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客房服务与管理范文1
随着海南旅游国际岛建设的进一步深入，海南酒店业发展势头迅猛，对酒店人才的需求进一步扩大。海南省本科院校为了顺应市场需求，纷纷开设了酒店管理专业以培养高素质酒店管理人才。科学技术的发展使得服务业特别是酒店业的经营与管理也发生了巨大的改变。拿客房部来说，以前的客房部经理只需要关注客房的清洁卫生，但现在，为客人提供干净舒适的客房只是经理的日常工作中的一项。客房部经理还需要掌握一定的机械工程方面的知识，懂得如何节能，进而能够节约酒店运营成本，并带领客房部全体员工主动积极为酒店客人提供最优质的服务。因此酒店管理本科专业学生需要掌握新技术（安全管理技术）和新观念（低碳、绿色和环保理念），此外，随着国际客人和国际员工的增多，对客房部经理的外语水平也提出了更高的要求。
针对这些变化，酒店管理本科专业的“客房服务管理”的教学也需要进行改变以适应行业的需求。“客房服务与管理”是本科院校酒店管理专业的核心必修课程，属于实操性很强的课程。然而，该课程的任课教师通常会存在这样一种疑惑：如何在理论教学和实践教学中取得平衡。如果教学中偏重理论知识的讲述，培养出来的学生很可能是“赵括”，只懂得纸上谈兵。如果偏重实操能力培养，又会模糊跟高职高专学生的界限。“高校的学科设置与人才培养模式不能完全适应经济社会发展的需要；大学教学体系中，专业设置不可理，教学脱离企业实际需求；教学内容重理论轻实践，教学方法单一，不能产学结合。”这两种结果都非行业和学生所期望的。笔者根据在其在酒店的从业经验和“客房服务与管理”的教学经验认为，要提升课堂教学效果，培养出理论知识丰富、实操技能过硬的酒店客房部管理人才，需要对教师、教学方法和教材三个方面进行对本科酒店管理专业核心必修课程“客房服务与管理”进行改革。
一、教师
虽然学生是学习的主体，但对于酒店管理专业来说，教师是否具有行业从业经验是取得良好课堂教学效果的关键。通常情况下，客房部都是酒店最大的部门，拥有的员工数量也是第一。但客房部员工的综合素质却相对较低，因此，对员工有效的管理，并使之主动为客人提供最优质的客房服务是客房部管理者最重要也是最具有挑战性的工作。拥有相关工作经验的教师能够把课本知识跟实际工作环境有机地结合，能把课堂内容以鲜活生动地形式讲述给学生；如果教师没有相关工作经验，仅仅按照课本照本宣科，其课堂效果肯定不佳，学生也会丧失对这门课的兴趣。笔者连续三年对某校酒店管理专业学生就其如何看待酒店客房部M行调查，发现绝大部分对酒店客房部带有一定程度上的偏见。在此情况下，如果任课教师无法在课堂上采用正确的方法加以引导，适时纠正学生认识上的偏差，不难想象，学生将无法对酒店有正确的认识，这样一来，学生也不太可能有一个准确的职业生涯规划。
二、教学方法
（一）实践教学法
“客房服务与管理”是一门实操性很强的课程，因此要特别强调理论联系实践的教学方法。笔者在担任该课程的主讲教师室，会定期组织学生去星级酒店客房部见习，并定期邀请客房部相关管理者、一线员工举行职业分享会。此外，笔者还建立酒店与学校的交流QQ群或者微信群，邀请酒店员工和在校学生加入。采用全方位、动态化、立体化教学模式，为学生提供教学案例、案例分析、问题讨论、网上互动答疑等模块。
（二）实验教学法
几乎所有的星级酒店都采用了计算机管理，因此，“客房服务与管理”课程必须增加实验教学的内容。利用酒店管理软件OPERA，使学生能够在课堂上（或实验室里）用OPERA亲自模拟操作酒店客房房态控制、酒水管理、信息沟通、失物招领、成本控制等工作过程，了解和掌握客房管理的基本内容和先进的管理方法。
（三）案例教学法
客房服务管理是一门实践性很强的课程。本科阶段的教学中，应该注意理论知识跟案例的结合，即理论知识如何应用到具体的案例中。相关的案例必须是鲜活的、真实的。教师在教学过程中要多采用案例教学法，以激发学生的学习兴趣。同时，通过课堂案例讨论、课后案例分析，培养学生分析问题和解决问题的能力。
（四）双语教学法（中英文）
随着国际客人和国际员工的增多，客房部经理需要掌握一到两门外语。尽管本科院校为酒店管理专业开设了大学英语和酒店专业英语等课程，但这对于完全掌握一门外语还远远不够。因此，笔者在日常的教学过程中，所有的课件都是中英双语显示，每一堂课都会总结跟客房相关的重点词汇及表达。此外，对于学有余力的学生，笔者还会推荐相关的英文专业教材，布置阅读任务并进行考核。通过这些方法尽可能地为学生营造语言环境，既能让学生获得真正有用的技能，更能激发他们学习英语的兴趣。
三、教材
