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医疗纠纷与预防条例范文1
蔡 勤
章正林
乔春福
医疗纠纷与预防条例范文2
[关键词]卫生行政部门；作用；防范；处理；医疗纠纷
[作者简介]覃红，广西医科大学护理学院党总支书记，副院长，副教授，广西南宁530021
[中图分类号]D63 [文献标识码]A [文章编号]1672―2728(200v)08―0112―03
卫生行政部门是医疗卫生机构的主管部门，也是维护人民群众健康利益的行政职能部门。正确认识卫生行政部门在防范和处理医疗纠纷中的作用，对于维护医患双方合法权益，减少医疗纠纷，促进医疗卫生事业发展、构建和谐社会有着积极的作用。
一、卫生行政部门在防范和处理医疗纠纷中作用不明确引发的问题
2002年以前，卫生行政部门在处理医疗事故、医疗纠纷中存在着包揽过多的状况，从事故的发生到终结，每一个过程、每一个环节，事元巨细都要介入，其结果是既管不好也管不了，反而常常导致患者及家属不满、社会不满，医疗卫生机构和医务人员也不满。卫生行政部门的工作人员虽竭尽全力也未能有效地减少医疗纠纷的发生。2002年国务院《医疗事故处理条例》出台，对卫生行政部门处理医疗事故和纠纷的作用作了新的规定，这有利于解决长期以来卫生行政部门既当运动员又当裁判员，难以超脱地解决医疗纠纷的状况。卫生行政部门不再是以医疗卫生行政主管部门的身份来处理医疗纠纷，而是得以站在公正的立场上来调解和解决医疗纠纷。对于这一角色的置换，卫生行政部门的一些人员一时不能适应。同时，也由于没有正确理解《条例》对卫生行政部门在处理医疗纠纷中的具体规定，错误地认为《条例》实施后，卫生行政部门的任务就是移交鉴定和转发鉴定结论的工作，至于医疗纠纷的解决，是医患双方自己的事情，应由医患双方协商解决或者通过司法途经解决。因而一些地方的卫生行政部门在处理医疗纠纷过程中存在着许多方面不作为的现象。此外，由于《医疗事故处理条例》目前没有实施细则，特别是对卫生行政部门处理医疗纠纷的一些具体环节没有明确规定，这也在一定程度上造成了卫生行政部门的不作为，致使医疗纠纷诉讼案件呈明显上升趋势，给医患双方增加了经济上、精神上的压力，也使医患矛盾加剧，法院压力加大，不利于卫生事业及社会的和谐发展。
二、卫生行政部门在防范和处理医疗纠纷中的作用
卫生行政部门防范和处理医疗纠纷的主要职能应当有：大力整顿医疗秩序，防范医疗纠纷的发生；受理、移交、审查和监督医疗事故技术鉴定；调查、调解和处理医疗纠纷；研究制定并大力推行医疗保险制度等。
1．切实整顿医疗秩序，严格防范医疗事故的发生。防范医疗纠纷是减少医患矛盾和冲突的有效措施，是卫生行政部门不可推卸的责任，卫生行政部门应当予以足够重视。医疗纠纷应以预防为主，这是多年医疗卫生实践经验的总结，也是《医疗事故处理条例》强调的重要原则。卫生行政部门要加强医疗卫生行业的医德医风建设和法制建设，提高医务人员的职业道德素质和依法行医意识；还应当加强医疗卫生队伍的管理，提高医疗卫生机构和医务人员防范医疗事故的意识和能力。只有有效地防范医疗事故的发生，才能从根本上保证患者的健康利益，减少医疗纠纷。而加强医疗机构和医务人员的医德医风建设，关键是要提高医疗卫生队伍的法律意识，依法行医。卫生行政部门应当把行风建设和法制建设当作大事来抓，切实减少医疗事故的发生率，给患者提供安全就医的保证，促使卫生事业健康发展。
2．加强卫生行业质量监管，提高医疗卫生水平。卫生行政部门应当下大力气加强对医疗卫生行业的质量管理，提高医疗质量和医务人员的医疗技术水平；同时，还要加强对医院的监督管理，减少医院的不规范行为。如果卫生行政部门对这些工作不作为或工作力度不够，医疗卫生队伍的整体素质就会下降，医疗纠纷势必上升。
3．卫生行政部门在医疗事故鉴定过程中应当依照《条例》规定的程序，履行监督管理职能，承担受理、移交、监督、审查的义务。根据(医疗事故处理条例)规定，医疗事故鉴定不再由卫生行政部门组织鉴定，而是由医学会组织鉴定，但这并不等于卫生行政部门可以当甩手掌柜，可以不再过问医疗事故鉴定。相反，卫生行政部门在医疗事故鉴定中仍然要履行监督管理的职能。卫生行政部门在医疗事故技术鉴定的启动程序中负有审查、受理、移交医学会进行鉴定的责任。卫生行政部门在接受当事人的医疗事故争议处理的申请后，要依法在法定时间内对医疗事故争议处理申请进行审查，作出是否受理的决定；对需要进行医疗事故技术鉴定的案例要交由负责医疗事故技术鉴定工作的医学会组织鉴定。对第一次医疗事故技术鉴定结论作出后，当事人任何一方提出异议要求重新鉴定的，卫生行政部门都应当在法定时间内交送上一级医学会组织再次鉴定。卫生行政部门移交鉴定的启动方式是十分必要的，因为医学会是一个群众性学术团体，不具有行政权，对当事人双方的违规行为没有约束力，而卫生行政部门对于当事人双方不符合医疗事故技术鉴定的主体、时限，不提交鉴定的相关材料等违规行为具有约束力，具有保证医疗事故技术鉴定正常进行的权威性。卫生行政部门对医疗事故技术鉴定参加人员的资格、专业类别、鉴定程序等负有监督责任。同时，医疗事故技术鉴定结论作出后，为了保证鉴定结论科学、公正、客观、合法，卫生行政部门还负有审核的义务，以真正保护医患双方的合法权益。
