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消费者满意度调研范文1
一、引言
现代企业管理中，管理活动组织的中心已由以产品为中心转变为以消费者为中心。消费者是企业盈利的核心。吸引和保留消费者、为消费者创造价值、使消费者为企业创造更多利润是现代企业管理活动的重要组成部分。服务质量不仅是一个服务品牌形象的重要体现，一个企业的招牌，也是一个服务企业赢得消费者满意的关键性因素。高质量的服务既是消费者满意的重要条件，也是形成消费者忠诚度的必要条件，更是作为一个品牌必须要做好的事情。然而，现代消费者在不断受到服务技术、服务消费观念、消费文化环境的冲击下，服务的品牌意识不断增强、消费观念迅速转变，加之文化素质的不断提升，导致服务品牌市场的消费环境不断变化。只有深入研究服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度之间的关系，才能真正把握服务企业发展的取向。
对于服务品牌来说，质量是品牌的灵魂。随着市场经济的逐步发展和完善，服务品牌的竞争日益激烈，服务质量及其品牌打造是提高消费者满意度和消费者忠诚度的重要手段。因此，探讨服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度之间的关系就显得非常必要，本文试作初探。
二、研究方法与指标选取
（一）分析方法
消费者满意度调研范文2
【关键词】服务消费 顾客满意 忠诚关系 调节因素
顾客满意度与忠诚维系程度能够使服务行业获得更长期的盈利能力，服务行业在采取各种措施尽量达到客户满意的同时，最终目的也是导致服务行业长期的盈利优势，提高服务行业获得竞争优势，首先，减少服务行业的浪费，服务行业制定消费者满意战略后，会更加了解客户的基本信息和对服务行业的需求，所以服务行业在保证消费者满意度的过程中，可以轻松准确的预测出客户的愿望和需求，进而会节省出大量的时间和精力，减少服务行业市场调研的消耗和资金浪费，新产品的研制也会更加轻松，极大的减少服务行业浪费，压缩经济成本。基于此，本文针对服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素进行了实证研究，现报道如下：
一、服务消费顾客满意与顾客忠诚关系的意义
二十世纪八十年代中后期，顾客满意度与忠诚维系程度的概念逐渐被发现和重视，顾客满意度与忠诚维系程度是一种较为人性化的经营理念，同时，顾客满意度与忠诚维系程度也是顾客关系管理体系中最为重要的组成部分，顾客满意的核心是指服务行业企业在整个生产经营过程中要以顾客满意度与忠诚维系程度为服务宗旨，并且站在顾客的角度去制定经营策略，并且要从顾客的角度、用顾客的观点去分析和考虑顾客的需求，而不是从服务行业企业自身的经济利益来衡量顾客的需求，与此同时，服务行业企业在生产经营过程中要尽可能的全面尊重和维护顾客的利益，最大限度的提高消费者满意度，带动消费。消费者满意实际上也是顾客对某种产品或服务的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较，满意度也是指顾客满意程度的度量，与此同时，顾客的满意度是由顾客对产品或服务的期望值与顾客对购买的产品或服务所感知的实际体验两个因素决定的。消费者满意度强调的是站在顾客的立场上研究和设计产品，尽可能的去除顾客的不满意感，并顺应顾客的需求趋势，从产品本身其创造顾客的满意。
二、服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证调研
在本次实证调研过程中，笔者选取的是笔者所在城市的一家较为出名的服装店作为实证调研对象（以下称之为A服装店），并对进该店购买衣物的150名顾客（其中男顾客78名，女性顾客72名）进行问卷调查，调查结果如下：
通过以上表格可以发现，在A服装店进行消费的顾客，对于A服装店的服务态度和服务项目相对来说都比较满意，并且大部分也愿意对该服装店进行二次光顾，经过调查发现，该服装店之所以能够有如此之高的顾客满意度以及顾客忠诚度，主要是由于该服装店具有着完善的服务体系，并且相关的服务项目能够大幅度的增强顾客满意和愉悦程度。
三、服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节措施
