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酒店服务生范文1
关键词：
一、实践基本情况介绍
其实，对于酒店的一切，我了解的很少很少，一点工作经验都没有，而像我们这样没有任何经验的新手，很容易被前辈欺负，也很容易犯一些低级错误，7月10号我怀着忐忑，焦虑的心情来到了酒店，开始了我全新的工作。我想通过这一次实践，能了解酒店的经营模式以及一些经营策略，甚至也可以多了解一些商业成功人士的经历。也能提高自己的社会交际能力。同时，也能在这次实践中给自己一个很好的定位，不能总是眼高手低，不能好高骛远，要扎扎实实从最基本的做起！总体来说，我总结了几个我这次实践的几个基本目的：
1，通过实践锻炼我在任何环境下的忍耐力，坚持毅力！丰富自己的思想，加深自己对社会的认识！
2，切身了解社会服务市场的目前状况，为将来自己进入社会做好准备。
3，熟悉酒店服务环境，服务模式，为将来全面发展打好基础。
4，通过自己亲身体会，以及前辈的现场指导，希望能学到许多学校学不到的宝贵经验。
5，,酒店实习是对我的一次综合能力的培养和训练。在整个实习过程中充分调动我的主观能动性，深入细致地认真观察、实践，使自己的动手能力得到提高。
6，通过和前辈的交流以及接触不同类型的人，增加自己的社会交际能力。
7，学习到一定的管理能力，俗话说“知人善用，此乃王道”。
8，学会处理好人与人之间的关系，尤其是和自己同事之间的关系！处理好关系，才能让自己更好的适应不同的环境，也能让自己得到很多人的帮助。
二，调查对象和方法
我此次实践的地方是在广州的君豪酒店，酒店整体情况还可以，规模还可以。比较大，大堂的装修也还可以，房间的电器配备很齐全，房间也通风而且还狠宽敞，至于卫生方面，都是不错的，能接触的东西基本上都是消过毒的，服务效率还可以，每个楼层都有专门的人管理，这是我进入这酒店对于他的一点初步印象。在这里工作，我有可以看到厨房管理的机会。厨房的卫生以及其他方面都要求很严格，在空暇的时间，我也有机会见识到大厨的手艺，我们的领班，他对我说：“我知道你是大学生，有很远大的志向 ，可能不喜欢做这些粗活，你们都是受过高等教育的，也可能看不起做这些事的人吧，但大事总是由小事一步一步积累而成的，“不积小流，无以成江海。不积跬步，无以至千里。”你知道那些师傅和学徒，他们的区别在哪吗？。我说，看不出来。领班说，学徒通过他们自己长期踏实的努力，积累了很多的经验，也能成为像他们师傅一样的人，那时候，他们师傅能做的，相信他们的学徒能做的更好，毕竟“长江后浪推前浪”嘛。所以，小伙子啊，你也要脚踏实地地去干，千万不能好高骛远啊。听君一席话，胜读十年书啊。确实，好高骛远是我们现代大学生的一个通病吧，都想着自己辛辛苦苦读了十多二十年的书，受过高等教育的，怎么能混的比一般人还差呢。这是，我进入这酒店，领班给我上的第一堂思想课。
接下来的几天，我们新招进来的一批员工就得进行员工培训。教我们如何工作，有些什么工作的注意事项啊以及对于酒店布局的介绍，还给我们各自划分了不同的工作区域。接着，由老员工带领我们去现场进行了模拟实习，好让我们在亲身工作中摸索、思考。使后面工作的开展能过更顺利的进行，从而配合老员工进行工作，以减轻老员工的工作压力，也能更好的配合酒店的各项工作的顺利完成。现在，我还清晰的记得，为了让自己少犯错，我把老员工说的一些常见的错误以及一些经验都记在手机上，这样，我就可以经常看看，避免以后犯一些低级错误，省的让别人笑话。我记得最深的一个就是，一个老员工特别向我们强调：在工作中一定要专心，既要对客人负责也要对自己负责，特别是在上菜的时候，一定要和客人保持一定的距离，以免出现意外事故，造成不必要的损失。她跟我们讲了许多以晚发生的事故，其中的种种原因都是没有和客人保持一定的距离。她希望我们在工作中要特别小心不要在发生事故，要不然可就白干了。我那时候在想，这可相当危险啊，白干了不说，还很容易得罪人啊，以后得多加注意才行！因为公司有相关规定，那就是在工作中如果是由员工自己造成的意外赔偿事故，员工要承担赔偿责任。她说她不希望我们辛辛苦苦的工作最后却由于一个不小心而拿不到工资，而是开开心心的来工作，高高兴兴的回学校读书。对于这些话，是我记得最深的一个，而且在以后的工作中，我也是小心翼翼的，这正符合我谨慎小心的性格特点。而且，我还要求自己时刻保持一个清醒的状态，绝对不能犯一些低级错误，要不然真的白干了，我可划不来啊。除了介绍工作的事情，带我的这个老员工也非常关心我们在学校的情况，询问我们学习是否顺利，生活是否开心，和同学的关系处理的好不好，是否参加过学校的活动？她对我们这次实践活动给予高度的肯定，赞扬我们是难得的好学生，同时也对我们第一次来到她们酒店表示热烈的欢迎。她的一言一词都流露出了和蔼可亲，也不乏有严肃，我从心里由衷的佩服并确立了用工作成绩来报答她对我们的关心。
经过这几天的培训，对于我工作的范围及职责我已经烂熟于心了，尤其是工作注意事项，早就背的滚瓜烂熟了。明天便是我工作的第一天，我在心里默默的下了决心，一定要尽心尽力，不能出错！
