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空调售后服务范文1
不过，刘秀敏并未透露哪些家电服务企业会成为中国市场上首支上市的家电服务概念股。而近年来，我国家电售后服务业务的发展，主要依靠家电企业和经销商的售后服务部门，同时市场上也出现了一大批的专业家电售后服务结构。但由于家电售后服务发展时间短、进入门槛低、产业升级缓慢，导致我国家电售后服务领域一直缺乏全国性的品牌连锁企业，多呈现区域性、地方性的小规模化发展。
此前，家电零售商苏宁电器、家电制造商海信、长虹曾推出过各自的“专业售后服务品牌”，其中，以海信旗下的“赛维”家电服务公司以及长虹旗下的“快益点”家电服务公司最具代表性，依托此前家电企业遍布全国的售后服务人员队伍和网点，在短期内实现了这两大家电专业售后服务公司的连锁化扩张。
家电服务产业化，标准先行
据了解，中国家电业经过了近15年的高速发展后，在给家电整机制造商和经销商们带来了巨大的经济利益和销售规模的同时，也直接推动了我国家电产品保有量的成倍增长，而隐藏在这些巨大家电产品背后的“售后服务市场”蛋糕近年来也呈现出“井喷”势头。
刘秀敏则认为，“中国不仅是世界最大的家电加工基地和消费大国，还是当前世界最大的家电服务消费大国，未来中国家电产业将呈现出‘制造商、经销商、服务商’齐头迸进的新格局，并呈现出家电服务产业化发展的新势头”。
不过，由于我国家电服务业从无到有、从混乱到完善、从为销售服务到成为市场竞争关键因素的发展速度虽然快，但发展仍然较短，还存在着行业标准和规范的不完善、行业进入门槛也有待提升。刘秀敏指出，未来很长一段时间，中国家电维修服务协会将加强家电服务标准化的建设。
今年7月1日起，商务部正式实施《房间空调器安装服务规范》、《房间空调器拆装服务质量检验规范》、《房间空调器拆解清洗维护规范》空调业首批三大服务标准，标志着中国家用空调从“诸侯混战、各执一词”无序时代将步入了服务标准化、规范化的新阶段。刘秀敏认为，三大服务标准的颁布实施将会给行业的发展注入新的动力，让消费者对于企业提供的服务质量好坏有了判断的标准和依据。
企业服务竞争力，领先半步
记者注意到，在此次空调行业三大服务标准会上，美的成为惟一获得首家“优秀示范单位”称号的企业。对此，美的制冷家电集团中国营销总部副总裁王金亮则认为，在家电业已经步入了服务竞争的时代，消费者成为市场竞争的主导，只有消费者满意，企业才能取得市场规模的最大化和领先优势。
中国社科院工经所副研究员王钦则表示，服务的产业化将成为家电企业战略转型的发展扩张的新革命，为家电企业在制造和销售产品之外，找到新的利润增长点。但对于家电企业而言，如何将此前的服务配合销售，向服务的专业化、品牌化、连锁化扩张，将是一次不小的挑战，而构建企业的服务竞争力，关键就是要领先半步，顺势而为。
据了解，美的在中国家电服务领域开创了多项第一：最早推出“空调、冰箱、洗衣机”一站式上门服务举措，最早推出“家电深度清洗”特色服务，最早提出“变频空调整机包修10年”，最早推行变频空调专业工程师持证上岗服务。
早在多年前，美的便打造以“七个最”为内容的全满意服务，通过“网点最完善、工程师最专业、响应最及时、回访最全面、机制最健全、承诺最彻底、态度最热情”，通过分布在全国的6万名服务大军，提升企业带给用户的增值体验感。
空调售后服务范文2
近日，由《中国质量万里行》上海市场调查中心、上海家用电器行业协会和上海电子产品维修服务协会联合开展的“2007上海地区家电市场调查”活动圆满落下帷幕。
本次活动对上海家电市场销售的电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器、厨卫、小家电等39个品牌62种产品的售后服务进行了一次全方位的调查。调查显示，上海市场家电行业的售后服务企业在管理体系、服务质量、服务态度、服务规范化等方面虽然还存在着一些问题，但与去年同期调查相比有很大幅度的提高，在全国同行业中依然处于领先地位。
