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服务满意度调查方式范文1
【关键词】：深圳地铁;乘客满意度;指标确定;指标测算;指标显示方式
中图分类号：U231文献标识码： A
【Abstract】: Rail passenger satisfaction is the evaluation to the general level of the rail operation, it plays an key role in the operation of urban rail and the sustainable development of a country. Passenger satisfaction evaluation is an important method to evaluate the quality of urban rail transport passenger service, while the evaluation quotient have a close connection with the whole research. According to the real situation the paper will set up 8 indices, just like the ticket selling and checking、the traffic order in the station, etc. Moreover, the weight will be confirmed by the analytic hierarchy process, and the result will be showed by several methods.
【Key words】: Shenzhen rail; passenger satisfaction; evaluation confirmation; evaluation calculation; method of the index showing
前言：
近年来，国内在轨道交通方面的速度逐渐加快，其在公共交通的作用日益明显，给居民的日常生活带来了诸多便利。但与此同时，城市轨道交通的高密度客流也带来了一些新的问题，比如车厢拥挤度过高，换乘不便，与其他交通方式接驳不便等，从而使得轨道交通的服务质量下降。城市轨道交通乘客满意度是指乘客通过对城市轨道交通的感知效果与预期相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉。地铁乘客满意度是衡量乘客对地铁运营的评价，它是影响城市交通和城市可持续发展的关键。若轨道交通服务质量不高，会造成轨道建设浪费，而且客流会转移到陆上其他交通方式，从而加重陆上交通负担，进而影响城市的可持续发展，所以城市轨道交通乘客满意度的测评尤为重要。
乘客满意度指标的确定
世界上许多国家都开发了城市轨道乘客满意度测评的指标体系，其中使用度最广泛的有美国顾客满意度指数（ACSI）。深圳市由于其地铁线路由三家公司运营，故应根据实际情况确定一个统计的、合理的指标体系。指标体系的好坏往往关系到整个调查工作的完成质量高低，出于实际情况需要，我们要对深圳市现有的五条线路做出评比，除此之外还要对每条线的各个站点进行评比，所以在设计二级指标时首先要注意这两类指标的确定。在设计二级指标时要注意以下几个原则：一、能量化。二、不宜交叉。即不宜出现一个三级指标可以归属于两个二级指标的现象。三、能感受。即当乘客看到问卷时不需要花过多的时间去思考就能当即作出评判。综上所述，以下即为深圳市地铁乘客满意度调查的指标体系：
表1 深圳市地铁乘客满意度调查指标体系
另外，在换乘方面，需注意两点：一、由于它所牵涉的部门超越了地铁运营部门职责范围，但与乘客的切身感受息息相关，所以换乘服务只是作为一个了解性的指标存在，计算评分时不把它列入二级指标，即计算权重时将不会给予换乘服务这项指标以权重；二、换乘站点分为同通道型和同站厅型，同通道型的站点可按照各线路在该站点的进出客流比例来分别计算调查所需样本量，同站厅型的站点由于归属权只属于一条线，在做样本分配时可按实际客流比例分配样本量，但在最终的站点排名时应排除该些站点。
乘客满意度指标的测算
（一） 地铁乘客满意度测算方法
根据实际需要，可将调查指标分为三类，分别为一级指标（线路和站点服务满意度），二级指标（售票检票等），三级指标（售票机便利性等）。有关三个级别指标在赋值和测算方面的说明如下所述：
1、 三级满意度指标的赋值方法
鉴于满意度指标可量化的要求，需要将乘客不同的评价程度给予量化，即赋值。关于满意度指标的赋值方法，主要有直接赋分法、李克特量表法、国际通用民意调查法。
