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客户服务专员范文1
专业化的护理就是将“专业化”的宗旨应用于整体护理中，针对特定的患者将专业化的护理理论、技术及特色的职业品质融入到护理服务中。特勤人员是军队重要的战斗力，为其提供优质的护理，是特勤科的工作重点。我院特勤科自2009年6月建科以来，护理团队始终以提供满意服务为核心，结合特勤科具体情况，开展了一系列专业化护理服务举措，取得了较好的效果，现总结如下。
1.做法
1.1提高“以疗养员为中心”的理念，丰富护理工作内涵
将“以疗养员为中心”的护理理念和人文关怀融入到对疗养员的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与疗养员的沟通交流，为疗养员提供人性化护理服务。不断丰富和拓展对疗养员的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据疗养员需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
1.2提高思想认识，深化专业化护理服务内涵
组织全科护士学习“专业化护理服务”理论，打好思想根基。“专业化护理服务”首先要求在观念上提倡主动发现并解决病人现存的或潜在的健康问题，使护理真正体现科学价值，体现在现代护理理论指导下的护理服务。引入专业化护理服务理念用于特勤科护理工作中，不仅仅是出于对特勤人员这类特定人群的护理需要，也是在物质文化水平不断提高的大环境下，进一步满足病人对健康高追求的需要，开展专业化护理服务是为了向特勤人员提供有针对性的整体护理，更好地落实“以特勤疗养人员为中心”的优质护理。
1.3建立功能制护理小组，实行“医护组合”责任制
制定并落实各类护士的岗位职责和工作标准，规范护理执业行为，将特勤科护理工作具体分工，根据科室护士的实际情况、每位护士自身特点以及特勤护理的具体需要，把全科护士分成多个功能制护理小组：基础护理组、检查治疗组、质量监控组、健康指导组。利用有限人力资源，开展了弹性排班，每个小组设有责任组长1名，选取责任心强、业务技术精的护士担任。每位组员在明确职责、认真履行工作的同时，及时将发现的问题反馈给组长，采取小组讨论方式共同参与，针对问题提出意见进行整改，实现“发挥功能、专业化管理”真正发挥功能制护理小组职能。
将空勤、海潜和涉核人员进行分区，每区固定责任护士及主管医生，责任护士与主管医生所管病人基本相同，实行“医护组合”责任制，便于医护患之间的沟通交流。责任护士与主管医生共同参与查房、病例讨论，医护交流的同时既可以拓宽护士知识面，又可促进双方配合默契度，可将病人所有治疗情况进行双向督促反馈，为临床安全提供有力的保障。
1.4实施特勤专业化护理路径
入院护理
（1）协助疗养员办理入院手续，指导疗养员填写入院登记本，核查有效证件，测量身高、体重、生命体征录入电脑。
（2）为疗养员准备好房间，检查设施设备是否能正常使用，根据天气调节好空调温度，发放个人用品（水杯一个、衣架两个、拖鞋一双）。
（3）责任护士进行入院宣教：介绍科室管理制度、体检的注意事项、作息时间、活动室及阅览室等疗养设施的使用规定，引领疗养员到餐厅就餐。
疗养期护理
（1）辅助体检：由专职护士做好体检的预约，全程陪同疗养员至体检中心进行检查，如果有特殊情况及时反馈给主管医生及责任护士。
（2）对症护理：根据体检后结果，遵医嘱需要复查血糖、血脂等情况的疗养员由责任护士进行饮食指导，专职护士陪同进行复查，确保疗养员检查结果。
（3）基础护理：护士每天整理床单位，指导疗养员摆放物品，保持房间整洁空气良好；观察疗养员的精神、心理、生活状态等。
