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客户信息服务范文1
信息服务水平体现了企业的整体信息管理水平，快递信息是快递客户服务的内容之一，信息服务是影响客户服务水平的重要因素。有实证研究表明：信息服务能力是构成快递服务质量的维度之一，信息服务能力对客户满意度的影响不容忽视。快递企业内部各部门的信息服务是保证快递业务高效、准时的重要支撑，为外部客户提供的便利、及时、准确的信息服务也是提高客户满意度的策略之一。随着微信公众号可提供的功能越来越丰富，用户规模不断扩大，对基于微信公众号的快递客户信息服务进行研究对快递企业改进服务、增加业务和品牌建设都有重要实际意义。
二、微信公众号相对于APP的优势
移动端应用除了网站，主要有APP和公众号两种，两者相比较如下：
APP功能更加强大，但由于用户手机系统有苹果ISO、安卓、Windows phone、塞班等，APP在各种系统上运行稳定性不强，APP需要满足功能需求，在完善过程中需要升级，这需要企业投入大量人力、财力、物力进行开发，后期维护成本也较高，并且频繁的升级更新也会引起一些客户体验的下降，占用的内存也较高，运行速度快的同时，也比较占用缓存。而微信公众号提供统一接口，对开发和维护人员的要求不高，开发运营成本低，对企业而言进入门槛较低，从用户角度，公众号对网络要求低，只要在微信搜索添加关注则可使用，避免安装程序和升级的麻烦，公众号应用有明显增加的趋势。
三、快递微信公众号现状分析
笔者对国内主要快递企业微信公众号现状进行调查，内容包括公众号的业务管理、资费查询、在线客服、自动回复、增值服务等客户信息服务功能设置情况，结果如表所示：
结果分析：10家快递企业均开通了微信公众号，以服务号为主；顺丰、圆通、韵达和中通4家快递企业公众号功能基本齐全，但菜单设置不合理；天天、京东和宅急送3家快递企业只能人工下单；有6家快递企业公众号可查询资费、服务网点等信息，但信息有限；5家快递企业有商城接口。
四、微信公众号快递客户信息服务功能设置方案
1.微信公众号的类型选择
微信公众平台提供服务号、订阅号、企业号三种公众号。服务号为企业提供强大的业务服务和客?艄芾砟芰Γ?订阅号可以通过接口链接到企业的网站，但是订阅号由于主要提供一种新的信息传播模式，并构建沟通和读者管理模式，实际上不利于建立双向的信息沟通渠道，从信息服务的功能、客户管理能力和互动性而言，服务号更适合用于客户信息服务。
2.微信公众号的功能和菜单设置
微信公众号主要包括业务管理、信息咨询、客户管理、自动回复等功能，如图所示。
菜单描述语言可以从用户体验角度做一些特色设置，把冷冰冰的专业术语转化为通俗易懂、亲和力较强的词汇。例如，业务管理菜单名称可设置为：我要寄件，客户管理菜单名称可设置为：我的。
3.微信公众号的信息服务功能设置
（1）公众号的业务管理信息服务功能
快递员上门收件：供客户输入发件地址、收件地址、收件预约时间等信息；
快递柜寄件、服务点寄件：供客户输入收件地址，公众号可提供附近满足条件的快递柜和服务点位置等信息；
快递状态：供客户输入单号查询、扫码查询，反馈包裹当前状态信息；可以与快递企业后台连接，在包裹状态变动时，主动推动信息，做到主动服务，又降低短信发送成本。
（2）公众号的咨询信息服务功能
服务介绍：提供主要服务信息并可链接到下单页面；
运费查询：供客户输入收发件地址、包裹类型、重量和体积，反馈运费计算结果；
在线咨询：利用自动应答系统，反馈客户常见问题，提供人工服务链接，人工在线客服注重个性化服务，及时回应，满足客户信息服务需求。
（3）公众号的客户管理信息服务功能
会员中心：会员可设置联系方式、常用地址、常用收件人等信息；
订单查询：供客户查询未完成订单状态、历史发件和收件记录；
订单支付：供客户进行支付结算，设置常用支付方式。
（4）公众号的信息增值服务功能
预约功能：供客户预约寄件和收件时间，提高揽件和投件的效率，降低业务成本；
实时定位：微信提供的实时定位服务，可以为快递员揽件投件业务提供更准确的位置信息，提高服务准确率和效率，从而也提高了服务的整体效率；
自动回复：通过关键词自动回复，提升信息反馈时效性，什么关键词可以获得有效反馈，也要设置引导，例如，回复“1”，查询核对运单收寄方信息；
