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个性化服务范文1
[关键词]：个性化服务,电子商务,大规模定制
个性化服务与策略研究
以往传统的服务往往重视约大多数客人的普遍需求，而对个别客人的特殊要求重视不够或估计不足。随着当今企业竞争的加剧，服务也越来越向着更深更广的角度发展，以更多的内容去应付千变万化的客人需求。个性化服务在国外开展得比较早，在国内似乎是个新名词，然而就其本质来说，它并不完全是创新，而是在传统的周到细致的服务基础上的延续和完善。现代意义的个性化服务已超越了托儿服务、代办服务及客房用餐服务等几大方面，而渗透到各种各样容易忽视的细小服务，这使客人提出的一些枝端末节小得更为重要，也更加符合了客人的个性化需求，并且服务质量的要求是永无止境的，而个性化服务正是向着"服务第一，顾客至上"的完美服务迈进了一大步，同时它也能赋予企业本身一种独特的魅力，因为它能让每位客户无论身份、地位有多么不同，都会觉得这个企业是为自己服务的。
1 个性化服务的概念
说起个性化服务，人们并不陌生。早期的裁缝店的老板为顾客量体裁衣，就属于个性化服务的范畴。眼下还在流行的生日蛋糕的现场制作都属此列。不同的是，现代营销中的个性化服务是规模化的个性化服务，是一种大规模的定制服务，其生产手段、制作技术、服务水平，远远超过厂裁缝店的水平。它是指一个公司在一定的时间内生产出许多按照个人愿望而设计的产品。它是以满足顾客个性化需求为目的活动，要求一切从顾客的要求出发，通过对每一位顾客开展差异，以最大限度的满足客户所提出的服务要求，使客户服务做到更加周到细致。
2 个性化服务产生的时代背景
2.1国际形势和理论的发展促进个性化服务的发展
从国际和理论上来看，企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。现代的市场竞争观念，就是"顾客至上"，"顾客永远是正确的"，个性化服务正式与每一位顾客建立良好关系，开展个性化服务正是体现了现代市场竞争趋势。所以说：国际形势和理论的发展促进个性化服务的发展。
2.2企业生产的产品供大于求，市场处于过饱和状态
在工业社会，科技的飞速发展，新技术的普遍采用，产品越来越丰富，市场产品供大于求，消费者可以在众多的同类产品中随意挑选。所有这些，向企业者提出新要求，企业要生存和发展，就要首要考虑产品的销路。而个性化服务是在获取了大量用户信息和产品订单后才投入生产的，所以说销路根本就不成问题。
2.3顾客消费观念的变化
在工业社会，人们消费多是注重产品的内在质量和价格，多注重物质产品形式的多样化，质量的内在化、大众化。随着人们收入的增加，消费流行期和产品生命周期的缩短，时髦的消费方式被模仿速度的加快，消费观念逐步向品质的外在化、个性化、自然化方向发展；由主要注重物质消费向物质与精神消费并重方向发展，人们不仅只满足于生存的生理需求，更需要满足发展和享受需求，特别需要一种自发的心理满意感的需求；由仅满足于消费者个人家庭情感需求到需要公司之间（企业之间）、人与人之间相互感情需求的满足并扩大到人与自然的“和谐”、“协作”的高情感消费需求。如海尔提出了"您来设计我来实现"的新口号，由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，这样产品就更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据市场霸主地位。
3 为什么实行个性化服务
1.顾客--买卖双方关系中的主导权转到了顾客一方。竞争使顾客对商品有了更大的选择余地；随着生活水平的不断提高，顾客对各种产品和服务也有了更高的要求。
2.竞争--技术进步使竞争的方式和手段不断发展，发生了根本性的变化。越来越多的跨国公司越出国界，在逐渐走向一体化的全球市场上展开各种形式的竞争。
3.变化--市场需求日益多变，产品寿命周期的缩短。技术进步使企业的生产、服务系统经常变化，这种变化已经成为持续不断的事情。因此在大量生产、大量消费的环境下发展起来的企业经营管理模式已无法适应快速变化的市场。
4 个性化服务的优势分析
个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。
4.1减少库存积压，降低库存成本
个性化时代，企业根据顾客的实际订单来进行生产，真正做到了以需定产，因而几乎没有库存积压，大大加快了企业资金的周转速度，减少了资金的占用。此外，由于在产品生产之前就形成了一种契约，就是已经销售出去的产品，因此不会造成产品积压，缩短了再生产周期。
4.2强化与顾客的直接沟通，降低企业的流通费用
个性化服务减少了各中间环节及其支持费用，缩短了供求双方之间的距离，强化了企业与顾客之间的沟通。
4.3有利于降低销售成本
在个性化服务中，由于产品是在切实了解顾客实际需要的基础上设计和生产出来的适销对路的产品，因而只要质量可靠、定价合理，这些产品就能很顺利地销售出去，大大减少了广告、促销等销售成本。
4.4提高顾客价值和忠诚度
首先，顾客可以及时反映对产品的个性化要求，从专业人士那里得到及时、有针对性的服务，从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，降低了购买风险，提高了顾客总价值。其次，顾客通过各种信息渠道及时地与产品提供者进行沟通，节省了寻找、挑选购买产品时消耗的时间和精力。最后，个性化服务可以使生产者与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系，会提高顾客的忠诚度，创造固定顾客。
5 个性化服务的缺点分析
个性化服务实施初期，因为有些条件尚不具备，可能会增加企业的生产成本和交易成本，导致总成本的上涨，会一定程度上影响经济效益。
1.过于分散的个性化服务增加了企业的服务成本和管理的复杂程度，对消费者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。
2.个性化服务受个人信息保护的制约，企业不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。
3.消费者对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。
4.加大了工作的复杂性。个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在;而企业若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂，营销服务网络将受到严峻的考验。
5.加大了企业经营的风险。在个性化服务情况下，产品具有很强的个性，一旦顾客对产品不满意而退货，这件产品将很难再卖出去。因此对企业来说，制作的差错率只能为零。
6 实现个性化服务的对策思路--企业再造
个性化服务与传统的标准化、规范化服务截然不同，因此企业必须在制度设计上进行彻底的改进，即企业再造。企业再造也称为企业再造工程或企业重新设计，是指对企业业务流程做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善。企业再造是对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此它不是对原有组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，也是企业制度的重新安排。
6.1确定提供个性化服务的客户范围
企业应根据所估计的客户的终身价值和吸引及保持顾客所需成本进行成本收益权衡，确定“金牌”客户、“银牌”客户及一般客户。个性化服务初期，企业首先对能给自己带来丰厚收益的“金牌”、“银牌”客户提供个性化服务，等条件具备之后，逐渐地扩大其服务范围。
