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电子商务服务质量研究范文1
关键词：服务质量；SERVQUAL量表；可靠性分析；有效性分析
一、 研究目的
服务质量管理是企业管理的核心内容。优质服务可提高顾客满意程度，增强顾客的忠诚感，而劣质服务会迫使顾客改购竞争对手的产品和服务。要做好服务质量管理工作，企业应深入了解顾客根据哪些服务属性评估服务质量。
近年来，越来越多的顾客开始网上购物。但是，与传统购物方式不同，在网上购物过程中，顾客看不见营业员，无法估量网上商店或网上办事处的规模，既看不见也摸不着商品。他们只能根据网络企业展示的产品图像和服务承诺，作出购买决策。因此，顾客如何评估网络企业的服务质量越来越受到企业界和学术界的重视。目前，学术界对网络企业服务质量理论的研究仍处于起步阶段。虽然国内外一些学者通过实证研究，提出了一些新的网络企业服务质量属性，设计了一些网络企业服务质量量表，但学术界对这些量表的普遍适用性尚未形成共识。因此，我们试图通过本次研究，进一步探讨网络企业顾客会根据哪些服务质量属性，评估企业的服务质量。
二、 服务质量属性的研究综述
自20世纪70年代以来，国内外企业管理研究人员对服务质量属性进行了大量研究。1988年，美国学者潘拉索拉曼等人编制了一个22个项目组成的服务质量量表（SERVQUAL量表），从可靠、有形证据、移情、可信、敏感等五个方面计量顾客感知的服务质量（Parasuraman，Zeithaml和Berry，1988）。尽管国内外服务管理学术界对SERVQUAL的维度仍存在一些争论，但是，在现有的服务管理文献中，该量表仍是国内外企业管理学术界最常使用的服务质量量表。
近年来，国内外企业管理学者开始探讨网络企业服务质量属性及其计量方法。他们的研究成果深化了电子商务理论，拓宽了服务质量管理理论研究范围。然而，学术界对网络企业是否可采用传统的服务质量属性模型计量顾客感知的服务质量，对网络企业服务质量属性的维度、网络与传统服务质量属性的异同仍未形成共识。美国著名服务管理学者隋塞莫尔等人指出，企业管理学术界对网络企业服务质量属性仍应进行深入的研究（Zeithaml，Parasuraman和Malhotra，2002）。此外，在现有文献中，企业管理学术界探讨网络企业服务质量属性的实证研究基本上都是在欧美国家完成的。除港台学者之外，我国企业管理学者极少对网络企业服务质量属性进行实证研究，也就无法判断欧美学者的研究成果对我国网络企业是否适用。我们认为，我国企业管理学术界也应深入探讨网络企业服务质量属性模型，以便适应我国电子商务发展的需要。
芬兰学者李兰德（Veronica Liljander）等人认为，在网络企业服务质量属性研究工作中，企业管理学术界既不应完全照搬，也不应完全抛弃SERVQUAL等传统服务质量属性模型（Liljander等，2002）。根据李兰德等人的观点与国内外大多数学者实证研究方法，在本项研究中，我们以SERVQUAL的5个维度为基础，结合电子服务的特点，对SERVQUAL计量项目进行调整和修正，试图对我国网络企业顾客如何评估服务质量进行实证研究。
三、 调研过程
我们参照国外企业管理学者的经验，选择网络书店的顾客作为调查对象，并在文献研究的基础上，设计了调查问卷。我们对SERVQUAL计量项目进行了适当的增删和修改，编写了24个计量项目，从有形证据、可靠、敏感、可信、移情等五个方面，计量网络书店顾客感知的服务质量。问卷中各个计量项目均采用李科特七点尺度。
我们采用方便样本，对一家网络书店的顾客进行了问卷调查，收回有效问卷939份，问卷回收有效率为52.2%。其中，女性顾客占56%，年龄在35岁以下的顾客占86.6%，月收入在4 000元以下的顾客占86.8%，高中以上学历的顾客占95.3%。
四、 研究结果
1． 数据可靠性分析。在确认性研究阶段，各个计量尺度的内部一致性系数（Cronbach α值）在0.72与0.94之间，表明我们的数据相当可靠。
2． 主成分分析。我们使用SPSS 12.0软件，采用正交旋转方法，对计量顾客感知的服务质量的24个变量进行主成分分析。主成分分析结果表明，网络企业的服务质量包括有形证据、可靠、敏感、可信、移情等五个特征值大于1的主成分。这五个主成分共解释了64.8%的方差（见表1）。
3． 确认性因子分析。为了进一步检验网络企业顾客感知的服务质量的维度，我们使用LISREL 8.52软件，对顾客样本中的24个服务属性质量变量进行确认性因子分析。确认性因子分析结果表明，所有指标在各自计量的概念上的因子负载都高度显著，即各个服务质量计量项目有较高的会聚有效性，能较好地计量各类服务质量属性。
