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防范电信诈骗建议范文1
【关键词】诈骗 网上银行贵金属交易 防范建议
一、案例背景
2016年8月29日上午，广西某银行网点接到一客户紧急来电，叙述自己银行卡账户余额莫名减少，并收到他人电话告知自己的银行卡资金已被用于购买**商品，而客户本人并未做任何交易且银行卡一直在钱包里。该网点凭借职业警惕意识到这是一场骗局，建议客户立即进行账户挂失。同时，网点大堂经理一边安抚客户情绪，一边引导客户来到柜台进行账户查询，柜员输入该客户银行卡账号后，发现该卡活期账户余额确实有所变动，有一笔资金被犯罪分子通过网上银行转入到了贵金属保证金账户。果然，骗子随后以冒充银行工作人员的身份再次致电客户，说要把刚才支付的资金退回给客户，但需要客户配合他们的操作才能完成退款。客户在银行工作人员及时提醒之下没有轻信骗子谎言，第一时间挂失账户，通过登录手机银行，在柜员耐心细致的处理下，最终通过手机银行将资金转回了银行卡活期账户，有效制止了一出资金被骗事件。
近年来，随着当前金融业、通信业的快速发展，电信网络新型违法犯罪活动十分猖獗，信息诈骗手段也越来越多，不法分子往往利用各种名目骗取受害人的信任，进而窃取受害人资金。媒体也曾密集报道过某行发生不法分子利用网银贵金属交易进行诈骗导致大量客户资金损失的案例。此类风险事件系不法分子利用网上银行账户贵金属交易等无需验证安全工具的交易，导致在客户账户资金发生变动后，通过电信诈骗获取客户信任和短信验证码，最终将客户资金支付划走。此类诈骗手法非常特别且不容易被识破，值得关注。
二、风险状况分析
（一）诈骗手法过程
第一步：不法分子利用非法获得的证件号码及密码等信息，登录客户网上银行，通过网上银行账户贵金属购买或账户贵金属双向交易保证金划转等交易，造成客户活期账户资金余额减少，制造资金丢失假象。
第二步：不法分子通过电话联系客户，称其在XX商户进行了消费，消费金额正好为客户账户余额减少的金额。客户由于发现自己的账户资金确实出现了减少，且金额也与对方所说金额一致，所以会轻易相信不法分子。此时不法分子便会以帮助客户冻结或退回被盗资金为由，要求客户告知其之后接收到的短信验证码。
第三步：不法分子再次利用受骗客户网上银行将之前购买的账户贵金属卖出或保证金反向划出，并同步发起账户支付交易，通过客户提供的短信验证码完成账号支付交易，成功盗取客户资金。
（二）特点
1.目前互联网上客户信息泄露时有发生。常见的几种形式包括黑客攻击、钓鱼网站套取、客户密码设置简单被“撞库”等，不法分子则选取能够成功登录的客户作为诈骗对象。
2.网银贵金属交易属于账户资金内部划转，不涉及他人账户。银行出于为客户提供更便捷的服务考虑，客户登录网银发起交易之后无需验证环节即可达成交易。
3.即使有部分风险意识较高的客户不会向不法分子泄露短信验证码，不法分子也无法完成支付交易。但由于网银贵金属交易存在交易点差或手续费，客户资金将面临一定损失的风险，也给银行带来投诉和声誉风险。
三、防范建议
（一）加大客户安全宣传教育，增强公众防诈骗意识
一是针对当前通过电信诈骗等方式威胁客户资金安全的情况，通过电子信息宣传栏、ATM系统屏幕显示等渠道，及时向客户提示不法分子的作案手段和特征，提醒客户在收到陌生短信和陌生来电时，注意保护好身份密码信息，提高客户自我防范意识。二是建议客户为电子银行设置专门的、不同于其他用途的密码，尽量使用字母+数字或符号的复杂密码并定期修改。同时，谨防钓鱼网站和陌生来电，妥善保管短信验证码，不要向任何人提供自己收到的短信验证码。