快递的规定和常识推送和查询：为客户提供相关信息，可避免违反规定导致无法寄件带来的损失和影响；
商城配送：利用快递企业的网络提供特色商品的销售和配送。
五、基于微信公众号的快递客户信息服务对策
1.建立快递客户信息服务体系
建立规范、持续改进的客户信息服务体系，信息应对所有客户开放，让客户便捷地获得需要的信息，公众号必须把关键的服务信息主动传递给客户，建立双向沟通渠道，让客户有入口可以提出信息服务需求及获得反馈信息。
2.利用小程序提高客户服务体验
快递企业公众号管理员和开发者可在开发者工具内完成小程序的开发、调试、预览、上传代码等操作。开发友好方便的用户界面，为客户使用提供便利性。
3.利用大数据分析提供增值服务
数据分析是为企业决策和提高管理水平的重要手段，利用数据分析功能，可以分析用户对每个功能的访问规模、来源、频次、时长、深度、留存以及页面详情等数据，具体分析用户新增、活跃和留存情况，分析各种事件或地区客户数量，作为改进信息服务或提供增值服务的依据。
客户信息服务范文2
关键词:构建客户服务服务体系
随着市场经济的发展和电力体制改革的深入，电力营销工作的地位和重要性日益突出。为了尽快提高电力营销的工作效率和管理水平，适应新形势下市场开发、优质服务等工作的需要，近年来，越来越多电力企业开始注重加大电力营销方面的投入力度，更换落后的装备和手段，改进传统的工作方式和管理方式。以计算机、网络通信、自动控制技术为代表的新技术和新手段开始在电力营销工作中迅速应用和普及。随着电力工业市场化改革步伐的加快，电力营销方面新技术、新手段的应用和普及将会更加迅速。当前，这些新技术、新手段已成为一种趋势和潮流正在越来越深地影响着我们的工作，也正在不以人们意志为转移地改变着我们的思维方法、工作习惯和工作方式。目前，欧、美、日本等发达国家的电力营销已进入智能化和网络化的时代，我国的电力营销工作也必须走智能化和网络化的道路。建设电力营销技术支持系统便是有效的途径。
客服中心正顺应了时展的需要，将业扩报装系统、负荷管理系统、95598呼叫中心系统全面整合，构建成电力营销技术支持系统，为电力营销作业、管理、决策提供高效准确的数据采集、传输、加工处理和决策支持，形成了客服中心大服务体系。它的建成将实现管理手段的创新和现代化，进一步提高企业的管理水平和经济效益，对包头供电局的发展产生重大而深远的影响。
1业扩报装系统
包头供电局业扩报装管理工作包括业扩报装（业务扩充）和变更用电业务两大类内容，是整个用电营销MIS系统的龙头。业扩报装及变更的核心是通过多部门、多角色的协同工作，建立一套与用电营销业务关联的能够反映客户最新信息的用户档案，包括用户的一些基本属性、用电设备及计量装置信息、用户的电费结算及费用收取规则信息等，并及时根据用户的变更申请更改用户档案信息，准确反映用户的用电情况。
2 负荷管理系统
客户服务中心的成立，使得负荷管理系统在管理上进行了全面的功能开发。该系统拓展并完善了原有的远方抄表功能、防窃电功能、WEB页查询功能、电费催收功能，并新增加了电压监测功能和谐波监测功能、功率因数在线监测功能、负荷预测功能、电子传票系统等功能。
为配合国家电力公司面向21世纪营销战略的实施，国电公司计划从2002年起，利用3年时间，在全行业实施“电力营销培训”战略，以提高全行业营销队伍素质，其中，电力负荷控制系统是其中主要内容之一，在电力需求侧管理研究体系中，通常是以用户收费电能表为分界，将电能表的用户侧称为需求侧，电力负荷管理系统的终端机安装在用户侧，它直接读取用户计费电能表的数据，并按照系统主站指令对用户进行管理，负荷管理系统作为沟通供电企业与用电企业之间最便捷的桥梁，已成为需求侧负荷管理中心。它是一种为供电企业内部各部门和营销自动化系统提供信息服务和技术支持，为供电区域内的电力用户提供信息服务和技术支持，集远方控制、数据采集、信息共享等新技术为一体的需求侧负荷综合管理系统。
3 “95598呼叫中心系统”
随着计算机网络和信息技术的迅猛发展，结合包头供电局的现有通讯状况、网络条件、用户需求及客户服务支持系统等各类软硬件资源，开发了“呼叫中心系统”。该系统是一套功能完备、高度集成、操作方便、运行可靠、实用性强的客户服务系统，是供电企业采用现代化管理手段，提高供用电服务质量和水平，满足市场化运营的客观要求。
客户信息服务范文3
1 知识普及创新
