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建筑企业服务理念范文1
关键词 西部地区 物业管理 培养模式
中图分类号：F293 文献标识码：A
我国西部地区物业管理教育体系主要独立院校和成人进修及等构成，学历包括中专、大专本科等，十几年来为我国物业管理输出了几十万名物业管理专业人才，他们与其他专业类的毕业生一起， 正逐步取代过去国有后勤改制转行的后勤人员及房地产转行人员，成为物业管理的中坚和支柱。但是随着近年房地产和物业管理在经济利益和社会地位方面所表现出的巨大反差导致物业管理的社会地位日渐低下。学生的就读就业热情遭受一定打击， 一些曾经开设了物业管理专业的院校招生困难，至取消招生。
目前西部开设物业管理专业的学校主要有：长江师范学院，重庆科技学院，重庆师范大学涉外商贸学院；四川文理学院，四川师范大学文理学院 ，西昌学院，成都工业学院，成都信息工程学院银杏酒店管理学院；贵州航天职业技术学院， 贵州商业高等专科学校； 广西大学行健文理学院；兰州外语职业学院等。
通过对我国西部地区各高校该专业的培养方案及课程设置情况的认真调查和仔细研究，目前有这样三种物业管理人才的培养模式：以服务理念为中心、以技能为中心及复合型人才培养模式。
一、以服务理念为中心的模式―以贵州商业高等专科学校为例
以服务理念为中心的人才培养模式是以服务理念为中心，注重培养学生与业主交流的技巧，为业主提供优质的服务。经过对各个高校物业管理专业人才培养方案及课程设置的研究，我们认为西部地区有多所高校的培养模式是以服务理念为中心，如长江师范学院，贵州商业高等专科学院等。现以贵州商业高等专科学校培养方案为例：
培养方向：能在物业管理企业、房地产中介从事客户服务、物业管理、房地产中介服务等基层工作的高等技术应用性专门人才
能力要求：物业招投标能力、制图与识图能力、物业管理投诉接待及处理能力、签订物业管理合同、协助编制物业管理方案的能力、房地产中介服务能力。
课程设置：计算机应用基础、企业管理原理、经济学原理、房地产市场调查、商务秘书实务、物业管理概论、房地产开发经营与管理、房屋销售及管理等专业基础课程；建筑基础、居住区规划、制图与识图、物业管理实务、园艺绿化管理、物业修缮技术、房地产经纪、物业招投标等专业课程
该模式的优点是：物业管理人员能以服务取胜，有利于树立企业的品牌，缺点是缺乏解决实际问题的能力，并且难以胜任总体管理工作。
二、以技能为中心的培养模式―以三峡联合职业大学为例
该模式由一些有理工背景的院校创立， 以技能教育为中心， 重视技能的培养， 培养物业管理人员具备解决技术性问题的能力， 将职业资格准入引入学历教育，旨在培养应用型高级人才和管理人才。
该模式旨在培养从事现代智能化楼宇设备设施的运行维护、能源和室内环境品质管理及大型物业管理的应用型高级技术人才。现以西部地区有三峡联合大学培养方案为例：
培养目标：培养掌握现代物业管理基本理论知识；熟悉物业常用设备设施的结构性能及操作方法。
专业课程：工程制图、电工及电子技术、建筑CAD、建筑电气控制、物业管理法规、物业管理实务、物业管理财务基础、给排水工程、电梯控制技术、空调系统运行与管理、智能化物业管理、房屋修缮管理、房地产开发与营销、毕业实习等。
就业去向：在大中型外贸企业、物业管理公司、写字楼、房地产开发公司、建筑安装公司等单位从事物业管理、物业设备设施的施工安装及维护管理工作
该培养方案就明显的体现了培养学生技能的意识。这样的培养模式的优点是：物业管理人员有能力为业主解决一些技术性问题，容易出实效。缺点是缺乏服务的意识，不注重沟通能力的培养。
三、复合型物业管理人才培养模式―以重庆师范大学涉外商贸学院为例
复合型物业管理人才的培养模式吸取了前两种好的办学经验，走的是复合型的人才培养道路。尽管这条路还不成熟，但它毕竟代表了物业管理专业教育的发展方向。西部地区重庆师范大学涉外商贸学院、重庆房地产学院等正尝试采用复合型人才培养模式，现以重庆师范大学涉外商贸学院培养方案为例：
主要课程：物业管理专业英语、经济学、管理学、物业管理基础、物业管理会计、建筑制图、公共关系、物业环境生态、房地产估价、物业管理招投标、物业管理标准化与质量管理、智能建筑、物业智能化系统、物业管理信息系统、物业管理市场营销等。
就业方向：毕业后能在政府办公楼、高档酒店商厦、写字楼等单位担任物业总管，维护管理各种智能设备、设施，并从事物业规划、管理及经营等工作。
从该培养方案的课程设置及就业方向来看，该校尝试复合型人才培养模式，虽然有一定的局限性，但基本体现了文、理、工相结合的理念，毕业生既能学习一定的管理财务知识，又能掌握基本的物业操作技能。
（作者：2008年毕业于中国石油大学（北京）管理科学与工程专业，现供职川外重庆南方翻译学院管理学院、研究方向：经济统计类）
参考文献：
[1]符培尧，物业管理专业人才培养模式初探. 北京房地产 2007
建筑企业服务理念范文2
关键词：现代物流；施工企业；物资管理
中图分类号：F251 文献标识码：B 文章编号：1674-3954（2013）21-0188-02
前言
