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酒店前厅部实习个人总结范文1
(一)教学计划实现实践教学和理论教育相互配合
高校教学应在讲授理论知识前提下，把培养学生综合素质和管理能力作为主要方向，实践教学不是理论知识教学的附属品，而是独立的教学体系。有些高校因为实践教学无需考试，所以根本不重视。例如:《客房服务与管理》实训课只在实训室上过一两次实际操作，多数学生根本不会铺床，甚至连中西铺床方法都分不清。酒店管理专业在实践教学计划制订和修订时，要充分体现实践教学的重要地位。只有实践教学与理论教学紧密联系，制定和实施科学的实践教学计划，才能真正做到实训操作课程与专业理论教育相辅相成。
(二)能力培育坚持专业技能与综合素质相互配合
酒店管理专业人才培养不应仅是知识传授，更应是操作能力、管理能力、沟通能力、学习能力等综合能力培养。酒店行业国外客人比较多，所以要求一线岗位员工具备一定外语水平。在酒店实践教学中高校不仅要注重学生动手能力培养，还要加强职业道德素质、吃苦耐劳品质、上下级沟通协调能力、同客人交往能力、同事之间团队合作能力的培养，使学生在学习知识、提高技能基础上，形成较强自主学习新知识能力和全面适应社会的职业能力。
(三)课程设置和选用教材要相互配合
高校酒店实践教学普遍存在注重考“双证”却忽视职业整体素质培养现象，而一些高校学生虽然考取了如《前厅服务员资格证书》《客房服务员资格证书》《餐饮服务员资格证书》等，但这些证书含金量并不高。因此，课程设置应“以应用为目的”，加大实践教学环节，为保障实践教学质量，课程设置要符合酒店人才需要实用型人才标准。在选用和编写教材上，要经过广泛调查研究，选用针对性和操作性强的教材，及时调整更新教学内容，选用案例要适合酒店管理专业实践理论。
二、三个“对应”努力做到理论教学与实践教学统一
(一)校内模拟室实训教学与传统教学对应
目前各高校酒店管理专业已基本具备了一定规模和数量的示范操作实训室，但和真实酒店环境仍有较大差别，主要表现在环境和氛围还不完全真实等。教师在实训室教学可更多采取具有实训特点的“模拟教学法”。让学生感受实训和真正演练的区别。《客房服务与管理》实训课，要让学生实际操作，熟练掌握铺床要领，了解中西铺床法和特点，多练习。前厅接待服务实训课上，学生可分别模拟客人、行李员和前厅接待，模拟一个完整服务过程，包括站立问候，介绍酒店特色，办理入住手续，填写各种单据，各种银行卡的使用，送客引路等。
(二)校外实习基地实践教学与校内实训室教学对应
条件许可的学校应尽可能建立自己的校内实训实验室，实践课在实训实验室进行，可增强学生动手能力，学生也会感觉比在传统教室上课更有兴趣。酒店管理专业校内实训室，根据教学需要，可分别建设酒店前台、酒店餐饮、酒店客房等模拟部门实训室。还可与一些知名品牌酒店通过多种合作方式建设一批固定实习基地。建立校外实习基地，不但为学生实习提供方便，还可为学生和酒店提供一个共赢的发展平台。
(三)专业实习与社会实践活动相对应
实习是实训的重要环节，只有课堂理论教学与校外社会实践紧密结合起来，才能把理论知识真正转化为操作实践能力。高校酒店管理专业应把社会实践作为实践教学一部分，纳入教育教学大纲中来。必修课应规定相应的学时和学分，把社会实践活动与酒店专业实践实习真正结合起来，把课堂知识真正运用到实践中。
三、三个“加强”促进教学实践管理，提升学生综合素质
(一)加强学生综合素质教育
酒店管理专业培养的不仅是一线岗位实际操作优秀人才，更是素质全面的综合性人才。现代酒店从业人员只有规范的操作技能和热情的服务是远远不够的，只有加强学习社会所需的综合知识和能力，才能更好地为顾客服务。因此，高校酒店管理专业实践教学加强学生职业认同教育比加强实际操作技能教育更重要，要使职业认同教育与学生思想品德教育相互促进，要让学生综合素质得到全面提升的同时，也能满足旅游酒店行业需求和社会需要。
(二)在实践中巩固理论知识
从实践中产生知识，用知识指导实践，在实践中发展知识，这是的认识论。让学生参与教学实践是为了改变从课堂理论知识到课堂理论知识的传统教学模式，将其转变成从课堂理论知识到实践再提高到理论知识的模式。高校实践教学主要方式是结合学生在课堂所学，按教学计划统一安排，让学生提前步入社会，进入酒店等相关企业学习，让学生在实践中检验自己所学知识，实现学校与社会对接。
(三)实习结束后总结
组织学生认真写好毕业实习报告书，在实习结束后，及时总结个人在酒店操作技能应用和综合素质方面优缺点以及今后努力方向。对实习全面总结，可实现从校园学生心态向企业员工心态的转变，使每个毕业生对自己的管理水平、专业操作技能水平、综合素质有一个总体自我评价，及时总结和升华体验，为今后就业做好心理、知识和能力准备，并初步设计出自己的职业生涯规划。
四、结语
酒店前厅部实习个人总结范文2
[关键词] 星级饭店 员工素质 调研 建议
一、引言
中国旅游业正处于蓬勃向上的成长期，增长速度超过世界旅游业的增长速度和中国GDP的增长速度。中国饭店业是国内开放最早、最先与国际经营管理接轨的行业之一。旅游业的快速发展也为饭店业的发展奠定了良好的基础，中国饭店业的发展也展示出良好的趋势和活力。截止2004年4月，中国共有8880家星级饭店，总营业额超过10000亿元，是中国发展最迅猛的行业之一。
旅游饭店的发展需要高素质的人才，人才素质、服务技能是饭店发展的核心因素, 只有高素质、高技能的旅游从业人员才能推动企业的兴旺与发展。但是，面对旅游业的快速发展和经济的全球化，中国饭店人力资源也面临一些亟待解决的问题，如饭店人力资源素质不高，技能不强，人力资源开发分布不均衡，以及人力资源培训不到位等。因
此针对我国旅游业快速发展的实际需要,首先必须了解员工的具体情况，以便有针对性地制定解决的政策。
二、相关研究综述