（二）积极探索推进银行商户联防联控生态圈建设，共同提升反欺诈能力
据悉，近期国内某银行已与支付宝围绕反钓鱼及黑卡数据合作进行商讨研究，积极拓展与商户风控合作新领域。反钓鱼方面，基于支付宝手机安全软件“钱盾”，通过云端数据库更新推送，拟实现对客户登录钓鱼网址、接听拨打诈骗电话的实时提醒，并同时接收客户在线举报，收集钓鱼网址、诈骗电话等信息。通过合作，实现对支付宝提供的钓鱼网站信息进行处理，同时支付宝对当前反钓鱼难以处理的诈骗固定电话提供实时提醒。在黑卡数据合作方面，支付宝表示将向银行方提供信息泄露的客户数据及销赃账户数据，为进一步开展关联账户分析和完善风控模型提供便利，切实保障客户资金安全。
（三）加强银行安全防范手段，确保客户资金安全
防范电信诈骗建议范文2
关键词：电信诈骗；信息；路径阻断
一、引言
电信诈骗在当今世界已经滥觞，手段之多，范围之广令人惊愕。国家打击力度层层加码，电信诈骗却依然雨后春笋遍地可见。防骗宣传铺天盖地，上当受骗的受害人数量仍在攀升，危害严重，不可谓不是中国如火如荼的法治建设的瓶颈，不可谓不是现代法律之殇，在完善执法漏洞之际，找出解决电信诈骗关键环节迫在眉睫。
二、现状分析
中国企业家杂志（新华社：邹伟、郑良、刘良恒、叶前2016年9月15日发）指“出近10年来，我国电信诈骗案每年以20%-30%的速度快速增长。2015年全国公安机关共立电信诈骗案件35.5万起，同比上升36.4%，造成损失114.2亿元。2013年至今，全国共发生被骗千万元以上的电信诈骗案件104起，百万元以上的案件2392起。”在网络碎片化侵入社会生活的背景下，诈骗手段多样多边，内容和对象精准，范围广泛。政府对电信诈骗“全面宣战”严厉打击，社会“全民武装”积极防骗。从手段上总结经验，从时间上分析规律，从立法和电信金融制度上加强“防火墙”建设，如此官民一致仍对电信诈骗显得捉襟见肘。台湾国际电信诈骗犯被遣送回国、多个诈骗村爆出、徐玉玉等被害人惨剧发生，不断扰乱社会生活秩序和社会经济秩序，打击电信诈骗刻不容缓。如此捉襟见肘又刻不容缓的现状让我们不得不思考从源头打击电信诈骗，即预防与制裁的制度设计理论研究。
三、概念与特点分析
理论研究的基础是概念研究，首先必须深入分析电信诈骗的概念与特点。电信诈骗属于诈骗的一种，它由“电信”和“诈骗”两个部分组成，因而也综合了这两个方面的特征。
（一）衍生于诈骗而分解。诈骗伦理基础是“人性恶”论。诈骗行为自古以来便存在，由主体、内容、手段、对象构成。它最初衍生于骗。圣经记载上帝对亚当说智慧树上的果实不可吃，如若吃了，必定死亡，结果夏娃受了蛇的诱惑，吃了智慧果并让亚当也吃了。事实证明，亚当夏娃没有死，而是能明白是非善恶，知道羞耻。这大概是西方最早的“骗”例。圣经又记载雅各趁着他兄弟以扫饥饿而趁机用扁豆汤换取了他的长子名分。这大概是西方早期历史上最惊人的骗局了，以小骗大。谎言是骗的最原始形式，谎言也就是一句话的问题，骗也就具有低成本的特点。诈骗的基本构成是主观和客观构成。主体和对象是人，因而也就具有主观性。骗是由于获取利益的驱动，多为财产性利益，受骗者由于保护利益的驱动，包括自己和他人的生命财产既得利益或可得利益。诈骗的内容和手段则是客观的，受具体案件和社会物质条件的约束。