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维护消费者权益范文1
一、金融消费者权益保护试点工作的开展情况
具体工作步骤如下：
（一）第一阶段：部署安排（2012年4月）
由人行晋宁县支行牵头，按照上级部门的要求，积极与各成员部门沟通协调，召开晋宁县金融消费者权益保护联席会议，取得各成员单位的支持，形成初步的工作协调机制，成立领导小组。同时，在对晋宁县实际情况进行调查研究的基础上，拟定金融消费者权益保护工作方案、晋宁县金融消费者权益保护投诉处理指引等文件，建立辖内金融消费者权益保护工作配套制度。相关制度建立后应及时向金融机构征求意见。
（二）第二阶段：建立工作机制（2012年5月～6月）
由人行晋宁县支行牵头，建立晋宁县金融消费者权益保护维权中心，理顺工作思路，充分调动晋宁县银行业金融机构，把引导和督促银行业金融机构履行金融消费者保护义务作为主要工作手段，构建高效快捷、分工协作的工作机制，确保受理、分办、处理、跟踪、督办、反馈和成果运用等环节均能高效运转。
1.建立投诉举报机制：通过对外公布投诉电话、条件允许的情况下开通晋宁县金融消费者权益保护的官方微博，待时机成熟后建立具备综合处理能力的网站，统一受理投诉。针对晋宁县实际情况，各银行业金融机构应立足自身实际，考虑服务定位和机构定位，尽可能的利用网点优势，采取多种方式畅通并扩宽金融消费者表达诉求和寻求救济的渠道，如：制作投诉处理流程的宣传册、利用LED屏滚动播放相关流程、安排专门人员于网点受理投诉等。
2.建立投诉处理机制：拟定《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》。
3.筹建维权中心，并完善下属的咨询部、投诉处理部、法律部及联络部，明确人员，进入工作状态。
4.对各银行业金融机构的维权联系人进行培训。
5.组织一次与寻甸县支行的关于消费者权益保护的工作交流会。
（三）第三阶段：工作实施及宣传（2012年7月至10月）
各部门、各银行业金融机构按照方案要求，开展工作。
1.要求晋宁县各银行业金融机构确定1名人员，专门负责与维权中心联络，并作为银行业金融机构代表收集相关资料，及时上报维权中心。
2.各银行业金融机构按照《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》的要求，拟定符合自身实际情况的处理消费者投诉的内部程序，报维权中心备案，遇特殊情况，及时与维权中心联系。
3.在晋宁县组织一次大规模的金融消费者权益保护宣传活动。根据工作开展情况，条件允许的话，维权中心将与晋宁县工商部门、质监部门等，开展县域消费者权益保护的宣传活动时，以“金融315”为专题展开宣传活动。通过活动引导金融消费者依法维护自身合法金融权益，督促银行业金融机构依法合规经营，树立和维护人民银行权威。
4.在工作实施过程中，维权中心负责定期向晋宁县电视、广播等新闻媒体通过金融消费者权益保护工作的开展情况。可采取新闻会、广播电视采访等方式，进一步扩大金融消费者权益保护工作的影响力。
（四）第四阶段：完善及总结（2012年11月至12月）
人行晋宁县支行高度重视出现的新情况、新问题，通过与银行业金融机构和其他行政监督管理部门及行业协会之间的消费者投诉信息共享，推进信息化建设，建立金融消费者投诉数据库和案例信息库，强化分析研究，探索建立银行业金融机构消费者投诉案例报送与典型案例共享制度，不断总结处理金融消费者案件的方法和经验，及时调整工作侧重点，分阶段稳步拓展工作的广度和深度，持续改进工作方式方法，完善和创新工作措施，提高工作实效。
具体负责部门：人行晋宁县支行。
目前，支行正在与晋宁县工商局积极协商，力争在2012年5月下旬，召开晋宁县金融消费者权益保护工作启动会议，由县政府以正式发文的形式，下发《晋宁县金融消费者权益保护工作实施方案》，号召各部门积极参与和协调保护工作，并及时与县域各银行业金融机构签订《晋宁县金融消费者保护承诺书》，争取在6月份将此项工作全面铺开。
二、支行开展金融消费者权益保护试点工作的“三个突破口”
（一）规范化程序指引，衔接制度与实际工作
为有效推进金融消费者权益保护工作，有效规范日常工作程序，确保依法行政、依法保护，支行在2012年3月积极组织人员拟定《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》，该指引分为七个部分：引言；处理投诉的内部程序：主要元素；处理投诉的时限及资料；资料保存；成员单位协作；豁免情况；附则。旨在就晋宁县处理向个人客户提供银行金融服务的投诉提供必要的指引，以畅通投诉渠道，明晰工作流程，确保银行金融消费者的合法权益。指引中还包含了部分格式文书，如：《晋宁县金融消费者权益保护投诉表格》、《晋宁县金融消费者权益保护投诉确认书》。