在社会主义市场经济的带动下，物流行业在市场中己占据很重要的位置。它不单是一个实物配送服务中心，还是为其它各行各业提供长期、专业、多方共赢的供应链保障系统。而随着宏观经济环境的改变，作为国民经济中一大支柱产业――建筑业，目前竞争也异常激烈。为寻找有效途径，增强建筑施工行业在市场经济中的核心竞争力，利用现代物流改善施工企业的物资管理势在必行。
1 现代物流的内涵
现代物流（Modern Times Logistics），是指将仓储、配送、装卸搬运、包装及库存等一系列物流活动，结合运作的一种新型集成式的管理服务。其目标是尽可能有效地减少物流运作中的总成本，提升物流管理的效率，以最好的服务回报客户。
现代物流以全球化、功能化、信息技术化、标准系统化的发展趋势在市场经济中运转。充分运用了电子信息技术，以物流信息化系统为核心，及物流成本的降低和水平的提高为目的，加快物流行业的发展脚步。现代物流不只单纯地考虑生产者与消费者之间货物运输问题，还要考虑供应商与生产者之间原材料的采购方式，及生产者自身在产品的生产过程中的配送、信息、存储等问题。全方面地提高物流服务管理的效率，合理地应用现代物流思想，带动社会主义市场经济下的其它各行各业发展。
2 现代物流在施工企业的物资管理中的应用分析
施工企业的物资管理是建筑施工管理中非常重要的环节，因此，应用现代物流改善施工企业的物资管理是建筑施工的重点。施工企业物资管理的主要内容包括：①根据施工物资的品种、质量、期限等去分类管理库存物资材料；②对施工物资的预定、采购、配送、搬运、仓储等一系列流程进行合理的组织调控，保障物资的快速流转；③监督及改善施工部门合理使用物资材料，节约资源，以及回收、处理好包装废弃物，减少对环境的污染。结合施工企业物资管理的内容，将现代物流的观念、方法技术、战略应用其中，进行改进，具有很大的作用。
2.1 现代物流观念的应用
施工企业物资管理观念是企业运行的核心，因此，物资管理观念的升华，是改善施工企业物资管理的基础。目前，许多施工企业的物资管理观念还比较落后，进而导致管理体制的不完善、不科学、不合理。没有实质性地应用现代物流，选择新型管理技术与方法，对施工企业物资进行有效的管理。这是现在施工企业在物资管理中待解决的最基本的问题。尽管有些施工企业在原有物资管理观念的基础上做了一系列改革，但是并没有使落后的物资管理观念深入管理中。即使提出了改革观念，但根本没有实际可操作性。这些施工企业的物资管理仅仅完成单一运输的任务，而没有充分发挥主动服务理念，把传统的后勤保障中心拓展成为预定、采购、运输、仓储、制作为一体的综合服务体系。所以，笔者认为施工企业必须的结合现代物流观念，进行思想观念上的更新。
21世纪现代物流的主要观念内容包括：①物流以顾客需求为核心。由于社会经济发展逐渐向电子信息化、多元化的方向在发展，消费者的需求也越来越多样化。企业为了适应市场经济的发展，增加了物流的柔性化要求。即现代物流就是以满足顾客需求为运营目标，持续发展。②物流管理全球化。随着市场经济全球化发展，现代物流行业也紧跟其后，面向全球化发展。不仅企业物资、设备来源于全球市场，产品营销区域也遍布世界各个角落。③物流过程一体化。物流的运营过程是现代物流发展的关键环节，因此企业内部物流的一体化是提高物流运营效率的环节。物流一体化就是将物资的采购、运输、生产、仓储等活动一体化运作。在社会主义市场经济的冲击下，许多施工企业根据自身情况，结合现代物流观念，对物资管理观念及体系进行了升华，保证了施工企业物资管理的有序性、规范化及标准化地发展。这样将现代物流管理的观念融入施工企业物资管理中，为施工企业的物资管理做好思想准备，是施工企业物资管理发展的第一步。
2.2 现代物流方法、技术的应用
在房地产行业迅速崛起及城市规划改造迅速的时代，施工企业的物资管理变得越加繁琐、困难。因此，必须合理地应用先进的现代物流技术，解决施工企业物资管理中的困难，进而提高施工物资管理的效率。
（1）近几年来，先进的现代物流方法主要是指物资管理ABC分类法。ABC分类法就是对施工物资进行科学地划分，明确物资管理的重点的理论方法。运用ABC分类法，既能提高物资管理的可控性，又能减少资金周转的时间。主要是按照物资消耗数量、物资的价值及物资管理中资金的占用量，把物资分为A、B、C三种类别。其中，A类物资的储备量应进行严格地控制，减少资金占用额，一般采取经济批量、分期订货的方式进行储备。B类应实行物资的一般控制、按时订货、分期检验。C类占用资金较少、但物资品种繁多，所以应该采取便捷简单的管理方式，如图1所示。
（2）在电子信息技术普及的时代，现代物流技术是指：采用信息系统进行物资管理。而目前信息系统化管理的应用还不是很广泛，许多施工企业还在使用传统的人工传递、人工调控方法。没有将电子信息网络技术有效地应用到物资管理的过程中，导致物资库存的信息反馈效率低，物资存储调控能力差。经调查研究表明，施工企业物资管理中信息系统化应用的程度低，将会阻碍施工企业的运作、及发展进程。因此，有些施工企业为了改变落后的现状，在建筑施工行业中脱颖而出，就必须得跟上时代的步伐，应用现代物流技术，建立良好的物资信息处理系统及物资信息传输系统。现代物流管理中的物资管理信息系统，根据功能的不同划分成若干个子系统。其中，主要包括价格的分析系统、库存的管理系统、配送和采购供应链系统、合同的管理系统及质检系统等。例如施工企业为了提升施工物资的管理效率，利用现代信息系统技术，做出的基于RFID的物流配送、采购供应链信息系统模型，如图2所示。
