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酒店培训范文1
XX年是饭店争创市经委级文明单位和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务（工作）技能是当前夯实内力的迫切需求。根据公司关于加大XX年职工培训工作力度的指示精神，结合饭店实际，我们拟在XX年度以“建学习型班组，当智能型职工”活动为契机，“内外结合”培训方法为抓手，进一步推进职工培训工作的深度，努力做好XX年的全员培训工作。
一、指导思想
以饭店经济工作为中心，将“建学习型班组，当智能型职工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作是饭店夯实内力提档升级的重要性。立足当前，放眼未来，积极探索学习型班组在文明单位创建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为饭店发展积蓄资源和砥练内力。
二、目标和任务
XX年度的员工培训以饭店发展和岗位需求为目标，切实提高职工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型职工。
三、培训方法和内容落实
以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位技能。
1.专业技能培训
（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店职工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，继续输送部分中层干部参加旅游管理专业的考证培训，使饭店管理工作日趋正轨。
（2）总服务台、房务中心以及餐厅等作为饭店优质服务的重要窗口，服务技能的欠缺和旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的服务技能和外语水平。今年我们将继续选派部分员工参加市旅委教育中心的外语B级证书的培训，并由获得合格证书的员工加紧对内各相关岗位员工的辅导培训，在条件许可的情况下，为他们提供练好外语会话的机会和条件。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在工作培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。
（3）针对饭店目前机修技术水平普遍不强，紧缺技工（高低压电工、制冷 工）严重匮乏等状况，虽然工程部内部也已实行“万能工”传帮带的现场培训，但关键工种无论从技术实际还是安全因素考虑，都必须经过专业考证的培训。因此，今年拟外派二名工程部员工参加高低压电工、制冷工和电焊工的技术考证培训。
2、新职工培训
新进职工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，砥练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后准予上岗。
3、一专多能培训
“建学习型班组，当智能型职工”是XX年饭店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。（1）在客房部选送部分业务骨干到同类服务管理较先进的饭店进行相关知识的培训学习，以提高服务水平。（2）在客房部一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问摘自《我要公文网》（51gongwen.com）题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。（3）在工程部选送两名有基础的职工外出学习美工知识和DJ技能，切实培养饭店工作必须的复合型人才。
四、时间安排（见附表）
希望各部门按此通知认真配合执行！
酒店培训范文2
在酒店中，培训需求分析是员工培训与开发工作中的一项基本内容，它是人力资源六大模块之一：员工培训与开发当中的一项基本技术。在进行酒店培训规划设计中通常要经过以下五个步骤：（1）酒店员工培训需求分析；（2）明确酒店员工培训目标；（3）培训课程设计与开发；（4）培训预算确定；（5）培训实施；（6）培训效果评估。所谓培训需求分析就是在规划与设计培训之前确定是否需要培训、谁需要培训及需要什么培训的一种活动。在实际的工作中，培训需求分析的结果既取决于酒店客观培训工作的开展情况，又与人力资源部培训经理的主观意愿与决策水平息息相关。
2传统高星级酒店培训需求分析方法
2.1根据酒店近期和中期的发展战略确定培训需求。酒店行业属于服务性行业，其自身有着产品更新换代快和受市场其他因素影响显著的特点。因此，酒店培训经理在确定培训需求时，必须将酒店短期和中期的发展战略考虑其中。例如：我国某海岛城市中A酒店的中期发展战略是利用现有营销资源，积极开拓俄罗斯和韩国的团体游客市场，在这样的战略发展背景下，培训需求也相应围绕这一大的战略发展背景进行展开。于是将酒店员工的培训需求确定为“酒店韩语和俄语服务技能”。2.2根据酒店的人才储备计划确定培训需求。酒店年度的人才储备计划是与培训需求分析联系最为紧密的因素之一。一家运营良好的酒店应该有能力处理好外部人才招聘与内部人才储备之间的比例关系。一般情况下，为了保证酒店在未来一段时间内的正常运转，人力资源部会提前在酒店内部保持一定数量与质量的人才储备，这些人才储备是年度人力资源规划的重要组成部分。被纳入人才储备计划中的员工往往会涉及到一系列的培训需求。例如：从事基层技能岗位的员工，一旦被纳入酒店管理岗位的人才储备计划中，就会产生管理技能的培训需求。2.3根据酒店所在地政府和协会要求确定培训需求。无论酒店管理公司是跨国的还是本地的，只要是酒店建在当地市场，每一家酒店都会受到当地政府和协会的制约与管理。例如：有些地方政府和协会要求酒店相关工作人员必须取得特定资格证以后持证上岗。2.4根据运营部门实际运营情况确定培训需求。培训是改善酒店各部门服务质量，提高客人满意度的有效方法。酒店的各个部门在运营中由于这样或那样的原因常常会出现服务操作流程不符合标准的情况发生，如果任由这种情况继续，不仅会伤害到酒店的品牌标准，还会而影响客人的满意度，最终导致酒店无法完成运营指标。针对这一类型在日常工作中产生的培训需求进行分析，往往能够帮助培训经理发现潜在的关键培训点。