6.2建立健全信息和营销网络
没有理想的沟通就无法实现个性化服务。目前，企业可借助因特网与顾客一一对话，同时利用信息高速公路、卫星通信、声像一体化可视电话等多种技术全方位展示新产品、介绍其功能、演示其使用、建立征询系统，甚至让顾客参与产品设计。此外，通过企业现有营销网络加强与顾客的沟通。中间商作为连接生产者和消费者的桥梁，在个性化服务中同样可以大有作为。
6.3建立客户档案
企业应当把顾客当作一项资产来管理，对企业的每一位顾客都必须设定直接的管理者，每个顾客管理者建立自己的客户档案。首先，档案的资料应有助于全面描绘顾客的概况，不仅要反映顾客的姓名、地址、电话、生日等情况，最好还包括其习惯、爱好、消费能力、消费档次等。其次，档案必须是动态的，每一次与客户接触后，企业应及时将这些信息输入到档案中，在顾客不必言传的情况下，送上贴心的服务和建议。最后，客户档案的信息应在企业内各部门之间得到充分的共享，才能实现真正意义上的个性化服务，提高企业效率和顾客价值。
6.4个性化、柔性化生产
为了满足顾客的多样化需求，企业的生产装配线必须具有快速调整的能力。为此，必须实现适合于个性化生产的模块化设计和模块化制造。企业要尽量实现产品的模块化，它由两部分组成，一部分是所有产品共有的，另一部分是体现产品定制特征的。这样，企业将共同的部分事先组装起来，一旦顾客提出自己的特定要求，便将这些满足要求的部件迅速组装上去，从而可以提高速度和效率。
6.5企业组织制度的创新
6.5.1组织的扁平化
个性化服务要求企业对顾客驱动的市场反应灵活而快捷，因此应对原先等级森严的纵高型组织结构进行变革，建立扁平化的组织结构，削减企业内部层次，促进信息传递与沟通，发挥员工的创造性，增强企业的灵捷性。
6.5.2组织的分立化
企业内部的组织需要提高其地位和责任，也就是从“成本中心”上升到“利润中心”，再到“投资中心”。随着企业责任升级的不断发展，企业的组织分立化趋势不可避免。所谓分立化，就是某些部分成为独立的企业或者说是内部组织的外部化，即前面所说的外包。组织的分立化包括横向分立和纵向分立。横向分立就是企业将一些有发展前途的产品分离出来，成立独立公司；纵向分立是把一种产品进行上、下游的分立。
6.5.3网络组织
网络组织是一种适应知识社会、信息经济与组织创新要求的新型组织模式，它能使组织更好地适应复杂、不确定的环境变化，更能实现企业的灵捷制造。第一，网络组织在构成上是由各企业组成的联合，而非严格的等级排列，可以提供一种科层组织无法提供的东西--横向联系。第二，企业成员在网络组织中的角色不是固定的，而是动态变化的。第三，企业成员在网络结构中的权力地位不是取决于其职位，而是来自他们拥有的不同知识，可以为满足人们的情感需求创造条件。第四，网络组织围绕特定目标，实现信息共享与无障碍沟通。第五，网络组织具有自相似、自组织、自学习与动态演进特征。
7 实现个性化服务的策略研究
互联网可以更便于收集用户的信息资料，从而更能够发现、满足用户的需求，通过信息提供与交互式沟通，可以实现一对一的个性化服务，促销更具有针对性，更易于与消费者建立长期良好的关系。
作为一个企业，要使自己产品体现顾客个性，必须知道顾客的“个性”。一位法国化妆业的巨头为每一位女顾客建立一份详细的个人诊断报告，专家们为她们检查完后四周，诊断书就以私人信件的形式寄到顾客手中，其中包括对女顾客在美容方面所遇到问题的全部处方，开根据顾客标明的个人收入情况，开列出使用产品的品名。此项举措的实施，使该公司的美容在3个月内增加了75%。亚马逊网上销售公司更是这方面的先锋，它研究每一位顾客买过的书，然后根据读者的特点通过互联网向个人推荐新书。新英格兰咨询集团的加里斯蒂贝尔希望首席执行官甚至董事会成员定期访问网上聊天室，倾听并与可能赞扬或批评其产品的顾客交谈。要提供个性化服务，单纯的技术战术星不够的。大陆航空公司定期召集由旅行杜、人公司客户和经常乘坐其航班的满意的产品，即大规模生产的概念。生产技术的进步，尤其是电脑网络技术。工业机器人、快捷生产、柔性加工、计算机集成加工系统等先进的信息技术、制造技术的出现，使得企业能够在同一条生产线上制造加了不同规格、不同型号，甚至不同式样的产品。这就对企业的营销管理提出了更高的要求。
要在个性化服务中取胜，以下几种谋略值得人们参考：
7.1个性化服务就是企业与顾客的结盟
实行个性化服务，从营销管理上来看，就是把市场细分微型化，甚至把单个顾客作为一个细分市场。因此，企业必须改变以往“自己生产什么，顾客就买什么”的观念，变成“顾客需要什么，我就生产什么”。这样与顾客建立长期而密切的联系就变得十分必要了。
以个性化服务而著称的美国戴尔公司，把与顾客结盟作为公司战略中的重要组成部分。戴尔公司总裁说道：很多公司只从单一角度与顾客建立关系。而我们与顾客所建立的直接关系，则让我们可以兼顾成本效益及顾客组成的顾问小组，讨论业绩和存在的问题。该航空公司甚至派销售经理到新泽西州的纽瓦克机场，在新顾客登机时与他们交谈。公司总裁说：“我们又回到了过去与顾客交谈的日子。”
能够及时得到顾客的指导。现代的顾客中，很大一部分是各个方面的专家，他们最了解产品所存在的不足，最清楚今后的发展趋势。及时收集这方面的意见和建议，才能留住更多的回头客。专家型的顾客扮演着前导指示的角色，告诉市场的走向，提供各种点子。拜顾客为师，企业才能在个性化服务中精益求精，以超越现有产品和服务，为顾客提供更大附加价值。
7.2个性化服务要实施有效供应链管理
实行个性化服务遇到的一个很大问题，就是如何在保持大规模生产方式的“快”的特点下，满足每个顾客的需求。此外，还有一个是成本上升问题，产品品种增多、款式多样，必然带来一个生产成本升高的问题，解决这一问题的一个重要途径就是实施供应链管理。
供应链管理的基本概念是建立在这样一个合作信念之上的，即它能够通过分享信息和共同计划使整体物流效率得到提高。供应链管理使渠道安排从一个个松散地联结着的独立企业群体，变为一种致力于提高效率和增加竞争力的合作力量。在本质上，它是从每一个独立参与者进行存货控制，变为一种渠道整合和管理。供应链管理的背后动机是增加渠道的竞争力。变单个企业为顾客提供服务，为结成一个个性化服务链。美国莱维公司的例子最为典型。作为一家生产牛仔裤的著名企业，每天晚上，它通过电子数据交换系统，收集到主要零售商西尔斯公司及其他主要零售点销售的牛仔裤尺寸和型号。然后，莱维公司通过电脑网络向纤维布供应商米利肯公司订购制造这些牛仔裤的纤维织布。接着，米利肯公司又向其纤维供应商杜邦公司订购一定数量的纤维。通过这种方法，供应链条中的所有参与者都运用先进的电脑网络得到销售信息，生产出即时销售的产品，而不是去盲目生产那种有可能与需求脱节的产品。在此基础上，莱维公司1998年就推出了一项服务，使顾客能自己选择合身的尺寸、式样和颜色。它能生产近170万种不同的牛仔裤来满足不同层次顾客的喜好。这样做的好处是，减少了库存，相应也就降低了成本。其次是改变了传统的大规模生产方式中，“先生产、后销售”的生产推动型的生产模式，变成以客户提出的个性化需求为生产的起点的需求拉动型的生产模式，提高了个性化服务的敏捷性和满意度。在这方面，福特公司也行动起来，进行资产重组，调整结构，收购著名品牌，改变资产管理，用外部供应链取代本公司的制造业，利用因特网把推动销售模式改为拉动销售模式，以便把这家旧经济公司改造成一个机构精简的新经济企业。
7.3个性化服务凭借电子商务取胜
