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iso9000质量管理体系范文1
ISO9000质量管理体系标准是2000年12月15日由国际标准化组织正式的。它总结了当代世界质量管理领域的成功经验，应用当前先进的管理理论，以简单明确的标准的形式向世界推荐了一套适用的管理方法模式。它是世界上唯一被承认的质量认证体系，目前世界上已有150多个国家采用该系列标准。为消除后勤对高等教育发展的“瓶颈”制约，在高校后勤社会化改革进程中，许多有识之士不约而同采取了在后勤建立ISO9000质量管理体系的做法，以实现后勤管理的规范化、制度化和科学化。
一、高校后勤建立ISO9000质量管理体系的必要性
随着ISO9000标准在各国的深入推广及广泛应用，以ISO9000质量管理体系标准为基础的第三方认证在我国迅速发展，就高校后勤而言，引入ISO9000质量管理体系的必要性主要有以下三点：
（一）提高后勤管理水平的需要
在计划经济的管理体制下，计划是高校后勤资源配置的主要方式，行政干预是其运行的主要机制，多年来形成了服务不讲成本，劳动不讲效益，管理不讲科学的状况。尽管这几年进行高校后勤社会化改革，情况有所改善，但高校后勤管理沿袭计划经济管理模式，工作随意性大、成本高、缺乏统一的质量标准、运行效率普遍低下等现象依然存在。因此，在这种情况下，引入ISO9000质量管理体系标准，对提高后勤的管理水平以及建立现代高校后勤管理制度无疑是十分有益的。
（二）实现“三服务三育人”的需要
我国高校后勤应坚持“三服务三育人”的宗旨，即必须坚持为教学、科研和师生员工服务，坚持管理育人、服务育人和环境育人，这是由高校后勤“经济属性、教育属性”的双重性决定。在后勤社会化进程中，这一宗旨应成为后勤集团企业文化的一部分，否则高校后勤就失去了其核心的价值。
（三）高校后勤社会化改革的需要
高校后勤社会化改革就是要让学校参与社会分工，减轻自身负担，实现管理的最优化，突出教学在学校中的中心地位，实现后勤管理模式和运行机制的转变！为实现社会化目标，必然要求高校后勤组织从传统的行政组织向新型的经济组织转变，从行政管理方式向经济管理方式转变。因此借鉴现代企业制度就显得尤为重要。而引入ISO9000质量管理体系是引入现代企业管理制度的一种有效途径，是实现高校后勤的规范经营和跨越式发展的必然
要求。
二、高校后勤建立ISO9000质量管理体系的可行性
（一）高校后勤的质量管理体系是客观存在的
事实上，每个组织都客观存在着自己的组织结构、程序过程和资源，都客观存在着自己的质量管理方法、模式和体系。也就是说，所有的高校后勤不论它的管理是有效、完善，还是松散、滞后；不论它的管理制度是正式的和成文的，还是非正式的，实际上都有一种质量管理体系客观存在。这种客观存在正是引入ISO9000质量管理体系的现实基础。
（二）正在进行的后勤社会化改革为
ISO9000质量管理标准的引入奠定了基础
自从我国高校后勤实行社会化改革以来，不管是后勤领导还是一般员工，其服务意识、市场意识，包括个人危机感都大大增强，从思想上基本具备了推行标准化管理的基础。在近几年的后勤改革过程中，后勤的政企分离、服务部门的整合都达到了一个相对合理的局面，而且基础设施也得到相对优化。因此无论是从人员思想还是从服务性支持来说，高校后勤引入ISO9000质量管理体系都是可行的。
（三）通用性是高校后勤引入ISO9000质量管理体系的重要保障
高校后勤管理点多面广，涵盖餐饮、水电、图书代办、物业、商贸、物流、幼教、印刷等多种行业。管理者要做到行行精通的确不现实，但借助ISO9000质量管理体系可以把后勤所有行业、所有部门都纳入一个统一的体系之中进行规范管理。ISO9000族标准覆盖物业管理、印刷业、宾馆及餐馆、发电及供电、医药品等39个行业。高校后勤所管理的各个行业，它都能覆盖。这种极具通用性的管理模式给高校后勤建立ISO9000提供了重要保障。
三、高校后勤建立ISO9000质量管理体系的一般过程
建立、完善ISO9000质量管理体系一般要经历策划设计、培训辅导、文件编写、试运行、体系认证五个阶段。
（一）策划设计阶段
该阶段主要是做好体系诊断、建立贯标机构、列出文件清单等几项主要工作。体系诊断包括确定后勤主要的工作流程、哪些是关键过程、哪些是薄弱环节、主要的接口是否协调；各部门、各岗位的职责与权限是否精干有效，有无职责交叉不清、人浮于事等内容。为此，要和请来的咨询专家一起通过查阅文件资料、召开座谈会等方式了解后勤的整体情况，调查、总结现有组织结构存在的问题；了解最高管理者经营观念和对品质系统的期望；并对以前的管理工作进行诊断，发现问题，提出意见，在此基础上写出体系诊断报告。建立相关的贯标机构包括任命管理者代表、确定ISO认证小组、讨论质量管理组织机构初步方案、初步确定质量管理体系职能部门、进行职能分工等工作。要列出的文件清单主要是指质量手册框架、程序文件清单和工作文件类别。
（二）培训辅导阶段
人是质量体系中最根本最重要的要素。人的理念、思维和行为都会直接影响质量体系的有效运作，因此要根据不同的目标对不同的人群进行培训。
对后勤领导宣讲ISO9000质量管理的知识和观念，要结合体系诊断的结果以及高校后勤的实际情况，让他们了解后勤存在的问题，为建立一套有序高效的管理体系打下良好的基础。
内审员是申请认证的组织在起草ISO9000质量管理体系文件时的主要编写人员，对体系的建立和实施有着举足轻重的作用。确定内审员时，应包括后勤各实体的中层干部、技术骨干、文件编写员等。培训内审员必须使其通过认证培训机构的统一考试、获得国家承认的内部审核员证书。
全员培训应该让全体员工对于ISO9000的基础知识有基本的了解，但最主要的内容应是指导实践的工作手册，对涉及自己岗位的职责、作业指导书、管理规定等内容则要烂熟于心，不仅要能理解，更应会操作。
（三）文件编写阶段
ISO9000质量管理体系，实际上是一种文件化的管理体系。所谓文件化管理体系就是要求将质量管理体系以文件形式表达出来，形成一套书面的体系文件，并以此作为质量管理体系运行的准则及其运行状况审核的依据。因此建立一套规范、完整、适宜的文件化管理体系是十分重要的。
编制体系文件需要对高校后勤原来的管理系统进行重新构思、规划和设计，使编写和使用文件成为具有动态的高增值的活动。
首先，编写时要把握好以下四个依据：ISO9001：2000《质量管理体系要求》或ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》；有关高校后勤的政策与法律法规；高校后勤有关的国家标准和行业标准；高校后勤以往的规章制度等。