3传统培训需求分析方法的利与弊
传统培训需求分析方法的优势在于以下两点：（1）具有很强的目的性和针对性，能够让培训产生很明显的效果。培训的目的在于使组织的人力资源数量与质量满足酒店目前和未来发展的需求，维持酒店能持续为客人提供始终如一的优质服务。同时减少酒店对于外部人力资源的依赖，降低酒店的外部招聘压力。（2）根据劳动分工的不同来确定各工种的培训需求，使得每个岗位的员工的职责和责任都非常明晰。即：员工只需要为自己所处岗位的工作内容负责，相应的也只需要参加与自身所应具备的岗位技能相关的培训。同时缺点也是不容忽视的。这种根植于传统组织理论的培训需求分析方法，忽略了员工的个人需求，将员工的需求与酒店的需求割裂开来。例如：如果按照传统的培训需求分析方法来确定酒店培训需求，一名餐饮部的普通员工将只会被安排参加一系列的餐饮技能型培训，如果这名员工产生了想参加领班级别的管理类型培训的需求，这种需求极有可能不被考虑，因为这与该员工目前的岗位分工无关。
4酒店培训效果评估的四层次模型
1959年，由威斯康辛大学教授柯克帕特里克提出了四层次培训效果评估模型。成为培训评估中最广泛使用的工具。他提出了从反应、学习、行为与结果四个层面对培训效果进行评估。反应评估是第一级评估，即在课程刚结束时，了解学员对培训项目的主观感觉或满意程度。第一级评估目标往往包括对培训项目的肯定式意见反馈和既定计划的完成情况；学习评估是第二级评估，着眼于对学习效果的度量，即评估学员在知识、技能、态度或行为方式方面的收获；行为评估是第三级评估。主要评估学员在工作中的行为方式有多大程度的改变；结果评估是第四级评估，通过对质量、数量、安全、销售额、成本、利润、投资回报率等指标进行考察，并与培训前进行对照，判断培训成果的转化情况。
5基于培训效果评估的培训需求分析
所谓基于培训效果评估的培训需求分析就是要充分利用上文所提到的这四级培训效果评估结果和评估数据，将他应用于培训需求分析技术，从而实现将员工的需求与酒店的需求进行有机结合、全面分析的目的。从而使高星级酒店的培训需求分析更加准确、有效和全面。5.1利用反应评估结果进行培训需求分析。将自上而下的需求分析与自下而上的需求分析相结合。传统的需求分析多为自上而下的，即根据酒店管理集团的战略发展，组织架构发展来考虑下一年度的整个培训计划和需求。但是这中间忽略了酒店中最小单元———员工的基本诉求。不同的员工对于培训的需求不同。通过反应层培训效果评估，我们就可以了解不同员工的不同诉求。反应层评估的目的是在课程刚结束的时候，用来了解学员对培训项目的主观感觉或满意程度。反应层评估集中体现了员工对于培训内容，培训方式，培训者，培训场地的观点与看法。例如：如果反应层培训效果评估显示员工对于某项培训内容的培训师普遍反应培训方式不够活泼和生动，那么在接下来的培训需求分析中，我们可以从这一点出发，从被培训员工出发，自下而上的确定培训需求。5.2利用学习评估结果进行培训需求分析。针对企业文化的培训效果应该定期进行学习型评估。在确定这类培训的培训需求时，现在一些酒店的做法是人力资源部按照每月一次的频率安排企业文化培训，人力资源部仅仅需要确定出每个部门需要指派多少人参加，但并不具体指定由具体哪位员工参加。这种方式虽然较容易协调好部门运营与参加培训这两者之间的关系，但是却极其有可能造成下面这种情况：对企业文化已经掌握得很好的员工，由于时间刚好吻合或者仅仅是因为领导安排，而被安排来参加培训。而真正对企业文化一无所知的员工，由于培训时间和运营时间的冲突，造成这类型员工成为培训的漏网之鱼。5.3利用行为评估结果进行培训需求分析。行为层培训效果评估的意义在于能够在通过对于员工工作操作标准化的度量与打分，并逐一对每位参加培训的员工进行培训前后的操作比对中，反映出哪些工作行为的缺失是由于培训的欠缺造成的，而哪些是由于态度或员工心态方面的原因造成的。如果对于员工来说，行为的缺失是由于态度方面的原因造成的，那么在进行培训需求决策的时候，就不应该单纯的定为多增加几场培训这么简单，因为如果无法从根本上改变员工的工作态度，再多的培训也是无效的，反而会助长员工的抵触心理，既浪费时间又浪费金钱。利用对行为评估结果的分析，我们能对看似相同的行为结果做出不同的需求预测、分析与处理。5.4利用结果评估结果进行培训需求分析。结果评估能够通过对质量、数量、安全、销售额、成本、利润、投资回报率等指标进行考察，并与培训前进行对照，显现出培训成果的转化情况。结果评估是最能说明培训效果的评估方式，从而减少因为培训经理按照自己的感性认知来确定培训需求而给酒店带来的诸多不确定性因素。
6总结
培训需求分析是高星级酒店培训工作开展当中非常重要的一个环节，通过将基于培训效果评估的培训需求分析方法与高星级酒店常规的培训需求分析方法相结合，能够使培训需求的分析更加精准、有效。但是不足之处在于：文章的分析仍停留在理论阶段，还没有经过实践的检验。这项工作留待日后完成。
参考文献
［1］赵德成.培训需求分析：内涵、模式与推进［J］.教师教育研究，2010（6）:9-14.