7月15号，今天是我工作的第一天，由于该环境的地理位置好，而且服务、管理、卫生等方面都比较好，所以，生意特别火爆，常常使我们这些新手手忙脚乱的，从而服务效率大大降低，让顾客很不满意，记得有一次，由于很忙，我把一个顾客的菜单搞错了，弄的他等了很久，最后投诉到我们经理那里去了，结果挨骂的当然是我咯。而且，由于长时间走来走去，我的脚也被磨出了几个泡，但为了工作，为了自己不让别人再笑话，我只得忍痛坚持了下来。就这样，我坚持了一个多星期，对于酒店的一些基本工作流程我也渐渐的熟悉了。接下来的日子，我就更有的受了，我们酒店规模算比较大的，但生意好的时候，人手是远远不够的，而且还有部分老员工偷懒，全把工作安排给我们新员工。所以，我的工作量远远超过简单的一个服务员的工作，常常是一个人做几个人的事。做这些简单的事，我倒是能接受，也不算很难，但令人头痛的是，有的顾客很喜欢刁难人甚至有的顾客很没素质。你在这边忙的要死，他们还是作死的叫服务员，吵得我心烦意乱，就更容易出错了。甚至还有顾客开骂，这叫我如何受得了，有时候我会回几句。我知道这样的脾气不好，这样做也很不对，但实在很难忍受别人的讥讽。最近一个星期，我不知道和顾客吵了多少次，领班因为觉得我还是个学生，毕竟也年轻气盛，也就包容了我，我自己也在慢慢改，我想，不管这个月多么的艰难，我必须得忍受过来，长这么大没受过这种气，但不管怎么样，我必须得坚持下去。并且，我也会学到很多学校学不到的东西，多接触不同类型的人，才会发现人与人之间的差距，才会学会如何与人相处，才会学会如何认清自己。一些人情世故，我想，我也该慢慢领会了。这样接触社会，我会受很多伤，但我不怕，受越多的伤，我的胆量却会越来越大，这更能磨练我的意志，我想，我的潜力还是有待激发的。
三，实践结果与分析
通过这次实践，我知道，任何一项看似简单的工作都需要很大的努力才能做好，别看服务是一项简单的工作，以前，我看着那些服务生就是走来走去，看起来很简单嘛，但你真的做起来的时候，你不懂技巧的话，那可真是一种煎熬啊，开始工作时我感觉很累，而且很不适应，几度想就这样放弃得了，但最后我还是坚持了下来。宝贵的实践经历胜过我们在学校学到的任何理论，虽然这样的实践很平常，但却能使我们感受到走出象牙塔后危机四伏的压力，有了这样宝贵的经验后，<莲山 课件 >会给我们以后提供很多有利的帮助的。以后，当我们真正面对困难的时候，我们会发现自己比校内的学生多了一份淡定和冷静。在生活中，我们也要多注意细节，细节决定成败，这是很多成功人士的人生格言，对我也会是很有帮助的。社会实践虽然骨感，但给我的社会却不是那么一点点。你多实践，你的生活就会越来越精彩，你多实践，你的人生也会越来越精彩。
对于酒店的服务，服务员是直接对客人提供面对面的服务，为了满足顾客不同的需求，就要求我们要有很强的应变能力，我们每天都要工作到很晚，但是我边工作的时候就边思考一些问题，也顺利的将所思考的运用到实践之中，做到了理论和实践的结合。
在服务中，我们也应该遵守必要的礼貌礼节和仪容仪表，我们要时常保持良好的精神状态，并且热情和蔼地面对顾客们，我想，不仅仅是面对顾客，在生活中，我们应该对每个人都要充满热情。在这一点上，我丝毫没有马虎，它让我在面对顾客需求等其它服务时，能够迅速而准确的完成，而且在动作、表情等细节上也做到了精益求精，给领班留下了很好的印象，也让顾客十分满意。 由于我们饭店的假期工比较多，因为社会实践是一笔财富。一分付出，一分收获，有付出，就一定会有收获。在社会实践中可以学到在书本中学不到的知识，它让你开阔视野，了解社会，深入生活，无限回味。社会实践是一种动力，在祖国需要的时候，我会无条件地把所学的知识和一切奉献给祖国和人民。走出校门融入社会的大舞台，我们才真正体验到自身知识的欠缺，能力的有限。任何理论知识只有与实践密切结合，<莲山 课 件 >才能真正发挥它的价值。在实践中我们才能真正的知道自己有多少斤两，我们需要虚心的向前辈向同行请教，不断的充实自己壮大自己。
四、思考建议与案例
这次暑期社会实践真的让我收获很多,特别是让我看清了自己这样的大学生在成人的世界里是什么样的,我们真的做好准备踏入这个社会了吗?自以为满腔热血,满腹经纶,就能干出一番伟绩的我们,应该收起那副为我独尊的架子,宏图之志,我们应该有,但我们更应该看清自己的实力,认清社会的现实,有的放矢.不然我们会摔的很重很痛,痛到我们连面对自己的勇气都没有,这次实践,虽然没能和我的专业直接接洽,但是通过这次实践我学会了做好管理最基础的东西,这些是在课本中学不到的. 管理是要和许多不同的人沟通的,他们或许是高阶层的,也可能是生活在社会最低层,这次实践锻炼了我怎样与不同身份的人沟通才能达到预期的效果. 才能实现双赢.我想在酒店里，只要你用心学好技能，任何一个岗位都有实现你理想的机会，也同样值得为自己喝彩，在前段时间来度假村巡回演示的全国旅游饭店服务技术能手，两位客房服务员出色的做床表演博得了阵阵欢呼，这不也正说明了做客房也可以大有作为的吗？做客房的确很累，但是做酒店这一行业哪有不累的呢？每个岗位都会“累”，只有我们摆正心态才能在岗位中做得开心，做得成功。最基础的都做不好,是不可能有所作为的.这次暑期实践在我以后成人成才的路上一定是一块不可缺失的垫脚。在社会中，我们可以扮演很多角色，但只要你做好最基本的事，那么你可以扮演好任何一个角色，不管你家庭背景如何，不管你是否有天赋做某项工作，不管你周围的环境如何，只要你持之以恒的努力，坚持。成功终将会属于你。
酒店服务生范文2
关键词：无锡希尔顿酒店 服务质量 对策
