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服务礼仪概念范文1
关键词：服务理念；医用推车；改良设计
医用推车是指病房防护转运医用设备，手术器械、药品、及输送病人。可以从很大程度上减轻护理者的操作负担。无论医院的大小、无论等级都会配有医用的手推车，因其便捷性而在医院里起到了不可或缺的作用。
一、医用推车的分类
从产品的分类来说，医用推车有豪华的，中等的和普通的。从产品的材质来分，医用推车有ABS的，不锈钢的，喷塑的。从产品的种类来分，医用推车有抢救车、麻醉车、病历车、输液车、送药车、治疗车、仪器车、污物车、病人输送车等，见表1。
二、基于服务设计理念的设计改良分析
（一）服务设计的内涵
服务设计就是有效地计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计也是一种设计思维方式，致力于创造与改善服务体验，以满足用户需求。
（二）医用推车设计现状分析
基于服务设计理念，笔者实地走访了上海瑞金医院等多家综合性医院，对多名医护人员及患者进行用户体验调研。发现现有医院里大多采用不锈钢推车。其优点为外观平整、端正，四角平行，表面无锋棱、毛刺等明显缺陷以及结构简单易清洁。但也存在一定的缺点，从医护人员的使用角度出发，缺点如下：因由不锈钢材质组成，所以焊接不可拆，不可根据使用环境及目标功能进行自由组合；无避震功能，推动时车内的药瓶药罐容易产生噪音，影响到医院里本该安静就诊的环境；人机工学设计欠佳，当护士拿取下层药品时，需要经常性的弯腰，增加了劳动强度；功能布局不合理，推车下层往往被闲置，而上层药品也不存在分块分区摆放，物品放置不规范，导致护士工作效率不高；大多数没有附带垃圾桶，导致本该摆放药品的区域往往全是废弃物。即便带有医疗垃圾处理容器，但也基本无盖，增加污染环境的机会。
对于病人及其家属而言，不锈钢推车的材质本身感觉过于冰冷、不亲近，易让人产生恐惧抵触的情绪，同时直线设计过于刚硬，没有亲和感，这会对病人的就诊产生负面的影响。在设计一个产品时，对于用户需求的分析是十分重要的。大多数人对于医院会存在抵触甚至是恐惧的心理，因此医院的整个环境必须要让病人的焦躁不安的情绪能快速安静稳定下来，甚至能对医院产生亲近之感，这样才有利于病情的准确诊断。
三、医用推车设计改良方案
结合上述调研分析，推车对于患者及其家属而言要有亲近之感，那么它要变得圆润温和，不可以如同现在大多数公立医院的推车一般尖锐冰冷；对于护士而言，推车需要容易使用，同时不易产生噪音，那么它要变得符合人机工学，需要进行模块化的重新设计。
在造型上避免传统推车的直线设计，尝试曲线化设计。在材质方面，以不锈钢为框架拼接塑料外壳，避免原有推车形态与材质给人带来的冰冷生硬的距离感。在功能上，采用“模块化”功能分区设计，便于使用人员一目了然找到所需物品。设计可拆卸的托盘，使得使用人员可以在不需要推车的时候，或者在狭小的空间如病房走道中，能将推盘拆卸使用。在配色方面，大面积采用乳白色，即给人一种温馨的情感体验，又能体现医用设备干净整洁的效果。整体设计考虑人机工程学的因素，将手推车台面设计成适当高度，在推车下部增加一可以仅用脚就能完成开启关闭的垃圾桶。
服务礼仪概念范文2
今天的所谓礼则仅仅是对礼貌和相关活动的礼仪形式而言的，仪是人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是人际交往中进行相互沟通的技巧。如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。但所谓五大分支，因为礼仪是门综合性学科，所以又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。礼仪的主要功能，从个人角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。
2护理礼仪的概念
