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欺诈消费者行为处罚办法范文1
一、“知假买假者”的双倍索赔权的主体资格问题
双倍索赔权的主体――消费者的主体资格问题是目前处理此类纠纷的焦点问题之一。几乎所有的双倍赔偿诉讼中，作为被告的经营者都对原告的“消费者”身份提出了质疑。我国《消法》第2条对其保护的对象――消费者作了限定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接收服务，其权利受本法保护”。从该条文可以归纳出“消费者”具有以下法律特征：（1）消费的性质属于生活消费；（2）消费的客体是商品或服务；（3）消费的方式包括购买、使用商品和接收服务；（4）消费的主体包括公民个人和进行生活消费的单位。从《消法》的上下条文还能得出第（5）个特征：消费者购买、使用的商品和接收的服务是由经营者提供的。应该说，该条对“消费者”所作的限定是较为概括、抽象的，立法是不完备的，作为成文法国家，势必带来理论和实务上的混乱。正是因为如此，目前对“消费者”的涵义存在着多种观点，如：什么是生活消费？商品和服务包括哪些内容？消费者是否包括单位？医院等特定单位是否是经营者？对这些问题的不同回答便产生了不同的观点，也直接导致能否适用《消法》。对“知假买假”的争论焦点在于：“知假买假者”的活动是否属于生活消费？
消费是社会再生产的一个重要环节，它包括生产消费和生活消费两大方面。二者是以消费的目的作为标准的。生活消费是指为满足生活需要而耗费各种物资资料、精神资料以及接受劳动的行为。《消法》第2条规定的消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或接收服务的人。如果不是为了生活消费，而是为了生产、经营或其他非生活消费目的而购买、使用商品或接收服务，显然就不是《消法》所要保护的消费者。因而，在“知假买假”索赔纠纷中弄清购买者购买商品的目的就至关重要。
由于同一种商品往往既可用于生产消费，又可用于生活消费品。这里就涉及到对“为生活消费需要”的法律解释问题。法律解释就是对特定法律规定的说明。一般而言，法律解释应当遵循以下基本原则：第一，公平、善意、秩序原则；第二，推定法律条文用语具有通常意义或遵循一般社会成员的理解；第三，参考法律上下文的规定；第四，立法的目的、宗旨与价值取向。就《消法》而言，其立法目的主要表现在两个方面：保护作为弱者的消费者的合法权利；维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。《消法》第2条和第49条集中地体现了这两点，它们是缺一不可的。正是因为如此，以“保护消费者，打击欺诈行为”为由，对“为生活消费需要”做扩充性解释，将知假买假索赔者定为消费者的观点是存疑的。因为知假买假索赔者是以市场监督者或利用法律和经营者的缺陷谋利者的身份出现，并不是真正的“为生活消费需要”而购买商品，更不是法律给予救济的在知识、力量、交易机会等方面存在劣势、合法权益易于受侵害的弱者。虽然他们的行为有利于维护社会经济秩序，有利于社会进步，但并不足于要曲解法律，给他们于双倍赔偿。
从法律规范看，只要购买者到商店购买了可用于生活消费的商品，具有自行生活消费或送给他人生活消费的可能性，那么，其行为就视为“为生活消费需要”，就属于消费者，这应当成为《消法》存在的当然前提。在这里，只应当要求购买者购买商品具有生活消费的可能性，而不必要求进行实际消费，更不应去追究是自行消费或送他人消费。在“知假买假”索赔纠纷中，购买者也没有进行实际消费。购买者更没有义务证明自己购买商品是“为生活消费需要”。在司法判例中，被告对上述观点存在着不同意见，笔者认为应当按照《消法》的精神作出有利于购买者的解释。当然，如果经营者主张购买者购买商品不是“为生活消费需要”，而另有营利等其他意图，不是《消法》所保护的消费者，经营者对此应负有举证的责任。从实践上看，经营者要证明购买者的这种主观意图是十分困难的。经营者往往以王海等人类似“专业打假人”的身份、“对其行为有明显的认识，显系以营利为目的”，认为购买者不具有“为生活消费需要”的购买意图，显然只是一种推断，缺乏足够的证据，在法律上不能认定为事实。
因此，我们不能断然地认为“知假买假者”就是或不是消费者，但如果经营者不能提供足够的相反的证据，“知假买假者”就是应当认定为消费者。
二、“知假买假”与“欺诈行为”
如果“知假买假者”是消费者，其能否获得双倍赔偿还取决于经营者的行为是否构成《消法》第49条所规定的“欺诈行为”。国家工商行政总局1996年根据《消法》的《欺诈消费者行为处罚办法》第2条的规定：欺诈消费者行为（即《消法》第49条所规定的“欺诈行为”）是指经营者在提供商品或服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。此条规定说明了“欺诈行为”的三个特征（或构成要件）：（1）欺诈者必须有主观上的故意，即实施欺诈行为的经营者明知虚伪，仍故意制造假象企图使消费者陷入错误认识而实施双方交易；（2）欺诈者实施了欺诈行为，这种行为既可以是积极的作为行为，如虚假消息，也可以是消极的不作为行为，如隐瞒真实情况不予告知；（3）消费者因为游经营者的欺诈行为而陷入错误认识，并因此实施了某种民事行为，即欺诈行为与受欺诈而进行的民事行为之间有因果关系。
由于欺诈者实施的行为是客观的，所以“知假买假者”能否以“欺诈行为”为由获得双倍赔偿就取决于两点：经营者是否有主观上的欺诈故意，消费者是否因受欺诈而进行的购买商品。
欺诈消费者行为处罚办法范文2
关键词：惩罚性赔偿；功能；消费者；欺诈行为；完善试论《消费者权益保护法》中的惩罚性赔偿制度
引言
伴随着改革开放和我国经济的高速发展,短短二十几年,人民的生活水平不断提高,人们的衣食住行也从商品短缺社会进入到物质丰富的消费社会。生活在消费社会中,面对丰富多采的商品和服务,也伴随着出现了消费者问题。《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。该条中规定的“增加赔偿”即是指惩罚性损害赔偿,这是中国立法上第一次对惩罚性损害赔偿金做出的规定。它突破了一般民法原则,使加害人给予受害人的损害赔偿超过了受害人的实际损失，其目的在于通过给予消费者超出实际损失的私人利益,鼓励消费者同实施欺诈行为的经营者作斗争,进而实现对全体消费者利益的保护。但由于立法尚存不足，实践中引起类似“王海现象”等诸多案例的发生，有关司法判决也不一致。因此，有必要加强对惩罚性赔偿的研究，以促进消费市场健康、有序地发展。
一、惩罚性赔偿制度的功能
《布莱克法律辞典》将惩罚性赔偿金定义为：当被告对原告的加害行为具有严重的暴力压制、恶意或者欺诈性质，或者属于任意的、轻率的、恶劣的行为时，法院可以判给原告超过实际财产损失的赔偿金。惩罚性赔偿制度是英美法系国家广泛采用的一种民事侵权责任形式，我国的法律规范中没有出现“惩罚性赔偿”的提法，但在《消费者权益保护法》中惩罚性赔偿已得到初步肯定。所谓惩罚性赔偿是指法院在按照受害人或相对的受害人团体所遭受的损害或加害人的非法获利所判决的赔偿金之外,为惩罚加害人的不法行为和威慑或防止类似行为的发生,而判决加害人向受害人支付的赔偿金。