进入21世纪以来，无锡的社会、经济、文化飞速发展，为推进城市一体化建设，服务业也处于发展的机遇期，其中酒店业服务也已纳入了规划之中，面对日益多元化和个性化的消费需求和星级酒店的不断增多，酒店业竞争也日趋激烈。无锡希尔顿酒店距无锡苏南国际机场仅10分钟车程，酒店旁的城际高铁可30分钟到达上海。同时，酒店周围也有很多景点，在以酒店为中心的30分钟车程内，可以观光无锡许多景点。
1 无锡希尔顿酒店服务质量调查
1.1 顾客调查
接受本次的调查共计115人，收回有效问卷合计100份，有效问卷率为87%。在调查的100位顾客中，男性占了48%，女性占了52%，女性所占比例相对较高；主要的顾客年龄层集中在25-44岁，占调查总人数的79%；有41%的顾客在无锡希尔顿酒店的停留时间为一晚；另有39%的顾客会将酒店服务作为他们选择的最重要因素。
从图1-4中可以分别看到：酒店消费的女性顾客要比男性多出了四个百分点，从这一点可以看出酒店的服务更应符合女性顾客的消费特点；从年龄层次看，25至54岁的顾客占了入住顾客的绝大部分，他们希望房间内装有宽带，来满足其需求。因此，在进行顾客入住登记时，酒店服务员应及时提醒顾客是否需要上网服务，给顾客建议入住合适的客房等。另外，有41%的顾客入住酒店仅有一晚，如何在有限时间内让顾客认同酒店的服务值得深入分析。
1.2 员工状况调查
本调查共发放80份，有效问卷68份，有效问卷率85%。通过内部员工工作满意度的问卷调查对无锡希尔顿酒店内部进行调查，本次接受调查的样本大多数属于19至25岁年龄段，还有四分之一是26至30年龄段。接受调查的员工多为女性。在学历方面，多数为大专及以下学历。本科学历及以上占五分之一。在月收入方面，大多数员工的收入集中在2001元至4000元。
对于从事酒店行业的员工预期和现实差距来看，认为比想象要好的占了约1/3，有1/4的员工从事酒店行业前后心里没有落差，另有1/3的员工对于从事酒店行业相对较为失望。
酒店员工对于所在部门管理的态度，员工对酒店各部门的管理并满意度只有1/4，3/4的员工对酒店的部门管理并不是很满意，这也说明了酒店管理信息化程度不够，缺乏必要的信息沟通渠道，致使酒店各部门的工作不协调。
另外，调查中绝大多数员工都普遍认为酒店培训机制还是有待完善的，约有85%以上的员工认为酒店良好的培训机制会对他们的工作会产生一定的影响。
2 无锡希尔顿酒店服务质量问题分析
通过上文对无锡希尔顿酒店顾客和内部员工工作满意度的调查问卷结果提出酒店服务质量上存在的主要问题如下。
2.1 酒店“硬件”与“软件”不协调。无锡希尔顿酒店的软件服务相对较差，主要表现在服务人员的服务态度、服务方式和酒店服务礼仪、环境氛围的许多方面没有到达顾客的要求。与此同时，酒店的服务不规范和随意性较大，服务效率比较低，服务中失误较多。
在酒店的硬件设施方面，无锡希尔顿酒店一直没有对其硬件设施的装修、改造与完善，而且提供的服务也没有随着时代的发展做到“与时俱进”。毕竟，硬件设施满足的主要是顾客在物质层面上的需求，只有个性化服务才能带给顾客更高一层次的精神享受和满足感。
2.2 酒店各部门之间协调性差。一线的客房服务部门和后勤部门之间的信息不对称。酒店缺乏信息化管理和必要的沟通，导致顾客的需求信息不能及时准确传递到管理部门，更不用说部门之间的信息数据共享。与此同时，酒店一直也没有完善的服务文化，缺乏向心力和凝聚力，并没有意识到各部门之间的分工不同，都是各扫门前雪，缺乏一定的整体性和连贯性。
2.3 酒店缺乏合理有效的培训机制。无锡希尔顿酒店还没有形成一个真正的学习型组织，虽然该酒店是五星级，但其培训缺失。酒店没有把教育纳入服务质量控制，培训缺乏计划性，仅仅停留在提高员工的技能和认识，培训过程中缺乏客户和员工之间互动。这使得整个服务质量培训支离破碎，无法形成一个系统。对酒店员工的心理和情感产生了巨大冲突，造成负面影响。
3 无锡希尔顿酒店服务质量问题原因分析
无锡希尔顿酒店在服务质量上出现一些问题，结合服务差距理论，主要可以概括为四个方面。
3.1 员工的整体素质偏低。酒店对员工的福利及工资水平较其他同类酒店优势不明显，难吸引高素质人才，特别是具有较高语言水平的人才；同时，酒店服务管理专业的学生相对稀缺，致使该酒店的服务人员的学历相对较低，大多数没有受过专业教育，在文化修养、服务意识和知识水平等方面普遍较低，素质参差不齐，熟练工储备不足，给酒店的培训带来一定难度，即便是提供培训，其效果也不佳，保持性较差，很多素质偏低的员工在培训时往往没有积极性和主动性。
3.2 服务质量管理观念落后。无锡希尔顿酒店在服务质量管理上也只流于形式，专注于表面，成为“马后炮”。而对于酒店服务管理人员对服务质量管理中的问题不明确，使得服务质量管理和质量管理的问题停留在表面。各部门的质量管理员每天都要花费很多时间来填写表格、检查、反馈、总结，管理成本和劳动力成本太高，但取得的收效却很少。
酒店服务生范文3
实习目的:通过酒店实习工作，充分了解酒店经营管理过程,加强自身专业理论知识与实践能力。
实习时间:***
一、实习工作介绍