其次，在编制体系文件时应注意以下五大原则：指令性原则。体现此原则，要做到内容正确、措辞严谨、概念准确、表达清楚、界定清晰，绝对不能模棱两可。系统性原则。体系文件必须强调内容的系统性和完整性，不可任意删减ISO9001中规定的要素和内容。此外，文件之间的支撑关系必须清晰：程序文件必须支撑质量手册，作业文件必须支撑程序文件。协调性原则。体系文件中质量方针和目标、质量手册、程序文件和质量作业文件及记录要协调一致，不产生矛盾，而且要各自为实现总目标承担好相应的任务。具体来讲，对同一活动决不容许在不同的文件中做出相互矛盾或者重复的规定。继承性原则。按照ISO9000标准来建立健全质量体系，并不是要把高校后勤的管理全部推倒重来，而是要在已有的基础上使之规范化、科学化。因此要从高校后勤的实际出发，总结以往的经验和良好做法，比较与ISO9000标准的差距，找出存在的问题，摒弃那些落后的、不符合标准要求的习惯和规定。可操作性原则。质量管理工作能否取得实效，关键在于体系文件能否得到有效实施。而体系文件得到有效实施的前提是其本身具有可操作性。为增强可操作性，体系文件在最终定稿前一定要认真征求有关部门、人员的意见，尤其是一线人员的意见，从而更好地保证文件符合实际、并有利于后的贯彻实施。
具体编制时，必须用文件的形式明确要开展哪些后勤服务和后勤保障活动，活动的目标及开展的程序，由谁来做、谁来查，做完之后怎样记录，如何分析和评价，如何进一步提高等等。为构筑一个科学的后勤质量管理体系，质量手册和程序文件可由后勤集团统一组织制定，其余的工作手册和质量记录表格则由各个实体部门（中心）制定，从而保证体系文件在总体上和原则上满足ISO9000标准，在方法和具体做法上又符合本单位实际情况。
（四）试运行阶段
体系试运行的主要目的是检验编写的文件是否有效、过程的运作是否协调。体系试运行阶段的重点在于执行。在试运行期间，高校后勤应该做好信息的收集、分析、传递和处理，这样才会发现暴露出的诸多矛盾和问题。最后根据出现的问题，对文件进行修订，修改文件中无法执行或不具有可操作性的内容。
（五）体系认证阶段
在质量管理体系试运行后，若通过内部审核、模拟评审认为组织的质量管理体系是有效的，就可以向认证机构申请认证。在通过审核后，获得质量体系认证证书，随后，保持质量管理体系的有效运行。这是一个循环往复的过程：质量管理体系有效运行、持续改进，同时接受认证机构的监督审核和管理，体系认证证书届满，重新申请认证。
四、高校后勤建立ISO9000质量管理体系应避免出现的误区
（一）贯标目的的偏离
ISO9000质量管理体系之所以成为各类企业、各类组织提升竞争力的首选，其原因有二。一是由于ISO9000有先进的管理思想和管理机制，它的引进可以提升组织的管理水平、管理效率，增强竞争力。二是由于ISO9000是一种通用的国际标准，已经具有了相当的国际权威，就像肯德基、麦当劳一样在世界范围内都有很高的知名度和竞争力。因此它的引进可以快速提高组织的知名度，获得社会各界的信任和支持。若高校后勤在引入ISO9000时，只看重其国际品牌的影响力，只看重其宣传功能，肯定会陷入为认证而认证的泥沼。若为了通过认证，甚至不惜努力寻找一些投机取巧的捷径，制造假文件和一些假记录等等，则必然会给高校后勤带来负面影响，产生很大的弊端。
（二）贯标过程消化不足
倘若建立体系过程中对标准理解不够、消化不足，则可能导致引入的ISO90000质量管理体系只是对照标准进行的简单模仿，建立的体系文件往往与后勤自身的实际情况脱钩；或者过分依赖咨询公司。
（三）全员参与不够
全员参与是ISO9000原则中的第三条。ISO9000标准认为：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。员工是企业之本，企业的一切目标是依靠企业的每一个员工来实现。因此，高校后勤在开始建立ISO9000质量管理体系时就应该让所有人员参与，而不是把这项工作安排给某个部门或某些人负责，其他人员就不管不顾；也不是等各种文件都制定好了，再安排全体员工学习、执行，这是对全员参与的一种误解。
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关键词：质量管理体系 运行 对策
当前的国际贸易竞争，说到底是一场“质量大战”。ISO9000系列标准是国际标准化组织在总结质量管理管理实践经验的基础上产生的，具有很强的实践性和指导性，既可作为企业建立质量体系的指南，又可作为供需双方评价质量管理能力的依据。我国由等效采用ISO9000系列标准改为等同采用，以促使企业适应日益激烈的国际市场竞争的需要。企业按国际标准建立并完善质量体系，使之持续有效的运行，是保证供需双方以最佳的成本，最低的风险和最好的效益而获利的主要途径。
邢台矿和许多国有企业一样，八十年代中期引入了全面质量管理（TQC），90年代末期引入ISO9000质量管理体系，至今为止，质量管理体系在邢台矿已经运行了12年。
一、邢台矿质量管理体系运行中存在的问题
（一）生产过程和部分管理过程识别不充分
由于邢台矿质量管理体系是一个不够完整的体系，认证的范围仅仅是洗精煤的生产，围绕洗精煤的生产的管理职能部分与全矿的管理部门连在一起，与洗精煤的生产过程联系相对不太紧密的管理过程识别的不充分，特别是人事管理、机电设备管理、企业文化建设、监视测量装置管理、绩效考核管理过程等，在质量管理体系中与过程之间联系和作用方面显得不够紧密，程度不同的影响了管理体系的综合能力。
（二）注重结果性目标的制定和管理，忽视过程性目标的制定和管理
邢台矿的战略目标根据集团的战略目标建立了初步的目标体系，对结果性绩效指标较为具体，但是对管理过程的控制目标规定的不够严谨，例如2011年9月生产计划规定精煤回收率应达到55%，洗煤厂在当月生产计划中的措施不能保证生产计划的完成，结果实际回收率仅达到52.48%，没有对各月的回收率目标进行分解，过程目标没有进行有效的展开，所以造成计划目标没有完成。例如供应科的目标是计划采购到货率达到90%以上，重介质粉进货合格率达到100%，浮选药剂进货合格率达到100%，煤油进货合格率达到100%。没有控制过程，结果性目标即使制定了，也会造成考核困难，结果难以达到。
（三）缺乏中层领导干部的支持
ISO9000质量管理体系是在邢台矿领导和矿主管部门的积极推动下运行起来的。很多中层干部领导对质量管理体系运行持怀疑态度，造成体系运行是一部分材料，而实际工作中是一部分资料，造成两张皮现象，把ISO9000质量管理体系运行看作是额外负担，当成份外事，开内审会议不到会，考核时不在现场陪同，还把体系运行看成是“形式主义”、“赶时髦”，而不是承认体系运行是一种更有利于企业进行质量管理的管理形式。中层干部一般是本矿中具有相当经历的人，他们认为不搞体系运行也可以，正常工作也可以进行，所以不积极。思想上不积极，行动起来就不力。体系运行人员往往被中层领导干部的消极态度所挫伤。这也是ISO9000质量体系不能有效运行的重要原因之一。
