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服务意识范文1
对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：
服务意识是指饭店伞体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在祸店外；不仅表现在．T作时间内，也表现在J二作时f'廿J外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所渭宾客．
不仅是那些依工E在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，其至还有所有与饭店有业务关系的供货商，商，对饭店依法行使管理权的行政机关．有接触的过往性人。对待|：述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都足饭店的判断者和宣传者．如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要．要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想卜改变”职能部门是二线．耍求可以底一点”．以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。
饭店管理屡首先要完成这一转变．使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员下中开展“假如我是?”的主题演讲活动，让员丁进行换位思考．对加强不同部门和岗位之问的沟通，强化员工特别是职能部f J的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部I’1那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求傲到车内卫生、行车准点、定点侯客，门前迎候、统一上装。析且来有迎声，去有送语。
真正让乘车的员T感受到了宾客一般的亭受。第‘，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部『J司窄见惯．但巡强职能部门的却不多见，即使巡视也要求不商。另外，还应该开展对职能部门T．程的评价话动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员TJg样．让一线员T，有业务关系的单佗对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理间样需要服务意识．总经理也耍具有服务意识，这是一个过分的要求n§?同答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员丁呢?一个对待届F粗鲁，蛮横的总羟坪，怎么让饭店员T们在T作生恬中心情舒畅，充满热情呢?一个趾高气扬，日中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留F怎样的印象呢?其实，具备良好服务意识的领导本身足员T们学习与消防的最好榜样。如果伞体员l：都能做纠象卜面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内一b的．是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公94 职业技术
众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者．也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。
二、腔务质量
随着我吲饭店业的迅速发展，饭店业的竞争也越来越激烈。一个饭店受想在竞争中取得一席之地，必须以质量求掌存，丽服务质量的好坏义取决于饭店的管理水平。以往我陶对饭店服务质量的拧制只重视服务觋场的控制．即发牛服务事故如何去补救，而忽视服务过程的控制。现在饭店开始逐渐鼋视了对服务过程的控制，预防了服务的不合格产品出现，把服务事故的发生解决在客人消费服务产晶之前。饭店对服务过程控制主要通过建立严格的服务程序和标准，并形成规范的文件化体系。即饭店质量保证体系艘员工按照程序、标准进行服务，使饭店的服务质量进入稳定状态发展。
(一)有助f提高饭店的知名度和美昔度
