前言：中文期刊网精心挑选了旅游消费行为范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
旅游消费行为范文1
本文通过访谈获得旅游行业金融产品的相关信息，进而设计问卷，通过问卷调查了解游客的行为特征，明确游客的消费意愿，从而为企业的旅游金融产品和服务提供决策依据。调研结果发现，潜在的旅游需求还存在较大提升空间;经济因素仍是制约很多出行能否实现的重要因素;新型的旅游支付方式受到年轻人的喜爱;旅游行政管理部门适当制定政策支持中小旅游企业保持市场活力;规范旅游金融市场需要一定的旅游金融标准出台以适应多元化的社会。
关键词:
网络调查;旅游金融产品;消费行为
国家已将旅游金融提高到战略层面，2012年2月，中国人民银行等七部委了《关于金融支持旅游业加快发展的若干意见》，要求创新金融工具和产品，支持和推进旅游业的转型升级，激发了金融机构不断更新服务理念、积极拓展业务，逐步介入旅游行业。
1．国内外文献回顾
Rajna(1994)认为在经济形势较坏的时期，银行会紧缩对消费者的信贷要求和标准，而对经济形势较好的时期，则反之［1］。经济衰退期，信用度较低的家庭获取信贷额度会少很多［2］。Bemanke(1996)以公司为研究对象，得出当经济运行低迷时期，资本规模较小的企业比较难以获取充裕的贷款［3］。有学者指出当利率水平受到限制的时候，整个国家经济体系中不同类型贷款的构成也会发生相应变化［4］。而国内有关旅游金融的研究更多的是关于旅游金融产品的类型、现状、问题对策的研究［5］，有部分是关于金融对旅游业的支持研究。而且研究方法主要是资料收集和对现实问题的罗列，多是基于经验研究，基于实证的研究较少。旅游金融是顺时而来，相关定义目前还没有一致的观点，研究多是在经验层面，而且多是从企业现状和技术层面开发产品，却较少从游客的需求出发，这也为本文的研究提供了方向。
2．海涛访谈调研结果
为了对旅游金融有更深入的了解，我们走访了北京市旅游金融发展较好的后起之秀—海涛国际旅行社，通过对其高层管理者进行深入访谈，我们得知市场上旅游金融产品的相关情况，并通过调研结果针对性地设计问卷。通过访谈，我们了解到市场上的旅游金融产品包括便捷的支付方式、宝宝类理财产品、保证金的监管模式等，旅游与金融的结合从消费信贷到供应链金融，再到企业融资，尤其是较大的公司已经形成了相对完整的旅游金融产业链条。大部分人认为，旅游金融就是旅游业和金融业的结合，这可称为广义上的旅游金融。狭义上的旅游金融是指通过旅游行业进行融资或者有资金上的往来，典型案例是美国运通和我国的“众信旅游”。本文界定的旅游金融是指广义上的旅游金融。
3．网民对旅游金融产品消费意愿的实证调研
本文的实证研究主要是基于问卷调查展开。本研究以问卷星作为调查媒介，共回收问卷200份，经整理剔除不合格问卷后，共得到有效问卷171份，有效率为85．5%，符合研究要求。据分析，本次调查的统计样本有几大特征:19～30岁是消费主体，其中19～25岁的比例最高为63．7%;月均税后收入在5000元以下，其中学生的比例最高为33．3%;总体学历水平较高，专科及以上学历占比为92．4%;在调研对象中，学生所占群体比例较大，占整个样本的1/3。
3．1问卷信效度检验问卷采用克朗巴哈α值(Cronbach’sα)信度系数来检验信度，对有效问卷在SPSS20．0进行检验，得到信度系数为0．6，表明问卷可信。本研究以KMO值来判断是否适合进行效度分析。本问卷的KMO值在0．001的显著性水平下为0．7，符合以往的经验数据，表明问卷适合做进一步分析。
3．2游客旅游消费描述性统计分析被调研对象在近三年的旅游总次数在1～3次所占比重最大为54．97%;4～6次的次之，为26．32%，有少部分的调研对象在7次以上，这一数据表明该群体出游次数并不高，造成这一现象的原因和调研群体主要是学生有关。发现该群体每年用于旅游的消费中，1500元以下的占比最多，为38%，其次是1501～3000元之间，占比为34．5%。总体来看，每年用于旅游的消费水平并不高。但调研中也有花费较高的对象，这也为我们对旅游金融产品的开发提供了一定程度的可行性。92．4%的调研对象有旅游计划，这对我们要调研的旅游金融而言，前景较好，尤其是对有出游需求却没有经济条件的群体来说大有裨益，而对于经济基础雄厚的游客来说，旅游投资不失为一种投资形式。了解游客计划一项旅游事宜的时间范围，根据游客的消费习惯开发适当产品，满足游客购买旅游金融产品的需求。大部分游客在1～2个月开始规划自己的旅游事宜，游客对自己的旅游事宜规划的时间范围周期普遍较短。这就要求旅游金融产品在开发过程中，要多开发周期短的产品。完全同意和同意“经济因素是影响出游的主要原因”所占的比重之和为40．4%，而一般占37．4%的比重，这一结果在某种程度上也为开发旅游金融产品提供了可行性依据。为游客消费旅游金融产品提供可能。
3．3旅游金融产品消费描述性统计分析对旅游金融产品的统计分析，可以得知现阶段人们对各种旅游金融产品的了解情况以及目前哪种类别的产品更受游客欢迎。有助于探索该产品深受游客喜欢的原因，未来相关产品应该在哪些方面做改进等，对旅游金融产品的发展前景和发展方向具有重要的指导意义。通过调研，大部分人对预付储值卡如“携程宝”等宝宝产品和“牛分期”等产品以及旅游保险在游客消费中具有重要的导向作用，大部分游客对上述三种产品了解度较深。造成这一现象的原因和携程、途牛等在线旅行的知名度有很大关系。年轻人对新鲜事物有较强的接受能力，35．7%的游客愿意了解旅游金融产品，52．0%的游客对了解旅游金融产品持可以考虑的态度，从上述统计结果来看，大部分游客对旅游金融产品持较为积极的态度。这一结果对旅游金融产品的研发具有重要的指导意义。
3．4对三款不同类型的旅游金融产品的调研分析为调查游客购买旅游金融产品的意愿及其具体情况，现假设三款旅游金融产品。一为储蓄增值型旅游金融产品。调查结果显示，消费意愿的均值为2．01，属可以考虑。二为以爱情为担保的储蓄增值型旅游金融产品。结果显示，游客消费意愿的均值为1．96，属可以考虑。三为贷款旅游。结果显示，游客的消费意愿均值为1．99，属可以考虑。储蓄增值型旅游金融产品:储蓄增值型旅游金融产品同期增值利率的选择中，频率较高的是5．3%的5年国债到期收益率;在存款方式的选择上，74．9%的游客选择分期存储固定金额;在存储期限上，占比最多的是6～12个月的存储期限，从这一调研结果来看，年轻人更偏向于短期风险较小投资，这也和金融市场的利益波动较大有密切关系。储蓄增值型爱情旅游金融产品:游客对爱情旅游金融产品也是偏向于分期存储固定金额，占比66．1%;对于存储期限两年以内。人们分期存储固定金额充分显示了年轻人有一定的理财意识和投资意识，存储期限也相对较短。贷款旅游:游客更偏向分期定额还款的贷款方式，占比65．5%，远远高于定期一次性还款的方式，该现象说明，目前我们逐渐接受分期定额还款的贷款方式，这是一种消费方式上的重大转变。对于贷款旅游还款总额的选择上，两种还款总额没有太大差别。从上述结果来看，游客对储蓄和借贷的消费方式都能接受，而且最重要的是无论储蓄还是借贷，游客接受的方式基本上是一致的。影响游客消费旅游金融产品的一个重要原因是预期收益率，占比为49．1%;其次是功能用途，占比16．4%。该统计结果告诉我们，游客有较强的投资意识。其次，旅游金融产品的资金能用于哪些方面。
3．5人口学特征与游客旅游进入产品消费的关系通常情况下，游客的行为意图和年龄、性别、职业、学历等因素有很大关系，本文通过对相关问题进行相关分析进行验证。由于旅游金融产品是新颖的产品类型，本文放宽显著性水平为p＜0．05的情况下为相关。男性和女性对购买储蓄增值型旅游金融产品的意愿、储蓄增值型旅游金融产品存款方式选择和储蓄增值型旅游金融产品的存储期限较相关，这说明在对了解、购买储蓄增值型旅游金融产品而言，不同性别的游客有不同的意见和分歧。这与不同性别的游客的投资意识有着密不可分的联系。不同年龄对储蓄增值型金通旅游产品的存款方式、存储期限和以爱情为担保的储蓄增值型旅游金融产品的意愿有较显著的不同，这说明不同年龄层次的游客对储蓄增值型旅游产品有其自身独具特色的看法。学历的不同影响看问题的态度和角度。旅游金融产品的意愿、增值型旅游金融产品的存款方式选择、购买以爱情为担保的旅游金融产品的意愿等，这些也都显示了不同的学历背景的游客对同一个问题有其个人独到的看法。婚姻状况对于其对旅游金融产品的消费态度还是有明显区别的。我们从购买以爱情为担保的储蓄增值型旅游金融产品的意愿可以看出，婚姻状况对这一意愿有较为显著地影响。旅游企业或旅游管理部门可以利用这一商机为不同婚姻状况的年轻人开发适合的旅游金融产品具有重要意义。
4．结论与建议