妇科以诊疗女性妇科病为诊疗的专业科室，来就诊的人群是特殊性的女性，妇科门诊要在充分尊重和关怀患者的同时，更要关注亚健康人群。例如，通过对定点单位定期进行女性集体健康体格检查，发现潜在患者，对她们进行卫生科普知识教育，在开辟的健康教育宣传栏上对各种妇科疾病的预防和治疗进行普及宣传。
对不同病种的患者免费发放针对性的健康教育宣传卡片，让她们对自己疾病的预防和治疗有清醒的认识[2]。如：白色念珠菌阴道炎，本病常见于孕妇、糖尿病患者及接受雌激素治疗的患者，并且生活中长期使用抗生素也容易诱发此病。此外，本病可以通过性传播，所以夫妇双方往往同时发病并非大家所了解的性病。同时疗程要足，治疗不彻底，是导致疾病反复发作的重要原因。一般霉菌性阴道炎在治疗后，需连续在3次月经干净后检查白带，均无霉菌生长者才能确定治愈[3]。多数患者都没有做到按时去复查，这是导致霉菌性阴道炎反复发作的最重要原因。同时还开展了妇科知识小讲堂，每个月的最后一个周四下午请科室主任或是主治医师进行妇科方面的知识讲座，课题提前1个月贴于医院公示栏。2次/w由科主任到联谊社区医院坐诊，有效地发挥医务人员在基层的作用，提高了基层医务人员的技术水平，大大缓解了老百姓的"看病难，看病贵"问题。医院每2个月都组织全院各科室医生在各个社区开展丰富多彩的义诊、咨询活动，发放宣传资料，解答提出的问题，传播妇儿保健知识，宣教法律法规常识等。针对需要手术的患者，术前医生会交待其及家属术前、术中、术后的注意事项，同时手术护士也会在进行手术登记时，再次交待其及家属了解术中、术后的注意事项，同时还会把注意事项贴一份在患者的病历中。
2 人文关怀创新
护理人员牢牢坚持以患者为中心，落实"待患者如亲人，让患者真正感受到关心与关爱"的优质护理理念，像对待自己的家人一样倾心关爱着每一位患者，这份关爱体现在每一个细节中。在护理实践中，我们深刻地感受到，门诊护理工作的责任，就是要让我们的服务对象在一跨进医院的大门，就能享受到最热情、温馨和周到的服务。我科在门诊开展了"一站式服务从点滴做起"服务，即患者划价、交费、检查、治疗、拿药给予一条龙服务。
在门诊收费处，为了尽可能的减少和缩短患者排队等候的时间，还专门聘请银行工作人员代行收费，既节约了人力资源，又解决了找零之苦。为了给患者营造更好的服务环境，充分展示和体现我院的文化特色和办院理念，我们妇产科门诊护理工作围绕"以人为本"这个宗旨，努力体现对患者的关怀之情：①强化了护理人员的礼仪服务，患者上下电梯有专门的礼仪小姐从旁帮助。特别是针对于急诊的患者，急诊电话通知会诊，医生15 min之内到达急诊，同时门诊的护士也会开启绿色通道，随时准备迎接患者，若是需要送至病房，则安排年资老的护士进行陪同送至病房。②在门诊大厅，除有免费提供的茶水和费用查询服务外，滚动播放健康教育宣传资料和专科健康教育片，使患者在就诊过程中了解和增长有关妇科方面的基本常识。③开展微笑活动：即①患者来诊迎一迎："您好"，护士总是微笑着迎上每位走进医院的患者，一声您好、一个微笑、一句问候，犹如一缕春风，减少了患者的一丝恐惧与焦虑。②患者轮椅推一推：妇产科门诊患者较多，行动不便者偶尔会有，"一老推一老"的现象也会出现，由于妇产科比较特殊，男性家属禁止入内。每每遇到这种情况，穿梭在妇产科门诊大厅中的护士就会主动帮忙，接过患者，安排患者就诊检查、交费、治疗、手术等，直至把患者的全部流程做完，安全的把患者交到家属的手里。③患者问路指一指：由于经常会发生患者做检查或治疗时，找不到相应的地点，这时护士会以最快的速度来到患者身边，简单明确地告知患者相应的方向，遇到老年患者或视力差的患者，护士会亲自送到目的地。④患者犹豫问一问：在妇产科门诊，经常会发现，有的患者皱着眉头，左右观望，这时面带微笑的护士会主动上前询问"您好，有什么需要我帮助的吗？"
妇科是一个特殊性的科室，妇科用药途径较特殊，经常遇到阴道置药有困难的女性。科室设有专门的治疗室，由专科护士进行操作并教患者如何上药，护士在上药同时就患者的病情再做健康宣教及治疗注意事项等。
3 服务质量创新
3.1每月评选星级护士 每月底进行星级护士评选，对于检查出的问题及满意度测评进行考核总结和改进对于满意护士给予相应的奖励。对于患者有投诉的护士则要求在导医台进行轮班，让其了解患者的需求，通过陪诊等措施让其感同身受，并且写一份关于轮岗后的感想。
