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提升服务质量范文1
[关键词]酒店；服务质量现状；提升策略
[DOI]1013939/jcnkizgsc201536053
1引言
在整个社会主义市场经济的带动下，酒店行业也表现出了迅猛的发展势头，其未来发展前景非常广阔。但是，酒店的发展并不是必然现象，必须要依靠高质量、高效率的服务才能实现。新型消费模式和消费需求的要求下，酒店必须要完成服务模式转化，为顾客提供个性化、人性化、极致化的服务，积极采取一系列有效提升酒店服务质量措施，从而确保自身在经济市场中立于不败之地。因此，笔者重点就酒店服务质量提升的策略进行了分析和研究，充分利用自己的所学、所思为酒店行业的发展贡献自己的力量。
2酒店的服务质量现状
近年来，随着我国市场经济体制的建立，酒店间的竞争加剧，为了更好地适应现代市场的需求并提升自身的市场竞争力，很多酒店都逐渐加强了自身的设施建设和质量管理，为人们提供了更优质的消费环境。但是，相较于国外的一些知名酒店，我国大部分酒店的服务水平还有待提高，其有关设施、人员、管理方面的建设尚存不足。除此之外，有相当一部分酒店并没有真正认清现代消费者的需求，对服务质量的把控不够精准。现代消费者在讲求物质消费的同时也在追求精神消费，这就对酒店服务提出了更高的质量要求。现代酒店要想得到生存和发展必须要转变自身的经营模式，以迎合消费者日益变化的消费需求，具体而言，现代酒店需要提供有针对性、人性化、个性化的服务，既要全面了解顾客的物质需求和精神需求，又要为顾客提供针对性强、体现人文关怀、尽心尽力的服务，从而给广大消费者留下良好的印象，并逐渐将他们发展为酒店最忠实的顾客。酒店的服务质量影响了酒店的发展，决定了酒店的未来，因此，酒店应该对服务质量管理引起高度的重视，力争在酒店服务质量提升中寻求发展，这也是现代经济市场对酒店提出的必然要求。
3提升酒店服务质量的措施
酒店服务质量的提升是一个系统化、循序渐进的过程，并非一日之功。笔者基于对我国酒店服务质量现状的认识，综合考虑了酒店服务体系中的人员、设备、文化、管理等几个要素，提出了几项提升酒店服务质量的措施，以供参考。
31完善酒店基础设施建设
完善的酒店基础设施为酒店提供了必要的物质支持，是提升酒店服务质量的基础。酒店服务的宗旨是尽心尽力地满足住户的心理需求和物质需求，而这一服务宗旨的实现是以完善的设备、设施为依托的。在酒店的整个服务体系中，酒店服务不仅包含无形的劳务服务，还包含了有形的设施服务以及产品服务。据相关调查数据显示，大部分住户希望酒店提供的基础设施服务有宽带、隔音效果、舒适的床等。这些基础设施的质量直接影响了酒店的服务质量，关系到酒店的星级定位，某种程度上决定了消费者的满意度和忠诚度。因此，完善酒店基础设施建设显现得尤为重要。但是酒店完善基础设施建设并不盲目而为，需要酒店依据自身的市场定位、发展规划、需求实际等制订详细的建设计划，讲求基础设施建设的循序渐进性，以求促进本酒店的可持续发展。除此之外，酒店还应该请专业的设计师进行客房设计，合理归置客房内部设施，给顾客营造轻松、舒适、美观的居住环境，通过特色化的设计为顾客留下深刻的印象，从而提升酒店的入住率和留客率。
32健全酒店服务质量管理体系