电子商务的出现，是规模化个的基础。因为个性化服务是在消费者提出需求后才开始生产的，因此与先于需求的大批量生产相比存在时间上的劣势。在个性化服务与大批量生产并存的阶段，企业是否能够缩短向顾客提品和服务的时间，是能否取得全面竞争优势的关键。此外，网上联系也是企业得到顾客需求信息不可或缺的渠道。互联网为全球企业供应链提高运作效率、扩大商业机会和加强企业间协作提供了更加强大的手段——电子商务平台。如果企业能在很好地规划运作内部资源的同时，整合其所具有的外部资源，如供应商、、承运商等，将提高其生产、采购及交货计划的准确性，从而能在快速应对市场的同时，提高对客户销售及服务承诺的准确性与实时性。
以美国的一家小企业——量子循环公司为例，该公司通过个人化在巨人的阴影下创造了一个特殊需求市场。在发现哈利——戴维森汽车公司的摩托车客户常常花成千上万美元来改装新买的摩托车以后，量子公司决定让顾客们从一开始就能这样做。顾客们可以在网上或经销商那里选择座位、把手和油漆的颜色。结果是顾客以出厂价买到了定做的摩托车。戴尔计算机公司推广了一种使顾客自己设计个人电脑的互动在线系统。顾客从——系列的性能、元件、价格和送贷方式中进行选择。根据这种选择向供货商的制造系统发出指令，制造系统开始启动采购、装配和送货的过程。顾客已经能利用戴尔公司的在线配置系统，在存储能力、硬盘能力、调制解调器等方面进行各种选择，得到多达1600多种组合。每种选择都有花多少钱和省多少钱的确切数字，顾客很容易得到额外的具体信息。结果是，顾客满意：戴尔的配置系统使顾客的需要与产品性能完全一致，而不必像在通常情况下顾此失彼。戴尔公司满意：因为没有必要处理积压的未售产品。实际上，戴尔手头的库存从来没有超过六天的用量——在电脑的产品价值不断因为技术变化而下跌的行业，这是一个重要优势。
在这方面，传统产业并非无用武之地。福特公司已经利用它的现有电子数据交换系统与第一层供应商(指制造大型集成系统、坐椅或车轮的公司)进行顺利的沟通。同时，与第二层供应商(指为第一层供应商提供部件的公司)的交流也加快了速度。油漆制造商将利用基于因特网的供应链得到相关的信号，与福特公司供应链中任何其他公司一样生产更多种颜色油漆。汽车的生产不会由于合适的油漆颜色短缺而推迟。
一个大型B2B商务中心，使得来自福特公司、通用汽车公司和戴姆勒一克莱斯勒公司这些老竞争对手的经理们以甚至几年前还闻所未闻的方式进行合作。B2B使他们走到了一起。雷诺——日产汽车公司的经理们也会很快加入他们的行列。这个B2B商务中心由这些大汽车公司共同持股。它希望成为世界上最大的B2B商务中心，将与为会员公司提品的5万多家未来供应商联网。
美国明尼苏达州的窗户制造商安德森(Anderson．Com)开发了一种名为“知识之窗”的系统，该系统构造了由5万多种可能的窗户元素组成的图标结构，由分销商与最终用户合作设计窗户。这个系统能够自动生成报价单和详细的制造说明书，并将定单直接传送到加工厂。公司的加工系统可以做到将定制产品连夜送给分销商。总之，为顾客提供个性化服务对企业来说是一个巨大的系统工程。企业要在深刻了解顾客需求的基础上，利用电脑网络技术，提高服务的敏捷性和准确性。要达到这一目标，与上下游有关企业结盟组成快速反应链是十分必要的。
7.4个性化服务要实行大批量定制生产
二十一世纪的市场环境的特点是市场需求多样化、交货期缩短、竞争压力增大，传统的大批量生产模式已经无法满足现代生产的要求。因此，出现了大规模定制生产模式。大规模定制生产模式旨在以大批量生产的成本和速度，向客户提供个性化的产品
根据大规模定制生产对制造系统动态响应的要求，从制造系统模块化、制造系统的结构形式以及制造系统的控制结构等方面对大规模定制制造系统的关键技术进行了研究。汽车工业曾经是工业经济时代的"宠儿"，被誉为"改变世界的机器"，但当前，一种新兴模式正在形成，这就是大规模定制生产方式，它对传统的经济规模生产方式提出了严重挑战。这种新兴模式，像一道迷人的曙光，正激励着国际上成千上万的汽车厂商为之倾心和奋斗，因为只有它，才能保证汽车工业成为一个可持续发展的产业。新世纪的来临，国际汽车工业正在加紧推行一种大规模定制新模式，行将取代传统的、日益衰退的生产方式，并成为全球汽车工业竞争的新前沿，实质上是新一轮的汽车产业革命。如果说，20世纪，汽车工业实现了工业化为基础的现代化，那么21世纪，将要实现的是以知识为基础的现代化。
规模经济生产方式和大规模定制新模式的主要区别在于，前者虽已经做到了几乎人人都能买得起多样化品种和服务的汽车产品，但它还不能做到完全个性化定制；而后者是通过对客户直接的、互动的、迅速的响应，实现完全个性化定制，而且价格更低，功能更多，规模更大，服务更好，效益更高，差不多做到人人都能买到自己称心的汽车产品。这是构筑新世纪汽车工业一种供需关系新模式。 丰田公司提出由"为你"向"为我"转变，形象地说明这两种生产方式的根本区别。"为你"是由传统的汽车制造商，从企业生产基础出发，推出系列化，多样化的产品，供客户选择。而"为我"则是客户先提出要求，汽车制造商必须根据每一个的"我"，去组织安排不同喜好，各不相同的汽车产品 ，就像家居设计，建筑装修，服装加工，个人电脑一样，几乎是独一无二的产品，尽管汽车产品要复杂得多，但从社会发展的个性化需求规律来看，却是一脉相承，无可回避。丰田公司认为，此举最大意义在于实现了汽车制造商概念上的根本变革，即由 "为你"造车，变为"为我"造车，同时提出考虑不再使用"改制"这个词，而改为"特制"更加合适。
汽车市场的多元化和细分化，是促使形成大规模定制的社会动力，但却又大大的增加了市场需求的不确定性和不稳定性。丰田公司认为，这种新模式的汽车市场，就像一场精彩的足球赛，很难琢磨谁胜谁负，要作出准确判断，难度极大。因此，对多元化和细分化市场的变量调控，做好市场细分化和产品多元化之间的即时结构调整，是解决这个问题的重要环节，也因此相应地创造了极好的新商机。市场多元化和细分化所关注的问题是不同层面，不同类别的买主的需求和购买行为。国际汽车分析家认为，今后将盛行妇女车、高龄车、福利车、娱乐车、经理车、休闲车、新生代车等。 还有一种怀古车，也极具魅力。2000年在美国，新型的"甲壳虫"轿车，销价达23000美元。 通用汽车公司认为，今后汽车发展趋势是体现时尚化和个性化，如举办轿车展要和服装展的模特表演合在一起，更能体现时代潮流和公共价值。 "五日交货制"已成为国际上超级汽车集团的共识。这包括客户在网上看样，自行互动设计和决定订货，以及厂商进行订货处理，安排计划，直接交货和交付货款等等。这里很大一个组成部分是汽车电子商务。不过，人们认为，汽车电子商务可以淘汰传统的汽车商场，但却不能淘汰物料的配送系统，而且还要大力完善极具活力的物料配送系统，形成全天候、全方位、全过程服务体系，真正做到"人在家中坐，收下天下货"。
结束语：
个性化服务是当今企业竞争的又一种方式，但并不是每个行业，每个企业，都可以使用个性化服务，针对个性化服务的优势和略势，结合本企业的实际情况，选择有利于本企业的竞争模式，才是企业成功之道。个性化服务的营销价值是有限的，是一种理想化的高级形态的营销手段，不应盲目夸大，同时个性化服务不是空中楼阁，需要在一定的基础条件下进行，比如完善的网站基本功能、良好的品牌形象等等。当然也不可能等待万事具备才想起开展个性化服务，而是一个量力而行、循序渐进的过程，需要在借鉴他人成功经验的基础上根据自身条件逐步建立起一套行之有效的服务体系。
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个性化服务范文2
【关键词】个性化服务；餐饮部；个性化菜单；情感服务
“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。
一、个性化服务的概念
所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。
二、个性化服务在餐饮服务中的应用
（一）提供个性化餐位