通过调研和分析，本文得出如下结论:游客有较大的旅游需求，年轻人有超前的消费意识，一定的投资意识;大部分游客有旅游金融产品的消费意愿;旅游部门应多为我国的旅游企业争取一定的资金支持，实现“互联网+”的模式，打通供应链，发挥中小旅游企业的市场竞争力。本文从游客对旅游金融的认知、需求和旅游相关企业的旅游金融产品的供给及旅游相关企业对资本的需求三个方面进行研究，因能力有限，目前未能了解到金融部门对旅游行业的态度，旅游金融产品是较为后起的产品类型，本文也是在实践中摸索，还有一定的局限性，还需要以后更深入的探索和完善。(作者单位:北京联合大学旅游学院)本文受北京市社会科学基金项目:北京传统技艺类非物质文化遗产旅游活化与消费者参与研究，项目编号14JGA015重点项目;国家自然科学基金项目:传统技艺类非物质文化遗产:多模态智能旅游价值评估、旅游活化与利益相关者博弈研究，项目编号71473018支持。
参考文献:
［1］魏翔，相刚．旅游金融的未来之路［J］．经营与管理，2008(3):21－22
［2］杨复兴，舒海．旅游金融的发展思考［J］．旅游研究．2012(3)，4:20－22
［3］石曦．我国旅游保险产品存在的问题及对策研究．［J］．投资证券保险，2013(3):42－44
［4］文娟秀，缪小春．金融支持旅游业发展初探—以广东省为例［J］．经济研究导刊，2013(17):213－214，218
旅游消费行为范文2
关键词 绿色饭店；绿色消费；消费行为；认知度
中图分类号 F59
文献标识码 A
文章编号 1002―5006(2009)08―0034―06
1 引言
旅游饭店作为旅游产业中高消费的场所，占用和消耗了大量自然资源，被认为是能源消耗大户和大量污染物的排放者。因此，其经营管理模式和消费方式改革与创新是当前亟待解决的课题。
绿色饭店是一种新的理念，它是指在饭店建设和经营管理过程中，坚持以节约资源、保护环境为理念，以节能降耗和促进环境和谐为经营管理行动，为消费者创造更加安全、健康服务的饭店而绿色饭店的建设不仅靠饭店自身的努力，也需要顾客的积极配合，如果没有全员参与的意识，动态中的绿色饭店是不可能达标的。本文从旅游饭店顾客对绿色饭店认知着手，探讨如何更有效地推动我国绿色饭店的建设。
2 文献回顾与研究假设
绿色饭店的观念及评级制度在国外早已推出，如美国推出的《绿色旅馆指南》(Greening the LodgingIndustry)，加拿大在1998年推出的《绿叶酒店评级制度》(Hotel Association of Canada-Green Leaf Eco-ratingProgram)，以及由联合国生态环境计划赞助的《绿叶基金会》(Green Leaf Eco-rating Program)等，都致力于将环保的理念融入到饭店的经营与实践中。在亚洲，泰国也已经有相关的评级制度；而在我国，2003年由中国饭店业协会推出了第一个《绿色饭店行业标准》，2006年国家旅游局颁布实施《绿色旅游饭店标准》，2008年3月1日我国又开始执行《绿色饭店国家标准》。虽然制度和标准有了，但这对消费者产生了多大的影响，消费者对标准及措施反应如何，目前国内还没有深入的研究。本研究从上述标准中抽取部分与消费者相关的条款编制成问卷进行了探讨。
在印度，卡曼・曼那克托拉(Kamal Manaktola，2007)针对顾客对绿色措施的态度和行为进行了探索性的研究，他们发现印度的顾客有了一定的环保意识，在服务相同的情况下会优先选择环保型旅店，但不愿意为此支付额外的费用。针对这一问题很多学者提出，许多消费者并非不关心环境问题，但由于收入有限，在实际做出购买决策时，实用主义就会占上风。根据美国芝加哥大学顿・考西(DonCoursey)的一项研究成果表明，在影响人们绿色消费的诸因素中，收入是最重要的因素。一旦人均月收入达到5000美元以上，人们就会花钱在改善环境方面，进行绿色消费。我国学者的研究也有同样的结论，来自北京的一项调查显示(2001)，家庭月收入在1000元以下的人对5％的绿色产品溢价一般不接受。此外，教育水平对绿色消费行为也会产生较大影响。范・李额和敦兰普(Van Here＆Dunlap，1981)的研究结果表明，年轻、受过良好教育、政治上比较自由的人群比其他人群更关心环境。我国的研究也表明，教育水平高的一组消费者对绿色产品溢价接受能力更强。那么消费者的个人特征与其对绿色饭店的认知和消费意愿存在何种联系，台湾的叶碧华等人(2004)都对绿色饭店与顾客的消费行为做了相关的研究。
根据消费者行为理论，再综合以上学者的研究成果，建立如下研究架构：
本研究根据研究目的和研究架构，提出下列研究假设：
H1：饭店是否推行环保会显著影响顾客的住宿选择
H2：顾客对绿色饭店的认知会影响其消费意愿
H3：顾客的个人特质会影响消费意愿
H4：顾客的个人特质会影响绿色饭店认知
H5：顾客的个人特质会影响推行环保的态度
3 研究方法和数据收集
为了解消费者对绿色饭店的认识及绿色环保措施的认可程度，2008年6月至9月期间，课题组随机对湖南、湖北、河南、河北、广西、广东、贵州、海南、福建、青海、浙江的20个城市的国内饭店顾客进行了问卷调查。
根据研究需要，参考国内外有关文献设计调查问卷，此次调查的内容涉及顾客对绿色饭店的认知和对绿色环保措施的认可程度，以及顾客的个人特质与绿色饭店的认知和绿色环保措施的认可程度关系等3方面，所有问题均以选择题的形式出现，备选答案根据李克特7分量表做适当的调整，予以不同的分值来反映程度的差异，通过分值的大小来分析我国饭店顾客对绿色饭店及其绿色措施的实际认知程度。对调查结果运用SPSS软件进行描述性统计分析及检验，获得相关分析结果。为检验被测者回答的信度，在选项中有意设置了反相问题，由此剔除部分无效问卷。
样本的回收情况：调查共发放了500份问卷，收回有效问卷378份，有效率为75.6％。回收问卷自成样本，每一份问卷都代表着一种结果，反映的是一种现实状况，从抽样推断角度看，此结论是可以代表、说明总体的，因此本次调查有积极意义。
4 调查结果分析
4．1 基本资料分析
此次被调查的男性占55％，女性占45％。年龄方面，20岁以下占6％，21―30岁占41％，31―40岁占34％，41―55岁占18％。受教育程度方面，高中及以下为38％，大学为55％，硕士及以上为7％。收入方面，月收入2000元以下为38％，2001―3500元为38％，3501―5000元为15％，5000元以上为8％。职业方面，公务员为9％，企业职工为43％，文教科技为6％，自由职业为14％，其他为28％。每年住店次数方面，3次以下的为29％，4―6次的为30％，7―10次的为16％，11次以上的为25％。顾客住宿主要目的方面，公务活动为41％，旅游观光为22％，探亲访友为5％，其他为32％。住店主要类型方面，二星级以下为21％，三星级为41％，四星级为23％，五星级为5％。根据以上数据可推测本次调查主要为常住中档饭店的中青年企业员工。
4．2 消费者对绿色饭店和绿色消费的知晓程度
为避免后面的题目选项对绿色饭店和绿色消费的知晓程度的影响，本问卷一开始就问及是否知道什么是绿色饭店和绿色消费，用A表示没听说过、B表示听说过但不清楚、c表示大概知道、D表示很清楚。通过频次分析，各知晓度百分比如表1：
从统计结果看，消费者对绿色饭店和绿色消费都不是很了解，尤其是对于“绿色饭店”消费者知晓 程度更低。
4．3 顾客选择住宿评估要素分析
关于消费者选择饭店住宿的主要考虑因素，江佳蓉提到8个主要影响因素，它们分别是：饭店周边交通是否便利、饭店收费是否合理、饭店的配套设施和服务是否方便齐全、饭店内部环境是否整洁优雅、饭店是否有促销活动、饭店外观是否新颖、饭店是否提供免费早餐、饭店员工是否友善。除此之外，本研究又增加了饭店的品牌声望和饭店是否推行环保两项因素，并根据各评价要素的重要程度，用李克特7点量表，以1表示很不重要、7表示很重要，让饭店顾客选择。统计结果按重要性大小排列如下：
由此可看出，影响消费者选择饭店的主要因素为饭店员工是否友善、饭店内部环境是否整洁优雅、饭店收费是否合理、饭店的配套设施和服务是否方便齐全、饭店周边交通是否便利这5项因素，而饭店是否推行环保不是消费者选择饭店考虑的主要因素，但从统计结果看大多数消费者已经具有一定的环境意识。
4．4 顾客对需要配合的环保措施的认知
用李克特7点量表测量消费者对需要配合的环保措施的认知，以1表示完全反对、7表示完全同意。从统计分析结果看，人们对节电、节水、垃圾分类回收、使用再生纸、提供绿色食品、使用挤压式清洁剂持赞同的态度；对使用野生动、植物持明显的反对态度；对客房使用多次用洗衣布袋、有环境计划书的态度不明确；而对不必提供“六小件”和不必每天换布草持反对态度，但不同顾客的态度差异很大。
4．5 顾客对饭店推行环保的态度
用李克特7点量表测量消费者对饭店推行环保的态度，以1表示完全反对、7表示完全同意。从统计结果看，人们对饭店推行环保原则上是认可的。
4．6 顾客的消费意愿
从统计结果看，大多数人都愿意配合并支持饭店的环保行动，但对价格仍然较敏感。
4．7 顾客对绿色饭店的认知、态度与消费意愿的相关分析
