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微笑服务心得范文1
2、五一劳动节饮酒过度，沉醉不知归途，稀里糊涂赶路，误入树林深处，呕吐，呕吐，惊起鸳鸯无数！
3、五一又到眼面前，包包饺子吃点面；找点感觉甜一甜，猛夸老婆胜从前；两情相悦心相连，这节过得多省钱！
4、劳动节祝你劳有所获，劳应所获。愿靠咱们劳动者养活的老板们真正感激咱们养活的恩情，加薪，加薪
5、五一劳动节，我好想请你去体验一下KTV！知道什么是KTV吗？就是K你一顿，再T你一脚，最后我再做个V的手势！耶！
6、五一劳动节满足你愿望：看美女请往下按不好美女跑掉了我都说跑掉了你还按笨蛋还按真的没有了！
7、你劳动节不劳动，是无视国家法令！不是我威胁你，赶快请我吃饭！要不然我把你手机号贴大街上：热线！而且管饭。
8、你是书本我是包，你是耗子我是猫，你是木头我是胶，你是猪肉我是刀，我们关系这么好，五一吃饭你来掏，节日快乐！
9、恭喜你，勤劳的朋友，你已经获得来自联合国快递出的「国际劳模表彰，当你收到这条短信的时候，醒醒吧，别做梦了！
10、没事！没事！没事！没事！没事！没事！没事！没事！没事！没事！没事！没事！没事！就跟你说没事了，五一节快乐啊！
11、五一到了，老鼠的梦想：把猫都拖进洞里咬死。乌鸦的抗议：天下黑的就是我们吗？狼的计划：五一弄张羊皮披上。你呢？
12、朝气，蓬勃，向上，激情，冲动，感性，好奇。随时都有惊喜，随时都有惊讶，随时都有惊异。让我们共同努力吧，朋友！
13、朋友，生活虽然是由烦恼组成的一串念珠，但我们得微笑着数完它不是吗？在这轻松美好的假日里，祝你及亲爱的家人快乐！
14、一笑烦恼跑；二笑怨憎消；三笑憾事了；四笑病魔逃；五笑永不老；六笑乐逍遥。时常开口笑，寿比南山高。祝劳动节快乐！
15、舒展的眉头，快乐的心头，悠闲的大头，忙碌的小头，健康的里头，潇洒的外头，阔卓的手头，挡不住的来头！五一节快乐！
16、水在流，鱼在游，忘掉所有的忧愁，风在吹，雨在下，很想让你笑一下，天有情，地有情，祝你时刻好心情，愿劳动节开心。
17、五一节到了，老鼠的梦想：把猫都拖进洞里咬死。乌鸦的抗议：天下黑的就是我们吗？狼的计划：五一弄张羊皮披上。你呢？
18、五一劳动节，我好想请你去体验一下KTV！知道什么是KTV吗？就是K你一顿，再T你一脚，最后我再做个V的手势！劳动节快乐！
19、五一佳节到，向您问个好，身体倍健康，心情特别好；好运天天交，口味顿顿妙；最后祝福您及您的家人五一劳动节开心快乐！
20、畋我桫籴蠡鋈劓祝鋈劓劓罘你骱哿五骱哿一桫籴骱快桫籴蠡鋈乐鹎觌，看不懂了吧，早就说你文化水平低，挑认识的看一遍吧。
21、祝五一快乐：奖金多多再翻一倍，事业发达再进一步，人气直升再火一点，身体安康再棒一点，人见人爱身边美女再多一群。
22、方寸间，历数世上桑田沧海；时空里，细问人间暑往寒来；是朋友，星移斗转情不改；是知音，天涯海角记心怀，祝劳动节愉快。
23、感谢您对我工作的支持，五。一到来之际，为您送上一份衷心的祝福，诚祝您与您的家人度过一个愉快的节日！劳动节快乐！
24、五一劳动节到了，老鼠的梦想：把猫都拖进洞里咬死。乌鸦的抗议：天下黑的就是我们吗？狼的计划：五一弄张羊皮披上。你呢？
25、一等劳模指手画脚，二等劳模高唱颂歌，三等劳模绞尽脑汁，四等劳模累死累活！今年五一你千万不要挑三拣四，争取数一数二！
26、听说今年五一劳动节期间出了个怪事，我当时正好路过，但我不相信我所见到的一切：那只猪居然真地像人一样拿着手机在看短信！
27、缕缕关怀，托流水替我寄予；声声祝福，请微风替我传送。虽然忙忙碌碌无法相聚，却未曾把你遗忘。在此问候你一声：劳动节快乐！
28、五一想你是最快乐的事；见你是最开心的事；爱你是我永远要做的事；把你放在心上是我一直在做的事；不过，骗你是刚刚发生的事。
微笑服务心得范文2