实施惩罚性损害赔偿制度的目的,在英美国家一般认为有三项:其一是削弱侵权行为人的经济基础,防止他们重新作恶,以及防止社会上的其他人模仿侵权行为人的行为;其二是鼓励受害人对不守法的侵权行为人提讼,激发他们同不法行为作斗争的积极性;其三是对原告(受害人)遭受的精神损害进行感情方面的损害赔偿。我国《消费者权益保护法》第49条的规定，借鉴了国外的立法经验，立法者的意图是，通过对经营者进行欺诈的恶意行为予以加重处罚，抑制假冒伪劣商品泛滥现象的发展，逐渐减少商业欺诈行为。具体来讲，此制度至少有以下四个功能：
（一）赔偿功能
惩罚性损害赔偿适用的目的就是为了使原告遭受的损失获得全部的补偿，来弥补补偿性赔偿的不足。一方面补偿性赔偿对精神损害并不能提供充分的补救。另一方面尽管侵权行为法可以对人身伤害提供补救,但在许多情况下人身伤害的损失是很难证明的。因此,采用补偿性赔偿很难对受害人的损害予以充分补救。而惩罚性赔偿可以更充分地补偿受害人遭受的损害。再者，受害人提讼以后所支付的各种费用,特别是与诉讼有关的费用,只有通过惩罚性赔偿才能补救。
（二）制裁功能
惩罚性赔偿主要是针对那些具有不法性和道德上的应受谴责性的行为而适用的,就是要对故意的、恶意的不法行为实施惩罚。而补偿性赔偿要求赔偿受害人的全部经济损失,在性质上乃是一种交易,等于以同样的财产交换损失。这样一来,补偿性的赔偿对经营者难以起到制裁作用,甚至使民事赔偿法律为经营者所控制。而惩罚性损害赔偿则通过给不法行为人强加更重的经济负担来制裁不法行为,从而达到制裁的效果。
（三）威慑功能
威慑是对惩罚性损害赔偿合理性的传统解释。惩罚性赔偿的这种威慑功能是为主张采用惩罚性赔偿制度的学者和适用惩罚性赔偿制度的法院所普遍赞同的功能。威慑可以分为一般威慑和特别的威慑。一般威慑是指通过惩罚性赔偿对社会一般人将来可能的潜在侵权行为产生威慑作用,特别威慑是指对加害人本身的威吓作用，即防止加害人重复进行侵权行为。一般威慑是指确定一个样板,使他人从该样板中吸取教训而不再从事此行为。而人们在对这一样板进行经济分析时很容易得出成本大大高于收益的结论，从而在经济上获得了放弃潜在的侵权行为的足够的动因。
（四）鼓励功能
鼓励是指鼓励消费者积极同欺诈行为作斗争的功能。现代市场经济中,销售假货和实施欺诈行为的事件众多而分散，由于这种行为发生的高频率,销售假货或欺诈地提供服务的行为不仅是对个别消费者的私人利益的侵犯,而且是对全体消费者共同利益的侵犯。消费者权利实质上是一种社会权利,而不是单纯的私人权利。通过惩罚性赔偿制度的确立，可以刺激和鼓励消费者更加积极地同经营者的欺诈行为作斗争，从而会在客观上有利于保护社会上全体消费者的利益。
二、《消费者权益保护法》第49条的适用条件
（一）权利的主体必须是消费者
《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。由此可见，《消费者权益保护法》所规定的惩罚性损害赔偿权的行使主体必须是消费者。但“消费者”如何界定一直是一个争论不休的问题。如单位能不能成为消费者？有学者认为应将消费者限于个体社会成员即自然人,而当法人、非法人组织购买、使用商品或者接受服务,其权益受到侵犯时,受《产品质量法》等法律规范的调整。因为现代消费者权益保护法是在市场经济条件下对消费者弱者地位充分认识的基础上给予特殊保护的立法,如果将消费者的范围规定的过广,将各种社会团体和组织都视为消费者,那么,以此为指导方针而制定的法律必然会忽视个体消费者的弱势地位,对其给予特殊保护亦就必然会失去理论上的依据。
笔者认为《消费者权益保护法》第二条中并没有明文规定将消费者范围限制为自然人,而且现实生活中也的确存在着单位为其职工消费而购买商品受到欺诈的情形,若将单位作为消费者,其获得的惩罚性损害赔偿金后再由受损害的单位职工接受,这符合《消费者权益保护法》保护弱者的目的。我国地方立法上也几乎一致地认为单位应该适用有关消费者保护的立法规定。如《上海市保护消费者合法权益条例》第二条第一款规定:本条例所称的消费者,是指为物质、文化生活需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人,其权益受国家法律、法规和本条例的保护。《湖南省消费者权益保护条例》第二条第一款规定:本条例所称消费者,是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。
（二）经营者的行为构成欺诈
《消费者权益保护法》中并没有明确规定什么是欺诈行为。《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见(试行)》第六十八条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为”。据此,我国法学理论认为构成欺诈的要件有：（1）主观要素，行为人有欺诈的故意；（2）客观要素，即行为人有虚假陈述或隐瞒实情的行为；（3）被欺诈人因受欺诈而陷于错误判断；（4）被欺诈人基于错误判断而为意思表示。1996年3月15日,国家工商行政管理局了《欺诈消费者行为处罚办法》(以下简称“处罚办法”),其中第2条规定：“本法所称欺诈消费者行为,是指经营者在提供商品或者服务中,采取虚假或者其它不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者的合法权益受到损害的行为”。处罚办法还具体列举了一系列欺诈消费者行为的表现形式,例如,销售掺杂、掺假,以假充真,以次充好的商品的；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；作虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的,等等。
欺诈行为的认定直接涉及到消费者能否请求双倍赔偿，而实践中的界定往往不像理论那样简单易明。如“知假买假”行为能不能使用双倍赔偿？此情况下经营者的行为是否构成欺诈？很多学者认为虽然“知假买假”不算诚实,但远没有制造和销售假冒伪劣商品行为的恶劣程度高,况且知假买假行为确实可以有效地遏制制假售假之风,起到净化社会环境的作用。也有学者认为欺诈的首要问题是这一行为本身的非正当性,一个欺诈行为不会因为它被识破而变成正当的行为。而消费者具有运用已有的知识、经验和技能要求个人利益的区别,法律并不禁止个人基于“利己”的目的而采取的投机主义行为,消费者从来就不是以一个“利他主义者”形象被设计的。“知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的,它有助于打击假冒产品,因而有利于民众和社会。笔者认为上述论述亦有道理，但法律不应成为任何人投机取巧的工具，恶意利用法律作为个人“发财致富”的手段显然与法治的基本精神相悖。消法出台后实践中出现了不和谐因素，首先就是类似“王海现象”的“知假买假”行为的大量出现。由于惩罚性赔偿制度能为原告带来意外之财，“知假买假”并索取一倍赔偿一时被人们视为发财致富的途径而纷纷效仿。在市场规则尚未健全的今天,一方面“王海们”立意打假让人拍手称快，另一方面我们也不能不看到他们行为所带来的负面效应。故意“知假买假”并放任损害的发生,毫无疑问也是对社会资源的一种浪费，也导致了人们贪利的思想，破坏了市场交易中诚实信用、合法有序的规则。故适用惩罚性赔偿制度须以消费者不存在主观上的恶意为前提,即不得“知假买假”，利用“法律盲点”，投机取巧获得不当利益。在消费者明知及经营者对自己实施了侵权行为，但为了获得惩罚性赔偿，故意不采取预防措施而放任损害的发生，或存在重大过失时，均不得适用惩罚性赔偿制度。此种限制主要是为了防止那种知假买假行为的继续重演。故笔者认为构成欺诈的要件中应坚持消费者因经营者的欺诈行为而陷于错误判断，如明知是欺诈仍坚持购买则不适用惩罚性赔偿制度。