1-100的直接赋分法对于被调查者来讲选择较多，但是与此同时会产生两个弊端：一是从1-100分距太大，这样容易让乘客产生打分困难的现象；二是会增加后期数据录入工作的繁琐程度。十分制评分法比较直观，所划分的满意度级别也比较细，但是对于乘客来讲，很难将满意度级别定位到如此细的一个精度。此外，参考以往乘客打分区间和人们的选择习惯，会在一定程度上拉低最终满意度得分，从而偏离客观事实。五级评分法是国际上各类调查普遍采用的一个评级标准，经常采用的标准有国际上通用的民意满意度调查赋值方法和李克特量表中的五级评分法。在上述的国际通用民意调查法中，不满意和很不满意的分值偏低，失去了满意度调查的客观性，这就会使得总体得分偏低，进而使得数据偏离实际情况。而李克特量表的五级评分法中“非常满意”、“很不满意”与“基本满意”之间，“比较满意”、“较不满意”与“基本满意”之间的分差是相等的，它体现了满意人群和不满意人群之间的一种公平性。但是在李克特量表中非常满意为100，根据人们的普遍心理，非常满意将不会达到100。此外，不满意的赋值有点偏低，要求有点苛刻，同样脱离了满意度调查的一个客观性。综上所述，可采取一种中和的方法，即深圳地铁乘客满意度指标赋值方法，如下图所示：
表2 五级评分制的赋值方法
如此可知，每个满意度调查指标的单项得分计算公式具体如下所示：
2、二级满意度指标的测算方法
根据上述调查内容及调查指标设置的情况可知，在本次调查中所调查的指标具体包括了线路总体服务、站点总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、车厢服务、列车运行、人员服务、乘客指引和换乘服务等十个二级指标（由于在换乘方面所牵涉的部门超越了地铁运营部门职责范围，但与此同时也与乘客的切身感受息息相关，故换乘服务只是作为一个了解性的指标存在，计算评分时不把它列入二级指标），它们所对应的满意度分别为：
线路总体服务满意度——P1
站点总体服务满意度——P2
售票检票满意度——P3
客流秩序满意度——P4
车站环境满意度——P5
车厢服务满意度——P6
列车运行满意度——P7
人员服务满意度——P8
乘客指引满意度——P9
由于三级指标之间的关系尤为复杂，所以在本调查中对于三级指标的权重分配上将平均分配，具体测算方法如下所示：
3、一级满意度指标的测算方法
乘客满意度调查所需要计算的得分主要包括了地铁线路运营服务的满意度得分和地铁站点服务的满意度得分两个一级指标得分，由于各级指标在线路服务和站点服务中所占的比例不甚相同，所以有必要分别针对线路和站点就各二级指标的权重加以测算。权重确定方法有诸多种，大体可分为主观赋权法和客观赋权法两种，主观赋权的弊端在于主观性较强，客观赋权法的数据来源于各指标的实际数据，具有绝对的客观性，但有时会因为所取样本不够大或不够充分，最重要的分量不一定具有最大的权重，最不重要的分量可能具有最大的权重，所以要结合主观赋权的一些方法。综上所述，地铁乘客满意度宜采用定性和定量相结合的层次分析法（AHP），具体步骤如下：
（1）建立层次结构模型。在深入分析实际问题的基础上，将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次，同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响，同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。最上层为目标层，通常只有1个因素，最下层通常为方案或对象层，中间可以有一个或几个层次，通常为准则或指标层。在本调查指标中，目标层指的是线路服务满意度和站点服务满意度，中间的准则层对于线路来讲就是线路的八个二级指标，对于站点来讲就是站点的6个二级指标。
（2）构造成对比较阵。从层次结构模型的第2层开始，对于从属于(或影响)上一层每个因素的同一层诸因素，用成对比较法和1—8（站点就是1-6）比较尺度构造成对比较阵。
（3）计算权向量并做一致性检验。对于每一个成对比较阵计算最大特征根及对应特征向量，利用一致性指标、随机一致性指标和一致性比率做一致性检验。若检验通过，特征向量(归一化后)即为权向量：若不通过，需重新构造成对比较阵。
（4）计算组合权向量并做组合一致性检验。计算中间层对目标的组合权向量，并根据公式做组合一致性检验，若检验通过，则可按照组合权向量表示的结果进行决策，否则需要重新考虑模型或重新构造那些一致性比率较大的成对比较阵。
（1） 乘客对地铁线路服务满意度得分的测算方法
根据乘客对地铁线路服务满意度指标设置的情况可知，线路服务满意度综合得分中具体涉及到线路总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、车厢服务、列车运行、人员服务和乘客指引等八个指标。为此，乘客对地铁线路服务满意度得分的计算方法具体如下所示：
（2）乘客对地铁站点服务满意度得分的测算方法
根据乘客对地铁线路服务满意度指标设置的情况可知，站点服务满意度综合得分中将具体涉及到站点总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、人员服务和乘客指引等六个指标。为此，乘客对地铁站点服务满意度得分的计算方法具体如下所示：
（二）地铁乘客满意率测算方法
满意度只能从整体水平上去衡量某地铁线路或站点的服务水平，但是它不能衡量其结构水平，为此就需要与满意率结合使用。满意率指的是选择“基本满意”、“较满意”和“非常满意”的被调查人员在所有有效调查人员中所占的比例，它反映的是乘客满意度的结构水平。关于五级评分法的满意率测量方法，本调查将计算选择“基本满意”、“比较满意”和“非常满意”的被调查人员在所有有效调查人员中所占的比例，并以此作为本次调查的满意率。具体公式如下：