我们根据美国学者巴格兹和菲里普斯的观点，对五类服务属性质量变量进行十组比较分析，分别做两次确认性因子分析，检验五类服务属性质量的判别有效性（Bagozzi和Philips，1982）。我们把两类服务属性质量的相关系数固定为1.0之后，模型与数据的拟合程度显著降低，χ2值在135.60与179.21之间（df=1），都是高度显著的。这一分析结果表明，五类服务属性质量有较高的判别有效性，即五类服务属性质量是五个不同的概念。
确认性因子分析结果表明，尽管χ2值高度显著，AGFI值为0.87，RMSEA值为0.068，但NFI、NNFI、CFI、GFI、IFI、RFI等指标均大于0.90，表明这个计量模型与数据的拟合程度是可以接受的。
4． 二阶因子分析。我们使用LISREL 8.52软件，对顾客样本的五类服务属性质量变量进行二阶因子分析。二阶因子分析结果表明，χ2=1 076.40（247个自由度），GFI值为0.89，AGFI值为0.87，RMR值为0.040，RMSEA值为0.067，NFI、NNFI、CFI、IFI、RFI等指标均大于0.90，表明五类服务属性质量与“服务质量”二阶因子之间的相关系数都是显著的，二阶因子分析模型与数据的拟合程度是可以接受的，说明五类服务属性质量是“服务质量”的五个一阶因子。
根据上述主成分分析、确认性因子分析和二阶因子分析结果，我们认为，SERVQUAL模型的五类服务属性质量也是网络企业服务质量的重要属性。
五、 讨论与结论
国内外企业管理学术界对网络企业是否可使用SERVQUAL等传统服务质量属性模型，计量顾客感知的服务质量仍存在不少争论。在本次研究中，我们根据定性研究和探测性研究结果，在改编SERVQUAL量表之后，向网络书店顾客收集数据。我们的数据分析结果表明，这个模型的五类服务质量属性是网络企业服务质量的重要属性，即有形证据、可靠、可信、敏感、移情等五类传统服务质量属性也是五类重要的网络企业服务质量属性。
因此，我们赞成李兰德等人的观点：在网络企业服务质量理论研究中，企业管理学术界既不应完全照搬也不应完全否定SERVQUAL等传统服务质量属性模型。在现有的文献中，大多数企业管理学者根据电子服务的特点，在SERVQUAL量表的基础上，增加某些计量项目，或合并SERVQUAL某些维度的计量项目，计量一个新的质量维度，或将SERVQUAL某个维度的计量项目一分为二，计量两个新的质量维度。尽管他们识别的网络企业服务质量属性与传统服务质量属性的维度并不相同，但他们计量这些维度的项目与SERVQUAL的计量项目都非常相似。
我们认为，网络企业要提高网站的服务质量，就应努力提高网站的网页设计质量，关心顾客的需要和利益，设身处地为顾客着想，保护顾客的个人隐私，为顾客提供及时、准确、可靠的服务。
本研究的结果可为网络企业管理者提高和改进服务质量提供借鉴，但是，在本项研究中，我们采用方便样本，向网络企业顾客收集数据，我们的样本可能缺乏代表性。我们根据SERVQUAL模型编写了一个新的服务质量量表，并在网络书店对这个量表进行了初步的实证检验。但这个量表对其他企业是否适用，有待学术界进一步检验。
参考文献：
1．Parasuraman，A．，Valarie A．Zeithaml，and Leonard L．Berry．SERVQUAL：A Multiple—item Scale for Measuring Service Quality．Journal of Retailing，1988，64（1）：12-40.
2．Zeithaml，Valarie A．，A．Parasuraman，and Arvind Malhotra．Service Quality Delivery through Web Sites：A Critical Review of Extant Knowledge．Journal of the Academy of Marketing Science，2002，30（4）：362-375．
电子商务服务质量研究范文2
电子商务全面质量管理模型构建
1电子商务企业的质量目标
传统商务和电子商务的质量目标都是向顾客提供更好的产品和服务，只是在实施过程中所用的方式和手段不同，电子商务企业的质量目标一般包括以下几个方面：(1)提供美观与实用兼备的网站来吸引消费者，这不仅包含美观的网站，同时应提供可靠并准确的信息，还应提供便捷的导航和方便的检索；(2)提供安全并便捷的辅助服务，包括电子支付、消费者的身份认证、物流以及售后服务等等，能让顾客随时查询到自己的订单流程；(3)提供高质量的运营服务，这个运营服务不仅仅是网站信息的快捷，而且应该保证资金流的安全，电子商务顾客的不固定性使得产品的价格显得没那么重要，反而网站的设计和反应成为更关注的东西。电子商务企业实施TQM的目的是为了实现上述的质量目标，进而提升自己的核心竞争力，因此电子商务中的TQM就必须覆盖网站内容、技术应用、辅助服务和运营质量等问题。
2全面质量管理与电子商务的结合