诈骗可以分为三个基本层次：第一层次是一般的欺骗、说谎行为，第二个层次是普通违法侵权行为，第三个层次是犯罪行为。这主要是根据诈骗的危害程度进行的分类，由弱到强。三个层次的主线是侵犯的法益相同，即诚信价值和受害人的财产或其他利益。第三个层次的诈骗，又是狭义的诈骗，即刑法中规定的诈骗，具有社会规范最后一道防线性质。诈骗表现形式的本质在于诈骗手段，诈骗手段是诈骗的关键要素，具有时间和空间双维度性。时间维度是指诈骗从古至今存在纵线的维度，它从简单的口头到书信、合同、信用卡、保险单、网络，随语言载体新形式而不断纵向展开。空间维度是指诈骗从手段上定性诈骗区别于与其他行为如偷窃、抢劫、绑架等侵害他人人身财产利益的行为，或信用卡诈骗、合同诈骗、保险诈骗、招摇撞骗等带有欺骗性质的行为。
（二）基于电信技术而生成。电信包括电话、网络、短信等方式，是现代通信技术的发展成果，是信息技术革命的产物。可以从主体、技术、信息三个方面分析电信技术的概念与特点。主体上，电信技术源于广大群体方便的需求，目的是将缩短现实交流距离实现远程交流，以传递人与人的信息为基本形式。信息是传递的载体，这种信息囊括每个个体不断生成的信息，具有时间空间内容的爆炸性，而这种信息是以个体定点定人三维标准碎片化形式存在的。技术上，电信是信息技术的产物，包括一切信息技术的特点，如更新换代快、技术含量高、发展具有无限延展性。所有这些特点使得广泛远程群体的信息爆炸内容在电信网中以碎片化的形式存在。
四、预防与制裁
从运作模式不难看出诈骗运行模式是主体、对象和路径。电信与诈骗交叉生成电信诈骗，其糅合了电信与诈骗的特征。打击诈骗的有力突破点并非各个击破而是集中力量阻断路径。首先在犯罪主体控制上，涉及到立法、执法、司法、守法等法制建设的各个环节，涉及思想与制度层面，也不止于法律层面，还涉及到经济、教育、文化等社会层面。其次在犯罪对象控制上，过度防范是对诚信危机的加剧、对社会关系的恶化、对人性恶理论的全面投降。最后电信诈骗的表现形式的本质是手段，手段承载的基本内容是信息，打击电信诈骗的最佳政策是信息制度建设。当路径得到阻断，主体与对象就难以连结，诈骗行为也就难以成就。
阻断途径的制度设计在三大方面。第一，建立个人信息保存制度。每一个社会个体都是独一无二的存在，姓名、电话、住址、身份证、家庭成员、工作、民族以及发生的事件将这个个体定位于世界。所有这些内容都构成个人信息。每个个体都是群体的个体，家庭、单位、团体、国家、组织，每个个体都将自己的信息登入这些集体证明其身份属性或证明其利益属性。由此而衍生出各种机构、团体、企业、单位的信息登记，如政府部门登记收录信息、学校学生登记信息、医疗机构患者信息、金融机构客户信息、社会团体成员信息、公司员工信息、商店会员登记信息。作为信息保存的政府部门、学校医院等事业单位、银行等金融机构、社会团体、公司、商店必须承担保存与合理使用的责任：首先建立这些单位职工信息保密制度文化，对泄漏信息的职工进行纪律处分。其次完善信息处理程序保障，对信息的获取要求手段合法、对信息的交接登记手续齐全。最后对过期信息要立即毁灭不得倒卖，要密切监督这一程序的处理。第二，提升信息防泄漏技术。一方面在预防上，现代信息社会，许多信息已经不止于纸质，还存在与网上。而网络作为具有无限延展性的技术，黑客与复制把信息置于危险境地。多数单位注重档案的保存却忽视网络技术的安全防范，以为网络密码是保险，对“白客”的忠告视而不见。