（1）目前，高校图书馆基本都已建立虚拟参考咨询的QQ群，这就为微信学科化服务提供了绝佳的平台支持。由于可以利用QQ号码直接登录微信，学科馆员可以将群里的咨询客户引导到强大的微信平台。注册为机构公众账号，申请认证，将签名修改为图书馆的资源与服务的相关介绍等，设置公众账号的LOGO，树立服务品牌。此外，学科馆员也可以公布自己的微信ID，或者微信二维码，在学科化服务网页显著位置，用户可以通过手机二维码直接扫描添加，或者ID，QQ好友、手机通讯录等方式添加，基本上将人们日常使用的所有通讯工具都囊括在内，其传播优势不言而喻。［5］（2）此平台具备采集、分类、保存、检索等的组织功能。因此，同类的问题解答，可以复用，将大大节省馆员和用户的时间，并且，这些已有的答案，可以建立机构知识库，被重复点击、使用、发送，省时省事省力。（3）根据用户咨询的专业相关性来决定，该咨询问题的分配去向。如果是学科专业性较强的问题，则应分配给相应学科的学科馆员账号；如果是一般性的图书馆服务常见咨询问题，则可由机构公众账号来解答。（4）学科馆员可以对自己的微信朋友分组管理、实时交流。用户可以直接学科化服务平台，就专业的资源问题和服务需求，与学科馆员深度交流。在交流中，针对同一主题，馆员用户共同探讨、多向交流，针对用户问题，为用户提供解决信息需求的方案或者是利用第三方资源的服务供应链，建立起新的服务渠道，靶向性、专业性最强，馆员提供的信息和知识，是经过分析处理过的，实现了增值。
2微信营销学科化服务的模式设计
2.1社交分享式的“朋友圈”有前期有效的用户组织，构建营销学科化服务网络，立足于“馆员用户”的学科化互动服务，形成社交分享式的“朋友圈”。用户将自己在获取学科信息的过程中所发现的问题向馆员提出；馆员则利用自身的知识储备或搜集、查找资料对问题进行解答，读者、馆员也可以“复用”原解答，补充完善，最终形成完整的答案。对相关问题予以补充完善，可以不断促进该学科网页的资源建设，更有利于知识的发现和创新。这种服务模式，完全突破了图书馆的边界，学科馆员只需以图书馆为基地，平台上的用户社区“朋友圈”是营销服务的主阵地。在此服务过程中，学科馆员可以发挥学科背景优势，将图书馆现有的服务和资源，主动推送给“朋友”，完成有效到达的口碑营销，更加细化和精准。
2.2品牌活动式的“群聊”学科馆员可利用微信“群聊”功能，将具有相同或近似研究背景的用户组织起来，有的放矢，建立学习互助平台，分享信息和知识，组织“品牌活动”，加强营销中内容维护和活动策划，引导用户们一起探索、研究问题。同时，还可以就相关学科感兴趣的问题，进行线上或者线下的进一步探讨，推进科研工作的深入。在不断的信息分享和互助中，同一个微信学科化服务平台上的用户逐渐熟悉，可以自发组成学习小组。［6］必要时，学科馆员辅以指导，构建和优化用户的信息环境。这是面向重点用户，成为其科研合作伙伴，保持密切联系，密切跟踪用户需求，参与重点用户的整个科研过程［7］，认真地关注用户的反馈，注重与用户的互动，提高用户体验的舒适度。
2.3陌生互动式的“漂流瓶”漂流瓶是移植至QQ邮箱的一款应用，与陌生人互动的交流工具。学科相关资源需求调查或者用户对学科服务的满意度评价等信息放进瓶子里，采用随机的方式来推送简单消息或进行调查，漂流瓶却能够由网络自动分配，随机选择接收者，随时到达用户手中，用户也能主动捞起来得到信息并传播出去；但是面向的是非特定人群，可以发掘潜在的学科用户群，弥补“朋友圈”的不足，发掘潜在用户群。
3微信营销学科服务需要注意的问题
3.1推送信息阅读率低目前，很多微信公众平台持续地推送各式各样的图文信息到用户的手机中，就像电子邮箱，瞬间被各类广告邮件塞满，即使有价值的信息，读者也无心阅读，从而导致推送消息打开率低，阅读率更低。［8］图书馆的微信学科服务平台，除了常规性地解答图书馆FAQ，还要推介图书馆的信息资源和服务。对于推送什么样的信息内容，采取什么样的形式，都要精心策划。潜心研究用户都喜欢什么样的学科信息，根据用户的分组，有针对性的推送；通过对往来的用户信息做数据分析，然后通过中文分词和文本分类技术将各个信息做好归类和提取核心词汇，找到热点信息，为每周内容规划提供一个数据指导；通过分类信息互动找到用户的兴趣爱好，可以进一步挖掘用户的数据，有针对性，投其所好。学科馆员可以通过文字、语音、视频或图片等不同的组合，来与用户进行有效沟通，快捷简便解决问题。
3.2用户粘性低对于粘性低的用户，管理者需要洞察并分析这批微信用户，归纳总结出他们是基于什么样的目的来使用微信获取学科服务信息的，避免出现“他喜欢苹果咱却送他香蕉”的尴尬现象。［9］另外，切不可操之过急，在用户对微信平台产生粘性之前推送的信息过频，用户渴望的是平等的沟通交流和学科服务需求的被满足，仅仅是单方面的被动的信息接收的话，这样很容易造成用户产生厌烦离开。
微笑服务心得范文3
[关键词] 微信；移动图书馆；信息服务；创新
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 21. 094
[中图分类号] G251 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2016）21- 0182- 02