［2］陈小华.组织理论的发展及其比较研究［J］.甘肃农业，2009(9):22.
［3］初娜.高星级酒店管理类培训效果评估的模型构建［学位论文］北京：首都经济贸易大学.2013.
酒店培训范文3
为什么对于一个企业来说注重人力资源培训是非常重要的?现在的企业都非常注重经济效益和社会效益这双重效益。为了成就一个企业的成功，人力资源培训活动可以帮助这个企业达成战略目标。简单来说，人力资源培训的作用有以下四点:
(一)人力资源培训可以增加员工的知识，使员工更进一步了解自己企业的文化。
不同的酒店有着不同的企业文化。例如，以前的招待所转制后的酒店员工相对都十分团结，忠诚度很高，但缺点就是服务质量不高，缺乏服务意识。再例如现在越来越多的外资酒店进入中国，虽然有着先进的技术，高水准的服务理念，但是员工的流动性却非常大，员工经常会抱怨这样的酒店虽然有着光鲜的外表却给自己造成了非常大的压力。更有些酒店对自己的企业文化是不断创新的，比如现在人们关注绿色环保，就会提出生态效益的口号，通过倡导少用洗涤剂、客人入住期间尽量不更换床单等方式，既符合现代人们对生态环境的关注，又让客人感到满意，更重要的是让企业节约了钱。而这种企业文化在不断创新的酒店就需要有创新精神的员工不断激发新的灵感。所以员工只有清楚地了解了企业文化，才能清楚自己的定位，找到适合自己的岗位和工作发展方向。
(二)人力资源培训可以帮助员工掌握基本的运用新技术的技能。
人力资源培训可以提高员工工作时所需要的技能，而这技能也正是和企业的运营息息相关的。一个人从学成毕业，到成为实习生，再到成为正式员工，最后进入管理层，不是一天就能形成了，是需要通过不断的学习，循环往复才能一步步提升自身的层级。例如从最开始的没有电脑，到开始运用电脑，到现在电脑系统的不断升级更新，人也只有通过不断的学习才能跟上变化的脚步。几年前餐厅点菜都还是手写的，现在不仅仅是用电脑，许多小餐厅都用起了ipad点餐。如果一个员工从进入酒店工作后就抱着自己已经不用再学习只要工作的态度，那不仅不会进步，还会被企业、被社会淘汰。
(三)人力资源培训可以帮助员工通过团队合作来提高产品的质量以及服务的质量。
毫无疑问人力资源培训不仅仅可以给个人也可以给企业带来许多潜在的利益。人力资源培训是最重要的激励因素之一。同时人力资源培训也对员工的能力，士气，工作满意度和忠诚度，提高服务质量，和宾客之间的关系以及经济效益有着重要的关联。现在酒店服务质量的体现不是看单一的个体服务，而是一个完整的流程，从客人抵店前的预订服务、入住接待准备、客房分配工作，到客人抵店后的住宿登记工作、接待工作、行李服务、问询服务、总机服务、商务中心服务、餐饮服务、客房清扫服务等，最后到客人离店后的服务，这一系列的服务工作人员在每个工作岗位上看似是独立的个体，但是对于客人来说，确实是一个完整的组合，在这一整个服务过程中如果不能给客人感受到整体的高质量，不能做到环环相扣，那么即使单一的个体中有再高的服务质量，给客人的入住体验都是不好的。酒店的特征是员工工种多，所以如何能让不同的员工有效合作来完成企业的战略目标是非常重要的。
(四)人力资源培训可以确保当工作性质改变或工作任务改变的时候员工可以尽快适应，不影响企业的运营。
这不仅体现了人力资源培训对员工的重要性，更体现了人力资源培训对一个企业的重要性。员工想要发展就要通过正规的教育，丰富的工作历练，良好的人际关系，好的工作能力对未来不同岗位的工作做好充分的准备。因为发展是和未来相关联的，所以员工会需要学习和现阶段工作不太相关的内容。一般来说，人力资源培训的重点不仅是放在帮助员工更好地胜任现在的工作，也会涉及到让员工增强适应企业中其它岗位的能力，同时也会让员工做好适应因为新技术、新产品或不同的客户市场所带来的不同工作内容的准备。所以可以说员工参加培训与其将来的发展是相关联的。在这种情况下，如果企业可以给员工制定好一条适应自身的培训发展道路，让员工沿着制定好的发展道路定期参加培训，从一个岗位到另一个岗位，从底层到高层，不仅可以让员工对自己的职业生涯有一定的目标，可以减少员工对于新岗位的不适应感，更可以加大员工对于企业的归属感，留住最优秀的人才。培训、企业战略及目标之间有着直接和间接的联系。给员工提供学习和发展的机会能创造积极向上的工作环境，这样的工作环境可以吸引有才干的员工同时也能激励和留住现有的员工来实施企业的战略。通过培训可以保证拥有充足的技术以及社交能力的员工。培训的目的是为了增加知识与技能，并且养成很好的工作心态。核心的并且是不可或缺的培训内容之一就是工作岗位技能培训以及如何提供服务。
二、酒店进行人力资源培训的对策措施
(一)酒店需要创造一个学习的氛围。
什么样的环境可以培养出什么样的群体。想要每个员工都能发挥出各自最大的效能，就要不断学习新的知识技能。长期的学习可以改变一个人的行为习惯。如果酒店能营造出人人学习的文化氛围，那么不仅培训项目会进行得更加顺利，员工也会愿意利用休息时间去学习。
(二)人力资源培训需要针对不同的员工制定相应的培训计划。
如果想要通过人力资源培训来让员工掌握更多的知识和技能并将他们运用到工作中去，培训项目就必须要有具体的学习计划。员工不仅需要知道他们为什么要参加学习，还要知道他们将学习什么内容，更应该要知道他们将会怎样学习。只有在员工清楚了解培训项目的计划后才能最好地学习。培训项目的计划包括培训的目的以及希望达到的效果。最后这个培训计划也可以作为培训结束后成果的有效性的衡量标准。
(三)酒店人力资源培训要有考核机制。
人力资源培训课程结束后并不代表培训项目的结束，酒店要给每次培训制定考核机制，从而区分培训后有效果和无效果的员工。再好的培训如果让员工觉得是走过场那么就是失败的，每个人的适应能力与学习能力都是不同的，考核要针对不同的员工之前不同的基础进行考核，应考核每个员工进步了多少。要让员工感受到通过每一次培训的进步，自己正向目标的职业前进。
