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消费投诉范文1
手机预装软件占内存、耗流量
有数据显示，2015年全国工商机关一共受理了手机投诉12.28万件，连续七年位居商品类投诉的榜首。除了手机死机、屏幕黑屏等质量问题外，手机预装软件也成为近年来的消费投诉热点。
此前曾有媒体报道过，消费者李女士发现自己前不久购买的一部智能手机运行速度越来越慢，检测发现手机里的一些预装软件会在后台自动运行，导致运行速度迟缓。
同时，当手机处于联网状态时，这些程序会在后台进行软件更新，不仅占内存，还费电、耗流量。李女士去找手机厂商客服，得到的回复是：预装软件不能卸载，若执意通过root权限强行卸载，那么该手机将不能再享受保修服务。
企鹅智酷针对手机预装垃圾软件的调查显示，86.3%的用户表示自己遭遇手机预装垃圾软件的烦恼，尤其是国产品牌手机问题更多。偷跑流量、占用内存、甚至植入木马病毒侵犯隐私，预装软件成为影响消费者手机使用体验的一大重要因素。
假机票、高额退改费等
在线旅游陷阱多
据媒体报道，消费者赵先生在某在线旅游网站分别以5625元及9000元订购了前往新加坡的机票以及当地酒店。就在出发前三天，赵先生小孩生病入院，医生表示不适合出行，赵先生随即联系该网站，要求取消订单及退费。对方以“小孩生病，大人仍可外出”为由拒绝了赵先生的诉求，并指出网站生成的“出票订单”已对退改签有明确规定，一切依此处理。
携程“假机票”风波、去哪儿网高额退改费、同程旅游被指修改电子客票行程单……2015年，国内几大主要在线旅游网站均因服务问题遭媒体曝光。在线旅游平台以极大的便利性和较高的性价比在成为消费者寻求旅游服务提供商首选的同时，也因各种问题成为消费投诉焦点。
对消费者来说，在选择网上旅游产品时要小心谨慎，首先须查验其经营合法性；在选购产品时要留意是否隐含不合理收费；在签订合同时，不仅要警惕低价诱惑陷阱，拒绝接受霸王条款，还要看清押金退还条件等，以最大限度保护自身权益。
网络红包骗局横行
据《兰州晨报》报道，用户周女士收到“好朋友”发来的红包链接，点击进去抢到了500元代金券。但是，系统提示先输入身份证号、手机号、微信账户信息，再扫描二维码即可领取。周女士有些犹豫，但想到是“朋友”所发，还是放心地照做了，但不到5分钟的时间，周女士的银行卡里就少了1万元。后经警方检测，发现周女士扫描的二维码里藏有木马程序。
用手机软件发红包、抢红包成为时下流行的互送祝福方式，但一些不法分子也借此设下陷阱，让不少网友蒙受损失。普通消费者在抢红包时应注意：需要个人信息的红包不要碰、分享链接抢红包多是欺诈、对于需要输密码才能拆的红包多加警惕、防范“AA红包”骗局、勿点高额红包。
P2P网贷有陷阱
近年来P2P金融平台盛行，成为许多普通网民的网络投资首选。但是随之而来的问题也不断涌现。
投资者董小姐曾在某P2P网站投资了一款“月标”产品5000元，对方表示投资他们的网贷产品，年收益率可以达到20%，另外还有0.8%的额外奖励，开户还送20元。不料第二天就遇到网站跑路，董小姐投入的资金全打了水漂。
数据显示，截至2015年11月底，累计问题P2P平台数量高达1157家，涉及的投资人数约为15.7万人，涉及贷款余额为82.7亿元。P2P交易平台很容易出现提现困难、经营不善停业，更离谱的甚至干脆跑路，因而普通投资者一定要谨慎选择平台，不要被高收益蒙蔽。
公共免费Wi-Fi泄露个人信息
据媒体报道，2015年5月，用户王女士发现卡里的一万多块钱不翼而飞。报案后经银行及办案机关调查发现，王女士的支付密码已被黑客盗取，短信提醒也被屏蔽。原来，4月份王女士在逛商场时，发现手机停机，当时手机已自动连接上免费Wi-Fi，王女士就用手机充了100元话费，话费充上了，可是网银密码却被黑客盗取了。
近年来，移动支付用户快速增长，移动交易终端正也逐渐成为犯罪分子的重点攻击目标，用公共免费Wi-Fi做诱饵就是一个很好的手段，很多网民纷纷中招，落入不发分子布下的陷阱。
