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酒店服务员管理制度范文1
具备哪些素质的员工才是优秀的员工，不仅是酒店员工选拔和聘用的依据，也是员工考核和发展的参考。对于优秀员工的界定与评价是以往研究较为模糊的变量，从员工个人的主观感受、管理者的角度和客观的工作绩效三个角度出发，会得出不同的研究结果。基于以上问题，本研究从员工感受、管理者、工作绩效和员工职业发展四个方面分析酒店基层员工的评价标准，理清酒店优秀员工所应具备的心理特征，为酒店架构优秀员工的选拔与评价机制提供参考。
1 基于工作绩效的角度
虽然目前大部分酒店还没有做到考核员工的具体工作绩效，因为酒店员工的工作是以各种无形的服务形式体现的。特别是酒店基层员工，工作内容就是为客人提供各种形式的服务，即通过服务人员与客人直接接触和相互作用，满足客人入住酒店后的各种需求。员工与客人的接触过程就是服务过程，影响客人对酒店服务质量的评价和感受，进而影响客人对酒店的总体印象。当酒店员工与客人接触时，酒店服务员工是作为酒店的“代表”与客人发生接触，员工的所有举动都被客人视为酒店提供的服务行为，在这个过程中酒店服务员所表现出的服务态度、语言、姿态、服务技术和效率等服务导向行为是住店客人评价酒店服务质量的关键要素[1]。
员工服务的能力又称作员工行为的“服务导向”，是指员工在工作过程中愿意为他人着想，乐于助人，善于与他人合作的心理倾向，其中主要包含积极情感成分，也就是善于与客人之间产生良性人际互动的能力[1]。美国学者萨克斯和威兹提出，对于销售人员，如酒店前台、销售部等岗位，服务导向是指员工努力帮助客人做出正确的购买选择，不仅仅考虑目前的交易成功，而是从长远角度关注客人的消费满意度。服务指经营者为客人提供的，满足客人需求的全部行为总和，服务导向则反应了服务人员能够满足客人需要的能力。服务人员以优质服务内容满足客人需要的意识、体察客人需求的能力以及服务的自我效能感，构成了服务导向最基本和最重要的组成成分。而员工的道德发展阶段和内心所持有的价值观念则影响着上述各种服务能力能否愿意发挥。
综上所述，酒店服务员的服务导向可以从三个方面考量，第一个方面是个性特点，主要是和酒店服务员个性特点相关的一些因素，包括性格倾向、责任心、价值观、自我效能感等；第二个方面是服务技能，主要包括服务员的服务技能水平；第三方面是基本能力，和服务员应该具备的最基本的能力有关，如沟通能力。相关对员工绩效研究的证明，服务导向的三个方面当中，个性特点和员工绩效相关不显著，对其没有明显的预测作用，但和组织公民行为相关显著，对其有预测作用；服务技能和员工绩效及组织公民行为相关显著，说明服务技能可以预测员工绩效和组织公民行为。基本能力和员工绩效相关显著，可以预测员工绩效。也就是说，一名酒店员工的工作绩效关键在于其基本能力和服务技能，也就是我们通常说的业务能力。人口统计学变量比如受测者年龄、性别、教育程度和员工绩效相关显著，对绩效有一定的预测效果，但影响程度不大。
2 基于员工职业生涯发展的角度
从基层员工中培养和选拔佼佼者从事管理工作，不仅是许多员工的职业理想，也是酒店人力资源的收获。而以升职作为职业规划的员工，应该具备酒店管理者的特质。
国外对管理者的素质结构开展了多方面的研究，管理者应具备的条件包括成就动机高、上进心强、有决断能力、强烈的自我意识、能动性强、始终不渝的性格等。美国心理学家吉伯指出，天才的领导者应善言辞、外表英俊潇洒、智力过人、具有自信心、心理健康、有支配他人的倾向、外向而敏感。支配、对职位的胜任能力、社会性、社会形象、自我接受、情绪稳定性及移情与领导者的工作绩效被认为有高的相关性。相对于胜任基层服务员的岗位，在职业生涯有所发展的员工需要更强的综合素质，而这种素质与服务技能所需要的善解人意不同，它要求人更善于决断、主动积极、情绪稳定、视野开阔。
3 基于酒店管理的角度
评价一名基层员工，酒店往往有自己的标准，而这种标准由于员工的离职率高而带有特殊性。酒店一线员工队伍的建设与稳定，直接影响到酒店企业的稳定发展，也关系到酒店业的兴衰。所以，对于很多国内酒店来说，愿意为酒店长期工作的员工值得珍视。《世界酒店》杂志在2009年4月针对酒店的人员流动调查显示，酒店员工流动率在30％以上的酒店占35％左右。自上个世纪90年代后期以来，中国酒店业一线员工的离职率上升迅速，并且远远高于国际水平。
关于酒店一线员工离职的影响因素研究发现，员工对管理制度、管理者水平、人际关系和社会评价的不满是导致离职的主要原因，其中管理制度的公平性和合理性主要通过影响员工的工作满意度来影响其离职的意愿。在酒店管理水平很难短期提高的情况下，选择能够接受酒店职业环境的员工就成了酒店的选择。
从酒店的招聘广告，可以归纳出酒店服务员招聘条件，其中敬业、合作能力、责任心与沟通能力一起，是被提及次数最多的素质要求。在实际的招聘过程中，有的企业甚至直接考察应聘者忠诚度或者遵从的倾向。管理者在实际的人员考察当中，也比较注重员工追求职业的稳定性的倾向。
4 基于员工个人工作状态的角度
由于酒店服务的劳动强度大、工作的重复性高、社会偏见深、顾客素质良莠不齐、薪资水平低，容易导致服务人员身心疲惫。酒店基层员工尤其是女性员工，很容易受消极情绪影响，对工作产生倦怠的情绪[2]。男性员工由于工作的重复或者职业发展受限，也容易陷入倦怠情绪。员工工作时的感受直接影响其工作满意度和工作投入，并影响其能否成长为一名优秀的员工。
大量的研究证明，工作倦怠的员工缺勤率高、流动率高、工作效率低下、离职意向高。由于工作倦怠而消极怠工员工的工作态度和服务行为将直接影响到他们所提供的服务质量，最终给酒店经营业绩和销售利润带来消极影响。工作倦怠对于员工的品质绩效及生产力绩效皆有负面的影响[2]。
酒店的基层员工主要指与顾客直接接触，提供面对面服务的员工，其倦怠情绪直接决定了服务质量。已有关于酒店人力资源的研究不乏对酒店员工心理特征的研究，其中外向性、善良、才干、行事风格、他人指向、自我指向、事物指向等QZPS 特质高分者比较容易适应服务行业，而情绪化个性的员工在从事基层服务工作时付出较大的心理健康代价[3]。
在酒店重复强度较大的工作中，基层员工承受着人际关系压力、顾客的压力、职业发展的压力、工作繁重且内容单调的压力、角色模糊无所适从的压力、严格的规章制度的压力等六种压力，员工的抗压能力至关重要。酒店员工心理压力反应中消极应对方式，如逃避、幻想、攻击等，与职业态度是贡献率最大的两个影响因素。对工作积极的态度，以及面对压力时积极的应对方式决定了压力的结果。
