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端午节祝福邮件范文1
【关键词】 信息化 持续化 预约服务 体系建设
1 课题背景及研究意义
2012年陆益民总经理的工作报告别指出：南方地区要积极创造条件开展承诺服务，在“三限时”的基础上，开展装移修预约服务。邵广禄副总经理在2012年市场线工作会议发言中强调要积极推进客户服务“八项领先工程”，其中大服务运营流程领先要求缩小客户需求与实际服务达成之间的差距，加强部门间协同；服务支撑系统领先要求加强整合与统一，提升服务水平。
通过浙江联通客户的满意度调查，装拆移维服务不及时占不满意用户总数的34.7%；对标浙江电信，“装机修障”是影响固网客户“感知质量”较差的主要原因，偏离度达到-2.4分。此外，通过投诉问题定位及分析，装拆移修不及时占固网服务投诉总量的50.61%，已成为影响浙江联通服务质量感知的重要因素。
2 预约服务体系基本情况及信息化手段运用
2.1 预约服务体系基本情况
预约服务是指公司与客户达成服务约定（或协议）的过程中，公司在现有服务资源的条件下，充分与客户沟通，尊重客户在服务项目、服务时间以及服务质量上的最大选择权与知情权，并按与客户事先确认的要求实施高效准确的服务。
预约服务体系的重点内容包括：（1）体系建设以“客户需求”为基本出发点。（2）重建“预约装机服务流程”、“预约修障服务流程”两大重点流程。（3）设立“预约服务调度岗”，通过该岗位实现对全过程的监控。（4） 建设“综合代维管理系统”支撑平台，以信息化手段助力预约服务实施。（5）完善预约服务考核管理，加大监管力度，提升执行规范性。
预约服务的预期实施目标包括：（1）新装机平均时长缩短到3天以内；（2）修障平均时长缩短到6小时以内；（3）客户满意度（省公司测评）达到85分以上；（4）服务不及时投诉率较实施前降低20%。
2.2 体系建设重点内容简述
2.2.1 预约服务核心流程
“新装机预约服务流程”、“修障预约服务流程”是预约服务的两大核心流程。
“新装机预约服务流程”中，自申请装机至工单报竣的总设计时限为67小时，重点环节包括受理、配置、施工、回访等。其中“受理”环节强调多渠道工单受理，并统一各服务渠道的受理答复口径，以及明确预约时限为24小时。“配置”环节强调异常工单须于每天12点前报预约服务调度岗，由该岗位统一进行用户端通知与调度。“施工”环节要求以“综合代维管理系统”或“掌上派单”客户端为依托，到单30分钟内完成对客预约，提前30分钟作上门前通知，施工完毕现场报竣。“回访”环节以“自动语音回访系统”、“人工语音回访系统”、“短信回访”、“E信通回访平台”为依托，报竣后10分钟内触发自动回访，辅助人工语音回访于48小时内完成。
“修障预约服务流程”中自故障报修至工单报竣的总设计时限为24小时，重点环节包括受理、处理、回访、监控等。“受理”环节强调服务人员的统一口径；“处理”环节同样以“综合代维管理系统”或“掌上派单”客户端为依托，到单30分钟内完成对客预约，提前30分钟作上门前通知，施工完毕现场报竣。“回访”环节以“自动语音回访系统”、“人工语音回访系统”、“短信回访”、“E信通回访平台”为依托，报竣后10分钟内触发自动回访，辅助人工回访于当天完成。
2.2.2 预约服务核心岗位
预约服务体系的核心岗位为“预约服务调度岗”。其主要工作职责包括：（1）监控预约服务体系中整体流程执行与考核；（2）负责新装机、修障预约信息录入及预约执行；（3）负责装拆移维末梢维护人员工作分派与调度；（4）负责预约工单落实情况的跟踪、监督及应急调度；（5）负责牵头处理装维投诉，并做好投诉定性工作；（6）负责相关流程管理的改善与提升。
2.2.3 预约服务核心考评体系
预约服务考核评价指标主要可分为效率考核指标及效果考核指标两大类，共7项，如（图1）所示。