目前的高校大学生已经普遍使用了智能手机，通过登录互联网就可以在网上阅读，而不会受到时间和空间的局限。移动图书馆所发挥的核心功能是在移动端的发现与获取信息资源，图书馆采用微信服务为用户提供包括学术资源在内的各类资源，以满足用户随时随地获取图书馆资源的需求。高校图书馆就需要将微信环境建立起来，以为大学生提供移动信息服务。
1 高校图书馆应用微信提供移动图书馆信息服务的必要性
微信属于是免费的智能应用程序，通过智能终端向用户提供各种信息服务。随着智能手机在大学生群体中普及，微信已经成为大学生之间沟通并获得各种信息的重要工具。应用微信进行信息传输，除了文字文本之外，包括图像、视频、语音等等都可以有效传递。微信还具有短信的功能，还可以建立朋友圈进行群聊。微信平台目前已经成为广为利用的交互平台。高校移动图书馆为大学生所提供的服务以突出资料的查询和阅读为主，包括图书馆管理方面的事物，诸如图书馆的开馆和闭馆时间、图书馆的借阅事宜、图书馆的馆藏以及图书馆所拥有的学术资源等等。图书馆的咨询工作是需要通过互动的模式完成的，包括图书资料的借阅查询工作也都是在图书馆的网络平台上完成。高校图书馆要满足大学生的阅读需求，就要将信息交互模式构建起来，做到位大学生提供实时服务，且服务的内容要形式多样。
微信环境下，高校图书馆就可以将微信公众服务平台构建起来，大学生获得高校教师只要登录平台，就可以获得自己所需要的服务。为了能够使得图书馆所提供的微信服务符合自身的需求，大学生以及高校教师还可以从自身需要的角度出发将应用程序编程接口（Application Program Interface，API）定制出来，对各种图像、视频、文字以及语音等等都可以在微信群众实现共享。
2 高校移动图书馆的微信服务创新模式
2.1 可以提供阅读推广服务
高校图书馆的功能正呈多元化，要让高校的大学生以及教师对高校图书馆所开通的移动服务有所充分认识，就要将图书馆的各项信息制作成为多种信息形式，包括文字信息、图像信息、视频信息以及语音信息等等都可以通过网络进行有效传递。图书馆可以建立属于自己的微信公众号，大学生或者是高校教师只要加入到图书馆的微信朋友圈，就可以接收到图书馆在微信平台上所的信息。当图书馆所的服务信息传导到朋友圈之后，朋友圈的好友还可以将信息转达给自己的其他好友，由此而起到了良好的宣传作用。
2.2 可以组建微信读书会
在高校图书馆的阅读推广活动中，读书会是重要的手段。图书管理利用微信平台组建微信读书会，就是将微信朋友圈充分地利用起来组建在线图书会。这种在线组建的图书会并不会受到时间的限制，也不会受到空间的现实，只要在微信读书会开展之前，要将讨论活动纳入到计划当中，通过微信群聊获得反馈，并对与会人员的需求以及思想动态有所了解，组办教师基于此将读书会计划制定出来，并在微信朋友圈上。有兴趣参加读书会的人员只要登录手机微信，就可以在微信群众自己的看法。此外，微信平台还可以讲读书会中所交流的话题资源保留下来。组会人员还可以及时地收集反馈信息，以对读书会不断地改进。没有参加读书会的人员还可以在后期在微信平台上对有关资料进行浏览。
2.3 可以提供课程表查询服务
微信平台具有信息传递快而便捷的优势。移动图书馆可以再微信平台上提供课表查询服务，以将图书馆服务延伸到学生的课堂学习范畴。现代的智能手机的网络运行速度不断加快。移动图书馆可以与高校的教务系统建立合作关系，使得教务系统中的课程表可以在微信平台共享。学生登陆微信平台，就可以及时地获得课程表，由此而提高了课程表的使用效率。移动图书馆的微信平台可以在课前提醒、课上静音，使得学生能够对课堂学习产生积极意识，并提高学习兴趣。
2.4 可以进行馆藏检索
可以通过微信平台关联图书馆的文献管理系统，读者使用微信就可以对图书馆的馆藏进行检索并查询自己的借阅历史。让全校师生可不受时间和孔家难度限制而随查找自己所需要的图书，明确自己所借阅的图书是否已经到期。读者还可以使用微信提醒，当快要还书的期限予以提醒，以避免延期还书。读者还可以使用微信进行续借，而不需要亲自到图书馆登记。使用微信对图书馆的馆藏进行检索，给学生创造一个更为方便快捷的借阅通道。
3 结 语
综上所述，微信作为移动信息媒体已经在高校环境中广为利用。高校移动图书馆是为学生的图书资料服务的重要场所，要使图书馆的各项服务功能能够与时代同步，并满足大学生以及教师的多元化需求，就要对微信充分利用，实现移动图书馆的创新服务。
微笑服务心得范文4