从相关系数分析结果看，节电、客房环境管理计划书、设分类回收垃圾桶、提供绿色食品对顾客选择饭店有影响；节水、节电、不提供一次性洗漱用品、客房环境管理计划书、提供绿色食品与顾客对价格的认可有一定的影响；人们对节电、客房有环境管理计划书、设置分类回收桶、提供绿色食品等措施与愿意配合程度的相关性高；但不提供一次性洗漱用品、不必每天更换布草和使用多次使用的洗衣布袋会影响顾客的再次消费意愿。
4．8 顾客个人特征对绿色措施认知的影响
为了分析样本资料各项差异的来源，以检验两个以上母体平均数是否相等或是否具有显著差异，本研究又进行了单因素方差分析。针对8个消费者属性因子(性别、年龄、受教育程度、收入、职业、住宿次数、住宿目的、住店类型)，对饭店采取的绿色措施分别进行单因素方差分析，并将分析结果整理见表7，加粗数值为显著性P
4．9 顾客个人特征对推行环保措施态度的影响
为检验两个以上母体平均数是否具有显著差异，又针对8个消费者属性因子(性别、年龄、受教育程度、收入、职业、住宿次数、住宿目的、住店类型)与顾客对饭店推行环保措施的态度分别进行单因素方差分析，并将分析结果整理如下表，加粗数值为显著性P
5 结论及建议
5．1 结论
综上所述，得到以下结论：(1)饭店是否推行环保虽然不是消费者住宿选择的主要因素，而是参考因素，但也可作为饭店宣传的卖点；(2)顾客对绿色消费的认知和对绿色饭店的认知都不高，说明我们的环保教育还不够，尤其是具体到行业的绿色消费教育有待推广与加强；(3)人们对在日常生活中经常接触和耳闻的环保措施支持配合度较高，但对绿色饭店的特殊环保要求不同消费者的反应差异很大，如不提供一次性洗漱用品、不必每天更换布草和使用多次使用的洗衣布袋等方面有相当一部分顾客不支持，这说明还需通过绿色消费教育或政府的政策引导来促使消费者配合饭店的环保措施；(4)在顾客对饭店绿色措施认知程度与消费意愿的关系方面，除了客房使用再生纸、不提供一次性洗漱用品、不必每天更换布草和使用多次使用的洗衣布袋外，两者基本是正相关的，即顾客对饭店的绿色措施认知度越高，其消费意愿就越高；(5)顾客对饭店推行环保的态度越支持，其对绿色饭店的消费意愿就越高；(6)顾客的个人特质对不同环保措施的认知程度有差异，尤其是年龄、受教育程度、住宿目的这3个特质对部分绿色措施的认知差异相对多些；(7)不同性别、年龄、职业、住宿次数、住宿目的、住店类型的顾客对绿色饭店的消费意愿存在差异，但不同学历和收入的顾客对绿色饭店的消费意愿没有显著差异，这一结论与某些学者以其他商品为样本得出的结论有所不同，该点有待商榷。
5．2 建议
旅游消费行为范文3
摘 要：近年来，随着旅游活动全球化的发展，跨文化旅游者的消费模式成为旅游学界关注的热点问题。本文通过国内外实证研究的文献检索，对不同文化背景的旅游者在旅游决策与信息搜集、旅游动机与偏好、客主交往、服务质量评估等方面的消费行为与特征进行述评，最后概括我国学术界的相关研究，并对今后的研究方向提出建议。
关键词：跨文化；旅游；消费行为
自20世纪70年代起，西方旅游学界开始对不同国家游客的旅游活动进行研究。近年来，随着旅游活动全球化的发展，越来越多的学者开始重视文化差异对旅游者消费行为的影响。澳大利亚学者Yvette Reisinger和Lindsay W. Turner指出，学术界不能仅从社会人口特征、地理学、心理学、营销学等角度研究国际旅游市场问题，必须重视跨文化差异对旅游市场开发的影响，才能对国际游客的决策与消费过程进行准确推断[1]。
跨文化旅游研究不仅包括跨国研究，而且包括对来自同一国家、不同亚文化群体的游客的研究[2]。只是至今为止，旅游学界的跨文化研究还是主要针对跨国旅游进行的。学术界的研究结果表明，不同文化背景的旅游者会表现出不同的消费行为与特征，客源国与东道国在价值观、行为规范、感知、社会交往等方面的文化差异都会对旅游者的消费行为与偏好产生影响。旅游从业人员根据文化差异制定不同的营销战略，有助于进行准确的旅游市场定位与细分，有助于设计多元化的服务体系以满足各类旅游者的需求。
本文通过国内外实证研究文献检索，从旅游决策与信息搜集行为、旅游动机与偏好、客主交往、感知的服务质量和满意度等方面对跨文化旅游者的消费行为和特征进行述评。
一、旅游研究中关于文化维度的界定与计量
文化是个多维概念，学术界对“文化”的定义有上百种之多。本文参照Yvette Reisinger和Lindsay W. Turner的观点，认为文化是社会成员共同拥有的规范、传统、道德、习俗、行为模式等方面的综合反映[1]。根据荷兰著名学者Geert Hofstede的研究成果，民族文化的差异性主要体现在以下5个维度：权力距离、不确定性回避、个人-集体主义、男性-女性主义、长期-短期导向[3]。学术界通常认为，东西方社会之间的文化差异是最显著的与西方社会相比较，东方社会在“不确定性回避”和“权力距离”维度上得分较高，在决策过程中更重视“集体主义”和“长期导向”，但在“男性主义-女性主义”这个维度上是不确定的。。
旅游学界的研究成果也支持Geert Hofstede在东西方文化差异方面的看法。例如，Yvette Reisinger和Lindsay W. Turner对入境游客与澳大利亚本土居民的文化差异进行了一系列的研究[1，4]。他们发现，澳大利亚本土居民与中国游客(包括中国大陆、港台和新加坡华裔等)在以下6个文化特征方面存在差异：自我实现性、礼仪、人际交往、对旅游活动的理解、情感表达、社会义务与责任。通常而言，追求不同的文化体验是吸引旅游者进行跨国旅游的一个重要原因。但是，如果旅游者对东道国的文化缺乏必要的了解，或两者之间存在巨大的文化冲突，就很可能使跨国旅游者(或东道国居民)在旅游活动中产生误解和抱怨。在现有的文献中，有些学者根据霍夫斯泰德的划分方法，研究某一文化维度对旅游者消费行为与特征的影响[5，6]，更多学者以国籍(或出生地)为分类变量，对不同文化背景旅游者的消费行为进行比较研究。
二、跨文化旅游者的旅行决策与信息搜集行为
旅游学界对文化距离、风险回避性对游客出游决策行为的影响进行了一些研究。文化距离(Culture Distance)反映的是两种文化之间的差异。旅游学界对文化距离影响的研究成果主要体现在以下两方面：(1) 文化背景相似(文化距离小)的旅游者更可能表现出相似的决策与消费特征。例如，与亚洲游客相比较，欧盟各国游客的旅游行为表现出很多相似的特点[7]。(2) 客源国与东道国之间的文化距离会影响游客的决策行为。例如，美国学者John C. Crotts对第一次出境旅游的302名美国本土居民进行调查发现，客源国与东道国之间的文化距离越大，旅游者就越可能降低旅游行为中的风险；如果这种文化距离越小，旅游者就更倾向于自由、独立的旅游方式，更长的旅途[8]。
与Geert Hofstede界定的其他4个文化维度相比较，“风险回避性”是预测跨文化行为的最重要的因素[8]。学者的研究结果表明，不同风险回避型的游客通常会在旅行计划时间、旅游方式、行程安排和旅游信息搜集方式上有不同的特点(见表1)。例如美国学者Bruce R. Money和John C. Crotts于2003年对赴美观光旅游的日本和德国游客进行比较研究发现，日本游客(根据Geert Hofstede的划分属于高风险回避型)更倾向于与更多的成员一起参加已付费的旅行，会计划更短的旅途，游玩更少的地点[5]。美国学Stephen W. Litvin等对来自58个国家的526名赴美观光旅游的游客进行调查，也得出了相似的结论[6]。
在旅行决策行为中，信息搜集是旅游决策过程中的首要环节。欧美学者对不同文化背景旅游者所偏好的信息收集途径专门进行了一些比较研究。例如，1997年，美国国家旅游局在国际航班上对返程的日本、韩国、澳大利亚游客进行了大规模的抽样调查[9]。1997年，英国学者Silvia Sussmann和Catherine A. Rashcovsky对在加拿大同一社区居住的英裔和法裔居民进行调查[2]。2000年，美国学者Dogan Gursoy和Joseph S. Chen调查了德、法、英三国旅游者的不同信息搜集方式[10]。他们的研究结果表明，跨国旅游者通常使用不同的渠道(例如，亲友、宣传册、旅行社、过去的经验、报刊杂志、书籍、旅游局和电视广播等)进行旅游决策。随着信息技术的发展，网络正在成为一些发达国家居民偏爱的信息搜集渠道之一。但学术界对各国旅游者偏爱的信息搜集方式并没有形成完全一致的看法。有些学者的研究结果表明，高风险回避型游客更可能借助亲友、旅游局等非市场化渠道获取信息，低风险回避型游客更可能采取市场化渠道获取信息[6，9]。他们的这一观点还需要进一步的实证检验。
三、跨文化旅游者的旅游动机与偏好
旅游学界对欧美国家游客的旅游动机进行了较多比较研究，但对亚洲游客(日本游客除外)旅游动机的研究还相对较少[11]。
美国学者Sue Yuan和Cary McDonald设计了29个旅行动机的题目，于1990年对来自英、法、日、德4个国家的游客进行调查。他们发现，逃避现实、追求新奇、声望吸引、爱好/放松、亲情关系这5个因素对这四国游客的推动作用各有不同[12]。
