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客户关系管理的概念范文1
关键词：客户关系；核心客户；客户价值评估；核心客户；关系管理
客户关系管理的概念传入我国是在一九九九年，但全面大规模的客户关系管理研究是在二零零年底，我国客户关系管理的研究更多的是对国外客户关系管理理论和实践的引入和应用，它经历了两个阶段，第一阶段是客户关系管理概念的引入阶段，第二阶段是客户关系管理的应用阶段。田同生发表了大量的关于客户关系管理的研究成果，对在国内的实施企业进行了长期的跟踪性研究，其主要研究成果是《客户关系管理的中国之路》的研究小组的王玉荣、孔祥云等，他们翻译了国外大量的翩研究成果，在与，的关系与整合、的实施等方面都作了大量的研究王广宇在其著作《客户关系管理》中对网络经济条件下的客户关系管理理论和应用解决方案进行了深入研究〔川。纵观国内学者的研究可以发现，目前国内研究还主要集中于吸收和引进国外主要学者的研究成果，自己还并没有相关的系统研究。和国外的情况相似，国内也出现了不少的系统集成上和软件供应上，如汉普咨询、联成互动、用友软件、中圣信息、金蝶软件、创智公司等，其中联成互动是国内中小企业解决方案的代表，用友、中圣、金蝶、创智等公司也都推出了自己的解决方案。
一、核心客户关系管理
核心客户关系管理是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。在企业所面临的众多客户之中，是那一小部分为企业创造了较大的价值，核心客户关系管理也引起了大家的注意。核心客艄芾硎锹舴讲捎玫囊恢址椒ǎ目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的一批客户。
二、研究内容和技术路线
（一）核心客户关系管理理论分析
在对关系营销、客户关系管理进行文献资料研究后从管理理论沿革中探索核心客户关系管理的起源和发展，及其对企业所具有的现实意义。
（二）客户价值评估
在对客户价值的概念进行界定和分析之后，参考现有客户价值评价手段，提出了一套针对核心客户管理工作设计的客户价值评价方法。
（三）核心客户管理
借助于客户价值评价的工具，从发现找到核心客户，到分析了解核心客户，再到核心客户的针对管理，对核心客户管理工作的全部流程进行详细探讨，并对具体实施进行研究。
三、客户关系管理系统的诞生
从年开始，客户关系管理得到了诸多的关注，众多学者纷纷撰稿研究客户关系管理，国内很多软件厂商也不寂寞，在国外大的软件厂商如，纷纷介入中国市场的同时，国内软件厂商如用友、金蝶、联成互动、中圣信息、创智等也纷纷上马，推出本土的解决方案。与此同时也有相当一部分企业开始实施客户关系管理信息系统。这一切的产生和转变都具有一定的必然性，是多方面因素共同作用的结果。现代计算机技术、网络、数据库技术的进步为客户关系管理的实施在技术上创造了条件并提供技术支持管理理论的进步特别是以客户为中心的思想的确立，是客户关系管理的灵魂然后来自企业内部和外部的声音直接推动了客户关系管理的发展。〔来自这三方面的动力，使得客户关系管理在近些年获得了快速的发展，在很多企业得到具体应用，并带来了显著的效果和良好收益。
随着实物经济向服务经济的转变，以产品为中心的观念也朝着客户转移，以客户为中心的经营思想必然导致对客户的重新认识。客户的获取、保持、流失对企业所造成的影响，以及企业的客户成本和客户对企业的贡献等都需要新的思想来经营，将客户作为企业的资产。在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。
赋予客户“资源”的含义，那么客户就可以像企业里面的那些为企业带来直接利润的资源，比如货币资金、存货、成品一样处于重要的地位。更进一步，如果我们称之为“资产”，将其纳入会计核算的范围，那么客户资源就可以因为具有可用货币衡量的准确价值，使得客户的增加、客户的流失以及位个客户带来的收益的变化等等平常的经营现象引起每一个员工乃至企业管理层的足够重视。美国财务会计准则委员会对资产的定论，资产必须具有以下三个要素：1必须是一项经济资源，未来可提供收益2为企业所拥有或控制3可以用货币计量其价值。首先，客户资产是以客户为载体，通过与企业的交易活动来体现出客户的价值，客户与企业的交易活动可以为企业创造经济价值，提供未来收益，其符合资产的第一属性。其次，客户资产的所有权是属于客户，但在客户与企业发生交易活动时，客户必须遵守企业所制定的交易游戏规则，或客户与企业达成长期的合作协议，在协议期内客户是受企业所制定的规则所控制的，基本符合资产的第二属性。再次，客户的获取、发展、维系都需要一定的成本，同时客户也可以给企业带来相应的经济价值。目前的会计计量体系是可以对其进行计量的。这符合资产的第三属性。所以是可以把客户确认为企业的资产的。
核心客户关系管理是一个提出相对较晚的营销管理理论。它的提出与人们对一个企业客户的深人研究直接相关。核心客户关系管理的思想基础是被确定的某一企业，其客户群中能够给企业带来利益的并不是全部，且只有小部分大致为，这些客户支撑着企业的生存和发展。企业必须对这一小部分客户关系管理是一个提出相对较晚的营销管理理论。它的提出与人们对一个企业客户的深人研究直接相关。核心客户关系管理是一个崭新的概念，有关它的理论研究工作才刚刚起步。根据核心客户关系管理具体实施的需要，提出了核心客户关系管理工作的支持手段，即建立客户推动的组织结构、有效的激励机制和高效的客户团队以及信息技术的支持。论文充分探讨了核心客户关系管理的意义和实施方法，在此基础上探索企业推广核心客户关系管理的运作方式和组织架构，从而为身处激烈竞争环境中的企业管理提供指导。在理论上就核心客户关系管理研究做出新的尝试，为关注与客户关系管理的学者提供参考，在实际应用方面可为企业的客户关系管理提供指导。
四、结论
