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礼仪服务范文1
在许多国家的服务礼仪中，服务行业在对其从业人员进行岗前培训中，微笑往往被列为重要的培训科目之一。
在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美，其他姿势也是无法做到优美典雅。因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重又保持正确的节奏。
服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务的过程中需要自己采取作姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。
服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。
一、表情
1、待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意
二、眼神的运用
1、注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。
2、对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。
礼仪服务范文2
关键词：窗口 服务 礼仪
一、要深知各种服务礼仪
做好服务工作，首先要不断加强学习，更加了解服务窗口的礼仪规范。本文以女子为准作简单介绍。服务礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范。（一）仪容规范：①头发应保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。③根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；（二）仪表规范：①站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。站立时可将右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字形站立，需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。②坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜③手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。（三）表情语言规范：①与客户交流时目光注视小三角区，面带微笑，表情神态谦恭、友好、真诚。②谈话时每分钟110字左右，声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜。③认真倾听客户要求，不东张西望，不中途打断，与客户保持情绪同步。④手势不宜过多，幅度不宜太大。⑤使用文明用语，多使用“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等语言。
二、要培养职业化素养
一要具备基础素养。每天提前10分钟到岗，做好班前准备工作，营业员站立迎接第一批客人的到来，并对到来的用户鞠躬致敬、亲切问候。递接票据时要双手递接，并将文字正面面对用户，需要用户签字时将笔头面对用户。整个业务受理过程中始终要保持良好的服务礼仪，面带微笑，执行标准化服务用语，亲切自然，落落大方。二要实现服务意识的转变。营业员要从接待客户向关怀客户转变，从被动服务向主动服务转变。三要充分发挥引导员作用。当用户来到营业厅时引导员要引导用户办理业务，对办理业务的用户进行前置，将办理业务的工作进行前移，缩短用户办理业务时长。
三、强化窗口服务管理和制度保障