合理地应用现代物流信息系统技术，在施工企业中构建物资管理的标准化信息系统。这样，既可以用计算机来代替人工控制，进行物资繁琐信息的处理，又可以节省人力、精力、财力，较大地提高了施工企业物资管理的效率。除此之外，现代物流管理的信息系统化，还能为物资管理提供信息参考，依据准确的信息数据进行科学管理，制作出最佳管理决策方案。
2.3 现代物流战略的应用
在施工企业物资管理中，良好的战略方式，是维持施工企业物资管理顺利进行的关键。现代物流管理主要提倡的战略是：实施物流联盟，与供应商及第三方物流建立长期稳定的合作伙伴关系。
在传统施工企业物资管理模式中，物资的采购、配送、仓储等与供应商之间的合作都只属于一次。供求关系经常都只是短期或不固定的，随着一次性物资管理服务的结束，企业与供应商之间的供求关系就跟着结束了。到第二次采购施工物资时，企业又要进行供应商的第二次选择，这样既消耗了大量的时间、财力和精力，又耽误企业建筑施工的进展。因此，施工企业应该利用现代物流管理战略，与供应商之间建立长期稳定的合作关系。但是要与供应商建立长期稳定的合作伙伴关系，必须坚持现代物流的主动服务理念。现代物流的主动服务理念，即现代物流服务不单是为某一地区客户服务，还要充分发挥物流服务的主动性，将物流行业进行全球化发展。如今物流市场竞争激烈，被动式的物流服务，难免要面临遭市场淘汰的危机。因此，建筑施工企业，也必须坚持现代物流主动服务的理念，加强服务系统管理，提升服务的质量，进而与材料供应商，建立长期持续性的合作关系。
除此之外，针对施工企业所需的钢材、沙石、水泥等一些大型材料在施工中的流动性较大的问题，企业不得不应用第三方物流更专业的服务，有效降低施工中的运输中转费用，并且与他们建立长期的合作关系进行互补。这样，施工企业结合现代物流战略方式，联接供应商与第三方物流，建立起物流联盟，将会大大提高物资管理活动的效率。
3 结束语
现代物流是时展的结果，并以科学技术作为支撑，总结过去经验教训，进行不断的改革创新。将其融入施工企业的物资管理中，是社会主义市场经济下建筑行业发展的需要。施工企业只有结合现代物流，探索出能够适应市场经济发展的物资管理运行模式，选择与生产及管理变革相符的管理方式，建立高效的企业物资管理信息系统，提升物资管理服务的质量，才可以在激烈的市场竞争中持续发展。
参考文献
[1]魏豆豆，现代物流理念在建筑施工物资管理的应用[J]，商，2012，7（05）：147～149
建筑企业服务理念范文3
关键词：服务文化；企业；竞争力；影响
当年海尔集团在国内家电行业中，如何独领，恰恰是将“服务客户”的理念贯穿整个企业，成为一种企业文化，最终赢得了市场，赢得了消费者。正因为有了这种企业文化，所以才有了背冰箱走十几里路送货上门；冰箱维修工修完冰箱，发现用户家里老太太一人在家，突发疾病，维修工随即将老人送到医院，并及时办理住院手续，同时通知家人…，这些服务理念无不影响着海尔的每一位员工，也使得作为海尔一名员工而感到自豪。
众所周知麦当劳快餐，品种单一，但遍布世界各地，而且在中国这样一个饮食文化历史非常悠久的国家竟然有强大的生命力，而不被吞没，正是由于他有着别人所无法替代和模仿的这样一种“服务文化”，而使得企业具有强大的核心竞争力。
类似于“服务文化”成为企业核心竞争力的例子不胜枚举。
德国人以认真严谨著称于世，美国人以改革创新闻名世界，法国人以享受浪漫生活被世人乐道，那么七局人的特点在哪里？她的企业文化到底是什么？她的核心竞争力又在哪里呢？
有人认为，核心竞争力就是发挥特长，对于从路局走出来的中铁七局而言，特长主要是既有线改造工程施工。
我认为，七局既有线改造工程施工，并非别人不能模仿。七局别说是走向世界，就在国内建筑行业，再把范围缩小到中国中铁，是比企业的技术实力，还是比经营规模，还是比…，都不能引以自豪。因此，在当今国内建筑行业尚未提出服务理念的时期，无论是七局目前具有一定的竞争实力，还是将来做大做强，都应当自上而下把“服务客户，诚信经营”作为七局企业文化的核心，作为提高企业核心竞争力的一个重要内容，作为企业每一位员工所认知的行为准则，并且用鲜活生动的事例去感召每一位员工，影响每一位员工。
要倡导企业服务文化，我认为要解决两个问题：一是在观念上，二是在行动上要取得全体员工的认同。
一、观念上取得员工的认同
1.服务客户，首先要服务员工
服务的最终目标是满意，而让员工满意，并非100%满意，只要绝大多数员工认为满意即可。一个让自己的员工都不满意的企业怎能让客户满意呢？因此要让员工满意，首先必须弄清员工对企业的需求，也就是激励循环理论（如右图）。
2.为什么要服务客户？
要让员工搞清楚“你的薪酬是谁给的？”，按照销售链理论（如下图），客户就是企业产品的最终消费者，他为企业的产品买单，他是企业的最大“股东”，因此作为企业，一切要以客户为中心，视客户为亲人，如果没有了客户，企业将在市场竞争中无法生存。
3.认知比事实更重要