全面质量管理是以全面质量为重心的管理范式，它是一种“四全管理”的执行理念，全员的质量管理、全过程的质量管理、全组织的质量管理、全方法的质量管理。它的目标旨在增强服务质量，强调以人为本，坚持持续改进；强调不断学习，简化结构和优化流程，之前的全面质量管理大多用在制造业和服务业，本文把它用在电子商务企业，首先，电子商务本质上是一种服务；其次，电子商务企业要获得竞争优势，必须全方面的提高其服务质量，所以本文研究的电子服务质量覆盖网站内容、技术应用、辅助服务和运营质量等个方面质量，并要包括TQM的所有关键要素和遵循TQM的所有实施原则。根据PDCA循环，电子商务企业的TQM可以分为以下阶段：计划(P1an)阶段：企业管理层根据顾客的需求，对网站内容设计、所提供的辅助服务和运营质量等做出计划，制订出全过程的质量解决方案；执行(Do)阶段：执行在“计划”阶段制订的质量解决方案；检查(check)阶段：根据顾客以及客服的反馈信息，检查在“执行”阶段是否严格执行了“计划”阶段的质量方案；处理(Act)阶段：分析顾客的满意度，将相关信息反馈到“计划”阶段，对质量目标和质量计划做出进一步调整。这样经过不断的循环，取得质量的持续改进。
3电子商务全面质量管理模型构建
目前，对于电子服务质量的研究多侧重于单纯的质量评价研究、测度研究以及满意度研究，只能单一地获知消费者满意与否，无法与企业质量管理过程相结合，从而对电子商务企业改进服务质量实践的指导作用十分有限，本文结合电子商务服务质量的特点以及目标特性，参考各专家学者对电子服务质量测度模型的研究，同时本着将电子服务质量纳入全面质量管理要素体系的原则，将电子服务质量概括为5个部分网站系统质量、网站信息质量、产品质量、物流配送质量、客户服务质量，构建了全面质量管理模型。该模型是以顾客的需求识别为起点，根据顾客的需求进行全面质量管理计划的制定，之后对企业实际运营的服务质量进行管理，然后再对其服务质量实际水平进行测试，最后根据顾客评价对实际服务质量和顾客的需求进行进一步的分析和改进。顾客需求的识别主要依据顾客的期望质量以及影响顾客进行选择的经济、社会、环境与资源因素，本文认为影响顾客进行选择的主要因素为社会因素，包括该企业的顾客满意度、顾客口碑以及企业的形象。该模型为电子商务企业质量管理提供了基本方法，其优点为：以识别顾客需求为起点，以顾客评价为终点，并构成了一个循环，使其服务质量在一次一次的循环中不断进步。
电子商务服务质量研究范文3
关键词：电子商务；物流服务；发展现状；对策
一、电子商务物流服务业的概念
首先，明确电子商务物流的概念，电子商务物流是指在互联网的大环境下为了能够实现电子商务工作能够顺利的开展，而提供的一种现代化的电子商务物流服务渠道。具体的来说，就是基于互联网的商业产品进行买卖交易后构成所需要传递物资和服务的配送活动，通过机械的、自动化的程序，对物流信息、物流传递过程进行时时监控，保障电子商务物流能够更加准确、更加迅速。其次，电子商务物流服务业是当下科技发展产物中一个全新的服务行业，它凭借着自身的准确性、迅速性，很快的占领了传统的物流市场，并提高了物流运行的工作效率、降低了企业之间的成本，有效的刺激了社会的需求给整个社会提供了便捷。
二、电子商务物流服务业的现状及存在的问题
目前，我国电子商务物流服务行业仍旧存在诸多问题，本文主要从企业基础问题、物流服务问题、安全监督问题着手，来分析电子商务物流服务业的现状，为后文研究电子商务物流服务业对策，奠定夯实的基础。
1.电子商务物流服务业企业基础问题
首先，由于农村地区服务网点少，远远不同满足人民的购物需求。随着我国科技的不断发展，互联网不断的普及，人民对社会的了解和对物质的追求也逐步在提高，除了城市地区对网络购物需求之外，农村地区的人民对网络购物的需求也逐渐的增加，但是由于我国电子商务物流服务的网点布局没有普及到镇、乡，这给农村地区人民的购物带来极大的不便。其次，由于信息化的建设水平不高，在配送过程中，各大网点的信息不能及时共享，导致物流配送的效率和物流服务质量不如人意。最后，缺乏专业性的物流人才。专业的物流人才除了要具备基础的物流知识之外，还要熟悉电子商务、网络信息技术、运营管理等各方面的技能，只有掌握多种技能才能够满足电子商务物流服务的发展需求。由于我国的物流人才在教育培养、实践操作、创新创造等方面不够重视，导致我们当下的专业物流人才紧缺，妨碍了电子商务物流正常的运行，影响了我国电子商务服务业的进一步发展。
2.电子商务物流服务业物流服务问题