随着医疗服务模式的转变，以体现“病人为中心”的人性化护理服务模式被各级医疗行业广泛推崇。为更好地树立服务品牌形象，护理礼仪作为重要内容被纳入员工的日常工作中。要真正落实“以病人为中心”的人性化礼仪服务，更应关注礼仪服务的实质内容，并很好地将之运用于为病人服务当中。崭新的概念“护士礼仪”由此产生。护士礼仪是一种职业礼仪，以服务礼仪为主，是护士职业形象的重要组成部分，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映，包括护士仪表、使用语言的艺术、人际沟通与沟通技巧及护士行为规范等。护士礼仪能强化护理行为效果，提高护理质量。护理工作是科学的、细致的。护士具有各种行为规范，如操作时的“三查七对”、医疗保密制度、询问病情的方式及现在推行的整体护理等，都是护士的礼仪。可以说遵纪守法、遵循医疗操作规程，都属护士礼仪范畴。护士礼仪的提倡和提出，不是凭空想像，不是无源之水，是在原护理工作行为和良好形象的提升、完善和总结。护士礼仪始终贯穿于护理全程中，护士礼仪就是护理礼仪。
3护士礼仪的价值
3.1护士礼仪能使护理人员在护理实践中充满自尊心、自信心、责任心，并在独立工作时也能够用“慎独”精神来约束自己。护士的一言一行、一举一动，以及护理操作的娴熟程度，对患者及家属都将起到举足轻重的作用。所以，得体的形体语言是患者的希望各安慰，它能与患者交流语言以外的信息。因此，护士礼仪能强化护理行为效果，从而减少差错的发生，避免护理纠纷，提高工作质量，加强队伍的凝聚力和团队精神。
3.2护士礼仪能满足患者的心理需求，促进早日康复。人患病后，其心理和行为均发生一系列变化，满足和解决患者的心理需求，对疾病的转好起着重要作用。护理人员在工作中的美不仅是外表美，同时还有心灵美、语言美、行为美。患者入院时护士投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪。及时询问病情，耐心回答问题，细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换。如果是一位具有良好礼仪风范的护士，给患者传递的信息就会产生正面效应；相反，如果护理人员在工作中不注意语言艺术、保护性医疗制度，就会给患者造成不良后果，对患者造成很大的负性心理。美好的仪表、亲切的语言、热忱的态度，使患者的心理得以稳定。护士的服务对象是人，而且是有多种生理和心理问题的人。护士的言谈举止会对患者的心理和健康产生很大的影响。所以护士端庄的仪表，得体的举止、和蔼可亲的态度、恰当的言谈等良好的礼仪行为可达到医药所不能达到效果。如：一个微笑、一句体贴的话语，对于患者，不仅仅是态度上的关心，更重要的是给予患者信念上的支持。如果再加上娴熟、得体的工作和人格形象，融洽的人际关系，各方面的默契配合，就能有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极配合各项治疗与护理。
3.3护士礼仪能密切护患关系，利于利息交流。一个具有良好风范的护士，能给患者带来正面引导。如：与患者见面，都是面带微笑，轻声细语，做每一项治疗、护理操作前都能给患者讲清治疗目的。对患者不能以床号代称呼，而应使用患者的名字，以消除患者对护士的陌生感，使其感到被他人尊重。在给患者做生活护理时，动作要轻稳，主动帮助患者做功能锻炼，与患者交谈等。这样患者就愿意与护士接近，将自己的问题说给护士听，既可及时解决问题，也便于发现患者现在或潜在的健康问题，防患于未然。信息交流能增加护患双方相互了解和理解，并起到医患沟通的桥梁作用，降低医疗纠纷；也有利于健康教育的实行。
3.4护士礼仪能宣传护理人员形象，赢得社会认可。在激烈的社会服务竞争中，社会对护士的业务水准提出更高的要求。现在社会对护士形象不太肯定，有一定的偏见。这说明我们自身做得不够好。临床上，有一些护士因为工作忙，对患者及家属态度生冷、不耐烦，严重损害了护士形象。护士礼仪是塑造、宣传护理人员形象的主要手段。重视护士礼仪，提高护理队伍的整体素质，在规范的服务中体现护理人员的崇高职业道德，是树立良好护理形象的有效手段。
3.5护士礼仪在医疗竞争市场中的作用。当今社会，医疗服务的商品化程度越来越高，医院的竞争是全方位的，随着医疗改革的不断深入，医疗保险制度的推行，医院所面对的最重要公众――患者，有权以医疗单位进行选择。非技术作为医疗服务价值的内在因素，已为大多数医院所接受，并将它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键和人们选择医院的一大考虑要素。由此，以人为中心是护理工作定位的出发点。优质的护理，高水平的人员素质，饱满的精神风貌将直接显示医院的管理水平，同时也关系到医院的发展。护士礼仪无声地为这一切做着贡献。它是科学、艺术和爱心的结合，是外在美和内在思想民、气质反映出来的语言和行为，只有得到社会公众的认可，才能在医疗市场中发挥巨大作用。