（三）消费者受到损失
根据《消费者权益保护法》第四十九条规定,经营者实施欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。依照字面意思理解，即只有当经营者的欺诈行为对购买商品或者接受服务的消费者造成实际损害时,经营者才负赔偿责任;没有造成实际损失的,则不负赔偿责任。损害的发生是损害赔偿的基本构成要件,无损害就无赔偿可言。所以,若只有经营者的欺诈行为而没有消费者受到损失的事实,消费者向经营者提出给予惩罚性损害赔偿的要求就不符合《消费者权益保护法》规定的条件。事实上，笔者认为，惩罚性赔偿制度的适用并不意味着必须要有实际的损失或损害发生，只要商品的行为按其性质足以使消费者产生误解并足以给他们带来某种不良利益，就可以认定损害已经存在。
（四）消费者提出惩罚性损害赔偿的请求
我国的惩罚性损害赔偿是法定的赔偿制度,当事人之间的约定无效。一般情况下,经营者不可能自觉的履行这样的义务,所以消费者必须提出惩罚性损害赔偿的请求。消费者可以向经营者提出,也可以直接向法院提讼。如果消费者没有提出惩罚性损害赔偿的请求,经营者就没有义务支付惩罚性损害赔偿金,法院也不会做出惩罚性损害赔偿的判决。如果经营者因违法而受到了行政处罚的话,也不能免除它对消费者的惩罚性损害赔偿责任,因为两者在本质上不同,两种责任形式可以并存。
三、《消费者权益保护法》中惩罚性赔偿制度的完善
1、应在立法中明确惩罚性赔偿制度适用的条件，使其更具有可操作性。如前所述，应对消费者的范围界定和欺诈行为的认定要件予以明确。此方面因前文已作详述，此处不再赘述。
2、应该加大惩罚力度。《消费者权益保护法》第49条虽然在性质上属于惩罚性损害赔偿责任，但是它的惩罚力度并不像西方国家那样是上10倍乃至上100倍，仅仅只是双倍惩罚。这一数额标准显得过于死板，并在大多数情况下显得标准偏低，难以对违法行为形成有效制约。当企业的违法所得远远高于接受罚款数额的时候，企业会变本加厉地做违法的事情，企业会觉得双倍的罚款是一种鼓励，罚完了他可以心安理得地继续再做；相反如果惩罚力度大了，企业就不会这样做了。“制假”之所以在我国这么多年来屡禁不止,就是因为打击的力度不大,惩罚的力度不足以让经营者惧怕。当赔偿的数额增大至一定程度时，侵权人的私人成本就会大大增加，侵权人受到法律制裁的结果不仅仅是无利可图，而是得不偿失，因此立法中规定惩罚数额越高，其威慑力就越强，侵权的概率也就越低。双倍赔偿条款当然是与我国的立法宗旨、法律传统相一致的，也是适合我国国情的,但这种轻微的惩罚力度往往并不能从根本上打击制假售假经营者的经济基础。在实践中,消费者也往往因为需要投入大量的时间、精力与经营者交涉,却只能得到较小的利益,因此,大量的消费者在遇到这种情况时往往自认倒霉,大都采取让经营者换货、退货,作为解决纠纷的方式。
故完善惩罚性赔偿制度，就应该取消赔偿的确定倍数，确定惩罚应考虑的因素。在原告提出赔偿请求时,赔偿数额由法官在每一具体案件中根据具体案情酌情裁定，如可考虑（1）经营者的恶意程度；（2）侵权行为的性质、情节，包括手段、方式、持续时间及侵权行为发生后的态度、行为等；（3）侵权行为的后果，即尊严、感情受损伤的程度；（4）经营者的财务状况等。有了这样的弹性规定后,法官就可以行使自由裁量权,避免经营者和消费者之间的利害关系明显失衡，消费者也可以得到安慰和补偿。当然为了避免过度的不平衡，可以在法律上对各类赔偿的最高限额予以限定。
3、扩大《消费者权益保护法》第49条适用范围。在适用的条件上，第49条规定惩罚性赔偿制度只适用于故意的欺诈行为,而恶意的不作为、重大过失、极端轻视他人权利的行为都不适用。在实践中,除经营者故意欺诈消费者的情况外,其他严重损害消费者权益的行为也大量存在，但却得不到有效救济。根据我国举证责任分配原则,购买商品或接受服务的消费者要想适用惩罚性赔偿制度的规定,就必须证明经营者主观上有欺诈的故意,但由消费者证明经营者主观上有故意非常困难。在美国,惩罚性赔偿的适用范围很广泛,除故意欺诈以外,恶意的不作为,重大过失,极端轻视他人权利的行为都可以适用惩罚性赔偿。“东芝事件”中,东芝公司对美国用户给予了巨额赔偿却拒绝给中国用户以赔偿,主要原因是:在中国,双倍赔偿制度只适用经营者的欺诈作为,而在该案中要想证明东芝公司实施了欺诈行为可能性很小。因此,即使由法院来判决,依据中国现行《产品质量法》、《消法》的规定,东芝公司不会被判令支付双倍的惩罚赔偿金。故笔者认为应扩大第49条的适用范围，规定惩罚性赔偿制度不仅可以适用于主观的欺诈行为,而且可以适用于恶意的不作为、重大过失、极端轻视他人权利的行为等，这样规定,可以使经营者对消费者的人身、财产安全尽最大程度的注意义务，也将对消费者提供更为周到细致的保护。
结语
消费者权益保护是一个综合性的社会系统工程。其中,法律保护是消费者维权的根本手段。改革开放后,我国的消费者权益保护从无法可依到《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法律的施行,走过了漫长的路。保护消费者权益所跨出的每一小步,都是中国消费者维权意识的飞跃,使消费者权益保护无论在形式上,还是在实质上都更贴近消费者。中国加入WTO以后,社会的经济生活将和世界接轨,面对这种全新的变化,消费者权益保护问题不可避免要面临新的挑战。要充分保护消费者权益,体现法律的公正,应该发挥惩罚性赔偿制度应有的效用,完善我国的《消费者权益保护法》第49条，使我国的惩罚性赔偿制度更加合理,以适应中国加入WTO后经济贸易发展的需要，更加有利地保护消费者的合法权益。
参考文献
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欺诈消费者行为处罚办法范文3
遭遇伤害，药费难赔偿
【案例】2012年9月20日，新婚的肖蕾夫妇选择了去巴厘岛自助游。他们与一家旅行社签订的合同约定，旅行社的义务为预定往返机票、安排酒店食宿、介绍随行向导。10天的行程结束后，夫妻俩从酒店打的去机场准备回国时，突然遭遇交通事故。为不影响登机，受伤的肖蕾只是做了简单包扎。到家后，肖蕾即住进医院并花去23000余元医疗费用。满以为可以获得相应赔偿，不料却遭到旅行社拒绝，甚至法院也驳回了其赔偿请求。
【点评】的确，肖蕾无权要求旅行社赔偿。《合同法》第六十条、第一百零七条分别规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”即合同当事人履行的依据在于约定，只有不履行或履行不符合约定时，一方当事人才有权要求对方承担违约责任。鉴于本案所涉合同，并没有将从酒店至机场的接送纳入旅行社的义务，也就决定了旅行社不存在“不履行或履行不符合约定”的情形。
【维权提示】为避免类似情况的发生，旅游者应当事先办理相关保险，或者在旅游服务合同中，明确约定由旅游服务机构对意外伤害担责。
并非欺诈，索赔难支持
【案例】2012年10月2日，新婚燕尔的常燕芹夫妻登上了前往夏威夷度蜜月的旅程。他们此前与旅行社签订的《旅游服务合同》中，曾有一项特别约定：鉴于正值旅游旺季，夏威夷的住房紧张，如无法入住五星级宾馆，旅行社有权调整。到达夏威夷后，旅行社果然只安排入住普通旅店。常燕芹夫妻因一直未休息好，旅游中的情趣自然被大打折扣。回国后，常燕芹夫妻即将旅行社告上法庭，请求判令双倍赔偿损失。
