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证明书样本范文1
一、公司全称：××有限责任公司。
二、公司住址：××柿×市××区××街××号。
三、公司登记日期：××年××月××日。
四、公司注册资本： (元)
五、公司股东：××(股东姓名或名称)于××年××月××日向本公司缴纳出资 元。该股东自本出资证明书核发之日起，享有本公司章程所规定的股东权。
核发日期：××年××月××日(公司印章)
东出资证明书
编号：( )出字第 号
公司名称：
公司成立日期：
公司注册资本：
股东的姓名/名称：
股东出资额：
股东出资方式：
出资日期：
公司盖章：
核发日期： 年 月 日
公司股东出资证明书
文本名称
股东出资证明书
受控状态
编号
编号：
公司名称：
公司成立日期：
公司注册资本：
股东名称：
营业执照注册号(或身份证号)：
出资金额：
出资日期：
公司名称：
法定代表人：
核发日期：年月日
说明：
1.本出资证明书仅证明股东已缴纳出资，不得转让或作其他用途;
2.本出资证明书分为正本和副本，并加盖公司公章后有效。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
公司股东出资证明书样本
一、公司全称：××有限责任公司。
二、公司住址：××柿×市××区××街××号。
三、公司登记日期：××年××月××日。
四、公司注册资本： (元)
五、公司股东：××(股东姓名或名称)于××年××月××日向本公司缴纳出资 元。该股东自本出资证明书核发之日起，享有本公司章程所规定的股东权。
核发日期：××年××月××日
(公司印章)
编号：
一、公司名称： 有限责任公司
二、公司登记日期：
三、公司注册资本： 万元
四、股东姓名：
五、股东出资方式及出资额：
六、股东出资日期：
七、核发日期：
特此证明!
证明书样本范文2
关键词：压力容器；监督检验；材料
近些年来，由于压力容器材料选材不当、材料误用、材料缺陷等材料原因造成压力容器设备事故的案例已经越来越多。所以加强对材料质量的控制与管理、合理选用、正确使用，已经成为保证压力容器产品质量的重要前提条件。
一、对材料确认的要求
目前，对于压力容器产品制造监检中的材料确认环节，我们采取的是由企业提供用于主要受压元件制造的板材、管材、焊材的原始质量证明书，对于从非材料制造单位购买的材料，可提供加盖材料供应商检验（红）章和经办人（红）章的质量证明复印件。外购，外协的封头应有制造单位所在地监检机构出具的监检证书，其他外购，外协件（直径大于250mm以上的法兰、锻件）应提品合格证。合格证上至少应有产品名称、材料牌号、产品规格、制造标准、机械性能、化学成分（有超声波探伤要求的还应有超声波探伤结论）等内容以及符合相关标准和规范的结论。企业还应提供按其质量保证体系文件 规定格式的"材料入库检验单"。检验单上应有材料名称、检验制造标准、入厂检验编号、检验项目，检验员签字（盖章）并经材料负责人员审核同意入库的签字。监检人员对照检验单和材质证明书，现场检查实物，确认标记材料标记移植工作完成后，在材质证明书和外协件产品合格证上"确认"，并在监检日志中做好记录。
二、材料确认过程中发现的问题
（1）目前的材料市场比较混乱，利益驱动和对材料质量安全的重要性认识不够，使部分经销商和厂商弄虚作假，私自更改材料质量证明书内容后再复印提供给客户。
（2）有些压力容器制造厂材料控制人员责任心，原则性不强，为了经济利益，出现材料质量证明书在多台产品中，甚至不同材质之间混用等问题。
（3）材料入厂后，标记移植工作做的不及时。材料堆放不严格，碳钢与不锈钢、结构钢与容器用钢混堆在一起，极易在领料下料过程中出现差错。
三、.压力容器用材料监检浅谈几点看法
1、关于供货商的确定