酒店服务员管理制度范文2
【一】
这次在汕头金海湾酒店前台的实习，是我真正意义上的一次脱离同学，脱离学校的宝贵的实践活动。不仅是感受颇多，也是受益匪浅啊。
首先，从专业技能方面来说，在师傅的严格教导与督促下，从一开始的对工作职责与内容的完全陌生到渐渐认识，到熟悉，从阅读《前台服务操作规范》到实际操作，从“幕后”走到“幕前”，不仅是自己的技能提升，更是对客人负责的表现。其中，少不了所有老员工不厌其烦给我提供的帮助，由心地感谢大家。每接待一位顾客，每接听一个电话，对我来说，都是一个新的挑战。没有丰富的接待经验，对业务不熟悉，使自己在实操中明显有工作效率较低的缺点，操作起来也略显生硬。
其次，让我感触很深的是金海湾的企业文化，各种类型与层次的技能与酒店文化相关知识培训，让我看到一个在前进中的企业，不仅是一种激励制度，也是一个自我提升的机会。还有，金海湾的薪酬制度也是我很感兴趣的范畴之一，灵活的分数与分值，再有奖金，不仅把薪酬与个人表现和发展潜力绑定了，也充分考虑了酒店的开房率与营业状况。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，“金钥匙”就是典型，也是我在这次实习中关注的，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
从另外一个角度来说，金海湾酒店有硬件设施的不足，开业至今已有十几个年头，客房已经略显窄小，设施也有老化现象，虽然有部分客房是经过新装修的，可是格局这些是很难改变的，相信只有通过给客人提供更好的服务还弥补硬件设施的缺陷。再者，通过在前台的实习，发现员工流动性很大，特别是外地的员工，也许这是酒店的普遍现象，可是这样势必会造成人才的流失与资源的浪费，需要酒店投入更多的时间和精力不断培育新员工。
通过这次短期的金海湾酒店的前台实习，使我比较直观地了解前台的操作进程，也认识到管理实践的重要性，为今后的理论学习进一步打下基础。同时，在实习中，也结识了很多同事和好友。
【二】
我是**大学酒店管理专业大四学习，准备毕业之际，在学校安排下我到**大酒店为期一个月的实习，实习期间分别到酒店的客房部、餐饮部和营销部的总台这三个部门进行了学习，这次实习使我受益匪浅，是我大学四年学习书本知识的一个很好的运用机会。
首先我到酒店先到客房部学习。在客房部，我向清扫员大姐和客房服务员学习了如何对客房进行清扫及查房。并向其他工作人员了解了客房部的日常工作规程。在客房部学习过程中，我学到了酒店内最基本的做床、卫生间扫清及简单的客房服务方法。使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。
其次是餐饮部。餐饮部是酒店内员工最多、工作量最大也是最复杂最辛苦的部门。在这个岗位的学习中，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
最后是总台。总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在此段时间里，对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
短短的一个月实习很快就结束了，在这个工程中终于体会到工作与学习角色的不同之处，我不仅向酒店员工学习了酒店服务的基本方法和技巧，体会到应该如何跟客人和同事交流和相处，更被酒店人员的无私敬业精神所感动。这不仅为我今后的理论学习打下了良好的基础，也使我今后从事酒店行业有了一个良好的开端。
【三】
我于20xx年7月14日——20xx年10月31日到广州市凤凰城酒店实习，这段时间我的收获很大。酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。
正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅部虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔。通过这次在凤凰城酒店接近四个月的实习，本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。
(一)实习收获
1、沟通能力提高：作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高：在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高：通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高：作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的
制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
(二)实习体会
1、自身不足与缺点：通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。
2、就业前景据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。
(三)实习想法和建议
1、想法：本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近四个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。
花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于“家族生意”，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。
2、建议：对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以“你们答应了以后都在这里工作才你们进来的”的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。
【四】
实习生自我鉴定模板：半年的实习已经画上句号，通过这段时间的实习，我得到了全面的锻炼，实习的过程也使我完成了一个学生，在迈出社会时历经的过渡，提高了自己的独立，得到了这个方面知识的运用能力，为以后正式踏出社会奠定看扎实的基础。