合适的教材是教师备好课的基础之一。目前国内市面上适合本科阶段使用的关于客房服务与管理的教材数量不多，质量更是参差不齐。酒店管理本科专业的培养目标是酒店的中、高层管理人员，跟高职高专的培养目标有着本质的差别，因此，对教材的要求也更高。教材内容除了要介绍客房部组织结构、工作程序和标准外，更要强调管理理念、管理原理和客房经营管理的发展趋势。
客房服务与管理范文2
课程是珲春市职业高中对口升学班酒店服务与管理专业开设的一门重要的专业课，也是一门注重实践的学科。作为一门主要的专业课，《客房服务与管理》课不仅要求学生掌握本专业相关的专业技术知识，而且还要有较强的动手实践能力，而动手实践能力的提高又促进了学生对理论知识技能的理解，从而有助于考试成绩的提高，升入对口的大学。因此，作为一名专业课教师，要不断改进教学方法，采用符合本专业学习及学生实际的教学方法，充分激发学生的学习兴趣，让他们体验到学习的快乐。
传统的《客房服务与管理》课教学模式存在一定的问题，如大部分是理论课，实践课少，授课中注重理论知识的讲解与灌输，忽视学生实践能力的培养和师生之间、学生之间的互动，导致学生学习积极性不高，甚至产生厌烦情绪，这样既不利于学生掌握专业知识，提高实践操作能力，又不能有效展开教学工作。如何才能提高《客房服务与管理》课的教学效果？笔者在教学方法方面进行了如下探索。
一、模拟情景法
情景教学是指课堂教学中呈现出来的与教学内容相适应的情感氛围或教学场景。教师在创设教学情景时要根据实际教学的内容，设计一个或多个与本课介绍主题相关的情景，其中教师要层层递进地设计学习问题，引发学生深入思考，运用所学的知识独立地、自主地处理这类情景事件，从而掌握解决这类问题的思路、方法和技巧。这种教学法的关键是教师要设计出符合教学内容要求的情景，要跟日常生活紧密联系起来，具有很强的实用性，教师还要有针对性地讲解一般的解决方法和手段，引导学生运用所学的知识，深入思考，解决情景中发生的情况及问题。这样才能激发学生的学习热情，促使他们主动学习，积极动脑动手，充分发挥自己的聪明才智，运用各种方法和手段解决现实场景中遇到的问题，从而体会学习的快乐。比如，在讲解进入客房应敲门时，让学生当场表演敲门进入的步骤，然后由学生点评，找出错误。在学习清洁剂的使用时，向学生展示一块浸染了污渍的毛巾，让学生选择恰当的清洁剂清洗，从而加深学生对各种清洁剂用途的认识。
二、案例分析法
案例教学法就是以具体案例为教学材料，让学生处于当事人的位置，参与事件发生的整个过程，引导学生运用已学过的理论知识，进行分析、思考和讨论，逐渐形成各具特色的解决方案。教学中选取的案例要准确、贴切，符合教学内容的要求和学生的实际情况，灵活机动地选用，并引导学生详细分析，帮助学生理解概念，提高认识。只有这样，才能使所选取的案例重理性分析，情感的熏陶，觉悟的提高和行为的养成，从而培养学生的理性分析能力、解决问题的能力及实践应用的能力。如在学习“处理客人投诉”这一问题时，有这样一个案例，客人已提前预定了客房，但到酒店入住时，却被告之没有客房提供给他，客人很生气，向酒店行政总监进行投诉。针对这个事件，让学生思考、讨论，分析出现这种情况的原因，可以采用的解决办法，以后怎么预防此类问题的再次发生的等;最后教师根据学生回答的情况进行评判，总结各种方案的优缺点，同时引导启发学生展开想象和创新，提出一个最佳的解决办法。
三、角色扮演法
角色扮演法是指在某个专题教学中设计特定的场景，让学生分别扮演不同的角色，从而深刻理解酒店服务工作的内容，掌握酒店服务工作所应具备的服务技能，并认识到酒店服务工作所需的职业素质与态度。客房服务方面能表演的情境主要有模拟前台接待员，接待已预订客人和未预定客人，熟练掌握接待程序，迎宾、导引入房、设备介绍和茶水服务等内容。这种角色扮演的方法可以给学生一个充分展示自我的机会，使他们在课堂上表现得更加积极主动，充分调动了学生参与课堂的积极性，体现了“以学生为主体”的教学目标，取得很好的教学效果。另外，角色扮演的过程中，学生沉浸在角色里，表现力得到了最大限度的展现，发现了自己潜在的表演能力。
四、多媒体教学法
客房服务与管理范文3
【关键词】项目教学法；客房；应用
《客房服务与管理》是一个理论和实践紧密结合的课程，学生除了要掌握必备的理论知识和一定的技能外，还需要具备自主探索问题和解决问题的能力。在本课程中开展以项目为基础的学习，有利于学生学生理论联系实际，激发学生学习的原动力和创造性。
一、项目教学法概述
项目教学法是通过实施一个完整的项目而进行的教学活动。在教学活动中，教师将需要解决的问题或需要完成的任务以项目的形式交给学生，在教师指导下，以个人或小组的工作方式，由学生自己按照实际工作的程序，共同制订计划，共同或分工完成整个项目。学生在项目实践过程中，理解和把握课程要求的知识和技能，体验创新的艰辛与乐趣，培养分析问题和解决问题的能力及团队合作能力。