经过A服装店调查后的结果，笔者认为对于服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节应该主要针对以下两方面的内容：
（一）完善服务体系
不断完善服务体系，其中包括服务质素和服务质量，重视顾客建议，建立起以顾客为中心的相应的服务行业企业组织，养成创新的内部氛围，一般来讲，顾客满意度与忠诚维系程度大体上分为三个层面，不满意、满意以及高级满意，如果顾客感知效果与期望值相匹配的话，顾客就会达到满意度，如果可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意。
（二）增强顾客满意和愉悦程度
顾客的高度满意和愉悦创造了顾客对产品品牌情绪上的共鸣和对品牌的认知，这种满意已经不仅仅是一种理性上的偏好，与此同时，也正是这种满意度使消费者产生的共鸣创造了顾客对产品品牌的高度忠诚和信任，现代营销理论认为，创造顾客价值和顾客满意是营销的关键和核心，市场营销是指在可盈利的情况下最大限度的创造顾客满意，以此来维护顾客对品牌的信赖和认知，从而实现服务行业企业的最终经营理念。
综上所述，消费者满意度受很多因素影响，其中包括服务行业企业自身的因素，以及产品因素，同时还包括营销与服务体系的构建水平，沟通方式的影响，最后消费者满意度还会受到顾客关怀因素的影响。如何站在消费者的角度提高顾客满意度与忠诚维系程度已经成为当前服务行业企业发展的重中之重，随着电子商务的不断发展，服务行业的发展规模和发展理念也亟待调整和创新，基于消费者角度不断提高服务行业的顾客满意度与忠诚维系程度是当前研究的重要课题，只有树立以顾客为中心的发展理念，将顾客满意度与忠诚维系程度纳入到服务行业的战略范畴中，加强顾客沟通和顾客关怀，才能从根本上带动服务行业的发展与进步。
消费者满意度调研范文3
关键词：民众感知；政府行为；监管评价；食品安全满意度
引言
自1995年《食品卫生法》颁布实施以来，我国政府一直致力于食品安全监管工作，并取得了一定成效，国内食品安全状况得到明显改善[1]。然而当前频发的食品安全风险事件，深刻反映政府在食品安全监管中的无力，不断引起消费者对政府监管能力的质疑，致使消费者对食品安全监管的满意度日益低迷。在此情境下，如何更加有效提高监管水平，消除民众食品安全的恐慌心理，提高消费者满意度，是我国政府当下必须考虑的问题。
围绕消费者满意度视角的食品安全监管评价这一主题，国内外学者进行了广泛的研究，为本研究提供了积极的借鉴。Jannke de Jonge等研究指出政府监管工作的有效性促使消费者对食品安全监管状况产生乐观评价，政府监管工作的无效则导致消费者产生悲观评价[2]。王常伟等指出部分消费者对我国当前食品安全监管评价较低，尤其是在政府的监管与执法力度方面[3]。马琳研究发现，大部分消费者认为对食品安全进行有效监管是政府的职责，对政府监管评价越高的消费者对食品安全的评价越高[4]。Brewer等通过调查发现，近一半的消费者对政府监管食品中的添加剂、农药残留、重金属等有害物质感到十分担忧，其担忧程度极大影响对食品安全监管的评价[5]。Williams认为食品中过量的添加剂、农药残留等是影响消费者对政府监管效果评价的重要因素[6]。纪杰认为食品中有害物质反映了政府监管效果的不突出，严重影响消费者对食品安全监管的评价[7]。Spencer Henson指出，可通过公共和私人等方式对食品安全进行监管，除政府监管外，还应发挥社会监督等第三方监管的作用，消费者对食品安全社会监督的评价也将影响到消费者对食品安全监管的评价[8]。
基于上述研究可知，消费者食品安全监管评价受食品安全政府监管满意度、政府监管有害物质效果的担忧程度和食品安全社会监督评价等因素的影响。因此，深入探究消费者对食品安全评价情况以及影响监管评价的主要因素，针对性提出相应的对策建议显得尤为重要。
1 理论基础与研究假设
1.1 食品安全监管评价的理论选择