该指引在结构上采用了目前较为通行的指引模版，逐条梳理，简洁明了，具备较强的可操作性和完整的法律界限保护，在程序上严谨有序，具有谨慎的法律逻辑周延，既能有效地履行开展保护工作的需要，也避开了一些易引起法律纠纷的漏洞，能够在履职同时有效维护央行的形象和权威。
（二）建立常态化工作联动机制
在工作联动机制上，支行拟与政府部门积极协商，成立“晋宁县金融消费者权益保护工作领导小组”，成员单位由中国人民银行晋宁县支行、晋宁县工商行政管理局、晋宁县人民政府金融办公室、银监局晋宁办事处、晋宁县消费者协会分管消费维权工作的领导及全县各商业银行（含农村信用社，下同）行长（含理事长，下同）组成；日常工作由以上部门的对应机构承担；领导小组下设办公室在中国人民银行晋宁县支行综合业务科，县工商局消费者权益保护科，负责消费维权业务指导。
（三）在支行内部设立晋宁县金融消费者权益保护维权中心
支行还根据实际工作需要，整合人力资源，在支行内部设立了晋宁县金融消费者权益保护维权中心。维权中心按照“统一平台、统一方案、统一标准、统一受理”的方式，接受消费者的咨询，受理投诉，及时对投诉进行处理或转介，并通过信息公开的方式，公布维权中心的职责，投诉处理流程、工作要求、格式文书等一系列相关信息。
维权中心下设咨询部、投诉处理部、法律部及联络部，负责处理日常金融消费者权益保护的相关事宜。通过各部门之间的工作确保各银行业金融机构及时、全面、公开及迅速处理消费者投诉，并负责后续的跟踪调查工作，但不干预银行业金融机构的处理决定、不以行政处罚的形式变相干预处理决定；不介入消费者与银行业金融机构的纠纷、仲裁、诉讼等法律活动，不以任何形式指令银行业金融机构进行赔偿，不干预各银行业金融机构的正常经营和运作。
维权中心的主要成员，由各科室的业务骨干组成，人员选定具备处理行政许可、行政处罚、行政复议经验的工作人员，并辅助以专业业务较强的同志搭配开展工作，兼顾了业务需要和法律审核。维权中心还单独设有法律部，负责处理维权中心的相关法律事宜，提供法律咨询、法律依据，并向其他部门出具内部法律意见书，提供处理投诉的参考建议和意见。从专业角度确保工作的合法性。
三、目前工作中存在的问题
（一）维权对象尚不明确，有扩大维权对象的趋势
支行在与工商部门的协商中，了解到按照工商部门开展维权的工作要求，需要将金融消费者权益保护的维权对象拓宽到法人和其他组织。这个要求与人民银行上级部门下发的《试点工作方案》有一定的出入。鉴于目前的法律环境与法律理论基础，综合考虑人员和硬件条件，如果扩大维权对象的外延，在现阶段可能无法实现。
（二）依托于工商部门的“12315”维权网络的建设开展工作，在一定程度上淡化了人民银行开展金融维权的工作重心
工商部门的“12315”维权网络工程是一种综合性的维权服务点，并不以金融维权为首要。按照目前开展工作的情况，依托于“12315”维权网络点，设置于各商业银行金融维权服务点，在维权的职能取向上受到一定程度的淡化。
（三）欠缺法律支撑，导致人民银行在实际工作中无法通过有效的手段处理投诉，并在一些工作上受制于转送、移送等职能上
法律手段的欠缺问题是一个老生常谈的问题，需要上级部门积极给予支持。
四、下一步的工作安排
（一）进一步完善维权机制及维权网点的建设
支行将依托工商部门在“12315”进商场、进超市、进市场、进企业、进景点、进校园工作的基础上，进一步明确任务，理清思路，加快进度，完善机制，按照“两站”建设的模式及要求，在晋宁县各商业银行营业点建立12315联络站、消费维权示范站。按照“七个一”的要求，悬挂一块机构牌匾、安排一批人员、制定一套制度、配备一台电脑、设置一部电话、建立一本台账，保障人员及工作设施的配备，严格申(投)诉受理及处理程序，为金融消费者尤其是农村金融消费者提供优质服务。
（二）强化宣传、培训教育，提高消费维权队伍素质，营造良好的金融消费环境
支行将与各职能部门强化协作，加强沟通，发挥各自的优势，共同做好宣传教育工作。增强与各新闻媒体的合作，充分利用各种宣传资源，采用新闻报道、张贴宣传画、短信提示等多种形式，多渠道、多角度开展宣传教育活动，提高人民群众对金融领域消费侵权、不正当竞争行为的识别和防范能力。邀请领导、专家对金融系统消费维权工作人员进行培训教育，定期组织工作交流和集中学习相关法律、法规等知识。努力提高金融系统消费维权队伍综合素质和消费维权整体水平，服务广大金融消费者，树立和维护金融业的良好形象与社会声誉。
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关键词 新《消费者权益保护法》 网购维权 监管
作者简介：杨俊杰，湖北民族学院法学院。