公司管理人员应该切实加强窗口服务管理工作。窗口工作人员应按照“业务熟、能力强、作风正、服务优”的要求，加强政治和业务学习，提高工作人员综合素质和服务水平。一是创建“学习型”窗口。加强对窗口人员一人多岗培训。二是创建“标准化”窗口。规范审批流程，做到样本展示、服务接待、办事质量、办理程序和电话咨询“五个标准化”。三是注重细节服务。在服务中做到“咨询一次写清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清”，将服务前移，做好各项指导工作。四是建立日常服务培训体系，提高营业员综合素质。内部培训师要定期对营业员服务礼仪、业务流程、新业务、新知识进行培训，并对培训效果进行评估，将结果应用到绩效考核中；要对营业员定期进行考试，提升营业员整体服务水平。打造一支有亲和力、专业高效、服务一流的营业员队伍。五是建立回访反馈机制。业务办理过程中，积极与服务对象沟通，听取他们的意见和建议，更好地改进服务措施，提高服务水平和办事效率。
另外，营业服务窗口还可以通过设置各类公告内容，如有线数字电视收费标准、业务流程、业务开通范围、服务承诺、服务制度、服务电话、监督电话等，给广大客户提供各类业务的资费标准介绍、办理业务咨询、网络情况介绍、新业务介绍、服务内容等，做到各类产品及增值业务明码标价，增加透明度，取得消费者的信任。
总之，做好窗口服务工作要用心、用脑，注重日常行为规范，严格要求自己，牢固树立“客户至上”的理念，不断推陈出新，积极创新服务方式，才能更好地完成窗口服务工作。
参考文献：
[1]王又钧.浅谈窗口服务行业语言的基本要求和运用技巧.语文教学通讯，2011，12
[2]袁秋娟，吕革新.强化窗口行业职业礼仪培训的方法.中国职业技术教育，2003，03
[3]赵新春.创建文明窗口塑造行业形象的思考.管理学家，2011，10
礼仪服务范文3
北京市公交集团公司电车客运分公司去年制定了一部名为《正确处理运营服务问题32例》的手册，各车队的司售人员人手一册。王福兰书记表示，这本手册里的内容规范了售票员处理服务问题时的行为，每一个售票员都应该心知肚明并照着去做。王书记说，这本手册很具体地列举了在运营中遇到一些棘手问题时，售票员的文明应对策略：
1．在堵车路段，有乘客要求下车。如果车辆还在缓慢行驶，售票员就应该客气地请乘客耐心等待；如果条件不允许开门时应该向乘客及时解释，不要说：“找司机去或我解决不了”等类似的话简单了事；如果车辆一时间不能行驶时，应该在保证安全的情况下允许乘客下车。
2．儿童已到购票标准，大人却不愿意给孩子买票。遇到这样的情况，售票员应该耐心解释：“您的孩子已符合购票标准了，请您给孩子买张票。”但如果遇有大人坚持不买，也应该灵活处理，不与其争执。
3．碰到乘客在验票时不出示车月票。售票员应该用“请协助出示您的车月票”这样文明规范的语言来提醒乘客，而不要说“不出示车月票就不开门”这样的话。
4．售票员收钱时，出现差错。
这时售票员应该先安慰乘客：“您先别着急，我给您查一下。”并当着乘客的面结账核对，如果确属售票员的失误，应该向乘客道歉，如果是乘客的责任也不要责怪乘客。
5．乘客不交箱包费。遇到这样的情况，售票员应该向乘客说明：“您所携带的物品已经超过0．125平方米，占用了一个客位面积，按规定应收取包裹费。”如果乘客坚持不买，售票员不要与其纠缠，更不要说“不买包票不让你下车”这样的话。
职场故事
点滴小事成就“明星车队”
103电车组在业内小有名气，他们是北京市公交线路中的明星车队。谈起自己的车队，103电车组的工作人员像说自己的家事一样头头是道。
103电车线路途经故宫、王府井、白塔寺、景山、北海等众多文明古迹，所以常年以来逐渐形成外埠乘客多的特点。另外，随着生活水平的提高，早上乘车去各公园晨练的老年人也特别多，这就形成了103路电车乘客群体老龄化的另一特点。
拾金不昧是家常便饭
据车队的王队长介绍，在他们的车组中有很多感人的故事，如尊老爱幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在2003年的时候，售票员马翠英在打扫车厢的时候，意外捡到一个装有一万多元钱的包裹，她立刻向公司汇报了情况，并寻找线索，最终将这些钱全部归还。事后，他们才了解到，这一万元是失主给母亲看病用的救命钱，马翠英的行为让那位失主感动得泪流满面。前不久，他们的老职工郭淑琴在下夜班后，捡到一部手机，她与司机立刻查找到失主的联系电话，在凌晨两点多等到失主并将手机交到失主手中，并拒绝了失主因感谢他们而给他们的100元钱。见到失主只有一个人，他们还主动将失主送回家中。