今年*月份，我来到了***酒店进行为期**个月的实习工作，我在酒店实习的客房部分为客务部和房务部。房务部又由三个部分组成：楼层、洗衣部和pa部。楼层服务主要是由216套客房组成。客房服务设施及服务项目：独立控制中央空调、私人卫浴、彩色遥控电视机及卫星频道节目、国内及国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、室内私人保险箱、宽带上网及数据接口、语音留言、擦鞋服务、唤醒服务、托婴服务、24小时送餐服务、洗衣服务、医疗服务、儿童活动室、地下车库、酒店车队服务、商务服务中心等。其中客房的分布及特点：11楼-26楼共24层，18楼设有儿童活动室，25楼设有阅览室，23楼为无烟楼层，24、25、26楼为行政楼层，客房内均提供免费宽带上网。11楼-23楼的客房情况：每层楼有17间客房，01、21号房为商务单人房，02、05、06、08、18、19、20房为高级双人房，07为豪华双人房，12、15、16、17为商务双人房，10为豪华套房(其中11、15、17楼的10房为豪华双人套房，12、16、18楼-23楼的10房为豪华单人套房)，11为高级套房(与豪华套房类同)。01房-10房朝向北面，11房-21房朝向南面，变换着的摩天轮是最耀眼的风景线，特别是夜景，将长沙的繁华尽收眼底。
三、洒店实习工作内容
在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
1.服务质量
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在天玺我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业
务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:“你的一举一动都代表了我们天玺,你的形象就是我们天玺的形象。”“客人永远不会错,错的只会是我们。”“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”
2.酒店文化
饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
4.网络营销
互联网给酒店营销带来了什么?它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去 传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。
它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。
它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力。
酒店服务生范文4
针对近几年我校酒店管理专业学生的调查发现，80%的同学选择酒店管理专业都不是因为自己的专业爱好，而是或者分数不够自己理想的专业，或者在可选择的几个专科专业中这个相对容易就业，或者根本就不理解酒店管理专业将来的职业方向，这就决定了大部分同学没有做好为客人服务的思想准备，并且现在的大学生几乎都是独生子女，“处处以自我为中心”的性格特征使他们没有了集体荣誉感，每位同学的个性都很强，都想得到别人的给予，而自己却不想付出更多，为别人服务的理念没有.另外，现在的教育模式决定了在教学过程中更注重书本理论的传授和专业技能的训练，而更大程度上忽视了服务理念的灌输，导致学生毕业后到工作岗位上心理落差过大，因为酒店对员工的要求不仅仅是技术过硬，更重要的是为客人服务的理念.
2培养学生服务意识的途径和方法
2.1确立服务意识教学内容
2.1.1做好入学教育入学教育是大学的第一课，上好这一课对学生今后几年的大学生活将发挥重要的作用，开学初，班主任就要对学生进行专业教育，帮助学生树立正确的服务理念，强化服务人员的价值理念.
2.1.2开设服务意识课程目前，酒店管理班开始的主要专业课是《酒店管理概论》、《餐饮管理》、《前厅与客房管理》等，而没有开设《服务意识》课程，在这些核心课程中，主要内容是酒店的运营与管理及一些具体的实务操作，缺乏对学生服务意识的培养，这必然会造成教育与实际工作需要的脱节.笔者认为，对于酒店管理专业来说，《服务意识》这门课应该放在必修课中来，并且在其他专业课的教学过程中，也要通过案例分析、情境教学等方法让学生以客人的角度思考问题，从而提高其服务意识.
2.1.3在校园内外，为学生提供“实战机会”学校组织的各项活动，都是学生把理论和实践相结合的大好机会，这时可以安排酒店管理班学生来布置会场、安排座次、提供会议服务.这期间都有老师进行监督指导，活动结束后进行评价，指出优点和存在的不足；又如，每年的新生入学时，都安排酒店管理班的学生进行迎新活动，培养他们为别人服务的理念.这些都是学生的“实战”过程，也是工作经验积累的过程.
2.1.4加强与酒店的接触第一，要多邀请酒店高级管理人员来校给学生做讲座，传授酒店的管理理念，服务理念，由于他们都是酒店行业的成功人士，学生对他们的话语比较信服，也容易产生职业自豪感.第二，要多带领学生参观高档酒店，了解酒店服务人员的工作流程，深入理解“顾客就是上帝”的信条，体会酒店的工作人员是怎样把服务理念贯穿于工作之中的.第三，建议学生利用暑假、寒假去酒店实习，把课堂上学到的理论知识和实践更好地结合.