（4）健康教育：根据疗养员体检后的检查结果，由护士对疗养员进行“一对一”健康教育，发放健康教育手册，并加强专业化防护知识指导及心理护理。
（5）召开护患座谈会：定期举行护患座谈会，征求疗养员对护理工作的意见，通过交流进一步了解疗养员情况，及时对护理计划及措施进行调整。
出院护理
（1）出院指导：针对疗养员的个人情况，给予专业化健康教育指导，在随访本上登记个人信息、联系方式，便于日后进行随访。
（2）调查满意度：发放护理满意度问卷调查表，调查疗养员疗养期间对护理工作的意见和建议。
2.效果
2.1提高了护理团队的专业化素质
通过开展专业化护理服务，护士们深刻体会到掌握专业化护理理论知识的重要性。要实施专业化护理服务，必须掌握专业化方法、专业知识及专科技能，不能像过去一样只注重机械化执行医嘱而忽略疗养员整体情况，不能只注重简单地技术操作而忽视疗养员基础护理、心理护理和健康指导。在护理工作中，护士们意识到自身原有的知识已经不能满足专业化护理服务的要求，便会合理利用时间主动学习利于护理空勤、海潜及涉核人员相关的医学知识，使护理团队专业化素质得到了显著的提高。
2.2提高了特勤护理质量
通过建立“功能制小组”，强化职能，各护理小组各尽其责，使护理工作具体化、规范化，避免了护士个人“事事都要做，样样都不精”，功能制小组这种团队形式主在突出重心，面面俱到，实现了护理精细化，全面提高了护理质量和效率。
2.3提升了特勤服务满意度
通过实施特勤专业化护理路径，使疗养员得到了全程的优质护理服务。优质护理主要体现在良好的服务态度，疗养员得到完善的健康教育指导。通过调查问卷统计，疗养员普遍反映：在特勤科疗养期间，提高了健康保健意识，特别是提高了专业化防护、预防疾病等方面的知识。自我科开展专业化护理服务以来，专业化护理服务得到了疗养员的肯定与好评，2012年至今好评率始终保持在99%以上。锦旗三十余面，表扬信百余封。
客户服务专员范文2
――当你拨通供电服务热线95598后，就会听到电话里传来这样的声音。
“你用电，我用心”是国家电网公司客户服务中心员工坚持的服务理念，而在落实国家电网公司员工关爱工作中，又进一步提出了“你用心，我护心”的关爱宗旨。
95598供电服务热线，目前正以前所未有的集约化运营，实现了中国供电服务的全新跨越。早在2012年，国家电网公司就作出了“在总部层面建设客户服务中心”的重大决策，将全网27个省级电力公司的95598热线集中由客服中心统一建设和运营。国家电网公司客户服务中心下设北方、南方两个分中心，其中，国家电网公司客户服务中心北方分中心（以下简称“北方分中心”）位于天津市，目前拥有客服人员2 000余人，平均年龄25.6岁。作为国家电网公司统一的对外服务窗口，北方分中心处在业务链条最前端，面临着工作压力巨大、工作事务繁多、客户诉求多元等现实难题。受工作特性和员工特质的影响，员工心理层面不同程度地蕴藏着冲撞潜因，如：持续性焦虑、负面情绪、挫折应对、客户投诉压力、职业发展压力等，已经成为影响国网客服中心员工自我成长和工作效能发挥的潜在软性限制。
在这种情况下，北方分中心自2014年正式启动EAP项目以来，通过全面深入地进行前期调研和员工心理健康状况调查、心理宣传、心理咨询、心理培训、团体沙龙等大规模EAP工作，取得了阶段性成果，起到了舒缓员工工作与生活压力、提升员工心理资本与幸福感、提升管理者积极领导力、增强团队凝聚力的重要作用。他们成立的内部EAP专员队伍，初步形成了“一化三式”的EAP实践模式。
“一化三式”EAP实践模式是指以“联动式、下沉式、渗透式”为EAP三大辐射路径，从硬件资源到软件资源两方面进行建设，从而构建出EAP立体化的运行模式。
立体化运行模式：专业场室建设、专业老师呵护――“在工作场所，我们竟然有如此温馨的休憩空间！”