知名度和美誉度是饭店的无形资产，因此各饭店都通过各种方式，努力提高自己的知名度和美誉度．提高服务质量是其中最有效的方式之一。首先提高服务质量能得到大众传播媒介的关沣，为之传播，青岛海天大酒店注意狠抓服务质量。在全蚓率先推dj把宾客尊为真正的“上帝”的跪式服务，全嗣许多报f1J杂志都把视点集中到这一新的服务方式上，广为传播并组织有关讨论，使全围许多饭店纷纷仿效，大大提高了海天大酒店的知名度和美誉度。其次提高服务质量使宾客直接受益并认同，他们有几皆碑，一传十、十传百．通过人际传播疗式提高饭店的知名度和美誉度。
(二)能吸引更多的回头客
对饭店来说，回头客公关销售投入少，客源市场稳定，因此争取更多的回头客是饭店营销的一项重要工作，这不仅要靠公关销售部门开展工作，还要靠饭店员工的共同努力才能实现。我们分析一下宾客选择住宿饭店的一般过程：了解一购买一满意一再购买。显而易见，宾客对饭店满意足产生再次购买行为的关键，要想使宾客满意最雨受的是提高服务质量。
(t}抛I何理解“客人永远齄对的”
I．客人是饭店效益的源泉．是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质鼙与管理水平的督察官。
2．有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度。
3．坚持“客人永远是对的”町以在客人满意地基础卜带来口碑并做到：
如果客人没有锗．那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人。
②员T应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角。
③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过错。
服务质量足酒店生存的肇石．是企业发展的源动力。随着洒店市场竞争的加剧．顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒席『lJJ的竞争越来越表现为服务质量的竞争．因此，增强酒店员工的服务意识、提高饭店的服务质量势在必行。
(作者单位：黑龙江省商务学校)
1.熊婷燕浅析酒店专业学生服务意识的培养——以漯河职业技术学院酒店管理专业为例[期刊论文]-北京电力高等
专科学校学报(社会科学版) 2011(1)3.赵晓芳酒店管理专业教学与职业意识养成教育[期刊论文]-太原城市职业技术学院学报 2010(11)
服务意识范文2
关键词：开放教育；学籍管理；严谨态度；服务意识
中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）47-0008-02
自1978年2月6日起，全国各地相继建立广播电视大学，从而揭开了中国现代远程教育的序幕。经过30多年的发展，如今电大的内容涵盖了补偿性学历教育、继续教育、职业教育、岗位教育等多方面教育项目，由于其灵活的学习方式几乎可以满足所有求学者的要求，所以全国各地都有大量的人群以各种不同的方式在电大求学，中国电大也成为了世界最大的远程开放教育系统。作为开放教育的电大和普通高校一样，其重点工作都是由教学和教务两部分组成。由于生源主要来自于社会，具有不同的个人背景、工作及家庭状况，所以其教学和教务工作与普通高校又有着明显的区别。尤其是教务工作，显得就更加繁杂与琐碎，并且随时会遇到这样那样意想不到的困难。其中学籍管理是教务工作的核心，准确地说除此之外的其他教务工作，乃至全部教学工作都是以学籍管理为主线进行的。
笔者从事学籍管理工作几年来，对其工作的重要性、困难程度有着颇多的体会。在与其他同业者的交流中，我们形容学籍管理工作是“善而无功、谬则有过”。虽然这是一句笑谈，但也准确而形象地道出了这项工作的特点：事无巨细，兢兢业业完成工作中的每一步，使之准确无误，在他人看来只是完成了一项工作，并无出众之处；而一旦出现哪怕极小的一个错误，都会造成可能无法逆转的极严重后果，影响到学员的权益，损害学校的声誉。学籍管理贯穿学员从入学到毕业的每一段学习历程，这个纵向过程简单地说包括三大部分：学员的入学与注册（新生报到、注册，老生注册），学员学籍异动（转学、转专业、退学），学员毕业（毕业申请、毕业准备、领取证书）。从横向来说，上面的每一过程又分为若干部分，每个部分都由分校进行具体的信息采集，整理后汇报至省级电大，由省级电大反馈和批复，特定情况如新生学籍建立、信息更动、核发毕业证书等还要经省级电大向中央电大报批。而将学员、分校、省级电大、中央电大联系在一起的就是我们从事学籍管理的人员。作为电大负责学籍管理的人员，在工作中应时刻保持严谨的态度，而对所有的工作对象，尤其是学员必须不断加强服务意识。在具体的工作中，为了达到以上要求，笔者总结出以下几点经验和方法加以介绍，以供他人借鉴。
一、设置个人工作日志