一、本次调查活动自各大媒体信息后，收到了大量的消费者投诉。消费者通过电话、3・15现场、上门反映、信件、传真、E-mail等各种方式反映的问题，主要集中在以下几个方面：
1、认为维修价格过高，乱收费。
投诉维修费用高占投诉总数的31%，其主要原因是部分企业维修人员上门服务维修不带报价单，先修后告知，没有事先征求消费者意见，不规范操作。
2、维修质量差，多次维修。
用户普遍投诉企业多次维修占投诉总数的25%。维修次数关系到维修质量，在产品发生故障时，消费者最希望能得到尽快解决。消费者普遍认为维修服务质量的好坏，直接影响品牌在消费者中的美誉度和忠诚度。
二、本次调查活动对企业公开承诺的24小时到位、客服人员服务态度、维修人员服务规范化等多个事项进行了明察暗访，具体情况如下：
1、24小时上门服务到位情况。
本次活动对39个品牌62种产品对外公开承诺的24小时上门服务进行了暗访调查。有近76%的企业能够在24小时内上门服务，有20%的企业在48小时内到位，有4%的企业没有上门服务。调查人员在本次调查中发现，个别外资品牌售后服务热线过多，给消费者查询带来不便。
2、客服人员服务态度。
客服中心作为售后服务的第一窗口，作用不可小视。本次调查中，90%的企业能在30秒之内接听服务电话，但话务人员态度好的只占本次产品调查总数的22%。如海尔、能率、LG、三星、夏普等企业能够耐心细致、百问不厌地对消费者的问题进行解答和提示。个别如阿里斯顿、帅康等公司的话务员专业知识差，对消费者反映情况不耐心、不负责。
3、服务规范化。
本次调查对维修人员上门服务的行为规范作为考核指标，调查中上门使用礼貌用语的只占10%；穿着有公司标识工作服的占50%；佩带工作证、上岗证的只占5%；携带鞋套、抹布等辅用具的高达98%。服务规范化做得好的品牌有海尔、LG、索尼等。
4、消费者投诉满意度。
在对消费投诉重点回访中，多数企业能对消费者投诉的问题及时予以解决，对部分消费者提出的过分要求也能耐心地解释和沟通，得到了消费者的理解和谅解。但志高空调对消费者的投诉置之不理，调查人员多次与其上海办事处和总部联系发函，但至今没有任何回复。
三、本次活动同时对上海市场近千家中央空调用户和15个品牌的中央空调售后服务单位在能耗和服务方面进行了调查，绝大部分售后服务企业能及时到位，客服态度比较热情，能够着装上岗。但同时也存在一些问题，主要体现在节能性能比较差、服务热线不畅通、乱收费现象较严重、无证人员上岗、无维修记录等方面。
1、空调节能性满意度较低：82%的用户认为空调节能性比较差，比较费电，消费者较为认可的节能品牌有海尔、大金等企业。
2、15个品牌服务热线：20%企业在双休日无人接听，个别品牌企业的服务热线用户在报修中央空调时要另外拨打报修电话，而这些电话基本上属长途，给用户报修带来一定的经济成本。
3、乱收费现象比较严重：上海家电协会和物价局在去年就对中央空调维修收费出台了标准，但各家在执行过程中并没有按标准执行，少者40元，多者400元，能按标准执行的单位只有海尔和大金；50%维修工作人员不带报价单，无标准可言；除海尔、开利、美的外，大部分维修单位派出的维修工作人员都没有上岗证，占调查总数的80%。
4、无维修记录：部分维修单位（美的、格力、日立、清华同方等）派出的维修工，上门不带维修记录，占调查总数的27%。本次中央空调调查售后服务态度及服务规范化较好的企业仍属海尔、大金等品牌企业。尤其是海尔，从保修到回访一系列的服务都比较人性化、合理化，深得消费者赞赏。因此，青岛海尔空调电子有限公司（商用空调）被评为质量服务双优单位。
消费者是企业生存发展的生命之源。离开了消费者企业就成了无源之水，无本之木。
因此，企业不仅要拿出物美价廉、质量上乘的产品，而且还要保证过硬的售后服务，只有这样才能赢得消费者赞誉和青睐，才能使企业获得进一步的发展。
相关链接：专家支招家电售服难题
现象一：厂家倒闭 “遗孤”难托
专家支招：随着竞争加剧，每年都有一些家电厂家倒闭，其产品往往成为无人承担维修责任的“遗孤”。所以，消费者在选购家电时，对同类产品要多进行比较，选购技术成熟、厂家服务网络健全的产品。此外，选售后有保障的专业商家也同样重要。