核心客户关系管理理论相对落后同时，核心客户关系管理在企业中的应用还没有得到全面的展开，未来的研究工作有必要继续从核心客户关系管理理论和实施两方面展开继续深入的研究。并且虽然核心客户关系管理有助于企业在客户关系管理上面作出新的尝试，有效开展核心客户管理，但是核心客户管理自身也缺陷，在今后的研究中可以展开对有效防止核心客户管理缺陷的研究，使得核心客户关系管理成为企业管理时间中一项有效的工具。核心客户关系管理是一个崭新的概念，有关它的理论研究工作才刚刚起步，核心客户关系管理理论相对落后同时，核心客户关系管理在企业中的应用还没有得到全面的展开，未来的研究工作有必要继续从核心客户关系管理理论和实施两方面展开继续深入的研究。并且虽然核心客户关系管理有助于企业在客户关系管理上面作出新的尝试，有效开展核心客户管理，但是核心客户管理自身也缺陷，在今后的研究中可以展_对有效防止核心客户管理缺陷的研究，使得核心客户关系管理成为企业管理时间中一项有效的工具。
参考文献：
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[2]张莺. 基于客户价值评估的A半导体公司核心客户关系管理[D].电子科技大学，2013.
客户关系管理的概念范文2
关键词：客户关系管理；教学改革；案例教学；递进式教学
1 市场营销专业《客户关系管理》课程性质和目的
《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的市场营销专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。课程的重心突出以客户为中心的核心价值观，以获得企业的竞争优势为目标。课程的立足点是网络环境下的客户价值管理，注重理论学习与实践的结合、教学内容与社会需求对路，并对与客户关系管理密切相关的ERP、SCM等理论、技术、应用的相互关联作重点深入地了解。
《客户关系管理》教学的目的是为了使市场营销专业学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术。学习和掌握CRM的基本理论和基本分析方法。以客户为中心是CRM的最高原则，以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。管理专业的学生通过学习本课程，进一步加强对管理理论的理解，掌握对客户关系管理方法的应用。
2 当前市场营销专业《客户关系管理》课程教学中存在的问题分析
现在大多数院校市场营销专业在开设《客户关系管理》时，一般是将该课程作为市场营销专业的专业选修课，其主要内容是把客户关系管理作为一种营销手段为企业服务而展开的。目前《客户关系管理》相关材料大概有接近80本，内容大体上雷同，主要包括了：客户关系管理的基本原理及核心理念、客户关系管理过程及实施、客户关系管理技术及应用。主要存在以下问题：
（1）研究方向的两极化。由于客户关系管理实践一度超前于理论，因此出现了对客户关系管理理解侧重点不同，形成了从理论和软件技术两个不同的切入点，形成了当前该课程的讲授内容和匹配教材在不同特色的学校中从客户关系管理理论和实践或偏于计算机软件技术两个方向。但是从企业的客户关系管理实践中来看，这两个方向是相辅相成的，客户关系管理理论为客户关系管理计算机软件技术提供指导思想，而计算机软件技术又为客户关系管理理论提供实践应用。
（2）课程体系差异性大。客户关系管理的很多思想都来自于市场营销理论在信息技术时代和网络经济时代的发展和创新，因而对于客户关系管理的相关理论和教学体系及方法，不同的学者和教育工作者给出了差异性较大的研讨范围。这就使得《客户关系管理》课程在课程性质的确定、教学大纲的制定、教材的编写、授课计划的安排上产生了很大的差异性，因此给该课程的发展和同行的交流设置了很多障碍。
（3）实践能力培养力度不够。根据目前市场营销专业“面向生产、建设、管理、服务第一线的高级应用型专门人才”的培养目标，对学生的知识要求从“够用”和“实用”向“基础扎实、增强后劲”转变，因此就需要着重培养学生解决实际问题的实践能力。但是长期以来，在《客户关系管理》课程的教学实践中，专业课程的教学内容和方法与实际工作不符合，偏重理论知识的教学，缺乏与社会、企业合作，也没有让学生深入体会到企业实际工作的内容，从而缺乏真实的体验感受，导致学生走上工作岗位以后缺乏实际技能，工作上手较慢。
3 市场营销专业《客户关系管理》课程教学改革探索
3.1 教学内容及教材改革
结合市场营销专业《客户关系管理》课程的性质、目的、教学要求及目前各高校所开设的《客户关系管理》的实际情况，其具体教学内容丰富多样，但是与《客户关系管理》基本内容是一致的。目前各高校市场营销专业讲授的《客户关系管理》课程内容主要有三大模块：原理、技术和应用。原理部分主要是《客户关系管理》的理论平台，技术部分主要是强调客户关系管理的技术支持，应用部分主要是强调各部分技术在客户关系管理中的应用。由于市场营销专业的学生前期开设的课程中信息技术或者信息系统专业知识较少，而本课程的教学要求又重点突出学生的实践性和实用性能力，因此，笔者认为对于市场营销专业的学生学习的重点内容应该是在CRM的原理及应用上，原理上主要是对客户价值、客户满意度、客户忠诚度、客户关系管理战略等内容，应用部分包括客户关系管理在我国的应用现状及发展、国内外优秀客户关系管理软件产品的解决方案（Oracle、IBM、SAP等）、CRM行业应用（电信业、金融业、保险业、汽车业、民航业）等。
