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寓言故事及寓意范文1
【关键词】股权激励预案；累计非正常收益率
一、引言
中国证监会于2005年12月31日颁布《上市公司股权激励管理办法（试行）》，后陆续颁布《股权激励有关事项备忘录1、2、3号》等法律、法规和规范性文件，旨在促进上市公司遵照相关要求实施股权激励计划，建立健全激励约束机制，进一步完善公司治理结构。这表明监管层已经认识到股权激励计划在完善公司治理结构方面的激励约束功能。股权激励计划本质上是事先签订的一份关于剩余索取权如何分配的契约，以此激励和约束管理层和核心技术人员。以股权激励计划预案的公布日为基准日期，短时间窗口的累计非正常收益率(Cumulative Abnormal Return，CAR)能描述市场对股权激励计划的认同程度，依此制定投资者欢迎的股权激励计划条款。
二、文献回顾
股权激励与公司绩效的实证研究包括：魏刚（2000）研究表明高级管理层持股比例与经营绩效不存在显著的正相关关系，仅仅是一种福利制度的安排。周建波（2003）依据2001年年报施行股权激励的34家上市公司，界定的是“增量”意义上的股权激励，在对公司治理特征进行分析后，得到成长性机会较高的公司推行股权激励计划，公司业绩会显著提高；公司业绩提高与第一大股东为国家负相关的结论，说明一般法人、管理层、私人作为最终控股股东的公司治理结构相对完善，激励监督机制健全，推行股权激励计划激励约束机制更有效。陈勇（2005）在周建波（2003）研究的基础上，采用配对样本研究方法实证表明实施股权激励计划后，公司的业绩总体上略有提升，期股激励效应大于期权，但两者均不显著。孙堂港（2009）综合运用配对样本、因子分析法、回归分析法，发现上司公司业绩与股权激励存在显著的正相关，并表明期权和股票其激励效果不同，授予数量比例与公司业绩存在“区间效应”。吕长江（2009）对股权激励与公司股票收益进行了实证研究。该文选择2005年1月1日-2008年12月31日的108家样本公司，界定的是“股票期权激励”，以股权激励草案的公布时点作为基准时点，考察了窗口期的CAR的情况，按照激励条件和有效期，设置3个划分激励和福利型公司的标准，进而分析子样本并考察激励有效期、授予数量、预留数量的特征。他的研究表明，激励型公司有更高的CAR，更长的有效期。除其中一个标准划分的结果外，另外两个划分标准均支持激励公司有更高的授予数量和预留比例的假设。
三、样本选择与数据处理
1.样本的选择与描述统计
本文的数据来自CSMAR数据库，样本为2008年1月1日至2010年9月30日之间公布股权激励预案的公司，共有86家上市公司。其中，在激励标的物来源这一变量下，78家选择定向增发，4家选择回购，3家选择股东转让，1家选择公司利润。在激励标的物这一变量下，67家选择股票期权，18家选择限制性股票，1家选择股票增值权。依据大智慧公司编制的31个行业板块划分标准，23个行业板块涵盖了全样本86家公司，其中，电器、医药、计算机、化工化纤分别涵盖8个样本公司，房地产、通信、仪电仪表分别涵盖6个样本公司，电子信息涵盖5个样本公司，上述8个行业板块总计涵盖了55个样本公司，也就是说，26%的行业板块涵盖了64%的样本公司，行业集中度高。
我们以股权激励预案公告日为基准日期，假设样本公司和所属行业板块有相同的，，行业板块的风险构成不包括非系统性风险，我们可以证明：剔除市场风险和行业特定风险后的样本公司CAR=样本公司的CR-行业板块的CR。样本公司在经所属行业板块调整后的CAR（0）、CAR(-1，1)、CAR(-2，2)和CAR(-3，3)的四个区间内的CAR的总体描述性统计如表1所示。表1表明，除25%样本公司在CAR（0）和CAR（-3，3）的市场反应为负以外，全样本公司的CAR显著为正，随着时间窗口的扩大而变大，表明市场对上市公司推出股权激励计划有显著的正面反应，并表现出短期的持续性，与吕长江（2009）的实证结论吻合。
对于变量激励有效期，有32家选择了5年的有效期，23家选择了4年的有效期，如表2所示，75%的样本公司选择了有效期为6年以内。上市公司的选择表明激励有效期设置在5-6年比较适宜。而对于授予数量而言，距离证监会规定的10%的上限比较远，普遍选择了比例为3%左右的授予数量。
2.样本公司CAR与受所属行业板块的影响
依据所属行业板块对全样本公司进行分类，进而对行业板块的子样本公司CAR进行描述性统计。
如表3所示，依所属板块分类的样本公司的CAR，随着时间窗口的放大，电器、计算机板块的样本公司各CAR呈现放大的趋势，除计算机板块的CAR（-1，1）之外，均在全样本公司调整后的各CAR均值之上，这说明市场对电器、计算机行业未来的成长性比较看好。对比各样本公司所属板块的CAR的方差，除计算机板块的CAR（-3，3）的方差比全样本公司的方差略大外，两板块的各CAR的方差均小于全样本公司的CAR的方差，说明市场预期较一致。医药板块和化工化纤板块的CAR有波动，各CAR差别不明显，表明样本公司的累计收益率与受时间窗口的影响并不确定。通过上述分析，可以推断化工化纤行业相对其他行业，并不受市场的吹捧，市场预期相对一致。电器行业、计算机行业若推出股权激励计划，则会更受到市场的认同，而对医药行业的分歧则比较大。以调整后的CAR（0）与电器、医药、计算机、化工化纤板块的统计特征为例，如表5所示。
3.样本公司CAR与股权激励变量的回归分析
吕长江（2009）按照股权激励条件和激励有效期把上市公司股权激励计划划分为激励和福利两种类型。激励型公司的划分标准有三种：一是激励条件大于前3年任一年的指标，二是激励条件大于前3年均值且考虑标准差异常值，三，激励有效期大于5年。依据第一种和第三种划分标准，对激励公司与对照公司比较，其研究结果表明，从均值来看，激励公司有更长的激励有效期限，更大的授予数量，更高的预留数量，但统计上不显著。依据第二种划分标准，激励有效期表现出与上述研究结论的一致性，而授予数量和预留数量则相反。
