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沟通的技巧范文1
［Abstract］ Discussion on the constituent elements of communication，understanding and knowledge of communication skills，thereby effectively helping to give patients necessary to facilitate the full rehabilitation of patients.
［Key words］ constituent elements of communication；nurse-patient communication;communication skills
护理工作是为人的健康服务的工作，护理工作的对象是千差万别的人。由于不同社会文化背景、人格特征及不同的社会地位等多因素的影响，需要护理人员在为人提供健康服务时熟练运用沟通的技巧，才能与其进行有效的沟通，从而保证护理工作的顺利进行［1］。
1 沟通的构成因素
1.1沟通发生的背景或情景
指沟通发生时的场所或环境，它包括物理的场所，特定的时间，参与沟通者的个人特征，如情绪情感文化层次等。这些背景对沟通有着重要的意义，相同的信息在不同的背景或情景下具有不同的意义，离开特定的背景来理解沟通的内容常会产生误解。
1.2信息发出者
指发出信息的主体，这一主体可以是个人，也可以是群体或组织。信息发出者对信息的理解、表达和使用受其社会文化背景、知识结构以及沟通技巧等的影响，同时，信息的发生可以是有意识的，也可以是无意识的；可以是自觉的，也可以是不自觉的；可以是有目的的，也可以是无目的的。
1.3信息
指能够传递并能被接受者的感觉器官所接受的观点、思想、情感等，包括语言和非语言的行为以及这些行为所传递的所有影响，信息可以是语言、文字、图表，或是动作、眼神、表情等，信息是沟通的最基本因素，是沟通的灵魂。
1.4信息传递途径
是指信息传递的手段或媒介，它是信息发出者和接受者之间的桥梁。信息传递的途径包括视觉、触觉、听觉和嗅觉等。
1.5信息接受者
是信息接收的主体，是沟通的被动方，信息接收者对信息的理解、判断、接收也受其文化背景、知识结构、沟通技巧及态度的影响，信息接受者所表现出的有意或无意的行动和发出者的意愿保持一致有利于沟通的成功。
1.6反馈过程
是指沟通双方彼此意见的回应，信息经发出者发出后，信息接受者将收到的信息进行整合，经过判断、整理，又通过一定的途径信息传回给信息发出者，这时，当初的信息发出者成了第二轮信息传递中的信息接收者，如此反复，一次沟通实际上要经过双方多次的反馈才能达到期望的效果［2］。
2 护患常用的沟通技巧
2.1倾听
在护患沟通中，护理人员必须是一个好的倾听者，沟通应安排在合适的环境中进行，使患者身心得以放松，沟通过程中应集中注意力，不要随意打断患者的谈话，将患者的话听完整，不要急于做出判断，仔细体会患者的“弦外之音”，努力了解并确认沟通过程中护患想要表达的真正意思，同时，护患人员也应采取适当的面部表情和身体姿势等非语言信息给予反应，表明自己在认真的倾听。
2.2反应
在护患的沟通中，护理人员适时做出恰当的反应可帮助患者控制自己的感情，尤其是患者语句中隐含的意义，使对方明确你已理解他的意思。
2.3提问
在护患沟通中，护理人员适时恰当的提问，可以促进、鼓励患者提供更多的信息，有助于双方建立和谐的人际关系，提问题时，问题应简单明了，一次只能问一个，根据患者的社会文化知识、年龄、职业等的不同选择不同的方式表达问题，注意语言通俗易懂，一般以开放间接的问题提问，必要时以封闭式问题引导，同时对一些模糊的答案，通过进一步提问来澄清。
2.4重复
在沟通过程当中正确运用重复，可以避免曲解对方的意思，也表明自己在全神贯注地倾听，显示对对方的尊重。
2.5澄清和阐明
澄清是将对方所说的一些模棱两可、含糊不清，不够完整的陈述弄清，避免误会，有时还可以获得一些意外的收获，澄清有助于找出问题的症结所在，有助于增强沟通中的准确性，阐明是对对方所表达的问题解释的过程，目的是为对方提供一个新的观点。
2.6沉默
沉默可以给对方思考的时间，也可以给自己观察对方和调适自己的机会，适当地运用沉默有时可以收到意想不到的效果，尤其是当一方感到焦虑时，它会让人感觉到对方是在认真地倾听、仔细地体会自己的心情，从而促进有效沟通的顺利进行。
2.7触摸
在护理工作中，护士适当地使用触摸可以起到治疗作用，能表达关心、理解和支持，能使情况不稳定的患者平静下来，同时也是与视觉、听觉障碍的患者进行有效沟通的重要方法。总之，沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，建立良好的护患关系，防止和减少纠纷的发生，从而更有效地满足患者的身心健康要求，为患者提供科学、系统的整体的护理。
参考文献：