3.2手术患者输液、手术、治疗均由护士全程陪同。每一位术前的患者均由输液室进行留置针穿刺，再由护士全程护送到手术室等待区，交由手术室的护士安排手术，术后在观察室休息，等患者清醒后要求护士给每一位患者送一杯红糖水。因为无痛手术患者要求术前禁食12 h，禁水4 h空腹进行手术（糖尿病患者进行病历注明），术后有治疗的患者清醒后由手术室护士护送到治疗室，并与治疗室的护士进行交接。由治疗室的护士再通知家属患者手术顺利，让家属放心，并告之家属大概还要等待的时间，也可以嘱其家属准备一些方便患者进食的食物交于护士，护士辅助患者进食，以免禁食时间过长造成患者低血糖，特别是冬天一定要注意保暖。一位美国著名的经济学家曾经讲了一句非常深刻而精彩的警言："商业化的市场竞争，就是在客人正想打瞌睡的时候，我们已经预备好了枕头。"我们以此时时警醒自己，在体现自己价值的同时，向我们的服务对象提供最完美、最优质的服务。
3.3主动与患者和家属沟通，每一位就诊患者均留有联系方式，对于就诊患者进行定期电话回访，一方面了解患者最近的情况，以及对医院服务的意见和建议（往往患者在医院就诊时，会对医生和护士的不满意的地方有一些顾忌），了解患者选择我院的原因、就诊秩序、流程，服务态度等，电话回访的同时也可以普及患者疾病方面的知识。对于理解能力差一点的，可以把注意事项及疾病方面的知识编辑成短信，以短信的方式发给患者。对于术后的患者一定要留意手术的病理结果，有异常情况下及时通知医生并要求医生第一时间联系患者，让患者或是家属第一时间了解疾病的情况和发展。并且做到早发现，早诊断，早治疗的原则。
综上所述，除了有效沟通的技巧外，态度和业务知识的掌握程度很大程度上决定了交流的成败。因此，患者需求在与时俱进，理所当然，我们的服务也应紧紧跟上。因为患者满意度是直接衡量护理服务质量的标准，所以，我们一定要把各项护理工作做好，要"以患者为中心，以患者满意为目标"，全面提高护理服务质量，使科室不断前进发展。
参考文献：
[1]侯莉凤，郝向成，王晶.神经外科开展人性化优质护理的实践与体会[J].包头医学院学报，2011，27（5）：68-69.
客户信息服务范文4
【关键词】电信业;客户服务;系统开发
一、构建电信客户服务系统的目的和意义
随着信息技术发展，电信业已经成为人们生活中离不开的一种技术，无论大人、小孩都人手至少一部手机，随着使用人群增多，国内三大运营商之间的竞争也日益激烈，怎样在竞争中占领更大的市场，获得更大的利润，是摆在三大商家面前的首要任务。要想占领市场，除了拥有过硬的技术、相对低廉的价格，还需要优质的品牌文化和有完善的客户服务系统。这就要求商家除了提供更高的产品质量外，如何让用户对产品产生信任感，提高满意度，就成为竞争中的关键。一个好的客户服务系统能方便用户使用，并使客户对企业文化信得过，有了信任作为基础，客户就会源源不断，进而直接产生具大的商业价值。
二、电信服务系统现状
客户服务系统在各行各业中已经普遍存在，在电信业的发展也是历史已久，它的宗旨就是为客户提供更加合理、人性化的服务。目前电信业客户服务系统的主要问题是：
（1）硬件问题：接入方式不同、计费营帐系统不同、客服业务系统不同;
（2）软件问题：用户需求响应速度慢、客户服务项目单一。
改造后带来的好处：
（1）平台统一。实现现有平台全部兼容，克服以往系统不统一的带来的问题，最大限度保持原来硬件的可用性、节约了资源，同时使人员得到了充分的利用，新系统业务分配更加合理，使得业务代表对业务的掌握更加熟练。
（2）维护成本降低。在平台统一的前提下，系统中功能分配更合理、包含多个子系统，可以实现各种需求，同时系统提供了统一的用户管理和权限分配，克服以往管理不统一而产生的人员浪费情况，使系统的维护成本得以降低。
（3）培训成本降低。以往在培训时，需要针对不同业务工作的人员进行相应客服系统的培训，而培训后的业务代表也只能掌握单一的业务，造成了人员管理及资源利用方面的浪费。在新系统建立以后对业务代表进行培训时，采用统一的客服系统就可以了，业务代表能够了解所有的业务知识，提高业务代表的工作效率，可以给客户提供更全面的服务。
（4）内容丰富。新系统整合了以往系统的功能、增加了新功能，业务更加丰富，对业务代表的支持力度将有很大的提高，通过利用系统中的学习模块，业务代表可以进行再学习，逐步加强自己的业务知识，更好的为客户服务。
三、客户服务系统的设计与实现