4．卫生行政部门应当重视医疗事故技术鉴定后的调解和处理工作。《医疗事故处理条例》第四十六条规定：“发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决，不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请……”这一规定有利于快捷、便利、节省、科学地解决医疗纠纷。由卫生行政部门调解解决医疗纠纷，当事人不需花费难以承受的大量的诉讼费用，不必等待漫长的诉讼过程。同时，卫生行政部门的工作人员普遍具有一定的医学专业知识，易于科学、准确地判断和处理医疗纠纷。这与相对缺乏医学专业知识的法官相比，具有专业上的优势。遗憾的是，不少新闻媒介的宣传导向普遍造成卫生行政部门及医学鉴定会偏向医院和医生、医疗纠纷只有通过司法诉讼才能公正解决的印象，加上社会公众对《条例》的这一规定缺乏了解，一些卫生行政部门的领导也片面地认为，卫生行政部门只负责医疗事故鉴定的移交、核实、处理工作，医患双方的争议是当事人双方自己的事，由双方自己或到法院去解决，因而，医疗事故技术鉴定结论出来后，当事人的问题在很多情况下依然无法解决，只好花费大量的人力、物力、财力、时间和精力进行司法诉讼，既增
加了讼累，也增加了医患双方、法院的压力，这既不利于医患矛盾的解决，也不利于社会秩序的稳定。
5．卫生行政部门应当重视医疗事故责任人及医疗机构的处理工作。对于违反医疗卫生法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范造成医疗事故的医疗机构和医务人员，必须严格按照《医疗事故处理条例》和《执业医师法》等法律法规给予行政处理，这有利于改进医疗卫生机构的服务质量，提高医务人员的职业道德水平，提高医疗质量，维护人民群众的健康利益。但是，一些医疗卫生行政部门对于这一工作未能予以重视，当医疗机构和医务人员发生医疗事故后，通常是批评的多处理的少，这样往往达不到对当事的医疗机构和医务人员的教育作用及对其他医疗机构和医务人员的警示作用，同时也容易造成患者和家属对卫生行政部门的不满，医患矛盾、医患冲突不能有效地解决。
医疗纠纷与预防条例范文3
医疗纠纷的增多有深刻的社会和体制原因。人们对医疗服务质量要求越来越高的同时，对医院和医生的期望值往往也过高。而现有的医学水平有限，医疗过程本身风险很高，不确定因素也多。在患者及家属维权意识不断增强的情况下，一旦治疗不能达到他们所预期的效果，医疗纠纷发生的可能性就很大。
医院对策：预防为先
“现在的医疗纠纷处理难度大大增加了。”山东省立医院医务部的任勇说出了医院的普遍感受。面对新的医疗事故技术鉴定制度，为了省却事后处理的麻烦，各医院纷纷采取预防性措施。
各家都将医疗事故发生率作为考核奖惩的重要指标，与医生及其所在科室的利益挂钩。针对患方对医方在诊治前的告知不到位有很多不满的情况，医院将告知制度的健全作为预防医疗纠纷的重要举措，医院要求医护人员在治疗前一定要将可能出现的并发症、意外情况等全部向患者说明。山东省立医院还专门组建了医疗安全管理科，在医疗纠纷处理难度日渐加大的情况下，医院需要一批既懂政策法律、又懂医学，还要有人际关系协调能力的人来专门处理医疗纠纷。
病历复印：“保驾”病历安全
《医疗事故处理条例》明确规定，患者有权复印或复制病历资料。依据条例制订的《医疗机构病历管理规定》也规定：严禁任何人涂改、伪造、隐匿、销毁、抢夺、窃取病历。这些规定使原本被医疗机构紧紧捂住的重要证据得以公开，医院想对病历恶意修改不再轻而易举。记者在山东省立医院医务部看到，一张指引病人前往复印病历的指示被贴在显要位置。其他一些医院也都为病人复印病历提供了方便。
举证倒置：一家欢喜一家愁
最高人民法院在关于《医疗事故处理条例》的司法解释中规定，医疗事故鉴定采用举证倒置原则。这意味着在医疗事故鉴定中，如果医方不能证明自己的诊疗与患者的损害后果没有因果关系，将承担事故责任。对此，医患双方的反应可谓“一家欢喜一家愁”。这一“紧箍咒”一时难以被医院接受。
“患者普遍对医院乱检查、医疗费用高不满意。可因为举证倒置，医疗机构不得不增加一些检查项目。比如说有的医院做个小手术还给患者做艾滋病毒检测等。医院的苦衷在于，万一病人真的有艾滋病而事先没有查出，事后患者再将病因推给医院呢?”山东省千佛山医院医务处处长刘志清说。
于群贤向记者介绍了一个案例。一位患者因颈部淋巴结肿大在当地县医院做活检，手术后感觉肩部疼痛，右臂不能正常活动。患者认为是大夫在手术中误伤腋神经所致。山东省医学会组织的鉴定会上，医院为了证明手术并没有给患者造成损伤，竟偷偷跟踪患者，并将其骑自行车买菜时右臂自如活动的画面录下。
评论：构建相互信任的医患关系
医疗纠纷与预防条例范文4
自改革开放以来, 我国经济已保持30年的高速发展, 社会现代化进程不断加快, 伴随着新老传播媒介的融合发展, 人们的交流渠道不断拓深, 人与人之间的交往愈加容易和频繁。人们在享受现代化所带来的便捷和发达的同时, 也不断承受着社会消极因素的影响。在一个高度现代化和科技化的社会中, 任何个体的变化都有可能影响整体的发展与延续。基于对问题频发的现代社会分析的基础上, 德国著名学者乌尔里希贝克在其所著的《风险社会》一书中, 正式提出风险社会的概念, 并指出风险社会所要解决的关键问题在于:如何有效的规避、减少或疏导现代社会所带来的风险, 使其在公众容忍的范围内促进社会的现代化。与早期的危险相对, 风险是与现代化的威胁力量以及现代化引致的怀疑的全球化相关的一些后果。[1]因此, 现代社会的风险常具有以下特征:一是风险的内生性。即风险是由人类的决策或行为引发, 并经社会的各种制度运行而产生的共同结果;二是风险的延展性。风险的影响范围是全球性的, 且影响持续时间长;三是风险后果的严重性, 但发生的可能性低;四是风险防范措施的无力性。即现在风险计算方法和经济补偿方式都难以预防风险。[2]随着风险社会的来临, 客观上要求每个人重新审视社会现代化进程, 尤其是现代化所带来的负面影响。