针对市场营销专业《客户关系管理》课程的内容，教材内容共设置了九章内容。第一章“客户关系管理概述”，阐述了客户关系管理的相关概念、起源与发展动力、内容与作用、目标及实现、在中国的应用和发展概况。第二章“客户价值管理”，阐述了客户价值理论，分析了客户终生价值与客户生命周期、客户资产管理、客户金字塔管理。第三章“客户消费价值管理”，主要阐述了消费价值的概念及类型，以及如何进行客户消费价值管理。第四章“客户满意度管理”，主要阐述了客户满意度的概念，及如何进行顾客满意度测评和为客户提供满意的消费体验。第五章“客户关系质量管理”，主要阐述了顾客的信任感、归属感的相关基础知识，以及商业友谊、客户满意感、客户信任感、客户归属感、情感消费之间的相互关系。第六章“客户忠诚管理”，主要阐述客户忠诚管理、客户保持管理、客户流失管理，以及如何制定和执行客户忠诚感奖励计划。第七章“网上客户关系管理”，主要从网络营销的角度来阐述互联网对企业经营管理的影响、客户关系管理与互联网的关系、网上客户关系管理的特点、网上客户关系管理对企业运营的影响。第八章“客户关系管理战略”，主要阐述了企业战略视野下的客户关系管理和客户关系管理对企业战略的影响及实施效果。第九章“客户关系管理与企业变革”，主要阐述了客户关系管理与企业核心竞争力、企业组织再造、企业业务流程再造、企业文化之间的变革。在每一章节的内容设置上包括开篇引例、本章内容、案例分析、思考与实践，同时通过一系列的图和表来说明相关的知识点，以确保教材内容新颖，案例丰富。每一章节的内容完整，构成一个独立的市场营销能力的培养模块，可以是学生根据自己的实际需求有针对性的学习。
3.2 教学方法改革探索
3.2.1 案例教学
案例教学法是在培养学生实践能力时经常使用的教学方法。在教学的过程中，通过教师的指导，将学生引入特定的事件，以角色模拟、管理情景再现、参与讨论等方式来提高学生解决实际管理问题的能力。在《客户管理系管理》课程的案例教学中可以采用三种教学方法。第一种是在教授每章理论知识前先用一个经典案例吸引学生，提出思考问题，学生带着问题去学习知识时对知识的理解就比较深刻，是一种主动学习的方法。第二种是在理论知识的教学中结合知识点可以穿插一些小的客户关系管理的案例，让学生对某个具体的知识点有深刻的理解。第三种是组织学生开展案例分析，即让学生参与到教学中。这样，一方面教师给出既定案例让学生进行思考，对案例后的问题做出解答，以课后作业的方式上交；第二方面学生按照自由组合的方式自行分组，每小组自行准备案例的题目和内容，自行讨论，然后推选出一人在全班发言，并接受其他小组的提问，最后提交一份案例分析报告，每小组并推举一人参与到成绩打分评判；第三方面教师按照课程内容的安排针对某一问题简单介绍后，要求学生书面回答一定的理论问题，并在该理论的框架下自行发挥想象，撰写“剧本”（安排角色表演的场景和对白），这样既可以活跃课堂教学气氛，又可以激发学生的积极性和参与意识，发挥团队精神，对教学理论深刻认知和理解。通过案例教学可以有效地调动学生学习的积极性，突出学生的主体性、创造性和协作性，极大地锻炼和提升学生的实践能力。
3.2.2 递进式教学
根据市场营销专业《客户关系管理》课程的培养目标，在教学过程中可以参与“模拟――虚拟――实境”这种递进式教学方法。通过对企业工作实际经历的仿真使学生在校期间完成从理论到时间的转化，提高学生的实际操作技能和素质。这种方法分为三个阶段。第一阶段，通过模拟实践教学，如客户关系管理软件或模拟教学案例等使学生掌握课程基础知识，建立科学的客户管理思维方式，为以后的实习环节和今后的工作打好基础；第二阶段，利用计算机网络好多媒体的优势，为学生营造一个贴近现实的虚拟环境；第三阶段，与企业合作，让学生在企业里体会真实的商务环境和技术氛围以及具体的人际关系和运行结构。通过这种方法，给学生一种身临其境的感觉，这种方法体现了高素质技能人才的整合能力，对提高学生理论联系实际能力具有明显的效果，具有一定的创新性和实践性。
3.2.3 开展主体性市场调研
根据培养目标，要求学生实际技能要强、工作上手要快，同时具有一定的发展后劲，因此在课程教学中也需要培养学生有一定的市场思维和掌握第一手资料的能力。而《客户关系管理》也需要一直紧密联系市场经济运行的时间，可以通过开展各种主体性的市场调研来培养学生了解和分析企业经营实践的能力。因此，在讲解某些章节时需要学生去了解企业实际经营情况。比如让学生了解电信、银行等企业的呼叫中心来体会客户关系管理技术手段的先进性，要求学生在网购过程中感受各购物平台中的客户关系管理系统的响应速度、客户服务的完善程度及网下配套速递服务的协同程度，鼓励学生在遇到问题时拨打各企业的售后服务咨询电话来感受到企业客户服务人员的解决问题的能力及与客户沟通的技巧等。在课程教学结束后，学生自行分组并根据自己的兴趣进行市场调查。学生根据调查问题自行设计客户关系管理调查问卷，小组成员协作进行问卷调查，要根据调查结果写出调查报告，并做PPT在最后一次上课时从组内挑选一人进行汇报演讲。通过这样的实践，可以拉近学生与市场、企业的距离，有效培养学生的动手能力和实践能力，符合市场营销专业及客户关系管理课程的培养目标。
4 结语
《客户关系管理》是一门和企业实践关系密切的市场营销专业的重要课程。在当前就业形势严峻的情况下，教学内容和教学体系需要不断完善；案例教学法和递进式教学法的有效实施会对该课程的发展提供有益的借鉴；开展主体性市场调研也会有效拉近学生与企业、市场的距离，使理论与时间相结合。这些改革和探索都将为《客户关系管理》课程的快速发展提供有益的探索和借鉴，为实现培养面向生产、建设、管理、服务第一线的高级应用型市场营销专业专门人才提供有效的方法。
参考文献
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客户关系管理的概念范文3
关键词：饭店 客户关系 客户关系管理 客户导向
经过20多年的快速发展，我国饭店业在行业规模迅速扩大、管理水平和服务质量不断提高同时，也造就了日趋成熟的消费者市场。互联网的普及，为人们提供了一个全新的、快速的信息交流平台，增加了客户对饭店这种异地消费产品的选择权力和空间。一方面，客户变得越来越挑剔；另一方面，高度的竞争使饭店产品、服务以及营销手段的同质化程度越来越高，饭店企业通过产品、服务差异营造优势的有效期越来越短，通过营销战术打造竞争优势越来越困难。为了在瞬息万变的商业环境中创造出领先的管理原则以获得持续发展的竞争优势，许多饭店重新审视了周围的经营环境，并将视角的焦点落在的客户关系管理上。作为一个典型的服务行业，饭店实施客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）能对客户信息进行有效的采集及整合，使零散的客户信息变成饭店的客户知识。通过客户知识系统，相关人员能获得特定客户全面、个性化的信息，以便有针对性的提供“一对一”更经济、快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持客户的不断光顾，最终实现饭店利润的最大化。因此，CRM当仁不让地成为提高饭店客户竞争力的利器。