（四）缺乏相应的培训，使联络员无法有效开展正常工作
ISO9000质量体系运行应具备的条件，其中有一条是质量体系文件已被全体职工学习并掌握。而由于近年来，邢台矿联络员和中层领导的频繁更换，职工的质量意识以及保证质量的技能相对缺乏。即使接受过ISO质量体系基本知识教育的职工，也随着ISO9000质量管理体系的推行、改革的深入，煤矿的发展，知识也没有更新，没有继续接受深化教育。不能熟练地掌握质量管理体系运行的基本知识，从而有碍于体系的正常运行。
（五）现行体系的“流程性”不强
在ISO9000质量管理体系实际运行中，长期养成的经验和默契起到了很大作用，而管理流程的制度化、规范化程度没有进一步提高。有些管理人员本身就没有“流程化”管理意识，在审核中，有些联络员只是心里知道本部门涉及的工作是怎样做的，可是让他实际表达出来却做不到，更不要说形成制度化、规范化了。还有就是有的工作虽然已经形成制度，但实际工作中，很多管理人员却不按制度做。这样也造成了体系运行和实际工作的两张皮现象。
二、邢台矿ISO9000质量管理体系存在问题的对策
（一）对管理流程进行优化
ISO9000质量管理体系所需要的过程可从性质上分为三类，COP-顾客导向过程，是指那些直接与外部顾客连接和着重于外部顾客的过程。SP-支持过程，也称为辅助过程，对COP起支持作用。例如设备/设施管理、产品标识和可追溯性等等。MP管理过程，是由管理层参与一些过程。例如，管理评审，内审，持续改进，资料管理等。首先管理层应对体系运行需要的过程进行识别，要重点结合煤炭企业的性质，并且拆分过程；具体邢台矿识别的过程包括顾客要求确定，产品实现策划，采购过程等，其次能在管理体系改进方面补充识别重要的管理环节并对已经识别的过程在控制措施具体化方面下功夫。分析过程是否满足顾客需要，分析过程是否实现最佳效率和效果，分析资源是否满足过程需要；分析过程是否得到控制和测量；分析过程之间的接口是否合理。最后，按照影响过程的因素进行过程分析，并进行文件化。按照影响过程的因素进行过程分析，影响过程的6方面因素包括，人，机，料，法，测量，环境。
（二）制定可测量目标，便于考核
目标量化对组织活动的控制、成员的奖惩会带来很多方便。部门目标指标的设置，应关注合理性（不偏离职责），适宜性（经努力才能够实现）及针对性（有具体的事项），围绕矿总目标，结合各部门的职责和应发挥的功能，先确定影响总目标的因素，如日常主要业务的完成程度，本部门已经识别的环境因素，危险源，从提高管理效果方面设置经过努力方可实现的控制目标。如供应科可以制定采购及时率达到100%，退货次数为零，库存周转率达到95%。
（三）建立目标主管机构，注意过程性目标的制定
目标的管理主管机构是企管办，负责进行整体性协调和必要的平衡，并由主管领导批准形成主件发放，使各级目标形成一个有机的整体，然后和绩效考核结合，有针对性的进行阶段评价。在制定目标时，注意过程性目标的制定，控制过程，才能控制结果。例如洗煤厂控制精煤回收率和精煤灰分，回收中煤数量，介耗数量，供应科控制仓储率，验收入库合格率，采购计划到货率等。
（四）要得到最高管理层的重视和推动，尤其要建立中层领导和支持与鼓励。
质量管理好坏80%在于管理者，20%才是员工的责任。任何成功的质量体系，都离不开企业领导的重视和支持。最高管理层和中层领导要充分认识到贯彻ISO9000系列标准的对于提高企业管理水平、增强市场竞争力重要意义，高度重视、主动参与，积极支持，加强学习，以身作则，才能保证质量体系的贯彻执行。质量管理体系涉及到了矿的多个职能部门，质量策划、生产、交付、质量改进等整个过程，只有中层管理层从思想上重视，从人、财、物等方面予以大力的支持，实现体系持续有效的改进。变传统的“管结果”为“管过程、管因素、管绩效”，将ISO9000质量管理体系运行工作和企业的实际管理运作有机地结合起来，从而使邢台矿的质量管理从最初的“做”标准，到自觉的“用”标准，追求卓越的转变。
（五）组织全员进行培训，使体系工作持续开展。
矿应分批选派员工参加ISO9000宣贯班，最后达到矿全体员工都受到一次ISO9000标准的学习，做到全员培训。工人在厂房、车间应由学习较好的技术人员一项一项的教，一天一天地教，每个员工都应清楚自己在质量体系中的职责和质量责任。另外质量内审员的水平的高低，决定企业的质量体系运行水平的高低，内审员是质量体系运行的检查者，如果检查者都不过关，那这个体系怎谈过关。同时内审员又是各自部门的质量体系实施指导者。矿应相关每年组织内审员培训，同时矿应专门对内审员进行动态管理，竞争上岗，重奖参加内审水平高的，实行水平淘汰，水平高的上，低的下来重新学习，学好了可以竞争上岗。
（六）建立详细的程序文件和作业指导书
煤炭行业现有一个煤炭企业质量标准化标准和行业的操作规程和作业规程及安全规程。这些标准和规程对于邢台矿来说，在制定质量体系文件时大都可以直接引用，可以省却不少写文件的功夫。另外在重点岗位应建立详细的程序文件和作业指导书，指导工作正常进行。对各项工作要制定标准，并严格按照标准执行，随着企业的发展，对于不适合的标准，要及时修订，避免工作“流程性”不强。
参考文献：
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关键词:ISO9000质量管理体系出境证书提升出境证书质量
一、证单质量在检验检疫工作的重要性
出入境检验检疫证单(不含原产地证书)共有100多种,其中证书类36种,凭证类31种、监管类33种。他们是出入境检验检疫机构依照国家法律、行政法规和国际惯例等要求,对出入境货物、交通运输工具、人员等进行检验检疫和监督管理后签发的结果证明书;是检验检疫机构实施管理的具体措施;是代表国家履行国际义务的手段;是通关验放的有效证件;是海关确定关税税别、课证关税的有效证件;是在对外贸易活动中履行交接、结算的有效证明;是国际贸易中议付货款的凭证;是在进出动中证明履约与责任情况的有效证件;是办理索赔、仲裁及诉讼的有效证件;是办理验资的有效证明文件。它是国家的体现,也是检验检疫机构公正性、权威性的体现,是执法把关的最后一道关口。综上所述,检验检疫证单的重要性可见一斑,它体现了检验检疫整体工作质量的优劣,是检验检疫工作质量最集中的体现,代表着检验检疫工作的形象。因此,加强和提高检验检疫证单质量的工作就显得尤为重要,但到底如何才能切实有效地提高检验检疫证单质量呢?