本文在不按照激励条件对样本公司进行划分的条件下，对全样本公司进行回归分析。因变量为调整后的CAR，自变量为激励有效期、授予数量、核心技术人员激励数量、预留数量。回归结果如表6所示。
观察回归的结果，授予数量的系数均表现为负，与吕长江（2009）的研究结果是不吻合的，也许是与我国上市公司公司治理结构不完善有关。我国上市公司信息公开透明度不高，股东大会对经营层和大股东的监管约束力不够，投资者认为股权激励计划设置过多的授予数量有向大股东、经营者输送利益的嫌疑。预留数量的系数为正也可以验证这个假设，即投资者不希望上市公司一次性的设置过多授予激励数量。就是说，授予数量并不是越多越好，证监会的10%的最高限设置过高。激励有效期变量的系数在时间窗口（0）和（-1，1）为负，在（-2，2）和（-3，3）为正，表明激励有效期的约束条件并不像激励条件那样严格（吕长江，2009），对CAR的影响不确定。授予核心技术人员激励数量的回归系数符号也不确定，说明股权激励授予高管和核心技术人员同样重要，不可偏废，应依据上市公司所属行业的具体特点进行授予数量的划分。
如表7所示，Durbin-Watson值在2附近，说明上述回归方程的残差不存在自相关关系。White Heteroskedasticity Test的P值落在接受域，所以上述方程的误差不存在异方差。
四、结论与建议
本文实证研究表明上市公司推出股权激励计划受到所处行业的影响，即未来成长性好、股东对管理层难以监管、投资者与公司管理者信息不对称严重的行业更倾向于推出股权激励计划。从Rose（1977）的信号理论看，推出股权激励计划更好的激励约束公司管理者，即便在信息不对称的情况，公司管理者也会自行依照公司价值的最大化决策经营，另一方面，股权激励条件传递公司未来成长性的信号，从而市场对公司价值的预期进行调整。从CAR的统计特征看，投资者对上市公司推出股权激励计划的行为是比较认同的，股权激励计划机制是能够完善公司的法人治理，激励人选择更高的努力水平，有利于公司业绩的提高，增大公司的价值（谢作渺，2007）。从经调整后各行业板块的CAR的统计特征看，不同行业的样本公司推出股权激励计划时，市场的反应是有明显的差异。相对成熟的行业，如化工化纤，市场对其股权激励计划推出对公司业绩、价值的提高的预期明确，但不如所处电器、计算机、医药行业的样本公司会被市场大幅调高价值预期。在吕长江（2009）研究的基础上，我们对各时间窗口的CAR与激励计划变量有效期、授予数量、核心技术人员授予数量、预留数量进行回归分析，发现激励计划授予数量与公司的股票收益负相关，预留数量与公司的股票收益正相关，这表明在信息不对称的情况下，投资者认为过多激励授予数量有掠夺投资者利益的嫌疑。激励有效期与授予核心数量两个变量的符号不确定，说明并不能按照激励有效期作为划分激励公司和福利公司类型的标准，这与吕长江（2009）的划分标准是不吻合的。对于授予对象，回归分析表明，管理层和投资者不可偏废，应依据公司所处行业具体情况，管理层和核心技术人员对公司业绩的贡献程度进行激励数量的分配。
对投资者认为设置过多激励授予数量是向激励对象输送利益的结论，进一步研究时应该统计激励对象在上市公司推出激励计划之前是否持股和激励条件是否过低，如果重点激励对象在推出激励计划前持股和激励条件过低，则判断股权激励计划极有可能是向激励对象输送利益。如果重点激励对象在推出激励计划前持股极少和激励条件较高，则判断公司实施股权激励计划是为了激励约束管理层和核心激励人员。对满足激励条件的公司，在股权激励行权后的时间窗口，应研究公司价值是否和推出激励计划前有明显差异。
参考文献
[1]吕长江.上市公司股权激励制度设计:是激励还是福利?[J].管理世界,2009(9).
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[4]魏刚.高级管理层激励与上市公司经营绩效[J].经济研究,2000(3).
[5]孙堂港.股权激励与上市公司绩效的实证研究[J].产业经济研究,2009(3).
[6]谢作渺,薛冬雪.股权激励理论研究综述[J].工业技术经济,2007,26(3).
本文获得南京财经大学学位与研究生教育课题“金融中的统计方法”资助。
作者简介：
寓言故事及寓意范文2
【关键词】 GARCH模型； 收益率； 波动性
在证券市场博弈中，股市收益与股指波动的研究是金融工程的一大难题，国内外证券市场研究者及实际工作者都在寻求这方面研究的突破。本文分析了中国A股市场上市以来各市场指数的收盘价，研究股市的收益及波动性，寻求这方面研究的突破。
一、理论模型
由于平稳性在经济预测中的重要性，对一个时间序列的平稳性进行检验是非常有必要的。所谓平稳时间序列是指序列的均值、方差、协方差和相关系数等是不随时间的变化而变化，时间序列在各个时间点上服从一定的随机概率分布。所以本文采用标准检验时间序列平稳性的ADF检验法对四个市场的对数序列进行平稳性检验，其基本形式采用如下公式：
ln（shhpricet）=ρln（shhpricet-1）+ut （1）
其中ut是白噪声（零均值、恒定方差、非自相关）的随机误差项。若参数ρ
若上海收盘指数的对数序列有向上的时间趋势，采用时在公式上添加时间趋势项：
复合收益计算公式LS=ln（pt）-ln（pt-1）。
二、实证分析
数据是从行情软件获取，由于时间序列分析本身需要很大的样本量才能使结果更有说服力，所以本文采集样本时期是上证综合指数从1990-12-20至2010-9-30日止，深证成指从1991-4-4至2010-9-30日止，沪深300指数从2002-1-7至2010-9-30日止，中小板指数从2006-1-25至2010-9-30日止。通过对数据采用时间系列分析软件处理Eviews5.0，上证、深圳、沪深300、中小板A股各月的日平均收益曲线图如图1。