现象二：“空头支票” 难以践诺
专家支招：产生此类纠纷的主要原因是，商家在空调热销期间，送货车辆、安装人员准备不足，往往承诺过高，实际却难于履行。消费者购买空调应尽量避开夏季高峰期，以免因商家断货、缺货或无法及时安装而耽误使用。另外，购买商品后，应尽量要求商家在发票背面注明送货和安装时间。
现象三：贪图方便 偷工减料
专家支招：一些安装人员为了节省成本或者图方便，偷工减料，造成不良后果。遇到这种情况，消费者可以先和销售商联系，谁卖给你产品，你就找谁，要求他们返工、整改。如果他们推诿责任，你可以直接向消协投诉，寻求支持。
空调售后服务范文3
“年年岁岁花相似，岁岁年年人不同”与往年“剖心挖肺”来证明自己的产品质量如何好相比，今年不少空调企业又在热炒一个新概念——“服务”，“终生免费服务”、“零服务”、“保修包换服务”……各种口号和促销招式“乱花渐欲迷人眼”。
值得注意的是，空调行业的各路英豪们不再去搞什么“白皮书”和“铜管铝管”的促销招式，而是纷纷转移到服务上来，这也算是一件让消费者值得高兴的好事。可是，无论企业如何包装，它们所宣称的服务都是定格在“售后服务”领域，在销售过程中属于事后控制范畴，并没有站在用户的角度上来思考用户的真正需求是什么。
“大喇叭叫卖式”不讨喜
纵观家电行业的发展史，其几乎就是整个中国市场波澜壮阔的缩影。从长虹打响家电行业价格战第一枪开始，历经十多年的发展，至今各大家电企业根本没有脱离这个“窠臼”，仍然是价格战或变相的价格战范畴。其中的缘由到底何在呢？
雷同的商业模式是产生价格战的源头。从家电行业的发展模式来看，企业基本都是对外出口加工，对内通过构建渠道销售占领国内市场，其根本是立足于低成本扩张的战略基点。在此基础上，放大产能，降低成本本无可厚非，但比较遗憾的是几乎所有的家电厂商都是如此操作，这就导致在家电行业中没有规模就等于死亡，而规模的压力又势必推动行业以低价去掠夺市场份额，打压竞争对手。于是，各大厂家对于价格战乐此不疲，日复一日，至今难以超然之外。
单向“大喇叭叫卖式”的销售方式是营销发展的瓶颈。产品到底由什么要素决定？如何去设计自己的产品来迎合消费者的需求？这些问题企业恐怕都来不及去想，甚至不愿去想。在这些企业看来，制冷空调不过是降温的一个设备，只要能实现制冷效果就可以，至于消费者的真实需求或细分需求是什么并不重要。这种观点是如此根深蒂固，导致企业在市场中的表现只能是强卖，每一个业务员宛如手中都拿着大喇叭在喊“我们是最棒的”。这就是“叫卖式”营销模式的根源，其根本点在于企业站在内部而向外看待市场。
所有的产品在售卖环节中都要考虑这三个核心问题：我们的客户在哪里？我们卖的是什么？我们如何售卖？当我们想清楚这三个问题之后，答案应运而生；反之，则会陷入盲目竞争的陷阱中难以自拔。
所以，到底是“零服务”还是“保修包换服务”，都是一种售后服务的理念，也是一种对客户售卖的表现方式，其本质上都是基于企业的产品，但这种服务模式并没有深度思考顾客到底想要什么。
旧酒瓶要赋予新内涵
服务什么并不重要，重要的是这种服务能为顾客带来什么价值。只有从顾客需求的原点出发来思考，并为顾客提供尽可能多的实用价值，这种服务才具有意义。
思考一：了解隐藏的顾客心理需求价值
空调这个行业已经呈现出典型的行业成熟性特征，一、二级市场已基本饱和，三、四级市场也正在趋于饱和。也就是说，行业的增长空间是有限的，现在的市场销量基本都是由以旧换新或新房入住带来的需求增长。以制冷空调为例，很多家庭考虑的不是第一台空调，而是第二、第三台空调的需求问题。在这种粗放式的需求海洋中，厂家必须思考的是，用户究竟需要什么样的空调？