到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没在提出具体的要求，这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样，待客人来用餐时，由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。
仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚会上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好童椅、高椅、垫高座，以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。
（二）提供个性化菜单
可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格。其实不然，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道餐厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、负责制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要但是独具匠心的菜单设计更能体现优质的服务，所以作为餐厅应较好的制作提供个性化菜单，可以在以下几方面有所体现：
1．午餐内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一个小部分，比如日期、星期、例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。
2．关于VIP客人。该餐厅要能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单：
“***餐厅***先生一行”
“本餐厅专为***女士及其同仁准备”
“祝***先生60岁生日快乐”等等
准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但是其潜在的作用是不可估量的。
3．关注儿童菜单。无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到什么钱，但父母却能给餐厅带来收入。因此有的餐厅除了提供独具特色的成年人菜单外，还准备了精美的儿童菜单。列在这种菜单上的食品和饮料品种并不很多，都集中印在一张色彩鲜艳的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单的封面可以征询曾在餐厅用过餐的小客人的意见和建议，突出活泼可爱。同时还可在菜单里设置些卡通图片。每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐时，服务员先为小客人送上干净整洁的儿童菜单，这样会令小朋友们喜出望外，达到意想不到的效果。
（三）提供扣人心弦的情感服务
对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务，它要求温馨细心和真诚。可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务。
1．超前意识服务。超前意识服务是指服务员在服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾和热毛巾，让客人清除热气或冷气，就会感受到内心的高兴。诸如此类服务均是超前服务。超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判断。它是在宾客意识指导下的主动服务，是酒店服务高水准的表现。
2．超值服务。超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。例如，客人有小孩来就餐，当小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿。
3．超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、科技的。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食兴趣，还可以活跃宴会气氛，使客人在饮食中学到一定的知识。
规范服务纵然做得井井有条，万无一失，但顾客感到的仅仅是用货币买来的商品，是应得到的享受。而细微主动的服务能拨动顾客的心弦，是对规范服务的延伸和超越，是顾客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是这种为顾客着想的细微主动的服务，产生了良好的营销效应。如迎客服务：若是下雨或强烈的阳光的天气，要为客人撑伞。还有点烟服务，免费擦拭皮鞋服务等，这些周到的细微的服务往往会给客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的满足，一个真正用心去服务的餐厅，是可以拥有些属于自己的回头客的。而吸引这些回头客的最重要因素是餐厅一切为顾客着想，向前来用餐的顾客提供细微主动的服务。
三、结语
在通常情况下，酒店的服务标准、服务程序和服务规范是一定的，而不同客人的需求却是各不相同的，这就使餐饮服务充满了更多的变数。在餐饮服务的过程中，餐厅服务人员要想使所有的客人都感受到满意的话，就必须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标，餐厅就要提供个性化的服务，也就是服务人员要根据不同客人的需求提供不同内容的优质服务。
21世纪是崇尚个性的时代，各种各样的消费品都有己改头换面，从整齐划一向品味各异发展，更深层次满足消费者的“个性”需求，使消费者得到自我实现的满足。餐饮服务中的个性化服务远不止以上几种形式，也并没有什么现成的公式去套，完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵后，个性化服务才能做到位，才能做到名副其实。抓住机遇，大力推行个性化服务，谁真抓实干率先推行个性化服务参与同行的竞争，谁手中就握有王牌，谁就能把握好自己的命运。大力推进个性化服务不仅能提高餐饮服务的生机和活力，而且也是企业竞争的有效途径。
参考文献
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个性化服务范文3
所谓个性化信息服务，就是根据用户的学科专业、偏好、习惯等个人特征，对每一个用户的独特信息需求进行独特的针对个性化信息服务包含两项主要工作，一是了解用户的个体信息需求。二是根据用户的独特需求提供便捷、有效的服务。这就要求服务者真正树立以用户为中心的理念，充分利用现代化的服务技术，为读者提供超越时空的形式多样的主动服务。
高校图书馆的服务对象是学生、教师和科研人员。因此决定了高校图书馆个性化服务区别一般个性化服务。对于这三种不同层次结构用户，他们的信息需求侧重点也不同，所以我们应该根据用户所需求或感兴趣的进行特定的推送，本着一切以用户为中心，尊重每一位读者的个性差异，开展多样化，多层次，高质量的个性化服务。发达国家在个性化服务方面有很成熟的经验。例如，美国康奈尔大学图书馆开发的网络个性化服务平台Mylibary@corell系统，每周向用户提供符合个人需要的各种文献加入到图书馆目录中，用户无需为查找最新资料而耗费时间，相关的资料会主动、持续的找到相应的用户。这种个性化的跟踪服务，为不同需求的读者建立了各具特色的个人图书馆。
2 个性化服务的意义
2.1 个性化服务是高校图书馆应对知识经济时代信息竞争的需要