政府作为保障人民利益的公共管理者，其在食品安全监管中发挥着无可替代的作用。但近年来食品安全风险事件的频发致使民众对食品安全监管的满意度持续走低，对政府食品安全监管能力不断提出质疑。西方政府监管理论起源于市场失灵，在资源无法有效配置的情况下，政府作为公共利益的代表，运用其强制性手段对市场进行干预。虽然政府监管是弥补市场失灵的有效手段，但政府干预不足或干预过度都会导致政府失灵。本文在传统政府监管理论的基础上升华并提出新公共管理理论。其基本理念为：（1）主张重新定位政府与市场的关系，通过将市场上的竞争机制引入到政府部门的方式，提高政府运行效率。（2）主张重新整合国家和社会的关系，在以政府监管为主导的基础上，提倡非政府组织共同承担公共管理的责任。（3）主张政府组织结构的变革，将高度集权的政府组织向分权化、扁平化、网络式的组织结构发展。费威、颜海娜等的研究体现出了新公共管理的相关理念，指出解决食品安全问题、提升消费者满意度不仅需整合政府的监管强势，更需引入政府以外的力量，形成多元主体优势互补，才能更好应对食品安全问题[9，10]。
新公共管理理论对政府监管进行了重新定位，并考虑纳入新的监管力量，强调了食品安全监管中社会监督力量与政府监管的相互配合，有助于转换政府固有的监管思路，提高政府监管效率，提升消费者对食品安全监管的满意度水平。
1.2 研究假说
消费者对食品安全政府监管满意度（GR），是指样本消费者对食品安全政府监管所持积极或者消极的评价。任燕等相关研究表明，政府的监管措施及其相关法律法规显著影响消费者对食品安全政府监管的评价[11]。王育红等研究发现，影响食品安全政府监管满意度的因素主要有认证机制完善程度、监管与执法力度和法律体系规范程度等[12]。因此，本文提出如下假设：
H1：食品安全政府监管满意度对食品安全总体评价存在正向影响。
消费者对政府监管效果的担忧程度（RS），是指样本消费者对政府监管的食品中有害物质的担忧程度。吴林海等调查研究指出食品中有害物质是影响消费者对食品安全政府监管效果评价的关键因素[13]。山丽杰等认为公众对有害物质特别重视，对政府监管效果担忧程度较高[14]。因此，本文提出如下假设：
H2：政府监管效果的担忧程度对食品安全总体评价产生正向影响。
消费者对食品安全社会监督评价（SS），是指样本消费者对政府的新闻媒体、社会舆论等所持的积极或消极的态度。纪杰等研究指出，消费者对食品安全社会监督的评价很大程度上受到新闻媒体、舆论评价等因素的影响[7]。洪巍等认为网络舆论、新闻媒体报道的食品安全风险事件越多，消费者对社会监督评价越高，对食品安全总体满意度越低[15]。因此，本文提出如下假设：
H3：食品安全社会监督评价对食品安全总体评价产生负向影响。
交互作用。食品安全政府监管满意度（GR）、政府监管效果的担忧程度（RS）和食品安全社会监督评价（SS）三个独立潜变量两两相关。苏理云等研究显示政府监管因子、有害物质因子和外界因素因子（包括新闻媒体和舆论评价等）存在相关关系[16]。因此，本文提出如下假设：
H4：食品安全政府监管满意度（GR）与政府监管效果的担忧程度（RS）存在交互作用；
H5：政府监管效果的担忧程度（RS）与食品安全社会监督评价（SS）存在交互作用。
H6：食品安全政府监管满意度（GR）与食品安全社会监督评价（SS）存在交互作用；
根据以上研究假说，本文提出图1所示的食品安全总体评价假说模型：
2 研究设计与基本特征分析
2.1 样本选取与变量设置
为全面、准确地反应城乡居民对食品安全总体况状的评价，以便更好为政府监管食品安全提供政策服务，本文有重点的在全国选择福建、贵州、河南、湖北、吉林、江苏、江西、山东、陕西、四川等10个省份若干地区的4258名消费者展开实地调研。整个调查过程随机发放问卷共4500份，剔除无效问卷总共回收4258份问卷，有效回收率为94.6%。
本文在新公共管理理论的基础上，为保证调查问卷的信度和效度，验证图1的假说模型，围绕各项假说设计问卷题目。各变量均采用李克特五级量表法进行测量，1～5级表示满意度从低到高。问卷共设置17个观测变量，由4个潜变量构成（见表1）。
2.2 问卷设计与特征分析
调查结果显示，在性别方面，男女比例分别为51.22%和48.78%，男性略
多于女性；在年龄方面，95.39%的受访者年龄在60岁及以下，其中年龄层在26-45的受访者比例最高，为42.60%，60岁以上的受访者仅占4.61%；婚姻状况方面，已婚人数比例为61.04%，占大多数；在受教育程度方面，受访者学历层次整体偏高，高中及以上的受访者比例为78.37%，初中或初中以下比例仅为21.63%（见表2）；
3 基于结构方程模型的实证分析
3.1 探索性因子分析
本研究运用SPSS19.0对提取的观测变量进行探索性因子分析，输出的旋转后因子载荷矩阵如表3所示。结果显示，KMO值为0.840，Bartlett球形检验效果显著，P值小于0.01，达到1%的显著性水平，观测变量之间存在相关性，样本数据适合做因子分析。