2001年，土耳其学者Metin Kozak的调查表明，赴土耳其和摩洛哥旅游的英国游客和德国游客的旅游动机也有所差异。英国游客更倾向于寻找乐趣，德国游客更希望通过旅游得到身心的放松[13]。
韩国学者对赴韩的国际游客的旅游动机和偏好进行了一系列研究[11，14]。Chulwon Kim和Seokho Lee发现，“旅游地吸引力”和“家庭团聚”这2个因素对日本游客有更强的刺激效果，而“追求新奇”是吸引英美游客的主要原因。他们认为，这可以用东方社会与西方社会在“集体-个人主义”文化导向的区别来解释[14]。Seong-Seop Kim等人发现，美国和澳大利亚游客主要为了体验差异性的文化而到韩国旅游，他们偏好能体现历史文化特色的旅游资源；而中国大陆和香港游客除了以上原因，还会由于逃避现实生活、享受不同的旅游资源、显示身份地位等原因而选择跨国旅游，而且他们和日本游客都更偏好休闲购物等旅游资源[11](见表2)。
此外，旅游者的文化背景还会影响他们对服务和产品消费的偏好。美国旅游局的报告指出，英国游客赴美旅行时最偏爱的活动是购物和照像，法国游客最喜欢享用当地的美食和聚餐[11]。而日本游客则是公认的对购物活动具有浓厚兴趣的群体[15]。
综上所述，不同文化背景的旅游者通常具有不同的旅行动机与偏好。西方游客可能更希望体验与自己所处文化背景不同的环境与活动[16]，追求更多的刺激经历；而东方游客更可能由于家庭团聚、逃避现实等原因而出外旅游，对休闲娱乐活动也表现出更多的兴趣。
四、跨文化旅游者与东道国居民的交往
跨国游客与东道主居民之间的交往是双向的，他们在种族、文化、社会风貌等方面的差异既会对旅游者的态度和行为产生影响，也会对当地社区产生影响。根据交往假设理论(Contact Hypothesis)，对不同文化背景的群体来说，人们之间的交往活动既可能产生积极的结果，也可能导致消极的结果。这种结果既受个人因素的影响，也受社会因素的影响，其中文化背景是社会因素的重要组成部分。如果两国的文化差异是细微的、互补的，跨文化旅游者与东道主之间就更可能产生积极的交往活动；如果文化差异是巨大的、互不相容的，就会使跨文化旅游者与东道主之间的交往产生困难，甚至出现文化休克(Cultural Shock)现象。也就是说，出现旅游者或东道主无法承受、不能理解的刺激，使他们丧失提出问题、解决问题甚至辨认食物的能力[17]。
旅游学界对跨文化旅游者与东道国居民的交往行为进行了一些探索性的研究。美国学者Abraham Pizam等人通过调查，分析英、韩、以色列、荷兰等国的导游对国际游客行为的评价[18，19]。他们发现，接待国际游客的导游认为，在日、法、意、美游客的20种行为中，90%的行为特征都有差异，其中日本游客的行为最为独特。英国学者Maree Thyne等于2006年对新西兰的1033名居民进行问卷调查，了解他们对不同文化背景的游客的接受程度。他们发现，本地居民对文化差异较大的游客的接受能力较弱[20]。莱斯格和特纳发现，中国游客与澳大利亚本土居民偏爱的交往方式不同，中国游客更喜欢被邀请到家中，与当地居民建立更紧密的关系[1]。通常而言，亚洲游客与当地居民的接触较少，多数是与旅游服务提供者进行面对面的交往。如果旅游者感到东道主对他们比较关照，就会促进他们的重复游览行为，这一点亚洲游客表现更为明显[4]。
我国学者梁旺兵于2005年在上海对936名旅华外国游客进行了较深入的调查。他的研究结果也表明，不同文化背景游客与目的地居民的交流愿望和行为存在显著的差异。东南亚游客由于文化相近、语言相通，与我国旅游地居民交往最多，欧美游客性格外向，交往欲望强，与当地居民也有较多接触，而日韩游客由于语言、文化等因素的影响，特别受儒家文化的影响，与我国旅游地居民的交往较少[16]。
五、跨文化旅游者感知的服务质量与满意度
文化差异会影响跨国游客的旅游体验。由于不同文化背景的旅游者对旅游服务的期望、判断标准都不尽相同，即使他们面对相同的旅游活动与服务，他们感知的服务质量与满意度也可能有较大的差异。例如，Yvette Reisinger和Lindsay W. Turner构建了跨文化旅游者的旅游满意感模型，对澳大利亚居民和亚洲游客(印尼、日、韩、中、泰五国)进行比较研究发现，文化价值观、社会行为规范与社会交往这3个变量对旅游者的满意度有显著的影响[4]。
相对于旅游活动的服务质量评估，学术界对跨文化旅游者在住宿业的服务质量评估进行了较多比较研究。1998年，澳大利亚学者Robert W. Armstrong和美国学者Connie Mok在香港酒店对不同国家旅游者感知的服务质量进行调查。他们发现，来自英、美、日、澳、中国台湾的游客对酒店服务质量的评估有显著的差异，日本游客在“物质性”和“移情”这两个维度上的评分显著低于西方游客。而且与英美国家相比，亚洲游客对服务质量的期望较低[21]。2000年，香港学者Tat Y. Choi和Raymond Chu也在香港酒店进行了类似的调查。他们发现，价值因素是影响亚洲旅游者满意度的重要因素，而客房质量是影响西方旅游者满意度的重要因素。他们认为，旅游者知觉上的差异可以通过文化因素来解释[22]。
还有些学者从Geert Hofstede所划分的民族文化维度出发，研究跨文化旅游者对旅游服务质量的评估。2000年，John C. Crotts和Ron Erdmann对从美国返程的国际游客进行抽样调查，选取日本(代表高级别男权社会)、英国和德国(代表中等级男权社会)、巴西和台湾(代表低级别男权社会)的游客作为3类比较对象(注：在Geert Hofstede对53个国家的文化特征的调查中，在“男性主义”这个维度上，日本排名第一，英国和德国分别排名第9和第10，巴西和台湾分别排名27和33。)。他们发现，民族文化对游客对航班和机场的忠诚感有显著的影响，日本游客在服务质量、忠诚感方面的评分显著低于巴西/台湾游客。他们认为，与女性主义社会相比较，男性主义社会有更高的成就欲望、竞争意识和物质追求，更少关注他人的感受[23]。这可能是男性主义社会成员对服务质量的评估更苛刻、评分较低的主要原因。
六、我国跨文化旅游研究现状与展望
1. 我国跨文化旅游研究现状
与英美、澳大利亚、加拿大等发达国家相比较，我国政府在入境游客消费特征方面的统计数据还不够完备，我国旅游学界对跨文化旅游者消费行为的实证研究也比较少见。目前国内有些学者利用统计年鉴对跨国旅游者的人口统计特点、消费结构、旅游线路选择等进行探讨[24，25]，还有些学者对跨文化传播等理论进行阐述[26]。只有以马耀峰教授为首的研究团队于2004年在全国六大城市对入境游客进行较大规模的调查，对旅华外国游客消费偏好和行为进行实证研究，发表了一系列文章[16，27-29]。他们在跨文化旅游者消费行为方面的主要研究结果包括：文化差异是吸引国外游客赴华旅游的最重要因素，也是国外旅游者表现出不同旅游行为的主要原因，不同文化背景的游客在旅游决策、旅游资源偏好及客主互动方面会表现出不同的特点。这个结论与国际旅游学界的研究结果是一致的。
2. 今后研究展望
笔者认为，旅游学界今后应在以下方面加强跨文化旅游者消费行为的研究：
(1) 旅游学界主要研究了“风险回避性”这个文化因素对旅游者行为的影响，今后还应研究“权力距离”、“个人-集体主义”、“男性-女性主义”、“长期-短期导向”等文化维度对旅游者消费态度和消费行为的影响。
(2) 在现有的文献中，多数研究者主要在西方旅游市场对入境游客的消费行为与偏好进行调查，而对中国游客出境旅游消费行为的实证研究还比较少见。笔者认为，国内外旅游学界今后应加强对中国游客与欧美、日韩、东南亚等文化背景游客消费行为的比较研究。此外，我国旅游学界还应对入境游客的消费行为与偏好进行更深入的市场细分与实证研究。
(3) 在现有的研究中，旅游学界主要根据旅游者的国籍区分不同的文化背景。对这种方法，还存在争议，因为国籍并不是产生文化差异的唯一原因。例如，有些学者认为，“居住地”或“出生地”能更好地代表旅游者的文化背景[30]。今后，学术界不仅应研究如何更准确地区分旅游者的文化背景，还应研究多维文化、亚文化对旅游者消费行为的影响。
(4) 现有的研究主要是探索性的，探讨不同国家旅游者消费行为与特征的相似性和差异性。今后旅游学界还应构建跨文化旅游者消费决策、旅游服务满意度和旅游目的地忠诚感等因果关系模型，在这些模型中更深入地探讨价值观、行为规范、习惯风俗等文化因素对旅游者行为的调节作用。
参考文献：
[1] Reisinger Y，Lindsay T.Cultural differences between mandarin-speaking tourists and australian hosts and their impact on cross-cultural tourist-host interaction[J].Journal of Business Research，1998(2)：175-187.