去年央视315晚会现场，为观众演示了利用免费Wi-Fi截获观众传输的照片及电子邮箱密码，简单程度令人咋舌。一份抽样安全调查数据显示，全国8万个公共Wi-Fi中有21%存在风险，其中绝大多数Wi-Fi热点加密方式不安全。为此，专家建议，用户登录公共Wi-Fi时，一是不要盲目地“见网就连”，防止钓鱼的虚假Wi-Fi；二是不要进行网购和网银操作，避免个人信息的泄露。
跨境、微商成网购投诉重点
国家工商总局此前曾公布了《全国工商行政管理机关2015年处理消费者投诉举报咨询情况》。数据显示，2015年，网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，与“十一五”末相比增长了77.67倍，连续两年排在服务类投诉首位。
从投诉问题看，主要集中在：商品质量不合格、商品为假冒伪劣产品，虚假促销，商家拒绝执行“七日无理由退货”规定，实物与宣传不符，个人信息遭泄露，发货延迟等。在品类上看，家用电子电器类在消费投诉总量中高居榜首。
消费投诉范文2
交行信用卡被重复扣费
周女士的交通银行信用卡被重复扣费，向信用卡中心投诉多日都不返还，每次打电话工作人员总说“3日后退款”、“5日后退款”。
今年4月18日，周女士办理了交通银行信用卡还款，还款8498元。第二天，周女士收到短信，得知信用卡被重复扣款。交通银行从与该信用卡联名的借记卡上又扣了4530.38元。当天，周女士给交通银行信用卡中心打了电话，对方承认重复扣费，承诺3日内，把多扣的钱打到她的借记卡上。3日后，周女士去银行查询，发现没收到退款。她又给信用卡中心打电话，这回工作人员说要5日内才能退款。
直到4月24日，周女士还没收到退款。当周女士第3次给信用卡中心的工作人员打电话时，对方反倒问她“你是不是着急用钱？”周女士很气愤，“那是我的钱，不管我着急不着急用，你都不应该随便扣。你没有这个权利。”
当交通银行专项治理部门得知周女士向中国质量万里行和银监会投诉后，4月26日下午4：00，被交通银行折腾得筋疲力尽的周女士的钱终于回来了。
然而，为什么会出现重复扣费的现象呢？
据了解，周女士被扣费的信用卡是一张联名卡。联名卡指的是发卡银行与以盈利为目的的机构联手发行的一种银行卡，目前最常见的是联名借记卡，即在借记卡的基础上开发的具有联名性质的银行卡。联名卡首先具有银行卡的一切特点，即存取现金、刷卡消费、转账等，其次再根据银行与商家的规定附加了一些新的功能。
当信用卡和借记卡联名时，要提前一天还款。假设还款到期日是每月5号，您需要4号还款，如号没有还款，5号时，信用卡会发送“扣费请求”给借记卡，借记卡自动扣费。于是，这样就出现了重复扣费的情况。
平安车险客户莫名收到信用卡
前脚刚办了车险，后脚收到莫名信用卡。车主很纳闷——谁动了我的个人资料？
原来，家住武汉的李女士名下有一部私家车，几年来买的都是平安车险。不料近日，快递公司送来一张深圳发展银行信用卡，称平安车险以此答谢客户。“我没有委托他们帮我办卡，他们怎么能擅自泄露我的个人信息呢？”
据平安车险客服人员称，近期买车险的客户能够得到一张深圳发展银行的i车卡，持该卡在全市所有中石油网点加油都可享受2%的优惠，但业务员必须征得客户的同意方可代办，该卡也不带有强制性质，并称稍后会通知业务员向李女士解释清楚。
深圳发展银行信用卡中心也证实，该行的确向平安车险客户推出了一项活动，活动期间持该行i车卡加油可打98折，消费满1000元后打97折，活动时间为今年4月1日至12月31日。但该中心表示，客户本人须持身份证明和工作证明到银行柜台递交申请资料，才能办理i车卡。
“该行曾发短信通知我成为其信用卡客户，除此之外，没有人询问过我的意见。”李女士的信用卡到底是怎么办下来的？对此，为其办理车险的业务员并未主动答复。
信用卡广告深夜“扰民”
很多人都收到过商业银行贷款、信用卡分期、理财产品等业务的推销短信，但专挑三更半夜、持卡人正沉浸梦乡时，给人发短信的事情，您见过吗？