(四)酒店人力资源培训后要有奖惩机制。
所谓的奖惩机制也可以看做是考核的进一步延伸。考核能让酒店看到哪位员工进步了、哪位员工没有进步，奖惩制度可以让员工对培训考核结果感受更直观。具体来说可以将考核结果与员工的薪资、晋升等许多方面的因素挂钩，主要是要针对不同的员工需求采取不同的奖惩方式，使员工今后更积极地配合培训、更主动地寻求培训，逐渐提高学习的积极主动性。
三、酒店人力资源培训课程的开发
员工需要有意义的培训内容。通常来说员工会更希望培训的内容是与他们的工作内容相关的，而这对于他们来说就是有意义的培训内容。所以为了体现培训内容是有意义的，在培训过程中所运用的理论、举例等都尽量要是员工熟悉的内容。但如果培训的形式或者内容太过陈旧，会让他们觉得乏味，所以在有意义的同时又要做到新颖趣味，让员工在学习的同时能一直保持新鲜感，只有这样才能激发员工的求知欲。如果在培训过程中一味采用讲授的方式，很难吸引员工的注意力，尤其在酒店行业里，员工都是来自不同的岗位，能接受的培训方式也是大不相同，只有适当的培训内容配上适当的培训方式才能做到事半功倍。马斯洛需求层次理论认为:人的需要有生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要五个层次，只有低一层次的需要得到满足后，才会产生更高层次的需要。在一个企业中，不同岗位、不同层次的员工的需要是不同的，不能一概而论。对于需要层次相对较低的员工来说，人力资源培训开发的重点可以放在基本的知识与操作技能上面，而针对需要层次相对较高的员工或者管理层来说，管理培训就会更适合他们。所以在开发培训课程的同时需要结合不同的员工各自的需求。就酒店而言，人力资源培训内容可以有:
(一)从不同岗位来分。
针对酒店全体员工可以进行有关礼仪方面的专题培训，包括仪容仪态、基本礼节、服务礼仪等，还可以进行酒店日常服务英语的专题培训、安全服务专题培训等;针对前厅部的员工可以进行对客服务技能培训，包括客房预订服务、客人入住接待准备、客房分配工作、入住登记服务、行李服务、问询服务、总机服务、商务中心服务、客人借用物品服务、贵重物品寄存服务、客人离店结账服务等;针对客房部的员工可以进行客房清洁整理专题培训，包括客房清扫的方法、客房清洁整理前置作业、不同房态的清扫等;针对餐饮部的员工可以进行餐饮服务的专题培训，包括餐厅预订服务、引客入座服务、点菜服务、结账服务等。
(二)从工作经验来分。
针对新进的员工可以进行基本技能知识的培训，包括酒店的基本资料、组织构架、规章制度、产品知识等;针对熟练的员工可以进行团队合作精神的培训，包括人际交往的技能、理解与沟通、内部冲突管理、服务补救等;针对资深的员工可以进行高素质高素养的培训，让其更具前瞻性，包括服务质量管理、服务质量改进等。而在培训过程中值得注意的是员工需要机会练习。如果员工只是通过口述他们将会在工作中如何做，那就不能起到很好的培训效果。例如，在对员工进行宾客服务的培训中，就可以通过角色扮演的形式，让员工扮演因为服务质量太差等原因而非常生气的客人。让员工通过反复的联系来熟练掌握应该如何处理各类工作中会碰到的问题。即使员工已经掌握了这样的知识或技能，也可以通过反复的练习来巩固和加深印象，更好地运用新的知识和技能。四、酒店人力资源培训需要与时俱进社会是在不断发展变化的，客人也在不断改变，客人有任何的要求，就是酒店的要求。随着客情的变化，客人的需求也在不断改变，通过培训可以及时让每一个员工知道客情发生了什么变化，并熟练掌握要如何改变服务方式。随着中国旅游的深入发展，从以前的观光型团队游逐步向散客自由行发展。那么针对原来团队游的接待团队的服务模式就要有所调整了，针对团队客人更多的是需要标准化的服务方式，而针对散客则是需要个性化的服务方式。因为客人自己会通过网络、电话等方式联系到酒店进行客房预订，他们不了解酒店，会在预订过程中提出各种不同的疑问或需求;入住登记也不再由团队组织人统一办理而是每个客人自己前来办理，到达的时间不同，到达的方式不同，到达的心情也不相同，例如下午一家三口穿着休闲服悠闲地进入酒店，员工可以在入住接待的同时提供一杯免费欢迎茶水，可如果是晚上11点一个身穿西装看着疲惫不堪的客人进入酒店办理入住接待手续这时候再提供茶水就是没能考虑到客人的情绪了;散客也不会像团队客人那样有统一的导游和车，如果是第一次到这个城市来的客人就需要酒店员工对当地旅游产品进行一个简单的介绍;散客也是酒店餐饮、娱乐消费的潜力股，在接待散客的同时如果能很好地将酒店的附加产品销售出去，也会对酒店产生很大的效益。因此可以看出每个客人的需求都不同，需要员工及时通过培训了解不同客人的应对方式，包括各类客人的忌讳、个性特点及服务方式。随着国家廉洁政府的要求越来越高，不计成本、讲究排场的公款宴请也就越来越少，反之商务宴请、朋友聚会、家庭消费的比例就逐渐提高，与公款宴请相比较而言，商务宴请也讲究排场但相对考虑成本;朋友聚会则讲究热闹与气氛，相对前两者来说对穿着与礼仪等都会随意一些;家庭消费讲究的是要有温馨的感觉。这样的变化对酒店的经营模式、销售部门的营销手段提出了新的要求。酒店需要制造出温馨的聚会的氛围，员工要通过培训掌握如何提供让客人感觉到温暖、宾至如归的服务，让客人得到周到的服务体验，从而进一步巩固和拓展了酒店的客源。社会治安要求越来越高与客户私密性要求越来越高成为了一个矛盾体。随着客户安全防范意识的提高，酒店在服务过程中需要留意客人的异常行为，提高警惕心，在酒店里也会增设许多摄像头。然而现在人们越来越注重个人私密性，希望可以保证绝对安全的同时又想要不时时刻刻被监视，这就对酒店和员工提出了更高的要求，安保系统如何设置，提供服务的过程中如何把握好不打扰客人的度都是需要不断学习摸索，反复总结，吸取教训，推广成功案例，才能做得更好。