呼叫行业的客服人员每天需要接听上百个客户电话。客户的情绪和态度，直接影响客服人员的心情。遇到极端客户，很有可能会影响客服人员一天的心情。如果没有一个及时平复情绪的空间，员工很容易出现工作情绪、工作压力以及工作倦怠等问题。为此，北方分中心在园区内建设了EAP活动室、心理疏导室，并在每个客服部分别配备了情绪宣泄室。
EAP活动室内分为不同的功能区，包括自助区、身体放松区、团体辅导区、沙盘区、体感互动区、心灵氧吧六个区域。员工可以在需要的时候来到EAP活动室休息，也可以在专业老师的指导下，针对当下面临的负面情绪，利用活动室内的设备进行调整和宣泄，及时改善工作状态。心理疏导室是专门为员工提供一对一心理疏导的场室。员工每周都有机会预约心理疏导，通过专业老师的悉心倾听和疏导，获得心理上的情感支持，同时也在认知层面能够更成熟更全面地看待自己的困扰。为了更方便地满足客服人员及时调整工作情绪的需求，在每个客服部内还建立了宣泄室，宣泄室内的墙壁、地板均是软质的，并配备充气人、充气棒、沙袋、减压球等。当员工接听极端客户电话，很容易产生较大的情绪，此时通过动作表达是最直接和最有效的。员工宣泄后，通过专业老师的安抚，重新回到坐席上工作，这个过程不超过15分钟，但它起到的作用确是事半功倍的。
联动式EAP建设：EAP专员“选学留用”体系――“EAP专员就在我身边。心情不好时，可以去找他！”
成熟且有效的EAP模式，不仅需要外部EAP机构服务内容的支撑，更需要企业内部不断储备EAP内部人才，逐步建立一支内部EAP人才队伍。在企业内各部门配备EAP专员，这样能够促进外部EAP资源更切实更有针对性地得到利用，同时也有利于建立自下而上反映各部门对EAP需求的渠道。
北方分中心目前已有EAP专员60余人，分布在各个部门之中，覆盖部门接近百分之百；其核心成员有20余人，并创新性地成立了“心学会”组织。这些EAP专员通过开展各种EAP宣传活动，促进并加深员工对EAP的认知；同时也通过活动在班组、在部门，甚至在北方分中心展现出自己出众的各方面能力。北方分中心的客服专员普遍年轻化，他们需要在工作环境中有更多展现自己风采的机会。尤其对90后员工而言，相对薪酬、工作内容等因素，他们更看重的是“我在这里工作开不开心”“我在这有没有一群气场合拍的同事”。因此，EAP内部组织也为他们搭建了一个相对活跃、轻松而富有意义的施展平台。
下沉式EAP建设：创新性构建网格化EAP管理模式――“我们对EAP的需求和反馈，传达很通畅。”
对于类似北方分中心这样拥有员工2 200多名的中大规模的企业来说，EAP工作的辐射广度和深度是员工关爱工作成功与否的关键，同时也是难点。在几千名员工中，如何顺畅地将EAP活动传递到基层员工层面；如何迅速收集基层员工EAP需求，进而有效进行资源分配和及时响应……这些仅仅依靠外部服务方是远远无法实现的，必须建立一套EAP管理模式，形成部门内部、各层级部门之间、各层领导之间以及与项目组的无缝连接。基于此，北方分中心构建了“网格化EAP管理模式”。通过明确沟通层级、沟通部门、沟通对象以及沟通渠道、频次，细化网格化EAP管理模式，更顺畅地实现跟踪反馈效果，促进EAP工作有效运转。
渗透式EAP建设：行走的EAP――“咨询老师来我们部门了，这样就可以随时去找老师咨询啦！”
每年夏季和冬季是北方分中心客服专员最忙的时候――迎风度夏，在这两个工作节点，话务量猛增，客服专员每天几乎都是超负荷工作。在这段时间，员工是最需要心理疏导和情绪减压的，但繁重的工作量让他们无法抽身来参与EAP活动。其实，在很多企业都存在这种“需求大，没时间”的尴尬境遇。
客户服务专员范文3
关键词：互联网+；远程银行；岗位职能
2013年，我国商业银行启动由传统部门银行向流程银行经营模式转变的流程再造改革进程。目前，商业银行在前期流程改革取得阶段性成果的基础上，以招商银行为首提出了银行经营的“二次转型”，推行远程银行经营模式，转变以物理网点为主体传统经营方式，使远程渠道与柜台渠道并举，设立与物理网点具有同等功能的远程银行，构建全新远程服务体系。