注：n1+ n2+ n3+ n4+ n5=该线路有效问卷量
乘客满意度统计结果的分析
由于本市现有地铁线路规划在地域分布、人口分布及人们出行特征方面存在诸多不同，不同的展现方式会得出不同的结果，所以有必要对其结果进行分类分析。由上文所述，满意度的测算是从线路和站点两个角度来统计的，所以统计结果的呈现也由线路和站点两个方面组成。
线路服务满意度结果呈现
线路总体满意度得分
为了进一步了解各线路在各个二级指标方面的得分情况，可以按照以上计算出来的权重将与线路有关的指标得分进行汇总，具体为线路总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、车厢服务、列车运行、人员服务，乘客指引八个指标的得分。
2、 该线路各时段满意度得分
根据地铁客流比例以及调查要求，首先可以将时段分为工作日和非工作日，工作日又可分为发车后一小时、早高峰、平峰、晚高峰、收车前一小时；非工作日由于客流特征与工作日不甚相同，所以在时段上的分法略有不同，可以分为发车后一小时、平峰、高峰、收车前一小时。为了进一步了解工作日和非工作日乃至各个时间段的乘客满意程度，从而提出想对应的改进建议，可以根据上述权重测算出各个时段的满意度评分。
3、 不同类别乘客的满意度得分
为了了解不同类别的乘客对地铁运营的评价情况，可以将乘客按照性别、年龄、收入、学历、工作情况、有私家车仍选择乘坐地铁再次利用上述所的权重来测算不同类别的乘客的满意度评分。
4、 不同出行变量下乘客的满意度得分
根据不同乘客的出行特征，可以从是否拥有私家车、出行方式、出行目的、换乘方式四个方面来了解不同出行变量下不同乘客对地铁服务质量的一个满意程度。
站点服务满意度结果呈现
站点总体服务满意度得分
为了进一步了解各站点综合得分以及在各个二级指标方面的得分情况，可以按照以上计算出来的权重将与站点有关的指标得分进行汇总，具体为站点总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、人员服务，乘客指引六个指标的得分。
各站点服务满意度得分
地铁乘客满意度的评价不仅要对各线路以及各线路在各个指标方面的得分加以统计，以便对深圳现运行的五条地铁线路做出评比，还要对各线路的各个站点在各个指标的得分加以测算，以便了解乘客对各个站点的满意程度，对以后地铁在服务改进方面也具有着根本性的意义。但是，某些由于客流比例过低，像一号罗宝线的鲤鱼门、前海湾，二号蛇口线的赤湾、深康、安托山等站点，它们的客流比例均在0.5%以下，如果将其纳入排名，将不可避免的会产生一些不公平的现象。故对于这些站点，调查结果评分只作为参考使用，不参与本线路站点排名。关于站点排名，可以按照综合评分（根据各个指标得分和权重所计算出来的一个总体得分）来评。
结论
城市轨道交通作为城市基础性公共服务的重要组成部分，其核心竞争力集中体现之一就是获取乘客的最大满意，深圳市由于现有的地铁线路在乘客出行特征、人口分布、地域分布等方面存在诸多不同，所以很难严格的定性描述其服务质量。对城市轨道交通服务质量的评价不仅取决于结果，还涉及到乘客在乘坐地铁全过程的切身感受。而且随着时间的推移，随着经济的不断发展，乘客满意度指标的评判标准也会发生变化。但是在一定的时间范围之内，有必要保持指标体系的一致性，只有这样才能与往年做出更好的比较，才能进一步的提高城市轨道交通的服务质量和乘客的满意度。
参考文献：
[1]. 矫丽丽. 城市轨道交通客运服务质量测评与优化研究[D],2013.
[2]. 杨亚，漆晓宇.成都地铁1号线乘客满意度评价体系的构建[J],交通科技与经济，2011（6）
服务满意度调查方式范文2
关键词：公共服务 公众满意为导向的战略 满意度测评
笔者认为，在公共服务领域，服务价值的体现，不仅在于提供的服务产品、服务环境，更是体现在公众的满意上。为使公共服务的内涵不断得到外延，公共服务应以公众满意为导向，不断提升公共服务水平。
一、城市公共组织的服务思想与理念
城市公共组织的服务理念包括2种，即以公众需求为中心的服务理念和以公众满意为导向的服务理念。
公共服务的需求导向，是指以需求为导向，从其数量、质量、供给方式以及服务态度等多方面，综合满足公众服务需求。
公众满意是服务理念的核心，它是以公共服务需求为基础，以接受公众评价为核心导向的理念。
我们市政公用领域，顾客就是公众、民众、市民。
“顾客满意”产生于20世纪80年代初的美国电话电报公司（AT&T）。在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆•鲍德里奇全国质量奖”，以鼓励企业应用“顾客满意”。公众满意，在某种程度上可以说是公共服务质量的代名词。制定和推行ISO9000目的就在于达到持续的顾客满意。公众满意包括两方面：
1、公众对公共组织服务的物质满意、精神满意和社会满意；
2、公众对公共组织，服务的理念、行为、形象、技术和关系满意等。
所以，公众是满意，不仅是服务质量的导向和标准，也是公共组织服务理念的行为体现。
二、公众满意应在公众组织内建立起明确、明晰的公共服务战略体系