【点评】常燕芹夫妻的诉请不能获得支持。《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍。”即双倍赔偿的前提是欺诈。而《欺诈消费者行为处罚办法》第二条规定：“本办法所称欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。”鉴于旅行社已事先提示，常燕芹夫妻亦已明知，故最终入住普通旅店不属欺诈。
【维权提示】在签订《旅游服务合同》时，旅游者应注意特别条款。在维权时，同样必须对照合同，做出理性选择。
财物被盗，损失难弥补
【案例】2013年3月，董琳娜夫妇根据旅行社安排到达马尔代夫度蜜月。入住一所宾馆后，旅途的疲惫让他们很快进入了梦乡。岂料，却因小偷“光顾”，被盗走20000余元现金及一台数码相机、两部手机和金银首饰。由于虽经报警却未能追回被盗财物，归国后两人遂以旅行社未保障其财产安全为由，要求赔偿损失。而旅行社则以其不存在违约行为，财物被盗是因为他们自己未尽注意义务为由，拒绝承担赔偿责任。
【点评】董琳娜夫妇无权索要赔偿。虽然《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。”但因旅行社作为旅游活动组织者，其保障义务仅限于所提供的食宿和旅游项目应符合通常意义上的安全标准，并不涵盖意外事件和众所周知的危险事由。而旅游期间被盗，属于意外事件，为旅行社所不能预料、无法控制，故董琳娜夫妇不能要求其承担相应赔偿责任。
【维权提示】旅游者要想避免意外事件所造成的财产损失，除加强自身防范外，还可以在旅游合同进行特殊约定，以便将之作为索赔的依据。
行程取消，费用难获赔
【案例】早在2012年11月初，项茹萍夫妻便与一家旅行社签订了《出境旅游服务合同》，准备去国外蜜月旅游。不料12月出行前，旅行社却突然通知：因当地发生自然灾害，行程取消。由于项茹萍夫妻已做相关准备，不能如期出行确实会造成不必要的损失，遂要求旅行社赔偿损失，但旅行社只同意如实退费或另期安排。
欺诈消费者行为处罚办法范文4
第一条为保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，制定本办法。
第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，适用本办法。
第三条工商行政管理机关及其派出机构受理消费者申诉，依照本办法执行。
第四条工商行政管理机关对受理的消费者申诉案件，应当根据事实，依照法律、行政法规和规章，公平合理地处理。
第五条工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者欺诈消费者的行为，应当依照《欺诈消费者行为处罚办法》处理。
第六条工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者的违法行为，应当依照《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》处理。
第七条工商行政管理机关在其职权范围内受理消费者申诉的案件属于民事争议的，实行调解制度。
第二章管辖
第八条消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。
第九条县、市工商行政管理机关管辖本辖区内发生的消费者申诉案件。
工商行政管理机关的派出机构管辖其上级机关授权范围内的消费者申诉案件。
第十条上级工商行政管理机关有权办理下级工商行政管理机关管辖的案件。
下级工商行政管理机关管辖的案件，认为需要由上级工商行政管理机关办理的，可以报请上级工商行政管理机关确定管辖机关。
第十一条工商行政管理机关发现消费者申诉的案件不属于自己管辖时，应当及时告知消费者向有管辖权的机关申诉。
第三章受理程序
第十二条消费者申诉应当符合下列条件：
（一）有明确的被诉方；
（二）有具体的申诉请求、事实和理由；
（三）属于工商行政管理机关管辖范围。
第十三条消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：
（一）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；
（二）被申诉人的名称、地址；
（三）申诉的要求、理由及相关的事实根据；
（四）申诉的日期。
第十四条消费者委托人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
第十五条消费者为二人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。
共同申诉可以由消费者推选二名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。
第十六条工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内，作出以下处理：
（一）申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人；
（二）申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。
第十七条下列申诉不予受理或者终止受理：
（一）超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；
（二）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；
（三）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；
（四）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；
（五）消费者无法证实自己权益受到侵害的；
（六）不符合国家法律、行政法规及规章的。
第十八条工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。
第十九条立案应当填写申诉立案报告表，同时附上有关材料，由县级及县级以上工商行政管理局局长批准，指定两名以上办案人员负责调查或者授权其派出机构调查处理。
第二十条办案人员是本案当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响申诉公正处理的，应当回避。
当事人对办案人员提出回避申请的，应当由县级及县级以上工商行政管理局局长决定。
第二十一条工商行政管理机关受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人；被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。
第二十二条当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，可以根据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。
第二十三条需要委托其他工商行政管理机关协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理机关应当积极予以协助。