俗话说：“第一印象很重要”，或者说“第一次见面要给人留下好印象”。为什么要这样呢？就是认知一旦确立，事实有时也很难改变。
心理学家做个实验，把爱吃水果的一个猴子放在一个笼子了，对面放些猴子爱吃的水果，当猴子去抓水果时，就会受到高压水枪的喷射，往复几次，猴子就不敢再去抓水果。当再进来一个猴子时，后进来的又去抓水果，遭遇与前一个猴子相同，大家都受到高压水枪的喷射，因此还遭到前一个猴子的毒打。随后再进来的猴子都受到如此待遇，并遭受先进来猴子的毒打而变的不再对水果感兴趣，这就是说行为可以通过外界诱导而改变。也就是说，利用外部环境刺激，通过感觉器官，反馈到大脑，并做出判断，产生心理知觉，从而产生行为。这个事例告诉人们，人的心理认知是决定行为，并改变行为的，即使天生特有，也可以通过外界诱导而改变。要善于引导员工积极的正面的理解对事物的认知，也可以理解为通过七局广大员工对客户（也就是业主）的行为影响，而改变客户（也就是业主）对七局以往不好的印象。
4.“服务成本”的认识
有人说：“优质服务，肯定会增加企业成本”。怎样看待服务成本，我认为：服务成本实际上并非高不可言，其实就是一个员工的敬业精神、奉献理念。如果员工每做一件事都能做细做好，替客户着想，那么七局不但不会增加成本，相反还会减少浪费或降低因责任事故增加的成本。
二、行动上取得全体员工的认同
1.“群策群力”法则
美国通用电器公司已卸任的董事长兼首席执行官杰克.韦尔奇，任职20年。在他上任初始，面对的是上一任（提拔他的人）留给他的公司15年来的逐年赢利、闻名于世的通用电器人奉献精神、职业作风以及对质量和顾客的关注这种无形资产、遍布世界各地的工厂、实验室以及40万员工，他认为通用公司各部门的管理办法缺乏创造性，机构太多，环节太多，人员太多，公司内部存在着严重的官僚作风，阻碍着公司的发展，影响着公司的办事效率，因此他开始着手大刀阔斧的改革。面对这样一个庞大的群体，如何将他的决策意图贯彻到每一位员工当中去呢？他采取了“群策群力”法则，也就是我国的“发动广大人民群众”策略。他利用两年时间，在公司各层次开展了1000多次讨论会，广泛征求大家的意见，从员工的工作生活到公司存在的各种各样的问题以及针对他本人的意见建议，解决方案等等统统反映出来，而且逐条筛选，落实并反馈，同时对提供好建议的员工和积极倡导并采纳落实到行动中的员工给予奖励。他将“群策群力”计划作为一种公司的理念而保持下来，他认为：“对工作接触最多的人是最了解怎样才能把工作做好的人，他们拥有大量以前未曾触及过的知识，他们具有对工作本质的洞察力，就象一个巨大的宝库，蕴藏着正是公司所要获取的财富”。
如果我们能够建立一种制度，公司领导班子成员每人每月至少与一位基层管理人员谈话一次，并获得有效的管理建议，那么10位公司领导，每年就会产生120个对公司经营管理有效的建议，对事实证明采纳后对公司经营产生好的效果的，要加以精神物质双鼓励。因为这些建议来自基层，最实际、最实用，最能解决问题。这种方式既简单又便于实施，减少中间环节，可有效提高基层项目部的管理水平，同样提升公司的整体管理水平。既增进了员工和领导的感情，又体现了领导调查研究、一切从实际出发的经营理念，凝聚了人心，鼓舞了士气，有利于企业人才成长，对企业和谐、健康可持续发展都起到积极的作用。
2.大力宣传“服务”理念，榜样引路。
建筑企业服务理念范文4
【关键词】关系营销；建筑施工企业；客户关系
建筑产品主要根据业主和顾客的功能要求进行设计和建造，属于定制服务，建筑企业无法自行研发制造；建筑产品的交易由生产者与顾客直接进行，不存在分销和流通环节；建筑产品主要采用竞标报价方式确定承包价格，建筑企业无法自行定价；建筑市场的需求缺乏弹性，对促销和广告不敏感。因此，传统市场营销4P组合理论对建筑行业缺乏适用性。关系营销从根本上改变了传统营销将交易视作营销活动的关键和终结的狭隘认识，面对日益残酷的竞争挑战，许多建筑施工企业逐步认识到关系营销的重要性。
一、建筑施工企业关系营销的本质
所谓关系营销，是把营销活动看成企业与顾客、供销商、竞争者、内部员工、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，旨在通过与之建立、发展、保持长期良好的关系，实现利润目标。企业置身于社会大环境之中，其营销活动的核心是正确处理与消费者、竞争者、供应商、分包商、金融机构、政府机构、社区以及公众之间的关系。关系营销的目的在于针对客户目前与未来的需要，进行持续性地交流，让客户永远成为企业的客户、朋友与合作伙伴。关系营销以沟通为基础，通过持续有效的沟通建立信任关系，追求共赢与互利。建筑施工企业关系营销的对象主要包括：
1．业主。业主是施工企业的主要客户，客户营销的目的不仅是与其签订承包合同，更重要的是通过关系营销和为业主提供超附加值的服务，与其建立信任关系，并使之成为企业的忠诚客户。
2．员工。员工不仅是企业的人力资源，更是为企业创造价值的最关键、最活跃因素。没有满意的员工，就不会有满意的顾客。员工营销就是通过工资待遇、分配制度、升迁机会、工作环境、企业氛围、内部沟通等环节的精心设计，提高员工满意度，激发员工的工作热情、发挥员工的积极性和创造性。