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导致这个结果的原因之一就是父子没有沟通好。其实父亲当初焦急的心理儿子是理解的，虽然父亲没有对儿子说什么，但儿子明白父亲的良苦用心，不然也不会那么刻苦用功地学习。儿子千辛万苦换来的却是父亲的无动于衷，因此产生了逆反心理。倘若父亲在发现儿子成绩差之后找儿子谈谈心，把自己心里所想的和儿子聊聊；倘若在出现矛盾之后，父子两人能够敞开心扉，把个人心中的种种矛盾、心结说出来，我想结果肯定不会是这样的。
从这个故事中我们知道了沟通的重要性。不但父子之间，师生之间也需要沟通。良好的师生关系是在沟通中建立的。教师应该通过一系列沟通把教育教学工作和与培养学生成才真正联系起来，在与学生建立良好的人际关系的基础上教书育人。
沟通是需要技巧的，听了谢晖老师的报告后，我认为师生沟通可以从以下几个方面入手：
一、有效表达
在师生交往中，教师如何表达自己的思想、情感，如何表现对学生的尊重、理解，是一个非常重要的问题。语言是师生交往、沟通的工具，教师不但要知道“说什么”，更要知道“怎么说”。在沟通中，教师不妨多用一些幽默、委婉、含蓄的语言，尽量少用或不用一些生硬、刻薄、讽刺、冷漠的词语，这样可以使学生更容易接受自己的观点，达到教育的目的。
如果在用语言表达的同时配合上一些肢体语言，也能取得良好的沟通效果。科学研究表明，人们所接收到的外界信息70%～80%来自于视觉信息，有效的肢体语言包括身体姿势、眼神接触、面部表情、手势与身体的接触等。一个善意的微笑，一次关怀的抚摩，一个鼓励的眼神，往往比单纯的言语说教效果要好得多。
二、仔细倾听
教师的倾听对于学生而言是一种无言的尊重和信赖。在教师倾听的过程中，学生会感到自己的思想和感情是有意义的，他们会产生一种被理解和被认同的感觉。试想一下，当你在说话的时候，是希望别人粗暴地打断，还是认真地倾听？同样，学生也不喜欢在表达时被你不耐烦地挥手打断，当你仔细倾听了学生的表达，给予了他们尊重，那么你的谆谆告诫、苦口婆心学生也会理解和接受。这样久而久之，师生之间就会形成良好、融洽的互动，更有利于教学活动的展开。
三、适当赞扬
赞扬是一种艺术。每个人都喜欢听赞扬的话，对于学生来说也是一样。一句表扬或鼓励的话可能会使一个学生产生巨大的转变。有件事使我对这一道理体会颇深。
有一次，我让几个学生上讲台默写，有个叫李欣的男孩子磨蹭了半天也不上来。问他原因，他硬邦邦地丢了几个字：“背不出来。”我当时很是气愤，想狠狠地骂他一顿，但转念一想，他今天情绪有点不对劲，可能是另有原因，于是我和蔼地对他说：“没关系，默写不出来的地方我提示你。”他在黑板上默写了一句就不默写了，我没有批评他，而是走过去说：“你的字写得不错啊！我给你提示一下你一定能默写出来”。听了我的话，他显得很高兴。我说了下一句的第一个字，他立马就写出来了。我高兴地拍拍他的肩膀说：“很好啊，其实你能背出来的。”他一听更来劲了，整首诗一下就默写出来了。学生平时也是会有情绪的，可能并不是针对教师的，但如果教师一味地批评学生，那只能是适得其反。其实教师可以换种情绪，把批评化成赞扬，这样学生受到了鼓舞，会更加坚定努力学习的信心。
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礼貌是对他人尊重的情感的外露，是谈话双方心心相印的导线。人们对礼貌的感知十分敏锐。有位优秀的售票员，每次出车总是“请”字当先，“谢”字结尾。这样，使整个车厢的乘客都感到温暖，气氛和谐，在他的感染下，无人吵架、抢坐。
二、不要忘记谈话目的
谈话的目的不外乎有以下几点：劝告对方改正某种缺点；向对方请教某个问题；要求对方完成某项任务；了解对方对工作的意见；熟悉对方的心理特点等等。为此，应防止离开谈话目的东拉西扯。
三、耐心地倾听谈话
谈话时，应善于运用自己的姿态、表情、插语和感叹词。诸如：微微地一笑，赞同地点头等，都会使谈话更加融洽。切忌左顾右盼、心不在焉，或不时地看手表、伸懒腰等厌烦的表示。
四、表现感同身受
如果谈话的对方为某事特别忧愁、烦恼时，就应该首先以体谅的心情说：“我理解你的心情，要是我，我也会这样。”这样，就会使对方感到你对他是理解的，才能形成一种同情和信任的气氛，从而，使你的劝告也容易奏效。
五、善用肢体语言
人类具有相信“自己人”的倾向，一个有经验的谈话者，总是使自己的声调、音量、节奏与对方相称，就连坐的姿势也尽力给对方在心理上有相容之感。比如，并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感。直挺着腰坐着，要比斜着身子坐着显得对别人尊重。
六、观察对方的气质和性格
如若与“胆汁质”类型的人交谈，会发现对方情绪强烈，内心活动显之于外；与“粘液质”类型的人谈话，会发现对方持重寡言，情感深沉；与平素大大咧咧的人谈话，会发现对方满不在乎，漫不经心。针对不同气质和性格，应采取不同的谈话方式。
七、观察对方的眼睛
如果谈话对方用眼睛注视着你，一般地说是对你重视、关注的表示；如果看都不看你一眼，则表示一种轻蔑；如果斜视，则表示一种不友好的感情；如果怒目而视则表示一种仇视心理；如果是说了谎话而心虚的人，则往往避开你的目光。