近些年, 随着人们的就医观念和权利意识的转变, 医疗改革所暴露出的一些问题, 加之社会、媒体舆论的推波助澜, 我国医疗纠纷逐年递增, 医患关系日趋紧张。这在客观上要求医疗纠纷解决机制及时加以调整, 以期应对医疗风险所带来的不利后果。当前医疗纠纷解决方式主要参照国务院2002年颁布的《医疗事故处理条例》 (以下简称条例) 第46条的规定, 分别为当事人协商、行政部门主导下的调解及提起民事诉讼。但随着风险社会的来临, 要求医疗纠纷解决机制从传统的国家中心主义主导向赋予当事人程序选择权转变;从单一解决机制向多元化格局转变。从一元向多元化方向转变, 不仅需要医疗纠纷解决思维的转变, 更需要医疗纠纷立法的及时调整。但需明确的是, 多元化医疗纠纷解决机制并不是一味否定传统解决机制, 而是在不违背医疗纠纷解决基本原则的前提下, 对传统解决机制的完善和创新。多元化解决机制主张赋予当事人程序选择权, 从而使得当事人能够灵活地调整程序, 表现为纠纷解决程序的多元并存。[3]但反观我国现有医疗纠纷解决机制, 存在诸多与上述理念不相符的问题。因此, 如何有效地解决我国传统医疗纠纷解决机制出现的问题, 更好地化解和防范医疗风险, 缓和医患关系, 成为摆在广大卫生法学和医学伦理学研究者面前的重要议题。
二、风险社会中传统医疗纠纷解决机制的困境
《条例》规定了三种医疗纠纷解决方式, 这些解决方式在一定时间内为化解医疗纠纷和缓和医患关系发挥了重要作用。但随着近些年我国医疗纠纷事件的增多和影响的扩大, 逐渐表明现有医疗纠纷解决方式已难以适应当前医疗纠纷的新情况和医患关系的新发展。具体表现如下:
1. 当事人协商机制不规范。
当事人协商机制是指在发生医疗纠纷后, 医患双方自行协商并达成协议以解决争端的方式, 也就是通常所说的私了。该方式方便快捷, 形式多样且可操作性强, 对时间和空间的要求不高, 能快速降低医疗纠纷所造成的不良影响。因此, 当事人协商已成为目前解决医疗纠纷的主要方式。据不完全统计, 我国当前发生的医疗纠纷有85%都是通过当事人之间的协商来解决的。但通过分析不难发现, 如此高的协商率并未有效遏制医疗纠纷的发生:据中国社科院的《中国医药卫生体制改革报告 (20142015) 》统计, 从2002年至2012年, 我国医疗纠纷案件在十年间增长了十倍。这其中的原因是多方面的:一是在医疗纠纷解决途径单一且其他解决道路不通畅的情况下, 医患双方只有选择协商这唯一方式;二是当前协商机制不规范, 并未能有效遏制医疗纠纷的发生。具体而言, 协商机制的不规范主要表现为:一是协商范围不明确。现实中医疗纠纷往往存在民事责任、行政责任乃至刑事责任竞合的情况, 理论上协商机制仅仅涉及民事责任的承担问题。[4]但一些医疗机构或个人为了逃避刑事或行政法律责任, 消除不利影响, 对患者许诺高额赔偿以使其放弃对医院或医生责任的追究, 不仅间接地拔高了其他患者对赔偿数额的不合理期待, 而且也有违法治精神。二是赔偿数额未限制。由于当前法律对赔偿数额没有明确规定, 患者为争取较大的赔偿, 往往向医院索要超出医院赔偿能力或接受范围的赔偿数额, 医院为不扩大社会影响或息事宁人, 只能被迫让步。三是协商地位、信息不对称。在医疗纠纷协商关系中, 与掌握医疗信息和社会地位、资金占优的医院相比, 缺乏法律和医学专业知识的患者无疑是弱势群体。
2. 行政调解道路不畅通。
所谓调解, 是在第三方主持下, 以国家的法律、法规、规章和政策以及社会公德为依据, 对纠纷双方进行斡旋、劝说, 促使他们互相谅解, 进行协商, 自愿达成协议, 消除纠纷的活动。[5]调解具有预防社会矛盾、缓和与控制社会冲突及节约医疗纠纷管理资源及成本的优势, 但在现实中却运用较少, 甚至有逐渐被边缘化的趋势。各中原因是因为调解并非直接分出对错和黑白, 而只是以双方当事人的让步来化解或缓和矛盾, 没有最终权威性, 但更主要的原因在于该机制在医疗纠纷调处过程中问题频出。主要表现在以下几个方面:一是缺乏法律介入的理由。依据《条例》第36、37条的规定, 卫生行政部门只有在接到医疗机构重大医疗过失行为的报告或当事人向其提供的书面的医疗事故争议申请时, 才可对医疗纠纷进行调解。卫生行政部门此种消极的调解态度显然难以适应当前日趋增多的医疗纠纷事件。二是卫生行政部门角色的混同。在我国, 卫生行政部门既是卫生事业的管理者, 也是医疗机构的上级主管部门, 同时还在医疗纠纷的调解过程中居于第三方位置。在卫生行政部门主持调解医疗纠纷时, 这种既当上级又当调解员的行为, 致使患方很容易联想到部门保护主义和行业本位主义, 从而对卫生部门的行政调解是否公正提出了质疑。[6]三是调解范围过于狭窄。依该《条例》第36条规定, 卫生行政部门仅仅判断是否属于医疗事故, 而对医疗过失、医疗损害等行为并未作出结论, 但启动卫生行政部门调查的程序就是医疗机构的重大医疗过失行为报告, 这前后矛盾明显。同时, 按照医疗行为是否造成法定的医疗事故为标准, 医疗纠纷可分为医疗事故纠纷和非医疗事故纠纷。[7]
3. 诉讼机制不健全。
诉讼作为国家向医患双方所提供的一种司法救济方式, 是医疗纠纷解决的最后一道防线, 也是社会和医患双方所公认的最权威的解决方式。特别是最高人民法院2002年出台了《关于民事诉讼证据的若干规定》, 界定了医疗事故的概念, 取消了鉴定前置, 调整了医疗事故技术鉴定的组织者, 分配了医疗侵权纠纷中的举证责任分配, 明确规定了医疗事故赔偿标准和事项。这一司法解释的出台大大降低了医患双方提起诉讼的门槛, 但在现实中却遇冷。除了我国民众怕诉心理的影响, 更多的是医疗纠纷诉讼机制还不健全, 主要表现以下几个方面:一是医疗纠纷诉讼中的鉴定问题突出。法院作为一个术业有专攻的机构, 对法律之外的知识却不甚了解。除了非医疗事故侵权行为或医疗事故以外的原因引起的医疗赔偿案件是由司法部门鉴定之外, 因医疗事故所引发的医疗赔偿案件则由各级医学会鉴定, 但大部分医疗纠纷诉讼是由医疗事故所引起, 这种医疗领域的专业性特征使得法院不得不倚重专业机构的医疗事故鉴定结论, 法官难以全面把握案件的审理。二是案件审理涉及众多专业性问题, 需消耗当事人大量的时间、金钱和精力。尤其是医疗事故鉴定程序复杂且时间冗长, 间接地造成案件审理时间过长, 诉讼效率低下。三是小额诉讼比例高, 司法资源浪费严重。现实中, 许多法院所承接的医疗纠纷案件标的额都较低, 但因当事人主观期望过高或其他原因, 致使许多当事人在向法院起诉时提及的标的额一般较大 (大于或等于一万元) , 但明显高于最终法院所认定的数额。这种做法既浪费了司法资源, 也使法院的诉讼负担过重。
