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星级员工总结范文1
关键词：员工创造性；创造性绩效；组织支持性氛围；认知评价理论；全模型
分类号：B849：C93
1 引言
早期的员工创造性研究多集中于研究个体特质对创造性的影响，如加德纳和斯皮尔曼等都有过系统研究。组织都以寻求具有创造性特质的员工为目的，却没有意识到提供适当的组织支持性氛围来推动员工创造性的发挥，故只能依赖一些本身对创造感兴趣的员工的些许工作来提高组织的创新绩效，从而无法真正达到组织发展所需要的创造水平。近期，许多学者研究组织内外因素及个体因素对员工创造性的影响，如人格、组织氛围、领导行为等。然而，大量研究仅从某个角度来研究组织氛围、领导行为、工作特征和个体特质对员工创造性的影响，且仅有部分学者从不同的角度形成较为完整的模型。但随着社会环境和时代的变迁，一些新的影响因素的发现影响了早期模型的实用性和有效性。本文将阐述员工创造性的概念和理论，着重探索工作特征、个体因素(能力、态度及人格等)、团队因素、组织特征和领导因素对员工创造性的综合影响，并建立员工创造性全模型。
2 员工创造性的概念构思
2.1 员工创造性定义
一些研究者将“创造”界定为一种新颖且有价值的东西，而并未将其操作化(Ford，1996)，且许多研究者从符合自己研究的角度切入来研究创造性，这造成了对创造性的定义不一致。在组织中，对员工创造性(employee creativity)的定义相对广泛，只要区别于其他想法或事物。可以为组织带来直接或间接、长期作用或短期应用的行为，都被视为员工创造性的展现。概括地说，员工创造性是指产生新颖且有潜在价值的事物或想法，包括新的产品、服务、制造方法及管理过程等，它可以促使企业在激烈的竞争中生存、革新和成长(Amabile，1988)。
2.2 员工创造性在组织中的作用机制
由活动过程本身特性或个体内发性精神需要所引发的一种活动或工作动力，即为内在动机。许多研究都表明了内在创造动机在员工创造性中的重要作用。图1中，内在创造动机是介于刺激因素和创造性之间的桥梁，组织环境、领导行为等因素均通过内在动机作用于员工创造。更重要的是，员工创造性是整个组织创新过程的重要基础之一，是努力激发内在创造动机根本目标。个体创造性的有机结合便会达到有机集体大于个体简单之和的效果，产生更高的集体创造绩效。并且，个体和集体之间是相互作用的，集体创造活动也会以团队创新氛围的形式促进员工认同团队的创新工作及随后的员工创造性。组织创新绩效与组织利益直接相关，而组织创新绩效源于员工创造性和集体创造性的成功运用。
3 员工创造性的影响因素
3.1 工作特征对员工创造性的影响
工作特征对员工创造性影响的研究主要集中于：工作自主性、工作压力，工作复杂性或挑战性三个方面。以往研究表明，当个体从事挑战性或复杂性工作时，能够产生较强内在动机，增强员工对其工作的兴趣，从而产生高创造性。在复杂的创造性工作中，员工必需具备较高的自主决策和资源分配权等，以使其具备较高的个人自主性，从而充分施展创造性。Shalley，Gilson和Blum(2000)证实，在得到组织支持时，员工的自主性促进员工在应对高复杂性和高要求的工作中表现出较多的创造行为。Amablie等(1996)将工作压力视为影响员工创造性的负面因素，过分的时间压力和超负荷的工作负担都会减少员工创造活动的时间和创造性活动。但适当压力可以作为内在动机的唤醒因素，保持动机一直处于较高水平，从而提高创造性。
3.2 个体因素对员工创造性的影响
许多研究显示创造性人格量表得分(CreativePersonality Scale)与员工创造性有着明显的线性关系。George等(2001)和Taggar(2002)指出开放性人格的员工更善于进行创造性活动，但责任心则为双刃剑。此外，个体抽象思维能力和认知能力是员工创造性的非常重要的先行因素(Shalley,1991)。创造性的认知风格的员工更愿意尝试冒险活动，以寻得更为有效的区别于已有的解决办法和途径，是良好的员工创造性预测指标。
除了人格、知识和能力外，个体的情感、动机、自我效能感和角色认同等也会对员工创造性产生影响。研究证实，积极心境可以增强员工的多样性思维、内省、联想和解决问题等能力，促进员工创造性的发挥。但有较强情绪洞察力的员工在积极心境时，反而表现出比较低的创造性：消极心境对员工创造性有更为积极的影响。其次，员工的成就动机和目标导向间接影响员工的创造动机，即具有学习导向或成绩一接近导向的员工表现出更高的创造性，而个体成长需求强度高的员工能够在复杂程度高的工作中产生更多的创造行为。再者，Tiemey和Farmer(2002，2004)认为，员工创造自我效能感可直接促进员工创造绩效。Gong，Huang和Farh(2009)证实，支持性的和鼓励的管理方式可消除员工的焦虑，有利于员工创造性自我效能感的形成，从而激励员工创造行为的发挥。最后，Farmer等(2003)指出，当个体认同团队创造行为和对创造的自我认同、并受到创新性文化影响和组织的支持时，员工将会认同自我的创造性角色，从而充分发挥其创造行为。和领导榜样一样，员工创造性角色认同能激发员工内在创造动机，从而提高团队的创新绩效。
3.3 团队因素对员工创造性的影响
团队氛围及成员间关系是组织支持性氛围重要组成部分之一。首先，团队特征是影响成员创造性的因素，如成员多样化(shin&Zhou，2007)，团队开放性，团队凝聚力、规模及解决问题方式等。团队成员的专业异质性为团队创造活动提供了基础条件，但也会由于文化等因素导致不同程度的冲突等(Shin&Zhou，2007)。Hirst等(2009)认为，认同是员工创造性的有效激励因素，即认可团队创造的员工产生更多创造性活动，提高团队的创新绩效。另外，团队帮助、支持及鼓励创新的氛围，可使处于此氛围中的员工有更多的创造。Zhou等(2001)发现，在同事提供的建设性反馈，员工的帮助与支持、组织认同创造性活动等情境中，可将组织承诺度高的员工工作不满意状态转化为实际的创造性活动。然而，有些研究没有得到相似的结果。团队提供的支持性作用或准确交流并未明显促进员工创造行为的发
生，而团队内部的良性竞争可以提高员工创造性。
3.4 组织因素对员工创造性的影响
组织是员工工作所必需的复杂社会系统，组织文化、规范、规模、战略和结构等组织特征都会影响员工创造性。组织创新与风险同行，根据创造角色认同模型，当组织能够容忍创新所带来的风险，鼓励员工通过创新来促进组织发展时，员工能够产生更多的创造性活动。从内外动机讲，组织对创造行为的认可和奖励可能有效地激励员工创造活动，也可能降低员工的创造动机(Deei&Ryan，1985)。Shalley等(2000)研究结果发现得到组织支持时，员工在自主应对高复杂性和高要求的工作中表现出较多的创造行为。研究还指出，只有将个体层面和组织层面的影响因素结合起来才能够将员工创造性最优化。Zhou等(2001)指出，员工将建设性评价看作支持性的且具有指导作用的激励因素，这会明显增加个体创造性。Zhou(1998)研究还发现，员工期待其创造活动能够得到支持性评价，如“继续保持你的出色发挥”等。另外，Amablie等(1996)和Woodman等(1993)还证实了有效的沟通网络、适当的资源和组织创新价值观对员工创造性的积极作用。
3.5 领导因素对员工创造性的影响
大量的研究(shin&Zhou，2003，2007)表明，领导者在员工创造性发挥中有着重要地位。领导者关心员工情感、提供公平的评价和有效的信息反馈、鼓励进谏(voice)等都能够促使员工创造动机的产生(zhou，1998)。相反，领导者监督或干涉员工决策会大大降低员工创造性。Oldham等(1996)也证实，倾向于创造的员工在领导支持和弱监督的环境里，在应对较复杂或具有挑战性的工作中，表现出较高水平的创造性。其次，领导支持创新能促进员工产生较高的创造性自我效能感，而提高个体创造绩效。领导以积极地信息反馈或建设性反馈方式向员工反馈相应信息，亦能激发员工创造性。另外，Shin和Zhou(2003，2007)指出，变革型领导风格可以将团队多样性的负面效应最小化，如心理依赖、责任分摊、冲突等，更能激励员工创造行为。最后，领导参与式管理能够促进领导和成员交流，设置更合理的工作目标。在创造性目标的指引下，期待自己创新成果得到积极评价的独立作业员工能发挥较高的创造性。此外，员工将领导作为榜样进行学习，也加强了员工对管理者的信任，这有利于员工创造性产生。
4 员工创造性研究框架及理论
4.1 员工创造性研究框架
4.1.1 Woodman等的员工创造性研究框架