【关键词】 微信平台 应用 信息服务 图书馆
前言：把微信平台应用到应用到学校图书馆信息服务中，可以增强学生的用户体验，使学生充分利用学校图书馆，也可以为图书馆工作人员提供便利，促进他们有效收集和管理信息，从而增强图书馆的工作效率和服务质量。
一、图书馆微信平台的应用现状
当前微信平台的应用越来越广泛，学生对微信的使用率也在逐渐上升，这些都为学校图书馆信息服务有效应用微信平台提供了良好条件。然而当前图书馆的微信平台应用还有待提高。
很多院校的图书馆微信平台都处在起步阶段，平台的信息情况差，不能有效更新，所以学生没有获得良好的用户体验，甚至好多学生都没有没有关注学校图书馆的微信平台。很多院校的图书馆都把微信平台当做信息的辅助手段，不重视对微信平台的研发，平台上的相关服务功能较少。的内容也大多是作息时间等方面的，关于学术专业方面的特别少，这种做法是对微信平台的浪费。尽管一些院校对图书馆微信平台进行了一些功能研发，但大多流于形式，实质内容特别少。微信平台在图书馆信息服务中的有效应用是一种趋势，微信平台的功能越多，教师和学生的用户体验就越强，学生自我提升的目标就越能实现。
二、微信信息服务的优缺点
2011年1月21日腾讯公司推出了微信，从而方面了人们通过文字、图片、语音等交流，2012年的时候又推出了微信公众平台，企业、个人都可以打造自己的微信公众号。当前，微信已经成为人们沟通交流一个重要平台，因此它有着庞大的用户量。微信这款社交软件应用于智能手机，操作起来很方便，微信公众平台也很简单，只要在后台发送信息，关注平台的用户就都可以收到，对于用户的反馈也能及时收到。微信的沟通方式也非常多，可以通过照片、文字、语音等互动，从而使用户拥有良好的体验。在微信公众平台，可以利用语音、图片等和相关用户沟通。只要拥有流量就可以使用微信，对于学生来说使用费相对较低。学生如果在有无线网络覆盖的区域使用微信，费用则更低。然而当前的微信平台，都属于腾讯公司，所以图书馆对自己的微信平台拥有很少的自。当前的图书馆微信公众号还以单一账号登陆为主，在很大程度上不能使用用户的咨询需求，所以图书馆要增加管理账号的名额，让多个管理人员来管理微信平台，这样微信平台的信息推送才能更加个性化。
三、微信信息推送服务模式
微信平台是图书馆进行信息推送的重要工具，为了更好的进行信息推送服务，就要对服务模式进行有效创新。
3.1广播式信息推送
首先是进行新书介绍，图书馆可以在采购的新书中把那些有代表性的书籍整理出来然后到微信平台上。具体内容有书的作者、出版社、内容概要等，使学生了解图书馆最新书籍的动态。当学生在微信平台上点开书名，就能清楚地了解它的作者和内容，通过这种方式选择图书，学生会节省很多时间，但它也对图书馆有了更高的要求，书籍的具体种类，要设置清楚。其次是讲座和图书报告的安排，学校图书馆有的时候会举办讲座和图书报告。在微信平台这些消息会被及时推送出去，当学生及时了解到这些活动的具体时间、地点、主讲内容时就会根据自己的需要积极参与其中。最后是藏书文献资源简介，有的学生和教师会有科研和学习的需要，但在寻找文献和书籍资源时存在一定困难。如果图书馆直接把藏书资源展示给教师和学生，将在一定程度上满足他们的科研和学习需要。
3.2个性化信息推送
首先是读者借阅信息。学生都很自己的图书预约、超期等信息，所以图书馆通过微信平台，把学生的借还信息推送出去非常切实可行，当学生在微信上了解到自己的借阅信息时，就会及时归还图书或者办理续借手续等。很多院校图书馆的微信平台中学生可以在我的图书馆中登陆图书馆的官网进行相关信息的查阅。其次是自主咨询代码。每位学生或教师都有自己的资讯需求，为此可以在微信平台上根据不同的资讯需求设置相应的程序代码。例如在微信平_上回复数字1可以收到图书馆的开门和闭馆时间，回复数字2可以收到藏书文献的账号密码等。此外，图书馆微信平台还有很多其他应用，例如学生可以在平台上查阅图书馆自习室的人数，如果想在自习室上自习可以在平台上进行座位预定，当其他学生在微信平台上看到具体预定信息后就不会重复预定。
结语：微信平台是一种新媒体运营模式，十分重视内容的设计以及个性化服务。当前图书馆微信平台使信息推送服务方式发生了有效转变，有助于图书馆和微信用户之间的交流，但是其在内容的实用性、管理机制等方面还有待完善。所以，图书馆在应用微信平台时需要加大平台的宣传力度，更加重视根据用户的需求进行个性化服务。
微笑服务心得范文5
关键词：微信技术020模式 汽车服务和营销 定义内涵