三、风险社会中传统医疗纠纷解决机制的出路
通过对传统医疗纠纷解决机制的反思, 我们可以得出两点结论:一是良性的医疗纠纷解决机制要以专业和高效为基础;二是在此基础上要以公正和权威为保证。具体到医疗纠纷解决方式上, 应以协商和调解作为医疗纠纷解决的基本方式, 同时引入以专业性著称的医事仲裁制度, 并进一步完善医疗纠纷诉讼机制, 构筑最后一道救济途径。同时, 我们也可学习借鉴台湾地区的医疗纠纷解决经验。2000年台湾地区卫生署出台了《医疗纠纷处理法》 (草案) , 首次确定了调解强制, 仲裁任意的医疗纠纷处理基本原则, 规定了医疗纠纷案必须先行调解。[8]因此, 我国医疗纠纷解决机制在运用传统医疗纠纷解决方式的基础上也可适用该理念, 遵循重视协商, 强制调解, 鼓励仲裁, 健全诉讼的理念。具体而言:
1. 重视协商方式解决医疗纠纷。
当事人协商在化解医疗纠纷时不仅能在形式和行为上有效化解纠纷, 而且也能消除当事人之间的心理隔阂, 应予以鼓励和提倡。但如前所述, 当事人协商机制还不规范, 成为制约其发挥最大功效之障碍。因此, 我们要及时填补这种规范性缺失, 需做好以下几点:一是明确协商范围。由于医疗纠纷存在着行政、刑事及民事责任竞合的情形, 立法者应该明确协商机制的界限, 对协商的适用范围进行限定。规定对属于卫生行政管理部门和检察机关职权范围内的事项, 当事人之间不得协商;对当事人已经协商的事项, 因内容违反法律的禁止性规定而应宣布其无法律效力。此种行为旨在杜绝医疗机构花钱消灾和患者漫天要价等不良行为, 为当事人协商奠定良好的基础。二是限定赔偿数额。现实中医患双方往往对赔偿数额争论不已, 有违协商之初衷, 而且也为日后纷争埋下隐患。同时, 医疗事业具有的高风险性会让医疗机构一直处于不堪重负的状态, 不利于医疗卫生事业的发展。[9]因此, 法律必须明确规定当事人协商赔偿的具体数额。对此, 我们可借鉴美国一些州相关法律规定, 如美国加利福尼亚州1975年制定的《医疗损伤补偿法案》 (Medical Injury Com-Pensation Reform Act MICRA) 规定:其中医疗过失的一般损害赔偿即非财产损害赔偿的上限为25万美元。[10]该法最主要目的就是通过限定赔偿数额使医疗机构避免赔偿高额费用和应对大量不公之纠纷。三是优化协商环境。在协商的过程中, 医疗机构要及时公开医疗信息, 让患者对整个治疗过程的信息有所了解和把握, 这样既避免了患者漫天要价, 也让医疗机构能从容、自信地面对医疗纠纷;同时卫生行政部门要优化协商环境, 加强对医疗纠纷的监管力度, 从而为当事人协商营造良好的氛围。
2. 建立多元化的医疗纠纷调解机制。
根据主持调解的主体或机构划分, 调解包括民间调解、行政调解和法院调解等形式。因此, 我们可从这几种调解方式对多元化医疗纠纷调解机制进行探讨。一是行政调解。目前看来, 卫生行政部门调解是最主要的行政调解, 但也存在上述许多问题, 还需加大对行政调解的优化力度。首先, 立法者应修改《条例》第36、37条之规定, 简化卫生行政部门介入医疗纠纷调解的条件, 增强卫生行政部门解决纠纷的主动性和积极性;明确行政调解的程序, 让卫生部门调解医疗纠纷有章可循。其次, 扩大行政调解范围。立法者除了要把医疗事故引发的纠纷列入卫生行政部门的工作范畴, 还需把医疗过失、医疗损害等引发的非医疗事故纠纷纳入卫生行政部门的工作中来。鉴于卫生行政部门既当上级又当调解员的情况, 建议可成立相对公正和中立的机构, 吸纳具备法律素养和医学知识的人参与其中, 从而在一定程度上保证调解的公正, 增强公众对卫生行政部门的调解信心。二是法院调解。所谓法院调解, 又称诉讼调解, 是指在人民法院审判人员的主持下, 双方当事人就民事权益争议自愿、平等地进行协商, 以达成协议, 解决纠纷的诉讼活动。从学理上看, 法院调解可以分为法院附设调解和诉讼中调解, 但因我国目前尚未建立法院附设调解制度, 因而医疗纠纷调解机制中所说的法院调解主要是指诉讼中调解。鉴于当前法院调解率不高等情况, 我们尤其加强法院调解工作。首先, 把医疗纠纷调解作为诉讼前置程序。既可快速、平和解决医疗纠纷, 也可将适合非诉方式解决的案件分流出去, 以节约审判资源。其次, 应成立医疗纠纷调解委员会。在管理和监督模式上, 不应该由卫生行政部门管理, 应该交司法行政部门管理, 由卫生行政机关给予必要的帮助。三是民间调解。所谓民间调解是指由民间机构参与医疗纠纷调解的活动。当前民间机构参与医疗纠纷调解工作主要有两种形式:一是属于群众自治组织的人民调解委员会进行调解。由于该机构属于群众自治组织, 可不受卫生行政部门管辖, 在医疗机构和患者之间可保持较好的中立地位, 但因医疗纠纷调解专业性显著, 且该机构提供的调解服务一般都是免费, 从而导致医疗纠纷调解工作难以开展;二是营利性机构参与医疗纠纷调解的方式天津模式。2004年天津市金必达医疗事务信息咨询服务有限公司 (以下称金必达公司) 正式成立, 并与天津仲裁委员会医疗纠纷调解中心共同进行调解。金必达公司以收取患者获得医院赔偿款的10%作为提供调解服务的报酬, 且在调解成功后, 如医患双方自愿, 还可到天津仲裁委进行仲裁。但由于金必达公司的利润以医院的赔偿为基础, 从而导致金必达必然会偏向于患者, 这无疑会引发医院的质疑。总的说来, 这两种民间调解方式各有利弊, 在维持民间机构专业水平的前提下, 如何保持中立态度、维持民间机构正常运作, 是我们需考虑的问题。