2.2培养学生的职业自豪感
由于长期受到“学而优则仕”封建思想的影响，很多人认为上大学的目的就是以后从事比较“体面”的工作.而酒店服务业通常会被认为是一种只为别人服务的行业，认为酒店服务就是每天为客人“端盘子”、“洗马桶”，是“吃青春饭的”，是一种被社会瞧不起的行业.其实，每个人都有自己的社会角色，每个人都是服务员，同时也在享受着别人的服务，由于社会分工不同，产生了不同的行业，但是“行行都能出状元”，作为一名酒店管理专业的大学生，仅仅成为一名服务员肯定不是我们的最终追求，但是不管将来的职位有多高，都离不开最基本的经验积累.
2.3服务意识的培养
需要学生家庭和社会的重视酒店作为国家的第三产业，属于服务行业，是国民经济的重要组成部分，为他人提供服务，是个人价值体现的重要途径，学生家庭和社会必须对此有深刻的理解，支持子女从事服务行业，而不要把酒服务当成“伺候人”的工作.
2.4服务意识贯穿在生活的每一个细节中
酒店服务生范文5
关键词：服务；临时代永久；第三产业；发展趋势
作者简介：赵荣生（1982-），男，北京人，北京市电力公司，经济师，工程师。（北京 100031）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2011）36-0073-03
一、概论
改革开放以来，中国城市化进程明显加快，现阶段已进入到高速城市化的起飞线上。建设现代化新城区的步伐逐年加快，为满足人民群众改善居住环境的迫切需求，众多房地产项目如雨后春笋般拔地而起，核心城区逐渐形成了商品房和经济适用房聚集的居住带。这一趋势直接导致了高投入、低产出的居民用电占比较大，给公司的营销与优质服务工作带来巨大压力。同时，由于城市化是以现代化城市基础设施及公共服务设施为标志的现代城市文明的过程，第三产业的发展促进了城市化软硬件设施的完善和人民生活水平的提高，随着第三产业在国民经济的比重增大，第三产业作为城市化后续动力则日益显现，这就对供电企业如何为高端第三产业园区提供量体裁衣式的服务提出了迫切的需求。
二、城市发展趋势与面临的重点问题
1.用电客户分类及用电量发展趋势
按照用电客户所属的行业来划分，电力销售目标市场可划分为：农林牧渔水利业、工业、地质普查和勘探业、建筑业等电力销售目标市场，也可以简明地归纳为四类，即第一产业、第二产业、第三产业和居民生活用电市场。2010年，某发达城市区属供电公司第一产业用电量比重为1.61%，比去年同期降低0.23个百分点，随着城乡一体化、农村城市化进程的加快，其用电量比重还会进一步降低。第二产业用电量比重为28.70%，比去年同期降低1.13个百分点，随着地区功能定位的逐步落实，其用电量比重可能会逐步降低。第三产业用电量比重为69.69%，趋势为逐年升高，随着区域经济的发展趋势，其用电量比重还会进一步升高。居民生活用电比重累计为28.81%。
如图1、图2所示，可以看出2006～2010年，第一产业用电量和占比呈持续稳步下降趋势，第二产业的用电量和占比呈明显下降趋势，第三产业大部分行业均以逐年递增的方式增长，占比亦随之增加，城乡居民生活用电继续保持逐年递增的趋势。
2.用电负荷的影响主体――居民、第三产业用电分析
从图3、图4中我们可以看出，地区负荷无论是年负荷变化还是日负荷变迁都存在巨大的峰谷差效应，某些典型日负荷峰谷值相差1倍多，充分说明了居民生活供电在公司业务中占比较重。这对公司的主配网设备稳定运行的可靠性提出了很高的要求，也对营销服务工作带来了巨大的人力、物力压力。以2008年8月8日奥运会开幕式典型日为例，公司110kV及10kV主网运行稳定，安全度过了用电高峰，但从19点到21点短短2个小时，公司共接到低压配网事故保修百余起，其中绝大部分为“临时代永久”供电小区及高压自管户。由于奥运盛典百年一遇，停电小区居民情绪激动，公司本着主动承担社会责任，为居民排难，为政府解忧的原则，垫付资金，边安抚，边抢修，顺利度过紧张的一晚。反思事故频发、故障处理艰难、安抚服务工作压力巨大的根源是居民生活供电占比高造成的大比例峰谷差，以及“临时代永久”电源的不可靠性。
在“十二五”规划下，地区经济将实现又好又快发展，加快经济结构调整，转变经济增长方式。整合区域资源，大力培育优势产业，建立以高新技术产业为龙头，以房地产、现代服务、商贸物流和文化旅游为支柱的产业发展格局。发展绿色建筑，建设生态宜居小区，打造地产知名品牌将成为地区发展的支柱产业；以高端商务区等重点功能区为载体，注重发展现代服务业，增强综合服务功能，将成为区域发展的新亮点。因此，公司今后服务的重心需要根据地区的经济发展做出一定调整，应根据居民生活电量和第三产业电量大幅增长的现状，针对居民生活用电和商务服务业客户制定合适的服务模式，严厉遏制“临时代永久”供电产生的源头，并积极配合区域第三产业发展，增加售电收入。
三、解决的思路与办法
结合地区发展规划和公司面临的社会矛盾及服务难点，针对“临时代永久”问题、配合区域第三产业发展提出一些简单的想法。