公共服务战略体系主要包括：公共服务战略思想和方针，战略目标、战略措施及战略规划。确立层次清晰的公共服务战略管理体系（行动指南），对提升公共服务组织的生命力，以及适应社会环境、市场环境及其他环境变化，具有十分重要的作用。
建立以服务为导向公共服务体系，就是要一切从公共服务出发，一切以公共需求为转移，并以公众满意作为使命和考评标准。为此，要建立起一种“公众（市民）需要我们的服务，我们的服务就提供、延伸到那里”的指导思想。
表1 济南市市政公用系统公共服务组织战略体系层次分析表
三、公共服务组织的服务战略规划
1、公共服务组织的核心――认同与信任。
服务要得到公众的认可，就必须有公众的共同参与。公众参与服务进程、决策，提出建议，可增进公众对公共服务的认可与支持。方式――顾客随访、社区调查、顾客联系等，手段――公共服务进行评测。
2、公共服务组织的提升――多元化。
公共服务组织应提供更多差异化的公共服务。例如，中国移动推出的神州行、动感地带、全球通业务，吸引和满足了不同消费人群，成为了特色服务。
3、公共服务组织的价格――高价值感受与回报。
公共服务组织价格策略应坚持短期利益与长期价值相互协调的原则，坚持服务成本和服务品质相结合的定价原则，真正给予公众带来高服务品质的价值感受和价值回报。
4、公共服务组织的品牌力量――增加信任的和附加值。
美国可口可乐公司的总裁道格拉斯•达夫特说过一句豪言：即使可口可乐公司在全球的所有工厂一夜之间被大火化为乌有，只要“可口可乐”这个商标还在，我可以保证，世界大银行家们仍然会争先恐后地给我贷款，不出三个月，“可口可乐”就可以恢复到原来的规模。
现阶段，我们的公共服务组织公共服务大多意识淡薄，思想观念落后，服务方式单一，绝大多数是垄断的方式，品牌战略仅停留在提高知名度的宣传上，包括注重设计标志系统，注重与新闻媒体的沟通等。因此，公共服务组织要制定并实施系统的品牌战略，以促进公众对公共组织信任的增加和附加值的增长，提升和保持服务品牌，培养公众的忠诚度。
四、公共服务组织要建立以结果为导向的公共服务满意度的评测体系
顾客满意度调查进入中国已经有10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。
表2 满意度调查的作用
济南市政公用系统2010年9月10日开展的满意度调查，可以说是基于第3代满意度测评技术――满意度指数模型调查来开展的。该满意度指数模型是于1988年，美国学者Fornel提出的。他认为满意度指数模型认为不仅包括影响客户满意的因素，还有感知质量、品牌形象、客户预期、价值感知等。这4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系。该满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。
第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。
如：落实市政公用行业服务标准，我们建议采用第1代――服务落实度调查。服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，掌握员工落实服务标准和规范的行为。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式；另外一种方式是暗访。
五、提高公众满意度的途径
应该看到，具有垄断和相对垄断的公共服务组织，在自己服务的领域，服务意识还比较淡薄，思想观念落后，为此，应加快角色的转变
1、提高公共服务专业素养。具备并不断提高所提供服务的专业技能。提高解决问题的能力，从而提高服务质量。
2、增强公共服务意识和责任意思。坚持以人为本。要意识到，自己的服务对象是公众，职责就是服务。工作认可的标准就是公众满意。
3、加强公共服务组织内工作人员的心理辅导。公共服务组织员工要面向公众（顾客）。人的情绪千变万化，必须要了解人的心理，掌握心理现象和规律。只有正确地认识、了解、掌握并利用心理效应，以服务为导向的满意度也会得到很大提升。
如果说感知质量、品牌形象、用户预期、价值感知是对公共满意度的客观评价要素，那么，人的心理反应就是主观评价要素了。
首因效应，是人与人在第一次交往中留下的印象，并占主导地位的效应，也叫“第一印象效应”。第一印象作用最强，持续时间长。在与顾客初次交往时，一定要留下美好的印象。
近因效应，是某人或某事的近期表现在头脑中占据优势，从而改变了对该人或该事的一贯看法。近因效应与首因效应是相对应的两种效应。首因效应一般在较陌生的情况下产生影响，而近因效应一般在较熟悉的情况下产生影响。
服务满意度调查方式范文3
范文(一)
一、基本情况
20XX年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的共50个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的快递品牌为20XX年业务量排名前10且服务水平较好的企业，包括：邮政EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询：其中，电话访问获得有效样本XX个，时限查询获得有效样本XX个。