作为酒店的核心部门之一的前厅部，不仅具有接待职能，而且具有销售职能，同时也是酒店的对客服务中心、与其他部门的联络中心和指挥中心，被称为酒店的“大脑”。多年来， 许多国内外的专家学者对前厅部的人员及技能情况进行了大量的分析和研究。Adler,Vallen,J.J. and Vallen, G.K.(2004)对前厅工作及前厅员工的主要工作角色进行了界定。Baum and Odgers (2001)对欧洲八个国家的前台工作进行了调查研究, 从管理流程及宾客体验产品与服务的角度分析了前台员工的主要任务。此外,Baum还对酒店员工的技能及培训因素进行了分析。2005又对前厅员工的服务技能进行了国际比较研究并证明酒店工作,尤其是前厅工作, 是基于社会基础并涉及到文化、经济及多国合作等多方面的内容。Robert H.Woods （2003）对加强酒店员工培训，制定上岗引导计划进行了详细的研究和论述。Rocco M. Angelo & Andrew N. Vladimir (2004)分析了前台工作人员的职责并对饭店员工如何选择一个适合自己的职业进行了研究，同时也提出了对酒店员工加强培训与激励的方法;Dawn Johnson(2004)则对如何发展酒店员工的个人才能进行了分析。
在中国，学者们对前厅人员应具备的素质及工作技能进行了多方面的研究。如刘伟（2002）[9]指出前厅部人员必须头脑灵活，反应快；熟悉前厅情况，能用英语处理日常事务等。郭春敏（2004）要求前台人员要提高客人满意度，首先应了解顾客，其次必须熟悉酒店产品，进而熟练销售技巧，懂得如何加强客房销售。
三、研究方法及结果
1.研究方法
本研究是国际著名学者Tom Baum 教授主持的“前厅员工服务技能国际比较研究”的中国部分，主要采取问卷调查的方法，调查问卷由Baum 教授统一设计，（该研究同时在英国、新西兰、埃及、巴西、马来西亚、肯尼亚进行，调查问卷的统一标准有利于进一步的比较研究）。为了掌握详实的资料，调查选取北京、天津、上海、青岛、济南、泰安、烟台、威海等主要旅游城市中的四星级和五星级饭店作为调查对象，对276份有效问卷进行了分析。所调研的酒店中商务酒店占65%，海滨度假酒店20%，会议酒店6%，乡村度假酒店为1%。
2.结果分析
(1）被访者职位
被调研对象的工作职位主要集中在三个管理水平:经理及主管，领班，员工及实习生。
被访者的工作范围涉及到前厅部的各个方面，如前台接待、结账工作，预订、兑换、总机，销售，以及金钥匙服务、行李运送及夜查工作。99.4%的被访员工在酒店前台的工作是全职工作，只有0.6%的员工从事兼职。这一点与其他国家相差较大，比如在新西兰，被访者中只有7.8%是全职，其他全为兼职。
（2）被访者教育背景
表1 教育背景
表1说明，星级饭店一线的主要工作人员直接来自大专及职业技术学院毕业生。另一方面也可以看出，中国饭店缺少高水平的、训练有素的人才，在所有的被访者中只有17%的人获得学士学位证书，而硕士研究生则更少，只有1.1%。
超过一半(54%)的访问者在进入酒店工作之前在正规的全日制学校学习过饭店接待方面的课程，而对于那些非毕业于旅游管理学校的被访者，他们所学的知识也与前厅有一定的关系，如财务、计算机/ICI、商务、办公管理、法律、语言、新闻及人力资源等。对于工作之后参加酒店接待方面脱产、半脱产或短期培训班学习的情况，接受过教育机会的人员比例要比那些未接受教育的人员少，比例为41%：59%。这一点也说明我国酒店应加强对员工的在职培训及继续教育。
3.被访者职业计划
通过调研我们发现酒店工作的不稳定性非常大，在被访问的员工中只有30.9%的人计划在目前的岗位工作1年～5年的时间，23.2%的人打算调离本酒店或离开酒店行业。而关于未来和自己的职业发展情况，只有8.3%的人对自己所在酒店提升和进步的机会表示非常满意，50%的被访者对自己目前的岗位和提升机会表现茫然，其他大多数的被访者对目前的工作没有具体的计划安排或只想在酒店业工作较短的时间，另寻他路。
4.对总台工作的认识情况
此次调研收集了前台员工对工作的认识情况，表2显示的是调查结果的平均值情况。
表2 对前台工作的认识
表2说明前厅员工一致认为前厅工作充满挑战并且要求性极高，他们也希望在这个特殊的岗位提高自己的能力和技能。另外，许多前厅人员喜欢在工作中结识朋友并认为是自己工作非常有趣的一部分。相反，大多数的被访者并不赞同大学专业课程对工作的重要性，也不赞同在工作之前就熟悉前厅工作这一观点，他们认为许多知识和技能是在参加工作后才逐渐学会并积累起来的。这些充分说明了饭店业在对员工进行岗前培训和岗位培训的重要性，也反映了大学课程改革势在必行。
5.前厅工作重要技能
关于前厅工作最重要的技能，被访者一致认为“口头的交流沟通技能”是最重要的，同时对于工作在酒店第一线的员工来说“职业道德标准”也是非常重要的。此外，团队工作，领导素质，前厅设备运用、关心顾客、人际关系等也被列为前厅工作重要技能。而书写沟通技能、法律议题则相对来说提及率比较低。
在语言运用方面，有一些员工除了母语（普通话）之外，会讲英语，或日语或朝语，英语的流利程度比其他外语要好一些。而大多数的被访员工虽然意识到外语的重要性，但目前还不能用外语进行很好的沟通交流。
四、结论与建议
本研究为了解中国星级饭店前厅人员素质、技能情况以及如何有针对性地开发饭店人力资源提供了借鉴，主要总结如下：
1.中国饭店业高素质人才短缺
总体看来，饭店前厅员工多为女性，拥有普遍的职业教育和一定的酒店经验。但高素质人才还是非常短缺，尤其是那些取得学士学位或较高学位的人才常常因为工作强度大、工资低或提升机会不明确等原因而不想在酒店工作太久。旅游业的高速发展以及旅游服务的全球化要求酒店业必须采取有效措施如提供发展空间，实行浮动工资等以吸引并留住高素质人才。