健全的服务质量管理体系需要酒店管理者及其下属员工协同制定和执行，应该包括服务质量考核评估、服务质量目标确定、服务质量规划建设以及服务质量监管制度制定等，这些完善的酒店服务质量管理制度为提升酒店服务质量提供了必要的保障基础，引导了酒店的良性发展。另外，为了保证酒店各项服务管理制度的有效执行，酒店应该设立专门的质量管理部门，要求其定期对酒店服务进行质量考评，并鼓励其提出相关质量管理以及质量提升建议，从而提高酒店的对客服务品质。由于酒店服务质量是一个系统化管理的过程，所以质管部门不仅需要对酒店基础设施、客房环境等进行定期检查，还需要记录好酒店各环节、各岗位的服务信息，并以此为依据对相关人员作出客观、理性的绩效评定。酒店应根据相应的奖惩制度给予工作状态良好、顾客评价高、服务到位的员工适当的精神奖励和物质奖励，给予绩效考评分数低、服务不佳的员工适度的处罚，借此提高酒店员工的工作积极性，促使他们将提升酒店服务质量视为己任践行到日常工作当中。
33加强对酒店员工的培训
人是酒店服务的主体，是影响酒店服务
质量的关键因素。从某种意义上来讲，现代酒店竞争的核心是人才竞争。因此，加强对酒店员工的培训是提升酒店服务质量的根本途径。酒店应定期组织旗下员工参加职业培训活动，通过科学的培训树立并强化他们的服务意识和质量意识，让他们了解什么是高品质服务和如何提供高品质服务，培育他们“顾客至上”以及“人性化服务”的观念，督导他们运用到日常工作当中；通过科学的培训提高员工的专业知识和职业素养，使他们掌握一定的语言沟通技巧、外语沟通能力、危机处理能力、组织协调能力以及计算机管理知识，让他们具备良好的心理素质、责任心等。除此之外，继而对员工开展有针对性、系统性的培训活动。任何时段的员工培训是不尽相同的，需要酒店结合日常的服务质量监管信息，明确自身的质量管理需求以及员工的发展需求，请专业人员制订一套可行、有效的培训方案，继而开展高质量的培训活动。
34形成酒店良好的文化氛围
酒店文化体现了酒店员工的共同价值观，是酒店的一种软管理手段。良好的酒店文化氛围可以对员工产生潜移默化的影响，有助于形成员工正确的服务意识和质量意识，将酒店员工在精神上凝聚在一起，实现了酒店系统化服务的良好局面。酒店作为第三产业经济的支柱历经了几十年的发展，逐步实现了由服务接待型向产业经营型的转变，它在产业规模、管理水平以及服务质量上都有所提升。但是，随着人类物质文明的进步，人们在精神层面上的要求越来越高。个性化的时代背景下，人们更加崇尚自由、追求自我，人们在享受服务时越来越重视自我感受。自此，过往那样的共性化酒店服务已然不能满足人们的消费要求，酒店应该顺应时代的这一发展潮流，为顾客提供有针对性、人性化的酒店服务，从而保证酒店的长效发展。所以，各酒店应该适度加大酒店文化的建设力度和宣传力度，使员工在良好的文化熏陶下形成新型服务意识，让每一位顾客都能感受到酒店的人文关怀，对外树立酒店良好的品牌形象，从而促进自身的发展。
总之，提升酒店服务质量是非常重要的，需要实现在酒店管理的各个时段。由于各酒店之间服务质量管理的实际有所差异，需要改进和完善的地方可能存在不同。而笔者关于酒店服务质量方面的研究具有一定的共性，因此，各酒店还需要结合自身的服务质量管理实际，在实践中积极探索对自身有效的质量提升策略，从而为顾客提供极具特色的服务，促进酒店自身的发展。在此过程中，酒店之间还应该加强合作，相互汲取彼此的优势经验，以求促进合作双方的发展。
参考文献：
[1]熊伟，许俊华基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究――兼与高星级酒店相对比[J].北京第二外国语学院学报，2010（11）.