由图1可知：上证综合指数的日平均收益是7E-4，深圳成指的日平均收益为5E-4，沪深300指数的日平均收益4E-4，中小板指数的日平均收益是13E-4；衡量股票收益波动性的标准差四个市场分别是2.58%、2.35%、1.87%和2.3%；数据表明中小板A股平均收益高于上海板块A股、沪深300A股、深证A股。其中沪深300 A股平均收益低于所有板块；此外四个市场中沪深300市场最稳定，其余三个市场股市波动性差别不大。
在上海A股市场中，负的日平均收益来自于下半年中的七、九、十月份，尤其十月负的收益最为严重。其余月份均为正的收益，正收益的月份中其中二、四、五、十一月份平均收益较高。通过JB统计量、偏度及峰度结果分析，沪市A股市场中没有一个月份服从正态分布。从每月总收益来看，四月收益和最大为85.08%，十月收益和最差为-58.37%。五月收益波动性最大，一月收益波动性最小。一、三、十、十二月份为左偏倚，其它月份均为右偏倚，整个年度所有月份的分布都呈现厚尾特征。
在深市A股市场中，负的日平均收益来自于六、七、八、九、十二月份，其中六月份收益最低，正的收益中2月份最高。月份总和收益中4月份最大为86.61%，6月份收益最低-25.77%。衡量收益波动性指标标准差，5月份最大为2.82%，3月份为1.77%。所有月份均不服从正态分布，一、七、十二月份为左偏倚，其余月份均为右偏倚。深市A股市场中整个年度所有月份的分布都呈现厚尾特征。
在沪深300A股市场中，收益为负月份均来自上半年的五、六、八、十月，其中十月收益最低为-0.22%，正收益的月份中，二月、七月、十二月收益比较高，其中二月收益最高为0.25%。衡量收益波动性的标准差指标显示，一月份波动最大为2.21%，十二月份的波动性最小为1.47%。四月、九月、十一月份为右偏倚，其余月份均为左偏倚。整个年度所有月份的分布均呈现厚尾特征。全年月份的日平均收益都呈现厚尾特征。
在中小板A股市场中，收益为负的月份为六月、八月、十月份，其中十月份收益最低为-0.37%，收益为正的月份中较高的是十二月、七月、四月和十一月份，其中十二月份为0.51%。衡量收益波动性的标准差中，波动最大的六月份为2.73%，波动最小的十二月份1.89%。整年月份中只有九月份是右偏倚，其余月份均为左偏倚。从JB统计量、峰度、偏度结果显示，一月份近似服从正态分布。
我国A股市场的指数收益均为正的月份是一、二、三、四、十一月。四个市场中有三个为正的月份是五、十二月。四个市场中有三个为负的月份是六、八月、十月。中小板中收益显示，四月份、七月份、十一月份、十二月份收益较高。从图1可以看出，四月份恰好是中小板年报和第一季报密集公布时期，即所谓的年报行情。年报行情在四月份前表现较好。其次就是半年报行情，中小板最为显著出现在7月份，但是上海板块比中小板推迟一个月即8月份体现半年报行情。
三、检验结果及解释
（一）A股市场的平稳性检验
图2是上证综指检验序列曲线图，从图2可以看出检验序列不存在明显偏离0位置的随机变动，可以认为所检验序列均值为0。从图3中知上海收盘指数的对数序列有向上的时间趋势。因此在公式上添加时间趋势项。
利用公式（3）进行ADF检验，结果如图4-图7所示：
图4的结果显示，检验t统计量-3.3911
-3.1272，表明接受原来假设，深证成指对数序列是不平稳的。
图6的结果显示，检验t统计量-1.3241>-3.1272，表明接受原来假设，沪深300对数序列是不平稳的。图7的结果显示，检验t统计量-1.7459>-3.1272，表明接受原来假设，中小板指数对数序列是不平稳的。
（二）四个市场的单整检验
图8的结果显示，检验t统计量为-66.35，远远小于显著性水平为1%的临界值-2.5654，表明至少在99%的置信水平下拒绝原假设，即接受原假设的概率为0，因此认为上证综指LS序列的一阶差分序列LS不存在单位根，LS序列是平稳的。即上证综指LS序列是一阶单整序列I（1），上证指数的收益率序列是平稳的，是随机游走的，上海市场是一个有效的市场。同理可知，深圳成指、沪深300指数和中小板指数的LS序列均是一阶单整序列I（1），其指数的收益率序列是平稳的，是随机游走的，说明四个市场是一个有效的市场。
（三）A股市场的GARCH模型
为检验A股市场收盘价格的波动是否具有条件异方差性，本文对四个市场指数的对数序列进行检验。所谓条件异方差性是指预测数据与实际数据的误差常常成群出现，在不同时期的误差区别较大，误差项的条件方差不是某个自变量的函数，而是随着时间的变化并且依赖于过去误差的大小。利用最小二乘法对式（1）进行估计：
ln（shhpricet）=1.000076ln（shhpricet-1）+ut （4）
SE=5.17*10-5，t=（19 336.58）
R2=0.9988，对数似然值=10 856.42，AIC=-4.4774，SC=-4.476
这个方程是上证综指对数序列的估计，得出的统计量很显著，拟合程度也很好。但是观察该拟合方程的残差序列可发现有波动“成群”的现象，说明上证综指对数序列可能具有条件异方差性，因此对（4）式进行条件异方差的ARCH LM检验，通过检验得到滞后阶数Q=3时的ARCH LM检验结果：LM统计量是16.6，相伴概率为0.000854，明显小于显著性水平0.01，说明残差序列不仅存在ARCH效应，而且存在高阶ARCH效应，即GARCH效应。
ln（szpricet）=1.000058ln（szpricet-1）+ut （5sz）
SE=4.16*10-5，t=（24 067.18）
R2=0.999031，对数似然值=11098.16，AIC=-4.664631，SC=-4.663272