2.重视培训以提高员工的素质及技能
调查表明，目前酒店前厅的主力军是那些毕业于职业学院或大专院校的毕业生。员工们所受教育的基础水平要求我们必须进一步提高他们的服务技能以适应工作的要求与挑战。尤其是对于前厅部这样一个对技术技能、一般技能都要求非常高的重要部门来说，有必要对员工进行多方面的培训，尤其是语言水平的提高。调查还表明，大多数酒店重视员工的岗前培训，而对于在岗培训、提高培训或继续教育关注较少，这种在培训方面的“近视”必然影响员工的技能发展。从长远来看，酒店必须在员工培训方面投入大量的精力和财力。尤其值得一提的是，酒店不仅要提高员工目前工作所需要的技能，更要教会员工迎接未来挑战的技能。
3.进行职业规划开发酒店人力资源
酒店前厅部实习个人总结范文3
姓 名：
专业班级：
学 号：
指导教师：
完成时间：
一、 实习基本概况
作为一名酒店管理专业的大三毕业学生，我荣幸地参加了大三学年学校安排的实习。应聘到北京大董烤鸭店距今已经有了近1年的时间，转眼毕业实习也即将宣告结束。回顾这段时日，这段弥足珍贵的经历，点点滴滴都是我人生中难以磨灭的不同寻常的 助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的进步。
二、 实习单位情况
大董是北京唯一一家大众点评黑珍珠三钻餐厅。大董烤鸭店坐落于北京最繁华街道三里屯旁一个大体育场边上。大董号称“一生必吃一次”。将西餐的风格与传统中式菜肴相融合，很多菜都有个诗意的名字，摆盘上意境高远得犹如一幅画。大董似乎永远都在满员的状态。
大董餐厅外有个很大的院子，两边是草坪中间是桥式过道下面是小池塘有很多小金鱼。
大董的设计风格是以元代为主题以赵孟頫的《秋郊饮马图》为基础。室内风格以黑白灰蓝，室外有很多一比一还原的马。环境看起来格外的大气。
三、 实习内容及过程
我通过面试被分配到前厅部二楼服务组工作，拥有了一份前厅服务员的工作。酒店对员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。(一)迎宾问候客人
当一切准备工作全部就绪后,要在电梯口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去尊称客人。
(二)呈递菜单并点菜及酒水
询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，要通知厨房按人数准备。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
（三）上菜服务
上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上菜时要把每道菜的口味、食材、技法、产地给客人介绍并请客人慢用。有一些意境菜的代表菜要介绍完整的创造什么样的意境。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”
（四）实结及体会
也许，在外人看来，餐厅服务工作很简单，不可否认，曾经我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态。
作为一个成年人，要有担当，有责任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，无论繁重抑或清闲，要积极主动地学习，认真努力地完成；对于失误，要自己去面对，主动承担，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在餐厅的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我安慰、鼓励和极大的包容，这让我非常感动。
四、 成绩与收获
这些日子我学到了很多东西，除了学习到一些基本的服务技能和服务常识之外，更学习到了面对就业该如何转换自己的角色，如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系，也让我了解到作为一个服务人员应该具有怎样的服务意识。
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认知，只有亲身经历过，才会明白社会的复杂，竞争的激烈，以及自身的不足。
通过在酒店实习，我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟，考虑事情也更加全面谨慎，可以说，酒店给了我又一次的成长。刚开始上班时，不适应长时间的站立和作息时间的来化，每每结束工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的时候也想过放弃，不过终还是坚持下来了，也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时候，又有老师的关心照顾，根本就没有认真思考过自己的责任，现在当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。
在大学校园里，同学们互帮互助，努力学习；而在工作单位，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，到处都是激烈的竞争，停滞不前就已经等于落后。当然，不可否认，有竞争才有动力，有竞争才会有发展。服务这个岗位使我明白，社会竞争是激烈的，要想在社会上立足，就必须有勇往直前，扎实肯干。通过这次实习，我有机会比较详细地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触到了形形的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们拓宽了我的视野，使我更加成熟，也教会了我如何去适应社会融入社会。通过这次实习，我清楚地认识到了当今的就业形势，也找到了自己与社会的契合点，为我未来的就业做了一个良好的指引。