首先，终端电子商务物流服务环节不到位。终端环节既是最后派送到客户手中出现的诸多问题，比如派送物流不畅通，快递延误，物品丢失损毁，签收时间难以调节等问题，都制约了电子商务物流服务业的发展。如果不能够很好的解决这一问题，极大程度上影响了网络客户的购物感受，而且不利于电子商务企业的发展，同时也影响了电子商务服务业的发展。其次，是物流配送时间不稳定，由于电子商务企业在各大节庆日举办各种活动，导致网络购物出现的严重的高峰期，而物流服务行业的工作人员并没有增加，这就导致出现了快递爆仓、快递变慢递的事件发生，这不但影响了电子商务企业的声誉，同时也不利于电子商务物流服务业的健康成长。最后，物品损毁丢失情况时有发生，物品从商家发货到终端客户收货，期间经过多个环节，比如：打包、分拣登记、上下货、运送等等，只要其中任何一个环节出现问题，都会导致物品的损毁和丢失。这不但给终端客户带来了损失，也给电子商品企业和电子物流服务行业带来了负面影响。
3.电子商务物流服务业安全监督问题
首先，邮寄物品时检查工作不到位。由于电子商务物流企业对物品的安全生产的重视程度不够，或者是为了能够节约操作时间来增大业务量的需求考虑，并没有强制要求快递员必须按照规章制度对寄出的物品进行安全检查，所以导致电子商务企业邮寄的物品存在着极大的隐患。其次，是物流服务企业运行缺乏监督管理。我国大部分的电子商务服务企业属于民营企业，各大物流服务点没有统一的营业管理、上下班时间，加之员工素质参差不齐，导致物流服务业整体的协调能力也不够，同时也给相关的监督部门造成监督管理上的不便，增加了监督管理工作的难度，相关监督部门不能及时发现物流企业运营过程中存在的风险，不但给终端客户带来了不便和损失，同时也阻碍了电子商务企业和电子商务物流业健康成长。
三、发展电子商务物流服务业的对策和建议
本文通过对电子商务物流概念和电子商务物流服务业的现状进行研究，明确的了解我国电子商务物流服务业的存在着诸多问题，并针对出现的问题提出了改善电子商务物流服务业基础环境、提高电子商务物流服务业物流服务质量、加强电子商务物流服务业监管力度等对策和建议，为未来我国电子商务物流服务业的发展打下基础。
1.改善电子商务物流服务业基础环境
首先，扩大农村地区网点的布局范围。一方面，我们可以和各大乡镇地区的运输个体进行合作，鼓励他们加盟电子商务物流企业的服务系统，利用他们自身的各种基础设施，来完成本地区的物流的收发物品活动。另一方面，可以和当地的客运公司进行合作，利用乡镇的客运班车系统的便利条件，将农村地区的网购物品配送到客户手中，实现物流企业和客运公司的双赢局面。其次，积极完善深化企业信息化的建设。不但要屏弃传统落后的物流技术，而且还要不断的优化、改革、创新现代物流技术和管理系统。使之朝着先进的、现代化的物流技术靠拢。最后，培养专业性的物流人才。一方面，利用传统的学校教育教学来培养物流专业人才，通过教师的传授、学生的自主学习、企业的实践观摩等方法，来培养物流专业人才。另一方面，应大力支持物流企业引进国外具备专业性质的物流人才，学习其专业、先进的物流技g，取长补短，同时也改变我国目前物流人才紧缺的短板，促进我国电子商务物流服务业未来更好的发展。
2.提高电子商务物流服务业物流服务质量
首先，完善终端配送服务，物流公司可以在各大小区建立标准化的自提点或者与小区便利店进行合作，物流公司的工作人员只需将快件存放在自提点或者便利店，再用短信通知收件人，无需专门等快递员和客户的签字。其次，提高配送的时效保障。物流公司应提前做好预案，当出现物流高峰期时，可采用临时租用场地，招收临时派件员等方法来完成高峰期的快递派送任务。同时每个点配备一名管理人员，时时监督物流工作正常有序的进行，一旦配送过程发生异常，马上能够督促并加以改正的，保证物品能够及时配送至客户手中。最后，保障配送物品的安全。电子商务物流企业应根据物流规章制度对员工进行培训和监督，比如在收发、分拣、转运物品的时应轻拿轻放，按照货品的类型进行分类摆放，防止易碎物品损坏，物流配送过程发生的意外追责到人，不论哪个环节出现问题，皆有该环节员工承担责任。
3.加强电子商务物流服务业监管力度
首先，是加强安全生产管理工作。政府部门必须监管到位，切实做好产品安全生产的监督检查工作。其次，电子商务物流企业对员工要进行安全检查和考核的培训，必须明确物流运送的法律法规和注意事项，并要积极的配合相关部门督察和执法工作，对电子商务物流服务工作中存在的安全问题进行排查并加以改正。最后，加大物流企业的运营监管。物流企业总部应加强对下属物流站点的监督管理工作，防止发生物流站点倒闭情况的发生，预防潜在的风险爆发和扩大。
四、结论
综上所述，为了保障更好的发展电子商务物流服务业，本文从研究电子商务物流服务业的概念着手，基于对企业基础问题、物流服务问题、安全监督问题的现状进行全面分析，并结合其实际情况，提出了有效的解决办法和对策建议。为促进了我国电子商务服务行业的发展，缩小与国外发达国家物流服务业的差距奠定了基础。
参考文献：
[1]莫翠梅.浅析我国电子商务中的物流瓶颈与对策[J].广东科技，2009（16）.
[2]师东菊.电子商务下现代物流业的发展趋势[J].物流科技，2007（12）.
[3]焦志伦，于知含.我国电子商务物流发展现状和存在问题分析[J].港口经济，2010（08）.