二、项目教学法在《客房服务与管理》课程中的设计与实施
学生在对酒店知识有一定认识的基础上，为了提高学生的专业水平和实操能力，培养其以客为中心的服务理念，我为学生设计的项目是：为客人设计和布置个性化的客房。
总的要求分为：（1）分小组，并确定客人的类型；（2）市场调查，主动学习；（3）每个小组制作出相应的PPT，并准备各种物品对实训室中的客房进行个性化的设计与布置，并把整个服务流程展示出来。
1、动员和学生分组分工
首先，让学生观看世界各国酒店的主题客房视频，同时介绍各酒店的特色服务，让学生说出对这些客房设计布置和服务的看法，激发起学生对本项目的学习激情，使学生从中了解可以根据不同的客人作出哪些相对应的设计与布置，如何给予客人既出乎意料又满意的服务。同时，从师生的讨论中引出本项目的题目，明确任务。
第二，学生进行分组。学生分组在项目学习中非常重要，如果学生分组不合理，小组间水平相差太大，会影响整体的学习效果。每组合理搭配好、中、差的学生的比例，同时由学生选出各组的组长和副组长，旨在培养学生的小组合作和团队精神，同时更好发挥各自的长势。
第三，确定小组任务，成员分工。根据住店客人入住酒店的目的，客人的类型可以分旅游度假客人，商务客人、政府及社会团体等不同类型，小组成员讨论并确定客人类型，针对其类型确定如何设计与布置客房。同时，每个成员进行分工，例如搜索资料、访问调查表的制作、PPT的制作等。
2、发挥自主学习能力，撰写设计与布置方案
学生明确自己在小组中的分工以及小组成员合作的形式，然后按照确立的工作步骤和程序完成任务。首先，可以组织学生到酒店中进行参观，并事先准备好向酒店管理者提出与本项目任务相关的问题，获取更多的实际经验。然后，各组在组长的带领下进行分工合作，包括访问调查，上网搜索资料，找出不同类型的客人对客房的期待与要求等，将活动情况进行收集，进行资料分类分析。同时各小组组长及时向教师汇报学习进展情况并提出疑难，这个过程中可适当提醒学生如何修改方案，避免接受能力较差的学生面对复杂的项目时束手无策，又能避免学生走不必要的弯路。
3、汇报总结，小组交流
在整个项目学习过程中，各小组在规定的时间内完成相应的项目设计任务，并且准备好阶段性小结和进行结果演示。每个小组把成果制作成PPT在班级中展现出来，进行讲解并实地布置一间适合该小组目标客人的客房。每个小组展示完后，各小组提出在活动过程中遇到的问题、困难以及解决的方法，以达到小组间分享交流提高的目的，有利于发现问题和解决问题，使知识在不断地修改中完善和提高。同时师生共同讨论，讨论在项目工作中出现的问题，学生解决问题的方法和学生在服务过程中的行为特征，这样在平时教学中就能逐步创造服务的氛围，改进服务意识，提高学生的修养，培养具有高技能、高素质的学生
4、学习评价
项目的评价内容，一是对项目活动成果的评价，如客房设计与布置是否有针对性与创新性，项目完成情况及展示效果的质量等；二是对学生项目活动中的表现情况评价，如小组合作参与意识合作精神、创新性，是否听取成员和教师的意见等方面。学生先进行自评，然后小组互评，最后教师评分，最终取三个总分的平均值作为本项目的综合分数。学生自评与小组互评，让学生明确自己在项目学习中的优点，更好地激发学生学习的积极性，同时了解存在的问题，完善以后的项目学和服务的质量，因为服务的过程和质量会极大地影响工作的效果。
5、教师总结应用
项目完成后，我对本次项目教学的实施情况及时进行总结。根据对项目成果的评估，总结在项目实施过程中有哪些方面是做得比较成功，以便下次实施项目时借鉴参考；在哪些方面还存在不足，以便吸取教训。
三、教学效果
课程考核既是对学生学习状况的检验，也是对教学效果的衡量。期末总评多数由平时、期中和期末考试成绩组成。而我把平时成绩分为作业情况、课堂表现和项目学习过程表现三部分组成。同时小组间根据成果表现进行排名并计入积分，到期末评选出最强小组进行奖励。
运用项目教学法授课，通过目标明确项目任务的指定、教师的讲解和引导，学生的学习兴趣变得浓厚，主动性和创造性得到激发，专业知识和能力以及创新能力得到更好地发挥，同时学生对酒店运作有更深的了解，为学生进行顶岗实习与毕业实习奠定扎实基础。
参考文献：
[1]李永军.项目教学法在酒店专业教学中的应用，职业教育研究.2008，（9）.
[2]微玉.项目教学法综论[J].广西教育，2008，（9）
[3]刘新英.项目教学法在高职应用文写作中的应用[J].教育与职业，2012（2）.