虽然检验检疫证单最后复审、缮制、签发环节在检务部门,但它形成的过程却是检验检疫业务开展的整个过程,它涉及到受理报检、施检、检验检疫结果登记、证稿拟制、审核、制证、签发等各个环节和检务、检验科、检疫科等相关科室。可以说,检验检疫证单是检验检疫工作的最终成果和“产品”,是整个检验检疫工作质量的集中体现,而每道环节的工作质量都会影响到最终的证单质量,这也正与ISO9000所阐述的质量管理理念和其所要建立的管理体系并且通过运用管理体系后所期望达到的最佳效果相契合。
二、ISO9000质量管理体系提升出境证书质量的建议
1.将全面绩效管理与出境证书质量相挂钩
发挥管理优势,认真做好质量管理体系与全面绩效管理的衔接。要从指标设定入手,坚持以质量为核心,顾客为导向,服务为目标,引导全省系统质量体系与全面绩效管理体系在质量目标、岗位职责、人员能力和社会评价等方面的衔接,做到有机融合。要充分利用质量管理的科学手段,通过过程方法、系统管理,加强记录和差错控制,做好不符合信息的采集和分析工作,为绩效管理信息化平台提供有效数据。要从文件管理、职责分配、资源提供、核心过程管理和监督检查等几个方面,查找不足,剖析成因,利用全面绩效管理体系考核机制,促动质量体系有效改进,与绩效工作同步发展。
2.杜绝出境证书证稿拟制与检验检疫工作过程相脱离的现象发生。
“检验人员不出证,出证人员不检验”现象(检验与证稿拟制非同一人员)的存在,笔者认为即是证单与检验检疫工作过程相脱离的现象之一。这种现象的存在不仅与《出入境检验检疫签证管理办法》第九十一条“施检人员:负责审核所附专业单证资料是否符合检验检疫有关规定和货物实际情况,按检验检疫规程等标准施检后填写检验检疫记录、出具检验检疫结果,并根据需要拟制证稿。出具外文证书的,应将证稿准确地译成外文”不符,还给出境证书差错的发生埋下了隐患,笔者在出境证书的证稿复审工作中就已遇到过因此类现象的存在而出现的证稿拟制错误。因此,要提升出境证书质量,应当杜绝出境证书证稿拟制与检验检疫工作过程相脱离现象的发生。
3.全员参与,道道把关,变“事后修正”为“事前控制”,防患于未然,
ISO9001:2008 标准精神之一是:全员参与,过程受控,操作规范,预防为主,纠正及时,连续监控,持续改进,自我约束,自我完善。
而笔者在证单审签工作中经常遇到的一个问题就是我们往往是对证单质量检查中发现的问题进行修正、弥补的多,预防控制的较少,以至于出现了同一类差错一犯再犯的事例,这就如同是对一件已经出厂的产品进行修补一样,是属于“事后修正”,而这恰恰与ISO9000质量管理体系的“预防为主,纠正及时,连续监控,持续改进”的精神是相悖的,这也说明在我们的出境证书质量管理体系中还有待改进之处。笔者认为这需要我们在涉及整个出境签证工作环节中加强ISO9000质量管理体系的应用和提高,在涉及出境证书工作流程的每一道环节中都予以严格把关、规范操作,将证书差错“扼杀”在每一道工作流程的萌芽状态,以防患于未然,从而全面提升出境证单质量。
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关键词:示范高职院校 ISO9000 质量管理体系标准
中图分类号:G717 文献标识码:A 文章编号:1672-8882(2011)01-053-02
示范性高职院校建设的根本宗旨是规范教育教学管理,提高服务水平,在国内高职院校行列起示范作用、引领作用。那么如何规范或提高教育教学质量则成了根本性问题。教育质量管理体系的模式有多种,其中按照ISO9000质量管理模式建立质量管理体系是一种行之有效的方式.
一、示范性高职院校教学质量管理体系现状
我国高职院校目前普遍采用的教学质量监控体系是根据2004年教育部颁布的《高职高专院校人才培养工作水平评估指标体系》及《高职高专院校人才培养工作水平评估指标等级标准及内涵》建立起来的。这是教育行政部门强化政府对高职高专院校教育教学质量宏观管理的重要举措。是运用行政权威自上而下地加强对高职院校工作的评价和监督,重点针对学校整体的办学思想、教育质量和办学效益进行评价,其着眼点在于对照标准确定现有的教育教学质量是否达到既定要求,更多的是侧重于对结果的评估。大多数高职院校内部采用的教学质量管理体系也是靠分解该评估指标来构建的,注重的是某一部门的职责及某项工作的操作规范,缺乏教学质量的系统性和全员性管理。但随着高等职业教育的发展,这种体系出现了一定的问题:
(一)目标设定比较微观,主要关注教学工作系统内的教学环节的教学质量,忽视了其他方面对于促进教学质量和提高人才培养工作的重要性。
(二)制度不够健全,没有一套完整系统的教学质量管理制度,教学质量管理方面的内容散见于学校制定的各项制度之中,相互间缺少有机联系。
(三)质量监控对象相对局限,过分强调教师在教学活动中的作用,将教师作为监控对象,往往忽略学生、教学管理人员以及教学条件在教学活动中的作用。
(四)教学质量保障机制和监督机制不完善,教学信息反馈不及时,过程跟踪不到位,数据处理片面,问题解决缺乏效率,调控措施无法彻底落实,难以实现教学质量的持续提高并形成长效机制。
针对这些问题,借鉴ISO9000族国际质量管理体系标准的理念,结合示范性高职院校特点,建立一套具有自身特色的教学质量标准,构建有利于实现质量标准的质量保障体系,是高职教育一项紧迫而重要的任务。
二、ISO9000质量管理体系标准对高职院校的适宜性
ISO9001质量管理体系标准是可持续改进的质量管理与保证、业绩改进与提高的标准。它可以帮助各种类型和规模的组织建立并实施有效的质量管理体系,是质量科学和质量技术的精华,也是先进管理思想和先进管理经验的结晶,已被许多国家认可与采用尤其是在各类生产性企业中得到了广泛应用,并被证明卓有成效。
ISO9001质量管理体系标准的典型特点是建立一系列文件化程序来规范组织内部一系列相对稳定的、程式化的生产或服务过程,使各个关键环节得到持续有效的控制,从而保证产品或服务的质量,即保证了产品或服务的固有特性满足顾客要求的程度。应用这种方法的直接成果是建立起一套文件化的质量管理体系,这种方法也叫“质量管理体系方法”。
高职院校内部人员及设施的职责、权限和相互关系都通过了精心安排,具备ISO标准中所谓组织的各项特性,是一种典型的组织。高职院校的人才培养所涉及的一系列活动,也是一系列相对稳定的、程式化的服务过程。因此,高职院校的教育教学质量管理体系适宜应用ISO9001质量管理体系标准。国际管理学界的研究也表明,对于低成本的、具有可逆性的产品生产过程的管理采用目标管理模式是行之有效的。但是,对于高成本的、不可逆性的生产服务过程的管理,如高级人才的专业化培养,传统的目标管理模式日益凸显其不尽合理和难以监控的弊病。而ISO9000族质量标准体系管理模式,在管理中,将目标控制与过程控制有机结合起来,全员参与,让每一项工作都按照“PDCA”循环(经典戴明闭环,即Plan计划、Do实施、Check检查、Act处置),具有可持续改进产品质量的显著特点。因此,它也应是高职院校首选的质量管理模式之一。