3. 创设医事仲裁制度。
所谓医事仲裁制度, 是指诊疗活动中发生民事争议, 医患双方当事人提请仲裁机构进行审理和裁决。仲裁作为一种纠纷解决机制的制度化方式, 相较于诉讼, 其具有专门化、效率化、保密性及程序的弹性等优势, 容易切合和满足个案的需求。当前, 在具体制度及程序建构上, 有两种模式可供选择。一是选择且终局性。即一旦发生医疗纠纷, 当事人既可以选择申请仲裁, 也可向法院起诉。但如果选择仲裁, 那么仲裁就是终局性, 且在仲裁发生法律效力后, 当事人不可再向法院提起诉讼。二是前置性仲裁, 即仲裁是诉讼的前置程序。在发生医疗纠纷后, 当事人如想提起诉讼, 必须先向仲裁委员会申请仲裁, 只有对仲裁裁决不服时, 才可向法院提起诉讼。对于选择何种医事仲裁具体制度及程序, 学界争论较大。笔者认为, 宜采用选择且终局性仲裁模式。前置性仲裁一定程度上能减轻法院的诉讼负担, 但如果适用不当, 对当事人而言是一种毁灭式打击意味着当事人程序选择权的丧失。而选择且终局性仲裁模式不仅有效克服了前置性仲裁模式的缺陷, 更重要的是通过赋予当事人的程序选择权, 让当事人能争取自身权益, 最终有利于医疗纠纷的化解。同时, 由于医疗纠纷中的当事人解决纠纷的最终落脚点在于经济赔偿上, 从纠纷性质上看, 符合《仲裁法》的调整范围。故建议立法者应该将医疗纠纷纳入《仲裁法》的调整范围, 利用现行的仲裁机构裁决医疗纠纷即可。但考虑到医疗纠纷的特殊性, 在仲裁制度具体内容的制定上, 医事仲裁也要突出其特殊性。具体如下:一是仲裁员的选择。基于利用现有仲裁机构裁决医疗纠纷的考虑, 且我国现行《仲裁法》对仲裁机构设定的相关限定, 故不能再增设专门的医疗纠纷仲裁委员会, 但我们可在仲裁员的选择上尽可能符合医疗纠纷仲裁的要求。由于医学具有专业性和高风险性等特点, 因而在医疗纠纷仲裁员的选择上, 除了要强调一般经济纠纷仲裁员所应具备的条件外, 如公平、正派、中立等, 还应该具备医疗纠纷处理经验和相关专业资质, 故可吸收医学专家、法律专家、医院管理人员、法官、检察官、律师、卫生行政管理人员、医学伦理学专家等专业人士担任。二是仲裁程序。即使医疗纠纷以专业性强、复杂化著称, 但仲裁机构对医疗纠纷与普通经济纠纷的处理过程并无太大的不同, 只要依仲裁法所规定的一般性仲裁程序进行裁决即可。一般说来, 仲裁可按照以下程序进行:首先是当事人申请。即发生医疗纠纷的医患双方都可以在法律规定的受理时效内向仲裁委员会提出书面仲裁申请;其次是案件受理。即仲裁机构应在收到申请书之日起在法律规定的时间内作出受理或不受理的决定。如受理应通知被诉方, 并且仲裁机构应及时组成仲裁庭。再次是案件审理。仲裁庭对案件的审理应坚持调解优先的原则, 并在合法、自愿的前提下积极促使医患双方达成和解协议。如若和解不成, 仲裁庭不应久调不决, 而是要及时作出裁决。最后是案件执行。即仲裁裁决在作出之日开始发生法律效力, 当事人必须履行。同时由于当事人选择了仲裁, 那么该裁决则是一裁终局性。医患双方日后如若就同一纠纷向仲裁委申请再次仲裁或者向人民法院提起诉讼, 那么仲裁委和人民法院应予以拒绝。同时, 仲裁委是一个社会公益目的性很强且非营利性机构, 本不应向任何一方收取仲裁费用, 但考虑到仲裁委维持自身运转之需要, 那么在仲裁费用的负担上则坚持以医疗机构为主, 患者为辅的原则。三是证据规则。最高人民法院出台的《关于民事诉讼证据的若干规定》明确规定医疗诉讼实行举证责任倒置, 这主要基于营造公正、公平的诉讼环境和衡平医患双方举证能力的考虑。因此, 在仲裁庭处理医疗纠纷案件时也应遵循举证责任倒置原则, 即对医疗机构来说, 它们不能证明自己无医疗过错或者无因果关系就可能承担不利的后果。
4. 完善医事法律法规, 健全医疗纠纷诉讼机制。
诉讼作为解决医疗纠纷最后一道公力救济途径, 具有化解医疗矛盾, 缓和医患关系的重要作用。因此, 人民法院应该秉持公平、公正及公开的原则审理各种医疗纠纷案件, 以确保医疗纠纷在法院门前得到最终解决。但目前我国医疗纠纷诉讼机制仍存在诸多问题, 迫切需进一步规范和完善。具体说来, 需从以下几个方面入手:一是法律适用问题。最高人民法院早在2003年出台的司法解释中就强调:因医疗事故引发的医疗纠纷赔偿, 诉诸到法院的, 参照《条例》有关规定执行;因医疗事故以外原因引发的其他医疗纠纷赔偿, 适用《民法通则》相关规定。由于大部分医疗纠纷都因医疗事故引起, 实际上该司法解释明确了法院应在医疗纠纷审判中积极适用《条例》。因此, 为了有效地维护患者的利益, 实现司法公正, 法院应从立法科学性角度考虑, 优先适用《条例》之相关规定。同时, 《条例》作为一个已实施十三年的老法, 或多或少已较难适应当前医疗卫生事业和医患关系的发展, 有些规定已严重落后于时展。因而立法机构应发挥先行立法的积极性和主动性, 及时修改或完善该《条例》, 期以能更好满足当前解决医疗纠纷之需要。二是诉讼时效。关于诉讼时效, 我国目前采用的是《民法通则》关于人身损害诉讼时效之规定, 其诉讼时效期间为一年。《民法通则》第137条规定:诉讼时效期间从知道或者应当知道权利被侵害时起计算。知道或者应当知道应该包含两个方面:首先, 患者知道自己被侵害了;其次, 患者知道自己被谁侵害了 (只有知道被侵害人才能去起诉) 。因而医疗纠纷诉讼时效还需把自查清侵害人之日起计算纳入其中。三是医疗过错鉴定问题。我们应从有效处理医疗纠纷和提高诉讼效率的角度出发, 建立一个司法行政部门主管, 且由医学会和司法鉴定机构共同参与的医疗过错鉴定机制。在该机制中, 司法行政部门主要对各级医学会进行资格审查, 进而组建一支由医学会专家和司法鉴定专家构成的医疗鉴定专家队伍, 严格遵循鉴定程序和规范鉴定内容来进行医疗过错鉴定。