为此，本人曾亲自做过市场调查：在一、二级市场中，顾客到底需要什么样的空调？在300多份调查问卷中，很多受访者随着问卷细致的程度表现出潜在的需求点，其中，在30～35岁的女性群体中，大约有5%的女性群体几乎问了同样的问题，“你们家生产的空调中有没有一种遥控器可以控制在小数点后一位的空调？”这个问题初看似乎和本调查不相干，但当我们回访时仔细询问后才明白，原来这些女性大多是母亲，家中的孩子多数在3～10岁，在炎热的夏天，当温度控制在22～25℃时，遥控器每调高或调低1℃都会带来极大的温差变化，这样容易使孩子的房间出现忽冷忽然的情况，而这些妈妈提问的目的就是希望把温度控制得更加精准。
当我们明白母亲们的需求后，才发现消费者的需求是如此简单明了。遥控器控制到小数点后一位的温差，代表了母亲对孩子的无尽关爱，我们在感叹母爱如山的同时，也在思考消费者真正的空调需求：他们要的是更舒适和健康的生活，而不仅仅是购买一台能制冷的空调。
令人意外的是，前段时间在入住上海万豪酒店时发现，其中央制冷的西门子空调控制器已经有了小数点后一位的显示控制。意外之余更多的是感慨，呼吁了这么多年，市场中终于出现了，却为何不是国内空调企业生产的呢？
思考二：重视售前引导和售中的排难解疑
服务这个话题已经论述了很多年，各种模式都有，花样也翻新至极，但做来做去始终停留在“售后”这个环节。对于企业而言，单纯的售后服务不过是一个“费用中心”而已，是一个每年要额外拿出利润去支撑的部门，这对企业来说是极大的浪费。
那么，顾客到底需要什么样的服务？带着这个问题，当我们在市场中走访尤其是来到空调专卖店时，仔细聆听顾客提出的问题后，答案便呼之欲出。消费者常问的不是“保修多少年”或什么“零服务”的概念，除了常规问题，他们询问最多的是怎么安装、用多大的管径预埋、用多粗的线缆敷设、如何节电等等，这才是市场真切的声音。
当试着和消费者互换位置后，企业思考的问题也将截然不同。这就意味着，用户关注更多的是如何选购、如何安装、和装修如何配合、如何有效保养等这些针对性和实用性的问题。从这个角度看，企业对于服务这个旧酒瓶可能要赋予新的内涵。
按照客户的需求，服务可以划分为三个阶段：售前服务、售中服务和售后服务。
售前服务重点强调如何激发顾客的需求。企业可以通过针对性的事前宣传、熟人推荐、使用者经验分享，来引导客户的潜在需求，同时，在售前过程中可以提供各种有针对性的预案和说明，比如装修建议、安放位置建议、保养建议等内容。这样，顾客很容易被引导，在装修环节就可以根据自己的需要来选择合适的空调产品，这对顾客来说是解决了大麻烦。
销售过程中的服务重点在于引发消费者需求动机，直接促成交易。这就需要企业进行具体的终端生动化有形展示，通过用户的亲身体验“看得见，摸得着，听得到”，最终在用户心中形成感知质量，所谓的好坏评价即为此意。
而作为销售最后一个环节的售后服务，其本质在于强化用户认知，和企业先前所宣传的理念与文化相呼应，实现用户的口碑效应。所以，售后服务的重点在于事后控制，通过这种事后的服务来印证先前的承诺，从而使用户逐渐对企业品牌由早期的知名度，逐渐向品质的偏好度和品牌的忠诚度靠拢，形成强有力的客户黏度。
空调售后服务范文4
英菲尼迪“森林空调系统”无惧PM2.5
1月13日 10：35，北京市气象台了北京气象史上首个“霾橙色预警”。PM2.5爆表的雾霾空气，不仅含有大量有害可吸入颗粒物，还吸附了大量酸、碱、盐、胺、酚、病原微生物等物质，这些有害物质会刺激人体的敏感部位，极易诱发气管炎、咽喉炎、结膜炎等一系列过敏性疾病。
英菲尼迪M长轴距版轿车的“森林空调系统”由于配备了新一代“等离子净化器”和“葡萄多酚滤清器”，能够有效消除车内99.5%的过敏源，减少空调机内酶的沉淀。“森林空调系统”的“湿度感应器”还能够通过监测车窗雾气，调整空调的除湿模式以避免空气过于干燥；不仅如此，通过“负离子发生器”和“芳香散发器”，“森林空调系统”还能在车内空气中融入大量负离子以及树木和绿叶的自然清新香气，从而为驾乘者带来犹如穿行于茂密森林之中的惬意体验。
德国马牌北京首家百世德旗舰店开业