八、力戒先入为主
要避免先入为主。有的人会把自己本来的面目掩饰起来，造成良好的初次印象。为此，在谈话中应持客观的、批判的态度，而不应单凭第一印象出发。
九、要善于选择谈话机会
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【关键词】护患沟通 方法 技巧
中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）11-303-02
随着医学模式的转变，护患沟通已成为整体护理的一项重要内容，贯穿于患者入院至出院的各个阶段[1]。护患关系是组成护士人际关系的主体，护患沟通是通过语言和情感交流体现出来的。护士应经常与患者交谈．了解其生理和心理需要，同时应掌握语言技巧，对不同社会地位、社会背景、不同层次的患者采取不同的交淡方式，通过语言的交流，使其对护士产生信赖感，从而流露出自己的感情，表达出自身切实的需求，以及对诊疗的依存度。情感的交往是相互的，但在交往中，护士起主导作用，因为在护患交往中，更多表现为服务与被服务、帮助与被帮助的关系。护士对患者应有高度的同情心和责任心，对患者的高度同情是促使患者病情缓解和身体康复的重要条件，这是处理护患关系的最基本的道德原则。良性的护患沟通能够增进护理人员与患者之间的了解，使患者更加信任医务人员，配合医务人员的各种医疗行为，增强患者战胜疾病的信心，最后达到最佳康复效果。
1 护患沟通的方法
1.1 语言的交流奥妙无穷。心理处于相对弱势的患者(家属)，他们对医护人员的语言特别敏感，因此我们应用知识和智慧去解开患者的心结。工作中与患者进行语言交流要学会全神贯注倾听患者的意见，护士语言要具有规范性。词汇要通俗易懂，用词要朴实、要准确、要明晰，尽量口语化，禁忌用医学术语或者医院常用的省略语。语法要规范。语言要符合语法的要求，不能够任意的去颠倒省略。语言表达要准确简洁，“词能达意”，让病人一听就明白你要所说的内容是什么样的意思，来配合你一起去做。在注意语音、语速、语调的同时注重应用如下语言 1）礼貌的称谓性用语 2）中肯、婉转商量性用语 3）耐心的询问性用语 4） 亲切、简明的指令性用语 ，5）礼貌、明确告知性用语 6）含蓄、关爱、体贴的劝慰性语言7） 朴实、真诚、温和的歉意性语言 8）热情、诚恳道别性用语[2]。
1.2 非语言交流即身体语言也称“行为语言”, 有时无声的动作要比语言沟通效果更好，主要通过神情、动作、姿势达到沟通的目的, 要自然而不做作，对语言交流起到加强和辅助的作用。出于对专业的需要，对病人接触和触摸是种无声的安慰，它可以使不安的病人安静下来，脆弱的病人变得坚强。特别对听力和视力不佳的病人。对行动不便的老人主动搀扶;对于咳嗽痰多的病人应轻拍背部帮其排痰;给无人照料的病人送水送饭等，将对病人的关心、呵护体现在细微的动作中，给病人以温暖,安慰与希望，可增强沟通效果。护士在工作中不仅要业务熟练,技巧精湛,还要具有健康、典雅、含蓄、内蕴、静穆、柔和的外在美与内在美,热情亲切、不卑不亢、仪表端庄、举止文雅,以良好的行为维持病人良好的心情,消除病人的疑虑;给病人以安全感,信赖感。如果护士在与病人沟通时板着面孔,表情冷漠、傲慢、紧张,既使为病人做了许多,但仍不能达到最佳的沟通效果,得不到病人的理解和尊重,直接和间接地影响治疗护理效果。
2 护患沟通的技巧
护患沟通有许多技巧，首先护理人员要提高自身素质．用丰富的临床经验和护理理论同患者交流沟通，同时还要注意患者的心理活动及情绪变化。患者接受沟通才是成功的护患沟通．
2.1 护士应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体，语言动作表情上表观出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候．使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气，语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。
2.2 护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式淡话方式，鼓励病人陈述。 并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些人有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动。
2.3 护士在为患者进行任何护理技术操作时．应耐心地向患者解释，因为患者有权知道护士将为他们进行的是什么护理操作，护士有责任向患者进行有关方面的指导，要鼓励患者提问题，并且做出合理承诺。良好的解释能够使患者理解，愿意配合操作。操作前解释解释本次操作的目的、患者的准备工作，讲解简要的方法及在操作中患者会产生的感觉。操作中指导具体交代患者配合的方法，使用安慰性语言及鼓励性语言鼓励患者。操作后嘱咐询问患者的感觉是否达到预期的效果，交代 必要的注意事项，感谢患者的配合。