[2] Sussmann S，Catherine A R.Cross-cultural analysis of english and french canadians’ vacation travel patterns[J].International Journal of Hospitality Management，1997(2)：191-208.
[3] Hofstede G.Cultural Consequences[M].2nd ed. Thousand Oaks，CA：Sage，2001.
[4] Reisinger Y，Lindsay T.Cultural differences between asian tourist markets and australian hosts：Part 2[J].Journal of Travel Research，2002(4)：374-384.
[5] Money R B，John C C.The effect of uncertainty avoidance on information search，planning，and purchases of international travel vacations[J].Tourism Management，2003(1)：191-202.
[6] Litvin S W，John C C，Frank L H.Cross-cultural tourist behavior：a replication and extension involving hofstede’s uncertainty avoidance dimension[J].International Journal of Tourism Research，2004(1)：29-37.
[7] Laing J H，Geoffrey I C.Extraordinary journeys：an exploratory cross-cultural study of tourists on the frontier[J].Journal of Vacation Marketing，2005(3)：209-223.
[8] Crotts J C.The effect of cultural distance on overseas travel behaviors[J].Journal of Travel Research，2004(1)：83-88.
[9] Chen J S.Cross-cultural differences in travel information acquisition among tourists from three pacific-rim countries[J].Journal of Hospitality and Tourism Research，2000(2)：239-251.
[10] Gursoy D，Joseph S petitive analysis of cross cultural information search behavior[J].Tourism Management，2000(6)：583-590.
[11] Kim Seong-Seop，Bruce P.Marketing implications arising from a comparative study of international pleasure tourist motivations and other travel-related characteristics of visitors to korea[J].Tourism Management，2005(3)：347-357.
[12] Yuan S，Cary M.Motivational determinants of international pleasure time[J].Journal of Travel Research，1990(1)：42-44.
[13] Kozak parative analysis of tourist motivations by nationality and destinations[J].Tourism Management，2001(3)：221-232.
[14] Kim C，Seokho L.Understanding the cultural differences in tourist motivation between anglo-american and japanese tourists[J].Journal of Travel and Tourism Marketing，2000(1/2)：153-170.
[15] Rosenbaum M S，Daniel L S.Who buys that? Who does what? Analysis of cross-cultural consumption behaviors among tourists in hawaii[J].Journal of Vacation Marketing，2005(3)：235-247.
[16] 梁旺兵.上海市外国游客跨文化旅游行为实证研究[J].社会科学家，2005(6)：118-121.
[17] Reisinger Y，Lindsay T.Cross-cultural Behavior in Tourism：Concepts and Analysis[M].南开大学出版社，2004.
[18] Pizam A，Silvia S.Does nationality affect tourist behavior?[J].Annals of Tourism Research，1995(4)：901-917.
[19] Pizam A，Jeong G H.Cross-cultural tourist behavior：perceptions of korean tour-guides[J].Tourism Management，1996(4)：277-286.
[20] Thyne M，Rob L，Sarah T.The use of conjoint analysis to assess the impact of the cross-cultural exchange between hosts and guests[J].Tourism Management，2006(2)：201-213.
[21] Armstrong R W，Connie M.Expectations for hotel service quality：do they differ from culture to culture?[J].Journal of Vacation Marketing，1998(4)：381-391.
[22] Choi T Y，Chu R.Determinants of hotel guests’ satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry[J].International Journal of Hospitality Management，2001(3)：277-297.
[23] Crotts J C，Ron E.Does national culture influence consumer’s evaluation of travel services? a test of hofstede’s model of cross-cultural differences[J].Managing Service Quality，2000(6)：410-419.
[24] 赖文凤.台湾旅游客源市场的结构与开发浅谈[J].经济前沿，2003(5)：25-27.
[25] 王仕莲.云南省海外旅游客源市场结构及开发战略[J].经济地理，2000(5)：98-102.
[26] 赵飞羽，明庆忠，王波.游客对旅游地的跨文化传播之初探[J].云南地理环境研究，2003(2)：50-53.
[27] 白凯，马耀峰，周忠学.入境游客消费决策行为影响研究――以北京市为例[J].北京社会科学，2005(3)：66-71.
[28] 马耀峰，梁旺兵，苏红霞，杨瑾.旅华外国游客消费偏好的实证研究[J].地理与地理信息科学，2005(6)：96-99.
[29] 马耀峰，胡晓虹.旅沪外国游客旅游选择行为研究[J].旅游科学，2005(1)：52-57.