日前，杭州银行信用卡用户在网上谴责该行半夜骚扰持卡人的行为：“今天凌晨2时59分，杭州银行居然向我们持卡人发促销短信，严重影响到市民的休息。”并附上截图。记者看到，该行一同发送的促销短信有两条，分别针对不同商家的消费打折活动。持卡人抱怨道，“下次发信用卡推荐信息能不能别半夜发，一发还那么多条。”而当天有多位用户在微博上责备杭州银行半夜短信，可见这并非某一位用户手机信号问题而出现的信息延迟事件。
无独有偶，某国有大行信用卡持卡人也遇到了相似的倒霉事，“凌晨1时51分发广告信息，让不让人睡觉啊。中途醒了一直睡不着的人伤不起，睡觉不关机的人伤不起，不关机还不弄静音的人伤不起”。该帖同样了短信截图。
记者发现，杭州银行和上述某国有大行的深夜短信都是通过首五位号码为10657的短信平台发送的，业内人士表示，我国主要拥有移动、电信、联通三大运营商，所有的短信都会通过运营商的通道发送出去，但通道每分钟承受的短信量是有限的，如果是节假日或者星期五短信量大的时候，一分钟至少有几百万条信息，那么这些短信会按时间先后顺序排队发送，造成短信通道延时。
对此，有网友表示，商业银行深夜还给持卡人发送促销短信实在“敬业”，但即便是系统故障、运营商信息平台延时等原因，也希望银行能谨记此次“教训”，尽量提前发送短信，或更换信息承载量更大的短信平台。多为客户着想，毕竟客户才是上帝。
普卡升级白金卡被收高昂年费
“您好，张先生，我是××银行信用卡中心客服代表，鉴于您的信用卡用卡情况良好，我们行特别为这类客户进行卡片升级，将您的普卡免费升级为白金卡……”一天，消费者张先生收到了某股份制银行信用卡中心打来的电话。
张先生告诉记者，同事有一家国有银行的白金信用卡，不仅额度高达十万元，还能享受多种贵宾服务，挺有诱惑力的，所以就同意了升级。这一升级可好，所谓的“贵宾服务”没享多少，每年的白金卡年费需要缴纳2000元。
“当时升级时候客服并没有跟我说年费如此高昂，而且不像普卡可以减免年费，打电话到银行客服投诉，他们表示，白金卡植入了包括豪华五星级酒店优惠、免费机场贵宾室服务、全国租车优惠等在内的全方位增值权益，年费贵些很正常。”张先生气愤地说道。
记者了解到，和普通信用卡不同，白金卡年费较高，大多数银行免年费也有一定门槛，仅个别银行可以通过刷够几笔左右的指定笔数免年费，部分银行需要每年消费指定金额，或者需要高额积分兑换，才能免去年费，甚至有银行年费不能通过任何方式减免。而如果需要交纳年费，大部分银行白金卡年费都高达2000～3000元。
刷1元享美容服务只是“噱头”
2012年6月，某国有银行信用卡客户肖女士收到该信用卡中心发来的这样一条短信，“科学健康减肥苗条好身材，7月31日前至××美丽管理中心刷××银行信用卡1元享肩颈舒缓及脂肪评测各一次，详询×××××。”
正巧端午节假期这两天，肖女士到某商场逛街，正好有上述美丽管理中心，抱着一试的态度，肖女士走进店里。“推销短信里说刷1元钱就可以享受服务，以为是银行给予客户的增值服务，结果所谓的‘1元钱’必须要购买该店的相关产品服务，最便宜的头部按摩是98元，这不是忽悠人吗？”肖女士很气愤地说道。
原来肖女士此前也收到过多条类似的短信，究竟是“增值服务”还是银行和商家联手打的“噱头”，让客户实在是摸不着头脑。“既然如此不划算，甚至有些‘坑爹’，那么为什么要给客户轰炸式地发这类的推销短信。”肖女士无奈道。
其实这类推销并不少见，不少银行网站都挂着刷够×××元，有机会赢得苹果iPad大奖，其实只有刷够固定金额才能获得抽奖的机会，然后奖励也只有一台。
天上果然是不会掉馅饼。固然商人以“利”字当头，商业银行也以盈利为目的，但是作为承担一定责任的并被众多客户所信赖的银行，过于追本逐利失了大统注定会流失大量客户。推销的“噱头”变为实实在在的服务才是最重要的。
层层设限持卡人难享实惠
对于持卡人来说，银行和商家要办活动就来点真格的，之前给消费者画张大饼、到头来只给颗芝麻的事最“坑爹”。
