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大堂经理职责范文1
Key words： lobby services；lobby manager；management process
中图分类号：F83 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）32-0178-02
1 网点大堂服务现状分析
1.1 管理者对大堂服务的重视程度有待提高 大堂经理作为连接客户与网点的关键岗位，承载了优质服务、识别挖掘及有效分流的重要责任，因此设置专职大堂经理具有重大意义。但通过网点走访及检查，发现有专职大堂经理在网点相关流程中的执行效果及客户满意度明显优于非专职大堂经理，且网点出现混岗的概率大大降低，未配备专职大堂经理的网点，存在无人负责分流、疏导客户情况，大堂秩序明显较为混乱、大堂环境及硬件设备缺乏管理，优质客户识别、关注无法实现。
1.2 大堂经理整体队伍素质有待提高 调研发现，网点大堂经理的文化程度在大专及以上文化层次虽然占比达76.74%，而国有大型银行现有的专职大堂经理40岁以上人员占比达48.17%，50岁以上人员占比达14.29%，人员年龄层次偏大，甚至个别网点存在将年龄层次偏大，业务处理效率不高，甚至难以适应业务岗位的员工充实到大堂经理岗位。
1.3 大堂经理在有效引导分流客户方面需进一步提升 通过对网点的走访及检查，发现部分网点大堂经理存在在未询问客户办理业务的情况下，直接为客户领取个人现金业务号码，未引导客户通过自助设备完成一些简单存取款业务，未区分客户办理的业务种类及业务复杂程度分流客户至相应区域，造成网点柜台压力较大、客户平均等候时间延长，客户满意度下降。
1.4 大堂经理忙于事务性工作，不能很好运用系统工具识别、挖掘、营销客户 平板电脑及对讲机等辅助营销设备作为大堂经理识别及岗位间及时沟通的重要工具将直接影响网点工作效果及效率。目前，由于网点认识度不够或客户流量较大、客户业务咨询量大、自助设备辅助指导量大等多方面原因，大多数网点大堂经理工作仅限于将客户进行引导分流，指导客户填写相关凭证，未能做到充分使用平板电脑及对讲机等设备有效识别、挖掘潜在优质客户，未能够做到在服务现场主动宣传本机构的金融产品和服务范围、了解客户需求、收集有益的客户建议。
2 同业情况比较分析
为了解北京地区同业股份制银行大堂服务管理情况，我们就民生银行、广发行和招行三家股份制银行网点进行了实地走访，根据调研情况，总结如下：
2.1 大堂人员配置较多，且分工明确 以招行为例，通过实地走访，发现招行营业网点配置2名大堂经理、4名引导人员，其中一名大堂经理主要负责业务咨询、一名大堂经理主要负责巡视大堂营销客户、两名引导人员主要负责询问客户并为客户取号及辅助客户填单、两名引导员主要负责指导客户使用自助设备。
2.2 注重自助设备的引导分流 通过走访，在针对自助设备的引导分流方面，广发行和招行走在前列。其大堂人员在接触客户的第一时间，首先会了解客户办理业务的种类，只要是在自助设备上能处理的业务，大堂人员不会给客户取号，会主动将客户分流至自助设备上，如客户不会使用，会有专门的人员指导使用，以减少网点整体柜台压力。
2.3 注重大堂服务人员的考核 通过对同业网点的走访，发现一个总体趋势，就是为充分调动大堂经理工作积极性，更好发挥职能作用，各家银行均从有利于业务发展、有利于调动各层面员工工作积极性的角度出发，以规范化服务、客户满意率、内部满意率、产品销售量、中高端客户营销量、自助设备业务率、网点整体业绩等为主要考核指标，对大堂经理进行考核，同时整体提高对大堂经理的待遇，尽量将优秀员工吸引和配置到大堂经理岗位。
3 大堂服务模式研究建议与对策
3.1 提高网点对大堂服务的认识 作为服务行业的金融机构，部分银行已提出“赢在大堂”经营策略，主要目的是要充分发挥大堂的现场综合营销平台作用，合理优化柜面业务，提高营业效率。而大堂经理既是关键实施人、网点现场管理的具体实施者，也是管理责任人，对营业大厅管理与服务负有较大的管理职责，因此各行必须改变思想观念，重新认识大堂经理与柜台的关系，各营业网点应高度重视并把优秀的人才配置到大堂经理岗位，从而为接触营销、业务处理、关系维护、高效执行奠定基础，大堂经理的尽职尽责是网点业务开展的基础和关键。