大型钢厂应经国家安全监察机构认可批准，由国家对钢厂强制质量认证并严格监督检验。但由于其不接受单批采购或采购数量少的小用户，可由厂商认定一些守信经营的一级商并于与公开公布，制造厂可在这些商中选择订货。
2、对于中间经销商的选择
要注重供货商经销物资的质量，更要注重经销物资人员的素质。应了解全国的生产情况，选择经调查其质量保证能力、规模和信誉度俱佳的供货商，不要贪图便宜，认真考察供货商的质量可信度，不仅仅是简单地信任供货商提供的产品样本、营业执照等资料等，更要对供货商的质量管理体系和历史业绩等做些较为深入的调查。应按照相关要求，确实做到对供货商每年进行质量评价。
3、材料质量证明书的验收
对只能提供材料质量证明书复印件的，除了应加盖材料供货商检验（红）章和经办人（红）章外，另由其法人代表签字并盖私章，并注明原件存于何处；当由于采购量少于该质量证明书所适用的材料数量或由于质量证明书上有多个批次的材料而容器厂又没有都买，经销商因此不能把质量证明书原件交给用户时，可以要求经销商按规定提供复印件的同时提供原件，经制造厂材料检验人员核对原件、复印件之间无差异后，将原件交回经销商，由经销商在复印件上加注"复印件与原件一致"并加盖（红）章。
4、关于材料可追踪性
多数制造厂均有自己的比较完善的保证材料可追踪性的标识和材料标记移植规定，实际生产中也基本按照规定实施，但也有一些厂的情况不容乐观。有的制造厂私自更换材料质量证明书以达到低价钢代替高价钢的目的，如用Q235B代替20R，16MnR等。对于之前确认过质量证明书的材料，监检员可以从时间上辨认以判断其材料的正确性；但对于材料质量证明书没有确认过的材料，对钢板实物的确认就尤为重要，可以采取打光谱的办法来辨别实物与材料质量证明书的一致性。
5、对于材料检验人员的要求
制造厂内材料检验责任人员和材料检验员应熟悉相应钢材、焊材标准及文献的相关规定，熟练使用材料检验用的计量器具。材料检验责任人员和材料检验员不宜经常更换，要求其必须要有较强的责任心和原则性。
四、结束语
材料问题必须从源头抓，只有加强供货商的质量管理，确保制造厂内质量保证体系的完善、正常运转，提高人员的素质，加强职业道德意识，才能促进企业节约资源和提品竞争力，从而提高压力容器产品的安全技术水平。
参考文献：
[1]TSG R0004-2009，固定式压力容器安全技术监察规程[S].
证明书样本范文3
这一案例涉及到书写痕迹的同一认定问题，此类鉴定争议案件媒体曾作过不少报道。一些专家也从改革我国鉴定体制角度，对如何防止和处理这类争议作过一些探讨。但笔者认为，问题的关键似乎不完全是鉴定水平和鉴定机制问题，而是“字是谁写的”问题能否作为专门性问题交由笔迹鉴定专家解决。这个问题既涉及到笔迹鉴定原理，也涉及到诉讼的科学性，更重要的是如何防止因错误结论误导错案而给诉讼机关案件、当事人带来的麻烦。
一、书写习惯同一认定的原理
任何司法鉴定结论都是科学推断的结果，因而任何司法鉴定都有其特定的科学依据。书写习惯同一认定，是以书写习惯特征为基础一种技术鉴定原理。书写习惯同一认定原理中有以下两个基本假定：
一是书写习惯具有特定性。人通过长期的书写活动会形成一定的书写习惯，这种书写习惯在字迹中所能够现出的一些较为固定的特征，被称谓书写习惯特征。如：起笔特征、运笔特征、止笔特征、整体字形特征等等。由于不同的书写习惯所形成的字迹具有不同的特征，因而笔迹鉴定专家可以根据这些特征来确认特定的书写习惯。笔迹鉴定专家能够进行书写痕迹鉴定的客观基础就在于书写习惯的特定性。
二是书写习惯具有相对稳定性。人的书写习惯一旦形成后便在一定时期内保持不变，这是由人的习惯性思维和习惯性动作而所致。书写习惯的相对稳定性是笔迹鉴定专家能够进行书写痕迹鉴定的客观条件。