学籍管理的日常工作十分繁杂与琐碎，为了避免各项工作及细节的遗漏，本人在网络个人终端建立了个人工作日志，将日常工作及其他临时工作的日程、要求及简要情况录入其中，随时根据具体情况增加及删改，并将其设置为开机提醒状态，这样就避免了遗漏问题，并且根据日志对近期或远期需待进行的工作和解决的问题有充足的预案时间。
二、设立学员补充档案
每个学员从入学开始便建立了其学籍档案，其内容包括学员整个学业过程中所有关键信息，这个档案即使在学员毕业后都会保存在电大毕业生档案中。但这个档案保存的是学员基本信息，相对简单。为了便于工作，本人对经手学籍的每个学员都建立了补充档案，内容除了学员标准基本信息外，更多的是涉及学员学业过程中的一些关键补充信息。比如需补考科目、需缴费情况、电子图像信息采集、学籍异动的申报材料、学员对各项通知的反馈等，这样就可以及时掌握每个学员的现实情况，以便有的放矢地对其进行要求、通知和指导，使其顺利地完成学业。具体的档案模式可以选择比较直观的表格形式。表格前面部分是学员基本信息，后面部分均可以根据需要进行增加和删减，每一项针对学员的工作都要增加一格，格内是完成情况的标示，如果需要还可以进行简单的备注说明，这样每个学员需完成项目均一目了然，便于任意时段的总结和有针对性的提醒和通知，也便于对任一学员当前和历史的情况进行查询。如学籍管理负责人调离此岗位，继任者亦可通过此档案对学员学籍管理情况迅速了解，开展工作。
三、利用多种媒介和通讯工具建立通讯网
由于电大的办学特点，其学员大部分为不脱产学习，简单地说，利用自己工作之外的业余时间来学习。鉴于这种情况，学籍管理负责人与学员之间、学员与学员之间的通讯联系就显得十分重要，因为几乎所有的通知都是靠这种通讯方式来进行的。在过去通讯不发达的年代，张贴布告通知、信件通知、电话通知是主要手段，由于其各自的局限性，对学员的通知一直是让学籍管理人员棘手的工作。而现今手机的普及、网络各种即时通讯工具的应用使人们之间的联系变得简单方便。作为学籍管理者更应该利用这些工具完善通讯这项工作。本人在这项工作中采取了以下几种方式：利用校讯通及时各项通知；协助各班级建立QQ群，将所有通知在第一时间；对于联系困难的学员，除以电话的方式主动联系外，也可在班级QQ群上求助他人进行联系；对学员联系方式的变化及时通知相关人员变更信息，以加强相关人员的联系，最大限度做到通知的及时、准确，使要通知的信息在相关人员之间形成多层次的、广泛的传播。
四、建立信息及时变更和核查的工作方式
由于电大学员的个人情况的多样性，每个人的情况、信息也在随时变化，为了学籍管理工作的准确无误，就必须掌握当前最新的、最准确的学员资料信息。为了达成这个目的，就必须及时收集最新信息、不断更新资料、随时对资料进行核查。首先对学员模糊的、可能已变更的信息要及时核实，并立即变更存档信息，这样就不会因为错误的原始信息的使用造成对后续工作的影响，因为一个错误信息所引起的连锁反应在最终修正是很困难的。同时要定期和不定期地核查存档信息，所谓不定期核查即每次信息变更后要核查此变更信息是否与已存档其他信息存在不符合或冲突的情况，如存在便需要再核实、再变更、再核查。所谓定期核查就是在每隔一段时间对存档信息进行一次核查，主要目的是核查是否有信息变更遗漏的情况和信息变更错误的情况。
五、实施七步工作法
在学籍管理工作中，通知学员到达指定地点进行统一活动的工作也是最大的难点之一。学员工作时间、工作地点、家庭情况、社会情况均存在差异，所以召集学员在统一时间地点进行诸如填表、图像采集、信息核对等工作十分困难，每次都有相当数量的人会因为遗忘、时间不允许、家庭原因等而耽误，而这些工作又是十分重要、不能遗漏的。为了最大限度地保证学员顺利完成这些工作，本人在进行这些工作时采用七步工作法，并在实际工作中取得了良好效果。（1）在工作开展之前较长一段时间进行通知，并要求其做好准备。（2）临近一周前再次通知，并对个别存在问题学员提醒，使其提前解决存在问题，并要求不能到达学员及时回复。（3）提前两天再次通知。（4）当天对工作进行情况总结，对学员完成情况进行梳理。（5）针对每个未完成学员情况，告之其未完成原因和其后续需进行的工作，通知其补漏的最终时间。（6）按期补漏。（7）总结并上报最终完成情况。通过这种反复的工作方式，在实际进行类似工作时，都取得了令人满意的效果。
六、无障碍接待
由于学员多采用业余学习方式，本身的工作、生活压力大，所以不能刻板地要求所有问题都要在正常工作8小时内解决。为了更好地解决学员的现实问题，本人随时接听学员的来电问询、汇报、反馈；同时尽可能多地通过网络在线的方式及时和学员进行沟通。
服务意识范文3
(贵州省财政学校 550004)
【摘要】在服务水平快速提高的今天，让员工具备高标准的服务意识是所有旅游企业的基本愿望，尤其是竞争越来越激烈的酒店行业，更是在这方面有着迫切的要求。没有优质的服务质量就没有酒店业的进一步发展，酒店员工该如何培养和提高自身的服务意识。?