（一）硬件系统方案
1.接入整合
提供唯一的接入方式，并根据用户的属性信息调用不同的计费营帐系统，并由统一接入的系统尽可能多的提供客服业务系统分析所需要的数据，以有效的缓解客服业务系统不同导致的坐席管理数据不一致，该系统需要在计费营帐系统与客服业务系统、以及坐席统一管理后依然有效，并提供平滑过渡的方式。
2.业务整合
提供统一的计费管理系统，以及统一的坐席管理系统，计费系统的统一可以根据用户的需求访问统一的数据接口进行业务办理，坐席管理系统的统一，可以实现对于移动与固网用户服务以技能坐席的方式提供服务，并实现坐席管理的数据统一输出，快速进行坐席管理中相关的服务参数调用，进一步提高用户的满意度。
3.平台建设
统一接入管理系统，该系统可以提供：
（1）统一的IVR业务流程
（2）统一的计费营帐系统调用
（3）统一的坐席话务分配
（4）统一的用户呼叫报表
（5）大压力呼叫承受能力
4.核心设备说明
（1）接入媒体服务器：接入媒体服务器具有丰富的信令接入功能，可通过多种信令协议与大网相连，以及较强的媒体控制功能，包括话路控制和媒体资源控制。
（2）业务服务器：为了符合媒体控制和业务相分离的软交换的核心理念，业务服务器应运而生。它可运行在Linux、AIX、Windows等多种操作系统环境下，通过动态加载和解析IVR业务流程，并调用来自接入媒体服务器的底层呼叫、及媒体控制接口，从而完成短信、语音、视频、传真等多种媒体的自助服务功能。
（3）IP PBX：架构于纯IP软交换技术的Call Manager（呼叫中心语音接入和控制平台，以下简称CM）。
全部或部分的语音网关、IP电话等设备在系统或网络正常的情况下，注册到主服务器。一旦出现网络故障或服务器故障，全部设备和IP电话均自动转移到备用的CM服务器上;当发生服务器切换或IP电话转移服务器时，已经建立的通话都不会受到影响。
（4）CTI
在呼叫中心中，CTI技术一直是整个系统控制的核心;在客服合号系统中，具备多种媒体统一接入、统一排队、坐席统一受理等的能力。
（5）接口服务器
接口服务器是用来统一访问后台业务服务器的，如BOSS及客服系统。它可以有效解决BOSS数据的安全性;对请求进行缓存和异步操作，解决对系统的访问压力;系统安全可靠，支持大压力下的数据访问。
5.方案优势
（1）提供了完善的接入整合方案
（2）增强呼叫中心系统的稳定性
（3）提高呼叫中心的系统处理能力
（4）降低了总体建设成本
（5）有利于系统的线性扩容
（6）便于系统统一管理
（二）软件系统方案
1.采用J2EE系统平台架构
利用三层架构设计：表现层、业务层、数据层。它所具有的新特点和新特性是其它结构的系统所不具备的。
（1）数据库业务独立：业务逻辑分布到应用服务器上，数据库上不再具有业务逻辑处理单元，而只负责基础业务数据的管理，主要的计算任务由应用服务器完成，从而充分利用了应用服务器在并发处理和逻辑计算方面的优势。
（2）系统稳定性增强：应用服务器还可以做集群的配制，即在物理上，统一应用管理多台应用服务器对外部请求的分配和并行处理。这样，当计算请求并发量巨大时，集群的多台应用服务器之间可以动态的进行任务分配，实现负载均衡，保证了系统性能不会因为大量并发客户的访问而急剧下降
（3）提高了可扩展性和伸缩性：即在请求并发量增大或减少时，可根据实际情况增加或减少应用服务器数量，以便在保证性能的前提下，合理利用硬件资源。
（4）资源的再利用：J2EE架构可以充分利用原有投资，可以实现平滑、渐进的系统迁移方案，节约投资。
（5）缩短开发周期：J2EE标准严格要求把一些通用的、很繁琐的服务端底层开发任务交给中间件供应商去完成，这样开发人员可以集中精力在如何创建业务逻辑。
2.接口方式
系统传递及接收数据的接口方式有：Socket服务、Tuxedo服务、接口表、FTP。此四种接口方式都分别可以应用到其它的所有系统的接口中。
四、总结
电信业在08年进行了重大变革，六大电信运营商重组，各运营商的业务范围不断拓展、规模越来越大，随之而来的是越加激烈的竞争。这使电信运营商面临更加严峻的考验，也使企业认识到只有满足了客户的需求，企业才能生存。服务是企业不变的话题，只有把服务做好、做到位，企业才能生存和发展壮大。构建新的客户服务系统的目的是为了提高服务效率和质量，更加有效的管理有限资源、降低服务成本，为客户提供标准化、方便化、快捷化的服务。相信电信客户服务系统经过不断深入的开发和完善，可以达到更好的为客户服务的目的。