五、 问题与不足
整个实习历程，使我看到了自己身上的优点，更为关键的是，实习也将我各方面的缺点与不足毫无保留的呈现出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。在今后的学习与工作中，我将努力提高自身各方面素质，克服缺点和不足，朝着以下几个方向努力：
首先，学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异，我将坚持不懈地努力学习各种知识，提高自己各方面的能力，顺应时代的要求；
其次，在以后的工作中不断丰富自身的业务知识、服务技能，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的实践能力，避免大学生普遍的眼高手低的情况，做好自己的工作，成为一个优秀的社会人，实现自己的社会价值和个人价值；后，脚踏实地，坚持坚守，加强责任感，加强团队协作意识，努力克服自己的不良情绪，端正自己的态度，积极、热情、细致地的对待任何一份工作。
酒店前厅部实习个人总结范文4
关键词：职业能力导向 中职学生 学业水平评价 前厅服务
“职业教育要培养同21世纪我国社会主义现代化建设要求相适应的，具备综合职业能力和全面素质的，直接在生产、服务、技术和管理第一线工作的应用型人才。”这是政府对职业教育制订的培养目标，因此针对中职学生目前的学业水平评价模式必须进行改革，才能适应这一目标要求。在传统的学生学业水平评价中，教师是主要评价者，是绝对的权威，学生往往是被动地接受评价。其不足主要表现在以下方面：一是评价观念落后。一些中职学校仍沿用原有的学生学业水平评价标准、内容、方法来衡量今天的中职学生，严重制约了以职业能力为导向的职业教育方针的贯彻落实。二是评价方式单一。注重学生成绩的定量检测，注重纸笔闭卷考试，忽略了学生动手操作能力的考核。三是评价内容注重理论考试成绩。将理论考试成绩作为衡量学生学习状况的主要标准。理论课考试不及格需重修或补考，而实践、实训课却鲜见有学生不及格补考，理论考试的结果被简单、机械、错误地使用，对学生的评价具有片面性。四是评价结果过于绝对化。重定量评价，轻定性评价或分析。五是评价结构缺陷明显。对于学生的评价，教师说了算，学生没有发言权；以考代评，过于强调考试的作用，往往以考试成绩作为主要的评价依据，且过分重视终结性评价，常常以一、两次考试成绩来评判学生的优劣。上述学生学业水平评价的弊端最终表现在制约了学生实践能力的培养和个性发展，束缚了学生的创新意识和创造能力。
学生学业水平评价体系是影响教育模式最重要的因素。有什么样的评价，就有什么样的学生。因此，改革现有的以考试分数为唯一标准的评价方法，已成为当前我们亟待解决的重要问题。培育和发挥学生学业水平评价主体的功能，可以实现以下目的：一是引导学生客观评估自己的专业特点和资历情况，并在认识自己的基础上设计自己的人生道路；二是可以让学生学会评价自己，使学生既能看到自己的进步并从中体验到成功的喜悦，同时看到自己的不足以明确今后的努力方向，形成改进和发展的愿望，促进学生主动发展；三是在学会评价他人的同时，完善自我评价。心理学告诉我们，一个人在认识别人的品质时，就开始形成对自己的评价能力。所以，不仅要让学生自评，而且要让学生互评，让学生成为评价主体。
学生学业水平评价的改革，应以上述目标作为切入点和着力点。为此，我们必须将“以职业能力为导向”作为中职学校学生学业水平评价的核心理念，并将其内化为学校领导、师生的自觉行动。对学生的评价，不仅要关注学生的学业水平，更要注重学生动手实践技能的考核，发现、发展学生多方面的潜能，增强学生就业的核心竞争力。与基层岗位群接轨，彻底摆脱学科类型的人才评价标准。也就是说，必须按照用人单位和就业部门的需要，科学地选择适当的评价内容和合适的评价方法、评价手段，引导学生从单纯注重学业水平向以追求创新精神和实践能力为主要目标转变，帮助学生树立崇高的职业理想、高尚的职业道德、牢固的职业意识，以良好的职业习惯和娴熟的职业技能，打造面向就业市场的核心竞争力。只有这样，才能使学生在社会激烈的人才竞争中成为用人单位追逐的焦点。
那么，学生的职业能力到底包括哪些内容呢？请看下表。 笔者在担任《前厅服务》课程的教学任务时，一直尝试如何使用恰当的教学活动来促进酒店专业学生职业综合能力的养成。经过多年的教学实践，笔者感觉到必须改变传统的学生学业水平评价方法，改变单一的纸笔测验的方式，建立起以旅游职业综合能力为导向的表现性学生学业水平评价体系，尝试在特定的任务和模拟真实的酒店情景中观察、收集和评价学生多方面表现的评价方式。
一、以《前厅服务》为例的旅游职业素养分析
酒店专业学生的培养目标，是适应酒店专业发展需要的德、智、体全面发展的，具有一定旅游服务管理理论基础知识，熟练地掌握前厅岗位技能，又能适应高星级酒店所需的，有较好经营观念和专业技术的，具备较强的应变能力及发现问题、分析问题和解决问题能力的服务和管理人才。从职业岗位来分析，酒店服务人员的综合素质条件是由语言、知识和服务技能三大要素构成，较高的综合素质主要包括：（1）敬业爱岗，就是要热爱自己的祖国和人民，热爱自己的本职工作，有较强的工作责任心和工作热情；（2）具有合理结构的专业基础知识和相关学科知识；（3）具有较强的语言表达能力、人际交往能力、组织协调能力、应变能力的饭店服务专业技能；（4）不仅要有健康的体魄，还要有健康的思想，乐观向上的态度和平和的心理状态；（5）要有穿着得体，举止大方，彬彬有礼的良好个人形象。