2013年1月24日，全球领先的轮胎制造商德国马牌在北京举行了百世德旗舰店开业庆典。该门店是马牌轮胎的北京首家、全国第12家百世德旗舰店，主要面向高端用户提供轮胎替换及一站式汽车维护保养的高品质服务。至此，马牌轮胎在中国的授权形象店已达到2500家，零售服务网络覆盖整个中国（除外）。马牌轮胎零售渠道的不断扩张和优化在2012年表现突出，新增了1000多家授权形象店。2013年，将继续保持“每天新增三店”的发展势头，并深入二、三线城市。
克莱斯勒 300C 推出定制化购车尊享方案
全新进口克莱斯勒 300C 近日推出了 “20%低首付、2年期贷款费率全免” 的金融推广方案，即日起至3月31 日，拥有民生银行信用卡或者建设银行龙卡的用户均可享受此定制化购车尊享方案。消费者可以登陆克莱斯勒官方网站（http：//.cn/）或查询当地经销商信息，了解定制化购车方案具体内容。
Jeep推出全时全路况特色售后服务
空调售后服务范文5
在采访中，李家成先生一语道破了“大服务”的精髓。他说：“所谓大服务，是指服务必须贯穿于整个企业活动，而非仅停留在最终的售后服务。”因此，春兰跳出了围绕“售后服务”争斗的圈子，而放眼于企业价值链的精心经营，构筑以质量服务为核心，全方位地满足消费者不同需求的大服务体系。 全面贴近市场
要实行大服务的战略，首先要求企业内部各环节对客户和市场反应迅速。春兰集团一直在调整组织，使价值链中的关键业务单元贴近市场，并建立各环节间的信息快速反馈机制。
春兰集团是中国最早生产空调的厂家之一，1985年就已经开始大规模地生产空调，产品一直供不应求。“在当时，”李家成先生回忆说，“经销商们蜂拥而至。”春兰集团当时销售上实行的是“受控制”，主要是协调一些超大型商的销售范围和营销政策，通过他们再往下面进行强力分销，俗称“大户制”。
“受控制”的好处是厂家比较省心省力，缺陷是对大户的过度依赖，导致厂家对市场反应迟缓，以及经销商执行厂家策略的迟缓，甚至混乱。
因此，春兰集团从1997年开始果断地进行将销售组织从“受控制”到“终端制”的变革。尽管当时空调销售形势仍然一片大好，春兰大力转向自身的终端网络建设、终端现场建设。
这项变革惹恼了“销售大户们”，他们不再热心推销春兰空调，使得春兰在市场上的声势比往年小了很多。但春兰仍坚定不移地执行这一战略变革，现在春兰电器集团已建设了59家办事处、1，000多家星威春兰专卖店，以及由春兰管理的6，000多名导购员队伍。现在，通过春兰电器集团控制的终端的出货量已达到年销售的60%。
“终端制”的成功建设使春兰拉近了与终端消费者的距离，对市场掌控和反应能力有了脱胎换骨的变化。当2000年空调市场竞争白热化时，春兰第一个对海信空调的降价做出反击。
对于1997年这一转型的先见之明更有力的佐证是：另一制冷家电巨头科龙集团也于3年后的2000年宣布开始重点抓销售终端建设，奋起直追。
春兰集团的工厂也开始尽力贴近市场。以前春兰集团的工厂只管埋头生产，产品一下线就交由销售公司储运、销售。然而，销售公司一个大平台，面对春兰电器集团的16家工厂，很难对各工厂照顾得面面俱到。
2000年下半年，春兰集团做了适度调整，工厂内增设市场科，由客户经理与销售公司配合，及时掌握市场动态。并且，销售开票、提货之前的仓储和运输仍交由工厂负责。
春兰集团空调器厂的张顺强副厂长深有感触地说：“这个调整对工厂来说，一下子觉得离市场近了很多。对于成品质量的保持、销售的进度等心中随时有数，能感受到市场上的细微变化。我们现在可以做到精细化管理，仓库容量一个一个地算清楚、一平方米一平方米地算清楚。发货坚持先进先出原则，极大地提高了仓库利用率。”
对于售后服务系统，春兰集团也作了调整，使其对客户反应能做到一触即发。在原来的售后服务管理系统中，有的是独立的服务公司，有的是合并在销售体系中的。这种格局容易造成客户服务的混乱。
体系理顺后，春兰电器集团建立了3级回访机制：要求服务单位（如零售商）在空调安装当天就进行电话回访，将情况报管理中心。驻外管理中心于次日再回访，了解产品安装后的运行状况。春兰电器集团800服务热线会再次电话回访用户，了解当时的服务规范和客户满意度。