（1）预约率=与客户进行预约的工单数量/周期内应预约工单总量；（2）预约及时率=按要求在时限内预约的工单数量/周期内应预约工单总量；（3）履约率=当天预约订单中经回访确认准时上门服务的订单数量/当天预约执行订单数量
2.3 预约服务核心系统及信息化手段运用
2.3.1 预约服务核心支撑系统
“综合代维管理系统”是预约服务的核心支撑系统，通过该系统的有效支撑保障，实现代维工作分级（省、市、县、网格）分权限（自有人员、代维人员）的全过程闭环管理和系统呈现。实时呈现工单处理环节及人员、实时掌握代维单元及人员工作量、满意度和考核结果；建立工单与网格信息关联关系，实现针对网格的应用；具备维护量和维护质量两维度量化考核及系统结算能力；实现作业流程化、环节透明化、管理规范化。
2.3.2 信息化手段运用-即时派单及报竣
为加强环节衔接、有效压缩流程运转时长和减少手工操作，通过“综合代维管理系统”或“掌上派单”客户端实现即时派单、即时报竣操作。
“综合代维管理系统”工单处理界面如（图2）所示。
“掌上派单”客户端软件工单处理界面如（图3）所示。
2.3.3 信息化手段运用-综合调度
为进一步确保工单调度的及时性，可通过“综合代维管理系统”的综合调度模块实现工单调度。
综合调度模块可进行外线人员忙闲时自动分析；可显示人员施工地点、预计时间等信息；可显示可调度人员的服务评价情况、空闲时间段、就近位置等，同时以不同颜色标注不同状态：如将预约的施工时间段以红色表示，将空闲时间段以绿色表示等。以上功能可有效帮助预约服务调度岗合理安排及调度人员。具体如（图4）所示。
2.3.4 信息化手段运用-关键环节展示
为确保用户实时掌握了解装机及修障的工单执行进度，开放了新装及修障工单关键环节的对客通知功能，即用户可在工单流转至关键环节时短信收取相关信息。
修障工单重点环节及通知信息包括： （1）用户故障受理后，系统自动发送信息至报障用户联系电话上（本网移动电话），主要告知故障单编号、受理时间等；（2）预约调度岗完成预约服务后，预约时间、修障人员姓名、联系方式等发送至报障用户联系电话上（本网移动电话）；（3）如工单流转至网管，短信通知用户工单已到达网管修障环节；（4）修障结束后，告知用户障碍修复，并同步发送满意度调查短信（语音或网页推送满意度调查已实现的，不再发送满意度短信）。
新装机工单重点环节及通知信息包括： （1）用户装机工单录入后，系统自动发送信息至装机用户联系电话上（本网移动电话），主要告知定单编号、受理时间等；（2）预约调度岗完成预约服务后，预约时间、装机人员姓名、联系方式等发送至新装机用户联系电话上（本网移动电话）；（3）针对配线、网管施工、外线施工三个环节，短信通知用户工单到达时间及所处环节。（4）装机结束后，告知用户装机完成，并同步发送满意度调查短信（语音或网页推送满意度调查已实现的，不再发送满意度短信）。
2.3.5 信息化手段运用-用户回访
预约工单集中回访方式包括语音自动回访、短信回访、E信通回访及人工语音回访，且人工语音回访系统与“综合管理系统”已实现信息对接。
（1）语音自动回访：固话工单报竣后10分钟内触发语音自动回访系统，用户通过语音提示进行满意度选择。（2）短信回访：对联系电话为本网的手机用户，以上下行短信方式进行满意度调查。（按照集团总部统一规范要求）（3）E信通问卷调查：e信是通过向客户推送一条包含链接地址的短信，客户可在手机端点击链接页面，浏览多媒体信息并可以选择、问答的方式与企业进行互动（短、彩信方式）。（4）人工回访：人工外呼回访过程中系统会自动显示“回访问卷信息”，客服代表可通过选项点选以及具体内容描述，完成用户满意度调查回访。（5）回访信息与施工人员信息对接：通过对综合代维管理系统的优化，已实现与人工语音回访平台的数据对接，即通过统一回访平台进行满意度回访后，系统可自动关联至综合代维管理系统中原有登记的施工人员姓名、工号、装机或修障号码等，不需后期再作手工匹配。