客户关系管理的起源
客户是一个古老的概念，它诞生于20世纪初，旧时街边或小镇上的"代销店”已在自己的经营中不知不觉地应用了客户关系管理（CRM）。店家与客户亲密的邻里关系使店主知道客户喜欢什么，需要什么，并在经营中尽量满足客户要求。以这种关系为中心，店主能更好地作出风险和利润的抉择，同时，客户也能真正体会到一种满足感。但是从20世纪60年代后期开始，随着群体消费的出现，小店被超市取代。超市大批量买入，能给人有吸引力的价格折扣，然而却使客户在拥挤的采购人群中远离了商家。
虽然管理大师彼得•得鲁克(Peter Drunker)在40多年前就直觉企业的根本目标在于“创造客户”，但由于管理手段和技术条件的限制，企业在获得、保留和建立客户关系方面一直未能有更大的突破，直到信息技术的日渐成熟。
CRM（客户关系管理）的概念产生由来已久，但是CRM作为一个真正能产生利润的术语是在20世纪90年代后期。
CRM于1990年发轫美国，10余年的发展经历了“销售力量自动化系统（SFA， Sales Force Automation）―客户服务系统（CSS， Customer Service System）―呼叫中心（Call Center）”的三次跃迁，综合了现代市场营销（Marketing）和现场服务（Field Service）的理念，集成了CTI（计算机电话集成技术）和Internet技术逐步演变成今天的CRM。1999年美国一家对IT业术有专攻的咨询顾问公司Gartner Group首次提出了CRM的概念，从此加速了CRM的研究和发展。
CRM是一门新兴的学科，是信息时代的必然产物，其理论提炼与西方企业管理科学化的进程紧密相伴，随着CRM被越来越多的领域所接受，国内外许多机构和企业都涉及了这一门全新的学科，也掀起了CRM研究和应用的浪潮。
客户关系管理的内涵
“关系”是指人和人之间或人和事物之间的某种联系。关系，从这个词语本身的含义上讲，具备一个时间跨度――在一段时间里，它包含一个始发点，一个中间过程以及一个结尾。关系需要人们通过努力来创建，而且人们还肩负着维护的重任，否则，关系将会随着时间的推移而淡化。在社会学中，“关系”有其特定的含义，关系是随着人类社会的诞生而出现并且随着社会的发展而发展。客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。在CRM系统中，美国专业从事CRM咨询与服务的国际机构TurboCRM公司认为：客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理是识别有价值客户，理解客户的行为、期望、需要，与客户建立良好的关系并对客户关系管理的过程。它是运用现代信息技术，旨在改善企业与顾客之间关系的一种新型管理机制，CRM实施于企业的市场营销、服务和技术支持等与顾客有关的领域，其指导思想是了解顾客的需求并进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务，提高顾客的满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。其目标是通过企业营销业务流程的全面整合管理降低企业成本，提高效率，在拓展企业市场和渠道的同时，能够更加有效的处理顾客关系，吸引和保持更多的顾客。
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
作为解决方案（Solution）的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念；市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。
由此可见，CRM是广涵的概念，其中不仅包含了管理者的先进管理理念，也得益于现代IT技术的发展和应用，它是一个管理的信息系统，是管理和IT的结合。如果没有先进的管理理念，它很可能陷入IT的黑洞；如果没有信息技术的运用，CRM的实现只能是一种良好的愿望。可以说，CRM是一门科学、是一种理念、是软件和技术，也是一个应用系统。
饭店业中的客户关系管理研究及应用现状
在国外，CRM作为一种新型的管理机制和系统解决方案正吸引着众多的国内外学术界和企业界人士对其进行不断的探索和研究。一些知名跨国饭店集团早已成为实施客户关系管理的领先者，并在实施过程中进行了巨大的投入，从而加强了自身获取和保留客户的能力，大大提升了自身的核心竞争力。最近，美国忠实客户群项目领先解决方案提供商HMC公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球饭店业客户关系管理的最新产品――Club Central CRM 4.0，Club Central CRM专门应用于饭店业，可为饭店经营者带来营销优势。
在国内CRM应用热潮的推动下，我国饭店业也进行了许多有益的尝试，并取得了一定的成效。但与国外相比，不管是在理论研究领域还是在行业应用领域方面均还显得特别稚嫩，主要表现在理论体系欠缺、软件功能不全、成功应用案例不足等方面。
