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顾客满意度调查范文1
一级医院环境有待改善
环境美化的满意度评价为81.70分，相对较低。
一级医院收费规范性有待提高
顾客对医疗费用中的收费规范评价较低，其中以医疗收费的合理性最为明显，顾客对医疗收费合理性的满意度评价为80.12分，相比其他指标的评价较低。
二三级医院服务主要存在的不足
轮班安排：
医务人员的数量及安排与顾客的实际需求相比不够合理。
监督机制：
行风政风监督机制还不够完善，医务人员收受红包的现象仍然存在。
服务态度：
少数医务人员服务态度不够好，尤其是窗口服务人员和检验人员。
1、医务人员的轮班安排与实际顾客的需求相比，不够合理。例如，窗口工作人员安排上，建议根据长期发现的规律，在高峰时期开放更多的窗口。此外，医生中午的休息时间太长，对就近上班的上班族来说，很难吻合。
2、部分医院仍存在极少数医务人员收受红包的现象。
3、由于二三级医院的日就诊量较大，少数医务人员的服务态度容易受情绪的影响，尤其是窗口服务人员和检验人员。
促进医院顾客满意度提升的总体思路提升一级医院顾客满意度的建议
部分一级医院对顾客满意度的重视程度有待提高，2009新增25家医院中17家医院的顾客满意度都在全市一级医院平均水平以下，顾客满意度最低的深圳广生医院与全市平均水平相差11.13分。
1、重视医院顾客满意度，开展不定期服务质量检查加。
2、强医院的信息沟通，鼓励医院之间互相学习和交流。
3、增加医务人员的培训，提高一线医务人员的业务知识技术水平。
4、改善服务态度，加强医患沟通。
5、就医环境，为患者提供舒适的就医氛围。
6、进一步完善医疗收费规范，进行合理收费。
提升二三级医院满意度的建议
提升服务质量
1、加强医务人员的情感交流培训，学习良好的沟通技巧和方法。
2、针对各服务环节制定相应的医务人员服务规范，有效提升各服务环节的服务质量。
3、加强改善医院的环境清洁卫生，营造更加良好的就医环境。
完善相关制度
1、进一步完善行风政风监督机制，规范医疗服务。
2、合理安排医务人员的工作时间，减少顾客的排队等候时间。
顾客满意度调查范文2
1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。
2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。
3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。
4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。
5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。
6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。
7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。
8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。
9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。
顾客满意度调查范文3
关键词：东风精铸 顾客满意度 测评模型 分析 改进
前言：顾客满意度（CSD）是测量顾客满意水平的量化指标。就实质而言，顾客满意度是顾客满意状况的测评指标，反映的是顾客满意水平。不同的行业有不同的测评模型和测评标准；同一行业不同组织有不同的测评内容。东风精密铸造有限公司（以下简写“DFIC”）作为我国大型企业东风汽车公司的专业子公司，同时也是中国精密铸造行业的龙头企业，已经把顾客满意度测评作为自己的一项重要经营目标，在这一方面进行了多年的探索与实践，形成了自己独特的顾客满意度测评模型。
1 顾客满意度测评
1.1顾客满意度内涵
顾客满意度（CSD）是测量顾客满意水平的量化指标。目前顾客满意度及其测评还是一个新的课题，其定义、内涵、外涵还在研究、探讨和发展之中。就实质而言，顾客满意度是顾客满意状况的测评指标，反映的是顾客满意水平。不同的行业有不同的测评模型和测评标准；同一行业不同组织有不同的测评内容。
特性主要有七种：客观性、主观性、变化性、集合性、抽样性、否定性、复杂性
1.2什么是顾客满意度测评
顾客满意度测评是一种用特定模型测量产品或服务的顾客满意程度指标。它综合了顾客对产品和服务质量测评的信息，通过顾客的感觉和期望程度，监测产品和服务的质量状况及变化趋势。也就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息，在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。是针对服务性企业的顾客满意度调查系统的简称。