信息时代的到来，媒体互联网已经成为人们生活的一部分，微信app已经成为人们交流、了解社会的重要端口，于是部分商家抓住商机，利用微信技术进行营销，譬如说汽车的服务与营销。汽车服务和营销借助微信技术有了很大的发展，占领了更大的市场空间，但是020模式的运营需要技巧和手段，才能够起到事半功倍的作用。因此有必要研究在微信技术下020汽车服务与营销的有效途径，实现汽车行业传统的销售模式，创造新的销售业绩。但是，凡事都有两面性，随着微信技术020模式的盛行，行业的竞争也越来越剧烈，呈现白炽化状态，所以，要想在竞争中立于不败之地，也需要有效的手段和途径。
一、微信技术下020模式的定义和内涵
作为互联网技术发展的产物，020模式就是利用微信这一新媒介，腾讯企业通过设定一定的范围和内容，指定给一个人或者是众多人同时参与其中，最后将一些图片文字或者是视频及时的传递到通讯工具，微信作为当下人类通讯的最重要工具，自然成为首选。当然更多的企业都采用微信公众号的形式开展营销服务，于是出现了线上经营线下消费的情况出现，这就是作为的020商业模式。也可以说是离线商务模式。
这种离线商务模式最大的特点就是企业通过在公众平台公众号一些汽车服务和销售的信息，人们通过线上了解信息，同时对大众点评信息进行对比，最后决定购买消费。这种020模式不仅给企业和商界带来了新的机遇，同时也为消费者提供了更好、更时尚的消费体验，可谓是顺应了信息时代的发展潮流。
二、微信技术下020模式对汽车服务和销售的重要优势和特点
微信技术作为新兴技术，必然会促进时代的进步和社会的发展。当然借此技术发展起来的020模式对企业的服务与营销，具有十分重要的优势存在。微信技术下020模式对汽车服务与营销的重要意义主要表现在以下几个方面：
第一，微店的存在是020模式的重要优势所在。通过微店进行服务与营销主要特点表现在投入比较低、无须过多的资本。因为微店本身就是一个虚拟的店铺，不需要购买商铺、不需要租金、也不需要装修，省下了一大笔投入。而且还可以一天24小时满足客户的需求。客户只需通过微信客户端就可以足不出户了解汽车产品特点以及服务的效果。这样不仅为企业缩减了实体店建设的经济投入，而且还能够提高销售业绩，为企业赢得更多的经济利益，可谓是一箭双雕，意义重大。
第二，微信公众平台是020模式的又一重大优势。微信公众号平台作为大众了解信息的一个重要端口，人们在进行购买中商品的时候，一定要进行对比和查阅，汽车作为仅次于房屋的第二大消费支出，人们在购买时也会非常慎重。新公共平台不仅能够了解到汽车的各项信息，而且还能够反复的进行对比，为客户选车提供了很大的参考空间。而且微信公众化的最大特点就是可以实现互动。只要人们提出疑问，就可以在最短的时间内做出回答。只要人们得到合理的解释，消除心中的疑惑，就会下定决心购买商品。
三、汽车服务与营销充分\微信技术下用020模式的有效途径
正所谓，凡事预则立，不预则废。为了充分发挥微信技术下020模式对汽车服务营与销的重要意义，必须要努力的探索，反复实践，寻求汽车服务与营销充分运用微信技术下020模式的有效途径，具体来说可以通过以下几种途径：
首先，线上做好宣传。为了更好地做好汽车服务与营销的在线销售。必须要在线上做好宣传，因为品牌的力量能够让人们更加的信服。以微信公众号的推广为核心，进行更多网络资源的挖掘，保证微信公众号得以推广才可为汽车服务企业打造知名度，一定要建立有信誉的微店或者是微信公众号吸引更多的粉丝，从而赢得更多的潜在用户。
再次，在线营销推广的同时需做好线下营销推广活动。如针对汽车服务企业，可专门组织微信公众号添加的活动，用户仅需对二维码进行扫码便可成为企业的粉丝之一，同时将企业的服务优惠券或其他礼品等赠予客户。尤其是微信公众号的互动功能，一定要充分利用，对客户问题及时回答，给予最专业的解释，以优质的服务提高销售量。
最后，做好实体店的销售和服务，020模式本来就是几种模式结合在一起的模式，因此，只有增加了实体店的服务质量，提高了人们的信任，才能够对线上营销产生推动作用。
四、结语
鉴于微信技术下020运用模式对于汽车服务与营销的重要意义，必须要努力的完善销售手段，提高线上服务水平，寻求到汽车服务与营销的有效途径，保证在营销时微信中微店、公众平台的作用得以发挥，在此基础上做好在线营销推广、线下营销活动开展以及微信平台推广，使微信营销功能得到最大程度的发挥，为汽车服务企业创造更多的效益。
参考文献：
[1]刘立云，冯丽露等.基于微信公众号的O2O学习资源设计与应用研究――以“C程序设计”课程为例[J].中国教育信息化，2016，（21）.