书写痕迹的同一认定就是根据上述书写习惯特征及假定，分别检验出检材（送交鉴定的字迹材料）和样本（被怀疑人书写字迹的材料）中的笔迹特征，通过特征的比对，在两者反映的书写痕迹特征相同的情况下，认定为符合同一的书写习惯，在两者反映的书写痕迹特征不同的情况下，确认不符合同一书写习惯。这就是书写习惯同一认定的原理及操作过程。
书写习惯同一认定的原理的科学性，还在于利用这一原理进行鉴定时，笔迹鉴定专家不需要借助于检材以外的证据，即可作出鉴定结论。因为笔迹鉴定专家确认书写特征，可以直接根据对检材的检验结果获取，必要时也可以借助于文检设备对检材中的特征进行进一步的验证。这使得笔迹鉴定专家所作出的鉴定结论完全是科学推断的结果，符合证据学中对鉴定结论的特殊要求。众所周知，鉴定结论不同与证人证言之处就在于它不是鉴定人五官直接感受的结果，不是对案情的复述，而是对特定的专门性问题提出的具有科学性的结论性意见。
二、“字是谁写的”判定原理
在诉讼中向笔迹鉴定专家提出“字是谁写的”问题，就是要求笔迹鉴定专家确认某人书写了或没有书写某一字迹或是否系一人所写的问题，即证明案件所涉及的书写事实。
从证据学角度讲，认定书写事实需要有认定书写习惯同一的笔迹鉴定结论、证明书写人具有书写时间的证据（证言、口供、书证）、证明书写人具有书写工具的证据（物证、证言）、证明书写人具有写能力的证据（证言、书证）等。也就是说，证明“字是谁写的”这一事实所需要的证据不仅仅是笔迹鉴定所需要的检材和样本，还包括其他证据材料。其中，较为直观的证据，只能是在书写现场的人（包括当事人和证人）的陈述或视听资料证据。因为书写事实是一个过程，没有亲眼看到的人是不能作证的。因此，如果由笔迹鉴定专家回答这一问题的话，那他只能是根据书写习惯相同这一鉴定结论，对书写事实的一种推测，而根据司法鉴定的一般原理，推测的结果是不能出具鉴定结论的。因此，从证据学角度讲，笔迹鉴定专家不能回答“字是谁写的”问题。
再从笔迹鉴定原理看，确定“字是谁书写的”，显然仅有前述的书写痕迹同一认定原理还不够，还需要增加假定：即不同人的书写习惯肯定不同，即不同人不会写出相同的字。根据这一假定，只要字迹所表现出的书写痕迹相同，便肯定是同一人所为，笔迹鉴定专家也就可以判定“字是谁写的”。这个假定是否能成立呢？回答是否定的。首先，书写习惯的形成并非是一个非常自然的过程，是人们对他人的书写痕迹进行模仿的基础上逐渐形成的带有个性的习惯，因此，人们如果初期模仿的笔迹相同，且有比较接近的书写环境和条件，其书写习惯也会十分接近，例如：如果多人都在长时间临摹练巍体且又不是作为书法家对巍体进行个性改进的话，那么这些人的（巍体）书写习惯就会十分接近；其次，长期刻意的模仿他人的笔迹，久而久之会形成相同的书写习惯。举出上述两种情形，笔者认为已经足以否定“不同人不会写出相同字”的假定。而这一假定不能成立，从司法鉴定原理上讲，也就意味着笔迹鉴定专家不能回答“字是谁书写的”这一事实问题。
也许有人不同意上述对鉴定原理分析，认为前述书写习惯同一认定原理中的两个假定在实践中也有不成立的例子。既然“字是谁写的”假定可以举例否定，那么，书写习惯同一认定中的两个假定也可以举例推翻。这里有一点需要明确，任何司法鉴定的假定在实践中都有不具备的情形。比如，所谓“字不成型”时（较稳定的书写习惯尚未形成时），其字迹特征也就缺乏特定性；人们在长期的书写中也会改变一些书写习惯。但是，在鉴定实践中，对“字不成型”的情形笔迹鉴定专家可以从样本检材的字迹中分析得出，从而以不具备鉴定（假定）条件为由拒绝鉴定；为了避免因书写习惯的改变而可能造成的鉴定失误，笔迹鉴定专家也会要求送检人提供相同时期的比对样本，没有同时样本的，笔迹鉴定专家也会拒绝鉴定。这说明虽然实际工作中会出现违反假定的情形，但这种情形是可以被笔迹鉴定专家所认识，并对不具备假定条件的情形不予鉴定，所以，这些情形的存在并不影响书写习惯假定的设定和笔迹鉴定的科学性。但是，“字谁写的”问题鉴定原理中所追加的“不同人不会写出相同字”的假定就不同了，笔迹鉴定专家在实际工作中是无法利用检验技术来普遍排除书写人无长期临摹的情形，因而这一假定不具有普遍性的前提，所以不能成立。