二、调查结果
调查显示，20XX年快递服务总体满意度为72.7分，较20XX年增加1.0分，行业服务水平稳步提升。其中，公众满意度为77.1分，较2012年提升2.6分，对总体满意度的贡献度为1.33分;时测满意度为68.3分，较20XX年下降0.7分，对总体满意度的贡献率为-0.33分。品牌总体满意度得分依次为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优速快递;其中，顺丰速运得分超过80分、邮政EMS和圆通速递得分均超过75分。
公众满意度方面，受理和揽收环节满意度均突破80分，分别达到85.2分、84.7分，较2012年分别提升3.9分、1.7分;派送和售后环节均突破70分，分别达到76.3分、71.0分，较2012年分别提升3.8分、7.1分。快递服务重前不重后的现象有所缓解，但仍有进一步缩小服务差距的空间。
在受理环节，普通电话受理满意度为85.9分，较20XX年提升3.3分;客服热线受理满意度为82.0分，较20XX年提升1.3分。表现较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、百世汇通、韵达快递。用户对于部分企业客服热线接通率偏低、下单操作复杂以及服务态度较差等问题不满意。
在揽收环节，揽收服务满意度表现最佳，得分为88.9分;上门时限满意度进步明显，较20XX年提升2.4分;快递费用的满意度仅为74.9分，明显低于其他指标得分，表明用户对快递价格的敏感度较高。揽收环节表现较好的企业有百世汇通、顺丰速运、天天快递、中通快递。
在投递环节，送达质量表现最佳，得分为85.6分;投递证实满意度进步明显，较20XX年提升5.5分，但同时仍是投递环节中满意度得分最低的指标，满意度仅为65.9分，投递环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮政EMS。用户对于部分快递企业无法提供投递证实服务表示不满意。
在售后环节，查询服务满意度表现最佳，分值为80.0分，同时也是售后环节中提升最明显的指标，较20XX年提升5.8分;投诉服务仍是售后环节中满意度评价最低的指标，得分仅49.5分，投诉服务质量仍待提升。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。
消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比38.9%)、价格(占比38.0%)和服务(占比24.7%)。
从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原因看，快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题，确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键。
从用户使用快递的习惯看，48.3%的受访者拨打快递企业本地网点或快递员手机进行下单，而选择快递企业官方网站进行快件单号查询的用户比例也达到62.0%。在签收快件的场所方面，办公室前台仍然是用户的首选，比例达到41.5%。
调查还显示，20XX年快递行业服务均衡性增强，快递行业公众形象稳步提升，公众期望进一步趋于理性;公众满意度与时测满意度的匹配程度得到改善，用户主观评价与企业时限实际完成情况之间的均衡性不断加强;受售后环节满意度提升的影响，快递服务前后端均衡性改善较大;地区服务水平差距缩小。
范文(二)
根据调查总队的统一安排，我队于11月10日开展了邮政普遍服务满意度调查工作。队领导高度重视，明确分工，严密组织，及时深入农村和抽中点开展调查，按时完成了总队下达我队5各村50个农村住户的调查任务，现将调查情况总结如下：
一、调查方案的执行情况：
1、及时培训调查人员，明确调查分工。
2、严格按方案抽选调查户，切实入户开展了调查。
3、认真开展调查，严把问卷质量关，是否符合调查数据审核关系。
4、准确、认真录入调查结果。
由于我们到农村入户调查时，给每个调查户带去了御寒的棉被，受到了他们的欢迎和感激，非常乐意配合我们的调查工作，准确如实的反映了一年来邮政业务的办理和服务情况。
二、此次邮政服务满意度调查内容分析：
1、邮政各项服务所占百分比：(50户)
2、邮政各项服务用邮现状分析：
邮政信函：
用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话、使用电子邮件的居多;完全使用邮政信函较少。调查表明：邮政信函业务受到电信业务的冲击是非常巨大的。往年春节期间邮政贺年有奖明信片作为人们恭贺新春，联络感情的较好方式而受到用户的青睐。近年这一形式发生了根本性的变化，手机短消息作为人们互致问候、沟通信息、交流情感、联络友情的手段大有与邮政贺年有奖明信片平分秋色的趋势。这也说明了现代通信手段对邮政函件的冲击是多么的巨大。同时，50户调查户有4%使用过邮政特快专递业务，8%使用过挂号信，18%使用过平信。因此，邮政信函要进一步发展必须寻找新的业务增长点。另外，有16%的用户收到过印刷品，22%的用户订阅过报刊。这说明商业信函和邮发广告业务还是大有可为的。