1.3为什么要进行顾客满意度测评
对东风精铸而言，实施顾客满意度测评，是实施顾客满意战略的需要。顾客满意程度是衡量东风精铸产品质量的一个重要标志，也是评价东风精铸质量管理体系的一个重要指标。通过顾客满意度测评，可以使我们：a对顾客需求加深理解；b对顾客要求是否满足获得最后的证实；c对业绩产生信心；d获得改进的机会和信息。e顾客满意度是东风精铸树立良好信誉的关键所在。
1.4顾客满意度测评的几种典型模型
1.4.1顾客满意度调查的方法
主要有四种：直接提问法、搜集顾客投诉法、搜集竞争对手资料法、问卷调查法。
1.4.2顾客满意度量化分析
顾客满意度量化分析方法很多，主要有三种：直接计算法、百分比法和加权平均法等。
2 DFIC顾客满意度测评模型
2.1调查模型
DFIC顾客满意度调查模型采用问卷调查法，一方面将顾客对DFIC的满意度进行评价，同时提请顾客对DFIC的满意度与我们的竞争对手的满意度进行比较，以便给出我们改进的方向。DFIC在进行顾客满意度测评时，信息的搜集采用的是最常用的问卷调查法。这种方法实施的难度在于策划顾客满意度调查表的内容，既要体现顾客需求，又要简单易行，容易填写。避免了企业与顾客的面对的尴尬情形，取得的信息比较准确、客观。
DFIC顾客满意度调查问卷内容分为三大部分：技术、质量、营销商务，每个要素有十个评分档次，由用户根据实际情况给出得分（见附表1）。综合分类如下：
2.1.1设计
a对顾客特殊要求满足程度；b对所提交文件、样件看法；c产品精益设计和结构优化能力。
2.1.2服务
a技术问题服务、处理及技术信息反应能力；b样件提交、产品交货提前期；c对顾客要求、投诉、答复询价及时性；d提出质量改进能力；e报价信息完整性和价格合理性。
2.1.3沟通
a技术、质量、营销服务人员沟通能力、服务态度、配合度；b技术人员对顾客了解程度；c对应急订单的反应能力。
2.1.4、实物质量
a产品几何尺寸符合性；b产品材质、金相符合性；c产品表面、内在质量符合性；d产品符合装配要求表现。
2.1.5、物流
a交货时间、数量；b包装符合要求程度；c送货人员素质、态度。
2.2分析统计模型
DFIC顾客满意度分析统计采用加权平均模型。即将DFIC对某一顾客所作的顾客满意度调查的三个部分的各要素进行统计，然后根据加权平均法进行计算，得出各部分的平均得分；再将三部分的得分再次加权平均计算，得出该顾客对DFIC顾客满意度调查的总得分。
2.3与竞争对手的比较
DFIC与竞争对手顾客满意度的评价比较同样包含技术、质量、营销商务等内容，评价的结论有：有很大优势、比较好、同等水平、较差、差很多等。
3 DFIC顾客满意度测评模型分析
顾客满意度测评的基础是“以顾客为关注焦点，培养顾客忠诚”的理念在企业质量管理中的具体体现，DFIC在这方面做了大量的工作，形成了自己具有独特方式的顾客满意度测评模型。
3.1 DFIC顾客满意度测评模型的内涵
DFIC顾客满意度测评模型中，以技术、质量、营销商务三个方面突显了质量、服务、价格、交货期等四个用户关注的焦点。在技术方面从APQP入手，着重用户产品的特殊特性得到满足，并在此基点上对用户产品实施优化和精益设计，从而使用户产品增值，使用户受益；在质量方面首先满足用户实物质量要求，即达到产品的符合性要求，更重要的是对质量改进做出了承诺；在营销商务方面对用户服务的时限提出了要求，对价格的合理性进行了询问，对交货期进行了规定并延伸到运输、包装等概念上，对用户服务做了重点强调。
3.2 DFIC顾客满意度的统计分析
具体如下：
3.2.1加权平均数法
DFIC将用户满意度调查的结果首先进行加权平均数分析。即平均得分=∑（单项加权得分）/被调查项次总数，得出总得分：总得分=∑（单项得分×加权值）。通过得分到底对各个用户的满意度进行评价和分析，见下表3.2.1。
3.2.2平均百分比柱状图分析法
对所调查的顾客满意度做柱状图，如下图3.2.2是DFIC的某次用户满意度调查的百分比柱状图，可以看出：本次调查的结果是用户对产品实物质量比较满意，对技术沟通和营销商务不满意。结论是DFIC产品实物质量是可靠的，但在人文营销方面存在大的差距，为今后改进指出了方向，通过改进人文营销，可以有效提高用户满意度。
图3.2.2
3.2.3折线图分析法
对于某一特定用户，DFIC采用了折线图方法进行了分析，见（附图1）。在折线图中我们很直观的看出，DFIC的产品在用户认为表现最差的是“对顾客技术信息反应能力”、“质量服务人员配合度”及“价格合理性”、“包装符合要求程度”四个要素。价格方面隐含多种因素，改进机会比较少，但其他三项改进机会是很多的，并且这种改进是不需要花费较大力气的，只要改变营销观念，树立“顾客是关注焦点”的信念，改进效果会很明显。