各单位应当加强网络漏洞修补，必须与专业网络技术人员形成新的合作模式。常见的有：1、聘任制：适用于政府机构、事业单位和规模大业务多的公司。2、合同制：根据特定的网络设计或安全漏洞任务建立，属于定期模式。3、随意制：单位定期逛“白客”论坛，发现本单位网络安全漏洞后与具体发现者面议的形式。另一方面在制裁上，对非法获取和倒卖信息的制裁与打击也不可放松。第三，消除信息不对称的制度障碍。受骗者受骗的最大原因是信息的不对称，表现在：1、不知道亲人是否发生事件，如交通事故。2、不知道机构政府手续，如无预付款。3、不知道技术花样，如篡改来电电话号码显示。4、不知道是违法犯罪，如贪便宜分赃或购入非法财物。5、不知道是不科学的，如迷信神医。解决的途径包括：1、规范署名通知形式，对冒名发送通知信息者在电信实名制基础上建立信用记录，不良记录到达一定程度则进行通告或罚款处罚。2、建立公告信息系统，对每个基层单位和组织公布政府和金融机构等办事程序，以备查询。3、鼓励技术、法律、科学宣讲栏目，举办诈骗与防范文艺活动，消减知识信息不对称。
电信诈骗是现代法律之殇，更是现代信息法律制度之殇。当传统诈骗结合现代电信的时候，传统的各个击破打击手段远远不够，只有从关键即路径上阻断，从信息上进行管制的制度建设才是最佳良方。
参考文献：
[1] 尼葛洛庞帝，胡勇译.数字化生存[M].海南出版社，1997
[2] 张明楷.法益初论[M].中国政法大学出版社，2003
防范电信诈骗建议范文3
荣市派出所现有警力40人，辖区常住人口3.7万，面积2.9平方公里，有秋林、远大、国贸、红博、金街、人和等12个地上地下大型商城、商业街，从业商户10余万户，流动人口日均60万左右，属于哈尔滨市的商业中心，治安形势非常复杂。近三年来，我们在打击、防范、服务和队伍建设等方面全面发力，有力维护了辖区社会稳定和人民群众的安居乐业，派出所规范化建设也取得了明显的成效。2013年我所获得黑龙江省公安厅评选的首届全省“十佳派出所”荣誉称号，2014年获得全省五一劳动奖状荣誉称号。
一、立足辖区实际，严打各类犯罪。一是便衣巡控打击现行犯罪。我们成立便衣巡控队伍，每日在辖区繁华地段以及地下商业街等案件高发区域便衣巡控，严打拎包扒窃犯罪活动。三年来，拎包扒窃案件同比下降67%。二是视频监控抓获老贼惯窃。我们对每一起拎包扒窃报案，每一起手机丢失的案件，都及时调取视频监控图像，固定违法犯罪嫌疑人。通过图像比对，认定了经常出没我所辖区的60多个老贼惯窃。一旦发现这些人员出现在我所辖区，立即抓捕。目前，已经抓获老贼惯窃17名，有力地维护了辖区治安稳定。三是信息研判破获刑事案件。我们将信息研判作为攻克各类案件的法宝，每天都有专人对刑事报案进行线索梳理，确定侦破方向。三年来，我所共破获各类刑事案件441起，刑事拘留犯罪嫌疑人579人，抓获网上逃犯257人，这些成果大部分都是通过信息研判取得的。特别是，2013年12月，我所通过信息研判，抓获了疯狂作案、蒙面持刀单身女性的犯罪嫌疑人段人杰，破获系列抢劫、案件近百起。