[2]张继忠，魏清华.新媒体环境下的CASHL微信服务体系构建及营销策略研究[J].甘肃科技，2016，（11）.
[3]周礼，刘建华.微信技术下的O2O汽车服务营销模式研究[J].现代经济信息，2016，（28）.
[4]韦峥宇，李文明.基于O2O模式的中职汽车营销校内实训基地建设研究[J].教育观察月刊，2016，（01）.
微笑服务心得范文6
作者简介：贺玲玲（1975― ），国防科技大学图书馆馆员。]
关键词：微信;图书馆;公众平台
摘 要：文章主要论述高校图书馆微信公众平台的构建，就其平台中应具备的功能、内容及管理中相关事项进行探讨，为从事高校图书馆微信开发与管理的工作者提供方向与借鉴。
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号： 1003-1588 （ 2016 ） 01-0036- 03
互联网时代的各行各业都先后实现了与网络的联合，网络教育早已在高校之间实施并取得良好的成果。由腾讯公司推出的微信作为支持移动终端使用的聊天软件，以其简单、便捷、时尚、多样的特点获得广大网民，尤其是年轻一代的青睐。当前微信支持QQ浏览器网页登录，用户可以通过手机授权登录微信网页，可以实现网页在线聊天，用户对网页操作的习惯式行为能够简化操作过程，用户可以边上网边聊天，网络信息能够随时截取并发送给好友，实现了移动终端与计算机的联合， 进一步简化了操作程序，扩大了软件的使用功能。
1 网络与微信
根据CNNIC的《第34次中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2014年6月，我国网民数量已经达到6.32亿人，手机以高达83.4%的使用率成为网民上网的主要网络设备。
年龄结构以十年为一个区间，20～29岁之间网民总占比30.7%，远远高于其他年龄层;从职业的角度来看，学生占比25.1%，在14个职业区域中总占比最高。
CuriosityChina的《2015年微信用户数量报告》显示，截至2015年4月，微信每月活跃用户多达5.49亿人，公共账号超过800万个，18～25岁之间用户占比45.4%，成为最主要的使用人群。大学生具有青春活跃的特性，微信一经推出便在大学生群体中迅速扩散。根据调查报告显示，目前，大学生的微信使用率高达54%，42%的大学生对微信并不陌生[1]，当前微信在大学生中的使用率较高，成为大学生主要的即时通信工具之一。
2 高校图书馆微信公众平台概述
微信公众平台是腾讯微信官方为迎合自媒体时代下用户对于社交软件功能的需求而诞生的一项新功能，任意微信用户均可以申请创建一个公众账号，通过视频、音频、图片、文字等多种不同内容的信息获得不同人群的关注，也可发展为商业推广。微信订阅号每天能够向关注者推送一条信息以供浏览，微信用户可以选择自己感兴趣的内容进行关注订阅，也可以随时取消关注，同时也可关注多个公众号。
计算机操作的便捷化与网民思想的更开放性促进自媒体时代下的网民更倾向于UGC式信息交流，自己制作并的信息资料具有成本低、真实性高、出产速度快的优点，微信公众平台提供给每个用户一个展示自制微信的平台，使具有鲜明个性的不同用户信息的传播成为可能。在此种契机下，高校图书馆将图书资源管理与微信结合，通过建立图书馆专属微信公众平台为在校甚至是社会读者提供图书以及文化服务，是区别于传统实物服务的巨大革新，也是网络资源共享的再升级。
高校图书馆微信公众号的最大特点在于它是一个双向选择的服务模式，即使受众已经关注了该公众号，图书馆仍有权决定该受众是否能够进入并享受图书馆的更多资源服务，而受众也可以选择并随时取消对图书馆微信公众号的关注。截至2015年9月15日，笔者通过微信搜索功能搜索关键词“图书馆”进行统计，共计搜索到352家高校图书馆，其中包括同一高校不同校区以及院系图书馆，这和2014年蔡新红统计的177个高校图书馆有98.87%的惊人增长率[2]。此项数据从一个片面说明了微信在高校图书馆中的爆炸式的传播速度，说明当前网络微时代下高校教学服务模式转型的普遍性与必要性。