电子商务服务质量研究范文4
内容摘要：电子商务近年来在义乌得到迅速发展，并形成了集群发展的势头。但在专业市场转型升级、市场经营者知识观念更新、网商规模集聚能力及电子商务平台功能竞争等方面存在的问题，制约着义乌电子商务集群的发展。应当在有形市场与无形市场相结合、电子商务虚拟网络集群、电子商务市场主体培育及电子商务知识技能普及应用等方面采取相应的策略措施。
关键词：义乌 电子商务 集群
义乌小商品城拥有营业面积400余万平方米，商铺6.2万个，市场主体总数14.6万户。2010年上半年，义乌中国小商品城成交额169.12亿元，同比增长7.8%。义乌实体专业市场的传统优势及持续发展为义乌电子商务的发展提供了保障，同时电子商务也为义乌实体经济及市场的发展注入新的活力。
义乌电子商务集群现况
据统计，日用百货类商品约占全国网络货物交易额的40%，而75%以上的日用百货类网货直接或间接来自义乌市场，义乌目前已拥有从事B2B、B2C、C2C的电子商务网店2.省略、与之同名的yw43.省略相继成立并投入运营。另外，与义乌市场联系紧密的本地电子商务网站还包括中国小商品城网onccc.省略、中国饰品网jewelchina.省略等。
义乌电子商务集群发展中存在的问题
对于义乌以上电子商务集群现象，结合以下几个方面的分析，可以看出其在发展过程中存在的问题，义乌做大做强电子商务还存在着一些“瓶颈”制约。
（一）传统专业市场受到的挑战
义乌传统市场的强势和发展电子商务集群之间却存在内在的矛盾。随着市场的繁荣，问题随之显现：一是市场巨大的物理空间、繁多的商品种类增加了采购商的搜寻时间和成本；二是市场商品价格、品种及质量等商品供求信息的泛滥和不对称，影响采购者的决策成本；三是市场的发展导致商位租金及其他经营费用的剧增。经测算，2009年中国小商品城商位平均成交额为66.5万元，但其一期二楼饰品商位年租金已高达80多万元。通过电子商务平台及搜索技术的应用，以上前两个问题比较容易解决，但高额的租金及市场经营成本依旧给市场经营户造成重大的压力。
（二）传统市场经营户知识及观念的更新
据调查，绝大多数传统市场经营户已以某种较低层次方式参与电子商务，但以下普遍现象影响了电子商务的效率：一是缺少对电子商务重要性的认识，认为传统模式依然具有绝对的优势；二是在诸多电子商务服务平台及实现模式之间难以选择决策，找不到适合其自身发展的电子商务切入点和后续运作模式；三是只停留在商品信息展示层面，以为花钱建一个企业静态网站，或加入某些电子商务平台网站，请人拍照上传后便完成了电子商务的全部工作；四是由于对电子商务技术和知识有限，对网络信息更新及维护乏力，同时网络营销及推广等方法手段更是匮乏。
（三）新兴电子商务群落发展存在的瓶颈
市场外新兴电子商务群落在发展过程中也遇到一些问题，如以“传统市场―淘宝店铺―快递配送”模式存在的大量零售网店，普遍经营规模偏小，存在散乱现象；由于小商品种类繁多，各淘宝网点常经营同类产品，并且价格相差很大，造成网上商品品种及价格信息的混乱；有的店铺由于某种需要，有意低价出售商品，造成无序的低价竞争，制约淘宝店铺快速成长；集网络办公、仓储堆栈于一体的狭小场所使网上多品种混批、大批量接单方面的能力受到限制；小规模网店由于受资金及人员规模的限制，大规模网上推广及物流运作的实力有限；这些场所在功能设计上存在先天的不足，在吸引一大批网商入驻以后，相应的配套设施和服务相对缺乏，导致一些网商做大后，由于在仓库规模及物流服务等方面的原因不得不另找场所。
（四）电子商务平台的功能定位及竞争结构
集聚义乌的全国性、本地性、全局性或行业性的各种组织结构及体制下的电子商务平台众多，其规模和功能相差很大。在B2B及C2C平台方面，存在阿里巴巴和淘宝网一家独大的现象，其他众多平台由于在功能定位、运作特点及服务质量等方面没有形成有效突破，同质化竞争严重，持续健康发展困难。诸多平台在推广上存在无序性竞争及服务质量上的良莠不齐现象，使得众多潜在网商精力憔悴和难以决择，导致电子商务服务提供商的行业整体形象和信誉受损。电子商务服务提供商的整体功能有待加强，一大批平台站点仍只停留在信息展示层次，功能严重缺失。近年来，一批曾投入巨资并大力推广的义乌本地电子商务网络平台由于以上或其他诸多原因，面临严重的经营困难，甚至退出市场。
义乌电子商务集群发展策略初探
为了引导义乌电子商务集群发展的良好势头，克服上述诸问题，必须在以下方面采取策略措施，以进一步将义乌电子商务集群引向纵深，打造义乌电子商务之都。
（一）加快市场转型步伐，实现有形市场与无形市场的结合
义乌市场“小企业大集群”的资源集聚优势非常明显，并且具有很强的市场应变能力，同时已在产品、渠道、顾客及品牌等方面形成积累优势。电子商务线上业务的开展，离不开统市场线下的业务支持及资源支撑。以有形市场为主体依托，充分发挥其优势，伴随电子商务嵌入专业市场的动力机制与降低其交易成本的协同效应的放大，电子商务必然在专业市场内外同时实现突破性发展。
同时，电子商务的集群也为专业市场注入新的活力，提高专业市场的交易额和竞争能力。电子商务可以突破有形市场的时空限制，潜在交易机会大增，电子商务交易数量及比例也大幅增加，而不管场内还是场外的电子商务交易量，都会最终体现在专业市场的总成交量上。
（二）完善网络平台功能，发展电子商务虚拟网络集群
电子商务的集聚优势最终体现在生产企业、电子商务平台、网商、市场经营者、物流配送企业等多方参与的协同电子商务运作，从而形成电子商务虚拟网络集群，实现多方共赢的局面。而这种电子商务虚拟网络集群形成的前提是构建一个由多方参与的网络平台架构体系，并在功能上充分考虑各参与方的运作需求，同时形成有效的多方利益和信息分享机制。