在计算机技术和网络技术飞速发展的今天，信息资源呈多元化方式，人们可通过各种途径获取信息，传统图书馆不再是获取信息的唯一来源，人们更愿意通过百度和谷歌随时随地的搜索所需要的信息。高校图书馆只有顺应知识经济时代信息服务的特点，改革传统的坐等读者上门的被动服务方式，开创个性化服务模式，为不同读者的不同需求，提供超越时空限制的个性化服务，才能在瞬息万变的网络时代立于不败之地。
2.2 个性化服务是高校图书馆更好服务于各层次读者的需要
高校图书馆面对的服务对象主要是教师、学生和科研人员，他们具有不同的层面，信息需求侧重点也不同，科研人员要求掌握学科的前沿发展动态；教师则主要侧重于对教学参考资料的使用与教学方法的更新上；而校学生则更需要完成学业和促进全面发展的文献资源。
2.3 个性化服务是高校图书馆服务发展到信息和网络时代的需要
现代信息资源形式的多样化为读者提供了更多的选择，甚至足不出户就能在互联网上查阅到自己所需要的信息。然而在使用互联网中，由于搜索引擎规范检索的局限，网络信息的良莠不齐，要快速查找到有用的信息却并不容易。而高校图书馆将多种来源的信息进行个性化细分，根据读者所需的不同信息，用科学的手段主动的为他们提供多元化的服务，提高了用户获取信息的效率，使读者得到了更多的方便。
3 如何推进高校图书馆个性化服务
3.1 树立以用户为中心的服务理念
图书馆个性化服务是要主动为读者提供个性需要的服务，必须树立“以人为本”的服务理念。 “读者第一，服务至上”的服务宗旨，不因图书馆的物理形态的变化而改变，相反其内容随着时代的进步和发展而不断地充实更新。过去，图书馆以馆藏规模作为衡量图书馆实力的主要标准。而在网络环境下。图书馆以知识提供能力为实力标志。衡量―个图书馆服务质量的优劣，不再是为读者做了什么，而是通过图书馆读者得到了什么。因此，建立新的服务理念，深入（下转第232页）（上接第192页）研究读者心理。分析读者需求，为读者量体裁衣，提供定制服务的个性化信息，将成为主流服务方式。这是开发图书馆文献资源利用率，提升服务水平的基本保障。
3.2 提高馆员的综合素质
新的服务理念需要一定的服务技能来支撑，因此，图书馆员必须不断提高自身的专业素质。因为馆员是信息资源的建设者，是信息资源与用户之间的桥梁与纽带。没有一批具有较高业务水准和服务精神的高素质的馆员，服务只能是一句空话。个性化服务是深层次、集约型的服务，具有很强的专业性和学术性，根据个性化服务特点提供有针对性的、特色化的馆员素质培养已成为高校图书馆可持续发展的服务战略。个性化信息服务是高校图书馆创新服务的有效形式。提高馆员综合素质是提高服务质量的保证。馆员只有不断自我完善，提高自身的职业素养，才能适应不断发展的信息服务工作。
3.3 由坐等上门的被动式服务改为推送上门的主动式服务
实行个性化信息服务应改变过去那种坐等读者上门的被动式服务方式。加强与读者横向和纵向的联系；要定期的向读者推介图书馆新的信息资源和专业学科的发展动态，让读者从信息需求的迫切性转变为信息接受的主动性；积极开展导读，推介服务，引导读者看好书，看有用的书。这包括：引导读者快速、准确地获取所需文献信息，推介图书馆的各种信息资源，启发读者的阅读兴趣；定期或不定期的向学生读者介绍一些内容健康的文献，包括文献的内容提要、简介、文献作者、风格特点、艺术成就等方面的知识。向教师读者提供所研究专业学科的文献，使读者在最快最短时间里获取各自最新最有效的知识。
3.4 创建具有特色的数据库，拓展信息资源渠道
个性化服务范文4
关键词： 个性化服务 餐饮业 应用
1.个性化服务的认识
1.1个性化服务是一种超前的服务理念。个性化服务是为客人提供具有个人特点的差异，服务员需认真观察客人的言行举止，分析客人的兴趣喜好，提前揣度客人的心理，做出正确判断，换句话说，服务员在为客服务的过程中，必须时刻做到凡事想在客人前头，行动在客人前头。
1.2个性化服务是一种情感服务。个性化服务崇尚“以人为本，一切从客人利益出发”的人性化服务理念。服务员用心照顾每一位客人的情绪，让客人不仅感受到菜肴的美味，而且感受到真心诚意的服务带给他们的归属感。
2.个性化服务在餐饮企业中的重要性
2.1有利于与顾客建立良好的人际关系。餐厅的个性化服务打破常规的服务模式，服务员通过交流了解客人的特点，为客人提供新颖、特色的服务，建立良好的沟通桥梁，让客人打开心扉愿意和企业成为朋友，使企业增加更多客源，获取更多利益。
2.2有利于树立企业品牌形象。品牌是一个企业的标志和符号，体现企业的文化价值、经济效益。企业品牌之所以永竭不衰是因为人们在这里感受到个性化服务给他们的归属感和满足感，他们对企业品牌产生信任和情感，建立深刻美好的形象。
3.如何做好餐厅个性化服务
3.1加强员工的职业礼仪培训。现代是一个有“法律”、有“道德”、有“礼”的社会，要想提升个人道德修养、礼貌礼节，我们需学习礼仪知识，礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现。只有学礼、懂礼、用礼，才能为企业塑造完好的形象。餐厅聚集不同民族、国家、宗教的人们，他们有不同习俗、喜好、禁忌等特点，所以必须加强员工职业礼仪培训，让他们掌握不同国家的礼仪知识，才能更容易地针对客人的特点提供合适服务，满足客人的心理需求，如服务员遇到法国客人，了解客人佐餐时，吃肉类配红葡萄酒，吃鱼虾等海味时配白葡萄酒，不喜欢吃肥肉。那么服务员在介绍菜肴时应掌握客人的特点，推销客人喜欢的，避开客人不喜欢的，并且上菜时督促厨师处理掉肥肉，让客人安心愉快地享受菜肴的美味。
3.2加强企业管理模式。现代是一个信息时代，企业获取更多客人信息资料，才能根据客人特点实现个性化服务。企业要不断完善管理模式，将宾客信息的输入和个性化服务方式的输出相结合，才能发挥企业管理优势。首先建立客使档案，建立宾客信息是个性化服务的基础，当客人来到餐厅用餐时，服务员可以充分利用已建立的宾客档案，了解客人喜好，有效为客人提供全方位、个性化服务，满足客人需求，让客人有一种如家般温暖的感觉。如客人再次来到餐厅喝咖啡时，服务员根据已建立好的客人信息档案，了解客人喝咖啡需要加糖和奶精，为客人提前做好准备，让客人非常感动。所以服务员只需认真记录客人的信息，就能有高效的服务品质。其次收集宾客调查问卷，通过对客人的问卷调查，进一步深入了解客人对餐厅环境、菜肴、服务质量等的建议，然后根据客人提出的建议不断完善企业管理模式，提高服务质量。如客人建议餐厅满位的时候，服务员应该陪客人聊天，或给客人送水和小吃，或提供棋盘和扑克给客人娱乐和放松，解决客人短暂的饥饿感、寂寞感、劳累感，不能孤立客人，让客人独自等待，通过个性化娱乐方式使客人真心喜欢和接受这里的服务，享受个性化服务带给他们的愉悦和幸福。所以收集客人的建议是信息输入的过程，企业只有储存更多客人的信息，才能为客人提供个性化服务，才能吸引更多客人消费，提高企业经济效益。
3.3加强员工个性化服务意识。个性化服务是传统服务的延伸和补充，员工在服务过程中要处处为客人着想，无微不至地关心和体贴客人。服务意识不能停留在以前机械化、程序化的服务模式上，员工要有创新，有突破的服务意识。个性化服务意识提倡服务员积极乐观、被动转化为主动地为客人服务，将快乐传递给顾客，努力满足客人的心理需求，让顾客认可和满意你的服务。如建立奖励制度，服务员为客人提供个性化服务，得到同事、主管、经理或客人的表扬信，可以进行物质或金钱奖励。通过激励制度加强员工个性化服务意识，树立员工自信心，提高企业服务质量。
4.结语
个性化服务是企业发展的灵魂，能及时、准确地为客人提供特殊服务，满足客人的不同需求，让客人不仅体验到亲人般的关怀和照顾，而且得到心灵上的慰藉，所以做好餐厅的个性化服务，让企业在强有力的竞争市场中脱颖而出，成为最大的盈利者。
参考文献：
[1]苏洪文.酒店中的个性化服务[J].呼伦贝尔学院学报，2002（8）：28-30.