受委屈不能和乘客争论
在平日的工作中，司乘人员也会碰到受委屈的时候。在前一段时间的“打假堵漏活动”中，售票员要在本职工作范围内，发现并制止使用假月票和逃票的现象。这项工作展开以来，每个月都能查出数十张使用过期或假月票的乘客。根据有关规定，这些乘客将受到经济的处罚，但是很多时候，乘客反而破口大骂，甚至侮辱司乘人员。但身在岗位上，他们就必须坚持职业守则，事后，常有工作人员被气得偷偷抹泪。
礼仪服务范文4
中图分类号：R248.9文献标识码：B
文章编号：1007-2349（2011）03-0098-01
医护人员的礼仪水平不仅仅反映了医疗队伍的整体素质，也是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必要条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医护人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医患关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。
1护士着装
由于以白色为主基调的护士服装不能满足人的视觉需求，所以现各大医院的着装在这个基础上增加了淡蓝色、粉红色、淡绿色、淡紫色、淡黄色、淡米色等，也在经典样式基础上不断翻新变革，各医院根据各科室的不同特点，有粉红色、淡绿色、淡蓝色。这些不同色彩和样式的工作服并不影响医护人员的规范化管理，通过色彩变化，使患者产生赏心悦目的视觉感觉，消除了白色带来的压抑感，从心理上让患者产生暖心的感觉，从而起到了色彩语言的治疗作用。
护士的燕帽要与衣服搭配，干净无皱。其以无声的语言告诉患者，作为一名保护患者健康的职业护士，戴燕帽时，两边微翘，前后适宜。一般帽子前沿距发际3~5cm，戴帽前将头发梳理整齐，以低头时前留海不垂落遮挡视线，后发辫不及衣领，侧不掩耳为宜。上岗前就应把头发夹好，不要一边工作一边腾出手去弄头发。一则易造成自己头发及面部的污染，二则会给人以挠首弄姿的不良印象。燕尾要轻扣在头顶，帽后用白色发夹别住，以低头或仰头时不脱落为度。这样，可使护理人员避免留下零乱的印象，体现其的干练利落。
2正确的目光交流与微笑
眼睛是心灵窗户，是面部表情的核心，患者眼中的喜怒哀乐，医者目光中的关心理解，可以在目光中交流。在与患者的沟通中，要自然平视，锁定对方的目光，表明自己的坦诚大方及关注尊重。用自然亲切不卑不亢的适度对视，表示注意和接纳对方。
微笑不仅仅是礼貌，本身就是一种劳动方式，所以微笑是医务工作者以真诚服务来取信于患者的。职业的微笑比其他行业的微笑更为重要，作为医务工作者这一神圣的职业，每天面对的是在痛苦中挣扎的患者，就更应该比其他行业更懂得微笑和示爱，更应该懂得微笑在患者身上能起到什么样的作用，在微笑的时候，与患者的心就离的很近了。所以一份关怀，一个微笑，一个传情达意的动作，需要每天都重视，每天都重复的去做好。
3职业语言
语言的沟通是思想沟通的一个重要内容，语言文字艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反映出一个人的思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华，与患者的语言沟通是职业的需要，沟通不仅内容非常重要，方式也很重要。
在护理服务中要做到7声。第1：患者初到有迎声，医疗工作中忌讳说欢迎你来住院或欢迎下次光临等。良好的初次见面，为以后的交往打下了一个好基础。第2：进行治疗的时候有称呼声，让患者感到距离很近。第3：操作失误的时候要有道歉声。第4：与患者合作要有感谢声。第5：遇到患者有询问声。应注意询问也是有方式的。应让患者感到平等，营造出互相尊重的环境，对患者要充分体现出尊重。第6：接电话要有主动的问候声。电话联系是医务形象的一个组成部分。第7：患者出院有送声。患者的治疗完成了，要离开医院了，医患关系马上就解除了，在这个阶段中，要给患者留下一个很好的印象。在临床的工作中，实际上一些举手投足和语言的语气语调，就可能带给患者很不一样的感觉。