《消费者权益保护法》是消费者权益保护法领域的基本法，是消费者维护自身合法权益的有力武器。对于新《消法》我们应当辩证的分析与对待，在看到其在不断进步的同时，也应当看到当前保护网购消费者合法权益现状的迫切性。
一、新《消法》对消费者网购维权的积极影响
（一）全面保障商品信息透明
网购双方无法实现面对面交易，买家只能根据商家在网上提供的商品的信息来判别商品。一些商家为推销自己的商品，采用各种不正当手段来掩盖所售商品缺陷，严重违反公平交易和诚实信用原则。对此新《消费者权益保护法》规定采用网购或邮购方式提供商品或服务的经营者应向消费者披露经营者、商品或服务及其相关的信息，同时应当保证其真实、全面，不得作引人误解或虚假的宣传。对因虚假广告对消费者造成侵害的广告经营者、设计者、社会团体或其他组织、个人承担应连带责任，实行惩罚性赔偿，以此来来加强对该问题的整治，实现网购商品信息透明化。
（二）拒绝霸王条款，保护消费者个人信息
消费者若要网购，须先按网购平台的要求填写相关个人信息、注册个人账户，同时同意签订网络平台所提供的（内容多是网购平台为消费者设定义务和为商家免除责任的）格式协议。而一些经营者对经营活动中搜集来的消费者个人信息不加管理的滥用，这对消费者是严重显失公平的，同时也为商家侵害消费者合法权益埋下隐患，更有甚者成为不法商家为自己侵害消费者合法权益的不法行为作辩护的“有力证据”。对此，新《消费者权益保护法》明确规定经营者收集、使用消费者个人信息应遵循正当、合理原则和履行保密义务，不得滥用格式条款，否则其内容无效。通过这两条规定有力的打击了霸王条款和消费者个人信息的滥用。
（三）全方位保障消费者网购维权
1.一般无条件退货制度。新《消费者权益保护法》推出七日无理由退货制度，以此来弥补网购消费者选择失误的缺陷，从制度上化解了网购消费者退、换货在适用旧《消费者权益保护法》时的困境。
2.修缮侵权纠纷解决机制。1993年颁布的《消费者权益保护法》为消费者提供的维权途径在实践中往往是协商无果、调而无用、申诉久拖不决、仲裁无据、诉费高昂，而使消费者望尘莫及，自认倒霉，消费者权益严重缺乏保障。针对该问题，新《消法》规定强制标准的制定应当听取消费者和消费者协会的意见；有关行政部门对消费者投诉应在7日内处理，对经营者提供的商品抽检发现有害消费者合法权益的缺陷产品有权进行强制处理。同时从法律上赋予消费者协会为支持受损害的消费者提起公益诉讼的主体资格；允许消费者和经营者通过依法成立的调解组织解决纠纷，以此来保障维权渠道畅通。
3.实行主体责任连带制。消费者在网购维权过程中常处于弱势地位，难以一时获取有力证据来维护自己的合法权益，同时网店经营商家和经营者的分离，致使在侵权责任承担上二者常常相互推诿。对此，新《消费者权益保护法》规定经营者提供的部分耐用商品、装饰装修等服务，六个月内发生争议的，经营者应承担有关瑕疵举证责任；网络购物平台、规定广告经营者、者等的责任连带机制等规定来保障维权利益的最终实现。
二、新《消法》下网购维权的现实困境
（一）立法具体实施困难
2. 责任界定不清。新《消费者权益保护法》44条规定消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的可向销售者或服务者、网络购物平台（特殊情况）要求赔偿，但是本条乃至整部新《消费者权益保护法》中均未就网购的消费者可追偿的赔偿责任的范围作出明确的规定，销售者、服务者、网络购物平台等所要承担的责任是否适用本法中关于经营者的规定？同时，如果承认销售者、服务者、网络购物平台适用经营者的赔偿责任，那么本法中关于经营者所要承担的义务在网购领域又当如何履行？新《消费者权益保护法》未作出规定。
3.购物网站管理缺失。对网站内部卖家与第三人虚假交易，虚构买家评价、商品成交量、信誉和制造商品热卖假象和购物网站遭受入侵或伪造等造成网购消费者合法权益受侵害的维权问题新《消法》未作出规定。
4.物流配送缺乏统一规制。一般情况下，网购商品的交付需借助物流实现，配送商品的费用除部分商品由卖家承担外，多数情况下仍需消费者自行支付，但对快递的选择权却不归消费者享有。同时，在同一网店购买的商品，收货时间、商品质量却相差甚远，而消费者却不能采取任何有力的措施来解决这一问题，新《消法》也未就此事作出说明。
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一、当前欺诈行为已成为损害消费者权益的主要杀手
随着社会经济技术的发展，生产者、销售者与消费者日益分离，客观上已形成经营者与消费者的不平等地位。经营者凭借强大的经济实力，为了牟取暴利，不惜采取各种手段，各种宣传方式对消费者进行误导、欺诈，不仅是对消费者个人权利的损害，同时也是对国家和全体消费者共同利益的侵犯。仅举以下两个案例进行说明。