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医疗纠纷与预防条例范文5
【关键词】医疗纠纷；原因分析；处理
【中图分类号】R197.324【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）11-202-02
近年来，随着社会大环境的影响，人们维权意识的加强，加上患方利益的趋动，医疗纠纷呈逐年上升的趋势。在实际工作中，我们遇到了不属于医疗事故的医疗纠纷事件远远超过了医疗事故。如何认定医疗纠纷的责任，把握经济补偿的额度，正确有效地处理好医疗纠纷，是当前工作中的难点。医疗纠纷赔款金额越来越难以接受，给医院造成了较大影响，带来了很大压力，特别是部份重大案例，如何客观公正妥善的处理，备受管理者的关注和高度重视。我们对近年来所发生医疗纠纷的产生原因及处理技巧进行了调查分析和总结。
1 医疗纠纷产生的原因
1.1 医疗行业的自身特点：由于医疗行业的高风险性、医学领域的不可知性和医疗过程的不可逆性所决定。加之服务对象的特殊性及其生命的不可逆性，即使病人本身就属于正常死亡，患方则难以理解，难以接受，稍有不慎，就可能引发纠纷。
1.2 医务人员责任心不强：医护人员不遵守操作规程，对操作要求不熟悉，对用药说明不了解；主动性不够，解释不耐心，服务不热情；观察不仔细，查对不认真，交接不清楚；监督检查不力，管理力度不够，核心制度执行不到位；个别医护人员责任心不强，制度落实不够，由此而造成工作疏漏引发纠纷。
1.3 自我保护意识不浓：医护人员未认真履行告知义务，对注意事项交待不详细，对可能的风险告知不清楚；说话不分场合，沟通态度不端正，沟通技巧不当，沟通方法不妥；记录不及时，内容不完善，重点不突出；医护记录、解释不一致，互相推诿扯皮，抬高自己或贬低他人，被患方钻了空子，激化了矛盾，引发了纠纷。
1.4 存在收费偏差：因为收费不规范，重复收费和错收费而引发，加上发生后解释不到位，解释方法不妥，让患方难以理解接受，而引发纠纷。
1.5 利益趋动患者家属受经济利益的趋使，动机不纯，无理取闹。
1.6 转嫁矛盾：有的老年病人长期住院，子女在医疗费用上“拘礼推诿”，都不想出钱，入院就随时收集一些对自己有利的信息，寻找医务人员语言行为上的不是，把家庭、政府、社会、单位的矛盾转嫁到医院或医务人员身上。
1.7 期望值过高：病人及其家属都希望服务优，技术好，少花钱，效果好。而客观上现有医疗条件又不可能完全都依双方的意志为转移，特别是当其病人病情危重，治疗效果不满意或出现死亡后，患者家属无法理解，难以接受而引发纠纷。
1.8 社会原因社会舆论的导向和新闻媒体的炒作，个别媒体把医疗纠纷当成焦点报道，大肆宣染，起了推波助难的作用，而普通民众对正常医疗过程不能正确理解，患方易被社会同情，使医方处于被动局面。
2 医疗纠纷的处理技巧
2.1 分析事件性质：收集相关证据，分析事件性质，完善抢救记录，对现场实物做好保留封存。查找有无过失存在，分析过失与后果间有无因果关系，做到心中有数，以便采取相应策略。
2.2 了解患方动机是因为无理闹事、得到索赔，还是因为确实对医疗技术或医疗服务不满，必要时可采取旁敲侧击或寻找相关摸清家底，了解患方的具体情况和真实想法，以便做到知已知彼，为下一步纠纷处理提供基础和前提。
2.3 进行妥善处理
2.3.1 告知处理程序做好换位思考，理解患方感受，稳定患方情绪，务必冷静对待，做好说服工作；告知处理程序，明确解决途径，逐级进行汇报，争取多方支持，得到社会理解。
2.3.2 切忌一味迁就：对有无过失的纠纷给予区别对待，对确实有过失者应明确过失与后果之间是否有直接的因果关系。对患方的无理要求不能一味迁就，切忌息事宁人，快速表态，赔款了事，更不能有花钱买平安的思想，以免被患方抓住把柄，得寸进尺，提出更高的索赔要求。
2.3.3 尽量争取主动：在处理纠纷过错过程中要积极主动，对可能难以明确责任的纠纷或涉及患者死亡的，积极争取医疗事故鉴定和尸检。其他纠纷也要争取主动，既不能给患方有医方在推卸责任的感觉，而激化矛盾；又不能过于积极，而给患方产生医方存在想“私了”的感觉，从而漫天要价，不利纠纷解决。
3 处理医疗纠纷体会
医疗事故的处理，通过医疗事故鉴定后赔偿问题有法可依，《医疗事故处理条例》中有具体的计算公式。而大量医疗纠纷的处理无需鉴定，双方协商，责任的认定，经济补偿的额度难以把握，应当在仔细核实调查的基础上，本着实事求是的原则认真分析认定院方在医疗纠纷事件中有无责任，责任有多大，认定医疗结果对病人有无身体损害，损害程度有多大，同时根据病人已支付的费用及实际必须花费的费用等情况，给予减免、退款，确定存在责任大、损害大的要给予适当的经济补偿，尽可能地减少病人的损失。对医院无责任、无过错的医疗纠纷，无论患方以任何方式，如吵闹、冲砸、媒体曝光等，院方在做好解释、安抚、调解的同时必须依法办事，向患方宣传《医疗事故处理条例》中有关解决医疗事故的途径和方法，决不轻易给予经济补偿，必要时借助上级主管部门，当地社会矛盾调解中心，当地派出所协调，引导患方走合理合法的纠纷解决途径。医疗纠纷的处理主张一次性解决，不留尾巴。在双方多次反复协商后达成的协议，无论补偿额多少，都必须以书面形式，双方签字留存，以免事后反悔。
杜绝医疗事故，减少医疗纠纷关键在预防。要使医院的每个人都明确重要的基础是守法，医疗机构及其医务人员在医疗活动中，必须严格遵守卫生管理法律、行政法规、和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，对不规范行为引起的医疗纠纷事件要从重处罚。
医疗纠纷与预防条例范文6