在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。使得我从一个初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企业文化，也使我慢慢地适应这个社会。
我始终以自己能够以做一名服务人员而骄傲，因为我们每天都在帮助别人，而客人在我们这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有信息，富有责任感，富有助人的精神，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有的这些，才构成了我们今天的生活。
酒店服务员管理制度范文3
操作品种：新郎酒
产品性质：中高档兼香型白酒
实施地点：成都市场
运作时间：2004年4月——9月
市场背景：
作为四川省会城市的成都市，一直以来都是西南地区的政治、经济、文化中心。成都市餐饮娱乐业非常发达，白酒消费市场能力很强，历来是白酒企业的必争之地。
成都消费者一向以“嘴叼”出名，大多数消费者都了解一些酒类知识，对白酒消费较为理性。在消费白酒时，成都消费者的决定购买因素中，人们最关心的是产品的质量、品牌的知名度和价格的高低。对五粮液、茅台、剑南春、全兴等中国白酒知名品牌具有较高的品牌忠诚度。另外，消费者对丰谷、小角楼、江口醇等“二名酒”的点名购买率也非常高，一般不会轻易改变消费品牌。
成都酒市作为消费成熟市场，新品推广必须根据企业、产品的实际情况灵活运用促销手段，尽量避免采用打折等传统促销手段，否则会使精明的消费者对产品品质产生怀疑。
实
操：
新郎酒是郎酒集团重点推广的战略产品，共有三年陈、九年陈、十二年陈三种。三年陈终端售价在70元左右、九年陈160元左右、十二年陈480元左右。
通过对市场销售渠道、经销商、产品、消费者、竞争对手等因素的全面详细分析，郎酒成都市场部认为新郎酒系列产品的入市突破口是在餐饮终端，靠新郎酒产品自身的优良品质来培育消费群体，赢得口碑，迅速提高知名度。
一、招
商
经销商对企业开拓新品市场有重大推动作用，选择优秀的经销商是做好市场的最佳捷径，企业找到好的经销商实际上就已经成功了一半。在寻找经销商方面，要本着完全从市场角度考虑的眼光去寻找客户，寻求有能力、有网络、有经验、有想法的客户作为新郎酒开拓市场的战略伙伴，这样的经销商在弥补企业不足的同时亦能带动提升企业自身的能力。
经过对成都市场所有较大餐饮配送商的走访考查，郎酒成都市场部最终选择成都锦江区忠宇食品经营部作为成都市内餐饮渠道新郎酒（3年、9年陈）的一级经销商，并于2004年4月底签订经销协议，并首期打款进货50万元，正式成为新郎酒开拓成都市餐饮销售渠道的合作伙伴。
二、团队组建
为了配合奥运会期间郎酒集团整体的广告宣传策略，郎酒成都市场部制定了1-2月内完成250-300家店的铺市及促销门店任务。由于任务繁重，需要组建一支具有高效率的队伍来执行。依靠原有人员不是良策，新生力量才会有较强的积极性，容易调动起高度工作激情。所以，郎酒成都市场部于5月11日在成都最具影响力的报纸成都商报上刊登了招聘启示。
1、招聘
业务人员10名
标准：能吃苦耐劳，上进心强，心态健康，充分服从管理、安排，有绝对执行力，有经验有网络者优先。
注意事项：明确招聘的目的及对象，现在的工作，需要招的是负责具体执行任务办实事的业务人员，而不是运筹帷幄、出谋划策的经理。
促销小姐20名
标准：口齿伶俐，形象较好，亲和力强，吃苦耐劳，有同行业工作经验者优先。
注意事项：促销小姐的招聘不能是一把尺子——只招年轻漂亮的。而应根据终端酒店的不同选择促销人员。一般来说，A级店重视人员形象和综合素质，这种店就要安排年轻漂亮、气质好、文化高、应变能力强的高素质促销人员。而B、C级店不太要求长相漂亮的，而是需要勤快、大方，能与店方服务员打成一片。所以在招聘时两种人都要招，不要偏向一种。
形象先生10名
标准：形象好，语言流畅，沟通能力强，年龄18-24岁，身高1.72米以上。
注意事项：“同性相斥，异性互相吸引”。由于酒店服务员多为年轻女性，总结以往促销小姐多数和服务员拉不近距离，甚至发生矛盾的经验教训，希望通过异性产生亲和力，带动店方服务员推动销售。
2、管理模式
以上人员每人1000元/月的底薪由郎酒公司发放，销售提成奖励由经销商承担；人事档案由郎酒公司管理，工作及日常管理由经销商代管。
目的：这种管理模式使业务员能积极配合经销商工作，服从经销商的工作安排，同时郎酒公司对人员、网络也具有掌控力，大大降低了风险。
3、培训＋淘汰
细致、全面的培训能使招聘人员明白自已的工作职责，增强业务能力，树立工作信心，同时能培养对企业的忠诚度、热诚度。因此，郎酒成都市场部对新招人员组织较全面、细致的岗前培训，并对业务人员、促销员进行共同课目培训及专业知识分组培训。期间，让受训人员多于实际招聘人数，因为所有人员在培训结束后都必须通过笔试、口试及现场演练合格后才能正式录用上岗，不合格者予以淘汰。
共同培训课目：
企业历史背景
产品知识、文化内涵、价格体系
公司组织构架及管理制度
树立正确的价值观，正确看待个人得失，培养健康心态
业务员培训课目：
业务员的工作职责及意义
酒店销售渠道的特性及重要性
产品进店的环节及各环节的作用及应对技巧
开店谈判技巧
开店流程及管理方法
产品进店后到销售之间的途径及达成销售的常用技巧
客情维护的各种小窍门
促销人员培训课目：（包括促销人员及形象先生）
促销人员工作职责
良好的仪容仪表，包括服装统一、整洁，正确的站姿、走姿，化妆淡雅、态度端正
礼貌规范用语
不同类型顾客的心态及应对技巧
推销技巧
树立对顾客服务的良好心态
与促销活动场所的工作人员建立良好的客情关系
三、铺市
1、由于要配合郎酒总部在奥运期间的宣传攻势以及各阶段促销活动的进行，因此，郎酒成都市场部必须尽快完成酒店的铺市工作。经过研究，最终对经销商下达了1个月内完成20家A级店、80家B级店、150家C级店共计250家的铺货任务。对于进场费问题，在以M万元的进场费承包给经销商的基础上，制定了开店流程及监督措施，迅速展开了与250家酒店的谈判进场工作。
开店流程：
A、每日早上9点晨会，划分区域分组（由忠宇公司老业务员1名带2名新招业务员为一组），每小组对划分区域内目标酒店进行谈判。