案例一：湖北省公安县杨家厂镇福利村八组的瓜农们在公安县种子公司共购买台湾产“宝岛明星”西瓜种子18盒，该种子说明书上注明：适合任何地区、任何土壤、任何条件下栽培，平均果重25公斤以上，重的可达39公斤。可到了6月份，瓜蔓长得虽旺，西瓜果实却特别小，一般单果重3公斤左右。县消委组织县技术监督局、电视台、种子公司有关人员到杨家厂镇福利村现场调查。调查表明该村共50户瓜农受害，种植面积67亩，种植的“宝岛明星”西瓜瓜蔓长势茂盛，但瓜果很小，与其种子包装上的说明相差20公斤以上，调查中还发现该村种植的其他品种长势良好，田间产量高，这就排除了“宝岛明星”西瓜受土壤条件限制的问题。该品种包装说明的单果重与种植事实严重不符，属虚假广告。县消委根据专家的鉴定结论和荆州市种子管理站提出的仲裁意见，按照《消费者权益保护法》第35条和《种子管理条例》第38条的规定，县消委认为种子公司必须赔偿农民的损失。荆州市种子公司按每亩补偿200元，公安县种子公司每亩补偿20元、免费供应杂交晚稻种3斤（计人民币30元）的标准，对杨家厂镇的福利、青吉、仁和、国胜村的363亩瓜田进行补偿，共计补偿9.5万元。
案例二：湖北人黄某在新宁县城设立“乙肝专科门诊”，并在电视台宣传“熊胆乙肝胶囊”一个疗程可以治好乙肝。白沙镇伍某患“大三阳”乙肝多年，立即到该门诊就医。他花1725元进行了一个疗程三个月的治疗，病情仍不见好转，伍某到县人民医院作肝功能化验。经县人民医院查实，他的病情并未好转。伍某对这种欺诈行为非常气愤，一纸诉状投诉到了县消委会。 县消委会受理投诉后，立即展开调查。县工商局根据县消委会调查的事实，湖南新宁县工商局根据《消法》第50条和国家工商行政管理总局《欺诈消费者行为处罚办法》有关规定，对该县“乙肝专科门诊”承包人黄某作出立即停止欺诈行为、先行赔偿乙肝患者伍某经济损失2300元，并处罚款4000元的行政处罚决定。
二、《消费者权益保护法》对欺诈行为的相关规定
现代市场经济中不正当竞争的加剧，使得有些商品供给者视损害消费者利益为获取利润的途径之一，他们置诚实信用等商业道德原则于不顾，竞相采取不公平的商业行为或限制性商业行为，在质量、价格、计量、商标、广告等各个方面竭尽各种欺诈手段，坑害消费者，如文章开篇所列出的案例。
《消费者权益保护法》中对欺诈行为进行了界定并规定了相应的处罚措施。欺诈行为由以下几个方面构成：
第一、从主观方面看，欺诈行为只能是故意，而不能是出于过失。欺诈人故意的方式，可能是积极的行为，也可能是消极的行为。如果没有欺诈故意，即使经营者的行为违反了法律，也不承担欺诈行为的民事责任，因为没构成欺诈。
第二、从欺诈行为的对象看，《消费者权益保护法》中欺诈行为的对象只能是消费者。
第三、从客观方面来看，欺诈行为是指在商品或服务质量上的欺诈，而不是指在商品或服务的质量上的欺诈。
综合以上特征，《消费者权益保护法》中的欺诈行为可以如下定义：经营者故意告知消费者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者做出错误意思的行为。其表现大致有以下几种：
1、在商品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品。
2、伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的。
3、伪造检验、检疫结果的。
4、对商品作引人误解的虚假宣传的。
5、产品原材料成分、含量虚假的。
6、服务内容、质量与标明或宣传不符的等等。
我国消费者权益保护政策的实施与《消费者权益保护法》、《产品质量法》的规定以及与立法者初衷之间有一定的距离。根据《消费者权益保护法》第49、50条及《产品质量法》罚则中的相关规定，经营者违反法律进行欺诈性销售的，除对消费者进行两倍赔偿外，还应由工商行政管理机关依法追究其行政责任，如根据情节可没收违法销售的商品与违法所得、罚款、责令停止生产、销售、吊销营业执照等等，严重的还应承担刑事责任。但是，现实中的消费者均把自己的消费者权益当作一种个体的民事私权看待，均以民事索赔为主要的甚至是唯一的行动目的。
三、完善相应的法律规定，加强政府对市场的监管力度
我国目前的消费者权益保护还存在着一些问题：
第一、我国现行相关的法律、法规中往往弹性有余、刚性不足或没有具体规定。这些与“入世”后面临的市场监管、消费者权益保护是极不相称的。
第二、国家的法律救济机构监管不力，消费者的公力救济不足，现有的消费者协会职能不完善，也缺乏权威性。另外，缺少专门有力的执法机构，往往是各个机构如工商、卫生、技术监督、商检部门权力分散，政出多门，效率低下，作用不到位，消极、被动、责任不足，没有认真履行市场监管职责。
针对以上问题，笔者有如下建议：
第一、通过各种渠道、各种宣传方式，提高消费者权益保护意识，健全消费者权益保护机能，完善消费者权益保护制度。