摘要：目的通过对某三级医院医疗纠纷发生的特点及原因进行分析，提出防范和解决医疗纠纷的措施。方法采用回顾性分析法，收集天津市第三中心医院2012年1月-2016年12月间发生的59起医疗纠纷案例，分析其发生特点及原因。结果医疗纠纷发生的主要原因为患者对诊疗效果不满意，误诊、漏诊，沟通不当以及患者过度维权等因素。结论通过深化医疗体制改革，不断完善法制建设，加强医院医疗质量管理，提升医疗技术水平，加强医患沟通，同时建立以第三方调解为主体，法律讼诉和医患双方协商为补充的医疗纠纷处理机制，是降低医疗纠纷发生，妥善处理医疗纠纷，合理、合法维护医患双方权益的有效途径。
关键词：医疗纠纷；防范；处理
近年来，我国医患关系紧张的情况日趋凸显，据相关文献报导2014年全国医疗纠纷发生约11.5万起[1]，这一现象已经成为影响医学科学发展、维护群众健康权益和构建和谐社会关系的一大障碍。如何加强医院管理，提升医疗服务质量和医疗技术水平，预防医疗纠纷的发生，妥善化解医患矛盾，构建和谐医患关系，是亟待解决的难题，也是全社会关注的焦点。
1资料与方法
1.1一般资料
资料来源于天津市第三中心医院2012年1月-2016年12月所发生的医疗纠纷，共59起。其中男性33例（55.9%），女性26例（44.1%）；门诊10例（16.9%），住院49例（83.1%）；手术7例（11.9%），非手术52例（88.1%）。
1.2方法
对所涉及的医疗纠纷案例，对患者年龄、纠纷发生的年份、导致医疗纠纷的因素以及纠纷所采取的解决途径等因素，通过Excel进行统计、分类和汇总[2]。
2结果
2.1年龄分布
59例医疗纠纷中患者年龄<20岁3例（5.1%），20～40岁12例（20.3%），41～60岁21例（35.6%），61～80岁19例（32.2%），>80岁4例（6.8%）。
2.2医疗纠纷发生时间
2012年8例（13.6%），2013年9例（15.3%），2014年16例（27.1%），2015年14例（23.7%），2016年12例（20.3%）。
2.3医疗纠纷原因分布
医疗纠纷发生的原因主要是对诊疗效果不满意（40.7%），误诊、漏诊(13.6%)，沟通不当（10.2%），患者因素（8.5%）等。
2.4医疗纠纷解决方式
双方协商解决14例（23.7%），医疗纠纷调解委员会调解35例（59.3%），民事诉讼10例（17.0%）。
3讨论
3.1医疗纠纷的患者年龄分布统计结果显示，发生医疗纠纷的患者在21～40岁和41～60岁这2个年龄段比较常见。分析其原因主要为，青壮年患者是社会和家庭的中坚力量，承担着较为沉重的社会压力、工作负荷和家庭责任，身体长期处于亚健康状态但没有引起足够的重视，其发病特点往往是突然而且危重，一旦疾病的预后与家属的预期不一致，患者家属很难接受，情绪激动，容易引发医疗纠纷。而老年患者身体机能减退，病情相对复杂，合并基础疾病较多，一旦病情恶化进展迅速，预后较差，并发症、致残率和病死率较高。而且住院期间的检查、治疗以及用药等医疗行为较多，容易在工作环节上出现疏漏，引发医疗纠纷[3]。
3.2医疗纠纷发生的年份分布
2014年医疗纠纷的数量增加，2015-2016年医疗纠纷发生情况趋于稳定。从客观因素分析，自2014年开始医院在管理模式和绩效激励机制等方面进行了改革，医疗服务数量明显增加，医护人员的工作负荷加大，发生医疗纠纷的几率增加。2015年开始趋于稳定，说明医院此后加强医疗质量管理，规范诊疗，改善服务等工作取得一定的效果。
3.3医疗纠纷的原因分布
诊疗效果不满意，误诊、漏诊，沟通不当，作为引发医疗纠纷发生的主要原因[4]。反映出医院医疗质量管理、医疗技术水平以及医疗服务质量等方面还存在一定的问题。其中部分医疗纠纷并非其中一种原因产生，而是两种或者多种因素造成的。
3.4医疗纠纷解决途径分布
根据数据统计，医疗纠纷通过第三方调解的比例为59.3%，医患双方协商解决的方式为第二位，法律诉讼的比例最少。2009年1月天津市在全国率先颁布了《天津市医疗纠纷处置办法》，成立了“天津市医疗纠纷人民调解委员会”，在全市公立医院推行医疗责任保险[5]。患者诉求超过1万元，医院无权与患者协商解决，患者可以选择第三方调解或通过法律途径解决。对于第三方调解的解决方式，得到了医患双方的认可，因此大部分医疗纠纷选择此方式进行调解，反映出我市医疗纠纷解决逐渐规范化、法制化。
4医疗纠纷产生的原因分析
2015年的《中国医师执业状况白皮书》显示，超三成医师每周工作超60h以上，超半数医师受到过身体或语言上的伤害，64.48%的医师不希望自己的子女继续从医[6]。医生对工作压力、工作环境和氛围、社会舆论导向普遍感到失望，年轻医务人员流失严重，医学院校的优质生源比例下降。医疗纠纷成为阻碍构建和谐医患关系的最重要的因素。分析医疗纠纷的产生原因主要为医方因素、患者因素以及社会环境等三方面因素。
4.1医方因素
4.1.1医院质量与安全管理不到位
医疗质量与安全管理是医院发展的基石，是保证医疗质量和患者安全的重要基础，是有效预防和降低医疗纠纷发生的重要手段。然而在一段时期内医疗服务被推向市场化，医院公益性角色缺失，在逐利性的驱使下，医院放松对质量和安全的监管。随着一批批新技术、新项目的开展，医院规模不断扩张，而医院缺失的是赖以生存的质量和安全，必然引发医疗问题的出现。
4.1.2医务人员医疗技术水平和能力欠缺
由于医院在人才培养和继续教育等方面的忽视，医务人员缺乏主动学习的意识和习惯，特别是处于临床一线的中低级医务人员的医疗技术水平不能满足临床工作的需要和患者的需求，导致医疗质量下降、医疗差错和事故的出现。
4.1.3人文关怀的欠缺
随着医学模式的转变，患者心理需求成为医学模式的重要组成部分。而部分医务人员在诊疗过程中，出现责任心不足、缺乏沟通技巧、缺乏心理疏导等现象。医患之间缺乏交流，没有建立相互信任的医患关系，一旦患者病情发生变化或出现意外时，患者及家属往往不理解，会使紧张的医患关系雪上加霜，导致医疗纠纷的发生。
4.1.4医院缺乏危机意识