[30] Crotts J C，Stephen W L.Cross-cultural research：are researchers better served by knowing respondents’ country of birth，residence，or citizenship?[J].Journal of Travel Research，2003(2)：186-190.
A Review of Cross-cultural Tourists’ Consumer Behaviors
WU Xiaoyi，LIN Derong
(School of Management，Xiamen University，Xiamen 361005，China)
旅游消费行为范文4
以苏州一日游为例，采用现场问卷调查法，问项涉及游前、游中和游后全程，分析其繁荣表象背后的旅游安全、消费价位、线路组织、导游服务等问题，并以格鲁诺斯感知服务质量模型为基础，提出城市旅游由“规模增长”向“质量提升”的路径与方法。
关键词：
一日游；旅游服务质量；苏州
城市作为人类文明最重要的承载实体，不仅是人们生活的聚居地，其蕴藏的历史文化也是重要的旅游吸引物。对于一座城市来说，一日游能在短时间内集中展示该城市最具特色的文化旅游资源，因此也就成为了城市旅游的核心项目；而对于游客来讲，能够利用一天左右的时间领略一个城市的风貌，也是一件非常实惠的事情。总体来看，城市一日游具有游程集中、便捷高效等鲜明特点，成为推广城市形象与促进旅游经济发展最有效的手段。然而，不少城市一日游已变成欺客与宰客的代名词，随意更换线路，提升价位，强制购物等现象时有发生，极大拉开了游客预期与消费体验间的差距，也在一定程度上埋没了城市优秀的硬件质量，破坏了城市的良好形象。对于一日游的理论研究并不多见，现有文献主要集中于市场需求预测[1]61、一日游目的地或客源市场的空间关联[2]115、一日游的产品设计[3]36等方面，而对于一日游市场实际调研分析的文献极少。本文以苏州一日游为例，问卷题目项覆盖消费者的全部游玩过程，试图分析城市“一日游”繁荣表象背后的服务质量瓶颈，以期为城市旅游的品质提升提供决策参考。
一、研究区概况
谚曰：“上有天堂，下有苏杭。”苏州素来以山水秀丽、园林典雅闻名天下，有“江南园林甲天下，苏州园林甲江南”美称，又因其小桥、流水、人家的水乡古镇特色而有“东方威尼斯”之美誉。长期以来，苏州“一日游”产品主要有两类：一是园林类一日游；二是水乡古镇类一日游。沿线可供选择的景点主要有：拙政园、虎丘（或寒山寺）、狮子林、留园、藕园、盘门、中国第一水乡周庄、“东方小威尼斯”同里等。各旅行社设计的一日游线路有各种不同的组合。近年来，由于休闲活动的兴起，苏州休闲类一日游线路逐渐被开辟，如围绕太湖景点（三山岛、湿地公园等）的新兴休闲度假一日游。另外，一日游线路中还揉合了其他一些工农业旅游景点，如江南水乡丝绸服饰表演、苏州第一丝厂、太湖珍珠等。总之，苏州一日游在以下几个方面有着非常突出的优势：一是地域特色鲜明，风景环境优美，旅游资源丰富；二是历史文化底蕴深厚，旅游产品及体验品味度较高；三是旅游服务设施及配套设施完善；四是旅游安全设施及管理防范措施比较到位。可以说，作为城市旅游的领头羊，苏州旅游硬件的实际质量是极高的。然而，统计数据也客观揭示了其中存在的一些突出的质量问题。
二、研究设计
（一）问卷说明及发放整个问卷问项划分为两个部分，第一部分为人口统计特征问项，主要为年龄、收入、性别、职业、教育程度；第二部分为游前、游中和游后信息问项，主要涉及游客预期、消费体验、重游意向等问项。问卷设计打破了根据消费行为特征进行分类统计的传统方法，以消费者为核心，从售前、售中和售后三个环节全面考察旅游服务流程。这种设计的优势在于：一是逻辑上与游客消费行为的内在决策顺序相一致，这与本文基于游客消费行为的研究视角相吻合；二是这一分析方法也是现代服务业转型升级、流程再造思想的延续，可以为旅游服务质量的提升提供更加清晰的决策思路。此次调查主要由旅游专业相关两位教师与学生负责进行，调查地点为苏州火车站广场、居民小区、购物商场等，调查于2015年4月和5月旅游旺季分别实施。调研对象覆盖了国内来苏州参加“一日游”的散客和群体，共随机发放调查问卷120份，回收问卷105份，回收率87.5％，有效问卷100份，有效率达83.3％。
（二）游客基本情况分析从人口统计学角度看（见表1）：性别比例方面，男性游客参与一日游的比例较大；年龄结构方面，中青年游客群体约占80%的比例；参与游客的学历分布方面，50%的游客具有大学本科以上教育经历，从侧面反映了苏州旅游产品的深厚文化底蕴；游客的职业分布方面，企事业单位职员、公务员及学生占据了较大比例；尽管游客群体素质不低，但56%的游客用于一日游的花费处于300元以内，中高层次消费比例较小，也反映出苏州一日游产品的整体层次性不高，未能充分利用苏州的城市文化资源，仅限于走马观花似的快速浏览，导致了游客来源有向外延城市扩散的趋势，存在较大的提升空间。目前苏州周边城市客源市场出现较大增长，如无锡、上海、杭州、南京等地的游客数量呈现一定增长，从侧面反映出苏州城市旅游吸引力逐渐薄弱。同样，样本对象中，有73%的游客是第一次参与苏州一日游，仅有21%的游客是第二次参与了苏州一日游，6%的游客参与了至少三次苏州一日游活动。
三、数据及结果分析
（一）消费心理预期“消费心理通过对消费活动中各种心理活动现象的分析研究，来探索和揭示支配消费者购买行为的心理活动及变化规律，具有一定的理论性和较强的实用性。”[4]1根据游客对于一日游价格的心理预期调查（见表2），35%的游客的心理价位为每日100元以内，96%的游客希望每日的花费不超过200元，只有4%的游客心理价位在200～500元之间，没有游客希望每日的花费超过500元。这一数据反映了来苏州一日游的游客消费预期值比较低，这也与目前城市一日游产品的特点有着密切关联，一日游产品多数局限于观光层面，行程短、自由活动时间较少、走马观花式的快速游览带来了低消费特点。而购物、娱乐等附加值较高的配套项目的开发略显不足。显然，目前一日游出游方式主要有三种形式，其中跟团游客占45%，散客占44%，从统计结果看，旅行社组团仍是一日游主要出行方式，这也是各大旅行社不择手段争取游客的主要原因。因为对一个城市不够熟悉，选择旅行社团队仍然是一个不错的选择。但散客比例的增加也反映了散客旅游趋势的存在；选择自驾游出游方式的游客占11%，随着私家车的增多，这一旅游出游方式有潜在的增长空间。从参与一日游的目的来看，排在前两位的是体验苏州园林文化和放松心情，其中，34%的游客是希望体验独特的苏州园林文化，这与苏州旅游资源的特点相符合，体现了苏州深厚底蕴的历史文化积淀，苏州园林已经成为苏州旅游的象征产品，具有绝对的主导地位；25%的游客希望通过一日游来放松心情、减轻压力，随着生活节奏的加快，一日游休闲方式由于其短时间内可以领略到一个城市最具有特色的资源，逐渐成为人们寻求差异化体验和精神愉悦的一种休闲方式。此外，从了解苏州一日游信息的途径上看，排在首位的方式是通过网络，占37.2%，反映了目前旅游信息收集的一个与时俱进的变化趋势，也要求旅游企业在营销宣传方面必须适应时代的发展，适当考虑网络营销方式。排在第二位的是朋友介绍，占23.4%，对于服务产品来说，与有形制造产品最大的不同在于，服务产品无法通过试用、接触等方式判定其质量的好坏，往往只能在体验后进行评价，因此，通过朋友的口口相传常能得到相对准确的消息，口碑与品牌营销在服务业中的地位非常重要。由于团队出游方式仍然占有重要比重，因此，旅行社宣传在一日游信息传递方面依然占有21.2%的比重。总体上，游客对于一日游信息的获取主要通过以上三种途径，合计占比约82%；此外如影视媒体占2.2%，报纸杂志占8%，其他方式占8%。通过以上数据的调查分析可知，通过与网络媒体与旅行社合作的方式是推介旅游信息较好的选择。