二、夯实防范基础，严防辖区发案。一是组织开展群防群治。我们组织辖区鞋城、国贸、金街、红博等商场和地下街的商户，五户一组、佩戴袖标，开展治安防范。同时，成立了由社区低保户、单元组长组成的600余人的治安巡逻防护力量，协助管片民警开展巡逻防范，构建了群防群治的工作格局。二是打造特色治安岗亭。我们在辖区100个大院，设立了特色的治安岗亭，岗亭上面印有“平安家园”建设以及六类案件治安防范的相关知识，供小区居民浏览了解。同时，聘请退休人员，佩戴治安员袖标，平时进行巡逻看护，累了可以在岗亭休息，大院的防控水平明显提高，极大压缩了犯罪分子的活动空间。三是实现监控网络全覆盖。目前，辖区监控探头总数已达6879个，而且室外新增探头全部都是夜视红外线高清探头，辖区监控综合覆盖率达到100%，各类案件大幅下降。以远大鞋城来说，2014年扒窃拎包案件仅发1起。四是安装金属安防宣传板。我们自筹资金，制作了千余块铝合金材质社区居民防范提示牌，悬挂在辖区每一个单元门上，提示居民注意防骗、防盗、防火和自身安全。五是发放涉车案件防范卡。制作了10万张“车内不是保险箱，贵重物品带身上”的防范小卡片，由社区民警沿街路安插在私家车的风挡玻璃上，提示车主不要将贵重物品放在车内。2014年，辖区内的砸车盗窃车内财物案件同比下降了70%以上；盗窃机动车案件1起未发。六是制作防范电信诈骗宣传板。将宣传板安放在银行业务窗口与自动提款机的显著位置，提示群众防范电信诈骗。2014年，辖区电信诈骗类案件发案同比下降200%。通过有效防范，三年来，我所辖区内的砸车玻璃盗窃、电信诈骗等九类可防性案件总体发案下降87%，其中入室盗窃案件仅发案7起，楼道抢劫案件仅发案4起。
三、做好群众工作，提升服务水平。在密切警民关系上，我们给辖区全部11000余户居民发放了“心连心服务卡”，把民警的电话、QQ号等联系方式写在上面，并要求居民将自己的联系方式和意见建议反馈给我们，用这种方式来密切警民联系。在窗口服务上，我们建立了微博服务平台和QQ服务平台，户籍政策，接受业务咨询，开展预约服务等工作。同时，我们还推出了户籍窗口捎办代办服务、回复服务以及预约服务三种服务方式，为居民办理落户、变更、查档、审批、二代身份证等业务。目前，我们正在请辖区群众提工作意见和建议，完善服务措施，充实服务内容，进一步提升服务水平。在助企上，我们围绕可能阻碍企业发展的不稳定因素，持续不断地组织开展排查调解活动；及时发现和清理企业周边的各类非法加工、收购站点，以及出租房屋和复杂场所，努力为企业创造宜商宜业的环境。在接处警工作上，我们全体民警坚决做到对群众报案不冷、不硬、不横、不推，不用官话，不用命令的口气。案件能及时处置的，绝不让群众等候；无法及时处置的，必须和群众进行沟通，取得谅解。近三年来，我们共接处警2.8万余次，查处调解各类治安案件及纠纷隐患32850余起，没有发生一次有理投诉和上访案件，共收到当事人的感谢信297封，锦旗70余面，致谢电话百余次，先后有91名群众登门致谢。
四、加强规范建设，激发队伍活力。一是深入开展规范化建设。2012年以来，我所规范了派出所外观形象、民警办公环境、民警生活环境、接待服务环境以及社区警务室服务环境，使派出所整齐、划一、规范、有序，让民警在所内办公生活感觉温暖、舒适，也给辖区群众提供了一个宽敞明亮的办事环境。二是强化警务实战化建设。我们特别注重民警体能训练，经常组织接处警、矛盾纠纷现场化解、处置突发事件等演练，不断提高民警的警务技能和处警能力。三是加强执法规范化建设。我们把执法场所建设、案件评判、监督回访作为执法规范化的主要内容，进行全面强化。特别是组织民警对办结的案卷进行评议，极大地提升了全所民警的办案质量。四是加大对民警的人文关怀。所领导班子从食宿问题入手，解决了民警因为出警吃不上饭的问题。民警家里有事，无论是老人生病、子女升学，所领导都要上门慰问。特别是民警因工作受伤时，所领导会积极为民警维权。这些都让民警深受感动，自觉地增强了对派出所的归属感，真正把派出所当成了自己的家，工作起来，干劲倍增。