从式（5sz）是深成指对数序列的估计，得出的统计量很显著，拟合程度比上海综指拟合更完美。但是观察该拟合方程的残差序列可发现有波动“成群”的现象，说明深成指对数序列可能具有条件异方差性，因此对（5sz）式进行条件异方差的ARCH LM检验，通过检验得到滞后阶数Q=3时的ARCH LM检验结果：LM统计量是315.79，相伴概率为0.000000，明显小于显著性水平0.01，说明残差序列不仅存在ARCH效应，而且存在高阶ARCH效应，即GARCH效应。同理可得，沪深300和中小板对数序列残差序列不仅存在ARCH效应，而且存在高阶ARCH效应，即GARCH效应。其中拟合程度最好排序为中小板、沪深300、深证成指和上证综指。
从表1中的结果可以看出GARCH（1，2）模型的AIC值和SC值均最小，因此选择GARCH（1，2）模型对式（5）进行重新估计，结果如下：
均值方程：
ln（shhpricet）=1.000026ln（shhpricet-1）+ut （6）
SE=2.18*10-5，t=（45 886.66）
方差方程：
R2=0.998794，对数似然值=12334.77，AIC=-5.0855，SC=-5.0788
主模型中，变量ln（shhpricet）的系数估计值近似为1，表明是单位根过程。方差方程中的ARCH项和GARCH项的系数之和>1，不满足参数约束条件，这说明上证综指的对数序列条件方差序列是非平稳的，模型不具有预测性。ARCH的系数分别为0.2和0.1，表明前两期的收盘指数的波动会加剧下一期的波动，这就需要市场经济自身的内在机制去耗散前两期的影响；GARCH的系数为0.7665，表明上证综指波动的记忆性较强，且上证综指自身会放大前期的波动。也就是说，我国的市场经济自身还不完全具备自我稳定机制，需要外部干预使其保持稳定。同理，研究发现，其余三个市场指数序列也是单位根过程，是非平稳的，不具有预测性，A股市场不完全具备自我稳定机制，需要外部干预使其保持稳定。
四、结论与建议
通过对我国A股市场指数的实证分析，运用经济学的理论对中国A股市场指数的分析和检验，我们可以获得下面一些重要结论：
第一，上证综指最大月份收益是二月份0.22%，最低收益是十月份-0.17%，所有月份的平均收益没有一个月份服从正态分布，所有月份都呈现尖峰厚尾特征；深证成指最大月份收益是二月份0.23%，最低是六月份-0.06%，所有月份的平均收益均不服从正态分布，都呈现尖峰厚尾特征；沪深300最大收益月份是二月份0.25%，最低是十月份-0.22%，全年月份的日平均收益都呈现尖峰厚尾特征。
第二，中小板指收益最大月份为十二月份0.51%，最低是十月份-0.37%，一月份日均收益近似服从正态分布，只有九月份是右偏倚。
第三，上证综指、深证成指和沪深300指数存在二月份效应。中小板存在十二月份效应。
第四，四个市场一月至四月及十一月日均收益为正，出现了年度行情效应，即所谓的年度行情就是上半年前四个月，恰好这个期间是年报和季报密集公布时期。数据研究结果表明中小板的半年报行情在七月份，上海的半年报行情在8月份。
第五，运用ARCH LM检验结果表明，四个指数的收益序列是平稳的，四个指数的对数序列存在高阶ARCH效应，也是单位根过程，是非平稳的，不具有预测性，A股市场不完全具备自我稳定机制．需要外部干预使其保持稳定，因此，当股市处于波动较大的时候，政府更加要注重保护投资者的利益。
第六，股市的波动性持续的时间较长，说明了当证券收益率收到宏观政策、国际局势等因素影响出现异常波动后，需要很长时间才能够消除影响。因此，管理当局在出台政策时应更加稳健，对市场的调控也更应从长远的角度考虑，把握好政策的调控力度。
【参考文献】
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寓言故事及寓意范文3
关键词：软土 真空―堆载预压施工工艺
中图分类号：P642文献标识码： A
1工程背景
1.1工程概况
本项目为申苏浙皖高速公路（浙江湖州段）六合同段（K29+300～K34+300），位于杭嘉湖湖沼平原亚区：组成地基土的地层主要有全新统中组湖沼积层、下卧的软土层等。分布于广大平原区，表部湖沼积层为硬壳层，以下多为海相淤泥质亚粘土、淤泥质粘土，局部为淤泥，其埋深条件对地基工程地质条件影响较大。软土分布在地基土压缩范围内，软土为该地区的主要不良地质问题。
1.2试验段工程地质
根据现场勘探、室内人工试验、现场标贯试验结果综合分析，各土层工程地质特征自上而下分别为：
（1）素填土层
厚度0.6m，灰色，湿，松软含植物根系及少量砂碎石。清淤时已基本清除。
（2）淤泥质亚粘土层
厚度1.6m，灰色，很湿，流塑。含有机质斑点，光滑，干强度中等，韧性高。天然含水量38.9%，饱和度96.3%，孔隙比1.017，内聚力16kPa，内摩擦角4.7°。
（3）亚砂土层
层厚为3.1m，灰色，很湿，稍密。具微层理软塑，夹粉砂薄层，含云母碎片，摇振反应迅速，干强度低，韧性低。天然含水量30.6%，饱和度89.1%，孔隙比0.927，内聚力3 kPa，内摩擦角为18°。
（4）亚砂土层
层厚6.9m，灰色，很湿，稍密。含云母碎片，摇振反应迅速，干强度低，韧性低。天然含水量30.1%，饱和度为93.6%，孔隙比0.868，内聚力3 kPa，内摩擦角17.5°。
（5）亚砂土层
层厚5.0m，灰色，很湿，稍密。夹粉砂薄层，局部为粉砂夹粉质粘土薄层。天然含水量30.0%，饱和度85.3%，孔隙比0.950，内聚力3kPa，内摩擦角18°。
（6）淤泥质亚粘土层
层厚大于5.4m，灰色，流塑，饱和。薄层状，夹粉砂薄层，富含有机质，光滑，干强度中等，韧性高。天然含水量40.7%，饱和度92.8%，孔隙比1.15，内聚力12kPa，内摩擦角7.5°。
1.3存在的工程问题