3．协作者。包括设计公司、咨询公司、监理公司等。通过正式的业务交往和非正式的关系沟通，增进了解，建立信任，实现互惠互利的协作目的，建立长期合作的伙伴关系。
4．分包与供应商。通过市场竞争选择分包与供应商，可以合理配置资源，分散企业经营风险，降低企业成本。对分包商和供应商营销的原则是利益同享、风险共担、诚意合作、共同发展，而不应该为了暂时利益损害民期建立的互惠互利的合作关系，因为分包与供应商的经常变动会导致交易成本的增加，而长期合作伙伴会因为彼此信任、配合默契导致成本和风险的降低。
5．竞争对手。竞争对于营销的目的是由恶性竞争走向联合与合作，通过联合投资、联合投标、联合承包和互相持股，以资金合作、技术合作、市场合作、股份合作等方式实现优势互补、共同发展，实现共赢。
6．金融与政府机构。金融机构营销的目的是建立信任关系、拓宽融资渠道，争取资金支持，政府营销的目的是在项目开发、工程投标、以及项目实施过程中取得政府部门的支持和协助，为市场营销活动和项目实施创造良好的外部环境和社会环境。
二、建筑施工企业关系营销的实践途径
建筑施工企业的关系营销途径可分解为客户关系管理、重视公共关系和以服务建立关系三方面，其中客户关系管理是基础，重视公共关系是手段，以服务建立关系是核心。
（一）客户关系管理
建筑施工企业投标阶段的客户关系主要由区域办事处管理，项目实施阶段的客户关系由项目部管理，而项目部会随着项目的完成解散，施工企业的客户关系极易中断和流失。通过营销人员建立的关系一般以个人关系为主，容易随着营销人员的调动而变化和消失，建筑施工企业具有很大的流动性，人员调动比较频繁，建筑施工企业史应该设法加强客户关系管理，建立客户关系管理系统，将大量的个人关系升华到企业的关系资源。
一方面，建立客户关系管理机构，设立有信誉的业主、供应商、分包商以及设计院、监理公司、中介咨询机构的客户档案，由专门机构负责对其信息进行跟踪收集，并通过满意度调查、邀请参观、定期拜访、举行活动等方式进行沟通和互动，与其建立持久的信任关系。另一方面，尽量保持营销人员和项目部的稳定性，例如，在市场份额较大的地区设立机构精简的区域分公司，项目部尽量实行区域化流动，人员尽量保持动态稳定。
（二）重视公共关系
公共关系是通过有一计划地、持续地努力，建立并维持组织与公众之间良好相互理解的行为过程，目的是与这些公众之间建立互相信任的关系。建筑施工企业可通过公司重大事项新闻、企业业绩媒介宣传、政府关系协调、大型活动策划等公关活动树立自己的品牌和社会形象，提高企业的知名度和美誉度。同时通过公关策划，配合企业的市场营销活动，向业主等营销对象施加公众影响，取得良好的公关效果和营销成果。
例如2005年2月，中铁一局集团得知某市重点工程项目将于2003年10月招标，为提高中标率，公关和宣传活动进行认真策划，确定目标受众为：业主相关人员、技术专家、政府官员、广大市民。
公关策划：2003年3月，由办事处负责将本公司的宣传画册和成立30周年纪念品向业卞相关人员和专家赠送；5～9月份，通过正式和非正式渠道邀请业主单位主要人员参观公司正在北京和广州实施的类似工程，并促成与该项目的业主和监理单位进行座谈；7～9月，将公司对此工程的方案建议和意见以书面形式递交业主参考；8～9月，公司董事长对业主主要人员进行工作拜访，介绍公司情况和参与该工程的意愿；投标期间，在积极认真组织投标文件编制的同时，在该市发行量最大的报纸头版刊登本企业近年的施工业绩和实力报道。
实施过程：通过周密部署和安排，各项公关工作由专人负责，基本按照时间表完成。通过一系列公关活动，该企业的施工能力、现场管理、工程质量、企业信誉以及人员素质都给业主和专家留下了良好的印象。最终通过报价、施工方案、业绩和信誉的综合评比，该公司以综合评比第一名的身份如愿以偿的拿到了该项价值近1.4亿元的工程。
（三）以服务建立关系
企业服务创造价值。建筑产品是在业主、设计单位、监理单位、政府监督部门等各方主体的参与下共同完成的，在招投标阶段、建造以及使用过程中，各方都会从各自的角度出发，提出许多要求、建议和意见，建筑施工企业应该将他们当顾客看待，树立“以客为尊”的服务理念和服务意识，热情接待、主动沟通、积极回应。从这个角度讲，建筑施工企业的营销过程，也就是向顾客提供满意服务的过程。
建筑施工企业应该通过在投标、建造以及使用阶段对业主和用户提供细致、周到的服务，并进行顾客满意度的追踪和调查，主动进行质量回访等方法，建立、拓展、保持和强化与顾客的关系。通过“精确化服务”，把顾客的事看作自己的事，精确地了解和设法满足顾客希望的产品和服务，将服务理念融于关系营销当中。
例如浙江省著名民营建筑企业宝业集团在迅速发展的同时，注意正确处理企业与社会的关系，自觉从业主的立场考虑企业的经营和服务，认为企业的发展源于社会各方的信仟与支持，提出回报社会和重视社会亲和力的经营观念。企业主动为政府分忧，积极对政府发展项目和公益项目提供支持，树立了良好的企业形象，同时得到了源源不断地回报，许多政府项目都将宝业集团作为主要的工程候选人。
三、建筑施工企业关系营销的两个阶
段