3.2.4与竞争对手比较分析
在于竞争对手比较方面，我们只是采用了用户反馈信息的方法，得出用户对自身产品和竞争对手产品差异的表现，即从侧面了解竞争对手的实力，没有从正面进行解剖与探究。
3.2.5纠正预防措施
DFIC在用户满意度调查分析的最后，还对用户不满意的部分制定了纠正（预防）措施。附表2是DFIC某用户满意度调查后的纠正（预防）措施，针对用户不满意的地方，做出了纠正与改进的承诺，通过纠正与改进，从而提高用户满意度
4 DFIC顾客满意度测评模型的改进建议
4.1策划方面需突出主动性
DFIC顾客满意度调查的各元素都是在企业内部进行策划和论证的，应该说包含了用户所期望的各个方面，实际情况并非如此。对于某一特定用户来说，可能并不全部关心，他们往往只注重其中某个侧面，这样可能会出现如下情况：a他们需要的项目没有体现；b不太关心的项目又要他们填写。容易造成有的用户在填写调查表时敷衍了事，甚至得到假信息。
改进的机会是通过用户座谈会、走访用户等形式，书面向用户有关部门咨询各个不同代表用户的满意度需求，然后将各需求进行统计，按照满意度需求的项次概率来确定顾客满意度调查元素，这样策划满意度调查项次体现了主动出击精神，调查内容会更加贴近顾客的真实意图。
4.2重点客户的调查与分析应体现个性与特性
DFIC作为汽车零部件生产企业，其用户大多数是固定的即回头客，因此顾客满意度调查不同于家电、服装、皮鞋、化妆品等行业。需要根据客户贡献度大小，将客户分为重点和一般、零星客户等。DFIC顾客满意度调查应侧重围绕重点客户，其他客户按照通用方式进行。现用顾客满意度调查，对于一般客户、零星客户是可行的，但对于重点客户没有体现出个性与特性。
改进的机会是通过整理走访用户、用户信息反馈与投诉等内容，根据不同的重点客户制订不同的满意度调查元素，分别体现各不同用户的不同需求和期望，从而使顾客满意度测评具有针对性和着重点。
4.3与竞争对手的比较缺乏正面研究的内容
与竞争对手的比较，必须包含正面研究与侧面了解，有时甚至包括从第三方（非用户）获得提示。
改进机会是直接接触竞争对手的同一或同类产品，分别从设计、质量、制造过程等角度进行剖析（可借助于专门的研究机构），找出竞争对手产品与自己产品的区别，不考虑自己产品优势，直面竞争对手的哪怕是只有一丝的亮点，实施改进与突破，以求整体水平超过竞争对手。
4.4对顾客满意度测评后的纠正（预防）措施缺乏跟踪验证
DFIC在每次顾客满意度测评后，都会制订纠正（预防）措施，对用户不满意的地方实施整改，体现了GB/T19000：TS16949标准中的持续改进思想，得到了用户的认同和赞赏，为东风精铸产品营销能力的提升做出了重要支持。但是往往没有对纠正（预防）措施结果进行跟踪和验证，导致了部分改进没有落到实处。
改进机会是对纠正（预防）措施必须实施跟踪验证。将不符合（得分低）的项次进行整改后，由验证人实施验收，将不符合和改进的结果通报顾客，最终求得顾客确认。其目的在于显示顾客需求正是我们的关注焦点这一顾客满意度测评的出发点，也是顾客满意度测评的延伸。
5 结论
5.1 DFIC顾客满意度测评模型体现了顾客的需求与期望，能够比较准确地把握顾客的心理满足程度，是行之有效的一种顾客满意度测评模型。
5.2 DFIC顾客满意度测评模型还存在如下改进机会：
5.2.1 对调查的元素实施改进，按照“从用户中来，到用户中去的”的原则，准确确定调查项次（元素）；
5.2.2 顾客满意度的调查侧重于关注重点客户的焦点，使重点客户调查具有个性和特性；
5.2.3 通过与竞争对手的对比，实施持续改进，整体提升产品质量，使满意度始终超越对手，从而利于不败之地。
5.2.4 顾客满意度测评按照PCDA循环进行，即根据顾客的不满意结果制定纠正（预防）措施，进行整改并验证，然后反馈给用户，以期使顾客满意度得到提升。
参考文献：
1、《机械工业质量管理教材》（第5版）张维德等机械工业出板社2008 P304-329
2、 GB/T18305-idtISO/TS16949：2002 质量管理体系
顾客满意度调查范文4
论文摘要:近些年来，国内不少学者对我国教育满意度问题进行了研究，并提出了许多值得借鉴的观点和结论。本文对近年来国内关于教育满意度问题研究的文献进行了梳理和归类，指出当前国内对教育满意度问题的研究主要集中在:教育顾客满意度的模型构建及测评方法;学生、家长、市民的教育满意度研究;政府、机关的教育满意度研究;影响教育顾客满意度的因素;教育满意度调查在大学管理中的作用;如何提高教育满意度等几个方面，在此基础上归纳了当前我国教育满意度研究的特点和不足，并提出了在该领域今后有待进一步研究的问题。