B、晚上七点以后业务人员回公司汇报当日工作，将自认为进场费用合适的以表格形式审报，如有他人认为费用过高且有能力低于此费用进场的则由他人接手谈判，成功后由该人获得奖励（无费用进场的奖励50元/家，有费用的奖励20元/家）。
C、郎酒公司审核人员及忠宇公司经理认为费用过高的退回继续谈判，如认为合适的当日批准，第二天立即送货、交费、签定合同。
由于工作方法正确、雷厉风行，工作做到“日日清”，绝不拖延到第二天的工作流程，大大加快了铺市进程，迅速建立了新郎酒的餐饮网络。
2、客情维护
产品进场后的客情维护能决定陈列的好坏，能决定是否真正动销。可以说，客情维护是与店方建立良好合作关系的唯一途径，而店方的支持能对产品产生强大的推动力。因此，客情维护不仅是业务员的基本工作，而要把客情维护作为不间断的促销活动来开展。
A、制定针对业务员开展客情维护的奖惩制度，规定产品进场后3天内动销的奖励30元，一周内动销的奖励20元，而一月内无销售的处罚100元。这样一来，有效的刺激业务员自觉加大拜访次数，想办法建立良好的客情关系。
B、为得到店方有效的支持，并且让店方真正地了解郎酒公司和新郎酒产品，郎酒成都市场部首先邀请生意好、有影响力酒店的老总或经理共同参加产品品鉴活动，地点设在高尔夫球场或高档的休闲度假村。二是组织酒店服务员开展产品知识有奖活动，地点设在农家乐度假村，在活动中派送不同档次的精美礼品，同时宣传企业及产品。通过上述活动，既得到店方领导的许可，也得到服务员的支持，销售渠道变的更加畅通。
C、订制不同类型的低价位小礼品，如圆珠笔、钥匙扣、广告伞、打火机等，派送给店方工作人员，通过这种形式拉近关系。
3、监督措施
为确促工作真正落到实处，郎酒成都市场部拟定了对经销商的监督措施，并规定处罚办法。
A、与店方签订合同、交费、送货后3天，忠宇公司市场督察将对该店进行核查，核实产品是否上柜，陈列得好坏，定价是否合理，包括促销门店的情况，如促销专场是否有竞品活动，促销混场的促销人员是否真正入场，如发现问题将对业务员进行处罚并及时处理。
B、经销商完善后交郎酒方面人员审核，郎酒人员接手后将不定时进行核查，情况属实给予签字认可予以报账，正式列入郎酒公司网络档案，如有问题，则退回经销商处理。
C、网络档案由经销商签字盖章，并签订协议，凡有在合同期内退场的（包括产品及促销人员），扣除经销商该店的进场费。
四、促销活动
产品铺市工作结束，仅仅是代表产品已经摆放在吧台上而已，怎样才能让消费者认知、接受并购买产品呢？应该说，促销活动是有效的重要手段。分析总结以往的促销活动，必须注意以下几个问题：
A、首先是促销活动要有个性，要符合当地市场需要。
B、要保证执行到位，避免出色的企划案由于执行不规范而大打折扣。
C、加强培训和管理促销队伍，使之成为企业重要形象窗口和销售力量。
活动开展内容如下:
（一）、结合成都市酒店的特性及产品的较好操作手法，认为必须拥有几家口岸好、档次高、上座率高、名气大的酒店开展长期不间断的促销宣传活动，但许多此类酒店已先期被金剑南、金六福、全兴等品牌买断促销权，因此加大了该项工作的难度。通过谈判协商，在20家酒店安置了促销人员，其中3家买断一年的促销专场，4家1年的促销混场，另13家为未产生费用的临时促销。
总结以往的经验及教训，认识到促销人员的安置极为重要，由于工作未做细致，使促销门店的作用大打折扣，因此必须先对店方作详细了解后，才选择合适的人选进场：
A、A级店注重形象，困此选择形象气质佳的促销小姐进场，这样店方才会允许促销人员进包间向贵宾推销、宣传。
B、档次略差一点的酒店，选择吃苦耐劳、勤快大方的人员进场，这样的促销人员才会赢得店方领导的喜欢，从而得到大力的配合与支持。
C、店方管理严格、领导权力大的，就让纪律性强，自我约束力强的人员进场，才能得到店方领导的支持。
D、有些酒店服务员权力较大，操作空间也相对较大，这样就选择沟通能力强、处事圆滑的人员进场，与服务员群体建立良好的关系，得到更多的帮助，这是最为重要的。
E、由于酒店服务员多为女性，年轻漂亮的促销小姐进场后难免会产生摩擦，受到迫挤，而且单靠新郎酒的促销人员一人推销，作用有限，真正强大的是得到服务员群体的帮助。所以开展“男性促销”，让新郎酒的形象先生在酒店产生较大的亲和力，带动服务员群体帮助推销、宣传。
（二）、盒盖的兑付：能较大程度地提升产品的推广力量，现金奖励是目前刺激服务员推销的最好方法，但部份酒店严禁服务员私自兑换盒盖，而且要求将盒盖费扣与店方，这样一来，郎酒既支付了费用又没有起到发动服务员推销的目的。所以，郎酒成都市场部要求每个业务员将自已管辖的网店进行定标，必须保证每一个盒盖的费用都要到服务员手中，如有被店方扣除的将按金额的多少进行赠偿；这种制度的执行，使新郎酒得到了服务员的大力支持，同时能使业务员自觉想办法与服务员之间建立良好的客情关系。但部分酒店管理严格，强行兑付将引起店方领导的反感，从而破坏关系，针对这种情况，就采取用奖品的形式兑换盒盖，用服务员们最需要的电话卡、洗衣粉、丝祙等生活用品来回收盒盖，这样就得到了店方领导的同意认可。
（三）、贺新郎酒上市促销攻略
如何让消费者较快、较深刻的认识、认可新郎酒产品，如何让新郎酒产品在众多竞品中脱颖而出关系是必须解决的问题。组织有效的促销活动能在配合郎酒集团的媒体广告宣传的大前提下，借势出击，较大程度的解决上述问题。但活动必须注意以下几个点：
A、由于近年来竞争品牌促销活动频繁，促销方式雷同，消费者已经麻木，所以新郎酒的促销活动必须出奇制胜，一炮走红，否则将给消费者留下不好的印象。
B、许多较好的酒店已经被竞品买断促销场地，所以郎酒的活动必须得到店方的认可与支持，这样才能用打擦边球的方式开展活动。
C、不能指望一次活动就让新郎酒产品获得成功，必须有限地使用费用，为后面的活动留出经费。
贺新郎酒上市 “品一口兼香型新郎酒，幸运盘上礼多多” 促销活动具体内容如下：
1、与经销商协商活动细节，制定方案，并严格保密，防止竞品作出反应，阻碍活动。
2、活动名称：贺新郎酒上市---“品一口兼香型新郎酒，幸运盘上礼多多”
3、活动时间：2004年7月15日-8月15日（用餐时间）
4、与店方洽谈，拟定活动场地。
5、准备活动物资：
活动用品：
A、不锈钢餐车15辆，用于人员在酒店装载物品；为方便携带物品，大红色密码箱包15个，用于装礼品，以免丢失。
B、圆赌酒盘15个，用于客人抽奖。
C、托盘15个，红色口布15条，郎酒小酒杯100个，请客人品尝酒使用
D、产品易拉宝、POP海报各30幅，活动期间在酒店门口及醒目位置摆放。