三、“字是谁写的”问题的判定归属
根据前述笔迹鉴定技术及证据学原理，笔迹鉴定专家可以解决案件所涉及的“笔迹是否符合同一人的书写习惯”问题，但不能回答“字是谁写的”或“是否是同一人所写”的问题。司法实际工作中，诉讼机关大都不是将“笔迹是否符合同一人的书写习惯”这一专门性问题交由笔迹鉴定专家来解决，而是要求笔迹鉴定专家解决“字是谁写的”或“是否是同一人书写的”问题。实践中，从笔迹鉴定权威，到一般笔迹鉴定专家对“字是谁写的”或“是否是同一人书写”的鉴定要求来着一概不拒，统统给予解决。为什么？这里有两个原因：
一则，从科研情况看，笔迹鉴定问题实务理论方面的研究成果很多，但基本理论的研究成果却不多见。可见，笔迹专业的学者们对基本理论的研究投入不多，因而对实践中常见的一些作法的科学性和合法性缺乏研究，很容易承认实践中的一些尚未进行理论推敲的做法。
二则，受传统诉讼观念和做法的影响，把“字是谁写的”这一本应由案件承办人（侦查、检察、审判人员，下同）研究的法律事实问题作为专门性问题看待，似乎不解决“字是谁写的”问题，案件承办人员就无法断案。
从证明书写事实的证据来源看，笔迹鉴定专家可以提供认定书写习惯同一（或不同一）的笔迹鉴定结论，其他证明书写事实的证据（非结论性证据）则应当由证人、书证资料和视听资料的保管人提供，只有当笔迹鉴定结论及非结论性证据均被提供后，才能证实“字是谁书写的”这一书写事实；从证据获取途径看，笔迹鉴定结论与其他证据一样都是必须由案件承办人员获取，且均由案件承办人员对各类证据进行审查判断后，才可以根据这些证据确认书写事实。因此，书写事实的认定需要一系列诉讼权力的行使才能得出结论，而笔迹鉴定专家作为诉讼参与人依法只能享有相应的诉讼权利，只有案件承办人员才能依法行使诉讼权力。所以，无论是从证据的形成还是法定诉讼程序看，“字谁写的”问题都应当由案件承办人员确认，笔迹鉴定专家无权确认。换句话说，从诉讼权力角度讲，书写事实的判定是行使诉讼权力的范畴，笔迹鉴定专家作为诉讼参与人是不能行使这一权力的。
证明书样本范文4
死因监测能够及时地掌握居民病伤死亡水平、疾病谱和人口自然变化规律，为制订慢性非传染性疾病预防控制对策、评估干预措施的效果以及卫生规划、人口发展、经济建设提供科学依据。为进一步提高我市死亡人口数的报告质量，准确反映居民死亡率及死因分布，为政府部门制订人口和医疗卫生政策提供可靠的依据，组织开展了本次死亡漏报调查。现将调查结果报告如下。
1 资料与方法
1.1 资料 居民死亡资料来源于宜兴市公安局各派出所、各医疗机构防保科、各社区卫生服务站、各乡镇村委和宜兴市疾病预防控制中心慢性病科。
1.2 方法
1.2.1 抽样方法：采取整群抽样的方法，对被抽中的监测点所在的辖区范围作为调查单位。
1.2.2 调查样本量：调查全市户籍人口的三分之一左右。
1.2.3 调查方法：资料调查社区卫生服务中心及社区卫生服务站，死亡报告采取挨户调查结合与社区卫生服务站、村委及派出所核对的方法，同时组织部分村民或居民座谈。
2 结果
2.1 漏报情况分析 本次漏报调查，全市共调查17个乡镇，94个村，调查范围涉及人口数达到323126人，其中调查的已报告死亡人数为2099人，报告死亡率为6.50‰，漏报人数为70人，漏报率为3.23%，校正死亡率为6.71‰。
2.2 分年龄组、性别分析 本次共调查男157292人，女165834人，登记死亡人数2099，男性死亡1158人，死亡率7.36‰，女性941人，死亡率5.67‰；男性漏报44人，漏报率3.66%；女性漏报24人，漏报率2.69%；本次调查40岁以下漏报人数较少，占2.86%，80岁以上死亡漏报较多，占47.14%。（见表1）