客户信息服务范文5
关键词：服务；管理；支撑；ODS
中图分类号：F274；F626 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 22-0000-01
客户维系服务支撑系统是对客户与企业的交互活动包括：业务咨询、查询、业务办理、投诉建议等行为进行收集整理、行为分析、数据应用的支撑系统，能够帮助企业更好地了解客户，同时也为中国电信客户服务提供了有力支撑。
一、背景情况
由于中国电信发展规模越来越大，各运营商的竞争也越来越激烈，各运营商的竞争不单是品牌的竞争，更是服务的竞争；目前河北电信还没有一套比较完善的客户维系服务支撑系统来分析客户的服务需求和服务管理。为了便于中国电信客户服务部门提升管理信息化水平，为及时掌握客户服务的效率和质量、了解各类客户关注热点，进一步提高客户服务水平，提升客户满意度和忠诚度，迫切需要建立建设一个具有强大支撑能力的客户维系服务支撑系统。客户维系服务支撑系统是对客户与企业的交互活动包括：业务咨询、查询、业务办理、投诉建议等行为进行收集整理、行为分析、数据应用的支撑系统，能够帮助企业更好地了解客户，同时也为中国电信客户服务提供了有力支撑。
目前客户服务质量分析方面存在的突出问题主要体现在以下三个方面：
（1）客户服务管理工作不能全面落地，我们对自己的客服工作做的好不好无法体现，不能详细了解做了哪些客户服务工作。
（2）各信息系统分析数据较孤立，无法形成信息的整体分析和共享。
（3）目前客户服务系统无法系统完备的信息来管控客户服务和对客户服务做有效的定位分析。
二、总体描述
客户维系服务支撑系统是基于ODS数据基础层。该系统将分角色、分层级进行应用构建，全面满足省、地市公司的领导层、客服管理分析人员、普通用户（客服部、客服中心之外的部门中与服务相关的人员）需求。通过对服务工作全流程各个环节的服务诉求、服务接触点的服务能力以及客户服务质量相关数据实时监测、多维度跨域融合分析，反映客户服务工作的历史和现状，客观评价服务质量、预测未来走势，为提高客户服务工作的质量做好数据分析管理支撑，同时将监测与分析结果应用到企业日常经营、维系工作中去，辅助生产调度，提高中国电信的客户忠诚度和满意度，提升服务竞争力。
本系统以固定报表与多维分析报表相结合，其中领导主要使用固定报表，其他人员即使用固定报表，也使用多维分析报表。
三、系统定位
基于丰富的本地网客户场景需求，全面整合客户通话行为、上网流量行为数据，在充分数据分析的基础上，建设全业务的客户画像，打造一套面向营销、销售、服务的精准化支撑体系。建设总体目标是“五个统一”：统一数据管理、统一数据分析、统一数据提取、统一用户服务、统一人员管理，为客户保有及发展部门量身打造。
四、系统建设
（一）系统及外呼平台拓扑结构
客户维系服务支撑系统建设以ODS为主要数据源，辅以其它数据源，采用集中模式，实行数据统一存储。省公司不同部门及各地市分公司通过现有网络访问客户维系服务支撑系统的应用服务器，根据不同的权限取得各自相关的内容，开展业务应用。
（二）技术体系
1.技术体系架构。客户维系服务支撑系统基于J2EE技术体系建立，具有最广泛的平台适用性与可移植性。系统在体系结构上采用松耦合、高扩展性的分层设计。
2.技术体系可靠性。在集群部署中通过负载平衡与失败恢复（Load Balancing and Fail-Over）技术保证客户维系服务支撑系统的健壮性与高可靠性。
3.技术体系安全性。Java认证和授权服务（Java Authentication and Authorization Service，JAAS），认证和授权是两种最基本的安全机制。认证就是简单地对一个实体的身份进行判断；而授权则是向实体授予对数据资源和信息访问权限的决策过程。JAAS通过一个配置文件来定义认证机制，而根本不需要使用任何代码。
使用单点登录（SSO）技术可以实现用户一次登录，随意访问的需求；使用LDAP目录服务器可以方便地存储用户、角色、权限及策略信息。单点登录进行身份认证，减少了在不同系统中登录耗费的时间；避免了处理和保存多套系统用户的认证信息；减少了系统管理员管理用户权限的时间；增加了管理的便利性，可以通过直接禁止和删除用户来取消该用户对所有系统资源的访问权限；大大增加系统的安全性。