对于春兰的元器件供应商，春兰集团成立了“外延管理小组”，介入配套单位的产品设计、工艺、检验等管理环节，对配套单位工艺过程的确定和工艺文件的编制进行最终认可，要求供应商按照“春兰标准”操作。例如，国家标准规定空调电机只需进行1小时的喷淋试验，春兰为了保证空调电机的安全性能，要求配套厂家从多个角度进行2小时的喷淋试验。
此外，春兰集团还将产品质量链的源头进一步延伸，不仅管理配套单位，而且还将配套单位的供应商也纳入受控范围，进行追溯管理，以确保元器件的供应质量。
严格的质量管理体制孕育了高质量的产品，2000年3月20日，国家权威检测机构广州日用电器检测所确认，春兰空调无故障平均运行时间为6万小时，是原国内最高纪录的3倍。2000年6月26日，国家技术质量监督局公布二季度空调抽查结果，春兰空调在20多个抽检品牌中噪音最低。
服务零缺陷作作为质量链的最后一个环节，春兰集团从两个层面构建“零缺陷服务”体系：一方面是客户需要时随时提供必要的服务，因此，他们抓服务网点受控率，加强800服务热线的人员培训和管理，为消费者提供“全过程、全方位、全天候、全身心”的“四全金牌服务”。
另一方面，春兰空调的开销合格率已达99.95%，春兰产品中纯粹维修的比例已经非常低，但春兰空调的社会保有量已达1，000多万台，春兰的售后服务把重点放在顾客的“增值服务”上。2000年5月，春兰推出“免费咨询规划、免费过滤网清洗、免费检查空调、免费移机、免费热线”的“五免”服务，给春兰集团的全程质量服务划上了一个圆满的句号。 结语
“大服务”为春兰集团带来什么竞争优势呢？李家成总裁分析认为，在售后服务中，大到维持庞大的维修队伍，小到给消费者的服务电话，企业都是要费成本的。如果产品的返修和维修比例较高，售后服务越声势浩大，企业的成本就越高，最终转嫁给消费者所承担的成本也越高。
春兰的大服务是全程服务，从设计开始就考虑质量和成本，强调产品无缺陷、一次做对。对于企业来说，这能降低企业的生产成本，产品在市场上有了价格竞争力。对于消费者来说，这能降低产品的寿命周期成本（指产品从研制、生产、销售、使用直到报废的整个时期的所有成本之和）。精明的顾客在使用中自然会体验到这一点，口碑相传，春兰产品在市场上就具有了长久的竞争优势。
文章开头提到过，服务模式是很容易被模仿的，那么春兰集团的“大服务”优势又能领先多久呢？面对笔者的疑问，李家成总裁充满自信：“企业中任何一个好的做法，总会有人来模仿。但一个好的做法只有与企业自身情况相结合，才能形成竞争优势。就春兰的大服务而言，它实质上涵盖了春兰历经多年磨练的科技创新、质量管理、成本管理、市场营销等诸多能力和企业文化。别的企业能拿去‘大服务’这个概念，但是企业价值链中的整合和优化不是短时间内就能炼成的。这是春兰的真正竞争力所在。”
春兰集团是中国规模最大的综合家电企业之一。集团下辖电器、自动车、电子、海外等产业集团。春兰集团是中国最早生产空调的厂家之一，2000年销售总额超过24亿美金。
春兰电器集团是春兰旗下的主要产业集团之一，销售额约占集团的60%。公司下辖江苏春兰制冷设备股份有限公司、泰州春兰空调器厂等12个单位。
江苏春兰制冷设备股份有限公司是沪市老牌绩优股，目前总股本3，0630.6万股，2000年主营业务收入2.2亿美元，主营业务利润约6，000万美元。
去年，哈尔滨市民宋明伟通过互联网向海尔公司订购了一台左开门的冰箱，要求7天之内交货。6天后，那台冰箱如期而至。
山东的银座商场，向海尔定购了892台内置温度显示器的冰箱，48小时后这批货送到了合同中要求的目的地。
这些都是海尔“个性化零距离服务”中的经典案例。所谓“个性化零距离服务”，简单地讲，就是商家通过与用户的直接交流与沟通，深入了解不同客户的实际需求，从而达到同用户心与心之间的零距离。
对于一个企业来说，“个性化零距离服务”实际上是对企业的市场响应速度的一种考验，这取决于企业内部生产能力和组织结构等。
传统的企业组织结构是直线职能式的，对于顾客不断变化的需求，企业要做出快速反应显然很难。因此，海尔集团进行了业务流程改造，大力推行内部市场链的管理模式，将企业内部各个生产工序、每个员工都纳入市场的全方位控制中，组织从传统的纵向一体化向横向网络化转变。