2.3 主要系统疾病分类计算 本次调查发现死亡漏报病因主要是恶性肿瘤、意外伤害及原因不明、衰老、自然死亡等。漏报数最高的为原因不明、衰老或自然死亡，漏报数达22人，漏报率5.31%，漏报率最高的为意外伤害，漏报率8.75%，漏报14人（见表2）。
3 讨论
证明书样本范文5
SMEIF记者/钮海津 郭冰峰
维坊银行 产品口号：“服务小微企业”
1、产品名称：小微业务
1）服务业务对象：
从业人员数300人以下，销售额3000万元以下，资产总额4000万元以下；个人经营性贷款贷款对象为个体工商户、个人独资企业投资人。
2）产品特点：
品种丰富，手续简便，方式灵活，审批快捷。
3）业务品种：
根据小微客户特点和发展过程中的融资需求，该行小微客户主要的授信品种为：短期流动资金贷款、银行承兑汇票、信贷证明、非融资性保函、承兑汇票贴现、集合、拆分、国内保理、自助贷款、金鼎俱乐部会员个人授信、存贷通、农民土地使用权抵押贷款业务、农民房产抵押贷款、农民土地出租收益权质押贷款、蔬菜（花卉）大棚抵押贷款、规模养殖场区与土地流转收益权抵押贷款、小企业林权抵押贷款业务等，并随客户需求及业务发展状况不断丰富业务品种。
4）申请条件：
（1）经国家工商行政机关注册办理营业执照并年检有效，从事特殊行业的须由有权机关颁发的生产经营许可证；
（2）持有人民银行核准发放并经过年检的贷款卡，以及技术监督部门颁发的组织机构代码证；
（3）产权关系清晰；生产经营正常；
（4）在该行开立结算账户，自愿接受该行信贷监督和结算监督；
（5）财务结构合理，资产负债率适度，其中：生产型企业一般不超过60%、商业服务业一般不超过65%、外贸出口型企业一般不超过70%，对外担保不超过资产总额的50%。
（6）信用记录良好，无不良贷款和欠息；企业法定代表人、主要投资人、股东和管理人员信誉良好、品行端正。
（7）能够提供贷款人认可的财产抵押、质押或提供连带责任保证担保。
（8）申请授信小企业须按照《潍坊银行小企业授信业务评分表》要求进行评分，且达到70分（含）以上。
5）借款人条件：
（1）当地有固定住所（或生产经营场所）、有常住户口（或有效居住证明）、具有完全民事行为能力的中国公民，年龄一般不超过60岁；
（2）具有有效的营业执照或证明合法经营的材料；
（3）有充足的还贷来源和良好的还款意愿，能按期还本付息；
（4）能提供足值、有效的抵（质）押或保证担保；
（5）信誉良好，无不良信用记录，个人品行端正，经营合法；
（6）在该行开立结算账户；
（7） 持有中国人民银行核发的正常有效的贷款卡（人民银行不做要求的除外）；
6）其他条件：
“金鼎之约”个人授信业务贷款对象为有资金需求并向该行提出借款申请的金鼎俱乐部会员，是该行为金鼎俱乐部会员量身定做的一项VIP专项服务，金鼎俱乐部会员申请授信应提交下列文件资料：
（1）借款申请书，申请内容包括：个人基本情况、所需授信额度、期限、本人签字；
（2）借款人身份证、户口簿或其他有效证件原件及复印件；
（3）借款人职业和收入证明（属个体、私营业户无法提供收入证明的，由贷款行核定其收入情况并出具书面材料）及家庭成员基本情况；
（4）会员所在单位的相关资料；
（5）贷款人规定的其他资料。
7）业务流程
（1）借款人提出申请，包括金额、期限、用途；
（2）潍坊银行受理贷款申请，进行调查、审查；
（3）审批同意后，办理抵、质押或担保手续，签订借款合同；
（4）发放贷款。
2、产品名称：流动资金贷款
1）产品定义：
流动资金贷款是指为满足借款人正常生产经营周转或临时性的流动资金需要而发放的贷款。
2）产品种类：
（1）短期流动资金贷款：是指贷款期限在1年（含）以内的流动资金贷款。
（2）中期流动资金贷款：是指贷款期限为1年（不含）至3年（含）的流动资金贷款。
3）产品特点：
期限短，周转快，成本低，是借款人使用最为频繁的贷款。
4）适用范围：