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2、加强对员工的培训，提高员工的综合素质，特别是酒店服务，每个员工都应该遵守公司礼仪规定，这样才能充分服务于客户。
3、知己知彼，多向同行学习，不要小看你的竞争对手，或许他们的服务更优于你，那么就要向他们看齐，学习别人的长处，才能更好的发展自己。
4、制定优秀员工称号，并给与奖金鼓励，并且一定要公平公正公开实施，这样服务人员才更有信心，做事才更有动力。
5、既然是服务，那么一定要及时响应客户的问题，而不是抛问题，像踢皮球一样，这个部门踢到那个部门，一定要第一时间解决客户难处，这样才能让客户更加信任于你。
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【关键词】预约诊疗；服务质量
【文章编号】1004-7484（2014）-02-01041-02
预约诊疗服务工作是公立医院以病人为中心开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义。积极推进预约诊疗服务工作是贯彻落实科学发展观，深化医药卫生体制改革，加强医院科学管理的重要举措，是坚持以病人为中心，构建和谐医患关系的内在要求[1]。根据广西壮族自治区转发卫生部《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作意见的通知》，我院于2009 年12月开展预约诊疗服务，在信息平台的支持下，于2012年底在预约诊疗服务的渠道、服务流程等方面进行了积极的改进。推进预约诊疗服务工作以来，医疗服务质量得到全面提升，现就一些体会总结如下：
1.实施
1.1 制定我院预约诊疗服务工作方案，成立预约诊疗服务工作小组。我院于2009年10月制定了《预约诊疗服务工作的实施方案》，同时召开相关动员大会推进此项工作，并将推进预约诊疗服务工作进行分解细化。
1.2 利用信息化手段来开展预约诊疗服务，就是通过运用信、息技术手段来构建医院整体预约诊疗服务体系，提高预约诊疗服务效率，优化预约服务流程，细化预约服务内容，从而满足患者就医咨询、缩短就医流程、节约就诊时间的需求；同时通过信息化手段可提高预约患者相关信息的准确性，从而提高门诊服务质量和管理水平[2]。在软件公司及计算机管理中心的大力支持下完成了我院预约诊疗信息平台的建设。为更好开展预约诊疗服务，我院以信息化技术手段为支撑，不断细化各种预约方式的流程，一是建立门诊病人信息档案（ 就诊卡） ，提高工作效率。凭患者登记号或就诊卡号就能读取病人存档信息。二是完善我院HIS系统与各合作方的信息接口，优化平台，实现各渠道预约信息共享。三是借助合作方预约服务短信平台，加强预约诊疗服务的管理。我院HIS系统与合作单位建立信息接口，合作单位可以实时读取与预约诊疗服务的相关信息，通过信息平台向相关人员（患者、家属、工作人员）发送相关预约诊疗服务的短信，加强与病人的沟通，确保预约信息的准确性，以便更好地完成病人预约短信告知和就诊提醒工作，减少爽约比例，另外还可以及时告知医生出诊时间信息变更情况，让病人动态了解各专家出门诊信息。通过采取一系列的措施，优化预约诊疗服务流程。
1.3 加强预约诊疗服务的统一协调和管理。2009年10月至2011年8月，我院开展信息系统与人工相结合的两种预约诊疗方式：电话预约、现场预约，只开放一条电话预约专线及一个现场预约窗口，预约方式较为单一，且只有部分科室的部分医生开展预约诊疗服务，且开放的预约数比较少，很大程度上满足不了实际需要。2012年1月开始，在原有电话预约、现场预约的基础上，逐步增加网络预约、12580电话预约、114电话预约、医生诊间预约、分诊台预约、挂号处预约、自助机预约、出院病人复诊预约、建设银行自助终端及网上银行预约，并在现场增加预约专窗，门诊全部科室的全部医生均开展预约诊疗服务，开放预约数逐步增加，目前大部分专家开放预约数为50%，部分专家开放预约数80-100% ，普通门诊开放预约数100%。根据需求，不断增加预约诊疗方式，逐步增加开放预约数。细化各种预约方式的流程管理是预约诊疗服务成功推广的关键[3]。我院设立预约诊疗服务办公室，对预约诊疗服务工作的统一协调和管理，从预约方式、排班管理、停替诊管理、号源管理、合作方管理等方面，不断细化预约诊疗流程。