3.2 信度与效度检验
本研究运用SPSS19.0对旋转输出的3个因子进行信度与效度检验，结果如表4所示，食品安全政府监管满意度（GR）、政府监管效果的担忧程度（RS）、
食品安全社会监督评价（SS）的克伦巴赫系数（Cronbach’s）依次为0.784、0.760、0.701，均通过信度检验。食品安全总体评价的Cronbach’s为0.704，表明总体评价变量间的内部一致性良好。各因子的结构效度评价结果显示每个因子的公因子数只有一个，且方差贡献率均大于50%，表明三个潜变量之间的结构效度良好。
3.3 验证性因子分析
运用AMOS18.0对探索性因子分析得到的三个潜变量及各自的观测变量进行回归分析，得出的路径图与路径系数如图2所示。
4 模型检验结果和分析
4.1 参数检验与拟合评价
模型整体的拟合结果如表5所示，整体拟合效果良好。
4.2 结构模型路径分析
消费者对食品安全政府监管满意度、政府监管效果的担忧程度、食品安全社会监督评价等三个潜变量的标准化路径系数分别为0.558、0.222、-0.085。
消费者对食品安全政府监管满意度的标准化路径系数最大，在1%的显著性水平上通过检验，且该变量对食品安全总体评价的影响效果最显著，假设H1成立。消费者对政府监管效果担忧程度的标准化路径系数为0.222，在1%的水平上显著正相关，假设H2成立。消费者对食品安全社会监督评价的标准化路径系数为-0.085，在1%的显著性水平上通过检验。消费者对食品安全社会监督评价对食品安全总体评价的影响呈负相关且影响程度较小，假说H3成立。
4.3 潜变量的交互作用分析
消费者对食品安全政府监管满意度、政府监管效果的担忧程度和食品安全社会监督评价三个潜变量之间存在交互作用。食品安全政府监管满意度与政府监管效果的担忧程度、政府监管效果的担忧程度与食品安全社会监督评价、食品安全政府监管满意度与食品安全社会监督评价的标准化路径系数分别为0.402、0.394、0.940，在1%的水平上两两之间呈显著正相关，假设H4、H5、H6得到验证。
4.4 测量模型因子载荷分析
因子载荷系数反映了观测变量对潜变量的影响程度，如表6所示。
消费者对食品安全政府监管满意度潜变量中，最大的影响因素是REGU，标准化路径系数为0.683，表明政府监管与执法力度越大，消费者对政府监管的满意度越高，对食品安全总体评价越高。
消费者对政府监管效果的担忧程度潜变量中，最大的影响因素为HM，标准化路径系数为0.730，表明消费者最担忧重金属含量超标，对政府监管效果担忧程度越大，越倾向于对食品安全总体评价的不满意。
消费者对食品安全社会监督评价潜变量中，最大的影响因素是GOVE，标准化路径系数为0.603，表明新闻媒体等关于食品安全事件的负面新闻越多，消费者对于食品安全的总体评价越低。
5 研究结论与政策建议
本文运用结构方程模型深入研究了消费者对食品安全的总体评价情况，并厘清了影响消费者对政府监管评价的主要因素。结果显示，消费者对食品安全政府监管满意度、政府监管效果的担忧程度以及食品安全社会监督评价等要素均与食品安全总体评价显著相关。其中，消费者对食品安全政府监管满意度对食品安全总体评价的影响最大，在1%的显著性水平上呈正相关，体现出政府监管在我国食品安全监管中的主体地位。政府监管效果的担忧程度与食品安全总体评价在1%的显著性水平上呈正相关。食品安全社会监督评价与食品安全总体评价在1%的显著性水平上呈负相关。
基于此，本研究提出以下对策建议：首先，政府需完善以《食品安全法》为主导的我国食品安全法律体系，横向拓展中央层面食品法律，纵向辅之地方法律法规，形成以法律为基础、全面覆盖的食品安全法律体系网络。其次，内部优化政府部门结构，厘清政府监管职责。外部强化监管力度，加大对不安全食品生产者的法律制裁。再次，完善食品安全标准，发展我国食品安全监管技术，优化政府监管效果。最后，正确引导新闻媒体、网络舆论、消费者等社会监督力量在食品安全监管中的作用，从而助力政府监管。
参考文献：
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消费者满意度调研范文4
关键词： 客户经理；服务；满意度
中图分类号： F274文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2011）08-0127-01