防范电信诈骗建议范文4
银行卡犯罪的主要作案手段
设置障碍。犯罪分子在自动取款机银行卡入口处贴上双面胶或者设置障碍，粘住取款人的银行卡，制造吞卡假象。趁取款人离开寻求帮助时窃取自动取款机内银行卡，然后用事先偷窥到的密码盗走卡内现金。
设计调包。犯罪分子结伙作案，分工负责。其中一人在取款人插卡取款时借机与持卡人搭话吸引其注意力，另一人乘机修改密码并调包换卡，得手后马上换地方疯狂取款。
虚假告示。犯罪分子在自动取款机旁显眼位置贴上虚假告示，然后制造交易故障，当持卡人拨打“告示”上公布的电话寻求帮助时，不法分子即想方设法诱骗持卡人将资金转到指定账户。
短信诈骗。假冒银联、银行、商场、电信等公共服务机构的名义，以手机短信虚假的银行卡消费信息或者以系统升级、返还电话费、中奖等借口，诱使持卡人回复短信或拨打指定电话，并借机套取客户资料，进而实现诈骗目的。
窃号“克隆”。不法分子获取银行卡号、密码等信息后，以高科技手段“克隆”一张相同的银行卡，盗取卡内资金。
伪卡消费。伪造信用卡，进行大宗刷卡购物、消费行骗。
网上交易诈骗。犯罪分子趁持卡人进行网上交易或网上银行查询时，植入木马程序，获得持卡人的银行卡账号及密码，然后进行资金转账或者网络购物。这类犯罪分子往往具备一定的电脑网络知识，使受害人难以取得证据，以致侦破困难。
银行卡犯罪的特点
作案手法区域特征明显。通过对近年来福建省发生的银行卡案件进行综合统计分析，大体可以发现，设置障碍、调包和张贴虚假告示等银行卡案件以山区为主，短信、窃号“克隆”和伪造卡等具备相当科技含量的案例主要集中在沿海发达地区。
作案手段智能化，作案团伙网络化。银行卡案件呈现多样性特点。案犯集结成群，流动性大，内部分工明确，盗卡、伪造卡、资金转账“一条龙”，流程明晰，团伙成员之间通讯隐蔽，给案件侦破带来很大困难。
高科技犯罪金额巨大。设置障碍、调包和张贴虚假告示等银行卡案件单笔涉案金额普遍不超过5万元。高科技、智能型犯罪单笔涉案金额就要高得多，如晋江市多名储户被犯罪嫌疑人用“克隆”银行卡盗取777万元。
防范建议
目前我国的银行卡大多为磁条卡，磁条卡信息通过一般设备即可读取，并且相对来讲所包含的信息比较简单。对此，除了持卡人要加强个人防范意识外，中国银联和发卡机构要从管理、操作和技术三方面入手，建立一整套成熟而又完备的管理和监控体系。
加强宣传力度，突出安全提示。一是建议发卡机构广泛告知持卡人统一的客服电话和网上银行地址，提醒持卡人不要轻易上当；二是要积极借助媒体力量，进行安全用卡宣传教育。
提升银行卡安全管理水平。中国银联和发卡行应加大技术研发和创新力度，及时改进和提高银行卡防伪、网银交易安全身份识别及确认控制技术，通过强化技术防范措施增加高科技犯罪难度和成本。
构建联防机制。银联和发卡行在加强行业联防协作的同时，还应进一步建立健全与公安、司法以及其他相关部门的紧密合作机制，探讨高科技犯罪的发展趋势，形成防范、打击金融犯罪合力。
强化风险防范管理。提醒社会公众尽快更改原始密码，妥善保管账号、密码等重要信息；登录网银时应留意核对登录网址与协议书中的法定网址是否相符，并做好网银转账和支付等业务的记录；尽量避免在公用计算机上登录网银、泄露数字证书等机密资料。目前的银行卡交易仅需要一级密码确认，建议银行设置多重身份验证和多级审核，提高安全防范水平。