（二）服务质量及其潜在危机根据瑞士著名服务市场营销学专家格鲁诺斯的感知服务质量理论，占据中心评判位置的是“顾客”，即“质量是由顾客来评价的”，企业必须按照顾客的视野来评价和管理服务质量。很显然，产品质量包括客观与主观两种形式，前者指产品的真实质量，后者指消费者主观感受到的质量。尽管苏州有着得天独厚的城市资源与文化底蕴优势，但对其城市旅游质量的评判还必须从顾客感知满意度开始。当然，从顾客感知服务质量的调研结果来看，这个结果是不令人满意的。从一日游游客关注的服务质量焦点问题看，主要集中于安全（占25.7%）、线路组织（占22.4%）和价格方面（占21.7%），三者被关注的比例合计约达70%；导游服务质量关注度为17.1%，购物问题占11.2%。说明目前城市一日游产品的整体质量不高，政府或相关部门在一日游的监管方面应特别注意提高游客的安全感，在线路与景点组织方面、导游服务质量、购物等环节不断提高服务质量，监督旅行社等中介机构的合理定价，让游客真正体会到出游过程中的轻松与快乐。那么，从游客的实际体验效果看到底如何呢？与其关注的对象是否存在联系？通过调查发现：游客对于一日游服务质量的实际感知也验证了以上的判断。22.4%的游客认为一日游过程中安排额外收费景点较多，18.7%的游客认为线路的组织不合理，17.8%的游客认为自由活动时间较少，不能尽兴，21.9%的游客认为自己付出的价钱与得到的服务质量不符，15.1%的游客认为导游服务不到位。以上合计比例约为96%，一日游游客对于服务质量实际体验的不满主要集中的领域也正是其所关注的问题。下文将对游客关注且存在服务质量问题的重点领域进行分项统计分析。用餐方面的调查结果显示（见表3）：30.3%的游客非常重视午餐质量，32.6%的游客对食物是否卫生比较关注，26.7%的游客在意用餐环境是否拥挤，用餐安全因素共计占比约63%。用餐关乎身体健康安全，引起了大部分游客的集体重视。对用餐质量的问题反映中，游客普遍对一日游的餐饮质量持保留态度，对环境拥挤、菜式不达标、分量不足、餐具及食物卫生不达标等问题有较大意见。饮食是旅游过程中的重要环节，实际上苏州拥有极具地方特色的餐饮小吃，但其与一日游产品有待更进一步整合。对于导游服务质量的调查发现（见表3），导游服务质量主要存在以下几类问题：一是强制购物问题（占34%）；二是存在欺骗游客的行为（占33%）；三是没有顾及游客的安全（15%）；四是讲解不到位不细致（11%）；五是景点讲解不真实（7%）。以上数据可知，导游服务质量问题比较严重，已经不单纯是导游服务问题，更多的问题出现在导游人员本身，个人职业道德和职业素养存在严重缺陷。因此，首先需要注意的是导游人员的从业道德的培养，其次是景区文化知识、安全知识的培训。游客短时间内接受的大量关于城市和景点的信息都来自导游，因此对一日游导游提出了更高的要求。在用车及旅游线路安排方面（见表3），48%的游客对于一日游用车方面较为满意，特别是苏州本地派出的旅游车，对车况和司机服务都比较满意，但也有52%的游客觉得用车情况一般或不令人满意。旅游线路安排方面，69%的游客认为苏州一日游的线路安排总体合理，游客能够通过这些景点的游览对苏州有一定程度的了解，但31%的游客对线路组织提出了异议。随着苏州旅游资源的丰富，产品类型不断增多，可以适当考虑在一日游线路中安排更多类型的特色景点，以缓解整个游程的疲劳，丰富游程内容。
（三）重游意向分析旅游服务售卖的产品主要是服务，而非实体产品。与制造业可通过标准化生产来控制质量、进而赢得顾客不同，旅游服务虽然也可通过服务流程的标准化控制来改善服务质量，但由于每一次服务的提供都是人与人的直接交流，消费者几乎无法依据“商品”直接呈现的特性来判定其质量的好坏与价值的高低。不同商家的优劣比较，也并非由具体标准来加以界定，更多的是依赖消费者的心理感受。信任感，是服务企业通过自身努力与消费者建立的一种情感，强烈的信任感是竞争对手难以模仿的竞争优势，顾客愿意为所信任的企业做有利的口碑宣传，也愿意付诸行动再次购买这些企业的服务[5]6。调查设置了问项“如果有机会，您还会来苏州参加一日游吗？”统计结果显示：83%的游客选择了肯定的回答，16%的游客不能确定是否再来，只有1%的游客选择了否定的回答。总体看来，苏州以其特色的旅游资源及文化底蕴，为游客带来了较强的旅游吸引力，一日游市场总体运营也得到了游客的普遍肯定。这种肯定反映在一日游消费者的态度忠诚或重游意向上，游客对于再次参与的态度会直接反映到其具体的行为上，即表现出行为忠诚。让消费者产生基于信任基础上的依赖，并能够不断赢得“回头客”，也许是所有服务型企业的追求。当然，基于信任基础上的游客对于地方旅游产品的发展也有直接的反馈，在对苏州一日游改进意见的调查中发现，游客对以下几类问题提出了改进意见（见图1）：一是强制购物问题；二是旅游用车问题；三是付费景点的安排问题；四是用餐问题。这些反馈与前文调查统计的数据呈现较强一致性。此次关于苏州一日游的问卷结构总体划分为四个部分，除了游客的基本情况之外，其他三个部分分别对应游客参与一日游的售前、售中和售后三个阶段。问卷的第一个部分主要是收集游客的基本信息，如年龄、性别、教育、职业、收入等，对一日游消费层次与结构进行初步的定位；售前阶段的调查内容包括一日游游客的旅游计划及偏好信息，如参加苏州一日游的次数、取得一日游信息的途径、消费的心理价位、参游方式等；售中阶段的调查内容主要指一日游游客接受服务后的感知信息，如一日游过程中的用餐、导游服务、旅游用车等感知服务质量信息；售后阶段主要指游客参与一日游之后的总体评价，如重游意向等信息。不难发现，尽管目前城市一日游的结构水平与消费期待都已经达到了较高水准，但因为操作过程中保障体系与运营机制的不完善，还是导致了感知质量与实际质量之间的差距。
四、城市旅游服务质量提升策略
对于旅游业发展程度不同的城市来说，因其市场成熟度的差异，一日游市场所面对的政府调节作用也应有所不同。过去一段时间，城市一日游主要采用的是以市场为主导、旅行社自主经营、政府适当加以监控的模式，但实践证明这一模式并不一定能带来良好的效益。如何规范以一日游为典型代表的城市旅游产品呢？根据感知服务质量理论，顾客在评判产品质量的过程中虽然带有主观性，却决定着产品实际质量的彰显。因此，笔者在格鲁诺斯感知服务质量模型的基础上提出城市一日游产品的服务质量提升路径及对策建议框架。
（一）调整线路节奏，突出特色资源由于满足了现代人“短、平、快”的生活节奏，城市一日游产品受到消费者越来越多的欢迎，其在城市形象的推广与宣传方面发挥的重要作用也受到了政府及相关行政部门的关注。一天时间，做得好便可以有力地传播最富魅力的城市形象，做得不好则负面的印象将会长留游客心中，且这种消极印象不会轻易改变。因此，在旅游资源的选择方面，必须选择能够展现城市特色的旅游资源；在旅游线路的组织方面，合理延长游客在重要景点景区的游览时间，适当减少游客购物的频次。这两个方面也是受访游客反映比较强烈的问题。在苏州一日游过程中，大多消费者是带着放松心情与观赏园林的心情参与活动的，他们对古城的文化底蕴与民俗风情充满体验期待，但实际一日游中这部分却被忽略了，对园林的观赏浮光掠影，吃的是简洁的便餐，脚步匆匆，大量时间花费在购物店里，相信这样的城市旅游是很难让人满意的。
（二）接待流程标准化，提升服务质量城市旅游发展过程中，常常会出现这样的悖论：一方面城市在尽力提升旅游硬件设施水平，一方面游客却在抱怨旅游服务质量的不足。究其原因，根据感知服务质量模型，游客对于服务质量的评价往往颇具主观色彩，是一种心理反应，一般很难客观地加以评定。因此，便出现如上悖论。根据前文调研结果，游客对于一日游服务质量的担忧主要是安全方面的问题，如对于饮食安全、欺诈行为等方面的担忧，本质原因在于游客、导游为代表的旅行社间的信息不对称。因此，城市旅游市场化过程中，首要的措施是减少这种游前信息的不对称状态，即以一种更加标准化的接待流程让游客出游前便可以知晓整个游览过程，包括餐饮、线路、价格信息，甚至可以提供不同规格的服务线路供消费者选择，但前提一定要信息公开化，流程标准化，建立标准化的接待流程体系[6]142。
（三）建设公共信息平台，增加售后服务一日游市场有不少棘手的问题至今悬而未决。实践也证明，仅仅依赖市场化的发展方式存在一定的局限性，必须发挥政府、协会等第三方主体的监督和管理，适当强化对一日游市场的规范和引导。应当建立有效的游客信息收集与反馈平台，通过与游客游前、游后的信息互动：一方面收集游客的旅游需求信息，做出与游客预期相符的适当宣传；另一方面收集游后反馈信息，对游客在游览过程中遇到的问题提供一种倾诉的渠道，提高游客重游意向，增加回头客。在中国经济发展“新常态”的环境下，中国旅游业正经历一个由“规模增长”向“质量提升”的产业转型升级的关键期。从一日游的调查现状来看，城市旅游的繁荣还有一段非常艰难的探索之路。积极转变规划思路，建立起标准化的运营机制，完善保障体系，调整产业结构，在维护实际质量的前提下全面提升感知服务质量，满足消费者的期待是走出目前瓶颈的出路，对城市的发展、旅游的转型、经济的繁荣都具有积极的建设意义。
参考文献：
[1]王一兵.基于随机效用模型的黄金周旅游需求分析[J].统计与决策,2006（12）：61-63.
[2]曹芳东，吴江，徐敏，等.长江三角洲城市一日游的旅游经济空间联系测度与分析[J].人文地理,2010（4）：115-120.
[3]张栋.“兴奋点”和“消费点”:旅游产品设计的两个重点：以澳大利亚摩尔礁“一日游”产品为例[J].旅游学刊,2006（3）：36-38.
[4]张月林.现代健康城市发展研究：苏州健康城市建设范例[M].北京：光明日报出版社，2012.
[5]格鲁诺斯.服务市场营销管理[M].吴晓云,冯伟雄,译.上海：复旦大学出版社,1998.