客房服务与管理范文4
关键词：合作式教学；《饭店客房服务与管理》；运用
中图分类号：G642.4 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）34-0135-03
所谓合作式教学法，就是指主要利用合作小组成员之间的分工合作进行学习找到解决问题的对策，并以小组与个人评价相结合的评价营造团队心理气氛以增进学习有效性的一种课堂教学组织形式。[1]合作式教学以合作学习为核心，合作学习是以学习小组为基本组织形式，系统利用教学动态因素之间的互动来促进学习，以团体成绩为评价标准，共同达到教学目标的活动。[2]《饭店客房服务与管理》是旅游管理专业的一门重要课程。目前，很多教师在教学中采用了多媒体等现代化的教学手段，该手段虽然丰富了教学内容，增强了视听效果，但依然没有改变传统教学方式的实质，还是以教师主讲、学生听讲为主，对提高学生的学习积极性和合作精神没有太大的帮助。合作式教学的引入，将力求改变这种单向灌输的教学方式，构建以教师为主导、学生为主体的新型教学结构，以提高教学的课堂质量和教学效果，还可以培养学生的思辨能力和解决问题的能力，使学生学会合作、乐于合作，从而提高科学素养。
一、合作式教学法在《饭店客房服务与管理》教学中的实际运用
1.对学生进行分组。合作式教学法要求同学要以小组的形式进行合作学习。因此，分组是进行合作式教学的主要环节。小组划分是否成功对教学效果有较大影响。分组采用教师引导与学生自愿组合的形式。在分组之前，教师先将分组以后所要做的工作进行说明，让学生清楚在课程内容中需要组员做什么工作，完成这些工作需要具备哪些才能。比如，参观酒店时，需要一定的交际能力，在汇报过程中，则需要一定的PPT制作技巧及较好的语言表达能力，在整个合作学习过程中，还需要有一定的组织能力等。小组成员以6个左右比较合适，不要超过8个。这样同学在老师的引导下，自愿组成一个个学习团队。既可以避免因为对学生不了解，教师强制分组所带来的弊端，也一定程度上减少了学生乱扎堆组队的情况。
2.教学内容的整合及合作式教学法的尝试运用。由于客房部是饭店最主要的创收部门，掌握饭店客房部的管理及相关服务知识是旅游管理专业学生的主要任务之一，因此，在诸多的课程设置中，《饭店客房服务与管理》显得特别重要。其课程内容包括了饭店客房部的主要地位及作用、客房部管家系统、客房部对客服务质量管理、客房清洁管理及安全管理等内容。在进行合作式教学法过程中，并不是所有的课程内容都适合开展合作式教学，要对课程内容进行一个划分和整合。
经过提炼，笔者认为，在该课程中，适合开展合作式教学的内容有这样几块：①客房类型及装修设计风格。本块内容需要学生对饭店客房部的主要地位及作用，客房的类型及内部装修与设计，以及饭店的特色客房等有较深入的了解。由于各种各样的原因，学生入住酒店的机会很少，甚至在所教授的班级中，还有一部分学生从来没有进过酒店。在开展具体的教学过程中，通过分组，学生带着任务以小组的形式到学校附近不同的酒店进行参观。在参观的过程中，学生们对客房部在饭店中的重要作用有了更深刻的体会，了解了不同客房类型的特点及不同主题酒店的装修设计风格，加深了对酒店的印象。参观以后，不同小组将本组参观过的酒店以PPT的形式在班上进行汇报，对不同酒店的风格及装修设计的优缺点进行比较。学生普遍积极性较高。在整个过程中，学生均是以小组为单位自己联系酒店，小组统一参观，统一制作汇报材料，统一回答老师的提问，加深了对课程内容的理解和掌握。而且，联系参观酒店过程也是一个对学生自身的锻炼过程。在这个过程中，学生的合作意识得到锻炼，自我管理能力增强，还结识了酒店业的前辈，对其以后更快、更好地融入酒店业打下了良好的基础。②客房部的组织管理。通过学习“客房部的组织管理”，可以让学生了解饭店客房部组织机构的设置及不同岗位对员工的素质和能力要求，从而更好地了解饭店的经营和管理，也为日后进入饭店工作而打下坚实的基础。但由于内容比较枯燥，学生不太感兴趣。采用合作式教学法后，教师先对课程内容进行介绍，然后，学生以小组为单位到不同的酒店进行调研。了解不同级别，不同规模和档次的酒店在客房组织机构设置方面的特色。同时还要求对所调研酒店的客房部职员进行采访，了解其主要的工作职责和工作状况。这样，不仅大大提高了学生的学习积极性，而且使他们对酒店客房部组织机构的灵活设置有了更深入的了解，同时，对自己以后的发展方向有了更为明确的认识。③客房对客服务质量。当前，我国饭店数量不断增加，硬件设施越来越高档，但客人满意度依然不高，服务质量低下是其中最主要的原因。而提高服务员的服务技能及服务意识是解决这一问题的最好途径。作为饭店服务和管理的“后备人才”，学习“对客服务”技能，提高服务意识是非常关键的。在实际的教学过程中，由于饭店产品“生产与销售的同步性”，学生不可能直接到饭店去面对真正的客人进行服务技能训练。引进合作式教学法后，教师先进行理论方面的讲解，然后让学生分组训练。小组成员自己设计情景，并轮流扮演服务情景中服务员及客人的角色，教师进行现场指导和评价。还可以通过录像的形式，把学生的情景模拟过程录下来，作为给其打分的依据，学生课后也可以通过观看录像总结自己在服务过程中有待改进的地方。