《前厅服务》课程是中等职业学校酒店专业的一门主干课程，通过本课程的学习，让学生掌握前厅服务与管理的基本理论知识，熟练操作客房预订、入住登记、行李服务、结账等技能，全面掌握前厅各岗位服务标准、服务程序和服务技巧。核心是培养学生的职业能力，主要包括个体应具备的学会学习的能力、交流的能力、社会活动的能力、组织和管理的能力和解决问题的能力。总之，能让学生在高星级酒店的前厅部从事服务和基层管理工作。各种职业能力的培养在很大程度上要通过表现性实践来进行，只有通过表现性实践，才能使学生获得包括前厅服务技能、前厅销售技巧和职业素质在内的旅游从业能力，才能使学生加深对理论知识的理解和掌握应用理论知识，进而获得解决实际问题的能力，而实践教学目标是培养综合职业能力，其教学体系是以技术应用能力培养和职业素质培养为主线来构建的，因此要求酒店专业必须以酒店服务能力培养为中心，以人才胜任的岗位群所需的技术应用能力和职业素质为出发点和归宿，明确前厅服务岗位的基本功，并将其作为该专业学生学业水平评价的重要依据，专业课教师也要根据这个根本指导思想来制定可行的学生学业水平评价方案。
二、以职业能力为导向评价学业水平模式
笔者在《前厅服务》这门专业课程评价方案的实践中，发现评价方法是其中重要的组成部分，而学生学业水平评价方法可以成为实施评价的重要保证。因此，结合中职学校酒店专业课程体系的特点，尝试建立以职业能力为导向的表现性学业水平评价模式，制定了学生学业水平评价标准、时间、角度和方法。
1.评价方式
既要尊重学生智能上的差异性，又能体现学生素质的发展性。“教育不仅仅是为经济界提供人才；它不是把人作为经济工具而是作为发展的目的加以对待的”为此，中职学生的评价体系，必须要以学生的发展为本。首先，必须承认中职学生在多元智能上不均衡发展的事实，尊重他们的个体差异，关注他们的心理感受；其次，应该让每一个学生都有受到肯定、成功的心理体验；再次，学生学业水平评价体系的实施，能够让每一个学生的素质和能力都能在原有基础上有所进步、有所发展。“使每个人的潜在的才干和能力得到充分发展，这既符合教育从根本上来说是人道主义的使命，又符合应成为教育政策指导原则的公正的需要”。所以，用发展的标准要求学生，用发展的理念评价学生，不断地将学生潜在的发展可能转化成现实，最终实现学生素质和能力的全面提高，理应成为中职教育的价值取向、理念和行动。
根据《前厅服务》课程特点，我设计了以下评价方式：（1）教室或模拟前厅内模拟前厅接待现场考试形式；（2）根据《前厅服务》教学内容和教学进度，事先布置前厅接待的内容和问答题；（3）平时考试考前不确定考试学生名单，考试时抽取，要求每学期每人两次以上；（4）期末考试每个学生必须参加。
2.评价标准
评价标准必须建立在个人智能多元化、潜能发展多样化的基础上要以专业技能考核为核心，构建融知识、技能、职业道德、身心素质为一体的立体式学生学业水平评价体系。中职人才不是被简单机械地安排到某个固定岗位，一成不变地重复某项简单的工作，而是以专业技能为核心，在具备就业与创业多方面的知识、能力和素质基础上，能够很快成长为应用型、技能型、创新型的高级蓝领。所以评价标准体系中应该涵盖以下内容：（1）职业岗位的专业技术知识、常规技术及新技术的掌握；（2）技术开发与实施、生产管理能力以及与人合作、沟通交流、信息处理和加工等相关能力；（3）勤业、乐业、敬业等良好的职业素质；（4）创新精神、创新意识和创新能力；（5）特长能力。这是最能体现中职学生个人魅力和个性特点的方面，是中职学生求职制胜的“法宝”之一；（6）身心素质，这是从事一切工作的前提。健康的体魄，是胜任专业岗位的基础；良好的心态，是正确看待工作挫折和成绩的重要心理保障。
通过让学生知道评价标准和内容，一是可以引导学生的行为，让学生在向某一目标迈进的过程中，不断地与评价标准和内容对照；通过终点达标与否的评价，可以帮助学生通过反思、调整，不断改善，并最大限度地达到目标。二是学生学业水平评价可以影响教育教学实践，引领教育教学改革。三是科学的学生学业水平评价体系有助于把握和落实以人为本的价值观和人才观，使“人人都可以成才”的职教信念转化为“人人都成才”的现实，从而真正实现职业教育的价值。为此，根据旅游职业应用能力和基本素质结构分析，结合《前厅服务》课程目标合理地制定酒店专业具体化和明细化的，可测评的学业水平评价标准，并事先让学生学习和理解评价标准，具体见附件评分标准表。
3.评价时间
评价时间要与教学进度紧密配合，评价要及时，每学期期中阶段每个学生至少要评价两次以上，期末作一次总结评价，课程学习结束时作一次总评价。学生实习结束后，进行一次汇总性评价。
4.评价角度
以就业为导向的学生学业水平评价，必须让学生参与评价，并引导学生学会客观公正地评价自己和别人。一是要更加注重评价的诊断性、激励，及时为学生提供做人、学习、素质、能力等方面的综合反馈信息，促进学生对自己的思想、行为进行反思，全面了解自己的优势和不足，从而不断地改进和发展，提升自我不断适应和接受未来挑战的能力；二是要更加注重评价的导向性、发展，使学生在比较鉴别中不断改进、发展和完善，不断调整学习行为、扬长避短（或补短），引导学生更加关注自己的发展，关注未来的就业竞争力，发现和发展自己个性特质中多方面的潜能，帮助学生找回自尊和自信，明确目标定位，促使学生达到“不求全面成功，但求有所进步”的境界。
5.评价结果
任课教师和教务处负责组织学生学业水平评价，收集学生学业水平评价资料，形成该学生综合性评价意见，教师将依此指导并培养学生旅游职业综合素质的逐步形成，学校将此评价结果作为学生学业认定和就业安排的重要依据。
三、以职业能力为导向评价学业水平成效
1.激发了学生在学业水平评价活动中的积极性和主动性