通过对业务流程的改造，各部门就从相互独立向市场链管理流程的相互衔接转变，企业的内部流程和外部市场就能够连接起来，每个人从对上级负责转变为对市场负责，零距离地满足用户要求，零距离地解决问题。
个性化生产则要求企业有满足个性化需求的开发设计系统和柔性制造系统，海尔实施的解决方案是，提供9，200种基本产品类型。这好比是9，200种“素材”，再加上提供的上千种“佐料”（基本功能模块），消费者与商家可以进行自主选择。
实际上，这是在个性与规模之间寻求一种商业逻辑上的平衡。此外，在海尔的柔性生产制造系统中，可以做到根据不同订单，在同一条生产线上同时生产不同类别的产品。
带着春兰及海尔的调研、采访札记，笔者就“服务”这个专题采访了普华永道中国有限公司首席顾问沈敏。沈敏先生是资深的客户管理专家，为中国的很多企业，如美的集团等提供过咨询服务。
问：请问你对春兰及海尔的服务战略如何评价？
答：在服务战略的实施中，春兰的“质量链”和海尔的“市场链”，本质上都是价值链的管理过程。他们运用了“全面质量管理”的一个很好的理念，那就是“质量建立在流程中”。这是很值得中国企业借鉴的。
问：中国企业在实施“质量建立在流程中”的做法时，要注意什么？
答：有两点是必须注意的：
一、流程中的质量保证靠制度、靠规范，最终还是要靠员工。员工服务意识的培养和强化是最主要的。
二、价值链管理中的一个重要原则是去掉对客户不增值的那部分企业活动。企业要把精力和重点放在设计、生产等流程中的质量控制，以保障产品质量，这些活动是会给客户增值的。企业不应把精力和财力放在太多层次的检验、回访等证明产品存在质量问题的活动上，因为这些对客户是不增值的。
问：你觉得春兰和海尔的服务战略有哪些地方可进一步改善？
答：我觉得他们对服务的认识和应用有两个方面可以改善：
一、服务是可以赚钱的。比如我现在手中有张汇丰银行卡，我是要付年费的。但持有这张卡，我去银行不用排队，还可享受网上银行的特惠服务。怎样才能利用服务赚钱呢？
关键是针对不同的客户群体提供不同的服务。就空调而言，“免费移机”可以设计成为一项收费的增值服务。可能会有一部分富裕的群体愿意花钱享受其它更高质量的服务。
空调售后服务范文6
关键词：冷冻空调工业；存在问题；发展策略
中图分类号：U2 文献标识码：A
1 国际国内市场需求特点
国内市场需求特点：对产品质量水平提出了更高的要求，如环保、节能型产品将是今后发展的重点；要求产品轻型、廉价；对产品的个性化、多样化的需求趋势强烈；逐渐注意品牌产品的选用；大工程项目青睐大企业或企业集团产品；民用或家用产品在注意质量的同时更注重售后服务等。国外市场需求特点：重点是环保与节能产品，有的国家本是耗能大国，但却提出了很高的能效比并以此作为进入该国的标准，其实质是以高能效比作为技术、贸易壁垒。为了使国内企业进入国际市场，必须开发、生产环保节能型冷冻空调设备，才能参与国际竞争。
2 我国冷冻空调工业存在的主要问题
2.1 我国冷冻空调工业结构上有众多不合理之处
第一，从行业结构上看，生产中、低档产品企业多，高科技含量产品企业少，拥有自主知识产权产品的生产企业更少；第二，从产品结构看，品种少、档次不高，有些产品更新换代慢，产品尚不能适应变化着的市场的全面需求；第三，空调设备产品种类、规格、产量远大于冷冻冷藏设备；第四，为人民生活提供服务的产品过剩，而为提高综合国力和发展先进生产力服务的产品不足，造成了此类产品进口量很大，或依靠合资企业提供；第五，从地区分布看，冷冻空调设备的主要制造企业大多数分布在长江三角洲、珠江三角洲和环渤海地区，中西部很少；还有就是生产集中度有待进一步提高，应提高大企业（或集团）产品多元化的生产能力，早日形成本行业的“航母”，以加强抗风险的能力。
2.2 整体技术水平不高
高端产品开发能力、制造能力不足，使高端产品市场被他人控制。科技含量高、高附加值产品市场几乎都被国外工业发达国家控制，如离心式冷冻机市场的90%已被美国特灵、约克、开利和麦克维尔公司占领，中高档冷冻空调压缩机和元器件市场基本被美国艾默生、丹麦丹佛斯、德国比泽尔、台湾汉钟等公司占领。就些都是很好的例证。