1.4 加强预约诊疗服务宣传，使预约诊疗服务广为人知。一是充分利用新闻媒体、互联网、医院宣传栏、宣传册、及设立专线电话等多种途径和形式，广泛宣传预约诊疗服务工作的意义和措施，公布预约诊疗服务的方式和就诊流程，提高社会知晓率，增加群众的认知度，引导群众主动参与预约诊疗服务。二是设计制作专科特色预约诊疗服务卡，在分诊台、导医台及相关诊室发放，让病人及时准确了解专家出门诊信息，更加方便病人预约就医。三是加强了对广大医务人员的教育和培训，做好预约诊疗服务和应急处理工作，为群众提供更优质便捷的服务。
1.5 以患者满意度调查为抓手，通过查找问题、落实整改等环节，不断完善预约诊疗服务工作。通过问卷调查、电话回访等方式，调查患者对预约诊疗服务的满意情况，针对患者提出合理化建议，不断对预约诊疗服务工作进行整改。
1.6 建立和完善预约诊疗工作考评机制。一是制定《预约诊疗服务工作管理办法》，从预约率、工作量、停替诊、劳动纪律等方面将预约诊疗工作纳入绩效管理，提高医务人员工作积极性。二是每月对预约诊疗服务开展情况及门诊医生出诊、停替诊情况进行汇总分析并及时反馈给各专科负责人，及时调整工作。
2 讨论
2.1 开展预约诊疗服务，有利于患者安排就诊计划，医院合理安排门诊患者，为了进一步做好预约诊疗服务持续改进工作，门诊办公室根据预约需求，合理调配预约号源，一是2013年1月始，开放114、12580渠道30天的预约号源；二是2013年3月始，12580、114电话实行24小时预约，目前平均每天开放预约数达七千多个，占门诊号源的70%左右，预约号源充足，从而更好地解决广大群众“看病难”问题。通过预约诊疗服务工作的开展，取得了较高的社会信誉和效益[3]。可见，推进预约诊疗服务有着很好的社会效益，随着门诊持续攀升，对医院而言，有着很好的经济效益，详见表1。
2.2 根据卫生部颁发的“预约诊疗服务、三好一满意、三级综合医院评审”有关的文件精神，文件中对预约病人数占门诊量比率、实际预约率等均有明确的指标，通过预约诊疗服务工作的逐步推进，门诊预约患者逐步增多，爽约病人数较少，详见表1。
2.3 “三长一短”是医院门诊普遍存在的问题，门诊患者候诊时间长短直接影响门诊医疗服务质量，预约诊疗服务工作及信息化系统的推进，门诊患者候诊时间逐步缩短，详见表1。
2.4 我院通过问卷调查、电话回访等方式，调查患者对预约诊疗服务的满意情况，满意度调查发现，门诊患者满意度大幅提高，详见表1。
2.5 规范门诊医生出诊管理。我院开展预约诊疗服务工作以前，门诊医生停、替诊现象较多，开展预约诊疗服务工作以来，患者与医院、医生之间维系一种良好的诚信，门诊医生基本能按既定的时间出诊，特殊情况下需要变动的，要提前公告，取得患者的理解，并进行妥善安排。推进预约诊疗服务工作，门诊医生劳动纪律得到加强，门诊医生停替诊比率逐步下降，由2012年的9.78%下降至2013年的7.47%。
3 结果
统计学分析：采用SPSS11.5软件进行数据统计处理，计量资料用均数±标准差表示，两组计量资料比较采用独立样本t检验，计数资料的组间比较采用卡方检验，统计结果以双侧P
4 小结
预约诊疗服务工作能带来很好的社会效益及经济效益，提升医疗服务质量，我们应该在推进预约诊疗服务工作的同时，进一步深入开展预约诊疗服务工作，拓展预约诊疗服务的内涵，逐步将预约诊疗服务从单纯预约挂号推进至向群众提供全过程诊疗服务阶段，把预约诊疗服务贯穿到院前、院中、院后的各个环节，在时间上从班内延伸到班外；在空间上从院内延伸到院外；在服务上从网上延展到掌上。把远程医疗、基层医疗机构预约转诊充分渗透到预约诊疗服务工作中，合理使用医疗资源，真正解决“看病难”问题。
参考文献：
[1] 卫生部.关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意[S]，2009： 8.