四、结语
酒店培训范文4
非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，于5月**参加了由**市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。
一、学习内容概述：
此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。
1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：
第一阶段为4P的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4C的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4C是强化以消费者要求为中心的营销组合。
非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，于5月**参加了由**市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。
一、学习内容概述：
此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追
随客人的满意度。
1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：
第一阶段为4P的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4C的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4C是强化以消费者要求为中心的营销组合。
第三阶段为4S的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4S的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。
第四阶段为4PCS的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4PCS的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。
所以酒店要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。
2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品牌的分类、做大做高做
精是一个选择市场的过程、对经营与管理的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。
3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。
二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：
1、以人为本包含员工和客人
客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
2、酒店五个重要营造
（1）产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
（2）环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
（3）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
（4）口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”
一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
（5）品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。
3、“经营要有主题产品要有特色”
周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们？锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经*年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。
通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力
与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当
中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策
的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销
售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。
第三阶段为4S的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4S的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。
第四阶段为4PCS的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4PCS的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。
所以酒店要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。
2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品牌的分类、做大做高做
精是一个选择市场的过程、对经营与管理的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。
3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。
二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：
1、以人为本包含员工和客人
客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
2、酒店五个重要营造
（1）产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
（2）环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
（3）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
（4）口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”
一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
（5）品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。
3、“经营要有主题产品要有特色”
酒店培训范文5
1、礼貌的基本要求
六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。”
A、礼貌的基本要求：
①说话要尊称，态度平稳；
②说话要文雅，简练，明确；
③说话要婉转热情；
④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；
⑤与宾客讲话要注意举止表情。
B、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
“三不计较”不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语
2、敬语服务
基本要求：
①语言语调悦耳清晰；
②语言内容准确充实；
③语气诚恳亲切；
④讲好普通话；
⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本用语
①“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用；
②“谢谢”“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着真诚的态度说；
③“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；
④“对不起”或“实在对不起”用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说；
⑤“让您久等了”，用于等候的客人，本着热情且表示歉意的态度说；
⑥“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”用于客人离开时，本着热情的态度说。
4、站坐姿的要求和须知
站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿。
站姿的具体要求是：头正，梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求服务人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
行进姿势又称行姿或走姿。基本要点：身体协调（走动时要以脚跟先着地，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动），步调适中（最佳的步幅应为本人的一脚之长），步速均匀（每分钟60-100步），步伐从容，步态平稳，姿势优美，走
成直线。上身挺直、目视前方、双肩摆平。
蹲的姿势是服务员在低处取物、捡拾物品时所呈现的姿势。分为三个步骤：直腰下蹲（两脚一前一后，左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲）；弯腰拾物（弯腰捡拾低处或地面物品及整理鞋袜）；直腰站立（取物或工作完毕后，
先直起腰部，使头部、上身、腰部在一条直线上，再稳稳站起）。
一、收银员的管理制度
1.在酒店内一定要讲礼貌用语，多用。礼貌待人会促进我们工作的顺利进行。
2.每天提前十五分钟到岗，同时留意交接本上的事项并签名，留意各项最新通知，做好交接班工作，并做好岗位的清洁卫生，以饱满的热情投入工作。
3.上下班打卡要按酒店的规定进行，违者按规定处罚。
4.排班表一经确定不得随意改动。
5.要佩戴工牌上班，上下班走员工通道。
6.仪表要整洁，穿着要正确，女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不披头散发，不染指甲。
7.上班时要遵守纪律。
8、收银员接受客人用信用卡付款时要及时授权。
9、前台收银员收到接待处的变更通知，应马上根据数据变更要求更改资料并确认签字。