1.房地产业“临时代永久”问题的思考
近年来房地产业的迅速发展也引出了一些社会矛盾，因房地产开发企业片面追求利润的最大化，从而导致规划的混乱和产品品质的低下。其与供电企业相关的问题集中体现在临时用电代替正式用电。
对于已经存在的“临时代永久”小区，很难找到可以统一实施的解决方案，只能采取一事一议的方式。与政府、开发商、物业、居民四方沟通协商，为企业尽可能争取利益的同时适度承担社会责任，杜绝因供电问题而引发群体上访等恶性事件，积极协助居民采取法律手段，惩治无良奸商。近几年北京市电力公司与市、区两级政府共同实施的“老旧小区供电改造”，即是富有创造性的解决方案，其由政府和企业共同出资对老旧小区进行小区内配电设施的改造，以满足日益增长的居民用电量。
对于预防可能发生的“临时代永久”问题，积极进行政府公关，在147方案短期无法成行的情况下，督促政府落实配套设施企业会签制，对没有完成永久用电工程改造的开发项目，不予办理验收手续；营销部门对新建在建住宅定期巡视，如发现正式用电未投入使用而楼房已销售、无居民入住等情况出现，及时书面通告开发商并上报区政府，必要时采取停电等措施；加强面向全社会的宣传，普及“临时代永久”概念，增强购房居民的防范意识，利用社会舆论监督功能向开发商施压。
我国实行严厉的房地产调控措施后，绝大部分房地产公司资金趋紧，开发商肯定会设法通过各种渠道取得资金。但是，在当前的经济形势下，为取得这些资金付出的成本和代价要比前两年高得多。很多小型开发商不得不依靠民间借贷甚至是高利贷来筹集资金渡过难关。有相关人士预测，近两年兼并将成为主流整合模式，地产商之间的优胜劣汰正在拉开序幕。相信未来2到5年，市场上留下来的开发商大都是资质优秀、品牌响亮的明星企业。而这些知名房地产商想利用“临时代永久”的方式从供电配套设施上减少的开支成本远小于对企业形象毁坏而造成的不良影响，因此临时用电问题也许会逐渐消失。但在这个过程中，我们尤其要提高警惕，谨防一些中小房地产商在恶劣大环境下捞最后一把就走的策略，在近两年的方案审批以及接点程序上严格执行规章制度，至少从配电设施这个角度，不让奸商有机可乘。
但在发达国家，开发商与供电企业之间的关系与我们存在一些不同。例如在美国，住宅建设的所有配套设施中，只有排水系统要由开发商投资建设，其他的室外设施，如电力、自来水、煤气、电话、有线电视等都不用开发商操心和花钱。专业公司会主动把住宅小区室外的管线免费铺设好，而期望开发商把房子卖出后，从消费者的缴费中回收他们的投资。也许在未来5～10年中，随着电价的市场化改革以及一些配套方案的实施，我国也会采取类似的方式，特别是在电力建设大发展后期，或者说主配网规模化建设完成后，随着国家经济增长平稳放缓，电力市场会由一个从卖方市场向买方市场过渡的过程，这个过程对电力公司是痛苦的但又是要必须面对的，伴随着这个进程，现在存在的很多问题会慢慢消失，随之而来一些新的矛盾和挑战，也就是在发现矛盾、寻找根源、解决问题的过程中，社会和企业不断发展，机制不断完善。
2.大力协助第三产业发展
（1）高端商务区的定位与供电需求。高端商务区是一个国际都市的名片，具有超强的经济辐射力，如纽约曼哈顿、伦敦金融城、巴黎拉德方斯、东京新宿、香港中环、深圳福田CBD等。高端商务区是城市的功能核心，是城市经济、科技、文化的密集区，集中了大量的金融、商贸、文化、服务以及大量的商务办公和酒店、公寓等设施，均是以第三产业为主导，而且不是传统的第三产业，应该是那些代表了当今时代最先进、最发达的第三产业，比如金融、保险、证券、中介、会计等等。这就需要该区域具有最完善的交通、通信等现代化的基础设施和良好环境。因此高端商务区对供电可靠性的要求要远高于一般居住区或商业区，甚至部分核心办公区域在工作时间内需要实现“零闪动”的安全供电，这些高品质和个性化的用电需求为电力企业带来了挑战，同时也带来了机遇。
（2）大服务与多赢。高端商务区作为城市功能发展的必然，它对城市形象的提升和地区经济的拉动作用不言而喻，这也是为什么地方政府均热衷于倾力打造高端商务区的原因。
对于电力公司，尤其是属地电力公司，安全供电、优质服务、环保节能是企业的社会责任，而协助政府拉动地区经济实现共赢也是责无旁贷。对外优质服务不仅仅是面对高低压客户，还应该包括对政府和对社会各个阶层、环节等。这是一个“大服务”的概念：公司应积极倡导及组织供电所加强与政府相关管理部门、街道委员会、物业公司、行风监督员、农村大队、居民客户的沟通，通过召开座谈会、走访大客户等形式，倾听来自客户的声音，尽力满足客户的需求，主动接受外部的监督，达到客户满意的结果，从而形成公司与客户、政府、利益相关各方的多赢。
如何协同作战，提升社会经济，实现多赢是我们下一步需要花心思、投入精力思考与运作的重点，可以从以下两方面去完善服务机制。