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在市场经济体制环境下，供需平衡往往是短暂的，不平衡是常态，因此，寻求供需平衡下的质量提升路径，无论在理论上和实践上都是困难的。但困难不等于政府管理部门无法通过政策途径有所作为，相反，正是通过高水平需求的培育，以及应对高水平物流服务需求的供给政策推动，使得低端服务仅仅只能在既有的需求层面上生存。随着高端服务需求规模的不断扩大，以及由此带动的低端需求企业寻求竞争优势的运作模式的转变和提升，可以产生用高端服务限制低端服务的进入，将使高质量的供给对低端服务进行竞争基础上的自然淘汰。
要形成这种发展模式和市场竞争格局，就需要政府部门转变政策的着力点，从低水平供需平衡下服务质量缺乏提升的无效市场监管，且总是加大所谓执法力度却不见多大效果的管理惯性上，作出改变，花力气研究高端服务需求与供给问题，通过合理引导高质量的需求与供给，推动技术进步和产业发展水平的提升。
实现这种管理方式的调整，首先需要研究物流服务提升的趋势和演变规律，充分认识技术进步、服务提升的服务业态和企业组织形式，研究其所需要的政策环境和管理方式，出台政策给予高端需求进入所需要的支持。传统政策模式下，高端需求与供给发展在既有的政策系列中缺乏依据，往往发展无门或颇费周折，白白贻误适时进入市场取得竞争优势的机会，这方面的教训太多，政府管理部门应当很好总结。
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一、有效增强服务理念
高职院校办公室最重要的职能就是服务，其服务的对象包括学校党政领导、各系级单位、学院以及全校师生，为此，办公室的工作人员首先应该树立的就是“以人为本”的服务理念。高职院校的办公室工作人员要始终以服务学校、以促进学校发展为宗旨，以学校的长远利益为目标，想学校之所想，急学校之所急，秉承着全心全意为师生服务的宗旨，将学校的各项政策落到实处，扎扎实实地为学校发展作出贡献。与此同时，办公室的工作人员要树立起大局意识，一切以学校的长远发展为目标，积极养成奉献学校的精神，全身心地投入到自己的工作当中，不计较个人利益得失，将自己的个人发展与学校的长远发展相结合，将自己的利益融入学校的利益，尽心尽力地为全校师生服务，坚决摒弃“门难进、脸难看、事难办、话难听”的办事作风，真正树立起全新的服务理念，不断推进办公室工作迈上新台阶。
二、切实强化体系制度建设
健全完善的体系制度是做好办公室工作，并取得良好效果的保障。高职院校首先要构建一整套适合办公室工作的体系，从办公室的管理部门执行部门乃至到后勤等等部门都要建立严格的分工制度，对每一个办公室部门的岗位职责必须予以明确。其次，就是要构建一整套完善的制度保证办公室工作的正常运行。要对包括文件处理、事务处理、会务接待等在内的工作事项进行明确的程序规定，使得办公室的每一项工作能够依照规定的章程得以有条不紊地执行下去。再次，要对办公室的工作程序进行必要的规范，切实明晰责任、明确流程，积极做到每一项工作都能够按照流程进行，不越级，不推诿，科学合理地开展各项工作，不断增强办公室的工作活力，有效提升工作效率和质量。此外，还应该建立相应的考核机制。对于办公室工作人员定期进行考核，明确个人工作得失，按照工作绩效予以一定的奖励和惩处，以此来增强工作人员的积极性、主动性和创造性。
三、努力提升工作人员素质
良好的办公室服务质量的实现需要一个富有合作精神、素质过硬的专业化工作团队，因此，必须努力提升办公室工作人员的整体素质，以此?硗贫?服务质量的不断提升。高职院校要有意识地提升办公室工作人员的素质，引导他们以学校大局为重，以服务为工作中心，切实履行好办公室各项工作职责，提升自己的工作和业务水平，使得办公室工作严谨有序，有条不紊，将办公室工作的职能最大限度地发挥出来。具体来说，学校可以开展定期的宣传讲座活动，让广大办公室工作人员了解办公室服务工作的重要性，强化他们的服务意识。也可以开展相关的技能培训活动，切实提升办公室工作人员的工作技能和水平等综合素质。此外，还可以做好办公室工作的反馈工作，及时了解工作人员在工作中出现的问题和不足，及时发现问题，并且采取有效的措施解决这些问题，做到查漏补缺，及时改进，提升自身工作素质和技能。