一 、“远程银行”经营模式对商业银行经营管理的影响
1.全时段覆盖的远程服务模式导致物理经营网点业务受理量逐年下降
随着“互联网+”经营模式迅速普及，商业银行远程服务业务种类日益丰富，存贷款、转账支付、理财咨询等业务类型都能通过网上银行、手机银行等远程终端向客户提供服务，因此客户已开始转变其享用金融服务的方式。由于各种远程服务渠道逐步被客户所接受并熟练使用，导致商业银行经营模式由传统的8小时面对面模式转变为7-24小时全时段覆盖的远程服务模式。
2.商业银行客户服务模式由传统分散型向专业、集中化客户服务中心模式转变
在传统物理网点经营模式下，客户产生对业务的不解或疑问，都是网点工作人员分散地提供解决方案。而目前，由于远程银行兴起，客户通过远程终端享用银行服务时，产生业务疑问时，同样希望通过电话或网络等渠道以远程方式及时获得解决方案。因为“面对面”服务不仅存在滞后性，增加客户时间成本，还存在服务非同质化的问题。因此，在远程银行模式下，商业银行必然将过往分散管理的客户服务环节集中起来，以便于对客服人员进行集中、专业化管理，统一服务质量口径。目前，我国商业银行都成立以“电话客户中心”为主，“网络客户平台”为辅的客服中心。同时，客服中心服务渠道已由初期单一电话服务，扩展至电话、互联网、短信、微信、视频并举的态势，服务模式由传统分散型向专业化、集约化和智能化发展。
3.客户服务中心由最初接受咨询成长为集“咨询、营销、理财、风险控制于一身的远程客服中心
随着远程银行改革的推进，银行与客户沟通的渠道越来越多地集中于电话及网络等远程沟通方式，远程客户服务能够海量接触客户并聚集信息成为大数据时代银行优化服务、提升营销和风险控制重要依据；因此，在此过程中银行必然会改变以往的经营手段，将过去必须以“面对面”方式完成产品营销、理财、风险控制等业务模块融入远程服务方式中去，使集中化的客户服务中心充分发挥服务、联系、维护客户关系的渠道功能。
目前，商业银行远程服务内容已基本实现除现金以外的银行业务全覆盖，而客服中心已成为客户问题解决中心、产品营销中心、服务体验中心和信息采集中心，并且越来越贴近市场与客户，服务价值和渠道价值不断显现。
二、“远程银行”经营模式下商业银行岗位群变化分析
1.传统物理网点功能逐步弱化
在传统经营模式下，商业银行物理网点为主要经营场所，而其中的临柜交易岗、后台综合岗是两大基层核心岗位，是人力资源重点倾斜的领域，也是人才需求量最大的基层岗位。但随着“远程银行”经营模式的推进，物理网点业务受理量逐年下降，核心地位不断弱化，其中临柜交易岗变革深度最大，核算与单证处等职能逐步移至后台，服务终端的功能也逐渐向后台远程终端转移。同时，伴随远程银行的发展，商业银行将组建集中型的后台中心，包括后台业务处理中心和后台客服中心。因此商业银行的基层岗位已由传统的分散型的物理网点岗位向后台客服中心和业务处理中转移。
2.后台的客户服务岗位和业务处理岗位成为商业银行主要的基层岗位
过去，商业银行主要的基层岗位为物理网点的临柜交易岗和后台综合岗，随着“远程银行”经营模式的推行，商业银行各大后台客户服务中心和后台业务处理中心相继落成，其中后台客服中心采取以“电话CALLCENTER”为核心集约化管理模式，并在传统的咨询功能上加入了营销、理财、风控等业务功能，据《中国银行业客服中心发展报告（2013）》显示，截至2013年末银行业客服中心从业人员达到4.5万人，2013年电话人工接听量达到9.7亿通，电话人工接通率高达90.14%，并且连续三年保持提升。而在后台业务处理中心方面，中国建设银行成立的营运管理中心，专门处理集中于后台的各类柜面业务，工商银行成立后台中心将集中承担电子银行、银行卡、业务处理等相关业务的后台处理中心，民生银行、农业银行、上海浦东发展银行也相为继成立各自的后台处理中心。由此可见，后台的客户服务岗位和业务处理岗位将成为商业银行主要的基层岗位。