记者发现，某银行近期极力宣传的“信用卡加油返还5%刷卡金”的活动，就限制重重。该活动不仅要求客户要在周五加油，还对客户的信用卡号有限制、加油站的POS机商户编码有限制、返利上限有限制：每次最多返还50元，当月最多返还100元。同时要求客户当月除加油站类商户消费以外的其余有积分消费累计达人民币3000元方可获得奖励资格。不仅如此，客户必须在该行网站上注册，才能参加活动。
那客户直接在刷卡消费时使用赠送的刷卡金可以吗？不能！银行说了：刷卡金不能直接用于刷卡消费，而是以自动返还的方式，用于部分或全部抵扣有积分消费的交易金额。每次加油返还的刷卡金必须在两个月内（含）导入持卡人的信用卡刷卡金专用账户；获赠的刷卡金须在60天内使用。如持卡人未在有效期内使用刷卡金，则视其自动放弃该奖励，且刷卡金会自动作废。如持卡人于活动期间内申请销卡，银行有权取消或扣回该持卡人的获赠奖励。
消费投诉范文3
山西省纤维检验局投诉举报中心已经成为服务本地经济和人民群众的主阵地，也提升了纤检部门干部队伍的形象。为了更好地服务消费者，我局进行了科学规划、制定了合理的工作流程，进行顾客满意度调查，为广大消费者排忧解难。
正确处理消费者投诉的意义
消费者投诉买的产品发现了质量问题，很重要的一点是需要解决问题，同时还希望得到政府相关部门的关注和重视。有效地处理消费者投诉，更好地为企业赢得客户的关注，是政府职能部门为民办实事的最主要环节，是解答百姓疑惑，解决或缓解社会矛盾的主要表现。
消费者有受尊重的需求，有时投诉尽管没有得到问题解决，但在得到了我们职能部门的热情接待和答疑解惑后，我们把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护了企业的形象。投诉举报处理过程和结果的好坏直接反映了政府职能部门惠民工程是否落在实处，直接体现了政府职能部门的形象，直接表明了政府职能部门关注民生的态度。在我们受理的一些投诉中，有些实际上并不是抱怨产品或者售后服务的缺点，而只是讲述产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，不仅不会给企业带来什么不利因素，反而可能会给社会提供一个发展的机遇。
分析消费者投诉的原因
1.消费者投诉产生的原因。当消费者购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是消费者的投诉。经过统计和分析消费者投诉产生的原因主要有以下几个方面：商品质量问题、售后服务质量问题、商场导购及其他工作人员的服务态度问题、消费者对企业经营方式的不认同、消费者对企业的要求可能超出企业对自身的要求、消费者由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足等。
2.消费者投诉产生的过程。大多数消费者来投诉只是我们看到的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，也就是产品或者服务存在某种缺陷。比如消费者购买了一双运动鞋穿着后开胶，这时还没有想到去投诉，但随着涂饰脱落所带来的影响外观问题出现，消费者找经销商没有满意的答复，有时服务员告知消费者不是质量问题是其他原因造成的，让消费者到检验部门检测，导致消费者由抱怨变成了投诉。这说明商家在售后服务质量上存在问题，很多消费者投诉也都缘于这些原因。
正确处理消费者投诉的原则
首先，耐心倾听消费者的抱怨并分析其原因。比如，一个消费者在某商场购物，对他购买的产品基本满意，当他发现了一个小问题，提出来更换，售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的投诉中，更多是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。只有认真听取消费者的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的消费者投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上浇油，适得其反。我们真正处理消费者投诉的原则是：必须耐心地倾听消费者的抱怨，避免与其发生争辩，让他把自己的委屈讲出来，并从中分析问题的关键所在。