健全内控建设。金融机构要积极完善风险控制机制，健全规章制度，规范银行卡、网银业务的资信审查、开户、授权等操作，加大对ATM联网机具的维护和安全巡查的管理力度。
落实银行卡实名制，建立犯罪防控体制。
防范电信诈骗建议范文5
通过实习，提高自身与别人的沟通能力，提高遇挫时的应变能力，提高在遇到客户刁难时的心里承受能力。
实习内容：
星期一上午主要是听老师讲了一些有关如何更好的做一个合格的接线员的一些注意点。下午，我们抄袭了一份有关“绿色上网”的营销脚本，主要注意点就是办理业务的必须是客户本人，必须让其明确所办的业务具体内容及费用问题，办理后必须进行核对。
星期二到星期五是投入实战，频繁的打电话，与客户进行沟通。
实习的感想及建议：
投入实战中的第一天，老师先交我们如何操作系统及拨打电话，不知不觉中那边传来了客户的声音。
第一个电话，还没想到3秒钟，对方的声音就传来，懵了，一下子完全懵了。在紧张中接玩第一个电话，客户态度比想象中的好多了。
接着继续拨通电话，无人接听的比较普遍。拨打一个电话，结果就是，有人接听，无人接听。有人接听又分正常接听和非正常接听。非正常接听之我见，就是拿起电话后两秒挂断。无人接听，停机、号码错误、空号、忙音等等等等。所以呢，正常接听的概率也就很低，从这很低放入概率中我也发现了几点。
第一，客户的防范诈骗的意识提高。骗子，有人说我是骗子了，说什么上次就骗了一千多，现在还想骗，已经不会再上当受骗了。尽量的解释，但客户就是认为我是骗子，骂了我一顿，直接挂电话。无语，毕竟现在社会黑暗，民众的防范意识已经处于警备状态。
于此，我建议客户若有时间，所有的业务就自己带有效证件到营业厅办理。
第二，实习资料太旧，系统更新太慢。我被人骂，说什么宽带早就不用了，为什么还打这种电话，难道还要我交费吗？还有许多拨打的电话已经停机，有的客户已经变更了登记也不能反映出来，甚至有的客户已经去世了，我们依旧要去拨打电话去找那些人。结果呢，被人家臭骂一顿，浪费彼此的宝贵时间。
所以，我建议营业厅若有能力，应该尽最大可能性完善资料系统的更新，减轻客户与接线员的麻烦。
第三，打电话的时间不对。打着打着，不知不觉中发现，大白天的，家中接电话的基本都是老年人，觉大多数都不会讲普通话，根本就无法进行正常的沟通。而正常使用电脑宽带的都是小年轻，基本此刻都在上班中。
快乐寒暑假的客户呢，孩子在学校，电脑带到学校去了，家长不知道孩子的意见。基本打了也就属于无效电话。
所以呢，营业厅若要与客户沟通时，应该选择客户在家的时间拨打电话。否则，真是浪费时间加上浪费精力。
第四，遍地都是啃老族。不断地打着电话，听着对方不断传来的声音，接听的如果是中老年人，那下面就会发现一个通病。对方是客户本人，可是电脑宽带不是他们在使用，一问，我儿子、我女儿、我媳妇、我女婿，反正都是小一辈的那些孩子们。
哎，遍地的啃老族，但这也说明了用电脑宽带的也主要是这一年龄段的客户。所以呢，电信的方案研究组的人也可以针对这些人群开发许多适合的套餐方案。
接线员实习的一周结束了，紧张而充实。
态度友善，最重要的一点。无论接电话的客户态度如何地恶劣，我们都要控制好自己的情绪，不要义气用事，与客户发生冲突。对方的态度恶劣是对方的素质问题，没必要为不值得的人而生气，更别忘记此刻自己的身份是代表中国电信，而非你自己。