2.4 环境是保护患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，护士与病人交流多在病房，且24小时观察了解病人．关心他们一事一物，故在完成护理工作时，时刻为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，在治疗处置时时刻关注病人，了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题，在评估病情过程中选择合适的时间，环境对病人的病情、治疗、预后方面的问题要有科学依据，不可主观臆断，根据病情变化及时修改医嘱，这样可以取得病人的信任，从而促进双方的沟通且淡话内容应通俗易懂。
2.5 护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。
2.6 护士对患者的某些行为应给子谅解，学会换位思考，因为患者的文化程度和社会构成是各种各样的，他们的社会地位、生理、心理都不同，作为护士应一视同仁。既使在遇到某些情感冲动的情况下也应及力控制好自己的情绪，耐心向患者解释，以自己的真诚态度说服患者。通过沟通可以掌握患者的一些个人基本情况、病情、心理活动等方面的资料，能更好地制定护理措施，使病人心情愉快的接受治疗。
2.7 牢记他人名字在护患交流或者在社会交往中，牢记他人的名字和恰当的称呼，可以帮助你加大沟通成功的概率。一位心理学家说，在人们的心目中，唯有自己的名字是最美好、最动听的。做到了这一点，无异于会让我们的病人感受到你对他的重视，在护患沟通中，沟通中就加大了成功的概率。 恰当的称呼，是拉近护患关系的一个方式。护士在任何时候对病人，都要使用尊称主动的问候对方。
3 体会
沟通是成就护理事业的载体，沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业。通过有效的沟通，建立良好的护患关系，促进整体护理的进展，使患者主动参与治疗护理的全过程。因此，护理人员不仅要有精湛的业务能力，还要有良好的政治素质、心理素质，同时又要具备丰富的人文知识以及为人类健康服务的高尚品质．建立一种同患者彼此平等、宽松和谐的心理气氛和人际环境。沟通时既要有方法。又要掌握沟通的技巧，使护患沟通起到药物治疗起不到的作用。
参考文献
沟通的技巧范文5
文献标识码： A
文章编号： 1672-3783(2008)-9-0011-05
【摘 要】临终者是一个特殊的群体，对于他们来说重要的是生存的质而不是量。每个人都不可避免地走向死亡，虽然每个临终者的身体状态，心理需求不尽相同，但却有其共同点。临终者面对死亡渴求精神上的支持，躯体上的抚慰，期望能够舒适，有尊严地离开人间[7]。良好的沟通是提高临终者生活质量的关键因素。护理人员应能掌握一定的沟通技巧，与临终者进行良好的沟通，使患者在生命的最后阶段感到人间真情，在护士优良的服务及关怀中宁静、平安、自然、和谐、安详地告别人间[3]。
【关键词】临终者 沟通 生存质量
Communication Skills to The Terminal
JI Lasulin,YANG Ming, ZHAO Zheng-ping
Liangshan Psychiatric Hospital , Liangshan 615000,Sichuan,China
【Abstract】The terminal is a special group，the importance to them is survival of quality rather than quantity. Each terminal physical state and psychological needing are vary, but have the same point。The terminal facing death desire spiritual support, body console, and look forward to comfort and dignity to leave the world。Good communication is a key factor to improve the quality of the terminal life.Nurses should be able to master certain skills, and have a good communication to the terminal, so that terminal in the final stages of life feel the world truth, farewell to the world quietly、calmly in the good services and nursing care.