旅游消费行为范文5
【关键词】入境旅游；市场消费；发展与对策
一、河南入境旅游业发展现状
近年来，河南省入境旅游市场规模不断扩大，外汇收入增长强劲，一直呈现良好、健康、稳步发展势头，实现了“十二五”时期旅游业发展的良好开局。根据河南省旅游局数据显示，2013年全省共接待海内外游客4.1亿人次，同比增长13%，其中接待入境游客207万人次，同比增长8.7%；实现旅游总收入3875.5亿元，同比增长15.2%，相当于全省GDP的12%。我省的入境旅游业从纵向来看，呈上升增长势头，但和全国其他省份比，我们却远远落后于周边省份，和旅游发达的京、沪、广、滇、琼等相差更大。
二、河南省入境旅游面临难题及问题剖析
河南省委书记卢展工指出，实现河南振兴、中原崛起，旅游业是一大优势、一大支撑、一大后劲。“十二五”旅游发展思路提出，力争到“十二五”末，把河南省建设成为中国旅游经济强省，旅游综合经济实力进人全国前五位。可惜的是，在河南省旅游大踏步前进的时候，作为衡量一个国家和地区旅游业发展水平标志的入境旅游业却成为河南省旅游产业发展的一大短板，在全国长期处于落后位置。
2011年我省接待入境游客人次上位居全国第19位，2013年我省接待游客人次依然保持全国第19位，但入境旅游市场收入却下滑至21位，这说明河南省整体旅游产业在国际上影响力有限，创收能力低。究其原因，这固然有投资环境、市场前景、建设方向、文化内涵、规律、开发时序及投入产出分析没有科学依据等多方面原因的影响， 但其中重要的原因之一就是： 一些旅游景区 （ 点） 开发仅从资源条件和市场规模条件出发论证， 而忽视了另一个条件， 即游客行为规律。游客对一个景区的显行为， 是对景区开发、产品设计最好的检验和反馈。在不同的大文化背景之下，游客旅游决策、空间行为 （ 包括选择偏好、目的地评价等） 、客主交互效应等可为旅游资源评价、产品设计提供科学佐证， 并使其更切合市场客观实际。
三、河南省入境游客消费行为研究
（一）游客目的地选择集中
通过官方网站的统计，河南省的众多旅游目的地中，最能吸引入境游客的主要是一些国家级景点，基本上为5A级旅游景区，主要集中在郑州，洛阳，开封和安阳，焦作五个城市， 景点主要有嵩山少林寺、龙门石窟、白马寺、龙亭、相国寺、云台山等。说明这些重点景区的知名度较高，对游客吸引力相对大。而我们新开发的景点则极少有海外游客光顾。
（二）获取旅游信息来源差异大
游客获取信息的途径也是影响旅游消费行为的因素之一。调查数据表明，来河南入境游客获取旅游信息的途径第一主要依靠旅行社，占总数的30 %；其次依靠他人介绍，占总数的30%；第三依靠互联网，占总数的24. 3%；而依靠媒体和广告宣传获取信息的仅占7%和3. 8%。期间不乏是因为郑西高铁的开通，拓展了西安旅游的线路，方便了更多游客由西安直接进入河南市场。由此看出，媒体、广告的宣传促销力度不够，另一方面，也在一定程度上说明游客对这些宣传不够信任。
（三）入境消费整体涨幅不大
我省近几年的外汇收入有所增加，但主要助推因素是入境游客的规模急速扩张，游客消费水平没有质的提高。其消费结构依然以基本消费为主。主要表现在交通消费依然是主力，而购物消费也整体上呈现上涨趋势，但总体涨幅低于娱乐消费。究其原因，有区域经济的拉动因素，也存内涵挖掘和旅游产品设计不能有效与游客兴趣耦合所导致。
四、河南入境旅游发展对策研究
（一）切实改进入境旅游市场宣传推广工作及人才培养
加大资金投入，重点支持我省的海外旅游形象宣传；加大对市场研究、产品开发、信息服务、资料库和网络建设等旅游市场宣传推广基础工作的推进。
强化人才队伍建设，定期举办旅游市场宣传推广培训，对全省各级旅游部门市场负责人进行分级培训；通过引入旅游、外包服务等提高旅游市场宣传推广的专业水平，打造复合型的市场宣传人才队伍。开展营销绩效评估：尽快开展旅游目的地知名度综合调查与评价工作，逐步建立和完善旅游目的地知名度调查制度；不断改进推广策略，提高工作实效。
（二）加强区域化发展协作，扩大河南旅游影响力
中部六省中，陕西，山东的入境旅游也相对发达，要实现河南旅游服务业的国际化标准化，必须整合旅游资源。特别是加强和中部其他省份，继而是东部沿海地区和西部地区的旅游合作，将旅游产业做大，做强，转变发展思路和模式，在合作中扬长避短，提升区域旅游整体竞争力的同时，发展自身的特色和优势，先通过合作，扩大影响力，提升国际知名度， 然后依靠自身的品牌和精品做强。
（三）开拓更好的消费环境，增加游客消费兴趣
我省旅游产品设计应结合入境游客的需求特点，构建适销对路的入境旅游产品体系，精选优质旅游产品与特色旅游景区，推进服务基础设施建设，向外推广高品质的旅游目的地体系；结合各地区位状况与旅游资源特色，构建覆盖全省的线路体系；设计精品特色旅游产品，推进区域旅游合作，增强消费兴趣。突出发展适合入境旅游消费的新热点，创造入境旅游消费的新亮点，引领入境旅游的需求导向，支持多种旅游产品的发展。
（四）增强服务意识，提升河南旅游发展的综合竞争力
树立服务入境旅游企业发展意识，为旅游企业营造公开、公正、公平的的竞争环境，为中外旅游企业搭建良好的交流合作平台；扶持大型旅游企业开拓海外市场，为大企业开发新产品，开拓新客户提供便利化服务渠道。进一步调动旅游企业参与展会的积极性，成立入境旅游营销中心，把大景区、旅行社、旅游集团纳入旅游营销中心，各级旅游行政管理部门协助营销中心做好海外宣传推广工作。
旅游消费行为范文6
关键词：第三次婴儿潮；旅游产品开发；建议
一、引言
中国第二次“婴儿潮”新增人口已经成家立业，生育后产生了第三次婴儿潮。结合近几年的普查数据，估算出第三次的婴儿潮的人口大约在2.2亿左右，占全国人口的15.7%。作为主力婴儿潮的下一代，亦撑起了一个代表性的名词――“80后”一代。目前人口众多的“80后”一代也已经长大，覆盖了从学校到职场的年轻一族，逐渐成为社会的中坚力量。这个群体生活在经济富足，生活安逸的环境中，所以这代婴儿潮的思想，生活方式，消费，价值观等都具有独特之处。因此该群体的消费观念、旅游动机、旅游的偏好值得我们分析，这对于促进旅游产业的发展以及旅游产品的开发都具有重要意义。
二、第三代婴儿潮下的80后的消费心理特征
由于第三代婴儿潮下的80后下的80后都是在特殊的经济政策背景下成长起来的，他们的消费行为特征具有鲜明的时代烙印。他们在经历了经济全球化，互联网的普及以及电子商务的逐步发展，他们产生了与不同年龄阶层不同的消费需求，具有特殊的消费心理。其主要消费特征呈现以下特点。
（1）追求时尚娱乐生活：第三代婴儿潮下的80后是青春的，活力的，时尚的。他们热情奔放，思想活跃，富于幻想，喜欢冒险，有着极大的求知欲和求新欲。他们对休闲娱乐的消费需求比其他年龄层要旺盛。在日常娱乐消费里。K 歌、party、蹦迪、泡吧、看电影等已经成为较普及、较大众化的娱乐方式。
（2）表现自我体现个性：第三代婴儿潮下的80后通常处于家庭的核心，形成了独立，自我的个性，不满足标准化，模式化，有独立的思考方式和价值观，自我意识也不断增强，他们追求个性彰显，与众不同、喜欢独一无二的产品。在商品文化蓬勃发展的时代，对现代化高科技化的生活适应性强。同时在追求个性的同时，他们又具有了反思的精神，他们能够客观以及相对理性的看待问题。
（3）容易冲动 注重情感：独生子女政策，使他们在成长中备受家人的关注，形成了自我为中心的价值理念，并有很强的敏感性。同时又具有强烈的自身情绪影响，当面对广告传媒，价格折扣，外部环境等各种因素时，他们的消费行为会变得情绪化，感性化，冲动化，往往不考虑其他后果。他们有时消费的重点并不是商品本身，而是其衍生的附加价值，或是在购买过程中的感觉。
（4）超前消费追求满足：与上一代人的克勤克俭，量入为出的消费观念不同，第三代婴儿潮下的80后更加愿意尝试信贷消费，想尽量满足自己生活的舒适，超前消费被广泛接纳。贷款买房，买车，刷卡购物，更加注重消费而不是储蓄。随着网络购物消费方式的变革，也为此类群体的消费带来了极大的便利。网络消费也成为了这一代消费的主要形式和重要支出。消费方式的多元化，使得他们更加注重消费时的感觉，高度的成就意识。
三、第三代婴儿潮下的80后的旅游消费行为
这代人的旅游动机有着明显的不同。虽然第三代婴儿潮下的80后享受着经济的高度发展和生活水平的提高，但是他们所承受着时代的压力也是不可小觑的。他们想要暂时远离嘈杂的工作和生活环境，暂时忘记生活和工作中的烦恼。有的人不满局限在自己周围的环境中摆脱现实中的个人矛盾，有的更希望有机会能够接触外界，感受新的事物，开阔自己的视野，还有些是为了寻求创作的灵感和素材，参加比赛观看展览，科普旅游，获取新知识。少部分是因为崇拜偶像或名人而到他工作或生活的地方旅游。
四、第三代婴儿潮下的80后旅游市场开发及营销策略
第三代婴儿潮下的80后将会成为我国旅游市场的主力军。因此，加强对这一代群体的旅游市场的开发是非常重要的。根据对以上对于80后的性格特点，消费行为，旅游需求的分析，提出几点对旅游市场开发的策略，以更好的促进旅游业的发展。
（1）开发特色的旅游产品：在旅游项目的选择方面，第三代婴儿潮下的80后的兴趣日趋多样化，但自然风光、历史遗迹及民俗风情更能吸引这一群体。因此在产品开发方面，为这一群体提供个性化的旅游咨询服务和针对性的旅游产品。除了传统的观光游外，还应该促进休闲度假旅游，主体娱乐旅游，探险运动，极限运动等多种旅游产品的共同开发。
（2）制定合理的产品价格体系：对于已经工作的这代群体，制定合理的价格体系，提供个性化的产品服务。对于这代主体以经济实惠为主攻方向。旅游企业可以推出经济型旅游套餐，让更多的选择权利让给消费者，解决消费者的“住”“行”的问题。
（3）加强旅游目的地的宣传：“80 后”消费者对于旅游信息的吸收和获取的渠道，与其他年代的消费群有了很大的不同，他们更倾向于选择上网浏览和亲友推荐方式来获取旅游信息。这促使旅游企业必须有针对性地设定信息传播渠道。如景区开发和新旅游点推出时让一些旅游专家、媒体记者、驴友、专栏作者免费参观，利用他们言论影响力去为其营造一个良好的舆论环境。
五、结束语
改革开放以来，伴随着中国旅游业的高速发展，面对第三代婴儿潮下的80后的成长，也逐渐成为我国新的消费领军者。成为旅游市场的主导消费群体。对这一群体的分析总结对我国的旅游业有重要的作用。
参考文献：
[1] 沈麒.中国婴儿潮带来之产业变革和机会研究[A].长春理工大学报，2010，9：192-194