Woodman等(1993)的研究是员工创造性早期研究的代表，该模型主要阐述了个体特质、团队因素和组织特征三方面因素对员工创造性的影响。该模型提示组织内、外因素对员工创造性的影响，并突出了组织因素在模型中的重要地位。Woodman等(1993)认为，员工创造性的行为不仅仅受到人格、认知能力、内在动机、知识等个体因素的影响，更是团队因素(包括规范、凝聚力、规模、成员多样性、成员角色、任务特征和解决问题方法)和组织特征(组织文化、资源、奖励、组织战略、组织结构和对技术的重视)的产物。
4.1.2 Amablie等的员工创造性研究框架
Amablie等(1996)在自己的研究(Amablie，1988)和Woodman等(1993)的模型基础上，提出员工创造性过程包括：界定问题或机会，收集信息和资源，产生想法和评价，修改和交流想法4个过程，从而提出了比较完整的员工创造性影响因素模型。该模型阐述了员工创造性的促进性因素(包括组织鼓励创新、工作自主性、充足的资源和具有挑战性的工作)和抑制性因素(工作压力和组织限制性措施)。Amablie等(1996)认为，员工创造性是个人与环境相互作用的结果，塑造有利于个人知识和能力等特质发挥的支持性创新氛围，能够较好地激励员工创造。
4.2 员工创造性研究理论
4.2.1 认知评价理论
Deci和Ryan(1985)提出的认知评价理论(cognitive evaluation theory)，尤其是“内在动机”，可以很好地解释员工创造性产生的动力。该理论认为，所有情境因素可分为信息和控制两方面。两类因素相对重要性决定了对员工内在创造动机的积极或消极作用。通俗地讲，过分强调外在激励因素(控制)会导致内在激励因素(信息)的萎缩，控制行为的外部强化无视个人的自我决定，导致员工把其行为归因为外部因素，从而降低了内在动机和随后产生的创造性。
该理论对员工创造性研究具有相当重要的理论与实践意义。当员工出于喜欢创造性工作而非常投入地工作，而管理者对其创新绩效过分看重，并对工作结果作物质奖励时，可能会导致员工工作动机下降。许多实证研究都以认知评价理论和内在动机为基础，进行员工创造性方面研究。如，Shin和Zhou(2003)以内在动机为中介变量，发现变革型领导风格有效地激发员工的内在创造动机，促使员工产生更多的创造行为。
4.2.2 社会网络理论
社会网络理论(social networks theory)指出任何经济组织或个人都具有与外界的“社会关系”(relationship)与“联结”(tie)，都镶嵌或悬浮于一个由多种关系联结交织成的多重、复杂和交叉重叠的社会网络之中。联结的构成包括各种各样的社会联系，如具有相同或相似背景的朋友、邻居和校友等。联结分为两种类型，一种是强联结(strong tie)，一种是弱联结(weak tie)。资源获取的过程更多地表现为通过强联结去开拓新关系、建立弱联结，并在不断试探性接触中使弱联结逐步加深了解与认识，最终使资源交换得以进行。研究发现，员工的“弱联结”可以给员工更多空间去开发与创造，比“强联结”更能激发员工的创造性。Zhou等(2009)研究发现，弱联结数量与员工创造性之间的关系是呈现叫，间高，两头低”的非线性关系，即当弱联结的数量适中时，员工创造性最高。
5 总结及未来研究展望
5.1 员工创造性全模型
综上可知，员工创造性是个体所具备的各种特质与外界环境相互作用的产物。本文从工作特征、个体、团队、组织和领导五个视角切入，融入最新的研究成果，建立了员工创造性形成机制全模型(见图2和表1)，作为对早期员工创造性研究模型的补充和概括。
结合模型和表1可得：首先，内在创造动机是员工创造性的源泉，是介于刺激因素和创造性之间的桥梁。第一，工作特征可激发员工工作兴趣，亦可造成倦怠情绪。挑战性的工作最易引发胜任员工的创造性，工作自主性则是创造力得以施展的重要保证。第二，从个体层面看，有能力且愿意从事创造性活动的员工，表现出高满意
度、高绩效、低压力，拥有健康的身体和财富，并得到领导重用。首先，人格因素、知识和能力是员工创造性重要的基础条件。其次，情感和动机调节着员工创造性的发挥，而这些因素也是较难掌控的因素之一。第三，从团队层面讲，个体创造性是团队效率的催化剂。团队创造性绩效是个体创造活动的有机结合。相互地，团队成员的帮助和支持、建设性反馈及成员多样性等是促进成员间信任、增强团队凝聚力和产生归属感的有效途径之一，为成员认同团队创造奠定了基础，形成良好的团队创新氛围。第四，从组织层面来看，员工创造性被视为组织发展的一种手段，保持组织的灵活性、竞争性，促使组织在迅速变化的复杂环境中更好地适应变革。创新与冒险同行，个体在进行创新之前必然会考虑该结果对自己工作的影响。组织分配的适当资源、提供的冒险和创新平台、给予员工的创造行为公平评价，促使员工产生组织支持感，提升随后的员工创造性。最后，从领导层面看，员工创造性是领导者维持组织发展和促进变革的关键因素之一。对创新支持和监督、设置合理目标和积极的建设性反馈等领导行为或风格都组织支持性氛围的组成成分。影响员工对组织创新工作和自我的创造性角色的认同。
值得指出的是，上文及模型中阐述的所有因素并不是独立存在的，其对创造性的影响是复杂且非线性的综合过程。也就是说，当其中一个或多个因素变化时，其他因素对员工创造性的影响结果可能就会不同。
其次，在一定组织环境下，当个体认同自己是何种角色时，就会相应地从事该角色的工作。员工对自己的认识可能转化创造性，即将创造自我效能感和创造性角色认同等自我意识活动视为员工创造性的影响因素。有相应创造能力的员工在领导支持的复杂性工作中，能够产生较高的自我效能感，而员工创造性角色认同则来源于对组织支持的感知、团队创造工作的认同和自我创造角色的认同等方面。然而，自我效能感和角色认同的产生及其在员工创造性中作用机制还需深入研究。
最后，区别于认知评价理论，社会网络理论更强调个体的外部资源对员工创造性的影响。如员工“弱联结”对员工创造积极作用，而“强联结”和网络密集对创造性有着抑制作用。理论中的其他因素对创造性的影响需要通过进一步研究来探索。
总之，员工所处的工作环境交织着各种可控和不可控因素，这些因素都会不同程度上影响着员工创造性的发挥。正如员工创造角色认同理论和创造自我效能感理论阐述的，将具有创造能力的员工置于适合且能促进他们发挥创造性的组织支持性氛围中，将最大程度上激励员工的内在创造动机，进而产生高水平的创造性，提升团队创造水平乃至整个组织创新绩效。
5.2 未来研究展望
首先，国外关于员工创造性的研究已取得很大进展，但有关的理论主要是基于西方文化背景提出的，这些理论在中国文化背景下是否也同样适用?组织支持感的结构和影响因素是否存在文化上的差异?许多国家，尤其是美国是以个人主义为背景，组织重视员工的创造行为。在我国，儒家文化影响着企业或组织的亚文化，“温良恭谦、中庸和谐”自始自终地影响着员工的行为模式。相比国外组织更注重塑造良好的创新氛围来激发员工的创造性。我国企业对组织创造性氛围的建设和实践尚显不足。因此，探索在中国文化背景下，员工个体和组织因素对于员工创造性的影响是必要的，这对促进员工创造性的发挥有积极作用。
其次，虽然存在着许多影响员工创造性的因素，但这些因素在提高创造性中所起的作用大小不一。那么，究竟哪些因素更能激励员工的创造性活动?是组织因素或团队因素或领导因素，还是其他方面因素?笔者认为，有必要深入比较众多因素在提高员工创造性中所起的作用大小，结合组织战略和文化，提出若干实用的一般性预测模型，如将具有相应能力(工作经历和教育水平)的员工置于复杂性适度的工作中，以支持性领导方式(角色定位和口头说服)来提高员工自我效能感，努力提高员工创造自我效能，从而提高个人创新绩效。实用且简单的模型便于组织管理者更好了解在何种组织氛围和团队氛围中，以何种领导风格来鼓励和支持员工创造性活动最为有效，更能激发员工创造性，提高组织创新绩效。
星级员工总结范文2
20xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十八届五中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、 能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年x月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十八届五中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状
态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了工作。
(一)以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为 %。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管