我国饭店业的客户经营理念的产生可以追溯到20世纪80年代初期。国际饭店管理集团进入我国，在饭店的经营和管理中就引入了“客户第一”和“客人永远是对的”等一系列客户导向的经营理念和思想，并在饭店计算机管理系统中建立了客户资料管理功能，使饭店业成为我国企业界率先树立“客户导向”的行业。然而，20多年来，客户关系管理及其为饭店所带来的经济效益并没有与我国饭店业的规模同步增长。不少饭店管理者没有真正领悟客户关系管理的精神实质和思想精髓，饭店缺乏一套完善的机制来保证客户信息的获取、分析及运用以及CRM的实施。员工认识不到客户信息的重要性，对客户信息的收集因人而异，时紧时疏，使来自饭店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的客户信息分散在饭店内部并变得支离破碎，管理人员无法从这些信息中对顾客进行深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务。并且由于缺乏信息系统的支持，饭店也难以规范地长期地跟踪和关怀顾客。饭店员工往往忽视那些极有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握并据以制订管理和营销策略的重要信息。长此以往，使饭店赖以进行客户关系管理的有用信息大量流失，对已收集到的客户信息也仅仅局限在电脑记事本的初级管理阶段。
饭店客户关系管理的实施途径
与员工建立新的伙伴关系
饭店是典型的服务行业，员工是服务优势的最重要来源。饭店制定相关的服务标准，操作规范，然后要求员工遵照执行，这是服务工作的基本思路。但是，服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性四个基本特征，服务的生产和消费是同时进行的，饭店对顾客的服务必须通过员工与顾客面对面的交往才能实现。饭店业的独特性表现在：员工是饭店产品的一部分。关系营销认为员工是饭店面对的第一个市场，是饭店的内部市场。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道。他认为，企业服务的滑坡，首先是出错率增大，这意味着员工不愉快，接着是员工抱怨，最后才是顾客抱怨。只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。要顾客满意，首先要使员工满意。饭店以待客之道善待员工，为员工提供一个满意的工作环境，使每一个员工能成为“为自己所面临情况解决问题的经理人”。只有当员工感到自己是一名完全的参与饭店事业的合作伙伴时，才能自觉地关心饭店的发展；达成员工与饭店荣辱与共，利益相关的共识，员工才会以饱满的热情投入到对客服务中去并切实将客户的需求放在第一位。当饭店应与员工建立了真正的伙伴关系时，员工就会在服务中自觉地传递饭店对顾客的关怀，顾客通过员工与饭店接触，相应得以和饭店建立起信任、期待、持久的关系。
树立“以客户为中心”的思想
客户关系管理是一种企业战略管理理念，它使饭店通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，它是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。客户数据库是客户关系管理的核心，建立一个有价值的客户信息数据库，是客户关系管理的第一步。客户的数据可以来源于中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。因此，实施CRM最重要的是将“以客户为中心”的核心理念渗透到饭店每一个员工心中，切实树立“以客户为中心”的思想。只有这样，饭店全体员工才会在服务的点滴中身体力行地关注客户关系和客户的需求，乐意与客户进行人际交互，自觉地收集和积累客户资料，有效地预知客户的期望，切实贯彻客户导向的经营理念，各部门协同工作，客户关系管理的实施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。
建立“客户导向型”组织
随着市场竞争的愈演愈烈，传统的静态平面企业管理系统越来越难以胜任对动态客户渠道和关系的管理，信息时代的到来，给企业的经营管理模式带来了重大的变革。为了适应这一变化，必须“进行结构思维的调整”，对企业资源和组织机构、业务流程进行全面的整合与集成，致力于开发出反应迅速的“客户导向型”组织结构，创新管理、变革流程，将企业内部从各部门的多头作战，变革为团队协助，提高企业的整体团队合作意识；由重视企业内部价值和能力，变革为重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力，以及由此而带来的重视企业与员工、员工与员工之间的关系变革为重视企业与客户、员工与客户之间的关系；由重视企业利润变革为重视客户价值；由关注客户群体需要变革为关注客户个性需求；由面向理性消费的经营思路变革为面向情感的经营思路。把组织关注的焦点集中在客户及客户管理上，使原来被分割得支离破碎的业务流程合理地“组装”起来，建立一个扁平化的、富有弹性的新型组织，系统地寻求根本性的改变来达到经营管理的突破和跨越。可以肯定，经过有效的资源整合，将会带来饭店运作效率的全面提高，实现饭店范围内的信息共享，业务流程的自动化程度和员工的工作能力也将大大提高，从而增强饭店自身获取和保留客户的能力，提升饭店自身的核心竞争力。这样，就从组织和企业文化上保障了饭店客户关系管理的实施。
实施客户关系管理战略
面对现代信息技术的蓬勃发展，越来越多的人意识到建立密切的客户关系是企业在激烈的市场竞争中建立持久的竞争优势并保持持久利润收益的有力武器。因此，饭店不应该把加强客户关系仅仅作为一个权宜之计，而应该把它作为一个中心任务和战略问题长期不懈地坚持下去。所谓客户关系管理战略(CRM Strategy)是从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实施制定规划和战略方向。饭店必须意识到作为一个企业战略，CRM将要“管理变革”而不是“变革管理”。CRM战略中的长远规划和长远目标是为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定，并得到信息技术支撑的。战略目标的实现需要全体员工和高层管理者的参与和支持，缺乏员工参与的客户关系管理，再好的客户服务理念只能是空中楼阁，徒有其表；没有饭店高层管理者对客户关系管理项目实施的支持与理解，会给项目的成功实施造成极大的阻力，甚至在项目启动时就举步维艰。