在教学过程中，学生普遍反映较好，积极性很高。在情景的设计与角色扮演中，学生对课程知识掌握得更牢固，而且学会从客人的角度看待服务员的提供服务，体会到提高服务质量的重要性。④客房清洁质量管理。客房清洁质量管理是饭店提高服务质量，提高客人满意度的另外一块重要内容，也是学习本门课程必须要掌握的一个知识点。其中最主要的是要学会客房铺床，这也是最适合开展合作式教学的部分。在教学过程中，教师先进行集中演示，然后让学生以小组为单位进行练习。在练习过程中教师对每一个小组逐一检查指导，并挑选出组里练得较好的学生，对小组其他成员进行指导。练到一定程度，小组之间进行比赛，比赛获胜者平时分可以加分。在练习中，每一张练习床及练习用的床单、毛毯等的卫生及维护工作都由该组负责。这样不仅提高了学习效率，而且同学对实验室的实验设备也比较爱护。
此外，本门课程其它部分的内容，比如，客房的安全管理，客房未来的发展趋势，客房部人力资源管理等内容也不同程度地可以采用合作式教学法进行教学。
二、引入合作式教学法后教学效果总结
笔者于2011年2月份至6月份，针对本校旅游管理专业2010级本科1、2班《饭店客房服务与管理》课程采取了合作式教学方法，以下是对合作式教学法的效果总结。
1.满意度测评。学期结束后，笔者就教学方法的满意度对班级进行了调查了解。调查结果显示，引入合作式教学法后，学生的满意度提高了。这说明合作式教学法对于提高教学效果和提高学生对课程的满意度是有实际价值的。
2.课堂反应良好。学生学习积极性高。笔者有《饭店客房服务与管理》将近十年的教学经验。在以往的教学过程中，尽管也曾尝试过其他的教学方法，比如，案例教学法，多媒体视频教学方法等，尽管都取得了一定的成绩，但由于学生在教学过程中参与性不是很强，所以课堂积极性不是很高。引入合作式教学法以后，学生以小组为单位对知识和问题集体学习，探讨，小组之间还进行比赛等，学生在课程教学过程中参与性加强，主动性得到充分发挥，课堂积极性也得到提高。
3.学生的合作能力增强。随着社会的发展，合作精神、合作意识、合作方式，越来越受到人们的重视。联合国教科文组织明确提出，21世纪的学生应当“学会合作”。新的课程改革在学习方式上所体现的理念就是自主探究、实践体验和合作交流。学生的合作体验可以使学生增强合作意识，主动进行合作学习，提高合作学习能力和合作交往能力等现代社会所需的素质。而实际情况是，现在的大学生往往都是独生子女，长期被父母捧在手心里，个人能力及自我表现意识比较强，但合作与团队协作能力却比较欠缺。
在合作式教学过程中，老师要求每一个组员在每一次的合作学习中都要承担一定的任务，在进行作业汇报时都要说明每一个成员在作业完成过程中所起的作用。以小组的形式给学生进行成绩评定，使其充分意识到团队的荣誉和团队内部每一个成员的荣誉都是分不开的，可以培养学生们的集体意识。同时，在共同解决问题的过程中，也可以使他们认识到每个学生的不同优点，从而取长补短，减少以自我为中心的念头。
三、合作式教学法对旅游管理专业其他课程教学的启示
合作式学习是一种富有创意和实效的教学理论与策略，在改善课堂气氛，激发学生学习积极性和主动性，培养学生合作精神方面具有突出的效果，是一种倍受世界关注的主流教学理论与策略之一。[3]但是目前，这种教学方式的研究和运用主要集中在基础教育领域，高校对合作式教学法的研究和运用都还处于探索阶段，这无论是对于高校教学方法的理论研究还是实际的课堂教学都是一种缺憾。
旅游管理专业是一个实践性很强的专业，对学生的实际运用能力和动手能能力有很高的要求。同时，旅游业作为服务性行业的主要组成部分，要求其从业人员必须要有良好的沟通能力和合作能力。因此，在旅游管理专业教学过程中引入合作式教学法具有重要意义。但是，合作式教学法毕竟只是众多教学法中的一种，它不是万能的，是否考虑引用合作式教学法应根据实际情况灵活变通。
1.根据课程特点决定是否采用。由于旅游业是一个综合性产业，因此，旅游管理专业学生所要求掌握的知识范围也比较广，既有经济类的课程，也有管理类的课程。在开展合作式教学过程中，要结合课程实际情况，决定是否采用合作式教学法，以及在具体的教学过程中，哪几块内容适用合作式教学。比如，《旅游规划与开发》、《饭店前厅服务与管理》、《饭店餐饮服务与管理》、《导游业务》、《模拟导游》等课程就比较适合采用合作式教学法。尤其是《个人与团队管理》课程更适合采用合作式教学法进行课程教学。
2.结合学生特点进行科学分组。合作式教学法要求结合学生特点和课程内容，将授课班级分成若干组，通过组员间的角色扮演和替换、小组演讲、小组之间进行比赛，互相评比，教师进行指导和评价等形式，来激发学生的学习积极性和主动性，培养学生的合作精神，提高教学效果。教师要充分了解学生的个性特征，在进行分组的时候，可以运用一些心理学方面的知识，比如气质、性格、能力等方面的知识，尽量让小组成员能够在气质、性格能力等方面形成互补。这样，既有利于小组学习任务的完成，也有利于学生在学习过程中互相取长补短，学到更多的东西。