在沟通中，还要注意职业语言的特点，第1要准确，第2要简洁，第3要富有感情。准确就是想让表达的意思一听就清楚，简洁也是这样，具体可行，形象性强，好记好用。富有感情，就是把自己换在患者的位置上，把自己摆在患者亲属的位置上换位思考，有了换位思考很多问题是可以互相理解，而且能把工作做的很细，对待患者就像对亲人一样了。
4职业风度
工作中要诚恳大方，语气亲切、自然，表达得体准确。医生护士在任何环境、任何条件、任何情况下，不可以与患者发生争执，不能去激化矛盾。柔和有的时候会比风暴更有力量，柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守。在医患关系的沟通礼仪中，有时要懂得适用沉默语言。对患者的合理性要求，一定要非常认真的去想并听其说完，不要很快否决对方，应尽快去解决患者急需解决的矛盾。首先明确表示，对于患者给医疗工作的监督表示感谢，耐心倾听患者的申诉，给患者一个满意的答复，使对方感觉到自己得到了应该有的尊重，这样在医疗护理服务中，就会得到患者的尊重和爱戴。
礼仪服务范文5
领导的上级、客户或亲戚朋友。应该热情地请进会客室就座，上茶，可以说"您稍等一下，我看一下*在不在"，并马上请示领导，再按照指示接待、安排。
推销员。这类人员我们可能遇到得最多。这时候你最好先打电话给相关部门，如果相关部门有意向或是事先有约的话，你再指引他们过去。如果没有预约，而推销员又坚持要见相关领导，你也没必要黑脸推辞，可以委婉地让他们把材料留下，回头请领导过目。领导如果感兴趣，你再及时、主动地和他们联系。
客户。有些客户来访的问题，是很简单的，不需要领导出面也可以解决，这时，你就要显示出"分担领导工作"的本事了。你可以介绍他们去找相关部门的主管或人员交涉。但事先应主动替他联系，然后指明该部门的名称、位置，最好能亲自引领客人去。
不速之客。遇到这种情况，应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料后，请示领导，由领导决定是否会见。
由此可见，做接待工作要学会审时度势，具体情况具体处理，这样才会做到有礼有节，协调好单位和来访人员的关系，展现出良好的职业人素质。
服务人员在工作岗位上接待或准备接待顾客时，一定要积极主动和选准时机。为顾客提供优质服务，是每一位服务人员责无旁贷的事，若想使自己的服务奏效，重要的是做到站立到位、适时招呼。
站立到位
一般情况下，服务人员在工作岗位上均应站立迎客。即使是允许就座，当顾客光临时，亦应起身相迎。而站立迎客时，最重要的是注意站立到位，即服务人员主动站立于不但可以照看本人负责的服务区域，而且易于观察顾客、拉近顾客的位置。实行柜台服务时，有所谓"一人站中间，两人站两边，三人站一线"之说。意思是，一个柜台，如果只有一名服务人员应站在柜台中间；两名服务人员应分别站立于柜台两侧；三名或三名以上服务人员应间距相同地站成一条直线。而实行无柜台服务时，服务人员大都应当在门口附近站立。在站立迎客时，服务人员一般应面向顾客或是顾客来临的方向。不允许其四处走动巡视，忙于私事，或者扎堆闲聊。
适时招呼
在服务行业里，由服务人员主动向顾客打招呼，早已成为一种惯例，通常，它被叫做"迎客之声"。作为接待顾客说出来的第一句话，"迎客之声"直接影响到服务人员留给顾客的第一印象，并且在双方的交易过程中举足轻重。要使自己真正讲好"迎客之声"，有三点需要服务人员注意：一是时机适当。只有在应该向顾客打招呼时及时向对方打了招呼，才会使对方听起来既顺耳，又顺心。
礼仪服务范文6
【关键词】客户服务；礼仪；作用
中国素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪也是中国的传统文明，礼仪在人与人交往中起着举足轻重的作用。随着烟草行业改革创新和服务理念的转变，注重、学习和实践礼仪已经成为个人提升文明素质，企业塑造良好形象的现实需要，客服人员的礼仪规范已经成为影响烟草行业发展的一个重要方面。
一、客户服务礼仪是塑造烟草行业形象的“金钥匙”