这种评价方式是师生亲密合作、协调互动，共同建构学业水平评价活动主体的过程，它强调了学习过程评价，教师只要平时在讲解和示范中提供学习目标、任务和评价标准，学生积极观察对比训练，主动参与模拟，然后教师恰当指导，最后师生在自评和互评中满足他们的表现欲，同时也是让学生学会客观、全面地看问题，冲破自我心理障碍的过程，评价提高了学生学习能力、技能，也促进了其主动、积极的思维，实施这一评价模式，学习目标明确，突出了教学中的关键环节、关键技能，在主动学习中发展能力，教学效果十分明显，学生个性特长有了施展的天地。
2.有利于学生职业综合能力的形成
职业综合能力既有一般能力，又包含行业和专业在内的职业综合能力，在教学中，教师主动为学生提供表现自我的机会，鼓励、帮助他们树立成功的信心，教师抓住技能的核心，紧密联系行业发展的最新动态和对技能和能力的要求，使学生掌握学习新技能的方法能力，让学生掌握职业关键能力，最后使学生具备有酒店专业生存和发展的职业综合能力，真正实现人尽其才。
四、评价过程中所要注意的问题
1.评价要有助于提高学生的能力
评价既要提高学生的酒店专业就业应岗能力，又要提高学生的跨岗、跨职业和创业能力，既要满足学生综合职业能力提升的需求，又要为学生继续深造和终身学习奠定基础，因为旅游业工种高度分化与高度综合并存，所以在评价时注意培养学生具备良好的人文素养和综合职业能力。
2.考前教师一定要先示范、先讲解
教师一定要讲技能要领、提训练要求；在模拟中一定要重在指导与提示上；在评价中的指导要把握时机，及时反馈、给学生以鼓励，既要重视现场考试成绩，又要重视指导性评语，以此来营造一个成绩压力较小、学生不断追求向上的评价环境和氛围。
总之，学生学业水平评价的功能必须真正体现学生能力的培养和素质的塑造，学生学业水平评价的改革是学校教学改革重要主题，在劳动力市场日益发达的今天，企业录用人才不会只以成绩高低为标准，而是更加看重应聘者的全面素质。这对职业中学的专业课来说是一个动态发展的过程，是紧密联系行业发展最新需求的过程，专业课教师必须不断开拓进取，建立适应社会经济发展和行业发展要求的学生学业水平评价体系，才能培养出面向 21世纪的专业人才，推动职业教育自身的发展。
参考文献：
[1]陈聪明.教育评价的原理与方法[M].台湾：幼师文化事业公司，1995.39.
[2]张意忠.教育评价价值取向研究[J].教育研究，2002，（10）：5.
[3]吴维宁，高凌飚.学业评价模式的初步研究[J].华南师范大学学报，2005.
[4]卢洁莹.生存论视角的职业教育价值观研究[D].华东师范大学，2008.
酒店前厅部实习个人总结范文5
礼宾部在前厅经理xxx的关心和指导下，在兄弟部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务，现将礼宾部（以下简称我部）工作总结如下：
一、人员管理
1礼宾部人员由礼宾员，行李员，门童三大板块构成，这三大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾带班的协助带领下各司其职，又互为补充，三者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。
2礼宾部最初员工总计16人：一名礼宾主管，两名带班（均为行李员），两名礼宾员，七名行李员（带班除外），四名女门童。残奥会后期，两名行李员学员因为合同到期，回校继续学习离职。智运会后期，一名礼宾员，一名行李员，两名门童，也因为同样原因离职，至如今，礼宾部还剩下10名员工（一名主管，两名带班，一名礼宾员，四名行李员，两名门童）其中，除有一名员工提出辞职外，礼宾部因为个人原因离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。
3礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由两名带班分别带领一个班次轮流上班，工作采取12小时制，特别忙的时候则由主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，两个班次在交接的时候也是尽量做到事无巨细，毫不遗漏。
二、前期培训，做好战斗准备
1酒店自筹备阶段陆续有新员工加入，一方面，我们派出部分员工在丽都酒店进行实地实习，另一方面，我们在北苑学校开展教学式的培训。培训内容包括奥运知识，礼仪知识，服务技能，安全知识，英语口语等。培训方式主要分为两种，一是教学式的口口相传，通过编撰打印出许多培训资料，对员工进行语言解析，从理论上确保每一为员工对于每一项服务流程的熟悉理解。另一种方式是实际操作的ROLEPLAY，大家分别客串客人，服务人员等不同角色，演练在实际环境中可能发生的服务案例，在实例中学习解决方法，提升服务水平。培训后期，前厅马经理还将我部与总机前台放在一起进行实操演练，加强我部与其他部门之间工作衔接度的训练，培养大家的沟通意识与集体意识。
3五月份，酒店试营业，虽然还没有正式的客人入住，但是，备战奥运的枪声早已打响，我部的工作当然也没有丝毫懈怠，趁离奥运开始还有数月时间，我们抓紧了对酒店内部环境及对周边环境的熟悉，一遍遍走访一层MPC及B1，B2，背诵各个区域的地理分布及营业时间，在纸上一遍遍的画出分布图，确保每一个员工脑中都有一张清晰完整的隐形地图；另外我们还经常走访各楼层客房，加强自身对于酒店内部环境设施的熟悉度，方便今后在工作中为客人排忧解难。
三、完成的工作内容
（一）常规工作
1行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智运会接待工作结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾男员工最多时（包括主管带班在内）总计10人，（后陆续有学员因为回校继续学习离职而人数渐少），而客人离店数一天最高达300多人次，如此鲜明的数字对比，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作数量，繁忙的时候，礼宾女生推着行李车帮客人下行李的情形也是司空见惯。依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的量多而影响到服务的优质。