3.2 加强大堂经理及引导员队伍建设，尽快扩充大堂经理队伍 由于部分网点营业时间客户较多，一名大堂经理往往只能顾及一部分客户，很难有效顾及整个大堂情况，大堂经理显得配备不足，研究人员在对网点实地调研的基础上，建议对业务量较大、业务结构复杂及大厅面积较大的网点配备2-3名专职大堂经理或2-3名引导员，以满足客户需求，同时能更好地履行大堂管理职责。
3.3 优化柜台服务业务组合，强化网点大堂引导分流、系统工具使用，提升大堂客户识别及营销能力 ①围绕大堂服务需求，通过实地走访，建议网点大堂台至少设置2名大堂服务人员，一名主要负责客户咨询及客户引导分流、一名主要负责指导客户使用自助设备及填单。②围绕网点客户需求，建议网点通过排队机系统细分业务种类，首先围绕客户需求将业务区分对私业务、对公业务、网点本地特色业务及VIP客户业务；其次再将对私、对公业务区分为现金类对私、对公业务及非现金类对私、对公业务，然后按照对私、对公业务的复杂程度及价值将业务区分为无价值的简单业务和有价值的复杂业务。③围绕柜台使用效率及客户体验，建议网点大堂通过排队机系统进行客户的引导分流。④围绕大堂客户识别及挖掘营销能力，建议网点大堂服务人员应用客户的卡（折）或身份证为客户刷卡取号，取号后，客户的信息会传递到平板电脑及柜台业务终端上，大堂服务人员及柜员可利用平板电脑及对讲机设备等进一步识别、挖掘及营销推荐客户并有效管理大堂排队。
大堂经理职责范文2
银行大堂经理辞职报告1尊敬的领导：
您好!
首先，非常感谢您这一年来对我的信任和关照。
这段时间，我认真回顾了这一年来的工作情况，觉得来邮政工作是我的幸运，我一直非常珍惜这份工作，这一年多来公司领导对我的关心和教导，同事们对我的帮助让我感激不尽。在公司工作的一年多时间中，我学到很多东西，无论是从专业技能还是做人方面都有了很大的提高，感谢公司领导对我的关心和培养，对于我此刻的离开我只能表示深深的歉意。非常感激公司给予了我这样的工作和锻炼机会。但同时，我发觉自己从事xx行业的兴趣也减退了，我不希望自己带着这
种情绪工作，对不起您也对不起我自己。真得该改行了，刚好此时有个机会，我打算试试看，所以我决定辞职，请您支持。
请您谅解我做出的决定，也原谅我采取的暂别方式，我希望我们能再有共事的机会。我会在上交辞职报告后1-2周后离开公司，以便完成工作交接。
在短短的一年时间我们公司已经发生了巨大可喜的变化，我很遗憾不能为公司辉煌的明天贡献自己的力量。我只有衷心祝愿公司的业绩一路飙升!公司领导及各位同事工作顺利!
辞职申请人：
xxxx年x月x日
银行大堂经理辞职报告2尊敬的银行领导：
您好!
首先感谢您在百忙中抽出时间阅读我的辞职申请书。
经过了多日的思考，我很抱歉递交了辞职信。
首先感谢××银行在我刚从××大学金融专业毕业就给我就业机会，但是我现在只能说抱歉，因为我的离职。在××银行三年多的时间里，我从实习生做到了大堂经理，我付出了，公司也给了我机会，再次感谢。家庭关系和住房原因是我辞职的最终理由。做为大堂经理我完成以下职责：
1、协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象;
2、收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系;
3、迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉;
4、推介银行金融产品，提供理财建议;
5、保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全;
6、记载工作日志和客户资源信息簿(重点客户情况)，安排人员。
在辞职的这段时间里，我会做好交接工作，让银行的损失降低到最小，也希望领导能够批准我的辞职请求。
辞职申请人：
xxxx年x月x日
银行大堂经理辞职报告3尊敬的农业银行领导：
您好!