关键词 酒店 员工 服务意识
服务业的快速发展推动着酒店对员工的要求越来越高，酒店员工在服务意识方面获得学习、转变和提高，有利于酒店的经营管理，在竞争中立于不败之地。一个酒店企业的员工具备什么样的服务意识，就会有什么样的服务。只有具备正确的服务价值观，服务员才能够真正投入工作中，才会有优秀的服务展现在宾客的面前。由此可见服务意识是提供服务的服务人员，用思想、精神来支配服务行为的意识，用正确的想法来做出正确的事，就是服务意识的正确体现，良好的服务意识给顾客带来良好的服务。?
一、员工服务意识培养?
1、掌握当今社会服务的概念，树立新的服务理念。服务曾经在中国被人们理解为卑微、下贱的职业，这使得改革开放后的国内依然有相当的人群对服务不能够很好的理解。中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。这种旧意识、旧观念至今还不同程度地影响人们。有的人因而看不起服务行业的人员，有的人在择业时不愿意从事服务工作。这种看法和认识随着社会的发展证明是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会，服务于大众的。电视、报刊和因特网都可以证实，当今的很多企业都大量的进行着提高服务质量的培训，就连原来很多所谓“高高在上”的工作人员如公安、医生、税务人员、司机等都在积极的参加服务意识提高的培训，这也充分的体现了时展带来的新的变革和新的思维方式、行动。?
2、酒店的员工必须从自己的心态上开始调整，服务是人们奈以生存的社会活动，服务是现代生活的内容和必须。服务对于每一个人来说，都是生存和发展的基础，人们在服务与被服务中得到方便，得到生存和发展。我们要充分认识到今天的服务是社会发展的需要，是人类进步的需要。意识决定结果，服务意识的提高就是为了赢得顾客，争取更大的市场份额，得到更好的经济效益和发展机会。?
3、将服务意识的认识从自我转移到对企业的认识上来。服务质量是服务业发展的生命线，是树立企业形象的保证。良好的服务意识是这样体现的：北京长城饭店的宣传口号写着：“如果您住在北京商业中心，就不必担心如何消遣休闲”，体现了对客户的关心，树立了良好的公众形象。我们还可以借鉴其他国家的经验：二次大战后日本经济受到惨重的损失，可是在短短的几十年里就成为了亚洲最富有的国家。日本学者林牧先生曾说“日本的经济之所以高速持续的增长，日本售货小姐的笑脸功不可没”。可见服务质量对于国家经济同样具有重要性。?
二、服务业的双重性?
塑造了员工的企业意识，要进一步深入的对服务的内容进行判断。对服务的具体内容而言，酒店员工要知道我们提供的服务内容具备了双重性：现代社会里“服务”的概念和“利润”是同义词，服务的目的是为了满足社会和消费者的需要，并为企业和个人带来收益。消费者享受服务同样需要满足双重性，物质需要和精神需要。?