首先，对高端商务区的受电客户可以大胆的尝试客户经理制。将附近供电所作为一个试点，对高危用户和重要客户的报装、施工、接电、用户内部运行维护进行的全程管理，在实践中完善电力客户经理制度。按党政事业单位、大宗客户、住宅社区、专变客户等供电性质划分服务类别，由各供电所所长、专工专责担任客户服务经理，从客户报装、报审方案、组织施工、竣工验收、装表接电全程跟踪服务；对商务区重点客户进行上门服务，主动了解客户需求；同时公布服务经理电话，及时解决客户疑难；每个季度都组织人员对大宗客户的用电设备、安全隐患进行排查，了解客户对电力企业的工作建议和要求，处理客户诉讼，了解客户资讯，指导用电业务办理，宣传电力法规，讲解用电常识等，为客户提供个性化服务，维护供用电双方权益。同时，向社会承诺“三全服务”：全天候24小时值班、全面解决客户急难、全面掌握客户服务需求；实行“五个高效”：高效到达抢险救灾现场、高效立足岗位服务客户、高效解决客户疑难、高效兑现客户承诺、高效协调客户纠纷，为客户提供可靠、优质、高效的上门服务，营造一个良好的和谐的社会供用电环境。针对商务区客户对日间供电质量可靠性的高要求，首先，要遏止住“临时代永久”的源头，客户经理密切协助开发商，确保双路供电；其次，用电检修方式切换务必安排在晚间或周末进行，确保工作日供电无闪断。
这种扁平化的服务组织结构，有利于提高报装服务工作效率，加快客户报装接电速度，从而促进公司业绩增长。同时，便利快捷的服务也有利于商务区整体的对外形象，对招商引资起到一定辅助作用，加快规模化效应。另外，还可以起到对用电客户全程监管，避免“临时代永久”等情况的出现。
其次，在商务区长期规划建设周期中，时刻保持与政府顺畅的沟通与合作，可以实现商务区经济效应迅速规模化，增加电费收入。在政府公关过程中，企业行为包含了两层含义：一是与政府建立互信基础。企业积极响应政府的号召或者以主动的姿态为政府分担社会责任上的重任，同时为此做出一系列承诺，并以自己的行为履行诺言，赢得政府相关部门的信任。二是与政府进行利益共享。随着政府职能的不断转变，政府对于企业而言，既是监督者、管理者，某些时候又是利益共享的伙伴。从企业公关的角度上讲，商务区的规划建设成为企业与政府加深信任分享利益的绝好契机。在这个过程中，如果我们可以更深一步做足功课，不仅可以在拓展企业发展空间等方面起到至关重要的作用（例如在解决“临时代永久”问题时就可以利用优势，展现公司的主动性），同时还可以以此锻炼队伍，培养与政府、社会各部门之间的公关渠道，这对公司软实力的提升大有裨益，也就是所谓的“大服务”概念。
（3）供电所建设。供电所麻雀虽小，五脏俱全，细化管理是根本。供电所作为供电部门接触用户最直接、最具普遍意义的部门，应进一步细化供电营销服务，确保优质服务。还要在规范化窗口和规范化示范窗口建设中，综合提高供电所的服务水平和服务质量。加强人员控制、管理水平，各所在达到统一标准的同时，可尝试建立适应本管辖区域和本所组成成员特点的管理办法，充分发挥供电所的主动性，为商务区第三产业发展提供供电服务保障。
第一，客户资源差异化管理，从根源上提高服务品质还需要把客户细分，进行差异化处理，形成客户分类管理，针对不同用户类别提供相应供电要求的服务。在示范区试行大客户经理机制，建立大客户经理负责档案，健全大客户服务业务办理渠道，形成制度要求。
第二，提高基础业务能力水平，时间上制定出相应的抄表收费预警机制，如高考时段、度夏时段、过冬时段，针对学校类别的用户要根据放假时间制定催费计划。加强抄表水平抽查和健全监督机制，确保供电所能掌握方便快捷的第一手资料。
第三，建立信息共享保障机制，根据供电所工作场所地处，是一个相对独立的机构部门，健全的信息共享保障机制是确保工作顺利开展，确保优质服务的前提。
第四，结合大客户经理制度的尝试应用，在供电所可以尝试建立只受理不办理的过渡办法，对于业务员的水平建设要从现代化企业统一标准入手，像麦当劳、肯德基的统一标准那样建立统一风格，统一模式的服务。
参考文献：
酒店服务生范文6
本文通过对服装行业电子商务应用发展的研究，结合河南省本土服装品牌的经营现状，对河南服装企业电子商务化滞后的原因给予分析，并针对当前电子商务的发展趋势及特点，总结出适合河南本土服装企业发展电子商务的运作方式，对服装企业的生存发展提供帮助。
【关键词】
河南省；服装行业；电子商务
来自河南省服装协会统计数据显示，目前河南省有8000多家服装企业，每年4亿件（套）服装销往全国，产值达500多亿元，已经成为河南省实施中部崛起战略的重要力量。但是，河南省服装企业与沿海服装企业相比，在电子商务应用方面还存在着很大的差距。部分企业的电子商务认知水平、网络安全、网络基础设施建设、电子商务信用意识、网络支付手段、人才培养等方面还有待完善，这些直接影响到河南省服装企业电子商务水平。
1 服装行业电子商务的发展
互联网发展仅仅几十年时间，却急速席卷全球。而商务、交易活动转移到互联网上更是一项伟大创举。中国沿海地区的一些服装企业在尝试性电子商务活动中赢得了极大的成功，于是便有众多的企业蜂拥而入这个新兴的产业中。前期主要以B2C、C2C平台为主。但随着电子商务发展的日渐成熟，B2B逐渐发展起来。受金融危机影响，许多外贸服装企业希望通过电子商务来开拓内贸市场，加上电子商务发展已经具备相当规模，传统品牌服装企业也开始重视电子商务渠道。