E、52度500ML9年陈新郎酒30件（活动后按实际用量核算），用于客人免费品尝。
F、消费者意见反馈卡5000份，请客人品尝后填写。
G、3折页宣传卡5000份，活动时向客人散发。
抽奖礼品：
以下礼品的顺序为客人在赌盘上按中的数字1-6所排列，盘上只有6个数字，客人只要按都有奖。
（1）52度250ML3年陈新郎酒100件（以实际用量为准）
（2）53度50ML20年陈小青花30件（以实际用量为准）
（3）打火机2000个
（4）广告伞1000把
（5）口杯1300个
（6）钥匙扣1500个
以上奖品因担心引起客人不同意见，所以不分等级，客人抽到什么拿什么。
6、组织人员培训及縯练：规定管理制度，要求每一个人在活动期间必须按时到岗，不准私自拿一件促销礼品；同时作好宣教工作，希望大家吃苦耐劳，坚持把活动做完做好。
7、定人定岗，每个酒店由一名促销人员和一名形象先生开展活动，同时由一名经销商业务员和一名郎酒人员在场协调和监督，每店共4名人员。
8、媒体支持：每一轮活动第一天在《成都商报》刊登广告，将活动名称、活动内容及活动酒店告知读者，共刊登四次。
9、开展活动：
在酒店门口及醒目位置摆放易拉宝、POP，制造活动气氛。
当客人落座点菜、点酒后，由1名促销小姐和1名形象先生推车（推车上层放品尝用酒物品，下层放装有礼品的红色箱包，车四周张贴产品海报和POP），走近客人后，促销小姐面带微笑，用愉快的语气说：“先生（女士）您们好！郎酒祝您们用餐愉快！请您们免费品尝我们的兼香型新郎酒，并请提出宝贵意见，我们将有精美的礼品奉送”。
同时，促销小姐将放有9年陈品尝酒杯的托盘递与客人品尝，待客人品尝后将意见反馈卡和笔递与客人，弯腰45度说：“请您对我们提出宝贵意见，这将对我们极其珍贵”。客人填完后，说“谢谢您，祝你手气好”，将赌盘递与客人请客人按，等盘上的灯停止后，将客人所得的相应奖品双手递与客人，说“谢谢您的支持，祝您们愉快”。
如有客人要求再按一次，促销人员用婉转的语气说：“对不起，我们规定每桌客人只能按一次，如先生（女士）您购买一瓶我们的酒，可以再按一次，你的手气一定很好”。活动基本结束，临走时说：“再见，谢谢支持！”转向其它餐桌继续开展活动。
10、监督措施：每个酒店都派有一名郎酒人员，统计所有活动物资，客人的抽奖由郎酒人员签字认可。
五、推广效果：
郎酒成都市场部在成都餐饮终端推行此方案后，新郎酒在竞争异常残酷的成都中高端酒市一炮打响，市场迅速启动，在短短的时间内，成都市场新郎酒销售数百万元，取得了巨大成功。成都市场成为了新郎酒销售的星级样板市场。
点 评：
新品推广 创新制胜
新品推广一直都是令人伤透脑筋的事，许多企业往往把持不住而导致刚出生不久的新品没多久就在市场中“夭折”了。那么，如何有效、成功的进行新品推广呢？新郎酒在成都餐饮终端的推广或许给出了很好的答案：营销创新。
在目前的白酒行业，不仅是产品本身同质化，其“营销同式化”也是非常严重的。一但哪家企业在市场上的操作模式手法新、效果好，马上就会有很多企业拼命效仿。以促销为例，比如， A酒厂率先在酒盒里放了一些币值的美金做促销，由于此种手法比传统的放一元一个的打火机更具创新性和诱惑性，刚一出来的时候在某些地方确实起了很大的促销作用。信息反馈到B、C、D等其他酒厂决策层，这些酒厂见别人用这招有效果，那我何不模仿呢？你送美金，我就送港币！于是，这些酒厂的酒盒里就多了几元港币。看看现在很多企业的酒盒里放的美金和港币就知道白酒营销是如何“同式化”了。
新品推广的营销创新主要在目标市场定位、谈判、定价、促销、宣传几个
酒店服务员管理制度范文4
关键词：无锡希尔顿酒店 服务质量 对策
进入21世纪以来，无锡的社会、经济、文化飞速发展，为推进城市一体化建设，服务业也处于发展的机遇期，其中酒店业服务也已纳入了规划之中，面对日益多元化和个性化的消费需求和星级酒店的不断增多，酒店业竞争也日趋激烈。无锡希尔顿酒店距无锡苏南国际机场仅10分钟车程，酒店旁的城际高铁可30分钟到达上海。同时，酒店周围也有很多景点，在以酒店为中心的30分钟车程内，可以观光无锡许多景点。
1 无锡希尔顿酒店服务质量调查
1.1 顾客调查
接受本次的调查共计115人，收回有效问卷合计100份，有效问卷率为87%。在调查的100位顾客中，男性占了48%，女性占了52%，女性所占比例相对较高；主要的顾客年龄层集中在25-44岁，占调查总人数的79%；有41%的顾客在无锡希尔顿酒店的停留时间为一晚；另有39%的顾客会将酒店服务作为他们选择的最重要因素。
从图1-4中可以分别看到：酒店消费的女性顾客要比男性多出了四个百分点，从这一点可以看出酒店的服务更应符合女性顾客的消费特点；从年龄层次看，25至54岁的顾客占了入住顾客的绝大部分，他们希望房间内装有宽带，来满足其需求。因此，在进行顾客入住登记时，酒店服务员应及时提醒顾客是否需要上网服务，给顾客建议入住合适的客房等。另外，有41%的顾客入住酒店仅有一晚，如何在有限时间内让顾客认同酒店的服务值得深入分析。
1.2 员工状况调查
本调查共发放80份，有效问卷68份，有效问卷率85%。通过内部员工工作满意度的问卷调查对无锡希尔顿酒店内部进行调查，本次接受调查的样本大多数属于19至25岁年龄段，还有四分之一是26至30年龄段。接受调查的员工多为女性。在学历方面，多数为大专及以下学历。本科学历及以上占五分之一。在月收入方面，大多数员工的收入集中在2001元至4000元。
对于从事酒店行业的员工预期和现实差距来看，认为比想象要好的占了约1/3，有1/4的员工从事酒店行业前后心里没有落差，另有1/3的员工对于从事酒店行业相对较为失望。
酒店员工对于所在部门管理的态度，员工对酒店各部门的管理并满意度只有1/4，3/4的员工对酒店的部门管理并不是很满意，这也说明了酒店管理信息化程度不够，缺乏必要的信息沟通渠道，致使酒店各部门的工作不协调。
另外，调查中绝大多数员工都普遍认为酒店培训机制还是有待完善的，约有85%以上的员工认为酒店良好的培训机制会对他们的工作会产生一定的影响。
2 无锡希尔顿酒店服务质量问题分析
通过上文对无锡希尔顿酒店顾客和内部员工工作满意度的调查问卷结果提出酒店服务质量上存在的主要问题如下。
2.1 酒店“硬件”与“软件”不协调。无锡希尔顿酒店的软件服务相对较差，主要表现在服务人员的服务态度、服务方式和酒店服务礼仪、环境氛围的许多方面没有到达顾客的要求。与此同时，酒店的服务不规范和随意性较大，服务效率比较低，服务中失误较多。