10、餐厅收银员接到点菜单或酒水单应及时输入电脑，对自己无法看清的内容或无法确定的事情，必须想开单人查询清楚。
11.客人提出问题时，应耐心的给予解答。切忌与客人发生争吵。
12.工作时间已到而工作尚未完成，必须把工作完成后方可下班。接班收银员未到之前不得离开工作岗位或下班。因收银员质检交接不清而造成的经济损失由交接双方当事人平均分担。
13.收银员必须遵守各项工作的操作程序，若因疏忽或不小心导致酒店声誉经济受损，当事人应负完全责任。收款时收银员必须认真识别货币的真伪。
14.工作中必须服从直属上司的安排、调遣和指令。当遇见问题而自己解决不了时，应打电话告知当值负责人，切勿自作主张。
15.除遵守以上各项规定外，同时还要遵守酒店的其他规定。
二、收银上下班准备工作的有关规定
1.仪容仪表必须符合酒店的规定，穿制服，戴工牌，按时到岗。
2.检查各种文具用品是否齐全，备用零钱是否充足，同时办理清交接手续。
3.不带与工作无关的东西上班。留意工作环境是否清洁卫生，是否存在不安全因素。
4.下班前要打印出与本班次有关的报表，清点营业款和备用金。写清交接事宜。
5.整理所有数据，下班前必须把自己的工号退出来。还有要把本班次未能解决的事宜或其他特别交待的记录写在交接本上，与下班人员交接清楚方可下班。
前台收银工作程序的有关规定
三、收银上下班准备工作的有关规定
1.仪容仪表必须符合酒店的规定，穿制服，戴工牌，按时到岗。
2.检查各种文具用品是否齐全，备用零钱是否充足，同时办理清交接手续。
3.不带与工作无关的东西上班。留意工作环境是否清洁卫生，是否存在不安全因素。
4.下班前要打印出与本班次有关的报表，清点营业款和备用金。写清交接事宜。
5.整理所有数据，下班前必须把自己的工号退出来。还有要把本班次未能解决的事宜或其他特别交待的记录写在交接本上，与下班人员交接清楚方可下班。
四、前台收银工作程序的有关规定
1.收银员上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作。
收银员工作的过程是利用电脑操作完成的。
①入住操作：
A、检查前厅接待处交来的入住登记单及有关客人的资料是否正确齐全，并利用电脑进行查询核实无误后在入住登记单上签名确认，将入住单及有关客人的资料放入相关的客人资料袋中，对不符合要求的入住登记单要退回前厅接待处。
B、定金的收取。根据不同的房价，按酒店的规定向客人收取押金，同时开出收取的凭证（押金单），将红联交给客人，白联自己留底。
C、客人若是用信用卡结账，就按预授权处理。
D、应收帐：要核对有关的应收资料是否正确齐全，核对客人的签名和单位名称是否相符。
E、团队：核对清楚房数、人数、房租、付款方式、结账人、用餐情况、来离店日期等内容，将团队通知单等放入团队资料袋中，并通知上级。
入住客人消费单据的输入
①每收到营业点送来的单据，应首先同客人入住登记等资料及电脑查对清楚，及时准确输入电脑，并核对清楚，以免引起客人的投诉。
②将单据放入客人资料袋中。
2、退房
①接过客人房卡，从资料袋拿出客人资料，同时打电话通知楼层查房，并将回复电话之分机号码告知楼层服务员，以便工作。
②问清客人的结算方式，利用电脑敏捷操作，打出账单交客人审阅并签名，检查客人签名是否同入住登记单之签名一致。
③根据实情收款，注意找换之准确及检验货币之真伪。如果客人遗失红色收据单，收银员须要求客人出示本人身份证，然后复印让客人在上面签字说明押金已经退清及填写日期和留下手机号码。并在账单上注明“红单遗失”字样。
④用信用卡结账的要注意严格按接受信用卡之程序进行操作，超过限额的要先取得授权，正确填写金额及货币符号，并将信用卡资料压印在账单上，核对卡之签名是否一致。
⑤以挂账方式结算的要审核所有的应收资料是否正确齐全，并核对签名，所有的小单一定要跟齐。
⑥团队退房要注意，收齐钥匙。入完所有单据，根据团队通知单上结账指示准确结算。
⑦所有退房的账单必须有入住登记单资料附后，以便上级核查。
⑧所有退房的账单都要让客人签名，签名要与入住的签名一致，发现不一致的要通知上级。
⑨所有减扣都要经过上级的同意，需要上级的签名。
⑩将退房的房卡进行登记后，交前厅接待处签收。
3.结账工作
①打出收款账单。
②将账单分类整理，若有长短款，需在交款表注明原因。
③填写缴款信封明细，清点营业款及备用金并装入信封，在有证人的情况下将信封投入酒店的保险箱。
④整理所有单据，分类汇总加总数同营业日报表核对正确后，放入柜筒里。
4.散客和团队、单位的消费程序
①散客：必须要付现结账。若要挂账需要有人担保方可，避免客人赖账。
②单位：要明确单位名称，是否存在此单位。当客人以单位名义要求签单挂账，要待核查无误后让其签字，方可挂账。但是客人须在账单上写上单位、名字、电话、证件号码及签名。
③团队：若要转账和签单需要和领队人陪同确认无误后方可。
5.工作中应注意的几点
①所有的更正必须有理由，必须有上级的同意。
②所有的转数必须有客人的签名或上级的批准。
③退款货币必须与入住时所交的订金的货币是一致的。
④时刻注意钱柜的安全。
⑤工作中任何解决不了的疑问必须先告知直属上司去解决，不得擅自处理或超越上报或知会其他部门上级。
⑥任何部门人员需要与收银员有工作联系，须告知上司，请他们与主管交涉，个人不得擅自允诺和擅自处理。
⑦任何部门不得向收银员领用或借用各种收款收据，如有需要请他们自己到财务室去办理。
⑧备用金一定要齐数，不齐数的一定是与退款有关，每天必须做好记录，发生长短款，立即知会上级。
⑨工作中应严格按工作程序操作，违反工作程序作业造成经济损失的必须由个人承担。
⑩工作中必须细致、敏捷、认真，由于工作不小心、疏忽造成的损失必须由个人承担。
五、营业点账单的程序与付款结账程序
A、核收点菜单，检查点菜单内容是否清楚；
B、将服务员开的点菜单盖上收银章，留下收银联作为入账的依据，其他联交给服务员。