邮政汇款，储蓄：
同时，50户调查户有36%的用户使用过邮政汇款，28%使用过邮政储蓄。虽然专业银行电子汇兑业务的开办以及目前银行储蓄(信用)卡的大量普及也对邮政汇兑业务带来了较大的冲击。但是现在社会治安形势严峻，调查户大部分认为国家邮政比较安全，这无形中是一种超越专业银行的优势。因此邮政汇款、储蓄发展趋势还是较好的。
3、邮政各项服务用邮评价及满意度：
此次调查数据分析，50户调查户有98%以上的人对邮政安全、环境、服务感到满意。由此可见邮政服务基础比较扎实。
三、邮政服务建议：
服务满意度调查方式范文4
资料与方法
2010年1～12月择期手术患者660例(全麻患者除外)，男389例，女271例，年龄8～90岁。其中胃肠外科160份，泌尿外科94份，产科90份，骨科76份，妇科73份，肛肠外科50份，肝胆外科45份，乳腺外科37份，神经外科35份。
方法：采用自制患者满意度调查表进行调查。内容包括：手术室护士服务态度、护患沟通方式、手术室环境、术前宣教的内容、操作前准备情况、技术水平、与医生配合度、手术摆放是否舒适、保护隐私、人文关怀等10个方面。按照等级评分，即非常满意、满意、一般、不满意，分值分别为4分、3分、2分、1分，分值越高满意度就越高。问卷最后设有一个开放式问题，提出对科室工作的建议和意见。每个月由手术室护士在患者手术后第3天携调查表到患者床边，用通俗的语言进行解释说明，患者当场填写后收回，有效回收率100%。对调查结果进行统计分析，针对结果护士长组织分析存在的问题，并提出改进措施并加以落实。并在第2个月进行对照追踪，检查落实情况，保证护理质量的持续改进。经过系统分析后，病人的满意度每个月在逐渐提高，并且持续在较高的水平状态。
结果
手术患者对手术室护理服务满意度评分情况：手术患者对手术室护理服务满意度比较满意，其10个方面的满意度评分分别为：服务态度9.15±0.53分，护患沟通8.78±0.65分，术前宣教8.98±0.69分，操作前准备9.16±0.76分，环境9.37±0.38分，技术水平8.98±0.69分，与医生配合度9.25±0.53分，手术摆放8.57±0.76分，保护隐私8.68±0.69分，人文关怀8.46±0.76分。
护理质量持续改进后患者满意度的比较，下半年的满意率比上半年的有了明显的提高。见表1。
讨论
护士的服务态度欠佳与沟通技巧的缺乏，都会造成患者的误会和不理解，有时一件很小的事情由于解释的不清楚，往往会给患者造成恐惧、焦虑的心理，这将会影响患者的生命体征及配合的程度，严重时还将影响手术。因此，手术室护士应在手术前对患者进行术前访视，了解患者的一般资料，通过热情诚恳的语言进行交谈，同时要观察患者的表情、语言及行为，了解患者的心理状况和需求。护理人员应使用通俗易懂的语言向患者讲解麻醉的感觉及配合方法、手术前的注意事项、手术目的、方法、手术、介绍手术环境等，认真倾听患者的诉说，做出必要的心理疏导，消除患者的紧张情绪。术前有效的访视能使患者建立对手术的信心和对医务人员的信任，同时感觉到医务人员对自己的关心和重视，有利于其更好的配合手术［2］。
护士的技术水平也是影响患者满意度的因素，由于2009年招收了一批年轻护士，留置针的穿刺技术欠佳，一些技术水平还未达到要求，各种医疗器械及仪器的操作还不够熟练，增加了患者的痛苦，使患者产生不安全感。因此提高护士的业务能力很重要，采取规范化的培训，是每一位手术室护士不断地提高技术水平，提高整体的护理质量。
注意保护患者的隐私及全程给予人文关怀也非常重要，由于手术室环境的要求，温度要保持在22～24℃，而病人经常因为麻醉或消毒而不能穿衣服，这样患者就会感觉到很冷，要及时给予盖被，给予关心体贴、保护患者的隐私，维护患者的自尊、维护患者的自主与隐私。在手术过程中要学会换位思考，积极响应医院“一切以患者为中心”的号召，关心、关爱、尊重自己所护理的对象，让每一位患者都达到满意。
患者满意度调查是医院等级评审、医院管理年活动以及医院管理评价中检验护理质量的重要指标之一，是手术室护理质量持续改进的基础，也是护理质控活动中不可缺少的一个环节。通过满意度调查，能及时发现工作中的薄弱环节，不断改进工作，完善制度，及时发现和纠正错误，提高自身的业务水平，满足手术患者的需求，有利于实现护理质量的持续改进。根据调查结果，及时加强薄弱环节，充分发挥手术患者满意度调查的效能，保证手术患者平稳的渡过手术期，使患者对手术室满意度达到更高的水平。
参考文献
服务满意度调查方式范文5
【关键词】绩效考核；优质护理
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）-02-01026-01
我院本着“一切为了病人”的服务理念，于2010年10月结合本院实际，在全院临床科室开展“优质护理服务示范工程”活动。护理绩效考核作为优质护理服务中一项重要环节，通过科学的质量评价方式，进一步合理分配护理人员的收入，调动护理人员的工作积极性，提升护士的职业价值，提高了护理质量。量化绩效考核为护理质量持续改进奠定了基础，护理质量持续改进的本质是持续的、渐进的变革，更注重了管理和环节的质量控制。保障护理安全，提高患者满意度，本科自2010年10月实施护理人员绩效考核，取得了良好效果。