一、我国教育满意度研究的主要内容
(一)教育顾客满意度模型构建及测评方法
要清楚了解教育的满意度，就需要采用一些能够对该问题进行测评的方法。在研读学者们的现有文献资料时发现，不少学者对教育满意度问题进行了模型构建，提出了一些测评的方法。例如:
刘武，杨雪1(2005)通过对高校现有评估方式存在缺陷的分析，提出在高等教育大众化的今天高等教育要突出质量意识和服务意识，进而提出高等教育评估中应该引入顾客满意度测量，并对顾客满意度的基本理论模型进行了阐述，指出了顾客满意度测量在我国高校评估中应用的意义，提出了在我国高等教育评估中应用顾客满意度指数模型的建议。第二年，杨雪，刘武2(2006)建立了中国高等教育顾客满意度指数模型(CHE-CSI)，并对沈阳市6所高等学校的学生满意度进行了测评。应用了SPSS13.0和结构方程模型分析软件LISREL，对影响高等学校顾客满意度的重要因素进行了分析，得出6所高校的顾客满意度指数得分，进而提出了提升中国高等教育顾客(学生)满意度的改进措施。第三年，刘武，杨雪3(2007)根据我国高等学校的具体情况，在借鉴美国顾客满意度指数模型( ACSI)的基础上，尝试建立了由高校形象、顾客期望、感知质量、顾客满意、顾客忠诚和顾客信任等结构变量构成的中国高等教育顾客满意度指数模型(CHE-CSI)。依据顾客满意度测量理论，设计了包括自我发展、专业课程设置、教师队伍、教学质量、图书馆、文娱活动和校园服务等质量因子和通行的满意度测量因子的指标体系，并编制了相应的问卷，并以沈阳市六所高校为样本进行了因子分析和结构方程模型分析。一年后，刘武，李海霞，杨雪4(2008)采用结构方程模型方法，分析顾客满意的前置因素和后向结果，修改和验证了中国高等教育顾客满意度指数模型(CHE-CSI)。改进后的模型(CHE-CSI’)添加了新的结构变量——感知公平，结果显示:CHE-CSI’的各项拟合指数均优于CHE-CSI。
(二)提高教育的顾客满意度的对策
提出测评教育满意度的模型和方法，最终是为了得出如何提高教育满意度，进而促使教育的进步。因此有些学者通过研究提出了提高教育满意度的一些对策的建议。例如:
杨雪，刘武5(2006)对提高高等教育顾客满意度的建议是:第一，注重学生，树立“以生为本”的教育和服务理念;第二，加强学校形象的建设，突出办学特色;第三，重视和提高学校教学和相关服务质量;第四，真正落实高等学校自主权，实行依法治校，改革教师管理制度。
于学平6(2007)在分析了成人学生的特点后，针对如何提高成人学生的满意度提出了几点对策:第一，学校要尽可能改进办学条件;第二，改变僵化的教育模式;第三，成人学生的学习时间少，没有一个好的学习计划是不行的，因此教师要协助学生制定切实可行的学习计划;第四，成人学生的时间少，如果没有一个好的学习方法，是很难顺利完成学业的。第五，要安排好上课时间。第六，提高教学质量;第七，强化教学管理。
(三)对学生教育满意度的研究
教育面向的对象是学生，所以研究学生的满意度问题对提高教育质量和加快教育改革具有很大的意义。学者们也对学生满意度问题进行了深入的研究，例如:
杨清明，税国洪，李志，游滨(2003)7通过对重庆市4所高校大学生的调查，研究了当前大学生对家庭、自身、学校和社会满意度的特点，并以此为基础提出了教育培养大学生的4条教育建议。第一，要重视大学生满意度的研究;第二，要教育学生正确认识学校和社会在他们成长过程中所付出的努力和艰辛;第三，教育学生正确对待社会和学校中存在的有关问题;第四，充分利用家庭对学生的影响力，增强教育的有效性。
傅真放8(2004)通过问卷调查和访谈，提出解决大学生对高等学校满意度的8点建议。第一，进一步解放思想，依法加快赋予高等学校办学自主权，真正实现依法治校;第二，改变国家对高等学校的宏观管理方式;第三，建立以人为本的开放的管理体系，全面提高大学的管理水平;第四，改革学籍管理制度，实现大学生专业选择自由化，课程学习自主化;第五，改革大学教师管理制度、实现教师社会化;第六，大学生工作管理科学化、现代化和综合化;第七，大学治安法制化;第八，大学生就业指导工作在市场经济体制下实现求职与创业相结合。
(四)满意度调查在学生管理中的作用
学生满意度是学生对高等学校的感知质量如学校提供的教育服务等，与他们对学校期望值相比较后所形成的感觉状况，做好学生满意度调查对我国教育事业的发展具有十分重大的意义，有几位学者对此进行了研究。例如:
韩玉志9(2006)在研究美国的学生满意度调查后，提出满意度测评作为一种正式的“需求评价”，是任何高等教育机构综合性评价中不可缺少的核心环节。他认为美国大学学生满意度调查给国家和高等教育机构提供了一个从学生满意的角度系统地观测教育服务质量的途径。大学可依此对其资源进行重新调整，将资源从学生认为的低重要性领域调整到高重要性领域。因此满意度调查是大学校生关系管理的必要工具，能使大学更好地履行组织使命。