2.3.6 信息化手段运用-处理进程查询
通过10010IVR自助查询以及网页自助查询方式，用户可自主了解装、修工单的实施进程及对口维修人员信息，减少不必要的工单催办，缓减人工服务压力。同时通过外部客户监管可反向推动内部流程优化及执行时限的有效保障。
（1）IVR语音提供装、修关键进程及信息查询。目前已完成IVR语音查询功能的相关设计。其查询内容主要包括：新装机及修障工单重要环节的到达通知，装修人员姓名、联系电话、预约时间等信息。（2）企业网站360SKY提供装、修关键进程及信息查询。目前已完成企业网站查询功能的相关设计，查询内容同上，可详细显示工单在每一环节的到、出时间及操作人员信息。
3 实施成效评估
预约服务体系在浙江联通进行了分阶段实施，并已实现全面推广，其中信息化手段的运用提供了实施保障并提高了执行效率。从推广效果来看，预约服务对提升客户满意度及相关服务指标起到了积极作用。
此外，预约式服务在推动浙江联通基础管理能力提升方面也取得了一定成效：一是切实推进了前后台协作流程的优化，为企业整体的营销服务工作奠定了基础。二是向客户提供准确的服务时限保证，有效保障了客户需求的实现，促进了企业的精细化管理；三是充分运用了信息化手段，进一步实现了信息的共享与统一，提高了服务准确率及劳动生产率。
端午节祝福邮件范文2
春天来了，可以带小家伙到公园、郊外好好地玩了。除此之外，给你们的活动添加一些“创意”的元素，会使你们的生活更加有滋有味，丰富多彩。希望通过努力，你能成为他心目中最牛的魔术师、最要好的合作伙伴、最被崇拜的领头人！
1个概念
创意对孩子而言很简单。凡是他没有经历过的或者不容易经历到的事儿他都会觉得很新鲜。另外，如果能把日常生活中经常做的一些事情稍微改变，让他有不同的体会，就会令他欣喜若狂。
2个原则
以玩为主
带孩子玩，不需要加太多的注脚。很多事情，当时不一定要求他领会。相信你当时做“创意”的苦心会在他成长的某一天突然得到回报。现在，只管尽情地玩就好了。
父母的陪伴
其实，无论做什么，只要有父母的陪伴，孩子就会觉得很满足。如果我们能再陪伴他们一起体验那些有创意的事儿，他的感受就会更完美。
10个提案
1 信的新体验
很久没向亲朋好友问候了吧？这次，让宝宝用传统邮寄、电子邮件、快递邮寄3种不同的形式给居住在同一个城市的3个人各写一封信。除了祝福，还请他们收到信后马上打电话来告诉宝宝。当然，信里的字可能要由你。但是要让孩子全程参与：带他一起去买信封、贴邮票、把信装进邮筒；点鼠标发送电子邮件；把快递的信亲自交给来取信的叔叔。最好能把这些事在同一天内完成，让孩子形成一个完整印象。之后，你们就一起等待收信人的反馈吧。
目的：这是帮他了解信件传递方式的机会，也可能会使他第一次深刻地体会一种看不见的速度。你们还可以讨论一下各种信件传递方法的优缺点。
2 寻找传统节日
中国有很多的传统节日是不放假的，但是这并不妨碍你们自己庆祝一番。比如中秋节、端午节、重阳节等等。一起查找资料、图片，看看当时这些节日是怎么过的。也可以就其中的某一项传统展开“行动”。比如去山顶、湖边赏月，或者在家包粽子、猜灯谜。还可以按照传说故事中描述的场景想象着画画、做手工。
目的：如果总能过节，孩子一定喜欢。而且，在你们一起查找资料、看图片的过程中，还会发现各民族、各地方不同的过节风俗，甚至佛教、道教的节日风俗。这会给孩子打开更多了解传统文化的窗口。
3 不孤单的周末夜
可以在周末带宝宝到他熟悉的小朋友家做客，等两个小家伙玩得不亦乐乎了，留宿就成了顺理成章的事。当然，这家人应该是你非常熟悉的朋友或者亲戚。你也可以把他们一起带回自己家过周末。给别人当一天的爸爸妈妈是个好创意，也是个艰巨的挑战。
目的：孩子会体会到别人家的生活习惯和自己家的有很大不同，很多事情需要宽容地对待。他也会慢慢懂得，自己熟悉的并不是唯一标准，生活中会有多种的选择。