现代烟草行业大力发展卷烟销售网络建设，改变了过去的“坐商”传统，由客户经理上门了解客户和消费者需求、培育卷烟品牌、提供服务，客户经理成为零售户和烟草商业企业联系的桥梁和纽带。
鉴于客户经理服务工作对烟草的重要性，西安市烟草公司为了进一步提升客户经理服务质量，2010年底组织专业咨询公司对客户经理服务满意度进行了抽样调查，据此对西安烟草客户经理服务满意度进行分析评价，为西安市烟草公司提升客户服务水平提供参考。
一、调查的方法和内容
调查方法：本次调查采取问卷调查和深度访谈相结合的形式，分三步走进行。第一步：利用西安烟草信息大平台系统在西安县辖区约3万卷烟零售户中，按5%的比例，随机抽取了6200户作为问卷调查对象，发放了问卷调查表，回收有效问卷6198份；第二步对回收的问卷中的10%进行现场复核，20%进行电话复核；第三步按10%的比例从发放问卷调查的6200户中抽取了620户进行深度访谈。
调查内容：调查内容主要是客户基本情况和对客服经理的服务满意情况。问卷调查选用《西安市烟草客户经理客户服务效果满意度调查表》（以下简称《调查表》），该《调查表》是由专业咨询公司组织西安交大、西北大学、西安理工大学等高等院校和多家职业咨询公司的市场营销专家、省内外部分市级烟草公司销售负责人、卷烟工业企业代表、卷烟零售户和消费者代表经过多次调研讨论后精心设计的。
《调查表》分为 AB 两卷，A卷调查零售户的基本信息，B卷调查客户经理服务的规范性，服务的频率，服务的准确性，服务用语，服务举止，亲和度，仪表，业务知识，服务带来的便利等9个客户满意度评价指标。
二、调查数据及服务满意度分析
调查结束后，西安烟草公司聘请专业咨询公司运用SPSS统计分析软件进行相关、多因素、线性回归、因子、频数及频率等方法对西安烟草客户经理服务项、不同业态满意度等进行分析，得出如下结论：
（一）西安辖区零售户对西安烟草公司客户经理总体满意度处于中上等水平，对客户服务满意度的9个评价指标基本认可，最偏重于服务实效。具体表现在：
1.从对客户经理各项指标的满意度指数分布分析可以看出：烟草零售客户对客户经理9项指标的满意度指数评价均一般，即总体满意度在中等水平，而且各项差别不大。
2.从对客户经理的各项指标表现出的重要性分析可以看出：客户经理各项表现如服务的规范性，服务的频率，服务的准确性，服务用语，服务举止，亲和度，仪表，业务知识，服务带来的便利等都比较重要，其中“客户经理服务给您的便利性”最重要，这说明烟草零售客户最看重服务实效。
3.从客户投诉的满意度的总体四分图分析可以看出，客户经理服务的规范性、客户经理服务的准确性非常重要但满意程度很低；客户经理的业务知识、客户经理服务的便利性很重要满意程度也很高；客户经理的服务用语、客户经理的亲和度、客户经理的仪表不重要，但满意程度很高；客户经理服务的频率、客户经理的服务举止的重要性不高并且满意度也不高。
（二）西安辖区不同业态的满意度存在明显差异：对客户经理满意度最高的是娱乐服务类烟草零售客户，其次是超市和食杂店烟草零售客户，最低的是商场和其他类烟草零售客户。
三、客户经理服务满意度提升途径
(一)以客户为中心，制定富有西安烟草“丝路情”服务品牌特色的客户经理服务规范，规范内容涵盖烟草客户经理9个满意度指标的各个层面的每个细节，颁布企业标准，在全系统强制推行。
消费者满意度调研范文5
调研采用内容分析法，以便确认不同的消费者情绪和针对性的应对策略，并将其纳入一个系统的框架中，以便营销者更好地制定应对方案。为此，此项调研对女性消费者进行了深入访谈。
调查结果表明，在购买前阶段和购买后阶段，有一些因素会对消费者的情绪起到触发性作用，这也直接决定了消费者对鞋类产品的购买体验是否良好。在购买前阶段，有三种负面的情绪触发因素，包括不愉快的鞋子购买经历、产品可用性低以及不合理的投入回报率。这些负面情绪因子导致消费者在后购买阶段产生压力，包括消费者对购买结果产生不确定性，对鞋子是否能满足她们的预期产生不确定性。
此项调研采用滚雪球抽样法，确认消费者购买鞋类产品时产生负面情绪的因素。营销者可以根据调研结果采取具体的措施，譬如为消费者提供更好的产品以减轻她们的情绪压力，提升她们的满意度。同时企业要考虑鞋类产品分类等情况，调整产品线，评估用户体验，改进产品质量和服务。
《时尚营销和管理杂志》
消费者满意度调研范文6
关键词：O2O；餐饮团购；团购满意度；餐饮满意度
一、文献综述