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关键词： 消费者自主选择权；规范目的；契约自由；格式合同；公共利益
中图分类号： DF41 文献标识码： A 文章编号：1003-7217(2011)06-0122-04
为加快我国数字电视产业发展，丰富人民群众物质文化生活，培育国民经济新的增长点，2008年国务院办公厅了《关于鼓励数字电视产业发展若干政策的通知》，将在全国范围内推广数字电视，届时将关闭模拟电视信号。全国许多省市纷纷响应，先后制定了关于推广数字电视的通知。数字电视的推广使用原本应是一件利国利民的好事，然而从数字电视产生的第一天起，就侵犯了消费者自主选择权，其合法性与合理性之疑，成本与效益、质量之惑则成为消费者关注的焦点。在这关乎所有消费者利益的表象之后，也折射出错综复杂的公共利益与个人利益的博弈。
一、消费者自主选择权的规范目的
对某一法律概念的分析,离不开这一概念的规范目的。“法律概念的功能在于规范其所存在的社会行为,为贯彻其规范的功能,不仅不应忽略其规范目的,且应赋予规范使命,使其‘带有价值’,期臻至当,唯有些概念,恒需由审判者于个案中斟酌一切情事始确定,亦即需由审判官予以价值判断,始克具体化。”［1］法律规范和法律制度必须服务于特定的规范目的,并按照立法者的社会理想对国家和社会进行调整。日常用语中的描述性概念就这样演变成了规范性的制度形成工具。因此,是规范目的决定了法律概念的功能,而不是相反［2］。消费者自主选择权是指消费者享有自主选择商品或者服务的权利。其基本内容包括：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。可见，消费者自主选择权的正当性基础在于保护消费者，立法者之所以要赋予消费者自主选择权的规范目的在于：
（一）平衡正义
乌尔比安认为法是关于正义与非正义的科学，法来源于正义，正义如法之母［3］。按照正义的实现是否需要国家的参与，正义分为分配正义和平衡正义。分配正义是指需要国家介入对财富和机会分配实现的正义。平衡正义又称契约正义，指不需要国家的直接介入，个体之间以合意（合同）为基础的正义。平衡正义具有自主性，基于契约自由原则，在私法领域法律通常不会强制任何人缔结私法上的合同，也不会规定私法契约的标准，只要双方之间的交易是自愿的，就是正义和公平的。在市场经济中，市场是由契约来规制的。所以对契约而言何为公平，这个问题是多余的：“因为一个人得到了自己想得到的，对他人而言就不在乎不存在不公平。”［2］
当然，平衡正义的自主性并非绝对的，也受到宪法和法律制约。例如在反垄断法领域，任何不公正的限制竞争行为的契约，就是违背平衡正义的。广电行业就是政府通过行政手段形成的垄断，在数字电视的推广使用中，消费者看似有选择权，实则是在不自愿的情形下不得已接受交易条件和服务价格，因而不存在合意基础，这一行为违背了平衡正义的基本要求。魏德士指出：“不证自明的是，计划经济不是将契约正义交给市民，而是掌握在国家手中。这就不存在以合意为基础的平衡正义，而只存在分配正义。它遵循的是计划观念。”［2］
可见，面对国家频繁的经济干预，政府经济管理权的无限扩张，分配正义取代了平衡正义，尽管这样做是不可取的，但在强大的公权力面前，消费者自主选择权却早已荡然无存。
（二）消费者的弱者地位
在市场交易中，消费者与经营者相比处于弱势地位。首先，消费者在支付货币后，其消费需要只能在使用产品或接受服务时才可满足，这不仅存在着潜在的经济风险还存在着生存风险。而经营者得到货币后，其实现商品价值的需要已经满足。因而，消费者的风险负担永远重于经营者。其次，消费者对产品和服务的识别能力低于经营者。而且随着科学技术的日新月异，更加削弱了消费者信息识别能力。再次，消费者的财力一般无法与经营者抗衡，这一点直接制约了出现侵犯消费者权益事件时，消费者往往无力进行救济。最后，在合同交易中，消费者对合同条款的理解能力和选择，明显不及经营者。
综上，传统民法对消费者和经营者作为同质主体予以同等保护，对消费者极为不利。因而，从消费者在市场交易中的弱者地位来看，对消费者予以特殊保护，符合公平目标；从消费者在经济发展中的地位来看，对消费者予以特殊保护，符合效率目标［4］。
（三）意思表示不自由
意思表示自由、真实是合同有效要件之一。其中欺诈、胁迫或者乘人之危均属于意思表示不真实、不自由的情形。消费者自的核心首先应是自愿,没有自愿就无从谈起自主。如果消费者是被强迫而订立合同，尚可依据合同法主张合同无效。但由于数字电视提供者的垄断地位，其提供的产品和服务的唯一性使得消费者没有选择余地，其多以不正当竞争或垄断的方式进行竞争，而不是公然以强迫方式与消费者签订合同，这样使消费者的交易行为表面上看完全是出于自愿与其进行交易，但实质上并非消费者真实意思表示。在此情况下，消费者无法以强迫为由主张合同无效。因此,如何对格式合同进行规制,以维护契约自由和契约正义,使经济上的强者不能假契约自由之名压榨弱者,是现代法律应担负的任务［5］ 。