其次，想方设法地平息消费者的抱怨。由于消费者的投诉多数属于发泄性质，只要得到对方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，在面对消费者投诉时，我们一定要设法搞清楚他们的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息消费者的抱怨。
及时解决问题的方法
对于消费者投诉的问题应该及时正确地处理，拖延时间，消费者感到自己没有受到足够的重视，只会使他们的抱怨变得越来越强烈。例如，消费者抱怨产品质量不好，通过接待投诉、调查分析，发现主要原因在于消费者使用不当，这时要及时告知企业给消费者维修产品，告诉消费者正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬。虽然企业没有责任，但这样也会失去市场消费占有量。如果经过检测，发现产品确实存在问题，企业应该给予解决，尽快给消费者一个处理结果。
作为解决消费者投诉的工作人员必须站在消费者的角度看待问题。将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情。对所有投诉的处理，无论已经确定为产品质量问题还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先找到处理问题的最好方式，这才是最重要的，没有哪个消费者在投诉时会是心情高兴的，我们有责任认真对待，了解投诉的真正原因，使企业和消费者通过沟通架起更为信任的桥梁，让问题更易于解决。
消费质量问题判定是一个相当复杂的过程，由于使用者的个体差异，如使用者的形体不同、穿着的场所不同、维护洗涤的方法不同、穿用习惯不同等等，导致同一产品会出现不同的问题。而投诉者往往不会告诉我们真实的使用维护情况，有意隐瞒不利于自己的情况，只单纯强调产品的质量问题，这就为正确判定增加了一定的难度。只有通过仔细地询问，认真地科学分析判断，根据丰富的经验辨清真伪，进行仪器检测，再依据相关的标准进行判定，才能出具准确的鉴定（检验）报告，才能让每一位投诉者心服口服，让每一个商家厂家心服口服。
消费投诉范文4
一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况
1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。我公司十分重视保险消费投诉处理管理工作，成立保消委，由公司领导同志任保消委主任，公司相关部门负责人为保消委成员，下设保消委办公室，由同志任办公室主任。保消委负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。
2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。一是组织公司相关部门和员工认真学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。二是积极协调投诉处理出现的问题，按照规章制度的要求，切实把投诉问题处理得合情合理，维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下扎实牢固基础。三是指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。