从土的物理力学指标可以看出，该地区为软弱土地基，其土的含水量高、强度低，孔隙比较大且渗透系数小。不进行处理就在该地区修建高等级公路，如果路堤施工速度过快，会出现因土体的渗透系数小固结慢，孔隙水压力消散不及时，有效应力增长缓慢、地基承载力不足而失稳的问题；如果路堤填筑放慢速率，就会影响工程进度，延长工期，这是十分不经济的；另外，即使能保证施工期不出现问题，在建成后，最大的问题是工后沉降显著，影响公路的正常运营。
为促进当地的经济发展，建设部门要求两年完成工程并投入正常使用。工程工期紧、施工难度大，这就要求对软土地基进行处理，保证以优良的质量完成工程。
采用真空－堆载预压法，真空荷载可以一次施加、真空荷载稳定后可以以较快的填筑速率进行路堤施工，并且路堤可以作为堆载与真空荷载同时作用于路基来消除路基的固结沉降，大大降低工后沉降。
2加固设计方案
2.1加固要求
1. 加固与填筑施工的总工期为12个月，真空预压为4.5个月。
2. 施工期结束时要求达到消除主固结沉降的90%，大约为1.2m左右。
3. 施工结束后的两年内要求满足桥台沉降标准。
4. 要求膜下真空度达到85kPa。在膜下真空度稳定以后，进行堆载工作，以保证在要求的工期内完成路堤填筑，消除总沉降量的绝大部分。
2.2设计方案
真空-堆载预压方案设计时，一般采用不考虑井阻的实用设计方法。
1．测定土的各项力学性质指标（，，原状土的水平竖向渗透系数，竖向渗透系数等）及排水板的渗透系数。
2．根据排水板的渗透系数，加固深度和要求达到的固结度、土体要求达到的强度确定其间距和打设深度。
参考原有工程实践，根据地基处理技术规范，按照等边三角形排列塑料排水板。在不考虑径向固结排水、井阻和涂抹的影响的情况下，综合考虑经济性指标，最终确定间距m，打设深度21m。
2.3施工工艺
2.3.1．准备工作
为不影响后期插板质量和真空预压的气密性，需先清理原地表，并对临时道路进行总体规划。清表后，铺设40cm厚砂砾层，满足插板机械的行走不致使场地产生较大的破坏作用。砂砾垫层作为土体内部塑料板排水和土体外部真空设备抽气抽水的十分重要的中介层，其级配、通水能力、含泥量以及厚度必须满足设计要求，而且还应预留1～1.5%的路拱以避免插板过程中产生的差异沉降使路基形成漏斗状，保证排水畅通。
为控制排水板打设深度，采用可测深式排水板，用履带式单管震动式插板机打设，并保证排水板上端伸入砂砾垫层30cm。
2.3.2．水平排水系统
在铺设的砂垫层上，按主虑管平面布置图布置虑管，每间隔5m布置一排滤管，间隔20m设置一台真空泵。
2.3.3．密封系统施工
现场所使用的薄膜为在工厂事先加工好的，在铺土工膜之前要对其指标进行检验，并找专业工人进行铺设，以保证其要满足工程要求。
密封膜在铺设时应注意以下几点：
1） 在砂砾垫层上先铺设20cm厚细砂，在细砂上面铺设无纺土工布，然后再在土工布上面铺设密封薄膜，土工布搭接宽度要大于20cm，以防漏垫。
2） 铺设时，膜不宜拉得太紧，每边要按图纸尺寸预留合理的长度，铺设一般自一边开始，几层一道依顺序由近及远同时进行铺设。在铺设完成后，先在薄膜上面铺设一层土工布，在土工布上面铺20cm细砂再加载。
3）现场粘贴时，应注意粘贴部位的清洁，粘贴要自上而下沿粘缝后退进行，在缝下垫一长木板，上胶后用力压紧；然后将木板抽出，注意刚粘贴的部位不能马上受力。
4）膜在埋入密封沟时，要注意膜不要被石头或草根等戳破，注意其完整性；在放沉降板的地方，应在板下垫一层土工布，注意放平压重以防戳破薄膜。
5）膜铺好后，要进行气密性检查，等密封性有了保障以后，在膜上先铺上土工布后再加载。
采用挖密封沟将膜埋于沟中的方法来形成密封系统。根据实际情况，在加固区四周挖深度为2m，宽度为1m的沟。在挖沟时应该注意土层中的植物根系和动物孔洞，防止其成为以后漏气的通道。将密封膜放入沟中，然后进行分层回填。尤其注意，务必使第一层的土将密封膜压好，使膜紧贴沟底和沟壁，然后将每一层回填的土压实。
2.3.4．加固过程中的管理
加固过程中实行良好而科学的管理是保证加固取得良好效果的一个重要措施和环节。它主要包括以下几个方面：
1）稳定的电源
稳定的电源是保证抽真空装置连续工作的必要条件，因此一定要保证施工现场的电力供应。即使在稳定的真空压力下如果停电，真空度的下降也是很迅速的。即使真空压力已经稳定在86kPa，而停电后经过12个小时，就降到了10kPa，经过13个小时才开始回升到70kPa，逐渐稳定于85kPa左右。可见，不稳定的电源给我们带来的危害是极大的。
2）保证密封效果
随着加固的进行，可能出现许多问题。如膜被拉破或被砂垫层中的异物顶破、量测仪器出膜处密封不严等，它们会导致漏气。这就要求随时关注这些情况，一旦出现，及时采取相应的措施进行补救。
3）建立严格的值班制度
现场中自抽真空开始就应该连续值班，一天24小时都应该有人在现场，他们除对以上提及的情况进行检查、注视和处理之外，对现场的原型观测如真空度、沉降等的变化做好详细记录，并对工地上一切异常情况进行记录，以备日后查找问题。
3 结论
本文对真空－堆载联合预压的现场试验从设计到监测等几个方面进行了详细设计：
(1) 介绍了工程概况、工程地质条件和存在的工程问题，并针对存在的问题提出了软基处理方法。
(2）根据加固要求提出了真空路段设计方案，阐述了施工工艺进，指出了施工过程中工程的施工情况和应该注意的问题。
参考文献
1 魏汝龙．软粘土的强度与变形[M]．北京：人民交通出版社，1987
2 杨顺安，冯晓腊，张聪辰．软土理论与工程[M]．北京：地质出版社，2000
3 白冰，肖宏彬．软土工程若干理论与应用[M]．北京：中国水利水电出版社，2002
寓言故事及寓意范文4
一、材料与方法
1. 试验动物
选取均匀度好、健康的30日龄脱温固始鸡和草蛋鸡母鸡，固始鸡500只，草蛋鸡650只，共计1150只，由雅安凤茗谷禽类养殖专业合作社提供。
2. 试验设计