去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。
(二)以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
(三)以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了3322房，离
台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
(四)以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合酒店电器使用规定 起)。
(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
(六)以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，
凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
(七)以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初 名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生 人次;登报 次、网上招聘 次，共计招聘 人次。
(八)以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人 员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高 了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。 酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的"管理模式";三表现在"人治"管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
星级员工总结范文3
根据市委关于《20__年创建学习型机关工作意见》精神，我院党组高度重视，及时进行了安排部署，并经研究决定，于20__年4月9日，下发了《关于深入开展学习型机关活动的意见》，机关党委也制定了相应的措施，对今年创建活动的开展进行了安排。半年来，在市委以及机关工委的指导帮助下，中院“创建学习型机关”活动开展得有声有色，有力地促进了队伍建设。通过活动的开展，进一步浓厚了全院的学习氛围，提高了干警的综合素质，同时也开拓了队伍建设的新思路，一批年纪轻、学历高、素质好的干警走上了中层领导岗位，有的助审员被破格提拔为中层领导，现有的23名中层干部平均年龄为40岁，大学本科以上学历达66。“创建学习型机关”活动取得了较好的成效。
二、主要做法
活动开展以来，我院党组边实践边探索，形成了在活动中凝聚力量、在凝聚力量中开拓创新，在开拓创新中加快发展的目标定位，确定了以先进的学习理念武装人，以强化认识为先导，以自觉为基础，以坚持为关键，以考核为保证的创建工作思路，制定和完善了一系列学习制度，为争创活动的开展奠定了制度保障。
1、领导带头，率先垂范，充分发挥模范带头作用。
半年来，院党组多次就“三个代表”重要思想、两创活动等内容举行专题会议，展开学习。理论学习中心组还就新时期法院工作如何以“三个代表”思想为指导，与时俱进开拓创新展开座谈交流。全院上下掀起了学习“三个代表”重要思想的新。在主题教育活动中，院长其他院领导先后带队到各基层法院及人民法庭开展调研指导，并撰写了调研文章，部分调研论文已在国家级、省级刊物上发表，院长撰写的《审判工作应体现法律效果与社会效果的统一》一文，被《浙江审判》采用，在院领导的模范作用下，全院上下形成了浓厚的学习、调研氛围。全院90多位干警，人人都写了学习十六大体会文章，已在党小组和支部大会上进行了交流。全院20多位处级干部，40多位审判员都结合工作实际撰写了理论或学术文章，__*撰写的学术论文《人身损害赔偿问题研究》获今年省法院系统第十三届学术论文一等奖（全省共二篇）。
2、强化素质，狠抓落实，积极构建多层次的学习网络。
我院进一步创立创新教育培训机制，制定了教育培训计划，明确了教育培训目标。即到20__年，审判人员本科学历（含经专项培训合格）的达100，法律研究生班结业要达到50以上。为此，全院积极组织力量，利用业余时间，认真开展学历教育和在职培训。其中学历教育方面：全市法院60余名干警入学的法学研究生班，现课程已接近尾声；北京大学专升本远程教育的两个班的学员郡已通过了一半课程的考试。在职培训方面：最高人民法院法官学院组织的专项培训工作第一期共72名学员已顺利毕业，第二期培训考试工作也将于年底前结束；此外，半年来，全市共组织70余人次参加了上级法院组织的专业培训。通过各层次的培训学习，进一步拓宽了干警视野，提升了干警的综合素质，收到了良好的效果。
3、持之以恒，加强考核，建立健全学习长效机制。
活动开展以来，我院党组在强调自学的重要型并充分调动干警自学的积极性、主动性的同时，着手研究制订了一系列的规章制度，确保“创建学习型机关”活动的长效开展，首先在学习时间上，我院制订了相应的制度。如周一晚上定期学习制度，每周一晚上，举行不少于两小时的集中学习，该制度在刚实行时，部分干警感觉到很不适应，但是经过几年时间的坚持，全院干警不但适应了集中学习，而且还进一步养成了自觉学习的良好习惯；其次在经费问题上，我院制订了相应文件，在基本建设资金紧缺的情况下，进一步加大对学习经费的投入和学术成果奖励的力度，为活动的开展提供了良好的物质保障，同时也充分调动了广大干警学习的积极性；此外，我院加强了对学习情况的考核监督，将每个部门的学习情况纳入岗位责任制考核，部门学习情况及学习成果与年终考评部门奖金挂钩。今年，我院组织的中层干部竞争上岗，干警的职级晋升和助理审判员晋升审判员的工作中，都把政治和业务的考试作为必经程序，与民主测评得分和考核得分一并计入总分，最后按总分的高低决定录用。经过一年多的贯彻与坚持，全院上下形成了良好的学习理念，营造了浓厚的学习氛围。
4、学用结合，讲求实效，努力完成学 习成果的转化。
今年的争创活动开展以来，院领导多次强调将所学的政治理论、专业知识指导于实践，应用于审判工作，服务于人民群众。做到以“公正与效率”为核心，努力提高办案质量和办案效率。为进一步检验学习成果，我院结合最高院、省高院的部署，开展了全市法院“公正与效率”司法大检查，采取自查和他查相结合的方式，针对一些群众反映强烈的案件，审查案件质量和办案效率，切实转变工作作风，提高办案效率。今年1-8月，全市法院共审结各类案件7758件，民事6714件，行政121件，执行案件3665件，为我市的经济和社会发展创造良好的司法环境做出了更大的努力。
星级员工总结范文4
银行的产生和发展是同货币商品经济的发展相联系的，前资本主义社会的货币兑换业是银行业形成的基础。今天小编给大家为您整理了银行员工上半年工作总结及下半年计划，希望对大家有所帮助。
银行员工上半年工作总结及下半年计划范文一自打毕业之后就加入了交行的大家庭，作为这个大家庭的新人，我在吸取着大家点点滴滴的指导，有如春笋吸收春天的甘露般成长，让我从懵懂的学生慢慢转变为合格的银行人。
过去的几个月里，在大家的谆谆教导之下，自己在一步步地成长。虽然自己一直在进步，但我深知成绩是要汗水来铺垫的，坚信只有努力才有回报，所以即使再累都坚持，争取做到更好。因为是在古镇，这个中国的灯之城，做灯饰生意的非常多，客户量也很多，每天每个人的业务量都很多，有人说我们这里一个人的业务量是民生一间支行的业务量，或许有夸张的成分，但证明我们的业务量的确很大。因此，这样的工作环境就迫使我自己不断地提醒自己要在工作中认真认真再认真，即使客户再多压力再大也不能有半点马虎，一定要严格按照行里规定的各项规章制度来进行实际操作，因此在过去的半年里始终如一地要求自己，即使不能避免完全的没差错，也要把差错事件分布在小概率事件的范畴，直至变为不可能事件。
在一开始投入到银行工作时，我就告诫自己，银行工作首要的就是认真仔细，必须对自己负责，对单位负责，对客户负责，从事金融工作一定要保持一颗认真仔细的心。当然，在做好自己工作的同时，还坚持学习其他岗位的相关知识，遇到了问题，都虚心向同事请教，他们都会悉心帮助我，耐心帮我解答。对待业务技能，就是坚持三人行必有我师，要千方百计地把自己不会的学会，我有渴望学习新知识的热情，每周的统一培训，都会认真地听课做练习，争取可以顺利通过考试，提高自己的业务能力，不断地完善自己。