在医疗纠纷的处理上，医院缺乏危机意识，造成医疗纠纷的升级。在医疗纠纷的发生初期，由于医院缺乏危机意识以及规范的处理流程，如对患者医疗事件信息的不透明，对于提供病历资料的不及时，以及处理问题的简单化，往往会激化矛盾，使医疗纠纷升级。
4.2患方因素
4.2.1对医疗结果的期望值较高
由于医学是一门经验性科学，具有特殊性和专业性，造成患者对疾病的认知不足，对医疗结果的期望值较高，一旦出现不良结果，往往不会考虑在医疗过程中医务人员的付出，对结果提出质疑，引发医疗纠纷。
4.2.2过度维权
民众的法制观念越来越强，患者的维权意识逐渐提高，但由于其对医学知识认知水平的限制以及对于法律法规理解的片面性，容易产生过度维权现象。对属于正常并发症或在医疗过程中存在的瑕疵，主观认为是医疗事故，将问题复杂化甚至采取极端的维权手段，激化了医患矛盾，使医患关系更加紧张[7]。
4.3社会因素
4.3.1制度因素
由于在一段时期内对医疗卫生事业的发展上缺乏总体规划和明确的定位，医疗卫生行业被逐渐推向市场化，各级医疗机构为了生存和发展，必须通过提高服务数量，开展新技术，增加收入来满足自身发展的需求。在逐利思维的推动下，医疗机构的公益性缺失，引发了“看病难、看病贵”的社会现象，加深了医患矛盾。
4.3.2社会舆论影响
随着信息化的不断发展，各种媒介为群众提供了大量的信息，但是由于部分媒体追逐热点效应，在没有调查核实的情况下不客观的报道，加深了医患双方的不信任，成为激化医患矛盾的的催化剂。
5医疗纠纷的防范和处理
5.1协同推进医疗体制改革
目前，我国公立医院改革已经进入深水区，应该重点加强“医疗、医药、医保联动改革”的联动机制，明确对公立医疗机构的补偿和投入机制。政府应该承担起提供公共服务的职能，使医院回归公益性，真正承担起医疗、教学、科研、预防等职能，为公众提供优质、安全、便捷的医疗服务[8]。
5.2建立完善的法律制度
近年来国家先后出台了《关于民事诉证据的若干规定》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等各项法律法规，其目的是规范医疗侵权诉讼的法律适用。但是由于部分法条内容的矛盾，以及法律释义的不明确，在司法实践中造成了一定的困惑。比如对于医疗侵权责任的认定，就存在着司法鉴定和医疗事故鉴定两种途径并存，而其鉴定结果存在较大的差异，对于医患双方的合法权益的维护起到重要的影响。因此对于医疗纠纷案件的相关法律规范和法律适用等需要进一步地完善和明确。同时要加强全社会的普法教育，通过提高公众的法律意识，转变公众的医学认知，合理依法维护自身的权利。
5.3正确引导媒体客观公正的报道和社会舆论的理性关注
随着信息技术的发展，公众可以通过各种媒介获取大量的信息。媒体的舆论引导在社会关系中起到至关重要的作用，它既可以促进构建和谐医患关系，弘扬正气，同时又可以使本已紧张的医患关系更加复杂。因此要发挥媒体的积极作用，强调媒体的社会责任，做到客观、公正、全面、理性的报道[8]。
5.4加强医院医疗质量管理，提高医疗质量，保证患者安全
5.4.1建立和完善医院各项规章制度
医院要建立和完善各项规章制度，规范服务流程，提高医疗技术水平和服务质量。在医疗活动中严格落实各项核心制度、诊疗规范和指南，为患者提供安全、有效、经济、便捷的医疗服务，这是预防医疗纠纷的前提和基础[9]。
5.4.2加强对医生的培训和考核
医院应该建立以医疗质量为核心的绩效考核体系，强化质量和安全意识。加强对各级医生的培训，培训内容应该包括法律法规、沟通技巧、医德医风、专业基础理论和技能、医学新进展等内容。制订相应的考核制度，定期对培训内容进行考核，将考核结果与医务人员的绩效等级、职称、人才选拔等相挂钩，提高医务人员主动学习的意识。通过培训与考核，提升医务人员的医疗技术水平和主动服务的意识。
5.4.3建立合理医患沟通制度，提高患者满意度
良好的医患沟通不仅能减少医疗纠纷的发生，增强患者对医生的信任，而且还能疏导患者的心理问题，有利于病情的转归。医院应完善合理的医患沟通制度并加以培训学习，增强医务人员的沟通意识，提高沟通能力。在医疗活动中充分尊重患者的知情同意权，对于患者的诊断治疗过程、医疗方案、替代方案、医疗费用、可能出现的风险等内容，要及时进行告知，让患者充分理解并做出决定。通过医院网站、问卷调查等形式，搭建医患交流平台，提供畅通的沟通渠道加强医患沟通。通过医患双方的交流与互动，提高患者对医院服务的满意度[10]。同时通过医患交流，提高患者对医疗常识的了解，对疾病的诊断、治疗和转归有一个理性的认识，降低诊疗期望值，有利于减少医疗纠纷的发生[11]。
5.4.4建立风险预警机制，规范医疗纠纷处理流程
在日常管理中运用科学的质量管理工具，主动发现医疗环节中存在的医疗风险因素，进行质量持续改进，降低医疗风险的发生率。对于出现的医疗纠纷，要制订规范的工作流程，对于接待、沟通、病历资料封存、患者权利告知等重要环节严格按照流程执行，使医疗纠纷的处理规范化。
5.5完善医疗纠纷的处理机制
目前医疗纠纷的解决方式主要为第三方调解、法律诉讼、医患双方协商。2009年我市成立了“天津市医疗纠纷人民调解委员会”，并在全市公立医院推行医疗责任保险。通过7年多的实践，取得了良好的效果，据统计我市50%左右的医疗纠纷案例通过“医调委”调解解决。这种调解方式的优点是省时、省力、省钱，快速解决医疗纠纷。虽然在对纠纷结论的判定上存在一定的模糊，但是对于化解医患矛盾，减轻医患双方的对立情绪，减少医疗恶性事件的发生起到了重要的作用。因此建立一种以第三方调解为主体，法律讼诉和医患双方在一定范围内自行协商为补充的医疗纠纷处理机制，是妥善处理医疗纠纷，合理、合法维护医患双方权益的有效途径。
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