二、契约自由与消费者自主选择权的悖离
“自由存在于不同的领域。法学所关注的主要是社会生活的自由，特别是社会政治生活、经济生活和文化生活的自由。即社会关系可以按照自己的意志活动的权利。”这一自由思想表现在合同法领域即契约自由原则。市场经济是契约经济，只要发展市场经济就必然要弘扬契约自由。契约自由包括契约意思自由和契约形式自由两个方面，其中契约意思自由包括当事人订立、解除契约的自由，有决定契约内容、类型的自由，有选择相对人的自由和选择裁判方式和适用法律的自由。契约自由还意味着,当事人有缔结契约的自由,也有不缔结契约的自由。在数字电视推广使用中我们全然看不到契约自由的痕迹，看见的只是在“契约自由”的旗号下滋生的垄断、不公平的竞争及消费者自主选择权的肆意被剥夺。
首先，消费者没有选择缔约相对人的自由。由于电视行业属于国家垄断，数字电视提供主体的惟一性，使得消费者如果接受电视服务，就没有选择的对象和余地，数字电视提供者基于其垄断地位，利用格式合同破坏了合同当事人之间的利益平衡,限制了消费者选择缔约人的自由。因此，那些依仗其独占地位或特殊行政权利，限定他人购买指定经营者商品或服务的行为，实际上就是侵害当事人选择相对人的自由，对此，我国《反不正当竞争法》第六条、第七条明文规定为不正当竞争行为，并予以禁止。
其次，消费者没有自主选择商品或者服务的自由。消费者只有具有了对经营者的自主选择权，才有可能对经营者所提供的商品或服务进行选择。而这种可能性在数字电视的提供商作为电视服务唯一提供者的的情况下丧失殆尽，目前各地运营商为了一己私利，采用卡、盒搭售等方式，变相强迫消费者购买自己指定的机顶盒并接受数字电视服务，强制关闭模拟电视信号，强迫消费者接受其商品和服务。消费自由是自主选择权的最低层次，这一层面的要求达不到，自主选择权也就无从谈起。
再次，契约内容不自由。消费者与数字电视提供者应可就契约的内容自由协商，例如价款履行方式履行地点及违约责任等。然而，数字电视收视费的价格是政府早已预定的，消费者根本没有协商的机会；其次，关于违约责任，在数字电视使用的格式合同中只有对于消费者权利的限制和违约责任，而没有关于数字电视提供者的违约责任，明显违背公平原则。
三、数字电视侵害消费者自主选择权的原因
数字电视得以在毫无争议的情形之下强行推广使用，除了因广播电视行业属于国家垄断行业，法律对其滥用垄断地位规制的缺失之外，还有一个至关重要的原因就是政府和数字电视提供商“以公共利益之名”，滥用公共利益，轻而易举地剥夺了消费者自主选择权，而且剥夺得是冠冕堂皇［6］。在此，笔者对于数字电视提供者滥用其垄断地位剥夺消费者自主选择权方面不作赘述，而主要从“公共利益滥用”的视角加以分析。在市场经济转型时期，由于对政府干预经济权力规制的缺失，加之公共利益概念本身的罗生门特征，使公共利益成为“最臭名昭著的工具”，犹如一帷幕帐遮挡着政府及其部门的一己私利，并为之正当化和合法化披上了“合法的外衣”，同时也沦为其肆意侵害个人权利的挡箭牌，掩盖了其以公共利益的名义谋取私利的事实。
亚当•斯密的经济人理论认为政府具有自利性，但由于其自身并不创造利润，只可能利用手中掌握的社会公共资源进行谋利，表现为两种途径：一是直接将社会公共资源配置给自己；二是通过将社会资源配置给某个其他部门和企业个人，并向该对象索取回报，即寻租行为［7］。数字电视产业的推广使用即属于第二种情形。在此过程中，商业利益才是重要的驱动因素。“公众利益”只不过是既得利益者为达到自身目的的幌子和借口。政府将其自身利益、部门利益与公共利益相混淆，政府并非代表公共利益而只是代替了公共利益。
公共利益分为绝对公益和相对公益。前者是指被社会所一贯承认，不能撼动的对于人的尊严的实现起着至关重要、不可或缺之作用的公益，有“社会价值独立性”的特征；而后者则是因为社会发展需要，由立法者制造出来的公益［8］。这种公益对于国民人格发展而言，并非直接的、必不可少的，而通常是促进和提升社会所针对的一种公共利益。而只有绝对公益才可以径直否认他人人权［8］。由此可见，如果不是涉及极为重大公共利益或绝对利益，是绝对不能限制和剥夺消费者自主选择权的。
四、消费者自主选择权的保护建议