在认真总结201年工作的基础上，对比当前工作中遇到的问题，结合我行工作的具体实践经验，在自己柜员工作中，一定要严保服务质量，以客户为中心，做好结算服务工作。客户是我们的生存之源，从某种程度上讲，客户就是我们的一切，没有客户的支持，我们不可能完成国家对银行的基本要求，更不可能完成很多超乎不可能的指标。作为柜员，工作地点又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉，在工作中首先要保证认真仔细，在正确处理每笔业务的前提下提高工作效率，主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好地为客户服务，更好地完成工作上的各项任务，把任务扩散到日常工作中，当成一种工作的乐趣去享受，而不仅仅是当成任务去完成。
没有最好，只有更好。回首过去，总结这些日子的点点滴滴，展望未来，描绘以后的天空，一定更蓝。过去的学生时代已经随记忆的河水流向岁月的深谷，珍藏在回忆的美好里面，自己不应该再以学生的身份再以学生的角度去思考问题，应该认真总结经验，努力学习担责上阵，积蓄更多的力量，在工作的舞台上演好自己的每一出戏，做永远的主角。或许我们都不能预料未来的路有多坎坷，担子有多重，但一起走过了不平凡的2015，我们有足够的信心迎接更美好的2016，因为我们属于永远的大家庭——___支行，我们时时刻刻在准备着迎接明天的挑战。
银行员工上半年工作总结及下半年计划范文二20__年，营业部在上级行和支行党委、行长室的正确领导下，以凝聚人心为动力，以创新服务为抓手，大胆管理，求真务实。圆满完成了支行所赋予的各项任务，对公存款时点万元，比年初净增 万元，日均存款 万元，储蓄存款净增 万元。现就一年来的工作小结如下：
一、凝聚人心，铸就一支高素质的队伍。
思想是行动的指南。人心涣散将会一事无成。营业部主任室一班人深刻认识到这一点，因此，我们将凝聚人心放在突出的位置。
1、率先垂范，正人先正己 主任室一班人以身作则，加强学习，做学习典型的倡导者、组织者，更是实践者。为人师表，清正廉洁，以俭养德，以自己品质来影响每一位员工。在工作中始终坚持公平、公正原则、不搞亲疏、不拉帮结派、做到一碗水端平。鼓励员工多提意见，只要是合理的就采纳。充分调动员工参与的积极性。在业绩分配的敏感问题上，实行公开化，增强透明度。确保每位员工看到放心、拿到舒心。
2、充分发挥党员的模范带头作用
营业部现有员工29名，其中党员13人。党员在群众中的作用在营业部显得尤为重要。营业部党支部围绕支行所下达目标任务进行剖析，统一认识确保每一位党员就是一支标杆，充分发挥基层党支部的战斗堡垒作用。在党员发挥战斗模范作用下，积极培养后备力量，吸收优秀员工向组织靠拢。
二、服务创优，运筹制胜千里。
服务创新是银行工作永恒的主题，只有加强服务才能赢得市场、才能创效益。营业部主任室一班人响应市分行和如皋市政府的号召，积极投入到创建“文明诚信”窗动中，将营业部服务水平上升一个新台阶。我部先进做法，出国留学网讯和《如皋日报》已作了相关报道。
1、抓好员工职业道德教育
主任室以创建“文明窗口”为契机，经常性组织员工学习《中国工商银行员工基本素养和服务行为规范》、《中国工商银行营业规范化服务标准》、等规章制度，不断规范员工的服务言行，促使员工严格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客户当衣食父母，倡导“用心”服务，把顾客当亲戚、当朋友。员工张焱在柜面服务中，能够标准使用“三声、两站、一微笑”，多次在市分行明查暗访中受到表彰。
2、抓好考核激励机制
一是建立员工优质文明服务奖罚档案，将员工服务表现列入年度评优评选等考核内容，增强了员工忧患意识，提高员工的服务自觉性;
二是建立服务质量与业务量挂钩的考核机制，营造“多干多得，少干少得”的公平竞争机制，形成了全行员工“争干”、“抢干”业务的良好局面。
三是建立各网点、客户经理、客户的评议机制。由网点负责人评议管库、提解员，客户、客户经理评议柜面接柜人员，从会计接柜、出纳接柜、管库提解员中各评选一名服务先进，按季给予奖励。四是设立了优质文明服务奖励基金，表彰先进，鞭策落后。
3、抓好为相关部门的服务工作
营业部既是独立的服务部门，同时又是支行与各网点的枢纽。一是积极配合客户经理做好各项贷款发放和资金回笼。今年8月，积极配合客户经理省内首家办理保理业务__万，取得了 万经济效益。二是服务好基层网点。努力提取高提解、库?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽狈袼剑笆弊龊孟纸鸬鞑σ约爸杏泄匚募拇荨?/p>三、求真务实，勇拓市场
“发展才是硬道理”。没有市场的发展一切将无从谈起。年初，主任室根据支行市场为导向，以服务为手段，以客户为中心的精神，结合营业部具体情况，确立了向市场要存款、向他行存款挖存款的工作思路。锁定目标，不达目的不罢休。
1、全面理顺营业部开户单位状况。
建立大户台帐，定期走访。现代银行的竞争是产品与服务的竞争。营业部根据不同的客户推行个性化服务，对人民医院、盐业公司、中医院等大客户继续实行上门服务，向结算频繁单位推荐我行网上银行快捷的结算方式。目前，已开立网上银行户。
2、拼服务、情胜一筹。
南天投资管理公司是我8月份争取过来的一家客户。作为一名银行人员要有一种职业的敏感性，当主任室得知__商人___等14名老板筹集资金准备南天集团产权时，马上多打听并与刘正光等人取得取系，向他们介绍我行的服务和结算优势，用真诚赢得南天人的信任。8月8日决定来我部开户，并打入注册资金__万。
3、群策群力，挖掘存款源。
安排有较强活动能力的周山华专攻市场营销，有效充实公存力量。同时鼓励员工献计献策。并制定出奖励办法，有力地激发了员工拉存款的积极性，员工沈建华利用爱人在部队的关系，积极揽存150万。
4、积极配合客户经理做好服务工作。
今年8月，江苏红杏绢纺集团因经营不善被迫改制，这涉及我行贷款移位等相关问题。我部积极配合，并负责帮助解决相关手续。使我行资产得以保全。新注册的江苏大地蓝绢有限公司首次打入注册资金2158万。
银行员工上半年工作总结及下半年计划范文三今年以来，我行认真贯彻总分行经营战略调整的决策，坚持效益、质量、规模协调发展的方针，与时俱进，开拓创新，在注重业务发展的同时，强调风险防范和内控管理，倡导合规文化建设，使支行的各项业务上了一个新台阶，为完成年度目标任务奠定了坚实的基础。在全行员工的共同努力下，2015年各项指标稳健运行，取得了突出的经营业绩。2015年，各项业务完成情况较好，在分行均名列前茅。
一、各项指标完成情况。
1、负债业务增势明显。
到12月末自营存款余额为万元，较年初新增 万元，已提前完成全年任务。其中储蓄存款余额 万元，较去年新增 万元，完成全年任务的66%。对公存款 万元，较去年新增 万元，完成全年任务的154%;日均储蓄存款余额 万元，较核定基数增 万元，完成任务的120%;对公日均存款余额 万元，较核定基数增 万元，完成任务的161%。
2、资产业务快速发展。
2015自营贷款 万元，较去年新增 万元，其中个人资产业务 万元，较去年新增 万元，完成全年任务111%，对公资产余额 万元，较去年新增 万元。贴现累计发生额 亿元。
3、中间业务稳步推进。
全年实现中间业务收入近 万元，完成全年任务111%;完成国际结算量近 万美元;信用卡发卡 张;期缴保险 万元，趸缴保险 万元。
二、总结2015年各项业务发展和管理，我们主要采取了以下工作措施：
(一)明确任务，早抓落实，为全年工作打基础。
支行在去年末就对2015年工作目标进行了规划，明确负债新 个亿，对私存款 亿，对公存款 亿;资产新增 亿，个人资产 亿，公营贷款 亿。年初支行再次召开工作会，就2015度全年工作进行统一的部署和安排，对2015年取得的成绩，行长(公文有约提供) 室要求全行员工戒骄戒躁，防止“小富即安”的思想。同时，针对支行目标任务制订了全面的考核制度，将分解到每位客户经理头上，业绩完成情况以邮件方式对全行进行每周、每月、每季通报，有效地激励了客户经理的工作热情。在分行开门红竞赛活动中，支行的负债业务、个人资产业务在全分行均处于领先位置，取得较好成绩。
(二)强化市场营销机制。
1、公司业务基础营销工作首先是抓新开户，支行公司部年初即明确：每位对公客户经理每月必须新开有效户达到_户。
从全年情况来看，支行共计实现新开户 户，实现新户存款新增 万元。其次是通过政府平台，加强对周边园区客户的营销力度，通过上门拜访、制订理财方案等多种形式，积极宣传我行对公产品。经过长期的努力，取得了客户的高度认可，已和多个优质企业建立了合作意向。其中， 区财政非税收入专户已经成功开立，存款余额近 个亿。
2、在零售银行业务日常工作中，对