C、根据点菜单“收益联”通过电脑整理账单，输入台号、人数、日期、品名、数量、价格。
D、把点菜单收益联按台号放入账单阁里。
①客人用餐后，以现金方式付款，收款员将账单客人联交予楼面，服务员将账单交给客人，并将现金收回，直接按现金功能结清帐。
②住店客人若要和房间账一起结，需和总台确认金额充足的情况下方可转房账。转入后，要把客人联送到总台存根。
③若公司要签单挂账，该公司必须有签单挂账的资格，即必须有认可签字的人的签名式样，方可挂账，代为签名须出示有关的身份证及签单人通知和营业部门授权人的确认。
六、客房房租收入审计与程序
①审查并核对“营业收入日报表”中当天房租收入与前台报表上的房租是否一致。
②审查前台收款员开除的定金收据是否按顺序号码填写，注销单据是否三联都在，开立的单据是否都已电脑过账。
③审核夜审编制的“营业收入日报表”中客房资料部分数据是否一致。
④审核由前台收款转财务部的离店客人未付款的总账单和原始账单的数字是否相符合，资料是否齐全。
七、营业发票的使用程序
①当客人要求开具税务发票时，只能按客人的实际消费多少开，然后盖上发票章。
②发票客人联交给客人，发票记账联附在账单存根联上，以便审核。
③开具发票不得超出营业范围，发票必须顺号使用，写错不得撕掉，下班前把使用的号码记录在交接本上移交给下一班，并签字确认。
④收银员不得私自开发票。
⑤客人要求多开发票，原则上不允许，特殊情况需请示上级同意方可。
⑥发票由财务部专人管理，发票的核领核销由日审办理，发现问题要及时报告。
八、职业道德
遵循收银员职业道德规范：树立良好的职业道德，树立热爱本职、忠于职守的思想，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。
一、原则性规定：
1、清正廉洁，克己自律
清正廉洁是收银员的立业之本，是收银员职业道德的重中之重。
2、实事求是，力求精确
实事求是是各项工作必须遵循的原则。由于收银工作的特殊性，更应该坚持实事求是的原则，坚持“手过万金，一尘不染”、“收款必入账，入账必出单”、“账实、账账一致”的原则，保证会计资料的合法真实。收银员必须树立实事
求是的职业道德风貌，不管在任何时候，任何条件下，都应用以真实为标准，绝不弄虚作假，凭自己的努力，保证会计资料的合法、真实、准确、完整。
3、坚持原则、保守秘密
二、收银员的职业道德修养主要包括意志修养与品质修养。
1、意志修养应把握以下八个字：认同，自制，宽容，平衡。自制，即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。宽容，即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把
一切“面子”都留给顾客。有宽容心才能有效地自制。
2、品质的内涵十分广泛，对收银员来说，应当着重突出以下三个方面：
1）见财不贪。
酒店培训范文6
我于2011年担任pa区领班，在房屋部总监，经理，以及pa区主管的监督和支持下，我与pa区同事一道，认真履行岗位职责，完成了pa区各项工作任务。现做如下述职：
一，一年来的工作情况
（一）从实际情况出发，认知和解决pa区的各项工作问题。
每年三月份到八月份是pa区岗位人员流动最大的时期，往往会存在新员工上手慢，不能独立解决问题；而老员工工作强度大工作时间长，导致工作积极性不高的问题。对此，我和其他三位领班在加强对新员工岗位职责，岗位要求，岗位服务流程培训的同时，加强对他们的监督和引导，以老员工带新员工，表现突出的新员工和新员工之间互相交流学习的方式，让新员工尽快适应环境，独立处理工作中的问题。而另一方面，对于老员工因上班时间长，休班时间少而闹情绪的现状，我们尽量在适当的情况下，和其他部门的领导沟通协调，争取从其他部门调同事过来以补pa区的人员空缺，让本部门的员工休班难的问题得以缓解。从而以人性化的管理方式来调动员工的工作积极性和工作热情。
（二）加强对员工的培训
按照以往的经验，在员工培训方面我们多重点培训员工的服务意识和服务技能以及岗位职责和要求。而在今年，我们积极响应酒店倡导的“建设环保型绿色酒店的方针政策”，在原有的培训计划上制定出"一个循环，三个节约”的绿色环保实施办法，并在新员工的培训课程上进行强化。号召员工努力做到将客用消耗品的成本降到最低，并在节约用水，用电等方面要求员工形成“我为绿色酒店尽一份力”的意识。将节能降耗的措施“由小及大，由点到面”的贯彻传播开来。切实从酒店实际情况出发，争取将节能降耗措施做到最好。
（三）在做好本职工作的同时，积极参加酒店组织的各项活动。
在今年全运会志愿者服务中，我作为酒店志愿者中的一员，和其他同事一起奔赴全运村进行为期两个多月的开荒和服务工作。虽然开荒的工作很累，但是因为之前参加了佳悦酒店的开荒工作，所以二次开荒对我来讲可以说是轻车熟路。我在努力带好自己班组的同时，和酒店领导积极配合，协助做好每一项工作，最终顺利完成了全运会的全部工作。同时，我被授予全运会志愿服务“微笑天使”的称号。
在此期间，我利用工作之便，和其他酒店的同行进行沟通交流，取其精华，弃其糟粕，为回酒店后的继续工作做着积极的准备和改进。
二，存在问题以及整改措施
一年来，尽管我在做好自己的本职工作上付出了很大的努力，但仍存在诸多不足。
1：对服务和管理的理论知识储备不够。
2：工作开拓创新不够。
3：在工作中对细节问题考虑不够。
4：只注重工作质量，对工作态度和工作作风要求少。
5：争取上级支持多，和同事协作，共同处理问题少。
针对上述问题，我将从以下几方面着手，予以整改：
1，加强理论学习，进一步提高自身素质。
2，工作上创新。转变工作思路，集中精力，解决好工作中存在的各个问题。
3，采取过硬措施，确保工作保质保量完成。
4，加强对员工的督促和培训。