身份认证可以采用单向用户认证和PKI认证：（1）单向用户认证，通过用户名/口令设置访问权限，是一种传统方式认证。（2）PKI认证，支持身份标识和认证、保密或隐私、数据完整性与不可否认等安全保障。
（三）功能架构
系统主要包括客服分析客户分析、客户场景、任务管理、新入网用户回访、中高端回访，全网回访、批量外呼、短信群发、专项维系、维系评估和系统管理11大功能模块。
客户分析：新入网质量分析、政策协议到期分析、增值业务分析，拍照用户运营监控
客户场景：拍照用户不保有预警分析、会员用户级别变化分析、中高端呼转异网预警、中高端话费突减预警，全网用户欠费停机用户分析、全网用户小余额提醒、全网用户月底扣帐停机预警、政策到期用户预警、漫游用户关怀、积分兑换分布、低流量用户分析、增值业务订购分析、流失预警用户分析、预存及话务量预警分析、用户忠诚度分析、自定义用户提醒等场景。
任务管理：任务清单、问卷管理、短信模板管理、资料文件管理、中高端用户分配、工单下发、黑名单管理、维系小组管理和终端信息导入等模块。
新入网用户回访：回访范围设定、新用户回访平台、回访问卷配置、回访历史、回访效果评估
中高端用户/全网用户回访：维系主管、客户维系、我的工作量等模块。
短信群发：群发历史、群发平台。
专题维系：宽带维系等模块。
维系评估：维系人员回访监督报表、维系人员回访效果评估报表等模块。
（四）数据架构
客户维系服务支撑系统通过ODS平台进行相关数据整合，在ODS平台上，实现接口层和整合层。
五、结束语
随着技术和业务的发展，客户维系服务支撑系统的发展前景是十分乐观的，无论从政策导向上，还是从用户需求上，客户维系服务支撑系统的发展必将为电信行业的发展带来新的机遇和挑战。
客户信息服务范文6
关键词：电信运营商；自助服务系统；设计
中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 （2012） 17-0000-02
1 引言
当今世界，电信行业自助服务逐步发展和壮大，从最初集中方式逐步发展成分布式，并逐步实现向全局化，呈现全局性，已经发展成集成的综合应用系统。在这样的形式下，越来越多的电信用户也更加信赖自助服务，推广自助服务，这在很大程度上也推动了自助服务的发展和壮大，同时广大用户也对自助服务系统提出了更高的要求，尤其是对吞吐率和响应时间提出了更高的要求，对系统的远程事务处理能力也要求越来越严格。而在生活中我们接触的比较多的电信业务，多是在营业厅通过营业员来协助完成的，其缺陷如下：
1.1 运营成本增加
随着经济的发展，电信用户越来越多，尤其是移动用户的增长增长迅速，为了满足用户需求，电信运营商只能不断增设营业厅，招聘、培训营业员，给他们提供就业机会，支付相关费用，这样运营成本就增加了。
1.2 操作慢
采用手工办理方式虽然比较人性化，容易了解客户需求。但是办理速度较慢，因为是一对一服务，用户等待时间较长，在排队过程中浪费了很多宝贵的时间。
1.3 易出错
手工办理过程中，认为因素较多，容易出错，很多用户因此对营业员或是运营商不满，这样就会影响到企业形象，不利于企业长久发展。
此外，手工服务方式，用户参与不了，很容易引起客户对服务的怀疑态度。
鉴于此，本文着重提出构建以客户自助式营业服务的业务逻辑处理系统，可靠、稳定电信自助服务系统，主要采用现金和银行卡的支付手段，凸显其功能完整性和灵活性，具有客户自助操作的全天候、二十四小时服务特点，方便广大用户，贴近用户生活，便于快速布点，最大限度的满足客户需求，实现中国电信行业“以服务与创新作为企业核心竞争力”的整体战略。用户能够通过借助电信自助服务系统，参与服务，完成业务办理。
2 电信自助服务系统设计原则
2.1 强壮性原则
自助服务系统必须符合电信运营商业务运营系统的技术规范，实现系统网络化，突出联机实时化和服务多层次化，在实现这些设计理念的基础上，确保系统性能的强壮性，最大限度满足客户需求和科学技术自身的更新。
2.2 安全性原则
系统一定要能满足自助应用环境，具备故障自诊断的功能，并能够在规定时间内实现自恢复；这都对硬件设备和模块提出了更高和更可靠的要求，设备的选用必须具有高度的安全性，以实现数据的安全性，保证数据的完整性；在现金处理的服务过程中要保证现金的准确识别，出币要准确，进币要安全；数据库存储必须能够抵御他人恶意侵入，恣意纂改，必须保证数据的完整性、一致性、安全性；要保证网络数据包不泄漏，不被纂改。