服务内容的双重性就是要满足消费者需要的双重性。这就需要我们将服务水平提高一个层次，达到标准化、规范化、程序化之后的更高境界：情感化。克服心理障碍，提供优质服务。要让客人从情感上享受到我们的服务，酒店员工就必须提高情感化服务的能力：先要打好服务工作的基本功，业务服务是做好其他工作的基础，接着要从心理学的角度多方了解和理解顾客。情感化服务包括了享受服务、个性化服务、超级服务、特殊服务、无NO服务等代名词，它能满足顾客的第一需要，即自尊、精神愉悦和美感享受的需要。重视情感化服务会对整个服务工作产生积极的效应。从服务工作人员的内心来说，必须认识到服务本身是一种光荣、责任和奉献，情感化服务的提供是真诚为宾客服务的最高境界。这就是优质服务的实现。?
三、提高服务意识的要求?
1、加强员工文化这才是这句话真正的含义修养，增强顾客满意度，
“顾客就是上帝”是将我们的敬重显示给他们，不仅在表面上给与他们尊重，而且也从内心来理解和帮助他们，顾客对产品或服务的期望来源于以往经验、他人经验的影响，营销人员或竞争者信息的承诺；而绩效来源于整体顾客价值（由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成）之间的差异。酒店员工应当自觉愿意为饭店的兴旺发达而积极工作，自觉提高个人职业素质（包括思想政治素质、职业道德素质、科学文化素质、专业技能素质、身体心理素质五个方面）。应当设计好自己的职业生涯。“凡事预则立，不预则废。”使自己的活动具有目的性、计划性、条理性，从而有助于职业理想的实现。?
2、服务意识来源于心理修养，
服务要主动，要理解宾客。服务是给人提供帮助和方便，是在人与人之间形成的。我们都希望自己出去办事时少一些麻烦，多一些方便。我们的客人也是如此。服务不仅与提供者有关，与被接受服务者也有关。宾客的地位、身份、修养和心情都影响着服务的最终结果。做好服务工作的一个重要前提就是要学会察言观色，判断客人。要有一颗理解宾客的心，只有具备了这种意识，才是做好服务接待工作的起点。具有体谅宾客情况的心情，才是良好的服务意识的体现。对饭店来说，仅仅靠顾客满意就希望有良好而持续的发展是不可能的。当出现住宿条件更好的饭店、味道更好的餐厅，顾客就会更换他所选择的饭店。据一项消费者调查，44％宣称满意的消费者经常变换品牌，而那些十分满意的消费者则很少去更换。所以，现代饭店的顾客满意导向是市场经济发展的必然结果，顾客决定自己的选择，所以饭店必须改善服务水平，在保证合理的服务标准下，尽力提供高水平的顾客满意。而服务意识的高标准体现，才能使这个顾客满意得以实现。?
员工处事要理智，避免误会的产生，也是心理修养的一个重要方面。服务工作必须避免和客户产生误会。顾客不是神仙，当然也有犯错的时候，只是我们在处理宾客问题时，从宽容的角度出发，将“对”留给了宾客，体现我们的宽怀。?