【Key words】The Terminal; Communication； Life Quality
临终者从临床实用的角度对一般临终者的定义为患有在医学上已经判明在当今医学技术水平条件下治愈无望的疾病，估计在6个月内将要死亡的患者。范围包括患恶性肿瘤晚期者；中风偏瘫并危及生命疾患者；衰老并有多种慢性疾病，全身情况极度衰竭行将死亡者；严重心肺疾病失代偿期病情危重者；多脏器官衰竭病情危重者；其他处于濒死状态者。临终者强调的是生活质量。WHO生存质量研究组认为： 生存质量不同文化和价值体系中个体对他们的目标和期望标准以及关心的事情，有关生存状况的体验，包括六个方面：身体功能，心理状况，社会关系，独立能力，生活环境，和精神寄托。临终也是生活，是一种特殊类型的生活，正确认识和尊敬临终者最后生活的价值，提高临终者的生活质量是对他们最有效的服务[3]。良好的沟通是提高生存质量的有力保证。沟通是指发送者凭借一定渠道（又称媒介的通道），将信息发送给既定对象（接收者）并寻求反馈达到理解的过程[4]。本文讨论的是人与人之间的信息交流，是信息、思想、情感在个人或群体间传播的过程[5]。沟通的原则是鼓励性、疏导性、讨论性、治疗性。有效沟通的四大要素是清楚、直言、诚实、有分寸。沟通分为言语沟通和非言语沟通[3]。护理人员只有掌握好沟通的技巧才能与临终者进行有效的沟通，进而提高他们的生存质量。
1 准备阶段
选择双方合适的交谈时间，不同时间和不同环境氛围会影响到沟通的效果，最好选择双方合适的时间[4,5]。明确交谈的目的任务：减少不能确知的事情，加强相互关系，指点病人和家属行动的方向[3,5]。复习病人己有的资料：记住病人的姓名，并以最快速度熟知病人的治疗、护理、饮食和睡眠习惯；个性特征、文化背景、尊重个人的生活习惯和信仰：应用恰当的称谓，增强护患间的亲切感[5,8,11]。病人的准备：舒适的。环境的准备：安静典雅的地方，隐私性，谢拒会客，避免电话、手机的干扰[4,5]。护士的准备：身体上要求着装整洁、素雅、得体，不要过分修饰打扮；举止稳重端庄，态度和蔼亲切，眼光柔和安详，表情自然真挚，情绪饱满，出现在病人面前力求给病人带来美感、舒适和愉快[2,11,14]。心理上准备：开诚布公换位思维，善于设身处地地站在病人的角度考虑问题，不主观，不武断[5,11]。
2 言语沟通
2.1 重视开始 第一印象非常重要，护士与病人的第一印象将深深地影响护患关系及交谈的结果。在交谈之前护士应注意提供支持性言语，建立起信任、理解、温馨、接受的气氛，减轻病人的焦虑，真诚照顾并给予温暖，使病人开放自己并坦率地表达自己的思维情感，顺利开始及进行[5]。护士应有礼貌地称呼对方，介绍自己的姓名并握手，坐下来表明有时间倾听，向对方说明本次交谈的目的和大致需要的时间并对隐私保密。要想很自然地开始交谈，可根据不同的情况采取下列方式：(1)问候式：如“你今天有什么感觉？”（2）关心式：如“这两天天冷，添点衣服别着凉了。”（3）夸赞式：如“这束花真漂亮，是你爱人刚刚送来的吗？”这些技巧既可以使病人感受护士的关心爱护，又可使病人自然放松，消除紧张戒备的心理，此时便可自然地转入主题。注意开场白使用一定要符合情境习惯，不可随心所欲，避免使用医学术语。涉外不问：年龄，婚姻，收入，地址，经历，工作，信仰[3,5]。
2.2 听的技巧 临终者非常需要最大的同情、支持和家庭的容忍[13]。聆听是护士提供的最具同情心的礼物。研究表明克服悲伤的最好的方法之一是谈论它，临终者对地球每个生命的消逝伤感，而你的聆听能帮助他们克服死亡的悲伤[1]。然而死亡的来临，临终者总是喜欢向倾听者谈及往事，以此给以自己的人生定位，护士尽可能地尊敬他们[9]。对他们说：“你有什么感觉？”并准备聆听[1]。允许他们从疾病最初表现甚至是几年前开始讲述及各种倾诉，包括他对病情的看法，对家人希望以及对未来的打算[3,1,3]。 这是我们给他们最好的礼物，也是最大的恭维[1,5]。
2.2.1 积极的聆听 听者不应打断讲者的表达，也即是听听话而不插入任何你自己的判断、建议和分析，鼓励临终者深入话题，专心听，将全身心投入，以显示对他们的关心和鼓励，以便对方能畅所欲言[1,8,9]。如“是的，接着讲……再告诉我一些。”，微微点头，轻声应答：“哦，知道了”以表示自己正在听和很感兴趣[1]。反之，护士轻易表现出震惊，急于作判断、批评或提出建议及东张西望、坐立不安等会使沟通变困难[1,5]。临终者会关上心灵之门，把你拒之于外。