1 资料与方法
1.1一般资料
我院骨科开放床位27张，现有护士12人，年龄21～40岁，平均年龄26.8岁。学历：本科3人，大专8人，中专1人。技术职称：主管护师2人，护师5人，护士5人。2010年10月以前奖金分配方式为按人数平均发放，2010年10月开始实施绩效考核，所有护士参与绩效考核分配。
1.2绩效原则
绩效考核目标明确，对各级护理人员进行公平考核，肯定成绩和贡献，发现不足和缺点，形成良性竞争氛围，真正体现多劳多得，优劳优得，按劳取酬的奖金分配制度，促进护理人员加强自身管理，充分调动了护士优质护理服务的主动性和积极性。
1.3考核方法
我院护理部将护士绩效考核分为两部分（护士长实行一级考核，护士实行二级考核），实行百分制，以月为考核周期，用数字说话。我们将护士考核分为7大项（职称系数、岗位系数、护士层级系数，月工作量、护理质量、护士满意度调查、科内考评会），每一项占总分一定比例，与奖金直接挂钩。
设定护士绩效考核系数 （占总分的30%）。护士层级系数：助护士=0.5、初级C=1、初级B=1.1、初级A=1.2、高级B=1.3、高级A=1.4；护士岗位系数：高级责任护士=1.2、初级责任护士=1.1、夜班护士=1、无夜班护士=0.8、未独立值班护士=0.5；护理职称系数按助理护士=0.5、护士初级职称=1.0 护师=1.1主管护师=1.2.进行分配。
护士工作量计算方法（占总分的20%）：工作量按照患者特级护理、一级护理、二级护理、三级护理、病重患者数、手术患者数、大中小抢救、当日入院患者数、护理记录数、健康教育数、康复锻炼数等11个护理项目内容，作为量化指标计算个人的绩效分值。
护理质量考核（占总分的20%）。医院成立了护理绩效考核小组，制定了护理质量检查标准，具体分为危重病人护理质量、基础护理质量、病区管理质量、院内感染管理质量、护理文书书写质量五大类，共计100分。每月月底以科室为单位公示检查结果。
护士满意度调查（占总分的10%）：（1）病人及家属满意度：护士长对每一位出院病人发放科室满意度调查表，护士个人服务满意度须达到标准98%。低于98%的，每下降1%直接扣减工作量得分10分。（2）医生满意度：护士长每月对科室医生发放满意度调查表，医生对护士满意度须达到标准98%。低于98%的，每下降1%直接扣减工作量得分10分。
科内二级考核考评（占总分的20%）：每月25号开科室考评会（20分）：护士个人述职（5分）（针对本月护理工作做一个陈述，工作的优势及不足，是否有投诉及特殊荣誉）；护士互评（5分），发放护士互评意见表，不记名打分（不可以打满分，不可以打0分）；主任护士长（占5分）针对每一名护士的不同表现进行逐一点评，表扬优秀，指正不足。
数量的量化考核：月底由护士长及两位高级责任护士统计每名护士各项得分，每月按护士层级系数占10%、岗位系数占10%、职称系数占10%、每月工作量20%、护理质量考核20%、护士满意度调查10%、科内二级考核考评 20%进行计算，并将评定结果报财务科核算护士个人绩效奖金。
护士长绩效考核：采用360考核方法，具体采用上级（院长、护理部主任）、同级（其他护士长）、下级（本科室护士）及与科主任实施多视角考评，采取100分制，每项25分。医院对护士长考核由各部门以数字说话。绩效奖金直接由院长发放。
2结果
与实施护理绩效考核前比较，实施护理绩效考核后护理质量明显提高、护理差错发生率明显下降、护理服务满意度明显提升。护士对职业的满意度提高，积极性得到充分的调动，更好地服务患者。
3 讨论
随着国内医疗卫生体制改革的不断深入，医疗卫生行业的竞争日益激烈，在优质护理服务推进过程中，在改革临床护理模式、实施责任制整体护理的基础上，绩效考核作为一种科学的质量评价方式，对护理质量不合格的情况加大了处罚力度，责任落实到人，建立了有效的激励和约束机制，对临床护士实施绩效考核体现了多劳多得，优绩优酬[1]。促使护理人员在工作中加强责任心和“慎独”精神。护士对职业的满意度提高，积极性得到充分的调动，更好地服务患者。形成目标―管理―考核―奖惩的良性循环和竞争氛围。促进了护理质量的提高。有效促进了优质护理服务深入持久地开展，最终实现让病人满意、护士满意、医生满意、社会满意、政府满意[2]。
参考文献
服务满意度调查方式范文6
论文摘要：[目的]了解华北地区三级甲等医院住院病人对护理工作的评价，并为护理质量改进提供依据。[方法]选取华北地区15所三级甲等医院，每所医院各抽取住院病人60例，采用根据台湾大学医院病人对护理服务满意度调查表修订问卷进行调查。[结果]15所三级甲等医院住院病人对护理服务总体及各维度的评价较高，平均满意率为93．08．各维度平均得分3．79分～3．84分。[结论]应加强护理人员对病人的健康教育和沟通交流，满足其对医学知识的需求；护理管理者应将满意度测评结果充分用于护理质量改进过程。