服务意识范文4
早在2005年，苏宁电器便宣布，将启动为期三年的“5315”服务平台建设工程。而所谓的“5315”服务平台即是指：苏宁将在全国建设500个服务网点、30个服务中心、15个物流基地，以达到服务网点与连锁扩张的平衡。苏宁电器也正是希望通过以这种强大的连锁服务平台支撑连锁店面的迅速布局。
再看国美电器，国美于2007年年末推出“诚久保障”，并在此举不久以后正式推出了家电延保服务。这项被国美电器取名为“家安保”的家电延保服务，是指消费者在购买了电器后，通过向商家购买该产品延长保修的服务合同，可得到比厂家承诺的无偿保修期更长的免费保修时间。目前，“家安保”按产品类别等因素，延保期限在1—4年。
由于目前家规定的家电“三包”期限，从一年到三年不等。有市场统计数据显示，保修期过后，消费者为家电维修要支付一笔不小的费用。电脑为650—3500元，冰箱为200—1200元，洗衣机为200—1300元。而购买家安保服务，只需20多元到百余元。业内人士认为，国美此举可“圈”住更多的消费者。
据逸马顾问了解，延保业务在欧美及日本等发达国家已有40多年的历史。上个世纪80年代，美国零售商参与延保的比例不到10%，而如今99%以上的零售商都提供该服务。消费者延保购买率已达到40%，其中电脑产品的延保购买率超过85%。百思买在华首家店曾推出针对电脑维修的“特工”服务。
在服务方面，值得我们一提的是深圳大型电器连锁顺电，顺电一直以来都将服务放在很重要的位置。这种服务在前几年的时候似乎并没有得到太多人的认可，然而在近几年顺电的服务却成了众多商家（不仅仅是家电连锁商）学习的典范和标准。
顺电从成立开始，就把服务作为市场竞争的利器，致力于建立一个高标准、专业的、独具特色的服务体系。顺电在1996年就成立了专业的家电医院，已被海尔、美的、格力、科龙等50多家国内外知名品牌指定为特约维修安装单位，同时，还推出了免费保养和清洗服务。
日前，顺电正式启动今年的“315消费者维权活动”，主题就是“顺电天天315，服务无极限”，这意味着家电零售企业已从价格战转向服务战。
服务意识范文5
服务意识的培养是多途径和多方面的。只有培养出一批具有良好职业素养、熟练技能、良好职业态度与敬业精神等多方面综合素质的酒店人才，才能适应当今酒店行业的发展需要。而服务到位意识（语言到位）和服务对象意识是酒店服务意识培养中必不可少的两大因素。
1、服务到位意识之“语言到位服务意识”的培养
（1）语言到位服务意识的重要到位意识是对酒店服务员角色的最基本要求。酒店作为国际友人了解中国的窗口之一，其员工须达到彬彬有礼，以礼待人。而语言正是承载礼貌、礼节的一种工具，它是人类沟通信息、交流思想感情、促进彼此了解的重要手段，是人们进行交际活动的重要载体；准确清楚、生动通俗的语言服务能使顾客感到亲切，并留下永久难忘的深刻印象。随着国际交流日益频繁，星级酒店外宾入住率不断增高，服务人员英语水平直接影响到酒店行业的服务质量，只有良好的英语语言水准才能达到较好的服务效果，满足消费者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就体现在语言上，故英语语言表达到位在星级酒店服务意识中显得尤为重要。语言表达不畅、不能及时正确回答顾客疑问的员工会使客人对此次服务感到失望，而且更会对服务组织失去信心，进而降低顾客的对酒店的忠诚度，最终影响企业利益。
（2）“语言到位服务意识”培养的策略酒店管理专业学生英语语言技能包括酒店英语专业用语、日常服务用语和客源国文化认知。笔者将从这三个方面进行探讨，如何培养和提升高校酒店管理专业学生的语言服务意识。首先，着重提高学生酒店英语专业语言技能；在服务六大要素内容里，专业知识占据着首要地位。英语语言的熟练运用是星级酒店员工接待外宾必备的一项专业技能，如西餐服务员须熟练掌握预订、点餐、上菜、菜品介绍、投诉应对等英语术语；前厅服务员则应灵活运用英语满足国际友人预订、登记入住、结账离店等服务需求；一线服务员能运用酒店专业英语与外国客人进行简单交流和对话是酒店员工语言服务基本要求之一；其次，注重培养学生涉外活动中使用的日常服务用语，尤其注重礼貌用语的掌握。