2礼宾台也是我部另一重要工作阵地，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是智运会期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至10点及晚上8点至10点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从客房的冰箱按钮是往9那边转越来越冷还是往1那边越来越冷到如何去西安旅游?等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订机票，安排行程等，对客人的出游全权负责.此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是fullservice
3奥运会及残奥会期间，客人的租车外出事务主要由一层MPC的交通信息服务台负责，我们则帮助客人与交通信息服务系。尤其是两个奥运的离店高峰期，我们积极主动的与MPC联系，向他们汇报离店人数，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。智运会后期，二层平台开放，叫车也成了我部的一大工作任务，平均每天，我们都会为客人叫来几十部车，方便客人外出。我们叫车需要先下坡道，再跑到马路对面拦车,然后让司机师傅拐弯上坡道接客人。虽然程序有些繁杂，但每每叫到出租车的那种欣喜，总让原本焦虑等待的心舒畅无比！
（二）个性化服务
1，奥运会及残奥会期间，为了方便接待客人，我们在酒店一层正门外面专门设置接待台，引导客人入住，帮助装载行李。彼时正是北京的盛夏时节，骄阳似火，而我们的员工一直在接待台坚守岗位，从晨曦微露到星光满天，每一位接待员都忠于职守，接待台从无虚席。
2，与奥运会和残奥会不同的是，智运会的入住，客人需要先前往BICC注册，然后再下榻酒店。为了方便服务客人，我部先后派出数名员工在BICC驻地坚守。除了单纯的行李服务，这些员工还要负责对客人的信息确认，帮助解决疑难，为其联络班车，并时刻与酒店内部员工保持信息畅通等。10月2号，3号是智运会的接待高峰期，我们的员工在BICC连续奋战几十个小时，只为了尽最大努力确保每一位客人顺利入住！
四、荣誉与收获
两个奥运及智运接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其中，礼宾员侯婷婷的热情服务收到了来自奥运会客人的表扬信一封，这是自酒店开业以来的第一封表扬信，智运会期间行李员潘树铭也收到了1033客人的表扬信一封，另有其它一些员工也收到客人的鲜花，巧克力，红酒等致谢礼品及口头表扬若干。两个奥结束，礼宾部荣获企业先进班组，礼宾主管张大为荣获集团先进个人称号，带班陈江与礼宾员侯婷婷荣获企业先进个人。这些成绩见证了礼宾的努力与成长！
五、物品的增加预算
两个奥运及智运会的接待结束后，我们对本部门物品作了认真盘库，礼宾部大件物品基本都已经准备齐全，且损耗较少，明年开业只需加强保养与维护。小件物品损耗较多，如明信片，行李寄存牌，酒店地图，寄存卡，订车单，小透明胶布，小便签纸等，其中寄存卡与订车单还剩些许，明年开业酌情增加数量，其他几项已经全部消耗完毕，需要重新配置！
六、明年计划
（一）针对不足，完善服务
作为一个新开酒店的礼宾部，我们也存在些许不足，主要表现在1，英语口语水平有待提升2，工作经验有待积累与完善，针对这两点，我们将制定相应措施，一方面预计借明年培训加强对员工的口语训练，营造良好的说英语的大环境，也将督促各员工平时对自身口语的锻炼。另一方面尽可能多的去训练员工，注意平时工作中对经验教训的总结，加强大家内心的自我信任感，让工作作起来更干净利落！
（二）人员配置与招聘
1酒店现阶段面临整顿重修，对于在今年接待工作期间态度认真，积极主动，能带动大家勤勉奋力表现优异者，我们将本着公平，公正原则，酌情予以奖励或职位上的升迁！
2酒店明年开业在即，我们也将针对部门现状及部门特征，招聘预计十名左右性格开朗，热情友善，英语良好的新员工，具酒店工作经验者优先。为我部注入新鲜血液，为今后工作奠定良好的人事基础！
酒店前厅部实习个人总结范文6
1.1高校酒店管理本科专业发展现状
培养目标决定培养模式，同时也直接影响课程体系及课程内容。根据我国教育部对酒店管理专业人才培养目标的规定，通过酒店管理专业的学习，不仅使学生掌握酒店管理的基础理论和专业知识，同时还要全面掌握酒店服务与管理的基本技能，在就业岗位上也有了明确的规定，能够胜任餐饮、客房、康乐、前厅等业务部门的领班、主管及部门经理等基层、中层管理者的岗位。由培养目标可以看出，酒店管理专业培养目标的实现，离不开实践教学的实施，而根据酒店业发展的实际，学生要做到酒店的管理者，也必须从基层做起。目前，我国大部分高校酒店管理专业纷纷与高校所在地酒店或外地酒店合作，开展实践教学，教学模式也多种多样，有短期实地考察的、也有与酒店长期合作的。结合酒店管理专业发展实际，本科院校以短期实地考察为主，而高职高专院校则以长期合作为主，随着现代教学改革的发展需要，尤其是作为实践性较强的酒店管理专业，顶岗实习模式的优化及改革也势在必行。
1.2研究问题的提出
综合以上两点的分析，无论是对学校，还是对酒店，都需要顶岗实习模式的完善和推广。但在酒店定岗实习模式中还存在着各种各样的问题，如酒店将顶岗实习的大学生仅仅当作廉价劳动力，失去了学生顶岗实习的学习意义；学校将顶岗实习当作教学计划的一部分，认为只要实施就可以了，缺乏对顶岗实习效果的跟踪及实习信息的反馈；学生定位不准确；有些学生将实习作为个人的事，与学校无关等。这一切问题的根源都来自于顶岗实习模式的不完善。