杨晓明10(2008)对英国大学生满意度调查进行研究后指出，通过满意度得分可以看出学生认为哪些项目满意或不满意，能够比较准确地找出学校在教学或其他服务中存在的问题和不足。学生满意程度调查为大学的决策者提供了一种确定优先发展战略的工具，有利于大学良好形象的建立，极大地提高了学校的知名度和认同感。作者认为，学生满意度调查不仅仅是一项衡量学生满意程度的调查，同时也是高校自我反省的调查。学生满意度调查给教育界带来了“以学生为本”的管理理念。
(五)影响教育满意度的因素
教育的满意度对学生的培养和教育事业的发展具有很大的影响，为了明确如何提高教育满意度，几位学者对影响教育满意度的因素的进行了分析和研究。例如:
吴虹，张锋，林澜，赵丽11(2005)过定量研究，分析影响学生满意度的教学沟通因素，并找出其中主要的和相对次要的因素，结合这些因素分析目前高职院校教学沟通的状况和存在问题的原因，提出改进教学沟通的建议:第一，加强教师与学生的语言沟通能力;第二，在教学活动的组织过程中，应该加强关于教学沟通问题的教研活动;第三，通过观摩、研讨、讲座等活动使教师掌握科学的教学方法;第四，在高职院校中，应该重视学生良好课堂纪律的建立;第五，高职院校应加强师资队伍的建设。以此达到提高学生满意度和教学质量的目的。
二、 我国教育满意度研究的特点与不足
(一) 我国教育满意度研究的特点
1.研究涉及的内容比较广泛
我国教育满意度研究所涉及的面比较广泛，主要集中在以下几个方面，包括:教育顾客满意度的模型构建及测评方法;学生、家长、市民的教育满意度研究;政府、机关与教育满意度研究;影响教育顾客满意度的因素;教育满意度调查在大学管理中的作用;如何提高教育满意度。
2.资料获取途径和研究方法多种多样
我国学者们对教育满意度的研究通过多方途径，采用了多种方法。有的学者通过实地考察来获取信息，有的学者通过发放问卷和随机访谈的形式来采集样本和数据，有些学者则利用《中国统计年鉴》、《中国教育统计年鉴》等来获取与研究相关的资料。学者们对教育满意度问题的研究方法是多种多样的，主要有:系统分析法、理论定性法、综合推理法、数学建模法、个案研究法等等。
(二) 我国教育满意度研究存在的不足
1. 我国教育满意度研究的内容相对广泛，但并不深入。
学者们对教育满意度的研究内容涉及很多的方面，包括:教育顾客满意度的模型构建及测评方法;学生、家长、市民的教育满意度研究;政府、机关与教育满意度研究;影响教育顾客满意度的因素;教育满意度调查在大学管理中的作用;如何提高教育满意度。但学者们的研究并没有往更深层次进行，大部分只停留在表层现象中。如提高教育满意度的具体可行的措施是什么?政府、学校、家长在提高教育满意度中究竟扮演什么角色?目前所构建的满意度测评模型何方道题存在哪些弊端?等等，这些问题仍需在以后的研究中深入探讨。
2.我国教育满意度研究的领域较集中，呈现不平衡性。
通过对文献的研究可以发现，目前我国对教育满意度的研究主要集中在:教育顾客满意度的模型构建及测评方法;学生、家长、市民的教育满意度研究;政府、机关与教育满意度研究;影响教育顾客满意度的因素;教育满意度调查在大学管理中的作用;如何提高教育满意度这几个方面，对其他方面的涉猎很少，研究结果呈现出不平衡性。而且就这几个方面的研究也大几乎大同小异，缺乏创新性。因此，在以后的研究中要打破研究的疆域，拓宽研究面，开展创造性研究。
三、 今后有待进一步研究的问题
(一) 教育满意度测评的科学模型和标准
(二) 各项主体在提高教育满意度过程中的作用和分工
(三) 保证教育满意度的长效机制的构建
(四) 提高教育满意度的成本——收益分析
(五) 对高职学生满意度的研究
注释:
1 刘武，杨雪.论高等教育评估中的顾客满意度测量[J].公共管理学报.2005年11月第2卷第2期.
2 杨雪，刘武.中国高等教育顾客满意度指数模型及其应用[J].辽宁教育研究.2006年第10期.
3 刘武，杨雪.中国高等教育顾客满意度指数模型的构建[J].公共管理学报.2007年1月第4卷第1期.
4 刘武，李海霞，杨雪.中国高等教育顾客满意度指数模型的构建:基于辽宁省的数据[J].高教发展与评估.2008年7月第24卷第4期.
5 杨雪，刘武.中国高等教育顾客满意度指数模型及其应用[J].辽宁教育研究.2006年第10期.
6 于学平.论如何提高成人学生的满意度[J].双语学习.2007年3月.
7 杨清明，税国洪，李志，游滨.重庆高校学生“满意度”的调查[J].探索.2003年第1期.
8 傅真放.高等学校大学生满意度实证分析研究[J].高教论坛.2004年10月第5期.
9 韩玉志.学生满意度调查在美国大学管理中的作用[J].教育发展研究.2006年第5期.