2.2.2 反述式聆听 又深了一步，听者重复（不加任何判断的重复）或反述刚刚听到的话，即适时给予反馈[1]。如临终者说：“我不知道做什么才好，有太多的事要做决定。”护士可重复为：“现在这种情况一定让你感到很大的压力。”这样让他知道你听到了他所讲的话，也证明你正确理解并且不打断他的思路，同时又帮他清理了思路，而且支持他的下一个想法成型[1,5]。
2.2.3 有效的聆听 对于一个为死亡而苦恼的人来说给他建议通常并不会有什么帮助的，有效的聆听需要护士听其言观其色，力求准确地把握临终者的意图[1,4]。 “我能听出你对此很生气。”这样的话能让他深入话题而且也许会帮助他去找到解决的办法，反之，给他建议会让紧张的情况增加更多困扰[1]。
2.2.4 体贴的聆听 这在所有时间所有情况下都是必要的。要求你全神贯注，不要随便插话，可以用体态语，目光注视对方的眼睛和面部保持眼神交流，适当的接触和手势来迎合临终者表达体贴的聆听[3,9]。体贴的聆听意味着注意临终者而不是你自己所表达的想法和感情。你要记住，不管他们的感受是好或者是坏，它们只是 “情况本来这样。”而已。如果你表现出震惊、厌恶或戒备，进一步沟通的门就会被关上，他将不再给你面对真情的机会，这会使他们感到孤独、甚至消沉；相反在分享病人的感受时，同一种充满爱意的表达方式―点点头或进行目光的接触来表示你在努力理解他说的话[1,3,5,9]。这对于老年的临终者来说，尤为重要。
2.3 提问 在创造性和体贴的聆听中的提问是你为临终者提供的最有帮助，也是最必要的工具。它给了他说出心中气恼和迷惑的机会，它帮助他形成对未来的计划，它驱除了孤单被遗弃的感觉，它给人的安慰让确实需要它的人放心。高度重视病人的尊严，绝不要不和他商量就做决定或以命令的口吻和他们说话，提问是和他们商量的一种有效的方法，提问可填补对话中的沟壑[1]。特别是对攻击型临终者，主动沟通，提一些问题，引导发泄，找出症结所在。不要问带有侵犯性的不礼貌的问题，要问显示你真正关心对他很重要的事情的问题，提问能引导交谈围绕主题展开。
2.3.1 提问的方式 (1)引导问题使之趋向于你想要听的回答。如：“今天， 你有什么感觉？”(2)封闭式提问：患者直接坦率回答是或不是。(3)开放式提问：引导其开阔思路，鼓励表达自己的观点、想法、担忧和感觉。没有开放性问题，要想发现临终者的真实感受及找出主要的担忧通常是不可能[3,5]。
2.3.2提问时遵循的原则 （1）中心性原则：以临终病人为中心，围绕交谈的主要目的进行[5]。温暖性原则：提问也可以说是询问，不应是冰冷的突如其来的不良刺激[5,12]。
2.3.3 提问时注意的事项 （1）避免提连续性的问题：每次提问一般限于一个问题，待回答后再提第二个问题，否则病人会感到困惑，不知该先回答那个问题，甚至紧张有压力。（2)避免提双重性问题：如“你想吃面条，还是想吃蛋糕？”或许他都不想吃那两样而想吃米饭。(3)避免提“为什么”之类的问题：如“你的肝脏不好，为什么要喝酒？”这类问题往往隐含责备之意，容易使病人反感和紧张[5]。
2.4 回应信息 一名优秀的护士总是通过对信息的回应表达对临终者的关注、理解、拉近彼此心灵距离，鼓励他们表达欲望，使沟通顺利深入进行。反之，护士不能适时的对信息做出回应将直接影响到沟通的效果。会应信息的策略：(1)控制不良情绪，宽容原则[4]。应暂缓激烈的反应，对方不要你的评判。对自己不感兴趣的平淡往事，也要控制好自己厌烦的情绪耐心地宽容地听下去。(2)适当保持沉默，沟通中的沉默就像乐谱上的休止符，含义无穷，适当保持沉默常常能收到“此时无声胜有声”的神奇效果。(3)必要的语言回应：表示听清了对方意思和理解承认他的观点，应适当的时候发出“哦，唔，啊”等语言回应。它们好比烹调是所加的调味料具有独特的效果，加深谈话的内容。但不能运用频繁，否则会分散说话人注意力的危险。(4)适当的非语言暗示，必要时用点头、微笑和手势等做出积极的反应，可以让临终病人感到你尊敬他，愿意听他讲话与他沟通，拉近彼此的心灵距离[4]。
3 非语言沟通
亦称躯体语言交流，即用表情、眼神、姿势、动作等进行交流。非语言沟通是通常在潜意识促动，所以要比语言更精确地表达感受[4]。非语言沟通不同于一般生活护理，只能通过垂危病人细微甚至瞬间的表情来探求其心理状况。做好非言语行为护理能获得临终者的信赖，使他有安全感和亲切感，有利进行各种护理，达到“无声胜有声”的效果。不仅能满足临终者心灵上的需要也使家属感到护士的关怀和照顾，减轻思想负担，更好地配合护士帮助垂危病人平静，宽慰地度过人生最后时刻[12]。