2许昌学院酒店管理专业定岗实习模式发展现状
2.1许昌学院酒店实习定岗实习模式介绍
许昌学院酒店实习所采用的顶岗实习模式是“学校统筹安排‘，3+1’模式”所谓学校统筹安排，是指学生要在学校指定的酒店完成顶岗实习，同时，在实习过程中，学生要遵守《许昌学院旅游学院学生实习的有关规定》。学校统筹安排是模仿军人的半军事化管理，便于对学生的实习情况进行管理“。3+1”模式是由传统的“3.5+0.5”模式改进演变而来的，所谓“3+1”模式是指学生需要在校完成3年的课程，包括实验实训课程、专业考察、毕业论文等实践环节，第5或6学期集中到实习酒店顶岗实习，而第8学期分散实习，其中顶岗实习为期7个月，再加上分散实习3个月，共1年。顶岗实习模式具体实施如下：（1）学校：许昌学院旅游学院作为学校的代表，负责与酒店的沟通联系，其主要职责是对实习酒店的考察、选择，与酒店签订协议合同，组织动员学生到酒店实习，领导、老师不定期到实习酒店查访，对学生的实习情况进行考评总结等。（2）学生：服从学校安排到指定的实习酒店实习；实习期间，认真完成实习日志及总结；实习期间，服从酒店、学校的双重管理，但以酒店管理为主；在实习期间表现优秀的学生下一届实习动员交流大会。（3）酒店：截止到2014年8月份，与我校签订学生实习协议的酒店共10家，分布在江浙及广东一带，全都是五星级酒店。综合我校多家酒店实习情况，酒店对学生的管理内容及方式主要有：“一对一师徒式”；在学生岗位确定之前对学生进行为期3天左右的培训；有人事部门或者岗位职能部门对学生进行岗位培训及管理；负责安排学生食宿；支付学生实习薪酬；对学生实习表现进行考评等。
2.2许昌学院顶岗实习模式存在的问题
2.2.1信息交流链不完整该模式的信息交流仅限于酒店与学校的交流，比如学校对酒店的考察，合作协议细节的商议。虽然实习期间院领导也会访查，一方面停留时间较短，另一方面学生与院领导关系并不十分密切，因此，所谓的访查也只是象征性地去看看，并不能切实地解决学生实习过程中生活及工作问题。因此，这样的信息交流链是断层的，不完整的。2.2.2缺乏有效的信息反馈机制金无足赤，人无完人。世上没有任何人和事是十全十美的。许昌学院顶岗实习模式亦是如此，因此，有效的信息反馈是很有必要的。在许昌学院顶岗实习过程中，学生遇到问题要么自己处理，要么学生与酒店沟通处理，虽有领导访查，一是频率太少，二是没有专业老师的介入，不能将实习过程中出现的问题及一些有用的信息反馈给学校或老师，不利于顶岗实习模式的改进。2.2.3酒店实习管理不合理，失去其作为实践教学重要环节的意义许昌学院酒店实习时间长达7个月，在这7个月的时间里，酒店对学生的安排并没有从学生的角度考虑，安排轮岗实习。而对学生来讲，从熟悉当掌握工作技能两个月的时间已绰绰有余，两三个月再无提升空间，而酒店对实习生不仅没有轮岗，职位也没有提升的空间，所以，长时间的实习如果安排不合理的话一方面学生缺乏动力，另一方面也失去了“顶岗实习”作为实践教学重要环节的意义。2.2.4缺乏专业老师的指导与参与顶岗实习作为实践教学的重要环节，它存在的意义不仅仅是让学生学以致用，更主要的是通过顶岗实习使学生得到提升，达到管理者的岗位要求，还有，最重要的是顶岗实习还要辅助于教学，所以，专业老师的参与是必需必要的。虽然星级酒店管理人员素质也较高，但是他们对学生不十分了解，而且对顶岗实习的教学意义也不关注，所以，他们也替代不了专业老师的作用。
3顶岗实习模式优化建议。
许昌学院于2002年开始旅游专业的酒店实习，从最初的餐饮酒店到星级酒店再到今天的五星级酒店，经过十多年的摸索，酒店顶岗实习模式也日渐成熟，尽管如此，还是存在一些问题，这些问题的存在，不仅局限于许昌学院，这些问题已成为酒店实习的共性问题，因此，以下建议的提出对酒店顶岗实习模式的优化还是很有借鉴意义的。
3.1学校需进一步完善实习信息链
学校作为酒店、学生沟通的信息桥梁，有义务有责任保证信息链的完整。首先，应该以实习酒店为单位，将学生的个人信息编辑完善，在实习开始前一周发至实习酒店，一方面使酒店熟悉学生，合理安排岗位，并制定实习计划，另一方面也便于学生与酒店的双向交流，使学生对实习酒店及实习工作有更深入的了解。其次安排专业老师或学生干部对交流内容做整理，一方面方便信息的搜集整理，另一方面也有利于及时发现实习过程中的问题，帮助学生和酒店更好地完成实习。最后，有专业老师对学生的实习日志和实结考核评定，并将其作为其重要的教学工作内容。
3.2将课堂搬进酒店，充分发挥专业老师的专业优势
每个实习酒店都要安排专业老师进行指导跟进，指导老师不仅要同实习酒店的学生保持密切的联系，同时还有同实习酒店保持联系，及时帮助学生做好酒店实习的心理和专业指导。另外，指导老师还有根据学生的实习情况，定期或不定期地到酒店，为学生做能提升学生的拔高理论课程的讲座，使学生能切实地及时地将理论与实际相结合。
3.3强化酒店的教学功能，实习形式多样化
实习生不等于廉价工，学生在酒店实习在给酒店带来经济效益的同时，还应该利用自身的硬件优势为学生的学习提供便利条件。实习酒店在尊重学生意愿的基础上可以减少学生的薪酬开支，增加学生的业余学习时间和机会。比如，学生可以利用休息时间参加酒店的其他培训，如英语培训、礼仪培训、对管理人员的培训等；允许学生第二岗位的选择，第二岗位可以是兼职的形式，也可以通过轮岗来实现，为节省企业的经营成本，学生在第二岗位进行第二岗位选择时，需要经过酒店人力资源部门和岗位职能部门的面试考核。第二岗位的实施可以激发学生的实习动力，也有利于为酒店培养复合型管理人才。
3.4进一步完善校企合作机制，使细节更合理化