虽然与国外团购市场相比，我国网络团购市场起步较晚，但近几年的发展，国内学者针对团购现状，以国外的研究理论为基础，从多个方面选用一定方法对基于O2O模式下F购消费者满意度影响因素做实证分析和验证。虽然这方面的研究的不多，程度不深，总体来说我国对基于O2O模式下团购消费者满意度的研究还不成熟。
姚丹（2011）认为服务质量与顾客忠诚一直是市场营销研究领域的重要问题，也是服务型企业在经营管理中追求的重要目标。作为一个典型的服务性行业，优质的服务是餐饮企业建立和发展与顾客长期关系的重要手段。她在充分的理论研究基础上，选择南京的餐饮团购市场作为研究背景，首先对服务质量、感知价值和顾客忠诚三个变量国内外相关文献进行了梳理和分析。在此基础上，引入感知价值作为中介变量，构建了适用于餐饮业团购的模型。她再根据餐饮团购的特点，将服务质量一分为二地看待，它既包含了餐饮企业服务质量又包含着团购网站服务质量，这两种服务质量会通过顾客感知价值，直接或间接地影响到顾客忠诚的影响。
张瑜（2011）在借鉴前人针对网络环境想顾客满意度的研究下，综合线上与线下的各种因素，指出七大影响消费者满意度的因素：网站设计、购买便利性、商品属性、顾客服务、安全性、物流配送、顾客重复购买。
唐凯（2011）提出与团购相关的影响顾客满意度的因素从顾客购买产品的流程来分析，即购买前、购买时、购买后。由此认为网站设计、商品属性、安全性团购网售后服务质量是影响满意度的主要因素。因此提出四大提升满意度的策略：（1）选择优质商户，加强对商户服务质量的监督；（2）增强议价能力，丰富商品种类；（3）完善售后服务质量，提高团购的信用水平；（4）完善网站设计，保证交付信息的安全性。
同年，唐凯（2011）又具体提出一个网络团购评价指标体系，其分为网站设计、商品属性、安全性、团购网售后服务质量和商家服务质量五个维度，基本能衡量网络团购的整体满意度水平。在影响顾客整体满意度程度上，商家的服务质量和商品属性对顾客整体满意度影响较大，其次是团购网售后服务质量，网站设计和安全性的影响最小，也就是提高网络团购顾客满意度的关键因素在于商家的服务质量、商品属性和团购网的售后服务质量这三个方面。而网络团购总体满意度水平处于比较满意和不满意之间。
王小康（2011）在关于顾客满意度和团购的现有文献理论基础上，构建了团购顾客满意度模型，有感知质量、价格优势、转换成本、顾客满意度、顾客忠诚度五个潜变量（感知质量包括产品质量、网站质量、服务质量、信息质量四个维度），通过定性和定量分析、文献研究和实证分析相结合的方法，得出如下结论：团购市场中，顾客对质量的感知很大程度上会影响顾客满意度；顾客满意度会显著正向影响顾客忠诚度；转换成本与顾客忠诚度间相关关系不显著；价格优势对顾客满意度影响不显著；产品质量对质量感知的影响系数最大。
赵菲菲（2012）在现有研究的基础上，结合餐饮企业参与团购的特征，构建餐饮企业团购网站综合评价指标体系，提出餐饮企业团购网站选择指标体系的假设：餐饮企业团购网站综合评价指标体系包含五个一级指标，分别是团购网站品牌形象、团购网站技术水平、团购网站服务水平、团购网站信任水平以及团购网站网络口碑。用半结构化访谈法与内容分析法进行实例研究，验证假设成立，并且这五个因素的重要性是逐渐递减。这间接表明团购消费者更重视品牌和安全性。网站越安全，服务质量越高，团购消费者越满意。
根据2015年中国网络市场的发展情况：年轻网民在团购各类群体中参与度最高，大学生与企业白领仍是网络团购的主要群体。其中，特别是大学生群体，他们是一个具有代表性的群体，他们正处于朝气蓬勃的时期，他们有很大的发展潜能，对于各种新事物也能很快很好的接受。所以，作为主流消费群体，大学生团购的需求对未来团购市场的走向具有重要意义。
因此，本文通过以团购消费者的主体--大学生为调查对象分析餐饮团购消费者满意度相关的影响因素，对未来O2O模式下餐饮团购消费者满意度的研究起一定参考与借鉴作用，同时为提高餐饮团购消费者的满意度的提出建设性的建议。
二、调研方法
1.调研方式、方法
为达成调查的目标，本次调查主要采用了网络问卷调查法，以期获取不同学校的在校大学生对餐饮团购满意度影响因素较较为全面认识。
2.调查的组织安排
围绕研究目的，本次调查共设置了四个方面内容：一是被调查者个体基本情况；二是被调查者关于餐饮团购的基本信息；三是影响被调查者的餐饮网络团购的因素；四是对现在团购网站及商家提出提升建议。
根据本课题的研究目的，选择使用SPSS软件展开统计分析。
三、数据分析
1.调查样本基本情况分析