3.教师的作用。在运用合作式教学过程中，教师不再像传统的教学模式那样从头讲到尾，但并不意味着教师不再起作用。其实，在合作式教学过程中，教师的作用更多的是设计与引导和监督的作用。①设计。在备课过程中，教师要设计好课程教学内容。教师必须要对所教授课程的教学内容非常熟悉，把所上课程的内容牢记于心，通过对课程教学内容进行归类和调整，整合出适合进行合作式教学的内容。在上课之前，要设计教学过程。合作式教学模式也有很多种具体的教学形式，比如小组讨论，小组练习等，要根据具体的教学内容选择一种合适的合作式教学形式，而且不同的教学形式也应该有所变化，如果从头至尾全部只采用某一种合作教学形式，学生可能也会觉得厌倦，从而影响教学效果。②引导。在合作式教学中，教师设计好课堂过程以后，并没有结束工作。教师要把事先准备好的教学内容提出来，然后对所要讨论或解决的问题进行一定的讲解，使学生基本能够对所要研究和学习的内容有一定的了解，这样就可以避免在合作式教学过程中，只是学习比较优秀的部分同学在起主导作用，而其他对这个问题不是很了解的同学则只是旁观的现象。在同学进行小组讨论或者情景模拟时，对于小组中比较好的观点和举动要给予及时表扬，对不正确的观点和举动要及时纠正。③监督。在进行小组分组过程中，为了避免老师对学生的个性不是完全了解所带来的强制分组的弊端，最好进行教师引导之下的自愿组合。但这也有一定的弊端。其中最大的负面作用就是学生在组团过程中会产生挑选现象。优秀的、勤快的学生会比较受欢迎，而一些成绩不是很优秀或者平时不太合群的则会有受排挤的感觉。甚至，为了在小组评比中取得更好的成绩，有时会出现优秀的学生扎堆组队，而相对落后的学生只能勉强组队的情况，致使班级出现较大的两极分化。有的学生加入团队以后，就在组里当起了南郭先生，混水摸鱼。因此，在合作式教学过程中，教师不仅要设计教学内容，还要注意进行监督，确保分组过程比较合理，同时，每个学生在学习过程中都承担相应的任务，并发挥应有的作用，从而确保教学目的的实现。
四、结语
旅游管理专业是一个实践性很强的专业。目前，很多教师在教学中采用了多媒体等现代化的教学手段，不仅丰富了教学内容，增强了视听效果，但这其实依然没有改变传统教学方式的实质，还是以教师主讲、学生听讲为主，对提高学生的学习积极性和合作精神没有太大的帮助。合作式教学的引入，将力求改变这种单向灌输的教学方式，构建以教师为主导、学生为主体的新型教学结构，以提高教学的课堂质量和教学效果，还可以培养学生的思辨能力和解决问题的能力，使学生学会合作、乐于合作，从而提高科学素养。
参考文献：
[1]郭成.课堂教学设计[M].北京：人民教育出版社，2006：362.
[2]张艳.合作学习在大学英语教学中的应用[J].中国集体经济，2010，（10）：178.
[3]张玉.合作学习策略在教学中的运用[J].青年与社会，2011，（5）：54.
客房服务与管理范文5
一、传统教学方法的弊端
首先，教学程式化。传统的教学模式以教师讲为主，学生被动接受知识。这种教学方法制约了学生的积极性和主动性。而对于《前厅服务与管理》这样实操性强的课程来讲，如果仍然采用传统的教学模式，那么学生很难真正理解和掌握前厅服务接待的程序和技巧，更不用说向客人提供高效、准确的服务。其次，理论与实际相脱节，学生难以学以致用。传统教学中，统一实验教材，内容、方法固定化。《前厅服务与管理》是一门专业性、知识性、实践性较强的课程，由于受到传统课程模式的影响，一直以来，该课程在教学内容、教学方法等方面，基本沿用传统的课程教学体系，往往比较注重教学内容的理论系和系统性，注重理论知识的灌输，而缺乏实践环节的训练，因此学生在实际工作中得不到要领，很难适应酒店复杂的工作环境。最后，教学手段单一化，教学场地受限。目前大多数学校给学生上课的场地一般都在教室中进行，教学条件受限，这种教学模式使课堂枯燥、抽象。然而，根据学生酒店实习结束回学校的反馈意见，学生在课堂上学习到的专业知识与实际工作中遇到的问题有很大落差。
二、教学方法改革的思路和方法
传统“以教师为中心”的教学模式已不能适应新形势下的人才需求，必须建立新的教学观念，推出新的教学方法，才能调动学生的积极性和主动性，实现中职学生由学习型向能力型和应用性转变。我在教学方法上进行不断探索，除了讲授以外，在以下几个方面进行了尝试。
1.角色扮演法
角色扮演法是一种情景模拟活动，所谓情景模拟就是指根据被试者可能担任的职务，编制一套与该职务实际相似的测试题目，将被试者安排在模拟逼真的工作环境中，要求被试者处理各种问题。在《前厅服务与管理》教学中，我在某个专题设定场景，让学生扮演不同角色。例如，在讲授预订客房时，把学生分成两组，一位扮演前厅预订员，一位客人，让学生自由发挥，学习整个预定程序。我根据学生模拟过程中出现的问题，进行纠正讲解。我在教学中还模拟了其他场景，如前厅接待散客的受理，访客留言和住客留言，客人投诉处理，等等。角色扮演法能化难为易，将枯燥单调的理论知识，以轻松、简单的方式展现出来，使学生进行类比和反向联想，更好地理解。
2.多媒体教学法