3.1 仪表和身体的外观 有研究发现84%的人对另外一个人的第一印象来自于他的外表[16]。护士的仪表美是医院的院风，天使的仪表会给临终者舒适愉快，从而激励求生的信心，尤其是好的仪表与美的心灵相一致时会迸发出药物起不到的作用[11]。因此护士应注意自己的着装和修饰力求给临终病人带来美感，提高生存质量[4]。
3.2 身体的姿势、步态 它可以反映一个人的情绪，健康状况及自我概念[14]。舒适的体态姿势对病人
来说尤为重要，它不仅有利于疾病康复，更能稳定他们的各种不良情绪。临终者由于复杂的心理对护士往往态度冷漠，但在其还有知觉的情况下对任何刺激引起的身体某个部位不舒适可下意识地表达出来，有需要舒适的愿望。故护士应细致地观察病人及时发现问题并给予解决[12]。同时，护士也该注意自己的姿势、步态，避免给病人造成紧张的压力。
3.3 面部表情 面部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种共同的语言[14]。精神病学家发现，不同的国家，不同的文化人们的面部所表达的感受和态度是相似的[16]。面部表情是内心情绪喜、怒、哀、怨的表露，护士通过病人的表情及时了解临终者的需要，给予适当满足。此外病人也会时常仔细地观察护士的面部表情，特别是当他们需要帮助时。因此，护士应意识到自己展现在病人面前的表情，并尽可能地去控制一些会给 “病人造成伤害的非语言表情，如不喜欢、厌恶和敌意等，达到较好的沟通[14]。
3.4 目光 眼睛是心灵的“窗户”[12]，临终者的复杂心理状态通过目光交流会达到很好的效果。目光的接触通常是希望交流的信号，表示尊重对方并愿意听对方讲述[14]。护士与临终者目光平行用亲切的眼神与他传递对其理解和同情[3]。目光接触的水平与时间会影响沟通的效果，交往时最好情况是：护士坐在病人的对面将目光落在对方眼以下、颌以上的区域，把目光放的虚一些，不要将目光聚集于某个部位，让眼睛的余光看到对方的眼睛即可；不宜注视对方的头顶、大腿，对异性而言，尤其不应注意其胸部、档部、腿部。视线接触对方脸部的时间占全部谈话时间的30%~60%[5,14]。
3.5 触摸 触摸是无声的语言，是一种很有效的沟通方式[14]。安慰别人的一种最好的方式就是触摸，没有人比在和威胁生命的疾病做斗争时感到如此脆弱并需要人来触摸[1]。对于一位临终者，当任何语言己经不再有意义的时候，温暖的触摸能把关心传递给他[3]。表达关心、理解、安慰、体贴，给他心理上的安慰和精神上的支持，这种触摸会起到比语言更大的作用[5]。然而触摸是一种表达非常个体化的行为，对不同的人具有不同的涵义[10]。运用时要考虑临终者的性别、年龄、社会文化背景，当时情况及触摸形式的影响[5,10]。因此，它是一种容易被误会的沟通方式。尽管如此，在专业范围内有选择地使用触摸对沟通是有促进作用的[14]。如在沟通中临终者出现恐惧时握住他的手，可使他感到温暖安全，给予心理上支持[3]。提高他们的生存质量，使之无憾地离开人世，生死两相安[2]。总的来说任何临终者都需要触摸，对于抑郁型的临终者，常到他们的床边坐坐，亲切地握他的手，会比其它沟通方式更有效[2]。对听力障碍的临终者，轻轻触摸他的臂、手和肩，直到引起他注意，让他知道你来了，将有利于开始沟通[4,11]。对昏迷者触摸是一种较好的沟通方式，无论他是否感知到是否有反应，都应该反复地不断地试图与其沟通[4]。
4 与临终者沟通的注意点
4.1 十要 (1)与临终者第一次接触时，要主动热情地介绍自己的姓名和职务，表示愿意为其服务的态度。(2)要掌握声音的大小和语调，说话清晰。(3)要面对他们说话。(4)要对他们提出的问题给予反馈。(5)要提高倾听的技能，积极、专心地听他们的言语。(6)要与他们目光接触以表达对他们的关心和尊敬。(7)要观察他们的面部表情、姿势和体态语来发现线索，了解他们的感受。(8)要避免任何使他们感到难堪和不快的事情。(9)要使用礼貌语充分尊重病人及家属。(10)要尽可能使他们了解自己的病情，让其知道对他最重要的是生命的质量而不是寿命的长短[3]。
4.2 十不要 (1)不要使用患者不熟悉的医学术语和词语。(2)不要使用模棱两可、含糊不清、意思隐晦的词语。(3)不要为打消病人的焦虑而给病人敷衍了事的安慰话。（4）除非病情需要，不要主动打听患者的隐私。(5)不要使用耳语、咕哝、嘟囔。(6)不要在患者及家属面前，对其他护理人员评头论足。(7)不要刺伤患者的自尊心。(8)不要当着病人的面抗辩。(9)不要假装在听。(10)不要因为知道疾病的基本过程，就理所当然地认为自己已经了解临终者的需要[3]。