参考文献：
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客户关系管理的概念范文4
【摘要】供应链的出现,使商业世界发生了巨大的变化,其中包括:企业与企业之间的关系不再是彼此孤立的点,而是一条条线组成的整个网络结构;供应链的出现,也让我们必须对客户关系管理这个概念做出全新的理解和诠释。本文以传统意义上的客户关系管理的局限性为切入点,并结合供应链管理的核心内容,阐述客户关系管理系统与供应链管理系统整合的必要性,以及整合的整个过程。
【关键词】供应链管理客户关系管理整合
一、从CRM的发展过程看CRM的局限性
CRM起源于美国20世纪80年代初提出的“接触管理”(contractmanagement,CM),即专门收集整理客户与公司联系的信息。90年代初演变成包括电话服务中心与客户资料分析的客户服务(customercare)。此后一些公司又逐渐研发了销售自动化系统(salesforceautomation,SFA)、客户服务系统(customerservice&support,CSS)以及销售现场服务等典型应用,并在此基础上逐步集成计算机电话集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技术。从CRM系统的形成过程由此可以看出,最初CRM只关注核心企业全面外部关系,此后由于企业认识的局限以及各功能模块的固化将“客户”简单地理解为产品或服务的最终用户。然而随着供应链的出现,供应商、合作伙伴以及最终用户更加深入地渗透到企业的“价值链”之中,核心企业不仅要处理来自最终用户的信息,更要分析来自供应商、合作伙伴的信息,这些信息无时无刻不在影响企业的行为和最终成效。
由此可见,传统的CRM(见图1)在提高企业收益,提高所在供应链的效率方面,已经显得力不从心,那么如何来克服这一缺陷,如何更有效率地把CRM这个管理上的伟大成就应用到供应链上呢?这就需要对CRM进行改进,把服务对象由最终消费者进行向前的延伸,结合供应链管理,进一步拓展CRM的概念。
图1传统的CRM流程简图
二、CRM与供应链管理系统整合的必要性
供应链与客户关系管理的结合,使供应链管理思想由以前的“推式”转为以客户需求为原动力的“拉式”供应链管理,也就是更加重视客户。也就是以顾客的需求为大前提,透过供应链内各企业紧密合作,有效益地为顾客创造更多附加价值;对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调;对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理;强调速度及集成,并提高供应链中各个企业的即时信息可见度,以提高效率。
同时两者的结合实现了企业间相互信任,保证信息高质量、高安全性、高可靠性使各企业同步协调高效率地为顾客提供具有成本优势、差异化优势的产品和服务,满足了顾客个性化。SCM集成供应商、生产商、销售商的资源优势、技术优势、配送优势、响应优势、成本优势,通过建立与他们之间的合作伙伴关系保证信息流、资金流、物流、服务流安全顺畅流动。供应链管理系统与CRM的整合实现整体优化的自动化管理系统;为关键顾客和合适顾客提供个性化、高价值产品和服务;获得顾客信任与顾客建立长久稳定的关系;促进CRM成功,使顾客、企业和股东价值最大化。所以,从这个角度讲,二者的整合具有极大的必要性。
三、供应链管理与客户关系管理整合过程
把供应链管理与客户关系管理进行整合之后,得到如下的概念模型图(见图2)
图2供应链管理系统与客户关系管理系统整合概念图
在实施供应链管理与客户管理整合过程中主要包括以下几个方面:
(1)进行营销和供应链的调查。企业要了解他们客户价值的主导者、客户需求、客户关系管理过程、供应链设施和供应链管理和客户关系管理之间的连接点和切断点。
(2)决定一体化管理的目标。根据企业的财政目标,企业决定一体化管理的长期和短期目标,要注意供应链管理和客户关系管理存在的目的。
(3)分析和确认差异。这里,企业要分清分析目标和调查结果之间的差异,然后确认他们的强点和弱点。
(4)确切的阐述整合战略。这个阶段是非常关键的。因为在这个阶段,企业将决定怎么接近一体化管理,即决定实行方案。企业要决定他们用什么方法来追求供应链管理和客户关系管理的最优化。同时,也要考虑一体化带来的效益。
(5)计划初步一体化和培训。根据一体化管理战略,企业可以确定实行战略的初步计划。初步计划围绕从系统一体化到新库存计划系统,而且为了一体化管理初步的成功,培训是非常关键的要素。
(6)决定实施顺序。企业要重视初步一体化,而且要建立逻辑的初步一体化顺序。
(7)设立评估指标。这个阶段非常重要,因为这个过程影响到整个一体化过程。如果企业实行不合理的评估指标的话,投资将不能获得良好的效果。设立评估指标是一种持续的过程,而且需要不断地改善。
(8)跟踪结果和修正目标。企业要按照规定的标准评价计划实施结果。这种标准或者建立在企业一体化管理目标的基础上或者是竞争者的绩效水平或者两者皆有。根据实行的结果,企业可以再建立自己的目标。
四、小结
供应链系统和客户关系管理系统的融合,在很大程度实现了供应链以及企业的透明化。单方面来讲,客户关系管理是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面,在这方面会更全面、更进一步。同时它的运作可以完善供应链管理流程。CRM正是通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,从这个角度也是对供应链管理系统的一种提升,并实现最终效果的提高。
参考文献:
[1]程刚.影响客户关系管理系统实施成败的关键因素分析.情报杂志,2003.39-41.