试验采用单因子试验设计，按鸡品种分为两个处理组。
3. 饲粮
参照美国NRC（1994）中的蛋鸡饲养标准和中国NY/T33-2004中的蛋鸡育成期饲养标准并结合生产实际情况，配制育成前期 （30～50日龄） 、育成后期 （51～133日龄）两个阶段玉米-豆粕型饲粮（粉料），饲粮组成及营养水平见表1。
注：①预混料为正规厂家生产的育成期预混合饲料，提供蛋鸡育成期微量矿物元素（铁、铜、锰、锌、硒）、维生素（维生素A、维生素D3、维生素E、维生素K3、维生素B1、维生素B2、维生素B6、维生素B12、叶酸、烟酸、泛酸钙）、蛋氨酸、胆碱、盐、磷酸氢钙、钙粉。②营养水平是根据大料配方推测的数值，蛋氨酸等必需氨基酸、钙、磷等营养指标主要由预混料提供，满足蛋鸡育成期营养需求。
4. 饲养管理
试验在雅安凤茗谷禽类养殖专业合作社的凤鸣乡千亩海棠树林下养殖基地进行，试验时间为2016年4月8日至2016年7月20日，共计104天。试验鸡群在栖息的发酵床圈舍、消毒免疫程序、放养轮牧、饲料营养、管理程序等条件相同的情况下进行育成期饲养。
5. 指标的测定
生产性能指标测定：30日龄体重、133日龄体重，试验期间记录每天采食量、死亡数，试验结束计算平均采食量、成活率、育成期增重、料重比。
经济效益指标：根据饲料原料和预混料价格行情，育成期饲料单价为2.6元/千克，育成期死鸡折价20元/只，育成期增重折价30元/千克。在人工、药物、疫苗、水电等投入基本一致的情况下，饲料费用在养殖成本中占比很大，本次试验以饲料费用作为养殖成本投入，死淘鸡折价作为养殖成本扣除。育成期鸡的增重折价作为育成期养殖产出。育成期养殖总利润=鸡增重折价-饲料费用-死淘鸡折价，育成期养殖平均效益（元/只）=育成期养殖总利润/不同处理组鸡存栏数。
6. 数据统计处理
试验数据用Excel2003进行整理并进行比较。
二、试验结果
试验鸡育成期（30～133日龄）生产性能对比具体见表2，两个试验鸡群虽然都存在受到外力（压死、咬死等）不可抗逆死淘情况，扣除不可逆外力引起死亡，以育成期正常死亡数计，固始鸡成活率达到96.2%，草蛋鸡成活率94.15%，固始鸡成活率高2.05%。在料重比指标上，育成期固始鸡为7.27，草蛋鸡为6.05，可见草蛋u的饲料转化率高于固始鸡16.78%。在本试验情况下，育成期草蛋鸡体增重高于固始鸡，正常成活率固始鸡高，料重比则草蛋鸡低。
育成期试验鸡养殖效益对比具体见表3，由于草蛋鸡的料重比低于固始鸡，育成期养殖效益（鸡增重折价-饲料费用-死淘鸡折价）草蛋鸡较高，每只鸡平均收益达到15.26元，比固始鸡高出7.17元/只。
三、讨论
在生产性能方面，本试验结果表明育成期草蛋鸡体增重和饲料转化率优于固始鸡，推测原因草鸡是“土鸡”的统称，本试验所选草蛋鸡是融合了产蛋鸡血缘的蛋肉兼用鸡，含地方鸡血液比例相对低于固始鸡，其体重和体型相对较大，采食量要高于固始鸡，生长速度相对较优，饲料转化率相对较高；固始鸡由于地方鸡血缘比例高，抗应激能力相对较强，其成活率高于草蛋鸡。
在养殖效益方面，由于饲料费用占养殖成本60%以上，本试验以饲料费用作为惟一养殖成本进行概算，育成期鸡增重是以土鸡市场售价30元/千克进行折算，而育成期的死鸡统一按20元/只的饲养成本折算，饲料价格按当前玉米、豆粕、预混料的价格进行概算。由于育成期草蛋鸡的饲料转化率和体增重都高于固始鸡，本试验概算的单位养殖效益草蛋鸡较高。
寓言故事及寓意范文5
关键词：房屋建筑工程；安全；原因；措施
中图分类号： TU198 文献标识码： A
一、房屋建筑工程项目的特点
1、房屋建筑的不可逆性
房屋是一次成型的商品具有不可逆性，一旦出现质量问题，不可以进行拆开重组，并且由此而带来的经济损失更是不可估量。因此对于房屋建筑来说必须注重它的质量问题。
2、房屋建筑的固定性
房屋建筑的固定性是说房屋建筑在规划选址的基础上进行的建造工作，成品不能够移动销售，只能够固定销售。
3、房屋建筑的流动性
房屋建筑的流动性并不是指房屋建筑流动，而是在房屋建筑建造过程中人、物、原料的流动性。
4、房屋建筑的单件性
房屋建筑的单件性主要表现在施工过程的每一项目的施工都要考虑地基的承载能力，根据地基的承载能力进行相应的单独设计生产。
5、房屋建筑的庞大性
房屋在建设过程中由于其设备、原料、建筑物本身体积所决定在建设过程中必须是露天建造，因此在建筑的过程中对于天气的变化比较敏感，应该时刻注意天气情况以确保水泥混凝土等建筑材料在凝结过程中的时间把握【1】。
二、房屋建筑施工安全的重要性分析
1、能够有效降低安全事故的发生率
良好的施工安全管理将会在很大程度上降低安全事故的发生。就近年来发生的安全事故来看，很多都是因为缺少了安全管理导致的，部分项目部虽然设立了安全管理部门，但是却没有起到真正的作用，而只是一个摆设，因此，设立名副其实的安全管理部门对施工现场的安全进行管理是必要的。这样的安全管理能够减少施工故事的发生，在一定程度上保护了现场工作人员的生命财产安全，减少了因安全事故引发的损失。
2、有助于进一步提高企业的竞争力
一个建筑企业要想获得良好的发展，在施工现场做好安全管理是必须的，只有没有安全事故发生的建筑企业才会被大多数人认可。虽然在安全管理上需要投入部分人力物力，但是从企业的长远发展来看，企业在安全管理上所投入的将会在以后的发展中显示出不凡的作用。在工程招标资质审核中，有着很重要的一条要求投标方在近几年不能有重大的安全事故发生，如果一个企业因为这条要求而失去了获得工程的机会，那么企业将不能得到良好的发展，也会被淘汰。
3、是符合社会发展规律的必然要求
随着社会的不断发展，人们对安全问题的关注不断加深，特别是工程建设这类一出现就伴随着人员伤亡、财产损失的安全事故更是为人们所关注。对于现代人来说，生命大于一切，只有有生命其它的才有意义，因此，在工程建设中，安全管理是必不可少的，社会的发展也将对工程安全管理提出更高的要求【2】。