三、借鉴ISO9000族标准的思想构建教学质量保障体系的基本思路
为适应现代教育教学改革和管理变化,按照市场和价值规律来塑造高职高专院校的管理机制和管理模式,在学校教学管理系统中,借鉴ISO9000族质量管理体系标准的理念,将目标管理与过程管理有机的结合起来,围绕学校的办学指导思想、师资队伍建设、教学条件与利用、教学建设与改革、教学管理、教学效果等指标体系建立教学质量保障体系框架,制定出系统完整的教学质量标准,形成一个覆盖教育部下发的《高职高专院校人才培养工作水平评估方案》的6项一级指标、15项二级指标、一项特色项目指标、36个主要观测点,构建与教育部相对应的各种形式自我质量管理和自我评估活动的教学质量保障体系。与此同时,为确保所建立的教学质量保障体系适合自身实际情况并有效运转,在构建教学质量保障体系时,还应侧重考虑以下具体事项:
(一)教学质量保障体系必须以现代教育思想为指导,树立大众教育下的高等职业教育质量观,不断更新管理理念,根据新的教育教学改革的需求,不断完善质量标准,制定符合学校自身定位的人才培养目标和合理、规范、完整的质量标准,在此基础上根据监控对象选择适当的监控方法与手段,以培养学生综合素质和创新能力为目标,建立科学的评价体系,以实现人才培养的目的。
(二)建立信息管理平台。教学质量保障体系的构建涉及到学校管理的方方面面,要实现多样化的信息的收集、复杂信息的分析处理和信息的及时反馈等都需要借助于强大的信息管理平台,对教学质量各环节进行动态控制,这样才能保证教学质量监控的及时、有效、到位。
(三)教学质量保障体系需要不断创新。“最好”是一时的标志,“更好”才是高等教育工作者永恒的追求。引入ISO9000族质量管理体系标准思想,构建教学质量保障体系应遵循教育管理规律,从学校自身基础和条件出发,以人才培养目标的实现为主,充分考虑学校自身基础、利用学校办学条件,制定质量标准、实施程序、激励机制等,同时还要确保时间、财力、操作、效果等几个方面都具有可行性,符合教育客观规律和社会客观需求,从而保证教学质量保障体系的有效运转。
(四)结合教学评估,着眼于建立长效机制。自从全面启动高职高专院校人才培养工作水平评估以来,全国各类高职高专院校按照评估指标体系内涵的要求,加大教学投入,改善办学条件,这对全面提高高职高专教学质量和人才培养质量,提升办学水平提供了十分难得的机遇。同时,我们也应该清醒地看到,“评建”工作必须着眼于建立长效机制,通过学校内部的教学检查评估、信息反馈、组织协调等手段,对教学质量进行过程控制,并形成一个自我激励、自我约束、良性循环的教学质量保障体系和教学质量监控体系,使各项教学工作能持续稳定健康的发展。
四、借鉴ISO9000族标准,构建教学质量保障体系
ISO 9000族标准真正应用于教育领域是近10多年的事。进入20世纪90年代以来一些国家的教育领域掀起了学习和贯彻ISO 9000标准的热潮。1992年,英国University of Wolverhampton成为全球第一家进行ISO 9000认证的大学。美国于1992年就有220所高等院校采用此标准。截至2000年底,通过ISO9000质量认证的教育机构在北美有139家,欧洲有263家,亚洲有123家。我国最早采用ISO9000标准的教育机构是海洋、海事类学校,如青岛远洋船员学院、大连海事大学等,这类学校是属于强制性执行ISO 900标准的教育机构,而在高职院校的应用还极其有限,那么,如何借鉴ISO9000族标准,构建教学质量保障体系呢？
(一)教学质量策划系统。根据ISO9000的要求,做好事先的策划工作,其目的在于制定并采取措施实现质量目标。高校在实施教学质量监控中可对教学管理制度,教学计划、教学大纲的制定、调整,教学方法的改革以及各项教学质量监控措施的出台都做好事先的策划工作并根据人才培养目标所规定的在教学质量方面要达到的预期效果制定监控目标,对教育教学过程中出现的问题,分层次解决,促使教学质量监控的目标由保证教学环节的质量发展到保证人才培养的质量。
(二)教学质量实施组织保障系统。为了确保教学实施过程中质量要求,学校必须依据各种质量标准要求,对每一过程阶段和教学环节中的教师及教学管理人员进行测量和评价, ,发现问题,及时进行反馈和纠偏,达到质量保障的目的。为此,学校应该建立一个由教学校长、专家性质的校、院教学委员会,专职教学质量监控机构、各院系教学管理机构以及教研室、在教学质量第一线工作的学校督导队伍以及临时组织的监考和巡考队伍等为主体组成的教学质量实施组织保障系统,其主要职责是贯彻执行学校的教学质量政策,在授权范围内制定有关的教学质量管理文件,组织和实施学校或本部门的日常教学活动和教学质量管理活动。
(三)教学实施情况检查、评价系统。高职院校可以根据高职高专院校人才培养工作水平评估指标体系对教学过程进行质量监控,针对办学指导思想、师资队伍建设、教学条件与利用、专业建设与改革、教学管理、教学效果等制定系统化的评价指标体系。同时建立多元化的评价主体,发挥评价导向作用,如建立包括政府、中介评价机构、学校、学生、企业在内的多元化的教学质量检查与评价体系,形成对高职高专教学质量多角度、多方位、多层次的检查与评价。
(四)教学质量信息反馈与分析改进系统。信息反馈系统包括校内、校外两个系统。校内系统主要包括定期和不定期教学检查制度、教学督导制度、干部及教师相互听课制度、教师评学、学生评教、院(系)内部进行的各种教学检查、教学观摩、教学评优等。校外系统主要包括毕业生跟踪调查信息、与用人单位间的双向交流和信息反馈、人才市场需求信息和社会调研等。其流程为“信息收集分析对策实施处理”。
五、高职院校实施ISO9000质量管理体系应注意的问题
1.尊重教育规律
在高职院校进行教学质量管理体系策划和要素设计时,要注意ISO900标准要素的移植一定要尊重高职教育规律,切忌生搬硬套。要在深刻、全面理解ISO9000标准内涵的基础上,结合高职院校教学、教学管理的实际,科学地设计出符合高职教育规律的质量体系要素。
2.理顺学生与教师在质量体系中的关系
在质量管理体系中,学生是“顾客”“产品”,教师是“生产者”“服务者”,既要充分关注学生的要求,体现学生的主体地位;也要强调尊师重教,确立教师在教学中的主导地位,切忌将师生关系简单地定义为“服务者”与“顾客”的关系,更不能庸俗地将学生看成教师的“上帝”、“衣食父母”,削弱教师教书育人的积极性,影响教育质量。
3.优化质量体系文件
如何科学合理地确定编制文件的多少、文件内容的繁简是质量体系建立时遇到的实际问题。根据已有的经验,除标准要求的质量方针、质量目标、质量手册、六个文件化程序和相关质量记录以外,质量体系文件数量和详略程度取决于学校人员的素质和现行教学、教学管理的实际情况。一般而言,体系建立初期,文件规定应当细些、多些,随着质量管理体系的运行,教师和教学管理人员的行为逐渐规范,文件就可以进行简化。