四、积极创新工作方法
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关键词：乡村旅游；旅游服务质量；体验；提升对策
1 引言
2010年是中国旅游“服务质量提升年”,乡村旅游是我国农村经济在新时期实现转型的重要途径之一,从服务质量管理的角度来探究乡村旅游发展的问题,对于贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》,落实《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》,积极响应国家旅游局2010旅游服务质量提升年工作部署的具体步骤有重大意义。本文在此背景下以北京市的乡村旅游为例,选择旅游的本质――体验为视角探讨北京乡村旅游服务质量提升的对策。
2 旅游、服务概念解析
2.1 旅游的本质――体验
旅游是人们利用余暇时间,以获得愉悦为目的,在异地所进行的一种休闲体验。旅游的本质是一种体验┆。人们在旅游目的地通过观察和接触,了解当地的环境和文化,参与当地的活动项目,享受当地所提供的各项服务,可以说体验贯穿在人们旅游的整个过程中。旅游地发生和存在的每个环节都可以成为游客体验的对象和内容。
2.2 乡村旅游
乡村旅游,即为发生在乡村地区的旅游活动。纳尔弟（Nulty,2004）指出“乡村旅游的概念涵盖了很多要素,其中心部分是乡村旅游社区。乡村旅游依赖于提供旅游场所的农村地区,它的遗产和文化,乡村旅游活动和乡村生活”┆。纳尔弟对乡村旅游概念的界定可用图1来展示┆。
在2004年于贵州举行的乡村旅游国际论坛上,专家们最终形成了一个比较统一的意见,他们认为中国的乡村旅游至少包含以下3点：一是独具特色的乡村民俗民族文化为灵魂,以此提高乡村旅游的品位和丰富性；二是以农民经营为主体,充分体现“住农家屋、吃农家饭、干农家活、享农家乐”的民俗特色；三是乡村旅游的目标市场应主要定位为城市居民,满足都市人享受田园风光、回归淳朴民俗的愿望。因此,笔者将乡村旅游概念的界定为：在乡村或城市郊区开展的,以自然景观、农业景观、农事生产活动和农村文化等资源为依托,融合观光、度假、娱乐、学习、健身、购物等多种类型服务于一体的旅游活动。
图1 乡村旅游概念おお
2.3 服务质量
质量是一个产品或服务的特色和品质的总和,这些品质特色将影响产品或服务去满足各种明显的或隐含的需要的能力┆。对于服务质量概念的界定,目前理论界还没有形成一个权威的表述。这主要是由服务区别于有形产品的特征所决定的┆。服务质量水平的高低评价,目前大多用顾客满意值来衡量。顾客满意值是顾客期望值与顾客体验值之差┆。
赵汝芬（2007）曾总结了4种比较主流的服务质量定义,笔者在其总结的基础上,从顾客需求和体验的角度,对服务质量作如下理解：服务质量是顾客在体验服务的前后对服务满足其需求程度的一种感知,它取决于顾客在接受服务之前对服务质量水平的期望与其在服务传递系统实际运作时实际体验到和接受到的服务质量水平之间的比较。如果顾客体验和接受到的服务质量水平高于或等于游客期望得到的服务质量水平,则顾客损失会较小,也会获得较高的满意度,从而认为该消费地具有较高的服务质量；反之,则会认为该消费地的服务质量水平较低。
2.4 乡村旅游服务质量
根据以上对乡村旅游和服务质量的理解,乡村旅游服务质量便可作如下定义：乡村旅游服务质量是乡村旅游者在进行乡村旅游活动的前后对当地所提供的各项服务的体验和感知,其水平的高低取决于旅游者进行旅游活动前对在旅游目的地能接受到的服务的期望与实际旅游过程中所体验的服务两者间的对比。