3、2015年保险消费投诉情况分析。2015年我公司共收到保险消费投诉件，经过与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行了妥然处理，解决了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。投诉一：三者客户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：62015330000121089，2015年8月27日，三者客户吴明投诉我司定损员对后行李箱盖只能修复不能更换表示不满，投诉至浙江省保监局。经过我公司与三者客户吴明协商，三者客户吴明同意以修复为准，总定损金额为33300元，该投诉已支付赔款结案。投诉二：褚慧月投诉公司将其车架号批改错误导致影响到续保保费，经与客户联系，做好解释工作，为客户办理好更改手续，客户已无异议。投诉三：浙J9317车主叶国米，驾驶员叶盛，于2012-11-1211：40在台州温岭泽国菜场附近压倒行人的脚。客户对三者方部分医疗费和护理费不能赔付而表示不满投诉。通过做工作，该客户已同意按照我公司审核金额赔付，于8月5日签字同意，我公司在8月6日支付赔款结案。
二、存在的不足问题和今后努力方向
消费投诉范文5
俗话说“遇事儿看人”。企业经营也一样，平时都好说，―旦遇到投诉，就要看企业的态度和策略了。
现在的消费者很难通过一次性购买就对企业品牌产生认可，因为多数企业的产品质量还没有好到让人一劳永逸使用的高度，总会遇到这样或那样的使用问题，而一旦出现售后问题，真正的品牌管理工作才算刚刚开始。售后工作是企业质量管理优劣的核心和直接体现。
在信息空前活跃发达的今天，我们看到，包括国内外最顶尖的品牌，无论是奔驰汽车还是苹果手机，消费者投诉的负面报道时有发生，更不要说那些二、三线品牌了。尽管这些产品的质量有口皆碑，但是，遇到消费者投诉这些售后问题时，令人惊讶是，由于处理不当，负面效应显现，经常使这些光芒四射的品牌落尘蒙羞。
产品出现了问题并不可怕，可怕的是企业此间的态度。我们经常看到，有些很知名的品牌，当消费者对其投诉的时候，第一时间总是先否则推诿，然后就是采取躲避和拖延办法，对于一般消费者来说，由于投诉的时间成本、经济成本甚至心理成本太高，往往就不了了之。但也仍有一些顽强的投诉人咬住问题不罢休。在互联网信息如此发达的今天，“好事不出门，坏事传千里”的道理仍然管用。无形之中，这种不间断的负面消费信息，无论如何都是对企业品牌的一种损伤。很多大品牌轰然倒下，甚至也是投诉管理不当积累所致。
投诉管理才是营销的灵魂
随着商业文明的发展，对于许多品牌企业来说，产品质量不应该再是企业发展的头等大事，而是企业必须完成的基本工作，是企业生存发展的底线。也就是说，有个好产品是建立和维护品牌的根本；营销工作是重点，而售后服务，即消费者关系的维护，则应该是当今营销工作中的重中之重：
消费投诉范文6
关键词：消费心理；房屋质量；物业服务
在物业服务过程中，物业服务企业几乎每天都会遇到业主投诉房屋质量问题。作为物业服务的提供商，通常会感到非常委曲，认为业主购买的是开发商的房屋，其质量问题应由开发商负责，不应该找到物业服务企业投诉，因此会反复向业主讲道理，甚至出示各种法律依据。然而收效甚微，业主还是要求物业服务企业协调解决，否则拒绝缴纳物业费。
遇到类似的问题如何妥善处理？物业服务企业是否应对业主的房屋质量负责？本文从业主消费心理的角度，探讨妥善处理房屋质量投诉的措施。
一、消费心理与需要层次理论
1、消费心理
消费是一种行为活动，是消费主体有意识地消耗物质资料和非物质资料，来满足自己生存发展和文化精神方面需求与消耗的行为活动。
人类的消费行为与人类的生产相伴而来，是人类赖以生存和发展的最古老的社会行为，是社会进步与发展的前提。当今社会，人们更加无法离开消费。
消费心理是指消费者在购买、使用、消耗各种消费品过程中的一系列心理活动。消费者的消费行为总是在一定心理活动支配下进行的，消费心理决定消费行为。
2、需要层次理论
美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中提出著名的需要层次理论（见图），该理论认为：人的一切行为都是由需要引起的，需要是分层次的，人的需要从低到高分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要及自我实现需要五个层次。