在关键电子商务服务平台新的构建方面，义乌应以其产业集群优势为依托，充分考虑市场的核心作用，完善平台功能，同时突出平台的功能定位和特色，避免电子商务服务平台的重复建设和过度竞争。对义乌现有B2B、B2C及C2C等电子商务平台进行充分调研，并以市场需求为导向进行功能整合，以资本和技术为纽带，构筑有强大产业与市场支撑的电子商务市场平台体系。
（三）增强政策引导支持，培育电子商务市场主体
网商、电子商务平台提供商、网络技术服务提供商是电子商务集群形成的生力军，对于这些新生力量，应当积极采取政策上的引导和鼓励措施，给予相关的优惠配套政策，使其迅速发展壮大，引领电子商务集群。
对于快速成长的网商群体，可专门开辟义乌电子商务创业工业园，在资格认定、工商登记、税收征管等方面给予便利，并在财政和金融等方面制定有吸引力的支持政策。针对电子商务零售企业数量多、规模小及散乱问题，可探索电子商务行业联盟的形式，对行业中小电子商务企业的资源进行整合。根据义乌电子商务集群发展的实际格局，有针对性地培育一批实力较强及发展势头良好的电子商务平台，继续吸引一批全国性的B2B、B2C 及C2C大型电子商务平台，支持电子商务平台功能改造和技术升级，支持通过技术融合及资本运营等手段，对本地电子商务平台进行横向并购，使之做大做强。
（四）实行人才开发策略，实现电子商务应用及创新集群
根据产业集群理论，电子商务应用技术的不断创新、传播和应用是义乌电子商务集群形成的重要环节，技术的创新和应用促进电子商务集群的发展，也激励着更多的新企业加盟，同时产生更多的电子商务应用人才的需求。因此义乌必须实行多层次的电子商务人才开发策略，实现电子商务应用及创新集群。
义乌应当加大对高层次电子商务专业人才的引进力度，开展和国内各大电子商务科研机构及应用企业的合作，探索最具竞争力的电子商务发展模式。加大对当地高校电子商务及相关专业的建设力度，培养一大批理论知识和应用技能兼备的电子商务、市场贸易及物流运作等领域的复合型人才。专门成立电子商务培训、普及及宣传机构，对小商品经营者及企业负责人持续开展电子商务业务知识培训，定期到市场及江东街道等网商集聚区域开展电子商务普及知识讲座及宣传活动。
参考文献：
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2.蒋中意.义乌申报中国电子商务实验区[N].金华日报，2010-03-30(2)
3.方向阳，刘文高.义乌江东崛起“电子商务城”[N].金华日报，2010-01-07(3)
4.严伟，邱阳.义乌中小企业电子商务发展的思考[J].通信企业管理，2008(9)
5.王苏风.浅析义乌电子商务发展[J].企业家天地(理论版)，2010(4)
电子商务服务质量研究范文5
关键词：电子商务；现状；发展环境
中图分类号：F061.5文献标识码：A
电子商务用英文表示为Electronic Commerce，简写为EC。1997年10月，欧洲经济委员会在比利时首都布鲁塞尔举办了全球信息化标准大会，明确提出了一个关于电子商务的比较严密完整的定义：“电子商务是各参与方之间，以电子方式而不是以物理交换或直接物理接触方式完成任何形式的业务交易”。这里的电子商务包括：电子资料交换（EDI）、电子支付手段、电子订货系统、电子邮件、传真、网络、电子公告系统、条形码、图像处理、智能卡，等等。
一、我国电子商务发展现状
（一）发展规模。纵观我国电子商务12年发展史，我国电子商务可以分为：萌芽与起步期、冰冻与调整期、复苏与回暖期、崛起与高速发展期、转型与升级期五个发展阶段。
对于电子商务行业而言，由最初的1997年只有为数不多的几家电子商务服务商，发展到如今“遍地开花、百花齐放”的局面，电子商务服务商的数量经历了“几何级”的增长。
据中国B2B研究中心相关调查数据显示，截止到2009年6月，我国中等规模以上电子商务网站总量已达12，282家。其中，B2B电子商务服务企业有5，320家，B2C、C2C与其他非主流模式企业达6，962家，特别是自2008年以来，呈现出高速增长、乃至井喷之势。
其中，行业B2B电子商务网站（又称“行业网站”）是目前中小企业电子商务应用的主要途径，是引领我国B2B电子商务朝着专业化发展的“生力军”。调查显示：从2002年到2009年，国内行业B2B电子商务网站数量持续高速增长。行业网站数量从2007年的4，500余家，增加到2008年的5，100余家，增长幅度为13%，呈现快速增长的势头。（图1）
而B2C、C2C类及其他模式的电子商务网站，分别在2004年、2008年迎来了两次发展高峰。中国B2B研究中心认为，这是“非典”后网民网购意识的觉醒以及金融危机下用网购省钱消费的观念驱使有着紧密关联。
电子商务网站经历了近13年的竞争盘整，近年来进入者增速逐年加快。我们发现，随之也有更多的网站被淘汰，并且一些有影响力的网站竞争力越来越强；同样，有一部分曾经很有影响力的网站在竞争中逐渐被削弱，退出了一线市场的领导地位，这也与“优胜劣汰”的自然法则吻合。
（二）行业分布情况。根据中国B2B研究中心调查统计显示，目前国内电子商务服务企业主要分布在长三角、珠三角一带以及北京等经济较为发达的省市。其中长三角占33.52%的份额，珠三角占32.04%，北京占8.86%，国内其他地方共占25.58%。
可见，目前我国的电子商务服务企业多分布在经济较为发达的省市，且电子商务配套产业环境良好，主要与这些地方环境承载能力较强、政府扶持力度较大、经济和人口聚集条件较好有关。