3 图书馆微信公众平台的构建
3.1 构建基础
首先，高校图书馆需要确定自身是否需要建设微信公众平台，需要通过统计数据来进行佐证，数据内容应包括本校大学生微信使用状况、到馆借阅人数与频率、图书馆直接领导与校领导及学校教师的态度，以此作为材料基础来确定是否需要建设图书馆微信公众平台。
其次，就是人员的配备问题。高校图书馆的馆员一般各司其职，专职微信管理人员普遍缺失，基本都是兼职操作，是否有必要在微信平台创建之后配备专职人员，取决于学生群体的关注度以及受众的使用情况，可以考虑初期兼职、后期专职的操作方式，考虑到专职微信管理人员的工作内容问题，需要经过领导审核决定，以此保证人力资源的充分配置。此外，可以选择工作外包，将部分非主要工作交由在校志愿者师生设计，不仅节省工作量，而且能够吸引更多的大学生参与，实现互动，并能从学生的角度以学生的风格来展示信息。
最后，技术的问题。微信管理者需要熟练使用微信并具备相应的计算机操作水平，能够完成自制内容的创作与美化，保证展现在大学生面前的微信公众平台兼具实用性与美观性，实现微信图书馆的服务运作。
3.2 构建方向
要确定构建图书馆微信公众平台的主要作用以及未来的服务方向，以此作为图书馆微信的构建方向。笔者建议高校图书馆的微信服务方向为以服务全校师生资料查询与学习为基本，以未来面向社会服务为导向，以学习与生活服务结合为发展的终极目标，确立图书馆微信公众号的建设基调。
3.3 内容设计
图书馆微信公众服务平台主要有三种使用方式，即信息推送、信息查询、咨询解答。图书馆可根据三大形式进行内容设计，形成系统化的功能服务平台[3]。高校图书馆微信公众号能够给用户提供哪些内容，如何管理这些功能项目，是图书馆员需要认真对待的问题。
3.3.1 基础功能板块。基础功能即是要满足用户的基本需求，要实现身份认证、文献检索、信息咨询与解答、图书预借等作用，在此基础上可以进行基础功能括展，如主题周、主题月、征文比赛、创建留言板与讨论板等多项功能。身份认证主要目的是确定用户是否为该校学生，以此确定其是否享有使用该微信平台服务的权利。通过学号认证可方便以后其他服务的身份登记，非本校学生暂时不能享受本校图书馆服务，待面向社会服务之后方可享受微信服务。文献检索与信息咨询解答功能是沿袭传统图书馆的基本功能。图书预借是指学生通过文献检索搜索书名，显示可预借数量与已预借人数，确定是否选择预借，若是则登记学号。在图书量不足的情况下则需要按照预借时间先后顺序排队借取，到时无人借取，名额则向后顺延，并扣除该预借人信用积分。拓展的基础功能中，主题周、主题月是图书馆定期或不定期举办的主题活动，作为学生读书的交流活动，如11月创办感恩周，呼吁学生学会感恩，并进行感恩征文比赛，获奖学生可获得素质拓展分等奖励或感恩类书籍欣赏。采取信息推送的方式有助于让所有学生都能够及时了解到活动内容。此举目的在于既丰富图书馆微信平台的功能内容，又吸引了学生对图书馆微信平台的关注，增强了图书馆微信的黏性。值得一提的是留言板与讨论板的设置，这是高校图书馆能够征集大学生意见与想法的重要工具。留言板中可设置投票，对于大学生希望图书馆增补哪种类型图书，对图书馆以及图书馆微信建设有何建议等，都可以通过留言板的方式表达出来，微信管理员通过统计意见整理上报。创建即时讨论版，为大学生提供一个读者在线交流平台。同时，馆员可以在微信平台上参与讨论，讨论内容不受局限，通过增强信息交互，馆员可以了解学生的真正需求。
3.3.2 拓展功能板块。高校图书馆微信平台是否创建拓展功能板块主要取决于基础功能板块的运行是否成熟，若成熟则可以考虑进行功能拓展。图书馆可根据学生日常生活学习所需来确定拓展哪些服务，如公选课推荐、图书馆剩余座位量以及座位分布情况、学校重要动态以及天气交通等一些便民信息[4]。建议公选课推荐、学校重要动态与便民信息采取信息推送的方式，剩余座位查询采取信息动态展示或咨询。需要注意的是，座位情况属于动态变化，因此，建议采取高峰、低谷双时段查询，高峰期每半小时进行一次座位清点，低谷期每一小时进行一次清点。此项服务的最理想设置为，学生在入座后通过自己的移动终端（没有携带的学生可至馆员处求助）登记座位号，在离开后进行空座确认。如此可形成一个动态的准确数据，此数据不仅可以为预订座位的学生提供信息帮助，也节省了馆员不断清点的体力工作，且准确度更高。如果图书馆微信公众号管理水平趋向成熟，则可以考虑更高级的服务方式――个性化服务，在考虑馆员工作量允许的情况下针对学生小群体或个人需求为其提供服务[5]。可包括专业课程分析与预定、个性化学习指导、网络课程选择与名师联系等。图书馆微信公众平台的拓展服务功能有着广阔的空间，有待馆员在以后工作中逐渐开发并完善。