如图1所示，施工企业的营销活动可分成两个基本阶段：投标阶段和项目实施阶段。投标阶段市场营销包括市场调研分析、营销策划、机构设立与人员分工、搜集信息、建立工作关系、办理市场准入手续、资格审查、投标文件编制与递交、合同谈判、办理保函等一系列活动，其直接成果是签定施工承包合同。营销对象包括业主、中介或招标、业主聘请的专家、以及对该项目有影响的政府官员等，一般由公司营销部门以及其管辖的区域办事处等分支机构负责。项目实施阶段市场营销通常被施工企业称之为二次经营，指在项目实施过程中努力与业主、设计、监理建立良好的关系，进行关系营销，以合同文件为依据，以感情交流为基础，以基础资料为证据，通过变更、调价、索赔等手段，争取其理解、支持与同情，千方百计减少损失，增加利润。
在目前的市场竞争环境中，工程项目多以低价中标，而且市场风险很大，有的甚至低于企业所能承受的成本价格，施工企业要取得利润，除了加强内部管理和成本控制，在施工过程中进行二次经营，充分利用合同中的有利条款，以关系营销为手段，通过各种策略，千方百计进行变更、调价和索赔，恐怕是施工企业在激烈的市场竞争中求得生存的重要手段。
例如，某城市高架桥项目中标价4630万元，合同工期5个月，由于采用最低价中标，经施工单位测算，预计亏损120万元。施工过程中，根据现场实际情况，通过对合同条款的分析，施工单位及时提出以下变更和索赔报告：（1）投标时业主提供的地质资料与实际钻探结果不符，桩基础的实际入岩深度增加，要求业主提高钻孔桩的中价；（2）由于受交通组织和拆迁干扰，改变了原施工方案和施工顺序，把原施工组织中的满堂支架浇筑方案改为膺架浇筑，导致工期延长和费用增加，要求业主给予补偿；（3）由于业主提供的甲供材料供应不及时，造成停工待料共计18天，要求业主承担停工损失。
以上变更和索赔费用共计320万元，由于资料翔实，事实清楚，依据可靠，经过大量的说服和谈判工作，争取了监理单位和业主的同情和认可，最终给予补偿217万元。通过项目实施过程中的二次经营，该项目基本持平，为企业挽回损失100多万元。
四、结语
建筑施工企业通过有效地实施关系营销，能够扩大营销业绩，提高市场占有额，同时进一步提高企业形象，创立品牌，从而获得建筑施工市场的长期竞争优势，而关系营销也必然会成为建筑施工企业新的经营战略和营销武器。
参考文献
[1]菲利普·科特勒著，赵平，等译．市场营销原理[M]．北京：清华大学出版社，2001．
建筑企业服务理念范文5
关键词：物业设施管理 物业维修 维修资金 维修原则
现今，随着经济社会的发展和城镇化水平的提高，物业管理队伍作为社会建设的生力军不断发展壮大，物业管理行业也成为推动国民经济发展的一个重要领域，在解决就业及提高国民生活水平上也作出了重要贡献。但同时，物业管理也暴露出许多问题，尤其是物业维修中常常因技术难题、观念不同而阻碍维修进程，影响了物业公司与业主之间的合作关系。
物业管理是服务行业，其良好的服务态度是顺利有效开展工作的前提，也是和公司业绩密切相关的因素之一。物业维修是物业公司为业主提供的最主要服务，直接决定业主对物业管理的印象，因此，物业公司应尤其重视维修过程及维修设施的管理工作。健全优质的维修管理一般具有以下三个特点：
第一、及时性
当客户向客服中心报修时，应及时安排人员进行前往维修。物业管理不同于其他管理，物业管理的内容主要是建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地，其中物业设备设施是物业管理的重点对象。
第二、安全性
是保证人身和财物的安全。在维修过程中，可能涉及电路维修、水道维修，甚至是高空作业，因此在操作时维修人员要以安全为第一考量因素，对于维修过程中个人无法完成的任务，应当向管理中心求助，及时做好安全防护。此外，还要注意适当放置施工警示牌，避免对居民造成意外伤害。当进行操作时，应先注意周围是否有危险隐患，如在维修屋顶电灯时，若垂直下方有人，应使其及时避开，防止电灯意外掉落造成伤害。客户的物品安全也是维修人员所应注意的，在维修前应留意操作空间周围的物品，尤其是贵重物品，若维修时可能对其造成损坏，应及时转移。总之，规避风险是物业维修的一个重要内容，可以避免给客户带来不必要的麻烦，加深客户满意度。
第三、程序化
在一般情况下，物业维修要按照一定的程序进行。客服接下报单，管理中心安排维修人员，为避免错误订单带来的资源浪费，在维修人员前往维修地点时，客服应对其再次核实，并确定业主在时间上是否方便。维修人员抵达客户家时，应先礼貌敲门或按门铃，等客户开门后应告知其身份，在维修过程中，维修人员应礼貌与客户交流、协商完成维修任务，在维修完成后，应还原屋内物品摆放，并将维修单据交与客户签字，交与管理中心备案。离开时，应礼貌道别。
在实际的物业维修工作中，由于维修技术的限制、维修人员与业主认知上的差异性等原因，往往使维修工作很难做到以上三点要求。为完善物业管理与保证维修质量，物业管理中心必须建立有效的合作模式与沟通方式，切实做好以下五项工作：
第一、建立健全相关维修制度与操作工序
健全的维修制度是保障物业维修工作顺利展开的关键，主要包括维修责任制度、协商合作制度、严格的操作程序和维护保养制度。维修责任制可以明确双方的义务与责任，避免因认知不同而造成的争端。
第二、与业主建立互利共赢的合作关系