此外，经济的发达使这些地方网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务、交易、金融、物流和相关的综合服务活动也较为活跃。
本项调查结果也符合电子商务行业公认的“六六定律”，即全国数千家行业网站，其中有六成在长江三角洲经济圈内，而该经济圈内的行业网站，又有近六成在浙江，其中又是以杭州为主，聚集了其中的六成以上，因此杭州也是公认的“中国电子商务之都”。
另外，在电子商务服务企业的行业分布中，据中国B2B研究中心调查显示，排在前十名的依次为：纺织服装、数码家电、钢铁机械、化工医药、建筑建材、农林、五金、包装印刷、食品糖酒、礼品饰品等这些行业领域。（图2）
在行业分布中，因纺织服装、家电数码都是跟人们的生活息息相关的生活必需品，所以这一行业的电子商务平台自然也较受欢迎。其中，纺织服装和数码家电行业所在比重最大，分别为14.32%和10.35%。
二、我国电子商务环境分析
（一）政策与法律环境。总的说来，我国的信息化政策还不够完善，尤其体现在电子商务方面，有关的政策不够明朗，相应的法律、法规以及相关的标准还都没有完善，跨部门、跨地区的协调存在较大问题。目前，电子商务虽然颁发了电子签名法，但对于电子商务来说还远远不够,电子商务涉及到多方面的法律问题，如电子支付制度、电子商务操作规范与商务规约、电子商务进出口关税的法律制度、电子商务的金融监管细则、电子商务投机活动的制裁原则等。只有给电子商务活动提供有法可依的健康的法律环境，基于网络的电子商务贸易才能规范、顺利地开展。
（二）信用体系及电子支付环境。商业信用体系不健全，与诚信有关的立法、执法力度不够，缺乏有效的失信、违规行为监督惩罚机制，同时缺少对整个行业行使统一管理的行政管理部门，基本处于诚信制度建立的初级阶段。
此外，银行卡的利用率低下,占电子商务交易额规模95%以上的B2B，目前仍以银行汇款为主，电子支付的应用远未发展和成熟。安全性和便捷性是影响用户使用网上支付最主要的两个因素。实现网上即时交易，必须辅之完善的网上支付。电子支付系统有待建立和完善，在线支付服务水平和规模还有待提高。
（三）交易安全环境。电子商务安全从整体上分为计算机网络安全和商务交易安全两个方面，计算机网络安全包括计算机网络设备安全、计算机网络系统安全、数据库安全。商务交易安全包括避免商务信息的截获和窃取、信息的篡改、信息假冒、交易抵赖等，即实现商务信息的保密性、完整性、不可抵赖性等要求。安全问题得不到妥善解决，就会打击商家和消费者对电子商务的信心。
（四）标准规范环境。电子商务流程中的相关标准规范依然缺乏，电子商务技术标准难以统一。很多企业在没有行业标准的情况下，自行建立企业、产品以及物流等代码，既浪费了资源，又阻碍了企业间信息流和物流的畅通。
（五）物流环境。我国的物流企业数量虽具有一定的规模，但能适应现代电子商务的物流企业数量仍很少，规模小、服务意识和服务质量不尽如意。除少数企业外，大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后，服务网络和信息系统不健全，大大影响了物流服务的准确性和及时性。大多数物流企业还只是被动地按照用户的指令和要求，从事单一功能的运输、仓储和配送，很少能提供物流策划、组织及深入到企业生产领域进行供应链全过程的管理，物流配送系统仍未形成。
三、完善我国电子商务发展环境主要措施
电子商务是一项巨大的、复杂的系统工程，不可能一蹴而就。从中长期来讲，应从以下方面入手加以推动和引导：
（一）做好电子商务的发展规划和宏观指导。电子商务是一项新生事物，其技术发展速度很快，业务方式没有最终定型，给政策的制定带来了一定的困难。这就要求政策制定者对市场的变化保持高度的敏感，加强研究，适时制定鼓励电子商务发展的政策。在这一过程中，相关的中介组织，如行业协会等应充分发挥自己联系政府和企业的纽带作用，做好企业与政府部门的信息沟通，协助政府做好产业发展规划。
（二）加强基础设施建设。电子商务是基于信息网络的商务活动，需要有必要的信息基础设施和手段，包括各种信息传输网络的建设、信息传输设备的研制、信息技术的开发等，使电子商务的发展奠定在坚实的环境建设基础上。要构建一个值得信赖并能够保证信息的完整性和安全性的、多层次的、开放的网络体系，加强基础网络的建设，改善国内用户环境。
（三）加强电子商务宣传和人才培养。目前，部门、行业信息的电子化方面力量严重不足：而没有各个部门、行业信息的电子化，电子商务就只能是纸上谈兵。所以，充分利用各种途径和手段培养、引进并合理使用好一批素质较高、层次合理、专业配套的网络、计算机及经营管理的专业人才，是我国电子商务建设成功的根本保证。同时，面对电子商务的安全问题，政府有关部门应组织有关企业和研究单位制定安全技术。
（四）加强政府的示范和引导，开展电子商务示范工程。通过实施政府信息化，提高政府工作效率和透明度，促进政府与社会的沟通；发展政府部门之间的非支付性电子商务，促进有关部门在电子商务实施中的关系协调，推动管理部门联网，实现商务管理电子化；发展政府和企业间的电子商务，实现政府采购网络化；有针对性地扶持重点行业、企业开展电子商务，通过试点总结经验加以推广。
（作者单位：广东金融学院）
主要参考文献：
[1]康晓东.电子商务及应用[M].北京：电子工业出版社，2004.
[2]朱稼兴.电子商务大全[M].北京：北京航空航天大学出版社，2004.
[3]陈爱国.中小企业电子商务发展现状与对策研究.河南商业高等专科学校学报，2007.1.