第二十四条工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的，经营者应当提供无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责
任。
第二十五条消费者申诉后，还可以协商和解。达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。
第二十六条工商行政管理机关组织双方当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。
第二十七条调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。
第二十八条工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。
欺诈消费者行为处罚办法范文5
关键词：消费者权益；王海现象；经济法本质
中图分类号：D920.4 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）09-0089-02
《消费者权益保护法》为消费者和经营者的争议解决提供了法律依据，但对于该法第49条有关惩罚性赔偿的规定，伴随着“王海现象”的出现，理论和实务界一直没有停止过争论，争议的焦点集中在对“消费者”和“欺诈”等概念的理解上，甚至有人提出，理解这些概念事关消费者权益能否得到有效保护的问题[1]128，许多人呼吁尽快出台立法解释和司法解释，来进一步明确界定这些概念以便于实务中操作。国家工商行政管理局还制定了《欺诈消费者行为处罚办法》，列举了欺诈行为的表现形式及可视为欺诈行为的情形。我认为，立法并不能包治百病，社会发展不停变化，立法总有漏洞，而且大多数法律概念之间的边界是模糊的，所以在具体纠纷的解决上，不能仅限于从字面上和概念上推敲如何适用法律，寻求立法者目的的目的解释和将法律置于一个系统背景之下的体系解释往往更能实现法律的功能。消费者权益保护法作为经济法的重要组成部分，其规定中渗透着经济法宏观调控，保护市场自由公平竞争的理念，适用该法也要建立在对经济法的本质和功能的准确理解的基础上，不能就法论法，应追求法律规则背后的精神，找到利益的平衡点。
一、经济法的本质和功能
（一）经济法的产生
经济法是市场经济的产物，是为解决市场竞争自身难以克服的缺陷而产生的。现代市场的基本属性是自由竞争，在自由竞争的状态下，出现两个结果：其一是限制竞争性，其二是盲目无序性。由于市场主体竞争实力的不同，导致优胜劣汰，市场中的弱者又被进一步排挤，最终由于生产集中形成垄断后，垄断者不以改进科技或管理体制等正当的手段赢得市场，而是靠支配控制整个市场获取利润，这样就限制了竞争。另外，市场经济中，人们在各自追求利益的驱使下，各自为政，难以掌握整个市场的需求，很容易陷入盲目和无序中。以上两种结果最终会阻碍社会的进步和发展。但是个人的力量解决不了这两个难题，所以要依靠国家的干预来克服这两种缺陷，国家干预市场的法律就是经济法。
（二）经济法的本质和功能
经济法的本质是调整社会整体利益，以社会为本位的兼具公法和私法属性的社会法，它注重国家整体经济运行的秩序，注重整体经济的效率和持续增长，考虑整个社会是否实现了实质上的公平[2]19。
经济法是以人为本的法律，在实现经济社会全面可持续发展、构建和谐社会的目标的过程中有着不可替代的功能。经济法要使社会上所有的人都成为真正意义上的人，在承认人们之间存在天然的差别的基础上扶持弱者，提升其市场地位和竞争能力，提供帮助和救济，使其获得平等竞争的机会，在此基础上，建立公平公正的市场竞争秩序，保证交易自由和安全。
二、《消费者权益保护法》的原则和目的体现了经济法的本质
《消费者权益保护法》是经济法的重要组成部分，是避免市场竞争中存在的不正当竞争行为和不公正行为损害消费者利益而制定的法律。
（一）《消费者权益保护法》的价值取向
《消费者权益保护法》的价值取向在于交易自由，有关权利义务的设计围绕此目标展开。总则中规定了交易主体――经营者和消费者进行交易应当遵循的原则：“自愿、平等、公平、诚实信用”。这是指导经营者和消费者关系的原则性规定，其中平等是交易自由的前提，公平是交易自由的条件，诚实信用是交易自由的保障。第二章规定了消费者享有安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权，这些权利均围绕交易自由展开，消费者在接受服务或购买、使用商品时应享有起码的人身权利，在消费过程中，只有掌握充分的信息，才能做出真实的意思表示，在自由选择的基础上做出是否消费的决定。
《消费者权益保护法》第49条还规定了经营者的惩罚性赔偿责任，如果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当对照消费者进行双倍赔偿，这样规定说明法律有从严惩治欺诈行为的倾向，欺诈使消费者判断和表达的自由意思受到诱导，交易自由受到损害，经营者应承担较重的民事责任。
（二）《消费者权益保护法》体现经济法的价值观
《消费者权益保护法》第1条明确了该法的立法目的，即：保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。可以看出，该法旨在通过保护弱势群体的利益来达到平衡社会的整体利益。
消费是社会再生产过程中的重要环节，保护消费者的合法权益，是保护社会再生产顺利进行的必要条件。国家采取多种措施保护消费者的合法权益，规定消费者的权利和经营者的义务，扶持消费者的组织机构，规定政府行政机构的职责和方便的司法救济途径，其目的在于维护社会整体利益，实现可持续发展。
《消费者权益保护法》的价值取向在于交易的平等和自由。但消费者和经营者之间存在先天的不平等，在信息的获取、主体的集合和分散、技术力量上均有很大的差异，所以法律有意向消费者利益方面倾斜，努力实现实质上的平等。《消费者权益保护法》在总则中规定了一些原则性的保护条款，在第2章、第3章详细列明了消费者的权利和经营者的义务，都是考虑到了消费者和经营者双方存在的不平等地位所做的规定，体现了国家宏观调控、适度干预经济的经济法原则，其目的是维护自由公平的市场竞争秩序，实现实质正义[3]20。
三、用经济法的理念和思维来解决经济法的问题
（一）有关“王海现象”的争论
《消费者权益保护法》实行以来，争议最大的莫过于第49条的适用。以王海为代表的一系列购假后进行索赔的案件，被称为“王海现象”，公众对于这些“疑假买假”、“知假买假”行为能否得到双倍赔偿的讨论和参与的程度，可谓盛况空前。
有人认为，《消费者权益保护法》中“为生活需要购买、使用商品或接受服务的人”的表述是关于“消费者”的法律定义。因此推断出，只有为了生活消费的需要购买商品的人，才是消费者权益保护法律、法规保护的对象，而一次性购买同样的大量商品的行为，从常识判断，不大可能是为生活消费，所以其提出来的损害赔偿要求，不能适用《消费者权益保护法》中的双倍赔偿，只能依据《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》等的相关规定进行法律救济[4]。《消费者权益保护法》认为在整个商品交易过程中，和厂家、商家相比，消费者处于弱势地位，在消费过程中其合法权益容易受到侵害，所以对其进行特殊的保护措施。而那些职业打假者知假而大量买假，目的就是为了牟取双倍赔偿的利润，而不是为了‘生活消费’，立法不应该保护知假买假。”[5]更多的人认为，“如果不对知假买假者的消费者地位予以确认，知假售假者则会更加胆大妄为，这才是经济秩序的真正混乱。”[6]86还有人提出对知假买假的判断标准问题，“购买商品的数量较多，是否可以因此认定其具有知假买假的意图，从技术方面讲是很难判定的。况且，购买较多的产品本身是合法的，法律并没有对消费者购买商品的数量加以限制。”[7]36在此基础上，许多人呼吁尽快出台司法解释来厘清一些相关概念[8]67。