个性化服务范文5
关键词：旅游移动电子商务；个性化服务；游客需求
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-148X（2017）02-0166-06
移动电子商务和旅游业是推动经济增长的新兴产业，旅游移动电子商务的发展解决了游客在旅行途中所产生的诸如更改旅游线路、订房、订车等许多商务需求。通过构建影响旅游移动电子商务个性化服务各项因素的概念模型，本文分析了旅游移动电子商务个性化服务的各种因素，设计了个性化服务的基本流程，并根据个性化服务的特点设计了旅游移动电子商务个性化服务的主要内容，提出了旅游移动电子商务个性化服务的实施路径，以期为旅游移动电子商务的发展提供指导。
一、旅游移动电子商务个性化服务的涵义
旅游移动电子商务是游客利用移动终端设备，采用某种支付手段与移动旅游服务提供者进行交易的活动。旅游移动电子商务个性化服务是旅游移动电子商务服务的提供商根据游客的年龄、身份和职业等个人特点和个人需求，为游客提供针对性的旅游服务。在这种服务模式下，游客不再只提意见和要求，而是作为参与者而与服务提供商一起按照需求开发个性化的旅游服务。个性化服务主要是针对不同的游客提供不同服务策略和服务内容的服务，相对于标准化服务而言，个性化服务源于标准化服务，又高于标准化服务，它在提高模仿难度、提高游客忠诚度、保持长久良好的顾客关系等方面具有明显优势。
个性化服务是面向问题、面向对象的以游客需求为核心的主动服务，个性化服务的提供者与游客在服务过程中是互动的，双方具有对应性的关系，表1从不同维度对个性化服务与标准化服务进行了比较，个性化服务具有如下特征：（1）服务内容针对性强，能够为游客提供符合其需求的信息；（2）服务形式多样化，游客可以根据自身情况指定服务内容和接收时间；（3）服务具有主动性与时效性。
二、旅游移动电子商务个性化服务的概念模型
旅游移动电子商务网站开展个性化服务的目的在于最大限度地满足游客需求，提升旅游企业市场竞争力。对个性化服务效果进行评价是促使旅游移动电子商务网站完善个性化服务的有效方式。游客使用旅游移动电子商务个性化服务时，对个性化服务的感知决定了游客的满意度，游客的满意度体现了个性化服务的效果。因此，要对旅游移动电子商务个性化服务的效果进行评价，就要从游客对服务的感知和游客满意度入手。
对于游客而言，其感知旅游移动电子商务的维度包括网站界面、信息质量、互动性、便利性、个性化。 本文选取影响个性化服务各项因素的依据源于对旅游移动电子商务游客感知维度的分析，并将游客感知维度细化为构建个性化服务的指标体系。游客感知是游客在使用产品或享用服务时产生的主观感受，游客感知的质量因个体需求、喜好或认知等方面的差异而有所不同。科学合理地选择影响旅游移动电子商务个性化服务效果的各种因素，是正确评价旅游移动电子商务个性化服务效果的关键，这些因素也是提高旅游移动电子商务个性化服务水平和效率的着手点。因此，选取指标时要秉承系统性、可操作性、科学性，以及定性与定量相结合的选取原则。旅游移动电子商务网站界面的设计要迎合目标群体的喜好和浏览习惯，网站界面的布局要突出主题、主次分明、图文并茂，界面展现形式应与网站主题和整体风格相统一。信息需求是潜在游客浏览网站的第一需求，旅游移动电子商务网站的信息质量是获得潜在游客认可的首要因素，信息质量包括信息的准确性、信息的适当性以及信息的易读性等，应做到旅游产品更新及时，旅游信息详实准确，信息内容分类清晰，产品信息和服务流程介B详细。
旅游移动电子商务强调游客的参与，许多服务都需游客与旅游移动电子商务网站进行互动，通过自主的方式来完成。互动性为网站提供了随时随地与游客直接交流、获取需求信息与反馈信息的机会。在互动性方面应做到对游客的要求进行快速有效地处理，能随时随地与客服人员在线沟通，可以通过多种方式进行反馈与分享。另外，在游客能否方便快捷地使用旅游移动电子商务提供的服务，反映在信息搜索与交易过程是否方便快捷等方面，网站应做到信息检索方便快捷，提供多种便于联系的方式，在线交易操作便捷灵活，目录导航明确。由于不同游客对旅游移动电子商务服务的需求和期望不同，对同一服务产品的功能偏好以及交互行为也不同，不同游客对服务过程中个性化的感受性体验也不同，网站应根据游客偏好提供相应服务，主要是提供个性化、定制化的服务，根据游客所处的地理位置提供相应的服务，主动了解游客需求，关注游客特殊需要。
综合上述对于个性化服务各项指标选取的描述，本文建立了5个维度、18个二级指标的旅游移动电子商务个性化服务指标体系，如表2所示。为了更好地指导旅游移动电子商务网站提供个性化服务，本文将运用层次分析法探究个性化服务各项指标的权重，以方便旅游移动电子商务网站了解游客各种感知维度的重要程度，以便更有侧重点地设计和实施个性化服务。
1.建立层次结构模型。将决策的目标、考虑的因素及决策对象按其相互关系分为目标层、准则层和方案层，绘出的层次结构图如图1所示。
2.构造判断矩阵。在确定各层次因素的权重时采用两两相互比较，对比时采用相对尺度，尽可能减少性质不同因素相互比较的困难，以提高准确度。为了使矩阵中各要素的重要性能够定量显示，本文引进了矩阵判断标度（1-9标度法，如表3所示），并邀请10位经常使用旅游移动电子商务的游客为评价指标打分，取平均分建立判断矩阵，目标层A所属的一级指标B1、B2、B3、B4、B5的判断矩阵为MA，一级指标B4所属的二级指标C41、C42的判断矩阵为MB4，且其值分别为：
（3）计算矩阵B每一行元素的平均值。计算得到WA，WA即为所求权重向量，即各相关同级指标对于其所属上一级指标的权重，一级指标B1、B2、B3、B4、B5对于目标A的权重向量WA为：
4.进行一致性检验。由于判断矩阵是通过同级指标两两比较得到的，在这样的比较中可能得到一些一致性不强的结论，要完全达到一致性是非常困难的。所以，可以允许在一致性上有一定的偏离。检验一级指标B1、B2、B3、B4、B5对于目标A的权重的一致性过程如下：
（1）将被检验的判断矩阵乘以其权重向量，即可得到赋权向量：
5.计算一致性比率CR：
RI是随机一致性指标，如表4所示。
一般认为当CR便利性>互动性>经济性>个性化。因此，旅游移动电子商务网站在实施个性化服务时要确保旅游服务的安全性、便利性、互动性和经济性都能满足游客要求，在此基础上充分设计个性化的旅游服务，最终才能使游客满意，并在旅游移动电子商务竞争中取胜。
三、旅游移动电子商务个性化服务设计
（一）个性化服务流程设计
旅游业是服务性行业，旅游移动电子商务提供的个性化服务是针对游客的不同喜好和不同需求，为其提供最为满意的旅游产品和旅游服务。从游客对个性化服务的需求出发，本文从以下四个方面阐述旅游移动电子商务个性化服务的基本流程，如图2所示。