[4]罗明，张敬伟.电子商务基础.上海交通大学出版社，2007.7.
电子商务服务质量研究范文6
目前，B2C电子商务企业的物流配送体系的完善进程不断加快，但是，总体而言，B2C电子商务企业的物流配送体系完善进程还是滞后于B2C电子商务的发展，直接客户在物流配送环节中的用户体验还有待进一步提升。与传统交易模式不同，电商模式是一种用户体验至上的交易模式，用户体验直接决定着电子商务企业的订单成交量。因此，重视并关注用户体验问题，对于提升B2C电子商务服务质量、促进B2C电子商务可持续发展有着重要的意义。
一、B2C电子商务物流配送模式
第三方物流模式和自建物流模式是最主要的B2C电子商务配送模式。许多B2C电子商务企业采取的是第三方物流模式和自建物流模式并存的多元化物流配送模式，既拥有专门的物流部门，将一部分的物流配送工作内部消化，又将一部分的物流配送任务外包给专门的物流公司。对于外包给物流公司的物流配送任务，订单生成以后，电子商务企业负责包装出库，装货和配送则由物流公司全权负责。
二、B2C电子商务物流配送的重要性
B2C电子商务的产生颠覆了传统的交易模式，直接客户能够通过网络商贸平台，直接与生产商进行交易，而不用通过批发商、实体店等中间流通环节，对于生产商来说，这大大降低了中间环节的成本，但是这也给生产商带来了新的挑战。相对于批发商，直接客户往往只是购买单件产品，如何将每件产品按时保质的送到客户手中，是一个不可忽视的命题。物流配送工作属于电子商务企业负责的范畴，是电子商务企业的一个内部运营环节，且这个环节非常关键，对于电子商务企业的发展起着至关重要的作用。直接客户通过电商平台付款下单以后，交易过程并没有结束，只有当商品完整的送到直接客户手里，直接客户确认收货以后，订单交易才算完成。对于电子商务企业而言，物流配送是企业竞争力的体现，只有拥有强大的集成化的运输配送体系，才能够控制物流成本，保证物流效率，从而使得直接客户在下单以后，能够放心的按时准确的收到自己下单的商品。
三、基于用户体验的B2C电子商务物流配送存在的不足
（一）物流配送体系无法满足直接客户的配送需求
B2C电子商务交易模式给直接客户带了全新的购物体验，让直接客户能够足不出户，在网上直接跟电子商务企业建立联系，选择和购买自己喜欢的产品，这种交易模式给予了直接客户更多的选择、更大的便利，受到广大直接客户的青睐，依托于信息技术的快速发展，近年来，B2C电子商务发展迅猛。在这个发展过程中，物流配送环节是电子商务企业面临的最大挑战，电子商务企业也在积极进行这方面的优化。然而，物流配送体系建设和完善进程还是跟不上B2C电子商务的发展，使得目前的物流配送体系无法满足广大的直接客户的配送需求。尤其是到了节假日，订单量暴增，物流配送体系就会容易出现负载过重的问题，导致直接客户的用户体验下降。
（二）第三方物流配送质量参差不齐
随着消费者对于物流配送的需求不断增加，物流行业呈现出快速扩张的趋势，越来越多的企业家对于物流行业的前景非常乐观，为了抓住商机，纷纷投身于物流行业。物流企业的数量越来越多，然而，这些物流企业的发展阶段、发展规模、管理水平都各不相同，这就直接导致第三方物流配送质量参差不齐，无法保证直接客户用户体验的稳定性。
四、提升B2C电子商务物流配送服务质量的具体策略
（一）加强电子商务企业自建物流体系的建设
电子商务企业要加强自建物流体系的建设，一方面，要扩大自建物流的覆盖范围，这样就能够使得更多的直接客户能够体验到电子商务企业直接的物流配送服务，从而保证服务质量；另一方面，电子商务企业要优化自建物流体系的管理。电子商务企业要进一步实现物流配送全过程的操作标准化，只有实现了操作标准化，才能够明确配送人员的权责，保证配送的每个环节都能够环环相扣，从而缩短配送时间。对于商品的入库、出库、装货等每个配送环节，以及商品成交的相关信息，都要显示在配送相关工作人员的共享网站上。
（二）选择优质的物流企业作为合作对象
由于自建物流体系的构建是一项艰巨的工程，加之直接客户自身对于配送服务的需求也是多种多样的，第三方物流能够延伸自建物流的覆盖区域，且能够为一些直接客户提供一些个性化的物流配送需求，因此，第三方物流不可能被自建物流体系完全替代。电子商务企业在选择物流合作对象时，要格外注意，要认识到物流配送服务的重要性，做好考察工作，选择优质的物流企业进行长期合作。
（三）做好直接客户反馈工作
《2015年中国网络购物市场研究报告》对直接客户的网络购物体验进行了调查，调查结果显示，影响客户体验的主要因素，除了商品质量因素，就是物流配送因素。其中，送货时间过长、商品在配送过程中损?幕蛘叨?失、配送人员服务态度不良三种现象，是物流配送环节中降低用户体验主要现象。电子商务企业要做好直接客户反馈工作，对于由于物流配送的原因导致的直接客户的不满意，电子商务企业要及时道歉，并赔偿直接客户受到的损失，同时也要向相关工作人员追责。电子商务企业还要做好直接客户反馈信息的统计分析工作，将反馈信息作为物流配送体系优化的参考依据。