三、房屋建筑施工安全事故的原因
1、缺乏健全的建筑施工安全管理制度，责任主体不明确
建筑施工安全管理涉及到多个单位，有建设单位、施工单位、勘察设计单位、监理单位等部门。而这些安全责任主体单位的管理制度不够健全，特别是施工单位的安全管理制度内容不合实际。例如施工单位的安全检查制度往往不够完善，有制度的又缺乏可操作性或是不能按照制度认真执行。对日常管理中的安全检查不按时开展，检查前无计划，检查时缺少依据，检查出的问题不能及时整顿解决。特别是对于存在重大隐患的部分问题习以为常，不予重视。施工单位多缺乏健全的安全教育制度，有的甚至根本不开展安全教育工作，不组织学习、不组织培训，形成“有制度不予实施，开展教育流于形式”的现状。因此，施工单位等责任主体安全管理制度不健全或是制度落实不到位，成为制约建筑施工安全管理的主要内容之一。
2、建筑工程施工相关人员对于安全管理的重视度不够
2.1施工方追求进度而忽略了安全管理
很多施工方在工程中标后就忽略了标书上所注明的文明施工、安全施工部分内容，而是一味的赶工，追求工程进度，确保能够如期完工，但是这样是不可取的。施工方是确保工程安全施工的最主要因素，只有施工方把安全管理与进度、成本、质量放在同等的位置上进行落实时，安全问题才能在最大程度降低。更有甚者，有些施工方发现了安全隐患的存在，但是就是不及时进行处理，抱着侥幸心理认为不会发生安全问题，最终导致惨剧的发生【3】。
2.2建设方及监理对安全管理重视不足
很多中小工程项目的建设方在招标结束后就对项目安全管理置之不顾，认为项目已经由施工方进行管理，同时又有监理进行监督，导致了工程出现安全隐患还不知道。监理则是认为工作的重点是监督工程的质量与进度，对于工程的安全管理重视不够。建设方及监理方的这种行为也是导致工程安全事故的原因之一。
3、建筑市场的不规范性，导致安检措施难以落实
建筑施工存在的诸多问题，从根本上都是由于建筑市场没有一个规范的市场秩序造成的。因此就需要施工企业完善安全生产制度以及在施工现场的管理措施，避免因为没有落实安全生产责任制导致的事故频繁发生。
4、施工人员综合素质较低，操作不规范，缺乏安全的自我保护认识
在我国建筑行业快速发展，企业对施工人员的数量需求大大增加的背景下，大量没有经过专业培训和教育的农民工上岗，导致建筑行业施工人员整体素质降低。加上很多企业并没有进行基础的安全教育，就导致施工人员操作不规范引起的伤亡和经济损失，使整个工程项目没有达到预期的目标。
四、加强房屋建筑施工安全预控的具体措施
1、制订完善的质量与安全防治管理方案
目前，我国建筑业施工安全管理最大的问题就是安全管理体制的完善，由于建筑施工是一个频繁发生事故的行业，就需要有一个完善的、系统的管理制度进行管理，而不单单是加大财力的投入进行解决。需要各个建筑部门共同合作，打造出一个安全合理的管理体系，需要从以下几个方面进行创新：一是行业监管。建筑安全管理部门的主要工作就是对安全生产进行监督，为了加大执法力度，就要对安全管理体制进行创新，做到加强监督执法工作。并对安全管理不合格的施工队伍进行严肃处理。二是企业主导。施工安全管理的主要对象就是施工企业，因此作为施工安全管理的主导，如何做好安全生产显得尤为重要。三是业主预控。业主对建筑施工安全起到一定的保证，就需要加强对工程的安全生产起到监督责任。
2、完善安全监督职能
建设行政管理部门或者其他有关部门应当通过建设工程监督管理信息系统向社会公布建设工程的基本情况、主要参与单位、施工许可、竣工验收等信息。任何单位和个人对违反建设工程质量和安全管理的行为，有权向建设行政管理部门或者其他有关部门举报。接到举报的部门应当及时调查、处理。建设单位对建设工程质量和安全负有重要责任，应当负责建设工程各阶段的质量和安全工作的协调管理，并按照合同约定督促建设工程各参与单位落实质量和安全管理责任。本市鼓励建设单位委托项目管理单位，对建设工程全过程进行专业化的管理和服务。建设行政管理部门或者其他有关部门应当采用试样盲样检测的方式实施监督检测。涉及建设工程结构安全的监督检测，检测比例应当符合本市有关建设行政管理部门确定的标准，保证建筑工程的施工安全。
3、提高建筑单位工作人员的工作素质，加强安全管理意识
员工是企业中相当重要的因素，做好安全管理要从工作人员入手，为建筑单位的安全施工创造良好的内部环境。质量安全管理不是一项简单的工作，企业要对员工进行全面健全的安全培训，培养员工的质量安全基本知识，培养员工对施工中突发状况的处理能力与应变能力，更要培养员工的细心与耐心，加强安全防范意识。未经教育培训或者考核不合格的人员，不得上岗作业。从事特种作业的施工人员应当持证上岗。对于首次上岗的施工作业人员，施工单位或者劳务分包单位应当在其正式上岗前安排不少于三个月的实习操作。对初次进入建设工程劳务市场的施工作业人员，由建设行政管理部门或者其他有关部门采取措施，开展建设工程质量和安全的相关教育培训。
4、加强安全管理技术措施
在施工中采取有效地安全技术措施，保护自己和他人，减少安全事故的发生和减轻安全事故发生的伤害程度，进行安全生产是现场管理的重要内容。适当的加大安全管理上的资金及技术资源，针对项目本身存在的特点及施工技术上的安全隐患进行技术改进，不定期的进行安全隐患的排查，对有可能发生安全事故的项目进行重点防护。不断改善安全生产条件，将现场作业人员的生命财产安全放在第一位，可以提高作业人员的积极性，也使得安全施工中的费用投入得到回报。
结束语
总之，房屋建筑施工安全不仅关系到施工企业的利益，更是威胁施工人员生命安全的重要的方面。因此，在具体的工作中，要认真分析房屋建筑施工安全事故出现的原因，并进一步加强房屋建筑施工安全的预控，从而更好地促进房屋建筑工程施工质量的进一步提高。
参考文献：
[1]张宏胜,罗东.浅析房屋建筑施工安全事故的原因及对策[J].施工技术,2006,S2:252-253.