2 适合服装行业的电子商务模式O2O
O2O早期是为本地生活服务电商化提出的概念，为与传统的B2B、B2C、C2C等概念相区分类比。但随着电子商务市场的不断发展与移动互联网市场的快速崛起，O2O的概念已不再局限在本地生活服务领域。目前关于O2O的运作模式有许多种，但是针对服装行业来说，最具有实际意义的则是双线零售模式，即线上零售渠道和线下零售渠道。这种模式的线上线下双零售渠道结合的形式，已经颇具代表，这是传统零售企业做电商的集体表征，也是最适合服装行业的电子商务模式。
3 河南服装企业电子商务应用滞后的原因分析
（1）受传统营销观念的影响，许多河南服装企业的管理部门只是将电子商务建设看作企业品牌塑造工程的一部分，认为电子商务很难给企业带来真正的效益，因而不重视对电子商务的运用。传统商务由于职能所赋予的权力是按照条块方式划分的，服装企业职能部门各自为政，导致各职能部门的“协作意识”差，缺乏团体协作精神，因此所采集的信息资源往往会被某个部门独家垄断。而电子商务的实施必然要求服装企业管理模式由传统的集权方式走向分权民主方式，原有的金字塔式的权力模型被打破，取而代之的是形成扁平化的权力结构。因而，服装企业实施电子商务必然涉及到与传统营销的冲突。
（2）河南服装企业对借助电子商务进行信息资源开发意识薄弱，服装企业在实施电子商务时重“电子”轻“商务”的现象比较严重，服装企业实施电子商务往往重视硬件的建设，却忽视了对企业软件和信息资源的开发利用，许多服装企业信息数据库在建设完成之后，由于缺乏后续的维护而成为摆设。电子商务基础设施建设远远领先于信息资源建设，造成了河南省服装企业的电子商务是“有路无车、有车无货”的现象，相当多的服装企业信息数据库未能很好地实现网络互联而成为“信息孤岛”。
为此，河南传统服装行业想要在电商领域取得成功，以下三步必不可少。
第一、品牌
品牌的影响力无疑是巨大的，无论是线上或是线下，品牌永远是消费者的首要选择。一旦你的企业或是产品在消费者心目中形成品牌印象，那么你在市场中的竞争力将会占有巨大优势。依据当下国内电商格局来看，如果传统行业想要在线上塑造品牌，所要走的路线无非是两种：一是做自有品牌的B2C业务，二是与现有的品牌电商合作，借助其天然的流量优势让自己迅速发展壮大。对于前者则更适合于已有的大型品牌企业，一是因为这些品牌已经形成成熟的市场，上线之后无需再为宣传品牌而苦恼；二是这些企业本身具有足够的资金实力来拓展网络销售渠道，而且能够与现有的品牌电商相竞争。如果你的企业属于小型品牌则最明智的选择莫过于与现有的品牌电商合作，这样有利于解决企业转型初期的发展与盈利问题。最主要的是不会受到现有品牌电商的挤压，毕竟你没有与其竞争的实力。
第二、新型运营模式
对于传统服装业来说，转型之后如何生存发展是一个难题。目前国内电商格局已经逐渐明朗，能够与之竞争的企业更是少之又少。如果正面与其发生冲突，那么其失败的几率会大大增加，甚至会因此而一蹶不振。所以，不妨绕道而行，不与其正面冲突而是积极寻求一种新型的运营模式。对于中小型企业来讲独立B2C市场已然无望，如果要坚持走自有品牌道路，不妨尝试一下新型模式。这种模式，就是在线上线下以发展品牌的模式来拓宽自己的销售渠道。这样做的好处就是能够很好地掌握价格制定权，平衡线上与线下之间的价格差异问题，避免“线下试衣线上买单”的尴尬。当然，新兴的运营模式还有很多，这只是举出其中一种。更多的运营模式还在于企业在运营当中不断去尝试与发掘。
第三、差异化道路
走差异化的道路，与现有的电商品牌拉开距离。尽量不与其正面冲突，这无疑能够增加企业的生存发展机会。在上面所提出的新型运营模式也属企业差异化道路中的一种，那个属于运营模式的差异化。此外，我们还可以选择许多差异化道路。比如，客户服务的差异化、推广渠道的差异化、营销渠道的差异化、物流配送的差异化、线上线下服务的差异化等。选择差异化道路不仅能够避开电商市场的激烈竞争、增加企业转型的成功几率而且更加有利于企业品牌的塑造，当年的凡客体就是因为差异化道路的选择而风靡一时，使其迅速在电商当中开辟出新的道路。
目前，国内电商环境已基本成熟。在电商大潮之下，不仅电商企业在经历洗牌，传统企业同样如此。如今传统企业转型电商已成必然趋势，或许这对于国内的电商市场的发展来说又是一次浪潮。2013年，郑州航空港经济区获批，为河南电子商务的发展带来重大机遇。同时，2014年1月5日成立的河南服装“电商联盟”也将为河南本土服装品牌的电子商务运作提供一个更加宽广和稳定的平台。届时，线上线下会加速整合，在经历过激烈竞争、百家争鸣之后行业逐渐趋于稳定。相信到那时也才是河南服装行业真正的电商时代的开始。
参考文献：
[1]李爱英.我国服装电子商务的瓶颈问题及对策[J].科技信息，2008，（10）：205-206.