顾客满意度调查范文5
摘要： 本文从客户关系管理的角度，通过对1号店进行分析，列举1号店为提高顾客满意度及忠诚度而实施的策略，以及应对顾客抱怨时应如何处理，并给出相应的建议。
关键词 ：客户关系管理、1号店、顾客满意度，客户抱怨
目前，电子商务发展迅速，尤其是每逢一些节假日（如双十一、双十二等），促销形式更是层出不穷。对于电子商务这个新兴行业来说，客户订单的下达并不意味着销售的完成，只有客户收到选购的商品，对商品满意并且同意支付货款时，才表明这一销售行为的成功，当然也可能存在退换货的情况。电子商务企业的竞争的日益激烈，使得企业经理人逐渐意识到顾客满意度对取得竞争优势的作用。
1、顾客满意度
顾客满意度，也叫顾客满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。客户满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素。
通过顾客满意度调查能具体体现“以顾客为中心”这个理念，能让客户感受到自己受到重视；通过顾客满意度调查，发现影响顾客满意度的关键因素，从而在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。
在欧洲满意度影响因素测评模型、对电子商务服务的理解、查阅有关客户关系管理书籍的基础上，根据电子商务顾客满意度的特点，得出顾客满意度评价模型（图1），并以此为基础对1号店进行相应的分析。
如果感知值和期望值数值差不多，顾客的满意度结果可能为“比较满意”或“一般”。
如果感知值大于期望值，这说明顾客获得的感觉远远大于期望，这会让顾客对1号店的产品和服务特别满意，大大提高了顾客的满意度，自然也有利于提高顾客的忠诚度。
如果期望值大于感知值，这时候顾客没有获得原本期望的感受，就会对1号店产生负面的情绪。对于顾客满意度不高这种情况，就得及时有效的让顾客反馈意见并进行合理的调解。这需要建立一个快速便捷的反馈机制，让顾客很方便的、有效地进行意见反馈，并在短时间内得到回复及解决方案。
2、结合1号店的顾客满意度分析
1号店定位在综合网上零售平台。2008年7月，1号店上线。“为顾客提供足不出户、一站式家庭购物解决方案”，这是1号店商业模式的核心。“这里不仅是网上超市，还提供订机票、缴水电费、信用卡还款等虚拟增值服务，还有1号医网、1号药网等频道，顾客群体多是25~40岁的都市白领。”
1号店董事长于刚更加注重用户体验，而细节往往会决定顾客体验进而影响是否再次消费。而1号店以细节为王，正是这些小细节让顾客购物更安心、更放心，从而提升顾客的满意度，进而培养和提高顾客的忠诚度。
提升顾客的满意度和培育顾客的忠诚度是每一个企业生存和发展重要的基石。本文将从提高顾客满意度和客户忠诚度这两方面出发，论述1号店提升顾客满意度和忠诚度的做法。
2.1 顾客预期
顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。顾客期望来源于以前的经验、广告宣传、他人的评价等，是以往产品质量水平的综合表现。
顾客对产品的预期不再单单是产品本身的预期了，由于电商的发展，顾客的预期除了产品本身外，还有物流的实效性，售前、售后服务等都会影响到顾客预期。
1）商品的期望对顾客预期的影响
由于网购的特殊性，顾客没办法亲身感知商品，只能在页面上看到商品的具体信息，对商品的外形，大小，形状，颜色，质量等都会有一定的偏差，对商品的期望与实际的商品有一定的差距，这就是商品本身对顾客期望的影响。
以强生婴儿牛奶沐浴露为例。通过页面上的沐浴露产品详情，可以看到商品的规格为1L，但是对于初次购买或对1L这个计量单位没有概念的人来说，即使有规格也很难形成大概的体积。对于这类型的日用品，可以采取比较法，用另一个参照物作对比，或者显示商品长、宽、高多少厘米，更容易让顾客对商品有印象。另外由于商品批次不同，很难做到公布生产日期，顾客不清楚生产日期会影响对该产品的购买。所以，在商品展示上，要尽可能的清晰，尽可能让顾客对商品的外形，体积等基本要素有清楚的概念。
2）物流的实效性对顾客预期的影响
1号店在配送上，京津唐、珠三角、长三角等地大部分城市已实现次日到货，上海、北京、广州、深圳等一线城市更提供“半日达”服务。1号店购买人群中，白领购买人群居多。对白领人士来说，上班时间一般为朝九晚五，如果快递在工作时间到达，则会给白领人士带来大大的不便，更会影响快递签收率，造成二次或多次配送，不仅对客户，对企业来说都是一笔损失。针对这种情况，1号店实行顾客决定收货时间的“定时达”和“一日三送”等模式。“定时达”、“一日三送”这种模式对于其他一些快递公司，如圆通、中通、申通、韵达等快递公司现在也很难做到定时达。以高校为例，普通的快递公司一般一日一送，送件的时间及地点并不能由顾客来决定，并且规定收件时间。1号店提供的差异化服务大大的收拢了顾客，提高了顾客满意度。
在商品的展示和物流实效性这两方面做好，相当于在商品的质量和服务上加分，使顾客的实际感受远远大于期望。
2.2 感知质量