在酒店的硬件设施方面，无锡希尔顿酒店一直没有对其硬件设施的装修、改造与完善，而且提供的服务也没有随着时代的发展做到“与时俱进”。毕竟，硬件设施满足的主要是顾客在物质层面上的需求，只有个性化服务才能带给顾客更高一层次的精神享受和满足感。
2.2 酒店各部门之间协调性差。一线的客房服务部门和后勤部门之间的信息不对称。酒店缺乏信息化管理和必要的沟通，导致顾客的需求信息不能及时准确传递到管理部门，更不用说部门之间的信息数据共享。与此同时，酒店一直也没有完善的服务文化，缺乏向心力和凝聚力，并没有意识到各部门之间的分工不同，都是各扫门前雪，缺乏一定的整体性和连贯性。
2.3 酒店缺乏合理有效的培训机制。无锡希尔顿酒店还没有形成一个真正的学习型组织，虽然该酒店是五星级，但其培训缺失。酒店没有把教育纳入服务质量控制，培训缺乏计划性，仅仅停留在提高员工的技能和认识，培训过程中缺乏客户和员工之间互动。这使得整个服务质量培训支离破碎，无法形成一个系统。对酒店员工的心理和情感产生了巨大冲突，造成负面影响。
3 无锡希尔顿酒店服务质量问题原因分析
无锡希尔顿酒店在服务质量上出现一些问题，结合服务差距理论，主要可以概括为四个方面。
3.1 员工的整体素质偏低。酒店对员工的福利及工资水平较其他同类酒店优势不明显，难吸引高素质人才，特别是具有较高语言水平的人才；同时，酒店服务管理专业的学生相对稀缺，致使该酒店的服务人员的学历相对较低，大多数没有受过专业教育，在文化修养、服务意识和知识水平等方面普遍较低，素质参差不齐，熟练工储备不足，给酒店的培训带来一定难度，即便是提供培训，其效果也不佳，保持性较差，很多素质偏低的员工在培训时往往没有积极性和主动性。
3.2 服务质量管理观念落后。无锡希尔顿酒店在服务质量管理上也只流于形式，专注于表面，成为“马后炮”。而对于酒店服务管理人员对服务质量管理中的问题不明确，使得服务质量管理和质量管理的问题停留在表面。各部门的质量管理员每天都要花费很多时间来填写表格、检查、反馈、总结，管理成本和劳动力成本太高，但取得的收效却很少。
酒店服务员管理制度范文5
如果不是1994年的那次咬牙应聘,现在的熊素琼还在重庆乡下做一个整天种田、带小孩的农妇……
熊素琼今年36岁,家住重庆市梁平县柏家镇。由于家境贫困,她初中毕业后,就到梁平县城一家宾馆做服务员。尽管薪水不高,但对许多从农村走出来的年轻人来说,这也许就该知足了。然而,熊素琼不屈命运的安排,一心想飞出穷山村。
怀着“梦想”,熊素琼工作之余经常逛书刊和报摊。一天,她在报上看到一条招聘信息:一个重庆老板在东莞企石镇经营一家三星级酒店――“宝石大酒店”,该酒店装修完毕,正待开业……
熊素琼拿着报纸万分激动,她从头到尾,看了又看,生怕漏掉了一个字。第二天,她急忙请假坐车来到该酒店设在重庆西南大厦的招聘现场报了名,交了报名费和有关证件。当时,酒店打算在重庆招120名女服务员,而报名的却有1000多人,面试三天。
熊素琼没想到第一天初选,自己就因为身高不够没有过关。主考官直截了当地说:“你只有初中文凭,身高只有1.57米,所以,你不在我们考虑之列。”当时,旁边有很多应聘者在看她的笑话,一个身材高挑名叫阿颖被成功录取了的女大学生,还故意扭着柳腰神情高傲地与她擦肩而过,像在嘲笑她“丑小鸭”想变白天鹅。
那一刻,熊素琼欲哭无泪!但她又能怪谁呢?不甘心的她没有回家,一个人在考场周围徘徊。当她看到那些排队应聘服务员的女孩个个长得像模特一样时,她立即扼杀了自己当服务员的“期望”,觉得自己当不了服务员,难道当不成清洁工?
于是,熊素琼情急之下,竟想出了一个惊人的馊招――那天,她回去后想方设法从一家卫浴用品店的仓库里买到了一个次品马桶,由于很久没有卖出去,那马桶上布满了灰尘。随后,她竟然把那个马桶扛到了重庆大厦招聘现场,耐心等待着主考官出来。
下午5点30分,主考官终于走出了考场。这时,熊素琼扛起那个几十斤重的坐式马桶,镇定地拦在了主考官的面前,然后轻轻地放下马桶说:“经理,我等了你六个小时,就是希望你看看我是如何刷马桶的!我是个农村女孩,虽然没啥子文化,但有的是力气!我懂得笨鸟先飞的道理,我吃苦耐劳……”她一边说,一边从口袋里掏出一块抹布,然后蹲下去认真地擦马桶。只见她像擦一个古董一样,从外到里,又从里到外,一会儿工夫就将沾满了灰尘的马桶擦得油光发亮……
主考官见这个矮个子姑娘竟能气定神静地扛起一个大马桶,十分震惊,现在又看了她的“专业表演”,更是目瞪口呆,当即破例招了熊素琼。
1994年12月的一天,三辆大巴载着120个培训过的重庆妹,浩浩荡荡的向广东进发,熊素琼坐在车窗旁边,百感交集,她看着窗外时而巍然的群山,时而繁华的街道,第一次感觉,除了梁平、重庆,世界上还有更美的风景。汽车在蜿蜒的山路上爬行,三天四夜后,她们来到了东莞。
7987次磨砺!她在卫生间苦练“马桶学问”
熊素琼的岗位隶属客房部卫生班,所有清洁工最不愿意也最头痛的就是刷马桶。但熊素琼主动提出,她愿意专门负责刷马桶……
熊素琼干的是最苦最脏的活,可工资与其他清洁工一样。所以,她很快招来了同事们的嘲笑:“她是不是脑子有问题呀?”一个月后,熊素琼的工作得到了经理的肯定,而且她凭借经验,提出一条建议:清洁工还可以细化,分为房间清洁工、卫生间清洁工和公共场所清洁工等,由于劳动强度和难度不同,薪水也应有所差别……经理当场采纳了她的意见。谁知,同事们又私下议论她:“一个清洁工,再怎么邀功请赏,还能飞上天不成?”
同事们觉得熊素琼当初要求专门刷马桶,就是想“升官”,所以大家都开始孤立她。其实,熊素琼心想:如果自己还像往常那样按部就班,很可能永远只能做一个清洁工;而这家酒店刚刚开业,一切管理方法和制度都是比较容易改变的,如果自己能想出一点新的办法让工作干得更完善,不仅有利于酒店,更有利于自己的发展。
但是,一个初中生想出人头地,谈何容易?不久,经理想按照熊素琼的办法实行,可没人愿意专门刷马桶,有些同事还情绪激动地说:“她要愿意刷就让她一个人刷好了!”经理没办法,只好让熊素琼先负责六层楼的清洁,其它楼层依然按老办法执行。
半年后,酒店总经理在检查工作时,偶然发现一个细节:在客人意见簿上,除了第六层所有房间外,几乎每层都有客人反映卫生间的问题。客房部经理仔细一想,才一拍脑袋:第六层正是熊素琼专门负责刷马桶的那层!总经理听说后,不仅批评客房部经理没有把熊素琼的“良策”上报,而且当即表示按照熊素琼的方法分为房间清洁班、卫生间清洁班和公共场所清洁班,并提升熊素琼当卫生间清洁班班长!这让熊素琼兴奋不已,干劲十足!