消费者依照《消费者权益保护法》第49条的规定，向出售假冒伪劣产品或提供欺诈的商家或者厂家进行双倍索赔的案件在近年来屡见不鲜。实践中，处理结果并不一致，有的索赔请求得到法院的支持，也有诉讼请求被驳回的，我国属大陆法系国家，不承认判例对后来事件的约束力，如果同类事件处理结果不一致，可能会背离立法者的初衷，甚至纵容不法商家和厂家坑害和欺诈消费者的行为，从而扰乱社会主义市场经济秩序。
（二）解决消费者和经营者纠纷应考虑的事项
实现损害赔偿的补偿和惩罚功能，是英美法系的一大追求。在英美法系中，当加害行为具有恶意欺诈或严重的暴力倾向时，法院可以判决给受害人超过实际财产损失的赔偿金，这就是惩罚性赔偿金制度。这里的赔偿金是对具有恶意或严重的违法行为所进行的惩罚，是一种公法的调整手段。
《消费者权益保护法》确立的惩罚性赔偿金制度，是借鉴了英美法系的做法。但是，在实践中，有的人会利用此法条追求不当利益。因为惩罚性赔偿金不光弥补了受害人的损失，还能给予受害人和原有损失相同的利益。这可能会引发人们贪利的念头。我国目前出现的一些打假索赔者可能有着决意打假的崇高目的，但是也不能否认其追求双倍赔偿的贪利意图。
立法者应该是能预见到这种惩罚性赔偿金制度的副作用的。但是在当前环境下，这样的制度对市场秩序的形成有着积极的作用，会鼓励人们积极维护自己的合法权益，与制假卖假、欺诈消费者的厂家和商家进行斗争。我国市场经济发育不完善，给不法分子违背诚实信用原则、破坏市场秩序的行为提供了可乘之机。政府应该立足社会的整体利益，采取宏观调控的手段，制裁违法行为，激发公民的维权意识，鼓励公民的维权行为，从而规范社会主义市场经济制度。实行惩罚性赔偿金制度，是切实可行的手段之一。
四、结束语
在实践中，解决消费者和经营者的纠纷，应着重考虑消费者权益保护法的立法目的及其所属部门法的经济法的作用和本质，在发生因欺诈导致的交易纠纷时，应考虑立法机关立法时确认的价值取向，立足于社会的整体利益，通过适用惩罚性赔偿金制度，制裁违背诚实信用的行为，保护消费者这个弱势群体的权益，维护社会主义市场经济的健康发展。只要能确认所购买的产品或接受的服务具有欺诈性，就应当适用《消费者权益保护法》第49条的规定，给予双倍赔偿，而不是把重点放在消费者的主观目的上。
参考文献：
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[2]王晓晔.经济法学[M].北京：社会科学文献出版社，2005.
[3]汪莉.消费者权益保护法的经济法性质[J].经济研究参考，2005，（19）.
[4]梁慧星.知假买假者不受消费者权益保护法保护[N].南方周末，2002-07-25.
[5]访华东政法学院教授付鼎生[N].人民日报・华东新闻，2002-07-12.
[6]宋征，胡明.从王海打假案看知假买假者是否为消费者[J].当代法学，2003，（1）.
欺诈消费者行为处罚办法范文6
随着主义市场的深入，消费者权益也越来越受到人们的关注。消费者的维权意识不断增强，国家保护消费者权益的法规日臻完善。本文围绕消费者知情权做了初步探讨，重点论述了四个方面的问题：
一、消费者知情权的基本含义
消费者的知情权主要包括以下几层含义：（一）消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况；（二）消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况；（三）消费者有权知悉商品或者服务的真实情况。
二、消费者知情权的
消费者知情权的内容大致分为以下三个方面：（一）关于商品或者服务的基本情况，包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等；（二）有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等；（三）有关销售状况，包括售后服务、价格等。
三、侵犯消费者知情权的情形
消费者知情权是民事权利的一种，侵犯消费者知情权的构成必须具备一定的条件。归纳起来，侵犯知情权的要件有以下四点：(1)消费者的损害事实。(2)经营者行为的违法性。(3)违法行为和损害结果之间有因果关系。(4)经营者的过错，即主观上的心理状态，包括故意和过失。
四、侵犯消费者知情权的法律责任
消费者权益保护中的法律责任，是经营者违反保护消费者权益的法律规定的义务或者经营者与消费者之间约定的义务而依法应当承担的法律后果，是促使经营者依法履行义务，保护消费者合法权益，维护社会经济秩序的重要手段。消费者权益保护中的法律责任主要是经营者的责任，分民事责任、行政责任、刑事责任三种。
关键词：消费者权益 知情权 法律责任
消费作为社会再生产的一上主要环节，是生产、交换、分配的目的与归宿，它包括生产消费和生活消费两大方面，其中生活消费与基本人权直接相关。消费者从法学意义上讲是专指为满足生活需要而购买、使用商品和服务的个体社会成员。国际标准化组织（ISO）也将消费者定义为“以个人消费为目的而购买、使用商品和服务的个体社会成员”。① 与消费者相伴而和的是消费者权利，所谓消费者权利，是指由国家法律通常是由一个国家的消费者权益基本法所确认的，在消费领域消费者能够做出或者不能够做出一定行为，以及其能够要求生产经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。②消费者权利是消费者权益保护法的核心，是我国宪法的公民享有的基本权利在消费生活领域的具体化。我国《消费者权益保护法》第二章具体规定了消费者的九项权利，即：保障安全权、知情权、自主选择权、公平交易权 、依法求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权和监督权。对于消费者权益的保护，是经营者的基本义务。但是，由于我国正处于社会主义市场经济初始阶段，市场发育还不成熟，市场结构还不完善，消费者在商品交易处于天然的弱势地位，消费者的正确消费要依赖于生产、经营者。因此出现了假冒伪劣现象严重，产品质量令人堪忧，虚假广告泛滥等现象。这些现象严重侵害了消费者合法权益。③
消费者知情权是消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，是消费者基本权利之一，那么，什么是消费者知情权，它包括哪些内容以及如何认定是否侵害消费者知情权？对侵害消费者知情权的行为依法应怎样处理呢？本文拟就上述几个问题做一初步探讨。
一、消费者知情权的基本含义