经工商行政管理机关（或主管机关）核准登记的，符合《贷款通则》规定要求和本行流动资金贷款放款条件的企（事）业法人、其他经济组织和个体工商户。
5）利率和期限：
贷款利率按中国人民银行规定的基准利率及浮动幅度确定，并在合同中载明。贷款期限根据借款人的生产周期、还款能力、项目评估情况和本行的信贷资金平衡能力等，由借贷双方协商确定。最长不超过3年。
6）客户申请材料：
（1）借款申请书，列明企业概况，申请借款额度、期限、用途，还款来源，担保等；
（2）经年检的企业法人营业执照、法人代码证书、贷款卡/证；
（3）公司章程和/或合资（合作）经营合同；
（4）法人代表证明书和/或法人授权委托书；
（5）主要负责人（含财务负责人）的简历；
（6）同意申请流动资金贷款的董事会决议和授权书、董事会签字样本；
（7）经审计的近三年和最近月份的财务报表或新建企业的注册资本验资证明；
（8）存款账户设立情况，包括开户行、账号、余额、结算业务及结算量等；
（9）主要负债和或有负债状况和说明。
（10）借款人以往的银行信用评级材料及有关证明材料；
（11）担保资料，包括保证人的保证承诺函、背景资料和近三年的财务报表，抵（质）押物清单、价值评估文件和权属证明，保险文件或同意保险过户的承诺函；
（12）本行要求的其他资料。
7）业务流程：
（1）借款人提出申请，包括金额、期限、用途；
（2）潍坊银行受理贷款申请，进行调查、审查；
证明书样本范文6
关键词： 钢铁企业 顾客满意度测评 建立和探索
一、开展顾客满意度测评的现状与必要性
随着市场经济的发展和社会消费模式的转变（由生产—消费—服务转变为消费—生产—服务），促使企业建立以顾客为中心的发展战略和经营管理体系，面向市场，将顾客的需要作为日常经营活动的“轴心”和质量改进的方向。ISO9000族标准将“以顾客为关注焦点”作为所有组织应遵循的“八项质量管理原则”的第一项原则。掌握顾客需求的能力和顾客满意度已经成为企业竞争能力和持续发展潜力的重要衡量指标。用户满意度测评工作也尤此越来越受到国内外企业的重视。国务院于1999年的《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指标评价方法。
近年来，国内外有关企业和社会组织在用户满意测评方面作了大量研究，有很多值得学习借鉴的成果。但在跟踪了解过程中感到这些成果很难直接指导具体的企业开展用户满意度测评工作，主要原因是：第一，这些研究主要从某地区、行业的相关产品为对象进行综合测评，调查范围广，样本需要量大，因此测评工作量极大，数据处理过程复杂，需要的时间很长，而对具体企业而言要求测评工作既要客观、有代表性，又要简便、快速、有效；第二，测评工作起步较早，开展较多，也较为完善的主要在汽车、电子行业和旅游、出租车等服务性行业。具体到钢铁企业由于生产产品、服务和用户不同，很少有成熟的、可借鉴模式，因此，按照ISO9000标准要求，根据钢铁企业自身产品结构建立探索适合企业的顾客满意度测评模式，对掌握、了解市场情况，用户需求，更好地贴近用户，服务用户将发挥积极作用。
二、钢铁企业顾客满意度测评模式的建立
（一）模式建立的基本思路和做法
一般而言，了解和掌握用户信息有多种渠道和形式。如定期、不定期走访用户，组织用户联谊座谈会，参加招投标活动，与用户日常联系中沟通了解情况等等。但通过这些渠道和形式获取的信息较为分散，也较为模糊，有较多的不确定性。
用户满意度调查测评需有一定的周期性，同时要保证调查测评结果客观、准确，则调查测评的信息来源应相对统一，以便于梳理，用户衡量其需求和期望被满足的程度的标准也应相对稳定、统一。因此，统一设计的调查表作为载体调查收集影响满意度的有关信息，用户满意度的测算就主要以用户反馈的评价得分为依据。因此，设计评价表和确定满意度计算办法是基础性、关键工作。
