。但随着电子信息产业的快速发展,电子商务应用的环境越来越好,在疾速发展的同时也暴露出一些问题,严重制约了该行业的健康发展;探讨解决之道,对于电子商务行业健康发展意义重大。
一、电子商务中的诚信问题及保障措施
1.电子商务中的诚信问题
目前,我国电子商务信用缺失和恶化严重。信用缺失给物流与资金流分离的电子商务交易模式带来了严重的安全隐患,已经成为制约电子商务发展的重要瓶颈。主要表现在:
第一,产品宣传信息与实际不符,在网络宣传时,对产品的性能指标等描述模糊或夸大其词,致使消费者不能得到与预期一致的产品;消费者注册时提交的不真实信息,给企业的业务处理带来难度。
第二,购买的产品与交付的产品不一致,由于种种原因,卖方交付的产品与买方购买的产品不一致,使买方受到损失。
第三,也有拿货不付款、拿款不发货,或者不及时交货、不及时付款,某些网站在收到消费者的货款后不发货,或不及时发货,使消费者的利益受到侵害;某些消费者采用货到付款支付方式,却在收到货物后拒绝付款,或不及时付款,以及消费者收到货物之后的无故退货,都增加了企业营销成本。
第四,产品的售后服务得不到保证,企业所承诺的售后服务在消费者购买商品后得不到保障,致使消费者享受不到应有的服务,影响到产品的整体价值。
2.保障电子商务中诚信的主要措施
(1)尽快完善电子商务立法,规范电子商务行为。完备的法律制度是电子商务健康发展的坚实基础和必然要求。在电子商务发达的国家和地区(如美国和欧洲等)都制定了完备的法律制度来规范电子商务行为,从发达国家的法制经验来看,电子商务立法是一项长期的、复杂的法制工程,结合我国的具体国情尽快完善电子商务立法,规范电子商务行为。
(2)加强电子商务行业自律。电子商务行业自律可从以下几方而开展工作:第一,制定行业自律规章制度,规范电子商务经营者的经营行为。第二,组织学习,并开展自查自评和跟踪调查活动。第三,表彰诚信经营者,惩罚不诚信经营者。加强诚信监管也是重要的环节之一,政府应该加强诚信监管,建立一套完整的电子商务诚信监管机制、评价机制及奖罚机制。
二、电子商务中的信息安全问题与保障措施
1.电子商务中的信息安全问题
电子商务作为一种全新的商务模式,它有很大的发展前途,且随之而来的安全问题也越来越突出,如何建立一个安全、便捷的电于商务应用环境,对信息提供足够的保护,是商家和用户都十分关注的话题。目前,电子商务中存在的两大类安全问题。
(1)商务安全问题。商务交易安全则紧紧围绕传统商务在互联网络上应用时产生的各种安全问题,在计算机网络安全的基础上,如何保障电子商务过程的顺利进行。商务安全问题主要表现为:第一,身份的不确定问题。由于电子商务的实现需要借助于虚拟的网络平台,在这个平台上交易双方是不需要见面的,因此带来了交易双方身份的不确定性。攻击者可以通过非法的手段盗窃合法用户的身份信息,仿冒合法用户的身份与他人进行交易,从而获得非法收入。第二,交易的抵赖问题。电子商务的交易应该同传统的交易一样具有不可抵赖性。有些用户可能对自己发出的信息进行恶意的否认,以推卸自己应承担的责任。第三,交易的修改问题。交易文件是不可修改的,否则必然会影响到另一方的商业利益。电子商务中的交易文件同样也不能修改,以保证商务交易的严肃和公正。所以在电子商务交易过程中,保证交易数据的安全是电子商务系统的关键。
(2)网络安全问题。现在随着互联网技术的发展,网络安全成了新的安全研究热点。网络安全就是如何保证网络上存储和传输的信息的安全性。目前网络安全问题主要表现在以下几方面:第一,安全协议问题。目前安全协议还没有全球性的标准和规范,相对制约了国际性的商务活动,黑客攻击是当前最大的安全隐患。第二,信息的安全问题。非法用户在网络的传输上,通过不正当手段,非法拦截会话数据获得合法用户的有效信息,最终导致合法用户的一些核心业务数据泄密;或者是非法用户对截获的网络数据进行一些恶意篡改,如增加、减少和删除等操作,从而使信息失去真实性和完整性,导致合法用户无法正常交易;还有一些非法用户利用截获的网络数据包再次发送,恶意攻击对方的网络硬件和软件。第三,防病毒问题。电脑病毒问世十几年来,各种新型病毒及其变种迅速增加,互联网的出现又为病毒的传播提供了最好的媒介,不少新病毒直接以网络作为自己的传播途径,还有众多病毒借助于网络传播得更快,动辄造成数百亿美元的经济损失。第四,服务器的安全问题。电子商务服务器是电子商务的核心,安装了大量的与电子商务有关的软件和商家信息,并且服务器上的数据库里有企业的一些敏感数据,如价格、成本等,所以服务器特别容易受到安全的威胁,并且一旦出现安全问题,造成的后果也是非常严重的。