感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。感知质量是顾客在使用产品或服务后的实际感受，要增强顾客的感知质量，应从供应商入手。1号店对供应商的筛选和管理非常严格，制定了一系列指标，重点是品牌和质量，还有供货及时性和售后服务等。在此基础上，对供应商的内部管理进行考察，采用平衡计分卡方式考察供应商，通过四个维度评价供应商，包括：价格、质量、交货及时率和服务等，另外还辅以付款条款、退换货原则以及其他附加的成本（如物流和订购成本）等各方面加权测度。由于对供应商严格筛选，1号店的退货率低于1%，并且和知名的品牌厂商，如梦芭莎，韩都衣舍，南极人等进行合作，结成合作伙伴关系，使得货品的质量得到大大的保障。另外，在把控食品保质期方面，1号店为保证食品质量，研制了保质期系统。对于产品的运送也有严格要求，对于容易破损、易碎的产品，采取最合适的包装方式，保证产品安全完好的送到顾客手里。
2.3 顾客满意度
模型在构造顾客满意度时选择了一下观察变量：实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距、总体满意程度。顾客满意度主要取决于顾客实际感受同预期质量的比较。同时，顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响顾客满意度，差距越小顾客满意度水平越高。
1）1号店提高顾客满意度的做法
（1）1号店现已拥有6万多种商品，涵盖10条产品线，旨在打造一个为消费者提供一站式购物服务的品种最齐全、价格最具竞争力的综合类电子商务网站，让顾客随时随地，不用出门就能享受比超市价格还低，品种更齐全的商品。在家购物，送货上门，打折优惠，品质保证对于自由支配时间少、在意购物时间成本，不愿付出过多交通成本的工薪一族、白领达人来说是非常便捷的。
（2）1号店物流配送上的优势大大的提高了顾客的满意度。1号店具有覆盖全国的仓储和自配送能力。在上海、北京、广州等中心地区设立现代化的物流中心，仓储面积超过50000平方米。在上海、北京、广州、深圳、江苏、浙江等城市和地区，建立自己的配送队伍，实行一日多送，在确保服务质量和配送时效的同时满足顾客的个性化需求，已实现货到付款城市超过200个，全国其他城市也将陆续实现货到付款的服务。
（3）1号店推出营销新模式，建立移动互联网1号店。现在已进入移动时代，手机已成为人们生活中不可或缺的一部分，除了打电话、发短信外，手机越来越多的被用作聊天、购物的工具。由于移动网络的发展，建立手机客户端成为1号店的必然行为。顾客不一定需要在电脑上购物，建立手机客户端，只要有移动网络，就可以随时随地用手机进行购物，对于自由时间较少的人群来说，手机购物是非常好的一个选择。
3、顾客抱怨的处理
通过体验1号店，可以发现，售后管理员回复顾客时间过长，回复内容简单且不能完全解决顾客的疑问。售后服务与售前咨询同样重要，顾客的抱怨如果没有很好的处理会直接影响到顾客的再次购买及满意度。
首先，“商品质量问题检验”一定要高效。2011年7月1号店正式上线，而2012年起1号店才开始经营手机、数码、电脑等产品，虽然配套服务有“商品质量问题检验”，但是在检验报告方面，1号店提供的代开服务耗时过长，并且这代开服务耗费的时间也计算在7-15日的退换货时间内。这相当于等收到1号店提供的代开服务，已经错过了退换货的时间。如果商品真的有问题，也没办法退换货了，所以“商品质量问题检验”这个服务一定要高效。
其次，售后客服人员一定要做到专业、敬业。对于顾客的抱怨及投诉，售后客服人员不能态度不好，要以专业的态度了解顾客投诉的内容，专业即为明白顾客要讲的事情，不能让顾客认为在对牛弹琴，了解了顾客的投诉内容后尽量安抚顾客，使其情绪安稳，以真诚的态度帮助顾客解决问题。售后服务讲求的是用心，急顾客之所急，理解顾客的情绪并尽快帮助顾客解决问题是售后服务人员的关键工作。
最后，售后客服人员回复顾客疑问不能过长，1号店应该加强售后客服人员的数量及素质，对售后客服人员回复时间也应有明确规定。
作者简介：
田雪，北京物资学院，副教授，研究方向：物流管理；
顾客满意度调查范文6
[关键词]满意调查措施分析
中图分类号：F253.3 文献标识码：A 文章编号：
笔者在电力设计行业从事质量管理体系程序控制工作，顾客满意在贯彻执行质量管理体系中常常被疏忽的一项管理工作，人们常常认为顾客满意管理内容只是简单的沟通能力、协调能力、解决问题能力就行。但在管理工作中不单单只有上述问题，而且要考虑到调查的方法、测评及分析等众多因素。
经过多年在质量管理体系中对顾客满意工作的实践和探索，为管理标准化提供有益的借鉴。
1 满意管理工作的重要性
国家标准GB/T19001-2008 “顾客满意”术语的定义是：顾客对其要求已被满足程度的感受。
国家标准GB/T19001-2008《质量管理体系要求》中“以顾客为关注焦点”、“与顾客有关的过程”、“生产和服务提供”、“顾客满意”等条款都直接反应了满意管理的重要性。
满意管理是通过顾客对企业服务满意过程中，寻找一种比较适合企业发展的满意测评管理方法。