作为服务行业，酒店工作中常用的礼貌用语比其他行业尤其重要。其中有委婉语、问候语，征求语，致歉语，致谢语，尊称语，道别语等；委婉语：Iamafraidthat…，Iwaswonderingif…，Wouldyoulike…，MayI…等；问候语：Howareyou?Doyouenjoyyourstaywithus…；征求语：MayI…，Wouldyoulikeme…等；致歉语：Iamawfullysorry.Idoapologizefortheinconvenience…；以及表达感谢、尊称和道别的Thankyou,sir,Madam,Ma’am,Miss，Seeyou,Haveasafetriphome…诸如此类词句，这些表达对融洽人际关系会起到意想不到的作用。在酒店英语教学中，教育工作者应激励学生多说多用,根据不同语境灵活运用；再次，在教学过程中渗透客源国文化；在酒店服务过程中，员工的交往礼节也势必影响着服务质量。针对欧美国家客人，要求学生严格遵循酒店服务人员的“七不问”：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问地址、不问经历、不问信仰、不问身体；给学生传授中西餐文化差异、正确的国籍表达、客源国风俗禁忌、小费概念、西餐用餐习惯、与外宾交谈忌讳等。如：对欧美老年人称呼忌用“oldpeople”“,seniorcitizen”更能体现对他们的尊重；英国人的称谓并不局限于“English”,“Scottish”、“NorthernIrish”、“Welsh”也属于“British”；在中国虽然没有给付或收取小费的习惯，但是随着世界服务业的发展，很多西方顾客把给小费的做法带到了中国，那么涉外服务员应该得体接受小费，体现对对方的尊重。
2、服务对象意识———“具有顾客导向服务意识”的培养
服务对象从狭义上来讲，指入住酒店的顾客。在培养学生语言到位服务意识的同时，服务对象意识培养也不容小觑，尤其是其顾客导向服务意识的培养。首先，在教学过程中给学生渗透顾客是酒店企业真正老板的概念，让学生认识到顾客是酒店的衣食父母，是上帝，服务员理应通过自己的服务使其获得满足，为期创造快乐；其次，顾客是酒店的消费者，是服务产品的购买者，酒店应该提供舒适的、完美的、满足他们需求的服务；再次，顾客有喜怒哀乐和七情六欲，服务员必须充分理解客人的想法和心态，避免与顾客理论，更不应该针锋相对，得理不饶人，而是给予他们理解，用宽容和更优质的服务感化他们。那么，基于服务对象意识培养的重要性，笔者认为借助模拟操作室，或情境教学，或两者兼而有之来进行培养和强化。通过各种案例和情景对话，进行详细的剖析和实践，使学生切身体会到服务人员和服务对象之间的心理需求和感知，让学生真正意识到服务对象意识的重要性。如在投诉处理、点餐推荐、客房清扫、登记入住、结账离店等情景对话训练过程中，不但增强了学生的服务意识，同时在教师的引导下，学生通过亲身实践才能发现问题，解决问题，为以后给客人提供更细致周到的服务奠定基础。服务意识是服务行业的灵魂，也是体现从事该行业人员素质的关键标志。
二、结语
服务意识范文6
造成学生服务意识不理想的原因是多方面的。除个人、家庭的诸多原因之外，我认为还有学校教育、酒店培养以及社会风气影响三大方面的主要原因。
（一）学校方面
1.课程相对单一，尽管有调整，仍跟不上酒店行业发展的需要。据调查，大部分高职校酒店管理专业的核心课程为《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》。而《饭店服务心理学》《职业道德》《礼仪》等与服务意识更紧密的课程，部分学校虽然也开设，但重视度却不够，教学效果也一般。甚至这些课程在某些高职校中处于可有可无的地位。
2.专业侧重基础知识和技能的教学，忽视了素养和心理的培养。受传统教育观念的影响和技能大赛体制的约束，更多的高职院校注重书本理论知识的传授和专业技能的训练，而忽视了对学生进行职业道德教育、心理及劳动态度等因素的培养。尽管学生毕业时都取得了中高级职业技能证书，但这也只能说明学生具备了一定的专业基础知识和技能操作能力，而对客服务意识到底是怎样的却不得而知。只有到了酒店，才发现尽管拥有了较高的专业理论知识水平，过硬的专业技能，学生仍然适应不了酒店的工作。