服务礼仪概念范文3
1、五品：品牌，品貌，品格，品质，品位。
2、十化：企业概念化、团队一体化、业务多元化、经营差异化、管理系统化、营销规范化、文件标准化、咨询专业化、目标阶段化、价值最大化。
3、效率：想客户之所想，急客户之所急，办客户之所需。
4、态度：要为成功找方法，不为失败找借口。
5、服务：所有的缺点都是自己的，所有的优点都是别人的。
6、操守：所有的功劳都是上司的，所有的责任都是自己的。
7、责任：事不关己，决不挂起。
8、专业：我们要为中小企业可能提出的问题先准备好答案。
9、心态：成功开始于优质服务，优质服务始于诚恳态度。
10、优势：无国界，跨行业，一站式，个性化。
11、策略：目标管理，价值中心。
12、诚信：一经对客户做出的承诺，必需做到，做好。
13、原则：我在为客户做事，而不是为上司做事。
14、目标：面对挑战，实现自我，共创更好未来。
15、信念：只有成功的团队，没有成功的个人。
16、礼仪：微笑创造和谐。
17、战略：立足，面向全球；价值投资，策略发展。
18、概念：口号概念化、文明概念化、礼仪概念化、咨询概念化、文件概念化、表述概念化
服务礼仪概念范文4
一、活动背景
为了使工商银行柜面人员得到有效、专业到位的岗位技能指导，从而提升柜员的服务礼仪，进而间接改善其工作心态和操作方法，大力提升柜面人员的服务形象，为我行创造最大的效益。去年我行组织柜面人员进行了《柜面人员服务礼仪提升训练》短期培训。封闭互动式培训,引入头脑风暴、角色扮演、客户分析等互动内容，真正有效的提升员工的职业素养与礼仪规范，增强员工的团队沟通协作和客户服务能力。
二、活动目的
以落实科学发展观、构建社会主义和谐社会、全面建设小康社会为导向，充分认识工商银行柜面人员服务礼仪重性，抓住“十二五规划”这一有利时机，深入开展工商银行各个网点柜面人员服务礼仪提升，使客户切身感受到我行柜面人员服务的真诚关怀。
三、活动方式
以我行各个网点柜面人员服务礼仪提升培训展示为载体，深入考核排查，评选出优秀柜面人员。从而完善服务礼仪，有效解决我行发展中面临的服务礼仪问题。
四、活动安排
时间：
地点：网点
参加人员：工商银行业高级柜员、优秀柜员、一线员工。
五、培训展示单位
七个网点按抽签的先后顺序分别参加展示，现场打分考核并评出优胜团队。
六、培训展示内容
我是谁？我为谁服务？我的工作目标是什么？我的工作描述是什么？我在团队中的角色？我的支持者是谁？我如何协同我的同事？同行业的柜台服务人员在做什么？国际银行的柜台服务人员在做什么？如何做一个优秀的柜台服务人员？优秀的柜台服务人员应该具备的素质是什么？柜面服务人员的服务礼仪与客户服务意识就是我们考核的环节。所以本次培训展示内容就分三个部分（合计100分）。
1、网点晨会（30分）
主要考察优秀柜面服务人员的的角色定位，晨会表现。
2、工行礼仪操（20分）
根据我行柜面人员细心服务每一个客户，以真情诠释服务真谛的服务精神，切实做好礼仪，工行礼仪操能充分体现出《柜面人员服务礼仪提升训练》培训展示。
3、情景模拟训练（50分）
主要考察客户体验过程的每一个瞬间柜面服务人员服务礼仪起到的关键作用
七、培训成果展示细节要求
（一）银行柜台工作人员仪态修养（情景模拟训练看出）
1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)
2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）
3、指引手势（改变员工手势的方法）
4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，柜面坐式服务基本要领）
5、银行客服人员学会双手递送
6、窗口工作中必要的语言表达能力
7、窗口工作中必要的快速应变能力
（二）柜台人员职业仪容仪表与精神面貌（网点晨会看出）
银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用