多媒体教学是指在教学过程中，根据教学目标和教学对象的特点，通过教学设计、合理选择和运用现代教学媒体，并与传统教学手段有机组合，共同参与教学全过程，以多种媒体信息作用于学生，形成合理的教学过程结构，达到最优化的教学效果。多媒体课堂能使传统的理论课和实验课合二为一，既有教师的精华启发，又有现代媒体的适时参与，可以贯穿整门课程的教学。通过PPT，将服务操作流程公式化展示在学生面前。酒店管理是一门十分讲究细节和程序处理的课程，通过现代教学手段和PPT演示软件的帮助，可以将书本上大段的阐述性语句转化为流程图和步骤图。比如，在讲授解决前厅突发事件时，沟通协调时，可以用图片、录像形象地表示出事件可能发生的时间、地点、人物等。把抽象具体化，逐步引导学生用正确合理的方式化解事件。
3.任务驱动教学法
任务驱动法是一种建立在建构主义理论基础上的教学法，它将以往以传统知识为主的教学理念，转变为以解决问题，完成任务为主的多维互动式的教学理念。它分为“创设情境―确定任务―自主学习―效果评价”四大步骤。前厅对客服务全过程包括：宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住店期间、宾客离店时和宾客离店后五个阶段在创设情境下。抵店前:有预订服务、店外迎接服务；抵店时：门口的迎接服务、行李服务、办理入住登记手续、问询服务、外币兑换服务；宾客住店期间：账务的处理和审核、问讯、换房、委托代办、受理投诉、留言服务、商务中心服务；宾客离点时：结账服务、行李服务、送客离店服务；宾客离店后：客人遗留物品、信件处理、建立客史档案。任务的解决有可能使学生更生动广泛地激活原有的知识和经验来解决当前问题。而后教师向学生提供解决问题的有关线索，强调发展学生的“自主学习”能力。同时，倡导学生之间的讨论和交流，通过不同观点的交锋、补充、修正和优化每个学生对当前问题的解决方案。在进行效果评价时，要求学生如实地根据自己的观点写出实训报告，老师根据学生的表现进行评价打分。这样可丰富学生的时间技能，锻炼学生前厅服务技能，逐渐形成标准化服务模式。
4.案例教学法
案例教学法既可以用于知识教学，又可以用于技能和态度的教学，是通过案例引导学生运用相关知识和技能来分析及解决问题。我在进行《前厅》教学时，设计若干个与教材配套，且与教学内容相适应的案例。例如在前台收银过程中一些特殊情况的处理，设计了这样一个案例：一家五星级酒店的大堂内，客人在办理退房结账手续，前台收银处接到客房处打来的电话，说查房时发现一个水晶杯不见了，并且确认在客人入住酒店时房间内配有水晶杯的。就这个案例，可以设置这样的问题：如果你是当班的收银员，该如何处理此事？在分析讨论之前，教师将此案例分发给每个学生，要求学生查阅相关的酒店行业资料和有关旅游心理学方面的知识，以便查找到分析该案例的理论依据，从而总结出自己的方法。
5.双语教学法
旅游专业涉外性强，前厅又是与外宾接触最多的酒店部门，对员工的素质要求极高，必须具备扎实的专业理论知识和技能，以及较强的专业外语表达能力，才能胜任前厅部的工作。因此，我在教学时开展了双语教学，根据学生的实际情况，结合前厅专业知识，设计适合学生的教学内容，增加小品的排练，如前台收银、接待入住，并鼓励学生使用英语来完成角色扮演的任务，提高了学生的积极性。
三、结语
中职教育应满足新时代对复合型人才的要求。随着我国旅游业的迅猛发展，中职教育必须在师生、教材、教学条件等方面做好好准备，采用合理有效的教学方法和策略，激发学生的学习动机，调动学生的学习积极性，从而提高旅游业学生的职业素质，培养高星级饭店的旅游人才。
参考文献：
［1］王素琴.多种教学方法在《酒店前厅服务》课程中的应用探析［J］.中国科教创新导刊，2008，（19）.
客房服务与管理范文6
关键词：岗位任务；教学内容；教学方法
随着经济全球化和服务一体化进程的加剧，市场竞争越来越激烈，企业逐渐认识到了客户服务的重要性。并开始树立“以客户为中心“的理念，希望通过优质服务的提供及实施，制定有效的管理策略，获得较多忠实客户，从而建立长期稳固的客户关系。同时，各高校也陆续更新和完善客户服务管理课程教学，进一步加强学生职业能力培养。从这一角度来看，学生掌握本课程相关理论及实践，无论对自身发展和企业发展都具有举足轻重的意义。
一、《客户服务与管理》课程目的及性质
客户服务与管理是市场营销专业、电子商务专业的一门重要的新兴专业素质课程。目的是使学生掌握客户服务管理方面的专业知识，包括其基本概念、客户服务满意度与与客户忠诚管理知识、客户互动等内容。基础知识涉及广、跨度大、交叉渗透等特点。本课程注重先进理念和创新管理机制相结合，依靠现代信息技术等平台的支持来完成和实现，是一门新兴综合性边缘学科。注重以客户为中心，以获得企业竞争优势。在网络环境的推动下立足于管理客户价值，一方面将理论学习与实践结合起来，另一方面使教学内容符合社会需求。同时体现职业教育特点，注重实践教学环节，及实训操练，以培养规范学生的实操能力和个性化服务能力。要求学生不仅掌握现代客户服务管理的基本理论、方法，还应把握客户服务的发展趋势，灵活运用科学管理方法及业务经营，比如：如何有效地建立客户关系、进行长久维护、以及基于客户关系管理理念下如何进行销售、营销以及客户服务的能力，最终目的是培养出一批具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务与管理人才。