1）生理需要包括衣、食、住、行等基本要求，如果这些需要得不到满足，人的生存就成了问题。
2）安全需要包括自身安全、事业稳定、财产保障及身体健康等需要。
3）社交需要包括对亲情、友情、爱情和归属感等的需要。
4）尊重需要包括要求受到社会或他人尊重，能够体现自身价值，受到高度评价或强烈的成就感。
5）自我实现需要指对实现自己理想的需要。
二、住房消费心理
1998年以前，人们的居住需要一般通过企业福利性分配住房得到满足。那时，由于受到政府及企业财力所限，人们改善居住条件的需求被极大压抑。
1998年后，政府取消了福利分房制度，人们只能依靠自身努力通过市场解决，即真正产生了住房消费，人们的住房需求在短时间内得到极大释放，房地产市场立即转变为卖方市场，商品房供不应求，价格也随之一路高涨，短短10年时间，住房价格从每平方数百元快速涨到每平米数千元乃至数万元。
看到商品房价格的快速上涨，人们的住房消费心理也发生了巨大变化，从无房到有房，从小房到大房，从解决有与无到解决好与坏，从居住改善性需求到投资保值性需求。
目前，相当比例的顾客购买住房不再是满足自身居住需要，而通过贷款购房达到资产保值增值或投资盈利的目的，以缓解通货膨胀带来的压力。
住房销售的卖方市场特点，决定了在住房买卖过程中，顾客处于劣势地位，没有话语权，没有讨价还价的能力，只得接受依图买房、预付房款的交易方式，在这种情况下，顾客已经全额付款，而住房仍处于在建状态，开发商为了赚取更多利润，就有可能偷工减料，降低质量标准，减少实际投资，从而导致住房质量无法保证，这正是当前顾客（业主）大量投诉房屋质量问题的原因所在。
这一问题在商品房预售制度下，无法得到根本性解决。当人们的居住改善需求得到普遍满足，住房价格保持相对稳定，住房销售从卖方市场转变为买方市场，住房与普通商品一样不再具有投资保值功能的时候，开发商将必然采取现房销售方式，那时的住房质量、配套设施及园区环境一目了然，开发商再也不可能通过虚假宣传欺骗顾客，顾客也会持币看房，精挑细选，真正找回做上帝的感觉，房屋质量问题将会迎刃而解，即使出现质量问题，开发商也会妥善解决，否则将会给住房销售带来不利影响。
三、物业服务消费心理
物业服务，严格地讲，应当称之为物业管理，只是由于近几年人们维权意识及物业服务企业服务意识的增强，人们逐渐把物业管理称作物业服务，对于物业服务目前还没有一个权威的定义。
市场营销学大师菲利普·科特勒给服务的定义是：服务是指交换的一方向另外一方提供的任何活动或利益，而这些活动主要是不可感知的，且不涉及所有权的转移，它们的生产也许与实物产品紧密地联系在一起。
《物业管理条例》将物业管理定义为：业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
物业服务消费首先是一种服务性消费，是住房消费的延续，顾客通过购买住房取得了住房的所有权，通过后续的物业服务消费，才真正实现满足住房消费需求。没有物业服务，住房的使用功能无法体现。
物业服务具有自身的特点：1、不可感知性；2、不可分离性；3、品质差异性；4、不可储存性；5、所有权的不可转让性。
物业服务建立住房消费基础上，只有开发商提供了品质优秀、配套完善、环境优美的住房，物业服务企业才能通过自身的进一步努力，给顾客营造更加舒适的居住条件，各种公共设施设备良好运行，住房得以保值增值，顾客的住房消费需求实现充分保障。
四、住房质量缺陷维修的法律责任
对于住房质量缺陷的维修责任，我国有关法律法规中有明确规定----由开发建设单位负责。
《物业管理条例》第三十一条规定：建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。