满意管理绝非是一个孤立的过程，也不能简单地理解为“只是说明顾客对我们的产品服务的认可程度”，其实满意管理具有更丰富的内涵和意义，是质量管理过程中承上启下的重要环节，管理过程中螺旋上升的助推器，与顾客沟通联系的有效保证。
2 顾客满意度调查目的
2．1 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；
2．2了解客户的想法，挖掘客户的潜在需求；
2．3 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；
2．4 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
2．5满意管理中对其收集、分析和提炼出的信息的科学性、真实性应被重视。
2．6通过调查获得的信息来分析顾客产生不满意的根源，采取针对性的措施纠正、赢得顾客的信赖和忠诚度实现拓展和占有市场、提升业绩的目标。
3 顾客关注点
3．1 顾客对质量期望：是指顾客在购买前对产品或服务质量水平的估计，顾客期望来自于顾客需求，不同的顾客有其不同的需求，随之就会产生不同的期望和期待，因此，期望往往高于需求。由顾客需求所形成的顾客期望，就会成为顾客在其购买决策过程中实际感觉一个评判依据。
3．2 顾客对质量的感知：是指顾客在接受产品或服务过程中对质量的实际感受和认知。如果说期望是事前产生的，那么感知便是事后形成的。需要指出的是，顾客对质量的感知虽然是顾客对其购买决策整个过程在主观上的判断，但是其判断的基础来自于实际经历的一个客观体验过程，其判断依据就是顾客在经历前需求的期望。顾客对质量感知是构成顾客满意度的核心变量，它对顾客满意度有直接影响。
3．3 顾客对价值的感知：是顾客在考虑价格因素后对产品或服务质量的实际感受，对所支付的费用和所达到实际收益的体验。顾客感知的价值，核心是价格，但不仅仅是价格，是一定质量基础上价格或一定价格基础上的质量。
3．4 顾客满意度：是顾客满意程度的评价，即顾客感知产品或服务质量（包括价值）与其期望相比的结果。
3．5 顾客抱怨：是指顾客对产品或服务实际感觉未能符合其原先的期望。顾客对其要求未被满足程度的感受。程度越强，则顾客越不满意，越会产生报怨，甚至反诉。
3．6 顾客的忠诚：是指顾客在对产品或服务的满足程度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务以及同他人热情推荐该产品或服务的一种表现。顾客忠诚包含两种成分：另一种是情感成分。另一种是行为成分。对顾客忠诚评价包括顾客再次购买的可能性、向亲友推荐的可能性和顾客接受质量与价格三个方面。
4 顾客满意测评方式
4.1 设计合理测评方法:
4.1.1顾客的需求永远正确，满足顾客需求，大大地提高顾客的满意度，结合企业的实际情况，不断完善顾客满意工作中管理制度，不断提升服务质量和服务水平。
4.1.2 我们从3大方面考虑，一是对工程的总体评价，二是设计质量，三是服务质量，并从中分解为若干小项，充分考虑问卷内容的合理性,进行顾客满意度测评工作。
4.2 满意度测评内容
项目内容
1、对工程的总体评价
2、设计质量 图纸、说明书等出版物的质量方面
满足施工需求的方面
满足生产要求的方面
安全因素考虑方面
项目的经济适用方面
达到验收标准方面
3、服务质量 合同履约方面
工代到现场的时间方面
现场服务及配合方面
4.3 顾客满意度计算方式
顾客对企业是否满足其要求的感受，用顾客满意度来说明。我们把收集的信息采用加权平均法计算顾客满意程度。
式中: —顾客满意程度；
—对应5个等级的满意程度分值，分别取为：1.0、0.8、0.6、0.4、0；
—某种级别满意程度（如“基本满意”）的样本数；
—测评满意程度的样本总数。
计算出的值接近某一等级的满意程度分值，即表示该等级的综合的顾客满意程度。
4.4 满意度评价标准
收集的测评表中评价遗漏一项的按“基本满意”记0.6分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计。
5 满意措施及分析
5.1 质量管理人员经过了解，以往大部分工程业主、监理、施工单位不太重视满意度调查，使满意管理成为一种形式，其主要是因为未获得有价值的信息：其次，未正确认识统计分析调查信息的意义。然而质量管理人员要把顾客满意工作做到实处，更好强化管理并采取相应有效改进措施。
5.2 根据企业工作的特点，着重要对不同的工程项目，有针对性的对重点工程的设计代表进行确认和岗前专业及业务培训,使业务水平好专业技术强的设计人员能充分发挥其特长。
5.3 质量管理人员按程序运行要求做好对年轻工地代表的专业指导，对工地代表组长及现场相关服务人员加强管理,加大考核力度,确保顾客满意和顾客对我们的理解。
5．4质量管理人员要精心制定计划、采取主动走访顾客群体，虚心听取意见和建议，保持有效的沟通顺畅，不断改进工作。
5．5对获得的满意度相关信息进行分析，得出值满足本企业的体系要求和各方面的信息相互吻合。此方法对企业开展满意管理工作是实用、可靠的。