区“富人区”进行了区域定位，实施精准营销和分层次营销，注重基础营销、中端客户营销、大户营销并重。
一是大户营销：将 万以上的客户界定为大户，针对这部分客户专门制定了“理财秘书”服务。分行发行各种币种的理财产品、各种基金、信托产品、国债、外汇市场行情等金融信息，根据客户的类型、投资需求有选择性的分别发送短消息或者提供理财方案，让客户及时地了解银行的动态发展，同时让贵宾客户感受到银行对他们不只是单纯的存款需求，而且有帮助他们投资理财，使其效益最大化，这样才能将客户与银行更紧密的联系在一起。这就对个人银行部战线上的客户经理要求更高，综合素质的提升更重要。针对这部分客户，客户经理团结起来，根据客户特色讨论，制定出几套适合客户需求的理财方案，针对客户可能会提出的问题反复推敲，做足前位准备，实现给客户百分百满意的专业服务，让这部分客户更信任我们，依赖我们，成为我们的忠实客户;
二是小区营销：由于支行地理环境，小区营销成为我们的特色，频繁且高质量的户外宣传对支行提高知名度是最有效的方法。坚持不懈地开展多样的小区活动和宣传，通过在高档小区 山庄的联益活动，对我行产品的大力推荐，使我行的形象深入人心，山庄业主中成为我行 客户的便有10户。支行通过“物管收费站”的有效宣传，进驻周遍优质小区，例如__花园等通过现场开卡、开功能，既达到我行电子业务的宣传，也成功实现揽存 多万元;
三是大堂营销：大堂经理将大厅精心布置，营造舒适的营业环境和温馨的节日气氛，狠抓服务，对前来办理业务的客户主动引导，对普通客户主要介绍消费积分、自助缴费、消费有奖、网上银行等日常功能，使客户在使用这些功能的同时感受到一卡通的方便。对中、高端客户主要介绍 卡、白金卡、信用卡、外汇宝、电子银行、人民币、外币的理财产品。通过平时存款有礼、节假日行庆的抽奖活动来带动自然增长，增添节日气氛，聚集大堂的人气。大堂是最有效的阵地营销，安排客户经理轮流在大堂值班，对大厅的客户进行梳理，达到提升的效果。
3、公私联动组合营销：零售银行部与公司银行部通过一对一的接对子形式，互帮互助，互通信息，从对私大客户中发掘对公客户，从对公客户中寻找对私大客户，年初就通过对私大客户拓展了一户对公客户，吸收对公存款
万元。同时还公私联动，落实了 汽车销售有限公司等单位的工资。
(三)针对弱点，狠抓资产、贴现和国际业务。
资产、贴现和国际业务一直都是 区支行的弱势业务。15年支行下大力开拓这三方面工作。资产方面：结合分行今年大力扩展信贷资产规模的工作思路，支行通过“立足园区辐射周边”，积极进行资产项目营销。目前已经成功和 等一批优质企业达成合作意向，近期内即可对项目进行上报。体现方面：一方面对支行已有的客户进行挖潜，另一方面积极对外营销新户。对贴现跟踪票据源头企业，积极拓展收款下家，成功拓展了 等企业，全年累计实现贴现 亿元，与13年同期相比增加了2000万元。国际业务方面：对区域内的外贸企业逐一上门拜访，目前已和 制药公司等达成和合作意向。此外，对于提前终止授信额度的 公司，支行始终没有放弃，一直对其进行积极的跟踪，随时关注公司的生产进行情况，同时和银监局、区政府保持了密切的联系，以便最快时间内了解政策方面的动向，在银监局和 区政府对公司的态度明确后，支行拟再度与其展开合作，将成为下半年国际业务的亮点。
(四)大力拓展房地产企业，结合分行活动，狠抓个人资产，突出工作重点
针对 区域内房地产企业和优质楼盘众多的优势，支行加大了对房地产开发商的拓展力度，和 等知名开发商建立了往来关系，并拟在开发贷款和按揭方面展开深入的合作。同时，对原有的开发企业，如 地产，进行了深度的挖潜拓展，目前拟增加其开发贷款至 亿元，将改变支行对公资产业务落后的状况。同时，支行将风险低、回报高的个人资产业务作为发展的重点，整合资源，将个人资产业务划归公司银行部管理，充分利用公司客户经理善于与企业打交道的优势，拓展按揭业务。针对分行下达的一季度阶段性个人资产任务，支行公司部全员动员，对按揭、个人经营性贷款进行积极营销，其中成功发放了 分行金额最大的单笔个人按揭 万元。此外，通过直客方式，支行营销了“ "等优质楼盘，为全年个人资产任务的完成奠定了基础。全年，支行实现了比去年新增 万元，完成分行下达的全年任务的150%。
(五)健全案防体系，加强内控制度建设，推进合规文化建设
1、牢固树立“安全就是效益”的意识，以预防和惩治案件为着力点，深入开展规章制度教育和警示教育活动，落实案件防范工作责任制。
密切关注社会形式，严防不法分子的侵害。从早接款晚送款，到出入通勤门，我行都制订了严格的规章制度，并督促每一个员工遵照执行。做到人人熟悉防抢预案，定期演习。把防抢劫、防盗窃、防诈骗尤其是防票据、银行卡诈骗作为安全工作重点，不断提高对高科技犯罪的防范能力。
2、认真开展合规守法教育活动。
根据《 分行开展合规守法教育活动实施方案》，成立了支行合规守法教育活动领导小组，召开了全体员工合规守法教育活动动员会，制定出支行的学习计划，把工作落到实处。以多种形式组织员工认真学习了： 副行长在全行“合规守法”教育活动视频动员大会上的讲话、分行开展合规守法教育活动实施方案、银行诚信举报及奖励规定、刘明康两个讲话、合规与银行内部合规部门、商业银行风险管理指引、银行客户经理行为禁令、银行柜面业务人员行为禁令、银行员工行为守则、典型案例等内容。并组织全行员工参加了“合规守法”在线测试，取得了良好的成绩。先后出版了五期合规守法活动简报，全行员工写出了学习心得体会，全行员工的合规守法意识的到极大加强，在分行合规守法知识竞赛中我行代表队取得了第二名的好成绩。
3、以“合规守法教育活动”为切入点，结合分行会计部组织的“票据结算风险知识培训”“账户管理系统(二期)”等业务培训等有机结合，通过内控管理制度和案件专项治理工作，加大了对风险隐患的标本兼治和综合治理力度，建立起了前台操作，后台复核和岗位间监督三道防线，落实要害部位和关键环节的风险防范和安全保卫措施，有效防止了风险。
增强的员工的合规、守法与诚信意识。在日常管理工作中要求员工必须坚持执行规章制度和操作规程，各施其职，分工合作。
按照总分行部署，支行按进度计划开展了三项执法监察、案件专项治理等工作。成立了领导小组，开展了员工异常行为排查，形成了自查报告，对查出的事项进行了整改，受到了好评。
在业务发展的同时，注重企业文化建设，在员工生日时，及时给每一位过生日的员工当日送上一份鲜美的蛋糕，让员工充分体会到组织的关心;积极参与分行组织的各类文体活动，如服务征文活动、迎春文艺表演、登山拔河比赛、羽毛球比赛等。在迎春文艺汇演中，全体演员和后勤人员体现了高度的集体荣誉感，牺牲了大量的休息时间，精心排练，使演出获得巨大成功，荣获分行迎春文艺汇演第二名，为支行的可持续发展创造了和谐的人文环境。
星级员工总结范文5
为了办事处工作更全面更顺利的进行，以及部门之间的工作协调关系，除了做好本职工作之外，还积极配合其他同事做好工作。工作中自己时刻明白只存在上下级关系，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不马虎、怠慢，下面给大家分享关于销售的工作总结与计划，方便大家学习。
销售的工作总结与计划1在_家具各位领导及各位同事的支持帮助下，我不断加强工作能力，本着对工作精益求精的态度，认真地完成了自己所承担的各项工作任务，工作能力都取得了相当大的进步，为今后的工作和生活打下了良好的基础，现将我的一些销售工作情况总结如下：
一、认真学习，努力提高
因为我毕业就是在家具行业基层工作，所以在工作初期我也比较了解家具的机构，这样对我现在的工作有很大的帮助。我必须还要大量学习行业的相关知识，及销售人员的相关知识，才能在时代的不断发展变化中，不被淘汰，而我们所做的工作也在随时代的不断变化而变化，要适应工作需要，唯一的方式就是加强学习。
二、脚踏实地，努力工作
作为一名家具销售员，不论在工作安排还是在处理问题时，都得慎重考虑，做到能独挡一面，所有这些都是销售员不可推卸的职责。要做一名合格的直销业务员，首先要熟悉业务知识，进入角色。有一定的承受压力能力，勤奋努力，一步一个脚印，注意细节问题。其次是认真对待本职工作和领导交办的每一件事。认真对待，及时办理，不拖延、不误事、不敷衍。
三、存在问题
通过一段时间的工作，我也清醒地看到自己还存在许多不足，主要是：
一、针对意向客户没有做到及时跟踪与回访，所以在以后的工作中要将客户的意向度分门别类，做好标记，定期回访，以防遗忘客户资料。
二、由于能力有限，对一些事情的处理还不太妥当。要加强认真学习销售员的规范。
总之，在工作中，我通过努力学习和不断摸索，收获非常大，但是也有一点的小遗憾，我坚信工作只要用心努力去做，就一定能够做好。
回首_，展望_!祝_家具在新的一年里生意兴隆，财源滚滚!也祝我自己在新的一年里业绩飚升!