开展用户满意度工作分类，一类是专项调查测评，主要是针对新产品；另一类是例行综合调查测评，每季度组织一次，产品包括调查期内所生产销售的常规产品和新产品。
每次调查测评完整的工作流程包括：设计调查表、策划调查方案、开展调查、统计测算、分析通报、制定纠正预防措施、跟踪验证、向用户沟通反馈等步骤和环节。
（二）调查表的设计
测评项目和权分的设定是关健内容。需要根据自身产品和服务的特性，召开有生产管理、技术管理、质量管理、销售有关的人员和用户参加的座谈会，了解掌握各方关注的需求，确定了用户满意度调查评价的项目，这些项目涵盖和细分到了产品实物质量和服务质量的各个方面。产品实物质量一般应包含理化性能、外形尺寸、表面质量、包装标识、质量证明书等项；服务质量一般应包含售前、售中、异议处理、计量、技术服务等项。每项均有具体的定量和定性相结合的评价标准（包括企业的承诺），以便用户评分时参考。每个评价项目分很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五个等级，评价对应量化的具体分值。在权分设定上，产品实物质量和服务质量的权分，各按1分设定。对产品实物质量和服务质量中的细分项目，则根据用户和企业的关注程度，进行权分分解分配。对产品使用影响较大、用户关注程度高或企业需要作为难点、重点方面予以改进的评价项目，权分设置较高，如调查表将产品实物质量中的“理化性能”项目设定权重分为0.5分，“质量证明书”项目设定权重分为0.1分；服务质量中的“异议处理”项目设定权重分为0.3分，“售前服务”项目设定权重分为0.1分，以保证满意度测评结果能客观、准确反映产品质量和服务质量状况，并有利于促进质量改进工作。为此，权分设定是动态的，一般一年调整一次，以反映不同时期改进工作的重心的变化。如，一段时间质量证明书是用户反映较集中的问题，则权分适当增大，通过改进用户比较满意后，权分又可略为调整降低。
（三）用户满意度统计分析数学模型建立
企业综合用户满意度（M）由产品实物质量满意度（Ms）和服务质量满意度（Mf）构成。产品实物质量满意度和服务质量满意度分别按100分进行统计。
1、单项产品综合满意度（Md）为该产品的实物质量满意度（Msd）和服务质量满意度（Mfd）的平均值。此外，考虑到调查表发放和反馈可能遗漏部分用户，为保证将平时发生的影响用户满意的因素（主要是用户异议）充分反映在满意度测评结果中，统计满意度结果时，在按调查表统计得分的基础上，扣减用户异议影响分值。其数学模型为：
（1）实物质量满意度 Msd = ∑sn×qn — 0.1N
其中： s —— 产品实物质量中某评价项目用户评价分的平均值（即参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比）
q — 产品实物质量中某评价项目的权重
n — 产品实物质量的评价项目
N — 统计周期内产品质量方面发生的用户异议次数
（2）服务质量满意度 Mfd = ∑fm×pm - 0.1N
其中： f - 产品服务质量中某评价项目用户评价得分均值（即参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比）
p - 产品服务质量中某评价项目的权重
m - 产品服务质量的评价项目
N — 统计周期内服务质量方面发生的用户异议次数
（3）单项产品综合满意度 Md = （Msd + Mfd）/2
2、单项评价项目满意度
Mnd=该评价项目用户评价分均值
其中：用户评价的均值为参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比
3、企业总体产品实物质量满意度（Ms）=∑Sn×qn
其中： s - 所有产品实物质量中某一项目用户评价分平均值（即参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比）