一个行业、一个单位、一个组织是否持续发展与其社会形象是有直接关联的，客户服务人员社会形象的好坏对于烟草行业的发展是举足轻重的作用。如果烟草行业想要对外适应，对内协调发展，那么客服人员就要做到以礼待贤才，以礼待零售客户、消费者、烟农等服务对象，反之则会出现“言而无信，不知其可”的严重后果。有位学着曾说过：“礼仪是组织和个人达到成功的重要媒介，它为社会、组织以及个人开启了一扇塑造个体形象的大门。”烟草行业良好的社会形象它是通过员工的服务质量和服务水平表现出来的，其中包括客服人员的业务水平、仪容仪表、日常社交礼仪等，如果烟草行业的所有员工都能严格地按照客户服务礼仪规范行事，礼待零售客户、消费者和烟农，就可以树立烟草行业良好社会形象。
二、客户服务礼仪是协调客我关系的“油”
礼貌和必要的礼节是人际关系的剂和人际矛盾的缓冲器。客我关系是开展卷烟营销工作的前提，是更好与零售客户沟通的保障，是实现企业与客户共赢的基础。由于少数客服人员责任心不强、工作方法简单、缺少热情导致一些零售客户疏远了与客服人员的鱼水关系，往往一些矛盾和问题都是因为客服人员不遵守客户服务礼仪而造成的。其实，一句温暖的话语就能冰释前嫌；几句耐心的解释就能化干戈为玉帛。客户服务礼仪可以帮助广大零售客户与客服人员巧妙的处理各种问题，减少矛盾，缓和气氛，化解冲突。如果客服人员讲究客服关系，想客户之所想，急客户之所急，正确理解客户的需求，就可以在广大零售客户和客服人员心中架起心灵沟通的桥梁。
三、客户服务礼仪是客服人员增光添彩的“装饰物”
礼仪是在美德之上加上的一层藻饰，使他们对它具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊敬和好感。没有良好的礼仪，其余一切成就就会被人看成骄夸、自负和愚蠢。要想体现出一名客服人员的高尚情操和美德，客户服务礼仪与精湛的业务能力相辅相成，缺一不可。很多时候，通过客户服务礼仪可以将客服人员的美德表现出来，换一句话说，我们也可以将客户服务礼仪看作是对客服人员形象进行装饰的华彩饰物。一个拥有姣好的容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、美妙的饰品、智慧的语言、文雅的举止、倜傥的风度的客服人员会让零售客户眼前一亮，这样的形象与魅力能给广大零售客户一个良好的感觉，自然而然的增强了客服人员的亲和力，拉近了客服人员与零售客户之间的距离。不管一个客服人员拥有多么精湛的业务水平和能力，如果他不重视客户服务礼仪，那么也是难以赢得广大零售客户的信赖。
四、客户服务礼仪是提高客服人员素质的“助推器”
客户服务礼仪要求客服人员始终把“服务放在心上”，既拥有让客户惊叹的业务水平，又拥有大方得体的言行举止。讲究礼仪规范实际上就是一个人良好素养的一种表现，可见，礼仪既是外在规范又是内在修养。在我们的日常工作中，客服人员应有意识的注重客户服务礼仪的运用，如适时的运用礼貌用语，不断修正自己的言行举止，从而形成客服人员高尚的品德和良好的修养。由于客户个体的差异，这就要求我们的客服人员在客户服务礼仪的基础上，不断挖掘自身的潜能，创造性地开展客户服务工作，从而形成一种个性化的、稳定的行为与习惯。重视客户服务礼仪可以让客服人员达到气质高雅的高度，这源于客户服务礼仪使客服人员严格规范自己的一言一行，从而达到礼仪由外而内的递进影响，再由内而外的自然散发。
五、客户服务礼仪是烟草行业发展的“软实力”
烟草行业是为国家、社会、零售客户、消费者提供服务的一个行业，其性质是特殊的，既担负着生产经营的组织任务，又要履行行政管理职能。清代教育家颜元曾经说过：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”这一论断精辟地概括了礼仪在社会各个层面中的重要性。恰当得体的礼仪，不仅有助于展现自已的形象，同时也体现和影响自已所在单位的良好形象和尊严。长期以来，烟草行业始终强调要真正做到把客户利益放在心上，这就要求我们客服人员牢牢把握服务这个核心，不断增强服务意识、创新服务理念、优化服务模式，用贴心服务提升零售客户的忠诚度和满意度。客户服务礼仪同“基本功”一样成为了烟草行业建设和发展的“软实力”，要想拥有更好的发展优势，争取更大的发展空间，就必须要靠客户服务礼仪来协调客我之间的关系。