首先感谢您在百忙中抽出时间阅读我的辞职报告。
我是怀着十分复杂的心情写这封辞职信的。自我进入银行工作之后，由于行领导对我的关心、指导和信任，使我获得了很多机遇和挑战。经过这些年在行里的工作，我在金融领域学到了很多知识，积累了一定的经验，对此我深表感激。
由于我自身能力的不足，近期的工作让我觉得力不从心。为此，我进行了长时间的思考，觉得行里目前的工作安排和我自己之前做的职业规划并不完全一致，而自己对一些新的领域也缺乏学习的兴趣和动力。
为了不因为我个人能力的原因而影响行里的工作安排和发展，经过深思熟虑之后我决定辞去XX银行的工作。我知道这个过程会给行里带来一定程度上的不便，对此我深表抱歉。
非常感谢行里十多年来对我的关心和教导。在银行的这段经历于我而言非常珍贵。将来无论什么时候，我都会为自己曾经是XX银行的一员而感到荣幸。我确信在XX银行的这段工作经历将是我整个职业生涯发展中相当重要的一部分。
祝XX银行领导和所有同事身体健康、工作顺利!
再次对我的离职给行里带来的不便表示抱歉，同时我也希望行领导能够体恤我个人的实际情况，对我的申请予以考虑并批准。
辞职申请人：
xxxx年x月x日
银行大堂经理辞职报告4尊敬的银行领导：
您好！经过了多日的思考，我很抱歉递交了辞职信。首先感谢××银行在我刚从××大学金融专业毕业就给我就业机会，但是我现在只能说抱歉，因为我的离职。在××银行三年多的时间里，我从实习生做到了大堂经理，我付出了，公司也给了我机会，再次感谢。家庭关系和住房原因是我辞职的最终理由。做为大堂经理我完成以下职责
1、协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象;
2、收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系;
银行大堂经理辞职报告银行大堂经理辞职报告
3、迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉;
4、推介银行金融产品，提供理财建议;
5、保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全;
6、记载工作日志和客户资源信息簿(重点客户情况)，安排人员。
在辞职的这段时间里，我会做好交接工作，让银行的损失降低到最小，也希望领导能够批准我的辞职请求。
大堂经理职责范文3
【关键词】银行厅堂 一体化 管理
厅堂管理不仅仅指厅堂营销管理，还包括厅堂运行管理、服务管理、内控管理、过程管理。客户在进入网点到办完业务离开的过程要经历很多环节，接触到不同的岗位人员，如何在整个过程中统一协调好厅堂的各类人员和资源，做好客户服务和营销，我们称之为厅堂一体化管理。传统的厅堂条线管理模式已经不能适应发展的需要，现代银行管理要打破传统的条线分割、单兵作战的运营模式，大胆改革，积极推动厅堂一体化管理模式，从岗位职责、业务流程、激励措施等方面建立了完整的管理体系，实施运营、会计、营销联动，协同配合，力争在营业厅内对客户实行全方位、一条龙服务，实现厅堂服务一体化。厅堂一体化管理是当前银行网点管理的重点，结合本人多年的实践经验，现从以下几个方面浅析银行厅堂一体化管理的措施。
一、强化厅堂服务人员配备，固化岗位关系
根据各营业网点的地理位置、客流量等因素按照业务需求配备合理数量的会计人员和大堂经理。岗位职责实行网格化管理，大堂经理做好合理分工，负责定点区域，做好客户引导、业务分流，协助客户做好柜台办理业务前的初期资料准备及填写工作;会计人员在业务办理过程中积极做好客户营销。理顺各个服务环节，将客户需求与银行服务做有限衔接，使银行的服务进一步标准化、规范化、流程化、人性化，帮助客户快速、高效地办理各项业务，增强客户愉悦体验。通过会计人员、大堂经理、理财经理全面参与，以主动服务带动产品营销，根据客户的情况更好的引导客户规划资金，追求收益最大化。
二、严格各岗位人员任职资格，强化服务培训