客户关系管理的概念范文5
【关键词】供应链管理客户关系管理整合
一、从CRM的发展过程看CRM的局限性
CRM起源于美国20世纪80年代初提出的“接触管理”(contractmanagement,CM),即专门收集整理客户与公司联系的信息。90年代初演变成包括电话服务中心与客户资料分析的客户服务(customercare)。此后一些公司又逐渐研发了销售自动化系统(salesforceautomation,SFA)、客户服务系统(customerservice&support,CSS)以及销售现场服务等典型应用,并在此基础上逐步集成计算机电话集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技术。从CRM系统的形成过程由此可以看出,最初CRM只关注核心企业全面外部关系,此后由于企业认识的局限以及各功能模块的固化将“客户”简单地理解为产品或服务的最终用户。然而随着供应链的出现,供应商、合作伙伴以及最终用户更加深入地渗透到企业的“价值链”之中,核心企业不仅要处理来自最终用户的信息,更要分析来自供应商、合作伙伴的信息,这些信息无时无刻不在影响企业的行为和最终成效。
由此可见,传统的CRM(见图1)在提高企业收益,提高所在供应链的效率方面,已经显得力不从心,那么如何来克服这一缺陷,如何更有效率地把CRM这个管理上的伟大成就应用到供应链上呢?这就需要对CRM进行改进,把服务对象由最终消费者进行向前的延伸,结合供应链管理,进一步拓展CRM的概念。
图1传统的CRM流程简图
二、CRM与供应链管理系统整合的必要性
供应链与客户关系管理的结合,使供应链管理思想由以前的“推式”转为以客户需求为原动力的“拉式”供应链管理,也就是更加重视客户。也就是以顾客的需求为大前提,透过供应链内各企业紧密合作,有效益地为顾客创造更多附加价值;对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调;对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理;强调速度及集成,并提高供应链中各个企业的即时信息可见度,以提高效率。
同时两者的结合实现了企业间相互信任,保证信息高质量、高安全性、高可靠性使各企业同步协调高效率地为顾客提供具有成本优势、差异化优势的产品和服务,满足了顾客个性化。SCM集成供应商、生产商、销售商的资源优势、技术优势、配送优势、响应优势、成本优势,通过建立与他们之间的合作伙伴关系保证信息流、资金流、物流、服务流安全顺畅流动。供应链管理系统与CRM的整合实现整体优化的自动化管理系统;为关键顾客和合适顾客提供个性化、高价值产品和服务;获得顾客信任与顾客建立长久稳定的关系;促进CRM成功,使顾客、企业和股东价值最大化。所以,从这个角度讲,二
三、供应链管理与客户关系管理整合过程
把供应链管理与客户关系管理进行整合之后,得到如下的概念模型图(见图2)
图2供应链管理系统与客户关系管理系统整合概念图
在实施供应链管理与客户管理整合过程中主要包括以下几个方面:
(1)进行营销和供应链的调查。企业要了解他们客户价值的主导者、客户需求、客户关系管理过程、供应链设施和供应链管理和客户关系管理之间的连接点和切断点。
(2)决定一体化管理的目标。根据企业的财政目标,企业决定一体化管理的长期和短期目标,要注意供应链管理和客户关系管理存在的目的。
(3)分析和确认差异。这里,企业要分清分析目标和调查结果之间的差异,然后确认他们的强点和弱点。
(4)确切的阐述整合战略。这个阶段是非常关键的。因为在这个阶段,企业将决定怎么接近一体化管理,即决定实行方案。企业要决定他们用什么方法来追求供应链管理和客户关系管理的最优化。同时,也要考虑一体化带来的效益。
(5)计划初步一体化和培训。根据一体化管理战略,企业可以确定实行战略的初步计划。初步计划围绕从系统一体化到新库存计划系统,而且为了一体化管理初步的成功,培训是非常关键的要素。
(6)决定实施顺序。企业要重视初步一体化,而且要建立逻辑的初步一体化顺序。
(7)设立评估指标。这个阶段非常重要,因为这个过程影响到整个一体化过程。如果企业实行不合理的评估指标的话,投资将不能获得良好的效果。设立评估指标是一种持续的过程,而且需要不断地改善。
(8)跟踪结果和修正目标。企业要按照规定的标准评价计划实施结果。这种标准或者建立在企业一体化管理目标的基础上或者是竞争者的绩效水平或者两者皆有。根据实行的结果,企业可以再建立自己的目标。
四、小结
供应链系统和客户关系管理系统的融合,在很大程度实现了供应链以及企业的透明化。单方面来讲,客户关系管理是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面,在这方面会更全面、更进一步。同时它的运作可以完善供应链管理流程。CRM正是通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,从这个角度也是对供应链管理系统的一种提升,并实现最终效果的提高。
参考文献:
[1]程刚.影响客户关系管理系统实施成败的关键因素分析.情报杂志,2003.39-41.