3 乡村旅游服务质量影响因素分析
要探究乡村旅游服务质量的提升对策,应当从影响乡村旅游服务质量的因素入手,从中找到问题所在,从而提出相应的解决方法。以顾客体验为视角,既然旅游的过程是一个体验、感知的过程,那么乡村旅游服务质量水平的高低亦是游客体验和感知的结果,影响乡村旅游者感知的因素即为影响乡村旅游服务质量的因素。下文将从影响游客旅游前期望的形成和游览过程中感知的两方面因素进行分析。
3.1 影响期望的因素
游客旅游前对目的地的期望取决于其到某乡村进行旅游活动的需求,具体的影响因素有目的地因素和游客个人因素两方面,详见表1。
表1 乡村旅游服务质量影响因素分析
影响因素出游前期望旅游过程感知
目的地因素乡村旅游目的地性质；目的地营销和定位可进入性；总体环境；景点数目和活动内容；餐饮和住宿条件；服务技术；乡村居民和服务人员态度
个人因素过去的知识和经验；个性；社会等级；学历；职业；生活方式与家庭生命周期与目的地居民及同行的旅游者之间的相互作用；期望的改变；旅行经验
3.1.1 目的地因素
乡村的类型有很多种,如农业观光型、休闲度假型、历史人文型、生态游览型等。游客前往乡村旅游的目的也有多种,如回归自然、放松、历史寻访、考察、学习等。游客一般根据自己的旅游需求选择相应类型的乡村,从而达到其旅游的目的。乡村旅游目的地的性质及其在市场中的营销和定位将在游客出游前的选择中发挥重要作用。市场上是否有与游客多样化的旅游目的相对应性质的乡村旅游地,以及在数量上有否形成合理的比例,都会影响着游客出游前期望的形成。旅游目的地的营销工作和市场定位是游客期望形成的主要来源,不论通过平面广告、电视或是网络,目的地向旅游市场传达的信息是顾客了解该地的重要信息来源,决定着人们心目中对该地形象的认知。
3.1.2 个人因素
游客自身的因素直接影响着其对旅游信息的接收和旅游目的地的选择。这些因素包括游客过去的知识和经验、个性、社会等级、学历、职业、生活方式与家庭生命周期等等。游客前往乡村旅游的动机以及这些个人因素会使他们形成对旅游目的地各异的旅游意象和旅游期望。旅游目的地可以根据不同的特征将他们分成不同的人群,并运用于目标市场的定位和营销的传播上。
3.2 影响游览过程中感知的因素
3.2.1 目的地因素
游览过程是游客体验当地服务质量的核心环节,在这过程中,游客接触到每一人、事、物,所处的每一个环节,都是其体验当地旅游服务的内容。游客对所接受的体验的感知结果直接影响着他们对当地旅游服务质量的感知。这一过程的影响因素主要是目的地因素：如目的地的可进入性,总体环境,景点数目和活动内容,餐饮和住宿条件,服务技术,乡村居民和服务人员的态度等。
3.2.2 个人因素
对游客个人因素而言,在旅游过程中其与当地居民、同行旅游者间的交流互动,在当地游览乡村景观,参与当地的旅游活动,享用当地的旅游餐饮和住宿都会持续地影响其对当地服务质量的感知。而游客游览过程中期望的接连改变以及其以往的旅游经验,也都影响其对当地服务质量的评价。オ
4 北京乡村旅游服务质量方面存在的问题
4.1 乡村特色鲜明度不高,主题性不强
虽然“一村一品”项目在各个乡村开展得如火如荼,但目前看来,许多村庄在发展旅游时没能真正围绕一个特色亮点来发展,乡村旅游的主题性不强,定位不明确。主题性不强直接导致了游览和活动项目设计时的混杂,市场定位和营销工作难以开展,从而难以对潜在游客产生足够的拉力,前来旅游的顾客对服务的整体感知也不能满意。
4.2 游客反馈机制的建设尚属缺乏
目前北京市发展旅游的乡村中设立游客服务中心和建立游客反馈机制的较少,这方面的缺陷对于游客投诉的解决和意见的倾听非常不利。游客在意见得不到反应的情况下,对旅游地服务质量的感知印象和评价自然也不高。
4.3 社区参与还未受到重视