严格审核厅堂人员任职资格，严格遵守厅堂人员的规范操作，通过制度约束固化支行厅堂各岗位人员的工作关系，实现会计专业和营销条线对厅堂服务人员的交叉管控。大堂经理与保安人员要加强厅堂内外巡检力度，消除外部风险;通过日常观察、调阅监控录像、谈话、家访、客户意见调查、员工帐户交易检测等多种方式进一步加大对员工异常行为的监督管理，严格规范员工行为，消除内部风险。通过开展网点厅堂管理规范化培训活动，持续优化厅堂服务流程，为客户提供舒适的感官体验，提高了全体员工服务应对、联动营销等技能技巧，推动网点现场服务由被动“亮脸”向主动“靓丽”转变，有效提升了网点厅堂管理规范化水平，以优质服务提升网点经营效益。
三、打破条线管理界限，提升厅堂服务管理效率
当前，很多银行在厅堂管理方面采用典型的条线式管理模式，柜员与大堂经理分别有不同的部门条线要求。大多数银行厅堂运营人员属会计部门管理，大堂经理属个人业务部门管理，从考核归属上属于不同的条线管理，在日常的服务过程中自然形成条线不同的特点，在工作配合上缺乏一定的融合性。要想从根本上解决工作目标一致性的问题，只有打破条线管理，从日常职责界定、工作实施到定期考核实施统一管理，各有侧重点的捆绑考核，实现利益一体化，荣誉一体化，才能实现服务管理的一体化，达到最终的目标要求。
四、厅堂精益管理，提升客户体验
大堂经理职责范文4
大家好！
我叫***，我拟竞聘的岗位是银行某支行大堂客户经理.现年**岁，学历本科，19**年入行，先后在**办事处、中心储蓄所、支行办公室、**分理处，历经银行通讯员、综合柜员、国际业务、办公室文秘、**分理处大堂客户经理、市分行直聘客户经理等多岗位锻炼。曾获***“青年岗位能手”和“**市先进工作者”等多项荣誉。
面对拟竞聘的岗位，我想自身有如下优势：第一：有饱满的工作热情，娴熟的业务技能作支撑。****年*月至**月间，我服从组织安排，走上**分理处大堂客户经理这个岗位，在这个平凡的岗位上满怀热情地工作着。十四年的多岗位磨练，也练就了我娴熟的业务能，无论是传统业务，还是新兴业务，力求做到懂原理，会操作，善营销。
第二：有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑。大堂客户经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着工行的形象，因而良好的个人形象、文明的言谈举止必不可缺。
第三：有强烈的事业心，严谨的工作作风作支撑。由于我曾在办公室从事过文字工作，从而养成了爱思考，勤动笔的习惯，在**分理处大堂客户经理这个岗位上，我常结合岗位实际，围绕优质文明服务、产品营销等主题书写了很多建言性文章，其中绝大部分为《****人》、省市分行网讯所刊用。尊敬的各位领导、评委及各位同事，如果我有幸再次走上**分理处大堂客户经理这个工作岗位，我将继续紧紧围绕支行各项中心工作，当好分理处主任的得力助手，敬业爱岗，力争百尺竿头更进一步。
首先是继续加强学习，提升服务素质。既要学习经济、金融知识，又要学习银行各项业务；既要精于传统业务，又要学习新兴业务。只有不断加强学习，才能紧跟业务发展步伐，才能为客户提供更多更好全方位、个性化的金融服务。
其次是继续当好“六大员”。即业务引导员、营销宣传员、环境清洁员、服务监督员、矛盾调解员、安全检查员，确保客户在本网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务。
大堂经理职责范文5
大家好！
时光如梭，光阴就像流水一样从我的指尖溜走。不经意间我来到银行已经工作年了，我从最初的银行柜员一步步踏上了大堂经理的岗位。这年，在各级领导的带领和培养下，在同事们的关心和帮助下，我在思想、工作、学习等方面都取得了一定的进步，个人素质也有了一定提高，在我的不懈努力下获得了“广发先进理念个人”的荣誉称号。
问渠那得清如许，为有源头活水来