消费者权益源于消费者运动和法律对消费者的保护，并随着消费者运动的发展而逐步得到确认和发展。在商品经济条件下，消费者处于强大的资本力面前，就呈现出弱势状态，为追求利润而不择手段，生产销售对人身安全具有极大危险的商品，使消费者的生命财产随时处于危险之中。消费者权利的概念最早是由美国总统肯尼迪提出的，1962年3月15日，肯尼迪总统向美国国会提出了一份《关于保护消费者利益的总统特别国情咨文》，其中表述了消费者具有四项权利：第一，获得安全商品的权利；第二，知悉商品真实情况的权利；第三，自由选择商品的权利；第四，意见被尊重的权利。④消费者知情权即知悉真情权或取信息权，是消费者享有的知悉其购买，使用的商品或接受的服务的真实情况的权利，我国学者认为知情权的内容应包括知政权、社会知情权、对个人信息的知情权、法定知情权和法人知情权。⑤消费者知情权是一项经济权利，其只能为消费者独立享有，并且只有在购买、使用商品或者接受服务时才能享有。同时知情权也是商品生产、经营者的一项义务，即告知的义务。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”明确了消费者的权利，确立和加强了 保护消费者权益的法律基础，特别是对 于因提供和接受服务而发生损害消费者权益的问题，做出了全面、明确的规定。
根据我国《消费者权利保护法》规定，消费者的知情权主要包括以下几层含义：
（一）消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况
例如，凡提供有偿服务的单位和个人，均须在其经营场所或交缴费用的地点的醒目位置公布其收费项目明细价目表。价目表应包括收费项目名称、等级或规格、服务内容、计价单位、收费标准等主要内容。收购农副产品和废旧物资的，必须在收购地点公布收购价目表，表明品名、规格、等级、计价单位和收购价格等内容；进入批发市场交易的农副产品和消费品，也应实行明码标价；进入房地产市场交易的地、房产应标明其座落位置、规格、结构、计价单位面积和销售（出租）价格。价格主管部门对某些商品规定有最高限价、最低保护价或价的，市场管理部门应在市场醒目位置予以公布。
（二）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况
消费者从产生购欲望到实现消费，中间要经过一些环节。消费者首先要了解消费的意义，才能决定是否购买和购买什么；消费者要了解所要购买的商品，需要具备有关知识；由于商品很多，所以消费者需要对几种可供选择的方案进行比较，做出判断，才能实际购买。所以，在购买、使用商品或者接受服务时，向经营者询问商品或者服务的具体情况即成为必然。在交易过程中，消费者的询问、了解权利是受到法律保护的，经营者应予以细致耐心的回答。
（三）消费者有权知悉商品或者服务的真实情况
这就要求经营者向消费者提供商品或者服务时，无论商品或者服务的优点还是缺点，均应毫不掩盖地向消费者进行真实客观的介绍。经营者所提供的有关商品或者服务的信息不实，或者因其引人误解的宣传而使消费者接受该商品或者服务时，消费者对于经营者在进行交易时未如实披露有关信息，可以主张彼此的交易无效。例如：某店卖鞋，本来每双70元。为了赚取更大利润，该店在醒目的大牌子上面写着“原价168元一双，现价每双88元，吐血大甩卖”。结果，该店的旅游鞋销量大增。李某在该店买了两双这种旅游鞋，当天到某大商城购物时发现同样的鞋只要70元一双，附近几家鞋店价格也相似。李某顿觉上当，以某店侵犯其消费者权利为由做了投诉。这是一起典型的侵害消费者知情权的案例。
法律之所以赋予消费者知情权，是有其特别考虑的。从消费者消费的实际过程来看，充分了解商品或者服务的真实情况，是使消费者产生消费冲动的重要诱因，是消费者进行安全正确的消费所必不可少的认识前提。消费者只有对商品或服务的真实情况有所知晓，才能对商品和服务是否能满足其现实的消费需要做出正确的判断，才能做出令消费者自身满意的消费选择，才能有效地防止消费安全事故。在通常情况下，消费者不会购买他一无所知的商品或接受他不了解的服务。而现代社会商品和服务的日益丰富和多样化，使一般消费者很难对必需的商品或服务有一一深入的了解。为了保护消费者，不使其因对商品或服务项目的信息缺乏必要的了解而盲目消费或遭受不应有的损失，法律赋予消费者以知情权。即便是在合同签订时，一方也有权了解另一方所提供的商品或服务的真实情况。如果隐瞒真实情况，或提供虚假情况与信息，则构成欺诈。这是因为消费者购买商品或接受服务是民事行为。民事法律行为应当具备的条件之一是“意思表示真实”，而一方以欺诈手段使对方在违背真实意思的情况下所为民事行为是可撤销行为。因此，如果经营者经营伪劣产品而未告知消费者实情，消费者完全可以请求撤销该行为。而且，消费者的知情权不仅仅表现为一种民事权利，在消费者和经营者之间没有合同关系，而消费者使用商品时，这项权利对消费者更为重要，因为这时消费者并没有机会询问经营者有关商品的情况。如果经营者不采取措施在商品上标明使用方法与注意事项，就更容易对消费者的人身、财产造成损害。
二、消费者知情权的内容
根据商品或者服务的具体形态的不同情况，对有些商品的各类信息情况没有必要面面俱到，而对于另一些商品和服务其应当披露的信息则可能超出《消费者权益保护法》第八条第二款所规定的范围，其具体内容应当依据不同商品或者服务具体权衡决定。总之，凡是消费者在选购、使用商品或服务过程中与正确的判断、选择、使用等有直接联系的信息，消费者都应有权了解。具体说来，消费者知情权的内容大致分为以下三个方面：
（一）关于商品或者服务的基本情况，包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等
对于某些商品来说，其生产于何地是很重要的。例如，如果你购买中药材当然希望要那些地道的商品，这就不能不注意产地，其他商品也是如此。此外对于生产者的名称也要注意，特别是名牌产品其厂家往往也是固定的。另外，如果商品上未注明厂家名称，一旦发生质量问题就难以向厂家索赔。
（二）有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等。
购买商品是为了使用，了解商品的用途和性能是非常重要的。特别是有些商品如果使用不当可能会给消费者的人身健康和安全带来危害，例如某些电器产品、煤气燃烧器等。了解该商品的用途、性能可以通过多种途径，如该销售者当面演示、索取说明书、线路图，甚至有些商品可以自已操作试用。对于某些特殊商品，如药品，仅从说明书上还不能完全了解它的用途、性能，还要遵照医生的嘱咐或者根据医生的指示来了解该商品。
（三）有关销售状况，包括售后服务、价格等
商品或服务的价格是商品或服务交易的关键之所在，直接关系到生产经营者与消费者的切身利益，消费者应当对价格有确切的了解，尤其是对提供的服务的价格。目前，我国服务行业的管理尚不严格，价格收费也比较混乱，损害消费者的情况十分严重，这就要求消费者在接受服务前就价格问题与经营者协商确定，以避免挨宰受损。商品的售后服务也与消费者的利益紧密相关，了解售后服务主要是看生产厂家与经营者有无质量担保期、提供维修服务的方式以及是否收费、收费多少等等。目前，随着广大消费者生活水平和生活质量的提高，对家用电器、家用机械新产品的需求也越来越多，良好的售后服务已经越来越成为消费者消费时的重要考虑因素。
三、侵犯消费者知情权的情形