参考文献:
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iso9000质量管理体系范文5
【关键词】ISO9000族标准；本科教育质量；文件；运行
我国的高等教育质量内部保证模式自20世纪80年代中期以来，在理论和实践上进行了许多有益特探索，其中包括ISO9000族[1]标准在本科教育质量管理中的应用，即ISO9000模式。该模式在构建质量管理体系时，首先识别影响教育质量的所有过程；其次，遵循“管理的系统方法”明确这些过程之间的相互关系和作用；再次，利用“质量管理体系的方法”构建本科生教育质量管理体系 ，即按照ISO9000标准所规定的要求建立起一套文件化的质量管理体系。本人拟对该体系文件的构成层次、运行方式进行研究、探讨。
一、ISO9000质量管理体系文件的构成
质量管理体系文件通常包括以下部分：质量方针和质量目标、质量手册程序文件、作业指导书、表格、质量计划规范、外来文件、记录[1]。在实践中，一个组织的质量管理体系文件主要由质量手册、程序文件、作业文件和其他文件组成。
（一）质量方针和质量目标、质量手册（第一层次）
质量方针和质量目标可以单独作为一项文件存在，但大多数情况下是作为质量手册的一部分。质量手册是质量管理体系的纲领性文件，是教学及其相关工作的法规，“阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件”[2]，是一个组织质量管理体系文件化的结果，是质量管理体系运行的依据。质量手册通常由分管教学校长负责组织编写，吸收专家和职能部门代表参加，最后由校长组织校务委员会讨论和审查批准，由校长签发执行。
一份质量手册至少应该包括：（1）目录，列出手册包含章节的题目和页码。（2）手册说明，阐述手册编制的依据及手册的使用等。（3）前言，应反映本校及质量手册的基本情况，包括学校的概况。（4）质量方针和目标，质量方针确定了组织在质量管理方面的宗旨、方向，表达对质量的承诺。质量方针是“组织最高管理者正式的与质量有关的组织总的意图和方向。[3]”在内容方面应包括对满足要求和持续改进的承诺，并与组织的宗旨相适应，能够提供制定和评审质量目标的框架。在实施过程中能达到“在组织的各适当层次上的沟通和理解，并在持续适宜性方面得到评审”[4]的要求。质量方针对实际要有指导作用，质量目标要具有可实现性。学校的质量方针，在很大程度上与学校的办学理念或目标一致。（5）机构、职责和权限的描述，明确组织结构及部门设置，可以采用组织结构图来表达；对所有影响质量的管理、执行和验证的职能部门/人员的职责、权限等须加以详细描述，也可以采用质量职责一览表来描述。（6）质量管理体系要素，质量手册应分章节描述体系所有适用的要素，包括质量管理体系（4.0）、管理职责（5.0）、资源管理（6.0）、产品实现（7.0）及测量、分析和改进（8.0）[5]。体系要素应重点描述达到质量管理体系要素要求的各项活动、措施和方法，以过程方法按活动顺序逐条地列出需要执行的有关事项，通常需要引出有关的质量管理体系程序及相关文件，并对有关质量记录的填写和保管提出要求。
质量管理体系的建立理论上应该是先确定质量方针和质量目标，然后在编制质量手册，制定程序文件，编写作业文件和其它文件，以及明确质量记录要求，并收集质量信息和提高质量管理体系有效运行的客观证据。实际上，体系的建立完全可以在质量方针已经明确，各项职能基本落实和执行的情况下，先编制程序文件及相关作业文件；一旦所有编制的程序文件和主要的作业文件均已形成，并为部门认同，就可以着手编写质量手册，这种方式是大多数学校的现实选择。编写质量手册应注意以总体和原则性的内容为主，把一些可能会变动的非原则性内容，尽可能列入下一层次的文件中进行描述，以避免因此引起的手册的频繁更改。
（二）程序文件（第二层次）
质量管理体系的程序是指进行某项活动所规定的途径，将程序形成文件，通常称之为“文件化程序”。通常要形成书面文件。程序文件是质量手册的支持性文件，应以质量手册为依据进行编制。程序文件要发到各部门，作为部门之间协调配合的依据。程序文件通常不涉及具体的或纯技术性的细节。
程序文件通常规定活动的目的和范围：为什么而做、做什么、由谁来做、何时做、何地做和如何做（简称5W1H）。一份程序文件一般包括：
（1）目的：说明该程序的控制目的、控制要求。
（2）适用范围：应指出该程序所规定的内容和所涉及的控制范围。
（3）职责：应规定实施该程序的主管部门/人员的职责和相关部门/人员的职责。
（4）工作程序，应规定以下九个方面的内容：
确定需要开展的各项活动及实施步骤；
明确所涉及的人员；
规定具体的控制要求和控制方法；
规定开展各项活动的时机；
明确所需的设备、设施及要求；
规定例外情况的处理办法；
引出所涉及的相关/支持性文件；
明确质量记录的填写和保存要求；
列出所使用的记录表格等。
工作程序中的过程、活动尽可能一流程图的形式加以描述。
（5）相关/支持性文件：列出与本程序有关的相关文件/支持性文件。
（6）相关记录：列出有关的记录名称表格等。
一个质量管理体系必须编制的形成文件的程序有六个，分别是文件控制、质量记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施。其他文件根据不同类型的行业和组织的需要，采取科学、灵活的方式进行处理[6]。对于学校而言，可以根据自己已有的管理文件和实际需要，来决定程序文件的多少，但必须涵盖学校的各项工作，不留空白点。
（三）作业文件、其他文件（第三、第四层次）
质量管理中使用的文件类型除质量手册和程序文件外，常用文件还有：（1）表示质量管理体系如何应用与特定产品、项目或合同文件的质量计划；（2）阐明技术要求的文件，一般称之为规范；（3）阐明推荐方法或建议的文件—指南或导则；（4）提供如何一致性地完成活动和过程的信息性文件，除程序文件外，还包括作业指导书、工艺守则、工艺卡、工艺规程和图样等；（5）对所完成活动或达到的结果提供客观证据的文件，诸如报告、记录、凭证、单据等。其中第（1）项是补充文件，第（2）、（3）、（4）项是作业性文件，它们往往是程序文件中列举的“相关/支持性文件”，第（5）项是程序文件中的“相关记录”。在学校实际工作中，作业文件只要包括：规则，如学生手册、实验室守则等；岗位作业指导书，如实验指导书、实习指导书；规范，如专业基本技能规范等。
作业性文件以文件形式详细描述过程和活动的具体作业方法和每一作业步骤的具体工作内容或操作要领。作业性文件要发到每一个具体作业人员，作为操作依据使用。一般来说，作业性文件主要通过目的、使用范围、职责、工作程序、相关文件及记录等表达。对于学校而言，已有的规章制度和条例，只需这些格式略作修改，既可成为符合标准要求的作业文件或表格表单，但在一般情况下不作修改也是可以的。