二、岗位能力需求分析
目前，很多社会人士和学生对客户服务管理认识存在误差：一方面，认为客户服务与管理从事的是服务行业，工作辛苦，不受人尊重，对这个岗位存在轻视，认为学习这门课程及专业技能不重要。另一方面，单一的认为客服工作就是简单的接接订单，回答一些客户的咨询，处理客户疑问及解决响应的难处，主观的认为只要掌握了一定的技能，都较易胜任。其实抱有这些观点和想法的人都是大错特错，根据有关资料显示，通过对相关客户服务岗位的招聘网站调查发现，仅湖南省就有2000多个职位，工资待遇2500-8000不等，而且各企业对客服岗位的定位是非常清晰的，基于大数据背景，更多时候客服的工作还涉及到了网络客户服务及管理，在这些平台上进行客服工作，主要通过网络进行客户沟通和交流，获取客户价值，收集有效的客户信息，最大限度满足客户需求。
客服人员的工作内容有：分析目标客户、沟通客户需求、处理客户异议、解决客户投诉、维护客户关系。具体指：售前、售中、售后3个阶段，包括客户信息收集和整理、客户价值、客户服务礼仪、客户满意度管理、客户忠诚度管理等。
三、教学内容设计
通过分析市场营销、客户服务等工作岗位的典型工作任务，以及岗位能力素质要求，按照建立客户关系、维护客户关系等工作流程，对本课程教学内容进行优化整合，使其贴近岗位实际需求。在理论教学上，以模块化形式设计课程体系，在实践教学上，结合就业岗位的实际工作任务，采用项目导向，任务驱动等方式来设计实训项目。
（一）理论教学
模块一、客户服务与管理概述。主要讲授其概念及内涵、内容、作用、目标等。模块二、分析目标客户。主要讲授产品或服务的特色与优势分析、定位分析；识别现实客户与潜在客户、寻找目标客户的方法。模块三、沟通客户。主要讲授客户异议的类型、处理客户异议的步骤、方法及技巧；解决、处理客户投诉。模块四、客户关系维护。主要讲授客户满意度调查；客户关系维护。
（二）实践教学
实训项目一、计算客户价值技能训练。实训内容包括，分析客户价值大小，计算客户价值。实训项目二、产品或服务特色与优势分析技能训练。实训内容包括，分析产品或服务的特点及性能、分析产品或服务的特色和优势、分析产品或服务定位、分析行业竞争对手。实训项目三、寻找目标客户。实训内容包括，挖掘潜在客户、寻找目标客户的方法、客户的分类及管理。实训项目四、沟通客户需求。实训内容包括，寒暄赞美、通过提问探寻客户需求、将缺点转化成有点。实训项目五、处理客户异议。实训内容包括，客户异议的类别、客户异议处理的步骤、处理异议技巧。实训项目六、解决客户投诉。实训内容包括，分析产生客户投诉的主要原因、处理客户投诉的方法及技巧。实训项目七、维护客户关系。实训内容包括，客户满意度调研、管理及培育客户关系。
四、教学方法改革
（一）案例教学法
在理实一体教学中，采用案例教学是常用的方法之一。由老师精选大量真实典型的案例，通过展示案例背景资料，针对学习任务设置思考问题。学生在分析案例材料的基础上，积极展开讨论，努力寻求解决方案，各小组选派一名代表陈述问题分析及处理意见，最后由教师进行点评指正，归纳总结，使学生对所学内容及知识有更深刻的理解。从而提高学生思考问题、解决问题的能力，培养团队合作精神。
（二）项目教学法
在教学过程中，以真实项目为实践教学对象，把知识融入项目内容，学生在教师的指导下，完成一个个完整的“工作项目”，它打破了传统的教学模式，学生全程参与，达到培养学生实践能力的目的。
（三）情景模拟法
教师根据课程内容设计服务情景，对学生进行职业技能训练，从而培养学生的服务意识，提高学生的服务技能。首先，创设有效的情景，讲解任务要求，示范服务过程，强调注意事项。其次，有学生自由分组，选定角色，分组进行练习，对情景进行演绎。最后，学生自主总结，教师对学生模拟的情景进行点评、考核评价。通过情景表演，使学生熟悉真实的工作环境及服务流程。
（四）市场调研法
根据人才培养目标，加强学生实践技能训练，在客户服务管理教学中运用市场调研法，使学生通过市场调研掌握第一手相关资料。比如：了解中国电信、长沙银行等企业客服人员工作程序、服务咨询等内容，感受其沟通技巧。具体实施步骤为，首先，学生根据客户服务与管理课程要求确定调研主题及目标，设计调查问卷，其次，由教师给各小组分配任务，各组成员协作小组长完成实地调研，最后，撰写调研报告、由各小组推选一名代表进行汇报演讲、总结成败。目的是通过此项实践活动，使学生对企业、服务有一个全新的认识，从而培养学生的专业实践技能和人际沟通能力。
五、总结
《客户服务与管理》是一门企业实践联系紧密的学科。为了适应当前严峻的就I形势，其教学内容和教学方法应该不断进行创新改革，要适应市场竞争的要求，实现企业与学校的有效对接。教学内容及方法要以培养学生专业知识和操作技能出发，使其具有较好的职业道德风尚、良好的职业态度和职业习惯，同时还要注重培养学生的心理素质、服务意识、诚信意识、团队精神、协作意识及敬业精神。
参考文献：
[1]张泽颖.《物业客户服务》项目课程改革与实践[J].重庆教育学院学报，2011（3）.