在我国现行社会意识形态下，广播电视行业由国家垄断原本无可厚非，政府为促进国民经济增长推广数字电视也是一个很好的举措。然而，任何国家以国民经济的发展为借口，打着“公共利益”的旗帜，牺牲广大消费者的利益为代价，都是不可取的，这既违背了经济法社会公共利益的价值理念，也是对个人经济权利的一种剥夺。因为“政府的存在并不是宏伟的假设或历史的铁则，而是为委托人―人民―服务”［9］。市场经济是契约经济，而契约的基础是自由，自由的基础是平等，没有平等就不可能有真正的自由。消费者享有自主选择权的一个基本的必要条件是在交易中有“交易自由”。而“交易自由”的前提是与对方地位平等，且有其他可供选择的交易机会。否则，可能因对方的强势而没有实现自身利益的其他交易机会可寻。
我国《消费者权益保护法》虽然规定了消费者享有自主选择权，但当权利受到侵害时如何救济，却缺乏可操作性的规定。笔者认为，在数字电视推广使用中消费者自主选择权应从以下几个方面加以保护。
首先，强调公共利益程序的法定化。根据《中华人民共和国价格法》第二十三条规定：制定关系群众切身利益的公用事业价格，必需召开听证会，论证其必要性、可行性。数字电视的收费不经听证程序，在一定程度上也已演变成误导公众的工具，也说明公用事业的价格规范问题，实质已衍生为一个的问题，而不是一般部门法所能解决的问题。
其次，完善广播电视垄断行业消费者权益保护立法。《消费者权益保护法》是保护消费者合法权益的基本法，笔者认为，在《消法》的修订中，应加入专门章节或条款来规范垄断行业的经营行为、明确垄断行业的义务及其违反规定时应当承担的法律责任。另外，对《反垄断法》、《反不正当竞争法》的相关条款加以修改，加大对垄断行业侵犯消费者合法权益的处罚力度，切实做到保护消费者权益。
再次，完善垄断行业消费者权益保护执法。目前广播电视行业政企不分，因而要建立独立有效的监管机构，使广播电视行业、政府监管部门与数字电视提供者彼此分离，只有保证三者之间没有利益牵扯与冲突，才能使消费者的投诉得到尽快落实。
最后，完善垄断行业消费者权益保护诉讼机制。建立公益诉讼，从而鼓励消费者运用法律维护自身合法权益。当前，数字电视推广使用的依据是政府的相关文件，消费者对数字电视提供者提讼时，法院则以此属于抽象行政行为为由，不予以立案，使得救济无门。
五、结 语
“对于不同的个人或集团而言，共同的幸福势必意味着不同的东西”［10］。数字电视的推广的确让消费者享受了与模拟电视无以相比的视觉效果，然而这一切却是以牺牲消费者自主选择权为代价的。如果简单粗暴地认为“公共利益”就是“多数人的利益”，从而可以肆无忌惮地侵蚀消费者的合法权利，毋庸置疑，这样的“公共利益”是缺乏正当性基础的。
当下，政府滥用经济权力不当干预私权、侵害公共利益的事件层出不穷，而“公共利益”这个“口袋”却为谋一己私利的政府及其部门装下了许多不正当利益。大量寻租行为、滥用权力侵犯私权的现象折射出我国经济民主的缺位，经济法治的苍白。西方经济法治的经验表明：要保障私权不受侵犯，实现市场有序竞争，有效的途径就是经济法治。由于对权力制约与监管的失范，在经济改革中腐败现象重生，消费者幸福指数不断降低，这些现象表明对经济权力规制的必要性和人们对于经济法治的期盼。诚然，有关经济权力的规制与经济法治的建设既是经济法学者关注的焦点，更应是政府的重要使命。
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Analysis on Consumer Protection: From the Perspective of Digital Television
CHEN Rong
(Law School, Hunan University , Changsha, Hunan 410082,China)
Abstract：Consumer choice is one of the most key right of consumer. The basis of legitimacy of consumer choice is the balance of justice and the weak position of consumers. However, digital television provider abuses its monopoly power and deprives consumer of their choice right by the means of standard form contract, which is violating the freedom of contract. Government and the digital television providers take their own interests as public interests. What they did has violated consumer choice right. The consumer protection legislation should be improved in monopoly industries