业主将物业委托于物业公司管理，物业公司根据业主需要对物业设施进行更换或维修，二者这种委托与被委托的关系必须建立在互利互信的基础上，若物业公司服务水平滞后，态度差，那么业主随时可能收回管理权，这种合作关系也随之结束。
第三、加大维修技术开发与科学监测
随着科技的发展和居民生活水平的提高，物业设施的智能化也越来越高，作为物业管理人员，应站在科学技术的前沿，充分搜集掌握相关信息与技术，避免因技术原因阻碍维修进程。另外，科学的市场监测是物业公司发展的源泉，物业管理人员应定期对维修的设计、物料及工效进行市场调查，确保物料的市场供货与价格标准，实现工效与成本的最大利用值。
第四、建立完善维修基金的使用制度
有效的政府监督体制和业主监督体制是保障资金正常使用的前提。政府要健全相关的法律法规，严惩私自挪用专项维修基金的相关人员，不定期抽查基金日常用度。此外，业主大会对资金的流向也有监督权与知情权，物业公司有义务向业主大会公开资金的日常管理情况。
第五，树立优质的服务理念
业主是物业公司的主要的服务对象，物业工作人员应树立牢固的“服务理念”，切实做到急业主之所急，想业主之所想，做好物业设施、设备的保障情况，对于危险系数比较高的设施要密切关注，定期检查，预防危害发生。当有业主报修时，要及时前往维修，在最短的时间内为业主解决问题，不影响其日常生活。此外，在维修中，常常会出现客户与维修人员意见不一致的情况，若是不影响维修的效果，可提供一些维修的方法和技巧让业主选择，若是客户依然坚持自己错误的理念，那就将造成的严重后果告知，动之以情，晓之以理，引导客户正确的维修理念。总之，应避免与客户的正面冲突，尽量做到让业主满意的维修效果。
总之，物业管理是实现业主名下物业保值的有效途径，也是物业公司的主要工作内容，实现优质的物业管理需要物业管理人员的共同努力，同时，也需要业主的真诚合作。在合作中，物业管理人员要树立正确的服务观念及完善的管理体制，最终与业主达成互利互信的共识。急业主之所急，想业主之所想。
参考文献：
建筑企业服务理念范文6
【关键词】：经济型酒店；竞争优势； 对策
受到强大的市场需求的刺激，经济型酒店在我国已经经历，并且仍将继续飞速的发展。作为中国酒店行业的最新热点，这个行业已经引起了投资者、管理者、研究者等方方面面的关注。由于中国的经济型酒店目前仍然处于初期发展阶段，所以很多方面都没有统一的认识，这导致了该行业概念的混乱和误区的出现。因此，对经济型酒店定义的探讨和特征的归纳是非常必要的。通过对未来发展的预测，可以为经济型酒店的经营者和行业管理者提出一些思路，从而更好的规范这个行业的发展，提供更加有效的指引。
一、经济型酒店的各种定位对酒店的经营具有重要而现实意义
眼下，通过直营连锁、特许连锁或单打独斗的方式在国内从事经济型酒店业务的企业和个人实在不少，然而，那些所谓的经济型酒店毫无特色可言，这可以从房间装饰和陈设、品牌和文化内涵、服务模式和理念背后以及企业战略意图中都无从识别其特点。可能对他们而言，有实力跑马圈地远比提前做好各种战略定位来得重要，这或许是源于他们从心底里认为所谓经济型酒店在目标顾客看来，就是一种相对经济实惠的酒店，而无须刻意强调自己的某些经营特点和地位。其实不然，在经济型酒店或商号的背后还应该可以向顾客传递更多的经营信息，这不仅可以使品牌的知名度得到提升，而更主要的是依此可以促成顾客的忠诚意识，真正达到“宾至如归”的境界。
首先，应该是战略定位。千万不要认为“经济型酒店”就是一种战略定位，经济型酒店只不过是俗称而已，如果把它当作企业的战略方向来发展，事实上就已经是在误导自己，因为将满世界都是这样的酒店形态当作自己的最高追求，无疑就是自甘人后。既然经济型酒店只是一种经营形态，那么就应该在这种形态之上追求一种不同的表现形式，这种不同首先要使目标顾客感到欣喜；其次是区别于同行；再次是有利于企业长远发展目标的实现；最后是有利于品牌知名度和美誉度的积累。符合上述四项条件的战略定位可以有“游客之家”、“商务港湾”、“你的自由世界”和“爱情之都”等等。“游客之家”就是服务于各地来本地观光的游客，针对这些顾客，酒店需要在晚间提供一些诸如宵夜、按摩或其他保健和简单的医疗服务。“商务港湾”就是服务于各地来本地进行商务活动的人士，针对这些顾客，酒店需要在白天提供诸如会客室、到水、洗涤或简单的秘书服务；在晚间提供按摩、阅览等服务或提供本地的商务聚会信息等。
其次，应该是推广模式定位。传统认知中，我们知道推广模式有直营连锁、特许连锁和自愿连锁三种模式，而且早已被我们所熟知。这些推广模式，并不肯定对每家经济型酒店都适用，这要结合企业的资源实力、品牌美誉度和本身的推广能力来作出选择；同时，也不必然就一直采用单一的模式来推广既有品牌，也可以是采用两种或以上的模式。然而，现在所要讨论的不是上述三种模式和如何采用的问题，而是第四种连锁模式：合作连锁。所谓合作连锁，就是企业以品牌、或资金、或管理、或其他有形和无形的资产作投入占有一定的股份，与意向设立酒店的当地的企业或个人进行合作，并以自己的品牌或商号来冠名而成立酒店的推广模式。很显然，这非常适合目前经济型酒店行业的起步阶段，因为直营连锁需要企业有雄厚的资金实力和成熟的盈利模式；特许连锁需要企业有良好的品牌形象，以及具有标准化的管理和盈利能力；自愿连锁需要企业有一定的行业号召力和品牌公信力。而合作连锁就没有对上述这些资源提出很高的要求，只需要企业有某一项能力突出即可。比如品牌有较高的知名度，这完全可以成为与当地业主合资、合作的有力筹码；雄厚的资金可以将当地那些既有建筑物进行合乎要求的改造；先进的管理模式是酒店未来盈利能力的最好保障。