柜台人员仪容礼仪（工作装与工作妆）
柜台内人员工作衣着的配饰
个人卫生对塑造工作形象的重要
领带与丝巾的结系方法方式
个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰
女性员工的工作服装与配饰的注意事项
掌握自己的色彩与营业岗位的整体协调
女性员工必要的工作淡妆
（三）、银行柜面人员服务态度表情规范要求（礼仪操看出）
1、应有的服务意识与服务态度
2、关于微笑服务的概念要求
3、接待客户的微笑要求
5、微笑的原则和微笑的练习
6、银行工作人员表情的使用规范和禁忌
7、合理的处理微笑的方式方法
八、培训成果展示评选要求
1、耐心多一点
2、态度好一点
3、动作快一点
4、语言得体一点
5、补偿多一点
6、层次高一点
服务礼仪概念范文5
【关键词】素质教育；礼仪课程；教学方法
我国是文明古国，礼仪之邦，随着中国经济的迅猛发展，一带一路的倡议得到沿线国家的认可和支持，中国政府在国际舞台上的影响力不断增强。随着对外交往与开放的步伐不断加快，我国人民生活水平明显提高，企业活力迅速增强，中华民族不断掀起了精神文明建设的新。华夏大地再度兴起社会礼仪文化热，许多大专院校相继开设了包括礼仪在内的素质教育课程，各种各样的礼仪教材应运而生。因此，如何提高学生的文化素质和礼仪水准就成为新的研究课题。
一、礼仪课程的设置
礼仪是人类文化的结晶，社会文明的标志，具有鲜明的时代特征和地域特色，礼仪是人们进行交往的行为规范与准则。学习礼仪有助于培养高尚的道德情操和卓越的交际能力。礼仪在满足新时期职业院校教学中发挥了非常重要的作用，礼仪课程的设置应把握以下几点：1.职业院校开设礼仪课程，重点是培养学生的文化修养，展示学生的精神风貌，同时也是为学生应聘提供技能支持，给学生创造更多的就业机会。2.礼仪课程的设置要紧贴社会需求，往往企业的性质不同，服务理念与文化差异较大，各企业需求也不太相同，但是共同点是以实用为主，这一点非常重要。比如：保险业需求以攻关礼仪为主，银行业要求以服务礼仪为主，旅游及航空业以服务接待礼仪为主等等。3.礼仪课程要增加技能技巧的训练。通过情景设置，调动学生的学习积极性，主动参加情景演练和实战训练。提升学生的个人修养和仪表仪态。增加学生面试的自信心。4.礼仪课程设置内容，主要包括：仪容、服饰、仪态、交往礼节和习俗礼仪等等。在学习理论知识的基础上，适当加入配合礼仪技能训练的内容，例如，礼仪操、集体舞等。5.礼仪课程主要突出基本礼仪技能训练，以站姿、坐姿、走资、手势语、微笑等为基础，使学生熟练掌握沟通礼仪，面试礼仪、行为礼仪的要点。6.礼仪课程设置要紧贴实际，以实用为主，重视行业突发事件的应急处理能力的训练。对于行业服务窗口遇到的典型问题提出规范处置的方法。
服务礼仪概念范文6
【关键词】素质框架；规范性；对象性；技巧性；核心竞争力
文章编号：issn1006—656x（2013）09 -0097-01
民以食为天，随着经济的发展，我国餐饮业也随之日益蓬来，并且呈现出全新的格局和新颖的模式。饭店餐饮与社会餐饮并存的格局下，各种经营模式的创新层出不穷。
饭店餐饮下有高星级饭店与低星级饭店并存；主体餐饮、休闲餐饮与中西快餐是社会餐饮的中坚力量。
如此激烈的竞争使得持久生存成了餐饮机构的一大瓶颈，为了突破这一瓶颈、找到自己的核心竞争力，理论者和实践者推出了各种方法：连锁经营、特许经营、个等等。
然而，无论何种类型的餐厅，何种模式的经营，全都离不开的就是服务人员服务这一最直接最基础的事项，这也使得服务人员的素质提高完善成为了突破这一瓶颈的必需环节。
在激烈的竞争中，服务人员的素质不仅仅指的是简单培训上岗的服务或者是礼貌周到等某个层面的到位。每个具体的饭店或者餐厅对具体的服务人员的要求是有差别的，连锁店要求的是统一的服务，而主题餐厅要求的是相对个性的服务，这是简单的培训上岗无法满足的；而单一层面的素质已经普遍化，也不足以形成竞争力。这时候要求建立的就是全方位多层面的素质框架的构建。这种框架具有普适性。它主要包括三个方面，即规范性、对象性和技巧性。其中规范性是基础，对象性是关键，技巧性是核心。
一、基础的规范性
规范性是对服务人员的最基本要求，是对员工素质的规范。它包括以下两个方面。