当图书馆的微信公众号管理比较成熟时可考虑面向社会开放，提升自我服务水平，也可适当考虑针对重要资料收费，获取一定的经济收入。在未来，高校图书馆之间实现资源整合共享，校内共用，校外商业化模式有待开发。
4 图书馆微信公众号建设需要注意的问题
4.1 初期的宣传与推广
图书馆微信公众号服务的对象是学生，因此，首先要取得学生的关注，才能让微信公众服务与未来的开发成为可能。它不同于社会上其他微信平台操作者，高校图书馆具有明显的针对性优势[6]。推广宣传的直接受众是大学生群体，能够取得很好的宣传效果。但从当前已经创建图书馆微信公众号的高校图书馆现状来看，学生对此的关注度并没有达到理想的效果。究其原因是大多数学生不知道有此平台，图书馆仅在馆内摆放宣传板，影响力太小。
建议图书馆与校方合作，让教师参与推广，将课程作业与图书馆的微信平台相结合。通过半强制性的推广，让学生能够有更多接触微信公众号的机会，从而实现推广的目的。
4.2 对微信管理员进行相关培训
馆员对微信的管理水平直接影响到学生使用的舒适感，敷衍的信息与粗糙的平台结构根本无法吸引大学生的关注兴趣。因此，必须对馆员进行技术培训。建议对图书馆微信管理员进行计算机相关软件培训，如：基础的office、photoshop以及视频制作软件，保证平台所的信息内容都是高质量的学生所需信息。
4.3 品牌维护问题
任何一种商业产品在形成一定的影响力之后都需要进行品牌认证，这是防止产品被冒用和侵权，也是对自我品牌的一种保护。对于高校图书馆的特殊性来说，平台在建立之初就需要进行权威认证，增加可信度，确保大学生放心使用，并维护自身权益[7]。
如果该高校分设多个校区，可创建多个图书馆微信公众号，可允许带有校区名称的图书馆微信公众账号存在，主校区名称可保持不变，避免冲突，确立主校区的首要位置。
5 结语
微信作为微时代中重要的通信工具，能够快速实现人与人之间的信息交流，高校图书馆微信公众号应时代而生，为大学生的学习与生活提供了重要的帮助。社会与教育环境的不断变化改变了学生的学习和生活方式，因此，高校图书馆微信服务重点也在不断地变化，随着腾讯对微信功能的不断开发与丰富，微信公众号的功能必将得到提升。目前对于高校图书馆而言，最为关键的工作是推广微信平台并能让平台具备长久的吸引力，这需要馆员自我教育，加强技术学习，增强微信工作的使命感，因为只有用户喜欢的、用户依赖的服务平台才能具有长久的生命力。
参考文献：
[1] 34 次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL]. [2015-03-12].http：///link？rl=Op4B025plqezbX3fbHaU1yEXN4O-JWFgJZpvjJGfcJ7XKDI-9OMi3hCq4WnC9zEdRQj2w6LuwIZaV-54RdWGk.
[2] 蔡新红，毛美琴.高校图书馆微信公众平台信息服务研究[ J ].丽水学院学报，2015（3）：125-128.
[3] 白波.高校图书馆微信用户接受行为研究：基于技术接受模型[D].长春：吉林大学，2015.
[4] 郑兵.基于微信公众平台的高校图书馆服务策略研究[ J ].学理论，2015（19）：169-171.
[5] 包芳.基于微信公众平台的高校图书馆信息服务研究[ J ].内蒙古师范大学学报：哲学社会科学版，2015（1）：156-158.
[6] 陈兴凤.微信平台在高校图书馆信息服务中的应用研究[ J ].情报探索，2015（7）：80-83.