2.3 冷冻空调工业标准体系不完善，标准滞后于行业发展
尽管标准覆盖率已达80%左右，但由于标准水平偏低，很难适应我国入世后和人民生活水平进一步提高的需求。另外，已有标准尚未能与国际标准全面接轨。
2.4 为冷冻空调工业配套的产业发展相对滞后
符合环保、节能要求的冷冻剂的研究、开发、生产远不能适应冷冻空调设备产量的增长，需要以昂贵的价格从国外大量购入。
2.5人才缺乏
在基础理论研究、技术创新、新产品研究开发等环节缺少领军人才，在设备制造中缺少能操作先进设备的高级技工，这直接制约了生产的发展与进步。
2.6 对节能、环保产品投入不足
节能、环保产品是本行业可持续发展的方向，目前各企业在这方面投入不足，使此类产品发展迟缓，造成巩固并扩大国内市场占有率后劲缺乏，开拓国际市场困难。
3 当前我国冷冻空调产业发展的策略思考
我国冷冻空调制造业应在产品结构调整、技术进步、技术创新等方面加大投入力度，才能形成更强的竞争力。总结以下几点策略思考：
3.1 优化我国冷冻空调工业结构
第一，优先发展高科技含量产品企业，优先发展拥有自主知识产权产品的生产企业；第二，加速产品更新换代，努力适应不断变化着的市场全面需求；第三，努力发展完善冷冻冷藏设备的种类、规格、产量；第四，努力发展和完善能提高综合国力和能为发展先进生产力服务的产品，减少对发达国家行业企业的依赖；第五，合理布局冷冻空调设备制造企业在长江三角洲、珠江三角洲、环渤海地区和中西部的数量和产能；还有就是进一步提高生产集中度，应提高大企业（或集团）产品多元化的生产能力和品牌号召力。
3.2 培养人才
在基础理论研究、技术创新、新产品研究开发等环节培养领军人才，在设备制造中培养能操作先进设备的高级技工，这直接促进了该行业的生产发展与进步。
3.3 对节能、环保产品加大投入
节能、环保产品是本行业可持续发展的方向，同时需要相应产业政策制度的扶持。
3.4 寻找下一个蓝海
在进入市场的品牌逐年增多、主机制造企业在产品和技术方面日趋雷同的情况下，企业之间的竞争正在逐步转变为在产品价格方面的竞争，利润已经大不如前，对产品的提价已经不能从根本上解决企业成本居高利润偏薄的难题，如何寻找下一个蓝海成为企业最关心的一个问题。
企业该如何寻找下一个蓝海?改革开放30多年来，尤其是最近10年时间，中国经济飞速发展，中央空调行业正面临着目前来说最好的机遇，并逐年发展壮大，除却2009年由于世界金融危机的拖累，市场容量有所下滑外，每年中国中央空调市场的容量均呈现出较高幅度的增长。具体到每一个中央空调主机制造企业，高速增长的市场销量给他们的售前、售中、售后等服务带来了非常大的考验。在保证产品质量的前提下，如果哪一个企业能够在服务方面提供一整套完整的服务体系，那么他必将在未来的市场竞争中立于不败之地。市场高速增长的繁华掩饰了其所带来的一系列问题，近几年，经销商或者甲方由于中央空调产品质量、售后服务等问题引起的纠纷屡见不鲜，但是，由于服务人员的缺乏或者服务意识的浅薄，这些问题总是得不到及时解决，以致经销商或者甲方与企业之间交恶，直接影响到品牌在市场中的良好形象。服务的好坏直接影响到消费者对品牌的感观导向，好的服务将对品牌知名度和美誉度的提升产生事半功倍的效果。不得不承认，现今服务已经成为中央空调企业的竞争焦点。中央空调行业服务和销售部门其实同等重要。中央空调空调产业大规模发展是从90年代中后期开始的，按照机组使用寿命10-20年计算，已经到了售后服务的黄金阶段，十余年积累下来的中央空调机组市场容量规模巨大，必将引起各方市场的广泛关注，并成为这些主机企业新的利润增长点。
服务业的滞后已经开始阻碍整个中央空调产业的发展。服务业是维护中央空调品牌形象的一个重要环节，中央空调服务业的优化整合不仅能够提升服务质量，提高服务的专业性，中央空调服务业的不断发展壮大也使中央空调产业更加利于管理。在市场容量高速增长、竞争日趋同质化的时代，服务业的先行显得更为重要。