本次调查共收回有效问卷158份，通过对回收的158份问卷初步检查，确定全部为有效问卷，保留有效问卷158份，有效比例100%。根据本市场调研的研究目的，选择使用SPSS软件对回收的有效问卷展开统计分析，主要采用描述性统计分析、交叉分析等。
（1）样本的性别与年级
参加问卷调查的大学生中，女生91人，占57.6%，男生67人，占42.4%，女生稍多于男生。在年级分布上，大一占19.0%，大二占25.3%，大三占23.4%，大四占32.3%，可见调查基本均匀覆盖全年级，具有普遍代表性。
（2）每月可支配金额
在大学生每月可支配金额调查方面，结果显示选择可支配金额在1000元～2000元的被调查者最多，占比例为55.1%，其次是1000元以下的被调查者，占29.1%。2000元～3000元占9.5%，3000元以上占6.3%。由于在校大学生几乎没有正式工作，他们的收入主要来自父母、奖学金、兼职或者实习，可支配金额有限，收入水平较低，因此他们应该也更倾向于购买物美价廉的餐饮团购商品或服务。
2.大学生餐饮网络团购基本信息
（1）餐饮团购次数
通过对被{查者在过去三个月里参与团购的次数的进行调查，我们可知：52.5%的被调查者在过去三个月参与团购的次数在0～3次之间，所占比例最高；团购次数在4～7次的人数所占比例为31%；团购次数在8次及以上所占比例最少，仅为16.5%。我们可以发现大部分大学生在过去三个月的团购次数并不多，集中分布在0～3次之间，可见餐饮网络团购虽然已经被普遍接受，但其发展成为主流餐饮消费方式还需要一段时间。
（2）餐饮团购网站使用情况
根据表1，可知，美团网是大学生最关注的餐饮网络团购网站，使用比例达到69.6%，其次是大众点评（39.9%），百度糯米（25.3%），淘宝聚划算（24.7%），使用比例都比较高，而窝窝网等其他网站使用率相当低，在7%～2%之间。使用率排名靠前的几家团购网站均是目前国内知名度高，规模较大的行业领先者。
（3）餐饮团购的原因
通过调查发现：如表2，72.8%的被调查大学生进行O2O餐饮团购的主要原因是价格便宜，这说明价格仍是网络餐饮团购网站竞争大学生消费群体的重点。其次就是支付快捷、退款方便（59.5%），这表明随线上支付的广泛运用，逐渐激发了消费者对快捷支付的需求。而菜色丰富占54.4%，表明现在大学生对菜色有更高的要求。消费返利（返现、积分等）占41.8%，表明商家的一些促销活动对大学生群体而言，还是起到有一定作用。消费地点便利、以前的团购经历良好、朋友推荐等因素虽然占比相对较小，但也都达到20%以上。
3.线上因素分析
（1）团购网站属性
百分比和总计以响应者为基础。
a.值为1时制表的二分组。
根据表3发现：在团购网站属性方面，69.6%的被调查者认为团购信息的真实性是为最重要的指标，但女生占比明显多于男生。其次，网站购物流程的便利性占52.5%。但值得注意的是，其中男女比例大不相同，16.5%的男生选择网站购物流程，而女生几乎是男生的两倍，显然，女生更加注重流程的便利性。还有团购信息描述的详细程度也较为重要，占比为44.3%。团购网页设计的视觉效果占24.1%，表明大学生追求个性，比较关注视觉上的享受。而商品信息的更新速度占9.5%，说明商品信息的更新速度对大学生满意度影响并不大。
（2）网站服务水平满意度
通过表4可知：在满意度评分中，各项指标在1～5之间都有分布。从均值比较看，支付的网站的在线点评服务达到3.62，说明消费者对网站在线点评服务满意度较高。其次是客服人员的态度是3.50，说明消费者对客服态度还是比较满意。其它几个网站服务水平的指标，均在3.5以下，特别是网站解决客户问题的能力均值最低（3.37）。
（3）支付属性
在支付属性上，大学生显然更关注支付的安全性，平均得分为2.69。其次是支付的便利性（1.82）与支付方式的多样性（1.45），说明大学生对支付的便利性与支付方式的多样性考虑较少。
4.线下因素分析
（1）商品属性
根据表5可以发现：81.6%的大学生最关注商品的性价比，说明大学生既注重价格，又对商品的质量有所要求。其次，商品质量占72.8%，质量仍旧是提高消费者满意度的重点。商品的数量、商品的种类丰富程度比例相当，均在25%～30%之间，说明大学生对商品数量、商品的种类丰富程度关注较少。
（2）商家服务水平满意度