客户关系管理的概念范文6
[论文关键词]客户关系管理；实践教学；教学方法
在现代竞争激烈的社会，大家都一致认可客户关系在企业发展中扮演的重要角色，以客户为中心的企业文化可以有效地支撑市场营销、销售和服务的运行，可以有效地提高企业在市场中的竞争力。因此，客户关系管理（CRM）注重与客户的交流，经营以客户为中心，为了方便企业与客户的沟通，客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。客户关系管理以客户为中心的管理模式受到大家的认可。通过开设《客户关系管理》课程可以帮助大学生奠定客户服务和市场营销的理论基础，提高大学生就业后的综合素质，从而为提高企业的竞争优势输送人才。
一、《客户关系管理》课程的特点
（一）课程实践性强
客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。因此赋予了《客户关系管理》课程的实践性很强的特点，学生在掌握理论知识的同时，必须通过实践操作才能对该课程理论有深刻的理解，同时通过实践操作才能培养学生的实践能力，拥有客户关系管理应用的基本技能，提高对实际问题的解决能力。
（二）内容跨度大
《客户关系管理》课程涉及的学科主要包括：市场营销、工商管理、计算机等，课程涉及的知识面比较广，而且内容的跨度大，这不仅仅要求学生能够拥有多元化的知识面，也要求老师具有多样化的知识背景和技术能力，这样老师在教授该课程时才能游刃有余，抓住课程内容的核心部分，运用教学方法提高学生对这门课的认识和理解。
（三）实验体系层次性明显
在理论教学层面上，要求学生充分掌握《客户关系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客户为中心的管理理念；在实验操作的要求上，要求学生能够准确地完成各种验证性实验。在应用层面上，要求学生能够进行综合性实验，主要内容包括实验环境和实验情境的确认、对实验流程的思考、对实验数据的综合分析等。因此，相对于其它的管理类课程，客户关系管理课程的实验体系层次性更显著。
二、《客户关系管理》课程教学方法的探索
（一）以项目教学法增进学生对客户管理的理解
项目教学法即学生在老师的指导下处理一个项目的全过程，在这一过程中学习掌握课程内容。在老师的指导下，学生自己完成一个相对独立的项目，包括信息的收集，方案的设计，项目实施和最终评价。
客户管理是《客户关系管理》课程的一个重要环节，客户是客户关系管理中的核心对象，客户管理的具体内容包括客户资源数据整理、客户关系营销、客户定位与细分、客户满意度研究和客户忠诚度研究等。
在客户管理这一个章节用“项目教学法”，以项目为主线、以教师为引导、以学生为主体，改变以往“教师讲，学生听”被动的教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式，让学生对客户管理的全过程有理性的认识。
（二）以案例教学法增进学生对市场营销管理的理解
案例教学法是一种以案例为基础的教学法，老师在教学中扮演着激励者的角色，鼓励学生积极参与讨论。
市场管理主要是对市场活动的过程进行监控和分析，对竞争对手和伙伴进行监控和分析，内容主要包括对市场计划的分解、市场活动目标的建立、市场活动执行情况等。
在这一教学环节中采用案例法教学，使枯燥乏味的教学变得生动活泼。在案例教学中，学生可以直接接触到真实的营销案例，通过真实的案例，对比在纯理论知识基础上做出的营销策略和在实践基础上做出的营销策略，从而加深对市场营销管理知识的理解。
（三）以情境教学法增进学生对服务管理的理解
情境教学法是指在教学过程中，老师以形象为主体，有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的具体场景，利用角色扮演等形式，将教学内容放置在具体形象的情境之中的一种教学方法。
根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低，取决于顾客的感知，其最终评价者不是企业，而是使用的顾客。因此通过服务管理不断对客户服务的优化，从而增加客户的满意度和忠诚度，最终实现企业利润最大化。
服务管理的内容主要包括现场服务、呼叫中心服务、网络自助服务等。在服务管理教学中使用情境教学法，把学生带到现场服务场景中，让学生通过角色扮演模拟客户和商家进行现场服务和呼叫服务，有利于锻炼学生的创造性思维，培养学生的适应能力。
（四）以软件演示法增进学生对客户服务管理系统运行的理解
软件演示法是指老师将客户关系管理系统中客户服务和支持、销售自动化、数据挖掘等内容制作成相对独立而成体系的演示课件，在授课时进行展示讲解，目的在于逼真地表现客户关系管理系统的运行情况。
通过整合独立的知识模块，可以提高学生对分散知识的理解，在学习过程中，学生不断进行
信息收集、处理、分析、研究思考，这些都能够充分调动学生的学习主动性、创造性。