质量记录就是“为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件”，并要求对主要过程中的质量活动做记录。在学校实际工作中，教学质量记录主要包括：管理评审记录、教师档案、教学检查和评价记录、学生意见、教学评价结果、内部质量管理体系审核记录、学生成绩表以及教学管理质量体系运行记录等。
二、ISO9000质量管理体系的运行
运行就是按照已经建立的教学质量管理体系中结构和要素的要求开展教学工作和教学管理工作。运行ISO9000教学质量管理体系就是开展教学质量管理的过程。
1.质量信息管理。质量信息管理的基础是质量信息的收集，学校教学质量管理信息的收集按照质量记录的要求进行。此外，质量信息管理还包括信息的汇总、分析、保存、传递、反馈及处理。ISO9000族标准的基本思想就是以数据和事实说话，质量信息是教学质量管理不可缺少的重要依据，在质量管理体系的运行中，要通过质量信息的反馈系统对教学过程实行动态控制，使各项质量活动和教学质量处于受控状态。一个学校实施了文件化的质量管理体系并进行信息网络跟踪时，学校的教学质量管理体系就真正建立起来了。
信息的收集可以按照教学输入、教学过程、教学输出的教学全过程进行，信息的汇总和分析在学期初、期中、期末结合日常的教学检查和评价工作进行，每个阶段确定不同的侧重点。如学期初重点汇总和分析教学输入数据和信息，掌握教与学的输入状况；学期中间重点汇总和分析过程数据，及时调整教学策略和方法，做好过程控制；学期末重点汇总和分析输出数据，掌握结果信息，为改进后续的教学提供依据。
2.定期评审。按照ISO9000族标准的要求，学校教学质量管理体系的运行和改进要靠内部评审来推动。学校教学质量管理体系的运行过程是：运行—评审—改进—再运行—再评审—再改进……不断往复。
对学校教学质量管理体系的评审有两种方式。一是教学质量审核。主要检查各部门是否按教学质量管理体系文件的的规定开展活动，目的是为了确保教学质量管理体系及其标准得到执行，具体内容包括：确定所建立的教学质量管理体系是否适合学校实际，是否达到预期的组织目标；确定学校开展的质量活动是否符合质量管理体系的要求；确定过程控制是否有效，教学质量是否达到了预期的目标和要求。教学质量审核通常由分管教学校长或管理者代表负责，一般由教务处具体操作。二是管理评审。这是在教学质量审核的基础上进行的，通常由校长负责，高层管理者参加，定期进行，一年一次。管理评审主要是对质量方针和目标，质量管理体系的现状和适应性进行评价。具体评审内容包括：教学质量审核结果；学生、家长的意见和建议及其处理情况；教学质量问题，以及针对这些问题采取的纠正和预防措施的实施效果；教学质量管理体系运行情况，及其选定的ISO9000族标准的符合程度，特别是对体系文件的变更状况及修改后是否符合标准要求和学校实际；教学质量标准变更的实际效果；前次管理评审结果。
3.改进。改进是针对教学质量管理体系进行的，体现在对教学质量管理体系或其某些项目和标准的完善、改变上，改进的目的是使教学质量管理体系更加完善或适应新的情况。具体的改进一是完善，即对体系的修补，通常不会使体系发生根本变化。完善依据体系运行状况进行，随着体系的不断运行，发现有些标准和原先的设计是不合理的，需要进行修正，或者在运行中发现更好、更有效的标准和做法，可以替代原来的做法和标准。二是提高和更新，就是为使体系安排新的项目和更高的标准，可能会使体系发生根本变化。提高和更新是社会、学校发展的要求，依据学校内外环境改变进行。随着时间的推移，学校内外各方面需求和期望更新和提高了，对教学质量管理体系及其有关方面也要随之提高和更新。或者学校条件的改善，使过去由于资源或能力有限而无法实现的标准和项目有了实现的可能，从而对体系进行提高和更新。
参考文献
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[2]GB/T19000-2000质量管理体系——基础和术语[S]
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iso9000质量管理体系范文6
［关键词］人力资源管理；质量管理；认证
［中图分类号］F205［文献标识码］A［文章编号］1672－2426（2009）01－0047－02
质量是企业生存之根本，是企业生产经营战略的重要内容。ISO9000质量标准体系自1987年问世以来，便成为全世界企业界的一股热潮。［1］但在实施这一体系的过程中，许多企业都出现了这样或那样的问题，造成这种质量认证活动低效的原因有很多，但人的工作质量无保证以及人力资源管理力度不够无疑是其中最为重要的原因。那么，质量管理与人力资源管理之间是一种什么样的关系？人力资源管理又在ISO9000质量管理中起什么样的作用呢？
一、质量管理与人力资源管理
1．质量管理在企业管理中地位与作用的发展变化。随着质量管理学的发展，人们对质量管理认识的加深，质量管理在企业管理中的地位与作用也是在不断地发生变化。质量管理的发展经历了由包含在生产管理中的部分管理职能独立的管理职能以质量管理为中心，其他管理职能为辅的主观质量管理阶段以顾客为中心、质量为独立管理职能的客观质量管理阶段以顾客为中心进行质量管理，其他各项管理工作紧紧围绕质量管理的战略质量管理阶段这样一个过程。在这一变化过程中，质量管理在企业管理中的地位和作用可以说是越来越重要，对质量管理的认识越来越深刻。
2．人力资源管理在质量管理中的作用。在现代管理中，人力资源管理已越来越受到关注和重视。它不是传统意义上的人事管理，而是在广泛吸收了经济学、管理学、社会学、现代科学技术研究成果的基础上，形成的一门新型管理理论和科学，已经成为现代企业管理包括质量管理在内的一个重要的分支理论。人力资源管理始终都是作为一个独立管理职能出现的，这实际上不足以反映人力资源管理对于质量管理和企业管理的重要性。实际上，人力资源管理与生产管理和财务管理等管理职能之间并不是简单的平行关系，它对生产管理、财务管理、质量管理乃至整个企业管理既起着至关重要的基础保障作用，同时又具备有事关全局发展的战略管理作用。
二、ISO9000在人力资源管理中的体现
ISO9000标准有原则，分别是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于实施的决策方法、与供方互利的关系。［2］人力资源的管理在这些方面都有所体现：
1．以顾客为关注焦点持续改进。任何组织的发展和经营活动都有赖于顾客的支持和满意，人力资源管理要及时作出相应规划和调整以获取竞争优势。
2．领导作用。领导要赋予职责和权限，提供资源，激励员工为实现目标和持续改进作出贡献，创造一个能使全体员工充分参与的内部良好环境，来确保质量管理体系得以有效运行。