熊素琼一上班,就被阿颖私下笑她是“马桶班”班长。因为酒店里班长级别的管理人员都有大中专文化,阿颖是餐饮部服务员班长,她和别的班长们见她只有初中文凭,却拿同样的薪水,所以就给熊素琼取了这个绰号,以示“区别”。熊素琼也从不放在心上,除了做管理工作外,还要每天去各个房间检查一遍,遇到不“合格”的,她要重刷一遍。
和马桶“接触”多了,熊素琼开始学习马桶方面的知识。有一次,她从杂志上看到在马桶水箱里放一个装满水的可乐瓶子可以节约用水。于是,她便找到酒店总务主任商量。开始,大家还担心这样做有损酒店形象,但后来觉得客人除无特殊情况根本不会打开马桶水箱,所以最终总务部采纳了她的意见,为酒店节省了不少水费。
1996年秋,有一对情侣在客房里因几条暧昧短信吵架,女的一气之下把男友价值近万元的新手机丢进了马桶。熊素琼听到那男的喊服务员后,立即跑过去用手帮忙在马桶里捞……这年底,熊素琼因细致、亲切的服务,被评为“优秀员工”。
1997年1月,酒店客房部的一个副经理辞职走了。像这种情况,酒店一般采取内部提拔人才。见此,许多主管、班长都盯着这个职务,跃跃欲试。客房部总经理觉得熊素琼做事是一把好手,便鼓励她毛遂自荐。说实话,熊素琼也想试试,但她知道,酒店有规定,经理级别的管理人员最低学历是大专,而且要有气质!而当时,酒店里硕士、本科的人才比比皆是。因此,她觉得自己这时去争副经理为时尚早,不如放低调一点,先补上“文凭低,气质差”这一课再说。于是,她谢绝了那个总经理的好意,并暗暗发誓:一定要尽快提高自己的综合素质!于是,她报名参加成人自考。
从此,熊素琼不仅拼命地工作,还发奋地自学“酒店管理”、计算机等知识。一天午休时间,同事看见她上厕所都捧着书本,便笑着说:“你真不愧为‘马桶班’班长哈,连看书都‘恋’着马桶!”就是凭着这样一种精神,苦读一年后,她终于完成了“北京师范大学饭店经营与管理”的整个学业,并拿到了大专毕业证。
功夫不负有心人,1998年初,熊素琼被提升为酒店客房部卫生班主管,月薪5000多元,是班长级别管理人员的两倍。而曾经嘲笑过她的阿颖依然是一个小班长,自那以后,阿颖每次碰到她都不好意思地装作没看见。由于阿颖不太会处理同事关系,后来还被酒店炒了鱿鱼。
当上主管后,熊素琼为了把自己刷马桶、搞清洁的经验“传授”给手下员工,特意整理了自己进酒店三年来每天不落记下的174本工作日志,记录了她三年内总共洗了7987次马桶。一次,酒店总经理得知此事后,非常感动,在工作会议上情不自禁地表扬她说:“熊素琼同志的条件虽然比在座的各位都差,但我相信,她的工作态度是最好的!看看她这些工作日志吧,刷了7987次马桶,对于一个有志向的人来说,就是7987次磨砺!再读一读她记下的点滴工作经验,我不认为这是流水账,我更愿意把它当作酒店管理行业的‘马桶学问’!”
昔日打工妹成了五星酒店副总
得到酒店高层的赏识后,熊素琼更加自信,并不断完善酒店里的卫生管理制度。比如,面对“马桶班”员工招聘存在一定难度,她既要维护酒店利益,又要做大量细致耐心的开导和关怀工作……
为此,熊素琼制订了一套“马桶计件”薪酬制度,具体细则多达20多条,比如:卫生间清洁工按不同房型计算薪酬,休闲客房清洗一次2.20元,豪华客房2.60元,总统套房5元,每天先由领班分配任务,然后由员工申请额外任务,多劳多得,不合格者需返工,遭客人投诉要罚款……
一天,熊素琼穿了一套职业装上班,不料刚一进办公室,几个女手下就围过来叽叽喳喳地笑着说:“吆,琼姐要大变样了呀!真想不到,你仔细一打扮,还真漂亮了很多哈!”一个女老乡打趣道:“那肯定,她现在是主管了,不再是当年的‘马桶妹’,气质自然就不同了呀!”熊素琼一本正经地说:“不许贫嘴!我是为了不影响咱酒店的形象,懂吗?”
这确实是熊素琼的心里话。自从当上“马桶班”班长后,她就有意无意地注重自己的仪表,在她心底,她不甘心永远做个“马桶妹”。尤其是结婚当上主管后,她不仅去美容店请师傅专门帮她设计了发型,还经常到酒店健身中心去运动、“塑造”身材,甚至向几个女友讨教丰胸秘诀……都说女人是“三分长相七分打扮”,几年下来,熊素琼比当初做“马桶妹”时要漂亮、成熟、时尚多了,周围的朋友都说她越来越像个职业女性。
但熊素琼始终没有丢掉自己的“马桶精神”!2000年6月,酒店搞了一次客房部经理竞选,总共有10名候选人,都是本科以上文凭的管理精英,在做演讲这一环节时,熊素琼激情地说:“我是一只丑小鸭,非常高兴能与白天鹅们在此共舞,与你们相比,我更像是酒店里的一只马桶,经常被人不屑一顾,但马桶也有心愿,那就是它希望能给所有客户带去放心、卫生、健康的服务!马桶虽然‘低调’,但决不平庸,虽然不像酒店大厅那样富丽堂皇,但却是所有来宾最关切的地方……”演讲完毕后,掌声不断,最终她众望所归地当选为酒店客房部经理!
不久,熊素琼再次升任酒店服务部经理,管理整个酒店的服务工作。同年底,她被酒店派送到清华大学紫光集团教育培训中心学习,并拿到了由中国饭店协会颁发的《高级职业经理人》证书。此后,她又利用业余时间,攻读中山大学岭南学院的EMBA学位。
俗话说得好:功到自然成!2006年11月,熊素琼因工作出色,被猎头公司一举挖到东莞市最豪华的五星级酒店――华通城大酒店出任副总经理。
熊素琼始终认为,无论自己身处多高的职位,都离不开自己多年积累下来的“马桶精神”――时刻把自己放在一个较低的位置,用最高质量的服务去满足客户的需求,无论遇到多麻烦的事情,都要用擦马桶一样的耐心去解决!