Key words：Consumer choice; Purpose; Freedom of contract; Standard form contract; Public interest
收稿日期： 2011-03-20
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④《移动互联网行业定义及分类》，中国报告大厅，，2015-7-20访问。
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【关键词】全方位护理；哮喘；肺功能；满意度；临床价值
我院对2012年8月至2013年8月期间收治的146例哮喘患者分别予以全方位护理和常规护理，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2012年8月至2013年8月期间在我院呼吸内科接受哮喘治疗的146例患者作为本次研究课题的调查对象。患者在接受诊断期间，均出现了不同程度的咳嗽、胸闷、干咳、紫绀和呼吸困难等临床表现，安排患者进行血液常规检查、血气分析、胸部X线检查和呼吸功能检查，确诊146例患者均符合哮喘的诊断标准[1]。据统计，本组的146例患者当中，共有男84例、女62例；患者的年龄在14至68岁之间不等，患者的平均年龄为（40.5±3.7）岁；患者的病程在3个月至3年之间不等，患者的平均病程为（2.2±1.3）年。采用抛硬币的方式，将本组的患者平均分为观察组和对照组，两组患者均73例。两组患者在性别、年龄、病程等一般资料方面的差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
在针对本组的146例哮喘患者进行临床治疗期间，给予两组患者均行常规护理服务。对于观察组患者，在常规护理的基础上加行全方位护理。病房护理：护理人员需要加强病房管理的力度，保持病房空气的新鲜、流通，同时，由于哮喘患者不耐寒，护理人员需要适时的对病房内的温度进行调整；饮食护理：饮食护理对减轻哮喘患者的临床表现，提高患者生活质量是十分重要的，护理人员在针对哮喘患者进行临床治疗期间，需要对患者日常饮食进行专业的护理管理和指导，为患者提供易吸收、易消化的食物，保证营养的均衡性，主要以清淡的食物为主，尽量避免让患者食用鱼虾和牛奶等易引发过敏的哮喘的食物，保证患者所摄取的食物能够满足患者身体的营养需求；分类护理：护理人员在针对哮喘患者进行临床治疗期间，需要结合患者的年龄、身体健康状态为患者量身制定护理方案，针对儿童哮喘患者，护理人员需要加强对患者自身机能的锻炼，提高患者的自身的免疫能力和抵抗能力，增强患者的体制。针对成人哮喘患者，护理人员需要在急性期对患者进行氧疗，对于年龄较大的哮喘患者，护理人员需要在医生的嘱咐下，给予患者用药治疗；心理护理：护理人员在针对哮喘患者进行交流，耐心的倾听患者的感受，主动地和患者拉近距离，建立护患之间的信任关系，在日常护理期间，对患者进行精神安慰和心理鼓励，使患者和患者家属了解哮喘是可以缓解和控制的，通过积极的配合治疗和护理，能够有效的减轻相关症状对患者日常生活的影响，帮助患者调整心态，提高患者接受的配合度。
1.3 统计学处理
材料中的所有数据均需要采用SPSS17.0统计学软件进行相应的整理和分析，以P
2 结果
2.1 两组患者肺功能改善程度对比
两组患者在接受治疗后，肺功能均得到了明显的改善和提高，其中，观察组患者的肺功能的改善效果明显优于对照组患者，两组之间的差异显著，有统计学意义（P
2.2 两组患者护理满意度对比
观察组患者对本次护理服务的总满意度为100%，对照组患者对本次护理服务的总满意度为91.78%，两组之间的差异显著，有统计学意义（P
3 讨论
哮喘是由多种细胞特别是肥大细胞、嗜酸性粒细胞和T淋巴细胞参与的慢性气道炎症[3]。属于一种常见病和多发病，属于严重危害人类身心健康的重要疾病之一。哮喘长久不治或久治不愈极容易危及患者的生命健康。哮喘患者在接受治疗过程中，哮喘疾病的护理是十分重要的，通过细致的观察和严谨的研究，仔细寻找日常护理过程中可能影响哮喘治疗效果的激发因素和过敏原，针对激发因素和过敏原采取尽可能避免接触的措施，为患者制定全方位的护理方案，为患者提供全程、全方位的护理服务。结合本次研究课题所得相关数据，全方位护理应用于哮喘临床治疗中的效果十分显著，有效的改善和提高了患者的肺功能，减少了哮喘对患者日常生活的影响，提高了患者的生活质量和护理满意度，全方位护理作为一种行之有效的护理模式，值得更大范围的推广和应用。
参考文献：
[1] 王风珍，王瑞玲. 全方位护理对哮喘患者肺功能和满意度的影响[J].中国卫生产业，2013，21（22）：342-343.