3.电话客户服务专员岗将取代临柜交易岗成为商业银行人才培养基地
过往，商业银行新员工必须先从事临柜交易岗工作，该岗位一直以来者是银行人才培养基地，但随着远程银行模式的推行，该岗位数量不断减少，电话客户专员成为了商业银行员工需求量最大的岗位。可以预见，电话客服专员岗将取代临柜交易岗成为商业银行最主要的岗位之一，并因该岗位是商业银行最基层的业务岗位，能接触到商业银行几乎所有的业务类型，同时该岗位还是银行中与客户交互沟通频率最高的岗位，因此在商业银行员工的职业发展生涯中，该岗位将成为“远程银行”经营模式下银行员工首个就业岗位，并替代临柜交易岗成为银行人才培养基地。
结语
在远程银行经营模下，商业银行的基层岗位设置和岗位职能必然产生变化，本文对此变化进行研究和总结，希望对向商业银行输送人才的高职院校人才培养提供参考。
参考文献：
客户服务专员范文4
工商企业管理专业培养目标本专业培养德、智、体、美全面发展，具有良好职业道德和人文素养，掌握管理学、经济学基本原理和现代企业管理基础知识，具备企业综合管理的基本能力，具备较强的语言文字表达、学习、沟通能力，从事行政管理、人力资源管理、生产管理、商务咨询等工作的高素质技术技能人才。
工商企业管理专业就业方向
本专业主要就业面向为工商企业管理岗位，初始主要岗位包括人力资源管理专员、市场营销专员、商务策划专员、客户服务专员;获得一定工作经验后可获得的发展岗位群主要包括人力资源经理、市场营销主管、商务策划师、客户服务经理等。
从事行业：
毕业后主要在新能源、互联网、房地产等行业工作，大致如下：
1 新能源;
2 互联网/电子商务;
3 房地产;
4 其他行业;
5 建筑/建材/工程;
6 金融/投资/证券;
7 专业服务(咨询、人力资源、财会);
8 快速消费品(食品、饮料、化妆品)。
从事岗位：
毕业后主要从事总经理助理、办公室主任、财务总监等工作，大致如下：
1 总经理助理;
2 办公室主任;
3 财务总监;
4 副总经理;
5 行政主管;
6 总经理;
7 人事专员;
8 行政经理。
工商企业管理专业就业前景工商企业管理专业主要培养的就是具有扎实的经济管理相关理论基础知识，掌握现代工商企业管理基本理论的人才。工商企业管理专业和会计专业是一样的，都是工作时间越久，工资待遇就会越高。越有经验，发展前景就越好。
工商企业管理专业一直以来都是报考的热门专业，这个专业也有比较广泛的适用性，在各个领域中也有比较广泛的需求。所以，总的来说，这个专业的就业面试比较广的，当然，在刚开始的时候，待遇是比较一般的，但是工作一段时间后，待遇就会逐渐变好的。
客户服务专员范文5
乙方：___________
甲、乙双方本着平等互利的原则经友好协商，现就为双方共同的客户提供更周到的服务，努力减少酒后驾车对客户及对他人造成的危害，达成合作协议如下：
第一条 合作目的是尽量使在乙方店内喝酒的司机朋友不要发生酒后驾车的风险，并方便他们连人带车安全回家提供酒后代驾服务。甲方负责服务项目的实施，乙方负责向客人宣传、介绍。
第二条 甲方负责对客户酒后代驾服务的安全及出现任何属甲方负责的车辆事故的赔偿（按甲方与客户签订的服务协议执行）。而乙方则负责用适合的方式让客人知道甲方服务的可靠性。只要按甲方提供的真实资料宣传，无需夸大，乙方则不必承担其他任何责任。
第三条 与客户服务协议的签定、服务的实施及收费均由甲方派代驾服务专员完成，必要时可派1-2名甲方代驾服务专员在乙方处守侯、等待客户预约。乙方应尽可能请客户本人与甲方联络，并不得借任何名义向客户加收代驾服务费用。甲方将尽可能保障乙方客人对酒后代驾的服务需求，并努力维护甲、乙双方共同的信誉不受损害。