2008年初,一个叫斯迪文的加拿大人要喝咖啡,服务员把咖啡送到他房间,正埋头工作的斯迪文没有察觉。服务员认为客人拒绝送咖啡,于是退了出去。过了半小时,他又打电话给总台说要喝咖啡,并且投诉说服务员长时间没有送咖啡。可再派去送咖啡的服务员一个个被斯迪文赶了出来,没有人敢再进斯迪文的房间了。主管客房的经理没有办法,只好向熊素琼求助。熊素琼端了一杯热咖啡,敲门走进斯迪文的房间,说:“斯迪文先生,您的咖啡,请品尝。”说着,她把咖啡送到了斯迪文的手上。没想到,斯迪文接过咖啡喝了起来,说:“其他的人为什么不来了?”熊素琼说:“他们怕您。”斯迪文又问:“那为什么您来了?”熊素琼笑着说:“我怕他们。”斯迪文听了,哈哈大笑,最后告诉熊素琼,在加拿大住酒店,服务员会把咖啡送到客人手上,没送到手上的,就不算数。熊素琼这才恍然大悟。
酒店服务员管理制度范文6
关键词：酒店服务；员工；原因；措施
酒店是传统的服务行业，尤其连锁酒店，都有自己的管理制度，有严格的管理规范化，员工入职后，都需要经过一段时间的岗前培训，酒店管理需要不断发展，不断完善，提高员工技能，提高酒店管理科学性。现在酒店服务不断提高，但人们需要不断变化，面对形形的顾客，酒店不能面面俱到，这是酒店发展现状，尤其加大酒店科学管理，提升管理层次，符合现代酒店发展规律。
员工服务意识增强，是提高酒店竞争力的关键因素。服务是一项长期工作，不仅是靠短期培训解决问题，必须培养酒店文化，文化修养提升，企业内涵增加，是提高酒店员工服务意识的基本途径。此外现在我国酒店管理没有统一标准，每个企业都有自己的规范化，标准化，提高服务标准，建立统一标准是符合现代酒店发展需要。但酒店之间恶性竞争，对整个酒店行业发展是不利的，必须加强酒店管理引导，酒店企业之间探索有效合作观念，完善管理制度，建立相应的规范化、标准化，以提高酒店服务意识，让顾客满意为宗旨，具有全心全意为人民服务意识。酒店管理的提升，科学的进行管理，员工创新的去工作，以崭新的面貌展现在顾客面前，努力的创新去工作，提高酒店品牌，提升酒店效益，让其在一个健康环境下可持续发展。
一、酒店缺乏服务意识的原因
（一）太过于自我为中心
酒店的发展是一项长期复杂过程，企业需要果断的决策，但不能过于自我为中心，尤其一些发展比较好的酒店，认为我们酒店硬件设施多好，忽略服务意识，没有对顾客的心理进行深入研究，硬件条件优越只能说是成功的一方面，能在一定程度上提高竞争力。但过强的自我意识导致员工不懂得认错，辩解和推卸责任就会成为一些不好的习惯，这些行为都是服务业的要害。服务行业要以顾客满意为宗旨，提高服务意识，培养其专业知识技能，提高应用能力，增强服务意识，提高综合应用能力，是提高酒店竞争力的关键因素。
（二）缺乏市场竞争意识
在市场经济主导下，一切都以市场为杠杆进行有效调解。酒店发展也要以市场为标准，酒店发展要根据市场需要进行配置，比如一个县级市有一个设备设施比较好，经营比较好的酒店，在开一家类似的酒店，这对酒店行业发展是不利的，因为一个县级市客源比较少，也不是旅游城市，一个酒店一般情况顾客都不满员，因此该酒店建设缺乏对市场认识与了解的酒店就缺少对顾客需求的真实分析。酒店发展必须加强市场调研，经过充分论证的基础上，进行酒店建设与管理，管理在好，在先进，服务意识在强，但酒店的最终目的要创造利润，追求利益是酒店发展的硬道理。服务意识过于死板，不能在思想意识上带给顾客服务，也就是不能表现出以人为本的真谛。服务意识是一项意识，不是流于形式，形式上的服斩脊于死板，没有创新的进行工作，激活酒店的活力，提高酒店的竞争力。也无法真正认识到以人为本的服务对酒店来说的重要性，这样顾客和员工都没有接受的可能性。顾客满意是酒店发展的根本，顾客满意度是评价酒店管理的硬性指标，提升酒店服务意识，增加顾客满意度，是酒店发展与竞争的关键因素。
（三）认为培训可有可无
酒店在市场经济调节下，酒店发展对员工培训是非常重要的，顾客需要不断变化，服务理念需要不断更新，相关的专业知识也需要不断加强。加强酒店管理员工是关键因素，提高员工素质基本两条途径，一方面是引进高级酒店人才，补充到酒店管理队伍中，提高员工整体素质。另一条途径是加强现有员工的培训，培训要有计划、有步骤、有目的的进行科学培训，有针对性的提高员工素质，增强员工服务意识，加强酒店的竞争力。
（四）服务意识观念的匮乏
现在很多酒店管理人员不注重员工服务意识培养，服务意识观念不强。现有很多酒店员工对服务意识和服务水平的提高得重要性非常单薄和缺乏，没有服务意识，酒店就缺乏有效的竞争力，服务意识是潜在意识，不是一下就能体现出来，必须经过一段时间才能显示出来，造成了目前酒店的现状。所以我们通过提高企业竞争增强员工的服务意识。服务意识提升，有利于酒店健康发展，提高酒店利润，有助于酒店管理人员进一步提高服务意识。在曼昆的微观经济学中我们可以发现，在不对称信息中具有的隐蔽行为，根据效率工资理论，对员工支付高于他本应该得到的薪酬，会让员工更加珍惜这份工作。以及最低工资法的实施，会有可能导致失业，所以在企业这么大的竞争中提高员工的工作意识很巧当。提高员工意识需要多渠道，多方面，酒店管理高层人员要重视员工服务意识，服务意识在酒店长期发展过程中，起到关键作用，关系到酒店发展的兴衰，必须加强服务意识，提高服务观念。
二、提高服务员工意识措施
（一）树立起良好的服务态度
态度决定一切，这在服务行业尤其重要。服务态度对酒店的发展起到决定性作用，酒店每个员工都要有良好的服务态度，酒店里的服务意识它是一种内在的外在表现，服务态度是一种常态，不能流于形式，服务意识必须在员工脑海里留下印象。它应该渗透在酒店员工的职业意识中，它才能在服务形态中完美的体现。首先，正确认识自己所从事的职业，将其看作是一个认为提供所需服务、制造快乐的行业，其次，酒店员工要正确的认识和看待酒店宾客，既要将其作为自己的“上帝”，又要将其作为和自己平等的主体来看待，不卑不亢，方能形成员工和宾客之间的正确宾主关系。也就是抛弃我国传统文化中的恶习，以一种真诚，纯洁的服务理念和服务精神来培养。树立良好的服务态度，是提高酒店竞争关键因素，提高员工服务意识，增强创新意识，提高其创新能力，增加企业竞争力。
（二）加强酒店员工服务意识的培训
员工意识培训是潜在意识的，是增强员工服务意识的根本。但员工服务意识培训需要定期进行，酒店高级管理者要有机会，有目的的把职工派出去参加培训，提高员工服务意识，提高其专业技能，增加酒店的竞争力。有能力的企业，需要请相关专家到企业给员工进行整体培训，这对提高员工整体服务意识是非常重要的，定期整体培训是酒店发展的关键因素，培训是提高专业技能，增加员工服务意识的主要方式。
（三）建立良好的酒店服务文化环境