认定侵犯消费者知情权，首先要明确消费者依法知情的范围、内容。即消费者依法应该知道购买、使用的商品或接受的服务的哪些真实情况。明确“知”的范围，才能准确界定是否侵犯了消费者知情权。根据消费者权益保护法第八条第二款的规定，消费者知情权大致分为三个方面的内容：（1）有关商品或服务的基本情况。主要有商品的名称、注册商标、商品产地、生产者名称、生产日期、有效期限、服务的内容、规格、费用等。（2）有关商品的技术指标等情况，主要是指商品的用途、性能、规格、等级、所含主要成份、使用的方法、使用说明书、检验合格证等。（3）有关销售善，包括价格和售后服务等。总体来说，凡是消费者在选购、使用商品或者接受服务过程中与正确的决断、选择、使用等有直接联系的信息，消费者都应有了解。作为消费者，其实现知情权主要有本种方式，经营者违反了这三种方式，均构成侵犯消费者的知情权：一是消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况，即消费者知悉信息，这也是经营者应当主动履行的义务。二是消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况，即消费者主动获取信息。三是消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是，要知晓其真实情况，这种知晓真实情况，应当是限于经营者在向消费者推出其商品或者服务的同时，经营者有义务提供真实的情况，如果经营者提供的信息不实，消费者可以主张交易无效。
知晓消费者知情的内容，就比较容易界定经营者是否侵犯消费者的知情权。消费者知情权是民事权利的一种，侵犯消费者知情权的构成必须具备一定的条件。归纳起来，侵犯知情权的要件有以下四点：（1）消费者的损害事实。由于经营者的行为导致消费者在选购、使用商品或接受服务时，不能了解商品或者服务的真实情况，而导致消费者的权益到损害，这种权益并不特指消费者购买商品或接受服务之后产生的损失，也包括消费者信任了经营者的虚假陈述而在缔约过程中产生的其他损失。（2）经营者行为的违法性。一般表现为用文字的方式表明商品或服务的有关情况；对消费者询问、了解商品或服务的有关情况置之不理或不作明确答复，或者玩弄文字游戏，或者告知的内容不具有真实性等。虽然法律认为人们并没有义务公开对自已不利的信息，但是，消费者的知情权是法定的，权利与义务是相对应的，经营者有告知义务的情形主要有：经营者事前隐瞒了瑕庇的；经营者为给对方制造假象而做了模棱两可的陈述；只有经营者具有有关销售物或服务的知识而消费者不可能了解其事实的。经营者不让消费者知晓商品和服务的真实情况，是对法定义务的违反，即是违法行为。（3）违法行为和损害结果之间有因果关系。所谓因果关系，系客观现象的必然联系，前面现象为因，后面现象为果。出现侵犯消费者权益时可以从结果去找原因，消费者购买、使用商品或接受服务确不知道商品或服务的真实情况，这是结果。这种结果如是经营者未明示或问而不答造成的，即可认定行为和结果之间有因果关系。（4）经营者的过错，即主观上的心理状态，包括故意和过失。当然，侵犯知情权主要是故意。
四、侵犯消费者知情权的责任
消费者权益保护中的法律责任，是经营者违反保护消费者权益的法律规定的义务或者经营者与消费者之间约定的义务而依法应当承担的法律后果，是促使经营者依法履行义务，保护消费者合法权益，从而维护秩序的重要手段。消费者权益保护中的法律责任主要是经营者的责任。
经营者侵犯消费者包括知情权在内的权益，有时同时侵犯了法律保护的多种多层社会关系，有时是交叉的，有时是重合的，有它的复杂性。在处理中，要慎重区分是违背了私法还是触犯了公法，根据不同情况，明确违反义务者的法律责任。
（一）侵犯消费者权益的民事责任
消费者权益保护中的民事责任是指经营者违反消费者权益保护法规定的或者其与消费者约定的义务，侵犯消费者的民事权利依法应当承担的法律责任。侵犯消费者权益的民事责任一般发生在商品或服务的交易过程中。 在交易的整个过程中，先侵犯了消费者知情权，即经营者不让消费者知晓商品或服务的真实情况，受利益趋动诈骗消费者购买、使用有瑕庇的商品，接受不合格的服务。经营者侵犯了消费者两种或多种民事权利。在这种情况下，如若消费者单诉侵犯知情权，并已构成侵权的，可按民法通则第一百三十四条判决商家赔礼道歉等；如若消费者以经营者侵犯知情权，即以欺诈的手段致使消费者购买使用商品或接受不合格服务并主张经济利益，应根据消费者权益保护法第四十九条“经营者提供商品或者服务有欺诈行 为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”的规定进行处理。消费者权益保护法第四十九条对经营者侵犯消费者知情权、欺骗消费者的惩罚性规定，适用时要慎重，正确把握经营者欺诈行为的有无。具体适用上，可根据1996年3月15日国家工商局的欺诈消费者行为处罚办法第三条中的13种规定去衡量，符合的即可认定有欺诈行为。
（二）侵犯消费者合法权益的行政责任
消费者权益保护中的行政责任是行政责任在消费领域的具体体现，严格地说，它既包括行政机关及其工作人员违反法定职责而应承担的法律责任，也包括经营者违反国家有关保护消费者的行政管理法规定义务，违法经营所应承担的法律责任，但后者无疑是其中最主要的部分。经营者的违法行为在损害消费者合法权益的同时，往往也违反了国家的行政管理法规，损害了社会公共利益。对于经营者违法经营的行政责任，我国《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《食品卫生法》、《广告法》等，都作了明确的规定。《消费者权益保护法》规定的经营者应承担行政责任有九种情形。一旦经营者实施了上述违法行为损害消费者权益，有关行政机关有权依法给与行政处罚。经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。
（三）侵犯消费者权益的刑事责任
消费者权益保护中的刑事责任主要是经营者违反消费领域的刑事法律规定，构成犯罪所应承担的法律责任。对于经营者应承担刑事责任的情形及责任形式，《消费者权益保护法》未作系统的规定，而仅仅是在个别条文中有所提及。追究经营者的刑事责任依据的是《刑法》。我国《刑法》规定的涉及消费者权益保护的犯罪主要有生产、销售伪劣产品罪，生产、销售假药罪，生产、销售劣药罪，生产、销售不卫生食品罪，生产、销售有毒有害食品罪，生产、销售劣质医用器材罪，生产、销售不符合安全标准的产品罪，虚假广告罪等，对触犯刑法的可将案件移送公安机关，由公安机关作出相应处理。
［注释］
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2、黄建中主编：《消费者权益保护法新释与倒解》，同心出版社2000年版，第6页
3、工商行政管理法律理解与适用丛书编委会编写：《消费者权益保护法律理解与适用》工商出版社2000年版，第6页
4、《联邦判例汇编》转引自张为华：《美国消费者权益保护法》，法制出版社2001年版，第1页
5、王利明主编：《人格权法新论》，吉林人民出版社1994年版，第488页
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1、符启林：《消费者权益保护法概论》，南海出版社2001年9月出版
2、黄建中主编：《消费者权益保护法新释与倒解》，同心出版社2000年版
3、工商行政管理法律理解与适用丛书编委会编写：《消费者权益保护法律理解与适用》工商出版社2000年版
4、《联邦判例汇编》转引自张为华：《美国消费者权益保护法》，中国法制出版社2001年版
5、王利明主编：《人格权法新论》，吉林人民出版社1994年版
6、严学军、王俊豪、宋华主编：《中国消费者权益保护规则》，北京：中国商业出版社1995年版
7、黄伟国主编：《保护消费者权益常用手册》，上海：华东理工大学出版社1998年版
8、毛玉光主编：《消费者权益损害赔偿》，北京：人民法院出版社2000年版
9、李昌麒、许明月主编：《消费者保护法》，北京：法律出版社1997年版