2.3 开放性和扩展性原则
开放式结构化设计在系统的体系结构和单元模块中不可或缺。在自助服务系与其他系统接口相连时，开放性凸显出来。如BOSS 系统外部逻辑接口；扩展性具体表现在当系统提高性能或者适用业务的变化的时候，系统只需更改某一处理模块就可以实现，同时不对整个系统造成影响。
此外，电信自助服务系统设计还要满足易操作性原则和可管理性和可维护性原则。
自助服务终端主要是直接面对不同类型用户的，所以终端要能满足大多数用户的具体需求，操作要简明，面对用户的界面要直观、易懂、操作容易。自助终端管理系统的功能模块划分也必须简单、清晰等。系统也必须易于维护，能起到实时监控的作用，如发出告警信息等，及时、便捷地采取应对各种突况的处理措施，保证系统正常运行。
3 电信客户服务系统设计开发平台
电信自助服务系统中的子系统都是在windows2000 环境下编制完成。windows2000 具备具界面美观，功能强大，应用广泛的特点。Windows2000 为该应用程序的开发提供了丰富的内部接口函数（API），简化了应用程序，使得软件开发人员可以主攻程序功能的具体实现，开发人员的时间和精力得以极大的节省。同时windows2000 为用户提供了直观的界面，涉及到了人机交互的用户接口等功能。鉴于此，windows2000 作为电信自助服务系统的开发平台被我们选用。我们选用的是BorlandC++ Builder作为该系统的业务逻辑处理系统的开发工具，选用Viusal Basic 6.0作为自助终端管理系统和自助服务终端采用的开发工具，SQL Server 2000来作为系统数据库。
4 电信自助服务系统的体系结构
4.1 系统体系结构
在系统体系结构方面，电信自助服务平台系统安全性要求严，以实现电信自助服务系统的实用性、扩展性、稳定性、规范性、维护管理方便性。在软件体系结构方面，我们采用了当前业界最为成熟的数据层、应用层、表示层的三层体系结构。
4.2 系统逻辑结构
自助终端、自助终端管理系统、业务逻辑处理系统、BOSS 系统外部接入逻辑组和交易数据库这五大部分是电信自助服务系统的功能，其优势如下：
（1）优化了系统结构，提高了扩展能力；
（2）客户端的维护较简单，利于软件维护及系统管理；
（3）实现客户端和数据库的有效隔离，提高了应用系统的安全性，利于安全管理，能防止不法人员的恶意攻击。
（4）增加应用服务器就可以提高系统性能、处理速度。
5 电信自助服务系统终端数据通讯的实现
5.1 终端数据通讯封装函数SendData
该函数主要完成自助服务终端和业务逻辑处理系统、自助服务终端和自助终端管理系统之间的数据通讯包的封装，并发送封装好的数据包。该函数的定义如下：
Function SendData（
ByVal m_ Serial_ Number As String，
ByVal m_Serv_Type As String，
Optional ByVal m_End_ Flag As String="1"
Optional ByVal m _Err_ Number As String="00000"，
Optional ByVal m_end_tr As String=" "
）As Boolean
该函数的工作流程是：服务类型不同，就能确定是终端和业务逻辑处理系统之间的数据还是终端和终端管理系统之间的数据，然后分别根据各自之间定义的数据包格式进行封装，完成后，如果是终端和业务逻辑处理系统之间的长连接的数据通讯，就要首先判断两者之间的网络连接如果存在就直接发送；反之则终端重新发起连接请求；如果是终端和终端管理系统之间的短连接的数据通讯，在建立相互之间的连接后，发送数据包。
此外还包括终端数据通讯解析函数PactReceiveData的数据包下的业务处理。
6 结论
电信行业业务范围在不断扩大，单一的自助服务不能满足用户的服务需求。因此，必须为用户提供多功能的自助式服务，建立一个完善的自助服务系统，提高用户对电信部门的服务满意度，改善电信行业的形象，实现企业的长久发展。
参考文献：
[1]周水清.基于J2EE 构建的电信自助服务系统[J].计算机应用研究，2011（12）.