（一）踏实掌握服务知识。服务知识包括基础知识和专业知识。基础知识也就是基本技能，例如托盘如何使用、餐巾如何折花、如何摆台撤台、用餐中服务和结帐服务等。而专业知识则涉及的更深，例如中西餐差别、不同宴请的配置标准等。不同类型的餐厅涉及到的专业知识范围不同，但是不变的是必需踏实掌握所涉及到的相关知识。这是餐饮服务人员的基本素质，也是餐厅提供品质服务的基石。
（二）深谙服务礼仪。包括服务用语、衣着、服务时的姿势手势表情、接送客礼仪等。
服务礼仪已经可以归纳到规范性要求里，成为所有餐饮服务人员必备技能。原因在于餐饮业这片红海1中，顾客至上的竞争点使得各个餐饮机构都追求品质服务，所以周到的礼仪未必成为加分项，但是对比之下，较差的服务礼仪反而会成为减分项。从规范性概念的提出可以看到，它相对于传统对于员工基本素质的要求在范围上有所扩大。它不仅仅包括了对基本技能的掌握，还包括了对专业知识以及服务礼仪的把握。把这些概念纳入规范性中，作为员工基本素质的要求，这一举动有其自身的意义。它使我们警醒到现阶段的竞争，是在服务人员掌握服务知识和服务礼仪基础上的更多的差异化竞争，如果这些基本要素没有齐备，那么餐饮机构在最基本的领域就已经失去了竞争力。
二、对象性的明确是关键
所谓对象性，是指针对不同类型的餐饮机构，不同类型的顾客群，不同个性的顾客，要有针对的采用不同的服务。
对消费者分类以及市场细分的明确2，有助于餐饮机构明确自己的位置，更有助于服务人员对自己服务对象的了解以及采取不同类别的服务方式。举例来说，高级酒店的顾客需要的待遇和服务具有其特殊性，它的客户群也有其特定的地位和特点，针对这类顾客的服务也相应有其特点；而快餐店的客户可能需求的是对食品供应的速度和食品搭配组合的实惠，针对于此，服务人员提供的产品又有其特殊性。
总结起来，如何能够正确、准确识别自己的客户群特点，提供相应的服务是服务人员的一项关键素质，也是影响企业成败的不可忽视的一项因素。
三、把握技巧是核心
在把握对象的基础上，采用合适的技巧是对员工素质的更高要求。所谓技巧性，包
括推销技巧和沟通技巧。
（一）推销技巧。
推销属于技术层面，一定程度上有利于菜品销售，提高业绩。但是推销如不掌握技巧，反而会适得其反，引起顾客反感，所以对推销技巧的掌握需要处理好量与质的差别。推销技巧不是单纯的推销，而是如何能在潜移默化中让顾客做出选择。对于推销技巧的提升以及推销技巧的实践，国内有很多理论和案例。如对员工培训，使其针对不同年龄、性别、消费动机不同的顾客采用不同的推销技巧；又如海底捞、全聚德等大型机构采取现场展示的方式推销。
（二）沟通技巧。
相对于推销技巧，沟通技巧属于艺术层面。良好的沟通技巧有利于提升顾客对餐厅的认可度和满意度。一方面，良好的沟通能够探知顾客的需求，并相应满足，提高顾客的归属感。另一方面，良好的沟通能够洞察矛盾，及时化解，能够提高整体服务质量。因而，对于沟通技巧的掌握可谓是难于推销技巧，但是其作用又是高于推销技巧。国内很多文献和实践都致力于提升员工的沟通技巧，其实沟通技巧的提升与心理学是相通的，其关键是站在顾客立场上，换位思考。
技巧性处于员工素质框架的核心位置，其原因与现阶段餐饮行业的特性相关。在餐饮机构林立的今天，在服务产品基础同质的情况下，能够有针对的把握顾客心理，才更有利于形成企业的核心竞争力。
经过之前的论述，我们对餐饮业服务人员素质框架有了总体的概念。即规范性是基础，是务必掌握和夯实的；对象性是关键，是提供有效服务，提升服务质量的捷径；技巧性是核心，是提升整体服务水平，加深顾客与机构联系的纽带，也是把服务的规范性基础向差异的对象输出的途径。
由此可见，整个服务人员素质框架下的每个要素都必不可少，全面提高各个要素并正确处理他们之间的关系不但有利于提高服务人员整体素质，并且对餐饮机构的整体水平有益无害。
提出餐饮业服务人员素质框架有其关键性意义。一方面，面对多样的竞争，很多机构失去了提升竞争力的方向，片面追求服务人员单方面素质，却不知服务人员多层次有体系的素质提高才是关键。另一方面，服务人员素质框架的完善和丰富有可能成为企业的核心竞争力，使企业在红海中开辟一片蓝海，在竞争中生存。
参考文献：
[1]michael e. porter .《竞争优势》[m].华夏出版社2008
[2]w.chan kim 《蓝海战略》[m].2005.2
[3]纪宝成.《市场营销学教程》.中国人民大学出版社2008