寓言故事及寓意范文6
关键词：服务管理 失误补救 补救满意度
1.问题的提出
近些年来，当顾客遭遇服务失误、显失公平、不合理价格或产品质量问题而抱怨时，“即时补救”、“快速响应”、“应急预案”等措施常常会被启用，这些抱怨处理方式已经被许多企事业组织作为一种规范来执行。很多研究也表明，当顾客遭受服务失误而产生的抱怨，企事业组织应马上启动应急预案，以弥补顾客精神和物质的损失并提高其满意度。但是，在现实的营销活动中，不少企事业组织对抱怨顾客展开即时补救，试图提高抱怨顾客的满意度，结果却与期望大相径庭，大多数“即时补救”行动会以失败而告终。作者认为补救时机选择不当、个体人格特质和年龄差异是影响补救满意度的重要影响因素所在。
2.文献综述与模型构建
关于服务失误含义，学者们从不同角度进行过定义，但到目前为止仍没有达成共识。由于服务所具有的无形性、不可分离性、变异性与风险性，所以，无论科技手段如何先进，公司对服务流程如何优化、对员工培训如何重视，“零失误”仍是一个很难突破的目标（Hart et al.,1990）。在服务过程中，失误总可能发生在顾客与服务提供者所提供的每个服务接触点上。关于服务补救时机, 学者们基本上没有给予专门研究, 只是少数学者在研究其他问题时提出了一些观点。Sm ith et al（1999）在研究服务补救与顾客满意关系时, 将服务补救响应速度划分为即时和延迟两种,时机选择这一议题在市场营销领域要以Amir和Ariely的研究为代表。Amir和Ariely（2007）的研究发现，通常，人们对于金钱的刺激表现出随即响应的偏好，而对于心理享受方面的东西却表现去延迟的偏好。因此，研究补救时机对补救满意度的影响显得尤其重要。
人格特质理论起源于20世纪40 年代的美国。主要代表人物是美国心理学家高尔顿·威拉德·奥尔波特和雷蒙德·卡特尔。人格特质主要包括性别和个性带来的两类不同特质。性别特质主要是指，男女性别差异所带来的个体行为差异。因此，研究人格特质对补救满意度的影响显得尤其重要。
根据人的生命周期理论，社会学家们认为：成年早期：一般指22-35岁。在社会行为方面，不管从家庭来讲，还是从事业来讲，都是奠定基础的阶段，开始承担大量社会角色。这一时期心理发展的主要任务是克服以往的自我中心主义，学会与他人建立亲密关系人，也比较冲动；中年期：一般指35-60岁。在社会生活方面，事业达到顶峰，是人生最辉煌的时期。在心理方面中年人心态趋于平稳；老年期：60岁直至死亡。所以老年期的主要心理任务是实现自我统合，避免绝望情绪。因此，研究年龄差异对补救满意度的影响显得尤其重要。
综上而言，作者认为补救满意度不仅与补救时机的选择密切相关，还因人格特质的不同而呈现差异，同时，与年龄差异息息相关。为此，本文在服务营销领域将延迟补救这一概念引进研究，并构建了一个涉及补救时机、人格特质、年龄差异对补救满意度的概念模型，以期揭示四者之间的关系，为丰富服务营销理论和管理实践提供有益的借鉴（见图-1）。
3.提出假说
补救时机、人格特质和年龄差异的不同组合，必定会产生不同的补救效果，目前学术界还较少研究，但过去的研究可能为我们带来一些新的思考和启发。
过去的研究认为，性别是影响服务质量知觉的重要因素（Webster, 1989；Stafford，1996）。男性在人格特质方面则较属于重思考性和判断性，而非感觉性；女性则是属于直觉性的（ 涂秀文，1998）。Iacobuc.ci 和Ostrom（1993）的实验结果也发现，男性顾客较重视核心服务，比较理性，女性顾客较重视感觉成分，比较感性。根据以上研究，我们提出如下假说：
假说1：性别特质差异导致即时补救和延迟补救带来的补救满意度存在显著差异。
将人的个性特质划分为积极主动型和消极被动型两种模式是到目前为止最被广泛接受的（Goldberg，1993），McCrae和Costa（1992）在研究中指出，具有积极主动型人格特质的个体不易受到情景因素的控制。相反，具有消极被动型人格特质的个体只对周围情景作出被动反应，倾向于适应而不是改造环境。而且，个性特质在人的一生中是稳定且极为重要的组成因素。根据以上研究，提出如下假说：
假说2：性格特质差异导致即时补救和延迟补救带来的补救满意度存在显著差异。
根据人的生命周期，作者认为把一个人的心理成熟年龄可以35岁作为衡量标志。35岁人变得成熟稳重。逐步形成人的一生中稳定且极为重要的性格因素。具体到服务补救情境中，可以理解为遭遇服务失败后35岁以下的抱怨顾客，由于受到负面情绪的影响，更不容易接受别人的观点，从而即时补救的效果难以发挥。相反，具有35岁以上的顾客，由于对环境的适应是延后的，即时补救的效果相对于具有35以下的顾客更容易发挥出来。根据以上研究，我们提出如下假说：
假说3：年龄差异导致即时补救和延迟补救带来的补救满意度存在显著差异。
4.研究设计
4.1实验方法。本研究采用情景模拟方法对研究假设进行检验，以服装业为抽样背景。服装业是典型的服务业，几乎每一个消费者都需要消费，从而调查对象容易形成真实感受，服装业需要消费者参与，且难以标准化，致使服务失误在所难免，从而调查对象容易回忆所经历的服务失误场景。
4.2实验场景。服务失误的场景描述如下:今天你和几个很好的朋友，一起去商场购买服装，当时，你想购买的是一件黑色上衣，由于当时还有比较重要的事情，你买时选时并不很仔细，结果回去之后才发现，上衣胸前有很长的一道划痕，虽然上衣是黑色的，划痕不是很明显，但是，这毕竟是新购买的，心中不是很开心，于是找商家讨说法。
4.3满意度测量。满意度测量采用唐小飞等2009年第5期《管理世界》上的研究成果，主要有：满意的回复，不满意的回复，无法评价等3个测量项。
5.实证检验
利用SPSS17.0统计软件，采用单因素方差分析技术对假说1进行检验。分析结果表明：遭遇服务失误而抱怨的顾客，启用即时补救的男性顾客满意度要显著地大于启用即时补救的女性顾客满意度（F=26.330，p
同样，采用单因素方差分析技术对假说2进行检验。分析结果表明：遭遇服务失误而抱怨的顾客，启用即时补救的被动型个性特质顾客满意度要显著地大于启用即时补救的主动型个性特质顾客满意度（F=24.938，p
同样，采用单因素方差分析技术对假说3进行检验。分析结果表明：遭遇服务失误而抱怨的顾客，启用即时补救的35岁以上的顾客满意度要显著地大于启用即时补救的35岁以下的顾客满意度（F=24.533，p
6.研究结论和管理启示
本研究结论和管理启示有如下几点：第一，当女性顾客遭遇服务失误后，应该适用延迟补救措施，当男性顾客遭遇服务失败后，应该适用即时补救措施；第二，当积极主动型顾客遭遇服务失误后，应该适用延迟补救措施，当消极被动型顾客遭遇服务失误后，应该适用即时补救措施；第三，当35岁以下的顾客遭遇服务失误后，应该适用延迟补救措施，当35岁以上的顾客遭遇服务失误后，应该适用即时补救措施；第四，要有效地处理服务失误，应该将补救时机与人格特质、年龄差异紧密结合，有根据实际情形针对性地采取措施，对顾客进行合理分类，而不盲目追求快速。当然，本文也还存在一些不足之处，比如，研究方法还显单一， 是否对所有的行业都适用也是一个问题，还有，本文并没有考虑服务失误的严重程度等，这些，都需要在今后的研究中加以解决。
参考文献：
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[2]Hart,C.Heskett[J].and Sasser,E.J,1990,The Service Man.agement Course,New York:Free Press.
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[5]张圣亮、杨锟[J].服务补救时机对消费者情绪和行为意向的影响[J].北京理工大学学报(社会科学版),2010,10.