的工作经历，让我深刻的体会到，学无止境，为了顺应时代的变化，我将坚持不懈的学习银行各方面的知识在思想、专业能力文化诸方面得到鲜活的“源头之水”，只有这样，才能不断进步，保持一渠清泉。1.在思想上，我始终坚持以党的十八精神和“三个代表”为精神指导，全面落实科学发展观，坚持四项基本原则，自觉树立高尚的价值观和人生观，用先进的思想武装自己，认真学习中央银行的工作会议精神，按照“解放思想求真务实提高，争创佳绩”的总体要求，不断提高自己的政治理论素质，以适应社会经济发展的客观要求。2.在工作中，我始终保持积极向上的心态，努力开展工作。3.在生活上，严格遵银行各项规章制度，准时上班、下班，有事请假，不在公共场所打闹、喧哗等，注重提高自己的职业素养。
立足本职谋进取，辛勤浇灌信用花
作为一名大堂经理，我时刻牢记自己的工作使命。从信用卡的营销、为各个行业的人办理各类卡项、开通手机银行、网上银行等等。在这工作期间，我热爱我的本职工作，不管是在基层的柜员工作还是大堂的经理，我都能够认真对待每一项工作任务，把国家的金融政策灵活体现在工作中。认真遵守规章制度，能够及时完成领导交给的各项任务，积极主动地开展工作。
1、团结守纪，提高经营效益
工作期间，我与同事们团结一致，服从领导的安排，积极主动地做好本职工作。
2.加强学习,发挥营销职能
目前，伴随着市场经济竞争日益加剧，现在办信用卡的要求越来越难，获得批准也越来越难。面如如此境地，我将不断加强自身学习。积极参加银行组织的培训班，更新自身的营销策略。带领同事们在群众中宣传信用卡知识，扩大银行的知名度。
路漫漫其修远兮，吾将上下求索
大堂经理职责范文6
【1】银行大堂经理实习的心得体会
作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。
我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。
如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在问题，不要急于去辩解，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。
这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。
你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。
客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。
客户无论态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。
无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。
【2】银行大堂经理实习的心得体会
转眼间，为期一个月的实习即将竣事。首先感谢感动分行给我这个机缘让我进入这个集体，在泰兴支行为期一个月的实习是我走出校门，踏入社会的第一步，这个阶段是我从学生步入职场的主要的过渡，对我来说有很年夜辅佐，为我未来走上工作岗位年夜侠坚实的基本。
实习虽然苦点，累点，这些都无所谓，主要的是经由过程实习我有了必然的收成。实习让我熟悉和顺应了银行的一些根基流程和营业操作环节，体味了什么是工作，工作是怎么一回事，怎么样的工作适合自己，以及若何措置复杂而微妙的社会人际关系。经由过程实习，让我又周全的体味了自己一次，对自己的职业生涯生计有了设计、填补和调整。
我的感应感染是：在黉舍里，我进修的是理论常识;在银行里，支行的每一位员工都是我的师傅。我要虚心进修师傅们的工作经验，将所学的常识与实践连系起来，多发现，多剖析，多斗劲，多思虑，多总结，多就教，充实阐扬自己的主不美观能动性和工作积极性。
我的实习岗位是年夜堂司理，头几天站下来确实感受不年夜顺应，不单腰酸背痛的，而且面临客户的咨询疑问三不知，感受自己这个年夜堂司理是十分不够格的，不单对营业很不熟悉，而且对于客户的一些不满情感也显到惊悸失措。经由过程这一个月的磨炼，我感受在这些方面有了很年夜的改善，客户的咨询根基上都能解答，也能恰当的安抚客户，做好自己的工作。