4 昼伏夜出
不午睡，早一点儿吃晚饭，然后大睡一场，在夜里1点左右起来“活动”。先打开电视，让好奇的他看看都是什么节目，站在窗口看一看其他住宅楼里的灯光。然后穿暖和些，全家“出动”，散步或者开车都可以。看看路口的信号灯是怎样闪动的，白天的大商场现在什么样，还有什么人在活动等等。回家后一起记下来或画下来。别忘了第二天帮他把生活时钟调整回来。可以在不同的季节各体验一次。
目的：颠倒生活顺序是孩子的最爱。他们会发现一个新世界，体验到同样的事物可能会有很多种的变化，这也许是最朴素的辩证思维培养的开始。
5 体验恶劣天气
遇到大风、大雨、大雾这样的恶劣天气，其实是让孩子体验大自然的威力和魅力的最好机会。不必让他们乖乖地待在家里，给他们备好防护工具，比如长筒雨鞋、严实的雨衣，保暖的帽子、手套等等，带着他们一起“疯狂”一把！回来后，让他洗个热水澡、喝点儿姜糖水、睡个好觉。
目的：生活中不光是风和日丽，还有狂风骤雨。孩子天生是亲近大自然的，而且只有敬畏自然才会尊重自然。
6 筹备成长个展
从现在就开始吧。先设计一下流程：和他一起列出能记录自己成长的东西。比如出生证明、照片、DV、画过的画、玩过的玩具、穿小的衣服、在奶奶家阳台上闲置的学步车……然后，让他自己去要这些东西，想好和谁要。定好展出的时间、地点，由他来决定邀请谁,怎么邀请，东西如何摆放,招待客人需要准备什么。你需要提醒、帮助他，但是既然是他的个人展览，还是让他多张罗些吧。
目的：这件让他兴奋的事没准要忙上很长一段时间。这个过程里，他会看到自己的进步而自信起来。孩子的逻辑思维能力，交往能力，发现问题、解决问题的能力都是需要一点点培养的。
7 当家做主
他不是想当爸爸或者妈妈吗？好吧，给他自己做主的一天吧。第一次，你需要不断地向他“请示”。你可以要求去某个地方玩，但是怎么去呢？还有，都准备些什么？要带多少钱？晚饭在外面吃吗？我们该穿什么衣服？
目的：让孩子了解家庭生活的细节非常重要，这会使他们的思考严密起来，也能使他“早当家”。
8 换种方式说爱你
可以鼓励并帮助孩子在爸爸或者爷爷、奶奶过生日的时候用不同的方式说出“我爱你”。比如用旧画报剪出这3个字贴在生日卡片上、买个上面写着这3个字的蛋糕、写个精致的小纸条藏在拖鞋里、用花瓣摆在桌子上……
目的：我们要经常对孩子说“我爱你”，也应该让孩子学会对家庭成员说“我爱你”。学会爱别人很重要，学会将爱表达出来更重要。家人的反应会让他体会到付出爱的快乐。也许，明年你的生日，会收到孩子用更浪漫的形式向你表达的这3个字。
9 52种植物百科全书
每个星期让孩子给一种植物拍个照片（没条件也可以画下来）。野草、大树、养的花都可以，还可以去公园、花卉市场找新鲜的种类。每次先记下它们的名称，不知道的可以查资料或者向老师请教。再用一周的时间补充关于它们的更多的知识，比如类别、怎么养、冬天会不会落叶等等。一年下来，就能做成一本漂亮而详实的植物百科全书了！
目的：“书”的内容深浅并不重要。坚持、细致的观察能力和整合能力才是我们所期望的。世界很奇妙，但是如果我们不会引导，孩子可能不会那么早知道。
10 慈善之举
带着孩子去慈善机构捐献一些衣物，去养老院、孤儿院捐赠或者义务帮忙。有条件的话还可以参与贫困地区或者民工的孩子到城市的居住体验活动――接纳一个贫困孩子住在自己家里。鼓励孩子参与幼儿园、学校或者社区举办的义卖活动。如果和孩子看到需要帮助的人，一起策划、发起这样的募捐活动更有意义。
目的：赠人玫瑰，手留余香。孩子看了另一个社会，能开始更多的关于贫穷和富裕、公平性等问题的思考。也许他还能学会珍惜，学会知足和感恩。
编后
也许你的宝贝还太小，这些提案你们还一时实现不了。但是只要你掌握了“概念”和“原则”，这些提案就会让你的育儿生活增添色彩。
也许，你的创意更棒。那太好了，期望着你到我们的网站上，和更多的父母分享。