2.保障电子商务中的信息安全的主要措施
(1)保障电子商务信息安全措施。加快网络基础设施建设,推动企业信息化进程是提高电子商务信息安全性的物质基础。其次,普及计算机网络知识和电子商务常识,提高全民族电子商务意识。再次,加快银行、税务及邮政等物流环节的信息化建设。
(2)保障网络信息安全的主要措施。随着计算机网络的飞速发展和应用,网络信息安全技术也在不断地发展。我们可以通过访问控制 、加密技术、防火墙技术、入侵检测技术、认证技术等几种措施提高电子商务中信息安全。
参考文献:
商业银行监管法范文6
关键词：旅游景区;银行信贷;风险控制
一、银行发展旅游景区类企业信贷业务的目标客户分析
不同等级景区的游客平均接待量差异较大，2012年，全国5A级景区平均接待量为425.17万人次，4A级景区平均接待量为68.58万人次，3A级景区仅为30.02万人次。根据企业周期理论，结合景区平均接待量，大致可以将旅游景区的发展划分为三个阶段，即起步阶段、成长阶段和成熟阶段。我们认为：3A级及以下景区可视为起步阶段景区，4A级景区可视为成长阶段景区，5A级景区可视为成熟阶段景区。4A级及以上景区声誉效应显著，周边的交通已经较为便利，也已经有了较为稳定的消费客户群，经营收入也较为稳定，同时经过较长时间发展，企业管理较为规范，财务实力较强。对于这类企业，银行可以采信的财务数据较多，对风险有一定的把控能力。因此商业银行发展旅游景区类企业的目标信贷类客户应定位在经营4A级及以上旅游景区的企业。
二、旅游景区类企业客户独特的风险特征
4A级及以上旅游景区大多经营的是稀缺性的资源或独具地理位置，因此它们自然的与政府联系密切。因此，存在以下风险：
1.存在多头管理的现象。旅游景区类企业普遍存在多头管理现象，不同资源对应不同行政机构，最直接的管理部门为国家旅游局、建设部、林业部，从而造成某些景区的产权不清晰，也造成缺少合格的抵/质押物。
2.承担资源保护、文物维护等职能的景区有很大一部分收入来源于政府补贴，一旦政府补贴政策发生变化，就会影响经营收入。
3.一旦有民间资本控股或参与，股权结构就更加复杂，易存在利益输送及关联方侵占资金的情况，且信息透明度差，财务报表失真。
三、商业银行发展旅游景区类企业信贷客户的相关建议
鉴于旅游景区类企业的风险特征，我们建议商业银行发展旅游景区类企业信贷业务时，选择景区收费权质押融资。
1.采用景区收费权质押也存在一定的风险因素
主要表现在以下两个方面。
（1）法律风险：《担保法》第七十五条第（四）项关于“依法可以质押的其他权利”这一规定，虽然为新型质权预留了可以出质的空间，但却未明确规定新型质权出质的法律条件，从而使新型质权出质存在着一定的法律障碍。一是：新型权利范围不明确。二是：法律没有规定新型权利质押的具体登记部门。传统质权要么有权利凭证，要么有特定的登记管理部门，而新型质权则难找特定的登记管理部门。由此可见，以包括景区收费权在内新型质权为标的出质，可能存在一定的法律风险。
（2）经营风险。以景区收费权出质，对于银行来说还可能存在一定的经营风险。一是价值评估难，二是质权实现难，三是第一与第二还款来源的高度叠加，银行信贷资金的偿还依靠景区客户的经营收入，而其收入的主要来源为景区经营收费，所以以景区收费权质押使得第一和第二还款来源产生高度叠加，当景区经营不善或发生自然灾害等突发事件时，景区收费收入减少，收费权质押保障的功能相应降低。
2.景区收费权质押的风险控制措施建议
（1）确保建设项目合法合规。对景区项目贷款，或以特定资产收费权支持融资用于景区范围内综合配套等新项目建设的，必须确保项目取得合法有效，相关施工建设手续完整齐全。
（2）合理确定贷款总量及期限。贷款总量应考虑按景区未来5～10年可用于还贷的经营净现金流现值进行控制，或按其上年度经营收入的3～5倍控制。景区建设项目贷款或特定资产支持融资期限原则上控制在5年（含）以内，最长不超过10年（含），且贷款到期日至少早于借款人对景区经营期限终止日3年。可以考虑采取按月或按季分期还款方式，对经营季节性突出的景区，应根据景区经营现金流特点，合理确定分期还款计划，避免集中还贷可能产生的风险。
（3）严格落实景区收入账户监管，防止资金挪用和分流。景区收入是还款的主要来源，必须要求借款人在银行开立景区收费专用账户，所有景区收费收入应进入该账户，接受严格的监管，确保银行有权从该账户中直接扣划景区收费收入。
（4）落实景区收费权质押担保及其他保障措施。