第四条 甲方将充分利用新闻媒体宣传的机会（尤其是平面媒体）宣传加盟合作店关心客人安全、维护交通法规的社会公益形象。初定XX年下半年，我公司将在北京影响较大的新闻媒体上以广告的形式公布北京前一百家奔奥安达酒后代驾服务酒楼加盟店名单，以促进加盟店的客户拓展与利润增长。
本协议如有未尽事宜由甲、乙双方进一步协商办理，也可签定补充协议。
本协议一式两份，双方各自留存一份。
甲方：___________
客户服务专员范文6
5月19日，阳光保险集团第三届客户服务节盛大开幕。旗下阳光财产保险、阳光人寿保险宣布，将以“闪赔升级，畅行无忧”、“阳光直赔，服务到家”等创新举措在为期三个月的客户服务节中，为客户奉献一场回馈盛宴。而这些举措也是在治理车险理赔难、寿险销售误导等问题上向消费者靠得更近。
本届客户服务节，阳光人寿重磅推出国内首创的“直赔服务”，将客户最为关注的理赔服务进行了一次全面革新。享受“直赔服务”的客户，将由公司派遣理赔专员上门服务，通过3G移动通信技术和阳光人寿特有的“直赔”数据处理平台进行现场理赔业务操作，最短可在30分钟内完成。通过在线申请、系统自动审核之后，可当场结案，随即系统自动完成转账，让客户第一时间收到赔款。
升级版的车险“闪赔”服务即“闪赔3.0”服务承诺是指：1、车商渠道，客户10000元以下非人伤案件报案24小时内、免单证赔付，超时百倍罚息；2、车商以外渠道，客户5000元以下非人伤案件报案24小时内、免单证赔付，超时百倍罚息；3、损失金额1000元以下人伤案件协商赔付，报案72小时内赔付。
此外，本届客服节推出的“救援服务承诺”，主要包括为车辆提供现场快修、更换备胎、应急拖车、紧急泵电、应急送油、应急加水、困境救援（VIP客户专享）等非事故道路救援服务。客户在行驶途中遇到车辆机械故障（不包括交通事故导致的车辆故障），只需拨打阳光保险全国统一客服专线95510，即可在已开通服务的区域，享受365天*24小时不限次数、不限里程的救援服务。
除了推出国内首创的“直赔服务”，阳光人寿保险还了销售、承保、保全、理赔、咨诉、回访等六类服务承诺，包括“诚信销售，明明白白卖保险”、“个人寿险新契约100%电话回访”、“个人渠道理赔业务标准件5个工作日内做出理赔决定”、“95510客服专线全年无间断服务”、“保单信息年度披露”等一系列客户服务承诺举措，将各环节业务操作进一步规范合理化，让保险消费者消费得明白，消费得放心，体现了阳光人寿坚决杜绝销售误导的决心。
另外，本届客服节阳光保险为客户精心打造了一场“回馈盛宴”，融入了阳光一如既往的“关爱”元素，策划组织了多项亮点活动，增强与客户互动，让客户切实感受到阳光般的温暖。
国寿推首款高原反应疾病
近日，“国寿附加高原特定疾病费用补偿医疗保险”正式在，这是国内首款高原反应疾病保险。该产品由中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）分公司经过4年市场调研和数据积累最终开发完成，是针对极端气候环境条件下特定疾病承保技术的一项突破，填补了国内该领域的空白。
据介绍，这款高原反应疾病险针对所有进藏旅游人员设计，具有价格低廉，保障宽泛，保额充足的特点，包含意外保障、高原特定疾病的门诊治疗和住院治疗赔付、丧葬费用补偿，较全面地满足了来藏旅游客户的风险保障。旅客可通过旅行社进行投保，保费分为50元和100元两种，保险期间15天，出险最高可获得20万元的保额赔偿。中国人寿专门成立专项服务工作组，下设沟通协调小组及理赔服务小组，安排专人专岗负责相关理赔服务工作。95519客户服务热线24小时接受报案，确保理赔服务人员第一时间响应，妥善处理。