销售的工作总结与计划2在繁忙的工作中不知不觉又半年的时间又过去了，回顾这半年的工作历程，作为_企业的每一名员工，我们深深感到_企业之蓬勃发展的热气，_人之拼搏的精神。下面是我2019年上半年工作总结，敬请各位领导提出宝贵意见。
我是_销售部门的一名普通员工，刚到房产时，我对房地产方面的知识不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在公司领导的帮助下，我很快了解到公司的性质及其房地产市场，作为销售部中的一员，我深深觉到自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。此外，还要广泛了解整个房地产市场的动态，走在市场的前沿。经过这段时间的磨练，我已成为一名合格的销售人员，并且努力做好自己的本职工作。
房地产市场的起伏动荡，公司于20_年与_公司进行合资，做好销售工作计划，共同完成销售工作。在这段时间，我积极配合_公司的员工，以销售为目的，在公司领导的指导下，完成经营价格的制定，在春节前策划完成了广告宣传，为_月份的销售_奠定了基础，最后以x个月完成合同额_万元的好成绩而告终。经过这次企业的洗礼，我从中得到了不少专业知识，使自己各方面都所有提高。
2019年下旬公司与_公司合作，这又是公司的一次重大变革和质的飞跃。在此期间主要是针对房屋的销售。经过之前销售部对房屋执行内部认购等手段的铺垫制造出_火爆场面。在销售部，我担任销售内业及会计两种职务。面对工作量的增加以及销售工作的系统化和正规化，工作显得繁重和其中。在开盘之际，我基本上每天都要加班加点完成工作。
经过一个多月时间的熟悉和了解，我立刻进入角色并且娴熟的完成了自己的本职工作。由于房款数额巨大，在收款的过程中我做到谨慎认真，现已收取了上千万的房款，每一笔帐目都相得益彰，无一差错。此外在此销售过程中每月的工作总结和每周例会，我不断总结自己的工作经验，及时找出弊端并及早改善。销售部在短短的三个月的时间将二期房屋全部清盘，而且一期余房也一并售罄，这其中与我和其他销售部成员的努力是分不开的。
2019年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。公司在每一名员工的努力下，在新的一年中将会有新的突破，新的气象，能够在日益激烈的市场竞争中，占有一席之地。接下来，我们会做好2019年下半年工作计划，争取将各项工作开展得更好。
销售的工作总结与计划3转眼间，2019年已将过去，我现在已是_酒业的正式员工。回首近一年来的工作，我已逐渐融入到这个大集体之中。自2019年x月份开始在办事处实习，x月份在总厂培训，至x月份分配到_县部工作，这段时间内我一直履行业务职责和义务，并在办事处领导带领下积极开展各项业务工作，现根椐近一年来的工作实践、经验和教训，秉承实事求是的原则，回顾这段时间的工作历程：
一、怀揣感恩的心来工作
首先要感谢办事处领导对我个人工作能力的信任，在总厂分配销售人员去往各大办事处时将我留在呼办继续担任业务工作，并分配到_县部担任驻_业务员，这使我对在呼办实习期间的工作表现给予充分的肯定，让我在日后的整个工作过程中深感欣慰、倍受鼓舞，更让我充满更多的工作热情和工作动力。我将铭记这份知遇之情，并将融入我的工作历程之中，我更会努力奋斗以更好的业务成绩来回报办事处领导的信任。
再次是感谢_县部经理在工作上对我的教导，以及在生活上的照顾。在工作上遇到困难的时候，经理会主动与我进行良好恰当的沟通，纠正我的工作思路和工作想法，以使我的业务工作能更顺利的开展。当我们针对某些事情的处理想法上执不同看法时，他也很少以领导者身份自居将事情直接强制执行，而是通过讲道理并联系工作实际案例让我从中明白原由，从而使我放弃固执的想法，让我减少了许多的工作弯路和工作细节失误。在生活上，部门经理主动帮我联系住房，联系取暖用的火炉子，由于_气候较冷风又大，高经理也经常打电话叮嘱我注意生火安全，这些都对我今后的工作和生活给予很大的帮助。
二、不断提高的工作状况和工作心态
1、工作敬业表现、素质修养逐渐提高
第一次接触什么是爱岗敬业，什么是要有强烈的责任感和事业心，怎样积极主动认真的学习专业知识，工作态度要端正，要认真负责。我作为_县部的业务员，深深地感到肩负的重任，作为_酒业以及呼市办事处在_的窗口，自己的一言一行也同时代表了公司的形象。热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，坚守岗位都是必须做到的!所以提高自身的素质就变的尤为重要，必须高标准、高规格的要求自己，加强自己的业务技能。
2、销售知识、工作能力和业务水平的锻炼
我今年x月份来到办事处实习，系分到餐饮部担任部门基本业务工作，协助部门经理做好一些琐碎工作。为了更好的完成基本工作，我不断向领导请教、向同事学习，并从中自己摸索实践，尽量在短的时间内理清部门工作，熟悉了业务流程，明确工作的程序、方向，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路。在x月份正式来办事处工作后，我本着“超越自我，追求完美。”这一高目标，开拓创新意识，积极圆满的完成领导分配的各项工作，并在余限的时间里，通过_客户引荐和部分政府、各企事业单位的领导、职工接触洽谈，为下一步工作打好基础。由于心里对酒量的抵触，在招待时总不能游刃有余，随每次酒桌上都不断的学习酒中的文化和学问，并强制自己练酒量，在酒桌上向同事、向经理学习说话办事的方法与技巧!这也是我今后的必修课，一定要在这方面加强锻炼!