q - 产品实物质量中某个评价项目的权重
n - 产品实物质量的评价项目
4、企业总体服务质量满意度（Mf）=∑Fm×pm
其中： f - 所有服务质量中某项目用户评价得分均值（即参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比）
p - 产品服务质量每一评价项目的权重
m - 产品服务质量的评价项目
5、企业综合满意度（ M） = （Ms + Mf） / 2
此数学模型不仅能够让掌握总体市场反应，从而进行评估并作出相应的决策，也能指导各单位针对具体某方面的问题采取相应措施；另外通过此数学模型可以定量评价单项产品，甚至单项评价项目对总体满意度的影响程度及多变量的变化趋势，为确定实施质量改进的重点和确定下一轮调查时调查项目权重的分配提供重要参考依据。这样，使满意度真正成为评价各项工作的可信、可靠衡量指标，通过满意度测量和分析，既能掌握企业总体工作情况，又能为各单位实施有针对性的质量改进提供依据和压力。
（四）测评工作的组织开展
1、确定调查方案。
（1）建立用户档案。根据与用户合作历史情况，建立用户档案。详细登记用户每年消费情况，如规格品种、数量及使用其它厂产品的情况。按一定原则分为重点用户、一般用户、零星用户。
（2）根据用户档案和上年度用户的分布区域、使用产品等情况进行策划，确定调查对象。为保证一定的覆盖面和代表性，规定原则上每次调查统计用户数不少于50户，其中直接用户不得少于三分之一，覆盖80%的重点用户。调查方案经销售、质量部门认可后执行。
2、调查表的发放与回收。
销售部门按确定的调查方案，与用户联系，按季发放调查表。对返回的调查表，由销售部门进行初步分类，对用户反映紧要信息，及时反馈质量管理部门；其余的定期反馈质量管理部门。由于调查表寄发前后，销售部门保持与用户良好沟通，调查表返回率一般都能达到规定的80%。
3、统计测算及分析通报。
质量管理部门对反馈的调查表，定期按照所建立的数学模型进行满意度统计、通报；在分析报告中，除了对有关指数进行说明和比较外，对上周期问题整改情况进行分析通报，对本期调查中用户反映的问题和建议进行汇总整理，保证用户信息传递到有关单位。
4、用户意见的改进和反馈。
实施持续改进是用户满意度调查的最终目的。对用户提出的意见，质量管理部门组织分析通报后，按照《纠正措施管理程序》和《预防措施管理程序》，对于重大或涉及面较广的意见，由质量管理部门制定措施组织整改。整改结果进行检查验证后，经销售部门向用户反馈。一般性问题由责任单位整改。同时，改进还需要实行用户满意度评价目标管理，并不断修正提高，这样才能使企业真正得到用户满意。
三、开展顾客满意度测评对企业的深远影响
（一）为企业经营决策提供了依据。
通过用户满意度调查，使企业掌握了市场综合信息和用户需求，直接和间接的为确定公司最佳经济规模和技术投入提供了决策依据。
（二）有力地推动了产品实物质量持续改进。
在开展此项工作前，质量改进工作主要靠领导和部门的要求进行组织推动，责任单位往往主动性不够，改进效果也不理想。而通过用户直接反馈的问题和要求由外向内、自上而下组织内部改进工作，使各单位增加了压力和动力，对出现的问题和潜在的问题都能得到快速、有效的整改，同时不断增进了用户对企业的理解和信任。
（三）促进了服务工作改进和完善，强化了以顾客需求为导向的管理理念。
建立顾客满意度测评模式，实现了企业与用户有效沟通和互动发展。有助于用户异议的不断减少，质量损失率逐年降低，市场占有率不断提高。
综上所述，建立顾客满意度测评模式，开展用户满意调查，是企业了解用户、了解市场的有效途径；是企业准确定位，认识自我，寻找差距，发现问题的有效方式；是企业实现持续改进，提高市场竞争力的有效手段；也是现代企业质量经营的有效方法。
参考文献：