1.游客数据收集。由于个性化服务是为游客量身定制的，游客数据收集是个性化服务的基础，而收集游客数据的目的在于把收集到的数据进行科学分析和预测，使旅游企业更加了解游客需求，进而开发新游客、保留有价值游客、挽留可能流失游客，并进行增量销售。目前，游客数据收集的方式主要有显式收集和隐式收集。显式收集一般要求游客输入个人信息，收集的数据可能会包含一些统计信息，如生日、工作单位以及个人兴趣爱好等，这是一种直接的数据收集方式，数据直接来自于游客，需要游客的参与。隐式收集是通过分析游客的上网数据，如浏览的网页、页面的点击情况、在网页上停留的时间等获得游客的浏览兴趣。隐式收集是一种间接的数据收集方式，不需要游客的主动参与，而是从游客的上网数据中分析得到的。
2.游客感知需求分析。旅游移动电子商务的成功关键在于如何充分考虑游客的需求，并以全新的服务去满足游客，如提供有价值的旅游产品和旅游服务。当代的旅游者不仅仅要满足于旅途中感官的生理享受，更注重满足旅途安全、社交和自我实现等方面的需求。
3.个性化信息。分析出游客的感知需求以后，网站应根据游客需求向游客相应的个性化服务策略和服务内容等信息。根据游客的信息特征向游客推送个性化的旅游信息，不仅能够留住苦心经营的老游客，而且可以培养新游客的粘度。游客只要进入旅游移动电子商务网站，商家便可以将不同的个性化旅游信息推送给不同需求的游客，个性化服务信息的方式可以分为推送式和拉取式。推送式是在游客不与系统进行交互的情况下将个性化服务信息发送给游客，服务提供商将最近更新的服务信息以摘要的形式发送给游客，游客可以根据自己的需求对推送的服务信息进行筛选。拉取式是服务提供商直接将个性化服务信息到网上，游客可以根据自己的需求在网上查找相应的服务信息。
4.游客反馈。如果游客有意愿反馈服务信息，这样的第一手信息将会被保留，并在接下来的个性化服务过程中加以利用，以丰富游客的个人信息，达到越来越准确的良性循环，这是个性化服务不断发展和完善的重要步骤。
（二）个性化服务内容设计
旅游移动电子商务个性化服务主要是为游客提供旅游资源的定制服务，方便游客随时能查询自己喜欢的旅游资源；同时，可以根据游客的定制信息个性化地检索到能满足游客需求的旅游产品。另外，还可以为游客推荐他们可能感兴趣的信息，提供给游客⒖迹挥慰突鼓馨凑兆约旱南敕ǘㄖ品务，体验到专属的个性化旅游服务。因此，旅游移动电子商务的个性化服务内容主要应从以下四个方面来设计：
1.个性化旅游资源的定制。为了给游客提供获取旅游资源的多渠道，吸引并提高游客的忠诚度和购买旅游产品的欲望，旅游移动电子商务网站需要提供个性化资源定制服务。个性化资源定制服务是根据游客定制的资源需求推送个性化的旅游资源，包括景点线路、交通、食宿、购物、娱乐等，游客的需求直接决定旅游移动电子商务网站资源的供给。
2.个性化检索。个性化检索服务是根据游客的兴趣和特点而进行检索，返回与游客需求相关的检索结果。由于在检索中考虑了游客的差异，个性化检索可以提高检索的效率，还能主动学习和记忆游客的兴趣、爱好及习惯。个性化检索对搜索引擎技术提出了更高要求，而更快捷、更准确、更个性化的检索结果，以及更广泛的检索范围是个性化搜索的未来发展趋势。
3.个性化服务定制。个性化服务定制是旅游移动电子商务网站根据游客需求，而为其提供的全方位的个性化旅游服务。游客在个性化服务定制中可选择自己需要的服务，如将自己比较困惑的问题和解决方法汇集在一起生成FAQ（常见问题解答），设定电子邮件提醒服务，以便系统自动将有关信息推送到游客的邮箱中等。另外，个性化服务定制还可以根据游客需求，在旅游前、旅游中、旅游后为游客提供全方位的个性化旅游服务。因此，应充分做到以游客为中心，随时随地为游客提供满足其需求的服务，在提高游客满意度的同时实现服务价值的最大化。
4.个性化信息推荐。个性化信息推荐是在不断分析游客个性化需求的基础上，实时、主动地为游客提供其所需要的商品或服务，主要采用数据挖掘技术收集游客兴趣，将游客区分为不同的类型，建立游客模型并进行分析，根据已有游客模型寻找与访问者相匹配的信息，或者寻找具有相似兴趣的游客群，再推荐浏览过的信息。另外，为了增加交互性和灵活性，网站应允许游客主动提供自己的兴趣爱好，并且在筛选模式时优先考虑。个性化信息推荐可以减少游客寻找信息的时间，提高浏览效率。
（三）个性化服务的实施路径
为了游客在旅行途中能够通过移动终端设备获取自己想要获得的各种旅游产品和旅游服务，需要旅游移动电子商务网站具备完善的个性化服务实施路径，以满足不同的游客需求。
1.构建游客个性化信息检索系统。个性化信息检索系统是根据游客需求而向游客提供相应的检索内容，承担着将推送内容与游客数据相匹配，将匹配的内容推送给游客的重要任务。个性化信息检索系统主要是利用游客的个性化信息来提高检索的效率，并且能够跟踪游客感兴趣的旅游信息的变化，从而使游客可以随时更改旅游方案。
2.构建游客个性化信息推荐系统。该系统会在游客浏览信息的过程中给予特别的关注，这种关注主要在于与游客浏览信息有一定相似度的方面收集游客感兴趣的信息，并根据游客兴趣偏好主动为游客做出个性化的信息推荐。当系统中的旅游资源和游客兴趣资料发生改变时，系统会通过分析游客浏览信息的变化，及时对推荐内容作出调整，进而方便为游客提供参考。
3.构建在途增值服务系统。提供在途游客增值服务的前提是游客已经在旅游移动电子商务网站上建立了自己的旅行计划，当其在旅途中遇到突发状况而需要更改旅行计划时可以随时通过在途增值服务系统得到满足。
4.丰富的界面风格。留住老游客、吸引新游客、延长游客浏览信息时间的方法是不断丰富网站界面的设计，包括允许游客对网站显示的界面做出选择，根据游客偏好提供不同的显示界面，以使界面更加个性化，在方便游客使用的同时提升了游客的满意度。
5.创建游客信息反馈与交流平台。游客信息反馈与交流平台将旅游感受分享、旅游经验交流、旅游物品交易、自助旅游组团帮助、信息反馈等功能于一体，为游客提供了旅游家园，这对于维护游客关系、提升游客忠诚度非常重要。
6.采用不同信息策略，提供个性化信息。在旅游移动电子商务网站，游客可以浏览并修改其设置的或者是系统默认的信息方式，可以按照游客的个性特征显示信息，如页面显示的条数、链接的颜色、显示内容的排列方式或者预定信息发送的周期等。
四、结语
在智慧旅游、旅游移动大发展的今天，各类旅游移动电子商务网站层出不穷，各网站的服务内容同质化严重，互联网时代的马太效应进一步凸显。因此，各旅游移动电子商务网站必须按照“小而美”的定位，走个性化、差异化的发展之路。本文的研究重点在于构建旅游移动电子商务个性化服务的概念模型，提出旅游移动电子商务个性化服务的各项因素，包括网站界面、信息质量、便利性、互动性及个性化，并根据概念模型对旅游移动电子商务个性化服务的内容、流程和实施路径进行设计；在技术上主要采用数据挖掘技术，以实现对游客兴趣的收集和分析，根据建立的游客模型为游客推荐其感兴趣的信息，从而实现个性化服务。但是，游客兴趣的动态性促使网站内容需要实时更新，游客模型也需要及时更新，这个问题很值得旅游移动电子商务领域进一步研究。