最后，应该是服务理念定位。所谓服务理念定位，就是企业在为顾客提供服务过程中，应该清晰，并始终如一地向顾客传递一组既有别于竞争者，也有利于顾客产生良好认知的价值信号。尽管服务理念看起来十分抽象，但在实际操作过程中，这是对企业战略定位的再次肯定和对品牌内涵的很好补充，也就是说，服务理念就是酒店在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客可以切身感受到的利益或价值。例如：海尔的服务理念是“真诚到永远”，因此，她的售后服务人员以真诚、及时和周到来处处体现这种特定的服务理念。结合上述战略定位，企业如定位为“游客之家”，可以将服务理念定位为“亲切，如影随形”；企业战略定位为“商务港湾”，可以将服务理念定位为“最忠诚的商务服务”；企业战略定位为“你的自由世界”，可以将服务理念定位为“彻底的自由和放松”；企业的战略定位为“爱情之都”，可以将服务理念定位为“做忠实的仆人”。
二、品牌建设是经济型酒店竞争发展的生存之道
近几年，由于国内旅游对经济型酒店的巨大需求，以及在“非典”期间，在入境旅游遭受重创的情况下，经济型酒店的非凡表现吸引着国外众多饭店集团的眼球。他们纷纷调整自己的战略，凭借各自的品牌优势，开始瞄准我国国有饭店长期以来占据的中低端市场：法国雅高集团在我国的第一家经济型酒店---天津Ibis(宜必思)已开业，并且雄心勃勃，计划未来10年在中国将拥有至少200家Ibis；美国著名的经济型酒店品牌“马瑞卡”?在成都大显身手，扬言到2010年在中国拥有130家店；号称世界最大经济型连锁酒店集团的美国“速八”(Super8)放眼2008年北京奥运商机，今年开始抢滩北京市场；英国Bass（巴斯）集团旗下的Holiday?Inn?Express（假日快运）、Marriott（马里奥特）集团旗下的万怡等著名酒店集团都已经开始行动，并且有发展数十家甚至上百家连锁店的计划。加入WTO后国内经济型酒店的竞争态势也呼唤有我们自己的品牌产生，以应对国外知名品牌的挑战。
由于国有或集体酒店是经济型酒店的主体，在品牌建设的过程中必须通过制度创新解决国有或集体所有的经济型酒店在制度上存在的种种弊端，变革传统的酒店管理体制。同时注重企业自身素质的提高，通过适当的途径和策略培育出我国经济型酒店品牌来。
1．借助政府机构改革的契机，加快酒店的市场化和企业化进程，切实做到政企分开，突破地方保护主义壁垒，同时积极培育酒店职业经理人市场，加强行业协会的作用，为经济型酒店品牌的产生和发展创造良好的外部环境。
2．努力克服经济型酒店企业自身的不足，练好内功。一个著名品牌的塑造和培育不仅需要一个好的制度环境、竞争环境，还需要酒店企业自身长期的艰苦努力；不仅需要酒店管理层具有品牌意识和创新意识，而且需要酒店员工的共同为之奋斗。品牌建设不是一朝一夕的事情，而是酒店长期奋斗的目标。
3．经营模式连锁化。集团化是品牌化的一个必经阶段，在目前产权改革没有突破的情况下，发展连锁经营可以在现有产权制度背景下使企业做大规模,拥有市场影响力,获得规模经济和范围经济带来的益处。
4．实施走出去战略。中国经济的飞速发展使越来越多的公民出国旅游成为现实，近年来，我国出境游的人数逐年增多，2002年中国公民境外出游人次高达1667万。以出境旅游的中国人为主要服务对象的经济型酒店是很有发展潜力的。因此，外资酒店谋划在中国布局的同时，有实力的中国品牌也应尝试到海外拓展市场，通过走出去壮大自己。我们期待着不远的将来，在我们境外游的线路可以选择下榻在享誉世界并源于中国的知名酒店。
三、管理专业化和技术进步推动经济型酒店的发展
经济型酒店的主要特点是“物美价廉”，这就要求经济型酒店的经营者必须寻求服务质量和成本控制的最佳结合点。但是目前的管理系统都是针对高星级饭店的，经济型酒店的管理体系仍然处于一个摸索阶段。面对经济型酒店日益发展的局面和对管理系统的强烈需求，一些成熟的酒店软件和管理体系会根据经济型酒店的特点而做出相应的改进和升级，这将促进经济型酒店管理系统的发展和完善。
具体来说，经济型酒店管理系统的完善主要表现在几个方面：
首先是预定系统。随着竞争的激烈化，建设一个非常通畅的预定分销系统是非常重要的举措。“如家”和“锦江之星”已经建立了自身的独立的预定系统，但是很多刚刚起步，规模不大的经济型酒店在这个方面仍然是一片空白，有很多酒店的销售和预定模仿的是一般的星级酒店，通过旅行社、订房中心、旅游预定网站，如携程、E龙等来销售客房。这些销售渠道攫取了经济型酒店的相当一部分利润，不利于经营成本的控制。而且，对销售渠道的控制不力会给以后的经营造成诸多不稳定的隐患。因此，建立一个自身的独立的预定系统既能降低销售成本，又能稳定分销渠道，很多经济型酒店发展到一定规模以后必定会开始着手预定系统的建设和完善。