3．全员参与。员工是组织的根本、产品是员工劳动的结果，质量管理体系需要全体员工充分参与。为了使员工更好地了解他们在组织中的作用及他们工作的重要性，明白为完成目标自己需要做些什么，就应该给予他们适当的机会，以提高其知识、能力和经验，让他们对组织的成功负有使命感，渴望参与持续改进并努力作出贡献。
4．管理的系统方法。ISO9000作为一个管理的系统方法是以过程方法为基础，针对所设置的目标，识别、理解并管理一个由相互管理的过程所组成的体系有助于提高组织的有效性和效率。ISO9000标准从管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四个方面规定了质量管理体系的系统过程，每个方面都包含了若干要求，使得各个过程的相互关系明了，在操作上能保持协调一致以取得最优结果。［3］
5．过程方法。以过程为基本单元是质量管理的一种基本思路，质量标准体系是通过一系列的过程来实施的，策划就是要通过识别过程，确定过程的输入输出以及将输入转为输出所必需的各项活动包括界定各相关主体的职责和义务、所需的资源等，以实现过程的增值，获得预期的结果。
6．基于事实的决策方法。作决策要有事实依据，以避免决策不当和失误。要确定所需的信息及来源、传递途径和用途，以确保信息的真实；对数据要进行分析而获得有价值的信息；对信息流也需要加强管理，以便使用者能及时得到适用的信息。
7．明确供需双方的互利关系。任何组织的活动都不是孤立的，一般都需要供方提供资源，形成良好的供应链。组织在建立与供方的关系时，要考虑短、长期利益的平衡，营造一个清晰和公开的沟通渠道，与关键供方共享必要的信息和利益，确定联合改进活动，以达双赢效果。如此，可以增强供需双方创造价值的能力，推进成本和资源进一步优化，能够更灵活和快速一致地对变化的市场作出反应。
三、人力资源管理与ISO9000质量管理体系有机结合的举措
从以上分析可以看出，人力资源管理对质量管理起着非常重要的作用，企业要达到质量管理目标，必须按照ISO9000标准要求，从战略角度出发，科学、合理地确定人力资源管理策略，提高人力资源管理工作在质量管理过程中的参与程度，全方位整合人力资源管理系统与质量管理体系。［4］具体来讲，从人力资源管理部门的角度出发，有必要做好以下方面的工作：
1．加强人力资源战略管理工作，符合质量管理方针和目标的要求。人力资源管理的战略职能主要指研究经济发展趋势、跟踪不断变动的法律与规则、分析劳动力变化趋势，考虑企业未来的发展需要和有关问题，制定人力资源规划，尽可能拥有高素质的员工，使企业得以保持竞争优势。人力资源管理战略与质量管理战略是企业战略管理的重要组成内容，因此，有必要在战略管理层次上保持二者之间的高度一致，否则，战略上的偏差会导致具体工作上更大的偏差。企业人力资源管理部门在制定规划时注意下列几个方面：一是在评估组织的人力资源现状及发展趋势时，要对目前企业人力资源状况是否符合质量管理目标的要求作出客观分析和评价，以决定是否对原有的规划进行改进。二是在收集和分析人力资源供求信息资料，预测人力资源供求发展趋势时，要考虑目前的趋势对本企业质量管理会产生怎样的影响，以便决定是否提前储备人才，确保企业质量管理过程和目标不会因为某方面人才短缺而受到负面影响。三是制定人力资源配置、发展和开发计划时要把促进质量管理作为目标之一，通过合理的人员配置和调整促进企业质量目标的实现。
2．人员招聘与配置过程中要优先确保质量目标的实现。产品和服务的质量是企业生命力的源泉，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须确保能够提供满足顾客要求的高品质的产品和服务，要达到这一目标，企业人力资源管理部门就必须为企业引进高素质的研发人员、技术人员、生产管理人员和生产工人，这就要求人力资源部门在制定人才引进策略时，一方面应当优先考虑科研技术人员，特殊情况下应当采取特殊的政策和手段。同时，要严格考察，确保这些人员的素质符合企业质量管理的高标准要求。另一方面，企业每招聘生产管理人员和操作工人时，一定要按照质量管理的目标严把用人质量关，宁缺毋滥。
3．要把质量管理要求作为绩效考核和激励的重要方面。人力资源管理部门在对员工进行绩效考核时，要对照员工工作说明书的要求，对员工工作进行评价，其考核评价涉及员工的工作表现和业绩等考核指标。在考核过程中为了促进质量管理，可以适当提高质量管理要求方面的考核指标的权重，并将考核指标与奖惩措施相挂钩，以提高与质量管理有关的奖惩额度，这样就能提高员工对质量管理的重视程度和积极性。
4．员工教育、培训要强化质量管理思想。一方面，在新员工入职培训中就要强调企业的质量管理思想，要使其了解企业质量管理方面的制度、政策及相关的考核、奖惩、激励措施，使新员工进入企业之初就重视质量管理，使其自觉地在这方面对自己提出严格的要求，主动融入企业质量管理体系。另一方面，员工在企业工作的过程中，人力资源管理部门在组织内部培训时要持续不断地强化质量目标和理念，要多组织经验丰富的员工用实际的例子来进行教育，这比单纯理论说教和做思想工作效果要好得多。
5．员工在企业的发展过程中要考虑其在质量管理方面的表现。员工在企业中的发展主要就是晋升、工作轮换或调动。企业可以将员工晋升轮换制度与质量管理相结合。员工获得晋升或在其工作调动以前，人力资源部门都要对候选人员在工作中的实际表现进行全面考察，要对照工作说明书和岗位描述及绩效考核成绩等方面对其作出客观真实的评价。在考察中要注重对其质量管理方面的评价，主要应重视以下几方面：其一，工作中是否重视企业质量管理要求。其二，是否按照工作描述中质量管理方面的要求去做，并达到了标准。其三，绩效考核中与质量管理有关项目的得分情况。其四，其思想观念上对于企业质量管理理念的认同程度。在候选人员其他方面的评价得分相差不大的情况下，要优先提拔那些在质量管理表现上评价得分较高者，将晋升与质量管理挂钩，激励员工重视在质量管理方面的表现。
6．企业文化建设要突出质量管理理念。企业文化建设要为实现质量管理目标服务，可通过下列途径来实现：一是可利用企业内部交流和宣传工具大力提倡重视质量管理，例如：可在企业内部BBS上组织有关质量管理的讨论，并进行正确的引导；有条件的企业可通过内部电视台、报纸、板报等媒介进行宣传。二是可将质量管理目标思想融入企业活动当中，例如：可在内部座谈、教育培训、文化娱乐等集体活动中适当加入质量管理方面的内容。在企业文化建设中要采用多种形式、利用多种工具进行宣传，最终要使质量管理目标和理念成为企业文化的重要方面。［5］
ISO9000标准带给组织的绝不是框架式的、僵硬的结构，而是管理模式的系统性、实质性的改进和提高，作为质量体系重要一环的人力资源管理在系统建立和运行过程中会有许多具体的方法和手段，但应注意，要把人力资源管理的重点放在那些能够为组织带来大量价值增值的领域，促进质量管理体系得以持续、有效地改进，从而使人力资源管理成为推动组织达到目标的关键力量。
参考文献：
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