通过调查发现：只有就餐时的隐形性消费情况的极小值为2，其他各项指标在1～5之间都有分布。从均值上看，顾客只有对就餐环境舒适度的满意度最高，但也仅为3.57。而服务的业务态度和水平、消费过程等待时间、就餐时的隐形性消费情况等其他指标均值都在3.5以下，说明这些大学生消费者对这些线下商家服务水平满意度几乎都不高。
四、主要结论
1.在校大学生可支配金额有限，收入水平较低，因此他们应该也更倾向于购买物美价廉的餐饮团购商品或服务。
2.餐饮网络团购虽然已经被普遍接受，但其发展成为主流餐饮消费方式还需要一段时间。
3.使用率排名靠前的几家团购网站均是目前国内知名度高，规模较大的行业领先者。
4.价格仍是提升大学生消费群体满意程度的重点，并且随着线上支付的广泛运用，逐渐激发了消费者对快捷支付的需求。
5.在团购网站页面设计属性方面：
（1）团购信息的真实性、网站购物流程的便利性是最影响消费者满意度的因素。但值得注意的是，其中男女比例大不相同，显然，女生更加注重流程的便利性及团购信息的真实性。
（2）大学生追求个性，比较关注团购网页设计的视觉效果。
（3）团购信息描述的详细程度对大学生团购满意度影响较大。
（4）商品信息的更新速度对大学生满意度影响并不大。
6.在商品属性方面：
（1）大学生既注重价格，又对商品的质量有所要求。
（2）商品数量、商品的种类丰富程度对大学生满意度影响较小。
7.在支付属性方面：大学生显然更关注支付的安全性。
8.在网站服务水平方面：大学生消费者对网站在线点评服务满意度较高，网站退款、顾客投诉、团购券等问题满意度不高。
9.在线下商家服务水平方面：相对其他指标，大学生只有对就餐环境舒适度的满意度最高，而大学生对服务业务态度和水平、消费过程等待时间、就餐时的隐形性消费情况等问题满意度几乎都不高。
五、提高餐饮美食网络团购满意度的建议
1.对团购网站而言：
（1）团购网站在团购信息前应充分了解商家信息及商品质量，起到监督的作用，确保团购信息与商品真实情况相一致，坚决禁止盗图等虚假信息的。
（2）建立合作商家考核体系，定期对商家提供团购商品的质量进行检查，保障商品信息的真实性。
（3）尽量采用图片、文字、视频相结合的方式详细介绍团购信息，避免顾客的错误消费。
（4）简化注册登录的流程，允许并扩大顾客使用微信、微博、QQ等时下关注度较高媒介平台的账号登录，提高使用便利性。
（5）优化页面的视觉设计，简单新颖，特点鲜明，提高视觉效果。
（6）开通自己的微信公众号和微博公众号，适时推送网站活动，让了解更多的网络消费者能够通过流行的媒介平台获得及时团购信息，既减少一定的宣传成本，又增加潜在用户的还能够扩大网站的知名度。
（7）重视在线点评服务对大学生团购的引导作用，对经常进行点评的消费者适当给予奖励，从而，鼓励顾客积极进行在线点评。
（8）加强与商家的协调及时回复消费者的退款信息，简化退款流程。
（9）加强对客服人员的业务培训，提高网站客服人员的素质、服务水平和解决问题的能力，真诚解答消费者的疑问，以消费者利益为出发点，满足消费者的合理要求，从而获得消费者的好感。
（10）采用多种方式及时提醒消费者关于团购券的使用情况。
2.对商家而言：
（1）在保持价格优惠的同时，能够注重商品的质量，采用健康新鲜的食材，提高服务水平。
（2）加强诚信经营，遵守行业道德标准，确保菜品质量与团购信息相一致。
（3）提高服务人员的业务水平与服务能力，耐心解决消费者提出的问题，提高消费者就餐的舒适度与满意度。
（4）鼓励消费者在团购网站或者其微博、微信等关注度高的媒介平台分享就餐的真实感受，扩大潜在团购群体。
3.就支付问题而言：
（1）团购网站应加强对消费者个人信息及财务安全的保护，在团购网站注册和登录r，尽量减少消费者私人信息的输入。
（2）团购网站可以考虑当消费者在消费成功后，再将费用转到商家户头，以此来提高支付的安全性。
（3）除了传统的在线网银、支付宝、微信等使用广泛的支付中介平台外可以允许消费者到店里支付现金、刷卡，进一步提高支付方式的多样性与便捷。
（4）加强信息管理人员的职业道德培训，提高其法律意识及道德修养，确保其不会泄露消费者个人信息与财务信息，提高消费者的支付安全。
参考文献：
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[3]唐凯.网络团购顾客满意度的提升策略研究[J].电子商务，2011，9，4-7.
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