3、认真、按时、高效率地完成办事处领导分配的其它工作
为了办事处工作更全面更顺利的进行，以及部门之间的工作协调关系，除了做好本职工作之外，还积极配合其他同事做好工作。工作中自己时刻明白只存在上下级关系，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面也积极考虑尽力将工作做的更加完善。并在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，并达到预期的效果，保质保量的完成业务工作，同时在工作中学习各个方面的知识，努力锻炼自己，经过不懈的努力，使工作水平有了较长足的进步。
三、自身能力的欠缺，日后仍需努力
1、自身心态的不成熟
性情很不够稳重。不管有点什么小事情、小状况，都把当时的反应都表现在脸上，当工作比较顺利、达到个人短时间内的预期目标的时候，我的心态就会有点跳，不够稳重，有点忘乎所以。也许是刚毕业自身阅历的欠缺，做起事情来总是有点慌张，不够稳，但刚毕业绝对不是理由，在日后的工作中我会努力克服自己的弱点，让自己更适合干这份工作!
心态的耐性还不够。作为_县业务员相对而言比较孤单，环境、工作流程都显的有点单调和循规蹈矩，有些时候就“座”不住了，总想回呼市转转，整个人也显得有点颓废，不够精神，然而经过一段时间的磨练和调整，我现完全可以应对现有的工作任务和工作环境。将自己的年少轻狂抛掉，平淡的对待事情的发展，将眼光放得更长远一些，将目标定得更高一些，这样才能在工作中给自己带来更大的挑战，才能在工作中给自己到来更大的工作刺激，只有这样才能在工作中给自己带来更大的工作兴趣。
2、工作能力的欠缺
把握客户心态不够准确。对已经合作一段时间的经销商和客户，我往往会轻信他们。从经销商和客户反馈得到的市场信息，大多数情况下我是听之信之，极少持怀疑态度，没有作进一步的分析和判断。这样做的后果会由于信息的不准确导致办事处针对市场的判断可能出现偏差，在操作中可能导致工作失误。
在工作中我很少动脑筋思考问题，即使思考了也不够细致，思维方式比较单一。很多时候我都是按规定程序做事，根据领导的交待办事，极少动脑琢磨客户，琢磨市场，琢磨导致问题发生的根本原因。思维方式因为没有经常对事情周密、细致的思考和全面的分析，从而做起事来习惯性变得变的单一。作为业务员，必须考虑很多东西，以清晰的思路，思考事情的每一个细节，才能正确判断客户的真实情况。
四、2020年驻_工作计划
总结一年来的工作仍存在很多问题和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他业务员和同行学习，2020年自己计划在今年工作得失的基础上取长补短，重点做好以下几个方面的工作：
1、切实落实岗位职责，认真履行本职工作。
尽心尽力完成区域销售任务并及时催回货款，负责严格执行产品的出库手续，积极广泛收集市场信息并及时整理上报领导，严格遵守厂规厂纪及各项规章制度。
2、努力做好现有工作的同时，尽快计划在_寻找有实力、有关系背景的商，主要做高端的_等酒水销售，以扩大销售渠道提高业务销售成绩。
3、针对餐饮市场作出大力的销售力度，争取把这一薄弱渠道作起来，并对_销售市场的二批商维护进行合理适当的整顿，使维护金发挥更大的效用。
4、在今后的工作中，要抓住各种不同的客户争取更充分、更准确的分析、处理好各项业务工作，并加强同客户的交流和沟通，了解他们的业务需求，能够恰当的地处理好业务关系，来羸得更多更好的客户。
5、自己在搞好业务的同时计划认真学习业务知识、技能及通过销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素质，并且在工作上要具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，并积极完成领导交办的其它工作。
6、为确保完成全年销售任务，自己平时就积极搜集信息并及时汇总，力争在新区域开发市场，以扩大产品市场占有额。
综上所述，尽管有了一定的进步，但在很多方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，业务类客户资料太少，这些都有待于在今后的工作中加以改进。我相信通过这近一年的工作实践，从中吸取的经验和教训，经过反思反省之后能让我在各方面有一个新的进步和提高，从而把工作做到更好更细更完善。
辞旧迎新，展望2020年，在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，刻苦学习业务知识，努力使工作效率全面进入一个新水平，提高自身的能力水平来努力完成办事处的销售任务和目标，为办事处的发展做出更大更多的贡献，同时希望个人、办事处和公司再上一个新的台阶。
销售的工作总结与计划4_年x月x日入职昆明_以来，已经一个月了，一个月期间销售业绩方面虽然不明显，但是工作方面的收获很多，这与领导与同事们的帮助是分不开的。
入职昆明_的一个多月时间里，生活紧张，但又有秩序。刚进入公司，一切都是陌生而又崭新的，所有的事物都要重新去认识和了解;信心来自了解，要了解电工和照明这个行业，了解公司，了解产品;朗能产品柏睿系列的面世使到产品的优势也显而易见的，这样的平台，就看自己怎么去发挥。人生本来就是一个不断成长的过程，也许在创业这条路上的艰难险阻使得我必须暂时考虑决定和谁在一起成长!
很荣幸能加入公司，在领导和同事以及客户的帮助中能够成长;很感谢领导无私的传授他们的经验给我，他们是我最好的老师，通过学习他们的经验和知识，可以大幅度的减少自己犯错和缩短摸索时间;在这样一个积极向上的平台上，自己这样一个新手，一定要多学，多看，多做事!
这一个多月，公司没有对我做任何的要求，自己自由发挥，自己去展现自己的才能，刚刚进公司的前几天，同事小郑带我一起去拜访客户，使我摸索和感悟了整个销售流程，现在的我基本上可以从寻找客户、面见客户、与客户交流。每一步骤，每一环节，每一事项，都能进可能地进行分析，几天过后，我就和小郑开始独立去拓展周边业务，自己本来就是个耐不住寂寞的人，喜欢与人打交道，喜欢社交;看大家从不认识到认识，最后成为朋友;看着一个一个客户就被自己这样一点一点挖掘出来，直到做成生意，很享受这样一个过程，很喜欢挑战。虽然经验和阅历有限，但我一直坚持用心去做好每件事情!因为成功的销售人员都是敢于坚持自己的目标的人。
在这一个多月工作中成绩还是有少许的，相继开发了昆明红聚市场永聚照明店，西南建材城万家灯饰店，景洪孟腊店以及大理佳利三创建材店等经销商，接下来昆明所有的县城有待于渠道开拓，以及完善和着手家装公司的合作，大商汇仍有待开发一二家分销，还有华洋家具广场等，接下来今后的工作任重而道远，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：
(1)必须养成学习的习惯;
销售的第一产品是销售员自我;成功的销售员总是能与客户有许多共识，这与自己本身的见识和知识分不开。有多大的见识和胆识，才有多大的格局。这方面自己还很欠缺，必须不断的学习，这就是一个不断的自我总结和积累的过程。自己要有目的的去学习，不断的充实自己!
(2)必须具有责任感和职业道德
业务员的诱惑有很多，刚进公司就犯了严重的错误，为了个人增收，利用公司给我的资源跑其他公司的产品，承蒙公司领导刘总的大度包容才既往不咎，给于我改过从新的机会，人要想在行业中有沉淀，就必须热爱自己所在的行业工作，必须诚实守信并奉行职业道德，所以在以后的工作中坚持对公司、对客户、对自己的责任感，积极、热情、认真地对待每一天!做到责任和职业道德。
(3)善于总结与自我总结;
现在我工作中的市场的把握能力以及分析能力等等都还是显得稚嫩和欠缺，所以这些都需要我在日后的工作中不断总结，不断的完善，不断加强。现在自己对于销售的认识也只是表面，对于市场的把握能力更是无从谈起，所以我必须比别人付出更多的艰辛和毅力才能不断完善自我。
人品永远是第一位的，而人品的第一要素就是诚信，小胜凭智，大胜靠德，认真做事，诚信做人。
其实业务工作就是一种态度。最大限度的维护双方的利益，有的时候必须站在零售商的角度去看待问题。只有在以上几个方面好好加以体会和把握，才能在自己的销售生涯走地更好、更远。趁现在年轻多学点东西、多做点事情，不要枉费人生。所以我要以更饱满的精神和充沛的精力投入到平时的工作和学习中去，决不辜负公司对我的信任和栽培，并且能够快速地与公司共同成长!