《山东省商品房销售条例》第四十三条规定：房地产开发企业应当按照商品房质量保证书的规定对所售商品房承担质量保修责任。商品房质量保证书应当根据国家有关规定，载明保修单位、保修范围、保修期限、保修责任及损害赔偿等内容。第四十四条规定：商品房的质量保修期限，不得低于国家规定的建设工程的最低保修期限。保修期限的起始日期自商品房交付使用之日起计算。交付使用的商品房存在质量问题，在保修期内，房地产开发企业应当承担维修责任；房地产开发企业拒绝维修或者在合理的期限内拖延维修的，买受人可以自行或者委托他人维修。维修费用及维修期间造成的其他损失由房地产开发企业承担。第四十五条规定：商品房交付使用后，买受人认为主体结构质量不合格的，可以委托具有相应资质的工程质量检测机构进行核验，房地产开发企业应当予以配合。经核验确属主体结构质量不合格的，买受人有权退房；由此造成的损失，房地产开发企业应当依法承担赔偿责任。
由于商品房是一种特殊商品，它的开发建设周期长，施工条件相对恶劣，作业人员素质较低，建材设备品种多数量大，导致商品房的整体质量较难控制。质检机构也只是对几项重要指标进行抽检，目前还没有能力做到全面检验，分户验收工作正在试行推进过程中。
为了降低顾客索赔的可能性，开发商制订的商品房销售合同涉及房屋质量的条款较少，对维修责任、期望也有意回避，合同对顾客非常不利。依据商品房销售合同，顾客难以因房屋质量缺陷维护自身权益。通过法律诉讼途径，时间长、费用高，普通顾客难以承受，也难以胜诉。因此，当遇到房屋质量问题时，顾客首先会想到物业服务企业，要求物业服务企业或协调开发商维修赔偿，否则向有关部门举报或拒绝缴纳物业服务费。在顾客看来，事实也的确如此，与财大气粗、背景深厚的开发商相比，物业服务企业更容易对付，而且物业服务企业还要依靠顾客交纳物业服务费来保证持续经营。
五、妥善处理房屋质量问题的措施
1、热情接待，认真记录，深表同情，拉近距离。
遇到业主投诉房屋质量缺陷，物业服务企业客服员工必须热情接待，仔细聆听业主诉说，如果业主情绪过分激动，先予以耐心安抚，缓和交谈气氛，使之感受到应有的尊重。
没有听明白的问题应及时询问，同时做好记录。如果业主因为房屋质量缺陷导致生活不便或遭受经济损失，要当面表示同情，在职责范围内尽可能提供帮助。
待业主讲述完毕，再简要复述一遍，以便业主确认无误。
2、现场安排工程技术人员上门查看，体现物业服务的工作效率与重视程度。
客服员工做好问题记录后，当场安排工程技术人员跟随业主上门查看，核实业主述说的质量缺陷与严重程度是否属实，同时工程技术人员结合实际情况可以给业主做出初步的客观判断，以缓解业主的过度忧虑。
3、结合现场查看情况，及时将质量缺陷问题通报开发商，并提出维修建议和时限。
作为业主利益的维护者，物业服务企业要依据有关法律法规与开发商充分沟通，协调开发商明确维修时间、维修方法，及时通报业主。作为双方沟通的桥梁，物业服务企业在保证业主利益的前提下，为开发商售后维修工作提供便利条件。
4、过程监督，保证维修质量可靠、时间迅速。
作为专业公司，物业服务公司应代表业主对维修工作的过程控制进行监督管理，防止施工人员偷工减料，避免出现质量缺陷反复维修的情况发生。
5、对于开发商不认可的轻微质量缺陷（下转第44页）（上接第42页），要尽量引导业主直接与开发商协调解决。物业服务公司避免激化业主与开发商的矛盾，要做好中间调解人的角色，向双方讲明利害关系。如果调解不成，在技术和财力允许的情况下，物业服务企业可以为业主维修。
6、对于质量缺陷严重、开发商拒绝维修的情况，物业服务企业可以给业主提供咨询意见，可建议业主通过向有关政府职能部门投诉的方式解决问题，尽量避免向新闻媒体曝光，给开发商留有协商解决的空间。
在对待业主房屋质量缺陷投诉问题上，物业服务企业既要维护开发商品牌形象，更要维护业主的合法权益，要以法律为依据，坚持原则。
物业服务企业在处理房屋质量投诉的过程中，要善于利用业主的消费心理，给业主以同情支持，树立企业良好形象，培养业主忠诚，提高服务的顾客感知价值。
参考文献：
[1]杜向荣 服务营销理论与实务 北京 清华大学出版社 2009.