对于接线员而言，eq比iq更重要。成功的接线员是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的综合体。
防范电信诈骗建议范文6
（一）着力提高思想认识，强化综治工作部署
一是强化组织部署。组织召开了18个社区和街道综治委成员单位负责人参加的综治平安建设工作部署会，对街道年度的综治与平安建设工作进行部署，提出了具体要求，下发了《2016年湖里街道综治和平安创建工作意见》，确保综治平安工作有计划、有部署、有指标。二是强化责任落实。向18个社区下发了《2016年湖里街道各社区党政领导社会管理综合治理责任书》，组织社区与595家企事业单位签订了《2016年湖里街道社会管理综合治理目标管理责任书》，建立了横向到边、纵向到人、上下联动的责任制，确保了综治工作责任落实到人、落实到位。三是强化经费保障。坚持把综治平安创建工作摆上党工委、办事处的议事日程，先后8次听取综治平安创建工作情况汇报，研究分析综治平安创建工作，帮助解决实际工作中遇到的困难和问题。把综治平安创建经费列入年度财政预算，优先为综治平安建设提供保障，促进了综治与平安创建工作的顺利开展。
（二）深入开展平安宣传，增强平安创建意识
一是抓好活动宣传。把平安创建宣传列入各项宣传活动主要内容之一，结合“综治宣传月”“禁毒宣传月”“七・五”普法、反诈骗专项治理等一系列活动，先后举办大型宣传活动10场，召开座谈会36场，组织校园治安讲座18场，开展以案释法、法律咨询4场，发放宣传资料8万份和印有“平安创建”字样的宣传品近4万份，悬挂横幅标语300条，制作宣传栏板72块，更新大型公益广告3块，营造了良好的宣传氛围。二是抓好通信宣传。加强与中国电信湖里分公司协作，对辖区28200个固定电话统一设置了平安创建语音彩铃，向厦门移动湖里分公司购买服务，每月向辖区14万移动用户发送一条以平安创建为主题的短信，有效地提高了居民群众对平安创建的知晓率。三是抓好网络宣传。在社区公交436线路建立无线网络平台，居民群众乘坐社区公交时，只要打开手机WIFI，在阅读街道平安创建宣传内容15秒后，就能自动免费上网。定期制作平安创建微信进行转发，不断扩大宣传综治平安创建的覆盖面。辖区居民平安创建参与率、社会治安满意率在全区排名前列。
（三）加强矛盾排查化解，维护辖区社会稳定
一是开展矛盾排查化解。坚持每月组织召开一次由湖里派出所、湖里司法所、综治办、办负责人参加矛盾纠纷排查分析会，相互通报矛盾纠纷信息，分析问题原因，研究解决措施。针对可能发生的问题，充分发挥社区调委会和多元调解的作用，及时介入、主动疏导、提前调解，努力把发生的矛盾纠纷化解在基层、消除在社区。全年排查出各类矛盾纠纷587件，调解成功率达100%，其中达成书面协议11件，重大矛盾纠纷7件。二是畅通群众渠道。严格落实每周一、每月15日上午由街道党政主要领导轮流接待群众制度，主动了解群众的诉求，听取群众意见建议，不断畅通渠道。先后办理国家局转办件4 件，省长信箱件4件，市长专线433件，向街道直接反映问题件9件，群众来信来访33件，做到每一份群众来信来电有核实、有答复、有反馈。三是妥善处置应急事件。全面贯彻全国、省、市、区“两会”、海峡论坛、G20峰会等重大节日、重要活动期间的维稳工作会议精神，及时组织部署，加强值班备勤，严格落实敏感时期“零报告”制度，扎实抓4名重点对象、3个重点事件跟踪和管控，有效地防止了越级上访问题。妥善处置了劳资纠纷等8起，维护了辖区社会稳定。