3.校园环境不利于服务意识的培养。高职院校的教师由于长期从事教育教学工作，渐渐远离了实际的酒店工作，虽有丰富的知识水平，服务意识却在下降。实训设备主要承担了专业技能的训练任务，而并不具备可以锻炼服务意识的条件。在校园中，锻炼服务意识的确有一定的困难。
（二）酒店方面
1.技能培训相对偏多，服务意识的培训较少。在员工入职之初，酒店只是简单地进行熟悉工作环境、服务技能、员工手册学习等基础的培训，未有涉及服务意识方面的培训。在日常的工作中，由于时间的限制，培训相对较少，也不能成体系，且没有专门的培训机构。
2.未能有好的软环境。经过了学校几年的学习生活，学生对酒店实习工作充满了期待。面对新鲜的工作环境，学生充满激情，以规范化的服务要求自己。但当有的学生发现老的员工在服务时“短工减料”，于是在面对繁重的工作内容时，也会跟着学起来，渐渐地养成了不好的习惯，服务质量不断下降，服务意识淡薄起来。
3.未能留住优秀的员工。优秀高职生选择离开酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的众多原因中有一点是值得关注的，即酒店未能重视对员工的职业生涯规划。作为高职生，学生对自己的未来有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低层。酒店极容易忽视这一点。而这样的员工当看不到发展的前途时，选择离开是必然的。
（三）社会风气方面
有的学生虽然选择了酒店服务专业，但对将来的具体工作并未了解。进入校园学习之后，随着了解的深入，学生逐渐意识到自己以后从事的工作是“服侍人”的工作。不充分的认识让学生渐渐产生自卑和厌恶的情绪，即使将来选择了就职于酒店行业，也不会形成良好的服务意识。同时，由于社会上的某些人群对服务行业从业者抱有比较严重的歧视行为，导致本来职业服务意识就很薄弱的学生要么对工作不认真，应付了事，要么离开了酒店，宁愿闲在家里。
二、培养酒店管理专业学生服务意识的对策
酒店行业的学生要想具备良好的服务意识，除了学生自身努力、家庭的教育培养外，还需要学校、酒店行业以及社会三个方面共同教育和培养。
1.调整课程设置，重视《职业道德》《饭店服务心理学》《饭店服务礼仪》等课程的开设，同时利用选修课辅助教学，开设《语言艺术》等课程。在《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》等直接对客服务的课程教学上，教师应灵活运用情境教学法，让学生从客人的角度思考问题，提升学生的服务意识。同时，教师在教学中还可以采用小组合作、游戏闯关等形式吸引学生积极参与。如班级全员参与“我是点菜服务之星”活动评选，让学生在寓教于乐中，完成教学任务，与此同时提高对客服务水平。
2.良好职业习惯培养的常态化。学校要重视学生良好习惯的养成，如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要严格要求学生整理打扫好班级和宿舍，争取班级每周能够获得流动红旗，宿舍能够获得文明宿舍称号。大家有了共同的目标，自会努力。渐渐地，学生会明白只有不怕苦不怕累，才会取得理想的成绩。对于落后的班级，学校也要有一定的惩罚措施。还可以通过晚会、技能比赛、运动会等一系列的活动培养学生的胆量、进取心和耐力等。
3.积极提高教师的服务意识。教师素质的高低直接影响了学生。如果一个教师上班都会出现迟到的现象何以要求学生以后上班能够不迟到呢？酒店管理专业的教师在与学生的相处中，可以将学生视为酒店的同事，依照酒店行业的要求来对待彼此。“同事”关系自会融洽，学生实习工作以后，适应酒店环境的能力会更强。例如，教师对待学生要用敬语，如“您能回答一下这道问题吗”“您先请”等。这些小事情看起来微不足道，但这样的环境在潜移默化中感染着学生，有利于学生服务意识的提高。