临终关怀是一个沉重却又不得不面对的话题，既要让病人面对即将死亡这一现实又要在病人的心中点燃一些希望，希望的概念就能成为一种强烈的因素使病人敢于面对明天可能发生的无论什么事[15]。人是有思想的，其心理活动和情感主要通过语言表达，而病人在临终前面对自己即将走完的人生路途，随病情恶化心理反应错综复杂，表现不一。作为护理人员应该运用言语沟通和非言语沟通的技巧结合临终者的特点进行良好的沟通，给他们一片蓝天，让他们在蓝天下无忧无虑地享受活着的每一天[14]。让他们达到：“我活着的每一天，都享受着生活，如果还有明天，我将满怀喜悦――再同样地生活一天”[15]的境界和高质量的生活。然而，临终关怀是刚起步又面向未来的新世纪人类重大工程之一，将面向医院、社区和家庭发展，将使临终关怀更人性化、科学化、普遍化，使生命显示更高品质与尊严。这对我们护理人员来说是一项光荣的使命。临终病人来自各行各业，五湖四海的人，每个人的个人经历不同，性格各异，文化情趣各有差别，会表现出不同的心理状态和承受能力[6]。当病人机体上饱受疾病的折磨，心中苦闷，精神上痛苦时护士有效地与之沟通能稳定病人的情绪。总之，护士沟通交流的技巧的运用与友好感情的注入，信任关系的建立结合起来，才会有效地发挥沟通技巧的作用，达到生死两相安、两无憾[5]。
参考文献
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［14］李小寒.浅谈非语言护理沟通技巧.实用护理杂志，2000，16（5）：59.
沟通的技巧范文6
一、不要揭短
揭短就等于往伤口上撒盐，除了勾起一段不愉快的回忆外，于事无补。这不仅会叫下属寒心，其他人一定也不太舒服。
二、因人而异
不同的人对同一种批评，会有不同的反应，因此，应尽量采取不同的批评方式，采取委婉的语言，选择恰当的场合。这就要求领导对下属的个性有所了解，真正做到因人而异。
三、对事不对人
为了找出真正的解决方案，首先必须让自己站在没有偏见的立场上。不针对人，批评某种行为，而不要批评某个人;对事不对人，强调的是一种公平原则，一种一视同仁的态度，从某种角度而言是对员工对下属的尊重。而且对事不对人有利于形成一种公平的氛围，有利于公司理性健康的成长。
四、摆正自己的心态
从法律上说，人人都是平等的，没有地位高低、身份贵贱之分。切忌张口闭口就说“你怎么搞的?”“你这么差劲怎么能……”等有伤下属自尊的话来打响批评的第一炮。工作的失误有可能是员工本人一时疏忽大意，也有可能是不可抗拒的外力所致。因此，开展批评时，应只对事不对人，切忌对下属进行人身攻击，也不可将其以往工作中出现的错误集中起来，一起兴师讨伐。
五、批评前营造一个好的批评氛围
批评他人的目的是为了帮助对方认识错误、改正错误、积极把工作做好，而不是要制服别人或把别人一棍子打死，更不是为了拿别人出气或显示自己的威风，所以批评他人时态度一定要诚恳，要站在对方的立场上，以关怀、爱护。诚心诚意的态度来对待他;因为这样会造成紧张的气氛，使对方产生逆反心理。批评要想达到让批评者改正的效果，就必须营造一个对方容易接受的氛围。
六、避免当众指责
有些领导喜欢当众斥责下属，以此转移责任，这种做法是不可取的。身为领导，无论如何都对单位的人和事负有责任，这是谁也推诿不掉的。一味强调自己的不知情，反而暴露出管理不力，还会给人留下自私狭隘的印象。在发生问题的时候，如果你确实不太知情，应把有关人员找来，把问题问清楚，然后让下属回去继续工作。领导应该负起责任处理问题，等事后进行必要的纠正、责备时再严格执行。
七、不要过分指责
对于工作中产生失误，并已经认错的下属，不论是真认错还是假认错，认错本身总不是坏事，作为领导应予以肯定，然后顺着认错的思路继续下去：错在哪儿?为什么会犯这样的错误?错误造成了什么后果?怎样进行弥补?怎样防止再犯类似错误?这些问题解决了，批评指责的目的也就达到了。对领导批评之后即能认错道歉的下属也不用太过责备，特别是犯了极轻微的错、第一次犯错和不小心犯错误的，只要稍微提醒一下，就算是警告了。
八、因失败而指责要注意方法
同样是失败，如果动机是好的，可以不指责。领导要做的就是纠正下属的工作方法。而如果是因为恶意、懒惰，没有按照工作程序，擅作主张所造成的失败，就要给予指责、处罚。由于领导的指导方法错误造成的失败，当然也不能指责，应先弄清楚责任所在，让下属明白问题之所在，然后指责该负责的人或自己承担起相应责任。由于不能防止或不能抵抗的外在因素影响而导致的失败，当然不是下属的错，下属没有义务承担这个责任，没有责任就不能指责。