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Scheme Design of Personalized Service of Tourism Mobile E-commerce
GAO Jing， ZHONG Ruo-nan， WU Hong
（School of Management， Harbin University of Science and Technology， Harbin 150001，China）
个性化服务范文6
【关键词】个性化服务；门诊护理；应用
【中图分类号】R473.71 【文献标识码】B【文章编号】2095-6851（2014）2-0136-01
〖FL（K2〗1 前言
随着我国医疗体制改革的不断深入，医疗市场竞争的日益激烈，医院要想在竞争中获得良好的发展，不但要对医院的医疗设施和医疗质量进行不断的提升和发展，而且还要对医院门诊的服务工作进行全面的改善。对于医院而言，门诊是其重要的部门，门诊服务工作的质量好坏能够对医院的声誉和发展产生重要的影响。门诊服务质量的好坏能够直接的影响医院患者的数量。因此，个性化服务对于医院的发展具有重要的作用。
2 个性化服务的概述
个性化服务的理念是将传统上将疾病为重心逐渐的转变为将患者为重心的服务模式。个性化服务是在对患者进行传统护理服务的过程中加入人性化的要素，即为患者提供精神上和情感上的服务。个性化护理服务不但要求相应的工作人员要保证传统护理程序的全面性，而且还要将个性化的服务理念进行充分的诠释和发挥，对患者做到以人为本，用最优质的服务来增加患者对医院的满意程度。针对不同类型的患者进行具有针对性的个性化服务，要保证患者在接受门诊护理的过程中保持一种愉悦的心情。这样就有效的促进了患者对于治疗疾病的信心，而且还能够有效的改善患者由于患病内心的不良情绪。个性化服务主要是将患者作为服务的主体，以耐心、乐观的态度对待每一个患者，对患者提出的合理性要求要尽量的去满足，并且还要积极细心的对患者进行全面的帮助，这也是个性化服务的重要内容。
3 个性化服务在门诊护理中的应用分析
3.1门诊服务理念的加强：传统的门诊护理工作，只是护士按照医生为患者诊断的结果，进行相应的医学护理，在此过程中并没有真正的站在患者的角度上去思考患者内心的感受。而目前来说，个性化服务工作在医疗行业中获得了广泛的关注，个性化服务的理念在传统门诊护理的理念上进行了相应的加强，逐渐的将以疾病为重心的护理理念转变为以患者为重心的护理理念。个性化服务工作的理念始终坚持以人文本，将患者作为门诊护理的重中之重。个性化护理服务的理念首先是对患者的内心感受作为首要的重点工作，其次再对病人的疾病治疗进行全面的救治。护理人员在对患者进行护理的过程中，首先要对患者的情况进行深入的了解和掌握，耐心的对待每一个患者，在对患者进行相应治疗的过程中要对患者进行全面的护理和照顾，将患者作为护理工作的重心，尽量的做到每一个患者都能够满意。
3.2个性化服务的内容要求：门诊护理人员的形象好坏能够影响到整个医院的形象，因此，要不断的加强个性化护理人员的仪表形象，这不但是对医院形象的一种维护，而且也是对患者的一种尊重。门诊护理人员要保证衣着整齐，保持微笑，耐心细致的对待每一位患者，这样才能够有效的提高患者对于门诊护理的满意度。门诊护理人员要始终保一种积极乐观的态度，对待每一位患者都要温柔和耐心，从患者自身的角度出发，竭尽自己所能的为患者提供帮助，对于内心情绪激动的患者，护理人员要以合理的方式积极的引导患者，不断的对患者进行精神上的鼓励，通过调节氛围来有效的缓解患者内心对于疾病的紧张和恐慌情绪。与此同时，护理人员还要不断的提升自身的护理水平，关心每一位患者，不放弃任何一位患者，脸上始终保持微笑和耐心，这样就有助于抚平患者内心的激动情绪，进而对于患者的治疗具有重要的帮助。护理人员不但在行动上要做到以患者为重心，而且在语言和语气上也要进行充分的把握，只有温柔的话语才能够叫人感受到温暖，患者才能够保持愉悦的心情接受治疗，护理人员要不断的和患者进行精神上的交流，站在患者的角度上进行思考，不断的增加患者治疗的信心和积极性，这样才能够有效的提高患者对于疾病治疗的信心和效率。护理人员在对患者提供人性化服务的过程中要做到积极主动，对于内心恐慌的患者，护理人员要主动的对患者进行询问，并且提供全面的帮助，这样就能够有效的降低患者内心对于疾病的紧张和不安。对于年迈的患者，由于视力和听力都有所下降，因此对于现代化医院的就诊过程处于陌生的阶段，因此护理人员更要耐心细致的为其提供优质化的服务，对于不同情况的年迈患者进行全面的服务。如下图所示，为个性化服务的投诉处理程序：
3.3不断的对患者所处的环境进行改善：医院患者所处环境的好坏能够直接影响到患者的心情，患者如果处于一个温馨、整洁的环境中，其心情也会随之变得愉悦，而这种环境对于患者的治疗具有重要的作用和帮助。因此医院在实行个性化服务的过程中，要不断的改善患者所处的环境，努力的对患者所处环境进行温馨的营造，使得医院的环境不再充满冰冷的气息。干净、整洁、温馨的环境能够有效的调节和改善患者内心的情绪，进而为患者的康复起到了良好的促进作用。除此之外，护理人员还应该在患者所处的环境中添加一些有生机的植物，为患者营造出一种和谐的氛围。这样有利于舒缓患者心中焦躁的情绪和对疾病的恐惧。个性化的服务设施不但能够有效的改善医院冰冷的氛围，而且还可以有效的提高医院的卫生质量水平，患者在接受个性化服务的过程中，内心的情绪得到了良好的缓解，对于自身疾病的治疗也起到了积极的推进作用。医院采用人性化服务和人性化设施的营造，不但对患者在精神上进行了全面的帮助和引导，而且对患者的治疗环境也进行了全面的改善和提高，这样就能够有效的提升患者治疗的质量水平，从而有效的提高了患者对于医院服务的满意度，进而对于医院的发展起到了重要的推动作用。
4 结束语
随着我国医学行业竞争的日益激烈，医院的竞争压力也变得越来越大，而个性化服务也成为现代化医院竞争的重要条件，因此不断的完善医院个性化服务对于医院的发展具有重要的作用。个性化的服务对于患者的治疗也起到了重要的促进作用，对患者在精神上进行不断的关心和抚慰，使患者在治疗过程中充分的感受到温馨，这样就能够有效的促进患者的治疗效率，进而提升了医院的整体医疗水平。
参考文献
[1]何燕敏. 个性化服务在门诊护理工作中的应用[J]. 临床合理用药杂志，2012，05（25）：100-114.