销售工作的总结520_年已经过去一大半了，在上个月底我们公司也开了半年的销售会议，公司领导在会议上也做了半年的工作总结，给我们更深的了解了我们公司半年来的工作情景，还总结了一些经验供我们分享。所以在这会议之后，领导要求我们也来给自我半年的工作做个总结，期望经过总结我们能够更好的认识自我和向优秀的同事学习经验，从而更好的开展下半年的工作。
此刻我对我这半年来的工作心得和感受总结如下：
一、塌实做事，认真履行本职工作。
首先自我能从产品知识入手，在了解技术知识的同时认真分析市场信息并适时制定营销方案，及时的跟进客户并对客户资料进行分析，其次自我经常同其他业务员勤沟通、勤交流，分析市场情景、存在问题及应对方案，以求共同提高。
要经常开发新客户同时要不断的对手中的客户进行归类，把最有可能用到我们产品的客户作为重要的客户，把近期有项目的客户作为重点跟进客户，并根据他们的需求量来分配拜访次数。力求把单子促成，从而到达销售的目的。
分析客户的同时，必须建立自我的客户群。根据我们产品的特点来找对客户群体是成功的关键。在这半年来我手中所成交的客户里面，有好几个都是对该行业不是很了解，也就是在这个行业上刚刚起步，技术比较薄弱，单子也比较小，可是成功率比较高，价格也能够做得高些。像这样的客户就能够列入主要客户群体里。他们一般都是从别的相关行业转行的或者是新成立接监控项目的部门的，因为他们有这方面的客户资源，有发展的前景，所以如果能维护好这部分客户，往后他们走的量也是比较可观的。
二、主动进取，力求按时按量完成任务。
每一天主动进取的拜访客户，并确保拜访质量，回来后要认真分析信息和总结工作情景，并做好第二天的工作计划。拜访客户是销售的基础，没有拜访就没有销售，并且因为人与人都是有感情的，仅有跟客户之间建立了感情基础，提高客户对我们的信任度之后方有机会销售产品给他们。
主动协助客户做工作，比如帮忙查找资料，帮忙做方案，做预算，这都是让客户对我们增加信任度的方式之一，也是推我们产品给他们的最好机会。即使当时没有能立刻成交，可是他们会一向记得你的功劳的，往后有用到的都会主动找到我们的。
三、做好售后服务
不管是多好的产品都会有次品，都会有各种各样的问题出现，如此售后就显得尤其重要，做好售后是维护客情的重要手段，是构成再次销售的关键。当客户反应一个问题到我们那里来的时候，我们要第一时间向客户详细了解情景，并尽量找出问题的所在，如果找不出原因的，也不要着急，先稳定客户的情绪，安慰客户，然后再承诺必须能帮他解决问题，让他放心，再把问题跟公司的技术人员反应，然后再找出解决的方案。
在我成交的客户里，有反应出现问题的也不少，可是经过协调和帮忙解决以后，大多客户都对我们的服务感到很满意。很多都立刻表示要继续合作，有项目有需要采购的都立刻跟我们联系。
四、坚持学习
人要不断的学习才能提高。首先要学习我们的新产品，我们的产品知识要过关;其次是学习沟通技巧来提高自身的业务本事;再有时间还能够学习一些同行的产品特点，并跟我们的作个比较，从而能了解到我们产品的优势，从而做到在客户面前扬长避短。
五、多了解行业信息
了解我们的竞争对手我们的同行，了解此刻市场上做得比较好的产品，了解行业里的相关政策，这些都是一个优秀的业务员必须时刻都要关心的问题。仅有了解了外面的世界才不会成为坐井观天的青蛙，才能对手中掌握的信息做出正确的确定，遇到问题才能随机应变。
六、后半年的计划
在半年销售总结会议上，我的数据跟同部门的同事_的数据差距很大，她半年的销售额是15万多，回款是8万多，而我仅有两万多的销售额，远远的落后了，所以我要在下半年迎头赶上。虽然她比我早一段时间进公司，可是大家应对的同一个市场，手中也是同样多的客户，这之间的差距仅有人与人之间的差距，往后我要多向她和其他同事学习销售技巧，要努力提高自我的销售量，争取赶上他们。
我要给自我定一个明确的目标，在后半年里争取做到15万，即每个月要做3万左右。同时要制定一个销售计划，并把任务分配到手中的客户里面，大方向从行业分，小到每一个客户。这样才能每一天都明确的明白自我的任务，才能明确自我拜访客户的目的，提高拜访的质量。由于我上半年工作计划做得不详细，拜访客户比较盲目，对产品也不是异常熟悉，以至销量比较少，所有在后半年要改变办法，要努力提高销量，要努力完成公司分配的任务。
星级员工总结范文6
关键词 肾病综合征 肾功能衰竭 临床分析
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.19.084
急性肾功能衰竭(ARF)属于内科危重疾病之一,原发性肾病综合征(PNS)可并发ARF,如能及时诊断并给予恰当的治疗,肾功能常可好转。现就我院收治的肾病综合征并发急性肾衰竭35例临床资料进行回顾性分析,结果报告如下。
资料与方法
2002年1月～2008年10月收治原发性肾病综合征(PNS)并发急性肾功能衰竭(ARF)患者35例,男24例,女11例;年龄14～67岁,平均37±13岁;原发性肾病综合征首次发病25例,反复发作7例。所有病例均符合PNS的诊断标准,PNS并发ARF符合ARF的诊断[1]。
临床表现:主要表现为头晕、恶心、呕吐,伴不同程度肢体水肿,23例出现胸腔积液和(或)腹腔积液;入院时均有大量蛋白尿4.7～13.6g/日,平均6.9±2.31g/日。低蛋白血症12.2～30g/L,平均20.15±3.5g/L; 血尿素氮14.5～43.1mmol/L,平均26.62±12.10mmol/L。血肌酐226～9939μmol/L,平均671.46±72.35μmol/L。28例少尿,尿量106～380ml/日,平均161±103.78ml/日;30例合并血脂紊乱,总胆固醇7.1～11.3g/L,平均9.2±1.6g/L。甘油三酯1.73～11.12g/L,平均4.97±1.16g/L。13例高血压,收缩压为140～215mmHg,平均162±20.6mmHg,舒张压为93～185mmHg,平均98±9.6mmHg;腹部B超提示28例双肾显示增大,其余形态无异常。
治疗方法:所有患者接受激素、利尿、扩容、抗感染和抗凝治疗。9例应用环磷酰胺0.6～0.8g/次静脉滴注,2周后重复1次,后根据病情调整用药时间,总量≤150mg/kg。14例严重低蛋白血症者静脉输新鲜血浆或白蛋白,3例因病情加重行血液透析治疗。
疗效判断标准[1]:①治愈:血肌酐170μmol/L,包括需慢性透析者。PNS疗效判定标准:①完全缓解:尿蛋白2.0g/日;④恶化:尿蛋白较入院时升高。
结 果
ARF临床治愈29例,肾功能恢复正常所需时间为6～23天,平均17.2±3.3天。好转4例,无效2例。PNS完全缓解30例,部分缓解3例,无效2例,总有效率94.28%。
讨 论
ARF是PNS的主要并发症,PNS患者存在严重低蛋白血症,可引起血浆胶体渗透压下降,有效循环血容量不足,致肾缺血,肾素-血管紧张素-醛固酮系统活化,肾素分泌增加,肾小动脉收缩,肾小球滤过率(GFR)下降,导致AFR。本组患者均有低蛋白血症,平均为20.15±3.5g/L。低蛋白血症可导致肾间质广泛而显著水肿,造成肾小管-间质局部缺血,肾小管上皮细胞肿胀、萎缩、变性或坏死;肾静脉血栓也是形成ARF的因素[2],其与低蛋白血症、血脂紊乱、高凝状态有关,本组患者30例合并血脂紊乱。
PNS并发ARF多为可逆性改变,经及时治疗,一般预后较好。治疗关键在于早期发现ARF、纠正可逆因素。治疗应兼顾PNS和ARF 两个环节,应用激素、利尿剂、扩容、抗凝等治疗,积极治疗和预防感染,必要时使用细胞毒药物。若积极治疗还未能奏效或出现尿毒症,应立即行血液透析治疗。所以对PNS合并ARF患者,应争取及早诊断、合理治疗,以有利于肾功能的恢复。
参考文献