病人对护理工作满意度是病人对理想护理的期望与实际接受护理照顾的一致程度。病人满意度可较客观地反映医疗服务质量是衡量现代医院质量管理工作的金标准嚏。护理队伍是医院第一线的形象代表，在工作中与病人接触密切，因此，护理服务是影响病人对整体医疗服务满意度的重要因素“。已有研究证实，病人对护理工作的满意度影响病人对医院的忠诚及是否会再次到该医院就医。病人满意度调查的目的在于通过调查获取能够真正反映病人感受和期望的数据，从而更有效地改进服务，提高满意度。。本研究对华北地区三省两市(北京、天津、河北、内蒙古、山西)的15所级甲等医院进行了住院病人对护理工作满意度调查，旨在了解该地区住院病人对护理工作的评价并为护理质量改进提供依据。
1 对象与方法
1．1调查对象于2007年9月在华北地区3个省及2个直辖市的15所二三级甲等医院中各随机抽取60名内外科住院病人进行问卷调查。病人人组条件为；意识清楚；年龄18岁及以上；能够用中文进行交流；自愿参加本调杏。本研究共发放问卷900份，收回有效问卷893份，有效率为99．22。
1．2研究工具调查工具是以台湾大学医院住院病人对护理服务满意度调查表为基础．对其中的条目进行了部分修订，修订后的问卷共包括20个条目，分为人院介绍、健康教育、基础护理、责任心、服务态度、同术期指导6个维度及总体评价，问卷总体的内部一致性信度Cronbach’sq系数为0．903，请国内护理管理专家评价问卷的内容效度。条目的计分方法采用李克特5级标度法，每个条目的答题方式分为从0分(很不满意或未介绍)到4分(非常满意)5个等级，分数越高．满意程度越高。
1．3资料收集方法在获得研究对象口头同意的基础上，由专人(非临床工作人员)发放问卷，由研究对象自行填写。对于视力障碍或不能书写的病人，由资料收集者将每个条目读给研究对象，并将研究对象的回答记录在问卷上。问卷当场收回。1.4资料统计分析采用SPSS11.5进行统计分析。住院病人对护理服务满意度采用率、均数士标准差进行描述性统计。
2 结果
2.1各省市住院病人对护理工作满意率被调查各省市住院病人对护理工作满意率中，除一个省平均为87.36%以外，其余均超过90%，最高值达98.97%;被调查的15所医院中有11所满意率超过90%，其余4所也均高于8J%，满意率最高为99.93%，最低为85.21%。15所医院平均满意率为93.08%详见表l。
2．2各省市医院病人对护理工作满意度各维度平均得分情况病人对护理服务满意度各维度评价的分值最高为3．97分，最低为3．43分，总体评价及各维度的平均得分均大于3．75分，提示满意。详见表2。
3 讨论
3．1病人对护理工作总体满意率本次调查涉及华北地区5个省市，被调查的15所医院总体满意率较高，有些病人还在问卷的空白处写下了自己最满意的护士或最满意的事情，表达了对医务人员的感谢。这表明，随着整体护理的深入，护士在服务中更注重对病人整体人的关注和关心，病人的护理服务期望得到了很大程度的满足。
3．2病人对护理工作各方面的满意度
3．2．1入院介绍本调查在入院介绍方面共设置了3个条目，包括护士是否介绍病区环境、安全注意事项及紧急状况时如何呼叫医护人员。全面及时地入院介绍可以帮助病人尽快熟悉、适应医院环境，减少陌生和焦虑感。表2显示，该维度平均得分3．81分，提示住院病人对入院介绍总体较为满意，在开展整体护理后，各医院均把入院介绍作为护理工作的重要内容，并且得到了较好的落实。
3．2．2健康教育和围术期指导健康教育是护理工作的重点内容之一，病人获取知识是护理满意度一个先决条件，知识增加可提高病人满意度l6。健康教育维度设置了4个条目，包括对于疾病、检查、饮食、用药方面的健康宣教，围术期指导主要针对围术期病人，条目内容为护士能为病人及家属提供健康指导(如饮食、休息、运动、药物使用、深呼吸等注意事项)。表2显示，本次调查各维度的得分差异虽然不大，但健康教育的得分低于其他维度，与国内其他同类调查结果一致[。一方面提示随着现代医学模式的改变，病人对医学知识、健康科普知识和康复知识的需求越来越高；另一方面也反映了护理人员在健康宣教方面的不足，原因包括：护理人员对健康教育的认识不够；缺乏相关的知识和技巧；由于人力资源缺乏，护士缺乏足够的时间与病人进行信息沟通等。
3．2．3基础护理基础护理维度设置了6个条目，分别为环境安静、床单位整洁、解决睡眠问题、协助翻身、协助鼻饲病人进食、帮助保持口腔及身体清洁，其中后3个条目为选择项目，供卧床、鼻饲及生活不能自理的病人填写。表2显示，该维度得分也低于其他维度，其原因可能是基础护理工作不够扎实，部分护士仍有重治疗轻护理的现象，特别是手术后或生活不能自理的病人没有给予及时、全面的帮助，其中得分最低的一个条目是病房是否安静整洁，提示在病房管理中应重视各种噪声对病人的影响。建立人文关怀理念，是指引护理人员人性化护理临床实践的前提，从细微的基础护理做起，增加病人的舒适度和安全感，满足病人的基本需求是提高病人满意度的关键。
3．2．4护理人员的态度和责任心护理人员的责任心主要体现在病人能否得到及时、可及的护理服务等方面。态度体现在是否亲切热情、尊重隐私、尊重病人意见3个方面。表2显示，护理人员的态度和责任心维度得分较高。病人到医院的基本期望之一就是得到良好的治疗，但是，影响病人满意度的最重要的因素却是“是否真正得到关心”。他们期望在医院接受治疗时更多的是一种情感上的关心体贴，而不是一种商业关系。王国权等。分析了5年内病人投诉原闲，其中对护理人员服务态度不满为由的投诉占到61．6%。由此可见，良好的护患关系可提高病人满意度，改善服务态度是提高病人满意度的重要举措。