社区生活,是指把人们的个人利益加以组织,使他们的行为相互协调,以及把人们组织起来从事共同的活动┆。乡村旅游在乡村进行,定然是离不开在当地生活的居民及其生活环境,这就意味着发展乡村旅游必须要处理好社区生活与旅游发展的关系。又因为社区生活关系到居民的利益,也关系到居民所从事的共同活动,那么发展乡村旅游更应当要与社区生活的发展相融合,社区参与对于乡村旅游的发展相当关键。但目前北京郊区的旅游活动中这方面的尝试还不多,许多乡村的工作人员都非当地人,而当旅游发展到一定程度后,当地居民对于旅游活动难免会有抵触心理。游客也不能从服务人员和当地居民身上感受到当地风情的热忱和当地的人文气息。社区参与乡村旅游的发展有赖于政府的推进和村民的自觉性。
4.4 乡村旅游服务有待规范化
游客到乡村旅游正是要体验当地的“村味”,乡村在餐饮、住宿及服务等方面也要充分体现村味,保持村味。但游客在体验村味的同时也要求所享受的服务安全、到位、规范化,使得享用起来觉得放心和舒心。根据对北京乡村旅游的调查,北京的乡村在服务规范上还需要加强,特别是在住宿方面的服务,虽然不一定要标准化管理,但规范化,干净整洁,让顾客居住得放心是必要的。对服务人员进行服务知识和技能的规范化培训也是现在北京发展乡村旅游亟需的工作内容。
5 提升北京乡村旅游服务质量的建议
5.1 运用主题营销战略开展旅游营销活动
针对各乡村主题性不强的问题,应要求各乡村在发展旅游时树立好自身的主题,围绕主题设计旅游活动,开展营销活动,从而为顾客形成较好的预期提供信息支持。在营销传播方式上,各乡村也应按照自身的资源条件和特色选择相应的传播工作,以整合营销传播的方式向游客传送当地的旅游信息,有利于游客形成合理的期望。
5.2 维持好乡村的自然环境,保持村味
淳朴的乡村生活是游客到乡村旅游的首要目的,而“村味”也是乡村旅游的特色所在。作为游客旅游活动过程所处的感知环境,乡村自然环境的培养和维持是乡村旅游特别关键的环节。应重视对“村味”和自然环境的维持,针对游客的需求为其营造良好的感知环境。
5.3 增强乡村旅游活动的参与性,充分丰富顾客的体验
消费活动是一种体验活动,旅游活动也是如此。乡村旅游者在旅游产品和旅游活动的规划设计时,可以从听觉、视觉、触觉、味觉和嗅觉五种感官着手,加强产品和活动的参与性和体验性,从各个方面调动游客的体验热情和提高游客的体验激情┆。
5.4 基础设施和服务的完善和提高
虽然乡村在基础设施方面无法像市区那样完善,但乡村旅游的顾客又几乎都来自市区,这要求乡村在基础设施的建设上尽力做到更好。由于乡村离市区较远,其交通上的可进入性非常关键；应在沿途道路上设立明确的指示牌,在网站上提供详细的交通路线。住宿、环卫和服务设施应在保持“村味”的基础上保证完备、卫生和安全。同时,也要培养服务人员倾听的意识和及时合理处理问题和满足游客要求的能力。
5.5 促进社区参与,建设友好型的社区服务
鼓励乡村社区共同参与到旅游发展中,建设友好型的社区环境,从而为旅游活动的进行提供良好的人文感知环境。这样既有利于游客得到高质量的旅游体验,也有利于乡村旅游目的地经济、文化和社会的可持续发展。
5.6 设立游客反馈平台,不断地调整服务内容
通过在旅游地建立游客服务中心,在网站上建立顾客信息反馈系统等手段,设立游客反馈平台,以便旅游地不断地修复管理和服务的缺陷,调整服务内容,提供游客所需求的服务。藉此,旅游地也能不断地改革和发展。
5.7 对游客的培育
除了目的地的因素外,游客自身的经验和知识结构、社会身份、家庭等个人因素都是影响其感知服务质量效果的重要因素。旅游地除了要综合各方面分析顾客的需求外,同时也可以主动地培育游客市场。如向市场提供尽量全面的旅游信息、服务信息,向游客传递乡村目的地能够满足他们期望的程度,这同时也是间接地指导游客态度和行为的好方法。お
参考文献：
谢彦君.旅游体验研究――走向实证科学.北京:中国旅游出版社,2010.
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